2022년 10월 31일

파트너를 고객으로 등록

이제 파트너는 Control Hub의 주문 설정 마법사에서 나는 고객입니다 옵션을 선택하여 자신의 조직에 Webex Contact Center 테넌트를 온보드할 수 있습니다.

파트너는 Control Hub를 사용하여 자신의 조직에 테넌트를 프로비전할 때 다음 제한 사항을 주의해야 합니다.

  • 선택한 작업의 국가가 미국, 영국, 독일, 호주 또는 일본 데이터 센터에 매핑되는 경우, 파트너는 테넌트에 기본 플랫폼에만 테넌트를 추가해야 합니다.파트너는 예외 플랫폼을 선택하지 말아야 합니다.Webex Contact Center 데이터 센터에 대한 자세한 정보는 문서 연락처 센터에서 데이터 Cisco Webex 참조하십시오.

  • 선택된 작업의 국가가 캐나다 데이터 센터로 매핑된 경우, 파트너는 해당 데이터 센터에 기존의 고객 테넌트가 프로비저닝되지 말아야 합니다.먼저 파트너는 직접 사용하기 위해 테넌트를 프로비전한 후 나중에 고객 테넌트에 대해 온보더를 시작해야 합니다.파트너가 이미 고객 테넌트가 있는 경우, 이 기능을 사용하지 않습니다.

2022년 10월 28일

에이전트 데스크탑의 새로운 설명 및 재설계된 삽화

에이전트 데스크탑은 Webex 제품군과 일관성을 유지하며, 향상되고 상황에 따라 설명을 제공합니다.이 변경의 일환으로, 랜드 페이지에 새로운 기본 설명이 표시됩니다.

2022년 10월 27일

임계값 경고 향상점

이 향상점으로 임계값 위반에 대해 생성된 이메일 경고에는 업데이트된 타임 스탬프 시간대가 포함됩니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 임계값 경고를 참조하십시오.

2022년 10월 12일

디지털 채널에 대한 변수 지원

Webex Contact Center는 디지털 채널에 대한 빌딩 흐름 동안 글로벌 변수 및 사용자 정의 흐름 변수(로컬 변수) 사용을 지원합니다.글로벌 변수는 관리 포털에 정의됩니다.흐름 개발자는 흐름 내에서 해당 변수를 사용하여 Contact Center에서 처리된 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있습니다.해당 변수가 에이전트가 볼 수 있으며 에이전트에서 편집할 수 있도록 표시되어 있는 경우, 이 기능은 고객이 작업하는 동안 에이전트가 에이전트 데스크탑에서 해당 변수에 대한 값을 보고 업데이트할 수 있도록 합니다.또한 글로벌 변수를 보고서로 표시하여 사용자 정의 보고서를 위해 분석기에서 값을 사용할 수 있습니다.글로벌 및 로컬 흐름 변수 등 기본 흐름에 설정된 모든 변수도 공유된 흐름에서 액세스할 수 있습니다.

자세한 정보는 디지털 채널 에 대한 변수 지원을 참조하십시오.

2022년 10월 4일

에이전트 데스크탑 향상점—내비게이션 바 페이지로 설정

새로운 등록 속성 isDefaultLandingPage 은(는) 데스크탑 레이아웃 JSON 파일에 추가됩니다.이 등록 정보를 통해 에이전트가 로그인할 내비게이션 바 모든 지원 페이지를 랜즈 페이지로 설정할 수 있습니다.관리자는 데스크탑 레이아웃을 통해 글로벌 수준 또는 팀 수준에서 랜드 페이지를 구성할 수 있습니다.

자세한 정보는 네비게이 션 (사용자 정의 페이지)을 참조하십시오.

2022년 9월 29일

Webex Contact Center에서 영구적으로 엔터티 삭제

이제 Webex Contact Center 관리 구성은 영구적으로 삭제될 수 있습니다.이는 고객이 원하지 않는 구성을 제거하고, 가벼운 구성 공간 유지 및 응용 프로그램 성능을 향상하는 데 도움이 됩니다.구성 개체를 영구적으로 삭제하기 전에 비활성으로 표시해야 합니다.또한 테넌트 수준 설정에 있는 자동 제거를 사용하여 주기적으로 비활성 개체를 삭제할 수도 있습니다.

자세한 정보는 영구적으로 비활성 개체 삭제를 참조하십시오.

2022년 9월 28일

서지 보호:테넌트에 대한 최대 동시 디지털 연락처

이 기능은 고객 테넌트에서 활동할 수 있는 디지털 연락처의 최대 수를 정의합니다.최대 동시 디지털 연락처 임계값은 이 값을 나타냅니다.테넌트가 임계값에 도달하면 기존의 디지털 연락처의 연결이 끊기고 임계값 이하의 동시 디지털 연락처의 수를 다운할 때까지 새로운 디지털 연락처를 거절합니다.연락처 센터의 동시 디지털 연락처에는 채팅, 이메일, SMS 및 소셜 채널이 포함됩니다.


이 기능은 고객 지원 서비스를 사용하는 고객에게 Webex Connect.

최대 동시 디지털 연락처 임계값이 동시 디지털 연락처 권한보다 30% 이상으로 설정되었습니다. 다음:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

동시 디지털 연락처 권한의 값은 다음 공식에 기반합니다.

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

제로 약정 주문에 대해 동시 디지털 연락처 권한의 기본값은 다음과 같습니다.

100 x 15

고객은 테넌트에 대한 최대 동시 디지털 연락처 임계값을 조절하기 위한 지원 요청을 제출할 수 있습니다.최대 동시 디지털 연락처 임계값은 160,000을 초과할 수 없습니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 동시 디지털 연락처 설정을 참조하십시오.

Surge Protection 통계 보고서 는 분석기에서 사용할 수 있습니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 Surge Protection 통계를 참조하십시오.

2022년 9월 28일

팝오버 및 상호 작용 제어 창에 표시되는 변수 구성

Flow Designer는 플로우 개발자가 음성 전화 요청 팝오버 및 상호 작용 제어 창에 표시해야 하는 시스템, 글로벌 및 로컬 변수를 선택할 수 있습니다.

에이전트 데스크탑에서 변수를 볼 수로 표시하면 흐름 디자이너는 다음을 할 수 있습니다.

  • 팝오버 및 상호 작용 제어 화면에 표시할 변수를 선택합니다.

  • 선택한 변수를 표시될 순서대로 배열합니다.

  • 에이전트 데스크탑에 변수와 연계된 레이블을 사용자 정의합니다.

팝오버 변수는 걸이는 전화에 대해 간단한 정보를 제공하며, 이 정보는 에이전트가 고객과 상호 작용하기 전에 고객에 대해 자세히 알아보는 데 도움이 됩니다.음성 전화를 수락하면 상호 작용 제어판에 구성된 변수가 나타납니다.자세한 정보는 다음 섹션을 참조하십시오.

2022년 9월 28일

고급 대기열 정보 및 통화 배포 그룹 에스컬리즈

이제 Webex Contact Center는 다음 새로운 흐름 제어 활동을 지원합니다.

  • 고급 대기열 정보:이 활동은 사용 가능 상태의 실시간 에이전트 수 및 특정 기술 요구 사항에 대해 로그인된 에이전트의 수를 표시됩니다.연락처를 처리할 수 있는 에이전트의 수에 기반하여 플로우 개발자는 이 활동을 사용하여 흐름 시퀀스를 결정하고 관리할 수 있습니다.

  • 통화 메일 그룹 에스컬리즈:이 활동은 플로우 개발자가 대기된 연락처를 다음 또는 마지막 통화 메일 그룹으로 에스컬리즈할 수 있습니다.이는 흐름 개발자에게 보다 나은 제어 및 유연성을 제공하여 대기열에 대기된 연락처를 관리하고 연락처의 대기 시간을 단축할 수 있도록 합니다.

자세한 정보는 고급 대기열 정보를 참조하십시오.

2022년 9월 14일

에이전트 데스크탑 향상점 – 국가 번호로 로그인

에이전트는 지리적 위치에 따라 에이전트 데스크탑에 로그인할 수 있습니다.다음 작업을 할 수 있습니다.

  • 제공된 번호에서 국가 드롭다운 목록 선택하고 스테이션 자격 증명 또는 번호에 다이얼 번호를 대화 상자.

  • 다음 사인인을 위해 스테이션 자격 증명 기본 설정을 저장합니다.

자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 에이전트 데스크탑에 Cisco Webex 섹션을 참조하십시오.

2022년 9월 9일

실시간 미디어 서비스(RTMS) 음성 플랫폼

Webex Contact Center는 강화된 미디어 프로세싱 플랫폼인 실시간 미디어 서비스(RTMS)를 Webex Contact Center에 대한 기본 미디어 서비스 엔진으로 소개합니다.글로벌 RTMS 출시 단계 1단계에는 음성 팝 기반 연결 옵션에 대한 PSTN 포함됩니다.이 기능을 통해 고객은 파트너가 제공하는 PSTN(서비스 공급자)를 사용하거나, contact center의 PBX(Private Branch Exchange) 배포에서 PSTN PSTN(ByoPSTN)와 같은 PSTN 서비스를 확장할 수 있습니다.

CCP 또는 LGW(Webex Calling Subscription-based) PSTN Cisco Bundled PSTN 등의 추가 연결에 대한 지원은 나중에 추가될 것입니다.고객 자격은 온보드 중에 평가될 수 있으며, 파트너는 온보드 중에 파트너 제어 허브 내에서 RTMS를 선택하게 됩니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center 시작 문서의 Webex Contact Center 용 음성 채널 설정 문서 및 서비스 설정 마법사 섹션을 참조하십시오.

2022년 8월 10일

에이전트의 사이트 변경

이 향상점으로 에이전트에게 지정된 사이트를 변경할 수 있습니다.Teams 및 멀티미디어 프로필 값은 그에 따라 변경되어야 합니다.Cisco는 계획된 유지관리 기간 안에 있는 에이전트 사이트를 업데이트하고 에이전트가 에이전트 데스크탑에서 새로운 세션을 만들 수 있는 경우를 권장하고 있습니다.자세한 정보는 Contact Center 설정 및 관리 안내서의 준비 Cisco Webex 편집을 참조하십시오.

2022년 8월 5일

흐름 디자이너 향상

  • 흐름에 대해 자동저장 토글:플로우 개발자는 자동저장 토글 버튼을 사용하여 흐름 의 자동저장 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 Flow Designer는 3초마다 흐름에 적용된 변경 사항을 자동으로 저장합니다.자세한 정보는 자동 수집 옵션 활성화 또는 비활성화를 참조하십시오.

  • 흐름을 이전 버전으로 되버리기:Flow Designer는 플로우 개발자가 이전에 공개한 버전으로 흐름을 되전할 수 있습니다.이는 편집 모드에서 흐름을 열며, 필요한 변경 사항을 적용하고 새로운 버전으로 흐름을 다시 공개할 수 있습니다.자세한 정보는 흐름 되 전을 참조하십시오.

  • 흐름 내보내기 및 가져오기:Flow Designer는 흐름 개발자가 동일하거나 다른 테넌트에서 흐름 제어 스크립트를 내보내거나 가져오기할 수 있도록 합니다.이 기능은 플로우 개발자가 흐름 스크립트를 쉽게 다시 작성하는 것보다 쉽게 흐름 스크립트를 복제할 수 있도록 합니다.관리 포털 에서 라우팅 전략 > 탭으로 이동하여 내보내기 및 가져오기 흐름 기능에 액세스할 수 있습니다.자세한 정보는 내보내기 및 가져오 기 흐름 을 참조하십시오.

  • 플로우에 활동 복사 및 붙여넣기:Flow Designer는 플로우 개발자가 매 번 활동 패널에서 새로운 활동을 선택하지 않고 플로우의 여러 장소에서 기존의 활동을 복사하고 붙여넣을 수 있습니다.이는 동일한 활동을 여러 번 선택하고 구성하기 위한 시간과 노력의 시간을 절약할 수 있도록 합니다.자세한 정보는 활동 복사 및 붙여넣기를 참조하십시오.

2022년 7월 28일

데스크탑 비활성 시간 제한

이 기능을 통해 관리자는 데스크탑 응용 프로그램에 대해 유휴 비활성 시간 제한을 지정할 수 있습니다.이는 에이전트 및 감독관이 라이센스를 무기한으로 사용하고 연락처 센터 리소스를 차단하지 못하게 합니다.테넌트 수준 시간 제한은 관리 포털 및 조직 > 조직 > 정의될 수 있으며, 추가 관리자는 테넌트 수준 설정을 에 정의하는 에이전트 프로파일 수준 시간 제한을 설정할 수도 있습니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 설정을 참조하십시오.

특정 기간 동안 에이전트가 에이전트 데스크탑에서 비활성인 경우, 에이전트는 비활성 시스템으로 대화 상자.카운트다운 대화 상자 구성된 시간 제한이 발생하기 1분 전에 나타납니다.타임러가 실행되기 전에 로그인 유지 버튼을 클릭하지 않는 경우, 에이전트 데스크탑에서 사인아웃합니다.자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 Cisco Webex 시간 제한을 참조하십시오.

2022년 7월 26일

각 채널에 대해 구성 가능한 RONA 시간 제한

이제 관리자는 각 채널에 대해 무응답(RONA)에 대한 테넌트 수준 리디렉션을 구성할 수 있습니다.해당 값은 Control Hub, Contact Center 데스크탑 > 설정 > 구성> 있습니다.

지원되는 채널 유형은:

  • 텔레포니

  • 채팅

  • 이메일

  • 소셜

RONA 시간 제한 값 구성에 대한 정보는 문서 Webex Contact Center용 데스크탑 설정을 참조하십시오.

2022년 7월 25일

Webex Contact Center 테넌트 시간대 사용자 정의

이 기능은 사용자가 첫 번째 설치 마법사를 사용하여 가입 또는 평가판을 준비할 때 연락처 센터 테넌트 시간대를 선택할 수 있도록 허용합니다.자세한 정보는 Webex Contact Center 시작 문서를 참조하십시오.

2022년 7월 25일

데스크탑 레이아웃 향상

이 개선 사항으로, 데스크탑 레이아웃에 대해 릴리스된 새로운 기능은 조정되지 않은 데스크탑 레이아웃을 사용하는 사용자가 자동으로 사용할 수 있습니다.변경되지 않은 레이아웃을 사용하는 teams에 새로운 기능을 적용하기 위해 실행해야 하는 관리자 작업은 없습니다.사용자가 데스크탑 세션을 새로 고치거나 데스크탑에 로그인할 때 새로운 레이아웃 기반 기능을 사용할 수 있습니다.


사용자 정의 데스크탑 레이아웃을 사용하는 Teams에 대해 관리자는 새로운 기능을 포함하려면 주기적으로 레이아웃 정의를 새로 고쳐야 합니다.관리자가 조정되지 않은 레이아웃 또는 조정되지 않은 레이아웃을 사용하는 팀을 볼 때 새로운 데스크탑 기능이 자동으로 적용되었음을 가리는 메시지가 표시됩니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 데스크탑 레이아웃을 참조하십시오.

2022년 7월 21일

에이전트 데스크탑 향상점—작업 페이지에 설명을 추가합니다.

새로운 등록 속성 taskPageIllustration 은(는) 데스크탑 레이아웃 JSON 파일에 제공됩니다.새로운 등록 정보를 사용하면 관리자가 조직 기본 설정 및 브랜드 정렬에 기반하여 빈 작업 페이지 설명을 사용자 정의할 수 있습니다.에이전트가 로그인하면 작업 페이지에 구성된 설명이 배경으로 표시됩니다.자세한 정보는 작업Page일해석을 참조하십시오.

2022년 7월 18일

인바운드 고객 케어용 WhatsApp:

Webex Contact Center는 WhatsApp을 향상된 고객 상호 작용을 위한 채널로 통합합니다.WhatsApp 채널을 통해 최종 소비자는 추가 선택 채널로 비즈니스에 도달할 수 있습니다.자세한 정보는 Contact Center 설정 및 관리 안내서의 Cisco Webex App 채널 설정을 참조하십시오.

WhatsApp 통합을 사용하여 에이전트는 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑을 사용하여 WhatsApp 연락처에 응답할 수 있습니다.자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 안내서의 Cisco Webex 앱 대화 관리를 참조하십시오.

2022년 7월 15일

에이전트 데스크탑 향상점

  • 사용자 경험 향상—참여 레이블:에이전트가 사용 가능 상태이고 활동 요청을 수락하면 에이전트 가용성 상태는 참여 중이라는 감각적인 레이블을 표시됩니다.에이전트 가 작업을 수락하고 고객에게 연결하면 에이전트 데스크탑에 참여한 레이블이 나타납니다.연계 된 레이블 이 표시되면 에이전트는 채널 용량에 따라 다른 채널에서 활동 요청을 계속 수신할 수 있습니다.자세한 정보는 에이전트 가용성 상태 를 참조하십시오.

