İletişim Merkezi'nde en son güncellemeler için Webex bakın. Her ay yayınlamız olan özellikleri ve duyuruları ilk kez burada görebilirsiniz.
Çözülmüş hataların listesi için bkz. İletişim Merkezi ile Webex sorunlar.
Webex İletişim Merkezi'nin eski sürümlerde duyurular için Cisco Webex İletişim Merkezi 1.0'daki yeni ve Cisco Müşteri Deneyimi Platformu'nun (R10 ) yeni sürümüne bakın.
10 Temmuz 2015 Temmuz 2015
Masaüstünde hareketsizlik zaman aşımı
Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için Boşta kalma zaman aşımı belirtmelerini sağlar. Bu, aracıların ve denetleyicilerin lisansları süresiz kullanmalarını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemelerini önlemeye yardımcı olur. Management Portalında Cisco Webex Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Ayarlar.
ve ayrıca yöneticiler, kiracı düzeyi ayarlarını geçersiz kacak Aracı Profili düzeyi zaman aşımıları da ayarlayabilecektir. Daha fazla bilgi için bkz.Bir aracı, aracı masaüstünde belirli bir süre etkin olmazsa, aracıYazdırılmış Etkin Değil durumuna iletişim kutusu . Geri iletişim kutusu zamanlayıcılı bağlantı, yapılandırılan zaman aşımı meydana gelmeden bir dakika önce görünür. Zamanlayıcı süreölçer süreölçeri başlamadan önce Oturum Açık Kal düğmesine tıklarsanız Aracı Masaüstü sizi imzalar. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Zaman Aşımı.
10 Temmuz 2015 Temmuz 2015
Her kanal için yapılandırılabilir RONA zaman aşımı
Yöneticiler artık her kanal için Yanıt Yok (RONA) zaman aşımında kiracı seviyesi Yeniden Yönlendirmeyi yapılandırabilirsiniz. Değerler, Control Hub veya İletişim Merkezi >
Desteklenen kanal türleri:
Telefon
Sohbet
E-posta
Sosyal
RONA zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için Kişi Merkezi için Masaüstü Ayarları Webex bakın.
25 Temmuz 2022
Webex Kişi Merkezi kiracı saat dilimini özelleştir
Bu özellik, kullanıcının İlk Kurulum Sihirbazı'nı kullanarak bir abonelik veya deneme sürümü sağlarken iletişim merkezi kiracı saat dilimini seçmesi için izin verir. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi'Webex Başlama.
25 Temmuz 2022
Masaüstü Düzeni geliştirmesi
Bu geliştirmeyle birlikte, masaüstü düzeni için sürümü yapılan yeni özellikler, değiştirilmemiş masaüstü düzeni kullanan kullanıcılar tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Yeni özellikleri, değiştirilmemiş düzenler kullanan ekiplere uygulamak için yönetici eylemine gerek yoktur. Kullanıcı Masaüstü oturumunu yenileyene veya Masaüstünde oturum imzalarken yerleşime dayalı yeni özellikler kullanılabilir.
Özel masaüstü düzeni kullanan ekipler için yöneticilerin yeni özellikleri dahil etmek üzere düzen tanımını düzenli olarak yenilemesi gerekir. Yöneticiler, değiştirilmemiş bir düzeni veya değiştirilmemiş bir düzeni kullanan bir ekibi görüntülediklerinde, yeni Masaüstü özelliklerinin otomatik olarak uygulanıyor olduğunu belirten bir mesaj görüntülenir. |
Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Masaüstü Düzeni.
20 Temmuz 2015 Temmuz 2015
Aracı Masaüstü geliştirmesi—Görev sayfasına resim ekleyin
Yeni bir özellik taskPageIllustration
masaüstü düzeni JSON dosyasında sağlanmıştır. Yeni özellik, yöneticinin kuruluş tercihlerine ve marka uyumlarına göre boş görev sayfası resimde gösterildiğini özelleştirmesını sağlar. Aracı imza geldiğinde, görev sayfası arka plan olarak yapılandırılmış resimde görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . taskPageIllustration.
10 Temmuz 2022
Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:
Webex İletişim Merkezi, WhatsApp'i iyileştirilmiş müşteri etkileşimi için bir kanal olarak entegre olur. WhatsApp kanalı, müşterilere ek bir kanal olarak ulaşmayı hedeflemektedir. Daha fazla bilgi için bkz . İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex WhatsApp Kanalını Ayarlama.
WhatsApp entegrasyonu ile aracılar, İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü'nde bulunan Webex WhatsApp kişilerine yanıt verir. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kılavuzu'Cisco Webex WhatsApp Görüşmelerini Yönetme.
10 Temmuz 2022
Aracı Masaüstü geliştirmeleri
Kullanıcı deneyimi geliştirmesi - Yapan etiket: Bir aracı Kullanılabilir durumda olduğunda ve etkin bir talebi kabul etmişse, Aracı Kullanılabilirlik durumu Etkileşim adlı sezgisel bir etiket görüntüler. Aracı görevi kabul etmiş ve müşteriye bağlandığında, Aracı Masaüstünde Meşgul etiketi görünür. Meşgul etiketi görüntülendiğinde, aracı kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istekleri almaya devam edecektir. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullanılabilirlik Durumları.
Aracıların masaüstü deneyimlerinde geri bildirim sağlayabilme özelliği: Kullanıcı geri bildirimine göre Aracı Masaüstünü hızla geliştirmeye devam edeceğiz. Aracıların masaüstü deneyimini geliştirmede bize yardımcı olacak girdileri sağlamalarını kolaylaştırmak için Aracı Masaüstü içinde bir geri bildirim seçeneği sağlıyoruz. Daha fazla bilgi için bkz. Navigasyon Çubuğu.
10 Temmuz 2022
Aracı tabanlı yönlendirme
Aracı tabanlı yönlendirme, kişilerinize özel bir aracı veya üst düzey bir ilişki atamanızı sağlar. Kişilerinizi doğrudan tercih edilen aracılara yönlendirmek, kuyruk kullanmak veya park etmek için aracı tabanlı yönlendirmeyi kullanın.
Kişi merkezini sık bir şekilde aratan kişileriniz var mı? Kişi ile etkileşime geçen son aracıyı, çağrılar her kişi tarafından tercih edilen aracı olarak at atdırarak atdırarak.
Akış içindeki aracıdan sıraya etkinlik, aracı tabanlı yönlendirmeyi sağlar. Aracının, kuyrukta aracıya yönelik etkinliğinde e-posta adresi veya kimliği, kişilerin tercih edilen aracılara yönlendirini sağlar.
Bu geliştirmeyle, çağrıları çözmek için harcadığıniz zamanı ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Tabanlı Yönlendirme.
10 Temmuz 2022
Aracı becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelle
Aracıların beceri profilini güncellediğinde veya bir aracı profiline beceriler eklediğinde, bu durum, aracıların güncellemeleri görmek için aracıların oturumlarını açması veya tekrar oturum açması gerekmeden gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için bkz. Teams.
10 Temmuz 2022
Webex İletişim Merkezi'nde Windows 11 desteği
Webex Merkezi, Control Hub, Yönetim Portalı, Akış Tasarımcı, Masaüstü ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.
Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:
Destek hizmetleri için sistem gereksinimleri makalesinde yer alan Control Hub Webex.
İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nda bulunan Yönetim Portalı ve Flow Designer Tarayıcı Gereksinimleri Cisco Webex desteklenen tarayıcılar.
Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Tarayıcı Gereksinimleri bölümü.
Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Sistem Gereksinimleri bölümü.
24 Haziran 2022 Cuma
Aracı Masaüstü geliştirmesi-Dışarı arama başarısız olduğunda hata mesajları
Dışarı arama başarısız olduğunda, Aracı Masaüstü aşağıdaki senaryolar için yeni hata iletileri görüntüler:
Bir aracı tarafından aranan dışarı arama numarası müşteriye bağlanamıyor. Örneğin, çağrı bağlantı sorunları.
Aracı, dışarıyı aramasını reddeder. Örneğin, aracı başka bir etkileşimde olduğunda.
Müşteri gelen çağrının bağlantısını keser. Örneğin, müşteri gelen bir çağrıyı iptal eder.
