Per un elenco dei bug risolti, vedere Problemi risolti per Webex Contact Center.

Per gli annunci nelle release precedenti di Webex Contact Center, vedere Novità in Cisco Webex Contact Center 1.0 e Novità della piattaforma di viaggio del cliente Cisco (R10).

28 luglio 2022

Timeout inattività desktop

Questa funzione consente agli amministratori di specificare un timeout di inattività inattiva per l'applicazione desktop. Ciò consente di impedire ad agenti e supervisori di utilizzare licenze a tempo indefinito e di bloccare le risorse del Contact Center. È possibile definire un timeout a livello di tenant nelle Impostazioni del > di gestione > e gli amministratori possono anche impostare timeout a livello di profilo agente che sostituiscono le impostazioni a livello di tenant. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni nella Guida all'impostazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center .

Se un agente è inattivo sul desktop agente per una durata specificata, l'agente viene informato con l'inattività finestra di dialogo. Il finestra di dialogo con timer conto alla rovescia viene visualizzato un minuto prima del timeout configurato. Se non si fa clic sul pulsante Rimani connesso prima dello scadenza del timer, si viene disconnessi dal desktop agente. Per ulteriori informazioni, vedere Timeout di inattività nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center.

26 luglio 2022

Timeout RONA configurabile per ciascun canale

Gli amministratori ora possono configurare il reindirizzamento a livello di tenant sul timeout DI nessuna risposta (RONA) per ciascun canale. È possibile configurare i valori nella pagina Desktop > Contact Center > Control Hub > Desktop .

I tipi di canale supportati sono:

  • Telefonia

  • Chat

  • E-mail

  • Social

Per informazioni sulla configurazione dei valori di timeout RONA, vedere l'articolo Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

25 luglio 2022

Personalizza fuso orario tenant Webex Contact Center

Questa funzione consente a un utente di selezionare il fuso orario del tenant Contact Center quando predisposizione un abbonamento o una versione di prova utilizzando la procedura di impostazione guidata iniziale. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Webex Contact Center.

25 luglio 2022

Miglioramento del layout desktop

Con questo miglioramento, le nuove funzioni rilasciate per il layout desktop sono automaticamente disponibili agli utenti che utilizzano un layout desktop non modificato. Non è richiesta alcuna azione dell'amministratore per applicare nuove funzioni ai team che utilizzano layout non modificati. Le nuove funzioni basate sul layout sono disponibili quando un utente aggiorna la sessione desktop o accede al Desktop.


Per i team che utilizzano un layout desktop personalizzato, gli amministratori devono aggiornare periodicamente la definizione del layout per incorporare nuove funzioni. Quando gli amministratori visualizzano un layout non modificato o un team che utilizza un layout non modificato, viene visualizzato un messaggio per indicare che le nuove funzioni desktop vengono automaticamente applicate.

Per ulteriori informazioni, vedere Layout del desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

21 luglio 2022

Miglioramento del desktop agente— Aggiungere un'illustrazione alla pagina delle attività

Una nuova proprietà taskPageIllustration viene fornito nel file JSON di layout del desktop. La nuova proprietà consente all'amministratore di personalizzare l'illustrazione della pagina delle attività vuota in base alle preferenze dell'organizzazione e all'allineamento del marchio. Quando un agente accede, la pagina delle attività visualizza l'illustrazione configurata come sfondo. Per ulteriori informazioni, vedere taskPageIllustration.

18 luglio 2022

WhatsApp per l'assistenza clienti in ingresso:

Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per una migliore interazione con i clienti. Il canale WhatsApp consente ai consumatori finali di raggiungere le aziende come canale aggiuntivo di scelta. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione del canale WhatsApp nella Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Con l'integrazione WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai contatti WhatsApp utilizzando il desktop dell'agente Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione delle conversazioni WhatsApp nella Guida del desktop Cisco Webex Contact Center Agent.

15 luglio 2022

Miglioramenti apportati al desktop agente

  • Miglioramento dell'esperienza utente- Etichetta coinvolta: Quando un agente è nello stato Disponibile e accetta una richiesta attiva, lo stato Disponibilità agente visualizza un'etichetta intuitiva denominata Coinvolti . L'etichetta Coinvolti viene visualizzata sul desktop agente quando l'agente ha accettato l'attività e si è connesso al cliente. Quando viene visualizzata l'etichetta Coinvolti, l'agente può continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità agente.

  • Possibilità per gli agenti di fornire un feedback sul proprio desktop: Stiamo continuando a inviare rapidamente l'aumento del desktop agente in base al feedback dell'utente. Per facilitare l'inserimento di input da parte degli agenti per migliorare l'esperienza desktop, stiamo fornendo un'opzione di feedback all'interno del desktop agente. Per ulteriori informazioni, vedere Barra di navigazione.

13 luglio 2022

Instradamento basato sull'agente

L'instradamento basato sull'agente consente di assegnare un agente dedicato o un rapporto esecutivo ai propri contatti. Utilizzare l'inoltro basato sull'agente per indirizzare, coda o parcheggiare i contatti direttamente agli agenti preferiti.

Sono stati contatti che chiamano frequentemente il Contact Center? È possibile assegnare l'ultimo agente che interagisce con il contatto come agente preferito ogni volta che contatta il contatto.

L'attività da coda a agente all'interno del flusso abilita l'instradamento basato sull'agente. L'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente nell'attività da coda a agente consente l'inoltro dei contatti agli agenti preferiti.

Grazie a questo miglioramento, è possibile ridurre il tempo necessario per risolvere le chiamate e migliorare l'esperienza generale del cliente. Per ulteriori informazioni, vedere Inoltro basato sull'agente.

13 luglio 2022

Aggiorna competenze degli agenti in tempo reale

Quando si aggiorna il profilo delle competenze degli agenti o si aggiungono competenze a un profilo agente, questa opzione viene aggiornata in tempo reale senza la necessità che gli agenti si disconne vedano o si esegue nuovamente l'accesso per visualizzare gli aggiornamenti. Per ulteriori informazioni, vedere Teams.

7 luglio 2022

Supporto di Windows 11 in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il sistema operativo Microsoft Windows 11 per Control Hub, Portale di gestione, Flow Designer, Desktop e Analyzer.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

21 giugno 2022

Miglioramento del desktop agente: messaggi di errore in caso di chiamate in uscita non riuscite

In caso di errore di una chiamata in uscita, il desktop agente visualizza nuovi messaggi di errore per le seguenti situazioni:

  • Un numero in uscita composto da un agente non si connette al cliente. Ad esempio, problemi di connettività delle chiamate.

  • Un agente rifiuta una chiamata in uscita. Ad esempio, quando l'agente è occupato in un'altra interazione.

  • Un cliente disconnette una chiamata in arrivo. Ad esempio, il cliente annulla una chiamata in arrivo.

  • Un cliente non risponde a una chiamata in arrivo. Ad esempio, la chiamata squilla ma il cliente non risponde alla chiamata.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in uscita.

16 giugno 2022

Miglioramenti alla richiamata Web

Si desidera che i chiamanti inviino richieste di richiamata da qualsiasi origine esterna, come sito Web, chat o app mobile? Ora è disponibile un'API di richiamata Web.

Una volta inviata una richiesta, viene inviata al sistema Webex Contact Center. Webex Contact Center riceve la richiesta di richiamata e avvia una chiamata al richiedente su un punto di accesso in uscita utilizzato esclusivamente per le richiamate.

Partner o clienti devono creare e mantenere l'interfaccia front-end e utente per inviare la richiesta di richiamata. La possibilità di annullare le richieste di richiamata, l'instradamento basato sulle competenze, la pianificazione e il meccanismo dei tentativi non saranno disponibili in questa release.

Il report di richiamata in Analyzer include il report di richiamata Web con i seguenti campi:

  • Tipo di richiamata: Il tipo di richiamata può essere Cortese o Web.

  • Origine della richiamata: L'origine della richiamata può essere sito Web, chat o app mobile.

Il desktop agente visualizza la nuova icona di richiamata .

Per ulteriori informazioni, visitare il portale Webex Contact Center per gli sviluppatori .

26 maggio 2022

Supporto dinamico dei prompt per IVR

Flow Designer supporta un singolo flusso IVR per gestire le interazioni in più lingue in base alla lingua scelta dal cliente. Gli sviluppatori di flussi possono configurare la variabile dei prompt audio in diverse attività IVR come riproduzione di musica, riproduzione messaggio, menu e raccolta di cifre. Questa variabile seleziona i prompt audio da riprodurre dinamicamente nella lingua selezionata dal cliente durante l'interazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Attività nella sezione Gestione chiamate nella Guida all Cisco Webex all'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

18 maggio 2022

Limiti di sistema in Webex Contact Center

I limiti di configurazione per Webex Contact Center sono ora documentati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, vedere Limiti di sistema in Webex Contact Center nel capitolo Introduzione della Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

9 maggio 2022

Modifiche delle licenze amministratore

L'assegnazione di una licenza agente Premium a un amministratore è ora opzionale. Gli amministratori che non accedono ad alcuna funzionalità agente o supervisore sono a costi di licenza. Tali amministratori non hanno accesso ai seguenti moduli nel portale di gestione:

  • Desktop agente

  • Report e analisi

  • Monitoraggio chiamate

  • Gestione registrazioni

  • Tempo reale dati stato agente

Per ulteriori informazioni sulle modifiche alle licenze degli amministratori, vedere la documentazione di Webex Contact Center.

21 aprile 2022

Miglioramenti al desktop dell'agente

  • Sono state rimosse le illustrazioni di sfondo sulla pagina di destinazione: La pagina di destinazione ha visualizzato alcune illustrazioni predefinite come sfondo quando un agente ha eseguito l'accesso al desktop dell'agente. Queste illustrazioni predefinite vengono rimosse e gli agenti ora visualizzano una pagina di destinazione senza illustrazioni.

  • Riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie: Gli agenti possono trascinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie per modificare l'ordine delle schede. Questa funzione è applicabile per:

    • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.

    • Schede aggiuntive nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente può fare clic sulla scheda Altre elenco a discesa e selezionare la scheda richiesta.

    L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo che un agente si allontana dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricarica il browser, cancella la cache del browser o si disconnette ed effettua nuovamente l'accesso al desktop dell'agente.

    Per ripristinare l'ordine predefinito delle schede, gli agenti possono fare clic sull'icona Altre azioni () e selezionare l'opzione Ripristina ordine schede .

    Per ulteriori informazioni, vedere il riquadro informazioni ausiliari nella Guida utente del desktop Cisco Webex Contact Center Agent.

    Per abilitare questa funzione, il file JSON di layout del desktop deve includere le seguenti nuove proprietà:

    • Trascinare la selezione delle schede: Gli amministratori devono impostare il valore della proprietà trascinabile su true (vero). Inoltre, impostare la proprietà comp-unique-id su un valore univoco per identificare il componente.

    • Ripristina ordine schede: Gli amministratori devono specificare gli attributi di reimpostazione per il componente agentx-wc-more-actions-widget.

    Per ulteriori informazioni, vedere il riquadro Informazioni ausiliarie nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

12 aprile 2022

Report transizione transizione

Nove nuovi report di transizione solo voce sono ora disponibili in Webex Contact Center. Questi report hanno l'aspetto di Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Per ulteriori informazioni, vedere Report di transizione nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprile 2022

Nuovi canali digitali rilasciati con disponibilità generale completa

I nuovi canali digitali vengono ora rilasciati con la disponibilità generale completa.

Nuovi canali digitali: Chat, E-mail, Servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger, sono ora disponibili in Webex Contact Center nelle aree USA, Regno Unito, ANZ e EU. I clienti possono collaborare con partner e responsabili account per pianificare il onboarding della propria organizzazione e utilizzare i nuovi canali digitali.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

  • Generatore di flusso: Questo miglioramento consente ai clienti di creare un potente self-help. Il generatore di flussi è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con un minimo impegno di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia di trascinamento della selezione facile da usare denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare i requisiti delle competenze e i criteri delle competenze ai contatti nel nodo Attività coda nel generatore di flussi. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti delle competenze corrispondenti al meglio in un certo momento nel flusso.

  • Schermo pop: Una finestra popup è una finestra che si trova autonomamente sul desktop di un agente quando l'agente esegue determinate azioni come accettare una richiesta di contatto o rispondere a una richiesta di contatto di un cliente. Le schermate consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente e di procedere con la conversazione.

  • I messaggi di interazione automatizzati tramite Flow o Bot consentono ai clienti di creare un bot di QnA o di attività e di integrarlo tramite un flusso.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono collegamenti ipertestuali e conferme di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Addebiti aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzati, SMS con codice breve, SMS a codice lungo, SMS gratuito e utilizzo del bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.


