За списък с разрешени бъгове вижте Разрешени проблеми за Контактния центърна Webex.

За съобщения в по-стари издания на Контактен център Webex вижте Какво е новото в Контактен център 1.0 на Cisco Webex и Какво е новото в Cisco Платформа за пътуване с клиенти (R10).

Юли 28 2022

Изчакване на неактивност на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да задават изчакване за неактивност на Idle за приложението Desktop. Това помага да се попречи на агентите и надзорните органи да използват лицензи за неопределено време и блокиране на ресурсите на контактния център. Време на изчакване на ниво на наемател може да бъде дефинирано в Портала за управление > организация > настройки и допълнително администраторите също могат да задават изчакване на нивото на Agent Profile, които отменят настройките на нивото на наемателя. За повече информация вижте Настройки в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex .

Ако агент е неактивен на агент desktop за определена продължителност, агентът е уведомен с диалоговия прозорец за продължителна неактивност . Диалоговият прозорец с таймер за обратно броене се появява една минута преди да възникне конфигурираното изчакване. Ако не щракнете върху бутона "Престой вписано" , преди таймерът да изтече, агент десктопът ви излиза. За повече информация вижте Изчакване за неактивност в ръководствотоза потребителя на агента на контактния център на Cisco Webex.

Юли 26 2022 г.

Конфигурируемо изчакване на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират ниво наемател Пренасочване на изчакване без отговор (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата "Контролен център > контактен център " > настройки > работния плот.

Поддържаните типове канали са:

  • Телефония

  • Чат

  • Имейл

  • Социални

За информация относно конфигурирането на стойности за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Контактен центърна Webex.

25 юли 2022 г.

Персонализиране на webex контактен център наемател часова зона

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на наемател на контактния център при осигуряване на абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Първи стъпки с Контактния центърна Webex.

25 юли 2022 г.

Подобрение на оформлението на работния плот

С тази подобрение новите функции, които са издадени за оформлението на работния плот, автоматично се предлагат за потребители, които използват немодифицирано оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратор за прилагане на нови функции към екипи, които използват немодифицирани оформления. Новите функции, базирани на оформлението, са достъпни, когато потребителят обнови своята сесия на работния плот или влезе в работния плот.


За екипи, които използват персонализирано оформление на работния плот, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции. Когато администраторите преглеждат немодифицирано оформление или екип, който използва немодифицирано оформление, се показва съобщение, показващо, че автоматично се прилагат нови функции на работния плот.

За повече информация вижте Оформление на работния плот в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

21 юли 2022 г.

Подобрение на работния плот на агента—Добавяне на илюстрация към страницата със задачи

Нов имот taskPageIllustration е предоставена в оформлението на работния плот JSON файл. Новото свойство позволява на администратора да персонализира празната илюстрация на страницата със задачи въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато агент влезе, страницата със задачи показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageИлюстрация.

18 юли 2022 г.

WhatsApp за входяща грижа за клиентите:

Контактният център на Webex интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да достигнат до бизнеса като допълнителен канал по избор. За повече информация вижте Настройване на whatsApp канал в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

С интегрирането на WhatsApp агентите могат да отговорят на контактите на WhatsApp с помощта на работния плот на агента на Контактния център на Webex. За повече информация вижте Управление на WhatsApp разговори в ръководствотоза настолен компютър на Контактния център на Cisco Webex.

15 юли 2022 г.

Агент Настолни подобрения

  • Подобрение на потребителския опит—Ангажиран етикет: Когато агент е в налично състояние и приема активна заявка, агент наличност състояние показва интуитивен етикет, наречен Ангажирани. Етикетът "Ангажирани " се появява на работния плот на агента, когато агентът е приел задачата и е свързан с клиента. Когато етикетът "Ангажирани " се показва, агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Агент наличност състояния.

  • Възможност на агентите да предоставят обратна връзка за практическата си работа с работния плот: Продължаваме бързо да еволюираме Agent Desktop въз основа на обратна връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входове, които ни помагат да подобрим работата им с работния плот, ние предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационна лента.

13 юли 2022 г.

Маршрутизиране, базирано на агент

Базираният на агент маршрут ви позволява да присвоите на вашите контакти специализиран агент или изпълнителна власт за релация. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, опашката или да паркирате контактите си директно към предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които се обаждат често в контактния център? Можете да присвоите последния агент, който е взаимодействал с контакта като предпочитан агент винаги, когато този контакт се обади.

Дейността "опашка към агент" в рамките на потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или ИД на агента в дейността "опашка към агент" дава възможност за маршрутизиране на контакти към предпочитани агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате за разрешаване на обаждания, и да подобрите цялостното клиентско изживяване. За повече информация вижте Базирани на агент маршрут.

13 юли 2022 г.

Актуализиране на умения агент в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, това се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излязат или да влизат обратно, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Екипи.

7 юли 2022 г.

Поддръжка на Windows 11 в Контактен център Webex

Центърът за контакти на Webex поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за контролния център, портала за управление, дизайнера на потока, работния плот и анализатора.

За повече информация вижте следните теми:

21 юни 2022 г.

Подобрение на работния плот на агента—Съобщения за грешки при неуспешни изходящи повиквания

Когато извъндиал повикване е неуспешно, агент desktop показва нови съобщения за грешка за следните сценарии:

  • Извъндиален номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например проблеми с свързването на повиквания.

  • Агент отхвърля извъндиално обаждане. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

  • Клиент прекъсва входящо обаждане. Например клиентът отменя входящо обаждане.

  • Клиент не отговаря на входящо обаждане. Например обаждането звъни, но клиентът не успява да отговори на обаждането.

За повече информация вижте Извършване на outdial повикване.

16 юни 2022 г.

Подобрения на уеб обратно повикване

Искате ли вашите обаждащи се да подават заявки за обратно повикване от всеки външен източник като уебсайт, чат или мобилно приложение? Разполагаме с API за уеб повикване, достъпен сега.

След подаване на заявка, тя се изпраща в системата на Контактния център на Webex. Контактният център на Webex получава искането за обратно повикване и инициира обаждане до запитвача на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратно повикване.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявките за обратно повикване, маршрутизирането, планирането, както и механизмът за повторен опит, няма да бъдат налични в това издание.

Отчетът за обратно повикване в Анализатор включва отчета за уеб обратно повикване със следните полета:

  • Тип обратно повикване: Типът обратно повикване може да бъде Вежливост или Уеб.

  • Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Агент десктоп показва новата икона за обратно повикване .

За повече информация посетете портала за контактен център на Webex за разработчици .

26 май 2022 г.

Динамична поддръжка на подкана за IVR

Flow Designer поддържа единен IVR поток, за да се справя с взаимодействията на няколко езика въз основа на избора на езика на клиента. Разработчиците на потоци могат да конфигурират променливата на аудио подканата в различни IVR дейности като Play Music, Play Message, Menu и Collect Digits. Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработка на обаждания в Ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

18 май 2022 г.

Ограничения на системата в Контактен център Webex

Ограниченията за конфигуриране на Контактния център на Webex вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системните ограничения в Контактния център на Webex в глава Първи стъпки на Ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лиценз разходи за администратори, които нямат достъп до всеки агент или надзорни функции. Такива администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

  • Агент десктоп

  • Отчитане и Анализ

  • Наблюдение на разговори

  • Управление на записите

  • Агент състояние данни реално време

За повече информация относно промени в лицензирането на администратор вижте Документацията на Контактния център наWebex.

21 април 2022 г.

Агент подобрения на работния плот

  • Премахнати фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в работния плот на агента. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

  • Пренасочвай разделите в екрана за помощна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана "Помощна информация", за да променят реда на раздела. Тази функция е приложима за:

    • Раздели, които се показват в екрана "Помощна информация".

    • Допълнителни раздели в екрана "Помощна информация". Агентът може да щракнете върху падащия списък Още раздели и след това да изберете необходимия раздел.

    Редът на разделите се запазва дори след като агент навигира далеч от панела "Помощна информация", презарежда браузъра, изчиства кеша на браузъра или излиза и влиза отново в агент desktop.

    За да върнете разделите към поръчката по подразбиране, агентите могат да щракнете върху иконата Още действия () и да изберете опцията Нулиране на таб поръчка .

    За повече информация вижте помощна информация панел в Cisco Webex контакт център агент десктоп ръководство за потребителя.

    За да разрешите тази функция, оформлението на работния плот JSON файл трябва да включва следните нови свойства:

    • Плъзгане и пускане нараздели: Администраторите трябва да задават стойността на свойството, което може да се плъзга, да е вярно. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност за идентифициране на компонента.

    • Нулиране на редана разделите: Администраторите трябва да задават атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

12 април 2022 г.

Отчети за борсовия преход

Девет нови отчета за борсов преход само с глас вече са налични в Контактен център Webex. Тези отчети имат същия вид и усещане като това на Cisco Унифициран контактен център Express (CCX) отчети.

За повече информация вижте Отчети за прехода в ръководствотоза потребителя на Центъра за контакти cisco Webex.

11 април 2022 г.

