За списък с разрешени бъгове вижте Решени проблеми за контактния центърна Webex.

За съобщения в по-стари издания на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0 и Какво е новото в Cisco Customer Journey Platform (R10).

31 октомври 2022 г.

Включване на партньор като клиент

Партньорите вече могат да се качат на борда на клиент на Webex Contact Center в собствената си организация, като изберат опцията "Аз съм клиент " в съветника за настройка на поръчки в контролния център.

Партньорите трябва да отбележат следните ограничения, когато предоставят наемателя на собствената си организация, използваща Control Hub:

  • Ако избраната държава на работа се свързва с центровете за данни на САЩ, Обединеното кралство, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да включи наемателя само в платформата по подразбиране.Партньорът не трябва да избира платформата за изключения.За повече информация относно центровете за данни на контактния център на Webex вижте статията Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Ако държавата на работа, която е избрана, се свързва с канадския център за данни, тогава партньорът не трябва да има съществуващи клиенти наематели, предоставени в този център за данни.Партньорът трябва първо да предостави наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да наема клиенти.Не използвайте тази функция, ако партньорът вече има клиенти клиенти.

28 октомври 2022

Нови и пресъздадени илюстрации в Agent Desktop

Agent Desktop показва подобрени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с продуктовия пакет Webex.Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

27 октомври 2022

Повишаване на предупреждението за прагове

С това подобрение имейл сигналите, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализирания времеви печат и часовата зона на наемателя.За повече информация вижте Прагови предупреждения в ръководствотоза потребителя на анализатора на контактния център на Cisco Webex.

12 октомври 2022

Поддръжка на променливи за цифровите канали

Контактният център на Webex поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали.Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление.Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център.Ако тези променливи са маркирани като агент-видими и агент-редактируеми, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в работния плот на агента по време на взаимодействие с клиента.Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, при което стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане.Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.

За повече информация вижте Променлива поддръжка за цифрови канали.

4 октомври 2022

Подобряване на работния плот на агента – Задайте страница на навигационната лента като целева страница

Нов имот isDefaultLandingPage се добавя към JSON файла Desktop Layout.Това свойство позволява на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целева страница, когато агентът влезе.Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За повече информация вижте Навигация (страници по избор).

29 септември 2022

Изтриване на обекти за постоянно в контактния център на Webex

Административните конфигурации на контактния център на Webex вече могат да бъдат изтрити окончателно.Това помага на клиентите да премахнат нежеланите конфигурации, да запазят лек конфигурационен отпечатък и да подобрят производителността на приложенията.Преди да изтриете конфигурационен обект за постоянно, ще трябва да го маркирате като неактивен.Можете също периодично да изтривате неактивни обекти с помощта на автоматично изчистване, което е на ниво клиент.

За повече информация вижте Изтриване на неактивни обекти запостоянно.

28 септември 2022

Защита от пренапрежение:Максимални едновременни цифрови контакти за клиент

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни в клиента клиент.Максималният едновременен праг на цифров контакт показва тази стойност.Когато наемателят достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не прекъснат, за да намали броя на едновременните цифрови контакти под прага.Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.


Тази функция е приложима за клиенти, използващи Webex Connect.

Стойността на максималния едновременен праг за цифров контакт е зададена на 30% по-висока от едновременните права за цифров контакт:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Стойността на едновременните права за цифров контакт се основава на следната формула:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

За поръчки за нулеви ангажименти стойността по подразбиране на едновременните права за цифров контакт е:

100 x 15

Клиентите могат да повдигнат заявка за поддръжка, за да коригират максималния едновременен праг за цифров контакт за вашия клиент.Максималният едновременен праг на цифров контакт не може да надвишава 160 000.

За повече информация вижте Едновременни настройки за цифрови контакти в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Отчетът за статистиката за защита от пренапрежение е достъпен в анализатора.За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в ръководството за потребителяна анализатора на контактния център на Cisco Webex.

28 септември 2022

Конфигуриране на променливи, показвани в екрана за изскачащ прозорец и контрол на взаимодействието

Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да избират системните, глобалните и локалните променливи, които трябва да се показват в изскачащия прозорец на заявката за гласово повикване и екрана Контрол на взаимодействието.

Когато променливите са маркирани като видими на работния плот на агента, дизайнерът на потока може:

  • Изберете променливите, които да се показват в екрана popover и Interaction Control.

  • Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да бъдат показани.

  • Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на работния плот на агента.

Променливите popover предоставят кратка информация за входящо повикване, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях.Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се появяват в екрана Контрол на взаимодействието.За повече информация вижте следните раздели:

28 септември 2022

Разширена информация за опашката и ескалиране на групата за разпространение на повиквания

Контактният център на Webex вече поддържа тези нови дейности за контрол на потока:

  • Разширена информация за опашката:Тази дейност показва броя на агентите в реално време в наличното състояние и броя на влезлите агенти за определен набор от изисквания за умения.Въз основа на броя на наличните агенти за обработка на контакти, разработчиците на потоци могат да използват тази дейност, за да решат и управляват последователността на потока.

  • Група за разпространение на повиквания за ескалиране:Тази дейност позволява на разработчиците на потоци да ескалират контакт на опашка до следващата или последната група за разпространение на повиквания.Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потока за управление на контактите, които са паркирани на опашка, и помага да се намали времето за изчакване на контактите.

За повече информация вижте Разширена информацияза опашката.

14 септември 2022

Подобряване на работния плот на агента – Влезте с кода на страната

Агентите могат да влизат в работния плот на агент въз основа на географското си местоположение.Те могат да направят следното:

  • Изберете кода на страната от падащ списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец Идентификационни данни за станция.

  • Запазване на предпочитанията за идентификационни данни на станцията за бъдещи влизания.

За повече информация вижте раздела Влизане в работния плот на агента в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 септември 2022

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Contact Center въвежда подобрена платформа за медийна обработка Real Time Media Service (RTMS) като основен двигател за медийни услуги за контактния център Webex.Първата фаза на глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка на опции за свързване на PSTN, базирани на Voice POP.Това позволява на клиентите да използват или предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги), или да разширят PSTN услуги, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от тяхното внедряване на Private Branch Exchange (PBX) за контактния център.

Поддръжка за допълнителна свързаност като Webex Calling Subscription-based (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN ще бъдат добавени на по-късна дата.Допустимостта на клиентите се оценява по време на въвеждането, а партньорите ще изберат RTMS в рамките на Partner Control Hub по време на въвеждането.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за контактния център на Webex и съветника за настройка на услугите в статията Първи стъпки с контактния център на Webex.

10 Август 2022

Промяна на сайта на агент

С това подобрение можете да промените сайта, който е възложен на агент.Стойностите на екипите и мултимедийните профили трябва да бъдат съответно променени.Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агентите в рамките на планиран прозорец за поддръжка и агенти, за да се създаде нова сесия на работния плот на агента.За повече информация вижте Редактиране на потребителска секция в главата за осигуряване на ръководството за настройка и администриранена контактния център на Cisco Webex.

5 Август 2022

Подобрения на дизайнера на потока

  • Превключване за автоматично записване за потоци:Разработчиците на Flow могат да активират или деактивират автоматичното записване на поток с помощта на бутона за автоматично записване . Когато разрешите тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока, на всеки три секунди.За повече информация вижте Разрешаване или забраняване на опциятаза автоматично записване.

  • Връщане на поток към предишната му версия:Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да върнат потока към публикуваната по-рано версия.Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия.За повече информация вижте Връщане на поток.

  • Износ и внос на потоци:Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за контрол на потока в едни и същи или различни наематели.Тази функция позволява на разработчиците на потоци да възпроизвеждат скриптове за потоци с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци.Можете да навигирате до раздела Стратегия за маршрутизиране > потоци в портала за управление, за да получите достъп до функцията "Експортиране и импортиране на потоци ".За повече информация вижте Експортиране и импортиране на потоци.

  • Копиране и поставяне на дейности в потоци:Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в потока, без да се налага всеки път да избират нова дейност от панела за активност.Това помага да се спести време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти.За повече информация вижте Копиране и поставяне на дейности.

28 юли 2022 г.

Изтичане на времето за изчакване на неактивността на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да задават таймаут за неактивност при неактивност за настолното приложение.Това помага да се предотврати агентите и надзорните органи да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център.Таймаут на ниво клиент може да бъде дефиниран в портала за управление > настройките на организацията > и администраторите могат също да задават таймаути на ниво профил на агент, които заместват настройките за ниво на клиент.За повече информация вижте Настройки в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Ако даден агент е неактивен на работния плот на агента за определен период от време, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Продължително неактивност .Диалоговият прозорец с таймер за обратно отброяване се появява една минута преди настъпването на конфигурираното време на изчакване.Ако не щракнете върху бутона Остани вписан преди изтичането на таймера, работният плот на агента ви подписва.За повече информация вижте Таймаут на времето за изчакване на активността в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 юли 2022 г.

Конфигурируемо изчакване на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират пренасочване на ниво клиент при изчакване без отговор (RONA) за всеки канал.Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата "Контролен концентратор" > контактния център > "Настройки " > работния плот.

Поддържаните типове канали са:

  • Телефония

  • Чат

  • Имейл

  • Социални

За информация относно конфигурирането на стойностите на времето за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за контактния центърна Webex.

25 юли 2022 г.

Персонализиране на часовата зона на клиента на контактния център на Webex

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на клиента в контактния център, когато предоставя абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път.За повече информация вижте статията Първи стъпки с контактния центърна Webex.

25 юли 2022 г.

Подобрение на оформлението на работния плот

С това подобрение новите функции, които се освобождават за оформлението на работния плот, са автоматично достъпни за потребители, които използват немодифицирано оформление на работния плот.Не се изисква действие на администратор за прилагане на нови функции към екипи, които използват непроменени оформления.Новите функции, базирани на оформление, са налични, когато потребителят обнови своята сесия на работния плот или влезе в работния плот.


За екипи, които използват оформление на работния плот по избор, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции.Когато администраторите преглеждат непроменено оформление или екип, който използва непроменено оформление, се показва съобщение, което показва, че новите функции на работния плот се прилагат автоматично.

За повече информация вижте Оформление на работния плот в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

21 юли 2022 г.

Подобрение на работния плот на агент – Добавяне на илюстрация към страницата на задачата

Нов имот taskPageIllustration е предоставена в оформлението на работния плот JSON файл.Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница на задачата въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката.Когато агент влезе, страницата на задачата показва конфигурираната илюстрация като фон.За повече информация вижте taskPageIllustration.

