21. decembra 2022

Vylepšenia konektora Salesforce CRM

Integrácia Webex kontaktného centra s Salesforce CRM konektorom prináša nasledovné nové funkcie:

• Rozšírené vyskakovanie obrazovky a automatické vypĺňanie záznamov zákazníkov: Táto funkcia umožňuje dynamické párovanie záznamov zákazníkov na základe údajov pripísaných volajúcemu (CAD) odovzdaných návrhárom postupov kontaktného centra Webex. Vďaka tomuto vylepšeniu sa mapovania polí zavádzajú do záznamov o činnosti a do vytvárania nového prípadu.

• Synchronizácia stavu viacerých kanálov: Konektor synchronizuje stav Salesforce omnikanála so stavom prítomnosti agenta Webex Contact Center na pracovnej ploche. Vďaka tomuto vylepšeniu exkluzívne režimy kanálov umožňujú agentom spracovávať jeden typ interakcie naraz – buď Salesforce omnichannel alebo hlasový kanál v kontaktnom centre Webex.

• Widget Akcie Salesforce: Konektor podporuje novú miniaplikáciu Akcie Salesforce pre rýchle akcie. Táto miniaplikácia sa zobrazí na pracovnej ploche, keď je agent pripojený k hlasovej interakcii.

  K dispozícii sú nasledujúce akcie:

  • Zobrazenie/úprava záznamu aktivity

  • Priradiť k záznamu aktivity

  • Vytvoriť prípad

  • Živé poznámky k prípadu

• Dynamický stav na paneli úloh (miniaplikácia Softvérový telefón): Panel úloh miniaplikácie v službe Salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavov prechodu hovorov pre Webex Kontaktné centrum – dostupné a nečinné stavy vrátane nečinných kódov a prechodov stavu hovoru, ako je napríklad prichádzajúci hovor, pripojený a odpojený stav. To umožňuje agentom zobraziť ich aktuálny stav na paneli úloh bez toho, aby museli otvárať miniaplikáciu Webex Contact Center.

Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia Webex kontaktného centra so službou Salesforce.

20. decembra 2022

Zoznam zmien a prihlásenie na odber zmien vývojárskeho portálu

Portál pre vývojárov pre Webex kontaktné centrum teraz obsahuje API zoznam zmien. Môžete sa prihlásiť na odber informačného kanála RSS a získať najnovšie informácie o API vydaniach, aktualizáciách a zmenách vykonaných v zmluvách API, prechode na nižšiu verziu rozhraní API a oveľa viac. Táto služba poskytuje aktualizácie priamo zo Webex skupín služieb kontaktného centra, ktoré zvyčajne nie sú zahrnuté v poznámkach k vydaniu.

20. decembra 2022

Agent Desktop API – rozhrania API Call Consult

Kontaktné centrum Webex teraz ponúka ďalšiu množinu Agent Desktop rozhraní API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom nastaviť si vlastné Agent Desktop a vytvárať aktivity úloh. Tieto rozhrania API Call Consult sú:

• Dostupní agenti API pre slepý prenos/konzultáciu/konferenciu: Načíta dostupný zoznam agentov, ktorých možno kontaktovať na konzultáciu, konferenciu alebo prenos.

• Konzultované prepojenie: Agent môže iniciovať konzultačnú úlohu s iným agentom a v prípade potreby prepojiť hovor.

• Odmietnuť/ukončiť žiadosť o konzultáciu: Umožňuje agentovi odmietnuť žiadosť o konzultačný hovor.

• Prijať žiadosť o konzultáciu: Umožňuje agentovi prijať žiadosť o konzultačný hovor.

• Konzultačná konferencia: Umožňuje agentovi pridať k hovoru so zákazníkom už konzultujúceho agenta / číslo na vytáčanie, aby všetci traja účastníci mohli byť na konferencii.

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Kontaktné centrum pre vývojárov. Prihláste sa a zobrazte konkrétny obsah stránky.

13. decembra 2022

Automatizácia poskytovania pomocou rozhraní API konfigurácie správcu

Zaujímavé veci sú k dispozícii od tímu Webex Contact Center Developer Portal s konfiguračnými rozhraniami API. Ako podnik teraz môžete automatizovať zriaďovanie pre používateľov a používať kľúčové funkcie kontaktného centra.

Rozhrania API súvisiace so správcom, ktoré sú k dispozícii, sú:

• Používatelia: Udržiavajte entity používateľov na ukladanie základných informácií týkajúcich sa používateľov, ako sú meno, telefónne číslo, ID e-mailu, poloha atď.

• Profil používateľa: Profil používateľa je rozšírenie používateľských údajov, ktoré ukladajú informácie, ako sú predplatné používateľa, objednávky, odmeny, preferencie atď.

• Rozloženie pracovnej plochy: Vytvorte rozloženie pracovnej plochy Webex Contact Center, aby ste zjednodušili a sledovali pohyblivé časti profilu správcu centra kontaktov, a môžete si ho prispôsobiť tak, aby vyhovovalo vašim potrebám.

• Globálne premenné: Tieto premenné sú konfigurovateľné a prístupné vo všetkých aspektoch ekosystému kontaktných centier.

• Typy práce: Nastavte a sledujte stav práce hovoru, napríklad keď je linka nečinná alebo keď bol hovor ukončený. Pomôže vám to odhadnúť, kedy bude daná linka pripravená na uskutočnenie ďalšieho hovoru.

• Zvukové súbory: Môžete nahrať vopred nahraté zvukové alebo hudobné správy, ktoré môžete použiť ako súčasť svojho postupu. Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

13. decembra 2022

Vylepšenie Agent Desktop: Pripojenie kontextového okna pre žiadosť o kontakt

Pripojovacie vyskakovacie okno sa používa na informovanie agenta, že sa práve priraďuje nová požiadavka na kontakt. Po pripojovacom vyskakovacom okne nasleduje prichádzajúca žiadosť o kontakt, aby agent podnikol kroky pred zmenou stavu. Agent sa nemôže odhlásiť, keď sa na Agent Desktop zobrazí pripájajúce sa vyskakovacie okno.

Ďalšie informácie nájdete v témach Vyskakovacie okno a Prijatie hovoru.

01 decembra 2022

Podpora objektu JSON ako premenného typu v riadení toku

Vývojári postupov môžu vytvárať vlastné premenné typu JSON a používať tieto premenné v rôznych aktivitách, ako je napríklad požiadavka HTTP, analýza a nastavenie premennej. Napríklad v aktivitách HTTP Request a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných v nástroji Flow Designer.

24. novembra 2022

Nové výstupné premenné v aktivite QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. K aktivite QueueToAgent sa pridajú nasledujúce výstupné premenné:

• Štát agenta

• Kód agenta IdleCode

Konfiguráciou tejto aktivity môžu návrhári toku získať informácie o nasledujúcich stavoch vo výstupných premenných Agentstate a AgentIdleCode:

• AgentState: Nečinný a dostupný

• AgentIdleCode: Stretnutie, obed, káva, prestávka atď.

To umožňuje návrhárom postupov zaradiť kontakt do frontu rovnakému agentovi na základe nečinných kódov nakonfigurovaných na portáli správy. V prípade nečinných kódov, ako je obed alebo schôdza, budú môcť návrhári postupov nasmerovať hovor na frontu alebo iného agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Front na agenta.

22. novembra 2022

Konzultácia vytáčania čísla priradeného k vstupnému bodu

Táto funkcia je v obmedzenej dostupnosti (LA). Túto funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnej kontrole a dohode. Ak chcete povoliť funkciu s obmedzenou dostupnosťou, obráťte sa na svojho partnera alebo manažéra zákazníckeho úspechu alebo podporu spoločnosti Cisco.

Táto funkcia umožňuje agentovi iniciovať konzultačný hovor s iným agentom v inom oddelení prostredníctvom vstupného bodu. Agent si môže vybrať vstupný bod, ktorý je priradený k vytáčanému číslu z rozbaľovacieho zoznamu Vytáčať číslo dialógového okna Konzultovať žiadosť . Vďaka tomuto vylepšeniu obsahuje možnosť Front v dialógovom okne Žiadosť o prepojenie iba fronty; možnosť Vytáčať číslo v dialógovom okne Konzultovať požiadavku uvádza všetky vstupné body a čísla adresárov.

Keď sa konzultovaný hovor uskutoční do vstupného bodu, riadenie toku spravuje túto konzultovanú reláciu hovoru ako nový hovor. Okrem toho môže riadenie toku priradiť nové zručnosti, prehrávať IVR hudbu a skontrolovať pracovnú dobu, aby sa konzultačný hovor zaradil do správneho frontu.

08 novembra 2022

Agent Desktop API ponuka

Webex Contact Center teraz ponúka sadu Agent Desktop API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom nastaviť si vlastné Agent Desktop s naším aktuálnym portfóliom.

Rozhrania API pre stolné počítače:

• Prihlásenie agenta: Prihlási agenta na svoju pracovnú plochu a zabráni duplicitnému prihláseniu, ak už existuje aktívna relácia.

• Odhlásenie agenta: Odhlási agenta zo svojej pracovnej plochy a môže byť povolaný len po úspešnom vytvorení relácie WebSocket Secure (WSS).

• Zmena stavu agenta: Agent môže nastaviť stav, ktorý indikuje ich dostupnosť (Dostupný, Nečinný, Zaneprázdnený atď.)

• Reload: Umožňuje agentovi prijímať všetky kontakty priradené k určitému agentovi a štátu.

Rozhrania API pre ovládanie úloh alebo hovorov:

• Získať úlohu: Načíta otvorené a zatvorené úlohy agenta súvisiace s ovládaním hovorov.

• Vytvoriť úlohu: Vytvorí úspešnú úlohu.

• Prijať úlohu: Umožňuje agentovi prijať prichádzajúcu alebo odchádzajúcu požiadavku.

• Ukončiť úlohu: Ukončí prebiehajúcu prichádzajúcu alebo odchádzajúcu požiadavku.

• Podržať úlohu: Pozastaví úlohu, keď agent konzultuje.

• Odmietnuť úlohu: Odmietne úlohu, čím sa zmení stav agenta na Dostupný.

• Preniesť úlohu: Prenesie úlohu alebo chat na iného agenta.

• Pokračovať úloha:Obnoví úlohu, ktorá bola podržaná.

Nahrávanie hovoru:

• Pozastaviť nahrávanie hovoru:Pozastaví nahrávanie hovoru, aby agent nezaznamenával osobné identifikovateľné informácie (PII) používateľa.

• Obnoviť nahrávanie hovoru: Obnoví nahrávanie hovoru, keď je agent pripravený znova nahrávať.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

03 novembra 2022

Bezpečné premenné v riadení toku

Ako vývojár postupu môžete vlastné premenné postupu označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zapisovaniu informácií umožňujúcich zistenie totožnosti (PII) do denníka. Tieto premenné Secure môžete tiež nakonfigurovať ako agenta viditeľné alebo upraviteľné, aby ste mohli riadiť prezentáciu týchto premenných na Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Zabezpečené premenné.

03 novembra 2022

Podpora regionálnych médií prostredníctvom hlasovej platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje regionálnu dostupnosť médií prostredníctvom RTMS. Táto funkcia umožňuje, aby zákaznícke médiá (zvuková signalizácia a signalizácia SIP) zostali lokálne v geografickej oblasti bez ohľadu na to, kde sa nachádza nájomník kontaktného centra Webex alebo jeho domovská poloha. Udržiavanie médií lokálne v určitej oblasti znižuje latenciu, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurácie médií pre nadnárodné nasadenia. Napríklad nájomník Webex Contact Center je definovaný ako domovská oblasť v Spojených štátoch. Keď prichádzajúci hovor príde do inej ako domovskej oblasti, ako je napríklad Sydney v Austrálii, mediálne služby zostanú lokálne v regióne Sydney v Austrálii, pričom do domovského regiónu Spojených štátov sa spätne prenáša iba signalizácia riadenia aplikácií. Táto funkcia je k dispozícii pre podporované regióny RTMS, ako sú USA a Sydney, pričom ďalšie regióny budú online koncom roka 2022.

Ďalšie informácie nájdete v téme Mapovanie vstupného bodu.

03 novembra 2022

Webex Spustenie kontaktného centra v dátovom centre v Japonsku

Webex Služby kontaktného centra sú teraz k dispozícii z nového dátového centra so sídlom v Japonsku. Počas procesu zaradenia si zákazníci môžu vybrať krajinu prevádzky, ktorá sa mapuje k japonskému dátovému centru a poskytnúť nájomníka v japonskom dátovom centre. Toto dátové centrum poskytuje prístup k vyhradeným VPOP so sídlom mimo Japonska a prináša výhody zákazníkom v APJC, ktorí vyžadujú služby hlasových médií v tomto regióne. Ďalšie informácie nájdete v článkoch Sprievodcu nastavením služieb a Lokalita údajov vo Webex Contact Center .

31. októbra 2022

Onboarding partner ako zákazník

Partneri teraz môžu zaradiť nájomníka Webex Contact Center do vlastnej organizácie výberom možnosti Som zákazník v Sprievodcovi nastavením objednávky v ovládacom centre.

Partneri si musia všimnúť nasledujúce obmedzenia pri poskytovaní nájomníka vlastnej organizácii pomocou Control Hub:

• Ak je vybratá krajina prevádzky priradená k údajovým centrám v Spojených štátoch, Spojenom kráľovstve, Nemecku, Austrálii alebo Japonsku, partner musí nájomníka zaradiť iba na predvolenú platformu. Partner si nesmie vybrať platformu výnimiek. Ďalšie informácie o Webex údajových centrách kontaktných centier nájdete v článku Lokalita údajov v Cisco Webex Contact Center.

• Ak je vybratá krajina pôsobenia priradená k dátovému centru v Kanade, partner nesmie mať v tomto dátovom centre zriadených žiadnych existujúcich nájomníkov zákazníkov. Partner musí najprv poskytnúť nájomcu pre vlastnú potrebu a neskôr začať s prijímaním nájomníkov zákazníkov. Túto funkciu nepoužívajte, ak partner už má nájomníkov zákazníkov.

28. októbra 2022

Nové a prepracované ilustrácie v Agent Desktop

Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrácie, ktoré sú v súlade s balíkom produktov Webex. V rámci tejto zmeny sa na vstupnej stránke zobrazí nová predvolená ilustrácia.

27. októbra 2022

Vylepšenie výstrahy pri prahovej hodnote

Vďaka tomuto vylepšeniu teraz e-mailové upozornenia generované na prekročenie prahových hodnôt zahŕňajú aktualizovanú časovú pečiatku a časové pásmo nájomníka. Ďalšie informácie nájdete v téme Upozornenia na prahové hodnoty v príručke používateľaaplikácie Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. októbra 2022

Podpora premenných pre digitálne kanály

Webex Contact Center podporuje používanie globálnych premenných a vlastných tokových premenných (lokálnych premenných) pri vytváraní postupov pre digitálne kanály. Globálne premenné sú definované na portáli riadenia. Vývojári postupov môžu použiť tieto premenné v rámci postupov na nastavenie a odovzdávanie hodnôt v kontexte interakcií spracovaných v kontaktnom centre. Ak sú tieto premenné označené ako agentom viditeľné a upraviteľné agentom, táto funkcia umožňuje agentom zobraziť a aktualizovať hodnoty týchto premenných v Agent Desktop počas interakcie so zákazníkom. Okrem toho môžete globálne premenné označiť ako premenné podliehajúce vykazovaniu, pričom v analyzátore sú k dispozícii hodnoty pre vlastné prehľady. Všetky premenné nastavené v hlavnom toku, ako sú globálne a lokálne premenné toku, sú tiež k dispozícii na prístup v zdieľaných tokoch.

