有关已解决的 Bug 的列表,请参阅适用于 Webex Contact Center 的已解决问题

有关旧版 Webex Contact Center 的公告,请参阅 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新增功能以及 Cisco 客户旅程平台 (R10 中的新增功能。

2022 年 10 月 31 日

作为客户加入合作伙伴

合作伙伴现在可以在 Control Hub Webex订单设置向导中选择我是客户选项,从而将 Contact Center 租户载入自己的组织。

使用 Control Hub 向自己的组织供应租户时,合作伙伴必须注意以下限制:

  • 如果选中的操作国家/地区映射到美国、英国、德国、澳大利亚或日本数据中心,合作伙伴必须仅将租户载入缺省平台。合作伙伴不得选择异常平台。有关联络中心Webex, 请参阅文章 Contact Center 中的Cisco Webex区域

  • 如果选中的操作国家/地区映射到加拿大数据中心,则合作伙伴不得在数据中心内配置任何现有客户租户。合作伙伴必须先为租户进行设置以供自己使用,然后开始载入客户租户。如果合作伙伴已有客户租户,请勿使用此功能。

2022 年 10 月 28 日

“代理桌面”中新增和重名的插图

“代理桌面”显示与产品套件一致的增强型Webex情景插图。作为此次更改的一部分,目标页面上会显示新的缺省插图。

2022 年 10 月 27 日

阈值警告增强功能

通过这一增强功能,针对阈值生成的电子邮件警告现在时间戳更新日期和租户时区。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的阈值提示

2022 年 10 月 12 日

数字渠道对变量的支持

Webex Contact Center 支持在构建数字通道的构建流程时使用全球变量和自定义流变量(本地变量)。全局变量在管理门户中定义。流开发者可以使用流中的这些变量在 Contact Center 中处理交互的情境中设置和传递值。如果这些变量被标记为可查看且可编辑代理,代理可在客户交互期间查看和更新代理桌面上这些变量的值。此外,您可以将全局变量标记为可报告,在 Analyzer 中可以使用这些值进行自定义报告。主流中设置的所有变量(例如全局和本地流变量)也可在共享流中访问。

有关详细信息,请参阅数字 通道的变量支持

2022 年 10 月 4 日

代理桌面增强功能 - 将任意导航栏页面设置为登陆页面

新属性 isDefaultLandingPage 添加到桌面布局 JSON 文件。该属性允许管理员在代理登录导航栏将任何页面设置为登陆页面。管理员可以通过桌面布局在全球级别或团队级别配置登陆页面。

有关详细信息,请参阅导航 (自定义页面)。

2022 年 9 月 29 日

在 Contact Center 中永久Webex实体

Webex Contact Center 管理配置现在可永久删除。这有助于客户删除不需要的配置,保持轻量配置覆盖,并提高应用程序性能。在永久删除配置对象之前,您需要将其标记为非活动状态。您还可以定期使用自动清除(位于租户级别设置)删除非活动对象。

有关详细信息,请参阅永久 删除非活动状态的对象

2022 年 9 月 28 日

日用保护:租户最大并发数字联系人数

该功能定义了可在客户租户中活动的数字联系人的最大数量。最大 并发数字联系人阈值 表示此值。当租户达到阈值时,它会拒绝任何新的数字联系人,直到现有的数字联系人断开连接,使并发数字联系人数低于阈值。联络中心中的并发数字联系人包括聊天、电子邮件、SMS 和社交渠道。


该功能适用于使用 Webex Connect。

最大并发 数字联系人阈值 设置为比并发数字联系人授权多 30% :

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

并发数字联系人授权的价值基于以下公式:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

对于零承诺订单,并发数字联系人权限的缺省值为:

100 x 15

客户可以提交支持请求来调整租户的最大并发数字联系人阈值。最大并发数字联系人阈值不能超过 160,000。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的并发数字联系人设置。

Analyzer 中提供“ 进位保护统计信息”报告。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的非设备防护统计信息。

2022 年 9 月 28 日

配置显示在弹窗和“交互控制”窗格中的变量

流设计允许流开发人员选择需要显示在语音会议请求弹窗和交互控制窗格中的系统、全局和本地变量。

当变量在代理桌面上被标记为可查看时,流设计者可以:

  • 选择要显示在弹窗和交互控制窗格中的变量。

  • 按照所选的变量的显示顺序进行排列。

  • 当该变量显示在“代理桌面”上时,自定义该变量的关联标签。

弹入变量提供有关传入呼叫的简短信息,该信息可帮助代理在与客户交互之前进一以了解客户。接受语音会议后,配置的变量将显示在“交互控制”窗格中。有关详细信息,请参阅以下部分:

2022 年 9 月 28 日

高级队列信息及上报呼叫通讯组

Webex Contact Center 现在支持这些新流控制活动:

  • 高级队列信息:此活动显示“可用 ”状态中的代理实时计数以及特定技能要求中的已登录代理计数。根据可处理联系人的代理数量,流开发者可以使用此活动决定和管理流程序列。

  • 上报呼叫通讯组:此活动允许流程开发人员将已排队的联系人上报给下一个或最后一个呼叫通讯组。这为流程开发人员提供了更好的控制和灵活性,以管理在队列中等候的联系人,并有助于缩短联系人的等待时间。

有关详细信息,请参阅高级 队列信息

2022 年 9 月 14 日

代理桌面增强功能 - 使用国家/地区代码登录

客服可以基于其地理位置登录代理桌面。他们可以执行以下操作:

  • 从拨号盘中选择下拉列表,然后输入 “站凭证”中的对话框。

  • 保存站凭证首选项以用于将来的登录。

有关详细信息,请参阅“ Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南”中的“登录到代理桌面”部分

2022 年 9 月 9 日

实时媒体服务(RTMS)语音平台

Webex Contact Center 引入增强的媒体处理平台实时媒体服务 (RTMS) 作为 Contact Center Webex主要媒体服务引擎。全球 RTMS 的第一阶段将支持基于语音的PSTN连接选项。这样客户就可使用合作伙伴提供的 PSTN(服务提供商)或扩展 PSTN 服务,例如将您自己的 PSTN (ByoPSTN) 从 Contact Center 的 Private Branch Exchange (PBX) 部署来使用。

稍后将添加对附加连接Webex Calling例如基于订阅(CCP 或 LGW)PSTN 和 Cisco Bundled PSTN 的支持。在入职培训期间会评估客户资格,合作伙伴将在入职期间选择合作伙伴 Control Hub 中的 RTMS。

有关详细信息,请参阅设置 适用于 Webex Contact Center 的语音通道文章和服务设置向导部分(位于 Contact Center 入门Webex中)。

2022 年 8 月 10 日

更改代理的站点

通过此增强功能,您可以更改分配给代理的站点。团队和多媒体档案值必须相应地更改。Cisco 建议在计划的维护时段内更新代理站点,并且代理在代理桌面上创建新会话。有关详细信息,请参阅 “联系 中心设置和管理指南”中“设置”一章Cisco Webex编辑用户部分

2022 年 8 月 5 日

流程设计者增强

  • 为流自动保存切换开关:流开发者可以使用自动保存切换 按钮启用或禁用自动保存 流程。启用此功能后,流设计会自动保存每隔三秒钟对流所做的更改。有关详细信息,请参阅启用 或禁用自动保存选项

  • 将流恢复至其先前版本:Flow Designer 允许流开发者将流程恢复为之前发布的版本。它将在编辑模式下打开流,您可以在该模式下进行必要的更改,然后通过新版本再次发布流。有关详细信息,请参阅恢复 流程

  • 流导出和导入:Flow Designer 允许流开发者在同一租户或不同租户之间导出或导入流控制脚本。通过该功能,流程开发者能够比重新创建流程更轻松地复制流式脚本。您可以导航到管理 门户 > 路由策略和流“标签页来访问导出和导入流功能。有关详细信息,请参阅导出 导入 流程。

  • 在流中复制并粘贴活动:流设计允许流开发者在流中的多个位置复制和粘贴现有活动,而无需每次从“活动”面板中选择新活动。这有助于节省时间和精力以多次选择和配置同一活动。有关详细信息,请参阅复制 和粘贴活动

2022 年 7 月 28 日

桌面非活动超时

该功能允许管理员为桌面应用程序指定空闲非活动超时。这有助于防止代理和主管无限期地使用许可证并阻止 Contact Center 资源。可在 Management Portal > Organization > 设置中定义租户级别超时,此外,管理员还可设置代理档案级别超时,以覆盖租户级别设置。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的设置。

如果代理在代理桌面上 处于非活动状态一定持续时间,系统将会通知代理有“已注册不活动”对话框。具有对话框计时器的会话在已配置的超时发生前 1 分钟出现。如果您在计时器用完前 没有单击保持登录按钮,代理桌面会将您退出。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的非活动超时。

2022 年 7 月 26 日

每个通道的可配置的 RONA 超时

管理员现在可在“无应答”(RONA)超时时为每个通道配置租户级别重定向。可在 Control Hub 和 Contact Center >桌面> 设置 > 配置 这些值。

支持的通道类型为:

  • 电话

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 社交

有关配置 RONA 超时值的信息,请参阅 文章适用于 Webex Contact Center 的桌面设置

2022 年 7 月 25 日

自定义Webex Contact Center 租户时区

该功能允许用户在使用首次设置向导配置订阅或试用时选择 Contact Center 租户时区。要了解更多信息,请参阅文章 contact Center Webex入门

2022 年 7 月 25 日

桌面布局增强

通过此增强功能,为桌面布局发布的新功能将会自动提供给使用未更改的桌面布局的用户。对于使用未更改布局的团队,不需要管理员操作来应用新功能。当用户刷新桌面会话或登录桌面时,可以使用基于布局的新功能。


对于使用自定义桌面布局的团队,管理员必须定期刷新布局定义以合并新功能。当管理员查看未更改的布局或使用未更改布局的团队时,将显示一条消息,指示自动应用新的桌面功能。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的桌面布局。

2022 年 7 月 21 日

代理桌面增强功能 - 在任务页中添加插图

新属性 taskPageIllustration 在桌面布局 JSON 文件中提供。新属性允许管理员根据组织首选项和品牌对齐方式自定义空白任务页面插图。代理登录时,任务页面将配置的插图显示为背景。有关详细信息,请参阅 任务PageIllusration

2022 年 7 月 18 日

入站客户服务的 WhatsApp:

Webex Contact Center 集成了 WhatsApp,作为改进客户互动的通道。通过 WhatsApp 渠道,最终消费者可以作为额外的选择渠道与企业联系。有关详细信息,请参阅在 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中设置 WhatsApp Channel

通过 WhatsApp 集成,客服可以使用 Contact Center Webex桌面响应 WhatsApp 联系人。有关详细信息,请参阅管理 WhatsApp 对话( 在 Cisco Webex Contact Center 代理桌面指南中)。