Нови цифрови канали, пуснати с пълна Обща наличност

Новите цифрови канали вече се пускат с пълна Обща наличност.

Нови цифрови канали —Чат, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger —вече се предлагат в Webex Контактен център в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на профили, за да планират организацията си на борда и да предоставят новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Конструктор напотоци: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на Възли.

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

  • Попна екрана: Поп на екрана е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агент, когато агентът извършва определени действия като приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Screen pops помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи по-нататък с разговора.

  • Съобщенията за автоматизирано взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task бот, и да го интегрират чрез Flow.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от Premium Seat License. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS, и бот употреба.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.


Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройка от Контактен център Cisco Webex 1.0 до Контактен центърCisco Webex.

31 март 2022 г.

Автоматичен отговор

Автоматичен отговор дава възможност на поддържано webex Call-базирани агент устройство (Webex Calling ап или MPP телефон) за автоматично отговаряне на обаждания. Агентът чува тон, когато на обаждането се отговаря автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичния отговор се отнася за обажданията, получени или инициирани от агент на работния плот на агента. Обаждания, които агентите получават, които не се управляват от пръстена на Контактния център на Webex, както обикновено; например, от агент до агент.

Администраторите използват раздела профил на агент в модула за осигуряване на портала за управление, за да зададете полето Автоматичен отговор да . За повече информация вижте раздела профил на агент в глава осигуряване на Cisco Webex контактен център настройка и ръководство за администриране.

30 март 2022 г.

Опция за превключване на телефонията

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, управляван от съветника, който автоматично превключва доставчика на телефония за наемателя. Това позволява на клиентите да превключвате сред vPOP мост, Cisco в група PSTN, или Webex calling (CCP/Local Gateway) опции. Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Контактен центърна Webex.

16 март 2022 г.

Подобрение на потребителския опит в съветника за настройка на услуги

Съветникът за настройка на услуги вече е подобрен. Настройката на услугата "Контактен център" се подравнява с новия потребителски опит. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите, както преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с Контактен центърCisco Webex.

03 март 2022 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от Платформата за пътуване на клиенти на Cisco (R10) или CC-One (R9) до Контактния център на Webex

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco платформа за пътешествие на клиенти (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Контактен център на Webex. На клиентите, които се запишат за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните ключови възможности:

  • Конфигурации на наематели: Клиентите могат да извличат данни за административна конфигурация от своя наследен наемател и да го преобразуват във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Контактен център на Webex.

  • Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно в Контактния център на Webex и техните наследени наематели са били отложени, клиентите могат да задавят анализаторски данни, които са създадени на тяхната наследена платформа.

  • Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно в Контактния център на Webex и техните наследени наематели са били свалени от длъжност, клиентите могат да правят заявка и да изтеглят записи на обаждания, които са създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco платформа за пътуване на клиенти (R10) и Cisco CC-One (R9) Издания в Cisco Webex контактен център.

Насипни операции за Контактен център Webex

Групови операции позволява на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Контактен център в насипно състояние. Тази функция помага за автоматизиране на качването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят големи мащабни актуализации на конфигурацията на своя наемател.

За повече информация вижте статията Насипни операции в Webex контактен център.

15 февруари 2022 г.

Защита от пренаплитане: Максимални едновременни гласови повиквания за наемател

Тази функция определя максималния брой обаждания, които могат да бъдат активни на клиента наемател. Стойността се нарича "Максимален едновременен праг за гласов контакт" и може да бъде достъпна в раздела "Настройки " на портала за управление. След достигането на прага всички нови обаждания се отхвърлят до прекъсване на съществуващите повиквания, запазване на броя на едновременните повиквания под прага. Едновременните разговори в контактния център включват входящи обаждания и изходящи разговори (изходящи обаждания, направени от агенти, изходящи разговори с кампании и обратно повикване).

Стойността на Максимален едновременен праг за гласов контакт е зададена на 30% по-висока от Едновременните Права на гласов контакт:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Стойността на Едновременни права за гласов контакт се основава на следната формула:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

За абонамент с нулев ангажимент стойността на "Права за контакт с едновременни гласови контакти" е:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клиентите могат да повишат заявка за поддръжка, за да понижат или увеличат Прага за максимален едновременен гласов контакт. Максималната разрешена стойност за едновременен праг за гласов контакт е 9000. За повече информация вижте Настройки за едновременни гласови контакти в Ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

Отчетът "Статистика за защита от пренаповишения" е въведен в Анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренатоварване в ръководствотоза потребителя на Центъра за контакт на Cisco Webex.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за избор на контакт —Избор на контакт, базиран на умения—е въведен в Маршрутизиране, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти —Избор на контакти, базирани на умения или First In, First Out (FIFO) базиран избор. В "Избор на контакти" въз основа на умения SBR филтрира контактите в опашка периодично, за да съответства на уменията на агента в последователността—(1) приоритет за контакт и (2) клеймо (най-старо до най-ново).

Контактите, които се изпращат на sBR опашките, се паркират, докато се предлага съответстващ агент. Когато даден агент е наличен, съответстващият контакт сред паркираните контакти се свързва с агента с приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за избор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране за клиентите е активирана избор на контакт, базиран на умения. За да разрешите fifo базирания избор на контакт, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакт, базиран на умения, в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

11 февруари 2022 г.

Агент подобрение на работния плот - пренареди икони на хоризонталната заглавка

Нов имот headerActions се добавя към работния плот оформление JSON файл. Това свойство позволява на администратора да промени реда по подразбиране на иконите в хоризонталния заглавен блок на агент работен плот —на (1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Център за уведомяване) икони.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството HeaderActions е чувствителна към букви.


За да премахнете иконите на заглавката и свързаната с тях функционалност от работния плот на агента, администраторът трябва да премахне стойностите на свойството.

За повече информация вижте заглавната частДействия в главата осигуряване на Cisco Webex контактен център настройка и ръководство за администриране.

Опции за формат на дата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на дата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на Анализатора е mm/dd/yyyy. С новото подобрение Анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дата за полето Интервал , подобно на други полета в отчетите.

Персонализирането на формат на дата е било достъпно само за променливи на профила, преди това.

За повече информация вижте Промяна на формата на дата на полето за интервал в ръководствотоза потребителя на Центъра за контакти cisco Webex.

10 февруари 2022 г.

Дръжка невалиден DTMF вход в IVR проучвания след повикване

Контактният център на Webex може да се справи със сценарии, при които има невалиден или няма DTMF (двуцветен многочестотен) входен отговор от клиенти по време на IVR проучвания след повикване. Разработчиците на потоци могат да конфигурират параметъра "Изчакване " в секцията Разширени настройки на дейността "Обратна връзка" в Flow Designer, за да дефинират максималната продължителност (в секунди), за която системата чака dTMF входа от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните настройки за IVR за Webex Контактен център, в раздела Настройки на въпросника на въпросника за проучване след повикване в Webex Experience Management:

  • Разрешени са максимални невалидни входове и изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимално невалидни входове и изчакване , за да зададете максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни входни или без входни отговори от клиенти.

  • Аудио файлове за уведомителни съобщения: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат уведомителни съобщения за невалиден вход, изчакванеза въвеждане на DTMF и максимален брой повторения, надвишенисъответно.

Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе никакъв вход към въпрос от проучване в рамките на посочения период на изчакване, центърът за контакти възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидния запис или изчакване, след което възпроизвежда същия въпрос за проучване на клиента. Когато максималният брой опити изтекли, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, прескача останалите въпроси в проучването и възпроизвежда съобщението "Благодаря", за да прекрати проучването.

За повече информация вижте Валидиране на DTMF отговор на входа в IVR проучване след повикване в Ръководствотоза настройка и администриране на Контактен център на Cisco Webex.

07 февруари 2022 г.

Глобални променливи в контактния център на Webex

Администраторите могат да определят глобални променливи с помощта на модула "Осигуряване" в портала за управление. Администраторите могат да задават глобалните променливи като агент-преглед и агент-редактиране , за да ги направи достъпни за агенти чрез агент desktop. Освен това администраторите могат да задават променливите като подлежаща на отчитане , за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в рамките на потоците, за да задават и преминават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира стойност на глобална променлива, която може да се редактира агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция дава възможност на администраторите да определят подлежаща на отчитане глобални променливи и да ги запазват в различните компоненти на Контактния център на Webex.

За повече информация вижте Глобални променливи в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.


Разработчиците на поток вече не могат да създават променливи на Данни, свързани с обаждания (CAD), като използват проектанта flow. Променливите на потребителския поток ще останат неотчитаеми.

28 януари 2022 г.

Уебекс клиент опит за разработчици портал

Webex Customer Experience for Developers Portal дава възможност на разработчиците на трети страни да получат достъп до Контактния център на Webex, както и области като AI (Изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Представителен държавен трансфер), gRPC (извикване на отдалечена процедура на GRPC), API на GraphQL (Интерфейси за програмиране на приложения), известия и Комплекти за разработване на софтуер (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и засигурят практическата работа на клиентите. Разработчиците могат да се запознаят с API с помощта на референтните документи за API, примерния код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за изграждане на приложения за практическа работа на клиентите.

