Pentru o listă de erori rezolvate, consultați Rezolvarea problemelor pentru Centrulde contact Webex.

Pentru anunțurile din versiunile mai vechi ale Centrului de contact Webex, consultați Noutăți în Cisco Webex Contact Center 1.0 și Noutăți în Cisco Customer Journey Platform (R10).

iulie 28 2022

Expirare inactivitate desktop

Această caracteristică permite administratorilor să specifice o expirare inactivitate inactiv pentru aplicația Desktop. Acest lucru ajută la împiedicarea agenților și supraveghetorilor să utilizeze licențele pe termen nelimitat și să blocheze resursele centrului de contact. O expirare la nivel de entitate găzduită poate fi definită în Setările de > ale organizației portalului de gestionare > și, în plus, administratorii pot seta, de asemenea, expirarea nivelului de profil agent care suprascrie setările la nivel de entitate găzduită. Pentru mai multe informații, consultați Setările din Ghidulde configurare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

Dacă un agent este inactiv pe Desktopul agentului pentru o durată specificată, agentul este notificat cu caseta de dialog Inactivitate prelungită. Caseta de dialog cu un cronometru de numărătoare inversă apare cu un minut înainte de a se produce expirarea configurată. Dacă nu faceți clic pe butonul Rămâneți conectat înainte de expirarea cronometrului, Agent Desktop vă deconectează. Pentru mai multe informații, consultați Expirare inactivitate în Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

iulie 26 2022

Expirare RONA configurabilă pentru fiecare canal

Administratorii pot configura acum nivel de entitate găzduită redirecționare pe nici un răspuns (RONA) expirare pentru fiecare canal. Valorile pot fi configurate pe pagina Control Hub > Contact Center > Setări > Desktop.

Tipurile de canale acceptate sunt:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-mail

  • Social

Pentru informații despre configurarea valorilor de expirare RONA, consultați articolul Setări desktop pentru Centrulde contact Webex.

25 iulie 2022

Particularizarea fusului orar al entității găzduite Webex Contact Center

Această caracteristică permite unui utilizator să selecteze fusul orar al entității găzduite a centrului de contact atunci când asigură accesul la un abonament sau la o versiune de încercare utilizând Expertul de configurare pentru prima dată. Pentru mai multe informații, consultați articolul Introducere în Centrulde contact Webex.

25 iulie 2022

Îmbunătățirea aspectului desktopului

Cu această îmbunătățire, noile caracteristici care sunt lansate pentru aspectul desktop sunt disponibile automat pentru utilizatorii care utilizează un aspect desktop nemodificat. Nu este necesară nicio acțiune de administrator pentru a aplica caracteristici noi echipelor care utilizează aspecte nemodificate. Noile caracteristici bazate pe aspect sunt disponibile atunci când un utilizator își reîmprospătează sesiunea Desktop sau se conectează la desktop.


Pentru echipele care utilizează un aspect desktop particularizat, administratorii trebuie să reîmprospăteze periodic definiția aspectului pentru a încorpora caracteristici noi. Atunci când administratorii vizualizează un aspect nemodificat sau o echipă care utilizează un aspect nemodificat, se afișează un mesaj care indică faptul că noile caracteristici Desktop sunt aplicate automat.

Pentru mai multe informații, consultați Aspect desktop în Ghidulde instalare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

21 iulie 2022

Îmbunătățirea Agent Desktop - Adăugare ilustrație la pagina de activități

O proprietate nouă taskPageIllustration este furnizat în aspectul desktop JSON fișier. Noua proprietate permite administratorului să particularizeze ilustrația paginii de activități necompletate pe baza preferințelor organizației și a alinierii mărcii. Când un agent se conectează, pagina de activitate afișează ilustrația configurată ca fundal. Pentru mai multe informații, consultați taskPageIllustration.

18 iulie 2022

WhatsApp pentru asistență pentru clienți de intrare:

Webex Contact Center integrează WhatsApp ca canal pentru o interacțiune îmbunătățită cu clienții. Canalul WhatsApp permite consumatorilor finali să se adreseze companiilor ca un canal suplimentar de alegere. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului WhatsApp în Ghidulde configurare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

Cu integrarea WhatsApp, agenții pot răspunde la contactele WhatsApp folosind Webex Contact Center Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor WhatsApp în Ghidulpentru desktop al agentului Cisco Webex Contact Center.

15 iulie 2022

Îmbunătățiri pentru Agent Desktop

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului – Etichetă angajată: Atunci când un agent se află în starea Disponibil și acceptă o solicitare activă, starea Disponibilitate agent afișează o etichetă intuitivă numită Angajat. Eticheta Angajat apare pe Desktop agent atunci când agentul a acceptat activitatea și conectat cu clientul. Când se afișează eticheta Angajat , agentul poate continua să primească solicitări active pe alte canale, în funcție de capacitatea canalului. Pentru mai multe informații, consultați Stările de disponibilitate a agenților.

  • Abilitatea agenților de a oferi feedback cu privire la experiența lor desktop: Continuăm să evoluăm rapid Agent Desktop pe baza feedback-ului utilizatorilor. Pentru a facilita furnizarea de către agenți a intrărilor care ne ajută să le îmbunătățim experiența desktop, oferim o opțiune de feedback în cadrul Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Barade navigare.

13 iulie 2022

Rutare bazată pe agent

Rutarea bazată pe agent vă permite să atribuiți un agent dedicat sau un director de relații persoanelor de contact. Utilizați rutarea bazată pe agent pentru a ruta, a pune în coadă sau a parca contactele direct către agenții preferați.

Aveți persoane de contact care apelează frecvent centrul de contact? Puteți atribui ultimul agent care a interacționat cu persoana de contact ca agent preferat ori de câte ori persoana de contact apelează.

Activitatea coadă-agent în cadrul fluxului permite rutarea bazată pe agent. Adresa de e-mail sau ID-ul agentului din activitatea queue-to-agent permite rutarea persoanelor de contact către agenții preferați.

Cu această îmbunătățire, puteți reduce timpul pe care îl petreceți rezolvând apelurile și puteți îmbunătăți experiența generală a clienților. Pentru mai multe informații, consultați Rutarea bazată pe agent.

13 iulie 2022

Actualizați abilitățile agentului în timp real

Când actualizați profilul de calificare al agenților sau adăugați abilități la un profil de agent, acesta este actualizat în timp real, fără a fi nevoie ca agenții să se deconecteze sau să se conecteze din nou pentru a vedea actualizările. Pentru mai multe informații, consultați Teams.

7 iulie 2022

Asistență Windows 11 în Centrul de contact Webex

Webex Contact Center acceptă sistemul de operare Microsoft Windows 11 pentru Control Hub, Portal de gestionare, Flow Designer, Desktop și Analyzer.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

21 iunie 2022

Îmbunătățirea Agent Desktop - Mesajele de eroare atunci când apelurile outdial nu reușesc

Când un apel outdial nu reușește, Agent Desktop afișează mesaje de eroare noi pentru următoarele scenarii:

  • Un număr outdial format de un agent nu se conectează la client. De exemplu, probleme de conectivitate a apelurilor.

  • Un agent respinge un apel outdial. De exemplu, atunci când agentul este ocupat într-o altă interacțiune.

  • Un client deconectează un apel primit. De exemplu, clientul anulează un apel primit.

  • Un client nu răspunde la un apel primit. De exemplu, apelul sună, dar clientul nu reușește să răspundă la apel.

Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel outdial.

16 iunie 2022

Îmbunătățiri ale apelului invers web

Doriți ca apelanții să trimită solicitări de apelare inversă din orice sursă externă, cum ar fi site-ul web, chatul sau aplicația mobilă? Avem un API Web Callback disponibil acum.

După trimiterea unei solicitări, aceasta este trimisă la sistemul Webex Contact Center. Webex Contact Center primește solicitarea de apelare inversă și inițiază un apel către solicitant într-un punct de intrare de ieșire care este utilizat exclusiv pentru apelare inversă.

Partenerii sau clienții ar trebui să construiască și să mențină interfața front-end și cu utilizatorul pentru a trimite solicitarea de apelare inversă. Capacitatea de a anula solicitările de apelare inversă, rutarea bazată pe abilități, programarea și mecanismul de reîncercare nu vor fi disponibile în această versiune.

Raportul apel invers din Analyzer include raportul de apelare inversă web cu următoarele câmpuri:

  • Tip de apel invers: Tipul de apel invers poate fi curtoazie sau Web.

  • Sursa de apel invers: Sursa apelului invers poate fi site-ul web, chat-ul sau aplicația mobilă.

Agent Desktop afișează noua pictogramă de apelare inversă .

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Webex Contact Center for Developers .

26 mai 2022

Suport prompt dinamic pentru IVR

Flow Designer acceptă un singur flux IVR pentru a gestiona interacțiunile în mai multe limbi, pe baza alegerii limbii de către client. Dezvoltatorii de flux pot configura variabila de solicitare audio în diverse activități IVR, cum ar fi Redare muzică, Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre. Această variabilă selectează solicitările audio care urmează să fie redate dinamic în limba selectată de client în timpul interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activități în gestionarea apelurilor din Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

18 mai 2022

Limite de sistem în Centrul de contact Webex

Limitele de configurare pentru Centrul de contact Webex sunt acum documentate și publicate. Pentru mai multe informații, consultați Limitele de sistem în Centrul de contact Webex în capitolul Introducere din Ghidulde configurare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

9 mai 2022

Modificări de licențiere a administratorului

Atribuirea unei licențe de agent premium unui administrator este acum opțională. Nu există niciun cost de licență pentru administratorii care nu accesează niciun agent sau caracteristici de supraveghere. Astfel de administratori nu au acces la următoarele module din portalul de gestionare:

  • Agent Desktop

  • Raportare și analiză

  • Monitorizarea apelurilor

  • Gestionare înregistrare

  • Date despre starea agentului în timp real

Pentru mai multe informații despre modificările de licențiere a administratorului, consultați Documentațiacentrului de contact Webex.

21 aprilie 2022

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului

  • A eliminat ilustrațiile de fundal de pe pagina de destinație: Pagina de destinație afișată până acum unele ilustrații implicite ca fundal atunci când un agent s-a conectat la Agent Desktop. Aceste ilustrații implicite sunt eliminate, iar agenții văd acum o pagină de destinație fără ilustrații.

  • Reordonarea filelor în panoul Informații auxiliare: Agenții pot glisa și fixa file în panoul Informații auxiliare pentru a modifica ordinea filelor. Această caracteristică se aplică pentru:

    • File care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.

    • File suplimentare în panoul Informații auxiliare. Agentul poate face clic pe lista verticală Mai multe file , apoi poate selecta fila necesară.

    Ordinea filelor este reținută chiar și după ce un agent navighează departe de panoul Informații auxiliare, reîncarcă browserul, șterge memoria cache a browserului sau se deconectează și se conectează din nou la Agent Desktop.

    Pentru a reseta filele la ordinea implicită, agenții pot face clic pe pictograma Mai multe acțiuni () și pot selecta opțiunea Reinițializare ordine tabulatori .

    Pentru mai multe informații, consultați Panoul informații auxiliare din Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pentru a activa această caracteristică, fișierul JSON aspect desktop trebuie să includă următoarele proprietăți noi:

    • Glisați și fixați file: Administratorii trebuie să seteze valoarea proprietății glisabile la true. În plus, setați proprietatea comp-unique-id la o valoare unică pentru a identifica componenta.

    • Resetarea ordinii filelor: Administratorii trebuie să specifice atributele de reinițializare pentru componenta agentx-wc-more-actions-widget.

    Pentru mai multe informații, consultați Panoul informații auxiliare din Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

12 aprilie 2022

Rapoarte de tranziție a stocurilor

Nouă noi rapoarte de tranziție a stocului doar vocal sunt acum disponibile în Centrul de contact Webex. Aceste rapoarte au același aspect ca și cel al rapoartelor Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pentru mai multe informații, consultați Rapoarte de tranziție în Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprilie 2022

Noi canale digitale lansate cu disponibilitate generală completă

Noile canale digitale sunt acum lansate cu disponibilitate generală completă.

Noile canale digitale – Chat, E-mail, Serviciul de mesagerie scurtă (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în Centrul de contact Webex din regiunile SUA, Marea Britanie, ANZ și UE. Clienții pot lucra cu partenerii și managerii de cont pentru a-și planifica organizația la bord și pentru a beneficia de noile canale digitale.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

  • Generatorde fluxuri: Această îmbunătățire permite clienților să creeze un puternic ajutor de sine. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scriptare. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind noduri.

  • Rutarebazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților persoanelor de contact din nodul QueueTask din Generatorul de fluxuri. Persoanele de contact sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare care se potrivesc cel mai bine în acel moment al fluxului.

  • Ecran Pop: O fereastră pop de ecran este o fereastră care apare în mod autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul efectuează anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea unei solicitări de contact sau răspunsul la o solicitare de contact de la un client. Ferestrele de ecran ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

  • Mesajele automate de interacțiune prin Flow sau Bot permit clienților să creeze un QnA sau un bot de activitate și să-l integreze printr-un Flux.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și chitanțe de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii: mesaje automate de interacțiune, SMS-uri cu cod scurt, SMS-uri cu cod lung, SMS-uri gratuite și utilizarea botului.

Pentru mai multe informații, consultați Canale digitale noi în Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.


Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Pentru mai multe informații, consultați articolul Upgrade-ul de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center.

31 martie 2022

Răspuns automat

Răspunsul automat permite unui dispozitiv de agent bazat pe Apelare Webex acceptat (aplicația Webex Calling sau telefonul MPP) să răspundă automat la apeluri. Agentul aude un ton atunci când apelul este răspuns automat.

Caracteristica necesită un abonament la Webex Calling.

Comportamentul de răspuns automat se aplică apelurilor primite sau inițiate de un agent pe Desktopul agentului. Apelurile pe care le primesc agenții care nu sunt gestionate de Centrul de contact Webex sună ca de obicei; de exemplu, de la agent la agent.

Administratorii utilizează fila Profil agent din modulul Asigurarea accesului din portalul de gestionare pentru a seta câmpul Răspuns automat la Da. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Profil agent din capitolul Asigurarea accesului din Ghidulde instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

30 martie 2022

Opțiune comutare telefonie

La cerere, clienții pot accesa un flux de lucru bazat pe expert care comută automat furnizorul de telefonie pentru entitatea găzduită. Acest lucru permite clienților să treacă între opțiunile VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN sau Webex Calling (CCP/Local Gateway). Clienții au nevoie de o perioadă de nefuncționare programată pentru a schimba furnizorul de telefonie.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului vocal pentru Centrulde contact Webex.

16 martie 2022

Îmbunătățirea experienței utilizatorului în Expertul de configurare a serviciilor

Expertul de configurare a serviciilor este acum îmbunătățit. Configurarea serviciului Contact Center se aliniază cu noua experiență de utilizator. Nu există modificări ale opțiunilor de configurare și acestea rămân aceleași ca înainte.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Introducere în Centrulde contact Cisco Webex.

03 martie 2022

Calea perfectă de upgrade a clienților de la Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) să facă upgrade la Centrul de contact Webex. Clienții care se înscriu pentru această caracteristică au acces la un spațiu de lucru de migrare. Acest spațiu de lucru are următoarele capacități cheie:

  • Configurații de entitate găzduită: Clienții pot extrage date de configurare administrativă din entitatea găzduită moștenită și le pot converti într-un format care poate fi utilizat pentru a crea rapid aceleași configurații în Centrul de contact Webex.

  • Date istorice: După ce clienții au migrat complet la Webex Contact Center și entitățile găzduite moștenite au fost scoase din uz, clienții pot interoga datele analizorului care au fost create pe platforma lor moștenită.

  • Înregistrări de apeluri: După ce clienții au migrat complet la Webex Contact Center și entitățile găzduite moștenite au fost scoase din uz, clienții pot interoga și descărca înregistrări de apeluri care au fost create în platforma lor moștenită.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Migrarea de la versiunile Cisco Customer Journey Platform (R10) și Cisco CC-One (R9) la Centrulde contact Cisco Webex.

Operațiuni în masă pentru Centrul de contact Webex

Operațiunile în masă permit partenerilor și clienților să utilizeze fișiere CSV pentru a crea configurații administrative pentru Centrul de contact Webex în bloc. Această caracteristică ajută la automatizarea înscrierii clienților noi și permite clienților existenți să facă cu ușurință actualizări de configurare la scară largă pentru entitatea lor găzduită.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Operațiuni în masă în Centrul de contact Webex.

15 februarie 2022

Protecție la supratensiune: Apeluri vocale concurente maxime pentru o entitate găzduită

Această caracteristică definește numărul maxim de apeluri care pot fi active pe entitatea găzduită client. Valoarea este denumită Prag maxim de contact vocal concurent și poate fi accesată pe fila Setări a portalului de gestionare. După atingerea pragului, toate apelurile noi sunt respinse până la deconectarea apelurilor existente, pentru a păstra numărul de apeluri concurente sub prag. Apelurile concurente din centrul de contact includ apeluri de intrare și apeluri outdial (apeluri outdial efectuate de agenți, apeluri de campanie de ieșire și apeluri inverse).

Valoarea pragului maxim de contact vocal concurent este setată la 30% mai mare decât drepturile de contact vocal concurente:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Valoarea drepturilor de contact vocal concurente se bazează pe următoarea formulă:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Pentru abonamentul cu angajament zero, valoarea drepturilor de contact vocal concurente este:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Clienții pot ridica o solicitare de asistență pentru a reduce sau a mări pragul maxim de contact vocal concurent. Valoarea maximă permisă pentru pragul de contact vocal concurent este de 9000. Pentru mai multe informații, consultați Setările de contact vocal simultan în Ghidulde configurare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

Raportul Statistici privind protecția împotriva supratensiunilor este introdus în Analizor. Pentru mai multe informații, consultați Statistici privind protecția împotriva supratensiunilor din Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Îmbunătățirea rutarii bazată pe abilități

O nouă metodă de selecție a contactelor – Selectarea contactelor bazată pe abilități – este introdusă în rutarea bazată pe competențe (SBR). Clienții pot opta pentru una dintre următoarele metode pentru a selecta persoanele de contact - Selectarea contactelor bazată pe abilități sau selecția bazată pe First In, First Out (FIFO). În selecția de contacte bazată pe abilități, SBR filtrează periodic persoanele de contact dintr-o coadă pentru a se potrivi cu abilitățile agentului din secvență - (1) prioritatea de contact și (2) marcajul temporal (de la cel mai vechi la cel mai nou).

Persoanele de contact care sunt trimise la cozile SBR sunt parcate până când este disponibil un agent de potrivire. Atunci când un agent este disponibil, contactul corespunzător între contactele parcate se conectează cu agentul în mod prioritar, indiferent de poziția persoanei de contact în coadă. Metoda de selectare a contactelor bazată pe abilități reduce astfel timpul de așteptare al contactelor parcate și îmbunătățește productivitatea agenților.

În mod implicit, selecția persoanelor de contact bazată pe competențe este activată pentru clienți. Pentru a activa selecția contactelor bazate pe FIFO, clienții trebuie să contacteze Asistența Cisco. Pentru mai multe informații, consultați Selecția de persoane de contact bazată pe competențe din Ghidulde configurare și administrare a centrului de contact Cisco Webex.

11 februarie 2022

Agent Desktop Enhancement - Reordonarea pictogramelor de pe antetul orizontal

O proprietate nouă headerActions este adăugat la aspectul desktop JSON fișier. Această proprietate permite administratorului să modifice ordinea implicită a pictogramelor din antetul orizontal al Agent Desktop - pictogramele (1) (Webex), (2) (Outdial) și (3) (Centrul de notificări).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Valoarea proprietății headerActions este sensibilă la litere mari și mici.


Pentru a elimina pictogramele de antet și funcționalitatea asociată acestora din Agent Desktop, administratorul trebuie să elimine valorile proprietății.

Pentru mai multe informații, consultați headerActions în capitolul Asigurarea accesului din Ghidulde instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Opțiuni de formatare a datei pentru câmpul Interval din rapoartele analizorului

Formatul de dată implicit pentru câmpul Interval din rapoartele Analizor este mm/dd/yyyy. Cu noua îmbunătățire, Analizorul permite utilizatorilor să aleagă diferite formate de dată pentru câmpul Interval , similar cu alte câmpuri din rapoarte.

Particularizarea formatului de dată a fost disponibilă numai pentru variabilele de profil, anterior.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de dată al câmpului Interval din Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 februarie 2022

Gestionați intrarea DTMF nevalidă în sondajele post-apel IVR

Centrul de contact Webex poate gestiona scenarii în care nu există răspuns de intrare DTMF (dual-tone multifrequency) de la clienți în timpul sondajelor post-apel IVR. Dezvoltatorii de flux pot configura parametrul Timeout în secțiunea Setări avansate a activității Feedback din Proiectantul de flux pentru a defini durata maximă (în secunde) pentru care sistemul așteaptă intrarea DTMF de la clienți. Mai mult, administratorii pot configura următoarele setări IVR pentru Centrul de contact Webex, în fila Setări chestionar a chestionarului post-apel din Webex Experience Management:

  • Intrări nevalide maxime și expirare permise: Administratorii pot selecta o valoare în lista verticală Maximă intrări nevalide și expirare permisă pentru a seta numărul maxim de ori pentru care sistemul permite intrări nevalide sau răspunsuri fără intrare de la clienți.

  • Fișiere audio pentru mesaje de notificare: Administratorii pot încărca fișiere audio pentru a reda mesaje de notificare pentru intrarenevalidă, expirareintrare DTMF și , respectiv, numărul maxim de încercări depășite.

Dacă un client introduce o intrare nevalidă sau nu introduce nicio intrare la o întrebare de sondaj în perioada de expirare specificată, centrul de contact redă mesajul audio pentru a notifica clientul cu privire la intrarea sau expirarea nevalidă, apoi redă aceeași întrebare de sondaj clientului. Când trece numărul maxim de încercări, centrul de contact redă clientului notificarea audio corespunzătoare, omite întrebările rămase în sondaj și redă mesajul Mulțumesc pentru a încheia sondajul.

Pentru mai multe informații, consultați Validarea răspunsului de intrare DTMF în ivr post-apel sondaj în Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

07 februarie 2022

Variabile globale în Centrul de contact Webex

Administratorii pot defini variabile globale utilizând modulul Provisioning din portalul de gestionare. Administratorii pot seta variabilele globale ca agent-vizibile și agent-editabile , în scopul de a le pune la dispoziția agenților prin intermediul Agent Desktop. În plus, administratorii pot seta variabilele ca raportabile pentru a le include în rapoartele Analyzer. Dezvoltatorii de flux pot utiliza variabilele globale din cadrul fluxurilor pentru a seta și a transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă un agent actualizează o valoare variabilă globală editabilă de agent, valoarea actualizată va fi disponibilă în Analizor pentru raportare. Această caracteristică permite administratorilor să definească variabilele globale raportabile și să le persiste în componentele Centrului de contact Webex.

Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale în Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.


Dezvoltatorii de flux nu mai pot crea variabile CAD (Call-Associated Data) utilizând Proiectantul de flux. Variabilele de flux personalizate vor rămâne neraportabile.

28 ianuarie 2022

Webex Customer Experience for Developers Portal

Portalul Webex Customer Experience for Developers permite dezvoltatorilor terți să acceseze centrul de contact Webex și domenii precum AI (Inteligența Artificială) și călătoria în cadrul platformei de customer experience în mod programatic. Portalul oferă REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API-uri GraphQL (Application Programming Interfaces), notificări și SDK-uri (kituri de dezvoltare software) pentru a ajuta dezvoltatorii să construiască și să îmbunătățească experiența clienților. Dezvoltatorii se pot familiariza cu API-urile utilizând documentele de referință API, codul eșantion și funcționalitatea Try It Out furnizate în portal, pentru a construi aplicații de experiență a clienților.

Următoarele caracteristici sunt disponibile ca parte a noii versiuni:

22 ianuarie 2022

E.164 Suport în format pentru apelarea internațională în Centrul de contact Webex

Webex Contact Center acceptă formatul de număr de telefon E.164 pentru apeluri internaționale pentru agenți și supraveghetori. Acest lucru se adaugă formatului IDD (International Direct Dialing) care a fost acceptat anterior pentru toate opțiunile de telefonie din Centrul de contact Webex.

Cu această îmbunătățire, formatul E.164 este acceptat pentru toate opțiunile PSTN pentru Webex Contact Center - Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) și Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center acceptă formatul E.164 în următoarele scenarii:

  • Apeluri de intrare: Clienții centrului de contact pot utiliza numerele de apel în formatul E.164 pentru a se conecta la centrul de contact.

  • Conectare agent: Agenții se pot conecta la Agent Desktop introducând numere de apel în formatul E.164 (în plus față de formatul IDD) în caseta de dialog Conectare stație. Această funcționalitate permite agenților aflați în diferite regiuni geografice să rămână conectați la entitatea găzduită Webex Contact Center pentru a gestiona apelurile vocale. Pentru mai multe informații, consultați Conectarea la Agent Desktop în Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pentru mai multe informații despre configurarea numărului de apelare al unui agent, consultați Editarea unui utilizator (Setări agent) în Ghidulde instalare și administrare a centrului de contact Cisco Webex.