2022 年 7 月 15 日

代理桌面增强功能

  • 用户体验增强 - 参与活动标签:当代理的状态为“可用 ”并接受 活动请求时,“代理可用性”状态会显示一个直观标签,称为 “已参与”。当 代理 接受任务并与客户连接时,“已参与”标签将显示在代理桌面上。当显示 已参与”标签时,代理可以继续接收其他渠道上的活动请求,具体取决于通道容量。有关详细信息,请参阅代理 可用性状态

  • 代理可提供桌面体验的反馈: 我们不断根据用户反馈快速改进代理桌面。为了方便代理提供有助于我们改进其桌面体验的输入,我们将在“代理桌面”中提供反馈选项。有关详细信息,请参阅导航

2022 年 7 月 13 日

基于代理的路由

基于代理的路由功能允许您将专用代理或关系主管分配给联系人。使用基于代理的路由将联系人直接路由、排队或保持给首选代理。

您是否有经常致电联络中心的联系人?无论何时联系人呼叫,都可以指定最后一个与联系人交互的代理作为首选代理。

流中的队列到代理活动启用基于代理的路由。通过代理在队列到代理活动中的电子邮件地址或标识,可以路由联系人给首选代理。

通过这项增强,您可以减少解决呼叫的时间并提升整体客户体验。有关详细信息,请参阅基于 代理的路由

2022 年 7 月 13 日

实时更新代理技能

当您更新代理技能档案或将技能添加到代理档案时,该更新将实时更新,客服无需注销或重新登录来查看更新。有关详细信息,请参阅团队

2022 年 7 月 7 日

Windows 11 支持 Webex Contact Center

Webex Contact Center 支持用于 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、桌面和 Analyzer 的 Microsoft Windows 11 操作系统。

有关详细信息,请参阅以下主题:

2022 年 6 月 21 日

代理桌面增强功能 - 当外拨呼叫失败时显示错误消息

当外拨呼叫失败时,代理桌面会显示以下情境的新错误消息:

  • 代理拨打的外拨号码不会连接客户。例如,呼叫连接问题。

  • 有代理拒绝外拨呼叫。例如,当代理在另一交互中忙碌时。

  • 客户断开了传入呼叫。例如,客户取消传入呼叫。

  • 客户不应答传入呼叫。例如,呼叫振铃但客户未能应答呼叫。

有关详细信息,请参阅 “进行外拨呼叫”

2022 年 6 月 16 日

网络回呼增强功能

希望主叫方从任何外部源(例如网站、聊天或移动应用程序)提交回呼请求吗?我们有一个可用的 Web 回呼 API。

提交请求后,请求将发送至 Webex Contact Center 系统。Webex Contact Center 接收回呼请求,并针对专用于回呼的出站入口点向请求者发起呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和用户界面以提交回呼请求。在此发行版中将不能取消回呼请求、基于技能的路由、安排和重试机制。

Analyzer 中的回呼报告包含包含以下字段的 Web 回呼报告:

  • 回呼类型:回呼类型可以是“礼貌”或“Web”。

  • 回呼源:回呼的来源可以是网站、聊天或移动应用程序。

代理桌面显示新的回呼 图标。

要了解更多信息,请访问 Webex 开发者门户的 Contact Center。

2022 年 5 月 26 日

IVR 动态提示支持

Flow Designer 支持单个 IVR 流程来处理基于客户选择的语言的多种语言的交互。流开发人员可在各种 IVR 活动中配置音频提示变量,例如播放音乐、播放消息、菜单和收集数字。该变量会选择在交互期间以客户所选的语言动态播放的音频提示。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“呼叫处理中的活动”部分。

2022 年 5 月 18 日

Webex Contact Center 的系统限制

现在,已Webex并发布 Contact Center 的配置限制。有关详细信息,请参阅 Webex Contact Center 设置和管理指南入门中 Cisco Webex Contact Center 中的系统限制

2022 年 5 月 9 日

管理员许可更改

现在可以选择为管理员分配高级代理许可证。管理员如果无法访问任何代理或安装设备功能,无需许可证成本。此类管理员无法访问管理门户中的以下模块:

  • 代理桌面

  • 报告与分析

  • 呼叫监视

  • 录制文件管理

  • 代理状态 数据实时

有关管理员许可更改的信息,请参阅Webex 文档

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 增强功能

  • 删除了目标页面上的背景插图:目前,登录页面在代理登录到“代理桌面”时显示一些缺省插图作为背景。移除这些缺省插图,代理现在可以看到没有插图的登陆页面。

  • 重新排序“辅助信息”窗格中的标签页:客服可以拖放“辅助信息”窗格中的标签页来更改标签页顺序。该功能适用于:

    • “辅助信息”窗格中显示的标签页。

    • “辅助信息”窗格中的其他标签页。代理可以单击更多 标签 下拉列表,然后选择所需的标签页。

    即使代理离开“辅助信息”窗格,重新加载浏览器,清除浏览器缓存,或者注销并再次登录代理桌面,标签页的顺序仍然保留。

    若要将标签页重设为缺省顺序,客服可以单击 更多操作 () 图标并选择重 设标签页顺序 选项。

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的辅助信息窗格。

    要启用该功能,桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性:

    • 拖放标签页:管理员必须将可拖动的属性值设为 true。此外,将 comp-unique-id 属性设置为标识组件的唯一值。

    • 重设标签页顺序:管理员必须指定 agentx-wc-more-actions-Widget 组件的重设属性。

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的辅助信息窗格。

2022 年 4 月 12 日

股票转换报告

现在可在 contact Center 中下载 9 个新的“仅语音型Webex报告。这些报告的外观与 Cisco Unified 联络中心 Express (CCX) 报告相同。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的转换报告。

2022 年 4 月 11 日

新的数字通道将正式发布

新的数字通道现已正式发布。

新的数字通道(聊天、电子邮件、短信服务(SMS)和 Facebook Messenger)现已在美国、英国、ANZ 和欧盟的 Webex Contact Center 中提供。客户可以与合作伙伴和客户经理合作,规划其组织的加入计划并获取新的数字渠道。

客户使用这些渠道时,可以使用以下增强功能:

  • 流构建器:这项增强使客户能够创建强大的自助服务。Flow Builder 是一个编辑器,使客户只需最少的编程或脚本编写工作就创建交互式通信流。它拥有一个称为 Flow Canvas 的易用拖放界面,帮助使用节点构建通信流。

  • 基于技能的路由:管理员可以将技能要求以及技能筛选条件分配给流构建器中的 QueueTask 节点中的联系人。联系人根据技能要求路由到代理,这些技能需求在流程的同一时间点最匹配。

  • 屏幕弹出:屏幕弹出窗口是当代理执行特定操作(例如,接受联系人请求或响应客户的联系人请求)时自动出现在代理桌面上的窗口。屏幕弹出窗口帮助客服获取有关客户更多信息,以进一步推进对话。

  • 通过 Flow 或 Bot 的自动化交互消息允许客户创建 QnA 或任务 bot,并可通过流进行集成。

  • 通道特定功能允许超链接和传递回执。

所有数字通道都是高级席位许可证的一部分。以下服务将收取额外的费用:自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的新数字通道。


也支持从部分旧版平台迁移。要了解更多信息,请参阅文章从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 31 日

自动应答

自动应答功能Webex Calling设备(Webex Calling或 MPP 电话)自动应答呼叫。当呼叫自动应答时,代理会听到提示音。

该功能需要订购服务Webex Calling。

自动应答行为适用于代理在“代理桌面”上接收或发起的呼叫。客服收到的呼叫如往常一样由 Webex Contact Center 管理;例如,从代理到代理。

管理员使用管理门户的“自动应答”字段的“代理档案”模块中的“代理档案”标签页将“自动 应答”字段 设置为 。有关详细信息,请参阅“联系 中心设置和管理指南”中“Cisco Webex章节中的”代理档案“部分。

2022 年 3 月 30 日

切换电话选项

应要求,客户可以访问向导驱动的工作流,该工作流程会自动为租户切换电话提供商。这允许客户在 VPOP 桥接器、Cisco Bundled PSTN 或 Webex Calling (CCP/Local Gateway) 选项间切换。客户需要安排的停机时间来切换电话提供商。

有关详细信息,请参阅文章 为 Contact Center 设置语音Webex通道

2022 年 3 月 16 日

服务设置向导中的用户体验增强

“服务设置”向导现已增强。Contact Center 服务设置与新的用户体验保持一致。配置选项没有更改,它们仍与之前一样。

要了解更多信息,请参阅文章 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 3 日

从 Cisco 客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex联络中心的无缝客户升级路径

该功能使使用 Cisco 客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户能够升级到 Webex Contact Center。已注册该功能的客户将有权访问迁移工作空间。该工作空间具有以下主要功能:

  • 租户配置:客户可以从旧租户提取管理配置数据,并将其转换为用于在 Contact Center 中快速创建相同配置Webex的格式。

  • 历史数据:在客户完全迁移到 Webex Contact Center 并且他们的旧租户已经停用后,客户可以查询在旧平台上创建的分析器数据。

  • 呼叫录制文件:在客户完全迁移至 Webex Contact Center 并且他们的旧租户已经停用后,客户可以查询并下载在旧平台上创建的呼叫录制文件。

有关详细信息,请参阅文章从 Cisco 客户旅程平台 (R10) 和 Cisco CC-One (R9) 发行版迁移到 Cisco Webex Contact Center

批量操作 Webex Contact Center

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件批量为 Webex Contact Center 创建管理配置。此功能有助于自动加入新客户,并允许现有客户轻松地为租户进行大规模配置更新。

有关详细信息,请参阅文章在 Webex Contact Center 中批量操作。

2022 年 2 月 15 日

日用保护:租户的最大并发语音呼叫数

此功能定义可在客户租户中活动的呼叫最大数量。该值被术语为最大 并发语音联系人阈值 ,可在管理门户的设置标签页中访问。在达到阈值后,所有新呼叫将被拒绝,直到现有呼叫断开连接,以保留低于该阈值的并发呼叫数。Contact Center 中的并发呼叫包括入站呼叫和外拨呼叫(代理拨打的外拨呼叫、出站活动呼叫和回呼)。

最大并发 语音联系人阈值 设置为比并发语音联系人授权多 30% :

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

并发语音联系人授权的值基于以下公式:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

对于零承诺订购,“并发语音联系人授权”的价值为:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

客户可以发出支持请求来降低或提高最大并发语音联系人阈值。并发语音联系人阈值允许的最大值为 13000。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的并发语音联系人设置。

Analyzer 中引入“ 数据保护统计信息”报告。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的非设备防护统计信息。

技能路由改进

基于技能的路由 (SBR) 中引入一种新的联系人选择方法,即基于技能的联系人选择。客户可选择以下方式之一来选择联系人 - 根据技能选择或先加入、先出 (FIFO) 选择。在基于技能的联系人选择中,SBR 会定期过滤队列中的联系人,以按顺序匹配代理技能 - (1) 联系人优先级和 (2) 时间标记(最早的为最新)。