Müşteri gelen bir çağrıyı yanıtlamaz. Örneğin, çağrı çalar, ancak müşteri çağrıyı yanıtlayamaz.
Daha fazla bilgi için bkz. Dışarıyı Arama Yapma.
16 Haziran 2022 Cuma
Web geri arama geliştirmeleri
Arayanların, web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama istekleri göndermesini istiyor musunuz? Şu anda kullanılabilir bir Web Geri Arama API'miz var.
İstek gönderildikten sonra sistem yöneticinize Webex gönderilir. Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve yalnızca geri arama için kullanılan giden giriş noktasında istekçiye çağrı başlattığında.
İş ortakları veya müşteriler, geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arayüzünü oluşturmalı ve korumalı. Geri arama taleplerini, beceri tabanlı yönlendirme, planlama ve yeniden deneme mekanizmasını iptal etme özelliği bu sürümde mevcut olmayacaktır.
Analyzer'daki Geri Arama raporu, aşağıdaki alanlarla birlikte web geri arama raporunu içerir:
Geri Arama Türü: Geri arama türü Courtesy veya Web olabilir.
Geri Arama Kaynağı: Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.
Aracı Masaüstü yeni geri arama simgesini görüntüler.
Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex Kişi Merkezi portalını ziyaret edin.
28 Mayıs 2022
IVR için dinamik istem desteği
Flow Tasarımcı, müşterinin dil seçimine bağlı olarak farklı dillerdeki etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Flow geliştiricileri, Müziği Oynatma, Mesaj Oynatma, Menü ve Rakamlar Toplama gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli istem değişkenlerini yapılandırabilirsiniz. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde sesli istemlerin dinamik olarak çalınmalarını seçer.
Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Çağrı İşleme bölümündeki Etkinlikler bölümüne bakın.
18 Mayıs 2022
Webex Center'Webex sistem sınırları
Webex Center için yapılandırma sınırları artık belgelenmiş ve yayınlanmaktadır. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex İletişim Merkezi Kurulum Webex Yönetim Kılavuzu'Başlarken İlgili Kişi Merkezinde Sistem Sınırları.
18 Mayıs 2022
Yönetici Lisanslama Değişiklikleri
Bir yöneticiye premium aracı lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Hiçbir aracı veya denetleyici özelliğine erişim yapmayan yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Böyle yöneticilerin, Yönetim Portalında aşağıdaki modüllere erişimi olmaz:
Aracı Masaüstü
Raporlama ve Analizler
Çağrı İzleme
Kayıt Yönetimi
Aracı Durumu Verileri Realtime
Yönetici lisanslama değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için kişi Webex bakın.
21 Nisan 2022
Aracı Masaüstü Geliştirmeleri
Açılış sayfasındaki arka plan resimleri kaldırıldı: Açılış sayfasında, bir aracı Aracı Masaüstü'ne giriş yaptı ise arka plan olarak şu ana kadar bazı varsayılan resimde gösterildiğini görebilirsiniz. Bu varsayılan resimler kaldırılır ve aracılar artık resimde çizimler olmadan bir giriş sayfası görebilir.
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sırala: Aracılar, sekme sıralamayı değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri sürükleyip bırakın. Bu özellik için geçerlidir:
Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Aracı, Daha Fazla Sekmeler sekmesine açılır liste ardından gerekli sekmeyi seçin.
Sekmelerin sırası, aracı Yardımcı Bilgiler bölmesinden çıksa, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya aracı masaüstünde tekrar oturum açsa bile korunur.
Aracılar, varsayılan sıraya sekmeleri sıfırlamak için Diğer Eylemler (
) simgesine tıklar ve Sekme Sıralamayı Sıfırla seçeneğini belirleyin.
Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'nde Yardımcı Bilgiler Bölmesi.
Bu özelliği etkinleştirmek için masaüstü düzeni JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:
Sekmeleri sürükleyip bırakın: Yöneticiler, sürükleyilebilir özellik değerini true olarak ayarlamalı. Ayrıca bileşen benzersiz kimliği özelliğini, bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değere ayarlayın.
Sekme sıralamayı sıfırla: Yöneticiler, agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtsin.
Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Yardımcı Bilgiler Bölmesi.
12 Nisan 2022
Hisse hissesi geçiş raporları
İletişim Merkezi'nde artık dokuz yeni yalnızca ses Webex rapor mevcut. Bu raporlar, Cisco Unified Kişi Merkezi Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüme ve havaya sahiptir.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'nde Geçiş Raporları.
11 Nisan 2022
Tam Genel Kullanılabilirlik ile piyasaya yeni dijital kanallar
Yeni dijital kanalları artık tüm Genel Kullanılabilirlik ile birlikte sağlanmaktadır.
Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallara artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB Webex İletişim Merkezi'nden ulaşabilirsiniz. Müşteriler, kuruluş eklemesini planlamak ve yeni dijital kanallardan faydalanmak için iş ortakları ve hesap yöneticileri ile birlikte çalışabilirsiniz.
Bu kanalları kullanan müşteriler, aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:
Akış Geliştirici: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım oluşturmalarını sağlar. Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.
Beceriler Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz. Kişiler, akış içinde en iyi şekilde uygun olan beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.
Ekran Açılır Ekranı: Ekran penceresi, aracı bir kişi isteğini kabul etme veya müşterinin bir kişi isteğine yanıt verme gibi belirli eylemleri gerçekleştir olduğunda, aracının masaüstünde otonom olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, aracının müşteriyle konuşmaya daha fazla devam etmek için hakkında daha fazla bilgi edin ileriyesi için yardımcı olur.
Flow veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Task bot oluşturmasına ve bir Flow ile entegre olmasına olanak sağlar.
Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.
Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir. Ücretler aşağıdaki hizmetler için ektir: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS'i, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Yeni Dijital Kanalları.
Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi 1.0'dan Cisco Webex Merkezi'ne yükseltme Cisco Webex bakın. |
31 Mart 2022
Otomatik Yanıt, çağrıların otomatik Webex Calling için desteklenen bir Webex Calling aracı cihazı (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) sağlar. Aracı, çağrı otomatik olarak yanıt geldiğinde bir ses duyar.
Bu özellik için aboneliğin geçerli Webex Calling.
Otomatik yanıt davranışı, Aracı Masaüstü'ne bir aracı tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Aracıların, müşteri iletişim merkezi tarafından yönetilen ve her Webex olduğu gibi gelen çağrılar; örneğin, aracıdan aracıya.
Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını Evet olarak ayarlamak için Yönetim Portalı'nın Sağlama modülünde aracı profili sekmesini kullanır. Daha fazla bilgi için İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex bölümünde bulunan Aracı Profili bölümüne bakın.
30 Mart 2022
Telefon Hizmeti Seçeneğini değiştir
İstek üzerine, müşteriler kiracı için telefon sağlayıcısını otomatik olarak değiştiren sihirbaza dayalı bir iş akışına erişim sağlar. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli ağ geçidi PSTN veya başka bir Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçişlerini sağlar. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmek için planlanan bir kesinti süresine ihtiyacı vardır.
Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama Webex bakın.
16 Mart 2022
Hizmetler Kurulum Sihirbazı'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi
Hizmet Kurulumu sihirbazı artık geliştirilmiştir. İletişim Merkezi hizmet kurulumu, yeni kullanıcı deneyimiyle uyumlu olur. Yapılandırma seçeneklerinde herhangi bir değişiklik yoktur ve bunlar daha önce olduğu gibi kalır.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi'Cisco Webex Başlama.
3 Mart 2022
Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) veya CC-One (R9) üzerinden İletişim Merkezi'ne Webex Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu
Bu özellik, Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin İletişim Merkezi'ne Webex sağlar. Bu özellik için kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanıyor. Bu çalışma alanı, aşağıdaki önemli özelliklere sahip:
Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler, yönetim yapılandırma verilerini eski kiracılarından çıkararak veya İletişim Merkezi'nde hızla aynı yapılandırmaları oluşturmak için Webex biçimine dönüştürebilirsiniz.
Geçmiş Veriler: Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'ne tamamen geçiş yaptıklarında ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan analiz verilerini sorgular.