Ďalšie informácie nájdete v téme Variabilná podpora digitálnych kanálov.

4. októbra 2022

Vylepšenie Agent Desktop – nastavenie ľubovoľnej stránky navigačného panela ako vstupnej stránky

Nová vlastnosť isDefaultLandingPage sa pridá do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť umožňuje správcovi nastaviť ľubovoľnú stránku navigačného panela ako vstupnú stránku, keď sa agent prihlási. Správca môže nakonfigurovať vstupnú stránku na globálnej úrovni alebo na úrovni tímu prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

Ďalšie informácie nájdete v časti Navigácia (vlastné stránky).

29. septembra 2022

Trvalé odstránenie entít v Webex Contact Center

Správcovské konfigurácie aplikácie Webex Contact Center je teraz možné natrvalo odstrániť. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou automatického mazania, ktoré je nastavené na úrovni nájomníka.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

28. septembra 2022

Ochrana proti prepätiu: Maximálny počet súbežných digitálnych kontaktov pre nájomníka

Táto funkcia definuje maximálny počet digitálnych kontaktov, ktoré môžu byť aktívne v nájomníkovi zákazníka. Túto hodnotu označuje maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu. Keď nájomník dosiahne prahovú hodnotu, odmietne všetky nové digitálne kontakty, kým sa existujúce digitálne kontakty neodpoja, aby sa počet súbežných digitálnych kontaktov znížil pod prahovú hodnotu. Súbežné digitálne kontakty v kontaktnom centre zahŕňajú chat, e-mail, SMS a sociálne kanály.

Táto funkcia je použiteľná pre zákazníkov používajúcich Webex Connect.

Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt:

Maximálny hraničný počet súbežných digitálnych kontaktov = nároky na súbežný digitálny kontakt * 1,3

Hodnota nárokov na súbežný digitálny kontakt vychádza z tohto vzorca:

Nároky súbežných digitálnych kontaktov = (počet vyhradených licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií prémiového agenta) x 2 x 15

V prípade objednávok s nulovou viazanosťou je predvolená hodnota nárokov na súbežný digitálny kontakt: 100 x 15

Zákazníci môžu požiadať o podporu a upraviť maximálny limit súbežných digitálnych kontaktov pre vášho nájomníka. Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu nesmie prekročiť 160 000.

Ďalšie informácie nájdete v téme Súbežné nastavenie digitálneho kontaktu v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalácia a správa.

Správa o štatistike prepäťovej ochrany je k dispozícii v analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v téme Štatistika prepäťovej ochrany v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.

28. septembra 2022

Konfigurovať premenné zobrazené v kontextovom okne a table Ovládanie interakcie

Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov vybrať systém, globálne a miestne premenné, ktoré je potrebné zobraziť v kontextovom okne žiadosti o hlasový hovor a na table Ovládanie interakcie.

Keď sú premenné označené ako viditeľné na Agent Desktop, návrhár postupov môže:

• Vyberte premenné, ktoré sa majú zobraziť na table kontextového okna a ovládania interakcie.

• Usporiadajte vybrané premenné v poradí, v akom sa majú zobrazovať.

• Prispôsobte označenie, ktoré je priradené k premennej, keď sa zobrazí na Agent Desktop.

Premenné vyskakovacieho okna poskytujú stručné informácie o prichádzajúcom hovore a tieto informácie pomáhajú agentom dozvedieť sa viac o zákazníkoch pred interakciou s nimi. Po prijatí hlasového hovoru sa nakonfigurované premenné zobrazia na table Interaction Control. Ďalšie informácie nájdete v nasledovných častiach:

• Premenné zobraziteľné na pracovnej ploche v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

• Prechod na ikonu v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke

• Interaction Control v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka

28. septembra 2022

Rozšírené informácie vo fronte a eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Webex Contact Center teraz podporuje tieto nové aktivity riadenia toku:

• Rozšírené informácie o fronte: Táto aktivita zobrazuje počet agentov v reálnom čase v dostupnom stave a počet prihlásených agentov pre konkrétnu množinu požiadaviek na zručnosti. Na základe počtu agentov, ktorí sú k dispozícii na spracovanie kontaktov, môžu vývojári postupov použiť túto aktivitu na rozhodovanie a spravovanie postupnosti postupu.

• Eskalácia distribučnej skupiny hovorov: Táto aktivita umožňuje vývojárom postupov eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Vývojárovi postupu to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte, a pomáha skrátiť čakaciu dobu na kontakty.

Ďalšie informácie nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte.

14. septembra 2022

Agent Desktop vylepšenie – prihláste sa pomocou kódu krajiny

Agenti sa môžu prihlásiť do Agent Desktop na základe svojej geografickej polohy. Môžu robiť nasledovné:

• Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte kód krajiny a zadajte číslo vytáčania do dialógového okna Poverenia stanice.

• Uložte predvoľby poverení stanice pre budúce prihlásenia.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop časti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.

9. septembra 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center predstavuje vylepšenú platformu na spracovanie médií Real Time Media Service (RTMS) ako primárny nástroj mediálnych služieb pre Webex Contact Center. Prvá fáza globálneho zavádzania RTMS zahŕňa podporu možností pripojenia PSTN založených na hlasovom protokole POP. To umožňuje zákazníkom používať buď partnerskú verejnú telefónnu sieť (PSTN) (poskytovateľov služieb), alebo rozšíriť služby PSTN, ako napríklad Prineste si vlastnú verejnú telekomunikačnú sieť (ByoPSTN) z nasadenia súkromnej pobočkovej ústredne (PBX) pre kontaktné centrum.

Neskôr bude pridaná podpora pre ďalšie pripojenia, ako napríklad PSTN Webex Calling Subscription-based (CCP alebo LGW) a Cisco Bundled PSTN. Spôsobilosť zákazníka sa vyhodnocuje počas adaptácie a partneri si počas adaptácie vyberú RTMS v rámci Centra ovládania partnerov.

Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Webex Kontaktné centrum a v časti Sprievodca nastavením služieb v článku Začíname s Webex Centrum kontaktov.

10. augusta 2022

Zmena lokality agenta

Pomocou tohto vylepšenia môžete zmeniť lokalitu, ktorá je priradená agentovi. Tímy a hodnoty multimediálneho profilu sa musia zodpovedajúcim spôsobom zmeniť. Spoločnosť Cisco odporúča aktualizovať lokality agentov v rámci časového intervalu plánovanej údržby a agentom vytvoriť novú reláciu na Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Úprava používateľa v kapitole Poskytovanie príručky Cisco Webex Contact Center Sprievodcu nastavením a správou.

5. augusta 2022

Vylepšenia návrhára postupov

• Prepínač automatického ukladania pre postupy: Vývojári postupov môžu povoliť alebo zakázať automatické ukladanie postupu pomocou prepínacieho tlačidla Automatické ukladanie . Keď povolíte túto funkciu, Návrhár postupov automaticky uloží zmeny vykonané v postupe každé tri sekundy. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania.

• Vráťte postup na jeho predchádzajúcu verziu: Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov vrátiť postup na jeho predtým publikovanú verziu. Otvorí postup v režime úprav, kde môžete vykonať potrebné zmeny a znova publikovať postup s novou verziou. Ďalšie informácie nájdete v téme Vrátenie postupu.

• Export a import postupov: Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov exportovať alebo importovať skripty riadenia toku medzi rovnakými alebo rôznymi nájomníkmi. Táto funkcia umožňuje vývojárom postupov replikovať skripty postupov s väčšou ľahkosťou, než je nutnosť opakovať postupy. Na portáli správy môžete prejsť na kartu Stratégia smerovania > toky a získať prístup k funkcii Export a import postupov. Ďalšie informácie nájdete v téme Export a import postupov.

• Kopírovanie a prilepenie aktivít v postupoch: Návrhár postupov umožňuje vývojárom postupov kopírovať a prilepiť existujúcu aktivitu na viacerých miestach v postupe bez toho, aby museli zakaždým vyberať novú aktivitu z panela Aktivita. To pomáha šetriť čas a námahu pri viacnásobnom výbere a konfigurácii tej istej aktivity. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.

28. júla 2022

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy uplynul

Táto funkcia umožňuje správcom určiť časový limit nečinnosti nečinnosti pre počítačovú aplikáciu. Pomáha to zabrániť agentom a supervízorom používať licencie na neurčitý čas a blokovať zdroje kontaktného centra. Časový limit na úrovni nájomníka môže byť definovaný v nastaveniach portálu správy > organizácie > a správcovia môžu navyše nastaviť časové limity na úrovni profilu agenta, ktoré prepisujú nastavenia na úrovni nájomníka. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

Ak je agent na Agent Desktop neaktívny po stanovenú dobu, agent bude upozornený dialógovým oknom Predĺžená nečinnosť . Dialógové okno s odpočítavacím časovačom sa zobrazí minútu pred nakonfigurovaným časovým limitom. Ak pred vypršaním časovača nekliknete na tlačidlo Zostať prihlásený , Agent Desktop vás odhlási. Ďalšie informácie nájdete v časti Časový limit nečinnosti v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. júla 2022

Konfigurovateľný časový limit RONA pre každý kanál

Správcovia teraz môžu nakonfigurovať časový limit úrovne nájomníka Redirection on No Answer (RONA) pre každý kanál. Hodnoty je možné nakonfigurovať na stránke Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Podporované typy kanálov sú:

• Telefonovanie

• Konverzácia

• E-mail

• Sociálne

Informácie o konfigurácii hodnôt časového limitu RONA nájdete v článku Nastavenie pracovnej plochy pre Webex Contact Center.

25. júla 2022

Prispôsobenie časového pásma nájomníka Webex kontaktného centra

Táto funkcia umožňuje používateľovi vybrať časové pásmo nájomníka kontaktného centra pri poskytovaní predplatného alebo skúšobnej verzie pomocou Sprievodcu prvým nastavením. Ďalšie informácie nájdete v článku Začíname s Webex kontaktnom centre.

25. júla 2022

Vylepšenie rozloženia pracovnej plochy

Vďaka tomuto vylepšeniu sú nové funkcie vydané pre rozloženie pracovnej plochy automaticky dostupné používateľom, ktorí používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Na použitie nových funkcií v tímoch, ktoré používajú nezmenené rozloženia, nie je potrebná žiadna akcia správcu. Nové funkcie založené na rozložení sú k dispozícii, keď používateľ obnoví reláciu pracovnej plochy alebo sa prihlási na pracovnú plochu.

V prípade tímov, ktoré používajú vlastné rozloženie pracovnej plochy, musia správcovia pravidelne obnovovať definíciu rozloženia, aby obsahovali nové funkcie. Keď správcovia zobrazia nezmenené rozloženie alebo tím, ktorý používa nezmenené rozloženie, zobrazí sa hlásenie s informáciou, že nové funkcie pracovnej plochy sa automaticky použijú.

Ďalšie informácie nájdete v téme Rozloženie pracovnej plochy v príručke Cisco Webex Contact Center inštaláciou a správou.

21. júla 2022

Vylepšenie Agent Desktop – pridanie ilustrácie na stránku úlohy

Nová vlastnosť taskPageIllustration sa poskytuje v súbore JSON rozloženia pracovnej plochy. Nová vlastnosť umožňuje správcovi prispôsobiť prázdnu ilustráciu stránky úloh na základe preferencií organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. Ďalšie informácie nájdete v téme taskPageIllustration.

18. júla 2022

WhatsApp pre prichádzajúce služby starostlivosti o zákazníkov:

Webex Kontaktné centrum integruje WhatsApp ako kanál na zlepšenie interakcie so zákazníkmi. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotrebiteľom kontaktovať spoločnosti ako ďalší preferovaný kanál. Viac informácií nájdete v článku Nastavenie kanála WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

Vďaka integrácii aplikácie WhatsApp môžu agenti odpovedať na kontakty WhatsApp pomocou Agent Desktop kontaktného centra Webex. Viac informácií nájdete v časti Správa konverzácií WhatsApp v príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

15. júla 2022

Vylepšenia Agent Desktop

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti – označenie Zapojené: Keď je agent v stave Dostupné a prijme aktívnu požiadavku, stav Dostupnosť agenta zobrazí intuitívny štítok s názvom Zapojený. Štítok Angažovaní sa zobrazí na Agent Desktop, keď agent prijal úlohu a spojil sa so zákazníkom. Keď sa zobrazí štítok Zaangažovanosť , agent môže naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála. Ďalšie informácie nájdete v téme Stavy dostupnosti agentov.

• Schopnosť agentov poskytovať spätnú väzbu o svojich skúsenostiach s pracovnými plochami: Pokračujeme v rýchlom vývoji Agent Desktop na základe spätnej väzby od používateľov. Aby sme agentom uľahčili poskytovanie vstupov, ktoré nám pomáhajú zlepšovať ich skúsenosti s pracovnými plochami, poskytujeme v rámci Agent Desktop možnosť spätnej väzby. Ďalšie informácie nájdete v téme Navigačný panel.

13. júla 2022

Smerovanie založené na agentoch

Smerovanie založené na agentovi vám umožňuje priradiť k vašim kontaktom vyhradeného agenta alebo výkonného pracovníka pre vzťahy. Použite smerovanie založené na agentoch na smerovanie, zaradenie do frontu alebo zaparkovanie kontaktov priamo k preferovaným agentom.

Máte kontakty, ktoré často volajú do kontaktného centra? Posledného agenta, ktorý s kontaktom komunikoval, môžete priradiť ako preferovaného agenta vždy, keď tento kontakt zavolá.

Aktivita frontu medzi agentmi v rámci postupu umožňuje smerovanie založené na agentovi. E-mailová adresa alebo ID agenta v aktivite frontu k agentovi umožňuje smerovanie kontaktov na preferovaných agentov.

Vďaka tomuto vylepšeniu môžete skrátiť čas strávený riešením hovorov a zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníkov. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na agentoch.

13. júla 2022

Aktualizujte zručnosti agentov v reálnom čase

Keď aktualizujete profil zručností agentov alebo pridáte zručnosti do profilu agenta, aktualizuje sa v reálnom čase bez toho, aby sa agenti museli odhlásiť alebo znova prihlásiť, aby videli aktualizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Teams.

7. júla 2022

Podpora Windowsu 11 v Webex Contact Center

Webex Contact Center podporuje operačný systém Microsoft Windows 11 pre Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Karta Ovládacie centrum v článku Systémové požiadavky pre Webex služby.

• Časti Podporované prehliadače pre portál správy a požiadavky na prehliadač návrhára postupov v príručke Cisco Webex Contact Center nastavením a správou.

• Časť Požiadavky prehliadača v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .

• Časť Systémové požiadavky v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.

21. júna 2022

Vylepšenie Agent Desktop – chybové hlásenia pri zlyhaní odchádzajúcich hovorov

Ak hovor odchádzajúcej voľby zlyhá, Agent Desktop zobrazí nové chybové hlásenia v nasledujúcich prípadoch:

• Číslo výstupnej voľby vytočené agentom sa nepripája k zákazníkovi. Napríklad problémy s pripojením hovoru.

• Agent odmietne odchádzajúci hovor. Napríklad, keď je agent zaneprázdnený inou interakciou.

• Zákazník ukončí prichádzajúci hovor. Zákazník napríklad zruší prichádzajúci hovor.

• Zákazník neprijme prichádzajúci hovor. Napríklad napriek zazvoneniu, zákazník hovor neprijme.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

16. júna 2022

Vylepšenia spätného volania na webe

Chcete, aby volajúci odosielali žiadosti o spätné volanie z akéhokoľvek externého zdroja, ako je napríklad webová lokalita, chat alebo mobilná aplikácia? Teraz máme k dispozícii API spätného volania na web.

