Список усунених помилок наведено в статті Вирішені проблеми контактного центруWebex.

Анонси в старих випусках контакт-центру Webex дивіться в розділі Що нового в контакт-центрі Cisco Webex 1.0 і що нового в платформі Cisco Customer Journey (R10).

31 жовтня 2022

Партнер з перенесення як клієнт

Тепер партнери можуть приєднати клієнта вебекс-контактного центру до власної організації, вибравши параметр «Я – клієнт » у майстрі настроювання замовлень у Центрі керування.

Партнери повинні враховувати такі обмеження під час надання клієнту власної організації за допомогою Центру керування:

  • Якщо вибрана країна роботи відображає центри обробки даних у США, Великобританії, Німеччині, Австралії або Японії, партнер повинен приєднати клієнта лише до Платформи за замовчуванням.Партнер не повинен вибирати Платформу винятків.Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних Webex Contact Center перегляньте статтю Населений пункт даних у контактному центріCisco Webex.

  • Якщо вибрана країна операції переходить до центру обробки даних Канади, то партнер не повинен мати наявних клієнтів, підготовлених у цьому центрі обробки даних.Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання, а пізніше почати вводити в експлуатацію клієнтів орендарів.Не використовуйте цю функцію, якщо в партнера вже є клієнти-клієнти.

28 жовтня 2022

Нові та переосмислені ілюстрації в Agent Desktop

Робочий стіл агента відображає розширені та контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex.У рамках цієї зміни на цільовій сторінці відображається нова ілюстрація за замовчуванням.

27 жовтня 2022

Підвищення порогового оповіщення

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені для порушення порогових значень, тепер включають оновлену позначку часу та часовий пояс орендаря.Для отримання додаткової інформації дивіться Порогові сповіщення в Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

12 жовтня 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Контактний центр Webex підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) при побудові потоків для цифрових каналів.Глобальні змінні визначені на Порталі управління.Розробники потоків можуть використовувати ці змінні всередині потоків для встановлення і передачі значень в контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі.Якщо ці змінні позначені як агентно-видимі та агентно-редаговані, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення для цих змінних у робочому столі агента під час взаємодії з клієнтами.Крім того, ви можете позначити глобальні змінні як звітні, за допомогою яких значення доступні в аналізаторі для користувацького звітування.Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу у спільних потоках.

Для отримання додаткової інформації дивіться Змінна підтримка цифрових каналів.

4 жовтня 2022

Покращення робочого стола агента – установлення будь-якої сторінки панелі переходів як цільової сторінки

Нова нерухомість isDefaultLandingPage додається до макета робочого столу JSON-файлу.Ця властивість дозволяє адміністратору встановлювати будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку, коли агент входить у систему.Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Для отримання додаткових відомостей дивіться Навігація (Настроювані сторінки).

29 вересня 2022

Остаточне видалення сутностей у Центрі контактів Webex

Адміністративні конфігурації контакт-центру Webex тепер можна видалити назавжди.Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати легкий слід конфігурації та покращувати продуктивність програм.Перш ніж видаляти об'єкт конфігурації назавжди, потрібно відзначити його неактивним.Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного очищення, яке знаходиться на рівні клієнта.

Для отримання додаткової інформації дивіться Видалити неактивні об'єкти назавжди.

28 вересня 2022

Захист від перенапруги:Максимальна кількість одночасних цифрових контактів клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними для клієнта клієнта.Максимальний поріг паралельного цифрового контакту вказує на це значення.Коли орендар досягає порогу, він відхиляє будь-які нові цифрові контакти, поки існуючі цифрові контакти не відключаться, щоб знизити кількість одночасних цифрових контактів нижче порога.Одночасні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.


Ця функція застосовується для клієнтів, які використовують Webex Connect.

Значення максимального порогу паралельного цифрового контакту встановлено на 30% вище, ніж права на одночасний цифровий контакт:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Значення одночасних прав на цифрові контакти базується на наступній формулі:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Для ордерів нульових зобов'язань значення за замовчуванням одночасних прав на цифрові контакти становить:

100 x 15

Клієнти можуть надіслати запит на підтримку, щоб змінити максимальний цифровий контактний поріг для вашого клієнта.Максимальний поріг паралельного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Для отримання додаткової інформації дивіться Паралельні налаштування цифрових контактів у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Звіт "Статистика захисту від перенапруги" доступний в аналізаторі.Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруги в посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

28 вересня 2022

Настроювання змінних, що відображаються на спливаючому вікні та в області керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам потоків вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які повинні відображатися на спливаючому вікні запиту голосового дзвінка та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначені як видимі на робочому столі агента, розробник потоку може:

  • Виберіть змінні для відображення на спливаючій панелі та панелі керування взаємодією.

  • Розташуйте вибрані змінні в тому порядку, в якому вони повинні відображатися.

  • Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється на робочому столі агента.

Змінні popover надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає агентам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними.Коли голосовий виклик приймається, налаштовані змінні з'являються в області Керування взаємодією.Для отримання додаткової інформації дивіться наступні розділи:

28 вересня 2022

Розширена інформація про чергу та ескалація групи розсилки викликів

Контактний центр Webex тепер підтримує ці нові дії з керування потоками:

  • Розширена інформація про чергу:Ця діяльність відображає кількість агентів у режимі реального часу в доступному стані та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок.Виходячи з кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники потоків можуть використовувати цю діяльність для прийняття рішення та управління послідовністю потоків.

  • Ескалація групи розподілу викликів:Ця діяльність дозволяє розробникам потоків переводити контакт у черзі до наступної або останньої групи розсилки дзвінків.Це забезпечує кращий контроль і гнучкість розробнику потоку для управління контактами, які припарковані в черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Розширені відомостіпро чергу.

14 вересня 2022

Покращення робочого столу агента – увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть входити в робочий стіл агента на основі свого географічного розташування.Вони можуть зробити наступне:

  • Виберіть код країни з розкривного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні Облікові дані станції.

  • Збережіть параметри облікових даних станції для майбутнього входу.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Увійти в робочий стіл агента в Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

9 вересня 2022

Голосова платформа медіасервісу реального часу (RTMS)

Webex Contact Center представляє вдосконалену платформу обробки медіа Real Time Media Service (RTMS) як основний механізм медіа-сервісів для Webex Contact Center.Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку параметрів підключення до ТМЗК на основі Voice POP.Це дає змогу клієнтам використовувати надану партнерами ТМЗК (постачальників послуг) або розширювати служби ТМЗК, наприклад "Принести власну ТМЗК" (ByoPSTN) зі свого розгортання приватної філії (АТС) для контакт-центру.

Підтримка додаткових підключень, таких як ТМЗК Webex Calling на основі підписки (CCP або LGW) і пакетна ТМЗК Cisco, буде додано пізніше.Прийнятність клієнтів оцінюється під час адаптації, і партнери обиратимуть РТМС у межах Центру контролю партнерів під час адаптації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Настроювання голосового каналу для Центру контактів Webex і майстра настроювання служб у статті Початок роботи з вебекс-центром контактів .

10 серпня 2022

Зміна сайту агента

За допомогою цього покращення ви можете змінити сайт, який призначений агенту.Команди та значення мультимедійного профілю повинні бути відповідно змінені.Cisco рекомендує оновлювати сайти агентів у межах запланованого вікна технічного обслуговування, а агентам створювати новий сеанс на робочому столі агента.Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Редагування користувача в розділі Підготовка посібника з налаштування та адмініструванняконтактного центру Cisco Webex.

5 серпня 2022

Покращення дизайнера потоків

  • Перемикач автозбереження для потоків:Розробники Flow можуть увімкнути або вимкнути автозбереження потоку за допомогою кнопки-перемикача "Автозбереження ". Коли ви вмикаєте цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає внесені зміни в потік кожні три секунди.Для отримання додаткової інформації дивіться Увімкнення або вимкнення параметраавтозбереження.

  • Повернення потоку до попередньої версії:Flow Designer дозволяє розробникам потоків повернути потік до раніше опублікованої версії.Він відкриває потік в режимі редагування, де ви можете внести необхідні зміни і знову опублікувати потік з новою версією.Для отримання додаткової інформації дивіться Повернути потік.

  • Експорт та імпорт потоків:Flow Designer дозволяє розробникам потоків експортувати або імпортувати сценарії управління потоками в одних і тих же або різних орендарів.Ця функція дозволяє розробникам потоків копіювати сценарії потоків з більшою легкістю, ніж необхідність відтворення потоків.На порталі керування можна перейти на вкладку Стратегія маршрутизації > Потоки , щоб отримати доступ до функції експортних та імпортних потоків.Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки експорту та імпорту .

  • Копіювання та вставлення дій у потоках:Flow Designer дозволяє розробникам потоків копіювати та вставляти існуючу діяльність у кількох місцях потоку, без необхідності щоразу вибирати нову діяльність на панелі "Діяльність".Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж діяльності кілька разів.Для отримання додаткової інформації дивіться Діїз копіювання та вставлення.

28 липня 2022

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Ця функція дозволяє адміністраторам вказувати тайм-аут неактивності Idle для класичної програми.Це допомагає запобігти використанню ліцензій агентами та наглядовими органами на невизначений термін та блокуванні ресурсів контакт-центру.Тайм-аут на рівні клієнта можна визначити в настройках порталу керування > організації > , а також адміністратори можуть встановлювати тайм-аути рівня профілю агента, які замінюють настройки рівня клієнта.Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування в Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Якщо агент неактивний на робочому столі агента протягом зазначеного терміну, агент сповіщається діалоговим вікном «Тривала бездіяльність ».Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до того, як відбудеться налаштований тайм-аут.Якщо ви не натиснете кнопку «Залишатися в системі » до закінчення таймера, робочий стіл агента вийде з системи.Для отримання додаткової інформації дивіться Тайм-аут бездіяльності в Посібнику користувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

26 липня 2022

Налаштовуваний тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть настроїти перенаправлення на рівні клієнта тайм-аут без відповіді (RONA) для кожного каналу.Значення можна настроїти на сторінці Центр керування > Центр контактів > Настройки > Робочий стіл.

Підтримувані типи каналів:

  • Телефонія

  • Чат

  • Адреса електронної пошти

  • Соц.

Щоб отримати відомості про настроювання значень часу очікування RONA, перегляньте статтю Параметри робочого стола для Центруконтактів Webex.

25 липня 2022

Настроювання часового поясу клієнта веб-контактного центру

Ця функція дозволяє користувачеві вибрати часовий пояс клієнта контакт-центру під час підготовки передплати або ознайомлювальної версії за допомогою майстра першого настроювання.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Початок роботи з веб-контактним центром.

25 липня 2022

Покращення макета робочого стола

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для макета робочого стола, автоматично стають доступними для користувачів, які використовують незмінений макет робочого стола.Для застосування нових функцій до команд, які використовують незмінені макети, не потрібна дія адміністратора.Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого стола або входить у робочий стіл.


Для команд, які використовують користувацький макет робочого столу, адміністратори повинні періодично оновлювати визначення макета, щоб включити нові функції.Коли адміністратори переглядають незмінений макет або команду, яка використовує незмінений макет, відображається повідомлення про те, що нові функції робочого стола застосовуються автоматично.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте макет робочого стола в Посібникуз настроювання та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

21 липня 2022

Покращення робочого стола агента – додавання ілюстрації до сторінки завдання

Нова нерухомість taskPageIllustration надається в макеті робочого столу JSON файл.Нова властивість дозволяє адміністратору настроювати пусту ілюстрацію сторінки завдання на основі параметрів організації та вирівнювання бренду.Коли агент входить у систему, на сторінці завдання настроєна ілюстрація відображається як тло.Для отримання додаткової інформації дивіться taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для вхідного обслуговування клієнтів:

Контактний центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами.Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам зв'язуватися з бізнесами як додатковий канал вибору.Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування каналу WhatsApp в Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати на контакти WhatsApp за допомогою робочого столу агента контактного центру Webex.Для отримання додаткової інформації дивіться Керування розмовами WhatsApp у посібникуз робочого столу агента контактного центру Cisco Webex.

