Para obtener una lista de errores resueltos, consulte Problemas resueltos en el Centro de contacto deWebex.

Para ver los anuncios en versiones anteriores del Centro de contacto de Webex, consulte Novedades en Cisco Webex Contact Center 1.0 y Novedades en la Plataforma de recorrido del cliente (R10)de Cisco.

28 de julio de 2022

Tiempo de espera de inactividad del escritorio

Esta función permite a los administradores especificar un tiempo de espera de inactividad inactivo para la aplicación de escritorio. Esto ayuda a evitar que los agentes y supervisores utilicen licencias indefinidamente y bloqueen los recursos del centro de contacto. El tiempo de espera del nivel de inquilino se puede definir en la Configuración de Administración del Portal de > Organization > y, además, los administradores también pueden establecer tiempos de espera de nivel de agente que reemplazan a la configuración del nivel de inquilino. Para obtener más información, consulte Configuración en la Guía de Cisco Webex y administración del Centro de contacto .

Si un agente está inactivo en el escritorio del agente para una duración especificada, se le notifica al agente con el mensaje Inactividad cuadro de diálogo. La cuadro de diálogo con un temporizador de cuenta regresiva aparece un minuto antes de que se produzca el tiempo de espera configurado. Si no hace clic en el botón Permanecer sesión sesión antes de que se agote el temporizador, el escritorio del agente cerrará su sesión. Para obtener más información, consulte Tiempo de espera de inactividad en la guía del Cisco Webex de escritorio del Agente del Centro de contacto.

26 de julio de 2022

Tiempo de espera de RONA configurable para cada canal

Los administradores ahora pueden configurar el tiempo de espera de redirección a nivel de inquilino sin respuesta (RONA) para cada canal. Los valores se pueden configurar en la página Concentrador de control > Centro de > y > escritorio.

Los tipos de canal admitidos son los siguientes:

  • Telefonía

  • Chat

  • Correo electrónico

  • Sociales

Para obtener información acerca de la configuración de los valores de tiempo de espera de RONA, consulte el artículo Configuración de escritorio para el Centro de contacto deWebex.

25 de julio de 2022

Personalizar la zona horaria del inquilino del Centro de contacto de Webex

Esta característica permite que un usuario seleccione la zona horaria del inquilino del centro de contacto al aprovisionar una suscripción o una prueba mediante el Asistente de configuración inicial. Para obtener más información, consulte el artículo Introducción al Centro de contacto deWebex.

25 de julio de 2022

Mejora del diseño de escritorio

Con esta mejora, las nuevas características que se lanzan para el diseño del escritorio están disponibles automáticamente para los usuarios que utilizan un diseño de escritorio no modificar. No se requiere ninguna acción del administrador para aplicar características nuevas a los equipos que utilizan diseños nomodificados. Las nuevas características basadas en diseño están disponibles cuando un usuario actualiza su sesión de escritorio o inicia sesión en el escritorio.


En el caso de equipos que utilizan un diseño de escritorio personalizado, los administradores deben actualizar periódicamente la definición de diseño para incorporar nuevas características. Cuando los administradores ven un diseño nomodificado o un equipo que utiliza un diseño sin modificar, se muestra un mensaje que indica que las nuevas características del escritorio se aplican automáticamente.

Para obtener más información, consulte Diseño de escritorio en la Guía de Cisco Webex de configuración y administración del Centro de contacto.

21 de julio de 2022

Mejora del escritorio del agente: agregue ilustración a la página de tareas

Una nueva propiedad taskPageIllustration se proporciona en el archivo JSON de diseño de escritorio. La nueva propiedad permite al administrador personalizar la ilustración de la página de tareas en blanco en función de las preferencias de la organización y la alineación de la marca. Cuando un agente inicia sesión, la página de tareas muestra la ilustración configurada como fondo. Para obtener más información, consulte taskPagePageImatration.

18 de julio de 2022

WhatsApp para atención al cliente entrante:

El Centro de contacto de Webex integra WhatsApp como canal para mejorar la interacción con los clientes. El canal WhatsApp permite a los consumidores finales comunicarse con las empresas como canal de elección adicional. Para obtener más información, consulte Configurar el canal whatsApp en la Guía de administración y Cisco Webex De configuración del Centro de contacto de Web.

Con la integración de WhatsApp, los agentes pueden responder a los contactos de WhatsApp mediante el escritorio del agente del Centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de WhatsApp en la Cisco Webex escritorio del Agente del Centro de contacto.

15 de julio de 2022

Mejoras del escritorio del agente

  • Mejora de la experiencia del usuario: etiqueta de compromiso: Cuando un agente está en el estado Disponible y acepta una solicitud activa, el estado de Disponibilidad del agente muestra una etiqueta intuitiva llamada Involucrado. La etiqueta Involucrado aparece en el escritorio del agente cuando el agente ha aceptado la tarea y se ha conectado con el cliente. Cuando se muestra la etiqueta de involucrado, el agente puede continuar recibiendo solicitudes activas en otros canales, según la capacidad del canal. Para obtener más información, consulte Estados de disponibilidad del agente.

  • Capacidad para que los agentes proporcionen comentarios sobre su experiencia de escritorio: Seguimos trabajando rápidamente en el escritorio del agente en función de los comentarios del usuario. Para que los agentes puedan brindar comentarios más fácilmente que nos ayuden a mejorar su experiencia de escritorio, estamos proporcionando una opción de comentarios dentro del escritorio del agente. Para obtener más información, consulte Barra de navegación.

13 de julio de 2022

Enrutamiento basado en agente

El enrutamiento basado en agentes le permite asignar un agente dedicado o un ejecutivo de relaciones a sus contactos. Utilice el enrutamiento basado en agentes para direccionar, poner en cola o poner en espera sus contactos directamente a los agentes preferidos.

¿Tiene contactos que llaman al centro de contacto con frecuencia? Puede asignar al último agente que interactuó con el contacto como agente preferido cada vez que llame ese contacto.

La actividad de cola a agente dentro del flujo permite el enrutamiento basado en el agente. La dirección de correo electrónico o ID del agente en la actividad de cola a agente permite el enrutamiento de los contactos a los agentes preferidos.

Con esta mejora, puede reducir el tiempo que invierte para resolver llamadas y mejorar la experiencia general del cliente. Para obtener más información, consulte Enrutamiento basado en agentes.

13 de julio de 2022

Actualice las habilidades del agente en tiempo real

Cuando actualiza el perfil de aptitudes de los agentes o agrega habilidades a un perfil de agente, esto se actualiza en tiempo real sin la necesidad de que los agentes inicien sesión o vuelvan a iniciar sesión para ver las actualizaciones. Para obtener más información, consulte Equipos.

7 de julio de 2022

Soporte para Windows 11 en el Centro de contacto de Webex

El Centro de contacto de Webex es compatible con el sistema operativo Microsoft Windows 11 para Control Hub, el portal de administración, el diseñador de flujo, el escritorio y el analizador.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

21 de junio de 2022

Mejora del escritorio del agente: mensajes de error cuando fallan las llamadas salientes

Cuando falla una llamada de llamada saliente, el Escritorio del agente muestra mensajes de error nuevos para las siguientes situaciones:

  • Un número de marcado telefónico marcado por un agente no se conecta con el cliente. Por ejemplo: problemas de conectividad de llamadas.

  • Un agente rechaza una llamada de llamada entrante. Por ejemplo, cuando el agente está ocupado en otra interacción.

  • Un cliente desconecta una llamada entrante. Por ejemplo, el cliente cancela una llamada entrante.

  • Un cliente no responde una llamada entrante. Por ejemplo: la llamada suena pero el cliente no puede responder la llamada.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de llamada entrante.

16 de junio de 2022

Mejoras en la devolución de llamada web

¿Desea que sus personas que llaman envíen solicitudes de devolución de llamada desde cualquier fuente externa, como sitio web, chat o aplicación móvil? Ahora tenemos disponible una API de devolución de llamada web.

Una vez enviada una solicitud, se envía al sistema del Centro de contacto de Webex. El Centro de contacto de Webex recibe la solicitud de devolución de llamada e inicia una llamada al solicitante en un punto de entrada de salida que se utiliza exclusivamente para devolución de llamadas.

Los socios o clientes deben desarrollar y mantener la interfaz de usuario y front-end para enviar la solicitud de devolución de llamada. La capacidad para cancelar solicitudes de devolución de llamada, el enrutamiento basado en habilidades, la planificación y el mecanismo de reintento no estará disponible en esta versión.

El informe de devolución de llamada en el analizador de incluye el informe de devolución de llamada web con los siguientes campos:

  • Tipo de devolución de llamada: El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web.

  • Fuente de devolución de llamada: La fuente de la devolución de llamada puede ser el sitio web, el chat o la aplicación móvil.

El escritorio del agente muestra el nuevo icono de devolución de llamada.

Para obtener más información, visite el portal del Centro de contacto de Webex para desarrolladores .

26 de mayo de 2022

Soporte de mensajes dinámicos para IVR

El diseñador de flujo admite un solo flujo de IVR para manejar interacciones en varios idiomas según el idioma que elija el cliente. Los desarrolladores de flujo pueden configurar la variable de los mensajes de audio en diversas actividades de IVR, como Reproducir música, Reproducir mensaje, Menú y Recopilar dígitos. Esta variable selecciona los mensajes de audio para reproducirse dinámicamente en el idioma seleccionado por el cliente durante la interacción.

Para obtener más información, consulte la sección Actividades en Gestión de llamadas de la Guía de Cisco Webex De configuración y administración del Centro de contacto de Cisco Webex.

18 de mayo de 2022

Límites del sistema en el Centro de contacto de Webex

Los límites de configuración para el Centro de contacto de Webex ahora se documentan y publican. Para obtener más información, consulte Límites del sistema en el Centro de contacto de Webex en el Introducción de la Guía de configuración y administración del Centro de contacto de Cisco Webex .

9 de mayo de 2022

Cambios en las licencias del administrador

Asignar una licencia de agente premium a un administrador ahora es opcional. No hay costos de licencia para los administradores que no acceden a ninguna función de agente o supervisor. Estos administradores no tienen acceso a los siguientes módulos en el Portal de administración:

  • Escritorio del agente

  • Informes y análisis

  • Supervisión de llamadas

  • Administración de grabaciones

  • Datos de estado del agente en tiempo real

Para obtener más información acerca de los cambios en las licencias de administrador, consulte la Documentación del Centro de contacto de Webex.

21 de abril de 2022

Mejoras del escritorio del agente

  • Se eliminaron las ilustraciones de fondo en la página de destino: Hasta el momento, la página de destino muestra algunas ilustraciones predeterminadas como fondo cuando un agente ha iniciado sesión en el escritorio del agente. Se eliminan estas ilustraciones predeterminadas, y los agentes ahora ven una página de inicio sin ilustraciones.

  • Reordenar fichas en el panel Información auxiliar: Los agentes pueden arrastrar y soltar las fichas en el panel Información auxiliar para cambiar el orden de las fichas. Esta función se aplica a:

    • Fichas que se muestran en el panel Información auxiliar.

    • Fichas adicionales en el panel Información auxiliar. El agente puede hacer clic en el botón Más lista desplegable y, a continuación, seleccionar la ficha requerida.

    El orden de las fichas se conserva incluso después de que un agente sale del panel de Información auxiliar, recarga el explorador, borra el caché del explorador o cierra la sesión y vuelve a iniciar sesión en el Escritorio del agente.

    Para restablecer las fichas al orden predeterminado, los agentes pueden hacer clic en el icono Más acciones () y seleccionar la opción Restablecer orden de la ficha.

    Para obtener más información, consulte el Panel de información auxiliar en la Cisco Webex del usuario de escritorio del Agente del Centro de contacto.

    Para habilitar esta característica, el archivo JSON de diseño de escritorio debe incluir las siguientes propiedades nuevas:

    • Arrastre y suelte fichas: Los administradores deben establecer el valor de propiedad que se puede arrastrar como verdadero. Además, defina la propiedad comp-unique-id en un valor único para identificar al componente.

    • Restablecer orden de las fichas: Los administradores deben especificar los atributos de restablecimiento para el componente agentx-wc-more-actions-widget.

    Para obtener más información, consulte el Panel de información auxiliar en la Cisco Webex de configuración y administración del Centro de contacto.

12 de abril de 2022

Informes de transición de acciones

En el Centro de contacto de Webex, ahora se dispone de nueve nuevos informes de transición de acciones de sólo voz. Estos informes tienen el mismo aspecto que los de Centro de contacto de Cisco Unified Express (CCX).

Para obtener más información, consulte Informes de transición en la Cisco Webex del analizador del Centro de contacto.

11 de abril de 2022

Nuevos canales digitales lanzados con disponibilidad general completa

Los nuevos canales digitales ahora se lanzan con disponibilidad general completa.

Los nuevos canales digitales:Chat, Correo electrónico, Servicio de mensajería corta (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el Centro de contacto de Webex en las regiones de EE. UU., Reino Unido, ANZ y Unión Europea. Los clientes pueden trabajar con los socios y los gerentes de cuentas para planificar la incorporación de su organización y hacer disponibles los nuevos canales digitales.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras:

  • Generador de flujo: Esta mejora ofrece a los clientes la capacidad de crear autodáctese poderosa. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con mínimos esfuerzos de programación o scripting. Cuenta con una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar llamada Flow Canvas, que ayuda a generar flujos de comunicación mediante nodos de .

  • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de capacitación para los contactos del nodo ColaTarea del generador de flujos. Los contactos se direcciona a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se corresponden mejor en ese momento en el flujo.