发送给 SBR 队列的联系人将被保留,直到有匹配的代理可用。当有可用的代理时,已保持的联系人中的匹配联系人将优先连接该代理,不管该联系人在队列中的位置如何。因此,基于技能的联系人选择方法可减少已保持的联系人的等待时间并提高代理的生产力。

缺省情况下,基于技能的联系人选择功能已为客户启用。要启用基于 FIFO 的联系人选择,客户必须联系 Cisco 支持人员。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的基于技能的联系人选择。

2022 年 2 月 11 日

代理桌面增强功能 - 水平标题上的重新排序图标

新属性 headerActions 添加到桌面布局 JSON 文件。该属性允许管理员更改代理桌面水平标题上的图标的缺省顺序 - (1) (Webex)、(2) (外拨) 和 (3) (通知中心) 图标。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

标头操作属性的值区分大小写。


要从代理桌面中删除标题图标及其相关功能,管理员必须删除属性的值。

有关详细信息,请参阅“ Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南”中的“设置”一章的标题操作。

Analyzer 报告中的间隔字段的日期格式选项

分析器报告中的 间隔字段的缺省数据格式为 mm/dd/yyyy 。分析器具备全新的增强功能,用户可选择不同数据格式用于 间隔字段,与报告中的其他字段类似。

以前,仅可自定义档案变量的数据格式。

有关详细信息,请参阅 在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中更改间隔字段的日期格式。

2022 年 2 月 10 日

处理 IVR 呼叫后调查中的无效 DTMF 输入

Webex Contact Center 可处理在 IVR 呼叫后调查期间客户对 DTMF(双音多频)输入响应无效或无响应的情况。流开发人员可在 Flow Designer 中反馈活动的“高级设置”部分中配置超时参数,以定义系统等待客户 DTMF 输入的最大持续时间(秒)。此外,管理员可以在 Webex 体验管理中呼叫后调查问卷的“问卷设置”标签页中为 Webex Contact Center 配置以下 IVR 设置:

  • 允许输入的最大无效和超时时间:管理员可以在允许 的最大无效输入和超时时间中选择一个值下拉列表以设置系统允许来自客户的无效输入或无输入响应的最大时间。

  • 通知消息的音频文件:管理员可以上传音频文件以播放有关无效输入 的通知消息、DTMF 输入超时以及超出最大重试次数。

如果客户在指定的超时时间内输入无效输入或没有输入调查问题,Contact Center 将播放音频消息以将无效输入或超时通知客户,然后为客户播放同一调查问题。在尝试次数达到最大次数后,Contact Center 将播放相应的客户音频通知,跳过调查中剩余的问题,并播放“感谢消息”以结束调查。

有关详细信息,请参阅 “联系中心设置和管理指南”中的 IVR 呼叫后调查Cisco Webex DTMF 输入响应。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center 中的全球变量

管理员可以使用管理门户中的设置模块定义全局变量。管理员可以将全局变量 设置为可查看代理和可编辑代理,以便通过代理桌面提供给代理。此外,管理员可以将变量设置为可 报告以 在 Analyzer 报告中包含。流开发者可以使用流中的全局变量在联络中心处理交互的情境中设置和传递值。如果代理更新了可代理编辑的全局变量值,则更新的值将在 Analyzer 中用于报告。管理员通过该功能可定义可报告的全球变量,并跨 Contact Center 组件Webex这些变量。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的全球变量。


流开发人员就无法再使用 Flow Designer 创建呼叫关联数据 (CAD) 变量。自定义流变量将保持不可报告状态。

2022 年 1 月 28 日

Webex开发者门户的客户体验

通过Webex开发者门户的“客户体验”,第三方开发人员Webex Contact Center,以及 AI(Ai)等区域以及用户体验平台上的用户体验。该门户提供 REST(表示状态传输)、gRPC (gRPC 远程过程呼叫)、GraphQL API(应用程序编程接口)、通知和 SDK(软件开发套件),以帮助开发人员构建并增强客户体验。开发者可以使用 API 参考 文档、示例代码以及门户中提供的“试用”功能来构建客户体验应用程序来熟悉 API。

作为新发行版的一部分,以下功能将可用:

2022 年 1 月 22 日

E.164 支持在 Webex Contact Center Webex呼叫

Webex Contact Center 支持 E.164 电话号码格式,适用于代理和主管的国际呼叫。这是对 IDD(国际直接拨号)格式的改进,之前在 Contact Center 中支持所有电话Webex格式。

通过这一增强功能,Webex Contact Center 的所有 PSTN 选项都支持 E.164 格式 - Cisco 提供的捆绑 PSTN、服务商 PSTN、将您自己的 PSTN (BYO PSTN)、将您自己的 PSTN 与本地网关 (Webex Calling) 和云连接 PSTN (Webex Calling) 一起提供。

Webex Contact Center 在下列场景中支持 E.164 格式:

  • 入站呼叫:Contact Center 客户可使用 E.164 格式的拨号号码连接到联络中心。

  • 代理登录:代理可以通过在站登录信息中输入 E.164 格式(除了 IDD 格式)的拨号号码来登录代理对话框。通过该功能,位于不同地理区域的代理能够与联系中心Webex的联系人中心租户处理语音呼叫。有关详细信息,请参阅 登录到代理桌面( 位于 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南)。

    有关配置代理拨号号码 的信息,请参阅编辑用户(代理设置),该内容位于 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中。

  • 转接、咨询及电话会议:代理可在“转移请求”和“查询请求”对话框中以 E.164 格式(除 IDD 格式外)输入拨号号码,以发起与位于其他地区的代理的转移、咨询或电话会议。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的转移呼叫和发起咨询呼叫。

    有关在企业电话中配置电话号码通讯录, 请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的通讯簿。

  • 外拨呼叫和出站活动呼叫:除了 IDD 格式外,代理还可以使用 E.164 格式的电话号码向其他地理区域的联系人拨打电话。此增强功能适用于外拨呼叫、礼貌回呼和出站活动呼叫。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的“进行外拨呼叫”。

  • 监控呼叫监控:除了 IDD 格式之外,主管现在还可以输入回呼号码,以使用 E.164 格式进行呼叫监控、交流和密听指导。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的监控呼叫和创建或编辑监控计划。

大型组织可能拥有代理,其运营着全球的多个国家。这些代理可能会遇到更长的延迟,因为语音电话的往返可能是始发到终止矩阵的一个影响因素。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和管理门户中保留控制板过滤器

Webex Contact Center(Webex 联系人中心)将在 Agent Desktop 和管理门户内的每个座席绩效统计 (APS) 标签页中设置的过滤器存储在浏览器缓存中。缓存每个标签页中的过滤器可节省代理每次更改标签页时设置过滤器的时间,从而提供更好的用户体验。

用户所做的更改将存储于用户计算机浏览器缓存中,用户特定用户 ID。即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器重新登录到 Webex Contact Center,用户设置的过滤器仍保持不变。用户可以清除浏览器缓存,将过滤器重设为缺省值。

有关详细信息,请参阅 摘要报告、代理状态 - 历史报告以及代理状态 -历史报告(位于 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中)。


此增强功能适用于 Agent Desktop 和管理门户,但不适用于分析器报告。

保留表格化报告中的列宽

分析器用户可以在运行报告时动态更改表格化报告中的列宽。但是,以前刷新报表时,更改的列宽未保留,因此用户必须再次调整列的大小。

借助全新的增强功能,Webex Contact Center 将更改后的列宽存储在用户计算机的浏览器缓存中,以用于特定用户 ID。即使用户刷新浏览器或使用同一浏览器退出并重新登录到 Webex Contact Center,列宽仍保持为更改后的数值。如有需要,用户可以清除浏览器缓存,将列宽重设为缺省大小。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的更改报告列宽度


此增强功能不适用于阈值警报部分。

已处理联系人数量(整数格式)

分析器中的表格化报告功能已增强,以整数格式显示已处理的联系人数量。这适用于以下各列:

  • 已处理的联系人

  • 已处理的呼入联系人

  • 已处理的外拨联系人

以往的报告中以小数格式显示数据。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 增强功能

  • 保留当前代理任务的数据:新属性 stopNavigateOnAcceptTask 添加到桌面布局 JSON 文件。当代理接受新任务时,该属性决定是否将焦点转移到新接受的任务。管理员可以将属性设置为 TrueFalse

    • True: 将精力集中在代理当前正在处理的任务上。这有助于保留当前任务输入的未保存数据。

    • False: 将重点转移到新接受的任务上。此为缺省值。

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的 JSON 布局顶级属性

  • 呼叫的拨号号码支持特殊字符:代理桌面支持以下特殊字符 : # (哈希)、* (星号) 和 :(冒号)以及拨入号码中的 + (加号),用于外拨呼叫、转移请求和查询请求。

    当代理将包含 特殊字符的号码复制到“拨号号”字段或拨号盘时,“代理桌面”只保留支持的特殊字符(+、#、*和:)。

    有关详细信息,请参阅管理 语音会议Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中

  • 用户体验增强 - 传入呼叫弹出标签:新的标签会显示在呼入呼叫弹出窗口上,用于轻松识别呼叫类型。这些标签还改进了视力有障碍的用户的辅助功能。

    此外,代理桌面将分别 显示为 “回呼”和“活动呼叫”图标。

    下表列出了呼叫类型、图标和相应的标签:

    呼叫类型

    标签

    图标

    传入语音呼叫

    收到呼叫

    回呼

    回呼

    出站预览活动呼叫

    活动号召

    外拨呼叫

    外拨呼叫

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的任务列表。

2021 年 12 月 3 日

在分析器中新增本地化支持

除了之前支持的 27 种语言之外,Analyzer 还支持两种语言:英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行呼叫后调查

联系中心客户可以通过呼叫后调查提供反馈,该调查由 Webex 体验管理支持,支持多种语言。该功能同时可用于语音和电子邮件/SMS 调查渠道。

为呼叫后调查选择自定义语言,流程开发者可以使用 Global_language 变量,或在流 设计者的反馈 活动的语言 设置 部分选择覆盖语言设置切换按钮。如果在 Webex 体验管理中的调查中未配置所选语言或者不受支持,调查将后退到使用缺省语言英语(美国)。

有关受支持的语言以及如何 配置自定义语言的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的语言设置。


  • 对于现有流程,启用“覆盖语言设置”功能后,所有语音和电子邮件/SMS 调查的语言将重设为英语(美国)。客户必须修改任何现有流程(通过 启用覆盖语言设置切换按钮,然后选择自定义语言)以继续使用自定义语言。