15 липня 2022

Покращення робочого столу агента

  • Покращення взаємодії з користувачем — мітка "Залучені":Коли агент знаходиться в доступному стані і приймає активний запит, стан «Доступність агента» відображає інтуїтивно зрозумілу мітку під назвою «Залучений».Мітка «Залучений » з'являється на робочому столі агента, коли агент прийняв завдання та зв'язався з клієнтом.Коли відображається мітка Engagement , агент може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, в залежності від ємності каналу.Для отримання додаткової інформації дивіться Станидоступності агентів.

  • Можливість для агентів надавати відгуки про свій досвід роботи на робочому столі: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів.Щоб полегшити агентам надання вхідних даних, які допомагають нам покращити роботу з настільними комп'ютерами, ми надаємо можливість зворотного зв'язку в робочому столі агента.Для отримання додаткових відомостей дивіться панель навігації.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агента

Маршрутизація на основі агента дозволяє призначити своїм контактам спеціального агента або керівника відносин.Використовуйте маршрутизацію на основі агентів, щоб маршрутизувати, стояти в черзі або паркувати свої контакти безпосередньо бажаним агентам.

Чи є у вас контакти, які часто телефонують до контакт-центру?Ви можете призначити останнього агента, який взаємодіяв з контактом, як бажаного агента, коли цей контакт дзвонить.

Активність черги до агента в потоці забезпечує маршрутизацію на основі агентів.Адреса електронної пошти або ідентифікатор агента в черзі до агента дозволяє маршрутизувати контакти бажаним агентам.

За допомогою цього вдосконалення ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення дзвінків, і покращити загальний досвід роботи з клієнтами.Для отримання додаткової інформації дивіться Маршрутизаціяна основі агента.

13 липня 2022

Оновлення навичок агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, він оновлюється в режимі реального часу без необхідності агентам виходити або входити знову, щоб побачити оновлення.Для отримання додаткової інформації дивіться Команди.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у контактному центрі Webex

Контактний центр Webex підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для центру керування, порталу керування, конструктора потоків, робочого стола та аналізатора.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

21 червня 2022

Покращення робочого столу агента – повідомлення про помилки, коли не вдається отримати виклики з вихідного номера

Якщо не вдається здійснити вихідний виклик, на робочому столі агента відображаються нові повідомлення про помилки для таких сценаріїв:

  • Вихідний номер, набраний агентом, не з'єднується з клієнтом.Наприклад, проблеми з підключенням викликів.

  • Агент відхиляє дзвінок поза номером.Наприклад, коли агент зайнятий іншою взаємодією.

  • Клієнт відключає вхідний дзвінок.Наприклад, клієнт скасовує вхідний дзвінок.

  • Клієнт не відповідає на вхідний дзвінок.Наприклад, дзвінок дзвонить, але клієнт не відповідає на дзвінок.

Для отримання додаткової інформації дивіться Здійснення зовнішнього дзвінка.

16 червня 2022

Покращення веб-зворотного дзвінка

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок із будь-якого зовнішнього джерела, такого як веб-сайт, чат або мобільний додаток?Зараз у нас є API веб-зворотного дзвінка.

Після того як запит відправлений, він відправляється в систему контакт-центру Webex.Контакт-центр Webex приймає запит на зворотний дзвінок і ініціює дзвінок запитувачу на вихідній точці входу, яка використовується виключно для зворотних дзвінків.

Партнери або клієнти повинні створити та підтримувати інтерфейс інтерфейсу та інтерфейсу користувача, щоб надіслати запит на зворотний дзвінок.Можливість скасування запитів на зворотний дзвінок, маршрутизація на основі навичок, планування та механізм повторної спроби будуть недоступні в цьому випуску.

Звіт про зворотний дзвінок в аналізаторі містить звіт про повернення веб-дзвінків з такими полями:

  • Тип зворотного дзвінка:Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб-способом.

  • Джерело зворотногодзвінка:Джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

На робочому столі агента відображається нова піктограма зворотного виклику.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

26 травня 2022

Динамічна оперативна підтримка IVR

Flow Designer підтримує єдиний потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору клієнтом мови.Розробники Flow можуть налаштувати змінну звукового запиту в різних заходах IVR, таких як Відтворення музики, Відтворення повідомлення, Меню та Збір цифр.Ця змінна вибирає звукові підказки для динамічного відтворення мовою, обраною клієнтом під час взаємодії.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Дії з обробки викликів у Посібникуз налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

18 травня 2022

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Обмеження конфігурації контактного центру Webex тепер задокументовані та опубліковані.Для отримання додаткової інформації дивіться Системні обмеження в контактному центрі Webex у розділі Початок роботи посібниказ налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

9 травня 2022

Зміни в ліцензуванні адміністратора

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов'язково.Немає вартості ліцензії для адміністраторів, які не мають доступу до жодного агента або наглядових функцій.Такі адміністратори не мають доступу до наступних модулів на Порталі управління:

  • Робочий стіл агента

  • Звітність та аналітика

  • Моніторинг викликів

  • Керування записами

  • Дані про стан агента в режимі реального часу

Щоб отримати додаткові відомості про зміни в ліцензуванні адміністратора, перегляньте документаціюдо центру контактів Webex.

21 квітня 2022

Удосконалення Agent Desktop

  • Видалено ілюстрації тла на цільовій сторінці:На цільовій сторінці поки що відображалися деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент увійшов у робочий стіл агента.Ці ілюстрації за замовчуванням видалені, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

  • Змінення порядку вкладок в області допоміжних відомостей:Агенти можуть перетягувати вкладки в області допоміжних відомостей, щоб змінити порядок табуляції.Ця функція може бути застосована для:

    • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.

    • Додаткові вкладки в області допоміжних відомостей.Агент може натиснути розкривний список Додаткові вкладки , а потім вибрати необхідну вкладку.

    Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент відійде від панелі допоміжної інформації, перезавантажить браузер, очистить кеш браузера або вийде і знову увійде в робочий стіл агента.

    Щоб скинути табуляцію до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути значок «Додаткові дії » () і вибрати параметр «Скинути порядок табуляції».

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте область допоміжних відомостей у посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

    Щоб увімкнути цю функцію, файл JSON макета робочого столу повинен містити такі нові властивості:

    • Перетягування вкладок:Адміністратори повинні встановити значення властивості, яке можна перетягувати, на true.Крім того, встановіть властивість comp-unique-id на унікальне значення для ідентифікації компонента.

    • Скидання порядкупереходів:Адміністратори повинні вказати атрибути скидання компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Для отримання додаткових відомостей перегляньте область допоміжних відомостей у Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових звітів про перехід на акції лише голосом тепер доступні в контактному центрі Webex.Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації дивіться Звіти про перехід в Посібнику користувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

11 квітня 2022

Нові цифрові канали, випущені з повною загальною доступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною доступністю General Availability.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба обміну короткими повідомленнями (SMS) та месенджер Facebook — тепер доступні в контактному центрі Webex у регіонах США, Великобританії, ANZ та ЄС.Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами облікових записів, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Клієнти при використанні цих каналів можуть використовувати наступні поліпшення:

  • Будівельникпотоків:Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу.Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв.Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Маршрутизаціяна основі навичок:Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder.Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу в потоці.

  • Попекрана:Екранне спливаюче вікно - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент виконує певні дії, такі як прийняття запиту на контакт або відповідь на запит про контакт від клієнта.Екранні спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Повідомлення про автоматичну взаємодію через Flow або Bot дозволяють клієнтам створювати QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat.Додаткова плата за наступні послуги:повідомлення про автоматичну взаємодію, SMS з коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації дивіться Нові цифрові канали в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.


Також підтримується міграція з деяких старих платформ.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Оновлення з контактного центру Cisco Webex 1.0 до контактного центруCisco Webex.

31 березня 2022

Автовідповідь

Функція автоматичної відповіді дозволяє підтримуваному пристрою агента на основі викликів Webex (програма Webex Calling або телефон MPP) автоматично відповідати на дзвінки.Агент чує тон, коли на дзвінок відповідає автоматично.

Ця функція вимагає підписки на Webex Calling.

Поведінка автовідповіді застосовується до викликів, отриманих або ініційованих агентом на робочому столі агента.Виклики, які приймають агенти, які не керуються веб-контактним центром, як зазвичай; Наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку Профіль агента в модулі підготовки порталу керування, щоб установити для поля Автовідповідь значення Так.Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Профіль агента» в розділі «Підготовка» Посібниказ налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

30 березня 2022

Параметр переключення телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого циклу на основі майстра, який автоматично перемикає постачальника телефонії для клієнта.Це дозволяє клієнтам перемикатися між параметрами VPOP Bridge, Cisco Bundle PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway).Клієнтам потрібен запланований час простою, щоб змінити постачальника телефонії.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Настроювання голосового каналу для контактного центруWebex.

16 березня 2022

Удосконалення взаємодії з користувачем у майстрі настроювання служб

Майстер настроювання служб тепер удосконалено.Настроювання служби Центру підтримки контактів узгоджуються з новою роботою користувача.У параметрах конфігурації немає змін і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Початок роботи з контактним центромCisco Webex.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнта від платформи Cisco Customer Journey (R10) або CC-One (R9) до контактного центру Webex

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey (R10) або CC-One (R9), перейти до контактного центру Webex.Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, надається доступ до робочої області перенесення.Ця робоча область має такі ключові можливості:

  • Конфігурації клієнта:Клієнти можуть витягти дані адміністративної конфігурації зі свого застарілого клієнта та перетворити їх на формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у веб-контактному центрі.

  • Історичні дані:Після того, як клієнти повністю перейшли до контактного центру Webex, а їхні застарілі орендарі були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, які були створені на їхній застарілій платформі.

  • Записи дзвінків:Після того, як клієнти повністю перейшли до контактного центру Webex, а їхні застарілі орендарі були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, які були створені на їхній застарілій платформі.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Міграція з платформи Cisco Customer Journey (R10) та випусків Cisco CC-One (R9) до контактного центруCisco Webex.

Масові операції для контакт-центру Webex

Bulk Operations дозволяє партнерам і клієнтам масово використовувати файли CSV для створення адміністративних конфігурацій для контакт-центру Webex.Ця функція допомагає автоматизувати адаптацію нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко вносити масштабні оновлення конфігурації для свого орендаря.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Масові операції в контактному центрі Webex.

15 лютого 2022

Захист від перенапруги:Максимальна кількість одночасних голосових викликів для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість викликів, які можуть бути активними для клієнта клієнта.Значення називається максимальним порогом одночасного голосового контакту, і до нього можна отримати доступ на вкладці Настройки порталу керування.Після досягнення порогу будь-які нові дзвінки відхиляються, поки існуючі дзвінки не відключаться, щоб утримати кількість одночасних дзвінків нижче порогового значення.Одночасні дзвінки в контакт-центрі включають вхідні та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки, здійснені агентами, вихідні виклики кампанії та зворотні дзвінки).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж права на одночасний голосовий контакт:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Значення прав на одночасний голосовий контакт базується на наступній формулі:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Для підписки без зобов'язань цінність прав на одночасний голосовий контакт становить:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клієнти можуть подати запит на підтримку, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту.Максимальне значення, дозволене для порогу паралельного голосового контакту, становить 13000.Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування одночасного голосового контакту в Посібнику зналаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

Звіт про статистику захисту від перенапруги представлений в аналізаторі.Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруги в посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

Удосконалення маршрутизації на основі навичок

Новий метод вибору контактів — «Вибір контактів на основі навичок» — представлений у маршрутизації на основі навичок (SBR).Клієнти можуть вибрати один із наступних методів вибору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі першого входу, першого виходу (FIFO).У вікні «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб узгодити навички агента в послідовності — (1) пріоритеті контакту та (2) часовій позначці (від найстарішої до найновішої).