  • Ventana emergente de pantalla: Una ventana emergente de pantalla es una ventana que aparece de manera autónomo en el escritorio de un agente cuando el agente realiza ciertas acciones, como aceptar una solicitud de contacto o responder a una solicitud de contacto de un cliente. Los emergentes de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

  • Los mensajes de interacción automatizada a través de Flow o Bot permiten a los clientes crear un bot de QnA o de tareas e integrarlos a través de Flow.

  • Las capacidades específicas del canal permiten hipervínculos y recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia de asiento Premium. Los cargos son adicionales por los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizados, SMS en código corto, SMS en código largo, SMS gratuitos y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto de Web.


También se admite la migración desde plataformas más antiguas selectas. Para obtener más información, consulte el siguiente artículo : Mejorar de Cisco Webex Centro de contacto 1.0 a Cisco Webex Centro de contacto.

31 de marzo de 2022

Respuesta automática

La respuesta automática permite que un dispositivo Webex Calling agente basado en red (Webex Calling aplicación o teléfono MPP) responda llamadas automáticamente. El agente escucha un tono cuando la llamada se responde automáticamente.

La característica requiere una suscripción para Webex Calling.

El comportamiento de la respuesta automática se aplica a las llamadas recibidas o iniciadas por un agente en el escritorio del agente. Las llamadas que reciben los agentes que no son administradas por el Centro de contacto de Webex suenan como siempre; por ejemplo, de agente a agente.

Los administradores usan la ficha Perfil del agente en el módulo de aprovisionamiento del Portal de administración para establecer el campo Respuesta automática en . Para obtener más información, consulte la sección Perfil de agente en el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración del Centro de contacto de Cisco Webex.

30 de marzo de 2022

Cambiar opción de telefonía

Cuando los clientes lo soliciten, pueden acceder a un flujo de trabajo basado en asistente que cambia automáticamente el proveedor de telefonía para el inquilino. Esto permite que los clientes cambien entre las opciones de puente VPOP, del paquete PSTN Cisco o de Webex Calling (puerta de enlace local/CCP). Los clientes necesitan un tiempo de inactividad planificado para cambiar el proveedor de telefonía.

Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canal de voz para el Centro de contacto de Webex.

16 de marzo de 2022

Mejora de la experiencia del usuario en el Asistente para la configuración de servicios

Ahora se ha mejorado el asistente para la configuración de servicios. La configuración del servicio del Centro de contacto se alinea con la nueva experiencia del usuario. No hay cambios en las opciones de configuración y permanecen iguales que antes.

Para obtener más información, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Centro de contacto.

3 de marzo de 2022

Ruta de mejora perfecta del cliente desde la Plataforma de recorrido del cliente (R10) o CC-One (R9) de Cisco al Centro de contacto de Webex

Esta característica permite a los clientes que utilizan la Plataforma de recorrido del cliente (R10) o CC-One (R9) de Cisco mejorar al Centro de contacto de Webex. A los clientes que se inscriben en esta característica se les proporciona acceso a un área de trabajo de migración. Esta área de trabajo cuenta con las siguientes capacidades clave:

  • Configuraciones del inquilino: Los clientes pueden extraer datos de configuración administrativas de su inquilino heredado y convertirlos a un formato que se puede utilizar para crear rápidamente las mismas configuraciones en el Centro de contacto de Webex.

  • Datos históricos: Después de que los clientes hayan migrado completamente al Centro de contacto de Webex y sus inquilinos heredados hayan sido descomisados, los clientes pueden consultar datos del analizador que se crearon en su plataforma heredada.

  • Grabaciones de llamadas: Después de que los clientes hayan migrado completamente al Centro de contacto de Webex y sus inquilinos heredados hayan sido descomisados, los clientes pueden consultar y descargar grabaciones de llamadas que se crearon en su plataforma heredada.

Para obtener más información, consulte el siguiente artículo: Migrar desde la Plataforma de recorrido del cliente (R10) de Cisco y las versiones de Cisco CC-One (R9) a Cisco Webex Centro de contacto.

Operaciones masivas para el Centro de contacto de Webex

Las operaciones masivas permiten que los socios y los clientes utilicen archivos CSV para crear configuraciones administrativas para el Centro de contacto de Webex en forma masiva. Esta característica ayuda a automatizar la incorporación de clientes nuevos y permite que los clientes existentes realicen actualizaciones de configuración a gran escala fácilmente para su inquilino.

Para obtener más información, consulte el artículo Operaciones masivas en el Centro de contacto de Webex.

15 de febrero de 2022

Protección contra sobrecarga: Cantidad máxima de llamadas de voz concurrentes para un inquilino

Esta característica define la cantidad máxima de llamadas que pueden estar activas en el inquilino del cliente. Al valor se lo denomina Umbral de contacto de voz concurrente máximo y se puede acceder a este en la ficha Configuración del Portal de administración. Una vez alcanzado el umbral, se rechazan todas las llamadas nuevas hasta que se desconectan las llamadas en existentes, para mantener la cantidad de llamadas concurrentes por debajo del umbral. Las llamadas concurrentes del centro de contacto incluyen llamadas entrantes y llamadas salientes (llamadas salientes realizadas por agentes, llamadas de campañas salientes y devoluciones de llamada).

El valor del Umbral de contacto de voz concurrente máximo se establece en un 30 % más alto que las autorizaciones de contacto de voz concurrentes:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

El valor de las autorizaciones de contactos de voz concurrentes se basa en la siguiente fórmula:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Para una suscripción de compromiso nulo, el valor de los derechos de contacto de voz concurrentes es:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Los clientes pueden crear una solicitud de soporte para disminuir o aumentar el Umbral de contacto de voz concurrente máximo. El valor máximo permitido para el umbral de contacto de voz concurrente es de 9000. Para obtener más información, consulte Configuración de contactos de voz concurrentes en Cisco Webex Guía de administración y configuración del Centro de contacto de Web.

El informe de estadísticas de protección contra sobrecarga se presenta en el Analizador. Para obtener más información, consulte Estadísticas de protección contra sobrecarga en la Cisco Webex del analizador del Centro de contacto.

Mejora del enrutamiento basada en habilidades

Un nuevo método de selección de contactos —Selección de contactos basada en habilidades— se introduce en Enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los clientes pueden optar por uno de los siguientes métodos para seleccionar contactos: selección de contactos basada en habilidades o selección basada en primera entrada y primer salida (FIFO). En Selección de contactos basada en habilidades, SBR filtra periódicamente los contactos en una cola para que coincidan con las habilidades del agente en la secuencia: (1) prioridad de contactos y (2) marca de hora (del más antiguo al más reciente).

Los contactos que se envían a colas de SBR se encuentran en espera hasta que haya un agente que coincida. Cuando un agente está disponible, el contacto que coincide entre los contactos puestos se conecta con el agente en la prioridad, independientemente de la posición del contacto en la cola. El método de Selección de contactos basado en habilidades reduce el tiempo de espera de los contactos en espera y mejora la productividad de los agentes.

De manera predeterminada, la selección de contactos basada en habilidades está habilitada para los clientes. Para habilitar la selección de contactos basada en FIFO, los clientes deben ponerse en contacto con el Soporte de Cisco. Para obtener más información, consulte Selección de contactos basada en habilidades en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto.

11 de febrero de 2022

Mejora del escritorio del agente: reordenar iconos en el encabezado horizontal

Una nueva propiedad headerActions se agrega al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad permite al administrador cambiar el orden predeterminado de los iconos en el encabezado horizontal del Escritorio del agente: los iconos (1) (Webex), (2) (Outdial) y (3) (Centro de notificaciones).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

El valor de la propiedad headerActions distingue entre mayúsculas y minúsculas.


Para eliminar los iconos de encabezado y sus funcionalidades asociadas del Escritorio del agente, el administrador debe eliminar los valores de propiedad.

Para obtener más información, consulte encabezadoAcciones en el capítulo Aprovisionamiento de la Cisco Webex de configuración y administración del Centro de contacto de Web.

Opciones de formato de fecha para el campo Intervalo en los informes del analizador

El formato de fecha predeterminado del campo Interval (Intervalo ) en los informes del analizador es mm/dd/yyyy. Con la nueva mejora, el analizador permite a los usuarios elegir diferentes formatos de fecha para el campo Interval , similar a otros campos en los informes.

Anteriormente, la personalización del formato de fecha solo estaba disponible para las variables de perfil.

Para obtener más información, consulte Cambiar el formato de fecha del campo interval en la Cisco Webex del usuario del analizador del Centro de contacto.

10 de febrero de 2022

Manejar entrada DTMF no válida en encuestas posteriores a la llamada de IVR

El Centro de contacto de Webex puede manejar situaciones en las que no hay respuesta de entrada de DTMF (multifrecuencia de doble tono) o no válida de los clientes durante las encuestas posteriores a la llamada de la IVR. Los desarrolladores de flujo pueden configurar el parámetro Tiempo de espera en la sección Configuración avanzada de la actividad Comentarios en el diseñador de flujos para definir la duración máxima (en segundos) para la que el sistema espera la entrada DTMF de los clientes. Además, los administradores pueden configurar los siguientes ajustes de IVR para el Centro de contacto de Webex, en la ficha Configuración del cuestionario de la encuesta posterior a la llamada, en Administración de la experiencia de Webex:

  • Cantidad máxima de entradas no válidas y tiempo de espera permitido: Los administradores pueden seleccionar un valor en las entradas no válidas máximas y el tiempo de espera permitido lista desplegable para configurar la cantidad máxima de veces para la cual el sistema permite respuestas de entrada no válidas o sin entrada de los clientes.

  • Archivos de audio para mensajes de notificación: Los administradores pueden cargar archivos de audio para reproducir mensajes de notificación de entradas no válidas, tiempo de espera de entrada de DTMF y la cantidad máxima de reintentos excedidos, respectivamente.

Si un cliente introduce una entrada no válida o no introduce ninguna entrada en una pregunta de encuesta dentro del período de tiempo de espera especificado, el centro de contacto reproduce el mensaje de audio para notificar al cliente acerca de la entrada o el tiempo de espera no válidos y, a continuación, reproduce la misma pregunta de encuesta al cliente. Cuando transcurre la cantidad máxima de intentos, el centro de contacto reproduce la notificación de audio correspondiente al cliente, omite las preguntas restantes de la encuesta y reproduce el mensaje de Gracias para finalizar la encuesta.

Para obtener más información, consulte Validar la respuesta de entrada de DTMF en la encuesta posterior a la llamada de IVR en la Guía de configuración y administración del Centro de contacto de Cisco Webex voz.

7 de febrero de 2022

Variables globales del Centro de contacto de Webex

Los administradores pueden definir variables globales utilizando el módulo de aprovisionamiento del Portal de administración. Los administradores pueden configurar las variables globales como agentes editables y visualizables desde el agente a fin de que estén disponibles para los agentes a través del Escritorio del agente. Además, los administradores pueden definir las variables como reportables para incluirlas en los informes del analizador. Los desarrolladores de flujo pueden utilizar las variables globales dentro de los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de interacciones que se manejan en el centro de contacto. Si un agente actualiza un valor de variable global editable para el agente, el valor actualizado estará disponible en el Analizador para la presentación de informes. Esta característica permite que los administradores definan variables globales informables y las conserven en todos los componentes del Centro de contacto de Webex.

Para obtener más información, consulte Variables globales en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto.


Los desarrolladores de flujo ya no pueden crear variables de datos asociados a llamadas (CAD) con el diseñador de flujo. Las variables de flujo personalizado seguirán siendo in reportables.

28 de enero de 2022

Experiencia del cliente de Webex para portales de desarrolladores

El portal de Experiencia del cliente de Webex para desarrolladores permite a desarrolladores externos acceder al Centro de contacto de Webex, y a áreas como AI (Inteligencia Artificial) y el recorrido dentro de la plataforma de experiencia del cliente de manera sencilla. El portal proporciona REST (Transferencia de estado representacional), gRPC (Llamada de procedimiento remoto de gRPC), INTERFACEs de programación de aplicaciones (Interfaces de programación de aplicaciones), notificaciones y SDK (kits de desarrollo de software) para ayudar a los desarrolladores a desarrollar y mejorar la experiencia del cliente. Los desarrolladores pueden familiarizarse con las API mediante los documentos de referencia de API, el código de muestra y la funcionalidad Probarla que se proporciona en el portal para desarrollar aplicaciones de experiencia del cliente.

Las siguientes características están disponibles como parte de la nueva versión:

22 de enero de 2022

Soporte con formato E.164 para llamadas internacionales en el Centro de contacto de Webex

El Centro de contacto de Webex admite el formato de número de teléfono E.164 para llamadas internacionales para agentes y supervisores. Esto se suma al formato IDD (Marcado directo internacional) que anteriormente era compatible con todas las opciones de telefonía en el Centro de contacto de Webex.

Con esta mejora, el formato E.164 es compatible con todas las opciones de PSTN para el Centro de contacto de Webex: Cisco proporcionó un paquete de PSTN, Proveedor de servicios PSTN, Traer su propio PSTN (BYO PSTN), Traer su propio PSTN con puerta de enlace local (Webex Calling) y PSTN conectado a la nube (Webex Calling).

El Centro de contacto de Webex es compatible con el formato E.164 en las siguientes situaciones:

  • Llamadas entrantes: Los clientes del Centro de contacto pueden utilizar números de marcado en el formato E.164 para conectarse al centro de contacto.