  • Preferred LanguageSet to Variable 参数会从反馈活动中删除。

支持呼叫后调查的欢迎和感谢消息

管理员可以配置调查问卷,以在 IVR 通话后调查的开头和结尾播放欢迎和感谢消息。若要在调查中启用这些消息, 管理员必须在“体验管理”中配置调查问卷时,在“欢迎”和“感谢”Webex添加相应的音频文件。这些消息使用流设计的反馈活动所配置的语言设置。


欢迎 感谢消息 的播放语言与客户在流设计中的设置相同,并且由客户选中。如果没有配置这些消息,因此在调查问卷中的设置语言中不可用,Contact Center 将跳过这些消息并仅播放调查问题而不播放消息。

呼叫后调查中的自定义预填的支持变量

Webex Contact Center 支持其他数据(例如,客户名称:John,国家/地区:美国)以可选变量形式显示。可以将附加数据传递给 Webex体验管理,作为调查回复数据的一部分进行存储。

要允许 Webex Contact Center 将附加数据Webex体验管理中,管理员必须在“体验管理”中的调查问卷中Webex预填问题。此外,流开发者必须在 流设计者的反馈活动中将相应的变量配置为键值对。流开发人员必须在 Webex 体验 管理调查问卷中输入该问题的显示名称,以作为流设计的反馈活动中的相应变量的密钥参数。

Webex Contact Center,然后将附加数据Webex体验管理中,该体验管理将作为调查回复数据的一部分以及客户回复进行存储。此过程使调查回复更加情景化,有助于使用“客户体验分析”Widget 来深入了解数据见解。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的变量传递。

2021 年 11 月 22 日

APJC 地区 Webex Contact Center 中的新数字通道

新的数字通道(聊天、电子邮件、短信服务(SMS)和 Facebook Messenger)现在通过 imimobil 集成在 APJC 地区的 Webex Contact Center 中提供。

客户使用这些渠道时,可以使用以下增强功能:

  • 流构建器:这项增强使客户能够创建强大的自助服务。Flow Builder 是一个编辑器,使客户只需最少的编程或脚本编写工作就创建交互式通信流。它拥有一个称为 Flow Canvas 的易用拖放界面,帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 构建器:使用 Bot 构建器,客户可以创建 QnA 或任务 bot,然后通过流进行集成。

  • 以下是最新支持的功能:

    • 基于技能的路由:管理员可以将技能要求以及技能筛选条件分配给流构建器中的 QueueTask 节点中的联系人。联系人根据技能要求路由到代理,这些技能需求在流程的同一时间点最匹配。

    • 屏幕弹出:屏幕弹出窗口是当代理响应客户的联系人请求等操作时自动出现在代理桌面上的窗口。屏幕弹出窗口帮助客服获取有关客户更多信息,以进一步推进对话。

    • 通道特定功能允许超链接和传递回执。

所有数字通道都是高级席位许可证的一部分。以下服务需要支付额外的费用,包括自动交互消息、短代码 SMS、长代码 SMS、免费 SMS 和 bot 使用。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的新数字通道。

注:新的数字通道在受控的 GA(普遍可用性)中发布。只有已经与 Cisco 解决方案保障团队一起规划加入的客户才能获得新的数字渠道。也支持从部分旧版平台迁移。请参阅文章从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到 Cisco Webex Contact Center 了解更多信息。

2021 年 11 月 15 日

Webex数据中心中启动 Webex Contact Center 平台

现在Webex Contact Center 平台的新设备适用于其运营国家/地区已映射至特美国数据中心的客户。在 A2Q 过程中曾与 Cisco 解决方案保障团队协作以验证其需求与新平台功能相一起的客户可以继续执行载入流程。有关更多详细信息,请参阅文章 Contact Center Cisco Webex入门。


用于 Calabrio 的 OEM(原始设备制造商)集成当前正在新平台的验证中,很快将可用。

2021 年 11 月 11 日

启用语音的虚拟代理处理无用户输入

语音虚拟代理可处理在一段指定时间内用户没有输入(语音和 DTMF)的情况。流开发者可通过在虚拟代理活动的“高级设置”中指定下列参数值来设置无输入超时持续时间和在无用户输入时可重试次数:

  • 无输入超时:虚拟代理等待用户输入的持续时间(秒)。

  • 最大无输入尝试次数:在超时时间结束后,虚拟代理尝试等待用户输入的时间。

虚拟代理活动提供新的输出变量 ErrorCode 表示超时事件或错误状态。


当前以英语(美国)播放的缺省错误消息将不再向用户播放。要播放音频消息以通知用户发生错误,流开发者需要在使用输出变量的流中包含 Play Message 活动。 ErrorCode (从虚拟代理活动)。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的虚拟代理。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 增强功能

  • 从代理交互历史记录发起外拨呼叫:代理可以通过单击“代理交互历史记录”窗格中的电话号码发起外拨。代理还可以在开始外拨呼叫前编辑此号码。

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的代理交互历史记录。

  • 本地化支持新增内容:除了之前支持的 27 种语言之外,代理桌面还支持两种语言:英语(英国)和葡萄牙语(葡萄牙)。有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的本地化。


    本地化支持添加当前不适用于代理性能统计信息 (APS) 报告,它将与适用于 Analyzer 的本地化支持一起提供。

2021 年 10 月 18 日

通过浏览器链接访问报告和控制板

如果标准代理和高级代理无法访问分析器来查看和运行控制板和报告,可以使用浏览器链接访问控制板和报告。

如果通过浏览器链接访问报告,则“深入了解”功能不可用。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的通过浏览器链接访问报告和控制板。

2021 年 9 月 27 日

远程国家/地区的区域 VPOP 地址

在澳大利亚和美国数据中心Webex Contact Center 的新用户可配置以下附加的远程国家/地区以进入本地虚拟接入点 (VPOP)。通常,客户在质量方法 (A2Q) 部署验证阶段为国家定购。

Webex联络中心数据中心

支持的其他国家/地区

澳大利亚

新加坡

印尼

马来西亚

菲律宾

泰国

越南

美国

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘鲁

哥伦比亚

该新服务只适用于服务商 PSTN或Cisco Unified Communications Manager架构。新服务不应用于Cisco Webex Calling部署。


在这些国家/地区设置 VPO 会通过该地区的交易进行设置,VPOP 的注册时间为 60 天。

多注册支持

Webex电话Cisco Webex Calling Contact Center 支持多个地区(国家/地区或部分国家/地区)代理和呼叫者。支持以下方案:

  • 呼叫者来自一个区域,而代理在多个区域

  • 呼叫者与代理在多个地区

在这种情况下,同时支持入站呼叫和外拨呼叫。对于入站呼叫,呼叫者呼入云连接服务器 (CCP PSTN或本地网关 (LGW) 设置。这些呼叫将路由到代理。代理可以拨打至任何地区的外拨电话。

代理属于 Control Hub 中配置的不同位置。代理将配置其位置的号码和分机。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关联。呼叫将路由到代理(根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略)。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 语音加入指南中的多注册支持。

2021 年 9 月 24 日

Webex代理桌面Webex应用程序 (Webex) 集成

应用程序Webex (Webex) 以及消息传递、呼叫和会议功能已与 Webex Contact Center 代理桌面集成。该集成使客服能够与其他代理、主管和专家协作,而无需离开代理桌面。管理员Webex桌面布局在全球级别或团队级别配置云功能。

要启用Webex功能,使用 webexConfigured 属性,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的 JSON 布局顶级属性一节。

警告:

代理Webex中的应用程序不支持呼叫控制。要接收和进行呼叫,客服要求使用外部的、非Webex应用程序。有关详细信息,请参阅呼叫 应用程序。

要访问Webex 桌面中的Webex(Webex)部分,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南。

Agent Desktop 增强功能

  • 代理的缺省拨号号码 (DN)/分机

    如果管理员在管理 门户(预配置 > 用户 > 代理设置 > 缺省 DN)中配置了代理的缺省 DN,则当代理登录代理桌面时对话框站登录的以下字段中将预先填写缺省 DN:

    • 拨号号码(美国格式)

    • 分机号

    如果管理员将 DN 限制为代理的缺省 DN (预配置 > 代理档案 > 代理 DN 验证 > 预配置值),代理无法在登录代理桌面时编辑预填充的 DN。DN 将只读。

    有关详细信息,请参阅“ Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南”中的“登录到代理桌面”部分

  • 在自定义页面和 Widget 中配置持久标签页

    管理员可以通过使用桌面布局在自定义页面和自定义 Widget 中将标签页配置为永久存在。要配置持久标签页,管理员必须为 设置以下属性: md-tabs

    • 设置 persist-selection 设置为 true

    • 为 设置唯一标识符 tabs-id

    例如:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    md-tabs 设置为持久( "persist-selection": true ),即使代理在“代理桌面”中的页面或 Widget 间切换,仍然保留标签页选择。


    “辅助信息”窗格和“代理桌面”中的“代理性能统计信息”报告页已显示持久标签页行为。

    有关详细信息,请参阅文档 “Contact Center 设置和管理指南”中的导航Cisco Webex(自定义页面)部分。

  • 代理性能统计信息 (APS) 报告中的持久标签页

    即使代理切换到任何其他页面,然后返回到 APS 报告页面,APS 报告页面仍然保留之前所选的标签页。

    有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 代理桌面用户指南中的“代理性能统计信息报告”部分。

2021 年 9 月 20 日

队列中的联系人和可用代理报告

分析器中新增了两项实时常用报告 — 队列中的联系人可用代理。这些报告以卡片的形式显示在分析器的联系人中心概览 - 实时控制板中,同时还显示在 Agent Desktop 中“座席绩效统计”页面的汇总标签页下。

新报告便于用户获取队列中正在等待的联系人信息,以及特定团队中代理的可用性,而无需在表格化报告中查找这些信息。

有关报告的信息, 请参阅 Contact Center 概述 - 实时 控制板(在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中)。

在分析器报告中定义顶行段组的列摘要

现在,用户可通过分析器 UI 在报告中定义顶行段组的列摘要。用户可以添加每个列的公式 -平均、计数、最小值、最大值、总计和自定义。此功能改善了表格化报告的数据查看体验。

有关详细信息,请参阅自定义 报告摘要( 在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南中)。

2021 年 9 月 7 日

队列、技能及呼叫优先级动态变量

该功能可启用队列、技能及呼叫优先级的动态选择,而非静态设置这些参数值,从而增强流设计中的当前队列联系人活动。流开发者现在可以选择队列联系人活动中的流量变量来动态配置队列、技能、联系人优先级和代理的可用性检查。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的队列联系人活动。

2021 年 8 月 17 日

从 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的无缝客户升级路径

该功能允许使用 Contact Center Webex 1.0 平台的客户升级到最新的 Contact Center Webex平台。在启用该功能后,客户可以访问新的 Contact Center 功能,Webex Contact Center 1.0 特定的联系流。客户可以使用最适合其业务需求的分阶段方法将电话、聊天和电子邮件工作量逐步移至新平台和切换代理。