Контакти, які відправляються в черги SBR, паркуються до тих пір, поки не буде доступний відповідний агент.Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів підключається до агента в пріоритеті, незалежно від положення контакту в черзі.Таким чином, метод вибору контактів на основі навичок зменшує час очікування припаркованих контактів і покращує продуктивність агентів.

За промовчанням для клієнтів увімкнуто параметр «Вибір контактів на основі навичок».Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти повинні звернутися до служби підтримки Cisco.Для отримання додаткової інформації дивіться Вибір контактів на основі навичок у Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

11 лютого 2022 р.

Покращення робочого столу агента - перевпорядкування значків на горизонтальному заголовку

Нова нерухомість headerActions додається до макета робочого столу JSON файлу.Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок піктограм за замовчуванням у горизонтальному заголовку робочого столу агента — піктограми (1) (Webex), (2) (вихідний номер) і (3) (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.


Щоб видалити значки заголовків і пов'язані з ними функції з робочого столу агента, адміністратор повинен видалити значення властивостей.

Для отримання додаткової інформації дивіться заголовокДії в розділі Підготовка посібника з налаштування та адмініструванняконтактного центру Cisco Webex.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах аналізатора

Формат дати за замовчуванням для поля Interval (Інтервал) у звітах Analyzer — mm/dd/yyyy.Завдяки новому вдосконаленню Analyzer дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля Interval (Інтервал), подібні до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткових відомостей дивіться Змінити формат дати поля інтервалу в посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

10 лютого 2022

Обробка недійсного введення DTMF в опитуваннях після виклику IVR

Контактний центр Webex може обробляти сценарії, коли під час опитувань після дзвінка після дзвінка від клієнтів є недійсна або відсутня DTMF (двоколірна багаточастотність).Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout в розділі «Додаткові параметри » дії «Зворотний зв'язок» в Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (в секундах), протягом якої система чекає введення DTMF від клієнтів.Крім того, адміністратори можуть налаштувати наступні параметри IVR для Webex Contact Center, на вкладці «Налаштування анкети» анкети опитування після дзвінка в Webex Experience Management:

  • Максимально допустимі вхідні дані та тайм-аут:Адміністратори можуть вибрати значення в розкривному списку Максимально недійсні входи та тайм-аут, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяє неприпустимі вхідні або невведені відповіді клієнтів.

  • Аудіофайли для повідомлень сповіщень:Адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення повідомлень сповіщень про неправильне введення, тайм-аутвходу DTMF і максимальну кількість перевищених повтореньвідповідно.

Якщо клієнт вводить недійсний вхід або не вводить жодних вхідних даних до запитання опитування протягом зазначеного періоду часу, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про недійсний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування для клієнта.Коли максимальна кількість спроб проходить, контакт-центр відтворює відповідне звукове повідомлення клієнту, пропускає решту питань в опитуванні та відтворює повідомлення подяки для завершення опитування.

Для отримання додаткової інформації дивіться Перевірка відповіді на введення DTMF в опитуванні після дзвінка IVR в Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

07 лютого 2022

Глобальні змінні в контактному центрі Webex

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля Підготовка на Порталі керування.Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як агентно-видимі та агентно-редаговані , щоб зробити їх доступними для агентів через робочий стіл агента.Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як звітні , щоб включити їх у звіти Analyzer.Розробники потоків можуть використовувати глобальні змінні всередині потоків для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі.Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яку можна редагувати, оновлене значення буде доступне в аналізаторі для звітування.Ця функція дозволяє адміністраторам визначати звітні глобальні змінні та зберігати їх у компонентах вебекс-контактного центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться Глобальні змінні в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.


Розробники потоку більше не можуть створювати змінні даних, пов'язаних із викликом (CAD), за допомогою Конструктора потоків.Користувацькі змінні потоку залишаться непідзвітними.

28 січня 2022

Webex Клієнтський досвід для розробників Портал

Портал Webex Customer Experience for Developers дозволяє стороннім розробникам отримати доступ до контактного центру Webex, а також до таких областей, як штучний інтелект (штучний інтелект) та подорожі в рамках платформи клієнтського досвіду.Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (інтерфейси прикладного програмування), сповіщення та SDK (набори для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створити та покращити клієнтський досвід.Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразок коду та функціональність Try It Out , які надаються на порталі, для створення програм для роботи з клієнтами.

У новому випуску доступні такі функції:

  • Автоматизований процес інтеграції:За допомогою інтеграції розробники можуть запитувати дозвіл на виклик API Customer Experience (CX).Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями через https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Завдання вебхуків:Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдань через веб-хуки завдань.Для отримання додаткової інформації дивіться https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • API мультимедійних профілів:Тепер доступна нова кінцева точка API CRUD (Створення, Читання, Оновлення та Видалення) для мультимедійних профілів.Для отримання додаткової інформації дивіться https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Посібник з обмеження тарифу:Новий Посібник з обмеження тарифів доступний за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Посібник з аутентифікації:Щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте Посібник із автентифікації за адресою https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 січня 2022

Підтримка формату E.164 для міжнародних дзвінків у контакт-центрі Webex

Контактний центр Webex підтримує формат номера телефону E.164 для міжнародних дзвінків агентів та керівників.Це на додаток до формату IDD (International Direct Dialing), який раніше підтримувався для всіх варіантів телефонії в контакт-центрі Webex.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх параметрів ТМЗК для вебекс-контактного центру — пакетна ТМЗК від Cisco, постачальник послуг ТМЗК, принесіть власну PSTN (BYO PSTN), принесіть власну ТМЗК із локальним шлюзом (виклики Webex) і підключену до хмари ТМЗК (виклики Webex).

Контактний центр Webex підтримує формат E.164 в наступних сценаріях:

  • Вхідні дзвінки:Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери набору у форматі Е.164 для підключення до контакт-центру.

  • Вхід агента:Агенти можуть увійти в робочий стіл агента, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні «Вхід до станції».Ця функціональність дозволяє агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом Webex Contact Center для обробки голосових дзвінків.Для отримання додаткової інформації дивіться Вхід на робочий стіл агента в Посібникукористувача агента контактного центру Webex для настільних комп'ютерів.

    Щоб отримати додаткові відомості про налаштування номера набору агента, перегляньте статтю Редагування користувача (налаштування агента) в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

  • Трансфер, консультації та конференц -дзвінки:Агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію », щоб ініціювати передачу, консультації або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонах.Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Переадресація виклику та ініціювання консультаційного дзвінка в посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

    Щоб отримати додаткові відомості про налаштування телефонних номерів в адресній книзі підприємства, перегляньте адресні книги в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

  • Вихідні дзвінки та вихідні виклики кампанії:Агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, крім формату IDD.Це покращення застосовується для дзвінків на вихідний телефон, ввічливих зворотних дзвінків та вихідних викликів кампанії.Для отримання додаткової інформації дивіться Здійснення зовнішнього дзвінка в Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

  • Моніторинг викликів супервайзера:Тепер керівники можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, баржі та шепоту коучингу у форматі E.164, на додаток до формату IDD.Для отримання додаткової інформації дивіться Моніторинг викликів та створення або редагування розкладу моніторингу в Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Великі організації можуть мати агентів, що діють у багатьох країнах світу.Ці агенти, ймовірно, зазнають більш тривалих затримок, оскільки кругова подорож голосової телефонії може бути фактором матриці походження до припинення.

22 грудня 2021 р.

Збереження фільтрів панелі в APS і на порталі керування

Webex Contact Center зберігає фільтри, встановлені на кожній вкладці статистики ефективності оператора (APS) в Agent Desktop і на порталі керування, у кеші браузера.Кешування фільтрів на кожній вкладці заощаджує час, необхідний операторам для встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, у такий спосіб забезпечуючи зручність користування.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп’ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача.Фільтри, встановлені користувачем, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить до Webex Contact Center за допомогою того самого браузера.Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агента - Історичний звіт та Статистика агента за штатом - Історичний звіт у Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex.


Це вдосконалення застосовується для Agent Desktop і порталу керування, але не для звітів Analyzer.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Під час запуску звітів користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах.Однак раніше змінена ширина стовпця не зберігалася після оновлення звітів, і користувачам доводилося знову змінювати розмір стовпців.

З новим удосконаленням Webex Contact Center зберігає змінену ширину стовпців у кеші браузера комп’ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача.Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновить браузер або вийде із системи й знов увійде до Webex Contact Center за допомогою того самого браузера.Якщо необхідно, користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Змінити ширину стовпця звіту в Посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.


Це вдосконалення не застосовується до розділу Threshold Alerts (Сповіщення щодо порогових значень).

Відображення кількості оброблюваних контактів у форматі цілого числа

Табличні звіти в Analyzer удосконалено, і тепер кількість оброблюваних контактів відображується у форматі цілого числа.Це стосується таких стовпців:

  • Contacts Handled (Оброблені контакти);

  • Inbound Contacts Handled (Обробка контактів з огляду на вхідні виклики);

  • Outdial Contacts Handled (Обробка контактів з огляду на вихідний набір).

Раніше дані у звітах відображалися в десятковому форматі.

15 грудня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Зберегти дані для поточного завдання агента:Нова нерухомість stopNavigateOnAcceptTask додається до макета робочого столу JSON файлу.Ця властивість визначає, чи слід зміщувати фокус на щойно прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання.Адміністратори можуть установити для властивості значення True або False.

    • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент.Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

    • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання.Це значення за замовчуванням.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Властивості верхнього рівня макета JSON в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

  • Підтримка спеціальних символів в набираючому номері для дзвінків:Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) і : (двокрапка) на додаток до + (плюс) в номері набору для вихідних дзвінків, запитів на переказ і консультаційних запитів.

    Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер номера» або цифрову панель, робочий стіл агента зберігає тільки ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, *, і :).

    Для отримання додаткової інформації дивіться Керування голосовими дзвінками в Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

  • Покращення користувацького досвіду - мітки спливаючого вікна вхідних дзвінків:На спливаючих вікнах вхідних дзвінків з'являються нові мітки для зручної ідентифікації типу дзвінка.Мітки також покращують доступність для користувачів з вадами зору.

    Крім того, на робочому столі агента відображаються піктограми зворотного виклику та виклику кампанії відповідно.

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, піктограми та відповідні підписи.

    Тип виклику

    Мітка

    Значок

    Вхідний голосовий дзвінок

    Вхідний виклик

    Зворотній виклик

    Зворотній виклик

    Вихідний виклик кампанії попереднього перегляду

    Конкурс кампанії

    Вихідний дзвінок

    Вихідний дзвінок

    Для отримання додаткової інформації перегляньте Список завдань у Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

03 грудня 2021

Додавання підтримки локалізації в аналізаторі

Аналізатор підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

30 листопада 2021

Підтримка кількох мов для опитувань після дзвінків

Клієнти контакт-центру можуть надавати зворотний зв'язок за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами.Ця функція доступна як для голосових, так і для електронних / SMS-каналів опитування.

Щоб вибрати власну мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може використовувати Global_language змінна або натисніть кнопку перемикання "Змінити мовні параметри" в розділі "Мовні параметри" в дії "Відгуки " в Конструкторі потоків.Якщо вибрану мову не настроєно в опитуванні в Webex Experience Management або вона не підтримується, опитування повертається до використання мови за замовчуванням English (США).

Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані мови та про те, як настроїти настроювану мову, перегляньте розділ Мовні параметри в Посібнику з настроювання та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.


  • Для існуючих потоків увімкнення функції "Змінити мовні параметри" скидає мову для всіх голосових опитувань та опитувань електронної пошти/SMS на англійську (США).Клієнти повинні змінити будь-які існуючі потоки (увімкнувши перемикач "Змінити мовні параметри ", а потім вибравши власну мову), щоб продовжити використання настроюваної мови.

  • Нараду Preferred Language і Set to Variable параметри видаляються з дії "Зворотній зв'язок".