Çağrı Kayıtları: Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'ne tamamen geçiş yaptıklarında ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan çağrı kayıtlarını sorgular ve indirebilir.
Daha fazla bilgi için Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden İletişim Merkezi'ne Geçiş Cisco Webex bakın.
Webex Merkezi için Toplu İşlemler
Toplu İşlemler, iş ortaklarının ve müşterilerin İletişim Merkezi için toplu olarak yönetim yapılandırmaları oluşturmak Webex CSV dosyalarını kullanmalarını sağlar. Bu özellik, yeni müşterilerin otomatik olarak ek yapılandırmasını otomatik hale yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarında kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarını sağlar.
Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi'nde Webex İşlemler .
15 Şubat 2022
Koruma Koruma: Kiracı için Maksimum Eş Zamanlı Sesli Çağrı Sayısı
Bu özellik, müşteri kiracısı üzerinde etkin olacak maksimum çağrı sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Eş Zamanlı Sesli Kişi Eşiği olarak ifade eder ve Yönetim Portalı'nın Ayarlar sekmesinden erişilebilir. Eşik değerine ulaşıldıktan sonra, eş zamanlı çağrıların sayısını eşiğin altında tutmak için mevcut çağrıların bağlantısı kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir. Kişi merkezi eşzamanlı çağrıları, gelen çağrılar ve giden çağrılar (aracılar tarafından yapılan giden çağrılar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar) içerir.
Maksimum Eş Zamanlı Sesli Kişi Eşiğinin değeri, Eş Zamanlı Sesli Kişi Yetkilendirmelerinin altında %30'a ayarlanmıştır:
Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3
Eş Zamanlı Sesli Kişi Yetkilendirmelerinin değeri aşağıdaki İlgili kişi yetkilendirmelerine dayalıdır:
Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]
Sıfır taahhüt aboneliği için Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmeleri değeri:
|
Müşteriler, Maksimum Eş Zamanlı Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için destek isteğine yükseltabilir. Eş zamanlı ses iletişim kişisi eşiği için izin verilen maksimum değer 9000'dir. Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Sesli Bağlantı Ayarları.
Koruma İstatistikleri raporu , Analiz Aracında yer almaktadır. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Koruma İstatistikleri.
Beceriler Tabanlı Yönlendirme Geliştirmesi
Beceriler tabanlı Kişi Seçimi olmak üzere, kişi seçimine dayalı yeni bir yöntem, Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) ile tanıtıldı. Müşteriler, kişileri seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini (Beceriler tabanlı İletişim Seçimi veya İlk Önce, İlk Çıkış (FIFO) tabanlı seçimi tercih eder. Beceriler tabanlı kişi seçiminde, SBR belirli bir kuyrukta yer alan aracı becerileriyle (1) kişi önceliğini ve (2) zaman damgasını (en eski) eşleşmek için belirli aralıklarla kişileri filtreler.
SBR sıralara gönderilen kişiler, eşleşen aracı uygun olana kadar park eklenir. Bir aracı kullanılabilir olduğunda, park edilen kişiler arasındaki eşleşme kişisi kişinin kuyruktaki pozisyonu ne olursa olsun öncelik sırasına göre aracıya bağlanır. Beceriler tabanlı Kişi Seçimi yöntemi, böylece park halindeki kişilerin bekleme süresini azaltır ve aracıların üretkenliğini artırır.
Müşteriler için varsayılan olarak Beceri Tabanlı Kişi Seçimi etkindir. FIFO tabanlı iletişim kişi seçimini etkinleştirmek için müşterilerin Cisco Destek'e başvurun. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Beceri Tabanlı Kişi Seçimi.
11 Şubat 2022
Aracı Masaüstü Geliştirmesi - Yatay Üstbilgide Simgeleri Yeniden Sıralama
Yeni bir özellik headerActions
masaüstü düzeni JSON dosyasına eklenir. Bu özellik, yöneticinin Aracı Masaüstü'nde (1) (Webex), (2) (Dışarı Arama) ve (3
) (Bildirim Merkezi)
simgelerinin yatay üstbilgisinde bulunan simgelerin varsayılan sıralamayı değiştirmesini sağlar.
headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],
headerActions özelliği değeri büyük/harfe duyarlıdır.
Üstbilgi simgelerini ve ilişkili işlevlerini Aracı Masaüstünden kaldırmak için yöneticinin özellik değerlerini kaldırması gerekir. |
Daha fazla bilgi için bkz . başlıkTakınlamalar İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'nın Sağlama bölümünde yer alan bilgiler.
Analyzer Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri
Analyzer raporlarında Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi şu şekildedir: mm/dd/yyyy
. Yeni geliştirmeyle, Analyzer kullanıcıların Aralık alanı için raporlarda yer alan diğer alanlara benzer şekilde farklı tarih biçimleri seçmelerini sağlar.
Tarih biçiminin özelleştirmesi, daha önce yalnızca profil değişkenleri için kullanılabilirdi.
Daha fazla bilgi için Bkz . Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aralık Alanın Tarih Biçimini Değiştirme.
10 Şubat 2022
IVR Çağrı Sonrası Anketlerde Geçersiz DTMF Girişini Işleme
Webex İletişim Merkezi, IVR çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden geçersiz veya hiçbir DTMF (çift tonlu çok sıklık) girişi yanıtının bulunduğu senaryoları işebilir. Flow geliştiricileri, Flow Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümündeki Zaman Aşımı parametresini, sistemin müşterilerin DTMF girişini bekleyeceği maksimum süreyi (saniye olarak) tanımlamak için yapılandırabiliyor. Ayrıca yöneticiler, Müşteri Deneyimi Yönetimi'Webex anket sonrası anketin Anket Ayarları sekmesinde bulunan Webex için aşağıdaki IVR ayarlarını yapılandırabilirsiniz:
İzin Verilen Maksimum Geçersiz Giriş ve Zaman Aşımı: Yöneticiler, sistemin geçersiz girişe veya müşterilerden gelen girişe izin açılır liste izin verdiği maksimum sayıda ayarı yapmak için Maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımı seçeneğinde bir değer seçer.
Bildirim Mesajları için Ses Dosyaları: Yöneticiler geçersiz giriş, DTMF giriş zaman aşımı ve maksimum tekrar deneme sayısı için bildirim mesajlarını oynatmak için ses dosyaları yükleyebilir.
Müşteri geçersiz bir giriş veya belirtilen zaman aşımı süresinde anket sorusuna herhangi bir giriş girmezse iletişim merkezi müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı çalar ve ardından müşteriyle aynı anket sorusunu oynatır. Maksimum deneme sayısı geldiğinde, kişi merkezi müşteriye karşılık gelen ses bildirimini çalar, ankette kalan soruları atlar ve anketi sona erdirecek Teşekkürler mesajını oynatır.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex IVR Çağrı Sonrası Anketi'nde DTMF Girişi Yanıtını Doğrulama.
10 Şubat 2022
Webex Kişi Merkezi'Webex Genel Değişkenler
Yöneticiler, Yönetim Portalında Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenleri tanımlayabilir. Yöneticiler, genel değişkenleri Aracı Masaüstü aracılığıyla aracılara açık hale olmak için aracıya değiştirilebilir ve aracı tarafından düzenlenebilir olarak ayarlanabilir olarak ayarlanabilir. Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Analiz Aracı raporlarına dahil etmek için raporlanabilir olarak ayarlanabilir olarak ayarlanabilir. Flow developers, kişi merkezinde ele alan etkileşimler bağlamına göre değerleri ayarlamak ve geçmek için akışlar içindeki genel değişkenleri kullanabilir. Bir aracı, aracı tarafından düzenlenebilir küresel değişken değerini güncellerse güncellenen değer raporlamak için Analiz Aracı'da kullanılabilir olur. Bu özellik, yöneticilerin tüm İletişim Merkezi bileşenleri arasında raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve Webex devamlarını sağlar.
Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Genel Değişkenler.