È supportata anche la migrazione da piattaforme meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 a Cisco Webex Contact Center.

31 marzo 2022

Risposta automatica

La risposta automatica consente a un Webex Calling agente basato Webex Calling (app Webex Calling o telefono MPP) di rispondere automaticamente alle chiamate. L'agente sente un segnale quando si risponde automaticamente alla chiamata.

È richiesto un abbonamento per la Webex Calling.

Il funzionamento della risposta automatica si applica alle chiamate ricevute o avviate da un agente sul desktop agente. Le chiamate che gli agenti ricevono che non sono gestite dal telefono Webex Contact Center squillano come al solito; ad esempio, da agente a agente.

Gli amministratori utilizzano la scheda Profilo agente nel modulo di provisioning del portale di gestione per impostare il campo Risposta automatica su . Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Profilo agente nel capitolo Provisioning della Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

30 marzo 2022

Cambia opzione di telefonia

Su richiesta, i clienti possono accedere a un flusso di lavoro guidato che passa automaticamente al provider di telefonia per il tenant. Ciò consente ai clienti di passare tra le opzioni del bridge VPOP, del PSTN o Webex Calling (CCP/gateway locale). I clienti necessitano di un tempo di inattività pianificato per cambiare il provider di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazione del canale vocale per Webex Contact Center.

16 marzo 2022

Miglioramento dell'esperienza utente nella procedura di installazione guidata dei servizi

La procedura guidata di impostazione dei servizi è stata migliorata. L'impostazione del servizio Contact Center si allinea alla nuova esperienza utente. Non è stata apportata alcuna modifica alle opzioni di configurazione e tali opzioni rimangono invariate.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.

03 marzo 2022

Percorso di aggiornamento integrato dal cliente Cisco (R10) o CC-One (R9) a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma di assistenza clienti Cisco (R10) o CC-One (R9) di eseguire l'aggiornamento a Webex Contact Center. Ai clienti che esecrino questa funzione viene fornito l'accesso a uno spazio di lavoro di migrazione. L'area di workspace presenta le seguenti funzionalità chiave:

  • Configurazioni tenant: I clienti possono estrarre i dati di configurazione amministrativa dal tenant precedente e convertirli in un formato che può essere utilizzato per creare rapidamente le stesse configurazioni in Webex Contact Center.

  • Dati cronologici: Una volta che i clienti sono stati migrati completamente a Webex Contact Center e i relativi tenant precedenti sono stati ritirati, i clienti possono eseguire query sui dati dell'analyzer creati sulla piattaforma precedente.

  • Registrazioni chiamate: Una volta che i clienti sono stati migrati completamente a Webex Contact Center e i relativi tenant precedenti sono stati ritirati, i clienti possono eseguire query e scaricare le registrazioni delle chiamate create nella piattaforma precedente.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Migra da piattaforma di assistenza clienti Cisco (R10) e release Cisco CC-One (R9) Cisco Webex Contact Center.

Operazioni di massa per Webex Contact Center

Le operazioni in massa consentono a partner e clienti di utilizzare file CSV per creare configurazioni amministrative per Webex Contact Center in massa. Questa funzione consente di automatizzare l'onboarding di nuovi clienti e consente ai clienti esistenti di effettuare facilmente aggiornamenti di configurazione su larga scala per il relativo tenant.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Operazioni di massa in Webex Contact Center .

15 febbraio 2022

Sovratensioni: Numero massimo di chiamate vocali concorrenti per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di chiamate che possono essere attive sul tenant del cliente. Il valore è impostato su Massimo limite di contatti vocali concorrenti ed è possibile accedervi nella scheda Impostazioni del portale di gestione. Una volta raggiunta la soglia, qualsiasi nuova chiamata viene rifiutata fino a quando le chiamate esistenti non vengono disconnesse, per mantenere il numero di chiamate concorrenti al di sotto della soglia. Le chiamate concorrenti nel Contact Center includono chiamate in entrata e chiamate in uscita (chiamate in uscita effettuate da agenti, chiamate in uscita e richiamate).

Il valore della soglia massima di contatto vocale concorrente viene impostato su un 30% superiore ai diritti di contatto vocale concorrente:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Il valore di Diritti sui contatti vocali concorrenti si basa sulla formula seguente:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Per la sottoscrizione con impegno zero, il valore dei diritti di contatto vocale concorrente è:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

I clienti possono aumentare una richiesta di supporto per ridurre o aumentare la soglia massima di contatto vocale concorrente. Il valore massimo consentito per la soglia di contatti vocali concorrenti è 9000. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di contatto vocale concorrente nella Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di contact Center.

Il report Statistiche protezione è stato introdotto in Analyzer. Per ulteriori informazioni, vedere Statistiche di protezione accesso erese nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Miglioramento dell'instradamento basato sulle competenze

Un nuovo metodo di selezione dei contatti, la selezione dei contatti basata sulle competenze, è stato introdotto nello strumento di instradamento basato sulle competenze (SBR). I clienti possono scegliere uno dei seguenti metodi per selezionare i contatti: selezione del contatto basata sulle competenze o selezione basata sul primo accesso, fiFO (First In, First Out). In Selezione contatto basato sulle competenze, SBR filtra i contatti in una coda periodicamente in base alle competenze degli agenti nella sequenza, ovvero(1) la priorità dei contatti e (2) l'indicazione della data e dell'ora (dal meno recente al più recente).

I contatti inviati alle code SBR vengono parcheggiati finché non è disponibile un agente corrispondente. Quando un agente è disponibile, il contatto corrispondente tra i contatti in parcheggio si connette all'agente su priorità, indipendentemente dalla posizione del contatto nella coda. Il metodo di selezione dei contatti basato sulle competenze riduce quindi il tempo di attesa dei contatti in parcheggio e migliora la produttività degli agenti.

Per impostazione predefinita, la selezione dei contatti basati sulle competenze è abilitata per i clienti. Per abilitare la selezione dei contatti basata su FIFO, i clienti devono contattare il supporto Cisco. Per ulteriori informazioni, vedere Selezione dei contatti basata su competenze nella Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

11 febbraio 2022

Miglioramento del desktop agente - Riordina icone nell'intestazione orizzontale

Una nuova proprietà headerActions viene aggiunto al file JSON di layout del desktop. Questa proprietà consente all'amministratore di modificare l'ordine predefinito delle icone sull'intestazione orizzontale del desktop agente: icone (1) (Webex), (2) (In uscita) e (3) (centro di notifica).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Il valore della proprietà headerActions è sensibile a maiuscole e minuscole.


Per rimuovere le icone dell'intestazione e la relativa funzionalità associata dal desktop agente, l'amministratore deve rimuovere i valori delle proprietà.

Per ulteriori informazioni, vedere headerActions nel capitolo Provisioning della Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Opzioni di formato della data per il campo Interval (Intervallo) nei report dell'analyzer

Il formato della data predefinito per il campo Interval (Intervallo) nei report dell'Analyzer è mm/dd/yyyy. Con il nuovo miglioramento, l'Analyzer consente agli utenti di scegliere formati di data diversi per il campo Interval (Intervallo) in modo simile agli altri campi nei report.

La personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato della data del campo Interval (Intervallo) nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 febbraio 2022

Gestione dell'input DTMF non valido nei sondaggi post-chiamata IVR

Webex Contact Center è in grado di gestire scenari in cui non è presente un input DTMF (multifrequenza dual-tone) dai clienti durante i sondaggi post-chiamata IVR. Gli sviluppatori del flusso possono configurare il parametro Timeout nella sezione Impostazioni avanzate dell'attività Feedback in Flow Designer per definire la durata massima (in secondi) per la quale il sistema attende l'input DTMF dai clienti. Inoltre, gli amministratori possono configurare le seguenti impostazioni IVR per Webex Contact Center nella scheda Impostazioni questionario del questionario di gestione dell'esperienza Webex:

  • Numero massimo di input e timeout non validi consentiti: Gli amministratori possono selezionare un valore nell'elenco Massimo input non validi e timeout consentiti elenco a discesa impostare il numero massimo di volte per cui il sistema consente input non valido o nessuna risposta da input da parte dei clienti.

  • File audio per i messaggi di notifica: Gli amministratori possono caricare i file audio in modo da riprodurre messaggi di notifica per inputnon valido, timeoutdi immissione DTMF e numero massimo di tentativi superato, rispettivamente.

Se un cliente inserisce un input non valido o non inserisce dati a una domanda nel periodo di timeout specificato, il Contact Center riproduce il messaggio audio per informare il cliente della voce o del timeout non valido e poi riproduce la stessa domanda del sondaggio al cliente. Quando è trascorso il numero massimo di tentativi, il Contact Center riproduce la notifica audio corrispondente al cliente, salta le domande restanti nel sondaggio e riproduce il messaggio di ringraziamento per terminare il sondaggio.

Per ulteriori informazioni, vedere Convalida della risposta in ingresso DTMF nel sondaggio post-chiamata IVR nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

07 febbraio 2022

Variabili globali in Webex Contact Center

Gli amministratori possono definire variabili globali utilizzando il modulo Provisioning nel portale di gestione. Gli amministratori possono impostare le variabili globali come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente al fine di renderle disponibili agli agenti attraverso il desktop agente. Inoltre, gli amministratori possono impostare le variabili come segnalabili in modo da includerle nei report dell'Analyzer. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare le variabili globali all'interno dei flussi per impostare e passare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel Contact Center. Se un agente aggiorna un valore della variabile globale modificabile agente, il valore aggiornato sarà disponibile nell'Analyzer per il reporting. Questa funzione consente agli amministratori di definire variabili globali segnalabili e di persistere tra tutti i componenti Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.


Gli sviluppatori di flussi non possono più creare variabili CAD (Call-Associated Data) utilizzando la flow designer. Le variabili dei flussi personalizzati rimarranno non segnalabili.

28 gennaio 2022

Esperienza cliente Webex per il portale sviluppatori

L'esperienza dei clienti Webex per il portale sviluppatori consente agli sviluppatori di terze parti di accedere a Webex Contact Center e aree come l'ai (intelligence utenti) e il viaggio all'interno della piattaforma di esperienza del cliente. Il portale fornisce LE FUNZIONI REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (Application Programming Interface), notifiche e SDKs (software development kit) per aiutare gli sviluppatori a creare e migliorare l'esperienza dei clienti. Gli sviluppatori possono acquisire familiarità con le API utilizzando i documenti di riferimento API, il codice di esempio e la funzionalità Try It Out fornite nel portale per creare app per l'esperienza dei clienti.

Le seguenti funzioni sono disponibili come parte della nuova release:

22 gennaio 2022

Supporto del formato E.164 per la chiamata internazionale in Webex Contact Center

Webex Contact Center supporta il formato di numeri di telefono E.164 per la chiamata internazionale per agenti e supervisori. Ciò si aggiunge al formato IDD (International Direct Dialing) che in precedenza era supportato per tutte le opzioni di telefonia in Webex Contact Center.

Con questo miglioramento, il formato E.164 è supportato per tutte le opzioni PSTN per Webex Contact Center: PSTN fornito in pacchetto Cisco, provider di servizi PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) e Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center supporta il formato E.164 nei seguenti casi:

  • Chiamate in arrivo: I clienti del Contact Center possono utilizzare numeri in formato E.164 per eseguire la connessione al Contact Center.

  • Accesso agente: Gli agenti possono accedere al desktop agente inserendo i numeri di chiamata in formato E.164 (oltre al formato IDD) nel modulo di accesso automatico finestra di dialogo. Questa funzionalità consente agli agenti che si trovano in diverse aree geografiche di restare connessi al relativo tenant Webex Contact Center per gestire le chiamate vocali. Per ulteriori informazioni, vedere Accesso al desktop agente nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center.

    Per ulteriori informazioni sulla configurazione del numero di chiamata di un agente, vedere Modifica di un utente (impostazioni agente) nella Guida all'impostazione Cisco Webex all'amministrazionedi Contact Center.

  • Trasferimento, consulenza e chiamate in conferenza: Gli agenti possono inserire numeri di chiamata in formato E.164 (oltre al formato IDD) nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza per avviare il trasferimento, la consulenza o le chiamate in conferenza con agenti che si trovano in altre aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferimento di una chiamata e avvio di una chiamata consulenza nella Guida utente desktop agente Cisco Webex Contact Center.

    Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei numeri di telefono nell'rubrica, vedere le rubriche nella Guida all'impostazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

  • Chiamate in uscita e chiamate in uscita: Gli agenti possono effettuare chiamate vocali ai contatti in altre aree geografiche utilizzando numeri di telefono nel formato E.164, oltre al formato IDD. Questo miglioramento è applicabile a chiamate in uscita, richiamate cortese e chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una chiamata in uscita nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center.