Підтримка вітальних та подячних повідомлень в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати анкети опитування для відтворення повідомлень привітання та подяки на початку та в кінці опитувань після дзвінка IVR.Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор повинен додати відповідні аудіофайли в вітальну записку та записку подяки під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management.У цих повідомленнях використовується мовна настройка, настроєна в дії "Зворотній зв'язок" у конструкторі потоків.


Повідомлення «Ласкаво просимо» та «Дякую » відтворюються тією ж мовою, що й у Flow Designer для опитування, та вибираються клієнтом.Якщо ці повідомлення не налаштовані і тому недоступні встановленою мовою в анкеті опитування, контакт-центр пропускає повідомлення і відтворює тільки питання опитування без повідомлень.

Змінні підтримки користувацьких префілій в опитуваннях після виклику

Контактний центр Webex підтримує додаткові дані (наприклад, ім'я клієнта:Джон, Країна:US) у вигляді необов'язкових змінних.Додаткові дані можуть бути передані Webex Experience Management, щоб вони зберігалися як частина даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити вебекс-контактному центру передавати додаткові дані до Webex Experience Management, адміністратор повинен створити власні запитання для попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management.Крім того, розробник потоку повинен налаштувати відповідні змінні як пари ключ-значення в активності зворотного зв'язку в Flow Designer.Розробник потоку повинен ввести коротке ім'я питання в анкеті опитування в Webex Experience Management як ключовий параметр відповідної змінної в активності зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім контактний центр Webex передає додаткові дані Webex Experience Management, які будуть зберігатися як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів.Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстними та допомагає отримати більш глибоке розуміння даних за допомогою віджета Customer Experience Analytics.

Для отримання додаткової інформації дивіться Змінна передача в Посібникуз налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex в регіоні APJC

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба обміну короткими повідомленнями (SMS) та месенджер Facebook – тепер доступні в контактному центрі Webex у регіоні APJC за допомогою інтеграції imimobile.

Клієнти при використанні цих каналів можуть використовувати наступні поліпшення:

  • Будівельник потоків:Це вдосконалення дає клієнтам можливість створювати потужну самодопомогу.Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв.Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів:Використовуючи Bot Builder, клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

  • Нещодавно підтримуються такі функції:

    • Маршрутизація на основі навичок:Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder.Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу в потоці.

    • Поп екрана:Екранний поп - це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента при певних діях, таких як прийняття контакту, коли агент відповідає на запит контакту від клієнта.Екранні спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

    • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat.Додаткова плата за наступні послуги – повідомлення про автоматичну взаємодію, SMS з коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Для отримання додаткової інформації дивіться Нові цифрові канали в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Примітка.Нові цифрові канали випускаються в керованих GA (General Availability).Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами.Також підтримується міграція з деяких старих платформ.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Оновлення з контактного центру Cisco Webex 1.0 до контактного центру Cisco Webex.

15 листопада 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у Франкфуртському центрі обробки даних

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна операції зіставлена з центром обробки даних у Франкфурті.Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб підтвердити свої вимоги щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації.Більш детальну інформацію дивіться в статті Початок роботи з контакт-центромCisco Webex.


Інтеграція OEM (виробника оригінального обладнання) для Calabrio в даний час перевіряється для нової платформи і буде доступна незабаром.

11 листопада 2021

Увімкнення віртуального агента для голосового зв'язку без введення користувачем

Віртуальні агенти для голосу можуть обробляти сценарії, коли немає входу (голосу та DTMF) від користувача протягом певного періоду часу.Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення та кількість повторень, які потрібно зробити, якщо немає введення користувачем, вказавши наступні значення параметрів у Додаткових налаштуваннях активності віртуального агента:

  • Тайм-аут без введення:Тривалість (в секундах), протягом якої Віртуальний агент чекає введення користувачем.

  • Максимальні спроби без введення:Кількість разів, коли Віртуальний агент намагається дочекатися введення користувача після закінчення періоду тайм-ауту.

Активність віртуального агента забезпечує нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або статусу помилки.


Повідомлення про помилку за замовчуванням, яке зараз відтворюється англійською мовою (США), більше не відтворюватиметься для користувачів.Щоб відтворити аудіоповідомлення, щоб сповістити користувачів про помилку, розробникам потоку потрібно буде включити активність Play Message у потік, який використовує вихідну змінну ErrorCode від діяльності Віртуального агента.

Для отримання додаткової інформації дивіться Віртуальний агент у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

26 жовтня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Ініціювати вихідний дзвінок з історії взаємодії агента:Агент може ініціювати виклик поза номером, клацнувши номер телефону в області Історія взаємодії агента.Агент також може редагувати цей номер перед початком виклику outdial.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Журнал взаємодії агентів у посібникукористувача для настільних комп'ютерів агента контактного центру Cisco Webex.

  • Доповнення для підтримки локалізації:Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Великобританія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.Для отримання додаткової інформації дивіться Локалізація в Посібнику користувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.


    Доповнення з підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів Agent Performance Statistics (APS) і будуть доступні разом із доповненнями до підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021 р.

Доступ до звітів і панелей за допомогою посилань браузера

Оператори стандартного пакета й оператори преміумпакета, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску панелей і звітів, можуть отримати доступ до панелей та звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, до яких здійснюють доступ за допомогою посилань браузера.

Для отримання додаткової інформації перегляньте звіти та інформаційні панелі Access за допомогою посилань браузера в посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

27 вересня 2021

Регіональне потрапляння VPOP у віддалених країнах

Клієнти, які підключаються до нового контактного центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та США, можуть налаштувати наступні додаткові віддалені країни для потрапляння в свою місцеву віртуальну точку присутності (VPOP).Як правило, клієнти замовляють країни на етапі перевірки розгортання «Підхід до якості» (A2Q).

Центр обробки даних контакт-центру Webex

Підтримка додаткових країн

Австралія

Сінгапур

Індонезія

Малайзія

Філіпіни

Таїланд

В’єтнам

США

Мексика

Бразилія

Чилі

Аргентина

Перу

Колумбія

Ця нова пропозиція стосується лише постачальників послуг ТМЗК або архітектур розгортання Cisco Unified Communications Manager.Нова пропозиція не поширюється на розгортання Cisco Webex Calling.


Створення VPOP у цих країнах базується на угодах у регіоні, з 60-денним часом очікування для VPOP.

Багаторегіональна підтримка

Контактний центр Webex з телефонією дзвінків Cisco Webex підтримує кілька регіонів (або в країнах, або частинах країн) для агентів і абонентів.Підтримуються такі сценарії:

  • Абоненти з одного регіону, а агенти - з кількох регіонів

  • Абоненти та агенти перебувають у кількох регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні виклики, так і зовнішні виклики.Для вхідних викликів абоненти телефонують у хмарну підключену ТМЗК (CCP) або налаштування локального шлюзу (LGW).Ці дзвінки спрямовуються до агентів.Агенти можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Центрі керування.Агенти налаштовуються з номером і розширенням для свого місцезнаходження.

Вхідні номери пов'язані з регіонами в Центрі керування.Дзвінки направляються агентам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

Для отримання додаткової інформації дивіться Багаторегіональна підтримка в Посібнику з голосової адаптації контактного центру Cisco Webex.

24 вересня 2021

Інтеграція Webex App (Webex) в робочий стіл агента

Додаток Webex (Webex), разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінків та зустрічей, інтегровано з робочим столом агента контактного центру Webex.Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, керівниками та експертами з предметних питань, не виходячи з робочого столу агента.Адміністратор може налаштувати функціональність Webex на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Увімкнення функції Webex за допомогою webexConfigured властивість, дивіться розділ «Властивості верхнього рівня макета JSON» в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

Увага!

Програма Webex із робочого столу агента не підтримує керування викликами.Для прийому і здійснення дзвінків агентам потрібен зовнішній, не вбудований додаток Webex.Для отримання додаткової інформації дивіться Програми виклику.

Щоб отримати доступ до функції Webex на робочому столі агента, перегляньте розділ Webex App (Webex) в Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

Удосконалення Agent Desktop

  • Номер набору за замовчуванням (DN)/розширення для агента

    Якщо DN за замовчуванням для агента настроєно адміністратором на порталі керування ( підготовка > користувачів > параметрах агента > dn за замовчуванням), DN за замовчуваннямбуде попередньо заповнений у наступних полях діалогового вікна входу до станції , коли агент увійде в робочий стіл агента:

    • Номер для набору (американський формат)

    • Внутрішній номер

    Якщо адміністратор обмежує DN стандартним DN для агента ( Підготовка >профілю агента > Перевірка DN агента > Попереднє значення), агент не зможе редагувати попередньо заповнений DN під час входу на робочий стіл агента. DN буде доступний лише для читання.

    Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Увійти в робочий стіл агента в Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

  • Настроювання постійних вкладок на користувацьких сторінках і віджетах

    Адміністратор може налаштувати вкладки на користувацьких сторінках і користувацьких віджетах як постійні за допомогою макета робочого стола.Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити такі атрибути для md-tabs:

    • Установити persist-selection до true.

    • Установлення унікального ідентифікатора для tabs-id.

    Приклад:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Коли md-tabs встановлено як постійний ( "persist-selection": true), вибір вкладки зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в робочому столі агента.


    В області допоміжних відомостей і на сторінці звітів «Статистика продуктивності агента» на робочому столі агента вже відображається постійна поведінка вкладок.

    Для отримання додаткових відомостей перегляньте розділ Навігація (Користувацькі сторінки) в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

  • Постійні вкладки у звітах статистики ефективності агента (APS)

    Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент перемикається на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

    Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Звіти статистики ефективності агента в Посібникукористувача агента контактного центру Cisco Webex для настільних комп'ютерів.

20 вересня 2021 р.

Звіти про контакти в черзі й доступних операторів

В Analyzer представлено два нових облікових звіти в реальному часі: Contacts in Queue (Контакти в черзі) і Agents Available (Доступні оператори).Ці звіти відображаються як картки в розділі Contact Center Overview (Огляд контактного центру) на панелі Real-time Dashboard (Панель даних у реальному часі) в Analyzer, а також на вкладці Summary (Статистика) сторінки Agent Performance Statistics (Статистика ефективності оператора) в Agent Desktop.

З нових звітів користувачі можуть отримати інформацію про контакти, які чекають у черзі, і доступність операторів у певних командах, не витрачаючи часу на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти перегляньте огляд контакт-центру - інформаційна панель у режимі реального часу в посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Тепер в інтерфейсі користувача Analyzer користувачі можуть визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті.Користувач може додавати формули – "Середнє", "Кількість", "Мінімум", "Максимальне", "Сума" та "Настроюване" для кожного стовпця.Ця функція забезпечує розширені можливості перегляду даних табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Настроювання зведеного звіту в Посібникукористувача аналізатора контактного центру Cisco Webex.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету дзвінків

Ця функція покращує поточну активність контактів черги в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок і пріоритету виклику, а не статично встановлювати ці значення параметрів.Розробник потоку тепер може вибирати змінні потоку в активності «Контакт черги», щоб динамічно налаштувати чергу, навички, пріоритет контактів та перевірку доступності агента.

Для отримання додаткової інформації дивіться Активність контактів у черзі в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

17 Серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнта від Webex контакт-центру 1.0 до контакт-центру Webex

Ця функція дозволяє клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, оновитися до останньої платформи Webex Contact Center.Після ввімкнення цієї функції клієнти зможуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру, не впливаючи на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0.Клієнти можуть поступово переміщати робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та перехідних агентів, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Оновлення зі застарілої платформи до контактного центру Cisco Webex.