18 юли 2022 г.

WhatsApp за входяща грижа за клиентите:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите.Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да достигнат до бизнеса като допълнителен канал по избор.За повече информация вижте Настройване на канал WhatsApp в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да реагират на контактите на WhatsApp, използвайки Webex Contact Center Agent Desktop.За повече информация вижте Управление на разговори в WhatsApp в ръководствотоза настолни компютри на Cisco Webex Contact Center Agent.

15 юли 2022 г.

Агент настолни подобрения

  • Подобряване на потребителския опит – Ангажиран етикет:Когато даден агент е в налично състояние и приеме активна заявка, състоянието Наличност на агент показва интуитивен етикет, наречен Ангажиран.Етикетът "Ангажиран" се появява на работния плот на агента, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента.Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали в зависимост от капацитета на канала.За повече информация вижте Състоянияна наличност на агент.

  • Възможност за агентите да предоставят обратна връзка за опита си на работния плот: Ние продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на отзивите на потребителите.За да улесним агентите да предоставят входни данни, които ни помагат да подобрим работата им на работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop.За повече информация вижте Навигационна лента.

13 юли 2022 г.

Маршрутизиране, базирано на агенти

Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да присвоите специален агент или изпълнител на взаимоотношения на вашите контакти.Използвайте маршрутизиране, базирано на агенти, за маршрутизиране, опашка или паркиране на контактите директно към предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат на контактния център?Можете да присвоите последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент, когато този контакт се обади.

Дейността от опашка до агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент.Имейл адресът или идентификационният номер на агента в дейността от опашка до агент позволява маршрутизиране на контактите към предпочитаните агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в решаване на обаждания, и да подобрите цялостното клиентско изживяване.За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано наагент.

13 юли 2022 г.

Актуализиране на уменията на агента в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, той се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите.За повече информация вижте Екипи.

7 юли 2022 г.

Поддръжка на Windows 11 в контактния център на Webex

Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop и Analyzer.

За повече информация вижте следните теми:

21 юни 2022

Подобрение на работния плот на агента – Съобщения за грешки, когато набирането на повиквания е неуспешно

Когато повикването за външно набиране е неуспешно, работният плот на агента показва нови съобщения за грешка за следните сценарии:

  • Номер за външно набиране, набран от агент, не се свързва с клиента.Например, проблеми с връзката на обажданията.

  • Агентът отхвърля повикване с външно набиране.Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

  • Клиентът прекъсва връзката с входящо повикване.Например, клиентът отменя входящо повикване.

  • Клиентът не отговаря на входящо повикване.Например, обаждането звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Осъществяване на изходящо повикване.

16 юни 2022

Подобрения в уеб обратното повикване

Искате ли вашите повикващи да подават заявки за обратно повикване от външен източник, като например уебсайт, чат или мобилно приложение?В момента имаме наличен API за обратно повикване в мрежата.

След подаване на заявка, тя се изпраща до системата на контактния център Webex.Контактният център на Webex получава заявката за обратно повикване и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратни повиквания.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат интерфейса на предния край и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно повикване.Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторен опит няма да бъде налична в това издание.

Отчетът за обратно повикване в анализатора включва отчета за обратно повикване в мрежата със следните полета:

  • Тип обратноповикване:Типът обратно повикване може да бъде учтивост или уеб.

  • Източник на обратноповикване:Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Работният плот на агента показва новата икона за обратно повикване.

За повече информация посетете портала Webex Contact Center for Developers .

26 май 2022 г.

Динамична бърза поддръжка за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток за обработка на взаимодействия на множество езици въз основа на избора на клиента на език.Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата за аудио подкана в различни IVR дейности като Play Music, Play Message, Menu и Collect Digits.Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработката на повиквания в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

18 май 2022 г.

Системни ограничения в контактния център на Webex

Конфигурационните ограничения за контактния център на Webex вече са документирани и публикувани.За повече информация вижте Системни ограничения в контактния център на Webex в главата "Първи стъпки" на ръководството за настройка и администриранена контактния център на Cisco Webex.

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратор

Предоставянето на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително.Няма лицензионни разходи за администратори, които нямат достъп до никакви агенти или надзорни функции.Такива администратори нямат достъп до следните модули в Портала за управление:

  • Агент Десктоп

  • Отчети и анализи

  • Наблюдение на разговори

  • Управление на записите

  • Данни за състоянието на агента в реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратори вижте Документация наконтактния център на Webex.

21 април 2022

Подобрения в агента за настолен компютър

  • Премахнати са фоновите илюстрации на целевата страница:Целевата страница досега показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в работния плот на агента.Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

  • Пренареждане на разделите в екрана "Помощна информация":Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Помощна информация, за да променят реда на разделите.Тази функция е приложима за:

    • Раздели, които се показват в екрана Помощна информация.

    • Допълнителни раздели в екрана Помощна информация.Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия раздел.

    Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира извън екрана Помощна информация, презареди браузъра, изчисти кеша на браузъра или излезе и влезе отново в работния плот на агента.

    За да нулират разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху иконата Още действия () и да изберат опцията Нулиране на реда на раздела.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    За да разрешите тази функция, JSON файлът на оформлението на работния плот трябва да включва следните нови свойства:

    • Плъзгане и пускане на раздели:Администраторите трябва да зададат стойността на свойството за плъзгане на true.Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

    • Нулиране на редана раздела:Администраторите трябва да зададат атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

12 април 2022

Отчети за прехода към запаси

Девет нови доклада за преход само на гласови запаси вече са достъпни в контактния център на Webex.Тези доклади имат същия вид и усещане като тези на докладите на Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

За повече информация вижте Отчети за прехода в ръководствотоза потребителя на анализатора на контактния център на Cisco Webex.

11 април 2022 г.

Нови цифрови канали, пуснати с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център на Webex в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС.Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират своята организация и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Конструкторна потоци:Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ.Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове.Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Маршрутизиране, базирано на умения:Администраторите могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на уменията, на контактите във възела QueueTask в конструктора на потоци.Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, които се съчетават най-добре в този момент от потока.

  • Екран Поп:Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент.Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

  • Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички дигитални канали са част от Premium Seat License.Таксите са допълнителни за следните услуги:автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.


Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.За повече информация вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022 г.

Автоматичен отговор

Автоматичният отговор позволява на поддържано Webex Calling-базирано агентско устройство (Webex Calling приложение или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания.Агентът чува тон, когато на повикването се отговори автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението при автоматичен отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на работния плот на агента.Обажданията, които агентите получават, които не се управляват от контактния център на Webex, звънят както обикновено; Например, от агент на агент.

Администраторите използват раздела "Профил на агент" в модула "Осигуряване" на портала за управление, за да зададат полето "Автоматичен отговор" на "Да ".За повече информация вижте раздела Профил на агента в главата "Осигуряване" на ръководството за настройка и администриранена контактния център на Cisco Webex.

30 март 2022 г.

Опция за превключване на телефонията

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, задвижван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента.Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP / Local Gateway).Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за контактния центърна Webex.

16 март 2022 г.

Подобряване на потребителския опит в съветника за настройка на услугите

Съветникът за настройка на услугите вече е подобрен.Настройката на услугата "Контактен център" се привежда в съответствие с новата практическа работа на потребителите.Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с контактния центърна Cisco Webex.

03 март 2022 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиентите от платформата за пътуване на клиентите на Cisco (R10) или CC-One (R9) до контактния център на Webex

Тази функция позволява на клиентите, които използват Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9), да преминат към Webex Contact Center.На клиентите, които се записват за тази функция, се предоставя достъп до работна област за мигриране.Тази работна област има следните ключови възможности:

  • Конфигурации на наематели:Клиентите могат да извлекат данни за административна конфигурация от наследения си клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в контактния център на Webex.

  • Исторически данни:След като клиентите са мигрирали напълно към контактния център на Webex и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки за анализиращи данни, създадени на тяхната наследена платформа.

  • Записи на обаждания:След като клиентите са мигрирали напълно към контактния център на Webex и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и да изтеглят записи на обаждания, създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center.

Насипни операции за контактния център на Webex

Bulk Operations позволява на партньори и клиенти да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в насипно състояние.Тази функция помага да се автоматизира въвеждането на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят мащабни актуализации на конфигурацията на своя наемател.

За повече информация вижте статията Групови операции в контактния център на Webex.

15 февруари 2022

Защита от пренапрежение:Максимален едновременен гласов сигнал за клиент

Тази функция определя максималния брой обаждания, които могат да бъдат активни при клиента клиент.Стойността се нарича Максимален праг за едновременен гласов контакт и може да бъде достъпна в раздела Настройки на портала за управление.След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не се прекъснат, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага.Едновременните повиквания в контактния център включват входящи повиквания и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи кампании и обратни повиквания).

Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Стойността на едновременните права за гласов контакт се основава на следната формула:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

За абонамент за нулев ангажимент стойността на едновременните права за гласови контакти е:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клиентите могат да повдигнат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт.Максималната допустима стойност за едновременен праг на гласов контакт е 13000.За повече информация вижте Настройки за едновременни гласови контакти в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Докладът за статистиката за защита от пренапрежение е въведен в анализатора.За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в ръководството за потребителяна анализатора на контактния център на Cisco Webex.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за избор на контакт – избор на контакт, базиран на умения – е въведен в маршрутизирането, базирано на умения (SBR).Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – Избор на контакт, базиран на умения, или First In, First Out (FIFO) базиран избор.В Избор на контакт, базиран на умения, SBR периодично филтрира контактите в опашката, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времево клеймо (от най-старо към най-ново).

Контактите, които се изпращат до опашките на SBR, се паркират, докато не се появи подходящ агент.Когато даден агент е на разположение, съвпадащият контакт между паркираните контакти се свързва с агента по приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката.По този начин методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране за клиентите е разрешен избор на контакт, базиран на умения.За да активират избора на контакти, базиран на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco.За повече информация вижте Избор на контакт, базиран на умения, в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

11 февруари 2022 г.

Подобряване на работния плот на агента - Пренареждане на икони в хоризонталната заглавка

Нов имот headerActions се добавя към оформлението на работния плот JSON файл.Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на работния плот на агента – иконите (1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Notification Center).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions различава малки и главни букви.


За да премахнете иконите на заглавката и свързаната с тях функционалност от работния плот на агента, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата.

За повече информация вижте заглавкатаДействия в главата за осигуряване на ръководството за настройка и администриранена контактния център на Cisco Webex.