  • Inicio de sesión del agente: Los agentes pueden iniciar sesión en el escritorio del agente introduciendo números de marcado en el formato E.164 (además del formato IDD) en la página de conexión de la cuadro de diálogo. Esta funcionalidad permite que los agentes ubicados en diferentes regiones geográficas permanezcan conectados con su inquilino del Centro de contacto de Webex para que se encargan de las llamadas de voz. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en el escritorio del agente en la Cisco Webex del usuario de escritorio del Agente del Centro de contacto.

    Para obtener más información acerca de configurar el número de marcado de un agente, consulte Editar un usuario (configuración del agente) en la Guía de administración y configuración del Centro de contacto deCisco Webex.

  • Transferir, consultar y llamadas en conferencia: Los agentes pueden introducir números de marcado en el formato E.164 (además del formato IDD) en los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y Solicitud de consulta para iniciar transferencias, consultas o llamadas de conferencia con agentes ubicados en otras regiones geográficas. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada e iniciar una llamada de consulta en la Cisco Webex usuario de escritorio del Agente del Centro de contacto.

    Para obtener más información acerca de la configuración de números de teléfono en las cuentas de libreta de direcciones empresariales, consulte las Libretas de direcciones en la Guía de configuración y administración del Centro de Cisco Webex del cliente.

  • Llamadas salientes y llamadas de campañas salientes: Los agentes pueden realizar llamadas salientes a contactos de otras regiones geográficas utilizando números de teléfono en el formato E.164, además del formato IDD. Esta mejora se aplica a las llamadas salientes, la devolución de llamadas de cortesía y las llamadas de campañas salientes. Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de llamada entrante en la Guía del usuario de escritorio del Agente Cisco Webex Centro de contacto.

  • Supervisión de llamadas del supervisor: Ahora, los supervisores pueden introducir el número de devolución de llamada para monitorear llamadas, realizar una búsqueda y realizar sus susurros en el formato E.164, además del formato IDD. Para obtener más información, consulte Supervisar llamadas y crear o editar una planificación de supervisión en la Guía de administración y configuración del Centro de contacto deCisco Webex.

Las grandes organizaciones pueden tener agentes que funcionan en muchos países del mundo. Es probable que estos agentes experimente latencias más largas, ya que el ida y vuelta de la telefonía de voz puede ser un factor en la matriz de origen a terminación.

22 de diciembre de 2021

Conservar los filtros de tablero de mandos en APS y en el portal de administración

El Centro de contacto de Webex almacena los filtros configurados en cada ficha de las Estadísticas de rendimiento del agente (APS) en el escritorio del agente y en el portal de administración, en el caché del explorador. Almacenar en caché los filtros en cada ficha ahorra el tiempo que los agentes han tomado para configurar los filtros cada vez que cambian fichas, lo que les proporciona una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtro realizados por un usuario se almacenan en el caché del explorador de la computadora del usuario para el contenido ID de usuario. Los filtros que el usuario configura permanecen igual incluso si el usuario actualiza el explorador o vuelve a establecer sesión en el Centro de contacto de Webex utilizando el mismo explorador. El usuario puede restablecer los filtros a los valores predeterminados borrando el caché del navegador.

Para obtener más información, consulte Informe de resumen, Estadísticas del agente- Informe histórico y Estadísticas del agente por estado: informe histórico en la Guía del usuario de escritorio del agente del Centro de contacto de Cisco Webex.


Esta mejora se aplica al portal de administración y escritorio del agente, pero no a los informes del Analizador.

Conservar el ancho de la columna en los informes de Tantos

Los usuarios del analizador pueden cambiar el ancho de la columna en los informes de en forma dinámica al ejecutar informes. Sin embargo, el ancho de columna modificado no se retenía anteriormente cuando se actualizaban los informes, por lo que es necesario que los usuarios vuelvan a cambiar el tamaño de las columnas.

Con la nueva mejora, el Centro de contacto de Webex almacena el ancho modificado de la columna en el caché del explorador de la computadora del usuario, para la configuración ID de usuario. El ancho de columna cambiado sigue siendo el mismo incluso si el usuario actualiza el explorador o se cierra la sesión y vuelve a conexión al Centro de contacto de Webex utilizando el mismo explorador. Si lo desea, el usuario puede restablecer el ancho de la columna al tamaño predeterminado borrando el caché del explorador.

Para obtener más información, consulte Cambiar el ancho de la columna del informe en la Cisco Webex del analizador del Centro de contacto.


Esta mejora no se aplica a la sección Alertas de umbral.

Formato de número entero para contactos que se manejan

Los informes locales del Analizador se han mejorado para mostrar la cantidad de contactos que se manejan en todo el formato de número. Esto se aplica a las siguientes columnas:

  • Contactos que se manejan

  • Contactos entrantes manejados

  • Contactos de marcar fuera de los contactos que se manejan

Los informes ya mostraron los datos en el formato decimal.

15 de diciembre de 2021

Mejoras del escritorio del agente

  • Conservar datos para la tarea del agente actual: Una nueva propiedad stopNavigateOnAcceptTask se agrega al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad determina si se debe cambiar el foco a una tarea recién aceptada o no, cuando un agente acepta la nueva tarea. Los administradores pueden establecer la propiedad en True o False.

    • True: Conserva el foco en la tarea actual en la que el agente está trabajando. Esto ayuda a conservar los datos no guardados que se introducen para la tarea actual.

    • False: Desplaza el foco a la tarea recientemente aceptada. Este es el valor predeterminado.

    Para obtener más información, consulte Propiedades de nivel superior del diseño JSON en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto de WEB.

  • Admitir caracteres especiales en el número de marcado para llamadas: El escritorio del agente admite los caracteres especiales # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) además de + (más) en el número de marcado para llamadas salientes, solicitudes de transferencia y solicitudes de consulta.

    Cuando un agente copia un número con caracteres especiales en el campo Número de marcado o en el teclado de marcado, el Escritorio del agente conserva únicamente los caracteres especiales que son compatibles (+, #, *y :).

    Para obtener más información, consulte Administrar llamadas de voz en la Cisco Webex de configuración y administración del Centro de contacto.

  • Mejora de la experiencia del usuario - Etiquetas de ventanas emergentes de llamadas entrantes: Aparecen etiquetas nuevas en las ventanas emergentes de llamadas entrantes para facilitar la identificación del tipo de llamada. Las etiquetas también mejoran la accesibilidad para los usuarios con problemas de visión.

    Además, se muestra el escritorio del agente y como los iconos de Devolución de llamada y Llamada de campaña respectivamente.

    En la siguiente tabla se enumeran los tipos de llamadas, los iconos y las etiquetas correspondientes:

    Tipo de llamada

    Etiqueta

    Icono

    Llamada de voz entrante

    Llamada entrante

    Devolución de llamada

    Devolución de llamada

    Llamada de campaña de vista preliminar saliente

    Llamada de campaña

    Llamada de llamada outdial

    Llamada de llamada outdial

    Para obtener más información, consulte Lista de tareas en la guía del Cisco Webex de escritorio del Agente del Centro de contacto.

3 de diciembre de 2021

Adiciones compatibles con la localización en el analizador

El analizador admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que antes eran compatibles.

30 de noviembre de 2021

Admitir varios idiomas en encuestas posteriores a la llamada

Los clientes del Centro de contacto pueden enviar comentarios a través de encuestas posteriores a la llamada realizadas por Webex Experience Management en varios idiomas. Esta característica está disponible tanto para canales de encuesta de voz como de correo electrónico/SMS.

Para seleccionar un idioma personalizado para una encuesta posterior a la llamada, el desarrollador del flujo puede utilizar el Global_language variable o seleccione el botón de alternancia Reemplazar configuración de idioma en la sección Configuración de idioma de la actividad Comentarios en Diseñador de flujo. Si el idioma seleccionado no está configurado en la encuesta en Webex Experience Management o no es compatible, la encuesta volverá a usar el idioma predeterminado inglés (EE. UU.).

Para obtener más información acerca de los idiomas admitidos y cómo configurar un idioma personalizado, consulte Configuración de idioma en la Guía de configuración y administración del Centro de contacto de Cisco Webex.


  • Para los flujos existentes, la habilitación de la característica Reemplazar configuración de idioma restablece el idioma para todas las encuestas de voz y correo electrónico/SMS al inglés (EE. UU.). Los clientes deben modificar cualquier flujo existente ( habilitando el botón de alternancia Anular configuración de idioma y luego seleccionando el idioma personalizado) para continuar usando un idioma personalizado.

  • El mensaje Preferred Language y una Set to Variable parámetros se eliminan de la actividad Comentarios.

Soporte Bienvenido y Gracias Mensajes en encuestas posteriores a la llamada

Los administradores pueden configurar cuestionarios de encuesta para reproducir los mensajes de Bienvenida y Gracias al principio y al final de las encuestas posteriores a la llamada de IVR. Para habilitar estos mensajes en una encuesta, el administrador debe agregar los archivos de audio correspondientes en la Nota de bienvenida y en la Nota de agradecimiento cuando configure el cuestionario de encuesta en Administración de la experiencia de Webex. Estos mensajes utilizan la configuración del idioma que se configura en la actividad Comentarios del diseñador de flujo.


Los mensajes de Bienvenida y Gracias se reproducen en el mismo idioma que el diseñador de flujo de la encuesta y seleccionado por el cliente. Si estos mensajes no están configurados y, por lo tanto, no están disponibles en el idioma establecido en el cuestionario de encuesta, el centro de contacto saltee los mensajes y reproducirá únicamente las preguntas de la encuesta sin los mensajes.

Variables de soporte para los clientes previos personalizados en encuestas posteriores a la llamada

El Centro de contacto de Webex admite datos adicionales (por ejemplo, nombre del cliente: John, País: ee. UU.) en forma de variables opcionales. Los datos adicionales pueden pasarse a administración de la experiencia de Webex, para almacenarse como parte de los datos de respuesta a la encuesta.

Para permitir que el Centro de contacto de Webex pase datos adicionales a Administración de experiencia de Webex, el administrador debe crear preguntas personalizadas en el cuestionario de encuesta de Administración de experiencia de Webex. Además, el desarrollador del flujo debe configurar las variables correspondientes como pares de valor de clave en la actividad Comentarios en el Diseñador de flujo. El desarrollador del flujo debe introducir el Nombre para mostrar de la pregunta en el cuestionario de la encuesta en Administración de experiencia de Webex como el parámetro Clave de la variable correspondiente en la actividad Comentarios del diseñador de flujo.

A continuación, el Centro de contacto de Webex pasa los datos adicionales a Administración de experiencia de Webex, que se almacenarán como parte de los datos de respuesta de la encuesta junto con las respuestas del cliente. Este proceso hace que las respuestas de las encuestas sea más contextual y ayuda a obtener conocimientos de datos más profundos mediante la herramienta de análisis de experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte Variable que pasa en la Guía de Cisco Webex De configuración y administración del Centro de contacto.

22 de noviembre de 2021

Nuevos canales digitales en el Centro de contacto de Webex en región APJC

Los nuevos canales digitales: Chat, Correo electrónico, Servicio de mensajería corta (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el Centro de contacto de Webex en la región de APJC a través de la integración con imimobile.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras:

  • Generador de flujo: Esta mejora ofrece a los clientes la capacidad de crear autodáctese poderosa. Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con mínimos esfuerzos de programación o scripting. Cuenta con una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar llamada Flow Canvas, que ayuda a generar flujos de comunicación mediante nodos de .

  • Bot Builder: Con el generador de bots, los clientes pueden crear un bot de QnA o de tareas e integrarlos a través de un flujo.

  • Las siguientes características son nuevasmente compatibles:

    • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de capacitación para los contactos del nodo ColaTarea del generador de flujos. Los contactos se direcciona a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se corresponden mejor en ese momento en el flujo.

    • Ventana emergente de pantalla: Una ventana emergente de pantalla es una ventana que aparece de manera autónomo en el escritorio de un agente tras determinadas acciones como aceptar el contacto, cuando el agente responde a una solicitud de contacto de un cliente. Los emergentes de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre el cliente para continuar con la conversación.

    • Las capacidades específicas del canal permiten hipervínculos y recibos de entrega.

Todos los canales digitales forman parte de la licencia de asiento Premium. Los cargos son adicionales para los siguientes servicios: mensajes de interacción automatizada, SMS en código corto, SMS en código largo, SMS gratuito y uso de bots.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto de Web.

Nota: Los nuevos canales digitales se lanzan en GA controlado (Disponibilidad general). Solo aquellos clientes que han trabajado con el equipo de garantía de soluciones de Cisco para planificar su incorporación pueden hacer disponibles los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde plataformas más antiguas selectas. Consulte el siguiente artículo : Mejorar del Centro Cisco Webex contacto 1.0 a Cisco Webex Centro de contacto para obtener más información.

15 de noviembre de 2021

Lanzamiento de la plataforma del Centro de contacto de Webex en el Centro de datos de Windows

La nueva plataforma del Centro de contacto de Webex ahora está disponible para los clientes que tienen asignado su País de operación en el centro de datos Dej. Los clientes que han trabajado con el equipo de Garantía de soluciones de Cisco durante el proceso de A2Q para validar sus requisitos con respecto a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más detalles, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Centro de contacto.


La integración del OEM (Fabricante del equipo original) para Calabrio está siendo validada para la nueva plataforma y estará disponible pronto.

11 de noviembre de 2021

Habilitar el agente virtual para la voz para que no maneje ninguna entrada de usuario

Los agentes virtuales para la voz pueden manejar situaciones en las que no hay ninguna entrada (voz y DTMF) del usuario dentro de un período de tiempo especificado. Los desarrolladores de flujo pueden establecer la duración del tiempo de espera sin entrada y la cantidad de reintentos que se realizarán si no hay ninguna entrada de usuario al especificar los siguientes valores de parámetros en la Configuración avanzada de la actividad del agente virtual:

  • Tiempo de espera sin entrada: La duración (en segundos) por la que el Agente virtual espera la entrada del usuario.