  • 에이전트가 데스크탑 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있는 능력: 저희는 사용자 피드백에 기반하여 에이전트 데스크탑을 빠르게 발전합니다.에이전트가 보다 쉽게 데스크탑 환경을 향상하는 데 도움이 되는 입력을 제공하기 위해 에이전트 데스크탑 내에서 피드백 옵션을 제공합니다.자세한 정보는 네비게이션 바 를 참조하십시오.

2022년 7월 13일

에이전트 기반 라우팅

에이전트 기반 라우팅을 통해 귀하는 연락처에게 전용 에이전트 또는 관계 담당자를 지정할 수 있습니다.에이전트 기반 라우팅을 사용하여 연락처를 원하는 에이전트에게 직접 라우트, 대기 또는 대기합니다.

연락처 센터에 자주 전화하는 연락처가 있습니까?연락 담당자가 전화할 때마다 연락처와 상호 작용한 마지막 에이전트를 선호하는 에이전트로 지정할 수 있습니다.

흐름 내에서 대기열-에이전트 활동은 에이전트 기반 라우팅을 가능하게 합니다.대기열에서 에이전트 이메일 주소 또는 ID를 사용하면 선호하는 에이전트에게 연락처를 라우팅할 수 있습니다.

이 향상점으로 통화를 보내는 시간을 줄이고 전반적인 고객 환경을 향상할 수 있습니다.자세한 정보는 에이전트 기반 라우팅을 참조하십시오.

2022년 7월 13일

실시간으로 에이전트 기술 업데이트

에이전트의 기술 프로필을 업데이트하거나 에이전트 프로필에 기술을 추가할 때 이는 에이전트가 사인아웃하거나 다시 로그인하지 않고도 실시간으로 업데이트됩니다.자세한 정보는 Teams를 참조하십시오.

2022년 7월 7일

Webex Contact Center에서 Windows 11 지원

Webex Contact Center는 Control Hub, 관리 포털, 플로우 디자이너, 데스크탑 및 분석기용 Microsoft Windows 11 운영 체제를 지원합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

2022년 6월 21일

에이전트 데스크탑 향상점—부재 중 통화가 실패할 때 오류 메시지

다른 전화에 실패하면 에이전트 데스크탑은 다음 시나리오에 대해 새로운 오류 메시지를 표시합니다.

  • 에이전트가 다이얼한 발신한 외의 번호는 고객에게 연결되지 않습니다.예를 들어, 통화 연결 문제를 예로 들 수 있습니다.

  • 에이전트가 부재 중 통화를 거절합니다.예를 들어, 에이전트가 다른 상호 작용 중일 때를 예로 들 수 있습니다.

  • 고객이 걸러오는 전화의 연결을 끊습니다.예를 들어, 고객은 걸러오는 전화를 취소합니다.

  • 고객이 걸러오는 전화에 응답하지 않습니다.예를 들어, 전화가 울리지만 고객이 전화에 응답하지 않습니다.

자세한 정보는 전화 걸기(Outdial Call)를 참조하십시오.

2022년 6월 16일

웹 콜백 향상

발신자는 웹사이트, 채팅 또는 모바일 앱 등 외부 소스에서 콜백 요청을 제출하겠습니까?이제 웹 콜백 API를 사용할 수 있습니다.

요청이 제출된 후 Webex Contact Center 시스템으로 발송됩니다.Webex Contact Center는 콜백 요청을 수신하고 콜백에 대해 배타적으로 사용되는 아웃바운드 진입점에서 요청자에게 전화를 개시합니다.

콜백 요청을 제출하기 위해 파트너 또는 고객은 프런트 엔드 및 사용자 인터페이스를 빌드하고 유지해야 합니다.콜백 요청, 기술 기반 라우팅, 예약 및 재시도 메커니즘을 취소하는 기능을 이번 릴리즈에서 사용할 수 없습니다.

분석기에서 콜백 보고서는 다음 필드가 포함된 웹 콜백 보고서를 포함합니다. 다음:

  • 콜백 유형:콜백의 유형은 부재 중 또는 웹일 수 있습니다.

  • 콜백의 출처:콜백의 소스는 웹사이트, 채팅 또는 모바일 앱일 수 있습니다.

에이전트 데스크탑에 새로운 콜백 아이콘이 표시됩니다.

자세한 정보는 개발자용 Webex Contact Center 포털을 방문 하십시오.

2022년 5월 26일

IVR에 대한 동적 프롬프트 지원

Flow Designer는 고객의 언어 선택에 기반하여 다양한 언어의 상호 작업을 처리하기 위해 한 개의 IVR 흐름을 지원합니다.Flow 개발자는 재생 음악, 메시지 재생, 메뉴 및 숫자 수집 등 다양한 IVR 활동에서 오디오 프롬프트 변수를 구성할 수 있습니다.이 변수는 상호 작용 중에 고객이 선택한 언어로 오디오 프롬프트를 동적으로 재생하게 선택합니다.

자세한 정보는 Contact Center 설정 및 관리 안내서의 통화 Cisco Webex 섹션을 참조하십시오.

2022년 5월 18일

Webex Contact Center의 시스템 제한

이제 Webex Contact Center의 구성 제한은 문서화되어 공개됩니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서의 시작하기 Webex Contact Center에서 시스템 제한을 참조하십시오.

2022년 5월 9일

관리자 라이센스 변경

이제 관리자에게 프리미엄 에이전트 라이센스를 지정하는 것은 선택 사항입니다.에이전트 또는 감독관 기능에 액세스하지 않는 관리자의 라이센스 비용은 없습니다.해당 관리자는 관리 포털에서 다음 모듈에 액세스할 수 없습니다.

  • 에이전트 데스크탑

  • 보고 및 분석

  • 통화 모니터링

  • 녹화 관리

  • 에이전트 상태 데이터 실시간

관리자 라이센스 변경에 대한 자세한 정보는 Webex Contact Center 문서를 참조하십시오.

2022년 4월 21일

에이전트 데스크탑 향상점

  • 랜즈 페이지에 대한 배경 설명을 제거했습니다.랜즈 페이지는 에이전트가 에이전트 데스크탑에 로그인할 때 배경으로 표시되는 일부 기본 설명을 표시했습니다.이러한 기본 그림은 제거되고, 에이전트는 예시를 표시하지 않고 랜드 페이지를 보게 됩니다.

  • 보조 정보 창에 있는 탭의 재배포:에이전트는 보조 정보 창에서 탭을 드래그하고 드롭하여 탭 순서를 변경할 수 있습니다.이 기능은:에 해당됩니다.

    • 보조 정보 창에 표시되는 탭.

    • 보조 정보 창의 추가 탭.에이전트는 추가 탭 탭을 클릭하여 드롭다운 목록 탭을 선택할 수 있습니다.

    에이전트가 보조 정보 창을 탐색하거나 브라우저를 리로드, 브라우저 캐시 지우기 또는 에이전트 데스크탑에서 사인아웃하고 다시 로그인한 후에도 탭의 순서는 유지됩니다.

    탭을 기본 순서로 재설정하기 위해 에이전트는 추가 작업 () 아이콘을 클릭하고 탭 순서 재설정 옵션을 선택할 수 있습니다.

    자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내 서의 보조 정보 Cisco Webex 참조하십시오.

    이 기능을 활성화하려면 데스크탑 레이아웃 JSON 파일에 다음 새로운 등록 정보를 포함해야 합니다.

    • 탭 드래그 및 드롭:관리자는 드래그할 수 있는 등록 값을 true로 설정해야 합니다.또한 구성 요소를 식별하기 위해 comp-unique-id 등록 정보를 고유한 값으로 설정합니다.

    • 탭 순서 재설정:관리자는 agentx-wc-more-actions-위젯 구성요소의 재설정 속성을 지정해야 합니다.

    자세한 정보는 Cisco Webex 연락처 센터 설정 및 관리 안내서에서 보조 정보 창을 참조하십시오.

2022년 4월 12일

스톡 전환 보고서

이제 Webex Contact Center에서 아홉 가지 새로운 음성 전용 주식 전환 보고서를 사용할 수 있습니다.해당 보고서는 Cisco Unified 연락처 센터 Express(CCX) 보고서와 동일하고 느슨합니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 전환 보고서를 참조하십시오.

2022년 4월 11일

전체 가용성을 통해 새로운 디지털 채널 출시

이제 새로운 디지털 채널은 전체 가용성과 함께 릴리스됩니다.

새로운 디지털 채널—채팅, 이메일, 문자 메시지 서비스(SMS) 및 Facebook Messenger는 이제 미국, 영국, ANZ 및 유럽 연합 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.고객은 파트너 및 계정 관리자와 작업하여 조직 온보드를 계획하고 새로운 디지털 채널을 사용할 수 있습니다.

해당 채널을 사용할 때 고객은 다음 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 플로우 빌더:이 향상은 고객이 강력한 셀프 도움말을 만들 수 있도록 합니다.Flow Builder는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있도록 하는 편집기입니다.Flow Canvas라는 쉽게 사용할 수 있는 드래그-및 드롭 인터페이스가 있으며, 이는 노드를 사용하여 통신 흐름을 빌드할 수 있도록 합니다.

  • 기술 기반 라우팅:관리자는 Flow Builder의 QueueTask 노드에 있는 연락처에게 기술 요구 사항 및 스킬 대기 시간 기준을 지정할 수 있습니다.연락처는 흐름에서 해당 시점에 가장 일치하는 기술 요구 사항에 기반하여 에이전트에게 라우트됩니다.

  • 화면 팝:화면 팝업은 에이전트가 연락처 요청 수락 또는 고객의 연락처 요청에 응답하는 등의 특정 작업을 수행할 때 에이전트의 데스크탑에 자율적으로 나타나는 창입니다.화면 팝업은 에이전트가 고객에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있도록 지원하여 대화를 진행할 수 있도록 합니다.

  • Flow 또는 Bot을 통해 자동화된 상호 작용 메시지를 사용하면 고객은 QnA 또는 작업 봇을 만들고 Flow를 통해 통합할 수 있습니다.

  • 채널 특정 기능은 하이퍼링크 및 전달 수신인을 허용합니다.

모든 디지털 채널은 프리미엄 자리 라이센스의 일부입니다.다음 서비스에 대한 요금이 부과됩니다.자동화된 상호 작용 메시지, 단축 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 무료 SMS 및 봇 사용.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 새로운 디지털 채널을 참조하십시오.


선택한 이전 플랫폼으로부터의 마이그레이션도 지원됩니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 1.0에서 Cisco Webex 문서를 참조하십시오.

2022년 3월 31일

자동 응답

자동 응답은 지원되는 Webex Calling 에이전트 장치(Webex Calling 앱 또는 MPP 전화)에서 자동으로 전화에 응답할 수 있습니다.전화에 자동으로 응답하면 에이전트가 발신음이 들립니다.

이 기능을 사용하려면 가입이 Webex Calling.

자동 응답 동작은 에이전트 데스크탑에서 에이전트가 수신하거나 시작한 통화에 적용됩니다.Webex Contact Center에서 관리되지 않는 에이전트가 수신하는 통화는 평상시처럼 울리게 됩니다. 예를 들어, 에이전트에서 에이전트로의 경우를 예로 들 수 있습니다.

관리자는 관리 포털의 프로비전 모듈에서 에이전트 프로필 탭을 사용하여 자동 응답 필드를 예로 설정합니다.자세한 정보는 Contact Center 설정 및 관리 안내서 의 준비 Cisco Webex 참조하십시오.

2022년 3월 30일

텔레포니 옵션 전환

요청에 따라 고객은 테넌트에 대해 텔레포니 공급자를 자동으로 전환하는 마법사 주도의 작업 흐름에 액세스할 수 있습니다.이를 통해 고객은 VPOP 브리지, Cisco Bundled PSTN 또는 Webex Calling(CCP/Local Gateway) 옵션을 전환할 수 있습니다.텔레포니 제공자를 전환하려면 예약된 다운타임이 필요합니다.

자세한 정보는 문서 Webex Contact Center용 음성 채널 설치를 참조하십시오.

2022년 3월 16일

서비스 설치 마법사에서 사용자 환경 향상

서비스 설치 마법사가 강화되었습니다.Contact Center 서비스 설정은 새로운 사용자 환경과 맞춰지습니다.구성 옵션에 변경된 내용은 없습니다. 이전과 동일하게 유지됩니다.

자세한 정보는 Contact Center에서 시작하기 문서를 Cisco Webex 참조하십시오.

2022년 3월 3일

Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)에서 Webex Contact Center로의 원활한 고객 업그레이드 경로

이 기능은 Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 또는 CC-One(R9)을 사용하여 Webex Contact Center로 업그레이드하는 고객이 사용할 수 있도록 합니다.이 기능에 등록한 고객은 마이그레이션 작업 공간에 액세스할 수 있습니다.이 workspace에는 다음 주요 기능이 있습니다.

  • 테넌트 구성:고객은 레거시 테넌트에서 관리 구성 데이터를 추출하고 Webex Contact Center에서 동일한 구성을 빨리 만들기 위해 사용할 수 있는 형식으로 변환할 수 있습니다.

  • 내역 데이터:고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 레거시 테넌트가 사용되지 않은 경우, 고객은 레거시 플랫폼에서 작성된 분석기 데이터를 쿼리할 수 있습니다.

  • 통화 녹화:고객이 Webex Contact Center로 완전히 마이그레이션하고 레거시 테넌트가 사용되지 않은 경우, 고객은 레거시 플랫폼에서 작성된 통화 녹화를 쿼리하고 다운로드할 수 있습니다.

자세한 정보는 문서 Cisco 고객 여정 플랫폼(R10) 및 Cisco CC-One (R9) 릴리즈를 Cisco Webex 참조하십시오.

Webex Contact Center의 일괄 작업

일괄 작업을 통해 파트너 및 고객은 CSV 파일을 사용하여 Webex Contact Center에 대한 관리 구성을 일괄적으로 만들 수 있습니다.이 기능은 새로운 고객에 대한 정보를 자동화하고 기존 고객이 테넌트에 대규모 구성 업데이트를 쉽게 적용할 수 있도록 합니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center에서 일괄 작업 문서를 참조하십시오.

2022년 2월 15일

서지 보호:테넌트에 대한 최대 동시 음성 통화

이 기능은 고객 테넌트에서 활동할 수 있는 통화의 최대 수를 정의합니다.해당 값은 최대 동시 음성 연락처 임계값으로 지명하고 관리 포털의 설정 탭에서 액세스할 수 있습니다.임계값에 도달하면 기존의 통화의 연결이 끊기고 임계값 이하로 동시 통화의 수를 유지할 때까지 새로운 통화는 거절됩니다.연락처 센터의 동시 통화에는 인바운드 통화 및 외의 전화(에이전트가 발신한 외의 전화, 아웃바운드 캠페인 통화 및 콜백)가 포함됩니다.

최대 동시 음성 연락처 임계값이 동시 음성 연락처 권한보다 30% 높게 설정되었습니다. 다음:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

동시 음성 연락처 권한의 값은 다음 공식을 기반으로 합니다. 다음:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

제로 약정 가입에 대해 동시 음성 연락처 자격의 값은 다음과 같습니다.

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

고객은 최대 동시 음성 연락처 임계값을 줄이거나 증가하기 위한 지원 요청을 제출할 수 있습니다.동시 음성 연락처 임계값에 허용된 최대값은 13000입니다.자세한 정보는 Cisco Webex 연락처 설정 및 관리 안내서에서 동시 음성 연락처 설정을 참조하십시오.

Surge Protection 통계 보고서 는 분석기에서 소개됩니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 Surge Protection 통계를 참조하십시오.

기술 기반 라우팅 향상

기술 기반 라우팅(SBR)에서 새로운 방법으로 연락처 선택(기술 기반 연락처 선택)이 소개됩니다.고객은 다음 방법 중 하나를 선택하여 연락처—기술 기반 연락처 선택 또는 FIFO(First In, First Out) 기반 선택을 선택할 수 있습니다.기술 기반 연락처 선택에서 SBR 필터는 순서에 따라 에이전트 기술에 일치하기 위해 주기적으로 대기열의 연락처를 필터합니다. ((1) 연락처 우선순위 및 (2) 타임스탬프(오래된 것에서 가장 최근 것으로)합니다.