09 Серпня 2021

Налаштування самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Настройки клієнта, такі як "Увімкнути примусове виконання DN за замовчуванням" (номер номера), "Увімкнути завершення виклику", "Увімкнути кінцеву консультацію", "Інтервал автоматичного завершення", "Тайм-аут відновлення втраченого підключення" та "Щит конфіденційності", які раніше було настроєно на порталі постачальника послуг платформи "Customer Journey", тепер переміщено до Центру керування.Ці параметри клієнта можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру, і ними не повинна керувати команда Cisco Operations.У майбутньому всі ролі адміністратора контакт-центру можуть керувати цими налаштуваннями.

Відповідно до цього удосконалення, вкладка «Налаштування » в Центрі управління реорганізується, і поділяється на такі підкатегорії:

  • Загальне.Дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Центром керування та Порталом керування, надає відомості про відомості про службу вашої організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Способи додавання користувачів для контакт-центру Cisco Webex.

  • Безпека:Дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою.Сюди входить Програма захисту конфіденційності, параметри безпеки для вкладень чату та електронної пошти, а також політика безпеки вмісту.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування безпеки для контактного центру Cisco Webex.

  • Голос:Дає змогу адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для отримання викликів клієнтів.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування голосового каналу для контактного центру Cisco Webex.

  • Настільний:Дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосових каналів для робочого столу агента, а також інтервал автоматичного завершення та час відновлення втраченого з'єднання.Функції голосового каналу включають Увімкнути примусове виконання dn за замовчуванням, Увімкнути завершення виклику та Увімкнути кінцеву консультацію.Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Параметри робочого столу для контактного центру Cisco Webex.

03 Серпня 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у центрі обробки даних Великобританії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна в центрі обробки даних Великобританії.Клієнти, які вибирають країну роботи, яка відображає центр обробки даних Великобританії, мають можливість перейти на нову платформу контактного центру Webex.Детальніше про доступні варіанти для цих клієнтів читайте в статті Початок роботи з контактним центром Cisco Webex.

27 липня 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex

Нові цифрові канали – WebChat, електронна пошта, служба обміну короткими повідомленнями (SMS) та Facebook Messenger – тепер доступні в новому контактному центрі Webex як у регіонах США, так і у Великобританії за допомогою інтеграції imimobile.

Клієнти при використанні цих каналів можуть використовувати наступні вдосконалення, які працюють на imimobile:

  • Будівельник потоків:Flow Builder - це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або сценаріїв.Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

  • Конструктор ботів:За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити бота QnA або Task та інтегрувати його через Flow.

  • Підтримуються такі нові функції:

    • Маршрутизація на основі навичок:Адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder.Контакти направляються агентам на основі вимог до навичок, щоб задовольнити найкращий матч на той момент часу в потоці.

    • Поп екрана:Спливаюче вікно - це вікно або діалогове вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову клієнта.Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

  • Специфічні для каналу можливості дозволяють гіперпосилання та квитанції про доставку.

  • Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat.Додаткова плата за SMS (послугу коротких повідомлень) - короткий код, довгий код і безкоштовне користування ботом.


Нові цифрові канали випускаються в керованих GA (General Availability).Тільки ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування своєї адаптації, можуть скористатися новими цифровими каналами.Також підтримується міграція з деяких старих платформ.

Для отримання додаткової інформації дивіться Нові цифрові канали в Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

26 липня 2021 р.

Звіти про імпорт і експорт

Інтерфейс Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у теці.Ця функція дає змогу звичайним адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати користувацькі звіти в клієнті й імпортувати їх в інші клієнти.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer вдосконалено, а саме видалено пусті рядки в згрупованих звітах.Завдяки цьому у звітах буде менше пустих областей. До того ж так звіти буде зручніше переглядати.

19 липня 2021 р.

Приховування неактивних користувачів

На сторінці Users (Користувачі) в модулі Provisioning (Підготовка) на порталі керування є поле Hide Inactive Users (Приховати неактивних користувачів), що дозволяє виключити з подання неактивних користувачів.Якщо встановлено прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображаються.

Робочий стіл агента - покращення вікна

На вкладці "Вікно екрана" в області допоміжних відомостей робочого столу агента відображаються спливаючі вікна, які мають відношення до вибраної в даний момент взаємодії.Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці Screen Pop в області допоміжної інформації відображається екранний попс, пов'язаний із взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021

Замовлення та надання - пропозиція доповнення порту IVR

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії IVR-порту для кожної придбаної клієнтом ліцензії агента Standard або Premium.Ця функція представляє доповнення IVR-порту, яке дозволяє клієнту придбати додаткові ліцензії порту IVR, щоб більша кількість сеансів могла бути розміщена на IVR.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Контактний центр Webex інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний досвід роботи з IVR.Раніше Віртуальний агент за замовчуванням використовував мову en-US.Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow.Клієнти можуть налаштувати мову введення та голосове ім'я віртуального агента за допомогою дій віртуального агента в конструкторі потоків.

Параметри віртуального агента

Розробники потоку тепер можуть налаштувати необов'язкові параметри введення в діяльності віртуального агента.Вхідні параметри передають додаткову користувацьку інформацію з потоку контактного центру Webex до бота Google Dialogflow для реалізації розширеного розмовного досвіду.

Підтримка регіоналізації діалогового потоку Google

Клієнти Центру контактів Webex можуть налаштувати свій голос і чат Віртуальні агенти, вказавши регіон Google Dialogflow.Google Dialogflow надає кільком регіонам підтримку регіональних розгортань, щоб зменшити затримку та задовольнити вимоги щодо проживання даних.Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Центр керування, щоб дані, отримані з контактного центру Webex, були спрямовані до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в полі Регіон.

Наявність агента в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначити, скільки агентів в даний час доступно для обслуговування черги.Активність Get Queue Info в Flow Designer надає додаткові вихідні змінні, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вживати коригувальних дій (наприклад, перенаправити на самообслуговування або надати критерії релаксації навичок), перш ніж маршрутизувати дзвінок до черги, що недостатньо обслуговується.Ця функція допомагає уникнути потенційного стану переповнення.

06 Липня 2021

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в центрі обробки даних Австралії

Нова платформа контактного центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна операції зіставлена з центром обробки даних Австралії.Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q, щоб підтвердити свої вимоги щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації.Щоб дізнатися більше про дії, необхідні для адаптації, читайте в статті Початок роботи з контактним центром Cisco Webex.

Google CCAI для OEM-клієнтів

Клієнти контактного центру Webex тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проектом Google Cloud Platform, наданим компанією Cisco.Тепер клієнти можуть вказувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow на Центрі керування.За допомогою цієї функції клієнти, які купують підписку на OEM CCAI (контактний центр штучного інтелекту) у Cisco, можуть пов'язати кількох віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform і отримати консолідований рахунок за контактний центр Webex, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Управління досвідом на основі IVR Опитування після дзвінка та звіти про опитування після дзвінка

Webex Contact Center інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка і збору відгуків від клієнтів.Опитування після дзвінка можна проводити за допомогою SMS або каналів електронної пошти, або IVR.

Для опитувань після дзвінка доступні наступні вдосконалення:

  • Адміністратори можуть налаштувати опитування після дзвінка IVR, коли вбудоване опитування має бути відтворене для клієнта в кінці голосового дзвінка.

  • Опитування після дзвінка можна проводити по голосовому каналу, крім електронної пошти та SMS.

  • Деталі опитувань після дзвінка, такі як статистика реєстрації, рівень відповідей на опитування та рівень завершення опитування, можна зафіксувати у звіті опитування після дзвінка в аналізаторі.

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin необхідно використовувати в потоці і встановити на true для ініціювання опитування після дзвінка.Існуючі потоки повинні бути оновлені, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

21 червня 2021

Зовнішній ANI за замовчуванням

Адміністратори можуть встановити ANI за замовчуванням (автоматичну ідентифікацію номера) для організації контакт-центру.Розкривний список Outdial ANI за замовчуванням на вкладці «Настройки» організації в модулі « Підготування» порталу керування відображає всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу.Випадаючий список дозволяє адміністратору вибрати номер набору як ANI за замовчуванням для вихідних дзвінків з організації.

Під час здійснення зовнішнього дзвінка клієнту, якщо агент не вибирає outdial ANI зі спадного списку Select Outdial ANI, використовується Outdial ANI за замовчуванням.Outdial ANI за замовчуванням відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Outdial ANI за замовчуванням застосовується на рівні орендаря.

16 червня 2021

Покращення робочого столу агента - гіперпосилання Screen Pop

Спливаюче сповіщення на екрані в Центрі сповіщень відображається у вигляді спливаючого гіперпосилання на екрані.Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є відображуваним текстом гіперпосилання на робочому столі агента.

08 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop
  • Покращення RONA:Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою або мережі.Запити на вхідні дзвінки повертаються в чергу, а стан агента змінюється на RONA.Нові запити не доставляються агенту, який знаходиться в штаті RONA.

  • Визначте агентів для консультацій або трансферу:У діалогових вікнах Запит на перенесення та Запит на консультацію розкривний список Номер набору номера відображається корпоративна адресна книга.Імена доступні в записах адресної книги, а також у полі «Номер телефону», яке вже було доступне.Це допомагає агентам визначити правильний запис адресної книги, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переказ під час голосового дзвінка.

  • Зображення профілю:Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex.Якщо агент не налаштовує зображення профілю, профіль користувача відображає ініціали агента.

  • Відповідність стандартам доступності:Робочий стіл агента забезпечує підтримку невізуального екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання.Це відповідає Рекомендаціям щодо спеціальних можливостей веб-вмісту (WCAG) 2.0.

  • Покращення взаємодії з користувачем:

    • Значок медіаканалу в розділі «Ємність каналу» діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент має виділену ємність .

02 червня 2021 р.

Надання клієнтам можливості налаштовувати комбінацію платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN for Contact Center

До цього покращення, якщо клієнт придбав Пакет 2:Вхідний безкоштовний доступ до номера з додатком Cisco PSTN для контактного центру клієнт повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні.У разі виставлення рахунків рішення Webex Contact Center розцінювало всі набрані номери як безкоштовні.

За допомогою цього вдосконалення Webex Contact Center може класифікувати кожний номер, доданий до клієнта, як платний або безкоштовний.Виставлення рахунків у контакт-центрі Webex розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наведені нижче звіти про використання ліцензій доповнюються, щоб допомогти класифікувати платні та безкоштовні номери:

  • Звіт про використання ліцензій.Цей звіт вдосконалено, щоб надати клієнтам показники щоденної максимальної кількості паралельних безкоштовних викликів.Це показник використання Bundle 2:Inbound toll-free number access (Пакет 2: доступ із безкоштовними номерами для вхідних викликів).Розпад Max Concurrent Toll-Free Calls показує склад дзвінків, підключених до Агента, IVR-системи та черги, коли спостерігалося максимальне значення.Крім того, у звіті наводяться одночасні обсяги дзвінків, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалися одночасні безкоштовні дзвінки Max.Розпад паралельних платних дзвінків показує склад дзвінків, підключених до агента, системи IVR та черги.

  • Хронологічний звіт про використання ліцензій за минулі періоди.У цьому звіті показані Макс одночасні безкоштовні дзвінки за попередні місяці.У цей звіт може бути включено дані за останні 36 місяців. Дані може бути відображено за неперервний 12-місячний період.

01 червня 2021

Удосконалення Agent Desktop
  • Заголовок за замовчуванням:Нова назва робочого столу агента за замовчуванням – «Центр контактівWebex».Адміністратор може настроїти заголовок за промовчанням на глобальному рівні або рівні команди за допомогою макета робочого стола.

  • Покращення взаємодії з користувачем:

    • Діалогове вікно входу в систему підтримує функцію автозаповнення браузера.Автозаповнення економить час агента, автоматично заповнюючи раніше введені номери(и) набору та додаткові номери.Кількість записів, збережених в стандартному режимі перегляду, специфічно для браузера.Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера.Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

    • Діалогове вікно "Комбінації клавіш" тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогового вікна.Це гарантує, що вміст у діалоговому вікні залишиться читабельним.