Опции за формат на дата за интервално поле в отчети на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите от анализатора е mm/dd/yyyy.С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дати за полето Интервал, както за други полета в отчетите.

Преди това персонализирането на формата за дати беше възможно само за променливи в профила.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на интервалното поле в ръководството за потребителяна анализатора на контактния център на Cisco Webex.

10 февруари 2022

Обработка на невалидно въвеждане на DTMF в IVR проучвания след повикване

Контактният център на Webex може да обработва сценарии, при които има невалиден или няма DTMF (двуцветен многочестотен) входен отговор от клиентите по време на IVR проучвания след повикване.Разработчиците на потоци могат да конфигурират параметъра Timeout в секцията Разширени настройки на дейността Обратна връзка в Flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака DTMF вход от клиентите.Освен това администраторите могат да конфигурират следните IVR настройки за контактния център на Webex в раздела Настройки на въпросника на въпросника за проучване след обаждане в Webex Experience Management:

  • Позволени са максимални невалидни входове и време на изчакване:Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимално невалидни входове и разрешени периоди на изчакване, за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни входни или невъведени отговори от клиенти.

  • Аудио файлове за уведомителни съобщения:Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат уведомителни съобщения за невалиден вход, изтичане на времето за изчакванена влизане в DTMF и максимален брой превишениповторни опити .

Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе никакъв вход към въпрос от проучване в рамките на определения период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудиосъобщението, за да уведоми клиента за невалидния запис или таймаут, и след това възпроизвежда същия въпрос от проучването на клиента.Когато максималният брой опити изтече, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие до клиента, прескача останалите въпроси в проучването и възпроизвежда благодарственото съобщение, за да завърши проучването.

За повече информация вижте Валидиране на входния отговор на DTMF в IVR проучване след повикване в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

07 февруари 2022

Глобални променливи в контактния център на Webex

Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула за осигуряване в портала за управление.Администраторите могат да задават глобалните променливи като агент-видими и агент-редактируеми , за да ги направят достъпни за агентите чрез агентския десктоп.Освен това администраторите могат да зададат променливите като отчетни , за да ги включат в отчетите на анализатора.Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център.Ако агент актуализира глобална променлива стойност, която може да се редактира от агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане.Тази функция позволява на администраторите да дефинират подлежащи на отчитане глобални променливи и да ги запазват в компонентите на контактния център на Webex.

За повече информация вижте Глобални променливи в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.


Разработчиците на Flow вече не могат да създават променливи на данни, свързани с повикване (CAD), използвайки Flow Designer.Персонализираните променливи на потока ще останат неподлежащи на отчитане.

28 януари 2022

Портал за клиентско изживяване на Webex за разработчици

Порталът Webex Customer Experience for Developers дава възможност на разработчици от трети страни да имат програмен достъп до контактния център на Webex и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване.Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят клиентското изживяване.Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват референтните документи на API, примерния код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новата версия:

  • Автоматизиран процес на интеграция:Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX).Разработчиците вече могат да се регистрират и управляват интеграции лесно чрез https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Уеб куки за задачи:Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития за задачи чрез уеб куки за задачи.За повече информация вж https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • Мултимедийни профили API:Нова крайна точка на API на CRUD (Създаване, четене, актуализиране и изтриване) за мултимедийни профили вече е налична.За повече информация вж https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Ръководство за ограничаване на скоростта:Ново ръководство за ограничаване на ставките е на разположение на . https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting

  • Ръководство за удостоверяване:За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване в https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication .

22 януари 2022

E.164 Поддръжка на формат за международни разговори в контактния център Webex

Контактният център Webex поддържа формата на телефонния номер E.164 за международни разговори за агенти и надзорници.Това е в допълнение към IDD (International Direct Dialing) формат, който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в контактния център Webex.

С това подобрение се поддържа форматът E.164 за всички опции за PSTN за контактния център Webex – Cisco Provided Bundled PSTN, доставчик на услуги PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Контактният център на Webex поддържа формата E.164 в следните сценарии:

  • Входящи повиквания:Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

  • Вход за агент:Агентите могат да влизат в работния плот на агента, като въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формата) в диалоговия прозорец Влизане в станция. Тази функционалност позволява на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани със своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания.За повече информация вижте Влизане в работния плот на агента в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агент) в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

  • Трансфер, консултации и конферентни разговори:Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формата) в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и Заявка за справка, за да инициират трансфер, консултации или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони.За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и иницииране на консултово обаждане в ръководството за потребителяна Cisco Webex за настолен компютър на контактния център.

    За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в адресната книга на предприятието вижте Адресни книги в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

  • Изходящи повиквания и изходящи кампании:Агентите могат да извършват обаждания до контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към IDD формата.Това подобрение е приложимо за повиквания с външно набиране, любезно обратно повикване и изходящи обаждания за кампании.За повече информация вижте Осъществяване на изходящо повикване в ръководството за потребителяна Cisco Webex за настолен компютър на контактния център.

  • Мониторинг на повикването на надзора:Супервайзорите вече могат да въвеждат номера за обратно повикване за мониторинг на обажданията, баржа и коучинг на шепот във формат E.164, в допълнение към IDD формата.За повече информация вижте Наблюдение на повиквания и Създаване или редактиране на график за мониторинг в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Големите организации могат да имат агенти, работещи в много страни по света.Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги латентности, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата за възникване до прекратяване.

22 декември 2021 г.

Запазване на филтрите на таблото в APS и портала за управление

Webex Contact Center съхранява в кеша на браузъра филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за ефективността на агента (APS) в агента от настолен компютър и портала за управление.Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-ефективна работа.

Направените от потребител промени във филтъра се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния ИД на потребител.Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори потребителят да обнови браузъра или влезе обратно в Webex Contact Center от същия браузър.Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте Обобщен доклад, Статистика на агента - Исторически доклад и Статистика на агентите по държави - Исторически доклад в Ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Това подобрение се отнася за агента за настолен компютър и портала за управление, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на колоната в таблични отчети

Потребителите на анализатора могат да променят ширината на колоната в таблични отчети динамично, когато извеждат отчети.Променената ширина на колоната обаче по-рано не се запазваше, когато отчетите се опресняват, поради което се налагаше потребителите да преоразмеряват отново колоните.

С новото подобрение Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния ИД на потребител.Променената ширина на колоната остава същата, дори потребителят да обнови браузъра или влезе обратно в Webex Contact Center от същия браузър.Потребителят може да нулира ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е наложително.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоните на отчета в ръководствотоза потребителя на анализатора на контактния център на Cisco Webex.


Това подобрение не се отнася за секцията Предупреждения за прагове.

Формат на целия брой за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора се подобряват, за да се покаже броят на обработените контакти във формата за целия брой.Това се отнася за следните колони:

  • Обработени контакти

  • Обработени входящи контакти

  • Обработени изходящи контакти

Преди отчетите показваха данните в десетичен формат.

15 декември 2021

Подобрения в агента за настолен компютър

  • Запазване на данни за текущата задача на агента:Нов имот stopNavigateOnAcceptTask се добавя към оформлението на работния плот JSON файл.Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача или не, когато агент приеме новата задача.Администраторите могат да зададат свойството на True или False.

    • True: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която работи агентът.Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

    • False: Измества фокуса към новоприетата задача.Това е стойността по подразбиране.

    За повече информация вижте Свойства от най-високо ниво на оформление на JSON в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

  • Поддръжка на специални знаци в номера за набиране за повиквания:Agent Desktop поддържа специалните символи # (хеш), * (звездичка) и: (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.

    Когато агент копира число със специални знаци в полето Номер на набиране или клавиатурата за набиране, работният плот на агента запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).

    За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

  • Подобряване на потребителския опит - Входящи етикети за изскачащи повиквания:Нови етикети се появяват на входящите изскачащи повиквания за лесно идентифициране на типа на повикването.Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

    Освен това настолният компютър на агента показва и съответно като икони за обратно повикване и повикване на кампания.

    Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикване

    Етикет

    Икона

    Входящо гласово повикване

    Входящо повикване

    Обратно повикване

    Обратно повикване

    Изходящо обаждане за кампания за предварителен преглед

    Покана за кампания

    Изходящо повикване

    Изходящо повикване

    За повече информация вижте Списък със задачи в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декември 2021

Добавки за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

30 ноември 2021

Поддръжка на няколко езика за проучвания след повикване

Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждане, задвижвани от Webex Experience Management на няколко езика.Тази функция е налична както за гласови, така и за имейл / SMS канали за проучване.

За да изберете персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва Global_language променлива или изберете бутона за превключване на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността "Обратна връзка" в Flow Designer.Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща към използването на езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате език по избор вижте Езикови настройки в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.


  • За съществуващите потоци активирането на функцията Override Language Settings нулира езика за всички гласови и имейл / SMS проучвания на английски (САЩ).Клиентите трябва да променят всички съществуващи потоци (като активират бутона за превключване на езиковите настройки и след това изберат езика по избор), за да продължат да използват език по избор.

  • На Preferred Language и Set to Variable параметрите се премахват от дейността "Обратна връзка".

Подкрепа Добре дошли и благодарствени съобщения в проучвания след обаждане

Администраторите могат да конфигурират въпросници за проучвания, за да възпроизвеждат съобщения с добре дошли и благодарности в началото и в края на IVR проучвания след обаждане.За да разреши тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката с приветствие и благодарствената бележка , когато конфигурира въпросника за проучването в Webex Experience Management.Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността "Обратна връзка" в конструктора на потоци.


Съобщенията "Добре дошли" и "Благодаря " се възпроизвеждат на същия език, както е зададен в дизайнера на потока за проучването и са избрани от клиента.Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника на проучването, контактният център прескача съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирани предварителни попълвания в проучвания след повикване

Контактният център на Webex поддържа допълнителни данни (например име на клиент:Джон, Страна:US) под формата на незадължителни променливи.Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да бъдат съхранени като част от данните за отговора на проучването.

За да може контактният център на Webex да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management.Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока.Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучване в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока.

След това контактният център на Webex предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговора на проучването заедно с отговорите на клиентите.Този процес прави отговорите на проучванията по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени данни с помощта на приспособлението Customer Experience Analytics.