SBR 대기열로 발송된 연락처는 일치하는 에이전트를 사용할 수 때까지 대기됩니다.에이전트가 사용 가능해 면 대기열에 있는 연락처의 위치와 무관하게 대기 중인 연락처와 일치하는 연락처는 우선 순위에 있는 에이전트에게 연결됩니다.기술 기반 연락처 선택 방법은 대기된 연락처의 대기 시간을 줄이고 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.

기본값으로 고객에 대해 기술 기반 연락처 선택이 활성화됩니다.FIFO 기반 연락처 선택을 활성화하려면 고객이 Cisco 지원으로 연락해야 합니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 기술 기반 연락처 선택을 참조하십시오.

2022년 2일 11일

에이전트 데스크탑 향상점 - 가로 헤더의 아이콘 다시 정렬

새로운 등록 속성 headerActions 은(는) 데스크탑 레이아웃 JSON 파일에 추가됩니다.이 등록 정보를 사용하면 관리자는 에이전트 데스크탑의 가로 헤더((1) (Webex), (2) (외형) 및 (3) (통지 센터) 아이콘의 기본 순서를 변경할 수 있습니다.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

헤더액션 속성 값은 대소문자 구분됩니다.


에이전트 데스크탑에서 헤더 아이콘 및 관련된 기능을 제거하려면 관리자는 등록 값을 제거해야 합니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서의 프로비저닝 장에서 헤더활성화를 참조하십시오.

분석기 보고서의 간격 필드에 대한 날짜 형식 옵션

분석기 보고서에서 간격 필드에 대한 기본 날짜 형식은 mm/dd/yyyy 입니다.새로운 개선 사항이 적용됨으로써 분석기를 통해 사용자는 간격 필드에 대해 다른 날짜 형식을 선택할 수 있으며, 이는 보고서의 다른 필드와 유사합니다.

이전에는 프로필 변수에만 날짜 형식을 사용자 정의할 수 있었습니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 간격 필드의 날짜 형식 변경을 참조하십시오.

2022년 2월 10일

IVR 사후 통화 설문조사에서 유효하지 않은 DTMF 입력 처리

Webex Contact Center는 IVR 사후 통화 설문 조사 중 고객의 DTMF(dual-tone multifrequency) 입력 응답이 유효하지거나 없는 시나리오를 처리할 수 있습니다.플로우 개발자는 흐름 디자이너의 피드백 활동의 고급 설정 섹션에서 타임아웃 파라미터를 구성하여 시스템에서 DTMF 입력을 기다리는 최대 지속 시간(초)을 정의할 수 있습니다.또한 관리자는 Webex 환경 관리에서 통화 후 설문조사 질문의 질문 설정 탭에서 Webex Contact Center 에 대한 다음 IVR 설정을 구성할 수 있습니다.

  • 최대 유효하지 않은 입력값 및 시간 초과 허용:관리자는 허용 되는 최대 유효하지 않은 입력값 및 시간 초과 값을 선택하여 드롭다운 목록 유효하지 않은 입력 또는 고객의 입력 없음 응답을 허용하는 최대 횟수를 설정할 수 있습니다.

  • 통지 메시지용 오디오 파일:관리자는 오디오 파일을 업로드 하여 유효하지 않은 입력값, DTMF 입력 시간 초과 및 최대 재시도 횟수를 초과한 알림 메시지를 재생할 수 있습니다.

고객이 유효하지 않은 입력을 입력하거나 지정된 시간 내에 설문조사 질문에 입력하지 않은 경우, Contact Center는 유효하지 않은 입력 또는 시간 제한에 대해 고객에게 통지하기 위해 오디오 메시지를 재생한 후 고객에게 동일한 설문조사 질문을 재생합니다.시도할 수 있는 최대 횟수가 경과하면 Contact Center는 고객에게 해당 오디오 통지를 재생하고, 설문조사의 나머지 질문을 건너뛰기한 후 설문조사를 종료하기 위한 감사 메시지를 재생합니다.

자세한 정보는 Contact Center 설정 및 관리 안내서의 IVR 사후 통화 설문조사에서 DTMF 입력 응답 Cisco Webex 참조하십시오.

2022년 2월 7일

Webex Contact Center에 있는 글로벌 변수

관리자는 관리 포털에서 프로비저닝 모듈을 사용하여 글로벌 변수를 정의할 수 있습니다.관리자는 글로벌 변수를 에이전트 보기 및 에이전트 편집 가능으로 설정하여 에이전트 데스크탑을 통해 에이전트가 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.또한 관리자는 변수를 보고서로 설정하여 분석기 보고서에 포함할 수 있습니다.플로우 개발자는 플로우 내에서 글로벌 변수를 사용하여 Contact Center에서 처리된 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있습니다.에이전트가 에이전트가 편집할 수 있는 글로벌 변수 값을 업데이트하는 경우, 보고서에 대해 분석기에서 업데이트된 값을 사용할 수 있습니다.이 기능을 통해 관리자는 보고할 수 있는 글로벌 변수를 정의하고 Webex Contact Center 구성 요소 전반에 걸쳐 지속될 수 있습니다.

자세한 정보는 Cisco Webex 연락처 센터 설정 및 관리 안내서에서 글로벌 변수를 참조하십시오.


흐름 개발자는 더 이상 Flow Designer를 사용하여 통화 연계 데이터(CAD) 변수를 만들 수 없습니다.사용자 정의 흐름 변수는 보고할 수 없는 상태로 유지됩니다.

2022년 1월 28일

개발자용 Webex 고객 환경 포털

개발자용 Webex 고객 환경 포털을 통해 제3자 개발자는 Webex Contact Center, AI(Intelligence Intelligence) 및 고객 환경 플랫폼 내에서의 여정과 같은 영역에 프로그램적으로 액세스할 수 있습니다.해당 포털은 REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), 통지 및 SDK(software development kits)를 제공하여 개발자가 고객 환경을 구축하고 강화할 수 있도록 합니다.개발자는 API 참조 문서, 샘플 코드 및 포털에 제공된 Try It Out 기능을 사용하여 API에 익숙해지고, 고객 환경 앱을 빌드할 수 있습니다.

다음 기능은 새로운 릴리즈의 일부로 사용할 수 있습니다.

2022년 1월 22일

Webex Contact Center에서 국제 통화에 대한 E.164 형식 지원

Webex Contact Center는 에이전트 및 감독관에 대한 국제 전화에 대한 E.164 전화 번호 형식을 지원합니다.이는 Webex Contact Center에서 모든 텔레포니 옵션에 대해 이전에 지원된 IDD(국제 다이렉트 다이얼링) 형식에 추가됩니다.

이 향상점으로, Webex Contact Center의 모든 PSTN 옵션(Cisco 제공 번들 PSTN, 서비스 공급자 PSTN, 자신의 PSTN 가져오기(BYO PSTN), 로컬 게이트웨이(Webex Calling)로 자신의 PSTN 가져오기(Webex Calling) 및 Cloud Connected PSTN(Webex Calling)에 대해 E.164 형식이 지원됩니다.

Webex Contact Center는 다음 시나리오에서 E.164 형식을 지원합니다.

  • 인바운드 통화:Contact Center 고객은 E.164 형식으로 다이얼 번호를 사용하여 Contact Center에 연결할 수 있습니다.

  • 에이전트 사인인:에이전트는 스테이션 로그인 앱에 E.164 형식(IDD 형식 외에)으로 다이얼 번호를 입력하여 에이전트 데스크탑에 로그인할 대화 상자.이 기능은 지리적으로 다른 지역에 위치한 에이전트가 Webex Contact Center 테넌트에 계속 연결되어 음성 전화를 처리할 수 있도록 합니다.자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 에이전트 Cisco Webex 로그인을 참조하십시오.

    에이전트의 다이얼 번호 구성에 대한 자세한 정보는 Cisco Webex 연락처 센터 설정 및 관리 안내서에서 사용자 편집(에이전트 설정)을 참조하십시오.

  • 전송, 컨설팅 및 회의 통화:에이전트는 전송 요청 및 컨설트 요청 대화 상자에 IDD 형식 외에 E.164 형식으로 다이얼 번호를 입력하여 다른 지리적 지역에 위치한 에이전트와의 전송, 컨설팅 또는 회의 통화를 시작할 수 있습니다.자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내 서의 Cisco Webex 통화 전송 및 컨설트 통화 시작을 참조하십시오.

    기업 전화 번호에서 전화 번호 구성에 대한 자세한 주소록 Contact Center 설정 및 관리 Cisco Webex 참조하십시오.

  • 외출 통화 및 아웃바운드 캠페인 통화:에이전트는 IDD 형식 외에 E.164 형식으로 전화 번호를 사용하여 다른 지리적 지역에 있는 연락처에게 전화를 걸 수 있습니다.이 개선 사항으로 발신 통화, 오디호 콜백 및 아웃바운드 캠페인 통화에 적용할 수 있습니다.자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 Cisco Webex 전화 걸기 를 참조하십시오.

  • 감독자 통화 모니터링:이제 감독관은 IDD 형식 외에 E.164 형식으로 통화 모니터링, 바지인 및 속삭이 코칭을 위해 콜백 번호를 입력할 수 있습니다.자세한 정보는 전화 모니터 및 모니터링 예약 만들기 또는 편집을 Cisco Webex 관리 안내서에서 참조하십시오.

대규모 조직은 전 세계 여러 나라에서 운영되고 있는 에이전트가 있을 수 있습니다.음성 전화의 왕복은 원거리에서 종료 매트릭스에 영향을 미치기 때문에 해당 에이전트는 더 긴 대기 시간을 경험하게 될 수도 있습니다.

2021년 12월 22일

APS 및 관리 포털에서 대시보드 필터 유지

Webex Contact Center는 에이전트 데스크탑 및 관리 포털에 있는 에이전트 성능 통계(APS)의 각 탭에 설정된 필터를 브라우저 캐시에 저장합니다.각 탭에서 필터를 캐싱하면 에이전트가 탭을 변경할 때마다 필터를 설정할 수 있는 시간을 절약하여 보다 나은 사용자 환경을 제공합니다.

사용자가 변경한 필터는 특정 사용자 ID에 대해 사용자의 컴퓨터 브라우저 캐시에 저장됩니다.사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에 다시 로그인하는 경우에도 사용자가 설정한 필터는 동일하게 유지됩니다.사용자는 브라우저 캐시를 지우고 필터를 기본 값으로 재설정할 수 있습니다.

자세한 정보는 요약 보고서, 에이전트 통계 - 히스토리 보고서 및 상태의 에이전트 상태 - Cisco Webex 연락처 센터 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 히스토리 보고서를 참조하십시오.


이 향상점은 에이전트 데스크탑 및 관리 포털에 적용되지만 분석기 보고서에는 적용되지 않습니다.

테이블형 보고서에서 열 너비 유지

분석기 사용자는 보고서를 실행할 때 테이블형 보고서에서 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다.단, 이전에는 보고서를 새로 고칠 때 변경된 열 너비가 유지되지 않았으며, 사용자가 다시 열의 크기를 변경해야 했습니다.

새로운 향상점이 적용되면서 Webex Contact Center는 특정 사용자 ID에 대해 사용자의 컴퓨터 브라우저 캐시에 변경된 열 너비를 저장합니다.사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에서 로그아웃한 후 다시 로그인하는 경우에도 변경된 열 너비는 동일하게 유지됩니다.사용자는 필요한 경우에 브라우저 캐시를 지우고 열 너비를 기본 크기로 재설정할 수 있습니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 보고서 열 너비 변경을 참조하십시오.


이 향상점은 임계값 경고 섹션에 적용되지 않습니다.

처리된 연락처의 정수 형식

분석기에서 테이블형 보고서는 처리된 연락처의 수를 정수 형식으로 표시하기 위해 강화됩니다.이는 다음 열에 적용됩니다.

  • 처리된 연락처

  • 처리된 인바운드 연락처

  • 처리된 아웃다이얼 연락처

이전에 보고서는 소수점 형식으로 데이터를 표시했습니다.

2021년 12월 15일

에이전트 데스크탑 향상점

  • 현재 에이전트 작업에 대한 데이터 유지:새로운 등록 속성 stopNavigateOnAcceptTask 은(는) 데스크탑 레이아웃 JSON 파일에 추가됩니다.이 등록 속성은 에이전트가 새로운 작업을 수락할 때 새롭게 수락된 작업으로 포커스를 이동할지 여부를 결정합니다.관리자는 등록 등록을 설정할 수 있습니다. 다음: True 또는 False 입니다.

    • True: 에이전트가 작업하고 있는 현재 작업에 집중할 수 있습니다.이는 현재 작업에 대해 입력되고 있는 저장되지 않은 데이터를 유지하는 데 도움이 됩니다.

    • False: 새롭게 수락된 작업으로 포커스를 전환합니다.이는 기본값입니다.

    자세한 정보는 Contact Center 설정 및 관리 안내서의 Cisco Webex JSON 레이아웃 최상위 등록 정보를 참조하십시오.

  • 통화에 대해 다이얼 번호에 특수 문자 지원:에이전트 데스크탑은 다이얼 번호에 + (더하기) 및 부차적인 통화, 전송 요청 및 컨설트 요청에 대해 다이얼 번호에 + (더하기) 및 특수 문자 # (해시), * (별개) 및 : (콜론)를 지원합니다.

    에이전트가 특수 문자가 있는 번호를 다이얼 번호 필드 또는 다이얼패드에 복사하면 에이전트 데스크탑은 지원되는 특수 문자(+, #, *, :).

    자세한 정보는 Cisco Webex 연락처 센터 설정 및 관리 안내서에서 음성 전화 관리를 참조하십시오.

  • 사용자 환경 개선 사항 - 걸러오는 전화 팝오버 레이블:수신 통화 팝오버에 새로운 레이블이 나타나며, 통화 유형을 쉽게 식별할 수 있습니다.레이블은 시각 장애가 있는 사용자를 위해 접근성을 향상합니다.

    또한 에이전트 데스크탑 및 콜백 및 캠페인 통화 아이콘이 각각 표시됩니다.

    다음 표는 통화 유형, 아이콘 및 해당하는 레이블을 나열합니다.

    통화 유형

    레이블

    아이콘

    걸기 음성 전화

    걸려오는 전화

    수신

    수신

    아웃바운드 미리 보기 캠페인 통화

    캠페인 통화

    걸기 통화

    걸기 통화

    자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 작업 목록을 참조하십시오.

2021년 12월 3일

분석기에서 현지화 지원 추가

분석기는 이전에 지원된 27개의 언어에 더해 영어(영국) 및 포르투갈어(포르투갈)의 현지화를 지원합니다.

2021년 11월 30일

통화 후 설문조사에 대해 다수의 언어 지원

Contact Center 고객은 Webex 환경 관리에서 제공하는 통화 후 설문조사를 통해 다양한 언어로 피드백을 제공할 수 있습니다.이 기능은 음성 및 이메일/SMS 설문조사 채널 모두에서 사용할 수 있습니다.

통화 후 설문조사에 대해 사용자 정의 언어를 선택하기 위해 플로우 개발자는 Global_language Flow Designer에서 피드백 활동 의 언어 설정 섹션에서 변수 또는 언어 설정 다시 정의 버튼을 선택합니다.Webex 환경 관리의 설문조사에 선택된 언어가 구성되지 않은 경우 또는 지원되지 않는 경우, 해당 설문조사는 기본 언어 영어(미국식)를 사용하게 됩니다.

지원되는 언어 및 사용자 정의 언어를 구성하는 방법에 대한 자세한 정보는 Cisco Webex 및 관리 안내서에서 언어 설정을 참조하십시오.


  • 기존의 흐름에 대해 언어 설정 다시 설정 기능을 활성화하면 모든 음성 및 이메일/SMS 설문조사에 대한 언어를 영어(미국식)로 재설정합니다.고객은 사용자 정의한 언어를 계속 사용하려면 ( 언어 설정 다시 정의 버튼을 활성화한 후 사용자 정의 언어를 선택하여) 기존의 흐름을 수정해야 합니다.

  • Preferred Language 선택하십시오. Set to Variable 파라미터가 피드백 활동에서 제거됩니다.

통화 후 설문조사에서 환영 및 감사 메시지 지원

관리자는 IVR 사후 통화 설문조사의 시작 및 종료 시 환영 및 감사 메시지를 재생하도록 설문조사 질문을 구성할 수 있습니다.설문조사에서 해당 메시지를 활성화하려면 관리자는 Webex 환경 관리에서 설문조사 질문을 구성할 때 환영 메모 및 감사 메모에 해당 오디오 파일을 추가해야 합니다.해당 메시지는 Flow Designer의 피드백 활동에 구성된 언어 설정을 사용하게 됩니다.