  • Transfer, consultați și apeluri de conferință: Agenții pot introduce numere de apel în formatul E.164 (în plus față de formatul IDD) în casetele de dialog Solicitare de transfer și Solicitare de consultare pentru a iniția apeluri de transfer, consultații sau conferințe cu agenți din alte regiuni geografice. Pentru mai multe informații, consultați Transferul unui apel și inițierea unui apel consult în Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pentru mai multe informații despre configurarea numerelor de telefon în agenda întreprinderii, consultați Agende în Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

  • Apeluri outdial și apeluri de campanie de ieșire: Agenții pot efectua apeluri outdial către persoane de contact din alte regiuni geografice utilizând numere de telefon în formatul E.164, pe lângă formatul IDD. Această îmbunătățire este aplicabilă pentru apelurile outdial, apelarea inversă de curtoazie și apelurile de campanie de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel outdial în Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorizarea apelurilor de supraveghere: Supraveghetorii pot introduce acum numărul de apel invers pentru monitorizarea apelurilor, barja-in, și coaching șoptit în format E.164, în plus față de formatul IDD. Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea apelurilor și crearea sau editarea unui program de monitorizare în Ghidulde instalare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

Organizațiile mari pot avea agenți care operează în multe țări din întreaga lume. Acești agenți sunt susceptibili să experimenteze latențe mai lungi, deoarece călătoria dus-întors a telefoniei vocale poate fi un factor în matricea de inițiere până la terminare.

22 decembrie 2021

Reținerea filtrelor tabloului de bord în APS și portalul de gestionare

Centrul de contact Webex stochează filtrele care sunt setate în fiecare filă a statisticilor de performanță agent (APS) în Agent Desktop și portalul de gestionare, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă economisește timpul necesar agenților pentru a seta filtrele de fiecare dată când schimbă filele, oferindu-le astfel o experiență mai bună pentru utilizator.

Modificările de filtrare efectuate de un utilizator sunt stocate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele pe care le setează utilizatorul rămân aceleași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează din nou la Centrul de contact Webex utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite prin golirea memoriei cache a browserului.

Pentru mai multe informații, consultați Raportrezumat, Statistici agent - Raportistoric și Statistici agent după stat - Raport istoric în Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Această îmbunătățire se aplică pentru Desktop agent și portal de gestionare, dar nu și pentru rapoartele Analyzer.

Păstrarea lățimii coloanei în rapoartele tabelare

Utilizatorii analizorului pot modifica dinamic lățimea coloanei în rapoartele tabelare atunci când rulează rapoarte. Cu toate acestea, lățimea coloanei modificate nu a fost reținută anterior atunci când rapoartele au fost reîmprospătate, ceea ce face necesar ca utilizatorii să redimensioneze coloanele din nou.

Cu noua îmbunătățire, Centrul de contact Webex stochează lățimea coloanei modificate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului, pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea coloanei modificată rămâne aceeași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se deconectează și se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită prin ștergerea memoriei cache a browserului, dacă este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea lățimii coloanei raportului în Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Această îmbunătățire nu se aplică pentru secțiunea Alerte prag.

Format număr întreg pentru persoanele de contact gestionate

Rapoartele tabelare din Analizor sunt îmbunătățite pentru a afișa numărul de persoane de contact care sunt gestionate, în formatul de număr întreg. Acest lucru se aplică următoarelor coloane:

  • Persoane de contact gestionate

  • Persoane de contact de intrare gestionate

  • Contacte outdial manipulate

Rapoartele au afișat datele în format zecimal anterior.

15 decembrie 2021

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului

  • Păstrați datele pentru activitatea curentă a agentului: O proprietate nouă stopNavigateOnAcceptTask este adăugat la aspectul desktop JSON fișier. Această proprietate determină dacă să mutați focalizarea la o activitate nou acceptată sau nu, atunci când un agent acceptă noua activitate. Administratorii pot seta proprietatea la True sau False.

    • True: Păstrează accentul pe activitatea curentă la care lucrează agentul. Acest lucru ajută la păstrarea datelor nesalvate care sunt introduse pentru activitatea curentă.

    • False: Mută focalizarea la sarcina nou acceptată. Aceasta este valoarea implicită.

    Pentru mai multe informații, consultați Proprietăți de nivel superior aspect JSON în Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

  • Suport caractere speciale în numărul de apel pentru apeluri: Agent Desktop acceptă caracterele speciale # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în plus față de + (plus) în numărul de apelant pentru apeluri outdial, solicitări de transfer și solicitări de consultare.

    Atunci când un agent copiază un număr cu caractere speciale în câmpul Număr de apelare sau în dialpad, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate (+, #, *, și :).

    Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor vocale în Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului - Etichete popover de apel primite: Etichete noi apar pe ferestrele popovere de apel primite pentru identificarea ușoară a tipului de apel. Etichetele îmbunătățesc, de asemenea, accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

    În plus, agent desktop afișează și ca callback și campanie apel icoane respectiv.

    Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

    Tip apel

    Etichetă

    Pictogramă

    Apel vocal primit

    Apel primit

    Reapelare

    Reapelare

    Apel de campanie de previzualizare la ieșire

    Apel campanie

    Apel outdial

    Apel outdial

    Pentru mai multe informații, consultați Lista de activități din Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 decembrie 2021

Adăugări de suport pentru localizare în Analizor

Analizorul acceptă localizarea în încă două limbi- engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care au fost acceptate anterior.

30 noiembrie 2021

Suport pentru mai multe limbi pentru sondaje post-apel

Clienții centrului de contact pot oferi feedback prin sondaje post-apel susținute de Webex Experience Management în mai multe limbi. Această caracteristică este disponibilă atât pentru canalele de sondaj voce, cât și pentru cele de e-mail/SMS.

Pentru a selecta o limbă particularizată pentru un sondaj post-apel, dezvoltatorul fluxului poate utiliza Global_language variabilă sau selectați butonul de comutare Suprascriere setări de limbă din secțiunea Setări de limbă a activității Feedback din Proiectant flux. Dacă limba selectată nu este configurată în chestionar în Webex Experience Management sau nu este acceptată, chestionarul revine pentru a utiliza limba implicită engleză (SUA).

Pentru mai multe informații despre limbile acceptate și cum se configurează o limbă particularizată, consultați Setări de limbă în Ghidulde configurare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.


  • Pentru fluxurile existente, activarea caracteristicii Suprascriere setări de limbă resetează limba pentru toate sondajele de voce și e-mail/SMS în limba engleză (SUA). Clienții trebuie să modifice toate fluxurile existente (activând butonul de comutare Suprascriere setări de limbă și apoi selectând limba particularizată) pentru a continua să utilizeze o limbă particularizată.

  • Cel Preferred Language și Set to Variable parametrii sunt eliminați din activitatea Feedback.

Suport bun venit și vă mulțumesc mesaje în sondaje post-apel

Administratorii pot configura chestionare de sondaj pentru a reda mesaje de bun venit și de mulțumire la începutul și la sfârșitul sondajelor post-apel IVR. Pentru a activa aceste mesaje într-un sondaj, administratorul trebuie să adauge fișierele audio corespunzătoare în nota de bun venit și nota De mulțumire la configurarea chestionarului de chestionar de sondaj în Webex Experience Management. Aceste mesaje utilizează setarea de limbă care este configurată în activitatea Feedback din Proiectantul de flux.


Mesajele de bun venit și de mulțumire sunt redate în aceeași limbă ca cea setată în Proiectantul fluxului pentru sondaj și selectate de client. Dacă aceste mesaje nu sunt configurate și, prin urmare, nu sunt disponibile în limba setată în chestionarul de chestionar, centrul de contact omite mesajele și redă numai întrebările chestionarului fără mesaje.

Variabile de suport pentru precompletări personalizate în sondajele post-apel

Webex Contact Center acceptă date suplimentare (de exemplu, Numele clientului: Ioan, Tara: SUA) sub formă de variabile opționale. Datele suplimentare pot fi transmise către Webex Experience Management, pentru a fi stocate ca parte a datelor de răspuns la chestionar.

Pentru a permite Centrului de contact Webex să transmită date suplimentare către Webex Experience Management, administratorul trebuie să creeze întrebări de precompletare particularizate în chestionarul de chestionar din Webex Experience Management. Mai mult, dezvoltatorul fluxului trebuie să configureze variabilele corespunzătoare ca perechi cheie-valoare în activitatea feedback din Proiectantul de flux. Dezvoltatorul fluxului trebuie să introducă numele afișat al întrebării în chestionarul de sondaj din Webex Experience Management ca parametru cheie al variabilei corespunzătoare din activitatea feedback din Proiectantul de flux.

Webex Contact Center transmite apoi datele suplimentare către Webex Experience Management, care vor fi stocate ca parte a datelor de răspuns la chestionar, împreună cu răspunsurile clienților. Acest proces face ca răspunsurile la chestionar să fie mai contextuale și ajută la obținerea unor informații mai detaliate despre date folosind widgetul Customer Experience Analytics.

Pentru mai multe informații, consultați Trecerea variabilă în Ghidulde instalare și administrare a centrului de contact Cisco Webex.

22 noiembrie 2021

Noi canale digitale în Centrul de contact Webex din regiunea APJC

Noile canale digitale – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în Webex Contact Center din regiunea APJC prin integrare imimobilă.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

  • Generator de fluxuri: Această îmbunătățire permite clienților să creeze un puternic ajutor de sine. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scriptare. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind noduri.

  • Bot Builder: Folosind Bot Builder, clienții pot crea un QnA sau un bot de activitate și îl pot integra printr-un Flux.

  • Următoarele caracteristici sunt nou acceptate:

    • Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților persoanelor de contact din nodul QueueTask din Generatorul de fluxuri. Persoanele de contact sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare care se potrivesc cel mai bine în acel moment al fluxului.

    • Ecran Pop: O fereastră de afișare este o fereastră care apare în mod autonom pe desktopul unui agent la anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea persoanei de contact, atunci când agentul răspunde la o solicitare de contact de la un client. Ferestrele de ecran ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

    • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și chitanțe de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii-mesaje de interacțiune automată, SMS-uri cod scurt, SMS-uri cu cod lung, SMS-uri gratuite, și utilizarea bot.

Pentru mai multe informații, consultați Canale digitale noi în Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Rețineți: Noile canale digitale sunt lansate în GA controlat (General Availability). Doar acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica onboarding-ul pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Consultați articolul Upgrade-ul de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center pentru mai multe informații.

15 noiembrie 2021

Lansarea platformei Webex Contact Center în centrul de date Frankfurt

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara lor de operare mapată la centrul de date din Frankfurt. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de înscriere. Pentru mai multe detalii, consultați articolul Introducere în Centrulde contact Cisco Webex.


Integrarea OEM (Original Equipment Manufacturer) pentru Calabrio este în prezent validată pentru noua platformă și va fi disponibilă în curând.

11 noiembrie 2021

Activați Agent virtual pentru voce să se ocupe de nici o intrare de utilizator

Agenții virtuali pentru voce pot gestiona scenarii în cazul în care nu există nici o intrare (voce și DTMF) de la utilizator într-o perioadă de timp specificată. Dezvoltatorii de flux pot seta durata de expirare fără intrare și numărul de încercări care trebuie efectuate dacă nu există nicio intrare de utilizator, specificând următoarele valori ale parametrilor în setările complexe ale activității Agent virtual:

  • Expirare fără intrare: Durata (în secunde) pentru care agentul virtual așteaptă intrarea utilizatorului.

  • Încercări maxime fără intrare: De câte ori agentul virtual încearcă să aștepte intrarea utilizatorului după expirarea perioadei de expirare.

Activitatea Agent virtual oferă o nouă variabilă de ieșire ErrorCode pentru a indica starea evenimentului de expirare sau a erorii.


Mesajul de eroare implicit care este redat în prezent în limba engleză (SUA) nu va mai fi redat utilizatorilor. Pentru a reda un mesaj audio pentru a notifica utilizatorii despre o eroare, dezvoltatorii de flux vor trebui să includă o activitate de mesaj redare în fluxul care utilizează variabila de ieșire ErrorCode din activitatea agentului virtual.

Pentru mai multe informații, consultați Agent virtual în Ghidulde instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

26 octombrie 2021

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului

  • Inițiați apelul outdial din istoricul interacțiunii cu agenții: Un agent poate iniția un apel outdial făcând clic pe un număr de telefon în panoul Istoric interacțiuni agent. Agentul poate, de asemenea, să editeze acest număr înainte de a iniția apelul outdial.