За повече информация вижте Променливо преминаване в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

22 ноември 2021

Нови цифрови канали в контактния център на Webex в региона на APJC

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център на Webex в региона на APJC чрез имигративна интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Конструктор на потоци:Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ.Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове.Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Създател на ботове:Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

  • Следните функции се поддържат отскоро:

    • Маршрутизиране, базирано на умения:Администраторите могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на уменията, на контактите във възела QueueTask в конструктора на потоци.Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, които се съчетават най-добре в този момент от потока.

    • Екран Поп:Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент.Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

    • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички дигитални канали са част от Premium Seat License.Таксите са допълнителни за следните услуги – автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Забележка:Новите цифрови канали се пускат в контролирана GA (General Availability).Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират своето въвеждане, могат да се възползват от новите цифрови канали.Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.Вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021

Webex Contact Center Platform стартира във Франкфуртския център за данни

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, чиято държава на експлоатация е съпоставена с центъра за данни във Франкфурт.Клиентите, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance по време на процеса A2Q, за да валидират своите изисквания спрямо новите функции на платформата, могат да продължат с процеса на въвеждане.За повече подробности вижте статията Първи стъпки с контактния центърна Cisco Webex.


OEM (производител на оригинално оборудване) интеграция за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде на разположение скоро.

11 ноември 2021

Активиране на виртуален агент за глас, за да се справят без въвеждане от потребителя

Виртуалните агенти за глас могат да се справят със сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време.Разработчиците на потоци могат да зададат продължителността на времето за изчакване без вход и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като зададат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:

  • Време на изчакване без въвеждане:Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака въвеждане от потребителя.

  • Максимални опити без въвеждане:Колко пъти виртуалният агент се опитва да изчака въвеждането на потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Дейността на виртуалния агент осигурява нова изходна променлива ErrorCode за да укажете събитието на изчакване или състоянието на грешката.


Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски език (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите.За да възпроизведете аудио съобщение, за да уведомите потребителите за грешка, разработчиците на потока ще трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщения в потока, който използва изходната променлива ErrorCode от дейността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

26 октомври 2021

Подобрения в агента за настолен компютър

  • Иницииране на изходящо повикване от историята на взаимодействието с агента:Агентът може да инициира изходящо повикване, като щракне върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействията с агента.Агентът може също да редактира този номер, преди да започне изходящото повикване.

    За повече информация вижте История на взаимодействията с агентите в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Допълнения за поддръжка на локализация:Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.За повече информация вижте Локализация в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Допълненията за поддръжка на локализация понастоящем не са приложими за отчетите за статистиката на ефективността на агентите (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.

18 октомври 2021 г.

Достъп до отчети и табла през връзки в браузъра

Стандартните агенти и агентите Premium, които нямат достъп до анализатора, за да преглеждат и извеждат табла и отчети, имат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки в браузъра.

Функционалността на детайлизирането не е достъпна за отчети, до които е достигнато през връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети на Access и табла чрез връзки към браузъри в ръководствотоза потребителя на анализатора на контактния център на Cisco Webex.

27 септември 2021

Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, които се качват на новия контактен център на Webex в центровете за данни в Австралия и САЩ, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да влязат в местната си виртуална точка на присъствие (VPOP).Обикновено клиентите поръчват държавите във фазата на валидиране на подхода към качеството (A2Q).

Център за данни на контактен център Webex

Допълнителни поддържани държави

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипински

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за архитектурите за разполагане на доставчика на услуги PSTN или Cisco Unified Communications Manager.Новата оферта не важи за разполагането на Cisco Webex Calling.


Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за престой на VPOP.

Многорегионална поддръжка

Webex Contact Center с Cisco Webex Calling Telephony поддържа множество региони (страни или части от страни) за агентите и обаждащите се.Поддържат се следните сценарии:

  • Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона

  • Обаждащите се и агентите са в няколко региона

При тези сценарии се поддържат както входящи повиквания, така и изходящи повиквания.За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката на PSTN (CCP) или локалния шлюз (LGW).Тези обаждания се насочват към агентите.Агентите могат да извършват обаждания до всеки регион.

Агентите принадлежат на различни места, както са конфигурирани в контролния център.Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите номера са свързани с регионите в контролния център.Извиква маршрута до агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в контактния център Webex.

За повече информация вижте Поддръжка за много региони в ръководствотоза гласово въвеждане на контактния център на Cisco Webex.

24 септември 2021

Интеграция на Webex App (Webex) в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функционалностите за съобщения, обаждания и събрания, е интегрирано с работния плот на Webex Contact Center Agent.Интеграцията осигурява възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по темата, без да напускат работния плот на агента.Функционалността на Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.

За да активирате функцията Webex с помощта на webexConfigured вижте раздела Свойства от първо ниво на оформление на JSON в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

Внимание:

Приложението Webex от работния плот на агента не поддържа контрол на повикванията.За да получават и осъществяват обаждания, агентите изискват външното, невградено приложение Webex.За повече информация вижте Повиквания към приложения.

За достъп до функцията Webex в работния плот на агента вижте раздела Webex App (Webex) в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Подобрения в агента за настолен компютър

  • Номер за набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

    Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление ( Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на диалоговия прозорец Влизане в станция, когато агентът влезе в работния плот на агента:

    • Номер за набиране (формат САЩ)

    • Разширение

    Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент ( Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), агентът не може да редактира предварително попълнения DN , докато влиза в работния плот на агента.DN ще бъде само за четене.

    За повече информация вижте раздела Влизане в работния плот на агента в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Конфигуриране на постоянни раздели в потребителски страници и уиджети

    Администраторът може да конфигурира раздели в страници по избор и персонализирани уиджети като постоянни, като използва оформлението на работния плот.За да конфигурира постоянните раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

    • Настройване persist-selection до true.

    • Задаване на уникален идентификатор за tabs-id.

    Пример:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Кога md-tabs е настроен да бъде постоянен ( "persist-selection": true), изборът на раздел се запазва дори ако агент превключва между страници или уиджети в работния плот на агента.


    Помощният информационен екран и страницата Статистика на производителността на агента в работния плот на агента вече показват постоянно поведение на раздела.

    За повече информация вижте раздела Навигация (страници по избор) в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

  • Постоянни раздели в отчетите за статистиката на ефективността на агентите (APS)

    Страницата с отчети на APS запазва предварително избрания раздел, дори ако агентът превключи на друга страница и след това се върне на страницата с отчети на APS.

    За повече информация вижте раздела Отчети със статистически данни за ефективността на агентите в ръководството за потребителяна Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 септември 2021 г.

Отчети „Контакти в опашка“ и „Налични агенти“

В анализатора са въведени два нови отчета за наличности в реално време – Контакти в опашка и Налични агенти.Тези отчети се показват като карти в общия преглед на Contact Center – табло в реално време в анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата „Статистика за ефективността на агента“ в агента за настолен компютър.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контактите, които чакат в опашка, и за наличието на агенти в конкретни екипи, без да губят време да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в ръководството за потребителяна анализатора на контактния център на Cisco Webex.

Дефиниране на резюме на колона за група от сегменти на редове от най-високо ниво в отчетите от анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече позволява на потребителите да дефинират в отчет обобщение на колоните за групата от сегменти на редове от най-високо ниво.Потребителят може да добавя формули – "Средно", "Брой", "Минимум", "Максимум", "Сума" и "По избор" за всяка колона.Тази функция осигурява подобрено гледане на данните при таблични отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в ръководствотоза потребителя на анализатора на контактния център на Cisco Webex.

07 септември 2021

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикване

Тази функция подобрява текущата дейност на Queue Contact в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично.Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността Queue Contact, за да конфигурира динамично опашката, уменията, приоритета на контактите и проверките за наличност на агента.

За повече информация вижте Дейност за контакт на опашката в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

17 август 2021

Безпроблемен път за надстройка на клиентите от контактен център на Webex 1.0 до контактен център Webex

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа за контактен център Webex.След като тази функция е активирана, клиентите могат да получат достъп до новите възможности на контактния център, без да оказват влияние върху съществуващите потоци от контакти на Webex Contact Center 1.0.Клиентите могат постепенно да преместват работните натоварвания за телефония, чат и имейл към новата платформа и преходни агенти, като използват поетапен подход, който най-добре отговаря на техните бизнес изисквания.

За повече информация вижте статията Надстройване от наследената платформа до контактния център на Cisco Webex.

09 Август 2021

Настройки за самообслужване на клиент за администратори на центъра за контакти

Настройките на клиента, като например Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout и Privacy Shield, които преди това са били конфигурирани с помощта на портала за доставчици на услуги за клиентско пътуване, сега се преместват в Control Hub.Тези настройки на клиента могат да бъдат конфигурирани от администраторите на контактния център и не е необходимо да се управляват от екипа на Cisco Operations.В бъдеще всички роли на администратор на контактния център могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настройки в контролния концентратор се реорганизира и се разделя на следните подраздели:

  • Основни:Разрешава на администраторите да синхронизират потребителите между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробните данни за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации.За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за контактния център на Cisco Webex.

  • Защита:Разрешава на администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата.Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за прикачени файлове в чат и имейл, както и правила за сигурност на съдържанието.За повече информация вижте статията Настройки за защита за контактния център на Cisco Webex.

  • Voice:Разрешава на администраторите да добавят входящи номера за набиране, които се използват за получаване на повиквания от клиенти.За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за контактния център на Cisco Webex.

  • Работния плот:Разрешава на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовия канал за работния плот на агента и интервала за автоматично приключване и времето за възстановяване на загубена връзка.Функциите на гласовия канал включват Enable Force Default DN, Enable End Call и Enable End Consult.За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за контактния център на Cisco Webex.

03 Август 2021

Webex Contact Center Platform стартира в центъра за данни във Великобритания

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна в центъра за данни във Великобритания.Клиентите, които изберат държава на работа, която се свързва с центъра за данни в Обединеното кралство, имат възможност да се включат в новата платформа за контактен център Webex.За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с контактния център на Cisco Webex.

27 юли 2021

Нови дигитални канали в контактния център на Webex

Новите цифрови канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия контактен център Webex както в САЩ, така и в Обединеното кралство чрез имигративна интеграция.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения, които се захранват от imimobile:

  • Конструктор на потоци:Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове.Той има лесен за използване интерфейс за плъзгане и пускане, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Създател на ботове:С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.

  • Поддържат се следните нови функции:

    • Маршрутизиране, базирано на умения:Администраторите могат да задават изисквания за умения, както и критерии за отпускане на уменията, на контактите във възела QueueTask в конструктора на потоци.Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от потока.