환영 감사 메시지 는 설문조사에 대해 Flow Designer에 설정된 언어로 재생하고 고객이 선택합니다.해당 메시지가 구성되지 않은 경우, 설문조사 질문에서 설정된 언어로 사용할 수 없는 경우, Contact Center는 메시지를 건너뛰고 메시지가 없는 설문조사 질문만 재생합니다.

통화 후 설문조사에서 사용자 정의 프리필에 대한 변수 지원

Webex Contact Center는 추가 데이터(예: 고객 이름:John, 국가:US) 형식의 선택적인 변수.추가 데이터는 Webex 환경 관리로 전달되어 설문조사 응답 데이터의 일부로 저장될 수 있습니다.

Webex Contact Center에서 추가 데이터를 Webex 환경 관리에 전달하도록 활성화하려면 관리자는 Webex 환경 관리에서 설문조사 질문에 사용자 정의 미리 작성 질문을 만들어야 합니다.또한 흐름 개발자는 해당 변수 를 Flow Designer의 피드백 활동에서 키-값 페어로 구성해야 합니다.흐름 개발자는 Webex 환경 관리에 있는 설문조사 질문에서 질문의 표시명을 Flow Designer의 피드백 활동에 있는 해당 변수의 키 파라미터로 입력해야 합니다.

그 후 Webex Contact Center는 추가 데이터를 Webex 환경 관리로 전달합니다. 이는 고객 응답과 함께 설문조사 응답 데이터의 일부로 저장됩니다.이 프로세스는 설문조사 응답을 더욱 상황에 맞게 지원하고, 고객 환경 분석 위젯을 사용하여 더욱 자세한 데이터 인사이트를 얻을 수 있도록 지원합니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 변수 통과를 참조하십시오.

2021년 11월 22일

APJC 지역의 Webex Contact Center에 있는 새로운 디지털 채널

새로운 디지털 채널(채팅, 이메일, 문자 메시지 서비스(SMS) 및 Facebook Messenger는 이제 imi 모바일 통합을 통해 APJC 지역의 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.

해당 채널을 사용할 때 고객은 다음 향상된 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 플로우 빌더:이 향상은 고객이 강력한 셀프 도움말을 만들 수 있도록 합니다.Flow Builder는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있도록 하는 편집기입니다.Flow Canvas라는 쉽게 사용할 수 있는 드래그-및 드롭 인터페이스가 있으며, 이는 노드를 사용하여 통신 흐름을 빌드할 수 있도록 합니다.

  • 봇 빌더:봇 빌더를 사용하여 고객은 QnA 또는 작업 봇을 만들고 Flow를 통해 통합할 수 있습니다.

  • 다음 기능은 새롭게 지원됩니다.

    • 기술 기반 라우팅:관리자는 Flow Builder의 QueueTask 노드에 있는 연락처에게 기술 요구 사항 및 스킬 대기 시간 기준을 지정할 수 있습니다.연락처는 흐름에서 해당 시점에 가장 일치하는 기술 요구 사항에 기반하여 에이전트에게 라우트됩니다.

    • 화면 팝:화면 팝업은 에이전트가 고객의 연락처 요청에 응답할 때 연락처 수락과 같은 특정 작업이 수행될 때 에이전트의 데스크탑에 자율적으로 나타나는 창입니다.화면 팝업은 에이전트가 고객에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있도록 지원하여 대화를 진행할 수 있도록 합니다.

    • 채널 특정 기능은 하이퍼링크 및 전달 수신인을 허용합니다.

모든 디지털 채널은 프리미엄 자리 라이센스의 일부입니다.다음 서비스에는 자동 상호 작용 메시지, 단축 코드 SMS, 긴 코드 SMS, 무료 SMS 및 봇 사용료가 부과됩니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 새로운 디지털 채널을 참조하십시오.

참고:새로운 디지털 채널은 제어된 GA(일반 가용성)에서 릴리스됩니다.Cisco 솔루션 보증 팀과 작업하여 온보안을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 사용할 수 있습니다.선택한 이전 플랫폼으로부터의 마이그레이션도 지원됩니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 1.0에서 Cisco Webex 업그레이드 문서를 참조하십시오.

2021년 11월 15일

프랑크푸르트 데이터 센터에 Webex Contact Center 플랫폼 실행

이제 새로운 Webex Contact Center 플랫폼은 운영 국가를 프랑크푸르트 데이터 센터로 매핑한 고객이 사용할 수 있습니다.A2Q 프로세스 중 Cisco 솔루션 보증 팀과 작업하여 새로운 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 계속 온보링 과정을 진행할 수 있습니다.자세한 내용은 Contact Center에서 시작하기 문서를 Cisco Webex 참조하십시오.


Calabrio용 OEM(Original Equipment Manufacturer) 통합은 현재 새로운 플랫폼에 대한 유효성을 검증하고 곧 사용할 수 있습니다.

2021년 11월 11일

음성에 대해 사용자 입력 없음을 처리하기 위해 가상 에이전트 활성화

음성용 가상 에이전트는 특정 기간 내에 사용자의 입력(음성 및 DTMF)이 없는 시나리오를 처리할 수 있습니다.Flow 개발자는 가상 에이전트 활동의 고급 설정에 다음 파라미터 값을 지정하여 사용자 입력이 없는 경우 입력 시간 제한 지속 시간 및 재시도 횟수를 설정할 수 있습니다.

  • 입력 시간 제한 없음:가상 에이전트가 사용자 입력을 기다리는 지속 시간(초).

  • 최대 입력 없음 시도:시간 제한 시간이 경과한 후 가상 에이전트가 사용자 입력을 기다리는 횟수입니다.

가상 에이전트 활동은 새로운 출력 변수를 제공합니다. ErrorCode 시간 제한 이벤트 또는 오류 상태를 나타냅니다.


현재 영어(미국)로 재생된 기본 오류 메시지는 더 이상 사용자에게 재생되지 않습니다.사용자에게 오류를 통지하기 위한 오디오 메시지를 재생하려면 flow 개발자는 출력 변수를 사용하는 흐름에 메시지 재생 활동을 포함해야 합니다. ErrorCode 가상 에이전트 활동에서.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 가상 에이전트를 참조하십시오.

2021년 10월 26일

에이전트 데스크탑 향상점

  • 에이전트 상호 작용 내역에서 발신 통화 시작:에이전트는 에이전트 상호 작용 내역 창에서 전화 번호를 클릭하여 발신 전화를 시작할 수 있습니다.또한 에이전트는 발신 통화를 시작하기 전에 이 번호를 편집할 수도 있습니다.

    자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 Cisco Webex 상호 작용 내역을 참조하십시오.

  • 현지화 지원 추가 사항:에이전트 데스크탑은 이전에 지원된 27개의 언어 외에 영어(영국) 및 포르투갈어(포르투갈)의 추가 언어로 현지화를 지원합니다.자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서에서 현지화를 참조하십시오.


    현재 현지화 지원 추가는 에이전트 성능 통계(APS) 보고서에 적용되지 않습니다. 또한 분석기에 대한 현지화 지원 추가와 함께 사용할 수 있습니다.

2021년 10월 18일

브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스

대시보드 및 보고서를 확인하고 실행하기 위해 분석기에 액세스할 수 없는 표준 에이전트 및 프리미엄 에이전트는 브라우저 링크를 사용하여 대시보드 및 보고서에 액세스할 수 있습니다.

세부 테스트 기능은 브라우저 링크를 통해 액세스할 수 있는 보고서에 대해 사용할 수 없습니다.

자세한 정보는 Contact Center 분석기 사용자 안내서 의 브라우저 링크를 Cisco Webex 보고서 및 대시보드를 참조하십시오.

2021년 9월 27일

원격 국가에 있는 지역 VPOP 출구

호주 및 미국 데이터 센터에서 새로운 Webex Contact Center에보드하는 고객은 다음 추가 원격 국가를 로컬 가상 지점(VPOP)으로 구성할 수 있습니다.일반적으로 고객은 A2Q(Approach to Quality) 배포 유효성 검증 단계에서 국가를 주문합니다.

Webex Contact Center 데이터 센터

추가 지원되는 국가

호주

싱가포르

인도네시아

말레이시아

필리핀

태국

베트남

미국

멕시코

브라질

칠레

아르헨티나

페루

컬럼비아

이 새로운 제안은 서비스 공급자 PSTN 또는 Cisco Unified Communications Manager 아키텍처에만 적용됩니다.새로운 제안은 모든 배포에 Cisco Webex Calling 않습니다.


해당 국가에 VPOP를 설정하는 것은 해당 지역의 거래에서 VPOP에 대해 60일의 대기 시간을 설정하는 것입니다.

멀티지원

전화 통신이 Cisco Webex Calling 있는 Webex Contact Center는 에이전트 및 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 국가의 부분)을 지원합니다.다음 시나리오가 지원됩니다.

  • 발신자는 한 지역에서, 에이전트는 여러 지역에 있습니다.

  • 발신자 및 에이전트는 여러 지역에 있습니다.

해당 시나리오에서 인바운드 통화 및 아웃바운드 통화 모두 지원됩니다.인바운드 통화에 대해 발신자는 CCP(Cloud Connected PSTN) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화합니다.해당 통화는 에이전트에게 라우트됩니다.에이전트는 모든 지역으로 전화를 걸 수 있습니다.

에이전트는 Control Hub에 구성된 따라 다른 위치에 소속됩니다.에이전트는 위치에 대한 번호 및 내선 번호로 구성됩니다.

인바운드 번호는 Control Hub에서 해당 지역에 연계됩니다.통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 에이전트에게 라우트됩니다.

자세한 정보는 Contact Center 음성 온보드 안내서의 Cisco Webex 지원을 참조하십시오.

2021년 9월 24일

에이전트 데스크탑에서 Webex 앱(Webex) 통합

메시징, 통화 및 미팅 기능과 함께 Webex 앱(Webex)은 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑에 통합됩니다.통합은 에이전트가 에이전트 데스크탑에서 나가지 않고 다른 에이전트, 감독관 및 주제 전문가와 협업할 수 있는 기능을 제공합니다.Webex 기능은 데스크탑 레이아웃을 통해 글로벌 수준 또는 팀 수준에서 관리자가 구성할 수 있습니다.

Webex 기능을 활성화하려면 webexConfigured 등록 정보에서 JSON 레이아웃 최상위 등록 정보 섹션을 Cisco Webex 및 관리 안내서에서 참조하십시오.

주의:

에이전트 데스크탑 내에서 Webex 앱은 통화 제어를 지원하지 않습니다.전화를 수신하고 전화하려면 에이전트가 외부의 비-연계된 Webex 앱을 요구합니다.자세한 정보는 통화 앱을 참조하십시오.

에이전트 데스크탑에서 Webex 기능에 액세스하기 위해 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 Webex Cisco Webex(Webex) 섹션을 참조하십시오.

에이전트 데스크탑 향상점

  • 에이전트용 기본 다이얼 번호(DN)/내선

    관리 포털(> 사용자 > 에이전트 설정 > 기본 DN)에서 관리자가 에이전트에 대한 기본 DN 을 구성한 경우, 에이전트가 에이전트 데스크탑에 로그인할 때 스테이션 로그인 대화 상자 다음 필드에 기본 DN 이 생성됩니다.

    • 다이얼 번호 (미국 형식)

    • 내선 번호

    관리자가 에이전트에 대한 기본 DN(> 에이전트 프로필 > 에이전트 DN 유효성 검증 > 프로비전된 값)에 대한 DN 을 제한하는 경우, 해당 에이전트는 에이전트 데스크탑에 로그인하는 동안 미리 입력한 DN을 편집할 수 없습니다.DN은 읽기 전용입니다.

    자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 에이전트 데스크탑에 Cisco Webex 섹션을 참조하십시오.

  • 사용자 정의 페이지 및 위젯에서 영구 탭 구성

    관리자는 데스크탑 레이아웃을 사용하여 사용자 정의 페이지 및 사용자 정의 위젯에서 탭을 지속적으로 구성할 수 있습니다.영구 탭을 구성하려면 관리자가 다음 속성을 설정해야 합니다. 다음: md-tabs:

    • 설정 persist-selection 종료 날짜 true 입니다.

    • 에 대해 고유한 식별자 설정 tabs-id 입니다.

    :

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    언제 md-tabs 이(가) 지속적으로 설정되어 있습니다( "persist-selection": true), 에이전트가 에이전트 데스크탑에서 페이지 또는 위젯 사이를 전환하는 경우에도 탭 선택은 유지됩니다.


    에이전트 데스크탑에 있는 보조 정보 창 및 에이전트 성능 통계 보고서 페이지는 이미 지속적인 탭 동작으로 표시됩니다.

    자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서의 네비게이션 (사용자 정의 페이지) 섹션을 참조하십시오.

  • 에이전트 성능 통계(APS) 보고서에 있는 지속적인 탭

    APS 보고서 페이지는 에이전트가 다른 페이지로 전환한 후 APS 보고서 페이지로 돌아온 경우에도 이전에 선택된 탭을 유지하게 됩니다.

    자세한 정보는 Contact Center 에이전트 데스크탑 사용자 안내서의 에이전트 Cisco Webex 통계 보고서 섹션을 참조하십시오.

2021년 9월 20일

대기열의 연락처 및 에이전트 대화 가능 보고서

대기열의 연락처에이전트 대화 가능의 두 개의 새로운 실시간 스톡 보고서를 분석기에서 소개합니다.해당하는 보고서는 Contact Center 개요 - 분석기의 실시간 대시보드 및 에이전트 데스크탑의 에이전트 성능 통계 페이지의 요약 탭에 카드로 표시됩니다.

새로운 보고서를 사용하면 사용자는 테이블형 보고서에서 정보를 검색하지 않고도 대기열에 있는 연락처 및 특정 그룹에 있는 에이전트의 대화 가능 여부에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

보고서에 대한 자세한 정보는 Contact Center 개요 - 실시간 대시보드를 참조하십시오. Cisco Webex 분석기 사용자 안내서에서.

분석기 보고서에서 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약 정의

이제 분석기 UI를 통해 사용자는 보고서에서 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약을 정의할 수 있습니다.사용자는 각 열에 대해 평균, 수, 최소, 최대, 합계 및 사용자 정의 등 공식을 추가할 수 있습니다.이 기능은 테이블형 보고서에 대해 강화된 데이터 보기 환경을 제공합니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용자 안내서에서 보고서 요약 사용자 정의를 참조하십시오.

2021년 9월 7일

대기열, 기술 및 통화 우선순위에 대한 동적 변수

이 기능은 해당 파라미터 값을 정적으로 설정하는 대신 대기열, 기술 및 통화 우선순위의 동적 선택을 활성화하여 Flow Designer에서 현재 대기열 연락처 활동을 강화합니다.이제 흐름 개발자는 대기열 연락처 활동에서 흐름 변수를 선택하여 대기열, 기술, 연락처 우선순위 및 에이전트 가용성 검사를 동적으로 구성할 수 있습니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 대기열 연락처 활동을 참조하십시오.

2021년 8월 17일

Webex Contact Center 1.0에서 Webex Contact Center로의 원활한 고객 업그레이드 경로

이 기능은 Webex Contact Center 1.0 플랫폼을 사용하는 고객이 최신 Webex Contact Center 플랫폼으로 업그레이드할 수 있도록 합니다.이 기능이 활성화된 후 고객은 기존의 Webex Contact Center 1.0 특정 연락처 흐름에 영향을주지 않고 새로운 Contact Center 기능에 액세스할 수 있습니다.고객은 업무 요구사항에 가장 적합한 단계적인 접근을 사용하여 텔레포니, 채팅 및 이메일 작업량을 새로운 플랫폼으로 한 단계적으로 이동하고 전환 에이전트를 사용할 수 있습니다.

자세한 정보는 레거시 플랫폼에서 지원 연락처 센터로 업그레이드 Cisco Webex 참조하십시오.

2021년 8월 9일

Contact Center 관리자에 대한 테넌트 셀프 서비스 설정

기본 DN 활성화(다이얼 번호), 통화 종료 활성화, 종료 컨설트 활성화, 자동 래핑 간격 서비스 공급자, 연결 복구 시간 손실 및 개인 정보 보호 포털을 사용하여 이전에 구성된 개인 정보 보호 설정 등의 테넌트 설정은 이제 Control Hub로 이동됩니다.해당 테넌트 설정은 Contact Center 관리자가 구성할 수 있으며, Cisco Operations 팀에서 관리할 필요가 없습니다.계속하면 모든 Contact Center 관리자 역할은 해당 설정을 관리할 수 있습니다.