Flow geliştiricileri, artık Flow Designer'ı kullanarak Çağrıyla İlişkili Veri (CAD) değişkenleri oluşturamaz. Özel akış değişkenleri raporlanabilir değil olarak kalacaktır. |
28 Ocak 2022
Webex Portalında Müşteri Deneyimi
Geliştiriciler Webex Deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex İletişim Merkezi'ne ve AI (Intelligence Intelligence) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformu içindeki deneyime otomatik olarak erişmesine olanak sağlar. Portal REST (Temsilel Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzak Prosedür Çağrısı), GraphQL API'leri (Uygulama Programlama Arayüzleri), bildirimler ve SDK'lar (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiricilere, müşteri deneyiminin geliştirilmesine ve geliştirilmesine yardımcı olur. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için API referans belgelerini, örnek kodu ve portalda sağlanan Deneme Kodunu kullanarak API'leri kullanmayı öğrenin.
Yeni sürümde aşağıdaki özellikler mevcuttur:
Otomatik Entegrasyon Süreci: Entegrasyonlar aracılığıyla, geliştiriciler Müşteri Deneyimi (CX) API'lerini çağıracak şekilde izin talebinde bulundu. Geliştiriciler, artık ile kolayca entegrasyonları kaydedebiliyor ve yönetebilir https://developer.webex-cx.com/my-apps.
Görev Web Kancaları: Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev etkinlikleri hakkında gerçek zamanlı bildirimler alır. Daha fazla bilgi için bkz. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
Multimedya Profilleri API'si: Multimedya profilleri için yeni bir NEDEN (Oluşturma, Okuma, Güncelleme ve Silme) API uç noktası artık mevcuttur. Daha fazla bilgi için bkz. https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.
Ücret Sınırlama Kılavuzu: yeni Ücret Sınırlama Kılavuzu şunda mevcuttur: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.
Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek için uygulamaların kimliğini doğrulamak için kimlik doğrulama kılavuzuna bakın https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.
22 Ocak 2022
E.164 Format Desteği Webex İletişim Merkezi'nde Uluslararası Çağrı için
Webex İletişim Merkezi, aracılar ve denetleyiciler için uluslararası çağrı için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, daha önce Webex İletişim Merkezi'nde tüm telefon hizmeti seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak sunulmaktadır.
Bu geliştirmeyle birlikte, E.164 biçimi Webex İletişim Merkezi için tüm PSTN seçenekleri için de—Cisco Sağlanan PSTN, hizmet sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'nizi Getir (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidi ile Kendi PSTN'nizi Getirme (Webex Calling) ve Bulut Bağlantılı PSTN (Webex Calling).
Webex İletişim Merkezi, aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:
Gelen Çağrılar: İletişim merkezi müşterileri, iletişim merkezine bağlanmak için E.164 formatındaki arama numaralarını kullanabilir.
Aracı Oturum Açması: Aracılar, Arama numaralarını E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) Istasyon Oturum Açma Aracı aracılarında girerek aracı masaüstünde oturum iletişim kutusu. Bu işlev, farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıların ele almak için Webex İletişim Merkezi kiracılarıyla bağlı kalmasını sağlar. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'nde Aracı Masaüstünde Oturum Açma.
Bir aracıyı arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Kullanıcı (Aracı Ayarlarını) Düzenleme'ye bakın.
Aktarım, Danışmanlık ve Konferans Çağrıları: Aracılar, arama numaralarını Aktarım İsteği ve Danışmanlık İsteği iletişim kutularına E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) başka coğrafi bölgelerde bulunan aracılarla yapılan aktarım, başvuru veya konferans çağrılarını başlatmak için girebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Çağrı Aktarma ve İletişim Merkezi Aracısı Cisco Webex Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Başvuru Çağrısı Başlatma.
Kuruluş hizmetlarında telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla adres defteri için Cisco Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Adres Defterleri'ne bakın.
Giden Çağrılar ve Giden Kampanya Çağrıları: Aracılar, IDD biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişiler arasında dışarı arama yapma. Bu geliştirme, giden çağrılar, yardımsız geri arama ve giden kampanya çağrıları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex kişi merkezi aracısı masaüstü kullanıcı kılavuzunda dışarı arama yapma.
Denetleyici Çağrı İzleme: Denetleyiciler artık IDD biçimine ek olarak E.164 formatında çağrı izleme, barge-in ve fısıldama yöneticisi için geri arama numarasını girebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Çağrıları İzleme ve İzleme Planı Oluşturma veya Düzenleme Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.
Büyük kuruluşlarda, dünyanın birçok ülkede çalışan aracıları olabilir. Bu aracıların, sesli telefon deneyiminin gidiş gelişleri nedeniyle kökeninden sonlandırmaya matriste bir etken olduğu için daha uzun gecikmeler yaşanıyor olabilir.
22 Aralık 2021
Webex Kişi Merkezi, Aracı Masaüstünde ve Yönetim Portalında, Aracı Performans İstatistikleri 'nin (APS) her sekmesinde ayarlanmış filtreleri tarayıcı önbelleğinde depolar. Her sekmede filtreleri önbelleğe alma, aracıların sekmeleri her değiştir her değiştirlerinde filtre ayarlamak için geçen zamanı kaydeder ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.
Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli değişiklikler için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde kullanıcı kimliği. Kullanıcı aynı tarayıcıyı kullanarak kişi İletişim Merkezi'nde tarayıcıyı yenilese veya tekrar oturum açtığında Webex aynı kalır. Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilirsiniz.
Daha fazla bilgi için bkz . Özet Rapor, Aracı İstatistikleri - Tarihi rapor ve Aracı İstatistikleri Duruma Göre - Cisco Webex İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu.
Bu geliştirme, Aracı Masaüstü ve Yönetim Portalı için geçerlidir, ancak Analyzer raporları için geçerli değildir. |
Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koruma
Analiz aracı kullanıcıları, raporları çalıştıran tablo raporlarında sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir. Bununla birlikte, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce korunur ve kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırması gerekir.
Yeni geliştirmeyle Webex Kişi Merkezi değiştirilen sütun genişliğini kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde özel sütun kullanıcı kimliği. Değiştirilen sütun genişliği, kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya oturumu silebilir ve aynı tarayıcıyı kullanarak İletişim Merkezi'Webex yeniden oturum olsa bile aynı kalır. Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilirsiniz.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Kullanıcı Cisco Webex kılavuzunda Rapor Sütunu Genişliğini Değiştirme.
Bu geliştirme, Eşik Uyarıları bölümü için geçerli değildir. |
Ele Alan Kişiler için Tam Numara Biçimi
Analiz Aracı'daki tablo raporları, ele alınan kişi sayısını tam olarak görüntülemek için geliştirilmiştir. Bu, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:
Ele Alan Kişiler
Ele Gelen Kişiler
DışarıYıl Kişiler Ele Edildi
Raporlar verileri daha önce ondalık formatta görüntüledi.
15 Aralık 2021
Aracı Masaüstü Geliştirmeleri
Geçerli Aracı Görevi için Veri Koruy: Yeni bir özellik
stopNavigateOnAcceptTask
masaüstü düzeni JSON dosyasına eklenir. Bu özellik, bir aracı yeni görevi kabul etmişse odağın yeni kabul edilen bir göreve kaydırıp kaydırmayacaklarını belirler. Yöneticiler, özelliği şu şekilde ayarlayabilirsiniz:True
veyaFalse
.True:
Aracının üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı korur. Bu, geçerli görev için girilenavlanmamış verilerin korunur.False:
Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırıyor. Bu, varsayılan görünümdür.
Daha fazla bilgi için bkz. aşağıdaki İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex JSON Yerleşim Üst Düzey Özellikleri.
Çağrılar için çağrı numarasında özel karakterleri destekleme: Aracı Masaüstü, dışarı arama, aktarım istekleri ve başvuru istekleri için arama numarasına + (artı) ek olarak # (karma), * (yıldız işareti) ve : (boşluk) özel karakterleri destekler.
Aracı, Özel karakterlerle bir numarayı Numara Çevir alanına veya tuş takımına kopya olduğunda, Aracı Masaüstü yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve numara :).
Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'nde Sesli Çağrıları Yönetme.
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi - Gelen Çağrı Açılır Etiketleri: Çağrı türünün kolay şekilde tespitsi için gelen çağrı etiketlemede yeni etiketler görünür. Etiketler, görme engelli kullanıcılar için de erişilebilirliği iyileştirebilirsiniz.