  • Intentos máximos de no introducir: La cantidad de veces que el Agente virtual intenta esperar la entrada del usuario una vez transcurrido el período de tiempo de espera.

La actividad del Agente virtual proporciona una nueva variable de salida ErrorCode para indicar el tiempo de espera del evento o el estado del error.


El mensaje de error predeterminado que se reproduce actualmente en inglés (EE. UU.) ya no se reproducirá para los usuarios. Para reproducir un mensaje de audio con el objeto de notificar a los usuarios sobre un error, los desarrolladores de flujo deberán incluir una actividad de Play Message en el flujo que utiliza la variable de salida ErrorCode desde la actividad del Agente virtual.

Para obtener más información, consulte Agente virtual en la Guía de Cisco Webex de configuración y administración del Centro de contacto.

26 de octubre de 2021

Mejoras del escritorio del agente

  • Iniciar llamada de llamada entrante desde el historial de interacción del agente: Un agente puede iniciar una llamada de llamada entrante haciendo clic en un número de teléfono en el panel Historial de interacciones del agente. El agente también puede editar este número antes de iniciar la llamada de salida.

    Para obtener más información, consulte Historial de interacción del agente en la Cisco Webex usuario de escritorio del agente del Centro de contacto.

  • Adiciones de soporte de localización: El escritorio del agente admite la localización en dos idiomas más: inglés (Reino Unido) y portugués (Portugal), además de los 27 idiomas que anteriormente eran compatibles. Para obtener más información, consulte Localización en la Guía del Cisco Webex de escritorio del Agente del Centro de contacto.


    Actualmente, las adiciones de compatibilidad de localización no se aplican a los informes de Estadísticas de rendimiento del agente (APS), y estarán disponibles junto con las incorporaciones de compatibilidad de localización para el analizador.

18 de octubre de 2021

Acceder a informes y tableros de mandos a través de enlaces de exploradores

Los agentes estándares y los agentes premium que no tienen acceso al Analizador para ver y ejecutar tableros de mandos e informes pueden acceder a las consolas y a los informes mediante los enlaces del explorador.

La funcionalidad de Análisis en profundidad no está disponible para informes a los que se accede a través de enlaces de exploradores.

Para obtener más información, consulte Informes y tableros de mandos de acceso a través de enlaces de exploradores en la Cisco Webex del usuario del Analizador del Centro de contacto.

27 de septiembre de 2021

Entrada de VPOP regional en países remotos

Los clientes que se incorporen al nuevo Centro de contacto de Webex en los centros de datos de Australia y Estados Unidos pueden configurar los siguientes países remotos adicionales para que entren a su Punto virtual de presencia (VPOP) local. Por lo general, los clientes piden los países en la fase de validación de implementación del Enfoque de calidad (A2Q).

Centro de datos del Centro de contacto de Webex

Países adicionales compatibles

Australia

Singapur

Indonesia

Malasia

Phillipines

Tailandia

Vietnam

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Perú

Columbia

Esta nueva oferta se aplica solo a las arquitecturas de Proveedor de servicios PSTN clientes Cisco Unified Communications Manager de implementación. La nueva oferta no se aplica a Cisco Webex Calling implementación.


La configuración de las VPO en estos países está basada en los tratos de la región, con un tiempo de espera de 60 días para la VPOP.

Soporte para varias regiones

El Centro de contacto de Webex con Cisco Webex Calling telefonía admite varias regiones (ya sea países o partes de países) para los agentes y las personas que llaman. Se admiten las siguientes situaciones:

  • Las personas que llaman son de una región y los agentes se encuentran en varias regiones

  • Las personas que llaman y los agentes se encuentran en varias regiones

En estas situaciones, se admiten tanto llamadas entrantes como llamadas salientes. Para las llamadas entrantes, las personas que llaman llaman al PSTN conectado a la nube (CCP) o a la configuración de la puerta de enlace local (LGW). Estas llamadas se direcciona a los agentes. Los agentes pueden realizar llamadas salientes a cualquier región.

Los agentes pertenecen a diferentes ubicaciones configuradas en Control Hub. Los agentes se configuran con el número y la extensión para su ubicación.

Los números entrantes están asociados con las regiones en control Hub. Las llamadas se enruta a los agentes según la estrategia de enrutamiento configurada en el Centro de contacto de Webex.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad para varias regiones en la Cisco Webex de incorporación de voz del Centro de contacto.

24 de septiembre de 2021

Integración de la aplicación de Webex (Webex) en el escritorio del agente

La aplicación de Webex (Webex), junto con las funcionalidades de mensajería, llamadas y reuniones, se integra con el escritorio del Agente del Centro de contacto de Webex. La integración ofrece la capacidad para que los agentes colaboren con otros agentes, supervisores y expertos en la materia, sin abandonar el escritorio del agente. El administrador puede configurar la funcionalidad de Webex a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

Para habilitar la característica Webex mediante el uso del enlace webexConfigured propiedad, consulte la sección Propiedades de nivel superior de diseño JSON en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto de JSON.

Atención:

La aplicación de Webex desde el escritorio del agente no es compatible con el control de llamadas. Para recibir y realizar llamadas, los agentes requieren la aplicación de Webex no integrada y externa. Para obtener más información, consulte Aplicaciones de llamadas.

Para acceder a la característica Webex en el escritorio del agente, consulte la sección Aplicación de Webex (Webex) en la Guía del usuario de escritorio del Agente del Centro de contacto de Cisco Webex contactos.

Mejoras del escritorio del agente

  • Número de marcado predeterminado (DN)/Extensión para el agente

    Si el administrador configura el DN predeterminado para el agente en el Portal de administración ( Aprovisionamiento de > Usuarios > Configuración del Agente > DNpredeterminado), el DN predeterminado se completo en los siguientes campos del Inicio de sesión de la cuadro de diálogo de conexión cuando el agente inicie sesión en el Escritorio del Agente:

    • Número de marcado (formato EE. UU.)

    • Extensión

    Si el administrador restringe el DN al DN predeterminado para un agente ( Aprovisionamiento de > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), el agente no podrá editar el DN completo previamente al iniciar sesión en el escritorio del agente. El DN será de solo lectura.

    Para obtener más información, consulte la sección Iniciar sesión en el escritorio del agente en la Cisco Webex usuario de escritorio del Agente del Centro de contacto.

  • Configurar fichas persistentes en páginas y herramientas personalizadas

    Un administrador puede configurar fichas en páginas personalizadas y widgets personalizadas como persistentes mediante el uso del diseño de escritorio. Para configurar las pestañas persistentes, un administrador debe definir los siguientes atributos para md-tabs:

    • Definir persist-selection para true.

    • Establecer un identificador único para tabs-id.

    Ejemplo:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Cuándo md-tabs está configurada para ser persistente ( "persist-selection": true), la selección de la ficha se conserva incluso si un agente cambia entre las páginas o las herramientas en el escritorio del agente.


    El panel Información auxiliar y la página de informes de estadísticas de rendimiento del agente en el escritorio del agente ya muestran el comportamiento persistente de las fichas.

    Para obtener más información, consulte la sección Navegación (páginas personalizadas) de la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto de Web.

  • Fichas persistentes en los informes de Estadísticas de rendimiento del agente (APS)

    La página de informes de APS continúa con la ficha seleccionada anteriormente incluso si el agente cambia a cualquier otra página y, luego, regresa a la página de informes de APS.

    Para obtener más información, consulte la sección Informes de estadísticas de rendimiento del agente en Cisco Webex del usuario de escritorio del Agente del Centro de contacto.

20 de septiembre de 2021

Contactos en cola y agentes disponibles informes

Se presentan dos nuevos informes de material en tiempo real en el Analizador:contactos en cola y agentes disponibles. Estos informes se muestran como tarjetas en la Descripción general del Centro de contacto : Consola en tiempo real en el analizador, y también en la ficha Resumen de la página Estadísticas de rendimiento del agente en el escritorio del agente.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que están esperando en la cola y la disponibilidad de los agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en los informes móviles.

Para obtener más información acerca de los informes, consulte Descripción general del Centro de contacto: Consola en tiempo real en la guía del usuario del analizador Cisco Webex Centro de contacto.

Definir resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de primer nivel en informes del analizador

La interfaz de usuario del analizador ahora permite a los usuarios definir un resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de primer nivel en un informe. Un usuario puede agregar fórmulas: Promedio, Recuento, Mínimo, Máximo, Suma y Personalizada para cada columna. Esta característica proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para informes personales.

Para obtener más información, consulte Personalizar resumen de informes en la guía del Cisco Webex del analizador del Centro de contacto.

7 de septiembre de 2021

Variables dinámicas para colas, habilidades y prioridad de llamadas

Esta característica mejora la actividad actual de Contacto de cola en el diseñador de flujos al habilitar la selección dinámica de la cola, las habilidades y la prioridad de llamadas, en lugar de configurar estos valores de parámetros de forma estática. El desarrollador del flujo ahora puede seleccionar variables de flujo en la actividad Contacto de la cola para configurar la cola, las habilidades, la prioridad de contactos y las comprobaciones de disponibilidad del agente en forma dinámica.

Para obtener más información, consulte la actividad de Contacto de la cola en la Guía de Cisco Webex De configuración y administración del Centro de contacto de Queue Contact Center.

17 de agosto de 2021

Ruta de mejora perfecta del cliente del Centro de contacto de Webex 1.0 al Centro de contacto de Webex

Esta función permite a los clientes que utilizan la plataforma del Centro de contacto de Webex 1.0 actualizarse a la plataforma más reciente del Centro de contacto de Webex. Una vez activada esta característica, los clientes pueden acceder a las nuevas capacidades del centro de contacto sin afectar los flujos de contacto específicos del Centro de contacto de Webex 1.0 existentes. Los clientes pueden mover en incrementos las cargas de trabajo de telefonía, chat y correo electrónico a nuevas plataformas y agentes de transición utilizando un enfoque en etapas que mejor se ajuste a sus requisitos comerciales.

Para obtener más información, consulte el siguiente artículo : Mejorar de la plataforma heredada a Cisco Webex Centro de contacto.

9 de agosto de 2021

Configuración de autoservicio del inquilino para administradores del Centro de contacto

Las configuraciones del inquilino, como Habilitar el DN predeterminado de fuerza (número de marcado), Habilitar llamada final, Habilitar consulta final, Intervalo de ajuste automático, Tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida y Aviso de privacidad que se configuraron previamente mediante el portal Proveedor de servicios de la Plataforma de recorrido del cliente ahora se desplazan al Concentrador de control. Estos ajustes del inquilino pueden ser configurados por los administradores del centro de contacto y no deben ser administrados por el equipo de operaciones de Cisco. En el futuro, todas las funciones de administrador del centro de contacto pueden administrar esta configuración.

Según esta mejora, se reorganiza la ficha Configuración en Control Hub, dividida en las siguientes subfichas:

  • General: Permite a los administradores sincronizar los usuarios entre el Concentrador de control y el portal de administración, proporciona información acerca de los detalles del servicio de su organización y proporciona acceso al Portal de administración para ver las configuraciones avanzadas. Para obtener más información, consulte el artículo Formas de agregar usuarios para Cisco Webex Centro de contacto .

  • Seguridad: Permite a los administradores configurar todos los ajustes relacionados con la seguridad. Esto incluye el aviso de privacidad, la configuración de seguridad para archivos adjuntos de chat y correo electrónico, y la política de seguridad de contenido. Para obtener más información, consulte el siguiente artículo : Configuración de seguridad Cisco Webex Centro de contacto.

  • Voice: Permite a los administradores agregar números de marcado entrantes que se utilizan para recibir llamadas de clientes. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canal de voz para Cisco Webex Centro de contacto.

  • Escritorio: Permite a los administradores administrar y configurar las características del canal de voz para el escritorio del agente, y el tiempo de espera de la recuperación de conexión perdida y el Intervalo de ajuste automático. Las características del canal de voz incluyen Habilitar DN predeterminado de fuerza, Habilitar llamada final y Habilitar consulta de finalización. Para obtener más información, consulte el siguiente artículo: Configuración del escritorio Cisco Webex Centro de contacto.

3 de agosto de 2021

Lanzamiento de la plataforma del Centro de contacto de Webex en el Centro de datos de Reino Unido

La nueva plataforma del Centro de contacto de Webex ahora está disponible en el centro de datos del Reino Unido. Los clientes que seleccionen un País de operación que se asigna al centro de datos del Reino Unido tienen la opción de incorporarse a la nueva plataforma del Centro de contacto de Webex. Para obtener más detalles acerca de las opciones disponibles para estos clientes, consulte el artículo Introducción a Cisco Webex Centro de contacto.

27 de julio de 2021

Nuevos canales digitales en el Centro de contacto de Webex

Los nuevos canales digitales: WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) y Facebook Messenger ahora están disponibles en el nuevo Centro de contacto de Webex, tanto en las regiones de EE. UU. como del Reino Unido a través de la integración con imimobile.

Los clientes, cuando utilizan estos canales, pueden utilizar las siguientes mejoras que son impulsadas por imimobile:

  • Generador de flujo: Flow Builder es un editor que permite a los clientes crear flujos de comunicación interactivos con mínimos esfuerzos de programación o scripting. Cuenta con una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar llamada Flow Canvas, que ayuda a generar flujos de comunicación mediante nodos de .

  • Bot Builder: Con el generador de bots, los clientes pueden crear un bot de QnA o de tareas e integrarlos a través de un flujo.