이 향상 된에 따라 Control Hub의 설정 탭은 재구성 및 다음 하부 탭으로 나뉘어 있습니다. 다음:

  • 일반:관리자는 Control Hub와 관리 포털 간의 사용자를 동기화하고, 조직의 서비스 세부 정보에 대한 정보를 제공, 고급 구성에 대해 관리 포털에 액세스할 수 있습니다.자세한 정보는 Contact Center에서 사용자를 추가하는 Cisco Webex 참조하십시오.

  • 보안:관리자가 모든 보안 관련 설정을 구성할 수 있습니다.여기에는 개인 정보 보호, 채팅 및 이메일 첨부 파일에 대한 보안 설정 및 콘텐츠 보안 정책이 포함됩니다.자세한 정보는 문서 연락처 센터 보안 Cisco Webex 참조하십시오.

  • 음성:관리자는 고객 전화를 수신하기 위해 사용되는 인바운드 다이얼 번호를 추가할 수 있습니다.자세한 정보는 Contact Center에 대한 음성 채널 Cisco Webex 참조하십시오.

  • 데스크탑:관리자는 에이전트 데스크탑에 대한 음성 채널 기능 및 자동 래핑 간격 및 연결 복구 시간 제한을 관리하고 구성할 수 있습니다.음성 채널 기능에는 기본 DN 강제 활성화, 통화 종료 활성화 및 컨설팅 종료 활성화가 포함됩니다.자세한 정보는 문서 연락처 센터용 데스크탑 Cisco Webex 참조하십시오.

2021년 8월 3일

영국 데이터 센터에서 Webex Contact Center 플랫폼 실행

이제 영국 데이터 센터에서 새로운 Webex Contact Center 플랫폼을 사용할 수 있습니다.영국 데이터 센터에 매핑된 작업의 국가를 선택한 고객은 새로운 Webex Contact Center 플랫폼에보드할 수 있는 옵션을 사용할 수 있습니다.해당 고객에 대해 사용할 수 있는 옵션에 대한 자세한 내용은 연락처 센터에서 Cisco Webex 문서를 참조하십시오.

2021년 7월 27일

Webex Contact Center의 새로운 디지털 채널

새로운 디지털 채널–WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) 및 Facebook Messenger는 이제 imi 모바일 통합을 통해 미국 및 영국 모두의 새로운 Webex Contact Center에서 사용할 수 있습니다.

해당 채널을 사용할 때 imi 모바일에서 사용할 수 있는 개선된 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 플로우 빌더:Flow Builder는 고객이 최소한의 프로그래밍 또는 스크립팅으로 대화형 통신 흐름을 만들 수 있도록 하는 편집기입니다.Flow Canvas라는 쉽게 사용할 수 있는 드래그-및 드롭 인터페이스가 있으며, 이는 노드를 사용하여 통신 흐름을 빌드할 수 있도록 합니다.

  • 봇 빌더:봇 빌더를 사용하여 고객은 QnA 또는 작업 봇을 만들고 Flow를 통해 통합할 수 있습니다.

  • 다음 새로운 기능이 지원됩니다.

    • 기술 기반 라우팅:관리자는 Flow Builder의 QueueTask 노드에 있는 연락처에게 기술 요구 사항 및 스킬 대기 시간 기준을 지정할 수 있습니다.연락처는 기술 요구사항에 따라 에이전트에게 라우트됩니다. 이는 흐름에서 해당 시점에 가장 일치하는 정보를 제공합니다.

    • 화면 팝:화면 팝업은 에이전트가 고객 대화에 대화 상자 때 에이전트의 데스크탑에 자동으로 나타나는 창 또는 컴퓨터의 창입니다.화면 팝업은 에이전트가 발신자에 대한 추가 정보를 얻을 수 있도록 지원하여 대화를 진행할 수 있도록 합니다.

  • 채널 특정 기능은 하이퍼링크 및 전달 수신인을 허용합니다.

  • 모든 디지털 채널은 프리미엄 자리 라이센스의 일부입니다.요금은 SMS(Short Message Service) - 단축 코드, 긴 코드, 무료, 봇 사용에 대한 추가 비용입니다.


새로운 디지털 채널은 제어 된 GA(일반 가용성)에서 릴리스됩니다.Cisco 솔루션 보증 팀과 작업하여 온보안을 계획한 고객만 새로운 디지털 채널을 사용할 수 있습니다.선택한 이전 플랫폼으로부터의 마이그레이션도 지원됩니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 새로운 디지털 채널을 참조하십시오.

2021년 7월 26일

보고서 가져오기 및 내보내기

이제 분석기 UI는 관리자에게 보고서를 개별 파일 또는 폴더의 여러 파일로 가져오기 및 내보내기하는 옵션을 제공합니다.이 기능을 통해 관리자 및 파트너 관리자는 테넌트에서 사용자 정의 보고서를 내보내고 다른 테넌트에서 가져올 수 있습니다.

그룹화된 보고서에 대해 향상된 보기

분석기 UI가 그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거하도록 향상되었습니다.이는 보고서에서 비어 있는 영역을 줄이고 더 향상된 보기 환경을 제공합니다.

2021년 7월 19일

비활동 중인 사용자 숨기기

관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 사용자 페이지는 비활동 중인 사용자를 필터링하기 위해 비활동 중인 사용자 숨기기 체크 박스를 제공합니다.관리자가 비 활성 사용자 숨기기 체크 박스를 체크하는 경우, 테넌트에 있는 비활성 사용자는 표시되지 않습니다.

에이전트 데스크탑 - 화면 팝 향상점

에이전트 데스크탑 의 보조 정보 창에 있는 화면 팝 탭은 현재 선택한 상호 작용과 관련된 화면 팝업을 표시합니다.예를 들어, 에이전트가 고객 Jane Doe에서 상호 작업을 수락하면 보조 정보 창의 화면 팝 탭은 Jane Doe 의 상호 작용과 연계된 화면 팝을 표시합니다.

2021년 7월 17일

주문 및 프로비저닝 - IVR 포트 추가 기능 제공

기본값으로 고객은 고객이 구입한 모든 표준 또는 프리미엄 에이전트 라이센스에 대해 두 개의 IVR 포트 라이센스를 사용할 수 있습니다.이 기능은 고객이 추가 IVR 포트 라이센스를 구입할 수 있도록 IVR 포트 추가 기능을 소개합니다. 따라서 보다 많은 수의 세션이 IVR에서 호스트될 수 있습니다.

가상 에이전트에 대한 다국어 지원

Webex Contact Center는 Google Dialogflow에 통합하여 고객에게 대화 IVR 환경을 제공합니다.이전에 가상 에이전트는 기본적으로 en-US 언어를 기본값으로 사용했다.이제 추가 Google Dialogflow 언어 및 음성을 지원하기 위해 가상 에이전트 기능이 향상됩니다.고객은 Flow Designer에서 가상 에이전트 활동을 통해 가상 에이전트에 대한 입력 언어 및 음성 이름을 구성할 수 있습니다.

가상 에이전트 파라미터

이제 Flow 개발자는 가상 에이전트 활동에서 선택적인 입력 파라미터를 구성할 수 있습니다.입력 파라미터는 Webex Contact Center 흐름에서 Google Dialogflow 봇으로 추가 사용자 정의 정보를 전달하여 고급 대화 환경을 구현합니다.

Google Dialogflow 지역화 지원

Webex Contact Center 고객은 Google Dialogflow 지역을 지정하여 음성 및 채팅 가상 에이전트를 구성할 수 있습니다.Google Dialogflow는 대기 시간을 줄이고 데이터상주 요구 사항을 충족하기 위해 지역 배포를 지원하기 위해 여러 지역을 제공합니다.고객은 Control Hub를 통해 가상 에이전트를 구성할 때 지역 ID를 지정할 수 있습니다. 따라서 Webex Contact Center에서 시작된 데이터는 지역 필드에 지정된 Google Dialogflow 데이터 센터로 리 디렉트됩니다.

대기열에서 음성 전화용 에이전트 가용성

이제 흐름 개발자는 대기열에 대해 서비스할 수 있는 에이전트의 수를 결정할 수 있습니다.Flow Designer에서 대기열 정보 보기 활동은 추가 출력 변수를 제공하기 때문에, 흐름 개발자는 서비스 제공된 대기열로 통화를 라우팅하기 전에 대기열의 상태를 관찰하고 수정 작업(예: 셀프 서비스로 리디렉트 또는 기술 지원 기준을 제공)을 취할 수 있습니다.이 기능은 잠재적인 오버플로 상태를 피할 수 있는 데 도움이 됩니다.

2021년 7월 6일

호주 데이터 센터에 새로운 Webex Contact Center 플랫폼 실행

이제 호주 데이터 센터로 운영 국가를 매핑한 고객이 새로운 Webex Contact Center 플랫폼을 사용할 수 있습니다.A2Q 프로세스 중 Cisco 솔루션 보증 팀과 작업하여 새로운 플랫폼 기능에 대한 요구 사항을 검증한 고객은 계속 온보링 과정을 진행할 수 있습니다.온보드에 대해 요구 되는 단계에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center를 Cisco Webex 참조하십시오.

OEM 고객용 Google CCAI

이제 Webex Contact Center 고객은 Cisco가 제공한 Google 클라우드 플랫폼 프로젝트와 함께 음성 및 채팅 가상 에이전트를 사용할 수 있습니다.이제 고객은 Control Hub에서 Dialogflow 가상 에이전트를 만들 때 Project ID 및 지역 ID를 지정할 수 있습니다.이 기능으로, Cisco에서 Google CCAI(Contact Center Intelligence) OEM 가입을 구입하는 고객은 동일한 Google Cloud Platform 프로젝트와 다수의 가상 에이전트를 연계하고, CCAI 사용을 포함하는 통합된 Webex Contact Center 청구서가 표시됩니다.

Cisco Webex 관리 기반 IVR 사후 통화 설문조사 및 통화 후 설문조사 보고서 사용 경험

Webex Contact Center는 Webex Experience Management와 통합하여 통화 후 설문조사를 실시하고 고객으로부터 피드백을 수집합니다.사후 전화 설문조사는 SMS, 이메일 채널 또는 IVR을 통해 실시할 수 있습니다.

다음 개선된 기능은 통화 후 설문조사에서 사용할 수 있습니다.

  • 음성 전화가 종료될 때 인라인 설문조사를 재생해야 할 때 관리자는 IVR 사후 통화 설문조사를 구성할 수 있습니다.

  • 사후 전화 설문조사는 이메일 및 SMS 외에 음성 채널을 통해 실시할 수 있습니다.

  • 옵트인 통계, 설문조사 응답률 및 설문조사 완료률 등 사후 통화 설문조사의 세부 사항은 분석기에서 통화 후 설문조사 보고서에서 캡처할 수 있습니다.

글로벌 변수 Global_FeedbackSurveyOptin 은(는) 플로우에서 사용되어야하며, true 을(를) 실행하여 통화 후 설문조사를 트리거합니다.통화 후 설문조사를 성공적으로 수행하려면 이 변수를 설정하려면 기존의 흐름을 업데이트해야 합니다.

2021년 6월 21일

기본 아웃다이얼 ANI

관리자는 Contact Center 조직에 대해 기본 아웃다이얼 ANI(Automatic Number Identification)를 설정할 수 있습니다.관리 포털의 드롭다운 목록 모듈에 있는 조직의 설정 탭에 있는 기본 아웃다이얼 ANI 는 진입점에 매핑된 기존의 모든 다이얼 번호를 표시합니다.해당 드롭다운 목록 관리자는 조직에서 발신한 전화에 대해 다이얼 번호를 기본 아웃다이얼 ANI로 선택할 수 있습니다.

고객에게 전화를 걸 때 에이전트가 아웃다이얼 ANI 선택 옵션에서 드롭다운 목록 ANI 를 선택하지 않는 경우, 기본 아웃다이얼 ANI가 사용됩니다.고객의 발신자 ID에 기본 발신자 ANI가 표시됩니다.

기본 아웃다이얼 ANI는 테넌트 수준에서 적용할 수 있습니다.

2021년 6월 16일

에이전트 데스크탑 향상점 - 화면 팝 하이퍼링크

통지 센터의 화면 팝업 알림이 화면 팝 하이퍼링크로 표시됩니다.Flow Designer의 새로운 화면 팝 데스크탑 레이블 필드에 제공된 텍스트는 에이전트 데스크탑에서 하이퍼링크에 대한 표시 텍스트입니다.

2021년 6월 8일

에이전트 데스크탑 향상점
  • RONA 향상:걸려오는 전화 요청은 전화, 장치 또는 네트워크 실패의 경우 에이전트에게 전달되지 않습니다.걸려오는 전화 요청은 대기열로 반환하고 에이전트 상태는 RONA로 변경됩니다.새로운 요청은 RONA 상태의 에이전트에게 전달되지 않습니다.

  • 컨설트 또는 통화 전송에 대해 에이전트 식별:전송 요청 컨설트 요청 대화 상자에서 다이얼 번호 또는 드롭다운 목록 기업 번호를 주소록.이미 사용할 수 있는 주소록 필드 외에 이름도 입력할 수 있습니다.이는 에이전트가 음성 전화 중에 상담을 수행하거나 전송할 때 선택할 올바른 주소부 항목을 식별할 수 있도록 합니다.

  • 프로필 사진:에이전트는 프로필 사진 프로파일 페이지를 사용하여 사용자 계정 이상을 활성화할 때 Cisco Webex 있습니다. 에이전트가 이니셜을 구성하지 프로필 사진 사용자 프로필에 에이전트의 이니셜이 표시됩니다.

  • 접근성 준수:에이전트 데스크탑은 읽기 전용 사용자 프로필 요소에 대해 화면 리더 지원을 제공합니다.이는 웹 콘텐츠 접근성 지침(WCAG) 2.0을 준수합니다.

  • 사용자 환경 향상점:

    • 사용자 프로필 에 있는 채널 용량 섹션에 대화 상자 배지는 에이전트가 용량을 할당할 수 있는 관련 미디어 채널만 하이라이트합니다.

2021년 6월 2일

고객이 Contact Center의 Cisco PSTN에 대해 유료 및 무료 번호의 혼합을 구성할 수 있게 허용

이 향상점 이전에 고객이 번 들 2를 구입한 경우: Contact Center 애드-인바운드에 대해 Cisco PSTN 무료 번호 액세스 옵션을 사용하면 고객은 모든 인바운드 번호를 무료 번호로 구성해야 합니다.요금 청구에 대해 Webex Contact Center는 다이얼한 모든 번호를 무료 전화로 간주합니다.

이번 향상점으로 Webex Contact Center는 테넌트에 추가된 각 번호를 무료 또는 무료로 분류할 수 있습니다.Webex Contact Center 청구는 모든 무료 번호의 통화량에 기반하여 계산됩니다.

다음 라이센스 사용 보고서는 유로 및 무료 번호를 분류하는 데 도움이 있도록 향상됩니다.

  • 라이센스 사용 보고서:이 보고서는 고객에게 매일 관찰되는 최대 동시 무료 전화에 대한 메트릭을 제공할 수 있도록 향상되었습니다.이는 번들 2:인바운드 무료 전화 번호 액세스의 사용을 나타냅니다.최대 동시 무료 통화의 세분화는 최대 값이 관찰될 때 에이전트, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여줍니다.또한 보고서는 최대 동시 무료 통화가 관찰된 당시의 유로 번호에서 관찰된 동시 통화 볼륨을 제공합니다.동시 통화의 세분화는 에이전트, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 보여줍니다.

  • 히스토리 라이센스 사용 보고서:이 보고서는 이전 달에 대해 최대 동시 무료 통화를 표시했습니다.이 보고서는 지난 36개월의 데이터에 액세스하고 연속되는 12개월의 데이터를 표시할 수 있습니다.

2021년 6월 1일

에이전트 데스크탑 향상점
  • 기본 제목:에이전트 데스크탑의 새로운 기본 제목은 Webex Contact Center입니다.관리자는 데스크탑 레이아웃을 통해 글로벌 수준 또는 팀 수준에서 기본 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 사용자 경험 향상:

    • 스테이션 로그인 대화 상자는 브라우저 자동 미완성 기능을 지원합니다.자동완성은 이전에 입력한 다이얼 번호 및 내선 번호를 자동으로 입력하여 에이전트의 시간을 절약합니다.표준 찾아우기 모드로 저장된 항목의 수는 특정 브라우저에 따라 다를 수 있습니다.저장된 항목을 제거하려면 에이전트가 브라우저 캐시를 지워야 합니다.자동완성 기능은 개인 검색 모드에서 지원되지 않습니다.

    • 이제 키보드 단축키 대화 상자에 최소 높이와 너비(픽셀)가 있으며, 이 대화 상자의 크기는 조절할 수 없습니다.이는 대화 상자 내의 콘텐츠를 읽을 수 있도록 합니다.