Po odoslaní sa žiadosť odošle do systému kontaktného centra Webex. Webex Kontaktné centrum prijme žiadosť o spätné volanie a iniciuje hovor žiadateľovi na vstupnom bode odchádzajúceho, ktorý sa používa výlučne na spätné volanie.

Partneri alebo zákazníci by mali vytvoriť a udržiavať klientske rozhranie a používateľské rozhranie, aby mohli odoslať žiadosť o spätné volanie. V tomto vydaní nebude k dispozícii možnosť zrušiť žiadosti o spätné volanie, smerovanie založené na zručnostiach, plánovanie a mechanizmus opakovania.

Prehľad spätného volania v Analyzeri obsahuje správu o spätnom volaní na webe s nasledujúcimi poľami:

• Typ spätného volania: Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo web.

• Zdroj spätného volania: Zdrojom spätného volania môže byť webová stránka, chat alebo mobilná aplikácia.

Agent Desktop zobrazí nové spätné volanie Ikonu.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

26. mája 2022

Dynamická rýchla podpora pre IVR

Návrhár postupov podporuje jeden IVR tok na spracovanie interakcií vo viacerých jazykoch na základe výberu jazyka zákazníkom. Vývojári služby Flow môžu nakonfigurovať premennú zvukovej výzvy v rôznych IVR aktivitách, ako sú napríklad Hudba Play, Prehrať správu, Ponuka a Zbierať číslice. Táto premenná vyberá zvukové výzvy, ktoré sa majú dynamicky prehrávať v jazyku zvolenom zákazníkom počas interakcie.

Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity pri spracovávaní hovorov v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

18. mája 2022

Systémové limity v Webex kontaktnom centre

Konfiguračné limity pre Webex kontaktné centrum sú teraz zdokumentované a zverejnené. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové limity v Webex kontaktnom centre v kapitole Začíname v príručke Cisco Webex Contact Center nastavením a správou.

9. mája 2022

Zmeny licencií správcu

Priradenie licencie prémiového agenta správcovi je teraz voliteľné. Správcom, ktorí nemajú prístup k žiadnym funkciám agenta alebo dohľadu, sa neúčtujú žiadne licenčné poplatky. Takíto správcovia nemajú prístup k nasledujúcim modulom na portáli správy:

• Agent Desktop

• Prehľady a analýzy

• Monitorovanie hovorov

• Správa záznamov

• Údaje o stave agenta v reálnom čase

Ďalšie informácie o zmenách licencií správcu nájdete v téme Webex Dokumentácia k centru kontaktov.

21. apríla 2022

Vylepšenia Agent Desktop

• Odstránené ilustrácie pozadia na vstupnej stránke: Vstupná stránka doteraz zobrazovala niektoré predvolené ilustrácie ako pozadie, keď sa agent prihlásil do Agent Desktop. Tieto predvolené ilustrácie sú odstránené a agentom sa teraz zobrazuje vstupná stránka bez ilustrácií.

• Zmeniť poradie kariet na table Pomocné informácie: Agenti môžu presúvať karty myšou na table Pomocné informácie a meniť tak poradie prechádzania tabulátormi. Táto funkcia je použiteľná pre:

  • Karty, ktoré sa zobrazujú na table Pomocné informácie.

  • Ďalšie karty na table Pomocné informácie. Agent môže kliknúť na rozbaľovací zoznam Viac kariet a potom vybrať požadovanú kartu.

  Poradie kariet sa zachová aj po tom, čo agent odíde z tably Pomocné informácie, znovu načíta prehliadač, vymaže vyrovnávaciu pamäť prehliadača alebo sa odhlási a znova prihlási do Agent Desktop.

  Ak chcete obnoviť predvolené poradie kariet, agenti môžu kliknúť na tlačidlo Ďalšie akcie () a vyberte možnosť Obnoviť poradie prvkov.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Tabla Pomocné informácie v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.

  Ak chcete povoliť túto funkciu, súbor JSON rozloženia pracovnej plochy musí obsahovať nasledujúce nové vlastnosti:

  • Presúvať karty: Správcovia musia nastaviť hodnotu vlastnosti presúvateľnej na hodnotu true. Okrem toho nastavte vlastnosť comp-unique-id na jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.

  • Obnoviť poradie prvkov: Správcovia musia zadať atribúty resetovania pre komponent agentx-wc-more-actions-widget.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Tabla pomocných informácií v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka.

12. apríla 2022

Správy o prechode zásob

V Webex kontaktnom centre je teraz k dispozícii deväť nových správ o prechode akcií iba na hlasové účely. Tieto hlásenia majú rovnaký vzhľad a správanie ako správy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Ďalšie informácie nájdete v časti Správy o prechode v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. apríla 2022

Nové digitálne kanály uvoľnené s úplnou všeobecnou dostupnosťou

Nové digitálne kanály sú teraz uvoľnené s plnou všeobecnou dostupnosťou.

Nové digitálne kanály – chat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger – sú teraz k dispozícii v kontaktnom centre Webex v regiónoch USA, Spojeného kráľovstva, ANZ a EÚ. Zákazníci môžu spolupracovať s partnermi a správcami účtov pri plánovaní registrácie svojej organizácie a využívať nové digitálne kanály.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov používať nasledujúce vylepšenia:

• Flow Builder: Toto vylepšenie umožňuje zákazníkom vytvárať výkonnú svojpomoc. Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym úsilím pri programovaní alebo skriptovaní. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha budovať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností kontaktom v uzle QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré najlepšie zodpovedajú v danom okamihu postupu.

• Vyskakovanie obrazovky: Vyskakovanie obrazovky je okno, ktoré sa autonómne zobrazí na pracovnej ploche agenta, keď agent vykoná určité akcie, ako napríklad prijatie žiadosti o kontakt alebo odpoveď na žiadosť o kontakt od zákazníka. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o zákazníkovi, aby mohol pokračovať v konverzácii.

• Automatizované interakčné správy prostredníctvom Flow alebo Bot umožňujú zákazníkom vytvoriť QnA alebo Task bota a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Možnosti špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Za nasledujúce služby sa účtujú príplatky: automatizované interakčné správy, krátke SMS kódu, SMS s dlhým kódom, bezplatné SMS a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nové digitálne kanály v príručke Cisco Webex Contact Center nastavenie a správu.

Podporovaná je aj migrácia z vybraných starších platforiem. Ďalšie informácie nájdete v článku Inovácia z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31 marec 2022

Funkcia automatického odpovedania umožňuje podporovanému zariadeniu agenta založenému na volaniach Webex (aplikácia Webex Calling alebo telefón MPP) automaticky prijímať hovory. Agent počuje tón, keď je hovor automaticky prijatý.

Táto funkcia vyžaduje predplatné na Webex Calling.

Správanie automatického odpovedania sa vzťahuje na hovory prijaté alebo iniciované agentom na Agent Desktop. Hovory, ktoré prijímajú agenti a ktoré nie sú spravované kontaktným centrom Webex, zvonia ako zvyčajne, napríklad od agenta k agentovi.

Administrátori používajú záložku Profil agenta v module Provisioning na portáli správy na nastavenie poľa Automatická odpoveď na hodnotu Áno. Ďalšie informácie nájdete v časti Profil agenta v kapitole Poskytovanie príručky Cisco Webex Contact Center Inštalačnej a administratívnej príručky.

30 marec 2022

Možnosť prepnutia telefónie

Na požiadanie môžu zákazníci získať prístup k pracovnému postupu riadenému sprievodcom, ktorý automaticky prepne poskytovateľa telefónnych služieb pre nájomníka. Zákazníci tak môžu prepínať medzi možnosťami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN alebo Webex Calling (CCP/lokálna brána). Zákazníci potrebujú naplánovanú odstávku na zmenu poskytovateľa telefónnych služieb.

Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála pre Webex Kontaktné centrum.

16 marec 2022

Vylepšenie používateľskej skúsenosti v Sprievodcovi nastavením služieb

Sprievodca nastavením služieb je teraz vylepšený. Nastavenie služby Contact Center sa zosúlaďuje s novým používateľským prostredím. Možnosti konfigurácie sa nemenia a zostávajú rovnaké ako predtým.

Ďalšie informácie nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

03 marec 2022

Bezproblémová cesta inovácie zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) alebo CC-One (R9) do kontaktného centra Webex

Táto funkcia umožňuje zákazníkom, ktorí používajú platformu Cisco Customer Journey Platform (R10) alebo CC-One (R9), inovovať na Webex kontaktné centrum. Zákazníkom, ktorí sa zaregistrujú do tejto funkcie, bude poskytnutý prístup k pracovnému priestoru migrácie. Tento pracovný priestor má nasledujúce kľúčové možnosti:

• Konfigurácie nájomníkov: Zákazníci môžu extrahovať správcovské konfiguračné údaje zo svojho staršieho nájomníka a konvertovať ich do formátu, ktorý možno použiť na rýchle vytvorenie rovnakých konfigurácií v Webex Kontaktnom centre.

• Historické údaje: Po úplnej migrácii zákazníkov do kontaktného centra Webex a vyradení ich starších nájomníkov z prevádzky môžu zákazníci dotazovať údaje analyzátora, ktoré boli vytvorené na ich staršej platforme.

• Nahrávky hovorov: Po úplnom migrovaní zákazníkov do Webex kontaktného centra a vyradení ich starších nájomníkov z prevádzky môžu zákazníci vyhľadávať a sťahovať nahrávky hovorov, ktoré boli vytvorené na ich staršej platforme.

Ďalšie informácie nájdete v článku Migrácia z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operácie pre kontaktné centrum Webex

Hromadné operácie umožňujú partnerom a zákazníkom používať CSV súbory na hromadné vytváranie administratívnych konfigurácií pre Webex kontaktné centrum. Táto funkcia pomáha automatizovať adaptáciu nových zákazníkov a umožňuje existujúcim zákazníkom jednoducho vykonávať rozsiahle aktualizácie konfigurácie svojho nájomníka.

Ďalšie informácie nájdete v článku Hromadné operácie v Webex kontaktnom centre.

15. februára 2022

Ochrana proti prepätiu: maximálny počet súbežných hlasových hovorov pre nájomníka

Táto funkcia definuje maximálny počet hovorov, ktoré môžu byť aktívne v nájomníkovi zákazníka. Táto hodnota sa označuje ako maximálny prah súbežného hlasového kontaktu a je prístupná na karte Nastavenia portálu správy. Po dosiahnutí prahovej hodnoty sa všetky nové hovory odmietajú, kým sa existujúce hovory neodpoja, aby sa počet súbežných hovorov zachoval pod prahovou hodnotou. Súbežné hovory v kontaktnom centre zahŕňajú prichádzajúce hovory a odchádzajúce hovory (odchádzajúce hovory uskutočnené agentmi, odchádzajúce hovory kampane a spätné volania).

Hodnota maximálneho prahu súbežného hlasového kontaktu je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný hlasový kontakt:

Maximálny prahový počet súbežných hlasových kontaktov = nároky na súbežný hlasový kontakt * 1,3

Hodnota nárokov na súbežný hlasový kontakt vychádza z nasledujúceho vzorca:

Nároky súbežného hlasového kontaktu = [((Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agent) * 3) + Počet zakúpených doplnkových licencií IVR]

V prípade predplatného s nulovou viazanosťou je hodnota nárokov na súbežný hlasový kontakt: Nároky na súbežný hlasový kontakt = [100 + počet IVR Pridať k zakúpeným licenciám]

Zákazníci môžu požiadať o podporu na zníženie alebo zvýšenie maximálneho limitu súbežných hlasových kontaktov. Maximálna povolená hodnota pre prah súbežného hlasového kontaktu je 13000. Ďalšie informácie nájdete v téme Súbežné nastavenie hlasového kontaktu v príručke Cisco Webex Contact Center nastavenie a správu.

Správa o štatistike prepäťovej ochrany je uvedená v analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v téme Štatistika prepäťovej ochrany v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.

Zlepšenie smerovania založené na zručnostiach

V rámci smerovania založeného na zručnostiach (SBR) sa zavádza nová metóda výberu kontaktov – výber kontaktov založený na zručnostiach. Zákazníci sa môžu rozhodnúť pre jednu z nasledujúcich metód výberu kontaktov – výber kontaktov založený na zručnostiach alebo výber založený na FIFO (First In, First Out). Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach SBR pravidelne filtruje kontakty vo fronte tak, aby zodpovedali zručnostiam agenta v poradí – (1) priorita kontaktov a (2) časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie).

Kontakty, ktoré sú odoslané do frontov SBR, sú zaparkované, kým nie je k dispozícii zodpovedajúci agent. Keď je agent k dispozícii, zodpovedajúci kontakt medzi zaparkovanými kontaktmi sa prioritne spojí s agentom bez ohľadu na pozíciu kontaktu vo fronte. Metóda výberu kontaktov založená na zručnostiach tak skracuje čakaciu dobu zaparkovaných kontaktov a zvyšuje produktivitu agentov.

V predvolenom nastavení je pre zákazníkov povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. Ak chcú zákazníci povoliť výber kontaktov na základe FIFO, musia kontaktovať podporu spoločnosti Cisco. Ďalšie informácie nájdete v téme Výber kontaktov založených na zručnostiach v príručke Cisco Webex Contact Center Nastavenie a správa.

11. februára 2022

Vylepšenie Agent Desktop - zmena poradia ikon vo vodorovnej hlavičke

Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy sa pridá nová hlavička vlastnostiAkcie . Táto vlastnosť umožňuje správcovi zmeniť predvolené poradie ikon v vodorovnej hlavičke Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Vytáčať) a (3) Ikony (Centrum hlásení).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

V hodnote vlastnosti headerActions sa rozlišujú veľké a malé písmená.

Ak chcete z Agent Desktop odstrániť ikony hlavičky a ich priradené funkcie, správca musí odstrániť hodnoty vlastností.

Ďalšie informácie nájdete v časti Akcie hlavičky v kapitole Provisioning príručky Cisco Webex Contact Center Sprievodcu nastavením a správou.

Možnosti formátu dátumu pre pole intervalu v hláseniach analyzátora

Predvolený formát dátumu pre pole Interval v prehľadoch analyzátora je mm/dd/rrrr. Vďaka novému vylepšeniu umožňuje analyzátor používateľom vybrať rôzne formáty dátumu pre pole Interval , podobne ako iné polia v prehľadoch.

Prispôsobenie formátu dátumu bolo predtým k dispozícii iba pre premenné profilu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena formátu dátumu poľa Interval v príručke používateľaCisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februára 2022

Spracovanie neplatných vstupov DTMF v prieskumoch IVR po skončení hovoru

Webex Kontaktné centrum dokáže spracovať scenáre, v ktorých sa počas IVR prieskumov po hovore vyskytne neplatná alebo žiadna vstupná odozva DTMF (dvojtónová multifrekvencia). Vývojári postupov môžu nakonfigurovať parameter časového limitu v časti Rozšírené nastavenia aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov tak, aby definoval maximálne trvanie (v sekundách), počas ktorého systém čaká na DTMF vstup od zákazníkov. Administrátori môžu ďalej nakonfigurovať nasledujúce IVR nastavenia pre Webex kontaktné centrum na záložke Nastavenia dotazníka dotazníka po hovore v dotazníku prieskumu po hovore v Webex Experience Management:

• Maximálny povolený počet neplatných vstupov a časový limit: Správcovia môžu vybrať hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu Maximálny povolený počet neplatných vstupov a časového limitu a nastaviť maximálny počet opakovaní, pre ktoré systém povoľuje neplatné vstupné alebo žiadne odpovede od zákazníkov.