  • Monitoraggio chiamata Supervisore: I supervisori ora possono inserire il numero di richiamata per il monitoraggio delle chiamate, le chiamate in arrivo e i suggerimenti sottovoce nel formato E.164, oltre al formato IDD. Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio delle chiamate e creazione o modifica di una pianificazione di monitoraggio nella Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

Le grandi organizzazioni potrebbero avere agenti che operano in molti paesi nel mondo. Questi agenti potrebbero sperimentare latenze più lunghe poiché il round trip della telefonia vocale può essere un fattore determinante nella matrice di origine-rescissione.

22 dicembre 2021

Conservazione dei filtri del dashboard in APS e portale di gestione

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ciascuna scheda delle Statistiche prestazioni agente (APS) nel desktop agente e nel portale di gestione nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ciascuna scheda consente di risparmiare il tempo utilizzato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, garantendo loro una migliore esperienza utente.

Le modifiche apportate dal filtro di un utente vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per il determinato ID utente. I filtri impostate dall'utente rimangono uguali anche se l'utente aggiorna il browser o accede nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare i filtri sui valori predefiniti cancellando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Reportdi riepilogo, Statistiche agenti - Report storici e Statistiche agenti per stato - Report storici nella Guida utente desktop Cisco Webex Contact CenterAgent.


Questo miglioramento è applicabile per il desktop agente e il portale di gestione, ma non per i report dell'analyzer.

Conservazione della larghezza delle colonne nei report sistema

Gli utenti di Analyzer possono modificare dinamicamente la larghezza delle colonne nei report quando si eseguono report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non viene conservata in precedenza quando i report vengono aggiornati, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare nuovamente le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente per lo specifico ID utente. La larghezza della colonna modificata rimane invariata anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare la larghezza della colonna alle dimensioni predefinite cancellando, se necessario, la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica della larghezza della colonna report nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Questo miglioramento non è applicabile alla sezione Avvisi soglia .

Formato numero intero per i contatti gestiti

I report dell'analyzer sono migliorati in modo da visualizzare il numero di contatti gestiti nell'intero formato di numero. Ciò è applicabile alle seguenti colonne:

  • Contatti gestiti

  • Contatti in ingresso gestiti

  • Contatti in uscita gestiti

I report visualizzavano i dati in formato decimale in precedenza.

15 dicembre 2021

Miglioramenti al desktop dell'agente

  • Conserva dati per attività agente corrente: Una nuova proprietà stopNavigateOnAcceptTask viene aggiunto al file JSON di layout del desktop. Questa proprietà determina se spostare l'attenzione su un'attività appena accettata o meno, quando un agente accetta la nuova attività. Gli amministratori possono impostare la proprietà su True o False.

    • True: Mantiene l'attenzione sull'attività corrente sulla cui attività sta lavorando l'agente. Ciò consente di conservare i dati non salvati che vengono inseriti per l'attività corrente.

    • False: Sposta l'attenzione sull'attività appena accettata. Questo è il valore predefinito.

    Per ulteriori informazioni, vedere Proprietà di livello superiore layout JSON nella Cisco Webex guida all'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

  • Supporta caratteri speciali nel numero di chiamata per le chiamate: Desktop agente supporta i caratteri speciali # (hash), * (asterisco) e : (punto) oltre a + (più) nel numero di chiamata per chiamate in uscita, trasferimento di richieste e richieste di consulenza.

    Quando un agente copia un numero con caratteri speciali nel campo o sul tastierino, il desktop agente conserva solo i caratteri speciali supportati (+, #, *e :).

    Per ulteriori informazioni, vedere Gestione delle chiamate vocali nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Miglioramento dell'esperienza utente - Etichette dei popover delle chiamate in arrivo: Le nuove etichette appaiono sui popup delle chiamate in arrivo per una facile identificazione del tipo di chiamata. Le etichette migliorano anche l'accessibilità per gli utenti non vedenti.

    Inoltre, il desktop agente viene visualizzato rispettivamente come icone di Richiamata e Chiamata campagna.

    Nella tabella seguente sono elencati i tipi di chiamata, le icone e le corrispondenti etichette:

    Tipo di chiamata

    Etichetta

    Icona

    Chiamata vocale in arrivo

    Chiamata in ingresso

    Richiamata

    Richiamata

    Chiamata campagna di anteprima in uscita

    Chiamata campagna

    Chiamata in uscita

    Chiamata in uscita

    Per ulteriori informazioni, vedere Elenco attività nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center.

03 dicembre 2021

Aggiunte al supporto di localizzazione in Analyzer

L'Analyzer supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate.

30 novembre 2021

Supporto di più lingue per i sondaggi post-chiamata

I clienti del Contact Center possono fornire feedback mediante sondaggi post-chiamata con tecnologia Webex Experience Management in più lingue. Questa funzione è disponibile per entrambi i canali di sondaggio voce ed e-mail/SMS.

Per selezionare una lingua personalizzata per un sondaggio post-chiamata, lo sviluppatore del flusso può utilizzare il comando Global_language variabile o selezionare il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua nella sezione Impostazioni lingua dell'attività Feedback in Flow Designer. Se la lingua selezionata non è configurata nel sondaggio in Webex Experience Management o non è supportata, il sondaggio utilizza la lingua predefinita Inglese (USA).

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate e su come configurare una lingua personalizzata, vedere impostazioni della lingua nella Cisco Webex guida all'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.


  • Per i flussi esistenti, l'abilitazione della funzione Sovrascrivi impostazioni lingua ripristina la lingua per tutti i sondaggi vocali ed e-mail/SMS in inglese (USA). I clienti devono modificare i flussi esistenti (abilitando il pulsante di attivazione/disattivazione Impostazioni lingua e selezionando la lingua personalizzata) per continuare a utilizzare una lingua personalizzata.

  • L'icona Preferred Language e Set to Variable parametri vengono rimossi dall'attività Feedback.

Messaggi di benvenuto e grazie di supporto nei sondaggi post-chiamata

Gli amministratori possono configurare i questionari del sondaggio in modo che possano riprodurre i messaggi di benvenuto e ringraziamento all'inizio e alla fine dei sondaggi post-chiamata IVR. Per abilitare questi messaggi in un sondaggio, l'amministratore deve aggiungere i file audio corrispondenti nella nota di benvenuto e nella nota di ringraziamento durante la configurazione del questionario di sondaggio in Webex Experience Management. Questi messaggi utilizzano l'impostazione della lingua configurata nell'attività Feedback in Flow Designer.


I messaggi di benvenuto e di ringraziamento vengono riprodotti nella stessa lingua impostata nel Flow Designer per il sondaggio e selezionate dal cliente. Se questi messaggi non sono configurati e pertanto non sono disponibili nella lingua impostata nel questionario del sondaggio, il Contact Center salta i messaggi e riproduce solo le domande del sondaggio senza i messaggi.

Variabili di supporto per precompilizioni personalizzate nei sondaggi post-chiamata

Webex Contact Center supporta ulteriori dati (ad esempio, Nome cliente: John, Paese: USA) sotto forma di variabili opzionali. I dati aggiuntivi possono essere trasmessi a Webex Experience Management da memorizzare come parte dei dati di risposta al sondaggio.

Per consentire a Webex Contact Center di trasmettere dati aggiuntivi a Webex Experience Management, l'amministratore deve creare domande precompitte personalizzate nel questionario di sondaggio in Webex Experience Management. Inoltre, lo sviluppatore del flusso deve configurare le variabili corrispondenti come coppie di valori chiave nell'attività Feedback in Flow Designer. Lo sviluppatore del flusso deve inserire il nome visualizzato della domanda nel questionario dell'indagine in Webex Experience Management come parametro chiave della variabile corrispondente nell'attività Feedback nel Flow Designer.

Webex Contact Center passa quindi i dati aggiuntivi a Webex Experience Management, che verranno memorizzati come parte dei dati di risposta del sondaggio insieme alle risposte dei clienti. Questo processo rende le risposte al sondaggio più contestuali e consente di ottenere informazioni più dettagliate utilizzando il widget Analisi dell'esperienza cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Passaggio di variabili nella Guida all'impostazione Cisco Webex'amministrazionedi Contact Center.

22 novembre 2021

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center nella regione APJC

Nuovi canali digitali: Chat, E-mail, Servizio di messaggistica breve (SMS) e Facebook Messenger sono ora disponibili in Webex Contact Center nella regione APJC tramite l'integrazione imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti:

  • Generatore di flusso: Questo miglioramento consente ai clienti di creare un potente self-help. Il generatore di flussi è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con un minimo impegno di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia di trascinamento della selezione facile da usare denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Generatore bot: Utilizzando il generatore di bot, i clienti possono creare un bot QnA o un task e integrarlo attraverso un flusso.

  • Sono supportate le seguenti funzioni:

    • Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare i requisiti delle competenze e i criteri delle competenze ai contatti nel nodo Attività coda nel generatore di flussi. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti delle competenze corrispondenti al meglio in un certo momento nel flusso.

    • Schermo pop: Lo screen pop è una finestra che si trova autonomamente sul desktop di un agente e che, ad esempio, accetta il contatto, quando l'agente risponde a una richiesta di contatto di un cliente. Le schermate consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul cliente e di procedere con la conversazione.

    • Le funzionalità specifiche del canale consentono collegamenti ipertestuali e conferme di consegna.

Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. I costi sono aggiuntivi per i seguenti servizi: messaggi di interazione automatizzata, SMS con codice breve, SMS con codice lungo, SMS gratuito e uso del bot.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Nota: I nuovi canali digitali vengono rilasciati in modalità GA controllata (disponibilità generale). Solo i clienti che hanno collaborato con il team di garanzia della soluzione Cisco di pianificare il proprio accesso possono utilizzare i nuovi canali digitali. È supportata anche la migrazione da piattaforme meno recenti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento da Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex Contact Center .

15 novembre 2021

Lancio della piattaforma Webex Contact Center nel centro dati sistema

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti che hanno il proprio Paese di utilizzo associato al centro dati Sistema. I clienti che hanno collaborato con il team di garanzia della soluzione Cisco durante il processo A2Q per convalidare i requisiti in base alle nuove funzioni della piattaforma possono continuare con il processo di onboarding. Per ulteriori dettagli, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center.


L'integrazione OEM (Original Equipment Manufacturer) per Calabrio è attualmente in fase di convalida per la nuova piattaforma e sarà disponibile a breve.

11 novembre 2021

Abilita l'agente virtuale per la voce per la gestione di nessun input utente

Gli agenti virtuali per voce possono gestire scenari in cui non è presente alcun input (vocale e DTMF) dall'utente entro un periodo di tempo specificato. Gli sviluppatori di flussi possono impostare la durata del timeout di nessun input e il numero di tentativi da eseguire se non è presente alcun input utente, specificando i seguenti valori dei parametri nelle Impostazioni avanzate dell'attività agente virtuale:

  • Timeout di nessun input: Durata (in secondi) per la quale l'agente virtuale attende l'input utente.

  • N. max di tentativi di inserimento: Numero di tentativi dell'agente virtuale di attendere l'input dell'utente una volta trascorso il periodo di timeout.

L'attività agente virtuale fornisce una nuova variabile di output ErrorCode per indicare l'evento di timeout o lo stato di errore.


Il messaggio di errore predefinito attualmente riprodotto in inglese (USA) non verrà più riprodotto per gli utenti. Per riprodurre un messaggio audio per notificare agli utenti un errore, gli sviluppatori di flussi devono includere un'attività Riproduci messaggio nel flusso che utilizza la variabile di output ErrorCode dall'attività agente virtuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Virtual Agent nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

26 ottobre 2021

Miglioramenti al desktop dell'agente

  • Avvia chiamata in uscita dalla cronologia interazione agente: Un agente può avviare una chiamata in uscita facendo clic su un numero di telefono nel riquadro Cronologia interazione agente. L'agente può anche modificare questo numero prima di avviare la chiamata in uscita.

    Per ulteriori informazioni, vedere Cronologia dell'interazione agente nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center.

  • Aggiunte al supporto per la localizzazione: Il desktop agente supporta la localizzazione in altre due lingue: inglese (Regno Unito) e portoghese (Portogallo), oltre alle 27 lingue precedentemente supportate. Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione nella Guida utente del desktop Cisco Webex Contact Center Agent.


    Le aggiunte al supporto di localizzazione non sono attualmente applicabili per i report APS (Agent Performance Statistics) e saranno disponibili insieme alle aggiunte al supporto di localizzazione per Analyzer.