有关详细信息,请参阅文章从 旧版平台升级至 Cisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 9 日

Contact Center 管理员的租户自助服务设置

之前使用客户旅程平台 服务商 Portal 配置租户设置,例如启用强制缺省 DN(拨号号码)、启用结束呼叫、启用结束查询、自动换行间隔、丢失连接恢复超时和隐私保存方案(之前使用客户旅程平台 服务商 门户配置)现在会移至 Control Hub。这些租户设置可以通过联系中心管理员配置,无需由 Cisco 运营团队管理。今后,所有联络中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能 ,Control Hub 中的“设置”标签页已重新组织并分为以下子标签页:

  • 常规:允许管理员在 Control Hub 和管理门户之间同步用户,提供有关组织服务详细信息的信息,并提供对管理门户的访问权以用于高级配置。有关详细信息,请参阅文章为 用户添加 Cisco Webex Contact Center。

  • 安全:允许管理员配置所有安全性相关设置。其中包括隐私浏览器、聊天和电子邮件附件的安全设置以及内容安全策略。有关详细信息,请参阅文章 Security Settings for Cisco Webex Contact Center。

  • 语音:允许管理员添加用于接收客户呼叫的入站拨号号码。有关详细信息,请参阅文章 为联系人中心设置Cisco Webex通道。

  • 桌面:使管理员能够管理和配置代理桌面的语音通道功能和自动总结间隔和丢失连接恢复超时。语音通道功能包括启用强制缺省 DN、启用结束呼叫和启用结束查询。有关详细信息,请参阅文章桌面设置 Cisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 3 日

Webex联络中心平台在英国数据中心启动

新的 Webex Contact Center 平台现已在英国数据中心提供。选择映射到英国数据中心的操作国家/地区的客户可以选择载入新的 Webex Contact Center 平台。有关这些客户的可用选项的 更多详细信息,请参阅文章 contact Center Cisco Webex入门。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的Webex通道

新的数字通道(WebChat、电子邮件、短信服务(SMS)和 Facebook Messenger)现在通过 imimobil 集成在美国和英国的新 Webex Contact Center 中上线。

客户使用这些渠道时,可以使用以下由 imimobile 启动的增强功能:

  • 流构建器:Flow Builder 是一个编辑器,使客户只需最少的编程或脚本编写工作就创建交互式通信流。它拥有一个称为 Flow Canvas 的易用拖放界面,帮助使用节点构建通信流。

  • Bot 构建器:通过 Bot 构建器,客户可以创建 QnA 或任务 bot,然后通过流进行集成。

  • 支持以下新功能:

    • 基于技能的路由:管理员可以将技能要求以及技能筛选条件分配给流构建器中的 QueueTask 节点中的联系人。联系人根据技能要求路由到代理,以在流程的该时间点达到最佳匹配效果。

    • 屏幕弹出:屏幕弹出窗口是当对话框对话时自动显示在客服桌面上的窗口或视频。屏幕弹出窗口帮助代理获取有关主叫方进一步进一步对话的信息。

  • 通道特定功能允许超链接和传递回执。

  • 所有数字通道都是高级席位许可证的一部分。SMS(短信服务)(短代码、长代码、免费和 bot 使用)会收取额外的费用。


新的数字通道在受控的 GA(普遍 可用性)中发布。只有已经与 Cisco 解决方案保障团队一起规划加入的客户才能获得新的数字渠道。也支持从部分旧版平台迁移。

有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的新数字通道。

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

现在,分析器 UI 为管理员提供以个别文件或文件夹中的多个文件导入和导出报告的选项。此功能便于管理员和合作伙伴管理员导出租户的自定义报告,并在其他租户中导入这些报告。

已改进的分组报告视图

分析器 UI 已改进,可删除分组报告中的空白行。这样即可减少报告中的空白区域,并提供更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏非活动用户

管理门户“预配置”模块中的用户页面提供了隐藏非活动用户复选框,可用于筛选出非活动用户。如果管理员选中隐藏 非活动用户 复选框,不会显示租户中的非活动用户。

代理桌面 - 屏幕弹出增强功能

代理桌面 ”的“辅助信息”窗格中的屏幕弹出标签页会显示与当前所选的交互相关的屏幕弹出窗口。例如,当代理接受客户 Jane Doe 的交互后,“辅助信息”窗格的“屏幕弹出”标签页将显示与 Jane Doe 交互关联的屏幕弹出窗口。

2021 年 7 月 17 日

订购和配置 - IVR 端口加载项产品

缺省情况下,客户有权获得每个客户购买的标准或高级代理许可证的两个 IVR 端口许可证。此功能引入了 IVR 端口加载项,允许客户购买更多 IVR 端口许可证,以便可以在 IVR 上托管更多数量的会话。

虚拟代理的多语言支持

Webex Contact Center 与 Google Dialogflow 集成,为客户提供对话式 IVR 体验。之前,虚拟代理缺省使用 en-US 语言。虚拟代理功能现已增强,现支持其他 Google Dialogflow 语言和语音。客户可以通过流设计者中的虚拟代理活动配置虚拟代理的输入语言和语音名称。

虚拟代理参数

流开发者现在可以在虚拟代理活动中配置可选的输入参数。输入参数将额外的自定义信息从 Webex Contact Center 流传递给 Google Dialogflow bot,以实施高级对话体验。

Google Dialogflow 地区化支持

Webex Contact Center 客户可通过指定 Google Dialogflow 区域来配置语音和聊天虚拟代理。Google Dialogflow 为多个区域提供支持区域部署,以减少延迟并满足数据驻留要求。客户可以通过 Control Hub 配置虚拟代理时指定区域标识,这样从 Webex Contact Center 发来的数据会定向至“地区”字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心

语音呼叫队列中的代理的可用性

流开发人员现在可确定当前可用于为队列提供服务代理数。Flow Designer 中的“获取队列信息”活动提供额外的输出变量,使流开发者能够查看队列的状态并采取补救操作(例如,重定向到自助服务或提供技能标准),再将呼叫路由到服务不足的队列。该功能可帮助避免潜在的溢出情况。

2021 年 7 月 6 日

澳大利亚Webex联络中心平台推出的新平台

将Webex国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户现在可以使用新的 Contact Center 平台。在 A2Q 过程中曾与 Cisco 解决方案保障团队协作以验证其需求与新平台功能相一起的客户可以继续执行载入流程。有关加入所需的步骤的更多详细信息 ,请参阅文章开始使用 Cisco Webex Contact Center。

适用于 OEM 客户的 Google CCAI

Webex Contact Center 客户现在可以在 Cisco 提供的 Google Cloud Platform 项目一起使用语音和聊天虚拟代理。客户现在可在 Control Hub 上创建 Dialogflow 虚拟代理时指定项目标识和地区标识。借助该功能,从 Cisco 购买 Google CCAI (Contact Center Intelligence) OEM 订阅的客户可以将多个虚拟代理与同一 Google Cloud Platform 项目关联,并展示包含 CCAI 使用情况的合并 Webex Contact Center 账单。

Cisco Webex基于体验管理的 IVR 呼叫后调查和呼叫后调查报告

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理集成,执行呼叫后调查并收集客户反馈。呼叫后调查可通过 SMS 或电子邮件通道或 IVR 进行。

以下是针对呼叫后调查的增强功能:

  • 当语音会议结束时必须给客户播放内联调查时,管理员可以配置 IVR 呼叫后调查。

  • 除了电子邮件和短信,您还可以通过语音通道进行呼叫后调查。

  • 呼叫后调查的详细信息(例如订阅统计信息、调查响应率及调查完成率)可以在 Analyzer 中的“呼叫后调查”报告中获取。

全局变量 Global_FeedbackSurveyOptin 必须在流中使用 并设置为 true 以触发呼叫后调查。要成功执行呼叫后调查,必须更新现有流程以设置该变量。

2021 年 6 月 21 日

缺省外拨 ANI

管理员可以为 Contact Center 组织设置缺省外拨 ANI(自动号码标识)。组织 设置标签页(位于管理门户 的设置模块中的缺省外拨 AN 下拉列表I )将显示映射到入口点的所有现有拨号号码。通过下拉列表,管理员可以为来自组织的外拨呼叫选择一个拨号号码作为缺省外拨 ANI。

如果客户进行外拨呼叫时,如果代理未从选择外拨 ANI 选项选择外拨 ANI 下拉列表,则使用缺省外拨 ANI 。缺省外拨 ANI 将显示在客户主叫号码中。

缺省外拨 ANI 适用于租户级别。

2021 年 6 月 16 日

代理桌面增强功能 - 屏幕弹出超链接

通知中心的屏幕弹出通知显示为屏幕弹出超链接。Flow Designer 中新增的屏幕 弹出桌面标签字段中 提供的文本是代理桌面上超链接的显示文本。

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop 增强功能
  • RONA 增强功能:传入呼叫电话、设备或网络发生故障时,系统不会向代理传送请求。传入呼叫将返回到队列中,且代理状态将更改为 RONA。新请求不会传送给位于 RONA 状态的代理。

  • 识别咨询或转移呼叫的代理:在“ 传输请求 ”和 “查询请求”对话框中,“ 拨号下拉列表 显示企业通讯录。除了已经通讯录 电话号码字段外,在用户条目中也提供姓名。这有助于代理识别正确的“通讯簿”条目,以在语音会议期间进行咨询或转接时进行选择。

  • 档案照片:客服可以使用“档案照片档案”页在用户帐户或更高版本 时配置其Cisco Webex设置。 如果代理未配置档案照片,用户档案将显示代理的首字母。

  • 遵从辅助功能标准:代理桌面为只读用户档案元素提供屏幕阅读器支持。这符合 Web 内容辅助功能指南 (WCAG) 2.0。

  • 用户体验增强:

    • “用户档案”空间的 “频道容量”部分中的媒体对话框只高亮显示代理已分配容量的相关媒体通道。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为联系人中心 Cisco PSTN 混合配置收费号码和免费号码

在此增强功能之前,如果客户购买了 捆绑包 2:呼入免费号码访问选项 (使用 Cisco PSTN for Contact Center 加载项)时,客户必须配置所有入站号码为免费号码。对于计费,Webex Contact Center 将所有被叫号码视为免费号码。

通过此增强功能,Webex Contact Center 可以将添加到租户的每个号码按照收费或免费进行分类。Webex Contact Center 的帐单是基于所有免费号码的通话量计算得出的。

以下是帮助对收费和免费号码进行分类的许可证使用报告:

  • 许可使用报告:此报告已增强,可为客户提供每日观察到的最大并发免费呼叫数量的度量指标。这表明了捆绑包 2:呼入免费号码接入。最大并发免费呼叫的分解显示连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的撰写情况(当观察到最大值时)。此外,报告提供在观察到最大并发免费呼叫时收费号码上观察到的并发呼叫数量。并发收费呼叫的分解显示连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的撰写。