• Zvukové súbory pre správy s upozorneniami: Správcovia môžu nahrávať zvukové súbory na prehrávanie správ s upozorneniami o neplatnom vstupe, DTMF časovom limite vstupu a maximálnom počte opakovaných pokusov prekročený.

Ak zákazník zadá neplatný vstup alebo nezadá žiadny vstup do otázky prieskumu v rámci stanoveného časového limitu, kontaktné centrum prehrá zvukovú správu, aby zákazníka upozornilo na neplatnú položku alebo časový limit, a potom prehrá rovnakú otázku prieskumu zákazníkovi. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov kontaktné centrum prehrá zákazníkovi príslušné zvukové upozornenie, preskočí zostávajúce otázky v prieskume a prehrá správu s poďakovaním na ukončenie prieskumu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Overenie odpovede DTMF vstupu v prieskume IVR po hovore v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka.

07 februára 2022

Globálne premenné v kontaktnom centre Webex

Správcovia môžu definovať globálne premenné pomocou modulu Provisioning na portáli správy. Správcovia môžu nastaviť globálne premenné ako viditeľné pre agentov a upraviteľné agentmi, aby ich agentom sprístupnili prostredníctvom Agent Desktop. Okrem toho môžu správcovia nastaviť premenné ako vykazované a zahrnúť ich do zostáv analyzátora. Vývojári postupov môžu použiť globálne premenné v rámci postupov na nastavenie a odovzdanie hodnôt v kontexte interakcií spracovaných v kontaktnom centre. Ak agent aktualizuje hodnotu globálnej premennej upraviteľnej agentom, aktualizovaná hodnota bude k dispozícii v analyzátore na vykazovanie. Táto funkcia umožňuje správcom definovať globálne premenné podliehajúce vykazovaniu a uchovávať ich vo všetkých Webex súčastiach kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné v Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

Vývojári postupov už nemôžu vytvárať premenné údajov priradených k volaniu (CAD) pomocou návrhára postupov. Vlastné premenné toku zostanú nevykazovateľné.

28. januára 2022

Webex Zákaznícka skúsenosť pre Developers Portal

Portál Webex Customer Experience for Developers Portal umožňuje vývojárom tretích strán prístup Webex kontaktného centra a oblastí, ako je AI (umelá inteligencia) a cesta v rámci platformy zákazníckej skúsenosti programovo. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (aplikačné programovacie rozhrania), oznámenia a SDK (súpravy na vývoj softvéru), ktoré pomáhajú vývojárom budovať a zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Vývojári sa môžu oboznámiť s rozhraniami API pomocou API referenčných dokumentov, vzorového kódu a funkcie Vyskúšať to, ktoré sú k dispozícii na portáli, na vytváranie aplikácií zákazníckej skúsenosti.

Ako súčasť nového vydania sú k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Automatizovaný proces integrácie: Prostredníctvom integrácií môžu vývojári požiadať o povolenie na vyvolanie rozhraní API (CX) Customer Experience (CX). Vývojári sa teraz môžu jednoducho zaregistrovať a spravovať integrácie prostredníctvom my-apps na portáli Webex Contact Center Developer.

• Webové háčiky úloh: Vývojári môžu dostávať upozornenia na udalosti úloh v reálnom čase prostredníctvom webhookov úloh.

• Multimediálne profily API: Teraz je k dispozícii nový koncový bod CRUD (vytvorenie, čítanie, aktualizácia a odstránenie) API pre multimediálne profily.

• Sprievodca obmedzením sadzieb: Nová príručka obmedzenia sadzieb je k dispozícii v dokumentácii k portálu Webex Contact Center for Developers.

• Sprievodca overením: Ak chcete overovať aplikácie a získať prístup k zdrojom, pozrite si Sprievodcu overovaním v dokumentácii portálu Webex Contact Center for Developers.

Ďalšie informácie nájdete na portáli Webex Contact Center for Developers .

22. januára 2022

Podpora formátovania E.164 medzinárodných hovorov v Webex kontaktnom centre

Webex Contact Center podporuje formát E.164 telefónneho čísla pre medzinárodné hovory pre agentov a nadriadených. Toto je navyše k formátu IDD (International Direct Dialing), ktorý bol predtým podporovaný pre všetky možnosti telefonovania v Webex kontaktnom centre.

Vďaka tomuto vylepšeniu je formát E.164 podporovaný pre všetky možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN) pre Webex kontaktné centrum – Cisco Bundled PSTN, Provider Service PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) a Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center podporuje formát E.164 v nasledujúcich prípadoch:

• Prichádzajúce hovory: Zákazníci kontaktného centra môžu na pripojenie ku kontaktnému centru používať vytáčacie čísla vo formáte E.164.

• Prihlásenie agenta: Agenti sa môžu prihlásiť do Agent Desktop zadaním čísel na vytáčanie vo formáte E.164 (okrem formátu IDD) v dialógovom okne Prihlásenie do stanice. Táto funkcia umožňuje agentom nachádzajúcim sa v rôznych geografických oblastiach zostať v spojení s nájomníkom Webex kontaktného centra na spracovávanie hlasových hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do používateľskej príručky Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  Ďalšie informácie o konfigurácii vytáčacieho čísla agenta nájdete v časti Úprava používateľa (Nastavenia agenta) v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

• Prepojiť, konzultovať a konferenčné hovory: Agenti môžu do dialógových okien Žiadosť o prepojenie a Konzultovať žiadosť o prepojenie a Konzultovaná žiadosť o prepojenie zadávať čísla vytáčania vo formáte E.164 (okrem formátu IDD) na iniciovanie prepojenia, konzultácií alebo konferenčných hovorov s agentmi nachádzajúcimi sa v iných geografických oblastiach. Ďalšie informácie nájdete v témach Prepojenie hovoru a Začatie konzultovaného hovoru v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop užívateľskej príručke.

  Ďalšie informácie o konfigurácii telefónnych čísel v podnikovom adresári nájdete v téme Adresáre v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

• Odchádzajúce hovory a odchádzajúce hovory kampane: Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory s kontaktmi v iných geografických oblastiach pomocou telefónnych čísel vo formáte E.164 okrem formátu IDD. Toto vylepšenie je použiteľné pre hovory s odchádzajúcou voľbou, zdvorilostné spätné volanie a odchádzajúce hovory kampane. Ďalšie informácie nájdete v téme Uskutočnenie hovoru na vytáčanie v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Užívateľskej príručke.

• Monitorovanie hovorov supervízora: Supervízori teraz môžu okrem formátu IDD zadať aj číslo spätného volania na monitorovanie hovorov, vstúpenie do hovoru a koučovanie šepkaním vo formáte E.164. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov a Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalátor a správa.

Veľké organizácie môžu mať agentov pôsobiacich v mnohých krajinách po celom svete. Títo agenti pravdepodobne zažijú dlhšie latencie, pretože spiatočná cesta hlasovej telefónie môže byť faktorom v matici vzniku a ukončenia.

22. decembra 2021

Webex Kontaktné centrum ukladá filtre, ktoré sú nastavené na každej karte štatistiky výkonnosti agenta (APS) v Agent Desktop a na portáli správy, do vyrovnávacej pamäte prehliadača. Ukladanie filtrov do vyrovnávacej pamäte na každej karte šetrí čas, ktorý agenti potrebujú na nastavenie filtrov pri každej zmene karty, čím im poskytujú lepšiu používateľskú skúsenosť.

Zmeny filtra vykonané používateľom sa uložia do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétnu identifikáciu používateľa. Filtre, ktoré používateľ nastaví, zostanú rovnaké aj v prípade, že používateľ obnoví prehľadávač alebo sa znova prihlási do Webex kontaktného centra pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže obnoviť predvolené hodnoty filtrov vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Súhrnná správa, Štatistiky agentov – historická správa a Štatistiky agentov podľa štátu – historická správa v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Toto vylepšenie je použiteľné pre Agent Desktop a portál správy, ale nie pre zostavy analyzátora.

Zachovanie šírky stĺpca v tabuľkových zostavách

Používatelia analyzátora môžu pri spúšťaní zostáv dynamicky meniť šírku stĺpcov v tabuľkových zostavách. Zmenená šírka stĺpca sa však predtým pri obnovovaní zostáv nezachovala, čo si vyžadovalo, aby používatelia museli znova zmeniť veľkosť stĺpcov.

Vďaka novému vylepšeniu Webex kontaktné centrum ukladá zmenenú šírku stĺpca do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétnu identifikáciu používateľa. Zmenená šírka stĺpca zostane rovnaká aj v prípade, že používateľ obnoví prehľadávač alebo sa odhlási a znova sa prihlási do Webex kontaktného centra pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže v prípade potreby obnoviť šírku stĺpca na predvolenú veľkosť vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena šírky stĺpca reportu v užívateľskej príručke pre Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Toto vylepšenie sa nevzťahuje na časť Prahové varovania .

Formát celého čísla pre spracované kontakty

Tabuľkové správy v analyzátore sú vylepšené tak, aby zobrazovali počet kontaktov, s ktorými sa manipuluje, v celom číselnom formáte. Platí to pre tieto stĺpce:

• Spracované kontakty

• Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

• Spracované výstupné kontakty

V prehľadoch sa predtým zobrazovali údaje v desatinnom formáte.

15. decembra 2021

Vylepšenia Agent Desktop

• Zachovať údaje pre aktuálneho agenta Úloha: Nová vlastnosť stopNavigateOnAcceptTask sa pridá do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť určuje, či sa má presunúť zameranie na novo prijatú úlohu alebo nie, keď agent prijme novú úlohu. Správcovia môžu vlastnosť nastaviť na hodnotu Pravda alebo Nepravda.

  • Pravda: Zachová zameranie na aktuálnu úlohu, na ktorej agent pracuje. Pomáha to zachovať neuložené údaje, ktoré sa zadávajú pre aktuálnu úlohu.

  • Nepravda: Presunie zameranie na novo prijatú úlohu. Toto je predvolená hodnota.

  Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON v príručke nastavenia a správy Cisco Webex Contact Center

• Podpora špeciálnych znakov v číselnom vytáčaní pre hovory: Agent Desktop podporuje špeciálne znaky # (hash), * (hviezdička) a : (dvojbodka) okrem + (plus) v číselnom čísle pre odchádzajúce hovory, žiadosti o prepojenie a žiadosti o konzultáciu.

  Keď agent skopíruje číslo so špeciálnymi znakmi do poľa Číslo alebo číselníka, Agent Desktop zachová iba tie špeciálne znaky, ktoré sú podporované (+, #, * a :)).

  Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hlasových hovorov v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti - štítky vyskakovacích okien prichádzajúcich hovorov: Na kontextových oknách prichádzajúcich hovorov sa zobrazujú nové štítky na jednoduchú identifikáciu typu hovoru. Štítky tiež zlepšujú prístupnosť pre používateľov so zrakovým postihnutím.

  Okrem toho sa zobrazí Agent Desktop a Ako ikony spätného volania a hovoru kampane.

  V nasledujúcej tabuľke sú uvedené typy hovorov, ikony a zodpovedajúce menovky:

  Typ hovoru	Označenie	Ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Volať späť	Volať späť
  Odchádzajúci hovor ukážky kampane	Hovor kampane
  Hovor s vytáčaním	Hovor s vytáčaním

  Ďalšie informácie nájdete v časti Zoznam úloh v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

03 decembra 2021

Podpora lokalizácie Dodatky v analyzátore

Analyzátor podporuje lokalizáciu v ďalších dvoch jazykoch – angličtine (Spojené kráľovstvo) a portugalčine (Portugalsko), okrem 27 jazykov, ktoré boli predtým podporované.

30. novembra 2021

Podpora viacerých jazykov pre prieskumy po hovore

Zákazníci kontaktných centier môžu poskytnúť spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov po hovore, ktoré využívajú Webex Experience Management vo viacerých jazykoch. Táto funkcia je k dispozícii pre hlasové aj e-mailové/SMS kanály prieskumu.

Ak chcete vybrať vlastný jazyk pre prieskum po hovore, vývojár postupu môže použiť premennú Global_language alebo vybrať prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka v časti Nastavenia jazyka aktivity spätnej väzby v Návrhárovi postupov. Ak zvolený jazyk nie je v prieskume nakonfigurovaný v Webex Experience Management alebo nie je podporovaný, prieskum sa vráti k použitiu predvoleného jazyka angličtina (USA).

Ďalšie informácie o podporovaných jazykoch a konfigurácii vlastného jazyka nájdete v časti Nastavenie jazyka v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka.

Pre existujúce postupy sa povolením funkcie Prepísať nastavenia jazyka obnoví jazyk všetkých hlasových a e-mailových/SMS prieskumov na angličtinu (USA). Zákazníci musia upraviť všetky existujúce postupy (povolením prepínacieho tlačidla Prepísať nastavenia jazyka a následným výberom vlastného jazyka), aby mohli naďalej používať vlastný jazyk. Parametre Preferovaný jazyk a Nastavené na premenné sa odstránia z aktivity spätnej väzby.

Podpora uvítacích správ a poďakovaní v prieskumoch po hovore

Administrátori môžu nakonfigurovať dotazníky prieskumu tak, aby prehrávali uvítacie a ďakovné správy na začiatku a na konci IVR prieskumov po hovore. Ak chcete povoliť tieto správy v prieskume, administrátor musí pridať zodpovedajúce zvukové súbory do uvítacej poznámky a poďakovania pri konfigurácii dotazníka prieskumu v Webex Experience Management. Tieto hlásenia používajú nastavenie jazyka, ktoré je nakonfigurované v aktivite spätnej väzby v návrhárovi postupov.

Uvítacie správy a správy s poďakovaním sa prehrávajú v rovnakom jazyku, aký je nastavený v návrhárovi postupov pre prieskum a ktorý vyberie zákazník. Ak tieto správy nie sú nakonfigurované, a preto nie sú k dispozícii v nastavenom jazyku v dotazníku prieskumu, kontaktné centrum preskočí správy a prehrá iba otázky prieskumu bez správ.

Premenné podpory pre vlastné predvyplnenia v prieskumoch po skončení hovoru

Webex Contact Center podporuje ďalšie údaje (napríklad meno zákazníka: John, krajina: USA) vo forme voliteľných premenných. Dodatočné údaje sa môžu odovzdať Webex Experience Management, aby sa uložili ako súčasť údajov o odpovediach na prieskum.

Ak chcete povoliť kontaktnému centru Webex odovzdávať Webex Experience Management ďalšie údaje, administrátor musí vytvoriť vlastné predvyplnené otázky v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management. Vývojár toku musí ďalej nakonfigurovať zodpovedajúce premenné ako páry kľúč-hodnota v aktivite spätnej väzby v návrhárovi postupov. Vývojár postupu musí zadať zobrazovaný názov otázky v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management ako kľúčový parameter zodpovedajúcej premennej v aktivite spätnej väzby v návrhárovi postupov.