    • 보조 정보 영역은 에이전트가 상호 작용 간에 전환하는 경우에도 특정 상호 작용에 대해 에이전트의 탭 선택을 유지됩니다.예를 들어, 에이전트가 음성 상호 작용 중일 때 보조 정보 창의 화면 팝 탭에 액세스한 것으로 고려하십시오.그 후 에이전트는 채팅 상호 작용으로 전환하고 연락처 내역 탭에 액세스 합니다.에이전트가 음성 상호 작용으로 돌아오면 화면 탭 선택은 유지됩니다.

2021년 5월 24일

실행 모드에 있는 필터

분석기 UI는 사용자가 실행 모드에서 보고서를 실행할 때 필터링 기능을 제공합니다.이 기능은 강화된 보고서 생성 환경을 제공합니다.사용자는 시각화를 만들거나 편집할 때 또는 시각화의 사본을 만들 때 표시할 필터를 선택할 수 있습니다.사용자가 시각화를 실행하면 선택된 필터가 시각화 페이지의 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다.사용자는 보고서를 편집하지 않고 적합한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.

2021년 4월 28일

Control Hub의 서비스 세부 사항

새로운 서비스 세부 사항 섹션이 Control Hub의 Contact Center 설정 탭에 소개됩니다.이 섹션을 통해 관리자 및 지원 엔지니어는 고객 조직에 적용되는 플랫폼 수준의 구성을 신속하게 식별할 수 있습니다.서비스 세부 사항 섹션은 다음 정보를 제공합니다.

  • Webex Contact Center 작업 국가:이 필드는 Contact Center 테넌트가 프로비저닝될 때 설치 마법사에서 선택된 작업의 국가를 표시합니다.필드는 테넌트의 위치 정보의 표시를 제공 합니다.

  • Webex Contact Center 플랫폼 세부 사항:이 필드 에 표시되는 새로운 플랫폼 값은 테넌트가 최신 Webex Contact Center 플랫폼에서 호스트되는지 확인하는 것입니다.

  • 디지털 채널:이 필드 에 표시되는 Native Digital 값은 테넌트가 Cisco에서 제공하는 현재 디지털 채널을 사용하고 있는 것으로 확인합니다.향후 더 많은 Contact Center 디지털 채널 제안이 소개될 예정이기 때문에 이 필드에 대한 추가 값이 소개될 예정입니다.이는 네이티브 디지털 채널을 사용하는 고객을 다음 디지털 채널 제공을 사용할 고객과 차별화할 수 있도록 합니다.

  • 음성 채널:이 Webex Calling 통합에 표시된 값은 테넌트가 텔레포니에 대해 Webex Calling 값을 표시합니다.Contact Center 음성 플랫폼에 대한 향후 향상점은 이 필드에 추가 값을 소개할 예정입니다.이는 예정 된 음성 플랫폼 향상을 사용할 Webex Calling 고객과 통합된 플랫폼을 사용하는 고객을 차별화할 수 있도록 합니다.

  • Webex Contact Center 텔레포니:이 필드는 Webex Contact CenterPSTN, Webex Calling(CCP 및 로컬 게이트웨이) 또는 음성 POP 브리지를 표시하여 고객에게 적용되는 PSTN 옵션을 나타냅니다.

2021년 4월 8일

에이전트 데스크탑 향상점

  • 가용성 상태 검색:에이전트는 검색 필드를 사용하여 에이전트 데스크탑의 가로 헤더에 표시할 사용 가능 상태를 검색할 수 있습니다.가용성 상태는 사용 가능 하고 관리자가 구성한 유휴 상태입니다.

  • 작업 목록 창 옵션:에이전트 데스크탑의 작업 목록 창은 다음 옵션을 제공합니다.

    • 모든 작업 수락:에이전트는 모든 작업 수락 버튼을 클릭하여 다수의 디지털 채널 요청(채팅, 이메일 및 소셜 메시징 대화)을 동시에 수락할 수 있습니다.

    • 새 답신:에이전트는 새 회신 버튼을 클릭하여 되지 않은 디지털 채널 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 보기 위해 스크롤할 수 있습니다.

  • 다이얼 번호 및 내선 번호에 지원되는 특수 문자:에이전트가 특수 문자(!, @, #, $, %, ^, &, *, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], ], :, :, ;, ', |,~, ', _' 및 -) 를 다이얼 번호 또는 내선 텍스트 상자에 복사하는 경우, 세부 사항을 제출할 때 특수 문자는 제거됩니다. </,>이는 다음 대화 상자와 관련이 있습니다.

    • 스테이션 로그인 (다이얼 번호 및 내선)

    • 전송 요청 (다이얼 번호)

    • 컨설트 요청(다이얼 번호)

    지원되는 유일한 특수 문자는 +입니다.

  • 데스크탑 레이아웃 JSON 파일 등록 정보:

    • 반응:응답이라는 새로운 등록 속성 이 JSON 파일에 추가됩니다.이 등록 등록 요소는 사용자 정의 레이아웃에 웹 구성 요소 또는 iFrame 기반 위젯이 추가된지 여부를 결정합니다. page 수준 또는 comp 수준이 응답하고 있지 않습니다.이 등록 등록 값은 다음 값 중 하나를 사용하여 구성될 수 있습니다.

      • True:위젯의 응답을 가능하게 합니다.기본값으로 모든 위젯은 사용되는 장치의 진행적인 화면 크기, 방향 및 보기 영역에 기반하여 응답해야 합니다.

      • False:위젯의 응답을 비활성화합니다.위젯이 다른 장치에서 보기를 지원하지 않는 경우, 응답하지 않는 것으로 표시하십시오.

    • 가시성:표시 속성NOT_RESPONSIVE 은(는) 사용 불가능하며, 이후 버전과의 호환성을 위해 계속 사용할 수 있습니다.설정된 모든 값 NOT_RESPONSIVE 이전에는 수정이 필요하지 않습니다. 기능은 동일하게 유지되어 있기도 합니다.새롭게 생성된 위젯을 응답 또는 응답하지 않는 것으로 설정하려면 응답 등록 정보를 사용.

2021년 3월 30일

플로우 체인

현재 흐름을 종료하고 음성 통화를 진입점 또는 다른 흐름으로 핸드오프하기 위해 흐름 제어에 이동 활동이 소개됩니다.진입점으로의 흐름 및 흐름은 음성 전화 핸드오프 메커니즘으로, 업무 시간 및 긴급 조건 중에 통화를 리디자이트합니다.

2021년 3월 25일

통화 우선순위 지정

통화 우선순위 지정을 사용하면 흐름 설계자가 대기열에서 인바운드 통화에 우선순위를 지정할 수 있습니다.흐름 디자이너는 대기열 연락처 활동을 사용하여 통화에 우선순위를 지정할 수 있습니다.에이전트가 다수의 대기열을 서비스할 때 모든 대기열에서 가장 높은 우선순위가 부여되는 통화는 에이전트에게 할당됩니다.다수의 대기열에서 두 개 이상의 통화가 동일한 (가장 높은) 우선순위를 가지는 경우, 가장 긴 대기 시간 동안 대기 중인 통화는 먼저 에이전트에게 지정됩니다.

2021년 3월 9일

에이전트 데스크탑 향상점
  • 로고 및 제목 향상:이제 에이전트 데스크탑은 더 큰 로고를 지원하게 됩니다.관리자는 최대 96 x 32 픽셀(폭 x 높이)의 더 큰 이미지로 구성된 로고를 구성할 수 있습니다.에이전트 데스크탑 제목은 이미지 또는 텍스트일 수 있습니다.에이전트 데스크탑의 수평 헤더에 함께 있는 로고 및 제목은 304 픽셀의 최대 너비를 초과할 수 없습니다.

  • 전송 요청 및 컨설트 요청 대화 상자에서 데이터 새로 고침:에이전트 데스크탑 에서 전송 요청 및 컨설트 요청 대화 상자에 있는 새로 고침 아이콘을 사용하면 에이전트가 가장 최근의 에이전트, 대기열 목록을 검색하거나 번호로 다이얼할 수 있습니다.

  • 하부 레이아웃 기능:하부 레이아웃 기능은 관리자가 에이전트 데스크탑 JSON 레이아웃 파일을 사용하여 네스트한 데스크탑 레이아웃을 정의할 수 있습니다.하부 레이아웃 기능은 위젯 배정 및 크기 조절에 대해 더 세밀한 제어를 제공합니다.

  • 진입점으로 에이전트 전송:이 향상점 이전에 에이전트가 작업 흐름에서 고객과 통화하고 있는 경우, 에이전트는 동일한 작업 흐름에서 다른 에이전트에게 통화를 전송할 수 있습니다.그러나 에이전트가 다른 작업 흐름과 연계된 다른 진입점으로 통화를 전송할 수 없습니다.

    이 향상점에서 에이전트는 다른 작업 흐름과 연계된 다른 진입점으로 통화를 전송할 수 있습니다.첫 번째 흐름과 관련된 모든 통화 연계된 데이터(CAD) 변수는 새로운 작업 흐름으로 전달됩니다.

    예를 들어, 고객이 직불 카드 거래와 관련된 대기열에서 대기하고 있지만 신용 카드에서 거래하려는 경우, 이제 고객에게 서비스를 제공한 에이전트는 통화를 신용 카드 작업 흐름으로 전송할 수 있습니다.

2021년 3월 8일

통화 녹화 다운로드

관리자 및 감독관은 에이전트가 처리한 통화의 녹화를 다운로드할 수 있습니다.녹화의 다운로드를 활성화하는 새로운 API를 사용할 수 있습니다.

2021년 2월

내역 및 실시간 데이터를 제공하는 새로운 클라우드 데이터 플랫폼

Webex Contact Center에 대해 새로운 클라우드 데이터 플랫폼을 사용할 수 있습니다.클라우드 데이터 플랫폼은 처리량 증가를 제공하는 큰 데이터 스트림 프로세싱 플랫폼입니다.플랫폼은 이벤트 시작 후 30분 이내에 고가용성, 실시간 통화 및 에이전트 데이터를 3-5초 내에 처리합니다.클라우드 데이터 플랫폼은 Webex Contact Center가 지원하는 모든 채널에서 안전한 데이터 플랫폼을 제공합니다.플랫폼은 실시간 및 기록 보고서 전반에 걸쳐 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하며, 데이터 완전성을 보장합니다.

분석기는 클라우드 데이터 플랫폼에 연결하여 내역 및 실시간 보고서를 제공합니다.

글로벌 라우팅재지정

글로벌 라우팅 재지정은 하나 이상의 진입점에 적용할 수 있는 라우팅 전략입니다.연락처가 도착하면 라우팅 엔진은 해당 진입점에 대해 글로벌 라우팅 재지정이 존재하는지 검사합니다.글로벌 라우팅 재지정이 존재하는 경우, 이는 진입점에 대한 현재 라우팅 전략으로 사용되고, 해당 진입점과 연계된 표준 라우팅 전략을 다시 규명합니다.

채팅 및 가상 에이전트 템플릿 만들기에 대한 향상점

채팅 및 가상 에이전트 템플릿을 만들고 편집하기 위한 Control Hub의 사용자 환경이 특정 플랫폼 업그레이드를 지원하도록 강화되었습니다.템플릿이 제공하는 기능에 대한 변경 사항은 없습니다.

2021년 1월

기술 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 해당 요구를 가장 잘 충족할 수 있는 기술을 에이전트와 일치하는 기능입니다.음성 전화가 도착하면 언어 유창 또는 제품 전문 분야 등 필요한 기술을 보유한 에이전트에게만 라우트될 수 있는 하위 집합으로 분류됩니다.

이제 Webex Contact Center 관리자는 흐름에 있는 통화에 대한 기술 요구 사항뿐만 아니라 기술 자격 요건을 지정할 수 있습니다.통화는 흐름에서 그 시점에 가장 일치하는 기술 요구 사항에 따라 에이전트에게 라우트됩니다.

흐름 제어 사용성 향상

Flow Control 사용자 환경은 다음을 지원하도록 강화됩니다.

  • 이제 흐름 제어는 사용자가 항상 고유한 흐름 이름을 입력하도록 합니다.

  • Flow Control 공개 환경이 강화됩니다.사용자가 흐름의 유효성을 검증하고 흐름 공개 버튼을 클릭하면 Flow Control UI에서 다음 기능을 사용할 있습니다.

    • 공개에 실패하면 토스터 통지가 추적 ID 및 흐름 ID로 표시됩니다.추적 ID 정보는 Cisco 지원으로 발송하여 추가 지원을 받을 수 있습니다.사용자는 공개 재시 도 버튼을 클릭하여 다시 시도할 수 있습니다.

    • 게시가 성공하면 사용자는 확인 화면으로 리디자이동하고 더 이상 Flow Control UI에 제공되지 않습니다.

  • 글로벌 등록 정보 버튼은 확대/축소 툴바에 포함되어 사용자가 글로벌 등록 정보 창을 빨리 열 수 있도록 합니다.새로운 흐름이 생성되거나 기존의 흐름이 열리면 플로우 제어 캔버스에 기본값으로 글로벌 등록 정보 분할 창이 나타납니다.

2020년 12월

혼합된 멀티미디어 프로필

혼합된 멀티미디어 프로필은 관리자에게 미디어 채널 유형(음성, 채팅, 이메일 및 소셜) 및 에이전트가 동시에 처리할 수 있는 각 미디어 채널의 연락처 수를 구성할 수 있는 기능을 제공합니다.이 기능은 Contact Center가 미디어 채널에서 효율적으로 로드를 분산할 수 있도록 지원하고, 고객에게 전적인 주의를 기울인 고객 환경을 향상할 수 있도록 합니다.

관리자는 다음 유형의 멀티미디어 프로필을 구성할 수 있습니다.

  • 혼합:관리자는 에이전트가 동시에 처리할 수 있는 미디어 채널 및 미디어 채널당 연락처 수를 선택할 수 있습니다.관리자는 에이전트가 동시에 처리할 수 있도록 최대 1개의 음성, 5개의 채팅, 5개의 이메일 및 5개의 소셜 연락처를 설정할 수 있습니다.

  • 혼합된 실시간:한 대의 실시간 미디어 채널(음성 또는 채팅)만 있는 연락처는 한 시점에 에이전트에게 다른 미디어 채널 유형(이메일 및 소셜)과 함께 지정될 수 있습니다.한 에이전트가 동시에 처리할 수 있는 연락처의 최대 수는 한 시점에 에이전트에게 할당된 음성 또는 채팅으로 한 음성(기본 값), 채팅 5개, 이메일 5개 및 소셜 5개입니다.

  • 독점:한 시점에 모든 미디어 채널에서 한 연락처만 에이전트에게 지정될 수 있습니다.

그 후 관리자는 사이트, 팀 또는 에이전트 수준에서 에이전트에게 멀티미디어 프로필을 연계할 수 있습니다.(관리 포털에서 프로비저닝을 통해) 팀에 대한 멀티미디어 프로필 설정이 사이트에 대한 멀티미디어 프로필 설정보다 우선합니다. 에이전트에 대한 멀티미디어 프로필 설정은 팀의 멀티미디어 프로필 설정보다 우선합니다.

에이전트 로그아웃 감독 기능

감독관은 관리 포털에서 새로운 대시보드 에이전트 상태 데이터 – 실시간을 사용하여 현재 에이전트 데스크탑에 로그인한 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.대시보드는 감독관에게 활동 연락처를 처리하지 않는 에이전트에서 사인아웃하는 기능을 제공합니다. 즉, 모든 미디어 채널에서 사용 가능 또는 유휴 상태의 에이전트를 사용할 수 있습니다.이 기능은 기업이 동시 라이센스 비용을 관리할 수 있게 도와줍니다.

플로우 디자이너

Webex Contact Center에 모든 비주얼 스크립팅 도구가 소개됩니다. 이를 통해 파트너 및 고객은 Contact Center 프로세스를 자동화하는 사용자 정의한 흐름을 만들 수 있습니다.첫 번째 릴리즈는 음성 연락처를 처리하는 흐름을 지원합니다.해당 흐름은 비즈니스를 통해 통화 흐름 방법을 제어합니다.이 강력한 새로운 응용 프로그램은 업데이트된 사용자 인터페이스 및 새로운 기능이 있는 활동 노드를 포함하여 제어 스크립트 등의 모든 기능을 제공합니다.

대화 IVR - 셀프서비스

셀프-서비스는 새로운 기능으로 강화되었습니다.Flow Designer에서 다음 IVR(대화형 음성 응답) 기능 및 활동을 사용할 수 있습니다.