18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite collegamenti di browser

Gli agenti standard e premium che non hanno accesso all'Analyzer per la visualizzazione e l'esecuzione di dashboard e report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità Drill-Down non è disponibile per i report a cui si accede attraverso i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Accesso a report e dashboard attraverso i collegamenti dei browser nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 settembre 2021

Ingresso VPOP regionale nei paesi remoti

I clienti che a quel punto a quel punto si uniscono al nuovo Webex Contact Center in Australia e Stati Uniti possono configurare i seguenti paesi remoti aggiuntivi per accedere al relativo virtual point of presence (VPOP) locale. Solitamente, i clienti ordinano i paesi nella fase di convalida della distribuzione dell'approccio alla qualità (A2Q).

Centro dati Webex Contact Center

Sono supportati altri paesi

Australia

Singapore

Indonesia

Malaysia

Commenti commenti

Thailandia

Vietnam

Stati Uniti

Messico

Brasile

Cile

Argentina

Perù

Columbia

Questa nuova offerta si applica solo alle architetture di provider di servizi PSTN o Cisco Unified Communications Manager di distribuzione locale. La nuova offerta non si applica alle Cisco Webex Calling di distribuzione.


L'impostazione di VPOP in questi paesi è filtrata dalle contratti nella regione, con un tempo di stand-up di 60 giorni per il VPOP.

Supporto multiregione

Webex Contact Center con Cisco Webex Calling telefonia supporta più regioni (paesi o parti di paesi) per gli agenti e i chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

  • I chiamanti sono da una regione e gli agenti si mandono in più regioni

  • Chiamanti e agenti sono in più regioni

In questi scenari, sono supportate entrambe le chiamate in arrivo e le chiamate in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano per l'impostazione del PSTN (CCP) o del gateway locale (LGW). Queste chiamate vengono inoltrate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate vocali in qualsiasi regione.

Gli agenti appartengono a diverse posizioni come configurato in Control Hub. Gli agenti vengono configurati con il numero e l'interno per la relativa posizione.

I numeri in ingresso sono associati alle regioni in Control Hub. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base alla strategia di indirizzamento configurata in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Supporto multiregione nella Guida al onboardingvocale Cisco Webex Contact Center.

24 settembre 2021

Integrazione dell'app Webex (Webex) nel desktop agente

L'app Webex (Webex), insieme alle funzionalità di messaggistica, chiamata e riunione, è integrata con il desktop agente Webex Contact Center. L'integrazione consente agli agenti di collaborare con altri agenti, supervisori ed esperti dell'argomento, senza uscire dal desktop dell'agente. La funzionalità Webex può essere configurata dall'amministratore a livello globale o di team attraverso il Layout desktop.

Per abilitare la funzione Webex utilizzando il comando webexConfigured proprietà, vedere la sezione Proprietà di livello superiore layout JSON nella Guida all Cisco Webex'impostazione e all'amministrazione di Contact Center.

Attenzione:

L'app Webex dall'interno del desktop agente non supporta il controllo chiamate. Per ricevere ed effettuare chiamate, gli agenti richiedono l'app Webex esterna non incorporata. Per ulteriori informazioni, vedere Chiamata delle app.

Per accedere alla funzione Webex nel desktop agente, vedere la sezione App Webex (Webex) nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center.

Miglioramenti al desktop dell'agente

  • Numero di chiamata (DN) predefinito/interno per l'agente

    Se il DN predefinito per l'agente è configurato dall'amministratore nel portale di gestione ( Provisioning > Utenti > impostazioni agente > DN predefinito), il DNpredefinito sarà già presente nei campi del finestra di dialogo di accesso automatico quando l'agente accede al desktop agente:

    • Numero di chiamata (formato USA)

    • Estensione

    Se l'amministratore limita il DN predefinito per un agente ( Profilo agente provisioning > > convalida DN agente > valore predisposto), l'agente non può modificare il DN già specificato durante l'accesso al desktop agente. Il DN sarà di sola lettura.

    Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Accesso al desktop agente nella Guida utente del desktop agente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Configurazione delle schede persistenti nelle pagine e nei widget personalizzati

    Un amministratore può configurare le schede nelle pagine personalizzate e nei widget personalizzati come permanente utilizzando il Layout desktop. Per configurare schede persistenti, un amministratore deve impostare i seguenti attributi per md-tabs:

    • Imposta persist-selection a true.

    • Impostare un identificativo univoco per tabs-id.

    Esempio:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Quando md-tabs è impostato per essere permanente ( "persist-selection": true), la selezione della scheda viene conservata anche se un agente passa da una pagina o un widget all'altro nel desktop agente.


    Il riquadro Informazioni ausiliarie e la pagina report Statistiche prestazioni agente nel desktop agente mostrano già un funzionamento permanente della scheda.

    Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Navigazione (pagine personalizzate) nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Schede persistenti nei report APS (Agent Performance Statistics)

    La pagina dei report APS mantiene la scheda selezionata in precedenza anche se l'agente passa a un'altra pagina e torna alla pagina dei report APS.

    Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Report statistiche prestazioni agente nella Guida utente desktop Cisco Webex Contact Center Agent.

20 settembre 2021

Contatti in coda e report disponibili con agenti

Due nuovi report controllo in tempo reale sono stati introdotti in Analyzer–Contatti in coda e agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede nella panoramica di Contact Center - Dashboard in tempo reale in Analyzer e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche prestazioni agente nel desktop agente.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e sulla disponibilità degli agenti in determinati team, senza dover ricercare le informazioni nei report dei team specifici.

Per ulteriori informazioni sui report, vedere Panoramica di Contact Center - Dashboard in tempo reale nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definizione di riepilogo colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report dell'Analyzer

L'interfaccia utente dell'Analyzer ora consente agli utenti di definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore in un report. Un utente può aggiungere formule: Media, Conteggio, Minimo, Massimo, Somma e Personalizzato per ciascuna colonna. Questa funzione offre una migliore esperienza di visualizzazione dei dati per i report personali.

Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzazione del riepilogo dei report nella Guida utente Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 settembre 2021

Variabili dinamiche per coda, competenze e priorità delle chiamate

Questa funzione migliora l'attività di contatto della coda corrente in Flow Designer abilitando la selezione dinamica di coda, competenze e priorità delle chiamate anziché impostare staticamente questi valori di parametri. Lo sviluppatore del flusso ora può selezionare le variabili del flusso nell'attività Contatto coda per configurare in modo dinamico la coda, le competenze, la priorità dei contatti e i controlli di disponibilità dell'agente.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività di contatto in coda nella Guida all'impostazione Cisco Webex'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

17 agosto 2021

Percorso di aggiornamento integrato del cliente da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center

Questa funzione consente ai clienti che utilizzano la piattaforma Webex Contact Center 1.0 di eseguire l'aggiornamento all'ultima piattaforma Webex Contact Center. Una volta abilitata questa funzione, i clienti possono accedere alle nuove funzionalità di Contact Center senza incidere sui flussi di contatti specifici di Webex Contact Center 1.0 esistenti. I clienti possono spostare in modo incrementale i carichi di lavoro di telefonia, chat ed e-mail nella nuova piattaforma e agenti di transizione utilizzando un approccio a più fasi adatto ai requisiti aziendali.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Aggiornamento dalla piattaforma preesiste a Cisco Webex Contact Center .

09 agosto 2021

Impostazioni self-service tenant per gli amministratori Contact Center

Le impostazioni del tenant come Abilita DN predefinito forza (numero di chiamata), Abilita chiamata finale, Abilita consulenza finale, Intervallo di ritorno a capo automatico, Timeout persa per recupero connessione e Privacy Configurata in precedenza utilizzando il portale di provider di servizi piattaforma di utilizzo del cliente ora vengono spostati in Control Hub. Queste impostazioni del tenant possono essere configurate dagli amministratori di Contact Center e non devono essere gestite dal team Operativo Cisco. D'ora in poi, tutti i ruoli di amministratore del Contact Center potranno gestire queste impostazioni.

In base a questo miglioramento, la scheda Impostazioni in Control Hub viene riorganizzata ed è divisa nelle seguenti schede secondarie:

  • Generale: Consente agli amministratori di sincronizzare gli utenti tra Control Hub e il portale di gestione, fornisce informazioni sui dettagli del servizio della propria organizzazione e fornisce accesso al portale di gestione per le configurazioni avanzate. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modalità di aggiunta degli utenti per Cisco Webex Contact Center .

  • Sicurezza: Consente agli amministratori di configurare tutte le impostazioni relative alla sicurezza. Ciò include Privacy Privacy Privacy, impostazioni di sicurezza per allegati chat ed e-mail e criteri di sicurezza del contenuto. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Cisco Webex Contact Center .

  • Voice: Consente agli amministratori di aggiungere i numeri di chiamata in entrata utilizzati per ricevere le chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazione del canale vocale per Cisco Webex Contact Center .

  • Desktop: Consente agli amministratori di gestire e configurare le funzioni del canale vocale per il desktop agente e l'intervallo di completamento automatico e il timeout di recupero connessione perso. Le funzioni del canale vocale includono Abilita DN predefinito forzata, Abilita chiamata finale e Abilita fine consulenza. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Impostazioni del desktop per Cisco Webex Contact Center .

03 agosto 2021

Lancio della piattaforma Webex Contact Center nel centro dati nel Regno Unito

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile nel centro dati del Regno Unito. I clienti che selezionano un Paese di funzionamento associato al centro dati del Regno Unito hanno la possibilità di onboardare per la nuova piattaforma Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili per questi clienti, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center .

27 luglio 2021

Nuovi canali digitali in Webex Contact Center

I nuovi canali digitali: WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger sono ora disponibili nel nuovo Webex Contact Center nelle regioni USA e Regno Unito tramite l'integrazione imimobile.

I clienti, quando utilizzano questi canali, possono utilizzare i seguenti miglioramenti grazie all'tecnologia imimobile:

  • Generatore di flusso: Il generatore di flussi è un editor che consente ai clienti di creare flussi di comunicazione interattivi con un minimo impegno di programmazione o scripting. Dispone di un'interfaccia di trascinamento della selezione facile da usare denominata Flow Canvas, che consente di creare flussi di comunicazione utilizzando i nodi.

  • Generatore bot: Con il generatore di bot, i clienti possono creare un bot QnA o un task e integrarlo attraverso un flusso.

  • Sono supportate le seguenti nuove funzioni:

    • Instradamento basato sulle competenze: Gli amministratori possono assegnare i requisiti delle competenze e i criteri delle competenze ai contatti nel nodo Attività coda nel generatore di flussi. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base ai requisiti delle competenze per soddisfare la migliore corrispondenza in un certo momento nel flusso.

    • Schermo pop: Una finestra popup è una finestra o finestra di dialogo che appare in modo autonomo nel desktop di un agente quando l'agente risponde a una conversazione del cliente. Le schermate consentono all'agente di ottenere ulteriori informazioni sul chiamante per procedere con la conversazione.

  • Le funzionalità specifiche del canale consentono collegamenti ipertestuali e conferme di consegna.

  • Tutti i canali digitali fanno parte della licenza Premium Seat. Addebiti aggiuntivi per l'uso di SMS (short message service): codice breve, codice lungo, gratuito e uso del bot.


I nuovi canali digitali vengono rilasciati in modalità GA controllata (disponibilità generale). Solo i clienti che hanno collaborato con il team di garanzia della soluzione Cisco di pianificare il proprio accesso possono utilizzare i nuovi canali digitali. È supportata anche la migrazione da piattaforme meno recenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Nuovi canali digitali nella Guida all'impostazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente analyzer ora fornisce agli amministratori l'opzione per importare ed esportare i report come singoli file o come più file in una cartella. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori dei partner di esportare report personalizzati su un tenant e di importarli in altri tenant.

Miglioramenti alla vista per i report raggruppati

L'interfaccia utente dell'Analyzer è stata migliorata per rimuovere righe vuote nei report raggruppati. Ciò consente di ridurre l'area vuota nei report e di migliorare la visualizzazione.

19 luglio 2021

Nascondi utenti inattivi

La pagina Utenti nel modulo di provisioning del portale di gestione fornisce una casella di controllo Nascondi utenti inattivi per filtrare gli utenti inattivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Nascondi utenti inattivi, gli utenti inattivi nel tenant non vengono visualizzati.

Desktop agente - Miglioramento dello schermo

La scheda Pop schermo nel riquadro Informazioni ausiliarie del desktop agente visualizza le schermate pop relative all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio, quando un agente accetta un'interazione del cliente Jane Doe, la scheda Pop schermo del riquadro Informazioni ausiliarie visualizza la schermata pop associata all'interazione con Jane Doe.