Следните функции са налични като част от новото издание:

  • Процес на автоматизирана интеграция: Чрез интеграционните програмистите могат да поискат разрешение за извикване на API на Customer Experience (CX). Разработчиците вече могат да регистрират и управляват интеграцията лесно чрез https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Уебхукове на задачи: Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития със задачи чрез уеб куки за задачи. За повече информация вж https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • API за мултимедийни профили: Нов CRUD (Създаване, четене, актуализиране и изтриване) API крайна точка за мултимедийни профили е наличен сега. За повече информация вж https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Ръководство за ограничаване на ставката: Ново Ръководство за ограничаване на ставката е налично на https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване в https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 януари 2022 г.

E.164 Формат поддръжка за международно повикване в Webex контактен център

Webex Контактен център поддържа e.164 формат на телефонен номер за международно повикване за агенти и надзорници. Това е в допълнение към формат IDD (Международно директно набиране), който преди това е бил поддържан за всички опции за телефония в Webex Контактен център.

С това подобрение, форматът E.164 се поддържа за всички PSTN опции за Webex Контактен център—Cisco предоставени в набор PSTN, доставчик на услуги PSTN, Донесете своя собствена PSTN (BYO PSTN), Донесете свой собствен PSTN с локален шлюз (Webex calling), и облак свързан PSTN (Webex calling).

Webex контактен център поддържа формат E.164 в следните сценарии:

  • Входящи повиквания: Клиентите на центъра за контакти могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

  • Агент Влизане: Агентите могат да влязат в agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговия прозорец За вход на станция. Тази функционалност дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя наемател на Webex Контактен център, да се справят с гласови повиквания. За повече информация вижте Влизане в работния плот на агента в ръководствотоза потребителя на агента на контактния център на Cisco Webex.

    За повече информация относно конфигурирането на номера на набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агент) в Ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

  • Трансферни, Консулт и Конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формат) в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация за започване на прехвърляне, консултиране или конферентни разговори с агенти, разположени в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и Иницииране на консултатив разговор в ръководствотоза потребителя на агента на контактния център на Cisco Webex.

    За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в корпоративната адресна книга вижте адресните книги в ръководствотоза настройка и администриране на Контактен център cisco Webex.

  • Изходящи разговори и изходящи разговори с кампании: Агентите могат да извършват outdial разговори към контакти в други географски региони чрез телефонни номера във формат E.164, в допълнение към IDD формат. Това подобрение е приложимо за обаждания от открито, любезно повикване и изходящи разговори за кампании. За повече информация вижте Извършване на изходящо повикване в ръководствотоза потребителя на агента на контактния център на Cisco Webex.

  • Надзорен мониторинг на обажданията: Супервайзорите вече могат да въвеждат номера на обратно повикване за мониторинг на обажданията, шлеп-ин и шепот коучинг във формат E.164, в допълнение към IDD формат. За повече информация вижте Монитор повиквания и създаване или редактиране на график за мониторинг в Ръководствотоза настройка и администриране на Cisco Webex контактен център.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги латентности, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата за произход до прекратяване.

22 декември 2021 г.

Запазване на филтрите на таблото в APS и портала за управление

Контактният център на Webex съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за производителността на агента (APS) в работния плот на агента и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширане на филтрите във всеки раздел спестява времето, взето от агентите за задаване на филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добра практическа работа на потребителите.

Промените във филтъра, направени от потребител, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски ИД. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Контактния център на Webex, като използва същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте обобщен отчет, Агент Статистики - исторически отчети агент статистика по държава - исторически отчет в Cisco Webex контактен център агент десктоп ръководствоза потребителя.


Това подобрение е приложимо за портала за настолни компютри и управление на агент, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на колоните в табличен отчети

Потребителите на анализатора могат да променят ширината на колоните в табличен отчети динамично при изпълнение на отчети. Променената ширина на колоните обаче не е запазена преди това, когато отчетите са били обновени, което прави необходимо за потребителите да преоразмерят колоните отново.

С новото подобрение Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоните в кеша на браузъра на компютъра на потребителя, за специфичния ИД на потребител. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и влезе отново в Webex Контактен център, като използва същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако се изисква.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в ръководствотоза потребителя на центъра за контакт cisco Webex.


Това подобрение не е приложимо за раздела "Сигнали за прагове".

Формат на целия номер за обработени контакти

Табличен отчети в Анализатора са подобрени за показване на броя на контактите, които се обработват, в целия формат на номера. Това е приложимо за следните колони:

  • Обработени контакти

  • Обработени входящи контакти

  • Обработени изходящи контакти

Отчетите са показвали данните в десетичния формат преди това.

15 декември 2021 г.

Агент подобрения на работния плот

  • Запазване на данни за текущ агент задача: Нов имот stopNavigateOnAcceptTask се добавя към работния плот оформление JSON файл. Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да задават свойството на True или False.

    • True: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която агентът работи. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

    • False: Измества фокуса към новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

    За повече информация вижте JSON оформление най-високо ниво свойства в CiscoWebex контактен център настройка и ръководство за администриране.

  • Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за обаждания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка), и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за извъндиални разговори, заявки за прехвърляне и консултации заявки.

    Когато агент копира номер със специални знаци в полето номер за набиране или панела за набиране, агент desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, *и :).

    За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в ръководствотоза настройка и администриране на Cisco Webex Контактен център.

  • Подобрение на потребителския опит - етикети за входящо извикване на popover: Нови етикети се появяват на входящите потомци за обаждания за лесна идентификация на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребителите с увредено зрение.

    Освен това агент десктоп показва и като иконите обратно повикване и кампания повикване съответно.

    Следната таблица изброява типовете обаждания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикване

    Етикет

    Икона

    Входящо гласово обаждане

    Входящо повикване

    Обратно повикване

    Обратно повикване

    Изходящо обаждане за кампания за визуализация

    Обаждане за кампания

    Изходящо повикване

    Изходящо повикване

    За повече информация вижте Списък със задачи в ръководствотоза потребителя на агента на контактния център на Cisco Webex.

03 декември 2021 г.

Допълнения за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика — английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

30 ноември 2021 г.

Поддръжка на няколко езика за проучвания след повикване

Клиентите на центъра за контакти могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждането, захранвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е достъпна както за каналите за проучване Voice, така и за Email/SMS.

За да изберете персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва Global_language променлива или изберете бутона "Превключване на езиковите настройки на override" в секцията Езикови настройки на дейността "Обратна връзка" в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща обратно, за да използва езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате персонализиран език вижте Езикови настройки в Ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.


  • За съществуващите потоци разрешаването на функцията "Настройки на езика за превъзходяне" възобновява езика за всички гласови и имейл/SMS проучвания на английски (САЩ). Клиентите трябва да модифицират всички съществуващи потоци (като активират бутона за превключване на езиковите настройки на Override и след това да изберат потребителския език), за да продължат да използват персонализиран език.

  • The Preferred Language и Set to Variable параметрите се премахват от дейността "Обратна връзка".

Подкрепа Добре дошли и ви благодаря съобщения в след повикване проучвания

Администраторите могат да конфигурират анкетни въпросници за проучване, за да възпроизвеждат съобщения "Добре дошли " и "Благодаря" в началото и края на iVR следобаждащите проучвания. За да разрешите тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката "Добре дошли" и "Благодаря" при конфигуриране на въпросника за проучване в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността "Обратна връзка" в дизайнера на потоци.


Съобщенията "Добре дошли " и "Благодаря" се възпроизвеждат на същия език, както е зададен в Flow Designer за проучването и избрани от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника за проучване, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирани запълване в проучвания след повикване

Контактният център на Webex поддържа допълнителни данни (например Име на клиент: Джон, Държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, които да се съхраняват като част от данните от отговора на проучването.

За да се даде възможност на Webex Contact Center да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността "Обратна връзка" в дизайнера на поток. Разработчикът на потока трябва да въведе Показваното име на въпроса във въпросника за проучване в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността "Обратна връзка" в проектанта на потока.

След това Контактният център на Webex предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще бъдат съхранени като част от данните за отговор на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени аналитични данни с помощта на приспособлението за Анализ на практическата работа на клиентите.

За повече информация вижте Променливо преминаване в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

22 ноември 2021 г.

Нови цифрови канали в Webex контактен център в APJC регион

Нови цифрови канали-Чат, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger-вече са достъпни в Webex Контактен център в apJC региона чрез imimobile интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Конструктор на потоци: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на Възли.

  • Строител на бот: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task бот, и да го интегрират чрез Flow.

  • Следните функции се поддържат ново:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

    • Поп на екрана: Поп на екрана е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агент при определени действия като приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Screen pops помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи по-нататък с разговора.

    • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от Premium Seat License. Таксите са допълнителни за следните услуги-автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS, и използване на бот.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

Забележка: Новите цифрови канали се пускат в контролирани GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа cisco Solution Assurance, за да планират качването си на борда, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Ъпгрейд от Cisco Webex Контактен център 1.0 до Cisco Webex Контактен център за повече информация.