  • Se admiten las siguientes características nuevas:

    • Enrutamiento basado en habilidades: Los administradores pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de capacitación para los contactos del nodo ColaTarea del generador de flujos. Los contactos se direccionen a agentes en función de los requisitos de habilidades para encontrar la mejor coincidencia en ese momento en el flujo.

    • Ventana emergente de pantalla: Una ventana emergente es una ventana o una cuadro de diálogo que aparece de manera autónomo en el escritorio de un agente cuando el agente responde a una conversación con el cliente. Los emergentes de pantalla ayudan al agente a obtener más información sobre la persona que llama para continuar con la conversación.

  • Las capacidades específicas del canal permiten hipervínculos y recibos de entrega.

  • Todos los canales digitales forman parte de la licencia de asiento Premium. Los cargos son adicionales para el uso de SMS (servicio de mensajes cortos): código corto, código largo y gratuito y uso de bots.


Los nuevos canales digitales se lanzan en GA controlado (Disponibilidad general). Solo aquellos clientes que han trabajado con el equipo de garantía de soluciones de Cisco para planificar su incorporación pueden hacer disponibles los nuevos canales digitales. También se admite la migración desde plataformas más antiguas selectas.

Para obtener más información, consulte Nuevos canales digitales en la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto de Web.

26 de julio de 2021

Importar y exportar informes

La interfaz de usuario del analizador ahora ofrece a los administradores la opción de importar y exportar informes como archivos individuales o como varios archivos en una carpeta. Esta funcionalidad permite a los administradores y administradores de socios exportar informes personalizados en un inquilino e importarlos en otros inquilinos.

Vista mejorada para informes agrupados

Se mejoró la interfaz de usuario del analizador para eliminar filas en blanco en los informes agrupados. Esto reduce el área en blanco en los informes y proporciona una mejor experiencia de visualización.

19 de julio de 2021

Ocultar usuarios inactivos

La página Usuarios del módulo de aprovisionamiento del portal de administración proporciona la casilla de verificación Ocultar usuarios inactivos para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador marca la casilla de verificación Ocultar usuarios inactivos, no se mostrarán los usuarios inactivos en el inquilino.

Escritorio del agente: mejora en la ventana emergente de la pantalla

La ficha Screen Pop (Ventana emergente de pantalla) en el panel Información auxiliar del Escritorio del agente muestra ventanas emergentes de pantalla relevantes para la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo, cuando un agente acepta una interacción de la jane del cliente, la ficha emergente de pantalla del panel Información auxiliar muestra el pop de pantalla asociado con la interacción con Jane Doe.

17 de julio de 2021

Pedido y aprovisionamiento: oferta del complemento del puerto IVR

De manera predeterminada, un cliente tiene derecho a dos licencias de puerto IVR para cada licencia de agente Estándar o Premium que el cliente haya adquirido. Esta característica introduce un complemento de puerto IVR que permite al cliente comprar licencias de puertoSVR adicionales, para que se pueda alojar una mayor cantidad de sesiones en la IVR.

Soporte en varios idiomas para el agente virtual

El Centro de contacto de Webex se integra con Google Dialogflow para proporcionar experiencia de IVR con conversaciones a los clientes. Anteriormente, el agente virtual utilizaba el idioma en-EE. UU. de manera predeterminada. La funcionalidad del agente virtual ahora está mejorada para admitir idiomas y voces adicionales de Google Dialogflow. Los clientes pueden configurar el idioma de entrada y el nombre de voz para el agente virtual a través de la actividad del agente virtual en el diseñador de flujo.

Parámetros del agente virtual

Los desarrolladores de flujo ahora pueden configurar parámetros de entrada opcionales en la actividad del Agente virtual. Los parámetros de entrada atraviesan información personalizada adicional del flujo del Centro de contacto de Webex al bot de Google Dialogflow para implementar experiencias de conversación avanzadas.

Soporte de regionalización de Google Dialogflow

Los clientes del Centro de contacto de Webex pueden configurar sus agentes virtuales de voz y chat al especificar la región de Google Dialogflow. Dialogflow de Google proporciona varias regiones para admitir implementaciones regionales a fin de reducir la latencia y cumplir con los requisitos de residencia de datos. Los clientes pueden especificar el ID de la región cuando configuran los agentes virtuales a través del Control Hub, de modo que los datos que se originan desde el Centro de contacto de Webex se dirijan al centro de datos Google Dialogflow especificado en el campo Región.

Disponibilidad del agente en cola para llamadas de voz

Un desarrollador de flujo ahora puede determinar cuántos agentes están disponibles actualmente para dar servicio a una cola. La actividad Obtener información de la cola en el diseñador de flujo proporciona variables de salida adicionales, de manera que el desarrollador del flujo pueda observar el estado de la cola y tomar medidas correctivas (por ejemplo, redirigir a la autoservicio o proporcionar criterios de evaluación de aptitudes) antes de enrutar la llamada a una cola con baja atención. Esta característica ayuda a evitar una condición potencial de desbordamiento.

6 de julio de 2021

Lanzamiento de la nueva plataforma del Centro de contacto de Webex en el Centro de datos de Australia

La nueva plataforma del Centro de contacto de Webex ahora está disponible para los clientes que tienen su País de operación asignado al centro de datos de Australia. Los clientes que han trabajado con el equipo de Garantía de soluciones de Cisco durante el proceso de A2Q para validar sus requisitos con respecto a las nuevas características de la plataforma pueden continuar con el proceso de incorporación. Para obtener más detalles sobre los pasos necesarios para la incorporación, consulte el siguiente artículo: Comenzar a trabajar Cisco Webex Centro de contacto.

Google CCAI para clientes OEM

Los clientes del Centro de contacto de Webex ahora pueden usar agentes virtuales de voz y chat junto con el proyecto de la Plataforma de nube de Google provisto por Cisco. Los clientes ahora pueden especificar el ID del proyecto y el ID de región al crear agentes virtuales de Dialogflow en Control Hub. Con esta característica, los clientes que adquieren la suscripción OEM de Google CCAI (Inteligencia artificial del Centro de contacto) de Cisco pueden asociar varios agentes virtuales con el mismo proyecto de Plataforma en la nube de Google, y se les presenta una factura consolidada del Centro de contacto de Webex que incluye el uso de CCAI.

Cisco Webex encuestas posteriores a la llamada e informes de encuestas posteriores a la llamada basados en la gestión de la experiencia de la atención

El Centro de contacto de Webex se integra con Administración de experiencia de Webex para realizar encuestas posteriores a la llamada y recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas posteriores a la llamada se pueden llevar a cabo a través de canales de correo electrónico o SMS, o IVR.

Las siguientes mejoras están disponibles para encuestas posteriores a la llamada:

  • Los administradores pueden configurar encuestas posteriores a la llamada de IVR cuando se debe reproducir una encuesta en línea al cliente al final de una llamada de voz.

  • Las encuestas posteriores a la llamada pueden realizarse a través del canal de voz, además de los correos electrónicos y los SMS.

  • Los detalles de las encuestas posteriores a la llamada, como las estadísticas de opción, la tasa de respuesta de la encuesta y la tasa de finalización de la encuesta, se pueden capturar en el informe de encuesta posterior a la llamada en el Analizador.

La variable global Global_FeedbackSurveyOptin debe utilizarse en el flujo y configurarse en true para activar la encuesta posterior a la llamada. Los flujos existentes deben actualizarse para establecer esta variable para llevar a cabo encuestas posteriores a la llamada correctamente.

21 de junio de 2021

ANI de número de salida predeterminado

Los administradores pueden establecer un ANI de números global predeterminado (Identificación de número automático) para la organización del centro de contacto. El valor predeterminado de ANI lista desplegable marcado externo en la ficha Configuración de la organización en el módulo de aprovisionamiento del portal de administración muestra todos los números de marcado existentes asignados a puntos de entrada. La lista desplegable permite al administrador elegir un número de marcado como el ANI de marcado saliente predeterminado para llamadas salientes de la organización.

Al realizar una llamada de salida a un cliente, si un agente no selecciona una ANI de outdial de Select Outdial ANI lista desplegable (Seleccionar ANI de salida), se utiliza la ANI de outdial predeterminada. Se mostrará el ANI de llamada entrante predeterminado en el ID de llamada del cliente.

La ANI de marcación global predeterminada se aplica al nivel del inquilino.

16 de junio de 2021

Mejora del escritorio del agente: hiperenlace emergente de la pantalla

La notificación emergente de pantalla en el Centro de notificaciones se muestra como un hiperenlace emergente de pantalla. El texto proporcionado en el nuevo campo Etiqueta de escritorio emergente de pantalla en el diseñador de flujo es el texto para mostrar del hipervínculo en el escritorio del agente.

8 de junio de 2021

Mejoras del escritorio del agente
  • Mejora de RONA: Llamada entrante peticiones de llamadas no se entregan a los agentes en caso de fallo en el teléfono, el dispositivo o la red. Llamada entrante peticiones de devolución a la cola, y el estado del agente se cambia a RONA. Las solicitudes nuevas no se entregan a un agente que se encuentra en el estado RONA.

  • Identificar agentes para llamadas de consulta o transferencia: En los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y Solicitud de lista desplegable, aparece el cuadro de diálogo Solicitud libreta de direcciones. Los nombres están disponibles en libreta de direcciones entradas, además del campo Número de teléfono que ya estaba disponible. Esto ayuda a los agentes a identificar la entrada correcta en la libreta de direcciones para elegir cuándo realizan una consulta o una transferencia durante una llamada de voz.

  • Imagen de perfil: Los agentes pueden configurar su imagen de perfil cuando activen la cuenta de usuario o una versión posterior, mediante la Cisco Webex perfil del cliente. Si un agente no configura una imagen de perfil, el Perfil de usuario muestra las iniciales del agente.

  • Cumplimiento de accesibilidad: El escritorio del agente proporciona soporte para el lector de pantalla para los elementos del perfil de usuario de solo lectura. Esto cumple con las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG) 2.0.

  • Mejora para la experiencia del usuario:

    • La insignia del canal de medios en la sección Capacidad de canal del perfil del cuadro de diálogo resalta solo los canales de medios relevantes para los que el agente tiene capacidad asignada.

2 de junio de 2021

Permitir que los clientes configuren una combinación de números gratuitos y de pago para Cisco PSTN para el Centro de contacto

Antes de esta mejora, si un cliente adquirió el paquete 2: La opción de acceso de números gratuitos de entrada con el complemento de Cisco PSTN para el Centro de contacto, el cliente tiene que configurar todos los números de entrada como gratuitos. En el caso de facturación, el Centro de contacto de Webex considera que todos los números marcados son gratuitos.

Con esta mejora, el Centro de contacto de Webex puede clasificar cada número agregado al inquilino como pago o gratuito. La facturación del Centro de contacto de Webex se calcula en función del volumen de llamadas de todos los números gratuitos.

Los siguientes informes de uso de licencias se mejoraron para ayudar a clasificar los números de teléfono pago y gratuito:

  • Informe de uso de licencias: Este informe se mejoró para proporcionar a los clientes una métrica de las llamadas de teléfono gratuito concurrentes máximas observadas diariamente. Esto es nuevo sobre el uso del paquete 2: Acceso a números gratuitos de entrada. En una breakup de las llamadas de teléfono gratuito concurrentes máximas se muestra la composición de las llamadas conectadas al Agente, al sistema IVR y a la Cola cuando se observó el valor máximo. Además, el informe proporciona los volúmenes de llamadas concurrentes observados en los números con tarifa en el momento en el que se observaron cantidad máxima de llamadas concurrentes gratuitas. Una breakup de llamadas con cargo concurrentes muestra la composición de las llamadas conectadas al Agente de , el sistema IVR y la Cola.

  • Informe histórico de uso de licencias: En este informe se muestran las Llamadas concurrentes gratuitas máximas de los meses anteriores. Este informe puede acceder a los datos de los últimos treinta y seis meses y puede mostrar datos para un período consecutivo de doce meses.

1 de junio de 2021

Mejoras del escritorio del agente
  • Título predeterminado: El nuevo título predeterminado del escritorio del agente es el Centro de contacto deWebex. El administrador puede personalizar el título predeterminado a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

  • Mejoras de la experiencia del usuario:

    • El cuadro de diálogo Conexión del estación es compatible con la característica Autocompletar del explorador. La completación automática guarda el tiempo del agente completando automáticamente los números de marcado introducidos anteriormente y los números de extensión. La cantidad de entradas guardadas en el modo de exploración estándar es específica del explorador. Para eliminar las entradas guardadas, el agente debe borrar el caché del explorador. La característica autocompleta no es compatible con el modo de exploración privada.

    • El cuadro de diálogo Accesos directos ahora tiene un ancho y un alto mínimos (en píxeles), más allá del cual no puede cambiar el tamaño del cuadro de diálogo. Esto garantiza que el contenido dentro del diálogo permanezca legible.

    • El panel Información auxiliar mantiene la selección de la ficha del agente para una interacción específica incluso cuando el agente cambia entre las interacciones. Por ejemplo, tenga en cuenta que el agente se encuentra en una interacción de voz y ha accedido a la ficha Emergente de pantalla en el panel Información auxiliar. El agente luego cambia a una interacción de chat y accede a la ficha Historial de contactos. Cuando el agente vuelva a la interacción de voz, se conservará la selección de la ficha Emergente de pantalla.