17 luglio 2021

Ordinazione e provisioning - Offerta componente aggiuntivo porta IVR

Per impostazione predefinita, un cliente è autorizzato a due licenze porta IVR per ogni licenza agente Standard o Premium acquistata dal cliente. Questa funzione introduce un componente aggiuntivo della porta IVR che consente al cliente di acquistare altre licenze porta IVR, in modo che su IVR possa essere ospitato un numero maggiore di sessioni.

Supporto multilingue per l'agente virtuale

Webex Contact Center si integra con Google Dialogflow per fornire ai clienti l'esperienza di IVR di conversazione. In precedenza, l'agente virtuale utilizzato per impostazione predefinita era en-US. La funzionalità agente virtuale è ora migliorata per supportare altre lingue e voci Google Dialogflow. I clienti possono configurare la lingua di input e il nome vocale per l'agente virtuale tramite l'attività agente virtuale in Flow Designer.

Parametri agente virtuale

Gli sviluppatori di flussi ora possono configurare parametri di input opzionali nell'attività dell'agente virtuale. I parametri di input passano informazioni personalizzate extra dal flusso di Webex Contact Center al bot Google Dialogflow per implementare esperienze di conversazione avanzate.

Supporto della regionalizzazione Google Dialogflow

I clienti Webex Contact Center possono configurare i relativi agenti virtuali voce e chat specificando la regione Google Dialogflow. Google Dialogflow fornisce più regioni per supportare le distribuzioni internazionali al fine di ridurre la latenza e soddisfare i requisiti di residenza dei dati. I clienti possono specificare l'ID regione quando configurano gli agenti virtuali tramite Control Hub, in modo che i dati che hanno origine da Webex Contact Center vengono indirizzati al centro dati Google Dialogflow specificato nel campo Regione.

Disponibilità agente in coda per chiamate vocali

Lo sviluppatore di un flusso ora può determinare il numero di agenti attualmente disponibili per servizi in una coda. L'attività Ottieni informazioni coda in Flow Designer fornisce variabili di output aggiuntive, in modo che lo sviluppatore del flusso possa osservare lo stato della coda ed eseguire azioni correttive (ad esempio, il reindirizzamento al self-service o fornire criteri di applicazione delle competenze) prima di stradare la chiamata a una coda non in servizio. Questa funzione consente di evitare una potenziale condizione di overflow.

06 luglio 2021

Nuova piattaforma Webex Contact Center lanciata in Australia Data Center

La nuova piattaforma Webex Contact Center è ora disponibile per i clienti con il proprio paese di utilizzo associato al centro dati in Australia. I clienti che hanno collaborato con il team di garanzia della soluzione Cisco durante il processo A2Q per convalidare i requisiti in base alle nuove funzioni della piattaforma possono continuare con il processo di onboarding. Per ulteriori informazioni sulle operazioni richieste per ilboarding, vedere l'articolo Introduzione a Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI per clienti OEM

I clienti Webex Contact Center ora possono utilizzare gli agenti virtuali di voce e chat insieme al progetto piattaforma Google Cloud fornito da Cisco. I clienti ora possono specificare l'ID progetto e l'ID regione quando creano agenti virtuali Dialogflow su Control Hub. Con questa funzione, i clienti che acquistano l'abbonamento OEM a Google CCAI (Contact Center Intelligence) da Cisco possono associare più agenti virtuali allo stesso progetto della piattaforma Google Cloud e ora possono visualizzare una fattura consolidata di Webex Contact Center che include l'utilizzo di CCAI.

Cisco Webex IVR post-chiamata e Report sondaggio post-chiamata basati su Experience Management

Webex Contact Center si integra con Webex Experience Management per condurre sondaggi post-chiamata e ricevere il feedback dai clienti. I sondaggi post-chiamata possono essere condotti tramite SMS, canali e-mail o IVR.

Per i sondaggi post-chiamata sono disponibili i seguenti miglioramenti:

  • Gli amministratori possono configurare i sondaggi post-chiamata IVR quando viene riprodotto un sondaggio in linea per il cliente al termine di una chiamata vocale.

  • È possibile eseguire sondaggi post-chiamata attraverso il canale vocale, oltre a e-mail e SMS.

  • I dettagli dei sondaggi post-chiamata, come le statistiche di consenso, la percentuale di risposta al sondaggio e la percentuale di completamento del sondaggio, possono essere acquisiti nel report Sondaggio post-chiamata in Analyzer.

Variabile globale Global_FeedbackSurveyOptin deve essere utilizzato nel flusso e impostato su true per attivare il sondaggio post-chiamata. I flussi esistenti devono essere aggiornati per impostare questa variabile per la conduzione corretta dei sondaggi post-chiamata.

21 giugno 2021

ANI di uscita predefinito

Gli amministratori possono impostare un ANI (Automatic Number Identification) predefinito per l'organizzazione Contact Center. Il elenco a discesa ANI di chiamata in uscita predefinito nella scheda Impostazioni dell'organizzazione nel modulo di provisioning del portale di gestione visualizza tutti i numeri di chiamata esistenti associati ai punti di accesso. Il elenco a discesa consente all'amministratore di scegliere un numero come ANI in uscita predefinito per le chiamate in uscita dall'organizzazione.

Quando si effettua una chiamata in uscita a un cliente, se un agente non seleziona un ANI chiamata in uscita dall'elenco a discesa Seleziona chiamata in uscita ANI , viene utilizzato l'ANI di chiamata in uscita predefinita. L'ANI di chiamata in uscita predefinito viene visualizzato nell'ID chiamante del cliente.

L'ANI di uscita predefinito è applicabile a livello di tenant.

16 giugno 2021

Miglioramento del desktop agente - Collegamento ipertestuale popup

La notifica popup dello schermo nel Centro di notifica viene visualizzata come collegamento ipertestuale popup. Il testo fornito nel nuovo campo Etichetta desktop popup schermo in Flow Designer è il testo visualizzato per il collegamento ipertestuale sul desktop dell'agente.

08 giugno 2021

Miglioramenti al desktop dell'agente
  • Miglioramento RONA: chiamata in ingresso le richieste non vengono consegnate agli agenti in caso di guasto di telefono, dispositivo o rete. chiamata in ingresso richieste vengono restituite alla coda e lo stato dell'agente viene modificato in RONA. Le nuove richieste non vengono consegnate a un agente nello stato RONA.

  • Identificazione degli agenti per la consulenza o il trasferimento delle chiamate: Nella finestra di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza, la finestra di dialogo Chiama elenco a discesa visualizza la scheda Rubrica. I nomi sono disponibili rubrica numeri di telefono, oltre al campo Numero di telefono già disponibile. Ciò consente agli agenti di identificare la voce della Rubrica corretta da scegliere quando eseguire una consulenza o un trasferimento durante una chiamata vocale.

  • Immagine profilo: Gli agenti possono configurare le immagine profilo quando attivano il account utente o successivo, utilizzando la Cisco Webex profilo. Se un agente non configura una immagine profilo, il profilo utente visualizza le iniziali dell'agente.

  • Conformità di accessibilità: Il desktop agente fornisce supporto delle utilità di lettura dello schermo per gli elementi del profilo utente di sola lettura. Ciò è conforme alle linee guida all'accessibilità al contenuto Web (WCAG) 2.0.

  • Miglioramento dell'esperienza utente:

    • Il badge del canale multimediale nella sezione Capacità canale della pagina Profilo finestra di dialogo evidenzia solo i canali multimediali per i quali è stata allocata la capacità all'agente.

02 giugno 2021

Consenti ai clienti di configurare una combinazione di numeri a PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente ha acquistato il Bundle 2: Per l'opzione di accesso ai numeri gratuiti in ingresso con il componente aggiuntivo Cisco PSTN for Contact Center, il cliente ha dovuto configurare tutti i numeri in ingresso come gratuiti. Per la fatturazione, Webex Contact Center ha considerato tutti i numeri composizione come gratuiti.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center può classificare ciascun numero aggiunto al tenant come gratuito o a numero gratuito. La fatturazione di Webex Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamate su tutti i numeri gratuiti.

I seguenti report sull'utilizzo delle licenze sono stati migliorati per aiutare a classificare i numeri a numeri gratuiti e gratuiti:

  • Report utilizzo licenze: Questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate gratuite contemporanee osservate giornalmente. Questo è indicativo dell'uso del Bundle 2: Accesso al numero in ingresso gratuito. L'interruzione del numero massimo di chiamate gratuite contemporanee mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando viene osservato il valore massimo. Inoltre, il report fornisce i volumi di chiamate concorrenti osservati sui numeri a verde mentre viene osservato il numero massimo di chiamate gratuite contemporanee. Un'interruzione delle chiamate a numeri concorrenti mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

  • Report sull'utilizzo delle licenze storiche: Questo report mostra il numero massimo di chiamate gratuite contemporanee per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi trentasei mesi e visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

01 giugno 2021

Miglioramenti al desktop dell'agente
  • Titolo predefinito: Il nuovo titolo predefinito del desktop agente è Webex Contact Center. L'amministratore può personalizzare il titolo predefinito a livello globale o a livello di team attraverso il Layout desktop.

  • Miglioramenti all'esperienza utente:

    • La finestra di dialogo Accesso in rete supporta la funzione di completamento automatico del browser. La completamento automatico consente di risparmiare il tempo dell'agente compilando automaticamente i numeri di chiamata e i numeri di interno inseriti in precedenza. Il numero di voci salvate nella modalità di navigazione standard è specifico del browser. Per rimuovere le voci salvate, l'agente deve cancellare la cache del browser. La funzione di completamento automatico non è supportata in modalità di esplorazione privata.

    • La finestra di dialogo Collegamenti rapidi da tastiera ora presenta un'altezza e una larghezza minima (in pixel), oltre alla quale non è possibile ridimensionare la finestra di dialogo. In questo modo, il contenuto all'interno della finestra di dialogo rimane leggibile.

    • Il riquadro Informazioni ausiliarie conserva la selezione della scheda dell'agente per una specifica interazione anche quando l'agente passa tra le interazioni. Ad esempio, si supponga che l'agente sia su un'interazione vocale e che abbia eseguito l'accesso alla scheda Pop schermo nel riquadro Informazioni ausiliarie. L'agente quindi passa a un'interazione in chat e accede alla scheda Cronologia contatti. Quando l'agente torna all'interazione vocale, la selezione della scheda Pop schermo viene conservata.

24 maggio 2021

Filtri in modalità esecuzione

L'interfaccia utente analyzer offre funzionalità di filtraggio quando gli utenti eseguono report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione dei report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare quando creano o modificano una visualizzazione o quando creano una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati appaiono nell'angolo superiore destro della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati, senza dover modificare il report.

28 aprile 2021

Dettagli del servizio in Control Hub

Viene introdotta una nuova sezione Dettagli servizio nella scheda Impostazioni Contact Center in Control Hub. Questa sezione consente ad amministratori e tecnici di supporto di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizio fornisce le seguenti informazioni:

  • Paese di utilizzo di Webex Contact Center: Questo campo visualizza il paese di funzionamento selezionato in Installazione guidata quando è stato predisposto il tenant Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della localizzazione geografica del tenant.

  • Dettagli piattaforma Webex Contact Center: Il valore Nuova piattaforma visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sull'ultima piattaforma Webex Contact Center.

  • Canale digitale: Il valore Nativo digitale visualizzato in questo campo conferma che il tenant sta utilizzando l'offerta di canale digitale corrente di Cisco. In questo campo verranno introdotti ulteriori valori, in quanto verranno introdotte ulteriori offerte per i canali digitali contact center in futuro. Ciò consente di differenziare i clienti che utilizzano il canale digitale nativo da quelli che utilizzeranno le future offerte di canali digitali.

  • Canale vocale: Il valore Webex Calling visualizzato in questo campo conferma che il tenant sta utilizzando l Webex Calling integrzione per la telefonia. Futuri miglioramenti apportati alla piattaforma vocale contact center introdurranno altri valori per questo campo. Ciò consente di differenziare i clienti che utilizzano la Webex Calling integrata di supporto rispetto ai clienti che utilizzeranno i futuri miglioramenti alla piattaforma vocale.

  • Telefonia Webex Contact Center: Questo campo visualizza il PSTNWebex Contact Center, Webex Calling (CCP e gateway locale) o il bridge POP vocale per indicare l'opzione PSTN applicabile al cliente.