  • 历史许可使用报告:此报告显示之前几个月的最大并发免费呼叫数。客户可通过该报告访问过去 36 个月的数据,并可显示连续 12 个月的数据。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop 增强功能
  • 缺省标题:Contact Center 中新增了代理桌面Webex 标题。管理员可以通过桌面布局在全球级别或团队级别自定义缺省标题。

  • 用户体验增强:

    • 登录 对话框支持浏览器自动完成功能。自动完成功能可自动填写之前输入的拨号号和分机号,从而节省代理的时间。在标准浏览模式下保存的条目数特定于浏览器。要删除保存的条目,代理必须清除浏览器缓存。私人浏览模式中不支持自动完成功能。

    • 键盘快捷方式” 对话框现在具有最小高度和宽度(像素),超出该高度和宽度就无法调整对话框的大小。这将确保对话框中的内容保持可读状态。

    • 即使代理在交互间切换,“辅助信息”窗格也保留代理的标签页选择,以用于特定的交互。例如,假设代理在语音交互中并且已访问 “辅助信息”窗格中的屏幕弹出标签页。客服随后切换到聊天交互并访问“联系人 历史记录”标签 页。当代理返回到语音交互时,屏幕 弹出 标签页选择会保留。

2021 年 5 月 24 日

运行模式下的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时,Analyzer UI 提供过滤功能。此功能提供了更完善的报告生成体验。用户可选择创建或编辑可视化效果时或创建可视化副本时显示的过滤器。当用户运行可视化时,选定的过滤器会显示在可视化页面的右上角。用户可以使用相应的过滤器过滤可视化效果,而无需编辑报告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的联系人中心设置标签页中新增了服务详细信息部分。该部分便于管理员和支持工程师快速确定适用于客户组织的平台级配置。服务详细信息部分提供以下信息:

  • Webex Contact Center 运营国家/地区:该字段显示预配置联系人中心租户时在设置向导中选定的运营国家/地区。该字段提供租户的地理位置指示。

  • Webex Contact Center 平台详细信息:此字段中显示的 新平台值确认租户托管在 Contact Center Webex上。

  • 数字通道:此字段 中显示的原生 数字值确认租户使用的是 Cisco 提供的当前数字通道。随着将来推出更多的 Contact Center 数字通道服务,此字段将采用附加值。这有助于将使用本地数字通道的客户与即将推出的数字通道服务的客户区别开。

  • 语音通道:此字段Webex Calling集成 “的值确认租户正在使用电话Webex Calling集成。对 Contact Center 语音平台的未来改进将为该字段引入附加值。这有助于将使用集成平台 Webex Calling与即将使用语音平台增强功能的客户区别开。

  • Webex Contact Center 电话服务:此字段Webex Contact Center PSTN Webex Calling(CCP 和本地网关) 或语音 POP 桥接 器来PSTN适用于客户的呼叫选项。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 增强功能

  • 可用性状态搜索:代理可以使用搜索字段搜索显示在“代理桌面”水平标题上的可用性状态。可用性状态为可用 ,且管理员配置的空闲状态。

  • 任务列表窗格选项:“代理桌面”中的“任务列表”窗格提供以下选项:

    • 接受所有任务:客服可以单击 “接受所有任务 ”按钮来同时接受多个数字频道请求(聊天、电子邮件和社交消息对话)。

    • 新的回复:客服可以单击新的 回复 按钮来滚动查看未读的数字频道消息(聊天或社交消息对话)。

  • 支持拨号号码和分机的特殊字符:如果代理将包含特殊字符(!、@、#、$、%、^、&、*、)、(、=、.、<,>、{、}、[、]、:、;、'、“、~ |、'_ 、和-)的特殊字符复制到”拨号号“或”分机“文本框,则提交详细信息时将删除这些特殊字符。 </,>这与以下对话框相关:

    • 站登录(拨号号码和分机)

    • 转移请求(拨号号码)

    • 咨询请求(拨号号码)

    唯一支持的特殊字符是 +。

  • 桌面布局 JSON 文件属性:

    • 响应:名为响应的新属性 将添加到 JSON 文件中。该属性确定是添加到自定义布局中的 Web 组件还是基于 iFrame 的 Widget page 级别或 comp 级别是否具有响应。该属性可以通过以下值之一进行配置:

      • True:启用 Widget 的响应性。缺省情况下,所有小组件都应当根据使用的设备的放大屏幕尺寸、方向和视图区域做出响应。

      • False:禁用 Widget 的响应性。如果小组件不支持在不同的设备上查看,则将其标记为无响应。

    • 知名度: 可见性 属性值 NOT_RESPONSIVE 已弃用,您可以继续使用它,只要向下兼容。任何设置为 NOT_RESPONSIVE 之前不需要修改,因为功能保持不变。要设置新创建的 Widget 作为响应或无响应,请使用响应 属性。

2021 年 3 月 30 日

流程链

流控制中引入 GoTo 活动以终止当前流,将语音会议转至入口点或其他流。流式到入口点和流是语音会议呼叫的跳转机制,它们基于工作时间和紧急情况重定向呼叫。

2021 年 3 月 25 日

呼叫优先排序

通过呼叫优先排序功能,流设计人员能够为队列中的入站呼叫分配优先级。流设计师可以使用队列联系人活动来为呼叫分配优先级。当代理为多个队列提供服务时,所有队列的优先级最高的呼叫将被指定给代理。如果多个队列中的两个或多个呼叫拥有相同的(最高)优先级,则等待时间最长的呼叫首先分配给代理。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop 增强功能
  • 徽标和标题增强:代理桌面现在支持更大的徽标。管理员可以配置由最大 96 x 32 像素(宽度 x 高度)大图像组成的徽标。代理桌面标题可以是图像或文本。“代理桌面”水平标题上的徽标和标题不能超出 304 像素的最大宽度。

  • 刷新“传输请求”和“查询请求”对话框中的数据:通过 代理 桌面中的 “传输 请求”和“查询请求”对话框中的刷新图标,代理可以检索代理、队列或拨号号码的最新列表。

  • 子布局功能:通过子布局功能,管理员能够使用代理桌面 JSON 布局文件定义嵌套桌面布局。子布局功能可以进一步控制 Widget 的放置和大小调整行为。

  • 代理转接至入口点:在此增强功能之前,如果客服正在与工作流中的客户通话,客服可以在同一工作流中将呼叫转移给另一代理。但代理无法将呼叫转移到与另一工作流关联的其他入口点。

    通过此增强功能,代理可以将呼叫转移到与另一工作流关联的其他入口点。所有与第一个流程相关的呼叫关联数据 (CAD) 变量都会转发到新工作流。

    例如,如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待,但打算通过信用卡交易,则服务于该客户的代理现在可以将呼叫转移到信用卡流程。

2021 年 3 月 8 日

下载呼叫录制文件

管理员和主管可以下载代理处理呼叫的录制文件。将可用新的 API 来启用录制文件下载。

2021 年 2 月

提供历史和实时数据的新云数据平台

新云数据平台已可供 Webex联络中心使用。云数据平台是一个大型的数据流处理平台,它提供更高的吞吐量。该平台提供高可用性数据,在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和代理数据,以及事件发生后 30 分钟内的历史数据。云数据平台为 Webex Contact Center 支持的所有通道提供安全的数据平台。该平台跨实时和历史报告提供可靠的数据,确保数据完整性。

Analyzer 连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由覆盖是一种路由策略,可以应用于一个或多个入口点。当有联系人加入时,路由引擎会检查是否存在该入口点的全局路由覆盖。如果全局路由覆盖已存在,它将用作入口点的当前路由策略,并覆盖与该入口点关联的任何标准路由策略。

增强了聊天功能和虚拟代理模板的创建功能

增强了 Control Hub 上创建和编辑聊天和虚拟代理模板的用户体验,以支持特定平台升级。模板所提供的功能无变化。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由功能符合呼叫者与具备最佳技能以满足您的需求的代理的需求。语音呼叫到达后,他们可以归到一些子集,仅可以路由给具备所需技能(例如语言翻译或产品专业知识)的代理。

Webex Contact Center 管理员现在可以为流程中的呼叫分配技能要求及技能需求标准。呼叫会根据在流程的同一时间点最匹配的技能需求路由到客服。

流程控制易用性增强

流控制用户体验已增强,可支持以下功能:

  • 流控制现在确保用户始终输入唯一流名。

  • 增强了流控制发布体验。在用户验证流并单击“发布流”按钮后,“流控制”UI 中提供以下 功能:

    • 如果发布失败,将显示 Toaster 通知以及跟踪标识和流标识。可以将跟踪标识信息发送给 Cisco 支持人员获取进一步协助。用户单击“重试发布 按钮可重试。

    • 如果发布成功,用户将重定向至确认屏幕,并且不再位于流控制用户界面中。

  • 全局 属性 按钮包含在缩放工具栏中,以便用户快速打开“全局 属性” 窗格。新建 或打开现有流时,“流程控制”画布上缺省显示“全局属性”窗格。

2020 年 12 月

混合式多媒体档案

混合式多媒体档案使管理员可以配置媒体通道类型(语音、聊天、电子邮件和社交)以及代理可以同时处理的每个媒体通道的联系人数量。该功能使联络中心能够有效地平衡媒体通道之间的负载,同时为客户提供专门的关注,改善客户体验。

管理员可以配置以下类型的多媒体档案:

  • 混合:管理员可以选择媒体通道以及代理可以同时处理的每个媒体通道的联系人数。管理员可以设置最多 1 个语音、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交联系人,供代理同时处理。

  • 混合式实时:每次只能将一个实时媒体通道(语音或聊天)的联系人以及其他媒体通道类型(电子邮件和社交)的联系人分配给代理。客服可以同时处理的最大联系人数为 1 个语音(缺省值)、5 个聊天、5 个电子邮件和 5 个社交会话,同时将语音或聊天指定给代理。

  • 独家:一个时间点,可以跨所有媒体通道将一个联系人分配给代理。

然后,管理员可以将多媒体档案关联到站点、团队或代理级别的代理。为团队设置的多媒体档案(通过管理门户中的设置)将优先于为站点设置的多媒体档案;代理设置的多媒体档案将优先于团队的多媒体档案集。

用于注销代理的监督管理功能

主管可以使用管理门户中的全新控制板座席状态数据 – 实时查看当前已登录 Agent Desktop 的代理列表。控制板让主管能够注销未处理任何活动联系人的代理;即处于“空闲”或“空闲”状态的所有媒体通道的代理。此功能有助于企业管理并发许可成本。

流设计

新的可视脚本工具在 Webex Contact Center 中新增,它允许合作伙伴和客户创建可自动执行 Contact Center 流程的自定义流程。第一个发行版支持处理语音联系人的流。这些流控制呼叫在业务中的流程。这一功能强大的新应用程序具有 Control 脚本等所有功能,包括更新的用户界面和活动节点及新功能。