  • 텍스트 음성:이 기능은 임의적인 문자열, 단어, 문장 및 변수를 자연 소리로 변환하고, 동적으로 재생될 수 있는 인물 음성으로 변환합니다.

  • 가상 에이전트:이 활동은 최종 사용자와의 대화를 처리하는 기능을 제공합니다.Google의 Dialogflow 기능을 제공하는 가상 에이전트는 음성 기반 셀프서비스 기능을 제공하여 대화의 의도를 이해하고 IVR 환경의 일부로 고객을 지원합니다.

  • 블라인드 전송:이 활동은 에이전트가 작업하지 않고 IVR을 통해 외부 다이얼 번호로 음성 연락처를 전송하는 기능을 제공합니다.

  • 연락처 연결 끊기:이 활동은 IVR에서 연락처의 연결을 끊을 수 있는 기능을 제공합니다.

에이전트 데스크탑에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

  • IVR Transcript:에이전트는 IVR 대화록 위젯에서 대화 IVR 대화 대본을 볼 수 있습니다.

  • CAD (통화 연계된 데이터) 변수:에이전트는 관리자가 통화 흐름에 설정된 구성에 기반하여 CAD 변수를 확인하거나 편집할 수 있습니다.

다음 보고서는 분석기에서 사용할 수 있습니다.

  • IVR 및 CVA Dialog Flow 보고서:이 보고서는 셀프 서비스 작동 메트릭을 제공합니다. 여기에는 셀프 서비스에서 중단된 통화의 수 및 대기열에 있는 중단된 통화의 수가 포함됩니다.보고서의 행 세그먼트에서 다중 수준의 세부 사항은 관련된 엔터티와 관련된 자세한 정보를 제공합니다.

가상 에이전트 - 음성

이제 고객은 Google Dialogflow에서 생성된 가상 에이전트를 사용하여 발신인에게 대화 IVR 환경을 제공할 수 있습니다.고객은 더 이상 탐색하지 않는 DTMF 기반 IVR 메뉴를 탐색하지 않습니다. 대신, 셀프 서비스에 대해 말할 수 있습니다.

고객은 Control Hub에서 Dialogflow 서비스 계정 세부 사항을 구성할 수 있습니다.계정 세부 사항을 구성하면 라우팅 전략은 Dialogflow 가상 에이전트를 연결하여 IVR을 드라이브하는 옵션을 제공합니다.고객은 에스컬션 의도와 에이전트 대기열 간의 매핑을 만들어 에스컬레이터 통화가 처리될 방법을 구성할 수도 있습니다.

대기열에서 선택 해제 및 예상 대기 시간

이 기능은 고객이 Contact Center에 있는 에이전트에 연결될 때까지 대기열에서 대기하는 동안 IVR을 사용하여 고객에게 옵션을 볼 수 있도록 합니다.고객은 텍스트 음성 기능을 사용하여 예상 대기 시간(EWT) 및 대기열에서 위치(PiQ)에 대한 정보를 알 수 있습니다.대기열을 선택하지 않고 응답 수신, 음성 메시지 남기기 또는 대기열에서 계속 대기하는 등의 옵션을 고객에게 제공합니다.

의정 콜백

에이전트가 사용 가능할 때까지 대기열에서 대기하는 고객은 대기열에서 에이전트에게 연결하기 위해 대기하지 않고 전화를 수신할 수 있는 옵션을 제공받을 수 있습니다.고객은 대기열에 있는 직위를 유지하고 고객의 전화 번호 또는 고객이 선택한 번호로 전화를 받을 수 있습니다.이 기능은 Contact Center에서 고객 환경을 강화할 수 있도록 하여, 특히 대기 시간이 많은 시간에 더욱 많은 시간을 할 수 있습니다.

대기열로 외전 전송

에이전트는 에이전트 데스크탑에서 부재중 전화를 걸고 요구되는 경우, 연락처 센터의 다른 대기열로 전화를 전송할 수 있습니다. (고객과의 대화에 기반하여)

아웃다이얼 ANI

에이전트는 전화를 걸 때 주도적인 ANI 목록에서 전화 번호를 선택할 수 있습니다.발신자 ANI를 사용하면 에이전트는 발신자 ID로 표시되는 전화 번호를 발신자 통화 수신인에게 선택할 수 있습니다.관리자가 에이전트 프로필에 연계된 ANI 목록을 추가해야 합니다.

일시정지 및 재시동

에이전트는 통화 중에 에이전트 데스크탑에서 이벤트 일시정지 및 재시동을 호출할 수 있습니다.이벤트는 고객 활동 레코드(CAR)에 저장됩니다.자동차는 API를 통해 WFO/WFM 공급자가 사용할 수 있도록 합니다.녹화를 다시 시작할 때 허용된 시간 경과를 초과하는 지연이 있는 경우, 개인 정보 보호 정책 기능은 녹화를 자동으로 다시 시작됩니다.

에이전트 데스크탑에서 로그인하지 않고 팀 변경

데스크탑에 로그인한 에이전트는 데스크탑에서 로그인하지 않고 다른 팀으로 변경할 수 있습니다.에이전트는 활동 중 연락처 요청 또는 대화가 없는 때만 팀을 변경할 수 있습니다.에이전트가 성공적으로 팀을 변경하면 새로운 팀의 데스크탑 레이아웃 및 라우팅 전략(음성 또는 디지털 채널)이 적용됩니다.

에이전트 데스크탑 기능

이 릴리즈에서 새로운 Extensible Agent Desktop을 사용할 수 있습니다.다음 새로운 기능이 소개됩니다.

  • 사용자 경험 향상:에이전트 데스크탑에서 사용자 환경을 새로 고침합니다.데스크탑에는 데스크탑 레이아웃에서 관리자가 구성한 기능으로 포괄적인 새로운 모습이 추가됩니다.

  • 에이전트 상태 타임러 및 연결된 타임러:에이전트 상태 타임러는 에이전트가 현재 상태이기 때문에 경과한 시간을 표시됩니다.에이전트가 유휴 상태일 때 다른 유휴 상태 사이를 전환하는 경우, 타임러는 현재 상태로 소요된 시간 및 모든 유휴 상태에서 소요된 총 시간을 함께 표시됩니다.에이전트가 요청을 수락하면 연결된 타임러는 요청을 수락한 후 경과한 시간을 표시됩니다.

  • 녹화 일시정지 및 재시동:에이전트는 통화의 녹화를 일시 정지하고 다시 시작할 수 있습니다.

  • 채널 용량:에이전트는 주어진 시간점에서 각 미디어 채널에서 처리할 수 있는 연락처의 수를 볼 수 있습니다.

  • 알림 설정:에이전트는 데스크탑 알림, 무음 알림 및 사운드 알림을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

  • 토스터 알림:에이전트 데스크탑은 브라우저를 지원하여 알림을 토스터링합니다.

  • 화면 팝:에이전트가 걸러오는 전화를 수락하면 에이전트 데스크탑에 브라우저가 나타납니다.에이전트는 화면 팝 표시 및 데스크탑 레이아웃 설정에 따라 새로운 브라우저 탭, 기존의 브라우저 탭 또는 보조 정보 창의 화면 팝 탭에서 화면 팝 세부 사항을 볼 수 있습니다.

  • 전체 데스크탑 레이아웃 재설정:에이전트는 사용자 정의된 레이아웃을 기본 데스크탑 레이아웃으로 재설정할 수 있습니다.

  • 키보드 단축키:에이전트는 특정 데스크탑 기능에 대해 키보드 단축키를 사용할 수 있습니다.

  • 어두운 모드로 전환:에이전트는 에이전트 데스크탑의 어두운 배경 테마를 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

  • 다운로드 오류 보고서:에이전트가 에이전트 데스크탑에 문제가 발생하면 에이전트는 오류 로그를 다운로드하고 관리자에게 오류 로그를 보내 문제를 조사할 수 있습니다.

  • 캠페인 통화:에이전트는 아웃바운드 미리 보기 캠페인 통화를 시작하기 전에 고객의 연락처 정보를 미리 볼 수 있습니다.

  • 에이전트 사인아웃:감독관은 에이전트 데스크탑에서 에이전트를 사인아웃하면 에이전트에게 알림을 보게 됩니다.

  • 응용 프로그램으로 설치:에이전트는 에이전트 데스크탑을 데스크탑 응용 프로그램으로 설치할 수 있습니다.

  • 현지화:에이전트 데스크탑 사용자 인터페이스는 27개 언어로 현지화를 지원합니다.다음 언어가 지원됩니다.

    불가리아어, 카탈로니아어, 중국어 (중국), 중국어 (대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어, 루마니아어, 러시아어, 세르비아어, 슬로바키아어, 슬로베니아어, 스페인어, 스웨덴어 및 터키어.

  • 접근성:에이전트 데스크탑은 시각 장애가 있는 사용자에 대해 접근성을 향상시키는 기능을 지원합니다.

  • 다음을 포함 하는 추가 사용자 환경 향상:

    • 에이전트 상태가 RONA로 변경되기 전에 작업 목록 창 또는 팝오버 플래시에 몇 초 동안 나타나는 수신 요청.

    • 작업 목록 창의 배지는 대화에서 되지 않은 채팅 및 소셜 메시지의 수를 나타냅니다.

  • 브라우저 지원에는 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 이상)이 포함됩니다.

  • 여러 에이전트는 실시간 업데이트를 사용하여 CAD(Call-Associated Data) 변수를 편집하고 저장할 수 있습니다.

  • 에이전트가 사용 가능 상태일 때 전화를 걸 수 있습니다.

  • 에이전트는 소리 알림을 활성화하여 소리를 재생하고 슬라이더를 사용하여 볼륨을 조절할 수 있습니다.

  • 에이전트 상호 작용 내역 창은 에이전트가 지난 24시간 동안 고객에게 제공한 이전 통신에 대한 세부 사항을 제공합니다.

  • 보조 정보 창의 연락처 기록 탭은 지난 90일 동안 고객에게 이전 통신문을 표시합니다.연락처 내역은 모든 디지털 채널에 통합됩니다. 음성에 대한 기록은 음성 채널로 제한됩니다.

  • 에이전트 데스크탑은 응답 보기를 지원하며, 작은(< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 픽셀) 화면 해상도에서 쉽게 읽고 탐색할 수 있습니다.에이전트 데스크탑에 대해 권장되는 디스플레이 크기는 500 x 400 픽셀 이상입니다.응답하지 않는 위젯은 최고의 사용자 환경을 보장하지 못하고 작은 화면에 표시되지 않습니다.

데스크탑 레이아웃

데스크탑 레이아웃 기능을 사용하여 관리자는 에이전트 데스크탑 레이아웃을 사용자 정의하고 그룹에 지정할 수 있습니다.

두 가지 유형의 데스크탑 레이아웃이 있습니다.

  • 기본 레이아웃:모든 팀에서 사용할 수 있는 시스템이 생성한 데스크탑 레이아웃입니다.

  • 사용자 정의 레이아웃:특정 그룹에 대한 요구 사항에 따라 관리자가 작성하는 레이아웃을 한 개 이상의 그룹에 지정합니다.

사용자 정의 레이아웃을 통해 관리자는 다음을 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 제목 및 로고

  • 위젯 드래그 및 드롭 및 사용자 정의

  • 통지 타임러 및 최대 통지 수

  • 사용자 정의 아이콘, 사용자 정의 탭, 사용자 정의 헤더, 사용자 정의 페이지 및 사용자 정의 위젯

  • 지속적인 위젯:사용자 정의 위젯은 지속적일 수 있습니다.에이전트 데스크탑의 모든 페이지에 지속적인 위젯이 표시됩니다.

  • 화면 팝:에이전트가 걸러오는 전화를 수락하면 에이전트 데스크탑에 브라우저가 나타납니다.에이전트는 새로운 브라우저 탭, 기존의 브라우저 탭 또는 화면 팝 표시 및 데스크탑 레이아웃 설정에 기반한 보조 정보 창의 화면 팝 탭에서 화면 팝 세부 사항을 볼 수 있습니다.

관리자는 사용자 정의 레이아웃에서 다음 위젯을 추가하거나 제거할 수 있습니다.

  • IVR Transcript

  • 캠페인 연락처 및 통화 안내서

  • Cisco Webex 환경 관리 위젯:CEJ(Customer Experience Journey) 및 고객 환경 분석(CEA)

관리자가 위젯을 구성한 경우만 에이전트 데스크탑에 다음 환경 관리 위젯이 표시됩니다.

  • 고객 환경 여정 (CEJ):고객으로부터의 모든 지난 설문조사 응답을 연표 목록에 표시해당 위젯은 에이전트가 비즈니스에 대한 고객의 지난 경험에 대해 이해하고 적절하게 고객에게 참여할 수 있도록 합니다.에이전트가 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객과 연락할 때 이 위젯은 자동으로 활성화됩니다.에이전트는 Net Promoter Score(NPS), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES) 등 평가 및 점수를 볼 수 있으며, 고객의 다른 모든 피드백도 수집할 수 있습니다.

  • 고객 환경 분석 (CEA):NPS, CSAT, CES 등 업계 표준 메트릭 또는 환경 관리 내에서 추적된 기타 KPIS를 통해 고객 또는 에이전트의 전반적인 파동을 표시합니다.

에이전트가 에이전트 데스크탑에 로그인하면 에이전트의 팀과 연계된 데스크탑 레이아웃을 에이전트가 사용할 수 있습니다.에이전트는 드래그 및 드롭 및 크기 변경 기능을 사용하여 데스크탑 레이아웃을 사용자 정의할 수 있습니다.


관리자는 속성 및 속성을 통해 위젯에 데이터를 전달할 요청을 할 뿐만 아니라, Agent Desktop JavaScript SDK(Software Development Kit) 패키지를 사용하여 위젯 내에서 시스템 데이터를 소비하고 조작하여 보다 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다.

RONA 팝오버

에이전트가 관리자에 의해 구성된 기간 내에 연락처 요청(음성 또는 디지털 채널)을 수락할 수 없는 경우, 연락처 요청은 대기열로 돌아오고 시스템은 에이전트 상태를 RONA로 변경합니다.시스템은 RONA 상태의 에이전트에게 새로운 연락처 요청을 전달할 수 없습니다.에이전트가 RONA 상태일 때 다음 옵션과 함께 팝오버가 나타납니다.

  • [유휴]으로 이동:에이전트가 RONA에서 관리자가 구성한 기본 유휴 이유로 시를 변경할 수 있습니다.

  • 사용 가능으로 이동:에이전트가 연락처 요청을 수락하고 응답하기 위해 RONA에서 사용 가능으로 시를 변경할 수 있습니다.

분석기용 새 URL

이제 사용자는 새로운 URL 을 사용하여 분석기 에 액세스할 수 있습니다 https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center와 webex Webex Calling

Webex Contact Center 및 Webex Calling 모두를 신청한 고객은 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑과 함께 사용될 때 Webex Calling 다이얼 번호(엔드포인트)를 선호하는 에이전트 엔드포인트 장치로 사용할 수 있습니다.이를 통해 에이전트는 Webex Calling 내선 번호를 사용하여 로그인하고 지원되는 Webex Calling 장치 및 클라이언트에서 원격으로 로그인할 수 있으며, 두 솔루션 모두에서 내부 사용자에 대한 인터넷 통화 전송을 PSTN 비용을 절감할 수 있습니다.

Webex Contact Center는 Webex Calling 장치(클라이언트)에 대해 다음 에이전트 장치를 지원합니다.

  • Webex Calling 데스크 폰

  • Webex Calling 앱 (PC 오디오)

  • 앱의 Webex 모바일 이동 전화

  • Webex Calling (PC 오디오)에 통합된 Webex 클라이언트

Webex Contact Center에 Call Manager 통합

이 기능은 새로운 로컬 게이트웨이(LGW) 연결 옵션을 통해 Webex Contact Center를 Webex Calling 전화 관리자에 통합할 수 있습니다.이 기능을 사용하여 Webex Contact Center 에이전트는 연결된 Private Branch Exchange(PBX) 확장명을 에이전트 장치로 사용할 수 있습니다.

이 기능은 CISCO UNIFIED Border Element(CUBE) 또는 SBC(Session Border Controller)와 같은 LGWS를 사용하는 기업이 Webex Calling Contact Center에 통합할 수 있습니다.

Acqueon에 OEM 통합 - 캠페인 미리보기

Webex Contact Center는 Acqueon LCM(Link and Campaign Manager) 응용 프로그램에 통합되어 음성 채널에 대한 아웃바운드 미리 보기 캠페인 관리를 활성화합니다.관리자는 Acqueon LCM 인터페이스를 사용하여 아웃바운드 미리 보기 캠페인을 구성할 수 있습니다.그 후 에이전트는 에이전트 데스크탑에서 캠페인 통화를 시작할 수 있습니다.에이전트가 캠페인 통화를 시작하면 진행되고 있는 미리 보기 캠페인에서 새로운 연락처를 동적으로 검색하고 에이전트에게 지정됩니다.