15 ноември 2021 г.

Уебекс контакт център платформа стартиране във Франкфурт дейта център

Новата Платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, които имат своята Страна на работа, нанесени в центъра за данни във Франкфурт. Клиентите, които са работили с екипа cisco Solution Assurance по време на процеса A2Q, за да валидират изискванията си срещу новите функции на платформата, могат да продължат с процеса на качване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Контактен центърCisco Webex.


OEM (Производител на оригинално оборудване) интеграция за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде на разположение скоро.

11 ноември 2021 г.

Разрешаване на виртуален агент за глас, за да се справи без въвеждане на потребител

Виртуални агенти за Voice може да се справи сценарии, където няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на flow могат да задават продължителността на изчакване без въвеждане и броя на повторенията, които трябва да се направят, ако няма въвеждане на потребител, като задавят следните стойности на параметрите в Разширените настройки на активността на виртуалния агент:

  • Време на изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която Виртуалният агент чака потребителски вход.

  • Макс опити за липса на въвеждане: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждане от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Активността на виртуалния агент осигурява нова изходна променлива ErrorCode за да посочите събитието за изчакване или състоянието на грешката.


Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизвеждат аудио съобщение, за да уведомят потребителите за грешка, разработчиците на потоци ще трябва да включат дейност в Play Message в потока, който използва изходната променлива ErrorCode от активността на Виртуалния агент.

За повече информация вижте виртуален агент в Ръководствотоза настройка и администриране на Cisco Webex контактен център.

26 октомври 2021 г.

Агент подобрения на работния плот

  • Иницииране на outdial повикване от агент взаимодействие история: Агент може да инициира извъндиално повикване, като щракнете върху телефонен номер в екрана хронология на взаимодействията на агента. Агентът може също така да редактира този номер, преди да инициира извикването на outdial.

    За повече информация вижте Агент история на взаимодействията в ръководството за потребителяна агента на контактния център на Cisco Webex.

  • Допълнения за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика — английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте локализацията в ръководството за потребителяна агента на контактния център на Cisco Webex.


    Допълненията за поддръжка на локализация в момента не са приложими за отчетите за статистика на производителността на агент (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Анализатор.

18 октомври 2021 г.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до Анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, имат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки на браузъра.

Функционалността Drill Down не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети за достъп и табла чрез връзки към браузъра в ръководствотоза потребителя на Центъра за контакт на Cisco Webex.

27 септември 2021 г.

Регионално ВПОП Вингрес в отдалечени страни

Клиентите, които се качват в новия Контактен център на Webex в центровете за данни на Австралия и СЪЕДИНЕНИТЕ щати, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени страни за навлизане в местната си Виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват страните във фазата на валидиране на внедряването подход към качеството (A2Q).

Център за данни на Контактен център Webex

Допълнителни държави, поддържани

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипинки

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за доставчика на услуги PSTN или Cisco единни комуникации мениджър разполагане архитектури. Новата оферта не се отнася за разполагане на Cisco Webex Calling.


Създаването на VPOPs в тези страни е предсказано от сделки в региона, с 60-дневно постоянно време за ВПОП.

Поддръжка на мултирегион

Webex Контактен център с Cisco Webex Call Telephony поддържа няколко региона (или страни, или части от страни) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

  • Обаждащите се са от един регион, а агентите са в множество региони

  • Обаждащите се и агентите са в множество региони

В тези сценарии се поддържат както входящи повиквания, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания, обаждащите се извикват в облака свързан PSTN (CCP) или настройката на локалния шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да правят outdial повиквания към всеки регион.

Агентите принадлежат към различни местоположения, както е конфигурирано в контролния център. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за местоположението им.

Входящите номера са свързани с регионите в контролния център. Извиква маршрут до агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Контактния център на Webex.

За повече информация вижте Многорегион поддръжка в Cisco Webex контактен център глас онбординг ръководство.

24 септември 2021 г.

Webex App (Webex) Интеграция в агент десктоп

Приложението Webex (Webex), заедно с функционалностите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с работния плот на агента на Контактния център на Webex. Интеграцията предоставя възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорни органи и експерти по предмета, без да напускат Агент Десктоп. Функционалността webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да разрешите функцията Webex с помощта на webexConfigured собственост, вижте раздела JSON оформление най-високо ниво свойства в CiscoWebex контакт център настройка и ръководство за администриране.

Внимание:

Приложението Webex от рамките на агент desktop не поддържа контрол на обажданията. За да получават и правят обаждания, агентите изискват външното, невграждано Webex App. За повече информация вижте Приложения за извикване.

За достъп до функцията Webex в агент десктоп, вижте раздела Webex App (Webex) в Cisco Webex контактен център агент настолно ръководство.

Агент подобрения на работния плот

  • Номер на набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

    Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление ( осигуряване > потребители > агент настройки > DNпо подразбиране), DN по подразбиране ще бъде предварително населено в следните полета на диалоговия прозорец за влизане на станция, когато агентът влезе в агента desktop:

    • Номер на набиране (формат на САЩ)

    • Разширение

    Ако администраторът ограничава DN по подразбиране DN за агент ( Осигуряване > агент профил > агент DN проверка > осигурена стойност), агентът не може да редактирате предварително населения DN докато влизате в агент desktop. DN ще бъде само за четене.

    За повече информация вижте раздела Влизане в агент десктоп в ръководството за потребителяна агента на контактния център на Cisco Webex.

  • Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и джаджи

    Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурирате постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

    • Настройване persist-selection до true.

    • Задаване на уникален идентификатор за tabs-id.

    Пример:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Кога md-tabs е настроено да бъде упорито ( "persist-selection": true), изборът на раздел се запазва дори ако агент превключва между страници или джаджи в работния плот на агента.


    Панелът помощна информация и агент статистика на производителността отчети страница в агент работен плот вече показват постоянен таб поведение.

    За повече информация вижте раздела навигация (персонализирани страници) в Ръководствоза настройка и администриране на Cisco Webex контактен център.

  • Постоянни раздели в агент статистика за производителността (APS) отчети

    Страницата APS отчети продължава избрания по-рано раздел дори ако агентът превключва на някоя друга страница и след това се връща на страницата APS отчети.

    За повече информация вижте раздела отчети за статистически данни за производителността на агент на агент на Cisco Webex в ръководствотоза потребителя на работния плот на контактния център на Cisco Webex.

20 септември 2021 г.

Контакти в опашка и агенти налични отчети

В Анализатора–Контакти в опашка и наличниагенти са въведени два нови отчета за акции в реално време. Тези отчети се показват като карти в Преглед на контактния център - Табло в реално време в анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за производителността на агента в работния плот на агент.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контакти, които чакат на опашката, и наличието на агенти в конкретни екипи, без режийните разходи да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в ръководствотоза потребителя на Центъра за контакти cisco Webex.

Дефиниране на резюме на колона за сегментна група редове от най-горно ниво в отчетите на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече дава възможност на потребителите да определят резюме на колоните за групата сегменти на редове от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули–Средно, Брой, Минимум, Максимум, Сума и По избор за всяка колона. Тази функция осигурява засилено изживяване при гледане на данни за табличните отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в ръководствотоза потребителя на Центъра за контакти cisco Webex.

07 септември 2021 г.

Динамични променливи за опашката, уменията и приоритета на обажданията

Тази функция засилва текущата активност "Контакт с опашката" в Flow Designer, като дава възможност за динамичен избор на приоритета на опашката, уменията и обажданията, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потоци вече може да избира променливи на потока в дейността "Контакт на опашката", за да конфигурира динамично проверката на опашката, уменията, приоритета на контакта и наличностите на агенти.

За повече информация вижте Queue Contact дейност в Ръководствотоза настройка и администриране на Cisco Webex контактен център.

17 август 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиенти от Контактен център Webex 1.0 до Контактен център на Webex

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Контактен център. След като тази функция е активирана, клиентите могат да получат достъп до новите възможности за контактен център, без да оказват влияние върху съществуващите потоци за контакт на Webex Contact Center 1.0. Клиентите могат постъпково да преместват Натоварванията на Телефония, Чат и Имейл към новата платформа и агентите за преход, като използват поетапно подход, който най-добре отговаря на техните бизнес изисквания.

За повече информация вижте статията Надстройка от Наследена платформа до Контактен център Cisco Webex.

09 август 2021 г.

Настройки за самообслужване на наематели за администратори на контактен център

Настройките на наематели като Разрешаване на сила по подразбиране DN (Номер на набиране), Разрешаване на край повикване, Разрешаване на край консулта, Интервал за автоматично увиване, Изчакване за възстановяване на загубена връзка и Щит за поверителност, които преди това са били конфигурирани с помощта на портала на доставчика на услуги за платформа за пътуване на клиента, сега се преместват в контролния център. Тези настройки на наематели могат да бъдат конфигурирани от администраторите на контактния център и не е необходимо да се управляват от екипа на Cisco Operations. Напред всички роли на администратор на центъра за контакти могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настройки в контролния център е реорганизиран и е разделен на следните подраздели:

  • Основни: Дава възможност на администраторите да синхронизират потребителите между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Контактен център cisco Webex.