    • Екран Поп:Екранният поп е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в работния плот на агент, когато агентът отговори на разговор с клиент.Изскачащият екран помага на агента да получи повече информация за повикващия, за да продължи по-нататък разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

  • Всички дигитални канали са част от Premium Seat License.Таксите са допълнителни за SMS (Short Message Service) - кратък код, дълъг код и безплатно и използване на ботове.


Новите цифрови канали се пускат в контролиран GA (General Availability).Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират своето въвеждане, могат да се възползват от новите цифрови канали.Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководствотоза настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex.

26 юли 2021 г.

Отчети за импортиране и експортиране

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите възможността да импортират и експортират отчети като отделни файлове или като множество файлове в папка.Тази функционалност позволява на администраторите и администраторите на партньори да експортират персонализирани отчети за клиент и да ги импортират за други клиенти.

Подобрен изглед за групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е подобрен, за да се премахват празни редове в групирани отчети.Това намалява празната област в отчетите и осигурява по-добро зрително възприемане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивни потребители

На страницата Потребители в модула за осигуряване в портала за управление е предвидено поле за отметка за Скриване на неактивни потребители, за да се филтрират неактивните потребители.Ако администраторът постави отметка в квадратчето Скрий неактивните потребители, неактивните потребители в клиента не се показват.

Агент десктоп - екран поп подобрение

Разделът Screen Pop в екрана Помощна информация на работния плот на агента показва изскачащи екрани, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие.Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът Screen Pop на екрана Помощна информация показва екранния поп, свързан с взаимодействието с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и провизии - IVR порт добавка оферта

По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR портове за всеки лиценз за стандартен или премиум агент, закупен от клиента.Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR портове, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.

Многоезична поддръжка за виртуален агент

Webex Contact Center се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно IVR изживяване на клиентите.Преди това виртуалният агент по подразбиране отговаряше на езика en-US.Функционалността на виртуалния агент вече е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow.Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и името на гласа за виртуалния агент чрез дейността на виртуалния агент в дизайнера на потоци.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на Flow вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в дейността на виртуалния агент.Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на контактния център Webex към бота Google Dialogflow, за да внедрят усъвършенствани разговорни преживявания.

Поддръжка за регионализация на Google Dialogflow

Клиентите на контактния център на Webex могат да конфигурират своя глас и да разговарят с виртуални агенти, като посочат региона на Google Dialogflow.Google Dialogflow предоставя множество региони за подпомагане на регионалното внедряване, за да се намали латентността и да се изпълнят изискванията за пребиваване на данни.Клиентите могат да укажат ИД на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез Control Hub, така че данните, произхождащи от контактния център на Webex, да бъдат насочени към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .

Наличност на агент в опашката за гласови повиквания

Разработчикът на поток вече може да определи колко агенти в момента са на разположение за обслужване на опашка.Дейността "Получаване на информация за опашката" в конструктора на потока предоставя допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на потока да може да наблюдава състоянието на опашката и да предприеме коригиращи действия (например пренасочване към самообслужване или да предостави критерии за облекчаване на уменията), преди да маршрутизира повикването към опашка с недостатъчно обслужване.Тази функция помага да се избегне потенциално състояние на препълване.

06 юли 2021

Стартира нова платформа за контактен център Webex в центъра за данни в Австралия

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, чиято страна на работа е картографирана в центъра за данни в Австралия.Клиентите, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance по време на процеса A2Q, за да валидират своите изисквания спрямо новите функции на платформата, могат да продължат с процеса на въвеждане.За повече подробности относно стъпките, необходими за въвеждане, вижте статията Първи стъпки с контактния център на Cisco Webex.

Google CCAI за OEM клиенти

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект Google Cloud Platform.Клиентите вече могат да задават ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub.С тази функция клиентите, които закупят абонамента за OEM от Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) от Cisco, могат да свържат множество виртуални агенти с един и същ проект на Google Cloud Platform и да им бъде представена консолидирана сметка за контактен център Webex, която включва използването на CCAI.

Cisco Webex Experience Management-based IVR Post-call Surveys and Post-call Survey Reports

Webex Contact Center се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на проучвания след обаждане и събиране на обратна връзка от клиентите.Проучванията след обаждане могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са на разположение за проучвания след повикване:

  • Администраторите могат да конфигурират IVR проучвания след повикване, когато трябва да се възпроизведе вградено проучване на клиента в края на гласово повикване.

  • Проучванията след обаждане могат да се провеждат чрез гласовия канал, в допълнение към електронната поща и SMS.

  • Подробности за проучванията след повикване, като например статистика за включване, степен на отговор на проучването и степен на завършване на проучването, могат да бъдат заснети в доклада за проучване след повикване в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се настрои на true за задействане на проучването след обаждане.Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да се зададе тази променлива за успешно провеждане на проучвания след поискване.

21 юни 2021

ANI за набиране на външен номер по подразбиране

Администраторите могат да зададат ANI (автоматична идентификация на номера) по подразбиране за организацията на контактния център.Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела Настройки на организацията в модула за осигуряване на провизии на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са нанесени във входните точки.Падащият списък позволява на администратора да избере номер за набиране като ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

Когато осъществявате изходящо повикване до клиент, ако даден агент не избере изходящ ANI от падащия списък Select Outdial ANI, се използва ANI по подразбиране.ANI по подразбиране Outdial ще се покаже в ИД на повикващия на клиента.

ANI по подразбиране Outdial е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021

Агент десктоп подобрение - екран поп хипервръзка

Изскачащото известие на екрана в центъра за известия се показва като екранна поп хипервръзка.Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е текстът на дисплея за хипервръзката на работния плот на агента.

08 юни 2021

Подобрения в агента за настолен компютър
  • Подобрение на RONA:Входящите заявки за обаждания не се доставят на агенти в случай на повреда на телефон, устройство или мрежа.Входящите заявки за повикване се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA.Нови заявки не се доставят на агент, който е в щата RONA.

  • Идентифициране на агенти за консултация или прехвърляне на повикване:В диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за справка падащият списък Номер на набиране показва адресната книга на предприятието.Имената са налични в записите в адресната книга, в допълнение към полето Телефонен номер , което вече е било налично.Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, който да изберат, когато извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.

  • Снимка на профила:Агентите могат да конфигурират снимката на потребителския си профил, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват профилната страница на Cisco Webex.Ако даден агент не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.

  • Съответствие с достъпността:Работният плот на агента осигурява поддръжка на екранен четец за елементи на потребителски профил само за четене.Това е в съответствие с Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.0.

  • Подобряване на потребителския опит:

    • Значката на медийния канал в секцията "Капацитет на канала" на диалоговия прозорец "Потребителски профил" осветява само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021 г.

Дайте възможност на клиентите да конфигурират комбинация от платени и безплатни номера за Cisco PSTN за Contact Center

Преди това подобрение, ако клиент е закупил Bundle 2:Входяща опция за безплатен достъп до номера с добавката Cisco PSTN за контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни.За таксуване Webex Contact Center считаше всички набрани номера за безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки добавен номер за клиента като платен или безплатен.Фактурирането на контактния център на Webex се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.

Следните отчети за използването на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на номера с пътни такси и безплатни такси:

  • Отчет за използване на лицензи:Този отчет е подобрен, за да предостави на клиентите показатели за ежедневно наблюдаваните максимални едновременни безплатни повиквания.Това е показателно за използването на пакет 2:Достъп до входящ безплатен номер.Разпадането на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на повикванията, свързани с агента, IVR системата и опашката, когато е наблюдавана максималната стойност.Освен това докладът предоставя едновременните обеми на обажданията, наблюдавани на таксуваните номера по времето, когато са наблюдавани максимални едновременни безплатни повиквания.Разпадането на едновременните таксувани повиквания показва състава на повикванията, свързани с агента, IVR системата и опашката.

  • Хронологичен отчет за използване на лицензи:Този доклад показва Max едновременни безплатни разговори за предходните месеци.Този отчет може да получи достъп до данни от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни за период от дванадесет последователни месеца.

01 юни 2021

Подобрения в агента за настолен компютър
  • Заглавие по подразбиране:Новото заглавие по подразбиране на работния плот на агента е Webex Contact Center.Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

  • Подобрения в потребителския опит:

    • Диалоговият прозорец Влизане в станция поддържа функцията за автоматично довършване на браузъра.Автоматичното довършване спестява време на агента, като автоматично попълва предварително въведения(те) номер(а) за набиране и номера(та) на разширението.Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра.За да премахне запазените записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра.Функцията за автодовършване не се поддържа в режим на частно сърфиране.

    • Диалоговият прозорец Клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), отвъд които не можете да преоразмерите диалоговия прозорец.Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.

    • Спомагателният информационен екран запазва избора на раздел на агента за конкретно взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията.Например, помислете, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Screen Pop в екрана Помощна информация.След това агентът превключва на взаимодействие в чата и осъществява достъп до раздела "История на контактите ".Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, селекцията на раздела Screen Pop се запазва.

24 май 2021 г.

Филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение.Тази функция осигурява подобрено генериране на отчети.Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията.Когато потребителите стартират визуализацията, избраните филтри се показват в горния десен ъгъл на страницата за визуализация.Потребителите могат да филтрират визуализацията с помощта на подходящите филтри, без да се налага да редактират отчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в Control Hub

Въведена е нова секция Подробности за услугата в раздела Настройки на Contact Center в Control Hub.Този раздел позволява на администраторите и инженерите по поддръжката бързо да идентифицират конфигурациите на ниво платформа, които са приложими за организацията на клиента.Разделът Подробности за услугата предоставя следната информация:

  • Страна, в която работи Webex Contact Center:Това поле показва избраната в съветника за настройка държава, в която се работи, когато клиентът е бил осигурен.Полето дава индикация за геолокацията на наемателя.

  • Подробности за платформата на Webex Contact Center:Стойността , показана в това поле, потвърждава, че наемателят се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.

  • Цифров канал:Стойността Native Digital , показана в това поле, потвърждава, че наемателят използва текущото предложение за цифров канал от Cisco.Допълнителни стойности ще бъдат въведени за това поле, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали на контактния център.Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват канала Native Digital, от тези клиенти, които ще използват предстоящите предложения за цифрови канали.

  • Гласов канал:Стойността Webex Calling Integrated показана в това поле потвърждава, че наемателят използва Webex Calling интеграция за телефония.Бъдещите подобрения в гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле.Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват интегрираната платформа Webex Calling Integrated от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

  • Webex Контактен център Телефония:Това поле показва Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и Local gateway) или Voice POP Bridge ,за да покаже опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021

Подобрения в агента за настолен компютър

  • Наличност Държава Търсене:Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на работния плот на агента.Състоянията на достъпност са налични, а състоянията на празен ход са конфигурирани от администратора.