24 de mayo de 2021

Filtros en el modo de ejecución

La interfaz de usuario del analizador ofrece capacidades de filtrado cuando los usuarios ejecutan informes en el modo de ejecución. Esta característica proporciona una experiencia de generación de informes mejorada. Los usuarios pueden elegir los filtros para que se muestren cuando crean o editan una visualización, o cuando crean una copia de la visualización. Cuando los usuarios ejecutan la visualización, los filtros seleccionados aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Los usuarios pueden filtrar la visualización utilizando los filtros adecuados, sin tener que editar el informe.

28 de abril de 2021

Detalles del servicio en Control Hub

Se presenta una nueva sección de Detalles del servicio en la ficha Configuración del Centro de contacto de Control Hub. Esta sección permite que los administradores y los ingenieros de soporte identifiquen rápidamente las configuraciones a nivel de plataforma que se aplican a la organización del cliente. La sección Detalles del servicio ofrece la siguiente información:

  • País de operación del Centro de contacto de Webex: Este campo muestra el país de operación que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó al inquilino del centro de contacto. El campo proporciona una indicación de la geoubicación del inquilino.

  • Detalles de la plataforma del Centro de contacto de Webex: El valor Plataforma nueva que se muestra en este campo confirma que el inquilino está alojado en la plataforma del Centro de contacto de Webex más reciente.

  • Canal digital: El valor Digital nativo que se muestra en este campo confirma que el inquilino está utilizando la oferta actual del Canal digital de Cisco. Se introducirán valores adicionales en este campo, ya que más ofertas del canal digital del centro de contacto se introducirán en el futuro. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan el canal digital nativo de aquellos clientes que utilizarán las próximas ofertas del canal digital.

  • Canal de voz: El valor Webex Calling integrado que se muestra en este campo confirma que el inquilino está utilizando una Webex Calling integrada para telefonía. Las futuras mejoras en la plataforma de voz del centro de contacto introducirán valores adicionales en este campo. Esto ayudará a diferenciar a los clientes que utilizan la plataforma Webex Calling integrada de los clientes que utilizarán las próximas mejoras de la plataforma de voz.

  • Telefonía del Centro de contacto de Webex: Este campo muestra el Centro de contacto de Webex PSTN, Webex Calling (CCP y puerta de enlace local) o puente pop de voz para indicar la opción PSTN que se aplica al cliente.

8 de abril de 2021

Mejoras del escritorio del agente

  • Búsqueda de estado de disponibilidad: Un agente puede usar el campo de búsqueda para buscar el estado de disponibilidad que se mostrará en el encabezado horizontal del Escritorio del agente. Los estados de disponibilidad son Disponiblesy los estados inactivos configurados por el administrador.

  • Opciones del Panel de lista de tareas: El panel Lista de tareas del escritorio del agente ofrece las siguientes opciones:

    • Aceptar todas las tareas: El agente puede hacer clic en el botón Aceptar todas las tareas para aceptar varias solicitudes de canal digital (chat, correo electrónico y conversaciones de mensajería social) al mismo tiempo.

    • Nuevas respuestas: El agente puede hacer clic en el botón Nuevas respuestas para desplazarse para ver los mensajes de los canales digitales no leídos (conversaciones de chat o de mensajería social).

  • Carácter especial compatible con el número de marcado y la extensión: Si un agente copia un número de marcado o una extensión que contiene caracteres especiales (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{, }, [, ], :, ;, ', ", ", |~, ', _y -) al número de marcado o al cuadro de texto Extensión, los caracteres especiales se eliminan cuando se envían los detalles. </,> Esto es relevante para los siguientes cuadros de diálogo:

    • Conexión de estación (número de marcado y extensión)

    • Solicitud de transferencia (número de marcado)

    • Solicitud de consulta (número de marcado)

    El único carácter especial compatible es +.

  • Diseño de escritorio Propiedades del archivo JSON:

    • sensible: Se agrega una nueva propiedad con el nombre "Responsive" (respuesta) al archivo JSON. Esta propiedad determina si se ha agregado un componente web o un widget basado en iFrame en el diseño personalizado en page nivel o el comp es receptivo o no. Esta propiedad se puede configurar con uno de los siguientes valores:

      • Verdadero: Habilita la capacidad de respuesta de la widget. De manera predeterminada, se espera que todos los widgets respondan en función de los tamaños de pantalla y orientación más dinámicos, y las áreas de visualización del dispositivo que se esté utilizando.

      • Falso: Deshabilita la capacidad de respuesta de la widget. Si los widgets no admiten la visualización en diferentes dispositivos, móndalos como no receptivos.

    • visibilidad: El valor de propiedad de visibilidad NOT_RESPONSIVE está en desuso y puede seguir utilizarlo solo para retrocompabilidad. Cualquier valor establecido como NOT_RESPONSIVE anteriormente no requiere modificación, porque la funcionalidad sigue siendo la misma. Para establecer un widget recientemente creado como receptivo o no receptivo, utilice la propiedad de respuesta.

30 de marzo de 2021

Encadenamiento de flujos

La actividad Ir a se introduce en control de flujo para finalizar un flujo actual y pasar la llamada de voz a un punto de entrada o a otro flujo. Flujo hacia el punto de entrada y flujo hacia flujo son mecanismos de entrega de llamadas de voz para redireccionar llamadas en función del horario laboral y durante las condiciones de emergencia.

25 de marzo de 2021

Prioridad de llamadas

La prioridad de llamadas permite a los diseñadores de flujo asignar prioridad a las llamadas entrantes en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar la actividad Contacto de la cola para asignar una prioridad a una llamada. Cuando un agente desasigna varias colas, la llamada con mayor prioridad en todas las colas se asigna al agente. Si dos o más llamadas en varias colas tienen la misma prioridad (más alta), la llamada que esté esperando la duración más larga se asigna primero al agente.

9 de marzo de 2021

Mejoras del escritorio del agente
  • Mejoras del logotipo y el título: El escritorio del agente ahora admite logotipos más grandes. El administrador puede configurar un logotipo de una imagen de mayor tamaño de hasta 96 x 32 píxeles (ancho x alto). El título del Escritorio del agente puede ser una imagen o un texto. El logotipo y el título juntos en el encabezado horizontal del Escritorio del agente no pueden superar el ancho máximo de 304 píxeles.

  • Actualizar datos en los cuadros de diálogo de solicitud de transferencia y consulta: El icono Actualizar de los cuadros de diálogo Solicitud de transferencia y solicitud de consulta del Escritorio del agente permite a los agentes recuperar la lista de agentes, colas o números de marcado más recientes.

  • Característica de sub-diseño: La característica de sub layout permite que un administrador defina diseños de escritorio anidadas mediante el archivo de diseño JSON del escritorio del agente. La característica de subde diseño proporciona un control más fino sobre la ubicación de los widgets y cambia el tamaño del comportamiento.

  • Transferencia del agente a un punto de entrada: Antes de esta mejora, si un agente estaba en una llamada con un cliente en un flujo de trabajo, el agente podía transferir la llamada a otro agente en el mismo flujo de trabajo. Pero no fue posible que el agente transfiera la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo.

    Con esta mejora, el agente puede transferir la llamada a un punto de entrada diferente asociado con otro flujo de trabajo. Todas las variables de datos asociados a llamadas (CAD) relacionadas con el primer flujo de trabajo se arrastran al nuevo flujo de trabajo.

    Por ejemplo, si un cliente está esperando en una cola relacionada con transacciones con tarjetas de débito, pero desea hacer transacciones con tarjetas de crédito, el agente que presta servicio al cliente ahora puede transferir la llamada al flujo de trabajo de la tarjeta de crédito.

8 de marzo de 2021

Descargar grabaciones de llamadas

Los administradores y supervisores pueden descargar grabaciones de llamadas que fueron manejadas por agentes. Habrá una nueva API disponible para permitir la descarga de las grabaciones.

Febrero de 2021

Nueva plataforma de datos en la nube que proporciona datos históricos y en tiempo real

Hay una nueva plataforma de datos en la nube disponible para el Centro de contacto de Webex. La plataforma de datos en la nube es una plataforma grande de procesamiento de transmisiones de datos, que ofrece un mayor rendimiento. La plataforma proporciona alta disponibilidad de datos, procesamiento de datos de llamadas y agentes en tiempo real en 3 a 5 segundos y datos históricos en un plazo de 30 minutos desde el momento de la ocurrencia de un evento. La plataforma de datos en la nube ofrece una plataforma de datos segura en todos los canales compatibles con el Centro de contacto de Webex. La plataforma proporciona datos fiables a través de informes históricos y en tiempo real, garantizando la integridad de los datos.

El analizador se conecta a la plataforma de datos en la nube para proporcionar informes históricos y en tiempo real.

Anulaciones de enrutamiento global

Una anulación de enrutamiento global es una estrategia de enrutamiento que se puede aplicar a uno o más puntos de entrada. Cuando llega un contacto, el motor de enrutamiento comprueba si existe una anulación de enrutamiento global para ese punto de entrada. Si existe una Anulación de enrutamiento global, se utiliza como la estrategia de enrutamiento actual para el punto de entrada, anulando cualquier estrategia de enrutamiento estándar asociada con ese punto de entrada.

Mejoras en la creación de plantillas de agente virtual y chat

La experiencia del usuario en control Hub para crear y editar plantillas de chat y agente virtual está mejorada para admitir determinadas mejoras de la plataforma. No hay cambios en las características que proporcionan las plantillas.

Enero de 2021

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es una característica que satisface las necesidades de quienes llaman con agentes que tienen las habilidades necesarias para satisfacer mejor esas necesidades. Cuando lleguen llamadas de voz, se clasifican en subconjuntos que se pueden enrutar solo a agentes que poseen un conjunto obligatorio de habilidades, como la fluencia de idiomas o la especialización en productos.

Los administradores del Centro de contacto de Webex ahora pueden asignar requisitos de habilidades y criterios de clasificación de aptitudes a las llamadas en el flujo. Las llamadas se enruta a los agentes en función de los requisitos de habilidades que se corresponden mejor en ese momento en el flujo.

Mejoras de uso del control de flujo

La experiencia del usuario con control de flujo está mejorada para admitir lo siguiente:

  • El Control de flujo ahora garantiza que los usuarios introduzcan siempre un nombre de flujo único.

  • La experiencia de publicación del Control de flujo está mejorada. La siguiente funcionalidad está disponible en la interfaz de usuario de control de flujo después de que el usuario valida un flujo y hace clic en el botón Publicar flujo:

    • Si la publicación falla, se muestra una notificación de tv con el ID de seguimiento y el ID de flujo. La información de ID de seguimiento puede enviarse al servicio de soporte de Cisco para obtener más ayuda. El usuario puede hacer clic en el botón Volver a intentar publicar para intentarlo de nuevo.

    • Si la publicación tiene éxito, el usuario es redirigido a una pantalla de confirmación y ya no estará en la interfaz de usuario de control de flujo.

  • El botón Propiedades globales se incluye en la barra de herramientas del zoom para permitir que los usuarios abran rápidamente el panel Propiedades globales. El panel de Propiedades globales aparece de manera predeterminada en el lienzo de Control de flujo cuando se crea un nuevo flujo o se abre un flujo existente.

Diciembre de 2020

Perfiles multimedia combinados

Los perfiles multimedia combinados ofrecen a los administradores la capacidad de configurar los tipos de canal de medios (voz, chat, correo electrónico y sociales) y la cantidad de contactos de cada canal de medios que un agente puede manejar simultáneamente. Esta característica permite que el centro de contacto equilibra la carga de manera eficiente en todos los canales de medios, y también ofrece atención dedicada a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Los administradores pueden configurar perfiles multimedia de los siguientes tipos:

  • Mezclado: El administrador puede seleccionar los canales de medios y la cantidad de contactos por canal de medios que el agente puede manejar simultáneamente. El administrador puede configurar hasta un máximo de una voz, cinco chats, cinco correos electrónicos y cinco contactos sociales para que un agente se haga cargo simultáneamente.

  • En tiempo real combinado: Los contactos de un solo canal de medios en tiempo real (voz o chat) se pueden asignar al agente en un momento dado, junto con contactos de otros tipos de canales de medios (correo electrónico y sociales). La cantidad máxima de contactos que un agente puede manejar simultáneamente es una voz (valor predeterminado), cinco chats, cinco correos electrónicos y cinco sociales, con voz o chat asignados al agente al mismo tiempo.

  • Exclusivo: Solo se puede asignar un contacto al agente en todos los canales de medios, a la vez.

A continuación, el administrador puede asociar el perfil multimedia a los agentes a nivel de sitio, equipo o agente. El conjunto de perfiles multimedia para un equipo (a través del aprovisionamiento en el portal de administración) tiene precedencia sobre el conjunto de perfiles multimedia para el sitio; el conjunto de perfiles multimedia para un agente tiene precedencia sobre el conjunto de perfiles multimedia para el equipo.

Capacidad de supervisión para cerrar sesión de agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que han iniciado sesión en el escritorio del agente mediante un nuevo dato de estado del agente de la consola: en tiempo real en el portal de administración. El tablero de mandos ofrece a los supervisores la posibilidad de cerrar la sesión de los agentes que no gestionan ningún contacto activo; es decir, agentes que se encuentran en el estado Disponible o Inactivo en todos los canales de medios. Esta característica ayuda a las empresas a administrar los costos concurrentes de licencias.

Diseñador de flujo

En el Centro de contacto de Webex se presenta toda la nueva herramienta de secuencia de comandos visual, que permite a los socios y clientes crear flujos personalizados que automatizan los procesos del centro de contacto. La primera versión admite flujos que manejan los contactos de voz. Estos flujos controlan la forma en que las llamadas fluyen a través del negocio. Esta potente nueva aplicación cuenta con toda la funcionalidad de Las secuencias de comandos de control y mucho más, incluida una interfaz de usuario actualizada y nodos de actividad con nueva funcionalidad.