对话 IVR - 自助服务

自助服务通过新功能得到增强。在流设计互动式语音应答提供以下 IVR (互动式语音应答) 功能和活动:

  • 文本到语音:此功能将任意字符串、单词、句式和变量转换为自然声音和可动态播放给主叫方的人语音。

  • 虚拟代理:此活动提供处理与最终用户对话的功能。虚拟代理由 Google 的 Dialogflow 功能提供基于语音的自助服务功能,用于理解对话的意图,并作为 IVR 体验的一部分协助客户。

  • 盲人转移:此活动提供通过 IVR 将语音联系人转移到外部拨号号码的功能,而无需代理干预。

  • 断开联系人:此活动提供断开 IVR 中联系人连接的功能。

以下功能在“代理桌面”中提供:

  • IVR 副本:代理可以在 IVR 副本 Widget 中查看对话的 IVR 副本。

  • CAD(呼叫关联数据)变量:代理可查看或编辑 CAD 变量,这些配置由管理员在呼叫流中设置。

在 Analyzer 中提供以下报告:

  • IVR 和 CVA 对话框流程报告:此报告提供自助式运行指标,其中包括自助服务中已放弃的呼叫数量和队列中已放弃的呼叫数。报告中的行段为多层深入式提供与相应实体有关的详细信息。

虚拟代理 - 语音

客户现在可以使用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理向主叫方提供对话 IVR 体验。客户无需再通过基于 DTMF 的 IVR 菜单导航;相反,他们可以自行发言。

客户可以在 Control Hub 中配置 Dialogflow 服务帐户详细信息。在配置帐户详细信息后,路由策略会提供连接 Dialogflow 虚拟代理以驱动 IVR 的选项。客户还可通过创建上报意图和代理队列之间的映射来配置上报的呼叫的处理方式。

选择退出队列和预计等待时间

此功能允许使用 IVR 向客户显示选项,同时客户在等待队列中等待与联络中心中的代理连接。客户可以使用文本到语音功能了解预计等待时间 (EWT) 和在队列中的位置 (PiQ)。客户可选择退出队列并接收回呼、留下语音消息或继续在队列中等待。

礼貌回呼

客户在队列中等待代理可用时,可选择接收回呼,无需在队列中等待才能连接代理。客户可以保留队列中的位置,并接收回呼至客户拨打的号码或客户选择的号码。该功能使联络中心能够增强客户体验,尤其是在等待时间更多的高峰时段。

向队列转移外呼叫

客服可以从“代理桌面”进行外拨呼叫,然后根据与客户的对话将呼叫转接至联系中心中的另一队列(如有必要)。

外拨 ANI

代理可以在进行外拨呼叫时从外拨 ANI 列表中选择电话号码。外拨 ANI 允许代理选择向外拨呼叫的接收者显示为主叫号码的电话号码。外拨 ANI 列表必须由管理员添加到代理档案。

暂停和恢复

代理可以在呼叫期间从代理桌面调用暂停和恢复录制事件。事件会存储在客户活动记录 (CAR) 中。该 CAR 通过 API 提供给了//或表示为提供。如果在超出允许的时间间隔后恢复录制文件时存在延迟,隐私隐私设置功能会自动恢复录制。

无需退出代理桌面即可更改团队

已登录桌面的代理可以在不从桌面登录的情况下更改为其他团队。代理只能在没有活动的联系人请求或对话时更改团队。当代理成功地更改团队时,会应用新团队的桌面布局和路由策略(语音或数字通道)。

代理桌面功能

本发行版提供扩展的代理桌面。以下是新增的功能:

  • 用户体验增强:代理桌面已刷新用户体验。桌面具有全面的新外观,具有管理员在桌面布局中配置的功能。

  • 代理状态计时器和连接计时器:“代理状态”计时器显示自代理进入当前状态以来已用的时间。如果代理处于“空闲”状态并切换任何其他“空闲”状态,计时器将显示当前状态的时间以及所有“空闲”状态中总计的时间。在代理接受请求后,连接计时器将显示自请求被接受以来已用的时间。

  • 暂停和恢复录制:代理可以暂停和恢复通话的录制。

  • 渠道容量:代理可以查看可在给定时间点在每个媒体通道上处理的联系人数。

  • 通知设置:代理可以启用或禁用桌面通知、无提示通知和声音通知。

  • Toaster 通知:代理桌面支持浏览器通知。

  • 屏幕弹出:当有代理接听来电时,浏览器将弹出“代理桌面”。代理可以基于屏幕弹出显示和桌面布局 设置,查看新的浏览器标签页、现有浏览器标签页或“辅助信息”窗格的“屏幕弹出”标签页中的屏幕弹出详细信息。

  • 重置整个桌面布局:客服可以将自定义的布局重设为缺省桌面布局。

  • 键盘快捷方式:代理可以使用键盘快捷键来使用特定桌面功能。

  • 切换到暗色模式:客服可以启用或禁用代理桌面的深色背景主题。

  • 下载错误报告:如果代理遇到关于代理桌面的问题,代理可以下载错误日志,并将错误日志发送给管理员以调查问题。

  • 活动号召:客服可以在进行出站预览活动呼叫之前预览客户的联系信息。

  • 代理注销:监控员从代理桌面中退出代理时,会通知代理。

  • 作为应用程序安装:代理可以将代理桌面安装为桌面应用程序。

  • 本地化:Agent Desktop 用户界面支持 27 种语言的本地化。支持以下语言:

    保加利亚语、意大利语、中文(中国)、中文(中国)、保加利亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

  • 辅助功能:代理桌面支持的功能改进了低视力和视力有障碍的用户的辅助功能。

  • 增强了用户体验,包括:

    • 在代理状态更改为 RONA 之前,传入请求显示在“任务列表”窗格或弹窗闪烁几秒钟内。

    • “任务列表”窗格中的标记表示对话中的未读聊天和社交消息的数量。

  • 浏览器支持 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 及更高版本)。

  • 多个代理可以通过实时更新编辑和保存 CAD(呼叫关联数据)变量。

  • 当代理的状态为“可用”时,可进行外拨呼叫。

  • 代理可以启用声音通知来播放声音,并使用滑块来调节音量。

  • “代理交互历史记录”窗格显示代理过去 24 小时内与客户通信的详细信息。

  • 辅助 信息”窗格中的“联系人历史记录”标签页显示最近 90 天与客户的先前通信。联系人历史记录针对所有数字通道合并,而对于语音,该历史记录仅限于语音通道。

  • “代理桌面”支持响应式视图< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> ,可在小屏幕分辨率(1008 像素)间轻松阅读和导航。“代理桌面”的建议显示尺寸为 500 x 400 像素或更高。无响应的 Widget 无法确保最好的用户体验,不会显示在小视图中。

桌面布局

“桌面布局”功能允许管理员自定义“代理桌面”布局并将其分配给团队。

有两种桌面布局:

  • 缺省布局:系统生成的桌面布局,所有团队都可用。

  • 自定义布局:管理员根据特定团队的要求创建并分配给一个或多个团队的布局。

该自定义布局允许管理员自定义以下内容:

  • 标题和徽标

  • 拖放和调整 Widget 的大小

  • 通知计时器和最大通知计数

  • 自定义图标、自定义标签页、自定义标题、自定义页面和自定义 Widget

  • 永久小组件:任何自定义 Widget 都可以定义为永久的。永久小组件显示在“代理”桌面的所有页面上。

  • 屏幕弹出:当有代理接听来电时,浏览器将弹出“代理桌面”。代理可查看新的浏览器 标签页、现有浏览器标签页或“辅助信息”窗格的屏幕弹出标签页中的屏幕弹出详细信息(取决于屏幕弹出窗口和桌面布局设置)。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下 Widget:

  • IVR 副本

  • 活动联系人和呼叫指南

  • Cisco Webex体验管理 Widget:客户体验使用过程 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

以下体验管理 Widget 只在管理员配置了 Widget 时显示在“代理桌面”上:

  • 用户体验 (CEJ):按时间顺序列表显示客户过去的所有调查回复。该 Widget 可帮助代理了解客户过去在业务中的体验,并与客户进行相应的互动。当代理通过呼叫、聊天或电子邮件与客户互动时,该 Widget 会自动激活。客服可以查看评分和分数,例如 Net 的分值(NPS)、客户满意度 (CSAT) 和客户努力分数 (CES),以及从客户收集的其他所有反馈。

  • 客户体验分析 (CEA):通过行业标准指标(如 NPS、CSAT、CES 或其他在体验管理中跟踪的 KPI)显示客户或代理的整体脉冲。

当代理登录代理桌面时,代理可以使用与该代理团队关联的桌面布局。代理可以使用拖放和调整大小功能自定义桌面布局。


除了通过属性和属性请求将数据传递给 Widget 外,管理员通过使用代理桌面 JavaScript SDK (Software Development Kit) 软件包在 Widget 中消耗和控制系统数据可执行更复杂的操作。

RONA 弹花

如果代理无法在管理员配置的时段内接受任何联系人请求(语音或数字通道),该联系人请求将返回队列,并且系统将代理状态更改为 RONA。系统无法向位于 RONA 状态的代理发送任何新的联系人请求。当代理的状态为 RONA 时,将显示一个弹出窗口,显示下列选项:

  • 转至空闲:表示代理可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的缺省空闲原因。

  • 转至可用:表示代理可以将状态从 RONA 更改为可用,以接受并响应联系人请求。

用于分析器的新 URL

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home访问 Analyzer。

将 Webex Center 与 Webex Calling

同时使用 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客户可与 Webex Contact Center 代理桌面一起使用时,将 Webex Calling 拨号号码(终端)作为首选代理端点设备。这样代理才能使用 Webex Calling 分机号登录,在受支持的 Webex Calling 设备和客户端上远程,并可在两种解决方案上实现内网呼叫转移,从而绕过 PSTN 并节省收费。

Webex Contact Center 支持以下适用于特定终端Webex Calling设备(客户端)的代理设备:

  • Webex Calling台式电话

  • Webex Calling桌面应用程序(PC 音频)

  • Webex应用程序上的手机

  • Webex集成音频(PC 音频)Webex Calling客户端

Call Manager 与 Webex Contact Center 集成

通过此功能,Webex本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex Calling Contact Center 与内Webex Calling管理器集成。借助此功能,Webex Center 代理可以使用连接的 Private Branch Exchange (PBX) 分机作为代理设备。

该功能使使用 LGWs 的企业(例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或会话边界控制器 (SBC) 与 Webex Calling 集成,从而与 Webex Contact Center 集成。

OEM 与 Acqueon 集成 - 预览活动

Webex Contact Center 与 Acqueon LCM(链接和活动管理器)应用程序集成,为语音通道启用出站预览活动管理。管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预览活动。然后,客服可以从代理桌面发起活动呼叫。当代理发起活动呼叫时,会动态地从正在进行的活动预览活动中检索新联系人并分配给代理。