    • Панель допоміжної інформації зберігає вибір вкладки агента для певної взаємодії, навіть коли агент перемикається між взаємодіями.Наприклад, розглянемо, що агент перебуває на голосовій взаємодії та отримав доступ до вкладки Screen Pop в області допоміжних відомостей.Потім агент переходить на взаємодію в чаті та отримує доступ до вкладки «Історія контактів ».Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки Screen Pop зберігається.

24 травня 2021 р.

Фільтри в режимі роботи

Інтерфейс Analyzer пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі виконання.Ця функція забезпечує покращене створення звітів.Користувачі можуть вибирати фільтри для відображення під час створення або редагування графічного відображення або під час створення копії графічного відображення.Коли користувачі запускають графічне відображення, вибрані фільтри відображаються у верхньому правому куті сторінки графічного відображення.Користувачі можуть фільтрувати графічне відображення за допомогою відповідних фільтрів без необхідності змінювати звіт.

28 квітня 2021 р.

Відомості про службу в Control Hub

На вкладці Налаштування контактного центру з’явиться новий розділ Відомості про службу в Control Hub.За допомогою цього розділу адміністратори й спеціалісти служби підтримки зможуть швидко визначити конфігурації на рівні платформи, які можна застосувати до організації клієнта.У розділі Відомості про службу міститься наведена далі інформація.

  • Країна роботи Webex Contact Center.У цьому полі відображається країна роботи, вибрана в майстрі налаштування під час підготовки клієнта контактного центру.У полі наводиться вказівка геолокації орендаря.

  • Відомості про платформу Webex Contact Center.Значення Нова платформа, що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщено на найновішій платформі Webex Contact Center.

  • Цифровий канал:Значення Native Digital, що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію цифрового каналу від Cisco.Для цього поля будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде введено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру.Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні пропозиції цифрових каналів.

  • Голосовий канал:Значення Webex Calling Integrated , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує для телефонії інтеграцію Webex Calling.Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові значення для цього поля.Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують інтегровану платформу Webex Calling, від тих клієнтів, які будуть використовувати майбутні вдосконалення голосової платформи.

  • Телефонія контакт-центру Webex:У цьому полі відображаються елементи ТМЗК Webex для контактних центрів, виклики Webex (CCP і локальний шлюз) або міст Voice POP , щоб указати параметр ТМЗК, який можна застосувати до клієнта.

08 квітня 2021

Удосконалення Agent Desktop

  • Пошук стану доступності:Агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовку робочого столу агента.Стани доступності доступні та неактивні стани, налаштовані адміністратором.

  • Параметри області списку завдань:Область «Список завдань» на робочому столі агента надає такі параметри:

    • Прийміть усі завдання:Агент може натиснути кнопку «Прийняти всі завдання », щоб прийняти кілька запитів цифрових каналів (чат, електронна пошта та розмови соціальних повідомлень) одночасно.

    • Нові відповіді:Агент може натиснути кнопку «Нові відповіді », щоб прокрутити для перегляду непрочитаних повідомлень цифрових каналів (чату або розмов із соціальними повідомленнями).

  • Спеціальний символ, що підтримується для набору номера та розширення:Якщо агент копіює номер або розширення зі спеціальними символами (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., , {, }, [, ], :, ;, ', ", , ~, ', <,>', і -) до номера |набору_ або текстового поля Розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання відомостей. </,>Це актуально для наступних діалогових вікон:

    • Вхід на станцію (номер набору та розширення)

    • Запит на переказ (номер набору)

    • Запит на консультацію (номер для набору)

    Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

  • Макет робочого столу Властивості файлу JSON:

    • Реагувати:Нова властивість з ім'ям responsive додається до файлу JSON.Ця властивість визначає, чи додається веб-компонент або віджет на основі iFrame до настроюваного макета на page рівень або comp рівень чуйний чи ні.Це властивість можна налаштувати за допомогою одного з наступних значень:

      • Справжній:Забезпечує чуйність віджета.За замовчуванням очікується, що всі віджети будуть чуйними на основі прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду використовуваного пристрою.

      • Брехня:Відключає чуйність віджета.Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не реагують.

    • видимість:Значення властивості видимостіNOT_RESPONSIVE застаріла, і продовжувати використовувати її можна тільки для зворотної сумісності.Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше не вимагав модифікації, адже функціонал залишається колишнім.Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, скористайтеся властивістю responsive .

30 березня 2021

Ланцюг потоку

Активність GoTo вводиться в Flow Control, щоб завершити потік струму і передати голосовий дзвінок до точки входу або до іншого потоку.Потік до точки входу та потік до потоку - це механізми передачі голосових викликів для перенаправлення дзвінків залежно від робочого часу та під час надзвичайних ситуацій.

25 березня 2021

Розстановка пріоритетів дзвінків

Пріоритезація викликів дозволяє розробникам потоків призначати пріоритет вхідним дзвінкам у черзі.Розробники потоків можуть використовувати активність «Контакт черги», щоб призначити пріоритет дзвінку.Коли агент обслуговує кілька черг, дзвінок з найвищим пріоритетом у всіх чергах присвоюється агенту.Якщо два або більше дзвінків через кілька черг мають однаковий (найвищий) пріоритет, дзвінок, який чекає найдовшої тривалості, призначається спочатку агенту.

09 березня 2021

Удосконалення Agent Desktop
  • Покращення логотипу та назви:Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи.Адміністратор може налаштувати логотип, що містить більше зображення розміром до 96 x 32 пікселів (ширина x висота).Заголовок робочого столу агента може бути зображенням або текстом.Логотип і заголовок разом на горизонтальному заголовку робочого столу агента не можуть перевищувати максимальну ширину в 304 пікселя.

  • Оновлення даних у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію»:Значок «Оновити» в діалогових вікнах «Запит на перенесення» та « Запит на консультацію» на робочому столі агента дозволяє агентам отримувати найновіший список агентів, черг або номерів набору.

  • Особливість підпланування:Функція Sub-layout дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу макета Agent Desktop JSON.Функція Sub-layout забезпечує більш тонкий контроль над розміщенням віджетів і поведінкою зміни розміру.

  • Передача агента в точку входу:До цього вдосконалення, якщо агент був на зв'язку з клієнтом у робочому процесі, агент міг передати виклик іншому агенту в тому ж робочому процесі.Але агент не мав можливості перенести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

    За допомогою цього вдосконалення агент може перенести виклик на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.Усі змінні, пов'язані з даними виклику (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться до нового робочого процесу.

    Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов'язаній з операціями з дебетовими картками, але має намір здійснювати операції з кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та супервайзери можуть завантажувати записи дзвінків, які оброблялися Агентами.Буде доступний новий API, який дозволить завантажувати записи.

Лютий 2021 р.

Нова хмарна платформа даних, що надає історичні дані та дані в режимі реального часу

Нова хмарна платформа даних доступна для контакт-центру Webex.Хмарна платформа даних - це платформа обробки потоку великих даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність.Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінки та агента в режимі реального часу за 3-5 секунд, а також історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події.Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу даних у всіх каналах, що підтримуються контактним центром Webex.Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичних звітах, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до хмарної платформи даних для надання історичних звітів та звітів у режимі реального часу.

Глобальні перевизначення маршрутизації

Глобальне перевизначення маршрутизації - це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або декількох точок входу.Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальне перевизначення маршрутизації для цієї точки входу.Якщо існує глобальне перевизначення маршрутизації, воно потім використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, переважаючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Удосконалення для створення шаблонів чата й віртуального оператора

Користувацький досвід роботи в Центрі керування для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента покращено для підтримки певних оновлень платформи.У функції, доступні в межах шаблонів, жодних змін не внесено.

Січень 2021

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація, заснована на навичках, - це функція, яка відповідає потребам абонентів з агентами, які мають навички, щоб найкраще задовольнити ці потреби.Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише до агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом.

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії релаксації навичок для дзвінків у потоці.Дзвінки направляються агентам на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на той момент часу в потоці.

Покращення зручності використання управління потоком

Можливості користувача Flow Control розширюються для підтримки наступного:

  • Тепер управління потоком гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

  • Покращено досвід публікації Flow Control.Наступна функціональність доступна в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку «Опублікувати потік »:

    • Якщо публікація не вдалася, сповіщення про тостер відображається з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку.Інформацію про ідентифікатор відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для подальшої допомоги.Користувач може натиснути кнопку Повторити публікацію , щоб повторити спробу.

    • Якщо публікація буде успішною, користувач буде перенаправлений на екран підтвердження і більше не буде в інтерфейсі керування потоком.

  • Кнопка Global Properties входить до панелі інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкривати область глобальних властивостей .Вікно глобальних властивостей з'являється за замовчуванням на полотні керування потоком, коли створюється новий потік або відкривається існуючий потік.

Грудень 2020 р.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі пропонують адміністраторам можливість налаштувати типи медіа-каналів (голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі) та кількість контактів кожного медіа-каналу, з якими агент може працювати одночасно.Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно балансувати навантаження по медіаканалах, а також надавати особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштувати мультимедійні профілі наступних типів:

  • Змішані:Адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, які агент може обробляти одночасно.Адміністратор може налаштувати максимум один голос, п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних контактів для одночасної роботи агента.

  • Змішані в режимі реального часу:Контакти тільки одного медіа-каналу в реальному часі (або голосу, або чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу разом з контактами інших типів медіа-каналів (електронної пошти та соціальних мереж).Максимальна кількість контактів, які агент може обробляти одночасно, - це один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних, з голосом або чатом, призначеним агенту в певний момент часу.

  • Монопольний:Тільки один контакт може бути призначений агенту по всіх медіаканалах, в певний момент часу.

Потім адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента.Набір мультимедійних профілів для команди (через Підготовку на порталі управління) має перевагу над мультимедійним профілем, встановленим для сайту; Набір мультимедійних профілів для агента має перевагу над мультимедійним профілем, встановленим для команди.

Можливість виводу з системи операторів для контролерів

Контролери можуть переглядати список операторів, які наразі виконали вхід в Agent Desktop, використовуючи нову панель Agent State Data – Realtime (Дані про стан оператора в реальному часі) на порталі керування.Інформаційна панель надає керівникам можливість виписувати агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агентів, які знаходяться в стані Доступний або Непрацюючий по всіх медіаканалах.Ця функція допомагає підприємствам керувати витратами на ліцензії, що забезпечують паралельний доступ.

Дизайнер потоків

У Webex Contact Center впроваджено абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, які автоматизують процеси контакт-центру.Перший випуск підтримує потоки, які обробляють голосові контакти.Ці потоки контролюють, як дзвінки протікають через бізнес.Це потужне нове додаток має всі функціональні можливості Control Scripts і не тільки, включаючи оновлений користувальницький інтерфейс і вузли активності з новою функціональністю.

Розмовний IVR - Самообслуговування

Самообслуговування доповнено новими функціями.Наступні функції та дії IVR (інтерактивна голосова відповідь) доступні в Flow Designer:

  • Перетворення тексту в мову:Ця функціональність перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні в природне звучання, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати абоненту.

  • Віртуальний агент:Ця діяльність дає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами.Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Google Dialogflow, надає функцію самообслуговування на основі мовлення, щоб зрозуміти мету розмови, і допомагає клієнту в рамках IVR-досвіду.

  • Сліпа передача:Ця діяльність надає можливість перенести голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

  • Відключити контакт:Ця вправа надає можливість відключити контакт в IVR.

У робочому столі агента доступні такі функції:

  • Розшифровка IVR:Агент може переглядати розмовну розшифровку IVR у віджеті розшифровки IVR.

  • Змінні CAD (пов'язані з викликом дані):Агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, які встановлені в потоці виклику адміністратором.