Webex Contact Center potom odovzdá Webex Experience Management ďalšie údaje, ktoré sa uložia ako súčasť údajov o odpovediach na prieskum spolu s odpoveďami zákazníkov. Vďaka tomuto procesu sú odpovede na prieskumy kontextovejšie a pomáhajú získať hlbšie prehľady údajov pomocou miniaplikácie Analýza spokojnosti zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prechod premenných v Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

22. novembra 2021

Nové digitálne kanály v Webex kontaktnom centre v regióne APJC

Nové digitálne kanály - chat, e-mail, služba krátkych správ (SMS) a Facebook Messenger - sú teraz k dispozícii v Webex kontaktnom centre v regióne APJC prostredníctvom integrácie imimobile.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov používať nasledujúce vylepšenia:

• Flow Builder: Toto vylepšenie umožňuje zákazníkom vytvárať výkonnú svojpomoc. Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym úsilím pri programovaní alebo skriptovaní. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha budovať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Bot Builder: Pomocou nástroja Bot Builder môžu zákazníci vytvoriť QnA alebo Task bota a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Nasledujúce funkcie sú novo podporované:

  • Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností kontaktom v uzle QueueTask v Zostavovači postupov. Kontakty sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré najlepšie zodpovedajú v danom okamihu postupu.

  • Vyskakovanie obrazovky: Vyskakovanie obrazovky je okno, ktoré sa autonómne zobrazí na pracovnej ploche agenta pri určitých akciách, ako je napríklad prijatie kontaktu, keď agent odpovie na žiadosť zákazníka o kontakt. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o zákazníkovi, aby mohol pokračovať v konverzácii.

  • Možnosti špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú účtované za nasledujúce služby – automatizované interakčné správy, krátke SMS kódu, dlhé SMS kódu, bezplatné SMS a používanie robotov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nové digitálne kanály v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Poznámka: Nové digitálne kanály sa uvoľňujú v kontrolovanom GA (všeobecná dostupnosť). Nové digitálne kanály môžu využívať len zákazníci, ktorí pri plánovaní svojho zaradenia spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance. Podporovaná je aj migrácia z vybraných starších platforiem. Ďalšie informácie nájdete v článku Inovácia z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. novembra 2021

Webex Spustenie platformy kontaktného centra vo frankfurtskom dátovom centre

Nová platforma kontaktného centra Webex je teraz k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú svoju krajinu pôsobenia namapovanú k frankfurtskému dátovému centru. Zákazníci, ktorí počas procesu A2Q spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na overení svojich požiadaviek voči novým funkciám platformy, môžu pokračovať v procese registrácie. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

Integrácia OEM (Original Equipment Manufacturer) pre Calabrio sa v súčasnosti overuje pre novú platformu a bude čoskoro k dispozícii.

11. novembra 2021

Povoľte virtuálnemu agentovi, aby hlasový agent nespracovával žiadny vstup používateľa

Virtuálni agenti pre hlas dokážu zvládnuť scenáre, v ktorých používateľ v stanovenom časovom období nevstupuje (hlas a DTMF). Vývojári postupov môžu nastaviť trvanie časového limitu bez vstupu a počet opakovaní, ktoré sa majú vykonať, ak neexistuje vstup používateľa, zadaním nasledujúcich hodnôt parametrov v rozšírených nastaveniach aktivity virtuálneho agenta:

• Časový limit bez vstupu: Trvanie (v sekundách), počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup používateľa.

• Max. počet pokusov bez vstupu: Počet pokusov virtuálneho agenta čakať na vstup používateľa po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje novú výstupnú premennú ErrorCode na indikáciu udalosti časového limitu alebo chybového stavu.

Predvolené chybové hlásenie, ktoré sa momentálne prehráva v angličtine (USA), sa už používateľom nebude prehrávať. Ak chcú vývojári postupov prehrať zvukovú správu a upozorniť používateľov na chybu, budú musieť do postupu zahrnúť aktivitu správy Play Message, ktorá používa výstupnú premennú ErrorCode z aktivity virtuálneho agenta.

Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent v Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

26. októbra 2021

Vylepšenia Agent Desktop

• Iniciovať odchádzajúci hovor z histórie interakcie s agentom: Agent môže iniciovať odchádzajúci hovor kliknutím na telefónne číslo na table História interakcie s agentom. Agent môže toto číslo upraviť aj pred začatím odchádzajúceho hovoru.

  Ďalšie informácie nájdete v časti História interakcií agenta v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Užívateľskej príručke.

• Dodatky k podpore lokalizácie: Agent Desktop podporuje lokalizáciu v ďalších dvoch jazykoch – angličtine (UK) a portugalčine (Portugalsko), okrem 27 jazykov, ktoré boli predtým podporované. Ďalšie informácie nájdete v časti Lokalizácia v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.

  Dodatky lokalizačnej podpory sa momentálne nevzťahujú na zostavy APS (Agent Performance Statistics) a budú k dispozícii spolu s doplnkami lokalizačnej podpory pre Analyzer.

18. októbra 2021

Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača

Štandardní agenti a prémioví agenti, ktorí nemajú prístup k analyzátoru na zobrazenie a spustenie tabúľ a zostáv, môžu pristupovať k tabuliam a zostavám pomocou prepojení prehliadača.

Funkcia prechodu na detaily nie je k dispozícii pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom prepojení prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prístup k zostavám a tabuliam prostredníctvom prepojení na prehľadávač v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. septembra 2021

Regionálny vstup VPOP do vzdialených krajín

Zákazníci, ktorí sa zaregistrujú do nového kontaktného centra Webex v dátových centrách v Austrálii a Spojených štátoch, môžu nakonfigurovať nasledujúce ďalšie vzdialené krajiny tak, aby mohli vstúpiť do svojho miestneho virtuálneho bodu prítomnosti (VPOP). Zákazníci zvyčajne objednávajú krajiny vo fáze overovania nasadenia prístupu ku kvalite (A2Q).

Táto nová ponuka sa vzťahuje len na architektúry PSTN poskytovateľa služieb alebo architektúry nasadenia Cisco Unified Communications Manager. Nová ponuka sa nevzťahuje na Cisco Webex Calling nasadenia.

Nastavenie VPOP v týchto krajinách je podmienené dohodami v regióne so 60-dňovým stand-up časom pre VPOP.

Podpora viacerých regiónov

Webex Kontaktné centrum so službou Cisco Webex Calling Telephony podporuje agentov a volajúcich vo viacerých oblastiach (buď v krajinách alebo častiach krajín). Podporované sú nasledujúce scenáre:

• Volajúci sú z jednej oblasti a agenti sú vo viacerých oblastiach

• Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V týchto scenároch sú podporované prichádzajúce hovory aj odchádzajúce hovory. Pri prichádzajúcich hovoroch volajúci volajú do nastavenia Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGW). Tieto hovory sú smerované k agentom. Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory do ľubovoľného regiónu.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Agenti sú nakonfigurovaní s číslom a príponou pre ich umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex kontaktnom centre.

Ďalšie informácie nájdete v téme Podpora viacerých regiónov v príručke Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. septembra 2021

Integrácia aplikácie Webex (Webex) do Agent Desktop

Aplikácia Webex (Webex) je spolu s funkciami na odosielanie správ, volania a schôdze integrovaná s Agent Desktop kontaktného centra Webex. Integrácia poskytuje agentom možnosť spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi v danej oblasti bez toho, aby opustili Agent Desktop. Funkciu Webex môže nakonfigurovať správca na globálnej úrovni alebo na úrovni tímu prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

Ak chcete povoliť funkciu Webex pomocou vlastnosti webexConfigured , pozrite si časť Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON v Cisco Webex Contact Center Príručke nastavenia a správy.

Aplikácia Webex v rámci Agent Desktop nepodporuje ovládanie hovorov. Na prijímanie a uskutočňovanie hovorov agenti vyžadujú externú, nevloženú aplikáciu Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Volanie do aplikácií.

Prístup k funkcii Webex v Agent Desktop nájdete v časti Webex Aplikácia (Webex) v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Vylepšenia Agent Desktop

• Predvolené vytáčacie číslo (DN)/klapka pre agenta

  Ak je predvolené DN agenta nakonfigurované správcom na portáli správy (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), predvolené DN sa vyplní v nasledujúcich poliach dialógového okna Prihlásenie do stanice, keď sa agent prihlási do Agent Desktop:

  • Číslo vytáčania (formát USA)

  • Klapka

  Ak správca obmedzí DN na predvolené DN agenta (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agent nemôže upravovať predvyplnené DN počas prihlasovania do Agent Desktop. Číslo v adresári bude iba na čítanie.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop časti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.

• Konfigurácia trvalých kariet na vlastných stránkach a widgetoch

  Správca môže nakonfigurovať karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé pomocou rozloženia pracovnej plochy. Ak chcete nakonfigurovať trvalé karty, správca musí nastaviť nasledujúce atribúty pre karty md:

  • Nastavte trvalý výber na hodnotu true.

  • Nastavte jedinečný identifikátor pre identifikátory kariet.

  Príklad:

  { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }

  Keď je položka md-tabs nastavená na trvalú ("persist-selection": true), výber karty sa zachová aj v prípade, že agent prepína medzi stránkami alebo widgetmi v Agent Desktop.

  Tabla Pomocné informácie a stránka Štatistiky výkonnosti agenta v Agent Desktop už vykazujú trvalé správanie karty.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Navigácia (vlastné stránky) v Cisco Webex Contact Center Sprievodcovi nastavením a správou.

• Trvalé karty v prehľadoch štatistiky výkonnosti agenta (APS)

  Stránka správ APS zostane na predtým vybratej záložke, aj keď agent prepne na inú stránku a potom sa vráti na stránku správ APS.

  Ďalšie informácie nájdete v časti Štatistiky výkonnosti agenta v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Užívateľskej príručke .

20. septembra 2021

Dostupné hlásenia kontaktov vo fronte a agentov

Dve nové správy o akciách v reálnom čase sú predstavené v analyzátore – kontakty vo fronte a agenti sú k dispozícii. Tieto reporty sú zobrazené ako karty v Prehľade kontaktného centra - Dashboard v reálnom čase v analyzátore a tiež v záložke Súhrn na stránke Štatistiky výkonnosti agentov v Agent Desktop.

Nové prehľady umožňujú používateľom získať informácie o kontaktoch, ktoré čakajú vo fronte, a dostupnosti agentov v konkrétnych tímoch bez toho, aby museli hľadať informácie v tabuľkových zostavách.

Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v téme Prehľad kontaktného centra – tabuľa v reálnom čase v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definovanie súhrnu stĺpca pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v prehľadoch analyzátora

Používateľské rozhranie analyzátora teraz umožňuje používateľom definovať súhrn stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v zostave. Používateľ môže pre každý stĺpec pridať vzorce – Priemer, Počet, Minimum, Maximum, Súčet a Vlastné. Táto funkcia poskytuje vylepšené zobrazenie údajov pre tabuľkové zostavy.

Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie súhrnných správ v príručke používateľaaplikácie Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembra 2021

Dynamické premenné pre front, zručnosti a prioritu hovorov

Táto funkcia zlepšuje aktuálnu aktivitu kontaktu frontu v návrhárovi postupov tým, že umožňuje dynamický výber frontu, zručností a priority hovoru namiesto statického nastavenia hodnôt týchto parametrov. Vývojár postupu teraz môže vybrať premenné toku v aktivite kontaktu frontu a dynamicky nakonfigurovať kontrolu frontu, zručností, priority kontaktov a dostupnosti agenta.

Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktu frontu v príručke Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

17. augusta 2021

Bezproblémová cesta inovácie zákazníka z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Táto funkcia umožňuje zákazníkom, ktorí používajú platformu Webex Contact Center 1.0, inovovať na najnovšiu platformu Webex Contact Center. Po zapnutí tejto funkcie môžu zákazníci získať prístup k novým možnostiam kontaktného centra bez ovplyvnenia existujúcich tokov kontaktov špecifických pre Webex Contact Center 1.0. Zákazníci môžu postupne presúvať pracovné zaťaženia telefónie, chatu a e-mailu na novú platformu a agentov prechodu pomocou postupného prístupu, ktorý najlepšie vyhovuje ich obchodným požiadavkám.

Ďalšie informácie nájdete v článku Inovácia zo staršej platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 augusta 2021

Samoobslužné nastavenia nájomníka pre správcov centra kontaktov

Nastavenia nájomníka, ako napríklad Povoliť vynútiť predvolené číslo v adresári (číslo vytočenia), Povoliť ukončenie hovoru, Povoliť konzultáciu, Interval automatického ukončenia, Časový limit obnovenia prerušeného spojenia a Štít na ochranu osobných údajov, ktoré boli predtým nakonfigurované pomocou portálu poskytovateľa služieb platformy Customer Journey, sa teraz presunú do Riadiaceho centra. Tieto nastavenia nájomníka môžu konfigurovať správcovia kontaktného centra a nemusí ich spravovať prevádzkový tím spoločnosti Cisco. Odteraz budú môcť tieto nastavenia spravovať všetky roly správcu kontaktného centra.

V súlade s týmto vylepšením je karta Nastavenia v ovládacom centre reorganizovaná a je rozdelená na nasledujúce podkarty:

• Všeobecné: Umožňuje správcom synchronizovať používateľov medzi riadiacim centrom a portálom správy, poskytuje informácie o podrobnostiach o službách vašej organizácie a poskytuje prístup k portálu správy pre pokročilé konfigurácie. Ďalšie informácie nájdete v článku Spôsoby pridávania používateľov na Cisco Webex Contact Center.

• Zabezpečenie: Umožňuje správcom konfigurovať všetky nastavenia súvisiace so zabezpečením. To zahŕňa štít na ochranu osobných údajov, nastavenia zabezpečenia chatových a e-mailových príloh a zásady zabezpečenia obsahu. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie zabezpečenia pre Cisco Webex Contact Center.

• Hlas: Umožňuje správcom pridávať čísla prichádzajúcich vytáčaní, ktoré sa používajú na prijímanie hovorov zákazníkov. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie hlasového kanála na Cisco Webex Contact Center.

• Pracovná plocha: Umožňuje správcom spravovať a konfigurovať funkcie hlasových kanálov pre Agent Desktop, interval automatického ukončenia a časový limit obnovenia prerušeného spojenia. Medzi funkcie hlasového kanála patrí Povoliť vynútiť predvolené číslo v adresári, Povoliť ukončenie hovoru a Povoliť ukončenie konzultácie. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie pracovnej plochy pre Cisco Webex Contact Center.

03 augusta 2021

Webex Spustenie platformy kontaktného centra v dátovom centre vo Veľkej Británii

Nová platforma kontaktného centra Webex je teraz k dispozícii v dátovom centre vo Veľkej Británii. Zákazníci, ktorí si vyberú krajinu prevádzky, ktorá mapuje dátové centrum Spojeného kráľovstva, majú možnosť pripojiť sa na novú platformu kontaktného centra Webex. Ďalšie podrobnosti o dostupných možnostiach pre týchto zákazníkov nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

27. júla 2021

Nové digitálne kanály v kontaktnom centre Webex

Nové digitálne kanály - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) a Facebook Messenger - sú teraz k dispozícii v novom kontaktnom centre Webex v regiónoch USA a Spojeného kráľovstva prostredníctvom integrácie imimobile.

Zákazníci môžu pri používaní týchto kanálov používať nasledujúce vylepšenia, ktoré sú napájané imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je editor, ktorý umožňuje zákazníkom vytvárať interaktívne komunikačné toky s minimálnym úsilím pri programovaní alebo skriptovaní. Má ľahko použiteľné rozhranie drag-and-drop s názvom Flow Canvas, ktoré pomáha budovať komunikačné toky pomocou uzlov.

• Bot Builder: S programom Bot Builder môžu zákazníci vytvoriť QnA alebo Task bot a integrovať ho prostredníctvom Flow.

• Podporované sú nasledujúce nové funkcie:

  • Smerovanie založené na zručnostiach: Správcovia môžu priradiť požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností kontaktom v uzle QueueTask v Zostavovači postupov. Kontakty sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti, aby sa splnila najlepšia zhoda v danom okamihu postupu.