Ayrıca, Aracı Masaüstü sırasıyla
Geri Arama ve Kampanya Çağrısı simgeleri olarak görüntülenir.
Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve ilgili etiketler listeleniyor:
Çağrı Türü
Etiket
Simge
Gelen Sesli Çağrı
Gelen Çağrı
Geri Arama
Geri Arama
Giden Önizleme Kampanya Çağrısı
Kampanya Çağrısı
Dışarı Arama
Dışarı Arama
Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'daki Görev Listesi.
10 Aralık 2021
Analiz Aracında Yerelleştirme Desteği Ekleri
Analiz Aracı, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) dillerinde yerelleştirmeyi destekler.
30 Kasım 2021
Çağrı Sonrası Anketler için Çoklu Dil Desteği
İletişim merkezi müşterileri, Çeşitli dillerde Hizmet Deneyimi Yönetimi ile desteklenen çağrı sonrası Webex anketler ile geribildirim sağlayabilirsiniz. Bu özellik, hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanallarında kullanılabilir.
Çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek üzere akış geliştiricisi, Global_language
veya Flow Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümünde Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini seçin. Seçilen dil, Webex Experience Management'ta ankette yapılandırılmamışsa anket varsayılan İngilizce (ABD) dilini kullanmaya geri döner.
Desteklenen diller ve özel bir dilin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex dil ayarları sayfasında bulunan Dil Ayarları'nı bakın.
|
Çağrı Sonrası Anketlerde Destek Karşılama ve Teşekkür Mesajları
Yöneticiler, IVR sonrası anketlerin başlangıcında ve sonunda Karşılama ve Teşekkürler mesajlarını oynatmak için anket sorularını yapılandırabilirsiniz. Bir ankette bu mesajları etkinleştirmek için yöneticinin Karşılama notunu ve Teşekkürler anketi Anketi Deneyim Yönetimi'Webex ilgili ses dosyalarını eklemesi gerekir. Bu mesajlar, Flow Designer'daki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.
Karşılama ve Teşekkürler mesajları , anket için Flow Designer'da ayarlandı ve müşteri tarafından seçilen dille aynı dilde çalınr. Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle ankette ayarlanmış dilde kullanılamıyorsa iletişim merkezi mesajları atlar ve yalnızca mesajların olmadan anket sorularını oynatır. |
Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri
Webex Merkezi ek verileri destekler (örneğin, Müşteri Adı: John, Ülke: ABD) değişkenlerinin formundadır. Ek veriler, anket yanıt Webex parçası olarak depolanıyor olması için Deneyim Yönetimi'ne aktarabilirsiniz.
İletişim Merkezi'Webex ek verileri Deneyim Yönetimi'Webex devredecek şekilde etkinleştirmek için yöneticinin Deneyim Yönetimi'nde ankette özel ön doldurma soruları Webex gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisi ilgili değişkenleri Akış Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinde Anahtar Değeri çiftleri olarak yapılandırmalı. Akış geliştiricisi, Akış Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinde ilgili değişkenin Anahtar parametresi olarak Webex Deneyimi Yönetimi'ne anketin ilgili soruyu Görünen Adını gir olmalıdır.
Webex Merkezi daha sonra ek verileri Webex Deneyimi Yönetimi'ne iletir; bu veriler, müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin bir parçası olarak saklanır. Bu süreç, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale gelir ve Müşteri Deneyimi Analizleri widget'ını kullanarak daha ayrıntılı veri bilgileri elde örür.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'nda Değişken Geçiş.
22 Kasım 2021
APJC Bölgesi Webex İletişim Merkezi'nde Yeni Dijital Kanallar
Yeni dijital kanalları–Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger–, artık imi mobil entegrasyonla APJC Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.
Bu kanalları kullanan müşteriler, aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:
Akış Geliştirici: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım oluşturmalarını sağlar. Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.
Bot Geliştirici: Bot Geliştiricisi'nin kullanımıyla müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir Flow aracılığıyla entegre olabilir.
Aşağıdaki özellikler yeni de destekler:
Beceriler Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz. Kişiler, akış içinde en iyi şekilde uygun olan beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.
Ekran Açılır Ekranı: Ekran penceresi, aracı müşterinin bir kişi isteğine yanıt vermekte olduğu gibi belirli eylemler üzerine aracı masaüstünde otonom olarak görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri, aracının müşteriyle konuşmaya daha fazla devam etmek için hakkında daha fazla bilgi edin ileriyesi için yardımcı olur.
Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.
Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir. Aşağıdaki hizmetler için ücretler– otomatik etkileşim mesajları, kısa kodLU SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı için ek ücret alınacaktır.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Yeni Dijital Kanalları.
Not: Yeni dijital kanalların kontrolü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak piyasaya çıkar. Yalnızca işe alımlarını planlamak için Cisco Çözüm Sağlama ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan faydalanabilirsiniz. Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Cisco Webex 1.0'dan İletişim Merkezine Cisco Webex yükseltme makalesine bakın.
15 Kasım 2021
Webex Kişi Merkezi Platformu Lansmanı Ile Şimdi!
Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık Kendi Çalışma Ülkelerinin İlgili Kişi Merkezi ile eşlenmiş müşteriler için kullanılabilir. A2Q süreci boyunca Cisco Çözüm Güvence ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamaya devam edecektir. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Bulunan Cisco Webex makalesine bakın.
Calabrio için OEM (Orijinal Ekipman Üreticisi) entegrasyonu şu anda yeni platform için doğrulanmış ve yakında kullanılabilir olacak. |
11 Kasım 2021
Kullanıcı Girişi Yok'da Ses Için Sanal Aracıyı Etkinleştirme
Ses için Sanal Aracılar, kullanıcıdan belirtilen bir zaman dönemine kadar giriş (ses ve DTMF) olmadığının senaryolarını işebilir. Flow geliştiricileri, giriş yok zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi yoksa yapılacak yeniden deneme sayısını, Sanal Aracı etkinliğinin Gelişmiş Ayarları'nda aşağıdaki parametre değerlerini belirterek değiştirebilir:
Giriş Yok Zaman Aşımı: Sanal Aracı'nın kullanıcı girişini bekleyeceği süre (saniye olarak).
Maksimum Giriş Olmayan Deneme: Sanal Aracı'nın zaman aşımı süresi sona erdikten sonra kullanıcı girişini beklemeyi deneme sayısı.
Sanal Aracı etkinliği yeni bir çıkış değişkeni sağlar ErrorCode
zaman aşımı olayı veya hata durumunu göstermek için.
Şu anda İngilizce (ABD) olarak çalınan varsayılan hata mesajı artık kullanıcılara çalınmayacak. Kullanıcıları bir hatadan haberdar etmek için sesli mesaj oynatmak için akış geliştiricilerinin akışa çıkış değişkenlerini kullanan bir Mesaj Oynat etkinliği içermesi gerekir |
Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Sanal Aracı.
26 Ekim 2021
Aracı Masaüstü Geliştirmeleri
Aracı Etkileşimi Geçmişinden Dışarı Arama Başlat: Aracı, Aracı Etkileşimi Geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasını tıklatarak dışarı arama başlatabilirsiniz. Aracı, dışarı arama başlamadan önce bu numarayı da düzenleyebilir.
Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Etkileşimi Geçmişi.
Yerelleştirme Desteği Ekleri: Agent Desktop, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) dillerinde yerelleştirmeyi desteklemektedir. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex kişi merkezi aracısı masaüstü kullanıcı kılavuzunda Yerelleştirme.
Yerelleştirme desteği ekleri, şu anda Aracı Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Analyzer için yerelleştirme desteği ekleriyle birlikte kullanılabilir durumdadır.
18 Ekim 2021
Tarayıcı Bağlantıları aracılığıyla Raporlara ve Panolara Erişim
Panoları ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için Analyzer'a erişimi olmayan standart aracılar ve premium aracılar, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişim sağlar.
Detaya Gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları aracılığıyla erişilen raporlar için kullanılamaz.
Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Bağlantıları aracılığıyla Erişim Raporları ve Panolar.