IVR conversacional - Autoservicio

El autoservicio se ha mejorado con nuevas características. Las siguientes funciones y actividades de la IVR (Respuesta de voz interactiva) están disponibles en el diseñador de flujo:

  • Texto a voz: Esta funcionalidad convierte cadenas, palabras, oraciones y variables arbitrarios en lenguaje natural de sonido humano, que se puede reproducir dinámicamente para quien llama.

  • Agente virtual: Esta actividad ofrece la capacidad de manejar conversaciones con usuarios finales. El agente virtual, con tecnología de dialogflow de Google, proporciona la funcionalidad de autoservicio basada en voz para comprender la intención de una conversación y ayuda al cliente como parte de la experiencia de IVR.

  • Transferencia ciega: Esta actividad ofrece la capacidad de transferir un contacto de voz a un número de marcado externo a través de la IVR sin la intervención del agente.

  • Desconectar contacto: Esta actividad ofrece la capacidad de desconectar un contacto en la IVR.

Las siguientes funcionalidades están disponibles en el escritorio del agente:

  • Transcripción de IVR: Un agente puede ver la transcripción de IVR conversacional en la widget de transcripción de IVR.

  • Variables de CAD (datos asociados a las llamadas): Un agente puede ver o editar variables de CAD en función de las configuraciones que el administrador configura en el flujo de llamadas.

El siguiente informe está disponible en el analizador:

  • Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA: Este informe proporciona las mediciones operativas de autoservicio, que incluyen la cantidad de llamadas abandonadas en autoservicio y la cantidad de llamadas abandonadas en una cola. El análisis de varios niveles de los segmentos de las filas del informe proporciona información detallada relacionada con la entidad correspondiente.

Agente virtual: voz

Los clientes ahora pueden ofrecer una experiencia de IVR conversacional a las personas que llaman mediante el agente virtual creado en Dialogflow de Google. Los clientes ya no necesitan navegar a través de los menús de IVR no basados en DTMF; en su lugar, pueden hablar por autoaprodción.

Los clientes pueden configurar los detalles de las cuentas de servicio de Dialogflow en el Control Hub. Una vez que se configuran los detalles de la cuenta, la estrategia de enrutamiento proporciona una opción para conectar un agente virtual de Dialogflow para impulsar la IVR. Los clientes también pueden configurar la forma en que deben manejarse las llamadas escaladas creando una asignación entre las intenciones de remisión a una instancia mayor y las colas de agentes.

Excluir la cola y el tiempo de espera estimado

Esta característica permite que se presenten opciones al cliente mediante la IVR, mientras el cliente espera en la cola para conectarse a un agente en el centro de contacto. Al cliente se le puede informar sobre el tiempo de espera estimado (EWT) y la Posición en cola (PiQ) utilizando la funcionalidad de texto a voz. Se pueden proporcionar opciones al cliente, como excluirse de la cola y recibir una devolución de llamada, dejar un mensaje de voz o continuar esperando en la cola.

Devolución de llamada de cortesía

A un cliente, cuando espera en una cola para que un agente esté disponible, se le puede ofrecer la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de tener que esperar en la cola para conectarse al agente. El cliente puede mantener la posición en la cola y recibir una devolución de llamada al número marcado por el cliente, o al número que desee. Esta característica permite que el centro de contacto mejore la experiencia del cliente, especialmente en las horas pico con mayor tiempo de espera.

Transferencia de marcar fuera de la cola

Un agente puede realizar una llamada de llamada desde el escritorio del agente y luego puede transferir la llamada a otra cola en el centro de contacto si es necesario, en función de la conversación con el cliente.

ANI de salida

Un agente puede seleccionar un número de teléfono de la lista de ANI de fuera de línea mientras realiza una llamada de salida. Ani de llamada externo permite que un agente seleccione un número de teléfono que se muestra como identificador de llamadas al destinatario de la llamada. El administrador debe agregar la lista de ANI de outdial a un perfil de agente.

Pausar y reanudar

Un agente puede invocar los eventos de pausa y reanudación de grabaciones desde el escritorio del agente durante una llamada. Los eventos se almacenan en el registro de actividades del cliente (CAR). El CAR está disponible para los proveedores de WFO/WFM a través de una API. Si existe una demora para reanudar la grabación más allá del tiempo permitido, la característica privacidad privada reanuda automáticamente la grabación.

Cambiar equipo sin salir del escritorio del agente

Un agente que ha iniciado sesión en el escritorio puede cambiar a un equipo diferente sin salir del escritorio. El agente puede cambiar el equipo solo cuando no hay conversaciones ni solicitudes de contacto activos. Cuando un agente cambia de equipo con éxito, se aplican el diseño del escritorio y la estrategia de enrutamiento (canal de voz o digital) del nuevo equipo.

Características del escritorio del agente

En esta versión, se encuentra disponible un nuevo Escritorio del agente extensible. Se presentan las siguientes características nuevas:

  • Mejoras de la experiencia del usuario: El escritorio del agente se ha sometido a una actualización de la experiencia del usuario. El escritorio tiene un nuevo aspecto integral con las funcionalidades configuradas por el administrador en el diseño de escritorio.

  • Temporizador del estado del agente y temporizador conectado: El temporizador del estado del agente muestra el tiempo que se ha transcurrido desde que el agente estuvo en el estado actual. Si un agente está en estado Inactivo y cambia entre cualquier otro estado Inactivo, el temporizador muestra el tiempo empleado en el estado actual y el tiempo total invertido en todos los estados inactivos juntos. Después de que el agente acepta una solicitud, el temporizador conectado muestra el tiempo que ha transcurrido desde que se aceptó la solicitud.

  • Pausar y reanudar la grabación: Los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada.

  • Capacidad del canal: Los agentes pueden ver la cantidad de contactos que pueden manejarse en cada canal de medios en un momento determinado.

  • Configuración de notificaciones: Los agentes pueden habilitar o deshabilitar las notificaciones del escritorio, las notificaciones silenciosas y las notificaciones de sonido.

  • Notificaciones de la alerta: El escritorio del agente admite notificaciones de navegadores diferentes.

  • Ventana emergente de pantalla: El explorador aparece en el Escritorio del agente cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles emergentes de la pantalla en una nueva ficha del explorador, en la ficha del explorador existente o en la ficha Emergente de pantalla del panel Información auxiliar, en función de la visualización emergente de pantalla y la configuración de diseño del escritorio.

  • Restablezca el diseño completo del escritorio: Los agentes pueden restablecer un diseño personalizado al diseño de escritorio predeterminado.

  • Accesos directos del teclado: Los agentes pueden utilizar accesos directos del teclado para funciones específicas del escritorio.

  • Cambiar a modo oscuro: Los agentes pueden habilitar o deshabilitar el tema de fondo oscuro del Escritorio del agente.

  • Descargar Informe de error: Si un agente tiene problemas con el escritorio del agente, el agente puede descargar registros de errores y enviar los registros de errores al administrador para investigar el problema.

  • Llamada de campaña: Los agentes pueden obtener una vista preliminar de la información de contacto del cliente antes de realizar una llamada de campaña de vista preliminar de salida.

  • Cerrar sesión del agente: Los agentes son notificados cuando el supervisor cierra sesión con un agente desde el escritorio del agente.

  • Instalar como aplicación: Los agentes pueden instalar el escritorio del agente como una aplicación de escritorio.

  • Localización: La interfaz de usuario del escritorio del agente admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    En este aspecto, como es el alemán, el chino (Taiwán), el checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego Bokmål, polaco, portugués, portugués, italiano, ruso, serbia, eslovaco, esloano, español, sueco y turco.

  • Accesibilidad: El Escritorio del Agente admite funciones que mejoran la accesibilidad para usuarios con visión deficiente o con problemas de visión.

  • Más mejoras en la experiencia del usuario, que incluyen las siguientes:

    • Las solicitudes entrantes que aparecen en el panel de la Lista de tareas o en un flash emergente durante unos segundos, antes de que el estado del agente cambie a RONA.

    • Una insignia en el panel lista de tareas indica la cantidad de chats y mensajes sociales no leídos en una conversación.

  • El soporte para los navegadores incluye el chrome de Microsoft Edge (MS Edge V79 y versiones posteriores).

  • Varios agentes pueden editar y guardar variables de CAD (Datos asociados a la llamada) con actualizaciones en tiempo real.

  • Los agentes pueden realizar llamadas salientes cuando están en el estado Disponible.

  • Los agentes pueden habilitar las notificaciones de sonido para reproducir sonido y utilizar el control deslizante para ajustar el volumen.

  • El panel Historial de interacción del agente muestra los detalles de las comunicaciones anteriores que el agente tuvo en las últimas 24 horas, a través de los clientes.

  • La ficha Historial de contactos del panel Información auxiliar muestra las comunicaciones anteriores con el cliente durante los últimos 90 días. El historial de contactos está consolidado para todos los canales digitales, mientras que para Voz, el historial está restringido al Canal de voz.

  • El escritorio del agente admite una vista de respuesta que permite lectura y navegación sencillas en resoluciones de pantalla pequeñas (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 píxeles). El tamaño de visualización recomendado para el escritorio del agente es de 500 x 400 píxeles o superior. Los widgets que no tienen capacidad de respuesta no pueden garantizar la mejor experiencia del usuario y no se muestran en una vista más pequeña.

Diseño del escritorio

La característica de diseño de escritorio permite al administrador personalizar el diseño del escritorio del agente y asignarlo a un equipo.

Hay dos tipos de diseños de escritorio:

  • Diseño predeterminado: Un diseño de escritorio generado por el sistema que está disponible para todos los equipos.

  • Diseño personalizado: El diseño que crea el administrador en función de los requisitos de equipos específicos, y se asigna a uno o más equipos.

El diseño personalizado permite al administrador personalizar lo siguiente:

  • Título y logotipo

  • Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño de los widgets

  • Temporizador de notificaciones y cantidad máxima de notificaciones

  • Iconos personalizados, fichas personalizadas, encabezado personalizado, páginas personalizadas y widgets personalizados

  • Widgets persistentes: Cualquier widget personalizado puede definirse como persistente. Los widgets persistentes se muestran en todas las páginas del Escritorio del agente.

  • Ventana emergente de pantalla: El explorador aparece en el Escritorio del agente cuando un agente acepta una llamada entrante. El agente puede ver los detalles emergentes de la pantalla en una nueva ficha del explorador, en la ficha del explorador existente o en la ficha Emergente de pantalla del panel Información auxiliar sobre la base de la visualización emergente de pantalla y la configuración de diseño del escritorio.

El administrador puede agregar o eliminar los siguientes widgets en el diseño personalizado:

  • Transcripción de IVR

  • Guía de contacto de campañas y llamadas

  • Cisco Webex de administración de widgets: Recorrido de la experiencia del cliente (CEJ) y análisis de la experiencia del cliente (CEA)

Los siguientes widgets de Administración de la experiencia se muestran en el escritorio del agente solo si su administrador ha configurado los widgets:

  • Recorrido de la experiencia del cliente (CEJ): Muestra todas las respuestas pasadas de la encuesta de un cliente en una lista cronológico. El widget ayuda a los agentes a comprender las experiencias pasadas del cliente con el negocio y a involucrarse adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Un agente puede ver calificaciones y puntuaciones, como Puntuación neta de resultados (Net Nielsen Score, NPS), Satisfacción del cliente (CSAT) y Puntuación de esfuerzo del cliente (CES), junto con todos los demás comentarios recopilados de un cliente.

  • Análisis de la experiencia del cliente (CEA): Muestra el impulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándares de la industria, como NPS, CSAT y CES, u otros KPI rastreados dentro de la Administración de experiencia.

Cuando un agente inicia sesión en el escritorio del agente, el diseño del escritorio asociado con el equipo del agente está disponible para el agente. El agente puede personalizar el diseño del escritorio mediante las características Arrastrar y soltar y cambiar el tamaño.


Además de solicitar que los datos se pasen a los widgets a través de las propiedades y los atributos, el administrador puede realizar operaciones más complejas consumiendo y manipular los datos del sistema dentro de la herramienta mediante el uso del paquete Del Kit de desarrollo de software (JavaScript SDK, software Development Kit) del escritorio del agente.

Ventana emergente de RONA

Si un agente no puede aceptar ninguna solicitud de contacto (canal de voz o digital) dentro del período de tiempo configurado por el administrador, la solicitud de contacto se devuelve a la cola y el sistema cambia el estado del agente a RONA. El sistema no puede entregar ninguna solicitud de contacto nuevo a un agente que se encuentra en el estado RONA. Cuando un agente está en el estado RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:

  • Ir a inactivo: Indica que el agente puede cambiar el estado de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

  • Ir a Disponible: Indica que el agente puede cambiar el estado de RONA a Disponible para aceptar y responder solicitudes de contacto.

Nueva URL para el analizador

Los usuarios ahora pueden acceder al Analizador utilizando la nueva URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso del Centro de contacto de Webex Webex Calling

Los clientes que estén suscritos al Centro de contacto de Webex y a Webex Calling pueden utilizar su número de marcado de Webex Calling (extremos) como sus dispositivos de extremo de agente preferidos cuando se utilizan junto con el escritorio del agente del Centro de contacto de Webex. Esto permite a los agentes conectarse utilizando el número de extensión Webex Calling y estar remotos en dispositivos y clientes Webex Calling compatibles, y habilitar transferencias de llamadas en la red a los usuarios internos, tanto en las soluciones que omiten la PSTN como en los cargos pagos.