    Pentru mai multe informații, consultați Istoricul interacțiunilor cu agenții în Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Localizare Suport Adăugiri: Agent Desktop acceptă localizarea în încă două limbi- engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care au fost acceptate anterior. Pentru mai multe informații, consultați Localizarea în Ghidulde utilizare Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Adăugările de suport pentru localizare nu se aplică în prezent pentru rapoartele Statistici de performanță a agenților (APS) și vor fi disponibile împreună cu adăugările de suport de localizare pentru Analyzer.

18 octombrie 2021

Accesați rapoarte și tablouri de bord prin linkuri către browser

Agenții standard și agenții premium care nu au acces la Analizor pentru a vizualiza și a rula tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablourile de bord și rapoartele utilizând linkurile browserului.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele care sunt accesate prin linkuri de browser.

Pentru mai multe informații, consultați Accesarea rapoartelor și tablourilor de bord prin linkuri de browser din Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 septembrie 2021

Regional VPOP Ingress în țările îndepărtate

Clienții care se înscriu în noul Centru de contact Webex din centrele de date din Australia și Statele Unite pot configura următoarele țări la distanță suplimentare pentru a intra în punctul lor virtual de prezență (VPOP) local. De obicei, clienții comandă țările în faza de validare a implementării Approach to Quality (A2Q).

Centrul de date Webex Contact Center

Țări suplimentare acceptate

Australia

Singapore

Indonezia

Malaysia

Phillipines

Thailanda

Vietnam

Statele Unite

Mexic

Brazilia

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Această nouă ofertă se aplică numai arhitecturilor de implementare PSTN sau Cisco Unified Communications Manager ale furnizorului de servicii. Noua ofertă nu se aplică implementărilor Cisco Webex Calling.


Configurarea VPOPs în aceste țări se bazează pe tranzacții în regiune, cu un timp de stand-up de 60 de zile pentru VPOP.

Suport pentru mai multe regiuni

Webex Contact Center cu Cisco Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie părți ale țărilor) pentru agenți și apelanți. Sunt acceptate următoarele scenarii:

  • Apelanții sunt dintr-o regiune, iar agenții se află în mai multe regiuni

  • Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

În aceste scenarii, sunt acceptate atât apelurile de intrare, cât și apelurile externe. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează la pstn conectat în cloud (CCP) sau la configurarea Local Gateway (LGW). Aceste apeluri sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri în orice regiune.

Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum sunt configurate în Control Hub. Agenții sunt configurați cu numărul și extensia pentru locația lor.

Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile direcționează către agenți în conformitate cu strategia de rutare configurată în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Asistența pentru mai multe regiuni în Ghidulde înscriere vocală Cisco Webex Contact Center.

24 septembrie 2021

Integrare Webex App (Webex) în Agent Desktop

Aplicația Webex (Webex), împreună cu funcționalitățile de mesagerie, apelare și întâlnire, este integrată cu Webex Contact Center Agent Desktop. Integrarea oferă posibilitatea agenților de a colabora cu alți agenți, supraveghetori și experți în domeniu, fără a părăsi Agent Desktop. Funcționalitatea Webex poate fi configurată de administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul aspectului desktop.

Pentru a activa caracteristica Webex utilizând webexConfigured proprietate, consultați secțiunea Proprietăți de nivel superior aspect JSON din Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Atenție:

Aplicația Webex din cadrul Agent Desktop nu acceptă controlul apelurilor. Pentru a primi și a efectua apeluri, agenții necesită aplicația Webex externă, neintegrată. Pentru mai multe informații, consultați Apelarea aplicațiilor.

Pentru a accesa caracteristica Webex în Agent Desktop, consultați secțiunea Webex App (Webex) din Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului

  • Număr de apelare implicit (DN)/extensie pentru Agent

    Dacă DN-ul implicit pentru agent este configurat de administrator în portalul de gestionare ( asigurarea accesului > utilizatori > setări de agent > DNimplicit), DN-ul implicit va fi prepopulat în următoarele câmpuri din caseta de dialog Conectare stație atunci când agentul se conectează la Agent Desktop:

    • Număr de apel (format SUA)

    • Extindere

    Dacă administratorul restricționează DN-ul la DN-ul implicit pentru un agent ( Asigurarea accesului > profil de agent > agent DN validare > valoarefurnizată), agentul nu poate edita DN prepopulate în timp ce vă conectați la Agent Desktop. DN-ul va fi doar în citire.

    Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Conectare la Agent Desktop din Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Configurarea filelor persistente în pagini și widgeturi personalizate

    Un administrator poate configura filele din paginile particularizate și widgeturile particularizate ca persistente utilizând Aspectul desktop. Pentru a configura file persistente, un administrator trebuie să seteze următoarele atribute pentru md-tabs:

    • Setare persist-selection la true.

    • Setarea unui identificator unic pentru tabs-id.

    Exemplu:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Când md-tabs urmează să fie persistentă ( "persist-selection": true), selecția filelor este reținută chiar dacă un agent comută între pagini sau widget-uri în Agent Desktop.


    Panoul Informații auxiliare și pagina rapoarte statistici de performanță agent din Agent Desktop afișează deja comportamentul persistent al filelor.

    Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Navigare (Pagini particularizate) din Ghidulde configurare și administrare a Centrului de contact Cisco Webex.

  • File persistente în rapoartele statistici privind performanța agenților (APS)

    Pagina rapoarte APS persistă fila selectată anterior, chiar dacă agentul comută la orice altă pagină și apoi revine la pagina de rapoarte APS.

    Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Rapoarte statistice privind performanța agenților din Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 septembrie 2021

Persoane de contact din coadă și rapoarte disponibile pentru agenți

Două noi rapoarte de stoc în timp real sunt introduse în Analizor-Contacteîn coadă și agenți disponibile. Aceste rapoarte sunt afișate ca carduri în Prezentarea generală a Centrului de contact - Tablou de bord în timp real în Analizor și, de asemenea, în fila Rezumat a paginii Statistici de performanță agent din Desktopul agentului.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații despre persoanele de contact care așteaptă în coadă și despre disponibilitatea agenților în anumite echipe, fără a fi nevoiți să caute informațiile în rapoartele tabelare.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați Prezentarea generală a Centrului de contact - Tablou de bord în timp real în Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definirea rezumatului coloanei pentru grupul segmentului de rânduri de nivel superior în rapoartele analizorului

Interfața de utilizator Analizor permite acum utilizatorilor să definească rezumatul coloanelor pentru grupul de segmente de rând de nivel superior dintr-un raport. Un utilizator poate adăuga formule– Medie, Număr, Minim, Maxim, Sumă și Particularizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoartele tabelare.

Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea rezumatului raportului în Ghidulutilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembrie 2021

Variabile dinamice pentru coadă, abilități și prioritate de apel

Această caracteristică îmbunătățește activitatea curentă de contact coadă în Proiectant flux, permițând selectarea dinamică a cozii, abilităților și priorității de apel, mai degrabă decât setarea statică a acestor valori ale parametrilor. Dezvoltatorul fluxului poate selecta acum variabilele de flux din activitatea Persoană de contact din coadă pentru a configura dinamic coada, abilitățile, prioritatea de contact și disponibilitatea agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea persoanei de contact din coadă din Ghidulde instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

17 august 2021

Calea perfectă de upgrade a clienților de la Webex Contact Center 1.0 la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează platforma Webex Contact Center 1.0 să facă upgrade la cea mai recentă platformă Webex Contact Center. După activarea acestei caracteristici, clienții pot accesa noile capacități ale centrului de contact fără a afecta fluxurile de contacte specifice Centrului de contact Webex 1.0 existente. Clienții pot muta treptat fluxurile de lucru de telefonie, chat și e-mail pe noua platformă și agenții de tranziție folosind o abordare etapizată care se potrivește cel mai bine cerințelor lor de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Upgrade-ul de la Legacy Platform la Cisco Webex Contact Center .

09 august 2021

Setările de autoservire a entității găzduite pentru administratorii centrului de contact

Setările entității găzduite, cum ar fi Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout și Privacy Shield care au fost configurate anterior utilizând portalul furnizorului de servicii customer journey platform sunt acum mutate în Control Hub. Aceste setări de entitate găzduită pot fi configurate de administratorii centrului de contact și nu trebuie să fie gestionate de echipa cisco operations. În viitor, toate rolurile de administrator ale centrului de contact pot gestiona aceste setări.

În conformitate cu această îmbunătățire, fila Setări din Control Hub este reorganizată și este împărțită în următoarele subtaburi:

  • General: Permite administratorilor să sincronizeze utilizatorii între Control Hub și Portalul de gestionare, furnizează informații despre detaliile serviciului organizației și oferă acces la Portalul de gestionare pentru configurații avansate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Modalități de adăugare a utilizatorilor pentru Cisco Webex Contact Center.

  • Securitate: Permite administratorilor să configureze toate setările legate de securitate. Printre acestea se numără Scutul de confidențialitate, setările de securitate pentru atașările de chat și de e-mail și politica de securitate a conținutului. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări de securitate pentru Centrul de contact Cisco Webex.

  • Voce: Permite administratorilor să adauge numere de apelare de intrare care sunt utilizate pentru a primi apeluri client. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului vocal pentru Cisco Webex Contact Center .

  • Desktop: Permite administratorilor să gestioneze și să configureze caracteristicile canalului de voce pentru Desktopul agent și expirarea intervalului de împachetare automată și a recuperării conexiunii pierdute. Caracteristicile canalului de voce includ Enable Force Default DN, Enable End Call și Enable End Consult. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări desktop pentru Centrul de contact Cisco Webex.

03 august 2021

Lansarea platformei Webex Contact Center în Centrul de date din Marea Britanie

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă în centrul de date din Marea Britanie. Clienții care selectează o țară de operare care se mapează la centrul de date din Marea Britanie au opțiunea de a se înscrie la noua platformă Webex Contact Center. Pentru mai multe detalii despre opțiunile disponibile pentru acești clienți, consultați articolul Introducere în Centrul de contact Cisco Webex.

27 iulie 2021

Noi canale digitale în Centrul de contact Webex

Noile canale digitale – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în noul Centru de Contact Webex atât în sua, cât și în marea Britanie, prin integrare imimobilă.

Clienții, atunci când utilizează aceste canale, pot utiliza următoarele îmbunătățiri care sunt alimentate de imimobile:

  • Generator de fluxuri: Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scriptare. Are o interfață drag-and-drop ușor de utilizat numită Flow Canvas, care ajută la construirea fluxurilor de comunicare folosind noduri.

  • Bot Builder: Cu Bot Builder, clienții pot crea un QnA sau task bot și îl pot integra printr-un Flow.

  • Sunt acceptate următoarele caracteristici noi:

    • Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților persoanelor de contact din nodul QueueTask din Generatorul de fluxuri. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare pentru a îndeplini cea mai bună potrivire în acel moment al fluxului.

    • Ecran Pop: O fereastră de ecran este o fereastră sau o casetă de dialog care apare în mod autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul răspunde la o conversație cu clientul. Ferestrele de ecran ajută agentul să obțină mai multe informații despre apelant pentru a continua conversația.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și chitanțe de livrare.

  • Toate canalele digitale fac parte din Licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru SMS -uri (Short Message Service) - cod scurt, cod lung, și gratuit, și utilizarea bot.


Noile canale digitale sunt lansate în GA controlat (Disponibilitate generală). Doar acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica onboarding-ul pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată.

Pentru mai multe informații, consultați Canale digitale noi în Ghidulde configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

26 iulie 2021

Rapoarte de import și export

Interfața cu utilizatorul Analyzer oferă acum administratorilor opțiunea de a importa și exporta rapoarte ca fișiere individuale sau ca mai multe fișiere într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor parteneri să exporte rapoarte particularizate pe o entitate găzduită și să le importe în alte entități găzduite.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața cu utilizatorul a analizorului este îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce zona necompletată din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

19 iulie 2021

Ascundeți utilizatorii inactivi

Pagina Utilizatori din modulul Asigurare a accesului din Portalul de gestionare oferă o casetă de selectare Ascundere utilizatori inactivi pentru a filtra utilizatorii inactivi. Dacă administratorul bifează caseta de selectare Ascundere utilizatori inactivi , utilizatorii inactivi din entitatea găzduită nu se afișează.