  • Kontextové okno obrazovky: Kontextové okno obrazovky je okno alebo dialógové okno, ktoré sa automaticky zobrazí na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na konverzáciu so zákazníkom. Vyskakovacie okná obrazovky pomáhajú agentovi získať viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii.

• Možnosti špecifické pre kanál umožňujú hypertextové prepojenia a potvrdenia o doručení.

• Všetky digitálne kanály sú súčasťou licencie Premium Seat. Poplatky sú príplatky za SMS (služba krátkych správ) - krátky kód, dlhý kód a bezplatné používanie robotov.

Nové digitálne kanály sú uvoľnené v kontrolovanom GA (všeobecná dostupnosť). Nové digitálne kanály môžu využívať len zákazníci, ktorí pri plánovaní svojho zaradenia spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance. Podporovaná je aj migrácia z vybraných starších platforiem.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nové digitálne kanály v príručke Cisco Webex Contact Center nastavenie a správu.

26. júla 2021

Import a export zostáv

Používateľské rozhranie analyzátora teraz poskytuje správcom možnosť importovať a exportovať správy ako samostatné súbory alebo ako viaceré súbory v priečinku. Táto funkcia umožňuje správcom a partnerským správcom exportovať vlastné zostavy o nájomníkovi a importovať ich do iných nájomníkov.

Vylepšené zobrazenie zoskupených zostáv

Používateľské rozhranie analyzátora je vylepšené tak, aby sa odstránili prázdne riadky v zoskupených zostavách. Tým sa zmenší prázdny priestor v zostavách a poskytne sa lepší zážitok zo zobrazenia.

19. júla 2021

Skryť neaktívnych používateľov

Stránka Používatelia v module Poskytovanie na portáli správy poskytuje začiarkavacie políčko Skryť neaktívnych používateľov na odfiltrovanie neaktívnych používateľov. Ak správca začiarkne políčko Skryť neaktívnych používateľov , neaktívni používatelia v nájomníkovi sa nezobrazia.

Agent Desktop - Vylepšenie funkcie Screen Pop

Karta Kontext obrazovky na table Pomocné informácie na Agent Desktop zobrazuje snímky obrazovky, ktoré sú relevantné pre aktuálne vybratú interakciu. Napríklad, keď agent prijme interakciu od zákazníčky Jane Doe, na karte Kontext obrazovky na table Pomocné informácie sa zobrazí kontextové okno obrazovky spojené s interakciou s Jane Doe.

17. júla 2021

Objednávanie a poskytovanie - ponuka doplnkov portu IVR

V predvolenom nastavení má zákazník nárok na dve licencie IVR portov pre každú licenciu agenta Standard alebo Premium, ktorú si zakúpil. Táto funkcia zavádza doplnok portu IVR, ktorý umožňuje zákazníkovi zakúpiť si ďalšie licencie na porty IVR, aby bolo možné v IVR hosťovať vyšší počet relácií.

Viacjazyčná podpora pre virtuálneho agenta

Webex Contact Center sa integruje s Google Dialogflow a poskytuje zákazníkom konverzačné IVR skúsenosti. Predtým virtuálny agent predvolene používal jazyk en-US. Funkcia virtuálneho agenta je teraz vylepšená tak, aby podporovala ďalšie jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci môžu nakonfigurovať vstupný jazyk a hlasový názov virtuálneho agenta prostredníctvom aktivity virtuálneho agenta v návrhárovi tokov.

Parametre virtuálneho agenta

Vývojári postupov teraz môžu konfigurovať voliteľné vstupné parametre v aktivite virtuálneho agenta. Vstupné parametre prenášajú ďalšie vlastné informácie z postupu Webex Contact Center do robota Google Dialogflow, aby implementovali pokročilé konverzačné prostredie.

Podpora regionalizácie Google Dialogflow

Zákazníci Webex kontaktného centra môžu nakonfigurovať svojich hlasových a chatovacích virtuálnych agentov zadaním regiónu Google Dialogflow. Google Dialogflow poskytuje viacero regiónov na podporu regionálnych nasadení s cieľom znížiť latenciu a splniť požiadavky na umiestnenie údajov. Zákazníci môžu určiť ID regiónu pri konfigurácii virtuálnych agentov prostredníctvom riadiaceho centra, takže údaje pochádzajúce z Webex kontaktného centra sú smerované do dátového centra Google Dialogflow zadaného v poli Región .

Dostupnosť agenta vo fronte pre hlasové hovory

Vývojár postupu teraz môže určiť, koľko agentov je momentálne k dispozícii na obsluhu frontu. Aktivita Informácie o fronte v návrhárovi postupov poskytuje ďalšie výstupné premenné, takže vývojár toku môže sledovať stav frontu a vykonať nápravné opatrenia (napríklad presmerovať na samoobslužné služby alebo poskytnúť kritériá na uvoľnenie zručností) pred presmerovaním hovoru do frontu s nedostatočnými službami. Táto funkcia pomáha zabrániť možnému pretečeniu.

06 júla 2021

Spustenie novej platformy kontaktného centra Webex v dátovom centre v Austrálii

Nová platforma Webex Contact Center Platform je teraz k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú svoju krajinu pôsobenia namapovanú k austrálskemu dátovému centru. Zákazníci, ktorí počas procesu A2Q spolupracovali s tímom Cisco Solution Assurance na overení svojich požiadaviek voči novým funkciám platformy, môžu pokračovať v procese registrácie. Ďalšie podrobnosti o krokoch potrebných na registráciu nájdete v článku Začíname s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pre zákazníkov OEM

Zákazníci Webex kontaktného centra môžu teraz používať hlasových a chatovacích virtuálnych agentov spolu s projektom Google Cloud Platform poskytovaným spoločnosťou Cisco. Zákazníci teraz môžu zadať ID projektu a ID regiónu pri vytváraní virtuálnych agentov Dialogflow v ovládacom centre. Vďaka tejto funkcii môžu zákazníci, ktorí si zakúpia predplatné OEM služby Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od spoločnosti Cisco, priradiť viacerých virtuálnych agentov k rovnakému projektu platformy Google Cloud Platform a predložiť im konsolidovaný účet Webex Contact Center, ktorý zahŕňa používanie CCAI.

Cisco Webex IVR prieskumy po hovore založené na riadení skúseností a správy o prieskumoch po hovore

Webex Contact Center sa integruje s Webex Experience Management na vykonávanie prieskumov po hovore a zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov. Prieskumy po hovore sa môžu vykonávať prostredníctvom SMS alebo e-mailových kanálov alebo IVR.

Pre prieskumy po skončení hovoru sú k dispozícii tieto vylepšenia:

• Správcovia môžu nakonfigurovať IVR prieskumy po hovore, keď sa na konci hlasového hovoru musí zákazníkovi prehrať inline prieskum.

• Prieskumy po hovore sa môžu vykonávať prostredníctvom hlasového kanála, okrem e-mailu a SMS.

• Podrobnosti o prieskumoch po hovore, ako sú štatistiky prihlásenia, miera odpovedí na prieskum a miera dokončenia prieskumu, je možné zachytiť v prehľade prieskumu po hovore v analyzátore.

V toku sa musí použiť Global_FeedbackSurveyOptin globálnej premennej a nastaviť na hodnotu true, aby sa spustil prieskum po hovore. Existujúce postupy sa musia aktualizovať, aby sa táto premenná nastavila na úspešné vykonávanie prieskumov po výzve.

21. júna 2021

Predvolené vytáčanie ANI

Správcovia môžu nastaviť predvolené vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla) pre organizáciu kontaktného centra. Rozbaľovací zoznam Predvolené vytáčanie ANI na karte Nastavenia organizácie v module Poskytovanie portálu správy zobrazuje všetky existujúce čísla vytáčania, ktoré sú priradené k vstupným bodom. Rozbaľovací zoznam umožňuje správcovi vybrať číslo vytáčania ako predvolené číslo vytáčania ANI pre odchádzajúce hovory z organizácie.

Ak agent pri uskutočňovaní odchádzajúceho hovoru zákazníkovi nevyberie vytáčanie ANI z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vytáčanie ANI , použije sa predvolené vytáčanie ANI. Predvolené vytáčanie ANI sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka.

Predvolená hodnota ANI vytáčania je použiteľná na úrovni nájomníka.

16. júna 2021

Upozornenie na kontextové okno obrazovky v centre hlásení sa zobrazuje ako hypertextové prepojenie na kontextové okno obrazovky. Text uvedený v novom poli Označenie pracovnej plochy obrazovky v programe Flow Designer je zobrazovaným textom hypertextového prepojenia na Agent Desktop.

08 júna 2021

• Vylepšenie RONA: Žiadosti o prichádzajúce hovory sa nedoručujú agentom v prípade zlyhania telefónu, zariadenia alebo siete. Prichádzajúce žiadosti o hovor sa vrátia do frontu a stav agenta sa zmení na RONA. Nové žiadosti sa nedoručujú agentovi, ktorý je v stave RONA.

• Identifikácia agentov pre konzultáciu alebo prepojenie hovoru: V dialógových oknách Žiadosť o prepojenie a Konzultovaná žiadosť o prepojenie sa v rozbaľovacom zozname Vytáčacie číslo zobrazuje podnikový adresár. Mená sú k dispozícii v položkách adresára okrem poľa Telefónne číslo , ktoré už bolo k dispozícii. To pomáha agentom identifikovať správnu položku adresára, ktorú si môžu vybrať, kedy vykonajú konzultáciu alebo prepojenie počas hlasového hovoru.

• Profilový obrázok: Agenti môžu nakonfigurovať svoj profilový obrázok pri aktivácii používateľského účtu alebo neskôr pomocou profilovej stránky Cisco Webex. Ak agent nenakonfiguruje profilový obrázok, v profile používateľa sa zobrazia iniciály agenta.

• Súlad so zjednodušením ovládania: Táto Agent Desktop poskytuje podporu čítania obrazovky pre prvky používateľského profilu iba na čítanie. Je to v súlade s usmerneniami pre prístupnosť webového obsahu (WCAG) 2.0.

• Vylepšenie používateľskej skúsenosti:

  • Odznak mediálneho kanála v časti Kapacita kanála dialógového okna Profil používateľa zvýrazňuje iba relevantné mediálne kanály, pre ktoré má agent pridelenú kapacitu.

02 júna 2021

Umožnite zákazníkom nakonfigurovať kombináciu platených a bezplatných čísel pre službu Cisco PSTN for Contact Center

Ak si zákazník pred týmto rozšírením zakúpil možnosť Balík 2: Bezplatný prístup k číslu prichádzajúcej pošty pomocou doplnku Cisco PSTN for Contact Center, musel nakonfigurovať všetky prichádzajúce čísla ako bezplatné. Pri fakturácii považovalo Webex kontaktné centrum všetky vytočené čísla za bezplatné.

Vďaka tomuto vylepšeniu môže Webex kontaktné centrum klasifikovať každé číslo pridané nájomníkovi ako platené alebo bezplatné. Webex Fakturácia v kontaktnom centre sa vypočítava na základe objemu hovorov na všetkých bezplatných číslach.

Nasledujúce správy o používaní licencií sú vylepšené, aby pomohli klasifikovať platené a bezplatné čísla:

• Správa o používaní licencií: Tento prehľad je vylepšený tak, aby zákazníkom poskytoval metriky denného maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. Svedčí to o využití balíka 2: prichádzajúci bezplatný prístup k číslu. Rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov zobrazuje zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom, keď bola dodržaná maximálna hodnota. Okrem toho správa poskytuje informácie o objemoch súbežných hovorov pozorovaných na mýtnych číslach v čase, keď bol zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. Rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu.

• Správa o používaní historických licencií: Táto správa zobrazuje maximálny počet súbežných bezplatných hovorov za predchádzajúce mesiace. Tento prehľad má prístup k údajom za posledných tridsaťšesť mesiacov a môže zobrazovať údaje za obdobie dvanástich po sebe nasledujúcich mesiacov.

01 júna 2021

• Predvolený názov: Nový predvolený názov Agent Desktop je Webex Centrum kontaktov. Správca môže prispôsobiť predvolený titul na globálnej úrovni alebo na úrovni tímu prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy.

• Vylepšenia používateľskej skúsenosti:

  • Dialógové okno Prihlásenie stanice podporuje funkciu automatického dokončovania prehliadača. Automatické dokončovanie šetrí čas agenta automatickým vyplnením predtým zadaných čísel vytáčania a čísel klapiek. Počet položiek uložených v štandardnom režime prehľadávania je špecifický pre prehliadač. Ak chcete odstrániť uložené položky, agent musí vymazať vyrovnávaciu pamäť prehliadača. Funkcia automatického dokončovania nie je podporovaná v režime anonymného prehliadania.

  • Dialógové okno Klávesové skratky má teraz minimálnu výšku a šírku (v pixeloch), za ktorou nie je možné zmeniť veľkosť dialógového okna. Tým sa zabezpečí, že obsah dialógového okna zostane čitateľný.

  • Tabla Pomocné informácie zachováva výber karty agenta pre konkrétnu interakciu aj vtedy, keď agent prepína medzi interakciami. Zvážte napríklad, že agent je v hlasovej interakcii a otvoril kartu Screen Pop na table pomocných informácií. Agent potom prepne na interakciu s chatom a pristupuje na kartu História kontaktov . Keď sa agent vráti do hlasovej interakcie, výber karty Screen Pop sa zachová.

24. mája 2021

Filtre v režime spustenia

Používateľské rozhranie analyzátora ponúka možnosti filtrovania, keď používatelia spúšťajú správy v režime spustenia. Táto funkcia poskytuje vylepšené možnosti generovania zostáv. Používatelia si môžu vybrať filtre, ktoré sa zobrazia pri vytváraní alebo úprave vizualizácie alebo pri vytváraní kópie vizualizácie. Keď používatelia spustia vizualizáciu, vybraté filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Používatelia môžu filtrovať vizualizáciu pomocou príslušných filtrov bez toho, aby museli upravovať zostavu.

28. apríla 2021

Podrobnosti o službe v ovládacom centre

Nová časť Podrobnosti o službe je uvedená na karte Nastavenia centra kontaktov v ovládacom centre. Táto časť umožňuje správcom a technikom technickej podpory rýchlo identifikovať konfigurácie na úrovni platformy, ktoré sú použiteľné pre organizáciu zákazníka. Časť Podrobnosti o službe poskytuje nasledujúce informácie:

• Webex Kontaktné centrum Krajina pôsobenia: V tomto poli sa zobrazuje krajina prevádzky, ktorá bola vybratá v Sprievodcovi inštaláciou pri zriadení nájomníka kontaktného centra. Pole poskytuje indikáciu geolokácie nájomníka.

• Webex Podrobnosti o platforme kontaktného centra: Hodnota Nová platforma zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník je hosťovaný na najnovšej platforme Webex Contact Center.

• Digitálny kanál: Hodnota Native Digital zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník používa aktuálnu ponuku digitálnych kanálov od spoločnosti Cisco. Pre túto oblasť budú zavedené ďalšie hodnoty, pretože v budúcnosti budú zavedené ďalšie ponuky digitálnych kanálov kontaktných centier. To pomôže odlíšiť zákazníkov, ktorí používajú natívny digitálny kanál, od tých zákazníkov, ktorí budú používať nadchádzajúce ponuky digitálnych kanálov.

• Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrovaná zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník používa Webex Calling integráciu pre telefonovanie. Budúce vylepšenia hlasovej platformy kontaktného centra prinesú ďalšie hodnoty pre toto pole. To pomôže odlíšiť zákazníkov Webex Calling ktorí používajú integrovanú platformu , od tých zákazníkov, ktorí budú používať nadchádzajúce vylepšenia hlasovej platformy.