  • Защита: Разрешава на администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита на Cisco Webex контактен център.

  • Voice: Дава възможност на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на обаждания на клиенти. За повече информация вижте статията Настройка на гласов канал за Контактен център Cisco Webex.

  • Работния плот: Разрешава на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за работния плот на агента и интервала за автоматично обтичане и времето на изчакване за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват Разрешаване на Сила по подразбиране DN, Разрешаване на край повикване и Разрешаване на край консулта. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Контактен център Cisco Webex.

03 август 2021 г.

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която нанася в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да се качат на борда на новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Контактен център Cisco Webex.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Нови цифрови канали-WebChat, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS), и Facebook Messenger-вече са достъпни в новия Webex Контактен център както в регионите на САЩ, така и в Обединеното кралство чрез imimobile интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения, които се захранват от imimobile:

  • Конструктор на потоци: Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на Възли.

  • Строител на бот: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

  • Поддържат се следните нови функции:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за отпускане на умения на контакти в възела QueueTask в конструктора на потока. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от времето на потока.

    • Поп на екрана: Поп на екрана е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в Desktop на агент, когато агентът отговори на разговор на клиент. Screen pops помагат на агента да получи повече информация за повикващия, за да продължи по-нататък с разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

  • Всички цифрови канали са част от Premium Seat License. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, и без пътна такса, и използване на бот.


Новите цифрови канали са пуснати в контролирани GA (Обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа cisco Solution Assurance, за да планират качването си на борда, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функционалност дава възможност на администраторите и администраторите партньори да експортират персонализирани отчети на наемател и да ги импортират в други наематели.

Подобрен изглед за групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е подобрен, за да премахнете празни редове в групирани отчети. Това намалява празната област в отчетите и осигурява по-добра практическа работа при гледане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивни потребители

Страницата Потребители в модула за осигуряване в портала за управление предоставя отметка в квадратчето Скриване на неактивни потребители за филтриране на неактивни потребители. Ако администраторът провери квадратчето Скрий неактивните потребители , неактивни потребители в наемателя не се показват.

Агент десктоп - подобряване на екрана поп

Разделът "Поп " на екрана в панела "Помощна информация" на "Работен плот на агент" показва изскачащи прозорци на екрана, които са от значение за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът Поп на екрана "Помощна информация" показва поп на екрана, свързан с взаимодействието с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и осигуряване - IVR порт добавка оферта

По подразбиране клиент има право на два лиценза за IVR порт за всеки лиценз за агент на Standard или Premium, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда IVR Порт добавка, която позволява на клиента да закупи допълнителни IVR порт лицензи, така че по-голям брой сесии могат да бъдат хоствани на IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това Виртуалният агент по подразбиране на езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент в flow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри преминават допълнителна персонализирана информация от потока на Контактния център на Webex към бота на Google Диалогов поток, за да внедрят разширени разговорни изживявания.

Поддръжка за регионализация на диалогов поток на Google

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа си и да чатят виртуални агенти, като уточнят региона на Google Диалогов поток. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да уточнят ИД на регион, когато конфигурират виртуалните агенти чрез контролния център, така че данните, произхождащи от Контактния център на Webex, да са насочени към центъра за данни на Google Диалогов поток, посочен в полето Регион .

Агент наличност в опашка за гласови повиквания

Разработчик на потоци вече може да определи колко агенти са налични в момента за обслужване на опашка. Дейността Get Queue Info в Flow Designer предоставя допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на потока да може да наблюдава състоянието на опашката и да предприеме коригиращи действия (например пренасочване към самообслужване или предоставяне на критерии за релаксация на уменията), преди да маршрутизира повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне потенциално условие за прелине.

06 юли 2021 г.

Нов уебекс контакт център платформа стартиране в Австралия Data Center

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, които имат своята страна на работа, нанесени в центъра за данни на Австралия. Клиентите, които са работили с екипа cisco Solution Assurance по време на процеса A2Q, за да валидират изискванията си срещу новите функции на платформата, могат да продължат с процеса на качване. За повече подробности относно стъпките, необходими за качване на борда, вижте статията Първи стъпки с Контактния център на Cisco Webex.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект Google Cloud Platform. Клиентите вече могат да задават ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в контролния център. С тази функция клиентите, които закупуват google CCAI (Контактен център изкуствен интелект) OEM абонамент от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Контактен център на Webex, която включва използване на CCAI.

Cisco Webex опит управление базирани IVR след повикване проучвания и след повикване проучване доклади

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на проучвания след обаждането и събиране на обратна връзка от клиентите. Проучванията след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

  • Администраторите могат да конфигурират IVR проучвания след повикване, когато трябва да се възпроизвежда инлайн проучване на клиента в края на гласово обаждане.

  • Проучванията след обаждането могат да се провеждат чрез гласовия канал, в допълнение към имейла и SMS.

  • Подробности за проучванията след повикването, като статистика за участие, степен на отговор на проучването и степен на завършване на проучването, могат да бъдат заснети в отчета Post Call Survey в Анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе true за задействане на проучването след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на проучвания след повикване.

21 юни 2021 г.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават outdial ANI по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела "Настройки" на организацията в модула "Осигуряване" на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са съпоставени с входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходящ ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо обаждане до клиент, ако агент не избере външен ANI от падащия списък Избор на outdial ANI , се използва изходящата ANI по подразбиране. Outdial ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране Outdial ANI е приложим на ниво наемател.

16 юни 2021 г.

Агент подобрение на работния плот - екран поп хипервръзка

Известието за поп на екрана в центъра за известия се показва като хипервръзка на поп екрана. Текстът, предоставен в новото поле Етикет за поп работен плот на екрана в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката на работния плот на агента.

08 юни 2021 г.

Агент подобрения на работния плот
  • RONA Подобрение: Заявките за входящи повиквания не се доставят на агенти в случай на повреда в телефона, устройството или мрежата. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Нови заявки не се доставят на агент, който е в състояние на RONA.

  • Идентифицирайте агентите по консулт или трансферно обаждане: В диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и заявка за консултация падащият списък Номер на набиране показва корпоративната адресна книга. Имената са налични в записите в адресната книга, в допълнение към полето Телефонен номер , което вече е било налично. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат кога да извършат консултация или прехвърляне по време на гласово обаждане.

  • Снимка на профил: Агентите могат да конфигурират снимката на потребителския си профил, когато активират потребителския акаунт или по-нова версия, като използват страницата на профила на Cisco Webex. Ако агент не конфигурира снимка на профил, потребителският профил показва инициалите на агента.

  • Съответствие с достъпността: Agent Desktop предоставя поддръжка на екранен четец за елементи само за четене Потребителски профил. Това е в съответствие с насоките за достъпност на уеб съдържание (WCAG) 2.0.

  • Подобрение на потребителския опит:

    • Значката на медийния канал в секцията Капацитет на канала на диалоговия прозорец Потребителски профил подчертава само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021 г.

Позволете на клиентите да конфигурират смесица от номера без такса и такса за Cisco PSTN за контактен център

Преди това подобрение, ако клиент е закупил Сноп 2: Входяща опция за достъп до номера без такса с добавката Cisco PSTN за Контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като без такса. За таксуване, Webex Контактен център счита всички набрани номера като свободни от ТОЛ такси.

С това подобрение, Webex Контактен център може да класифицира всеки номер, добавен към наемателя като тол или без тол такси. Таксуването в Контактния център на Webex се изчислява въз основа на обемите на обажданията на всички номера без ТОЛ такси.

Следните отчети за използването на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на номерата за тол такси и без такси:

  • Отчет за използването на лиценз: Този отчет е подобрен, за да предостави на клиентите показатели на ежедневните наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Разговори. Това е показателно за използването на Bundle 2: Входящ достъп дономера без ТОЛ такси. Раздялата на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на повикванията, свързани с агента, IVR системата и Queue, когато е наблюдавана максималната стойност. Освен това отчетът предоставя едновременните обеми обаждания, наблюдавани на толирани номера в момента на наблюдаване на Max Concurrent Toll-Free Calls. Раздяла на Едновременни толирани повиквания показва състава на повикванията, свързани с Агента, IVR системата и Queue.

  • Отчет за използване на исторически лиценз: Този отчет показва макс едновременните обаждания без такса за предходните месеци. Този отчет може да получи достъп до данни от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни за пореден дванадесетмесечен период.

01 юни 2021 г.

Агент подобрения на работния плот
  • Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на работния плот на агента е Webex контактен център. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Подобрения на потребителския опит:

    • Диалоговият прозорец За вход на станция поддържа функцията за автоматично довършване на браузъра. Автоматичното довършване спестява времето на агента, като автоматично попълва предварително въведения(ите) номер(а) на набиране и номер(а) на разширението. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахнете записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автодовършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

    • Клавишните комбинации диалог сега има минимална височина и ширина (в пиксели), отвъд които не можете да преоразмерите диалога. Това гарантира, че съдържанието в рамките на диалога остава четимо.