  • Опции на екрана на списъка със задачи:Екранът Списък на задачите в работния плот на агента предоставя следните опции:

    • Приеми всички задачи:Агентът може да щракне върху бутона Приеми всички задачи , за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.

    • Нови отговори:Агентът може да щракне върху бутона Нови отговори, за да превърти, за да види непрочетените съобщения в цифровия канал (разговори в чат или социални съобщения).

  • Специален знак, поддържан за номер за набиране и разширение:Ако агент копира номер за набиране или разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., , {, }, [, ], :, ;, ', <,>", |, ~, ', и -) в текстовото _поле Номер за набиране или разширение , специалните знаци се премахват при подаване на подробните данни. </,>Това е от значение за следните диалогови прозорци:

    • Вход за станция (номер за набиране и разширение)

    • Заявка за прехвърляне (номер за набиране)

    • Заявка за консултация (номер за набиране)

    Единственият поддържан специален знак е +.

  • Свойства на файла JSON за оформление на работния плот:

    • Отзивчив:Към JSON файла се добавя ново свойство, наречено responsive .Това свойство определя дали уеб компонент или iFrame-базирана джаджа, добавена в персонализираното оформление на page ниво или на comp Нивото е отзивчиво или не.Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

      • Верен:Позволява отзивчивост на джаджата.По подразбиране се очаква всички уиджети да реагират въз основа на прогресивните размери на екрана, ориентацията и зоните за гледане на използваното устройство.

      • Невярно:Деактивира отзивчивостта на джаджата.Ако уиджетите не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като неотзивчиви.

    • видимост:Стойността на свойството за видимостNOT_RESPONSIVE е отхвърлен и можете да продължите да го използвате само за обратна съвместимост.Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това не изисква модификация, защото функционалността остава същата.За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, използвайте отзивчивото свойство.

30 март 2021 г.

Верига на потока

Дейността GoTo се въвежда в Flow Control за прекратяване на текущия поток и предаване на гласовото повикване до входна точка или към друг поток.Потокът към входната точка и потокът към потока са механизми за предаване на гласови повиквания за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритизиране на повикванията

Приоритизирането на повикванията позволява на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящите повиквания в опашка.Проектантите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване.Когато агент обслужва няколко опашки, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента.Ако две или повече повиквания на няколко опашки имат еднакъв (най-висок) приоритет, изчакването на повикването за най-дълъг период се присвоява първо на агента.

09 март 2021 г.

Подобрения в агента за настолен компютър
  • Подобрения в логото и заглавието:Agent Desktop вече поддържа по-големи лога.Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина x височина).Заглавието на работния плот на агента може да бъде изображение или текст.Логото и заглавието заедно в хоризонталната заглавка на работния плот на агента не могат да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

  • Обновяване на данните в диалоговите прозорци на заявката за прехвърляне и консултиране:Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и Заявка за справка в работния плот на агента позволява на агентите да извличат най-новия списък с агенти, опашки или номера за набиране.

  • Функция за подоформление:Функцията за подоформление позволява на администратора да дефинира вложени оформления на работния плот с помощта на файла за оформление JSON на Agent Desktop.Функцията за подоформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджите и поведението при преоразмеряване.

  • Прехвърляне на агент до входна точка:Преди това подобрение, ако даден агент е бил на повикване с клиент в работен поток, агентът е можел да прехвърли повикването на друг агент в същия работен поток.Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването в друга входна точка, свързана с друг работен поток.

    С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в друга входна точка, свързана с друг работен поток.Всички променливи, свързани с повиквания на данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят към новия работен поток.

    Например, ако клиент чака на опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да сключва сделки с кредитни карти, агентът, обслужващ клиента, вече може да прехвърли обаждането в работния процес на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на обаждания

Администраторите и супервайзорите могат да изтеглят записи на обаждания, които са били обработени от агенти.Нов API ще бъде на разположение, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за облачни данни, предоставяща исторически данни и данни в реално време

Нова платформа за облачни данни е достъпна за контактния център Webex.Cloud Data Platform е платформа за обработка на големи потоци от данни, която предлага повишена пропускателна способност.Платформата осигурява висока наличност на данни, обработка на данни в реално време за обаждания и агенти за 3 до 5 секунди, а исторически данни в рамките на 30 минути от момента на възникване на дадено събитие.Платформата за данни в облака предлага сигурна платформа за данни във всички канали, поддържани от контактния център Webex.Платформата предоставя надеждни данни в реално време и исторически отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с платформата за данни в облака, за да предоставя исторически отчети и отчети в реално време.

Отменя глобалното маршрутизиране

Global Routing Override е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки.Когато пристигне контакт, двигателят за маршрутизиране проверява дали съществува глобално заместване на маршрутизиране за тази входна точка.Ако съществува глобално заместване на маршрутизиране, то се използва като текуща стратегия за маршрутизиране на входната точка, като се отменя всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с тази входна точка.

Подобрения в създаването на шаблони за чат и виртуален агент

Потребителският опит в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрен, за да поддържа определени ъпгрейди на платформата.Няма промяна във функциите, предоставяни от шаблоните.

Януари 2021 г.

Маршрутизиране, базирано на умения

Маршрутизирането, базирано на умения, е функция, която отговаря на нуждите на обаждащите се с агенти, които имат умения най-добре да отговорят на тези нужди.Когато пристигнат гласови повиквания, те се класифицират в подгрупи, които могат да бъдат насочени само към агенти, които притежават необходимия набор от умения, като езиково владеене или експертен опит в продуктите.

Администраторите на контактния център на Webex вече могат да задават изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на повикванията в потока.Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, които се съчетават най-добре в този момент от потока.

Подобрения в използваемостта на контрола на потока

Потребителският опит на Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

  • Контролът на потока сега гарантира, че потребителите винаги въвеждат уникално име на потока.

  • Опитът за публикуване на Flow Control е подобрен.Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за контрол на потока, след като потребителят валидира поток и щракне върху бутона Публикуване на поток :

    • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостерно известие с ИД за проследяване и ИД на поток.Информацията за проследяващия идентификатор може да бъде изпратена до поддръжката на Cisco за по-нататъшно съдействие.Потребителят може да щракне върху бутона "Повторен опит за публикуване", за да опита отново.

    • Ако публикуването е успешно, потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и вече няма да бъде в потребителския интерфейс за контрол на потока.

  • Бутонът "Глобални свойства" е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отварят екрана " Глобални свойства ".Екранът "Глобални свойства " се появява по подразбиране в платното за контрол на потока, когато се създава нов поток или се отваря съществуващ поток.

декември 2020 г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможността да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки медиен канал, с които агентът може да се справи едновременно.Тази функция позволява на контактния център да балансира ефективно натоварването в медийните канали, а също така да осигури специално внимание на клиентите, подобрявайки клиентското изживяване.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

  • Смесени:Администраторът може да избере медийните канали и броя на контактите на медиен канал, които агентът може да обработва едновременно.Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, за да може агентът да се справя едновременно.

  • Смесени в реално време:Контактите само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други видове медийни канали (имейл и социални).Максималният брой контакти, с които един агент може да се справи едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.

  • Изключителен:Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в даден момент.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент.Мултимедийният профил за екип (чрез Provisioning in the Management Portal) има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; Мултимедийният профил за агент има предимство пред мултимедийния профил, определен за екипа.

Възможност за ръководители да отписват агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка с агенти, които в момента са влезли в агента за настолен компютър, като се използва ново табло Данни за състоянието на агента – реално време в портала за управление.Таблото за управление предоставя на надзорните органи възможността да подписват агенти, които не обработват никакви активни контакти; т.е. агенти, които са в състояние Наличен или Празен ход във всички медийни канали.Тази функция помага на предприятията да управляват разходите си за едновременни лицензи.

Конструктор на потоци

Изцяло нов визуален инструмент за скриптове е въведен в контактния център Webex, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център.Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти.Тези потоци контролират начина, по който обажданията преминават през бизнеса.Това мощно ново приложение има цялата функционалност на контролните скриптове и др., включително актуализиран потребителски интерфейс и възли за активност с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции.Следните функционалности и дейности на IVR (Interactive Voice Response) са налични в Flow Designer:

  • Текст-към-говор:Тази функционалност преобразува произволни струни, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащия се.

  • Виртуален агент:Тази дейност предоставя възможност за водене на разговори с крайни потребители.Виртуалният агент, задвижван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя функционалността за самообслужване, базирана на реч, за да разбере намерението на разговора и помага на клиента като част от IVR изживяването.

  • Сляпо прехвърляне:Тази дейност осигурява възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агента.

  • Прекъсване на връзката:Тази дейност осигурява възможност за изключване на контакт в IVR.

Следните функционалности са налични в Agent Desktop:

  • IVR препис:Агентът може да види разговорния IVR препис в приспособлението за IVR препис.

  • CAD (данни, свързани с повикване) променливи:Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикванията от администратора.

Следният отчет е наличен в анализатора:

  • Отчет за диалоговия поток на IVR и CVA:Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените повиквания на самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашка.Многостепенното детайлизиране на сегментите от редове в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - глас

Клиентите вече могат да предложат Conversational IVR изживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow.Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите IVR менюта, базирани на DTMF; Вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират данните за акаунта на услугата Dialogflow в контролния център.След като подробностите за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент Dialogflow, който да управлява IVR.Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните обаждания, като създадат картографиране между намеренията за ескалация и опашките на агентите.

Откажете се от опашката и очакваното време за изчакване

Тази функция позволява опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център.Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията в опашката (PiQ), като използва функционалността за преобразуване на текст в говор.На клиента могат да бъдат предоставени опции, като например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чака на опашката.

С любезното съдействие на Callback

Клиент, когато чака на опашка, за да стане наличен агент, може да му бъде предложена опцията да получи обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента.Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване до набрания от клиента номер или номер по избор на клиента.Тази функция позволява на контактния център да подобри клиентското изживяване, особено в пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящо прехвърляне в опашката

Агентът може да направи изходящо повикване от работния плот на агента и след това да прехвърли повикването на друга опашка в контактния център, ако е необходимо, въз основа на разговора с клиента.