08 aprile 2021

Miglioramenti al desktop dell'agente

  • Ricerca stato di disponibilità: Un agente può utilizzare il campo di ricerca per ricercare lo stato di disponibilità da visualizzare nell'intestazione orizzontale del desktop dell'agente. Gli stati di disponibilità sono Disponibilee gli stati di inattività configurati dall'amministratore.

  • Opzioni riquadro Elenco attività: Il riquadro Elenco attività nel desktop agente fornisce le seguenti opzioni:

    • Accetta tutte le attività: L'agente può fare clic sul pulsante Accetta tutte le attività per accettare contemporaneamente più richieste di canali digitali (chat, e-mail e conversazioni di social messaging).

    • Nuove risposte: L'agente può fare clic sul pulsante Nuove risposte per scorrere per visualizzare i messaggi del canale digitale non letti (conversazioni chat o social messaging).

  • Carattere speciale supportato per numero e interno: Se un agente copia un numero di chiamata o un interno contenente caratteri speciali (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", |~, ' e _-) nella casella di testo Chiama numero o interno, i caratteri speciali vengono rimossi quando si inviano i dettagli. </,> Ciò è rilevante per le seguenti finestre di dialogo:

    • Accesso in rete (numero di chiamata e interno)

    • Richiesta di trasferimento (numero di chiamata)

    • Richiesta di consulenza (numero di chiamata)

    L'unico carattere speciale supportato è +.

  • Proprietà file JSON layout desktop:

    • Reattivo: Una nuova proprietà denominata risposta viene aggiunta al file JSON. Questa proprietà determina se un componente Web o un widget basato su iFrame aggiunto nel layout personalizzato in page livello superiore o comp livello di risposta o meno. Questa proprietà può essere configurata con uno dei valori seguenti:

      • Vero: Consente la risposta del widget. Per impostazione predefinita, è previsto che tutti i widget siano in grado di rispondere in base alle dimensioni dello schermo, all'orientamento e alle aree di visualizzazione progressive del dispositivo in uso.

      • Falso: Disabilita la capacità di risposta del widget. Se i widget non supportano la visualizzazione su dispositivi diversi, contrassegnarli come non rispondenti.

    • visibilità: Valore della proprietà di visibilità NOT_RESPONSIVE è obsoleto ed è possibile continuare a utilizzarlo solo per garantire la compatibilità con le versioni precedenti. Qualsiasi valore impostato come NOT_RESPONSIVE in precedenza non richiede alcuna modifica poiché la funzionalità rimane invariata. Per impostare un widget appena creato come risposta o non rispondere, utilizzare la proprietà responsive .

30 marzo 2021

Catena di flussi

L'attività Vai a è stata introdotta in Controllo flusso per terminare un flusso corrente e passare la chiamata vocale a un punto di accesso o a un altro flusso. Il flusso al punto di accesso e l'esecuzione dei flussi sono meccanismi di passaggio delle chiamate vocali per reindirizzare le chiamate in base all'orario di lavoro e alle condizioni di emergenza.

25 marzo 2021

Assegnazione priorità alle chiamate

L'assegnazione della priorità delle chiamate consente ai progettisti del flusso di assegnare la priorità alle chiamate in entrata in una coda. I progettisti del flusso possono utilizzare l'attività Contatto coda per assegnare una priorità a una chiamata. Quando un agente servizi più code, la chiamata con la priorità più alta su tutte le code viene assegnata all'agente. Se due o più chiamate tra più code hanno la stessa priorità (massima), l'attesa della chiamata per la durata più lunga viene assegnata prima all'agente.

09 marzo 2021

Miglioramenti al desktop dell'agente
  • Miglioramenti relativi al logo e al titolo: Il desktop agente ora supporta logo più grandi. L'amministratore può configurare un logo che comprende un'immagine di dimensioni maggiori fino a 96 x 32 pixel (larghezza x altezza). Il titolo del desktop agente può essere un'immagine o un testo. Il logo e il titolo insieme sull'intestazione orizzontale del desktop agente non possono superare la larghezza massima di 304 pixel.

  • Aggiorna dati nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza: L'icona Aggiorna nelle finestre di dialogo Richiesta di trasferimento e Richiesta di consulenza nel desktop agente consente agli agenti di recuperare l'elenco più recente di agenti, code o numeri da comporre.

  • Funzione layout secondario: La funzione Sotto layout consente a un amministratore di definire i layout del desktop nidificati utilizzando il file di layout JSON del desktop agente. La funzione Layout secondario consente un controllo più fine sul posizionamento e sul comportamento di ridimensionamento del widget.

  • Trasferimento agente a un punto di accesso: Prima di questo miglioramento, se un agente era in chiamata con un cliente su un flusso di lavoro, l'agente poteva trasferire la chiamata a un altro agente nello stesso flusso di lavoro. Ma non è stato possibile per l'agente trasferire la chiamata a un punto di accesso diverso associato a un altro flusso di lavoro.

    Grazie a questo miglioramento, l'agente può trasferire la chiamata a un punto di accesso diverso associato a un altro flusso di lavoro. Tutte le variabili dei dati associati alle chiamate (CAD) relative al primo flusso vengono inoltrate al nuovo flusso di lavoro.

    Ad esempio, se un cliente è in attesa in una coda relativa alle transazioni con carta di debito, ma intende eseguire la transazione sulle carte di credito, l'agente che ha la funzione di assistenza al cliente può trasferire la chiamata al flusso di lavoro della carta di credito.

08 marzo 2021

Scarica registrazioni chiamate

Gli amministratori e i supervisori possono scaricare le registrazioni delle chiamate gestite dagli agenti. Sarà disponibile una nuova API per consentire il download delle registrazioni.

Febbraio 2021

Nuova piattaforma dati cloud che fornisce dati cronologici e in tempo reale

Una nuova piattaforma dati cloud è disponibile per Webex Contact Center. La piattaforma dati cloud è una piattaforma di elaborazione di grandi flussi di dati, che offre un aumento della velocità di trasmissione. La piattaforma fornisce alta disponibilità dati, elaborazione di dati delle chiamate in tempo reale e degli agenti in 3-5 secondi e dati cronologici entro 30 minuti dall'ora di ricorrenza di un evento. La piattaforma dati cloud offre una piattaforma dati sicura su tutti i canali supportati da Webex Contact Center. La piattaforma fornisce dati affidabili su report cronologici e in tempo reale, assicurando l'integrità dei dati.

Analyzer si collega alla piattaforma dati cloud per fornire report cronologici e in tempo reale.

Sostituzioni di indirizzamento globale

Una sostituzione di indirizzamento globale è una strategia di indirizzamento che può essere applicata a uno o più punti di accesso. Quando arriva un contatto, il motore di indirizzamento verifica se esiste una sostituzione di indirizzamento globale per tale punto di accesso. Se esiste una sostituzione di indirizzamento globale, viene quindi utilizzata come strategia di indirizzamento corrente per il punto di accesso, sovrascrivendo qualsiasi strategia di indirizzamento standard associata a tale punto di accesso.

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agente virtuale

L'esperienza utente in Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agente virtuale è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. I modelli non apportano alcuna modifica alle funzioni.

Gennaio 2021

Instradamento basato sulle competenze

L'instradamento basato sulle competenze è una funzione che soddisfa le esigenze dei chiamanti con agenti in grado di soddisfare al meglio tali esigenze. Quando arrivano le chiamate vocali, vengono classificate in sottoinsiemi che possono essere indirizzati solo agli agenti in possesso di una serie di competenze richieste, come la influenza della lingua o l'esperienza del prodotto.

Gli amministratori di Webex Contact Center ora possono assegnare i requisiti delle competenze nonché criteri di assegnazione delle competenze alle chiamate nel flusso. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti delle competenze più corrispondenti in un certo momento nel flusso.

Miglioramenti all'utilizzabilità del controllo del flusso

L'esperienza utente del controllo del flusso è stata migliorata per supportare quanto segue:

  • Il controllo del flusso ora assicura che gli utenti inseriscano sempre un nome di flusso univoco.

  • La pubblicazione del Controllo del flusso è stata migliorata. La seguente funzionalità è disponibile nell'interfaccia utente di controllo del flusso dopo che l'utente ha convalidato un flusso e ha fatto clic sul pulsante Pubblica flusso:

    • Se la pubblicazione non viene eseguita correttamente, viene visualizzata una notifica di avviso popup con ID verifica e ID flusso. Le informazioni sull'ID di verifica possono essere inviate al supporto Cisco per ulteriore assistenza. L'utente può fare clic sul pulsante Riprova pubblicazione per riprovare.

    • Se la pubblicazione ha esito positivo, l'utente viene reindirizzato a una schermata di conferma e non sarà più disponibile nell'interfaccia utente di controllo del flusso.

  • Il pulsante Proprietà globali è incluso nella barra degli strumenti di zoom per consentire agli utenti di aprire rapidamente il riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita nell'area di disegno Controllo flusso quando viene creato un nuovo flusso o viene aperto un flusso esistente.

Dicembre 2020

Profili multimediali combinati

L'integrazione dei profili multimediali offre agli amministratori la possibilità di configurare i tipi di canale multimediale (voce, chat, e-mail e social) e il numero di contatti di ciascun canale multimediale che un agente può gestire contemporaneamente. Questa funzione consente al Contact Center di bilanciare efficientemente il carico tra i canali multimediali e fornisce inoltre attenzione dedicata ai clienti, migliorando l'esperienza del cliente.

Gli amministratori possono configurare profili multimediali dei seguenti tipi:

  • Mescolato: L'amministratore può selezionare i canali multimediali e il numero di contatti per canale multimediale che l'agente può gestire contemporaneamente. L'amministratore può impostare fino a un massimo di una voce, cinque chat, cinque e-mail e cinque contatti social che un agente può gestire contemporaneamente.

  • Fusione in tempo reale: È possibile assegnare all'agente in un solo canale multimediale in tempo reale (voce o chat) insieme ai contatti di altri tipi di canali multimediali (e-mail e social). Il numero massimo di contatti che un agente può gestire contemporaneamente è un'unica voce (valore predefinito), cinque chat, cinque e-mail e cinque social, con la voce o la chat assegnata all'agente in un momento specifico.

  • Esclusivo: È possibile assegnare un solo contatto all'agente su tutti i canali multimediali, in un certo momento.

L'amministratore può quindi associare il profilo multimediale agli agenti a livello di sito, team o agente. Il profilo multimediale impostato per un team (tramite provisioning nel portale di gestione) ha la priorità sul profilo multimediale impostato per il sito; il profilo multimediale impostato per un agente ha la priorità sul profilo multimediale impostato per il team.

Funzionalità di supervisore per la disconnessione degli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti che attualmente hanno eseguito l'accesso al desktop agente utilizzando un nuovo dashboard Dati stato agente – In tempo reale nel portale di gestione. Il dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non stanno gestisce alcun contatto attivo; agenti nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi di licenza concorrenti.

Flow Designer

In Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo strumento di scripting visivo che consente a partner e clienti di creare flussi personalizzati che automatizzano i processi di Contact Center. La prima release supporta i flussi che gestiscono i contatti vocali. Questi flussi controllano il flusso delle chiamate attraverso l'azienda. Questa nuova potente applicazione dispone di tutte le funzionalità degli script di controllo e altro, incluse un'interfaccia utente aggiornata e nodi attività con nuova funzionalità.

IVR conversazionale - Self-service

Il self-service è stato migliorato con le nuove funzioni. Le seguenti funzionalità e attività IVR (Risposta vocale interattiva) sono disponibili in Flow Designer:

  • Testo-a-voce: Questa funzionalità converte stringhe, parole, frasi e variabili arbitrarie in suoni naturali, linguaggio umano che può essere riprodotto dinamicamente a un chiamante.

  • Agente virtuale: Questa attività consente di gestire le conversazioni con gli utenti finali. L'agente virtuale, grazie alle funzionalità Dialogflow di Google, fornisce la funzionalità self-service basata su voce per comprendere lo scopo di una conversazione e fornire assistenza al cliente come parte dell'esperienza IVR.

  • Trasferimento non vedenti: Questa attività consente di trasferire un contatto vocale a un numero di chiamata esterno attraverso l'IVR senza l'intervento dell'agente.

  • Disconnetti contatto: Questa attività consente di disconnettere un contatto nell'IVR.

Le seguenti funzionalità sono disponibili nel desktop agente:

  • Trascrizione IVR: Un agente può visualizzare la trascrizione delle conversazioni IVR nel widget della trascrizione IVR.

  • Variabili CAD (Dati associati chiamata): Un agente può visualizzare o modificare le variabili CAD in base alle configurazioni impostate nel flusso della chiamata dall'amministratore.