Agent Desktop - Îmbunătățirea ecranului pop

Fila Pop ecran din panoul Informații auxiliare din Agent Desktop afișează ferestre de ecran care sunt relevante pentru interacțiunea selectată în prezent. De exemplu, atunci când un agent acceptă o interacțiune din partea clientului Jane Doe, fila Pop ecran din panoul Informații auxiliare afișează fereastra pop de ecran asociată cu interacțiunea cu Jane Doe.

17 iulie 2021

Comandare și provizionare - Ivr Port Add-on Oferta

În mod implicit, un client are dreptul la două licențe de port IVR pentru fiecare licență de agent Standard sau Premium pe care clientul a achiziționat-o. Această caracteristică introduce un IVR Port Add-on care permite clientului să achiziționeze licențe suplimentare de port IVR, astfel încât un număr mai mare de sesiuni pot fi găzduite pe IVR.

Suport în mai multe limbi pentru agent virtual

Webex Contact Center se integrează cu Google Dialogflow pentru a oferi clienților experiență IVR conversațională. Anterior, agentul virtual implicit la limba en-US. Funcționalitatea Agent virtual este acum îmbunătățită pentru a accepta limbi și voci suplimentare Google Dialogflow. Clienții pot configura limba de intrare și numele vocal pentru agentul virtual prin activitatea agent virtual în proiectantul de flux.

Parametrii agentului virtual

Dezvoltatorii de flux pot configura acum parametrii de intrare opționali în activitatea Agent virtual. Parametrii de intrare transmit informații personalizate suplimentare din fluxul Centrului de contact Webex către botul Flux de dialog Google pentru a implementa experiențe conversaționale avansate.

Suport pentru regionalizarea Google Dialogflow

Clienții Centrului de contact Webex își pot configura agenții virtuali de voce și chat specificând regiunea Flux de dialog Google. Google Dialogflow oferă mai multe regiuni pentru a sprijini implementările regionale pentru a reduce latența și a îndeplini cerințele de rezidență a datelor. Clienții pot specifica ID-ul regiunii atunci când configurează agenții virtuali prin Control Hub, astfel încât datele provenite din Centrul de contact Webex să fie direcționate către centrul de date Google Dialogflow specificat în câmpul Regiune .

Disponibilitatea agentului în coadă pentru apeluri vocale

Un dezvoltator de flux poate determina acum câți agenți sunt disponibili în prezent pentru a deservi o coadă. Activitatea Obțineți informații coadă din Proiectantul fluxului oferă variabile de ieșire suplimentare, astfel încât dezvoltatorul fluxului să poată observa starea cozii și să ia măsuri de remediere (de exemplu, să redirecționeze către autoservire sau să furnizeze criterii de relaxare a abilităților) înainte de a direcționa apelul către o coadă insuficient deservită. Această caracteristică ajută la evitarea unei potențiale condiții de preaplin.

06 iulie 2021

Lansarea noii platforme Webex Contact Center în Centrul de date Australia

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara lor de operare mapată la centrul de date din Australia. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de înscriere. Pentru mai multe detalii despre pașii necesari pentru înscriere, consultați articolul Introducere în Centrul de contact Cisco Webex.

Google CCAI pentru clienții OEM

Clienții Centrului de contact Webex pot utiliza acum agenți virtuali de voce și chat împreună cu proiectul Google Cloud Platform furnizat de Cisco. Clienții pot specifica acum ID-ul de proiect și ID-ul de regiune atunci când creează agenți virtuali Dialogflow în Control Hub. Cu această funcție, clienții care achiziționează abonamentul OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) de la Cisco pot asocia mai mulți agenți virtuali cu același proiect Google Cloud Platform și pot fi prezentați cu o factură consolidată a Centrului de contact Webex care include utilizarea CCAI.

Cisco Webex Experience Management bazate pe IVR post-apel sondaje și post-apel Sondaj Rapoarte

Webex Contact Center se integrează cu Webex Experience Management pentru a efectua sondaje post-apel și pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele post-apel pot fi efectuate prin SMS sau canale de e-mail, sau IVR.

Următoarele îmbunătățiri sunt disponibile pentru sondajele post-apel:

  • Administratorii pot configura sondaje post-apel IVR atunci când un sondaj în linie trebuie să fie redat clientului la sfârșitul unui apel vocal.

  • Sondajele post-apel pot fi efectuate prin intermediul canalului de voce, pe lângă e-mail și SMS.

  • Detaliile sondajelor post-apel, cum ar fi statisticile de înscriere, rata de răspuns la sondaj și rata de finalizare a chestionarului, pot fi surprinse în raportul Post Call Survey din Analizor.

Variabila globală Global_FeedbackSurveyOptin trebuie să fie utilizate în flux și să fie stabilite la true pentru a declanșa sondajul post-apel. Fluxurile existente trebuie actualizate pentru a seta această variabilă pentru efectuarea cu succes a sondajelor post-apel.

21 iunie 2021

Ani outdial implicit

Administratorii pot seta un ANI outdial implicit (identificare automată a numerelor) pentru organizația centrului de contact. Lista verticală ANI outdial implicită din fila Setări a organizației din modulul De asigurare a accesului din Portalul de gestionare afișează toate numerele de apelare existente care sunt mapate la punctele de intrare. Lista verticală permite administratorului să aleagă un număr de apelare ca ANI outdial implicit pentru apelurile outdial din organizație.

Atunci când efectuați un apel outdial către un client, dacă un agent nu selectează un ANI outdial din lista verticală Selectați OUTDIAL ANI , se utilizează ANI outdial implicit. Ani implicit outdial va fi afișat în ID-ul de apelant al clientului.

Ani outdial implicit se aplică la nivel de entitate găzduită.

16 iunie 2021

Agent Desktop Enhancement - Hyperlink pop ecran

Notificarea pop de ecran din Centrul de notificări este afișată ca hyperlink pop de ecran. Textul furnizat în noul câmp Etichetă desktop pop ecran din Generator de flux este textul afișat pentru hyperlinkul de pe Desktopul agentului.

08 iunie 2021

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului
  • Rona accesoriu: Solicitările de apeluri primite nu sunt livrate agenților în caz de defecțiune a telefonului, a dispozitivului sau a rețelei. Solicitările de apel primite sunt returnate în coadă, iar starea agentului este schimbată în RONA. Solicitările noi nu sunt livrate unui agent care se află în statul RONA.

  • Identificarea agenților pentru apel de consultanță sau transfer: În casetele de dialog Solicitare de transfer și Solicitare de solicitare, lista verticală Număr de apelare afișează agenda întreprinderii. Numele sunt disponibile în intrările din agendă, pe lângă câmpul Număr de telefon care era deja disponibil. Acest lucru ajută agenții să identifice intrarea corectă din Agendă pentru a alege când efectuează o consultație sau un transfer în timpul unui apel vocal.

  • Imagine de profil: Agenții își pot configura fotografia de profil atunci când activează contul de utilizator sau o versiune ulterioară, utilizând pagina de profil Cisco Webex. Dacă un agent nu configurează o imagine de profil, profilul de utilizator afișează inițialele agentului.

  • Conformitatea cu accesibilitatea: Agent Desktop oferă suport pentru cititorul de ecran pentru elementele de profil de utilizator doar în citire. Acest lucru este în conformitate cu Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.0.

  • Îmbunătățirea experienței utilizatorului:

    • Insigna canalului media din secțiunea Capacitate canal din caseta de dialog Profil utilizator evidențiază numai canalele media relevante pentru care agentul are capacitatea alocată.

02 iunie 2021

Permite clienților să configurați o combinație de taxă și numere gratuite pentru Cisco PSTN pentru Contact Center

Înainte de această îmbunătățire, dacă un client a achiziționat pachetul 2: Inbound toll-free number access option with the Cisco PSTN for Contact Center add-on, the customer had to configure all inbound numbers as toll-free. Pentru facturare, Centrul de contact Webex a considerat toate numerele formate ca fiind gratuite.

Cu această îmbunătățire, Centrul de contact Webex poate clasifica fiecare număr adăugat entității găzduite ca taxă sau apel gratuit. Facturarea centrului de contact Webex se calculează pe baza volumelor de apeluri pentru toate numerele gratuite.

Următoarele rapoarte de utilizare a licențelor sunt îmbunătățite pentru a ajuta la clasificarea numerelor gratuite și gratuite:

  • Raport de utilizare a licenței: Acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o valoare a apelurilor gratuite max concurente observate zilnic. Acest lucru indică utilizarea pachetului 2: Acces gratuit la numărul de intrare. O despărțire a apelurilor gratuite max concurente afișează compoziția apelurilor conectate la agent, sistemul IVR și coadă atunci când s-a observat valoarea maximă. În plus, raportul furnizează volumele de apeluri concurente observate pe numerele cu taxă în momentul în care s-a observat max apeluri gratuite concurente. O despărțire de apeluri cu taxă concurente arată compoziția apelurilor conectate la agent, sistemul IVR și coadă.

  • Raport istoric de utilizare a licenței: Acest raport arată numărul maxim de apeluri gratuite concurente pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

01 iunie 2021

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului
  • Titlu implicit: Noul titlu implicit al Agent Desktop este Webex Contact Center. Administratorul poate particulariza titlul implicit la nivel global sau la nivel de echipă prin aspectul desktop.

  • Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului:

    • Caseta de dialog Conectare stație acceptă caracteristica de completare automată a browserului. Completarea automată economisește timpul agentului completând automat numerele de apelare introduse anterior și numărul (numerele) extensiei. Numărul de intrări salvate în modul standard de navigare este specific browserului. Pentru a elimina intrările salvate, agentul trebuie să golească memoria cache a browserului. Caracteristica Completare automată nu este acceptată în modul de navigare privată.

    • Caseta de dialog Scurtături de la tastatură are acum o înălțime și o lățime minimă (în pixeli), dincolo de care nu puteți redimensiona dialogul. Acest lucru asigură că conținutul din dialog rămâne lizibil.

    • Panoul Informații auxiliare păstrează selecția filelor agentului pentru o anumită interacțiune chiar și atunci când agentul comută între interacțiuni. De exemplu, luați în considerare faptul că agentul se află într-o interacțiune vocală și a accesat fila Pop ecran din panoul Informații auxiliare. Agentul comută apoi la o interacțiune de chat și accesează fila Istoric persoane de contact . Când agentul revine la interacțiunea vocală, selecția filei Pop ecran este reținută.

24 mai 2021

Filtre în modul Executare

Interfața cu utilizatorul Analyzer oferă capacități de filtrare atunci când utilizatorii execută rapoarte în modul de rulare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege filtrele care urmează să fie afișate atunci când creează sau editează o vizualizare sau când creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii rulează vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta sus al paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea folosind filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 aprilie 2021

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care se aplică organizației client. Secțiunea Detalii serviciu oferă următoarele informații:

  • Centrul de contact Webex Țara de funcționare: Acest câmp afișează țara de operare care a fost selectată în Expertul de instalare atunci când entitatea găzduită a centrului de contact a fost furnizat. Câmpul oferă o indicație a geolocalizării entității găzduite.

  • Detalii despre platforma Webex Contact Center: Valoarea Platformă nouă afișată în acest câmp confirmă faptul că entitatea găzduită este găzduită pe cea mai recentă platformă Webex Contact Center.

  • Canal digital: Valoarea Native Digital afișată în acest câmp confirmă faptul că entitatea găzduită utilizează oferta curentă de canal digital de la Cisco. Vor fi introduse valori suplimentare pentru acest domeniu, pe măsură ce în viitor vor fi introduse mai multe oferte de canale digitale pentru centrele de contact. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează canalul Native Digital de acei clienți care vor utiliza viitoarele oferte de canale digitale.

  • Canal vocal: Valoarea Webex Calling Integrated afișată în acest câmp confirmă faptul că entitatea găzduită utilizează integrarea Webex Calling pentru telefonie. Îmbunătățirile viitoare ale platformei de voce a centrului de contact vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează platforma Webex Calling Integrated de acei clienți care vor utiliza îmbunătățirile viitoare ale platformei de voce.

  • Telefonia Centrului de Contact Webex: Acest câmp afișează Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP și Local gateway)sau Voice POP Bridge pentru a indica opțiunea PSTN care se aplică clientului.

08 aprilie 2021

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului

  • Disponibilitatea de stat de căutare: Un agent poate utiliza câmpul de căutare pentru a căuta starea de disponibilitate care urmează să fie afișată în antetul orizontal al Agent Desktop. Stările de disponibilitate sunt disponibile, iar stările de inactivitate configurate de administrator.

  • Opțiuni panou listă de activități: Panoul Listă de activități din Agent Desktop oferă următoarele opțiuni:

    • Acceptați toate activitățile: Agentul poate face clic pe butonul Acceptați toate activitățile pentru a accepta mai multe solicitări de canal digital (conversații prin chat, e-mail și mesagerie socială) în același timp.