    • Екранът "Помощна информация" запазва избора на раздела на агента за конкретно взаимодействие дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например помислете, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела "Поп на екрана" в екрана "Помощна информация". След това агентът преминава към чат взаимодействие и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, се запазва изборът на раздел Screen Pop .

24 май 2021 г.

Филтри в режима на изпълнение

Пи на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предоставя подобрен опит за генериране на отчети. Потребителите могат да изберат филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация, или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите изпълняват визуализацията, избраните филтри се появяват в горния десен ъгъл на страницата за визуализация. Потребителите могат да филтрират визуализацията с помощта на подходящите филтри, без да се налага да редактират отчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в контролния център

В раздела "Настройки на центъра за контакти" в контролния център се въвежда нов раздел "Подробности за услугата". Този раздел дава възможност на администраторите и инженерите по поддръжката бързо да идентифицират конфигурациите на ниво платформа, които са приложими за организацията на клиентите. Разделът Подробности за услугата предоставя следната информация:

  • Webex контактен център държава на работа: Това поле показва държавата на работа, която е избрана в съветника за настройка, когато е бил предвиден наемателът на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на наемателя.

  • Платформа за контактен център Webex Данни: Стойността Нова платформа , показана в това поле, потвърждава, че наемателят се хоства на най-новата платформа на Webex Контактен център.

  • Цифров канал: Стойността Native Digital , показана в това поле, потвърждава, че наемателят използва текущото предлагане на Цифров канал от Cisco. За това поле ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали в центъра за контакти. Това ще помогне за разграничаване на клиентите, които използват канала Native Digital от тези клиенти, които ще използват предстоящите предложения за цифрови канали.

  • Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated показва в това поле потвърждава, че наемателят използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне за разграничаване на клиентите, които използват платформата Webex Calling Integrated от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

  • Уебекс Контакт център Телефония: Това поле показва Webex Контактен център PSTN, Webex Calling (CCP и Локален шлюз)или Voice POP Bridge , за да посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021 г.

Агент подобрения на работния плот

  • Търсене на състояние на наличност: Агент може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на работния плот на агента. Състоянията на наличност са наличнии състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

  • Опции на екрана със списъци със задачи: Прозорецът списък със задачи в работния плот на агент предоставя следните опции:

    • Приемане на всички задачи: Агентът може да кликнете върху бутона Приемам всички задачи , за да приемете няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и социални съобщения разговори) едновременно.

    • Нови отговори: Агентът може да кликнете върху бутона Нови отговори , за да превъртите, за да видите непрочетени цифрови съобщения канал (чат или социални съобщения разговори).

  • Специален знак, поддържан за номер на набиране и разширение: Ако агент копира Номер на набиране или Разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{, }, [, ], ;, ", ", |~, ', _, и -) в Номера на набиране или текстовото поле Разширение , специалните знаци се премахват при подаване на подробностите. </,> Това е от значение за следните диалогови прозорци:

    • Влизане в станция (Номер на набиране и разширение)

    • Заявка за трансфер (номер на набиране)

    • Заявка за консултация (номер на набиране)

    Единственият поддържан специален знак е +.

  • Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

    • Отзивчив: Към jSON файла се добавя ново свойство, наименувано отзивчиво . Това свойство определя дали уеб компонент или джаджа, базирана на iFrame, добавени в персонализираното оформление на page ниво или comp ниво е отзивчиво или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

      • Верен: Позволява отзивчивост на джаджата. По подразбиране се очаква всички джаджи да бъдат отзивчиви въз основа на прогресивните размери на екрана, ориентацията и зоните за гледане на устройството, които се използват.

      • Невярно: Забранява отзивчивостта на джаджата. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като неотговорни.

    • видимост: Стойността на свойството видимостNOT_RESPONSIVE е амортизирано и можете да продължите да го използвате само за обратна съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или не отзивчива, използвайте адаптивното свойство.

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

GoTo дейността се въвежда в Flow Control за прекратяване на текущ поток и раздаване на гласовото повикване до входна точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към потока са механизмите за ръчно повикване с гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритизиране на обажданията

Приоритизирането на обажданията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агент услуги няколко опашки, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, чакащо най-дългата продължителност, е присвоено първо на агента.

09 март 2021 г.

Агент подобрения на работния плот
  • Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на agent Desktop може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието заедно на хоризонталната заглавка на агент desktop не може да надвишава максималната ширина на 304 пиксела.

  • Обновяване на данни в Диалогови прозорци за заявка за прехвърляне и консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци искане за прехвърляне и искане за консултация в agent desktop дава възможност на агентите да извличат най-скорошния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

  • Под-оформление Функция: Функцията под оформление позволява на администратор да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла за оформление на agent Desktop JSON. Функцията sub-layout осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

  • Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на повикване с клиент на работен поток, агентът може да прехвърли обаждането на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли обаждането в различна входна точка, свързана с друг работен поток.

    С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на Call Associated Data (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

    Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли обаждането към работния поток на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на обаждания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на обаждания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално време

За Контактен център Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателни потоци. Платформата осигурява висока наличност на данни, обработка на данни за обаждания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и исторически данни в рамките на 30 минути от момента на настъпване на събитие. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Контактния център на Webex. Платформата предоставя надеждни данни в различните доклади в реално време и за минали времена, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя исторически отчети и отчети в реално време.

Глобален маршрут замества

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува глобален прекаляващ маршрут за тази входна точка. Ако съществува глобален маршрут override, след това се използва като текущата стратегия за маршрутизиране за входната точка, императрици всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с тази входна точка.

Подобрения в чат и виртуален агент шаблон създаване

Потребителският опит в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент се повишава, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна на функциите, предоставени от шаблоните.

Януари 2021 г.

Маршрутизиране на базата на умения

Skills Based Routing е функция, която отговаря на нуждите на обаждащите се с агенти, които имат уменията да отговарят най-добре на тези нужди. Когато гласовите обаждания пристигнат, те се класифицират в подгрупи, които могат да бъдат насочвани само към агенти, които притежават необходим набор от умения, като езикова флуенция или продуктова експертиза.

Администраторите на Контактния център на Webex вече могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на обажданията в потока. Обажданията се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

Подобрения на използваемостта на контрол на потока

Потребителският опит flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

  • Контролът на потока сега гарантира, че потребителите винаги въвеждат уникално име на потока.

  • Опитът за публикуване на Flow Control е подобрен. Следната функционалност е налична в ПИ за контрол на потока, след като потребителят валидира поток и щракнете върху бутона Публикуване на поток :

    • Ако публикуването е неуспешно, се показва Известие за тостер с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да щракнете върху бутона "Повторен опит за публикуване" , за да опитате отново.

    • Ако публикуването успее, потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и вече няма да бъде в ПИ за контрол на потока.

  • Бутонът "Глобални свойства " е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана "Глобални свойства ". Екранът "Глобални свойства " се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

декември 2020 г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата работа на клиентите.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

  • Смесени: Администраторът може да избере медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чат, пет имейла и пет социални контакта, с които агент да се справя едновременно.

  • Смесени В реално време: Контактите само на един мултимедиен канал в реално време (или глас или чат), могат да бъдат присвоени на агента в точка от времето, заедно с контакти на други типове медийни канали (имейл и социален). Максималният брой контакти, с които агент може да се справи едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чат, пет имейла и пет социални, като или гласът, или чатът са присвоени на агента в момент от време.

  • Изключителен: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екипа.

Надзорна способност за излизане от агенти

Супервайзорите могат да преглеждат списъка с агенти, които в момента са влезли в агент десктопа, като използват ново табло агент членка данни – Realtime в портала за управление. Таблото предоставя на надзорните органи възможността да излизат от агенти, които не борават с никакви активни контакти; т.е. агенти, които са в състояние Available или Idle във всички медийни канали. Тази функция помага на предприятията да управляват едновременни разходи за лицензиране.

Дизайнер на потоци

В Контактния център на Webex е въведен всички нов инструмент за визуални скриптове, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първото издание поддържа потоци, които се справят с гласови контакти. Тези потоци контролират как обажданията протичат през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) са налични в Flow Designer:

  • Текст към говор: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащ се.

  • Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайни потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google за Dialogflow, предоставя речта, базирана функционалност на Самообслужване, за да разбере намерението на разговор и подпомага клиента като част от iVR изживяването.

  • Трансфер със слепи: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт на външен Номер на набиране чрез IVR без агент намеса.

  • Прекъсване на връзката контакт: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на контакт в IVR.

Следните функционалности са налични в агент десктоп:

  • IVR Препис: Агент може да разгледа разговорния iVR препис в iVR транскрипционната джаджа.

  • CAD (Повикване свързани данни) променливи: Агент може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет е наличен в Анализатора:

  • IVR и CVA диалогов поток отчет: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, което включва броя на изоставените повиквания при самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашка. Многостепенното пробиване на сегментите редове в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предлагат разговорен IVR опит на обаждащите се чрез виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не е необходимо да се придвижват през unwieldy DTMF базирани IVR менюта; вместо това те могат да говорят от името на самообслужването.