Il report seguente è disponibile in Analyzer:

  • Report flusso di dialogo IVR e CVA: Questo report fornisce le metriche operative self-service, che include il numero di chiamate abbandonate in self-service e il numero di chiamate abbandonate in una coda. Il drill-down a più livelli sui segmenti di riga nel report fornisce informazioni dettagliate relative all'entità corrispondente.

Agente virtuale - Voce

I clienti ora possono offrire un'esperienza IVR conversazione ai chiamanti utilizzando l'agente virtuale creato in Google Dialogflow. I clienti non devono più spostarsi tra i menu IVR basati su DTMF. al contrario, possono parlare per self-service.

I clienti possono configurare i dettagli dell'account del servizio Dialogflow in Control Hub. Una volta configurati i dettagli dell'account, la strategia di inoltro offre un'opzione per connettere un agente virtuale Dialogflow all'IVR. I clienti possono anche configurare la modalità di gestione delle chiamate inoltrate creando un'associazione tra i intenti di escalation e le code agenti.

Disattivazione della coda e tempo di attesa stimato

Questa funzione consente la presentazione delle opzioni al cliente tramite IVR, mentre il cliente attende in coda per la connessione a un agente nel Contact Center. Il cliente può essere informato del tempo di attesa stimato (E ANCORA) e della posizione nella coda (PiQ) utilizzando la funzionalità Testo a voce. È possibile specificare al cliente opzioni quali rifiutare la coda e ricevere una richiamata, lasciare un messaggio vocale o continuare ad attendere in coda.

Richiamata cortese

È possibile offrire al cliente in attesa in coda che un agente diventi disponibile la possibilità di ricevere una richiamata anziché dover attendere in coda per connettersi all'agente. Il cliente può mantenere la posizione in coda e ricevere una richiamata sul numero composto del cliente o un numero a scelta del cliente. Questa funzione consente al Contact Center di migliorare l'esperienza del cliente, specialmente nelle ore di picco quando i tempi di attesa sono maggiori.

Trasferimento in uscita alla coda

Un agente può effettuare una chiamata in uscita dal desktop agente e quindi trasferire la chiamata a un'altra coda nel Contact Center, se richiesto, in base alla conversazione con il cliente.

ANI chiamata in uscita

Un agente può selezionare un numero di telefono dall'elenco ANI in uscita durante una chiamata in uscita. L'ANI in uscita consente a un agente di selezionare un numero di telefono visualizzato come ID chiamante al destinatario della chiamata in uscita. L'elenco ANI in uscita deve essere aggiunto a un profilo agente dall'amministratore.

Sospendi e riprendi

Un agente può richiamare gli eventi Pausa e Riprendi registrazione dal desktop agente durante una chiamata. Gli eventi vengono memorizzati nel record attività cliente (CAR). L'AUTO viene resa disponibile ai provider WFO/WFM attraverso un'API. In caso di ritardo nella ripresa della registrazione oltre il tempo limite consentito, la funzione Privacy privacy privacy riprende automaticamente la registrazione.

Modifica del team senza uscire dal desktop dell'agente

Un agente che ha eseguito l'accesso al desktop può passare a un team diverso senza uscire dal desktop. L'agente può modificare il team solo se non vi sono richieste o conversazioni di contatto attive. Quando un agente cambia correttamente il team, vengono applicati il layout del desktop e la strategia di inoltro (canale vocale o digitale) del nuovo team.

Funzioni desktop agente

Un nuovo desktop agente espandibile è disponibile in questa release. Sono state introdotte le seguenti nuove funzioni:

  • Miglioramenti all'esperienza utente: Aggiornamento del desktop agente in corso. Il desktop ha un nuovo aspetto completo con le funzionalità configurate dall'amministratore nel Layout desktop.

  • Timer stato agente e timer connesso: Il timer dello stato dell'agente visualizza il tempo trascorso poiché l'agente si era nello stato corrente. Se un agente si trova in uno stato Idle e passa tra qualsiasi altro stato Idle, il timer visualizza il tempo speso nello stato corrente e il tempo totale speso in tutti gli stati Idle insieme. Dopo che l'agente ha accettato una richiesta, il timer connesso visualizza il tempo trascorso da quando la richiesta è stata accettata.

  • Sospendi e riprendi registrazione: Gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata.

  • Capacità canale: Gli agenti possono visualizzare il numero di contatti che possono essere gestiti su ciascun canale multimediale in un determinato momento.

  • Impostazioni notifica: Gli agenti possono abilitare o disabilitare le notifiche desktop, le notifiche automatiche e le notifiche sonore.

  • Notifiche avviso popup: Il desktop agente supporta le notifiche di avviso popup del browser.

  • Schermo pop: Il browser viene visualizzato sul desktop dell'agente quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli delle schermate in una nuova scheda del browser, in una nuova scheda del browser esistente o nella scheda Popup schermo del riquadro Informazioni ausiliarie, in base alla visualizzazione dello schermo e alle impostazioni del layout del desktop.

  • Ripristinare il layout dell'intero desktop: Gli agenti possono ripristinare il layout personalizzato sul layout desktop predefinito.

  • Tasti di scelta rapida: Gli agenti possono utilizzare i tasti di scelta rapida per funzionalità specifiche del desktop.

  • Passa a modalità scura: Gli agenti possono abilitare o disabilitare il tema di sfondo scuro del desktop agente.

  • Scarica report errori: Se un agente verifica problemi con il desktop agente, l'agente può scaricare i registri degli errori e inviare i registri degli errori all'amministratore per ricercare la causa del problema.

  • Chiamata campagna: Gli agenti possono visualizzare in anteprima le informazioni di contatto del cliente prima di effettuare una chiamata in anteprima in uscita per la campagna.

  • Disconnessione agente: Agli agenti viene notificata la firma di un agente dal desktop agente da parte del supervisore.

  • Installa come applicazione: Gli agenti possono installare il desktop agente come applicazione desktop.

  • Localizzazione: L'interfaccia utente del desktop agente supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

    Finlandese, spagnolo, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croazia, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese Bokm è, polacco, portoghese, lingue, russo, serbiano, slovacco, slovacco, spagnolo, svedese e turco.

  • Accessibilità: Il desktop agente supporta funzioni che migliorano l'accessibilità per utenti non vedenti e non vedenti.

  • Sono stati apportati ulteriori miglioramenti all'esperienza utente, inclusi:

    • Le richieste in arrivo che vengono visualizzate nel riquadro Elenco attività o in un flash popover per alcuni secondi, prima che lo stato dell'agente venga modificato in RONA.

    • Un badge nel riquadro Elenco attività indica il numero di chat e messaggi social non letti in una conversazione.

  • Il supporto del browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e versioni successive).

  • Più agenti possono modificare e salvare le variabili CAD (Call-Associated Data) con aggiornamenti in tempo reale.

  • Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando si mandono nello stato Disponibile.

  • Gli agenti possono abilitare le notifiche sonore in modo che riproducino l'audio e utilizzare il dispositivo di scorrimento per regolare il volume.

  • Il riquadro Cronologia interazione agente visualizza i dettagli delle precedenti comunicazioni che l'agente ha avuto nelle ultime 24 ore, tra i clienti.

  • La scheda Cronologia contatti nel riquadro Informazioni ausiliarie visualizza le comunicazioni precedenti con il cliente per gli ultimi 90 giorni. La cronologia dei contatti è consolidata per tutti i canali digitali mentre per la funzionalità vocale, la cronologia è limitata al canale vocale.

  • Il desktop agente supporta una vista di risposta che consente una facile lettura e navigazione attraverso risoluzioni schermo piccole (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixel). La dimensione di visualizzazione consigliata per il desktop agente è 500 x 400 pixel o superiore. I widget non rispondenti non assicurano la migliore esperienza utente e non vengono visualizzati nella vista più piccola.

Desktop Layout

La funzione Layout desktop consente all'amministratore di personalizzare il layout del desktop agente e assegnarlo a un team.

Sono disponibili due tipi di layout desktop:

  • Layout predefinito: Un layout del desktop generato dal sistema disponibile per tutti i team.

  • Layout personalizzato: Il layout creato dall'amministratore in base ai requisiti di determinati team e lo assegna a uno o più team.

Il layout personalizzato consente all'amministratore di personalizzare quanto segue:

  • Titolo e logo

  • Trascinamento e ridimensionamento dei widget

  • Timer notifica e numero massimo notifiche

  • Icone personalizzate, schede personalizzate, intestazione personalizzata, pagine personalizzate e widget personalizzati

  • Widget persistenti: Qualsiasi widget personalizzato può essere definito come permanente. I widget persistenti vengono visualizzati in tutte le pagine del desktop agente.

  • Schermo pop: Il browser viene visualizzato sul desktop dell'agente quando un agente accetta una chiamata in arrivo. L'agente può visualizzare i dettagli delle schermate in una nuova scheda del browser, in una nuova scheda del browser o nella scheda Popup schermo del riquadro Informazioni ausiliarie in base alla visualizzazione popup dello schermo e alle impostazioni del layout del desktop.

L'amministratore può aggiungere o rimuovere i seguenti widget nel layout personalizzato:

  • Trascrizione IVR

  • Guida alle chiamate e ai contatti della campagna

  • Cisco Webex widget di gestione delle funzionalità: Analisi dell'esperienza cliente (CEJ) e dell'esperienza cliente (CEA)

I seguenti widget di Gestione esperienza vengono visualizzati sul desktop agente solo se l'amministratore ha configurato i widget:

  • Percorso esperienza cliente (CEJ): Visualizza tutte le risposte al sondaggio precedenti di un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente agli agenti di comprendere le esperienze passate del cliente con l'attività e di coinvolgere i clienti in modo appropriato. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente attraverso una chiamata, una chat o un messaggio e-mail. Un agente può visualizzare le valutazioni e i punteggi come il punteggio NPS (Net Promoter Score), il Servizio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il Punteggio impegno cliente (CES) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

  • Analisi dell'esperienza cliente (CEA): Visualizza l'attività generale dei clienti o degli agenti attraverso metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI monitorati all'interno della gestione delle prestazioni.

Quando un agente accede al desktop agente, il layout del desktop associato al team dell'agente è disponibile per l'agente. L'agente può personalizzare il layout del desktop utilizzando le funzioni di trascinamento della selezione e ridimensionamento.


Oltre a richiedere che i dati siano trasmessi ai widget attraverso proprietà e attributi, l'amministratore può eseguire operazioni più complesse consumando e manipolazione dei dati di sistema all'interno del widget utilizzando il pacchetto Agente Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Se un agente non è in grado di accettare una richiesta di contatto (canale vocale o digitale) entro il periodo di tempo configurato dall'amministratore, la richiesta di contatto viene restituita alla coda e il sistema cambia lo stato dell'agente in RONA. Il sistema non può consegnare nuove richieste di contatto a un agente nello stato RONA. Quando un agente è nello stato RONA, viene visualizzata una finestra con le seguenti opzioni:

  • Vai a Inattivo: Indica che l'agente può modificare lo stato da RONA al motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.

  • Vai a Disponibile: Indica che l'agente può modificare lo stato da RONA in Disponibile, per accettare e rispondere alle richieste di contatto.

Nuovo URL per Analyzer

Gli utenti ora possono accedere all'Analyzer utilizzando il nuovo URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uso di Webex Contact Center con Webex Calling

I clienti che hanno sottoscritto l'abbonamento a Webex Contact Center e Webex Calling possono utilizzare il proprio numero di chiamata Webex Calling (endpoint) come dispositivi endpoint agente preferiti quando utilizzati insieme al desktop dell'agente Webex Contact Center. Ciò consente agli agenti di eseguire l'accesso utilizzando il proprio numero di interno Webex Calling e di essere remoti sui dispositivi e i client Webex Calling supportati e di consentire i trasferimenti di chiamate in rete agli utenti interni su entrambe le soluzioni ignorando il PSTN e salvando i costi di chiamata a pagamento.

Webex Contact Center supporta i seguenti dispositivi agente per Webex Calling endpoint (client):

  • Webex Calling telefono della scrivania

  • Webex Calling app desktop (audio PC)

  • App Mobile Webex su cellulare

  • Client Webex integrato con Webex Calling (Audio PC)

Integrazione call manager con Webex Contact Center

Questa funzione consente l'integrazione di Webex Contact Center con Call Manager locale tramite l'opzione di connettività dei gateway locali Webex Calling locale (LGW). Con questa funzionalità, gli agenti Webex Contact Center possono utilizzare gli interni PBX (Private Branch Exchange) connessi come dispositivo agente.

Questa funzione consente alle aziende che utilizzano LGWs, come Cisco Unified Border Element (CUBE) o Session Border Controller (SBC) insieme a Webex Calling, di integrarsi con Webex Contact Center.