다양한 캠페인 보고서는 캠페인 관리자 모듈에서 사용할 수 있습니다.관리자는 분석기에서 ACqueon에 OEM 통합 보고서를 통해 캠페인의 효율성을 측정할 수 있습니다.

Cisco Webex 경험 관리 통화 후 설문조사

Webex Contact Center는 CEM(Customer Experience Management)의 플랫폼인 Webex 환경 관리에 통합되었습니다.이를 통해 관리자는 SMS 및 이메일 통화 후 설문조사를 구성하여 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있습니다.

소셜 메시징 채널

소셜 메시징은 모든 유형의 1:1 고객 서비스를 실행하고 작업 쿼리를 실행하기 위해 기업과 연결하기 위한 주요 방법으로 트렌드를 추가하고 있습니다.이는 비동기 및 개인; 소셜 메시징 앱은 친구 및 가족과 통신하는 수단으로 고객에게 이미 익숙합니다.

이제 Webex Contact Center는 소셜 메시징 채널을 제공합니다.고객은 Facebook Messenger 및 SMS(Short Message Service)를 통해 Contact Center 에 있는 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다.고객이 소셜 메시징 앱을 사용하여 에이전트와 상호 작용하는 동안 에이전트는 추가 교육이 필요하지 않은 웹 채팅과 유사한 연락처를 처리합니다.또한 소셜 메시징 대화는 채팅용 가상 에이전트(봇)에 통합되어, 웹 채팅과 함께 실시간 에이전트에게 라우트되기 전에 고객이 셀프 도움말을 얻을 수 있도록 합니다.가상 에이전트가 탐지한 의도는 직접 요청을 서비스하거나 연락처를 적합하게 라우트하기 위해 사용될 수 있습니다.

통합은 Google Dialogflow를 지원합니다.SMS에 대해 고객은 지원되는 벤더 MessageBird www.messagebird.com()로부터 하나 이상의 SMS 번호를 구입해야 합니다.Facebook Messenger 통합에 대해 고객은 Facebook 페이지를 제공해야 합니다.

흐름 제어를 통한 비즈니스 규칙 엔진 지원

BRE(Business Rules Engine)는 사용자 정의 라우팅 및 일반적인 실행을 위해 테넌트가 Webex Contact Center 환경에 데이터를 통합할 수 있는 수단을 제공합니다.이 기능을 사용하여 Webex Contact Center에서 이미 Business Rules Engine (BRE) 솔루션을 사용하고 있는 새로운 고객 및 기존의 고객은 조직에 대해 Flow Control을 통해 BRE 데이터를 활용할 수 있습니다.

Webex Contact Center에 대한 서비스 특정 관리자 역할

Webex Contact Center에 대해 새로운 서비스 특정 관리자 역할이 소개됩니다.이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직 내의 관리자에게 지정될 수 있습니다.서비스 특정 관리자 역할은 Control Hub에서 제한된 관리 액세스를 가능하게 합니다.이 역할의 관리자는 Contact Center 라이센스 및 Contact Center 서비스를 관리할 수 있습니다.

이 릴리즈에서는 프로비저닝 관리자에 대한 지원도 활성화됩니다.Contact Center 서비스에 대해 관리자 권한을 프로비저닝한 파트너 관리자는 파트너 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 실행할 수 있습니다.

외부 읽기 전용 관리자에 대한 지원은 이 릴리즈에서 사용할 수 있습니다.읽기 전용 역할의 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.

Flow Designer에서 외부 관리자 지원

Flow Designer는 외부 관리자를 지원하기 위해 강화됩니다.외부 관리자는 Flow Designer를 사용하여 흐름을 보고, 작성, 수정하고, 삭제할 수 있습니다.읽기 전용 권한이 있는 외부 관리자는 Flow Designer에서만 흐름을 볼 수 있습니다.

콘텐츠 보안 정책

콘텐츠 보안 정책은 Webex Contact Center 응용프로그램에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의합니다.이 기능은 브라우저에서 강제하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수할 수 있도록 지원합니다.

곧 출시할 계획된 기능 릴리즈에 대한 세부 사항을 공유하고 있습니다.Cisco는 전적으로 신중하게 예상되는 기능을 변경할 수도 있습니다.이 문서를 구독하면 변경 사항에 대한 업데이트를 받을 수 있습니다.

2023년 1월

Dialogflow가 있는 가상 에이전트 음성 CX

IVR 흐름 내에서 셀프 서비스 기능을 강화하기 위해 VAV(Virtual Agent Voice) 기능을 소개했습니다.VAV 기능은 제3자 AI 플랫폼에 통합하는 한편 음성 기반 대화 기능을 제공합니다.

플로우 디자이너는 가상 에이전트 음성 활동을 소개합니다.Dialogflow CX 봇에 통합하도록 이 활동을 구성할 수 있습니다.이 통합을 통해 Contact Center는 발신자는 DTMF 또는 터치톤 입력과 함께 음성 기반 대화 환경을 사용할 수 있습니다.

2022년 12월

Salesforce CRM 커넥터 향상점

Salesforce CRM 커넥터와 Webex Contact Center의 통합은 다음 새로운 기능을 소개합니다.

  • 고객 기록의 고급 화면 팝 및 자동 집단:이 기능은 Webex Contact Center의 Flow Designer에서 전달된 CAD(Caller Attributed Data)에 기반하여 고객 기록의 동적인 일치를 허용합니다.이 향상된 기능으로, 활동 기록 및 새로운 사례 만들기에 필드 매핑이 소개됩니다.

  • Omnichannel 상태 동기화:커넥터는 Salesforce omnichannel 상태를 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 현재 상태와 동기화합니다.이 향상점으로, 배타적 채널 모드는 에이전트가 Webex Contact Center에서 한 번의 상호 작용 유형(Salesforce 옴니 채널 또는 음성 채널)을 처리할 수 있도록 합니다.

  • Salesforce 작업 위젯:커넥터는 빠른 작업을 위해 새로운 Salesforce 작업 위젯을 지원합니다.에이전트가 음성 상호 작용에 연결되면 이 위젯이 데스크탑에 나타납니다.

    다음 작업을 사용할 수 있습니다.

    • 활동 기록 보기/편집

    • 활동 기록에 연계

    • 사례 만들기

    • 실시간 케이스 노트

  • 작업 표시줄의 동적인 상태 (소프트폰 위젯):Salesforce의 위젯 작업 표시줄은 Webex Contact Center에 대한 에이전트 상태 및 통화 전환 상태의 동적인 상태를 표시하며 , 유휴 코드 및 통화 상태 전환(예: 걸림 전화, 연결된 상태 및 연결 끊어진 상태 등)을 사용할 수 있습니다.이를 통해 에이전트는 Webex Contact Center 위젯을 열지 않고도 작업 표시줄에서 실시간 상태를 확인할 수 있습니다.

2022년 11월

흐름 추적

이 기능은 플로우 개발자가 흐름 실행 경로에 대한 인사이트를 확보하고 흐름 디자이너 콘솔 내에서 흐름의 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 합니다.또한 이 기능은 흐름 개발자가 상호 작용에 대한 활동의 흐름 경로를 보고, 자세한 활동 수준 정보에 액세스하여 쉽게 디버그 흐름을 액세스할 수 있도록 합니다.

2022년 11월

에이전트 데스크탑 API 제공

이제 Webex Contact Center는 파트너 및 고객이 현재 포트폴리오에 자신의 에이전트 데스크탑을 설정할 수 있는 에이전트 데스크탑 API의 집합을 제공합니다.

데스크탑 API:

  • 에이전트 로그인:활동 중 세션이 이미 존재하는 경우, 에이전트를 데스크탑에 로그인하고 중복되는 로그인을 방지합니다.

  • 에이전트 로그아웃:에이전트를 데스크탑에서 사인아웃하고 WebSocket Secure (WSS) 세션이 성공적으로 설정되면 호출될 수 있습니다.

  • 에이전트 상태 변경:에이전트는 상태를 설정하여 상태를 확인할 수 있습니다(사용 가능, 유휴 상태, 사용 가능 등).

  • 새로고침:에이전트가 특정 에이전트 및 상태로 지정된 모든 연락처를 수신할 수 있습니다.

작업 또는 통화 제어 API:

  • 작업 얻기:에이전트의 오픈 및 닫힌 통화 제어 작업을 검색합니다.

  • 작업 만들기:성공적인 작업을 만듭니다.

  • 작업 수락:에이전트가 인바운드 또는 아웃바운드 요청을 수락할 수 있습니다.

  • 작업 종료:진행하는 인바운드 또는 아웃바운드 요청을 종료합니다.

  • 작업 보류:에이전트가 컨설팅할 때 작업을 보류합니다.

  • 작업 거절:작업을 거부하여 에이전트의 상태를 사용 가능으로 변경합니다.

  • 전송 작업:작업 또는 채팅을 다른 에이전트에게 전송합니다.

  • 작업 재시동:보류로 지명된 작업을 다시 시작하십시오.

통화 녹화:

  • 통화 녹화 일시정지:통화 녹화를 일시정지하여 에이전트가 사용자의 개인 식별 정보(PII)를 녹화하지 않습니다.

  • 통화 녹화 재시개:에이전트가 다시 녹화할 준비가되면 통화 녹화를 다시 시작하십시오.

자세한 정보는 개발자용 Webex Contact Center 포털을 방문 하십시오.

에이전트 데스크탑에서 사용자 정의 및 응답 헤더

이 향상점으로 관리자는 에이전트 데스크탑 헤더에서 위젯 및 작업의 순서, 위치 및 표시를 사용자 정의할 수 있습니다.에이전트는 다양한 화면 크기에서 더 나은 헤더 응답을 경험하게 됩니다.

주소부의 연락처 제한 증가

주소부당 최대 연락처 제한을 현재 값 150에서 6,000개로 증가합니다.에이전트는 에이전트 데스크탑의 주소 목록에서 평상시처럼 연락처를 선택하거나 검색할 수 있습니다.

대기열 기반 보고서

분석기는 대기열 대기 시간, 벨소리 시간, 처리 시간 등의 대기열 수준의 메트릭을 볼 수 있는 대기열 기반 보고서를 소개합니다.

현재 CSR에서 첫 번째 대기열 또는 마지막 대기열 세부 사항을 볼 수 있습니다.이 기능을 사용하면 각 연락처의 통화 레그는 별도의 기록에 저장되고 각 대기열 수준에서 집계되어 다양한 메트릭을 제공합니다.

이 기능은 현재 보고 기능을 강화하여 보고 사용자가 기존의 연락처, 팀, 사이트 및 에이전트 외에 대기열의 동일한 메트릭을 최적화할 수 있습니다.

이 기능을 사용하여 분석기는 기존의 CSR, CAR, ASR 및 AAR 레코드 유형에 새로운 레코드 유형으로 대기열 녹화를 추가하여 시각화 만들기를 향상합니다.

2022년 10월

RTMS(Real Time Media Services) 음성 플랫폼을 통한 지역 미디어 가용성

Webex Contact Center는 RTMS를 통해 지역별 미디어 가용성을 소개합니다.이 기능은 Webex Contact Center 테넌트 또는 홈 위치에 관계없이 고객 및 에이전트 미디어(오디오 및 SIP 시그널링)가 지리적 지역에 로컬로 유지될 수 있도록 합니다.미디어 로컬을 지역에 유지하면 대기 시간을 줄이고, 오디오 품질을 향상하며, 다국적 배포에 대해 고유한 지역화된 구성을 제공합니다.

예를 들어, Webex Contact Center 테넌트는 미국에 위치하고 홈 지역으로 정의될 수 있습니다.인바운드 통화는 호주 시드니 등의 비-홈 지역에 도착할 수 있습니다.미디어 서비스는 호주 시드니에 로컬로 남게 며, 미국 홈 지역으로 다시 돌아오는 응용 프로그램 제어 시그널링만 제공합니다.

이 기능은 2022년 말에 온라인으로 추가 지역이 추가된 미국 및 시드니 등 지원되는 RTMS 지역에 대해 사용할 수 있습니다.

2022년 11월

진입점에 매핑된 번호로 다이얼하기 위해 컨설트

이 기능을 사용하면 에이전트가 진입점 번호를 문의할 수 있습니다.에이전트는 다른 부서의 다른 에이전트에게 컨설트 전화를 걸 수 있습니다.진입점에 컨설트 통화가 시작된 경우, 흐름 제어는 새로운 통화와 같이 이 컨설트 통화 세션을 관리합니다.또한, 흐름 제어는 새로운 기술을 지정하고, IVR 음악을 재생하며, 업무 시간을 확인하여 올바른 대기열에 컨설팅 전화를 걸 수 있습니다.

2022년 10월

일본 데이터 센터에 Webex Contact Center 실행

Webex Contact Center 서비스는 곧 새로운 일본 기반 데이터 센터에서 사용할 수 있습니다.온보드 과정 중에 고객은 일본 데이터 센터로 매핑된 작업의 국가를 선택하여 일본 데이터 센터에 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다.이 데이터 센터는 일본에 기반한 전용 VPOP에 대한 액세스를 제공하고, 이 지역에 음성 미디어 서비스를 요구하는 APJC의 고객에게는 도움이 됩니다.

Webex Contact Center에서 관리자 환경 간소화하기

Webex Contact Center는 Control Hub에서 모든 관리 구성을 통합합니다.Webex Contact Center 관리 포털에서 사용할 수 있는 모든 관리 구성은 Control Hub로 이동됩니다.

장기적인 계획의 일환으로, 조직 탭 아래에 있는 구성은 Control Hub로 이동할 구성의 첫 번째 집합이 됩니다.

흐름 디자이너 향상

  • 진입점으로 전송에 흐름 변수 유지:에이전트가 볼 수 있는 플로우 변수 및 글로벌 변수는 흐름 전송 또는 진입점으로 에이전트 전송 중에 유지됩니다.

  • 글로벌 변수에 적용된 변경 사항은 즉시 적용됩니다.관리 포털에서 글로벌 변수의 값에 적용된 변경 사항은 모든 흐름에 즉시 적용됩니다.

  • 플로우 제어에서 변수 유형으로 JSON 개체 지원:플로우 개발자는 복잡한 REST API 응답 및 출력 데이터 유형이 매핑 및 배열로 저장하기 위해 JSON 개체 유형의 변수를 정의할 수 있습니다.

파트너에게 파트너 (P2P) 전송

이 향상점으로 Webex Contact Center는 파트너 - 파트너 (P2P) 전송 기능을 지원하게 됩니다. 이는 Cisco Commerce Workspace에서 사용할 수 있습니다.이 기능은 고객이 가입을 기존의 파트너에서 새로운 파트너로 이동할 수 있도록 합니다.

분석기 대시보드의 실행 모드 필터

분석기 UI는 실행 모드에서 사용자 정의 대시보드를 실행할 때 필터링 기능을 제공합니다.대시보드의 보고서에 있는 일반 행 세그먼트는 대시보드의 상단 오른쪽 모서리에 필터로 나타납니다.이제 사용자는 필터를 사용하여 대시보드에 표시되는 정보를 사용자 정의할 수 있습니다.

에이전트 데스크탑 향상점

  • 연락처 요청에 대해 팝오버 연결 중:연결 팝오버는 에이전트에게 새 연락처 요청이 할당되고 있는 중일 때를 알리기 위해 사용됩니다.연결 중 팝오버는 에이전트가 작업을 수행하기 전에 걸려오는 연락처 요청에 따라 실행됩니다.연결 팝오버가 에이전트 데스크탑에 나타날 때 에이전트가 사인아웃할 수 없습니다.

흐름 제어에 있는 보안 변수

개인 식별 정보(PII)의 로깅을 방지하기 위해 관리자는 흐름 변수 또는 글로벌 변수를 다음으로 마크할 수 있습니다. Secure 입니다.개발자는 변수를 에이전트 보기 또는 편집 가능으로 표시하여 에이전트 데스크탑에서 해당 변수의 프리젠테이션을 제어하는 옵션을 사용할 수 있습니다.

실시간 푸쉬 통지를 위한 WebSocket 인프라

Webex Contact Center는 실시간 데이터셋에 가입하기 위한 인터페이스를 노출합니다.해당 데이터 집합은 WebSocket 채널을 통해 공개됩니다.이 기능을 사용하면 분석기 및 에이전트 데스크탑이 위젯 및 대시보드에 실시간 데이터를 표시할 수 있습니다.