• Webex Telefónia kontaktného centra: Toto pole sa zobrazuje Webex Contact Center PSTN,Webex Calling (CCP a lokálna brána) alebo Voice POP Bridge na označenie možnosti PSTN, ktorá sa vzťahuje na zákazníka.

08 apríla 2021

Vylepšenia Agent Desktop

• Vyhľadávanie stavu dostupnosti: Agent môže použiť vyhľadávacie pole na vyhľadanie stavu dostupnosti, ktorý sa má zobraziť v horizontálnej hlavičke Agent Desktop. Stavy dostupnosti sú K dispozícii a stavy nečinnosti nakonfiguroval správca.

• Tabla Zoznam úloh Možnosti: Tabla Zoznam úloh na Agent Desktop poskytuje nasledovné voľby:

  • Prijať všetky úlohy: Agent môže kliknutím na tlačidlo Prijať všetky úlohy prijať viacero žiadostí o digitálny kanál (konverzácie, e-maily a konverzácie prostredníctvom sociálnych správ) súčasne.

  • Nové odpovede: Agent môže kliknutím na tlačidlo Nové odpovede rolovať a zobraziť neprečítané správy digitálneho kanála (konverzácie cez chat alebo sociálne správy).

• Špeciálne znaky podporované pre číslo vytáčania a klapku: Ak agent skopíruje vytáčacie číslo alebo klapku, ktorá obsahuje špeciálne znaky (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ", |, ~, ', _ a -) do textového poľa Číslo alebo klapka , špeciálne znaky sa pri odosielaní podrobností odstránia. Toto je relevantné pre nasledujúce dialógové okná:

  • Prihlásenie do stanice (vytáčacie číslo a klapka)

  • Žiadosť o prepojenie (vytočiť číslo)

  • Žiadosť o konzultáciu (vytočiť číslo)

  Jediným podporovaným špeciálnym znakom je +.

• Rozloženie pracovnej plochy Vlastnosti súboru JSON:

  • responzívne: Do súboru JSON sa pridá nová vlastnosť s názvom responzívna . Táto vlastnosť určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame pridaná do vlastného rozloženia na úrovni stránky alebo na úrovni comp reaguje alebo nie. Túto vlastnosť je možné nakonfigurovať s jednou z nasledujúcich hodnôt:

    • Pravda: Umožňuje odozvu miniaplikácie. V predvolenom nastavení sa očakáva, že všetky miniaplikácie budú reagovať na základe progresívnych veľkostí obrazoviek, orientácie a oblastí zobrazenia používaného zariadenia.

    • Nepravda: Zakáže odozvu widgetu. Ak widgety nepodporujú zobrazenie na rôznych zariadeniach, označte ich ako neresponzívne.

  • viditeľnosť: Hodnota vlastnosti viditeľnosti NOT_RESPONSIVE je zastaraná a naďalej ju môžete používať iba na účely spätnej kompatibility. Akákoľvek hodnota nastavená ako NOT_RESPONSIVE predtým nevyžaduje úpravu, pretože funkčnosť zostáva rovnaká. Ak chcete nastaviť novovytvorený widget ako responzívny alebo neresponzívny, použite responzívnu vlastnosť.

30 marec 2021

Reťazenie prietokov

Aktivita GoTo je zavedená v Flow Control na ukončenie toku prúdu a odovzdanie hlasového hovoru vstupnému bodu alebo inému toku. Flow to entry point a flow to flow sú mechanizmy odovzdania hlasových hovorov na presmerovanie hovorov na základe pracovných hodín a počas núdzových podmienok.

25 marec 2021

Prioritizácia hovorov umožňuje návrhárom toku priradiť prioritu prichádzajúcim hovorom vo fronte. Návrhári postupov môžu použiť aktivitu kontaktu frontu na priradenie priority hovoru. Keď agent obsluhuje viacero frontov, priradí sa mu hovor s najvyššou prioritou vo všetkých radoch. Ak majú dva alebo viac hovorov vo viacerých radoch rovnakú (najvyššiu) prioritu, hovor čakajúci najdlhšie sa priradí najprv agentovi.

09 marec 2021

• Vylepšenia loga a názvu: Agent Desktop teraz podporuje väčšie logá. Správca môže nakonfigurovať logo obsahujúce väčší obrázok až do 96 x 32 pixelov (šírka x výška). Názov Agent Desktop môže byť obrázok alebo text. Logo a názov spolu na vodorovnej hlavičke Agent Desktop nesmú prekročiť maximálnu šírku 304 pixelov.

• Obnovenie údajov v dialógových oknách Žiadosť o prenos a Konzultácia požiadaviek: Ikona Obnoviť v dialógových oknách Žiadosť o prenos a Konzultovať požiadavku na Agent Desktop umožňuje agentom získať najnovší zoznam agentov, frontov alebo vytáčaných čísel.

• Funkcia vedľajšieho rozloženia: Funkcia Vedľajšie rozloženie umožňuje správcovi definovať vnorené rozloženia pracovnej plochy pomocou súboru rozloženia Agent Desktop JSON. Funkcia Vedľajšie rozloženie poskytuje jemnejšiu kontrolu nad umiestnením miniaplikácií a správaním pri zmene veľkosti.

• Prepojenie agenta na vstupný bod: Ak pred týmto vylepšením agent telefonoval so zákazníkom v pracovnom postupe, mohol prepojiť hovor na iného agenta v rovnakom pracovnom postupe. Agent však nemohol prepojiť hovor na iný vstupný bod spojený s iným pracovným postupom.

  Vďaka tomuto vylepšeniu môže agent prepojiť hovor na iný vstupný bod priradený k inému pracovnému postupu. Všetky premenné súvisiace s údajmi súvisiacimi s volaním (CAD) súvisiace s prvým postupom sa prenesú do nového pracovného postupu.

  Napríklad, ak zákazník čaká vo fronte, ktorý súvisí s transakciami debetnou kartou, ale má v úmysle obchodovať na kreditných kartách, agent obsluhujúci zákazníka môže teraz prepojiť hovor na pracovný postup kreditnej karty.

08 marec 2021

Stiahnutie nahrávok hovorov

Administrátori a dozorcovia si môžu stiahnuť nahrávky hovorov, ktoré spracovali agenti. K dispozícii bude nový API, ktorý umožní sťahovanie nahrávok.

Február 2021

Pre Webex kontaktné centrum je k dispozícii nová cloudová dátová platforma. Cloudová dátová platforma je platforma na spracovanie veľkých dátových tokov, ktorá ponúka zvýšenú priepustnosť. Platforma poskytuje vysokú dostupnosť dát, spracovanie údajov o hovoroch a agentoch v reálnom čase za 3 až 5 sekúnd a historických údajov do 30 minút od času výskytu udalosti. Cloudová dátová platforma ponúka bezpečnú dátovú platformu naprieč všetkými kanálmi podporovanými Webex kontaktným centrom. Platforma poskytuje spoľahlivé údaje v prehľadoch v reálnom čase a historických správach, čím zabezpečuje integritu údajov.

Analyzer sa pripája ku cloudovej dátovej platforme a poskytuje historické správy a správy v reálnom čase.

Prepisy globálneho smerovania

Global Routing Override je stratégia smerovania, ktorú možno použiť na jeden alebo viac vstupných bodov. Po príchode kontaktu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, použije sa ako aktuálna stratégia smerovania pre vstupný bod, pričom má prednosť pred akoukoľvek štandardnou stratégiou smerovania spojenou s daným vstupným bodom.

Vylepšenia vytvárania šablón chatu a virtuálnych agentov

Používateľské prostredie v Control Hub na vytváranie a úpravu šablón chatu a virtuálneho agenta je vylepšené tak, aby podporovalo určité aktualizácie platformy. Funkcie poskytované šablónami sa nemenia.

Január 2021

Smerovanie založené na zručnostiach

Smerovanie založené na zručnostiach je funkcia, ktorá zodpovedá potrebám volajúcich s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby tieto potreby čo najlepšie uspokojili. Po príchode hlasových hovorov sú zaradené do podskupín, ktoré môžu byť smerované iba agentom, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosť produktov.

Webex Správcovia kontaktného centra teraz môžu hovorom v postupe priraďovať požiadavky na zručnosti, ako aj kritériá na uvoľnenie zručností. Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú najlepšie prispôsobené v danom okamihu postupu.

Používateľské prostredie Flow Control je vylepšené tak, aby podporovalo nasledovné:

• Riadenie toku teraz zabezpečuje, že používatelia vždy zadajú jedinečný názov postupu.

• Možnosti publikovania Flow Control sú vylepšené. Nasledujúca funkcia je k dispozícii v používateľskom rozhraní riadenia toku po tom, čo používateľ overí postup a klikne na tlačidlo Publikovať postup :

  • Ak publikovanie zlyhá, zobrazí sa oznámenie hriankovača s ID sledovania a ID toku. Informácie o ID sledovania sa môžu odoslať podpore spoločnosti Cisco, ktorá vám poskytne ďalšiu pomoc. Používateľ môže kliknúť na tlačidlo Skúsiť znova zverejniť a skúsiť to znova.

  • Ak bude publikovanie úspešné, používateľ bude presmerovaný na obrazovku s potvrdením a už nebude v používateľskom rozhraní Flow Control.

• Tlačidlo Globálne vlastnosti sa nachádza na paneli s nástrojmi Lupa, aby používatelia mohli rýchlo otvoriť tablu Globálne vlastnosti . Tabla Globálne vlastnosti sa predvolene zobrazí na plátne Riadenie toku pri vytvorení nového postupu alebo otvorení existujúceho postupu.

December 2020

Zmiešané multimediálne profily

Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne. Táto funkcia umožňuje kontaktnému centru efektívne vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi a tiež venovať pozornosť zákazníkom, čím zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:

• Kombinované: Správca môže vybrať mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne. Administrátor môže nastaviť maximálne jeden hlas, päť chatov, päť e-mailov a päť sociálnych kontaktov, ktoré bude agent spracovávať súčasne.

• Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) môžu byť priradené agentovi v určitom okamihu spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych). Maximálny počet kontaktov, ktoré môže agent spracovať súčasne, je jeden hlas (predvolená hodnota), päť chatov, päť e-mailov a päť sociálnych sietí, pričom agentovi je v danom okamihu priradený hlas alebo chat.

• Exkluzívne: Agentovi môže byť v danom okamihu priradený iba jeden kontakt na všetkých mediálnych kanáloch.

Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta. Multimediálny profil nastavený pre tím (prostredníctvom poskytovania na portáli riadenia) má prednosť pred multimediálnym profilom nastaveným pre danú lokalitu; Multimediálny profil nastavený pre agenta má prednosť pred multimediálnym profilom nastaveným pre tím.

Schopnosť dohľadu odhlásiť agentov

Supervízori si môžu zobraziť zoznam agentov, ktorí sú aktuálne prihlásení do Agent Desktop, pomocou nového informačného panela Údaje o stave agenta – v reálnom čase na portáli riadenia. Informačný panel poskytuje nadriadeným možnosť odhlásiť agentov, ktorí nemanipulujú so žiadnymi aktívnymi kontaktmi; to znamená agenti, ktorí sú v stave K dispozícii alebo Nečinní vo všetkých mediálnych kanáloch. Táto funkcia pomáha podnikom spravovať súbežné náklady na licencie.

Návrhár postupov

V Webex kontaktnom centre bol zavedený úplne nový vizuálny skriptovací nástroj, ktorý umožňuje partnerom a zákazníkom vytvárať prispôsobené postupy, ktoré automatizujú procesy kontaktného centra. Prvé vydanie podporuje postupy, ktoré spracovávajú hlasové kontakty. Tieto toky určujú, ako hovory prechádzajú cez podnik. Táto výkonná nová aplikácia má všetky funkcie ovládacích skriptov a ďalšie, vrátane aktualizovaného používateľského rozhrania a uzlov aktivity s novými funkciami.

Konverzačné IVR - samoobslužné

Samoobsluha je vylepšená o nové funkcie. V programe Flow Designer sú k dispozícii nasledujúce funkcie a aktivity IVR (Interactive Voice Response):

• Prevod textu na reč: Táto funkcia konvertuje ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč, ktorú možno volajúcemu dynamicky prehrávať.

• Virtuálny agent: Táto aktivita poskytuje možnosť spracovávať konverzácie s koncovými používateľmi. Virtuálny agent využívajúci funkcie Dialogflow od Googlu poskytuje samoobslužnú funkciu založenú na reči na pochopenie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR zážitku.

• Slepé prepojenie: Táto aktivita poskytuje možnosť prepojiť hlasový kontakt na externé vytáčacie číslo prostredníctvom IVR bez zásahu agenta.

• Odpojiť kontakt: Táto aktivita poskytuje možnosť odpojiť kontakt v IVR.

V Agent Desktop sú k dispozícii tieto funkcie:

• IVR Prepis: Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR v miniaplikácii IVR prepis.

• Premenné CAD (Call Associated Data): Agent môže zobraziť alebo upraviť premenné CAD na základe konfigurácií, ktoré správca nastaví v toku hovorov.

V analyzátore je k dispozícii nasledujúca správa:

• Zostava dialógového postupu IVR a CVA: Tento prehľad poskytuje samoobslužné prevádzkové metriky, ktoré zahŕňajú počet zrušených hovorov v samoobsluhe a počet zrušených hovorov vo fronte. Viacúrovňové detaily segmentov riadkov v zostave poskytujú podrobné informácie týkajúce sa príslušnej entity.

Virtuálny agent - hlas

Zákazníci teraz môžu volajúcim ponúknuť konverzačný IVR pomocou virtuálneho agenta vytvoreného v službe Google Dialogflow. Zákazníci sa už nemusia pohybovať v ťažkopádnych ponukách IVR založených na DTMF; namiesto toho môžu hovoriť za samoobslužné.

Zákazníci si môžu nakonfigurovať podrobnosti konta služby Dialogflow v ovládacom centre. Po nakonfigurovaní podrobností o účte poskytuje stratégia smerovania možnosť pripojiť virtuálneho agenta Dialogflow na riadenie IVR. Zákazníci môžu tiež nakonfigurovať, ako sa majú eskalované hovory spracovávať, a to vytvorením mapovania medzi zámermi eskalácie a frontami agentov.

Táto funkcia umožňuje prezentovať možnosti zákazníkovi pomocou IVR, zatiaľ čo zákazník čaká vo fronte na pripojenie k agentovi v kontaktnom centre. Zákazník môže byť informovaný o odhadovanej dobe čakania (EWT) a pozícii vo fronte (PiQ) pomocou funkcie prevodu textu na reč. Zákazníkovi môžu byť poskytnuté možnosti, ako napríklad odhlásiť sa z radu a prijať spätné volanie, zanechať hlasovú správu alebo pokračovať v čakaní vo fronte.

Spätné volanie so zdvorilosťou

Zákazníkovi, ktorý čaká vo fronte na sprístupnenie agenta, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto toho, aby musel čakať vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazník si môže ponechať pozíciu v rade a prijať spätné volanie na vytočené číslo zákazníka alebo číslo podľa výberu zákazníka. Táto funkcia umožňuje kontaktnému centru zlepšiť zákaznícku skúsenosť, najmä počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia.

Prepojenie vytáčania do frontu

Agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop a potom môže v prípade potreby presmerovať hovor do iného frontu v kontaktnom centre na základe rozhovoru so zákazníkom.