在活动管理器模块中提供各种活动报告。管理员可以通过 Analyzer 中的 OEM 与 Acqueon 集成报告评估活动的效果。

Cisco Webex体验管理呼叫后调查

Webex Contact Center 与 Webex 体验管理(客户体验管理 (CEM) 的平台)集成。这样管理员可配置 SMS 和电子邮件通话后调查以收集客户的反馈。

社交消息传递通道

社交媒体正在发展趋势,它是连接企业、执行各种类型的一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。它是异步且个性化;客户已经熟悉社交媒体应用程序,作为与朋友及家人进行交流的一种途径。

Webex Contact Center 现支持社交媒体。客户可以通过 Facebook Messenger 和 SMS(短信服务) 与联系中心中的客服交互。虽然客户使用其社交消息应用程序与代理交互,但客服处理联系人的方式类似于网络聊天,不需要任何额外的培训。此外,社交消息对话可以与用于聊天的虚拟代理 (bot) 集成,使客户可在路由到实时代理之前获得自助服务,就像在网络聊天中一样。虚拟代理检测到的意图可以用于直接提供服务请求,或正确路由联系人。

该集成支持 Google Dialogflow。对于 SMS,客户需要从受支持的服务商 Message使用 () 采购一个或多个 SMS 号码 www.messagebird.com。对于 Facebook Messenger 集成,客户必须具有 Facebook 页面。

通过流程控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种将数据合并到 Webex Contact Center 环境中进行自定义路由和实现常规实现的方式。借助该功能,与 Webex Contact Center 一起使用业务规则引擎 (BRE) 解决方案的新客户和现有客户Webex可通过其组织的流控制利用 BRE 数据。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

为 Webex Contact Center 新增了一个服务特定管理员角色。此角色可以分配给外部管理员和客户组织内的管理员。服务特定管理员角色可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。具有此角色的管理员可以管理联系人中心许可并管理联系人中心服务。

本发行版还启用了对预配置管理员的支持。拥有联系人中心服务预配置管理员特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完全权限管理员角色能够执行的所有活动。

本发行版支持外部只读管理员。具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

Flow Designer 中的外部管理员支持

Flow Designer 已经过增强,支持外部管理员。外部管理员可以使用 Flow Designer 查看、创建、修改和删除流。具有只读权限的外部管理员只能查看 Flow Designer 中的流。

内容安全策略

内容安全策略规定了从 Webex Contact Center 应用程序访问的受许可的可信域列表。此功能有助于遵守浏览器强制实施的内容安全策略框架。

我们正在共享有关即将推出计划功能发行版的详细信息。Cisco 有权自行更改预期的功能。您可以订阅此文章以获取有关更改的最新信息。

2023 年 1 月

使用 Dialogflow (DIALOGflow) 的虚拟代理语音

我们引入了虚拟代理语音(VAV)功能,用于改进 IVR 流程中的自助服务功能。VAV 功能提供基于语音的对话功能,同时集成第三方 AI 平台。

流设计引入了虚拟代理语音活动。您可以配置此活动以与 Dialogflow 的行为进行集成。通过该集成,Contact Center 允许呼叫者进行基于语音的对话体验以及 DTMF 或触摸声音输入。

2022 年 12 月

Salesforce CRM 连接器增强功能

将 Webex Contact Center 与 Salesforce CRM 连接器集成将推出以下新功能:

  • 客户记录的高级屏幕弹出和自动填充:该功能允许根据从 Contact Center 流设计传递的呼叫者属性数据 (CAD) 动态匹配Webex记录。通过这一增强功能,活动记录和创建新案例时将引入字段映射。

  • 全通道状态同步:该连接器将 Salesforce 全通道状态与 Webex Contact Center 代理桌面在线状态同步。通过这项增强,专用通道模式允许代理一次处理一种交互类型,无论是 Salesforce 全通道还是 Webex Contact Center。

  • Salesforce 操作 Widget:该连接器支持全新的 Salesforce 操作 Widget,用于快速操作。当代理通过语音交互连接时,该 Widget 会出现在桌面上。

    以下是可用的操作:

    • 查看/编辑活动记录

    • 关联到活动记录

    • 创建案例

    • 实时案例笔记

  • 任务栏(软电话 Widget)中的动态状态:salesforce 中的 Widget 任务栏显示 Webex Contact Center 的代理状态和呼叫切换状态(包括空闲代码)和呼叫状态切换(例如传入呼叫、连接和断开连接状态)。这样代理无需打开 Contact Center widget 即可在任务栏上Webex状态。

2022 年 11 月

流跟踪

此功能将使流开发人员深入了解流程执行路径,并轻松地从流设计控制台对流进行故障诊断。此功能使流开发者能够查看任何交互的活动流路径,并访问详细的活动级别信息,从而轻松地调试流。

2022 年 11 月

代理桌面 API 服务

Webex Contact Center 现在提供一组代理桌面 API,使合作伙伴和客户能够使用我们目前的产品组合来设置自己的代理桌面。

桌面 API:

  • 代理登录:将代理登录到其桌面,可防止在活动会话已存在时重复登录。

  • 代理注销:将代理从桌面中退出,只能在成功建立 WebSocket 安全 (WSS) 会话时进行呼叫。

  • 代理状态更改:代理可以设置状态以指示其可用性(可用、空闲、忙碌等)

  • 重新 加载:允许代理接收分配给特定代理和状态的所有联系人。

任务或呼叫控制 API:

  • 获取任务:检索代理的未结和已结束呼叫控制任务。

  • 创建任务:创建成功任务。

  • 接受任务:允许代理接受入站或出站请求。

  • 结束任务:结束正在进行的入站或出站请求。

  • 保持任务:在代理咨询时,将任务暂停。

  • 拒绝任务:拒绝任务,从而将代理的状态更改为“可用”。

  • 转移任务:将任务或聊天转移给其他代理。

  • 继续任务:恢复一个已被暂停的任务。

通话录制:

  • 暂停通话录制:暂停呼叫录制,以便代理不录制用户的个人可识别信息 (PII)。

  • 恢复呼叫录制:在代理准备再次录制后,恢复通话录制。

要了解更多信息,请访问 Webex 开发者门户的 Contact Center。

代理桌面中的可自定义和响应标头

通过此增强功能,管理员可以自定义“代理桌面”页眉中的 Widget 和操作的顺序、位置和可见性。代理在不同屏幕大小下可体验到更佳的标题响应速度。

增加“通讯簿”的联系人限制

我们将将每个通讯簿的最大联系人数从当前值 150 个增加至 6000 个。代理可以像往常一样从“代理”桌面上的“通讯簿”选择或搜索联系人。

基于队列的报告

Analyzer 引入了基于队列的报告,用户可以查看队列级别的度量,例如队列等待时间、响铃时间、处理时间等。

目前,您可以在 CSR 中查看第一个队列或最后一个队列详细信息。借助该功能,每个联系人的呼叫段存储在单独的记录中,并聚合在每个队列级别,以提供不同的度量指标。

此功能增强了当前报告功能,使报告用户可以优化队列中除现有联系人、团队、站点和代理之外相同的指标。

通过此功能,Analyzer 将队列记录作为新的记录类型添加到现有 CSR、CAR、ASR 和 AAR 记录类型中,增强了可视化创建。

2022 年 10 月

通过实时媒体服务(RTMS)语音平台提供区域媒体

Webex联络中心将采用 RTMS 区域媒体的可用性。该功能允许客户和代理媒体(音频和 SIP 信令)在地理区域保持本地状态,Webex Contact Center 租户或家庭所在位置。将媒体本地保留到一个区域可降低延迟、提高音频质量,并为跨国家部署提供独特的区域配置

例如,Webex Contact Center 租户可以位于美国并定义为主区域。入站呼叫可以在非家庭地区到达,例如澳大利亚悉尼。媒体服务仍将是澳大利亚悉尼地区的本地服务,只将应用程序控制信号回发至美国本地地区。

该功能将在受支持的 RTMS 地区使用,例如美国和悉尼,其他地区将在 2022 末上线。

2022 年 11 月

查询映射到入口点的拨号号码

该功能将允许代理查询入口点号码。该代理可以呼叫另一部门中的其他代理。咨询呼叫到入口点时,流控制就像新呼叫一样管理该查询呼叫会话。此外,流控制可分配新技能、播放 IVR 音乐以及查看工作时间,将咨询呼叫放在合适的队列中。

2022 年 10 月

Webex联络中心日本数据中心启动

Webex联络中心服务将很快从位于日本的新数据中心提供。在载入过程中,客户可选择映射到日本数据中心的操作国家/地区,以配置日本数据中心中的租户。该数据中心将提供从日本至专用 VPOP 的访问权,同时使在此区域需要语音媒体服务的 APJC 中的客户受益。

简化在 Webex Contact Center 中的管理员体验

Webex Contact Center 正在合并 Control Hub 中的所有管理配置。联系人中心管理门户中Webex的所有管理配置都将被移至 Control Hub。

作为该长期计划中的一部分,组织标签页下的配置将成为第一组将移至 Control Hub 的配置。

流程设计者增强

  • 在“传输至入口点”上保留流变量:可以查看代理流变量,全局变量将在流传输或代理传输至入口点期间保留。

  • 全局变量的更改即时生效:对管理门户中全局变量值所做的更改将在所有流中立即生效。

  • 在流控制中支持 JSON 对象作为变量类型:流开发者能够定义 JSON 对象类型的变量,以存储复杂的 REST API 响应,以及包含映射和阵列类型的输出数据。

合作伙伴对合作伙伴 (P2P) 转移

借助这一Webex,Contact Center 将支持合作伙伴到合作伙伴 (P2P) 转移功能,该功能将在 Cisco Commerce Workspace 中提供。此功能将允许客户将其订阅从现有合作伙伴移至新合作伙伴。

分析器控制板中的运行模式下的过滤器

在运行模式下执行自定义控制板时,Analyzer UI 将提供过滤功能。控制板报告中公共行段在控制板的右上角将显示为过滤器。用户现在可以使用过滤器来自定义控制板上显示的信息。

Agent Desktop 增强功能

  • 连接联系人请求的弹出窗口:连接弹出窗口用于通知代理正在分配新的联系人请求。连接弹出窗口将跟随传入的联系人请求,让代理在状态更改前采取措施。代理在代理桌面上出现连接弹出窗口时无法注销。

流控制中的安全变量

为了防止记录个人可识别信息 (PII),管理员能够将流变量或全局变量标记为 Secure 。开发者可以选择将变量 标记为可查看或编辑的代理,以控制这些变量在代理桌面上的显示。

用于实时推送通知的 WebSocket 基础结构

Webex Contact Center 将会公开界面,以订阅实时设备。这些浏览器将在 WebSocket 通道上发布。此功能将使分析器和代理桌面在 Widget 和控制板上显示实时数据。