Integrazione OEM con Sistema operativo - Anteprima campagna

Webex Contact Center è integrato con l'applicazione Fornitore LCM (Link and Campaign Manager) per abilitare la gestione dell'anteprima in uscita della campagna per il canale vocale. Gli amministratori possono configurare le campagna di anteprima in uscita utilizzando l'interfaccia LCM Avvia chiamata in uscita. Gli agenti possono quindi avviare chiamate in campagna dal desktop agente. Quando un agente avvia una chiamata in una campagna, un nuovo contatto viene recuperato dinamicamente dalle campagna di anteprima attiva in corso e assegnato all'agente.

Diversi report della campagna sono disponibili nei moduli Campaign Manager. Gli amministratori possono misurare l'efficacia delle campagne attraverso il report dell'integrazione OEM conIntegrazione OEM con Gestione risorse in Analyzer.

Cisco Webex sondaggio post-chiamata gestione Experience Management

Webex Contact Center è integrato con Webex Experience Management, la piattaforma per la gestione dell'esperienza cliente (CEM). Ciò consente agli amministratori di configurare SMS ed e-mail post-chiamata in modo da ricevere il feedback dai clienti.

Canali di social messaging

La messaggistica istantanea è uno dei principali modi per collegarsi alle aziende, eseguire tutti i tipi di servizio clienti uno-a-uno ed eseguire query sulle attività di elaborazione. È asincrono e personale; Le app di social messaging sono già a conoscenza dei clienti come strumento per comunicare con amici e familiari.

Webex Contact Center ora supporta i canali di messaggistica istantanea. I clienti possono interagire con gli agenti del Contact Center tramite Facebook Messenger e SMS (short message service). Mentre i clienti utilizzano l'app Social Messaging per interagire con gli agenti, gli agenti gestiscono i contatti in modo simile alla chat Web, che non richiede formazione aggiuntiva. Inoltre, è possibile integrare le conversazioni di social messaging con un agente virtuale (bot) per la chat per consentire ai clienti di ottenere auto assistenza prima di essere indirizzati a un agente in diretta, esattamente come nella chat Web. I intenti rilevati dall'agente virtuale possono essere utilizzati per servizio diretto della richiesta o per instradare il contatto in modo appropriato.

L'integrazione supporta Google Dialogflow. Per SMS, i clienti devono acquistare uno o più numeri SMS dal fornitore supportato MessageBird ( www.messagebird.com). Per l'integrazione Facebook Messenger, i clienti devono disporre di una pagina Facebook.

Supporto del motore delle regole aziendali attraverso il controllo del flusso

Il motore delle regole di business (BRE) consente ai tenant di incorporare i relativi dati nell'ambiente Webex Contact Center per l'instradamento personalizzato e per l'implementazione generale. Con questa funzione, i clienti nuovi ed esistenti che stanno già utilizzando la soluzione BRE (Business Rules Engine) con Webex Contact Center possono sfruttare i dati BRE attraverso il controllo del flusso per la propria organizzazione.

Ruolo di amministratore specifico del servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente un accesso amministrativo limitato su Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa release è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori dei partner che dispongono di privilegi di amministratore provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

In questa release è disponibile il supporto per amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce amministrative di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Supporto amministratore esterno in Flow Designer

Flow Designer è stato migliorato per supportare gli amministratori esterni. Gli amministratori esterni possono visualizzare, creare, modificare ed eliminare i flussi utilizzando Flow Designer. Gli amministratori esterni con privilegi di sola lettura possono visualizzare solo i flussi in Flow Designer.

Criteri di sicurezza del contenuto

I criteri di sicurezza del contenuto definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzione garantisce la conformità ai criteri di sicurezza del contenuto imposti dal browser.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre release di funzioni pianificate che saranno disponibili a breve. Cisco potrebbe apportare modifiche alle funzioni previste a propria discrezione. Puoi abbonarti a questo articolo per ottenere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Miglioramenti di Flow Designer

  • Conservare le variabili del flusso nel punto di accesso: Le variabili del flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali verranno conservate durante un trasferimento del flusso o un trasferimento agente a un punto di ingresso.

  • Le modifiche apportate alla variabile globale vengono applicate immediatamente: Eventuali modifiche apportate al valore di una variabile globale nel portale di gestione avranno effetto immediato su tutti i flussi.

  • Supporta oggetto JSON come tipo di variabile nel controllo del flusso: Gli sviluppatori di flusso potranno definire variabili di tipo oggetto JSON per memorizzare risposte API REST complesse e output dei dati con tipi di mappe e ma array.

Supporto di variabili globali per i canali digitali

Webex Contact Center supporterà l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate (variabili locali) durante la creazione di flussi per i canali digitali. Le variabili globali sono definite nel Portale di gestione. Gli sviluppatori di flussi possono utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e passare i valori nel contesto delle interazioni gestite nel Contact Center. Se queste variabili sono contrassegnate come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente, questa funzione consentirà agli agenti di visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili nel desktop agente durante l'interazione con il cliente. Inoltre, le variabili globali possono essere contrassegnate come segnalabili in base alla quale i valori saranno disponibili in Analyzer per il reporting personalizzato. Tutte le variabili impostate nel flusso principale, come le variabili dei flussi globali e locali, saranno disponibili anche per l'accesso nei flussi condivisi.

Informazioni avanzate sulla coda e escalation al gruppo successivo

Webex Contact Center ora presenta le seguenti nuove attività di controllo del flusso:

  • Informazioni coda avanzate: Un'attività che restituisce il numero in tempo reale di agenti nello stato Disponibile in una coda per una specifica serie di requisiti competenze. Con questa attività, gli sviluppatori del flusso possono prendere decisioni nel flusso, in base al numero di agenti con determinate competenze, che sono disponibili a gestire i contatti.

  • Inoltrare il gruppo di distribuzione chiamata: Un'attività che consente agli sviluppatori del flusso di inoltrare un contatto in coda al successivo gruppo di distribuzione chiamate. Ciò offre un controllo e una flessibilità migliori allo sviluppatore del flusso per gestire i contatti parcheggiati in una coda.

Sovratensioni: Numero massimo di contatti digitali concorrenti per un tenant

Questa funzione definisce il numero massimo di contatti digitali che possono essere attivi sul tenant del cliente. Il valore verrà impostato come soglia massima di contatto digitale concorrente. Una volta raggiunta la soglia, tutti i nuovi contatti digitali verranno rifiutati fino alla disconnessione dei contatti digitali esistenti, per portare il numero di contatti digitali concorrenti al di sotto della soglia. I contatti digitali concorrenti nel contact center includono Chat, E-mail, SMS e canali social.

Trasferimento da partner a partner (P2P)

Grazie a questo miglioramento, Webex Contact Center supporterà la funzione di trasferimento da partner a partner (P2P), che verrà resa disponibile in Cisco Commerce Workspace. Questa funzione consentirà ai clienti di spostare l'abbonamento dal proprio partner esistente a un nuovo partner.

Eliminazione permanente delle entità in Webex Contact Center

Attualmente, Webex Contact Center non supporta l'eliminazione permanente di alcune entità. Grazie a questo miglioramento, gli amministratori potranno cancellare le entità inattive eliminandole in modo permanente.

Filtri in modalità di esecuzione in dashboard Analyzer

L'interfaccia utente Analyzer offre funzionalità di filtraggio durante l'esecuzione di un dashboard personalizzato in modalità di esecuzione. I segmenti di riga comuni dei report nel dashboard vengono visualizzati come filtri nell'angolo superiore destro del dashboard. Gli utenti ora possono utilizzare i filtri per personalizzare le informazioni visualizzate nel dashboard.

Asserzione di partner come cliente

Questa funzione consente a un partner di installare un tenant Webex Contact Center per la propria organizzazione del partner selezionando l'opzione Sono un cliente nella procedura di impostazione guidata dell'ordine in Control Hub. Questa funzione verrà abilitata per questa release solo su richiesta, per garantire la conformità con le limitazioni delle funzioni.

Di seguito sono riportate le limitazioni delle funzioni quando un partner esegue il provisioning di un tenant per la propria organizzazione del partner che utilizza Control Hub:

  • Se il paese di funzionamento è selezionato quando viene provisioning il tenant mappato al centro dati degli Stati Uniti, il partner deve onboardboard il tenant solo per la piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma di eccezione. Per ulteriori informazioni sui centri dati Webex Contact Center, vedere l'articolo Localizzazione dati in Cisco Webex Contact Center .

  • Se il paese di funzionamento è selezionato quando viene predisposto il tenant mappato a un altro centro dati, il partner non deve disporre di alcun tenant cliente esistente predisposto in tale centro dati. Il partner deve in primo luogo pre provisioning del tenant per uso proprio del partner e può quindi avviare il onboarding dei tenant dei clienti.

Miglioramenti al desktop dell'agente

  • Eseguire l'accesso con il codice del paese: Il desktop agente supporta l'accesso in base alla posizione geografica dell'utente. Gli agenti potranno scegliere il codice del paese da un elenco a discesa e inserire il proprio numero di accesso nell'elenco delle credenziali (credenziali ) finestra di dialogo. Gli agenti possono salvare le preferenze delle credenziali di accesso per i futuri accesso.

  • Impostare una barra di navigazione di destinazione come pagina di destinazione: Una nuova proprietà isDefaultLandingPage verrà aggiunto al file JSON di layout del desktop. Questa proprietà consentirà all'amministratore di impostare qualsiasi barra di navigazione di destinazione come pagina di destinazione quando l'agente accede. La pagina di destinazione può essere configurata dall'amministratore a livello globale o di team attraverso il layout desktop.

  • Connessione tramite popup per una richiesta di contatto: Una finestra di connessione viene utilizzata per informare un agente che una nuova richiesta di contatto è in corso di assegnazione. La finestra di connessione verrà seguita dalla richiesta di contatto in arrivo per l'agente per intraprendere un'azione prima della modifica dello stato. L'agente non può disconnettersi quando appare una finestra popup di connessione sul desktop dell'agente.

Variabili visualizzate nella finestra popup e nel riquadro Controllo interazione

Flow Designer consentirà agli sviluppatori di flusso di selezionare le variabili di sistema, globali e locali che devono essere visualizzate nei popup della richiesta di chiamata vocale e nel riquadro Controllo interazione. Quando le variabili sono contrassegnate come visualizzabili sul desktop agente, il flow designer può:

  • Selezionare le variabili da visualizzare nel pannello popup e nel riquadro Controllo interazione

  • Organizzare le variabili selezionate nell'ordine in cui devono essere visualizzate

  • Personalizzare l'etichetta associata alla variabile quando viene visualizzata sul desktop agente

Le variabili di popover forniscono brevi informazioni su una chiamata in arrivo e consentono agli agenti di ottenere ulteriori informazioni sui clienti prima di interagire con loro. Quando viene accettata una chiamata vocale, le variabili configurate vengono visualizzate nel riquadro Controllo interazione.

Miglioramenti di Flow Designer

  • Attiva/disattiva salvataggio automatico per i flussi: Flow Designer consentirà agli sviluppatori del flusso di abilitare o disabilitare il salvataggio automatico di un flusso utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione salvataggio automatico. Questa funzione consente agli sviluppatori del flusso di ripristinare la versione pubblicata in precedenza.

  • Esportazione e importazione dei flussi: Flow Designer consentirà agli sviluppatori del flusso di esportare o importare script di controllo del flusso negli stessi tenant o diversi. Questa funzione consentirà agli sviluppatori del flusso di replicare gli script del flusso con grande facilità rispetto a dover ricreare i flussi.

  • Attività di copia e incolla nei flussi: Flow Designer consentirà agli sviluppatori del flusso di copiare e incollare un'attività esistente in più posizioni in un flusso, senza dover scegliere una nuova attività dal pannello Attività ogni volta. Ciò consente di risparmiare tempo e impegno nella scelta e nella configurazione della stessa attività più volte.

Variabili sicure nel controllo del flusso

Per impedire la registrazione delle informazioni personali identificabili (PII), gli amministratori possono contrassegnare variabili di flusso o variabili globali come Secure. Lo sviluppatore avrà un'opzione per contrassegnare le variabili come agente visualizzabili o modificabili per controllare la presentazione di queste variabili sul desktop agente.

Infrastruttura WebSocket per notifiche push in tempo reale

Webex Contact Center esporre le interfacce per sottoscrivere gli eventi in tempo reale. Queste informazioni verranno pubblicate sul canale WebSocket. Questa funzione consentirà all'Analyzer e al desktop agente di visualizzare i dati in tempo reale sui widget e i dashboard.