Vytočiť ANI

Agent si môže vybrať telefónne číslo zo zoznamu odchádzajúcich ANI počas uskutočňovania odchádzajúceho hovoru. Vytáčanie ANI umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo, ktoré sa zobrazí ako ID volajúceho príjemcovi odchádzajúceho hovoru. Zoznam odchádzajúcich ANI musí byť pridaný do profilu agenta administrátorom.

Pozastaviť a obnoviť

Agent môže počas hovoru vyvolať udalosti pozastavenia a obnovenia nahrávania z Agent Desktop. Udalosti sú uložené v zázname o aktivite zákazníka (CAR). CAR je poskytovateľom WFO/WFM k dispozícii prostredníctvom API. Ak dôjde k oneskoreniu obnovenia nahrávania po povolenom časovom odstupe, funkcia štítu na ochranu osobných údajov automaticky obnoví nahrávanie.

Zmena tímu bez odhlásenia z Agent Desktop

Agent prihlásený na pracovnú plochu sa môže zmeniť na iný tím bez toho, aby sa odhlásil z pracovnej plochy. Agent môže zmeniť tím iba vtedy, keď nie sú aktívne žiadne žiadosti o kontakt alebo konverzácie. Keď agent úspešne zmení tím, použije sa rozloženie pracovnej plochy a stratégia smerovania (hlasový alebo digitálny kanál) nového tímu.

Agent Desktop Funkcie

V tomto vydaní je k dispozícii nový rozšíriteľný Agent Desktop. Zavádzajú sa tieto nové funkcie:

• Vylepšenia používateľskej skúsenosti: Agent Desktop prešiel obnovením používateľského prostredia. Pracovná plocha má komplexný nový vzhľad s funkciami nakonfigurovanými správcom v rozložení pracovnej plochy.

• Časovač stavu agenta a pripojený časovač : Časovač stavu agenta zobrazuje čas, ktorý uplynul od okamihu, keď bol agent v aktuálnom stave. Ak je agent v stave nečinnosti a prepína medzi inými stavmi nečinnosti, časovač zobrazí čas strávený v aktuálnom stave a celkový čas strávený vo všetkých stavoch nečinnosti spolu. Keď agent prijme požiadavku, pripojený časovač zobrazí čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky.

• Pozastavenie a obnovenie nahrávania: Agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru.

• Kapacita kanála: Agenti môžu zobraziť počet kontaktov, ktoré môžu byť spracované na každom mediálnom kanáli v danom čase.

• Nastavenia oznámení: Agenti môžu povoliť alebo zakázať oznámenia na ploche, tiché oznámenia a zvukové oznámenia.

• Upozornenia na hriankovač: Agent Desktop podporuje upozornenia prehliadača na hriankovač.

• Vyskakovanie obrazovky: Prehliadač sa objaví na Agent Desktop, keď agent prijme prichádzajúci hovor. Agent môže zobraziť detaily kontextu obrazovky buď na novej karte prehliadača, existujúcej karte prehliadača, alebo na karte Screen Pop na table Pomocné informácie na základe zobrazenia funkcie vyskakovania obrazovky a nastavení rozloženia pracovnej plochy.

• Obnoviť celé rozloženie pracovnej plochy: Agenti môžu obnoviť prispôsobené rozloženie na predvolené rozloženie pracovnej plochy.

• Klávesové skratky: Agenti môžu používať klávesové skratky pre konkrétne funkcie pracovnej plochy.

• Prepnúť do tmavého režimu: Agenti môžu zapnúť alebo vypnúť tému tmavého pozadia Agent Desktop.

• Stiahnuť správu o chybe: Ak sa u agenta vyskytnú problémy s Agent Desktop, agent si môže stiahnuť protokoly chýb a odoslať protokoly chýb správcovi, aby problém preskúmal.

• Kampaňový hovor: Agenti si môžu pred uskutočnením ukážky hovoru kampane zobraziť ukážku kontaktných informácií zákazníka.

• Odhlásenie agenta: Agenti sú upozornení, keď nadriadený odhlási agenta z Agent Desktop.

• Inštalovať ako aplikácia: Agenti môžu nainštalovať Agent Desktop ako počítačovú aplikáciu.

• Lokalizácia: Používateľské rozhranie Agent Desktop podporuje lokalizáciu v 27 jazykoch. Podporované sú nasledujúce jazyky:

  Angličtina, bulharčina, čeština, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, japončina, kórejčina, nórčina Bokmål, poľština, portugalčina, rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.

• Zjednodušenie ovládania: Agent Desktop podporuje funkcie, ktoré zlepšujú prístupnosť pre slabozrakých a zrakovo postihnutých používateľov.

• Ďalšie vylepšenia používateľskej skúsenosti, ktoré zahŕňajú nasledujúce:

  • Prichádzajúce požiadavky, ktoré sa zobrazia na table Zoznam úloh alebo v kontextovom okne na niekoľko sekúnd blikajú pred zmenou stavu agenta na RONA.

  • Štítok na table Zoznam úloh označuje počet neprečítaných konverzácií a sociálnych správ v konverzácii.

• Podpora prehliadača zahŕňa Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 a novšie).

• Viacerí agenti môžu upravovať a ukladať premenné CAD (Call-Associated Data) s aktualizáciami v reálnom čase.

• Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory, keď sú v stave Dostupné.

• Agenti môžu povoliť zvukové upozornenia na prehrávanie zvuku a pomocou posuvníka nastaviť hlasitosť.

• Tabla História interakcií agenta zobrazuje podrobnosti o predchádzajúcej komunikácii, ktorú agent mal za posledných 24 hodín medzi zákazníkmi.

• Karta História kontaktov na table Pomocné informácie zobrazuje predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom za posledných 90 dní. História kontaktov je konsolidovaná pre všetky digitálne kanály, zatiaľ čo v prípade hlasových kanálov je história obmedzená na hlasový kanál.

• Agent Desktop podporuje citlivé zobrazenie, ktoré umožňuje jednoduché čítanie a navigáciu v malých (< 640 pixelov), strednom (641 až 1007 pixelov) a veľkom (> 1008 pixelov) rozlíšení obrazovky. Odporúčaná veľkosť zobrazenia pre Agent Desktop je 500 x 400 pixelov alebo vyššia. Neresponzívne miniaplikácie nemôžu zabezpečiť najlepší používateľský zážitok a nezobrazujú sa v menšom zobrazení.

Rozloženie plochy

Funkcia Rozloženie pracovnej plochy umožňuje správcovi prispôsobiť rozloženie Agent Desktop a priradiť ho tímu.

Existujú dva typy rozložení pracovnej plochy:

• Predvolené rozloženie: Systémovo generované rozloženie pracovnej plochy, ktoré je k dispozícii pre všetky tímy.

• Vlastné rozloženie: Rozloženie vytvorené správcom na základe požiadaviek konkrétnych tímov a priradené jednému alebo viacerým tímom.

Vlastné rozloženie umožňuje správcovi prispôsobiť nasledovné:

• Názov a logo

• Widgety presuňte myšou a zmeňte ich veľkosť

• Časovač upozornení a maximálny počet upozornení

• Vlastné ikony, vlastné karty, vlastná hlavička, vlastné stránky a vlastné widgety

• Trvalé widgety: Každý vlastný widget môže byť definovaný ako trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach Agent Desktop.

• Vyskakovanie obrazovky: Prehliadač sa objaví na Agent Desktop, keď agent prijme prichádzajúci hovor. Agent môže zobraziť podrobnosti o zobrazení funkcie vyskakovania obrazovky buď na novej karte prehliadača, existujúcej karte prehliadača, alebo na karte Vyskakovanie obrazovky na table pomocných informácií na základe zobrazenia funkcie vyskakovania obrazovky a nastavení rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže pridať alebo odstrániť nasledujúce widgety vo vlastnom rozložení:

• Prepis IVR

• Kontakt a sprievodca výzvou kampane

• Cisco Webex Experience Management Widgety: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Nasledujúce miniaplikácie správy skúseností sa na Agent Desktop zobrazujú iba v prípade, že ich nakonfiguroval správca:

• Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Widget pomáha agentom porozumieť minulým skúsenostiam zákazníka s podnikaním a primerane komunikovať so zákazníkom. Táto miniaplikácia sa automaticky aktivuje, keď sa agent spája s klientom prostredníctvom hovoru, konverzácie alebo e-mailu. Agent môže zobraziť hodnotenia a skóre, ako je napríklad Net Promoter Score (NPS), spokojnosť zákazníka (CSAT) a skóre úsilia zákazníkov (CES) spolu so všetkými ostatnými spätnými väzbami zhromaždenými od zákazníka.

• Analýza spokojnosti zákazníkov (CEA): Zobrazuje celkový pulz zákazníkov alebo agentov prostredníctvom štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Experience Managementu.

Keď sa agent prihlási do Agent Desktop, agent má k dispozícii rozloženie pracovnej plochy priradené k tímu agenta. Agent môže prispôsobiť rozloženie pracovnej plochy pomocou funkcií Drag-and-Drop a Resize.

Okrem požadovania odovzdania údajov do miniaplikácií prostredníctvom vlastností a atribútov môže správca vykonávať zložitejšie operácie konzumáciou a manipuláciou so systémovými údajmi v miniaplikácii pomocou balíka Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Ak agent nie je schopný prijať žiadnu žiadosť o kontakt (hlasový alebo digitálny kanál) v časovom období nakonfigurovanom administrátorom, požiadavka kontaktu sa vráti do frontu a systém zmení stav agenta na RONA. Systém nemôže doručiť žiadne nové žiadosti o kontakt agentovi, ktorý je v stave RONA. Keď je agent v stave RONA, zobrazí sa vyskakovacie okno s nasledujúcimi možnosťami:

• Prejsť do nečinnosti: Označuje, že agent môže zmeniť stav z RONA na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný správcom.

• Prejsť na dostupné: Označuje, že agent môže zmeniť stav z RONA na Dostupný, prijímať a odpovedať na požiadavky kontaktov.

Nová adresa URL pre analyzátor

Používatelia majú teraz prístup k Analyzeru pomocou novej adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Používanie Webex kontaktného centra s Webex Calling

Zákazníci, ktorí majú predplatené Webex kontaktné centrum aj Webex Calling, môžu používať svoje Webex Calling číslo vytáčania (koncové body) ako preferované koncové zariadenia agenta, ak sa používajú v spojení s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou svojho Webex Calling čísla klapky a byť vzdialení na podporovaných zariadeniach a klientoch Webex Calling a umožniť presmerovanie hovorov na internete interným používateľom na riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN a šetria na mýtnych poplatkoch.

Webex Contact Center podporuje nasledujúce zariadenia agentov pre Webex Calling koncové zariadenia (klienti):

• Stolový telefón Webex Calling

• Počítačová aplikácia Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilná aplikácia pre mobilný telefón

• Webex klient, ktorý je integrovaný s Webex Calling (PC Audio)

Integrácia správcu hovorov s Webex kontaktným centrom

Táto funkcia umožňuje integráciu Webex kontaktného centra s lokálnym správcom hovorov prostredníctvom možnosti pripojenia Webex Calling lokálnych brán (LGW). Vďaka tejto funkcii môžu agenti Webex kontaktného centra používať rozšírenia PBX (Private Branch Exchange) ako zariadenie agenta.

Táto funkcia umožňuje podnikom používajúcim LGW, ako je napríklad Cisco Unified Border Element (CUBE) alebo ovládač SBC (Session Border Controller) spolu s Webex Calling, integrovať sa so službou Webex Contact Center.

Integrácia OEM so službou Acqueon - ukážkové kampane

Webex Contact Center je integrované s aplikáciou Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ktorá umožňuje správu odchádzajúcich ukážok kampaní pre hlasový kanál. Správcovia môžu konfigurovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania Acqueon LCM. Agenti potom môžu iniciovať hovory kampane z Agent Desktop. Keď agent iniciuje hovor kampane, nový kontakt sa dynamicky načíta z prebiehajúcich aktívnych ukážkových kampaní a priradí sa agentovi.

V moduloch Campaign Manager sú k dispozícii rôzne prehľady kampaní. Správcovia môžu merať efektívnosť kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integration with Acqueon v analyzátore.

Cisco Webex Experience Management Prieskum po hovore

Webex Contact Center je integrované s Webex Experience Management, platformou pre riadenie zákazníckej skúsenosti (CEM). To umožňuje správcom konfigurovať prieskumy SMS a e-mailom po hovore na zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov.

Kanály sociálnych správ

Sociálne správy sú trendy ako hlavný spôsob, ako sa spojiť s podnikmi, vykonávať všetky typy individuálnych služieb zákazníkom a úloh spracovania dotazov. Je to asynchrónne a osobné; Aplikácie sociálnych správ už zákazníci poznajú ako prostriedok komunikácie s priateľmi a rodinou.

Webex Contact Center teraz podporuje kanály sociálnych správ. Zákazníci môžu komunikovať s agentmi v kontaktnom centre prostredníctvom služby Facebook Messenger a SMS (služba krátkych správ). Zatiaľ čo zákazníci používajú svoju aplikáciu sociálnych správ na interakciu s agentmi, agenti spracovávajú kontakty podobne ako webový chat, ktorý nevyžaduje žiadne ďalšie školenie. Okrem toho môžu byť konverzácie prostredníctvom sociálnych správ integrované s virtuálnym agentom (robotom) pre chat, aby zákazníci mohli získať svojpomoc predtým, ako budú presmerovaní na živého agenta, rovnako ako vo webovom chate. Zámery zistené virtuálnym agentom môžu byť použité buď na priame vybavenie požiadavky, alebo na správne smerovanie kontaktu.

Integrácia podporuje Google Dialogflow. Na SMS si zákazníci musia zaobstarať jedno alebo viac SMS čísel od podporovaného dodávateľa MessageBird ( www.messagebird.com). Pre integráciu Facebook Messenger musia mať zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora motora obchodných pravidiel prostredníctvom riadenia toku

Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Vďaka tejto funkcii môžu noví aj existujúci zákazníci, ktorí už používajú riešenie Business Rules Engine (BRE) s Webex kontaktným centrom, využívať údaje BRE prostredníctvom riadenia toku pre svoju organizáciu.

Rola správcu špecifickej služby pre Webex kontaktné centrum

Pre Webex kontaktné centrum sa zavádza nová rola správcu špecifická pre službu. Túto rolu je možné priradiť externým správcom a správcom v organizácii zákazníkov. Rola správcu špecifická pre danú službu umožňuje obmedzený prístup správcu k riadiacemu centru. Správca s touto rolou môže spravovať licencie kontaktného centra a službu kontaktného centra.

V tomto vydaní je tiež povolená podpora pre správcov poskytujúcich služby. Správcovia partnerov, ktorí majú oprávnenia správcu poskytovania služby kontaktného centra, môžu vykonávať všetky činnosti, ktoré môže vykonávať úplný správca partnera.

V tomto vydaní je k dispozícii podpora pre externých správcov iba na čítanie. Externí správcovia s rolou iba na čítanie majú prístup ku všetkým rozhraniam Webex správy aplikácie Contact Center v režime iba na čítanie.

Podpora externého správcu v nástroji Flow Designer

Návrhár postupov je vylepšený tak, aby podporoval externých správcov. Externí správcovia môžu zobrazovať, vytvárať, upravovať a odstraňovať postupy pomocou nástroja Flow Designer. Externí správcovia s oprávneniami iba na čítanie môžu postupy zobraziť iba v nástroji Flow Designer.

Zásady zabezpečenia obsahu

Zásady zabezpečenia obsahu definujú schválený zoznam dôveryhodných domén, ku ktorým je možné získať prístup z aplikácií Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha dodržiavať rámec politiky zabezpečenia obsahu, ktorý presadzujú prehliadače.