27 Eylül 2021
Uzak Ülkelerde Bölgesel VPOP Giriş
Avustralya ve ABD veri merkezlerindeki yeni Webex Contact Center'a eklemeye devam eden müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel Sanal İletişim DurumuNa (VPOP) giriş yapmak üzere yapılandırabilirsiniz. Genellikle müşteriler, ülkeleri Kaliteye (A2Q) yaklaşım uygulama doğrulama aşamasında sıralar.
Webex Kişi Merkezi Veri Merkezi |
Desteklenen Başka Ülkeler |
---|---|
Avustralya |
Singapur Endonezya Malezya Hiçlr'ler Tayland Vietnam |
Amerika Birleşik Devletleri |
Meksika Brezilya Şili Arjantin Peru Columbia |
Bu yeni teklif, yalnızca hizmet sağlayıcı PSTN dağıtım Cisco Unified Communications Manager için geçerlidir. Yeni teklif, yeni dağıtımlar için Cisco Webex Calling geçerli değildir.
Bu ülkelerde VM'ler ayarlama, VPOP için 60 günlük bekleme süresiyle bölgedeki anlaşmalara göre özeldir. |
Çoklu Bölge Desteği
Webex ile İletişim Merkezi Cisco Webex Calling Aracılar ve arayanlar için birden fazla bölgeyi (ülkelerin veya ülkelerin bileşenleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar destekledi:
Arayanlar bir bölgeden ve aracılar birden fazla bölgeden gelenler
Arayanlar ve aracılar birden fazla bölgededir
Bu senaryolarda, hem gelen çağrılar hem de giden çağrılar de destekler. Gelen çağrılar için arayanlar Bulut Bağlantılı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar, aracılara yönlendirildi. Aracılar herhangi bir bölgeye dışarı arama çağrısında bulundu.
Aracılar, Control Hub'da yapılandırıldığında farklı konumlara ait. Aracılar, konumu için numara ve dahili numarayla yapılandırılır.
Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkili. Çağrılar, bir İletişim Merkezi'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre Webex yönlendirer.
Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Merkezi Ses Cisco Webex Ekleme Kılavuzu'daki Çoklu Bölge Desteği.
24 Eylül 2021
Webex Masaüstünde Webex Uygulama (Webex) Entegrasyonu
Sesli Webex (Webex), mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleri ile birlikte, Webex İletişim Merkezi Aracı Masaüstü ile entegredir. Entegrasyon, aracıların Aracı Masaüstü'den ayrılmadan diğer aracılar, denetleyiciler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapma becerisi sağlar. Masaüstü Webex işlevi, masaüstü düzeni aracılığıyla genel düzey veya ekip seviyesindeki yönetici tarafından yalızdır.
Hızlı Webex'yi kullanarak webexConfigured
özelliği için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex JSON Düzeni Üst Düzey Özellikler bölümüne bakın.
Aracı Webex'nın içindeki Çağrı Uygulaması, çağrı kontrolünü desteklemez. Aracılar, çağrı almak ve yapmak için harici, yerleşik olmayan bir Webex gerektirir. Daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Uygulamaları. |
Aracı Masaüstünde Webex özelliğine erişmek için Webex Kişi Merkezi Aracı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex nda Webex Uygulaması (Webex) bölümüne bakın.
Aracı Masaüstü Geliştirmeleri
Aracı için Varsayılan Arama Numarası (DN)/Dahili Numara
Aracı için varsayılan DN, Yönetim Portalında yönetici tarafından (, aracı Aracı masaüstünde oturum açtığınızda Istasyon Oturum Açma iletişim kutusu aşağıdaki alanlarda önceden doldurulacaktır:
Numarayı Ara (ABD Formatı)
Uzantı
Yönetici, DN'yi bir aracı için varsayılan DN ile kısıtlarsa (
Sağlanan Değer) aracı, Aracı masaüstünde oturum airken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olacak.Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Masaüstünde Oturum Açma bölümüne bakın.
Özel Sayfalarda ve Araçlarda Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma
Yönetici, Masaüstü Düzenini kullanarak özel sayfalarda ve özel araçlarda sekmeleri kalıcı olarak yapılandırabilirsiniz. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için yöneticinin aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir:
md-tabs
:Ayarla
persist-selection
bitişotrue
.Için benzersiz bir tanımlayıcı ayarla
tabs-id
.
Örnek:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }
Zamanı
md-tabs
kalıcı olarak ayarlanır ("persist-selection": true
), Aracı masaüstünde sayfalar veya araçlar arasında geçiş olsa bile sekme seçimi korunur.Yardımcı Bilgiler bölmesi ve Aracı Masaüstü'nde Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfası, kalıcı sekme davranışı zaten gösterir.
Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Navigasyon (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.
Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarında Kalıcı Sekmeler
APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçse ve APS raporları sayfasına getirse bile daha önce seçilen sekmeyi devam eder.
Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Performans İstatistikleri Raporları bölümüne bakın.
20 Eylül 2021
Kuyrukta kişiler ve Mevcut Aracılar Raporları
Kuyrukta Kişiler ve Aracılar Için Kullanılabilir analiz aracılarında ikiyeni gerçek zamanlı hazır rapor sunulmaktadır. Bu raporlar, Analiz Aracısında Kişi Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Panoda ve Ayrıca Aracı Masaüstü'nde Aracı Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kart olarak görüntülenir.
Yeni raporlar, kullanıcıların kuyrukta bekleyen kişiler ve sekme raporlarında bilgi arama gerekmeden belirli ekiplerde aracıların kullanılabilirliği hakkında bilgi edinlerini sağlar.
Raporlar hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Genel Bakış - Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nde Gerçek Zamanlı Pano.
Analyzer Raporlarında En Üst Düzey Satır Segment Grubu için Sütun Özetini Tanımlama
Analyzer Kullanıcı Arayüzü, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segment grubu için sütun özeti tanımlamalarını sağlar. Kullanıcı, her sütun için ortalama, ortalama, sayım, minimum, maksimum, toplam ve özel ekleyebilirsiniz. Bu özellik, tablo raporları için gelişmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.
Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Özetini Özelleştirme.
10 Eylül 2021
Kuyruk, Beceriler ve Çağrı Önceliği için Dinamik Değişkenler
Bu özellik, bu parametre değerlerini statik olarak ayarlama yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliğini dinamik seçimini etkinleştirerek Akış Tasarımcı'daki geçerli Kuyruk İletişim etkinliğini geliştirir. Akış geliştiricisi, artık kuyruğu, becerileri, kişi önceliğini ve aracı kullanılabilirliğini dinamik olarak kontrol etmek için Kuyruk kişi etkinliğinde akış değişkenlerini seçerek bunu kontrol eder.
Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Kuyruk İletişim etkinliği.
17 Ağustos 2021
Webex İletişim Merkezi 1.0'dan İletişim Merkezi'ne Webex Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu
Bu özellik, Webex İletişim Merkezi 1.0 platformunu kullanan müşterilerin en son Hızlı Bağlantı Webex platformuna yükseltmelerini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra müşteriler, mevcut Webex İletişim Merkezi 1.0'a özgü kişi akışlarını etkilemeden yeni kişi merkezi özelliklerine erişebilirsiniz. Müşteriler, Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini aşamalı olarak iş gereksinimlerine en uygun şekilde aşamalı bir yaklaşımla yeni platform ve geçiş aracılarına taşımaktadır.
Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi'nde Eski Platformdan Platforma Yükseltme Cisco Webex bakın .
10 Ağustos 2021
İletişim Merkezi Yöneticileri için Kiracı Self servis Ayarları
Varsayılan DN'yi (Çağrı Numarasını Zorla) Etkinleştir, Çağrıyı Bitir, Bitiş Danışmanlık Aralığını Etkinleştir, Otomatik Sarma aralığı, Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Müşteri Deneyimi Platformu hizmet sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Gizlilik Zaman Aşımı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınır. Bu kiracı ayarları, iletişim merkezi yöneticileri tarafından ya yönetilebilir ve Cisco Operasyon ekibi tarafından yönetilmalarına gerek olmaz. İleride, bu ayarları tüm iletişim merkezi yönetici rolleri yönetebilir.
Bu geliştirmeye uygun olarak Control Hub'daki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiş ve aşağıdaki alt sekmelere bölündü:
Genel: Yöneticilerin, kullanıcıları Control Hub ile Yönetim Portalı arasında senkronize eder, organizasyon hizmeti ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Yönetim Portalına erişim sağlar. Daha fazla bilgi için Bkz. kişi merkezi için kullanıcı Cisco Webex bakın .