В аналізаторі доступний наступний звіт:

  • Звіт про потік діалогу IVR та CVA:У цьому звіті наводяться оперативні метрики самообслуговування, які включають в себе кількість кинутих дзвінків в самообслуговування і кількість кинутих дзвінків в черзі.Багаторівневе деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть запропонувати абонентам досвід розмовного IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow.Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким IVR-меню на основі DTMF; натомість вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Центрі керування.Після того, як дані облікового запису налаштовані, стратегія маршрутизації надає можливість підключити віртуальний агент Dialogflow для керування IVR.Клієнти також можуть налаштувати спосіб обробки ескалаційних дзвінків, створивши відображення між намірами ескалації та чергами агентів.

Відмова від черги та орієнтовний час очікування

Ця функція дозволяє представити клієнту опції за допомогою IVR, в той час як клієнт чекає в черзі, щоб бути підключеним до агента в контакт-центрі.Клієнт може бути проінформований про передбачуваний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мову.Клієнту можуть бути надані такі опції, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити чекати в черзі.

Люб'язно наданий зворотний дзвінок

Клієнту, чекаючи в черзі, поки агент стане доступним, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб підключитися до агента.Клієнт може зберегти позицію в черзі і отримати зворотний дзвінок на набраний номер клієнта, або номер на вибір клієнта.Ця функція дозволяє контакт-центру покращити взаємодію з клієнтами, особливо в години пік, коли час очікування більше.

Переведення в чергу

Агент може здійснити вихідний дзвінок з робочого столу агента, а потім може перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі, якщо потрібно, на основі розмови з клієнтом.

Зовнішній ANI

Агент може вибрати номер телефону зі списку outdial ANI під час здійснення зовнішнього дзвінка.Outdial ANI дозволяє агенту вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента одержувачу вихідного дзвінка.Вихідний список ANI повинен бути доданий адміністратором до профілю агента.

Призупинення та відновлення

Агент може викликати призупинення та відновлення запису подій з робочого столу агента під час дзвінка.Події зберігаються в записі про активність клієнтів (CAR).CAR доступний постачальникам WFO/WFM через API.У разі затримки у відновленні запису понад дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює записування.

Змінити команду без виходу з робочого столу агента

Агент, який увійшов у робочий стіл, може перейти до іншої команди, не виходячи з робочого стола.Агент може змінити команду тільки тоді, коли немає активних контактних запитів або розмов.Коли агент успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Функції агента для настільних комп'ютерів

У цьому випуску доступний новий розширюваний робочий стіл агента.Вводяться наступні нові можливості:

  • Покращення взаємодії з користувачем:Робочий стіл агента зазнав оновлення користувацького досвіду.Робочий стіл має новий вигляд із функціями, настроєними адміністратором у макеті робочого стола.

  • Таймер стану агента і підключений таймер:Таймер стану агента відображає час, що минув з моменту перебування агента в поточному стані.Якщо агент знаходиться в неактивному стані і перемикається між будь-якими іншими станами Idle, таймер відображає час, проведений в поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах Idle разом.Після того, як агент приймає запит, підключений таймер відображає час, що минув з моменту прийняття запиту.

  • Призупинення та відновлення запису:Агенти можуть поставити на паузу і відновити запис дзвінка.

  • Пропускна здатність каналу:Агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробляти на кожному медіаканалі в певний момент часу.

  • Налаштування повідомлень:Агенти можуть вмикати або вимикати сповіщення на робочому столі, безшумні сповіщення та звукові сповіщення.

  • Повідомлення про тостер:Agent Desktop підтримує повідомлення про тостери браузера.

  • Поп екрана:Браузер з'являється на робочому столі агента, коли агент приймає вхідний дзвінок.Агент може переглядати відомості про спливаюче вікно екрана або на новій вкладці браузера, або на існуючій вкладці браузера, або на вкладці Screen Pop на панелі допоміжних відомостей на основі спливаючого дисплея екрана та параметрів макета робочого столу.

  • Скиньте весь макет робочого столу:Агенти можуть скинути налаштований макет на макет робочого столу за замовчуванням.

  • Сполучення клавіш:Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

  • Переключитися в темний режим:Агенти можуть включати або вимикати темну фонову тему робочого столу агента.

  • Завантажити звіт про помилки:Якщо у агента виникають проблеми з робочим столом агента, він може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

  • Конкурс кампанії:Агенти можуть попередньо переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснювати вихідний попередній виклик кампанії.

  • Агент виходить:Агенти повідомляються, коли наглядова установа підписує агента з робочого столу агента.

  • Встановіть як додаток:Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

  • Локалізація.Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами.Підтримувані мови перелічено далі.

    Болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

  • Спеціальні можливості:Робочий стіл агента підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і вадами зору.

  • Більше покращень користувацького досвіду, які включають наступне:

    • Вхідні запити, які з'являються в області «Список завдань» або спливаючому спалаху протягом декількох секунд, перш ніж стан агента буде змінено на RONA.

    • Емблема в області «Список завдань» вказує на кількість непрочитаних повідомлень чату та соціальних мереж у розмові.

  • Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіших версій).

  • Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) за допомогою оновлень у режимі реального часу.

  • Агенти можуть здійснювати зовнішні дзвінки, коли вони знаходяться в доступному стані.

  • Агенти можуть включати звукові сповіщення для відтворення звуку і використовувати повзунок для регулювання гучності.

  • В області «Історія взаємодії агента» відображаються відомості про попередні повідомлення, які агент мав за останні 24 години, між клієнтами.

  • На вкладці Журнал контактів в області допоміжних відомостей відображаються попередні зв'язки з клієнтом за останні 90 днів.Історія контактів об'єднується для всіх цифрових каналів, тоді як для Voice історія обмежується голосовим каналом.

  • Agent Desktop підтримує адаптивне подання, яке дозволяє легко читати та переміщатися по невеликих (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 пікселів) роздільній здатності екрана.Рекомендований розмір дисплея для робочого столу Agent - 500 x 400 пікселів або вище.Віджети, які не реагують, не можуть забезпечити найкращий користувальницький досвід і не відображаються в меншому вигляді.

Макет робочого стола

Функція «Розмітка робочого столу» дозволяє адміністратору налаштувати макет робочого столу агента та призначити його команді.

Існує два типи макетів робочого столу:

  • Макет за замовчуванням:Створений системою макет робочого столу, доступний для всіх команд.

  • Користувацький макет:Макет, який адміністратор створює, виходячи з вимог конкретних команд, і призначає одній або кільком командам.

Настроюваний макет дає змогу адміністратору настроїти такі параметри:

  • Назва та логотип

  • Віджети перетягування та змінення розміру

  • Таймер повідомлень і максимальна кількість повідомлень

  • Користувацькі піктограми, користувацькі вкладки, користувацький заголовок, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

  • Постійні віджети:Будь-який користувальницький віджет можна визначити як постійний.Постійні віджети відображаються на всіх сторінках робочого столу агента.

  • Поп екрана:Браузер з'являється на робочому столі агента, коли агент приймає вхідний дзвінок.Агент може переглядати відомості про спливаюче вікно в новій вкладці браузера, існуючій вкладці браузера або вкладці Screen Pop на панелі допоміжної інформації на основі спливаючого дисплея екрана та параметрів макета робочого столу.

Адміністратор може додати або видалити такі віджети в користувальницькому макеті:

  • Розшифровка IVR

  • Посібник із контактів кампанії та дзвінків

  • Віджети управління досвідом Cisco Webex:Шлях клієнтського досвіду (CEJ) та аналітика клієнтського досвіду (CEA)

Наступні віджети керування досвідом відображаються на робочому столі агента, лише якщо ваш адміністратор налаштував віджети:

  • Шлях клієнтського досвіду (CEJ):Відображає всі минулі відповіді клієнта в хронологічному списку.Віджет допомагає агентам отримати розуміння минулого досвіду клієнта з бізнесом та належним чином взаємодіяти з клієнтом.Цей віджет автоматично активується, коли агент взаємодіє з клієнтом за допомогою дзвінка, чату або електронної пошти.Агент може переглядати рейтинги та оцінки, такі як Net Promoter Score (NPS), Задоволеність клієнтів (CSAT) та Оцінка зусиль клієнтів (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

  • Аналітика клієнтського досвіду (CEA):Відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, що відстежуються в рамках Experience Management.

Коли агент входить у робочий стіл агента, агенту доступний макет робочого столу, пов'язаний з командою агента.Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.


Крім запиту на передачу даних в віджети через властивості і атрибути, адміністратор може виконувати більш складні операції, споживаючи і маніпулюючи системними даними всередині віджета за допомогою пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповер

Якщо агент не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом періоду часу, налаштованого адміністратором, запит на контакт повертається в чергу, і система змінює стан агента на RONA.Система не може доставити будь-які нові запити на контакт агенту, який знаходиться в штаті RONA.Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними параметрами:

  • Перейти до простою:Вказує на те, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

  • Перейдіть до доступного:Вказує на те, що агент може змінювати стан з RONA на Доступний, приймати та відповідати на контактні запити.

Нова URL-адреса аналізатора

Тепер користувачі можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL-адреси https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контакт-центру Webex для дзвінків Webex

Клієнти, які підписані як на контактний центр Webex, так і на Webex Calling, можуть використовувати свій номер для дзвінків Webex (кінцеві точки) як бажані кінцеві пристрої агента при використанні разом із робочим столом агента контактного центру Webex.Це дозволяє агентам входити в систему, використовуючи свій внутрішній номер Webex Calling і бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також дозволяти передачу дзвінків на мережу внутрішнім користувачам як за допомогою рішень в обхід ТМЗК, так і економію на платних зборах.

Контактний центр Webex підтримує такі агентські пристрої для кінцевих пристроїв (клієнтів) виклику Webex:

  • Телефон телефонного столу для дзвінків Webex

  • Настільна програма для викликів Webex (аудіо для ПК)

  • Мобільний додаток Webex на мобільному телефоні

  • Клієнт Webex, інтегрований з дзвінками Webex (аудіо для ПК)

Інтеграція диспетчера дзвінків з контакт-центром Webex

Ця функція дозволяє інтегрувати контактний центр Webex з локальним диспетчером викликів за допомогою опції підключення локальних шлюзів Webex Calling (LGW).Завдяки цій можливості агенти контакт-центру Webex можуть використовувати підключені розширення private branch exchange (PBX) як пристрій агента.

Ця функція дозволяє підприємствам, які використовують LGW, таким як Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордону сеансу (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з контактним центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - попередній перегляд кампаній

Контактний центр Webex інтегровано з програмою Acqueon LCM (Менеджер посилань і кампаній), щоб увімкнути керування вихідними кампаніями попереднього перегляду для голосового каналу.Адміністратори можуть налаштувати вихідні кампанії попереднього перегляду за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM.Потім агенти можуть ініціювати виклики кампанії з робочого столу агента.Коли агент ініціює виклик кампанії, новий контакт динамічно отримується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається агенту.

Різні звіти про кампанії доступні в модулях Менеджера кампаній.Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту про інтеграцію OEM з Acqueon в аналізаторі.

Опитування щодо управління досвідом Cisco Webex після дзвінка

Контактний центр Webex інтегрований з Webex Experience Management, платформою для управління клієнтським досвідом (CEM).Це дозволяє адміністраторам налаштовувати опитування SMS та електронної пошти після дзвінків для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну повідомленнями в соціальних мережах

Соціальні повідомлення в тренді як основний спосіб зв'язку з бізнесом, для виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів та обробки запитів.Вона асинхронна і особиста; Додатки Social Messaging вже знайомі клієнтам як засіб спілкування з друзями та родиною.