ANI за набиране на външен номер

Агентът може да избере телефонен номер от списъка с изходящи ANI, докато осъществява изходящо повикване.Outdial ANI позволява на агента да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на изходящото повикване.Отдалеченият ANI списък трябва да бъде добавен към профил на агент от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да извика събитията за запис на пауза и възобновяване от работния плот на агента по време на разговор.Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR).CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API.Ако има забавяне при възобновяването на записа след разрешения период от време, функцията Privacy Shield автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа, без да излизате от работния плот на агента

Агент, влязъл в работния плот, може да премине към друг екип, без да излиза от работния плот.Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакт или разговори.Когато агент смени екипа успешно, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласов или цифров канал) на новия екип.

Функции за десктоп на агента

В тази версия е наличен нов разширяем Agent Desktop.Въвеждат се следните нови функции:

  • Подобрения в потребителския опит:Работният плот на агента е претърпял обновяване на потребителския опит.Работният плот има цялостен нов облик с функционалностите, конфигурирани от администратора в оформлението на работния плот.

  • Таймер за състояние на агента и свързан таймер:Таймерът за състояние на агента показва времето, което е изминало, откакто агентът е бил в текущото състояние.Ако даден агент е в състояние на празен ход и превключва между други състояния на празен ход, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние, и общото време, прекарано във всички състояния на празен ход заедно.След като агентът приеме заявка, свързаният таймер показва времето, изминало от приемането на заявката.

  • Пауза и възобновяване на записа:Агентите могат да направят пауза и да възобновят записването на повикване.

  • Капацитет на канала:Агентите могат да видят броя на контактите, които могат да бъдат обработени на всеки медиен канал в даден момент.

  • Настройки за известяване:Агентите могат да разрешават или забраняват известия на работния плот, тихи известия и звукови известия.

  • Уведомления за тостер:Работният плот на агента поддържа известия за тостер на браузъра.

  • Екран Поп:Браузърът се появява на работния плот на агента, когато агент приеме входящо повикване.Агентът може да преглежда подробни данни за изскачане на екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра или в раздела Screen Pop на екрана Помощна информация, въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.

  • Нулиране на цялото оформление на работния плот:Агентите могат да нулират персонализирано оформление до оформлението на работния плот по подразбиране.

  • Клавишни комбинации:Агентите могат да използват клавишни комбинации за конкретни функционалности на работния плот.

  • Превключване в тъмен режим:Агентите могат да разрешат или деактивират темата за тъмен фон на работния плот на агента.

  • Изтегляне на отчет за грешки:Ако даден агент има проблеми с работния плот на агента, агентът може да изтегли регистрационните файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.

  • Покана за кампания:Агентите могат да визуализират информацията за контакт на клиента, преди да направят изходящо обаждане за кампания за предварителен преглед.

  • Изход от агент:Агентите се уведомяват, когато надзорникът издаде агент от работния плот на агента.

  • Инсталиране като приложение:Агентите могат да инсталират Agent Desktop като десктоп приложение.

  • Локализиране:Потребителският интерфейс на агента за настолен компютър поддържа локализация на 27 езика.Поддържат се следните езици:

    Български, каталонски, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, холандски, английски, финландски, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки букмол, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски.

  • Достъпност:Agent Desktop поддържа функции, които подобряват достъпността за потребители с намалено зрение и увредено зрение.

  • Още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

    • Входящи заявки, които се показват или в екрана Списък на задачите, или в изскачащ флаш за няколко секунди, преди състоянието на агента да бъде променено на RONA.

    • Значка в екрана Списък на задачите показва броя на непрочетените чат и социалните съобщения в разговор.

  • Поддръжката на браузъра включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и по-нови версии).

  • Множество агенти могат да редактират и запазват CAD (Call-Associated Data) променливи с актуализации в реално време.

  • Агентите могат да извършват обаждания с външно набиране, когато са в наличното състояние.

  • Агентите могат да разрешат звуковите известия за възпроизвеждане на звук и да използват плъзгача за регулиране на силата на звука.

  • Екранът Хронология на взаимодействията с агент показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, сред клиентите.

  • Разделът Хронология на контактите в екрана Помощна информация показва предишните комуникации с клиента за последните 90 дни.Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.

  • Agent Desktop поддържа отзивчив изглед, който позволява лесно четене и навигация през малки (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 пиксела) резолюции на екрана.Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок.Неотзивчивите джаджи не могат да осигурят най-доброто потребителско изживяване и не се показват в по-малък изглед.

Оформление на работния плот

Функцията "Оформление на работния плот" позволява на администратора да персонализира оформлението на работния плот на агента и да го присвои на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

  • Оформление по подразбиране:Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

  • Оформление по избор:Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на конкретни екипи и присвоява на един или повече екипи.

Оформлението по избор позволява на администратора да персонализира следното:

  • Заглавие и лого

  • Джаджи с плъзгане и пускане и преоразмеряване

  • Таймер за уведомяване и максимален брой известия

  • Икони по избор, раздели по избор, заглавка по избор, персонализирани страници и персонализирани джаджи

  • Постоянни джаджи:Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна.Постоянните уиджети се показват на всички страници на работния плот на агента.

  • Екран Поп:Браузърът се появява на работния плот на агента, когато агент приеме входящо повикване.Агентът може да преглежда подробности за екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на екрана Помощна информация въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните уиджети в оформлението по избор:

  • IVR препис

  • Контакт за кампанията и ръководство за обаждания

  • Cisco Webex Управление на опита Widgets:Пътуване с клиентско изживяване (CEJ) и анализ на клиентското изживяване (CEA)

Следните джаджи за управление на работата се показват на работния плот на агента само ако вашият администратор е конфигурирал джаджите:

  • Пътуване с клиентско изживяване (CEJ):Показва всички минали отговори на проучване от клиент в хронологичен списък.Уиджетът помага на агентите да разберат за миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента.Тази джаджа се активира автоматично, когато агент се ангажира с клиент чрез обаждане, чат или имейл.Агентът може да преглежда оценки и оценки като Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES) заедно с всички други отзиви, събрани от клиента.

  • Анализ на клиентското изживяване (CEA):Показва общия пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на опита.

Когато агент влезе в работния плот на агента, оформлението на работния плот, свързано с екипа на агента, е на разположение на агента.Агентът може да персонализира оформлението на работния плот с помощта на функциите за плъзгане и пускане и преоразмеряване.


В допълнение към искането данните да бъдат предадени на уиджетите чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции, като консумира и манипулира системните данни в джаджата, като използва пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

РОНА Поповър

Ако даден агент не може да приеме искане за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на срока, конфигуриран от администратора, заявката за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA.Системата не може да доставя нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA.Когато даден агент е в състояние RONA, се появява изскачащ прозорец със следните опции:

  • Отидете на празен ход:Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на причината за празен ход по подразбиране, конфигурирана от администратора.

  • Отидете на Наличен:Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на Наличен, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатор

Потребителите вече могат да получат достъп до Analyzer с помощта на новия URL адрес https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на контактния център на Webex с Webex Calling

Клиентите, които са абонирани както за контактния център Webex, така и за Webex Calling, могат да използват своя Webex Calling Dial Number (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства за агенти, когато се използват заедно с Webex Contact Center Agent Desktop.Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя номер на разширение Webex Calling и да бъдат отдалечени на поддържаните Webex Calling устройства и клиенти, както и да позволяват трансфери на обаждания в мрежата към вътрешни потребители както за решенията, заобикалящи PSTN, така и за спестяване на пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните агентски устройства за Webex Calling крайни устройства (клиенти):

  • Webex повиквателно бюро телефон

  • Webex повикване десктоп приложение (PC аудио)

  • Webex Mobile App на мобилния телефон

  • Webex клиент, който е интегриран с Webex повикване (PC аудио)

Интеграция на мениджъра на обажданията с контактния център на Webex

Тази функция позволява интегрирането на контактния център на Webex с локалния мениджър на обажданията чрез опцията за свързване на Webex Calling Local Gateways (LGW).С тази възможност агентите на контактния център на Webex могат да използват свързаните разширения за обмен на частни клонове (PBX) като агентно устройство.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или Session Border Controller (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с контактния център Webex.

OEM интеграция с Acqueon - Preview кампании

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), за да даде възможност за управление на кампании за изходящ преглед за гласовия канал.Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за предварителен преглед с помощта на интерфейса Acqueon LCM.След това агентите могат да инициират обаждания за кампании от работния плот на агента.Когато агент инициира повикване на кампания, нов контакт се извлича динамично от текущите активни кампании за предварителен преглед и се възлага на агента.

Различни отчети за кампании са налични в модулите Campaign Manager.Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Cisco Webex Experience Management Проучване след обаждане

Контактният център на Webex е интегриран с Webex Experience Management, платформата за управление на клиентското изживяване (CEM).Това позволява на администраторите да конфигурират SMS и да изпращат по имейл проучвания след обаждане, за да събират обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения са тенденция като основен начин за свързване с бизнеса, за извършване на всички видове индивидуално обслужване на клиенти и задачи за обработка на заявки.Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Контактният център на Webex вече поддържа канали за социални съобщения.Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Short Message Service).Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите обработват контактите, подобни на уеб чат, което не изисква допълнително обучение.Освен това, разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да се даде възможност на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат пренасочени към агент на живо, точно както в уеб чата.Намеренията, открити от виртуалния агент, могат да се използват или за директно обслужване на заявката, или за насочване на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow.За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com).За да се интегрират във Facebook Messenger, клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Бизнес правила Поддръжка на двигателя чрез контрол на потока

Двигателят на бизнес правилата (BRE) предоставя средство за наемателите да включат данните си в средата на контактния център Webex за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение.С тази функция новите и съществуващите клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с контактен център Webex, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.

Специфична за услугата администраторска роля за Webex Contact Center

Въведена е нова специфична за услугата администраторска роля за Webex Contact Center.Тази роля може да бъде зададена за външни администратори и администратори в организацията на клиента.Специфичната за услугата администраторска роля активира ограничен администраторски достъп в Control Hub.Администратор с тази роля може да управлява лицензите за Contact Center и да администрира услугата на Contact Center.

В това издание е активирана също поддръжка за осигуряване на администратори.Администраторите на партньори, които имат привилегии на осигуряващ администратор за услугата на Contact Center, могат да извършват всички дейности, които може да извърши пълен администратор на партньор.

С това издание става достъпна поддръжката на външни администратори само за четене.Външните администратори с роля само за четене имат достъп до всички административни интерфейси на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в конструктора на потоци

Flow Designer е подобрен, за да поддържа външни администратори.Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer.Външните администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само в конструктора на потоци.