Güvenlik: Yöneticilerin, güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmalarını sağlar. Buna Gizlilik Güvenlik Politikası, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ve içerik güvenliği politikası dahildir. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Güvenlik Ayarları Cisco Webex bakın .
Voice: Yöneticilerin, müşteri çağrılarını almak için kullanılan gelen çağrı numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama Cisco Webex bakın .
Masaüstü: Yöneticilerin, Aracı Masaüstü için ses kanalı özelliklerini ve Otomatik Sarma Aralığı ile Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı özelliklerini yönetmelerini ve yapılandırmalarını sağlar. Ses kanalı özellikleri, Varsayılan DN'yi Etkinleştirme, Çağrıyı Sona Etkinleştirme ve Bitiş Danışmanlık'ı etkinleştirme özelliklerini içerir. Daha fazla bilgi için bkz. kişi merkezi için Cisco Webex ayarları .
03 Ağustos 2021
Webex Birleşik Krallık Veri Merkezinde İletişim Merkezi Platformu Başlat
Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık İngiltere veri merkezinde mevcut. İngiltere veri merkezi ile eşilen bir Çalışma Ülkesi seçen müşteriler, yeni kullanıcı Webex Platformuna ekleme seçeneğine sahip olur. Bu müşteriler için kullanılabilen seçenekler hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Bulunan Müşteri Cisco Webex makalesine bakın .
10 Temmuz 2021
Webex İletişim Merkezi'Webex Yeni Dijital Kanalları
Yeni dijital kanalları–WebChat, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger–, artık imimobil entegrasyonla hem ABD hem de İngiltere'deki Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.
Bu kanalları kullanırken müşteriler, imimobil tarafından desteklenen aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:
Akış Geliştirici: Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir. Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.
Bot Geliştirici: Bot Geliştirici ile müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir Flow ile entegre olabilir.
Aşağıdaki yeni özellikler de desteklenen:
Beceriler Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz. Kişiler, akışta zaman içinde en iyi eşleşmeyi karşılamak için beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.
Ekran Açılır Ekranı: Ekran penceresi, aracı iletişim kutusu yanıtlarken otonom olarak bir aracının Masaüstünde görünen pencere veya penceredir. Ekran açılır menüsünde, aracı daha fazla konuşmaya devam etmek için arayan hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.
Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir. Sms (Kısa Mesaj Hizmeti) - kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ve bot kullanımı için ücret alınacaktır.
Yeni dijital kanalları, kontrolü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak piyasaya çıkar. Yalnızca işe alımlarını planlamak için Cisco Çözüm Sağlama ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan faydalanabilirsiniz. Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor. |
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Yeni Dijital Kanalları.
20 Temmuz 2021
Raporları İçe ve Dışa Aktarma
Analyzer Kullanıcı Arayüzü, yöneticilere artık raporları tek tek dosyalar veya bir klasördeki birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneği sağlar. Bu işlev, yöneticilerin ve iş ortağı yöneticilerin bir kiracı üzerinde özel raporları dışa aktarmalarını ve başka kiracılara aktarmalarını sağlar.
Gruplara Sahip Raporlar için İyi İyi bir Görünüm
Analyzer Kullanıcı Arayüzü, gruplanmış raporlarda boş satırlar kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu, raporlarda boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sağlar.
10 Temmuz 2021
Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle
Yönetim Portalında Sağlama modülünde yer alan Kullanıcılar sayfası, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu sağlar. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu kontrol ettiyseniz kiracı'daki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.
Aracı Masaüstü - Ekran Açılır Geliştirmesi
Aracı Masaüstünüzde Bulunan Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesi, geçerli olarak seçili olan etkileşimle ilgili ekran açılır pencerelerini görüntüler. Örneğin, bir aracı müşteri Jane Doe'dan gelen etkileşimi kabul etmişse, Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesi, Jane Doe ile etkileşimle ilişkili ekran penceresini görüntüler.
10 Temmuz 2021
Sipariş Sağlama ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi
Varsayılan olarak, bir müşterinin satın aldığınız her Standart veya Premium aracı lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına hakkı vardır. Bu özellik, müşterinin ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasını sağlayan bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisını içerir ve böylece daha fazla oturum IVR'de barındırabilirsiniz.
Sanal Aracılar için Çok Dilli Destek
Webex İletişim Merkezi, müşterilere konuşma IVR deneyimi sağlamak için Google Dialogflow ile entegre olur. Daha önce, Sanal Aracı varsayılan olarak ABD dilini kullanırdı. Sanal Aracı işlevi artık ek Google Dialogflow dillerini ve seslerini desteklemek için geliştirilmiştir. Müşteriler, Flow Tasarımcı'daki Sanal Aracı etkinliği aracılığıyla Sanal Aracı için giriş dilini ve ses adını yapılandırmaktadır.
Sanal Aracı Parametreleri
Flow geliştiricileri, artık Sanal Aracı etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametreleri yapılandırabiliyor. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimleri oluşturmak için Webex İletişim Merkezi akışından Google Dialogflow botuna ek özel bilgiler sağlar.
Google Dialogflow Bölgeselleştirme Desteği
Webex İletişim Merkezi müşterileri, Google Dialogflow bölgelerini belirterek ses ve sohbet Sanal Aracılarını yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow, gecikmeyi azaltmak ve veri yer igereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları desteklemek üzere birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'den gelen verilerin Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilecek şekilde Control Hub aracılığıyla Sanal Aracıları yapılandırıldığında Bölge Kimliğini belirleyebilir.
Sesli Çağrılar için Sırada Aracı Kullanılabilirliği
Akış geliştiricisi, artık şu anda bir kuyruğa kaç aracının hizmet hazır olduğunu belirler. Flow Tasarımcıda Kuyruk Bilgisi Al etkinliği, akış geliştiricinin kuyruğun durumunu göz önünde bulundurarak iyi bir eylemde (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri kriterlerini sağlama) çağrıyı under-serviced kuyruğuna yönlendirmeden önce ek çıkış değişkenleri sağlar. Bu özellik, olası bir taşma durumunun önüne geçebilirsiniz.
10 Temmuz 2021
Avustralya Webex Yeni İletişim Merkezi Platformu Başlatma
Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık Avustralya veri merkezi ile eşlenmiş Çalışma Ülkelerinin olduğu müşteriler için kullanılabilir. A2Q süreci boyunca Cisco Çözüm Güvence ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamaya devam edecektir. Ekleme için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Bulunan Cisco Webex makalesine bakın .
OEM Müşterileri için Google CCAI
Webex İletişim Merkezi müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Bulut Platformu projesiyle birlikte sesli ve sohbet sanal aracılarını kullanabilir. Müşteriler, artık Control Hub'da Dialogflow sanal aracıları oluşturduklarında Proje Kimliğini ve Bölge Kimliğini belirleyebilir. Bu özellikle birlikte, Cisco'dan Google CCAI (İletişim Merkezi İrtibat Merkezi Ile İlgili Bilgiler) OEM aboneliği satın alan müşteriler, aynı Google Bulut Platformu projesiyle birden fazla sanal aracıyı ilişkilendiriltir ve CCAI kullanımını içeren konsolide Webex İletişim Merkezi faturasıyla beraber sunulacaktır.
Cisco Webex Deneyimi Yönetimi tabanlı IVR Çağrı Sonrası Anketler ve Çağrı Sonrası Anket Raporları
Webex Merkezi, çağrı sonrası anketler yapmak ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyimi Yönetimi ile entegre olur. Çağrı sonrası anketler SMS veya e-posta kanalları ya da IVR aracılığıyla yürütebilirsiniz.
Çağrı sonrası anketler için aşağıdaki geliştirmeler mevcuttur:
Yöneticiler, sesli arama sonunda müşteriye bir satır içi anket çalınmışsa IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandır.
Çağrı sonrası anketler, e-posta ve SMS'e ek olarak sesli kanal üzerinden de yürütebilirsiniz.