El Centro de contacto de Webex es compatible con los siguientes dispositivos de agente Webex Calling dispositivos de extremo de red (clientes):

  • Webex Calling teléfono de escritorio

  • Webex Calling aplicación de escritorio de (audio de PC)

  • Aplicación móvil de Webex en la teléfono móvil

  • Cliente de Webex que está integrado con Webex Calling (audio de PC)

Integración del gestor de llamadas con el Centro de contacto de Webex

Esta característica permite integrar el Centro de contacto de Webex con el Administrador de llamadas local a través de la opción de conectividad Webex Calling puertas de enlace locales (LGW). Con esta capacidad, los agentes del Centro de contacto de Webex pueden utilizar las extensiones conectadas de Central de conmutación (PRIVATE Branch Exchange, PBX) como dispositivo del agente.

Esta característica permite que las empresas que utilizan LGWs, como el Cisco Unified Border Element (CUBE) o el Controlador de fronteras de sesiones (Session Border Controller, SBC) junto con Webex Calling, se integren con el Centro de contacto de Webex.

Integración de OEM con Acqueon - Preview Campaigns

El Centro de contacto de Webex está integrado con la aplicación Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) para permitir la administración de campañas de vista preliminar saliente para el canal de voz. Los administradores pueden configurar las campañas de vista preliminar de salida mediante la interfaz LCM de Acqueon. Luego, los agentes pueden iniciar campañas de llamadas desde el escritorio del agente. Cuando un agente inicia una llamada de campaña, un nuevo contacto se recupera dinámicamente de las campañas de vista preliminar activa en curso y se asigna al agente.

Hay diversos informes de campañas disponibles en los módulos de Campaign Manager. Los administradores pueden medir la eficacia de las campañas a través de la integración de OEM con el informe de Acqueon en el analizador.

Cisco Webex de administración de la experiencia personal posterior a la llamada

El Centro de contacto de Webex está integrado con Administración de experiencia de Webex, la plataforma de gestión de experiencia del cliente (CEM). Esto permite que los administradores configuren encuestas posteriores a la llamada y SMS para recopilar comentarios de los clientes.

Canales de mensajería social

La mensajería social está haciendo clic en la tendencia como una manera importante de conectarse con las empresas para realizar todo tipo de tareas de procesamiento de consultas y servicio al cliente uno a uno. Es asíncrona y personal; Las aplicaciones de mensajería social ya están familiarizadas con los clientes como medio de comunicarse con sus familiares y amigos.

El Centro de contacto de Webex ahora admite canales de mensajería social. Los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto a través de Facebook Messenger y SMS (servicio de mensajes cortos). Mientras los clientes utilizan su aplicación de mensajería social para interactuar con los agentes, los agentes manejan los contactos similares al chat web, lo que no requiere ninguna capacitación adicional. Además, las conversaciones de mensajería social se pueden integrar a un agente virtual (bot) para el chat para permitir que los clientes obtengan ayuda propia antes de ser enrutados a un agente en vivo, como en el chat web. Los intentos detectados por el agente virtual pueden usarse para dar servicio a la solicitud directamente o para direccionar al contacto adecuadamente.

La integración es compatible con Google Dialogflow. En el caso de SMS, los clientes deben adquirir uno o más números de SMS del proveedor compatible MessageBird ( www.messagebird.com). Para la integración con Facebook Messenger, los clientes deben tener una página de Facebook.

Soporte del motor de reglas de negocios a través del control de flujo

El Motor de reglas de negocios (Business Rules Engine, BRE) proporciona un medio para que los inquilinos incorporen sus datos en el entorno del Centro de contacto de Webex para el enrutamiento personalizado y para la implementación general. Con esta característica, los clientes nuevos y existentes que ya están utilizando la solución Motor de reglas de negocios (Business Rules Engine, BRE) con el Centro de contacto de Webex pueden aprovechar los datos bre a través del control de flujo para su organización.

Función del administrador específico del servicio para el Centro de contacto de Webex

Se presenta una nueva función de administrador específica del servicio para el Centro de contacto de Webex. Este rol se puede asignar a administradores externos y administradores en la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio permite acceso administrativo restringido en control Hub. Un administrador con este rol puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto.

En esta versión también se habilita el soporte para los administradores de aprovisionamiento. Los administradores de socios que tienen privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio del centro de contacto pueden realizar todas las actividades que puede realizar un administrador total de partners.

En esta versión, se ofrece compatibilidad con administradores de solo lectura externos. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas del Centro de contacto de Webex en el modo de solo lectura.

Compatibilidad con administradores externos en el diseñador de flujo

El diseñador de flujo está mejorado para admitir administradores externos. Los administradores externos pueden ver, crear, modificar y eliminar flujos mediante el diseñador de flujo. Los administradores externos con privilegios de solo lectura solo pueden ver los flujos en el diseñador de flujo.

Política de seguridad de contenido

La política de seguridad de contenido define una lista aprobada de dominios de confianza a los que se puede acceder desde las aplicaciones del Centro de contacto de Webex. Esta característica ayuda a cumplir con el marco de políticas de seguridad de contenido que imponen los exploradores.

Estamos compartiendo detalles acerca de las versiones de características planificadas que se lanzarán pronto. Cisco puede realizar cambios en las características anticipadas a su juicio. Puede suscribirse a este artículo para recibir actualizaciones sobre cualquier cambio.

Mejoras en el diseñador de flujo

  • Retener variables de flujo al transferir al punto de entrada: Las variables de flujo que son visualizables por el agente y global se conservarán durante una transferencia de flujo o una transferencia del agente a un punto de entrada.

  • Los cambios en la variable global vigentes de manera instantánea: Cualquier cambio realizado en el valor de una variable global en el Portal de administración tendrá efecto inmediatamente en todos los flujos.

  • Admitir objeto JSON como tipo de variable en el control de flujo: Los desarrolladores de flujo podrán definir variables del tipo objeto JSON para almacenar respuestas complejas de la API de REST y datos de salida con tipos de mapeas y arreglos.

Soporte de variables globales para los canales digitales

El Centro de contacto de Webex admitirá el uso de variables globales y de variables de flujo personalizado (variables locales) mientras que los flujos de edificio para los canales digitales. Las variables globales se definen en el portal de administración. Los desarrolladores de flujo pueden utilizar estas variables dentro de los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones que se manejan en el centro de contacto. Si estas variables están marcadas como agentes visualizables y editables por el agente, esta característica permitirá a los agentes ver y actualizar los valores de estas variables en el escritorio del agente durante la interacción con el cliente. Además, las variables globales se pueden marcar como reportables, por lo que los valores estarán disponibles en el Analizador para informes personalizados. Todas las variables configuradas en el flujo principal, como las variables Flujo global y Local también estarán disponibles para el acceso en los flujos compartidos.

Información avanzada de colas y remisión a una instancia posterior del grupo siguiente

El Centro de contacto de Webex ahora tiene estas nuevas actividades de Control de flujo:

  • Información avanzada de colas: Actividad que devuelve el recuento en tiempo real de los agentes en el estado Disponible en una cola para un conjunto específico de requisitos de aptitudes. Con esta actividad, los desarrolladores de flujos pueden tomar decisiones en el flujo, en función del número de agentes con ciertas habilidades, que están disponibles para manejar contactos.

  • Grupo de distribución de llamadas escalada: Una actividad que permite a los desarrolladores de flujo remitir un contacto en cola a su próximo grupo de Distribución de llamadas. Esto proporciona un mejor control y flexibilidad al desarrollador de flujo para administrar los contactos que están en espera en una cola.

Protección contra sobrecarga: Cantidad máxima de contactos digitales concurrentes para un inquilino

Esta característica define la cantidad máxima de contactos digitales que pueden estar activos en el inquilino del cliente. El valor se denominará Umbral de contacto digital concurrente máximo. Una vez alcanzado el umbral, se rechazarán los contactos digitales nuevos hasta que se desconecten los contactos digitales existentes para bajar el número de contactos digitales concurrentes por debajo del umbral. Los contactos digitales concurrentes en el centro de contacto incluyen chat, correo electrónico, SMS y canales sociales.

Transferencia de socio a socio (P2P)

Con esta mejora, el Centro de contacto de Webex admitirá la característica de transferencia de socio a socio (P2P), que estará disponible en el Espacio comercial de Cisco. Esta característica permitirá a los clientes mover su suscripción de su socio existente a un socio nuevo.

Eliminar entidades en el Centro de contacto de Webex de forma permanente

Actualmente, el Centro de contacto de Webex no es compatible con la eliminación permanente de algunas entidades. Con esta mejora, los administradores podrán borrar las entidades inactivas eliminándolos en forma permanente.

Filtros en modo de ejecución en los tableros de mandos del analizador

La interfaz de usuario del analizador ofrecerá capacidades de filtrado al ejecutar un tablero de mandos personalizado en el modo de ejecución. Los segmentos de fila comunes de los informes en la consola aparecerán como filtros en la esquina superior derecha del tablero de mandos. Los usuarios ahora podrán utilizar los filtros para personalizar la información que se muestra en la consola.

Incorporación de un socio como cliente

Esta característica permite que un socio incorpore a un inquilino del Centro de contacto de Webex para la propia organización del socio al seleccionar la opción Soy cliente en el Asistente para la configuración de pedidos en el Control Hub. Esta característica se habilitará para esta versión solo a pedido, para garantizar el cumplimiento de las restricciones de características.

Las siguientes son las restricciones de características cuando un socio aprovisiona a un inquilino para la propia organización del socio mediante Control Hub:

  • Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se asigna al centro de datos de Estados Unidos, el socio debe incorporar al inquilino únicamente a la plataforma predeterminada. El socio no debe seleccionar la Plataforma de excepciones. Para obtener más información sobre los centros de datos del Centro de contacto de Webex, consulte el artículo Localidad de datos en Cisco Webex Centro de contacto.

  • Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se asigna a cualquier otro centro de datos, el socio no debe tener ningún inquilino de cliente existente aprovisionado en ese centro de datos. El socio primero debe aprovisionar al inquilino para uso propio del socio, y luego puede comenzar a incorporar a los inquilinos del cliente.

Mejoras del escritorio del agente

  • Iniciar sesión con el código de país: Agent Desktop admitirá el inicio de sesión en función de la ubicación geográfica del usuario. Los agentes podrán elegir el código de país desde una página lista desplegable e introducir su número de marcado en la página Credenciales de la cuadro de diálogo. Los agentes pueden guardar sus preferencias de credenciales de estación para los inicios de sesión futuros.

  • Defina cualquier barra de navegación principal como página de destino: Una nueva propiedad isDefaultLandingPage se agregará al archivo JSON de diseño de escritorio. Esta propiedad le permitirá al administrador establecer cualquier página de barra de navegación cliente como la página de destino cuando el agente inicia sesión. El administrador puede configurar la página de destino a nivel global o de equipo a través del diseño de escritorio.

  • Ventana emergente de conexión para una solicitud de contacto: Se utiliza una ventana emergente de conexión para informar a un agente que se está asignando una nueva solicitud de contacto. La ventana emergente de conexión será seguida por la solicitud de contacto entrante para que el agente tome medidas antes del cambio de estado. El agente no puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión en el Escritorio del agente.

Variables que se muestran en la ventana emergente y en el panel de Control de interacciones

El diseñador de flujo permitirá que los desarrolladores de flujo seleccionen las variables del sistema, global y local que deben mostrarse en la ventana emergente de solicitud de llamada de voz y en el panel de Control de interacción. Cuando las variables se marcan como legibles en el Escritorio del agente, el diseñador de flujos puede hacer lo siguiente:

  • Seleccione las variables que se mostrarán en la ventana emergente e Panel de Control de interacción

  • Coloque las variables seleccionadas en el orden en que deben mostrarse en

  • Personalizar la etiqueta que está asociada con la variable cuando aparece en el Escritorio del agente

Las variables emergentes proporcionan información breve sobre una llamada entrante y la información ayuda a los agentes a obtener más información acerca de los clientes antes de interactuar con ellos. Cuando se acepta una llamada de voz, las variables configuradas aparecen en el panel de Control de interacción.

Mejoras del diseñador de flujo

  • Alternancia de guardado automático para flujos: El diseñador de flujo permitirá que los desarrolladores de flujo activen o desactiven la opción de guardado automático de un flujo mediante el botón de alternancia guardar automáticamente. Esta característica ayudará a que los desarrolladores de flujo vuelvan el flujo a su versión anteriormente publicada.

  • Exportación e importación de flujos: El diseñador de flujo permitirá a los desarrolladores de flujos exportar o importar secuencias de comandos de control de flujo a través de los mismos inquilinos o de distintos usuarios. Esta característica permitirá que los desarrolladores de flujo replican las secuencias de comandos de flujo con mayor facilidad que tener que volver a crear flujos.

  • Copiar y pegar actividades en flujos: El diseñador de flujo permitirá a los desarrolladores de flujos copiar y pegar una actividad existente en varios lugares de un flujo, sin tener que elegir una nueva actividad desde el panel Actividad cada vez. Esto ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo para elegir y configurar la misma actividad varias veces.

Variables seguras en el control de flujo

Para evitar el registro de información de identificación personal (PII), los administradores podrán marcar las variables de flujo o las variables globales como Secure. El desarrollador tendrá una opción para marcar las variables como agentes visualizables o editables para controlar la presentación de estas variables en el Escritorio del agente.

Infraestructura de WebSocket para notificaciones de push en tiempo real

El Centro de contacto de Webex expondrá interfaces para suscribirse a los eventos en tiempo real. Estos cambios se publicarán en el canal WebSocket. Esta característica permitirá que el analizador y el escritorio del agente muestren los datos en tiempo real en los widgets y los tableros de mandos.