    • Răspunsuri noi: Agentul poate face clic pe butonul Răspunsuri noi pentru a defila pentru a vizualiza mesajele necitite ale canalului digital (conversații de chat sau de mesagerie socială).

  • Caracter special acceptat pentru numărul de apelare și extensie: Dacă un agent copiază un număr de apel sau o extensie care conține caractere speciale (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", ", |,, ~, ', _și -) la numărul de apelare sau caseta text Extensie , caracterele speciale sunt eliminate la trimiterea detaliilor. </,> Acest lucru este relevant pentru următoarele casete de dialog:

    • Station Login (Dial Number and Extension)

    • Cerere de transfer (număr de apel)

    • Consultați solicitarea (numărul de apelare)

    Singurul caracter special acceptat este +.

  • Aspect desktop JSON Proprietăți fișier:

    • Receptiv: O nouă proprietate numită receptiv este adăugată la fișierul JSON. Această proprietate determină dacă o componentă web sau un widget bazat pe iFrame adăugat în aspectul particularizat la page nivel sau comp nivelul este receptiv sau nu. Această proprietate poate fi configurată cu una dintre următoarele valori:

      • Adevărat: Permite receptivitatea widget-ului. În mod implicit, se așteaptă ca toate widget-urile să fie receptive pe baza dimensiunilor progresive ale ecranului, a orientării și a zonelor de vizualizare ale dispozitivului utilizat.

      • Fals: Dezactivează capacitatea de reacție a widget-ului. Dacă widget-urile nu acceptă vizualizarea pe diferite dispozitive, marcați-le ca non-receptive.

    • vizibilitate: Valoarea proprietății vizibilitateNOT_RESPONSIVE este perimată și puteți continua să o utilizați numai pentru compatibilitate inversă. Orice valoare setată ca NOT_RESPONSIVE anterior nu necesită modificări, deoarece funcționalitatea rămâne aceeași. Pentru a seta un widget nou creat ca receptiv sau nu răspunde, utilizați proprietatea receptivă .

30 martie 2021

Înlănțuirea fluxului

Activitatea GoTo este introdusă în Controlul fluxului pentru a termina un flux curent și a preda apelul vocal unui punct de intrare sau unui alt flux. Fluxul către punctul de intrare și fluxul în flux sunt mecanisme de predare a apelurilor vocale pentru a redirecționa apelurile pe baza orelor de lucru și în timpul condițiilor de urgență.

25 martie 2021

Prioritizarea apelurilor

Prioritizarea apelurilor permite proiectanților de flux să acorde prioritate apelurilor de intrare dintr-o coadă. Proiectanții de flux pot utiliza activitatea Persoană de contact din coadă pentru a atribui o prioritate unui apel. Atunci când un agent de servicii mai multe cozi, apelul cu cea mai mare prioritate în toate cozile este atribuită agentului. Dacă două sau mai multe apeluri din mai multe cozi au aceeași prioritate (cea mai mare), apelul care așteaptă cea mai lungă durată este atribuit mai întâi agentului.

09 martie 2021

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului
  • Îmbunătățiri ale logo-ului și titlului: Agent Desktop acceptă acum sigle mai mari. Administratorul poate configura o siglă care cuprinde o imagine mai mare de până la 96 x 32 pixeli (lățime x înălțime). Titlul Agent Desktop poate fi o imagine sau un text. Sigla și titlul împreună pe antetul orizontal al Agent Desktop nu poate depăși lățimea maximă de 304 pixeli.

  • Reîmprospătarea datelor în dialogurile Solicitare de transfer și Solicitare de consultanță: Pictograma Reîmprospătare din casetele de dialog Solicitare de transfer și Solicitare de consultare din Agent Desktop permite agenților să regăsească cea mai recentă listă de agenți, cozi sau numere de apel.

  • Caracteristică sub-aspect: Caracteristica Sub-aspect permite unui administrator să definească aspecte desktop imbricate utilizând fișierul aspect Agent Desktop JSON. Caracteristica Sub-aspect oferă un control mai fin asupra poziționării widget-ului și redimensionarea comportamentului.

  • Transferul agentului într-un punct de intrare: Înainte de această îmbunătățire, dacă un agent a fost într-un apel cu un client pe un flux de lucru, agentul ar putea transfera apelul la un alt agent în același flux de lucru. Dar nu a fost posibil ca agentul să transfere apelul la un alt punct de intrare asociat cu un alt flux de lucru.

    Cu această îmbunătățire, agentul poate transfera apelul la un alt punct de intrare asociat cu un alt flux de lucru. Toate variabilele date asociate apelurilor (CAD) legate de primul flux sunt reportate către noul flux de lucru.

    De exemplu, dacă un client așteaptă într-o coadă care este legată de tranzacțiile cu cardul de debit, dar intenționează să tranzacționeze pe carduri de credit, agentul care deservește clientul poate transfera acum apelul în fluxul de lucru al cardului de credit.

08 martie 2021

Descărcați înregistrările apelurilor

Administratorii și supraveghetorii pot descărca înregistrări ale apelurilor care au fost gestionate de agenți. Un nou API va fi disponibil pentru a permite descărcarea înregistrărilor.

Februarie 2021

Noua platformă de date în cloud care furnizează date istorice și în timp real

O nouă platformă de date în cloud este disponibilă pentru Centrul de contact Webex. Platforma de date cloud este o platformă de procesare a fluxului mare de date, care oferă un debit crescut. Platforma oferă o disponibilitate ridicată a datelor, procesând datele apelurilor și agenților în timp real în 3 până la 5 secunde și datele istorice în termen de 30 de minute de la momentul apariției unui eveniment. Platforma de date în cloud oferă o platformă de date securizată pe toate canalele acceptate de Webex Contact Center. Platforma oferă date fiabile în rapoartele în timp real și istorice, asigurând integritatea datelor.

Analizorul se conectează la platforma de date cloud pentru a furniza rapoarte istorice și în timp real.

Suprascrie rutarea globală

O suprascriere de rutare globală este o strategie de rutare care poate fi aplicată la unul sau mai multe puncte de intrare. Când sosește o persoană de contact, motorul de rutare verifică dacă există o suprascriere globală de rutare pentru acel punct de intrare. Dacă există o suprascriere de rutare globală, aceasta este apoi utilizată ca strategie de rutare curentă pentru punctul de intrare, înlocuind orice strategie de rutare standard asociată cu acel punct de intrare.

Îmbunătățiri pentru chat și crearea de șabloane de agent virtual

Experiența utilizatorului în Control Hub pentru crearea și editarea șabloanelor Chat și Agent virtual este îmbunătățită pentru a accepta anumite upgrade-uri ale platformei. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Ianuarie 2021

Rutare bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități este o caracteristică care se potrivește nevoilor apelanților cu agenți care au abilitățile necesare pentru a satisface cel mai bine aceste nevoi. Când sosesc apeluri vocale, acestea sunt clasificate în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului.

Administratorii Centrului de contact Webex pot acum să atribuie cerințe de calificare, precum și criterii de relaxare a abilităților pentru apelurile din flux. Apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de calificare care se potrivesc cel mai bine în acel moment al fluxului.

Îmbunătățiri ale utilizabilității controlului fluxului

Experiența utilizatorului Flow Control este îmbunătățită pentru a accepta următoarele:

  • Controlul fluxului asigură acum că utilizatorii introduc întotdeauna un nume unic de flux.

  • Experiența de publicare Flow Control este îmbunătățită. Următoarea funcționalitate este disponibilă în interfața cu utilizatorul Control flux după ce utilizatorul validează un flux și face clic pe butonul Publicare flux :

    • Dacă publicarea nu reușește, se afișează o notificare de prăjitor de pâine cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului. Informațiile despre ID-ul de urmărire pot fi trimise către asistența Cisco pentru asistență suplimentară. Utilizatorul poate face clic pe butonul Reîncercare publicare pentru a încerca din nou.

    • Dacă publicarea reușește, utilizatorul este redirecționat către un ecran de confirmare și nu va mai fi în interfața cu utilizatorul Control flux.

  • Butonul Proprietăți globale este inclus în bara de instrumente zoom pentru a permite utilizatorilor să deschidă rapid panoul Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale apare în mod implicit pe pânza Control flux atunci când se creează un flux nou sau se deschide un flux existent.

Decembrie 2020

Profiluri multimedia mixte

Profilurile multimedia mixte oferă administratorilor posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și socializare) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan. Această caracteristică permite centrului de contact să echilibreze sarcina în mod eficient pe toate canalele media și, de asemenea, să ofere o atenție dedicată clienților, îmbunătățind experiența clienților.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

  • Amestecate: Administratorul poate selecta canalele media și numărul de contacte per canal media pe care agentul le poate gestiona simultan. Administratorul poate configura maximum o voce, cinci chat, cinci e-mailuri și cinci contacte sociale pe care un agent să le gestioneze simultan.

  • Amestecat în timp real: Persoanele de contact ale unui singur canal media în timp real (fie voce, fie chat) pot fi atribuite agentului la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social). Numărul maxim de contacte pe care un agent le poate gestiona simultan este o voce (valoare implicită), cinci chat, cinci e-mailuri și cinci sociale, cu voce sau chat atribuite agentului la un moment dat.

  • Exclusive: Un singur contact poate fi atribuit agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

Administratorul poate apoi să asocieze profilul multimedia agenților de la nivel de site, echipă sau agent. Profilul multimedia stabilit pentru o echipă (prin Provisioning în Portalul de management) are prioritate față de profilul multimedia setat pentru site; profilul multimedia stabilit pentru un agent are prioritate față de profilul multimedia setat pentru echipă.

Capacitatea de supraveghere a agenților de deconectare

Supraveghetorii pot vizualiza lista de agenți care sunt în prezent conectați la Agent Desktop, utilizând un nou tablou de bord Agent State Data – În timp real în portalul de gestionare. Tabloul de bord oferă supraveghetorilor posibilitatea de a deconecta agenții care nu manipulează niciun contact activ; adică agenți care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media. Această caracteristică ajută întreprinderile să gestioneze costurile de licențiere concurente.

Proiectant de flux

Un nou instrument de scriptare vizuală este introdus în Webex Contact Center, care permite partenerilor și clienților să creeze fluxuri personalizate care automatizează procesele de contact center. Prima versiune acceptă fluxuri care gestionează contactele vocale. Aceste fluxuri controlează modul în care apelurile curg prin afacere. Această nouă aplicație puternică are toate funcționalitățile Scripturilor de control și multe altele, inclusiv o interfață de utilizator actualizată și noduri de activitate cu noi funcționalități.

Conversational IVR - Self-service

Autoservirea este îmbunătățită cu noi caracteristici. Următoarele funcționalități și activități IVR (Interactive Voice Response) sunt disponibile în Flow Designer:

  • Text-la-vorbire: Această funcționalitate convertește corzi arbitrare, cuvinte, propoziții și variabile în vorbire umană sintetică, naturală, care poate fi redată dinamic unui apelant.

  • Agent virtual: Această activitate oferă capacitatea de a gestiona conversațiile cu utilizatorii finali. Agentul virtual, alimentat de capacitățile Dialogflow ale Google, oferă funcționalitatea de autoservire bazată pe vorbire pentru a înțelege intenția unei conversații și asistă clientul ca parte a experienței IVR.

  • Transfer orb: Această activitate oferă capacitatea de a transfera un contact vocal la un număr de apelare extern prin IVR fără intervenția agentului.

  • Deconectați contact: Această activitate oferă capacitatea de a deconecta un contact în IVR.

Următoarele funcționalități sunt disponibile în Agent Desktop:

  • Transcrierea IVR: Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversațională în widget-ul de transcriere IVR.

  • Variabile CAD (Date asociate apelurilor): Un agent poate vizualiza sau edita variabile CAD pe baza configurațiilor care sunt setate în fluxul de apeluri de către administrator.

Următorul raport este disponibil în Analizor:

  • IVR și CVA Dialog Flow Raport: Acest raport oferă valorile operaționale cu autoservire, care includ numărul de apeluri abandonate în autoservire și numărul de apeluri abandonate dintr-o coadă. Detalierea pe mai multe niveluri a segmentelor de rând din raport oferă informații detaliate legate de entitatea corespunzătoare.

Agent virtual - Voce

Clienții pot oferi acum o experiență IVR conversațională apelanților utilizând agentul virtual creat în Google Dialogflow. Clienții nu mai trebuie să navigheze prin meniurile IVR greoaie bazate pe DTMF; în schimb, ei pot vorbi pentru autoservire.