Клиентите могат да конфигурират подробните данни за акаунта за услугата Dialogflow в контролния център. След като подробностите за профила са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow за шофиране на IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните обаждания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Отказване от опашката и очаквано време за изчакване

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и Позиция в опашка (PiQ) с помощта на функционалността "Текст към говор". Опциите могат да бъдат предоставени на клиента като да се откажете от опашката и да получите обратно повикване, да оставите гласово съобщение или да продължите да чакате в опашката.

Учтивост обратно повикване

На клиент, когато чака на опашка агент да стане достъпен, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер по избор на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от агент desktop и след това може да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакт, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за набиране на външен номер

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на outdial ANI, докато провежда външен разговор. Outdial ANI дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора в outdial. Извъндиал ANI списък трябва да бъде добавен към агент профил от администратора.

Пауза и възобновяване

Агент може да се позове на пауза и възобновяване на събитията за запис от агент десктоп по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). АВТОМОБИЛЪТ се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има забавяне при възобновяване на записа отвъд разрешеното изтичане на времето, функцията "Щит за поверителност" автоматично възобновява записа.

Промяна на екип без излизане от работния плот на агента

Агент, който е влезли в Работния плот, може да се промени в друг екип, без да излиза от Работния плот. Агентът може да променя екипа само когато няма активни заявки за контакт или разговори. Когато агент промени екипа успешно, оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (глас или цифров канал) на новия екип се прилагат.

Функции на работния плот на агента

В тази версия е наличен нов разширяем агент desktop. Въведени са следните нови функции:

  • Подобрения на потребителския опит: Агент десктоп е преминал обновяване на потребителски опит. Работния плот има цялостен нов облик с функционалностите, конфигурирани от администратора в оформлението на работния плот.

  • Агент държавен таймер и свързан таймер: Агент състояние таймер показва времето, което е изтекло, тъй като агентът е бил в текущото състояние. Ако агент е в състояние на престой и превключва между всички други състояния на Idle, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние, и общото време, прекарано във всички състояния на престой заедно. След като агентът приеме заявка, свързаният таймер показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

  • Пауза и възобновяване на записа: Агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записа на обаждане.

  • Капацитет на канала: Агентите могат да преглеждат броя на контактите, които могат да се обработват на всеки мултимедиен канал в дадена точка във времето.

  • Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известията за работния плот, безшумните известия и звуковите известия.

  • Тостер Известия: Агент desktop поддържа браузър тостер известия.

  • Поп на екрана: Браузърът изскача на работния плот на агент, когато агент приема входящо обаждане. Агентът може да преглежда подробностите за поп екрана или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра, или в раздела "Поп екран" на екрана "Помощна информация", въз основа на поп дисплея на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

  • Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализирано оформление към оформлението на работния плот по подразбиране.

  • Клавишни комбинации: Агентите могат да използват клавишни комбинации за конкретни функционалности на работния плот.

  • Превключете в тъмен режим: Агентите могат да активират или деактивират тъмната фонова тема на Агент Десктоп.

  • Изтегляне на отчет за грешки: Ако агент изпитва проблеми с агент desktop, агентът може да изтеглите регистрационните файлове за грешки и изпращане на регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.

  • Покана за кампания: Агентите могат да визуализират информацията за контакт на клиента, преди да направят изходящо обаждане за кампания за визуализация.

  • Агент Излизане: Агентите са уведомени, когато супервайзорът излезе с агент от Агент Десктоп.

  • Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работния плот на агента като настолно приложение.

  • Локализация: Потребителският интерфейс на Agent Desktop поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

    Български, каталонски, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, холандски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки Bokmål, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски, и турски.

  • Достъпност: Agent Desktop поддържа функции, които подобряват достъпността за потребители с ниско зрение и с увредено зрение.

  • Още подобрения на потребителския опит, които включват следното:

    • Входящи заявки, които се появяват или в прозореца на списъка със задачи, или в светкавица на popover за няколко секунди, преди състоянието на агента да бъде променено на RONA.

    • Значка в прозореца "Списък със задачи" показва броя непрочетени чат и социални съобщения в разговор.

  • Поддръжката на браузъра включва Microsoft Edge Хром (MS Edge V79 и по-нова версия).

  • Няколко агенти могат да редактират и записват CAD (Call-Associated Data) променливи с актуализации в реално време.

  • Агентите могат да правят outdial повиквания, когато са в налично състояние.

  • Агентите могат да активират звуковите известия за възпроизвеждане на звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

  • Прозорецът Хронология на взаимодействията на агентите показва подробности за предишните съобщения, които агентът е имал през последните 24 часа, в различните клиенти.

  • Разделът "История на контактите" в екрана "Помощна информация" показва предишните комуникации с клиента за последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до Гласовия канал.

  • Agent Desktop поддържа адаптивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за работния плот на агента е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неотговорните джаджи не могат да гарантират най-доброто потребителско изживяване и не се показват в по-малкия изглед.

Оформление на работния плот

Функцията "Оформление на работния плот" позволява на администратора да персонализира оформлението на agent Desktop и да го присвои на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

  • Оформление по подразбиране: Генерирано от системата оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

  • Оформление по избор: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на конкретни екипи, и присвоява на един или повече екипи.

Персонализираното оформление позволява на администратора да персонализира следното:

  • Заглавие и лого

  • Плъзгане и пускане и преоразмеряване на джаджи

  • Таймер за уведомяване и максимален брой известия

  • Персонализирани икони, персонализирани раздели, персонализиран заглавен блок, персонализирани страници и персонализирани джаджи

  • Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянни джаджи се показват на всички страници на агент десктоп.

  • Поп на екрана: Браузърът изскача на работния плот на агент, когато агент приема входящо обаждане. Агентът може да преглежда подробностите за поп екрана или в нов раздел на браузъра, в съществуващия раздел на браузъра, или в раздела "Поп екран" на екрана "Помощна информация" въз основа на поп дисплея на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните джаджи в персонализираното оформление:

  • IVR Препис

  • Ръководство за контакт и обаждане за кампания

  • Джаджи за управление на опита на Cisco Webex: Пътешествие за клиентско изживяване (CEJ) и Анализ на практическата работа на клиентите (CEA)

Следните джаджи за управление на опита се показват на работния плот на агент само ако администраторът ви е конфигурирал джаджите:

  • Пътешествие за преживяване на клиентите (CEJ): Показва всички минали отговори на проучване от клиент в хронологичен списък. Джаджата помага на агентите да получат разбиране за миналите преживявания на клиента с бизнеса, и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази джаджа се активира автоматично, когато агент се ангажира с клиент чрез обаждане, чат или имейл. Агент може да преглежда оценки и резултати като Net Promoter Score (NPS), Удовлетвореност на клиентите (CSAT) и оценка на усилията на клиентите (CES) заедно с всички други отзиви, събрани от клиент.

  • Анализ на практическата работа на клиентите (CEA): Показва цялостния импулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KP, проследени в рамките на Управление на опита.

Когато агент влезе в агент desktop, оформлението на работния плот, свързани с екипа на агента е на разположение на агента. Агентът може да персонализира оформлението на работния плот с помощта на функциите "Плъзгане и пускане и преоразмеряване".


В допълнение към искането на данни да бъдат предадени на джаджите чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез консумиране и манипулиране на системните данни в рамките на джаджата чрез агент Desktop JavaScript SDK (Комплект за разработване на софтуер) пакет.

РОНА Поповър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

  • Отидете на престой: Показва, че агентът може да променя състоянието от RONA на причина по подразбиране за бездейно, конфигурирана от администратора.

  • Отидете на разположение: Показва, че агентът може да променя състоянието от RONA на Наличен, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатор

Потребителите вече могат да получат достъп до Анализатора чрез новия URL адрес https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex контактен център с Webex извикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Контактен център, така и за Webex Calling, могат да използват своя Webex Calling Dial Number (крайни точки) като предпочитани от тях устройства с крайна точка на агента, когато се използват съвместно с работния плот на агента на Контактния център на Webex. Това дава възможност на агентите да влезете с помощта на техния Webex Calling разширение номер и да бъде отдалечен на поддържаните Webex Calling устройства и клиенти, и да се даде възможност на нетно повикване трансфери към вътрешни потребители на двете решения заобикалящи PSTN и спестяване на такси за пътно таксуване.

Webex Контактен център поддържа следните агент устройства за Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

  • Телефон за обаждащо се бюро webex

  • Webex повикване десктоп приложение (PC аудио)

  • Webex Мобилно приложение на мобилния телефон

  • Уебекс клиент, който е интегриран с Webex calling (PC Audio)

Интегриране на диспечера на повиквания с контактен център Webex

Тази функция позволява интегрирането на Webex Контактен център с локален диспечер на повиквания чрез опцията webex Calling Local Gateways (LGW) свързаност. С тази възможност агентите на Контактния център на Webex могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX) като агентско устройство.

Тази функция дава възможност на предприятията, които използват LGWs, като например унифицирания граничен елемент на Cisco (CUBE) или граничния контролер за сесии (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Контактния център на Webex.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Контактният център на Webex е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър кампания), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за визуализация за гласовия канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да инициират обаждания от кампанията от агент десктоп. Когато агент инициира обаждане за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на Campaign Manager. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в Анализатора.