Контактний центр Webex тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями.Клієнти можуть взаємодіяти з агентами в контакт-центрі за допомогою Facebook Messenger і SMS (Служба коротких повідомлень).У той час як клієнти використовують свій додаток Social Messaging для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти, подібні до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання.Крім того, розмови соціальних повідомлень можуть бути інтегровані з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж перенаправлятися до живого агента, як у веб-чаті.Наміри, виявлені Віртуальним агентом, можуть бути використані або для безпосереднього обслуговування запиту, або для відповідної маршрутизації контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow.Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька SMS-номерів у підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com).Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка механізму бізнес-правил за допомогою управління потоками

Механізм бізнес-правил (BRE) надає орендарям засоби для включення своїх даних у середовище контактного центру Webex для спеціальної маршрутизації, а також для загального впровадження.За допомогою цієї функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) у вебекс-контактному центрі, можуть використовувати дані BRE за допомогою Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора служби для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введено нову роль адміністратора служби.Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації клієнта.Роль адміністратора певної служби надає обмежений адміністративний доступ до Control Hub.Адміністратор із цією роллю може керувати ліцензіями контактного центру й адмініструвати службу контактного центру.

У цьому випуску також упроваджено підтримку адміністраторів підготовки.Адміністратори партнера, які мають права адміністратора підготовки в службі контактного центру, можуть виконувати всі дії, доступні адміністраторові партнера з повними правами.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, що мають права лише для читання.Зовнішні адміністратори з роллю лише для читання можуть отримати доступ до всіх інтерфейсів адміністрування Webex Contact Center у режимі лише для читання.

Підтримка зовнішніх адміністраторів у конструкторі Flow

Flow Designer розширено для підтримки зовнішніх адміністраторів.Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer.Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, доступ до яких можна отримати з програм Webex Contact Center.Ця функція допомагає дотримуватися системи стандартів, які задає політика безпеки контенту, що застосовують браузери.

Ми ділимося подробицями про наші заплановані випуски функцій, які незабаром вийдуть.Cisco може вносити зміни в очікувані функції на власний розсуд.Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлення про будь-які зміни.

Січень 2023

Голос віртуального агента з діалоговим потоком CX

Ми представили функцію голосу віртуального агента (VAV) для покращення можливостей самообслуговування в потоці IVR.Функція VAV забезпечує розмовну можливість на основі мовлення, інтегруючись зі сторонніми платформами штучного інтелекту.

Дизайнер потоку представляє голосову активність віртуального агента.Ви можете налаштувати цю діяльність на інтеграцію з ботом Dialogflow CX.Завдяки такій інтеграції контакт-центр дозволяє абонентам мати розмовний досвід на основі голосу разом із входами DTMF або touchtone.

Грудень 2022

Удосконалення CRM-конектора Salesforce

Інтеграція контакт-центру Webex з роз'ємом Salesforce CRM вводить наступні нові можливості:

  • Розширений екран-поп і автонаселення записів клієнтів:Ця функція дозволяє динамічно зіставляти записи клієнтів на основі даних абонента (CAD), переданих від Flow Designer контакт-центру Webex.За допомогою цього вдосконалення відображення полів вводяться в записи діяльності та при створенні нового випадку.

  • Омніканальна синхронізація стану:З'єднувач синхронізує багатоканальний стан Salesforce зі станом присутності агента веб-контактного центру Webex на робочому столі.Завдяки вдосконаленню, ексклюзивні режими каналів дозволяють агентам обробляти один тип взаємодії за раз – або омніканальний, або голосовий канал у контактному центрі Webex.

  • Віджет дій salesforce:Роз'єм підтримує новий віджет Salesforce Actions для швидких дій.Цей віджет з'являється на робочому столі при підключенні агента при голосовій взаємодії.

    Доступні наступні дії:

    • Перегляд і редагування запису активності

    • Зв'язати із записом діяльності

    • Створити кейс

    • Нотатки про випадок у прямому ефірі

  • Динамічний стан на панелі завдань (віджет Softphone):Панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний стан стану агента та стани переходу викликів для контактного центру Webex – доступні та неактивні стани, включаючи коди простою, а також переходи станів викликів, такі як вхідний дзвінок, підключені та відключені стани.Це дозволяє агентам переглядати свій статус у реальному часі на панелі завдань без необхідності відкривати віджет Центру контактів Webex.

Листопад 2022

Відстеження потоку

Ця функція дозволить розробникам потоків отримувати уявлення про шляхи виконання потоку та легко усувати проблеми з потоками з консолі розробника потоків.Ця функція також дозволяє розробникам потоків переглядати шляхи діяльності для будь-якої взаємодії та отримувати доступ до детальної інформації про рівень активності, щоб легко налагоджувати потоки.

Листопад 2022

Пропозиція агента настільного API

Контактний центр Webex тепер пропонує набір API для настільних комп'ютерів агента, який дозволяє партнерам і клієнтам налаштувати власний робочий стіл агента з нашим поточним портфоліо.

Настільні API:

  • Логін агента:Підписує агент на робочому столі та запобігає повторному входу, якщо активний сеанс вже існує.

  • Агент вийшов:Підписує агента з робочого столу і може бути викликаний лише тоді, коли сеанс WebSocket Secure (WSS) успішно встановлений.

  • Зміна стану агента:Агент може встановити статус, щоб вказати їх доступність (Доступний, Непрацюючий, Зайнятий і т.д.)

  • Перезавантажити:Дозволяє агенту отримувати всі контакти, закріплені за певним агентом і державою.

API керування завданнями або викликами:

  • Отримати завдання:Отримує завдання керування відкритими та закритими викликами агента.

  • Створіть завдання:Створює успішне завдання.

  • Прийняти завдання:Дозволяє агенту приймати вхідний або вихідний запит.

  • Кінцеве завдання:Завершення поточного вхідного або вихідного запиту.

  • Утримувати завдання:Ставить завдання на паузу, коли агент консультується.

  • Відхилити завдання:Відхиляє завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступний.

  • Завдання передачі:Передає завдання або чат іншому агенту.

  • Завдання резюме:Відновлює завдання, яке було поставлено на паузу.

Запис дзвінків:

  • Призупинення запису дзвінка:Призупиняє запис дзвінків, щоб агент не записував особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

  • Запис виклику резюме:Відновлює запис дзвінків, як тільки агент буде готовий до запису знову.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал Webex Contact Center for Developers .

Настроюваний і чуйний заголовок в Agent Desktop

За допомогою цього вдосконалення адміністратори можуть налаштувати порядок, розташування та видимість віджетів та дій у заголовку Agent Desktop.Агенти відчують кращу чуйність заголовка на різні розміри екрана.

Збільшене обмеження контактів для адресної книги

Ми збільшимо ліміт максимальної кількості контактів на адресну книгу з поточного значення від 150 до 6 000.Агенти можуть вибирати або шукати контакти, як зазвичай, з адресної книги на робочому столі агента.

Звіти на основі черги

Analyzer представляє звіти на основі черги, де користувачі можуть бачити показники на рівні черги, такі як час очікування черги, час дзвінка, час обробки тощо.

Наразі ви можете побачити першу чергу або останню чергу в КСВ.За допомогою цієї функції нога виклику кожного контакту зберігається в окремому записі та агрегується на кожному рівні черги для надання різних показників.

Ця функція покращує поточні можливості звітування, щоб користувачі, які звітують, могли оптимізувати ті самі показники з черг на додаток до наявних контактів, групи, сайту та агента.

За допомогою цієї функції Analyzer покращує створення візуалізації, додаючи запис черги як новий тип запису до існуючих типів записів CSR, CAR, ASR та AAR.

Жовтень 2022

Доступність регіональних медіа через голосову платформу Real Time Media Services (RTMS)

Контакт-центр Webex запровадить доступність регіональних ЗМІ через РТМС.Ця функція дозволяє носіям даних клієнтів і агентів (аудіо- та SIP-сигналізації) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де знаходиться орендар або місцезнаходження будинку контактного центру Webex.Збереження медіафайлів локальними в регіоні зменшить затримку, покращить якість звуку та забезпечить унікальні регіоналізовані конфігурації для багатонаціонального розгортання

Наприклад, клієнт контактного центру Webex може бути розташований у Сполучених Штатах і визначений як регіон проживання.Вхідний дзвінок може прибути в не домашній регіон, такий як Сідней, Австралія.Медіа-сервіси залишаться місцевими в регіоні Сіднея, Австралія, і лише сигнали управління додатками будуть повернуті до рідного регіону Сполучених Штатів.

Ця функція буде доступна для підтримуваних регіонів RTMS, таких як США та Сідней, а додаткові регіони з'являться в Інтернеті наприкінці 2022 року.

Листопад 2022

Консультації, щоб набрати номер, зіставлений з точкою входу

Ця функція дозволить агентам проконсультуватися з номером точки входу.Агент може зробити консультаційний дзвінок іншому агенту в іншому відділенні.Коли консультаційний дзвінок здійснюється до точки входу, управління потоком керує цим сеансом консультаційного дзвінка, як новим дзвінком.Крім того, управління потоком може призначати нові навички, відтворювати музику IVR та перевіряти робочий час, щоб розмістити консультаційний дзвінок у правильній черзі.

Жовтень 2022

Запуск контакт-центру Webex в японському дата-центрі

Послуги контакт-центру Webex незабаром будуть доступні з нового японського центру обробки даних.Під час процесу адаптації клієнти можуть вибрати країну операції, яка відображає японський центр обробки даних для надання орендарю в японському центрі обробки даних.Цей центр обробки даних надасть доступ до виділених VPOP, що базуються за межами Японії, і принесе користь клієнтам в APJC, яким потрібні послуги голосових медіа в цьому регіоні.

Спрощення роботи адміністратора в контакт-центрі Webex

Контактний центр Webex об'єднує всі конфігурації адміністрування в Центрі керування.Усі адміністративні конфігурації, доступні на порталі керування контакт-центром Webex, буде переміщено до Центру керування.

У рамках цієї довгострокової ініціативи конфігурації на вкладці «Організація» будуть першим набором конфігурацій, які будуть переміщені до Центру керування.

Покращення конструктора потоків

  • Зберегти змінні потоку під час передачі до точки входу:Змінні потоку, які можна переглянути агентом, і глобальні змінні будуть збережені під час передачі потоку або передачі агента до точки входу.

  • Зміни глобальної змінної вступають в силу миттєво:Будь-які зміни, внесені до значення глобальної змінної на Порталі управління, набудуть чинності негайно у всіх потоках.

  • Підтримка об'єкта JSON як змінного типу в управлінні потоком:Розробники потоків зможуть визначати змінні типу об'єкта JSON для зберігання складних відповідей REST API, а також виводити дані з типами карт і масивів.

Передача від партнера до партнера (P2P)

За допомогою цього вдосконалення Webex Contact Center підтримуватиме функцію передачі від партнера до партнера (P2P), яка буде доступна в робочій області Cisco Commerce.Ця функція дозволить клієнтам перенести свою підписку з існуючого партнера на нового партнера.

Фільтри в режимі «Виконати» на приладних дошках аналізатора

Інтерфейс Analyzer запропонує можливості фільтрації під час виконання спеціальної інформаційної панелі в режимі виконання.Загальні сегменти рядків зі звітів на приладній дошці відображатимуться як фільтри у верхньому правому куті приладної дошки.Тепер користувачі зможуть використовувати фільтри для налаштування інформації, яка відображається на інформаційній панелі.

Удосконалення Agent Desktop

  • Підключення спливаючого вікна для запиту на контакт:З'єднувальний popover використовується для повідомлення агенту про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення.За з'єднувальним спливаючим вікном буде слідувати вхідний запит на контакт, щоб агент вжив заходів до зміни стану.Агент не може вийти, коли на робочому столі агента з'являється спливаюче вікно підключення.

Безпечні змінні в управлінні потоком

Щоб запобігти реєстрації особистої інформації (PII), адміністратори зможуть позначати змінні потоку або глобальні змінні як Secure.Розробник матиме можливість позначити змінні як агентські видимі або редаговані , щоб керувати представленням цих змінних на робочому столі агента.

Інфраструктура WebSocket для push-повідомлень у реальному часі

Webex Contact Center виставить інтерфейси для підписки на набори даних в режимі реального часу.Ці набори даних будуть опубліковані через канал WebSocket.Ця функція дозволить Analyzer і Agent Desktop відображати дані в режимі реального часу на віджетах і інформаційних панелях.