Clienții pot configura detaliile contului de serviciu Dialogflow în Control Hub. După ce detaliile contului sunt configurate, strategia de rutare oferă o opțiune pentru a conecta un agent virtual Dialogflow pentru a conduce IVR. Clienții pot configura, de asemenea, modul în care apelurile escaladate trebuie să fie gestionate prin crearea unei mapări între intențiile de escaladare și cozile de agent.

Renunțați la coadă și timp de așteptare estimat

Această caracteristică permite ca opțiunile să fie prezentate clientului utilizând IVR, în timp ce clientul așteaptă în coadă pentru a fi conectat la un agent din centrul de contact. Clientul poate fi informat cu privire la timpul de așteptare estimat (EWT) și poziția în coadă (PiQ) utilizând funcționalitatea Text-to-Speech. Clientului îi pot fi oferite opțiuni, cum ar fi să renunțe la coadă și să primească un apel invers, să lase un mesaj vocal sau să continue să aștepte în coadă.

Apel invers de curtoazie

Un client, atunci când așteaptă în coadă pentru ca un agent să devină disponibil, i se poate oferi opțiunea de a primi un apel invers, mai degrabă decât să aștepte în coadă pentru a se conecta la agent. Clientul poate păstra poziția în coadă și poate primi un apel invers la numărul format al clientului sau un număr la alegerea clientului. Această caracteristică permite centrului de contact să îmbunătățească experiența clienților, în special în timpul orelor de vârf, când timpul de așteptare este mai mare.

Transfer outdial în coadă

Un agent poate efectua un apel outdial de pe Desktop agent și apoi poate transfera apelul la o altă coadă în centrul de contact, dacă este necesar, pe baza conversației cu clientul.

ANI spre exterior

Un agent poate selecta un număr de telefon din lista ANI outdial în timp ce efectuează un apel outdial. Ani outdial permite unui agent să selecteze un număr de telefon care este afișat ca ID de apelant pentru destinatarul apelantului. Lista ANI outdial trebuie adăugată la un profil de agent de către administrator.

Pauză și reluare

Un agent poate invoca evenimentele de înregistrare pauză și reluare din Agent Desktop în timpul unui apel. Evenimentele sunt stocate în înregistrarea activității clientului (CAR). RCA este pusă la dispoziția furnizorilor WFO/WFM prin intermediul unui API. Dacă există o întârziere în reluarea înregistrării dincolo de expirarea orei permise, funcția Scutul de confidențialitate reia automat înregistrarea.

Schimbați echipa fără a vă deconecta de la Agent Desktop

Un agent conectat la Desktop se poate transforma într-o altă echipă fără a se deconecta de pe desktop. Agentul poate schimba echipa numai atunci când nu există solicitări de contact sau conversații active. Atunci când un agent își schimbă echipa cu succes, se aplică aspectul desktopului și strategia de rutare (voce sau canal digital) a noii echipe.

Caracteristici desktop agent

Un nou extensibil Agent Desktop este disponibil în această versiune. Sunt introduse următoarele caracteristici noi:

  • Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului: Agent Desktop a suferit o reîmprospătare a experienței utilizatorului. Desktopul are un aspect complet nou, cu funcționalitățile configurate de administrator în Aspectul desktop.

  • Cronometrul de stare agent și cronometrul conectat: Cronometrul de stare agent afișează timpul care a trecut de când agentul a fost în starea curentă. Dacă un agent se află într-o stare inactivă și comută între orice alte stări de inactivitate, cronometrul afișează timpul petrecut în starea curentă și timpul total petrecut în toate stările inactiv împreună. După ce agentul acceptă o solicitare, cronometrul conectat afișează timpul scurs de la acceptarea solicitării.

  • Întrerupeți și reluați înregistrarea: Agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel.

  • Capacitatea canalului: Agenții pot vizualiza numărul de contacte care pot fi gestionate pe fiecare canal media la un moment dat.

  • Setări notificare: Agenții pot activa sau dezactiva notificările desktop, notificările silențioase și notificările sonore.

  • Notificări prăjitor de pâine: Agent Desktop acceptă notificările de prăjitor de pâine din browser.

  • Ecran Pop: Browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel primit. Agentul poate vizualiza detaliile pop-ului de ecran fie într-o filă nouă a browserului, fie în fila Pop ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop de ecran și a setărilor de aspect desktop.

  • Resetați întregul aspect desktop: Agenții pot reseta un aspect particularizat la aspectul desktop implicit.

  • Comenzi rapide de la tastatură: Agenții pot utiliza comenzi rapide de la tastatură pentru funcționalități specifice pentru desktop.

  • Comutați la Modul întunecat: Agenții pot activa sau dezactiva tema de fundal întunecat a Agent Desktop.

  • Descărcați raportul de eroare: Dacă un agent întâmpină probleme cu Agent Desktop, agentul poate descărca jurnalele de eroare și trimite jurnalele de eroare administratorului pentru a investiga problema.

  • Apel campanie: Agenții pot previzualiza informațiile de contact ale clientului înainte de a efectua un apel de campanie de previzualizare de ieșire.

  • Agent Sign Out: Agenții sunt notificați atunci când supraveghetorul deconectează un agent de la Agent Desktop.

  • Instalați ca aplicație: Agenții pot instala Agent Desktop ca o aplicație desktop.

  • Localizare: Interfața cu utilizatorul Agent Desktop acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

    Bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană Bokmål, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

  • Accesibilitate: Agent Desktop acceptă caracteristici care îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere și cu deficiențe de vedere.

  • Mai multe îmbunătățiri ale experienței utilizatorului, care includ următoarele:

    • Solicitările primite care apar fie în panoul Listă de activități, fie într-un bliț popover timp de câteva secunde, înainte ca starea agentului să fie schimbată în RONA.

    • O insignă din panoul Listă de activități indică numărul de chat necitite și de mesaje sociale dintr-o conversație.

  • Suportul pentru browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 și versiuni ulterioare).

  • Mai mulți agenți pot edita și salva variabile CAD (Call-Associated Data) cu actualizări în timp real.

  • Agenții pot efectua apeluri outdial atunci când se află în starea Disponibil.

  • Agenții pot activa notificările de sunet pentru a reda sunetul și pot utiliza glisorul pentru a regla volumul.

  • Panoul Istoric interacțiuni agent afișează detalii despre comunicațiile anterioare pe care agentul le-a avut în ultimele 24 de ore, între clienți.

  • Fila Istoric persoane de contact din panoul Informații auxiliare afișează comunicările anterioare cu clientul pentru ultimele 90 de zile. Istoricul contactelor este consolidat pentru toate canalele digitale, în timp ce pentru Voce, istoricul este limitat la Canalul de voce.

  • Agent Desktop acceptă o vizualizare receptivă care permite citirea și navigarea ușoară în rezoluții mici ale ecranului (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixeli). Dimensiunea de afișare recomandată pentru Agent Desktop este de 500 x 400 pixeli sau mai mare. Widget-urile non-receptive nu pot asigura cea mai bună experiență a utilizatorului și nu sunt afișate în vizualizarea mai mică.

Aspect desktop

Caracteristica Aspect desktop permite administratorului să particularizeze aspectul Agent Desktop și să îl atribuie unei echipe.

Există două tipuri de machete desktop:

  • Aspect implicit: Un aspect desktop generat de sistem care este disponibil pentru toate echipele.

  • Aspect personalizat: Aspectul pe care administratorul îl creează pe baza cerințelor anumitor echipe și îl atribuie uneia sau mai multor echipe.

Aspectul particularizat permite administratorului să personalizeze următoarele:

  • Titlu și logo

  • Glisați și fixați și redimensionați widget-urile

  • Cronometrul de notificare și numărul maxim de notificări

  • Pictograme personalizate, file particularizate, antet personalizat, pagini particularizate și widget-uri personalizate

  • Widget-uri persistente: Orice widget personalizat poate fi definit ca persistent. Widget-uri persistente sunt afișate pe toate paginile din Agent Desktop.

  • Ecran Pop: Browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel primit. Agentul poate vizualiza detaliile pop-ului de ecran fie într-o filă nouă a browserului, fie în fila Pop ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop de ecran și a setărilor aspectului desktop.

Administratorul poate adăuga sau elimina următoarele widget-uri în aspectul particularizat:

  • Transcriere IVR

  • Ghidul de contact și de apel al campaniei

  • Widget-uri cisco webex de gestionare a experienței: Customer Experience Journey (CEJ) și Customer Experience Analytics (CEA)

Următoarele widget-uri de gestionare a experienței se afișează pe Desktopul agentului numai dacă administratorul a configurat widget-urile:

  • Călătoria experienței clienților (CEJ): Afișează toate răspunsurile anterioare la chestionar de la un client într-o listă cronologică. Widget-ul ajută agenții să înțeleagă despre experiențele anterioare ale clientului cu afacerea și să se angajeze în mod corespunzător cu clientul. Acest widget este activat automat atunci când un agent interacționează cu un client printr-un apel, chat sau e-mail. Un agent poate vizualiza evaluări și scoruri, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Satisfacția clienților (CSAT) și Scorul efortului clienților (CES), împreună cu toate celelalte feedback-uri colectate de la un client.

  • Analiza experienței clienților (CEA): Afișează pulsul general al clienților sau agenților prin intermediul valorilor standard din industrie, cum ar fi NPS, CSAT și CES, sau alte KPI-uri urmărite în cadrul Experience Management.

Când un agent se conectează la Agent Desktop, aspectul desktop asociat cu echipa agentului este disponibil pentru agent. Agentul poate particulariza aspectul desktop utilizând caracteristicile Drag-and-Drop și Resize.


În plus față de solicitarea de date pentru a fi transmise la widget-uri prin proprietăți și atribute, administratorul poate efectua operațiuni mai complexe prin consumatoare și manipularea datelor de sistem în cadrul widget-ului utilizând Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) pachet.

RONA Popover

Dacă un agent nu poate accepta nicio solicitare de contact (voce sau canal digital) în perioada de timp configurată de administrator, solicitarea de contact este returnată în coadă și sistemul modifică starea agentului în RONA. Sistemul nu poate livra noi solicitări de contact unui agent care se află în statul RONA. Când un agent se află în starea RONA, apare un popover cu următoarele opțiuni:

  • Du-te la inactiv: Indică faptul că agentul poate modifica starea de la RONA la motivul implicit inactiv configurat de administrator.

  • Du-te la disponibil: Indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la Disponibil, pentru a accepta și a răspunde solicitărilor de contact.

Url nou pentru Analizor

Utilizatorii pot accesa acum Analyzer folosind noul URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizarea Centrului de contact Webex cu apelare Webex

Clienții care sunt abonați atât la Webex Contact Center, cât și la Webex Calling își pot utiliza numărul de apelare Webex (puncte finale) ca dispozitive endpoint agent preferate atunci când sunt utilizați împreună cu Webex Contact Center Agent Desktop. Acest lucru permite agenților să se conecteze utilizând numărul extensiei Webex Calling și să fie la distanță pe dispozitivele și clienții Webex Calling acceptate și să permită transferuri de apeluri on-net către utilizatorii interni atât pe soluțiile care ocolesc PSTN, cât și economisesc taxele de drum.

Webex Contact Center acceptă următoarele dispozitive de agent pentru dispozitivele punct final Webex Calling (clienți):

  • Telefon de birou de apelare Webex

  • Aplicația desktop webex pentru apelare (PC Audio)

  • Aplicația mobilă Webex de pe telefonul mobil

  • Clientul Webex care este integrat cu Webex Calling (PC Audio)

Integrarea Managerului de apeluri cu Centrul de contact Webex

Această caracteristică permite integrarea Centrului de contact Webex cu Managerul de apeluri local prin opțiunea de conectivitate Webex Calling Local Gateways (LGW). Cu această capacitate, agenții Webex Contact Center pot utiliza extensiile Private Branch Exchange (PBX) conectate ca dispozitiv de agent.

Această caracteristică permite întreprinderilor care utilizează LGW-uri, cum ar fi Cisco Unified Border Element (CUBE) sau Session Border Controller (SBC) împreună cu Webex Calling, să se integreze cu Centrul de contact Webex.

Integrare OEM cu Acqueon - Campanii de previzualizare

Webex Contact Center este integrat cu aplicația Acqueon LCM (Link și Campaign Manager) pentru a permite gestionarea campaniilor de previzualizare de ieșire pentru canalul de voce. Administratorii pot configura campaniile de previzualizare de ieșire utilizând interfața Acqueon LCM. Agenții pot iniția apoi apeluri de campanie de pe Desktopul agentului. Atunci când un agent inițiază un apel de campanie, o nouă persoană de contact este preluată dinamic din campaniile de previzualizare activă în curs de desfășurare și atribuită agentului.