Проучване на Cisco Webex за управление на опита след повикване

Контактният център на Webex е интегриран с Webex Experience Management , платформата за управление на опита на клиентите (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл post‐call проучвания за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения са на тренд като основен начин за свързване с бизнеса, за извършване на всички видове задачи за обслужване на клиенти и обработка на заявки един по един. Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Контактният център на Webex вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, Социални съобщения разговори могат да бъдат интегрирани с Виртуален агент (бот) за Чат, за да се даде възможност на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочвани към агент на живо, точно както в уеб чат. Намерените от Виртуалния агент намерени могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Диалогов поток. За SMS клиентите трябва да наявят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com). За интеграцията на Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддръжка на двигатели за бизнес правила чрез контрол на потока

Двигателят за бизнес правила (BRE) предоставя средство на наемателите да включат данните си в средата на Контактния център на Webex за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението за двигател на бизнес правила (BRE) с Webex Контактен център, могат да използват данните за BRE чрез Flow Control за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex контактен център

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex контактен център. Тази роля може да бъде присвоена на външни администратори и администратори в организацията на клиентите. Услугата конкретна роля на администратор позволява ограничен административен достъп в контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за контактен център и да администрира услугата за контактен център.

Поддръжка за осигуряване на администратори също е разрешена в тази версия. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата контактен център, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

Поддръжката за външни администратори само за четене е налична с тази версия. Външните администратори с ролята само за четене имат достъп до всички административни интерфейси на Контактния център на Webex в режима само за четене.

Поддръжка на външен администратор в flow designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, модифицират и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само в Flow Designer.

Правила за защита на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Контактния център на Webex. Тази функция помага за спазването на рамката на правилата за защита на съдържанието, която браузърите прилагат.

Споделяме подробности за планираните от нас издания на функции, които излизат скоро. Cisco може да направи промени в предвижданите функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получите актуализации за всякакви промени.

Подобрения на Flow Дизайнера

  • Запазване на променливите на потока при Прехвърляне към входна точка: Променливи на потока, които са агент прегледни и глобални променливи ще бъдат запазени по време на прехвърляне на поток или агент прехвърляне на входна точка.

  • Промените в глобалната променлива влязат в сила мигновено: Всички промени, направени в стойността на глобална променлива в портала за управление, ще влязат в сила незабавно във всички потоци.

  • Поддръжка На JSON обект като променлива тип в контролата на потока: Разработчиците на поток ще могат да определят променливи от тип JSON обект за съхраняване на сложни REST API отговори, и изходни данни с видове карти и масиви.

Поддръжка на глобални променливи за цифровите канали

Контактният център на Webex ще поддържа използването на глобални променливи и променливи на потребителския поток (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в рамките на потоците, за да задават и преминават стойности в контекста на взаимодействията, обработени в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като агент-преглед и агент-редактиране, тази функция ще даде възможност на агентите да преглеждате и актуализирате стойности за тези променливи в agent desktop по време на взаимодействието на клиента. Освен това Глобални променливи могат да бъдат маркирани като подлежаща на отчитане, при което стойностите ще бъдат налични в Анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като например променливите "Глобален" и "Локален поток", също ще бъдат достъпни за достъп в споделените потоци.

Разширена информация за опашката и ескалация към следващата група

Webex Контактен център сега има тези нови дейности за контрол на потока:

  • Разширена информация за опашката: Дейност, която връща броя на агентите в реално време в налично състояние в опашка за конкретен набор от изисквания за умения. С тази дейност разработчиците на потоци могат да вземат решения в потока, въз основа на броя на агентите с определени умения, които са на разположение за работа с контакти.

  • Ескалирайте група за разпространение на повиквания: Дейност, която позволява на разработчиците на потоци да ескалират на опашка контакт към следващата си група за разпространение на повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потоци за управление на контакти, които са паркирани в опашка.

Защита от пренаплитане: Максимални едновременни цифрови контакти за наемател

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни на клиента наемател. Стойността ще бъде определена като Максимален едновременен цифров прагза контакт. След достигането на прага всички нови цифрови контакти ще бъдат отхвърлени до прекъсване на съществуващи цифрови контакти, за сваляне на броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват Чат, Имейл, SMS и Социални канали.

Партньор към Партньор (P2P) трансфер

С това подобрение Webex Контактен център ще поддържа функцията за прехвърляне на партньор към партньор (P2P), която ще бъде предоставена на работната област на Cisco Commerce. Тази функция ще позволи на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор към нов партньор.

Окончателно изтриване на обекти в контактен център webex

В момента Webex контактен център не поддържа постоянно изтриване на някои обекти. С това подобрение администраторите ще могат да изчистват неактивни обекти, като ги изтриват за постоянно.

Филтри в режим на изпълнение в таблата на анализатора

Пи на анализатора ще предложи възможности за филтриране при изпълнение на персонализирано табло в режим на изпълнение. Често срещаните редови сегменти от отчетите в таблото ще се показват като филтри в горния десен ъгъл на таблото. Потребителите вече ще могат да използват филтрите, за да персонализират информацията, която се показва на таблото.

Onboarding Партньор като Клиент

Тази функция дава възможност на партньор да се качи на наемател на Webex Контактен център за собствената организация на партньора, като избере опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в контролния център. Тази функция ще бъде активирана за това издание само при поискване, за да се гарантира спазването на ограниченията на функциите.

По-долу са изброени ограниченията на функциите, когато партньор предвиди наемател за собствената организация на партньора, като използва Control Hub:

  • Ако държавата на работа, която е избрана при предоставяне на картите на наемателя в центъра за данни на Съединените щати, партньорът трябва да се качи на борда само на наемателя към Платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира Платформата за изключения. За повече информация в центровете за данни на Контактния център на Webex вижте статията Находище на данни в Контактния център на Cisco Webex.

  • Ако държавата на работа, която е избрана при предоставяне на картите на наемателя на който и да е друг център за данни, тогава партньорът не трябва да има никакви съществуващи наематели на клиенти, които да са обезпечавани в този център за данни. Партньорът трябва първо да предвиди наемателя за собствена употреба на партньора, а след това може да започне да се качва на наемателите на клиенти.

Агент подобрения на работния плот

  • Влезте с код на държава: Agent Desktop ще поддържа вход въз основа на географското местоположение на потребителя. На агентите ще бъде разрешено да избират кода на държавата от падащ списък и да въведат номера на набирането си в диалоговия прозорец Идентификационни данни на станцията . Агентите могат да запазят предпочитанията си за идентификационни данни на станцията за бъдещите входове.

  • Задайте всяка страница на навигационната лента като целевата страница: Нов имот isDefaultLandingPage ще бъде добавен към файла "Оформление на работния плот JSON". Това свойство ще позволи на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целевата страница, когато агентът влезе. Целевата страница може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Свързване на popover за заявка за контакт: Свързващ popover се използва за информиране на агент, че нова заявка за контакт е в процес на присвояване. Свързващата popover ще бъде последвана от входящата заявка за контакт агентът да предприеме действия, преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на работния плот на агента се появи свързващ popover.

Променливи, показвани на екрана за управление на popover и взаимодействие

Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да избират системата, глобалните и локалните променливи, които трябва да бъдат показани на изскачащия прозорец за заявка за гласово повикване и контрол на взаимодействията. Когато променливите са маркирани като виждаеми на агент desktop, дизайнерът на потока може:

  • Изберете променливите, които трябва да се показват на екрана за управление на popover и взаимодействие

  • Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да се показват в

  • Персонализиране на етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на работния плот на агент

Променливите на popover предоставят кратка информация за входящо обаждане, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се появяват в екрана "Контрол на взаимодействието".

Подобрения на дизайнера на потока

  • Автоматично записване на превключване за потоци: Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да активират или деактивират автоматичното записване на поток с помощта на бутона автоматично записване на превключващия бутон. Тази функция ще помогне на разработчиците на потоци да върна потока към вече публикуваната му версия.

  • Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да изнасят или внасят скриптове за контрол на потока в рамките на същите или различни наематели. Тази функция ще даде възможност на разработчиците на потоци да репликат скриптове на потока с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци.

  • Копиране и поставяне на дейности в потоци: Flow Designer ще позволи на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в поток, без да се налага да избират нова дейност от панела Дейност всеки път. Това помага да се спестят времето и усилията за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти.

Сигурни променливи в контрол на потока

За да се предотврати регистрирането на Лично разграничима информация (PII), администраторите ще могат да маркират променливите на потока или глобалните променливи като Secure. Разработчикът ще има опция за маркиране на променливите като агент, който се вижда или може да се редактира, за да контролира представянето на тези променливи на работния плот на агента.

WebSocket инфраструктура за известия за натискане в реално време

Контактният център на Webex ще изложи интерфейсите, за да се абонирате за набори от данни в реално време. Тези набори от данни ще бъдат публикувани по канала WebSocket. Тази функция ще даде възможност на Анализатора и на работния плот на агента да показват данни в реално време на джаджите и таблата.