Правила за защита на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието определят одобрен списък с надеждни домейни, които могат да бъдат достъпни от приложенията на Webex Contact Center.Тази функция помага за съвместимост с рамката на правилата за защита на съдържанието, която налагат браузърите.

Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които излизат скоро.Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение.Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате актуализации за всички промени.

януари 2023

Глас на виртуален агент с Dialogflow CX

Въведохме функцията Virtual Agent Voice (VAV), за да подобрим способността за самообслужване в рамките на IVR потока.Функцията VAV осигурява възможност за разговор, базирана на реч, като същевременно се интегрира с AI платформи на трети страни.

Дизайнерът на потока въвежда Virtual Agent Voice дейност.Можете да конфигурирате тази дейност да се интегрира с CX бота Dialogflow.С тази интеграция контактният център позволява на обаждащите се да имат гласово базирано разговорно преживяване заедно с DTMF или тъчтонови входове.

декември 2022

Подобрения на Salesforce CRM конектора

Интегрирането на контактния център Webex с конектора Salesforce CRM въвежда следните нови функции:

  • Разширено екранно поп и автоматично население на клиентските записи:Тази функция позволява динамично съвпадение на клиентските записи въз основа на приписаните данни на обаждащия се (CAD), предадени от дизайнера на потока на контактния център Webex.С това подобрение се въвеждат съпоставяния на полета в записите за дейността и при създаването на нов случай.

  • Омниканална синхронизация на състоянието:Конекторът синхронизира омниканалното състояние на Salesforce със състоянието на присъствие на работния плот на агента на Webex Contact Center.С подобрението, изключителните режими на канала позволяват на агентите да се справят с един тип взаимодействие в даден момент – или Salesforce omnichannel, или гласов канал в контактния център Webex.

  • Джаджа за действия на Salesforce:Конекторът поддържа нова джаджа Salesforce Actions за бързи действия.Тази джаджа се появява на работния плот, когато агентът е свързан при гласово взаимодействие.

    Налични са следните действия:

    • Преглед / редактиране на запис на дейност

    • Асоцииране към запис на дейност

    • Създаване на случай

    • Бележки по случаи на живо

  • Динамично състояние в лентата на задачите (джаджа за софтфон):Лентата на задачите на джаджата в salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и състоянията на преход на повикването за контактния център на Webex – налични и неактивни състояния, включително кодове на празен ход и преходи в състояние на повикване, като например входящо повикване, свързани и изключени състояния.Това позволява на агентите да преглеждат състоянието си на живо в лентата на задачите, без да се налага да отварят джаджата Webex Contact Center.

ноември 2022

Проследяване на потока

Тази функция ще позволи на разработчиците на потоци да получат представа за пътищата за изпълнение на потока и лесно да отстраняват потоците от конзолата за дизайнер на потоци.Тази функция също така позволява на разработчиците на потоци да преглеждат пътя на потока от дейности за всяко взаимодействие и да имат достъп до подробна информация за нивото на активност, за да отстраняват лесно грешките в потоците.

ноември 2022

Агент десктоп API предлага

Webex Contact Center вече предлага набор от API за настолни компютри за агенти, които позволяват на партньорите и клиентите да създадат свой собствен Agent Desktop с настоящото ни портфолио.

API за настолни компютри:

  • Вход за агент:Записва агента в работния плот и предотвратява дублирането на влизането, ако вече съществува активна сесия.

  • Изход от агент:Подписва агента от работния си плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е успешно установена.

  • Промяна на държавата на агента:Агентът може да зададе състояние, за да посочи тяхната наличност (Наличен, Неактивен, Зает и т.н.)

  • Презареди:Позволява на агента да получава всички контакти, възложени на определен агент и държава.

API за управление на задачи или повиквания:

  • Получаване на задача:Извлича отворени и затворени задачи за контрол на повикванията на агент.

  • Създаване на задача:Създава успешна задача.

  • Приемане на задача:Разрешава на агента да приеме входяща или изходяща заявка.

  • Край на задачата:Завършва текущо входящо или изходящо искане.

  • Задръжте задачата:Поставя задача на изчакване, когато агентът се консултира.

  • Отхвърляне на задача:Отхвърля задача, като по този начин променя статуса на агента на Наличен.

  • Задача за прехвърляне:Прехвърля задача или чат на друг агент.

  • Възобновяване на задачата:Възобновява задача, която е била задържана.

Запис на повикване:

  • Пауза на записа на повикването:Спира записването на обажданията, така че агентът да не записва личната идентифицируема информация на потребителя (PII).

  • Възобновяване на записа на повикване:Възобновява записването на обажданията, след като агентът е готов да записва отново.

За повече информация посетете портала Webex Contact Center for Developers .

Адаптивна и отзивчива заглавка в Agent Desktop

С това подобрение администраторите могат да персонализират реда, позицията и видимостта на джаджите и действията в заглавката на работния плот на агента.Агентите ще изпитат по-добра реакция на заглавката в различни размери на екрана.

Увеличен лимит за контакт за адресната книга

Ще увеличим лимита на максималните контакти на адресна книга от текущата стойност от 150 на 6000.Агентите могат да избират или търсят контакти, както обикновено, от адресната книга на работния плот на агента.

Отчети, базирани на опашки

Analyzer въвежда отчитане, базирано на опашката, където потребителите могат да виждат показатели на ниво опашка, като например време за изчакване на опашката, време за звънене, време за обработка и др.

В момента можете да видите първата опашка или последните подробности за опашката в CSR.С тази функция извикването на всеки контакт се съхранява в отделен запис и се агрегира на всяко ниво на опашката, за да се осигурят различни показатели.

Тази функция подобрява текущите възможности за отчитане, така че потребителите на отчети да могат да оптимизират същите показатели от опашките в допълнение към съществуващия контакт, екип, сайт и агент.

С тази функция Analyzer подобрява създаването на визуализация, като добавя Queue Record като нов тип запис към съществуващите типове записи CSR, CAR, ASR и AAR.

октомври 2022

Наличност на регионални медии чрез гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Контактният център на Webex ще въведе регионална медийна достъпност чрез RTMS.Тази функция позволява на клиентите и агентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо от това къде се намира наемателят на Webex Contact Center или местоположението на дома.Поддържането на медийните медии локално в даден регион ще намали латентността, ще подобри качеството на звука и ще осигури уникални регионализирани конфигурации за многонационални внедрявания

Например, наемател на Webex Contact Center може да се намира в Съединените щати и да се определя като родния регион.Входящо повикване може да пристигне в не-домашен регион като Сидни, Австралия.Медийните услуги ще останат местни за региона на Сидни, Австралия, като само контролът на приложенията ще сигнализира обратно към родния регион на САЩ.

Тази функция ще бъде достъпна за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще бъдат онлайн в края на 2022 г.

ноември 2022

Консултирайте се, за да наберете номер, нанесен до входната точка

Тази функция ще позволи на агентите да се консултират с номер на входна точка.Агентът може да се обади на друг агент в друг отдел.Когато се направи консултативно повикване до входна точка, контролът на потока управлява тази сесия за повикване на консултация като ново повикване.Освен това контролът на потока може да присвои нови умения, да възпроизвежда IVR музика и да проверява работното време, за да постави консултативното обаждане в правилната опашка.

октомври 2022

Контактният център на Webex стартира в центъра за данни в Япония

Услугите на контактния център Webex скоро ще бъдат достъпни от нов базиран в Япония център за данни.По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат страната на работа, която се свързва с японския център за данни, за да осигури наемателя в японския център за данни.Този център за данни ще осигури достъп до специализирани VPOP, базирани извън Япония, и ще бъде от полза за клиентите в APJC, които изискват гласови медийни услуги в този регион.

Опростяване на опита на администратора в контактния център на Webex

Контактният център на Webex консолидира всички административни конфигурации в Control Hub.Всички административни конфигурации, налични в портала за управление на контактния център Webex, ще бъдат преместени в Control Hub.

Като част от тази дългосрочна инициатива конфигурациите под раздела Организация ще бъдат първият набор от конфигурации, които ще бъдат преместени в Control Hub.

Подобрения в дизайнера на потока

  • Запазване на променливите на потока при прехвърляне към входна точка:Променливите на потока, които са видими за агента, и глобалните променливи ще бъдат запазени по време на трансфер на поток или прехвърляне на агент към входна точка.

  • Промените в глобалната променлива влизат в сила мигновено:Всички промени, направени в стойността на глобална променлива в портала за управление, ще влязат в сила незабавно във всички потоци.

  • Поддръжка на JSON обект като променлив тип в контрола на потока:Разработчиците на потоци ще могат да дефинират променливи от тип JSON обект, за да съхраняват сложни REST API отговори и да извеждат данни с типове карти и масиви.

Прехвърляне от партньор към партньор (P2P)

С това подобрение контактният център на Webex ще поддържа функцията за прехвърляне на партньор към партньор (P2P), която ще бъде достъпна в Cisco Commerce Workspace.Тази функция ще позволи на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор към нов партньор.

Филтри в режим на изпълнение в табла на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора ще предложи възможности за филтриране при изпълнение на персонализирано табло в режим на изпълнение.Често срещани сегменти от редове от отчетите в таблото за управление ще се показват като филтри в горния десен ъгъл на таблото.Потребителите вече ще могат да използват филтрите, за да персонализират информацията, която се показва на таблото за управление.

Подобрения в агента за настолен компютър

  • Свързване на изскачащ прозорец за заявка за контакт:Свързващият изскачащ прозорец се използва, за да информира агента, че нова заявка за контакт е в процес на присвояване.Свързващият изскачащ прозорец ще бъде последван от входящата заявка за контакт, за да може агентът да предприеме действия, преди промяната на държавата.Агентът не може да излезе, когато на работния плот на агента се появи изскачащ прозорец за свързване.

Сигурни променливи в контрола на потока

За да се предотврати регистрирането на лична информация (PII), администраторите ще могат да маркират променливите на потока или глобалните променливи като Secure.Разработчикът ще има възможност да маркира променливите като агент, видим или редактируем , за да контролира представянето на тези променливи на работния плот на агента.

WebSocket инфраструктура за push известия в реално време

Webex Contact Center ще изложи интерфейси, за да се абонирате за набори от данни в реално време.Тези набори от данни ще бъдат публикувани по канала WebSocket.Тази функция ще позволи на анализатора и настолния агент да показват данни в реално време на джаджите и таблата.