Diverse rapoarte de campanie sunt disponibile în modulele Campaign Manager. Administratorii pot măsura eficacitatea campaniilor prin intermediul raportului OEM Integration with Acqueon din Analizor.

Sondaj post-apel Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center este integrat cu Webex Experience Management, platforma pentru Customer Experience Management (CEM). Acest lucru permite administratorilor să configureze sms-uri și sondaje post-apel prin e-mail pentru a colecta feedback de la clienți.

Canale de mesagerie socială

Mesageria socială este în trend ca o modalitate majoră de a vă conecta cu companiile, de a efectua toate tipurile de servicii pentru clienți unu-la-unu și activități de procesare a interogărilor. Este asincronă și personală; Aplicațiile de mesagerie socială sunt deja familiare clienților ca mijloc de comunicare cu prietenii și familia.

Centrul de contact Webex acceptă acum canalele de mesagerie socială. Clienții pot interacționa cu agenții din centrul de contact prin Facebook Messenger și SMS (Short Message Service)." În timp ce clienții folosesc aplicația de mesagerie socială pentru a interacționa cu agenții, agenții se ocupă de contactele similare chat-ului web, care nu necesită instruire suplimentară. În plus, conversațiile de mesagerie socială pot fi integrate cu un agent virtual (bot) pentru chat pentru a permite clienților să obțină auto-ajutor înainte de a fi direcționate către un agent live, la fel ca în chat-ul web. Intențiile detectate de agentul virtual pot fi utilizate fie pentru a deservi solicitarea direct, fie pentru a direcționa contactul în mod corespunzător.

Integrarea acceptă Google Dialogflow. Pentru SMS-uri, clienții trebuie să achiziționeze unul sau mai multe numere SMS de la furnizorul acceptat MessageBird ( www.messagebird.com). Pentru integrarea Facebook Messenger, clienții trebuie să aibă o pagină de Facebook.

Reguli de afaceri Motor de sprijin prin controlul fluxului

Motorul de reguli de afaceri (BRE) oferă entităților găzduite un mijloc de a-și încorpora datele în mediul Centrului de contact Webex pentru rutare personalizată, precum și pentru implementare generală. Cu această caracteristică, clienții noi și existenți care utilizează deja soluția Business Rules Engine (BRE) cu Webex Contact Center pot utiliza datele BRE prin Flow Control pentru organizația lor.

Rolul de administrator specific serviciului pentru Centrul de contact Webex

Un nou rol de administrator specific serviciului este introdus pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi atribuit administratorilor și administratorilor externi din organizația client. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat în Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul de contact center.

Suportul pentru administratorii de asigurare a accesului este, de asemenea, activat în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de asigurare a accesului pentru serviciul de centru de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator complet partener.

Suportul pentru administratorii externi doar în citire este disponibil cu această versiune. Administratorii externi cu rolul doar în citire pot accesa toate interfețele administrative ale Centrului de contact Webex în modul doar în citire.

Asistență pentru administratori externi în Proiectant flux

Flow Designer este îmbunătățit pentru a sprijini administratorii externi. Administratorii externi pot vizualiza, crea, modifica și șterge fluxuri utilizând Proiectant flux. Administratorii externi cu privilegii doar în citire pot vizualiza fluxurile numai în Proiectant flux.

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care browserele îl aplică.

Împărtășim detalii despre lansările noastre planificate de caracteristici care vor apărea în curând. Cisco poate aduce modificări caracteristicilor anticipate la discreția sa. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări cu privire la orice modificări.

Îmbunătățiri ale designului de flux

  • Rețineți variabilele de flux pe Transfer la punctul de intrare: Variabilele de flux care pot fi vizualizate de agent și variabilele globale vor fi reținute în timpul unui transfer de flux sau al unui transfer de agent către un punct de intrare.

  • Modificările variabilei globale au efect instantaneu: Orice modificări aduse valorii unei variabile globale în portalul de gestionare vor intra în vigoare imediat în toate fluxurile.

  • Suport JSON obiect ca un tip variabilă în controlul fluxului: Dezvoltatorii de flux vor putea defini variabile de tip obiect JSON pentru a stoca răspunsuri complexe REST API și date de ieșire cu tipuri de hărți și matrice.

Suport pentru variabile globale pentru canalele digitale

Webex Contact Center va sprijini utilizarea variabilelor globale și a variabilelor de flux personalizate (variabile locale) în timp ce construiește fluxuri pentru canalele digitale. Variabilele globale sunt definite în Portalul de gestionare. Dezvoltatorii de fluxuri pot utiliza aceste variabile în cadrul fluxurilor pentru a seta și a transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă aceste variabile sunt marcate ca agent-vizibile și agent-editabile, această caracteristică va permite agenților pentru a vizualiza și actualiza valorile pentru aceste variabile în Agent Desktop în timpul interacțiunii cu clienții. În plus, variabilele globale pot fi marcate ca raportabile, prin care valorile vor fi disponibile în Analizor pentru raportare particularizată. Toate variabilele setate în fluxul principal, cum ar fi variabilele Flux global și local, vor fi, de asemenea, disponibile pentru acces în fluxurile partajate.

Informații avansate despre coadă și escaladarea la următorul grup

Webex Contact Center are acum aceste noi activități de control al fluxului:

  • Informații avansate despre coadă: O activitate care returnează numărul în timp real de agenți în starea Disponibil într-o coadă pentru un anumit set de cerințe de calificare. Cu această activitate, dezvoltatorii de fluxuri pot lua decizii în flux, în funcție de numărul de agenți cu anumite abilități, care sunt disponibili pentru a gestiona contactele.

  • Escalada apel grup de distribuire: O activitate care permite dezvoltatorilor de flux să escaladeze o persoană de contact în coadă la următorul grup de distribuire apel. Acest lucru oferă un control mai bun și flexibilitate dezvoltatorului fluxului pentru a gestiona contactele care sunt parcate într-o coadă.

Protecție la supratensiune: Persoane de contact digitale concurente maxime pentru o entitate găzduită

Această caracteristică definește numărul maxim de contacte digitale care pot fi active pe entitatea găzduită client. Valoarea va fi denumită Prag maxim de contact digital concurent. După atingerea pragului, orice contacte digitale noi vor fi respinse până când contactele digitale existente se deconectează, pentru a reduce numărul de contacte digitale concurente sub prag. Persoanele de contact digitale concurente din centrul de contact includ chat, e-mail, SMS și canale sociale.

Transfer partener partener (P2P)

Cu această îmbunătățire, Centrul de contact Webex va sprijini funcția de transfer de la partener la partener (P2P), care va fi pusă la dispoziție în spațiul de lucru Cisco Commerce. Această caracteristică va permite clienților să-și mute abonamentul de la partenerul existent la un nou partener.

Ștergerea permanentă a entităților din Centrul de contact Webex

În prezent, Centrul de contact Webex nu acceptă ștergerea permanentă a unor entități. Cu această îmbunătățire, administratorii vor putea șterge entitățile inactive ștergându-le definitiv.

Filtre în modul Executare în tablourile de bord Analyzer

Interfața cu utilizatorul Analyzer va oferi capacități de filtrare atunci când se execută un tablou de bord particularizat în modul de rulare. Segmentele de rând comune din rapoartele din tabloul de bord vor apărea ca filtre în colțul din dreapta sus al tabloului de bord. Utilizatorii vor putea acum să utilizeze filtrele pentru a personaliza informațiile afișate pe tabloul de bord.

Partener de înscriere în calitate de client

Această caracteristică permite unui partener să se înroleze într-o entitate găzduită Webex Contact Center pentru propria organizație a partenerului, selectând opțiunea Sunt client din Expertul de configurare a comenzilor din Control Hub. Această caracteristică va fi activată pentru această versiune numai la cerere, pentru a asigura conformitatea cu restricțiile de caracteristici.

Următoarele sunt restricțiile de caracteristici atunci când un partener furnizează o entitate găzduită pentru propria organizație a partenerului utilizând Control Hub:

  • Dacă țara de operare care este selectată atunci când asigurarea accesului entități găzduite hărți la centrul de date Statele Unite ale Americii, partenerul ar trebui să bord entitate găzduită la platforma implicită numai. Partenerul nu ar trebui să selecteze Platforma de excepții. Pentru mai multe informații despre centrele de date Webex Contact Center, consultați articolul Localitatea de date din Centrul de contact Cisco Webex.

  • Dacă țara de operare care este selectată atunci când asigurarea accesului entității găzduite mapează la orice alt centru de date, atunci partenerul nu ar trebui să aibă entități găzduite client existente furnizate în acel centru de date. Partenerul ar trebui să furnizeze mai întâi chiriașul pentru uzul propriu al partenerului și apoi poate începe să înroleze chiriașii clienților.

Îmbunătățiri pentru desktopul agentului

  • Conectați-vă cu codul țării: Agent Desktop va accepta conectarea în funcție de locația geografică a utilizatorului. Agenților li se va permite să aleagă codul de țară dintr-o listă verticală și să introducă numărul de apel în caseta de dialog Acreditări stație. Agenții își pot salva preferințele de acreditare a stațiilor pentru viitoarele conectări.

  • Setați orice pagină a barei de navigare ca pagină de destinație: O proprietate nouă isDefaultLandingPage vor fi adăugate la desktop Layout JSON fișier. Această proprietate va permite administratorului să seteze orice pagină a barei de navigare ca pagină de destinație atunci când agentul se conectează. Pagina de destinație poate fi configurată de administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul aspectului desktop.

  • Conectarea ferestrei popover pentru o solicitare de persoană de contact: Un popover de conectare este utilizat pentru a informa un agent că o nouă solicitare de contact este în curs de a fi atribuită. Popover-ul de conectare va fi urmat de solicitarea de contact primită pentru ca agentul să ia măsuri, înainte de schimbarea stării. Agentul nu se poate deconecta atunci când apare un popover de conectare pe Desktopul agentului.

Variabile afișate în popover și în panoul Control interacțiune

Flow Designer va permite dezvoltatorilor de flux să selecteze variabilele de sistem, globale și locale care trebuie să fie afișate în popover-ul de solicitare a apelurilor vocale și în panoul Control interacțiune. Când variabilele sunt marcate ca vizibile pe Desktop agent, proiectantul de flux poate:

  • Selectați variabilele de afișat în fereastra popover și în panoul Control interacțiune

  • Aranjați variabilele selectate în ordinea în care ar trebui să fie afișate

  • Particularizarea etichetei asociate variabilei atunci când apare pe Agent Desktop

Variabilele popover oferă informații succinte despre un apel primit, iar informațiile ajută agenții să afle mai multe despre clienți înainte de a interacționa cu aceștia. Când este acceptat un apel vocal, variabilele configurate apar în panoul Control interacțiune.

Îmbunătățiri ale proiectantului de flux

  • Comutare automată salvare pentru fluxuri: Flow Designer va permite dezvoltatorilor de flux să activeze sau să dezactiveze salvarea automată a unui flux utilizând butonul de comutare Salvare automată. Această caracteristică va ajuta dezvoltatorii de flux să revină la fluxul la versiunea sa publicată anterior.

  • Exportul și importul fluxurilor: Flow Designer va permite dezvoltatorilor de flux să exporte sau să importe scripturi de control al fluxului în aceleași entități găzduite sau diferite. Această caracteristică va permite dezvoltatorilor de flux să reproducă scripturile de flux cu mai multă ușurință decât necesitatea de a recrea fluxurile.

  • Copierea și lipirea activităților în fluxuri: Flow Designer va permite dezvoltatorilor de flux să copieze și să lipească o activitate existentă în mai multe locuri dintr-un flux, fără a fi nevoie să aleagă o activitate nouă din panoul Activitate de fiecare dată. Acest lucru vă ajută să economisiți timp și efort pentru a alege și configura aceeași activitate de mai multe ori.

Variabile securizate în controlul fluxului

Pentru a preveni înregistrarea în jurnal a informațiilor de identificare personală (PII), administratorii vor putea marca variabilele de flux sau variabilele globale ca Secure. Dezvoltatorul va avea opțiunea de a marca variabilele ca agent vizibil sau editabil pentru a controla prezentarea acestor variabile pe Desktopul Agent.

Infrastructura WebSocket pentru notificări push în timp real

Webex Contact Center va expune interfețele pentru a vă abona la seturi de date în timp real. Aceste seturi de date vor fi publicate prin canalul WebSocket. Această caracteristică va permite Analizorului și Agent Desktop să afișeze date în timp real pe widget-uri și tablouri de bord.