Arama sonrası anketlerin (kabul istatistikleri, anket yanıt hızı ve anket tamamlama oranı gibi) ayrıntıları, Analiz Aracı'daki Çağrı Sonrası Anket raporunda yakalanabilirsiniz.
Genel değişken Global_FeedbackSurveyOptin
akışta kullanılmalıdır ve true
arama sonrası anketi tetiklemek için. Mevcut akışların, çağrı sonrası anketler yapmak için bu değişkeni başarıyla ayarlamak için güncellenmesi gerekir.
24 Haziran 2021 Cuma
Varsayılan Dışarı ANI
Yöneticiler, kişi merkezi kuruluşu için Varsayılan Dışarı Arama ANI (Otomatik Numara Tanımlama) ayarında olabilir. Yönetim Portalı'açılır liste Sağlama modülünde kuruluşun Ayarlar sekmesindeki Varsayılan Dışarı Arama ANI numaraları, giriş noktalarıyla eşlenen mevcut tüm mevcut arama numaralarını görüntüler. Bu açılır liste, yöneticinin kuruluştan gelen dışarı aramalarda Varsayılan Dışarı Arama ANI olarak bir çağrı numarası seçmesini sağlar.
Müşteriye outdial çağrı yaparken, bir aracı DışarıYı ANI Seç seçeneğinden dışarı doğru ANI seç seçerse açılır liste Outdial ANI kullanılır. Varsayılan Dışarı Arama ANI, müşterinin arayan kimliğinde görüntülenir.
Varsayılan Dışarı Arama ANI, kiracı seviyesinde uygulanabilir.
16 Haziran 2021 Cuma
Bildirim Merkezi'nde ekran açılır bildirimi, ekran açılır köprüsü olarak görüntülenir. Flow Designer'daki yeni Ekran Açılır Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Aracı Masaüstü'ne köprü için görüntüleme metnidir.
28 Haziran 2021 Cuma
RONA Geliştirmesi: Gelen çağrı istekleri telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda aracılara teslim edilmedi. Gelen çağrı istekler kuyruğa geri verilir ve aracı durumu RONA olarak değiştirilir. Yeni istekler, RONA durumda olan bir aracıya teslim edilmedi.
Danışmanlık veya Aktarım Çağrısı için Aracıları Tanımlama: İsteği Aktar ve Başvuru İsteği iletişim kutularında , Arama Numarası açılır liste kurumsal gelen talebi adres defteri. Adlar, adres defteri Telefon Numarası alanına ek olarak farklı girişlerde kullanılabilir. Bu, aracıların sesli çağrı sırasında ne zaman başvuru veya aktarım gerçekleştireceklerini seçmek için doğru Adres Defteri girişini tanımlamaya yardımcı olur.
Profil Resmi: Aracılar, profil resmi veya sonraki kullanıcı hesabı profil sayfasını kullanarak profillerini Cisco Webex yapılandırabilirsiniz. Aracı, özel bir profil resmi, Kullanıcı Profilinde aracının baş harfleri görüntülenir.
Erişilebilirlik Uyumluluğu: Aracı Masaüstü, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumlu değildir.
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:
Kullanıcı Profili kanalının Kanal Kapasitesi bölümünde bulunan medya kanalı iletişim kutusu, yalnızca aracının kapasite ayıracağı ilgili ortam kanallarını vurgular.
24 Haziran 2021 Cuma
Müşterilerin İletişim Merkezi için Cisco Web center'da Ücretli ve Ücretsiz Numara PSTN Yapılandırmalarına İzin Verme
Bu geliştirmeden önce, müşteri Paketi 2'den satın alsa: İletişim Merkezi için Cisco PSTN eklentisinde gelen ücretsiz numara erişim seçeneğinde, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekir. Faturalandırma için Webex İletişim Merkezi, tüm çevrilen numaraları ücretsiz olarak kabul eder.
Bu geliştirmeyle, Webex İletişim Merkezi kiracıya eklenen her numarayı ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandıracak. Webex Merkezi faturalandırması, tüm ücretsiz numaralarda çağrı hacmine göre hesaplanır.
Ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandır ında yardımcı olmak için aşağıdaki lisans kullanım raporları geliştirilmiştir:
Lisans Kullanımı Raporu: Bu rapor müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların ölçümlerini sağlamak için geliştirilmiştir. Bu, Paket 2'nin kullanımını gösterir: Gelen ücretsiz numara erişimi. Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların araları, maksimum değer gözlemlenirken Aracı, IVR sistemi ve Kuyruk'a bağlı çağrıların bestelerini gösterir. Ayrıca, rapor Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların gözlemlenme zaman ücretli numaralarda gözlemlenen eş zamanlı çağrı birimlerini sağlar. Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların araları, Aracı, IVR sistemi ve Kuyruğa bağlı çağrıların bestelerini gösterir.
Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki ay için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıları gösterir. Bu rapor, son otuz altı aylık verilere erişim sağlar ve on iki aylık art arda gelen verileri gösterir.
14 Haziran 2021 Cuma
Varsayılan Başlık: Aracı Masaüstü'ün yeni varsayılan başlığı, kişi Webex olarak görünür. Yönetici, Masaüstü Düzeni aracılığıyla varsayılan başlığı genel düzey veya ekip seviyesinde özelleştirilebilir.
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:
Istasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcı Otomatik Tamamla özelliğini destekler. Otomatik tamamla, daha önce girilen arama numarasını/numaralarını otomatik olarak doldurarak aracının zamanlarını kaydeder. Standart tarama modunda kaydedilen giriş sayısı tarayıcıya özeldir. Kaydedilen girişleri kaldırmak için aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamla özelliği, özel tarama modunda desteklenmiyor.
Klavye Kısayolları iletişim kutusunun artık minimum yüksekliği ve genişliği (piksel cinsinden) vardır. Bu, iletişim kutusunu yeniden boyutlandıramazsiniz. Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.
Yardımcı Bilgiler bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş olsa bile belirli bir etkileşim için aracının sekme seçimini korur. Örneğin, aracının sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesine eriştiğini düşünebilirsiniz. Ardından aracı, sohbet etkileşimine geçiş yaptı ve Kişi Geçmişi sekmesine erişti . Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde Ekran Açılır sekmesi seçimi korunur.
24 Mayıs 2021
Çalıştırma ModundaKi Filtreler
Analyzer Ui, kullanıcılar çalıştırma modunda raporlar yürütürken filtreleme özellikleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar, bir görselleştirme oluşturdukları veya düzenle oluşturdukları zaman ya da görselleştirmenin bir kopyasını oluşturdukları zaman görüntülenecek filtreleri seçebilir. Kullanıcılar görselleştirmeyi çalıştırsa da seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemeye gerek kalmadan görselleştirmeyi uygun filtreleri kullanarak filtreleyemez.
28 Nisan 2021
Control Hub'da Hizmet Ayrıntıları
Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarları sekmesinde yeni bir Hizmet Ayrıntıları bölümü yer almaktadır. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için uygun olan platform düzeyindeki yapılandırmaları hızlıca tanımlamalarını sağlar. Hizmet Ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:
Webex İletişim Merkezi Çalışma Ülkesi: Bu alan, iletişim merkezi kiracısı sağ olduğunda Kurulum Sihirbazı'nda seçilen çalışma ülkeyi görüntüler. Alanı, kiracının jeok konum belirlemesi göstergesini sağlar.
Webex Kişi Merkezi Platformu Ayrıntıları: Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son müşteri iletişim merkezi platformunda Webex onaylar.
Dijital Kanal: Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değer, kiracının Cisco'nun mevcut Dijital Kanal tekliflerini kullanmakta olduğunu onaylar. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi tanıtıldıklarında bu alan için ek değerler tanıtıldı. Bu, Yerel Dijital kanalını kullanan müşterilerin, yaklaşan dijital kanal tekliflerini kullanan müşterilerden farklılaşmalarına yardımcı olacaktır.
Ses Kanalı: Bu Webex Calling görüntülenen Entegre Değer, kiracının telefon entegrasyonunu Webex Calling onaylar. kişi merkezi ses platformu için gelecekteki geliştirmeler, bu alan için ek değerler tanıtacak. Bu, entegre platformunu kullanan müşterilerin Webex Calling platformu geliştirmelerini kullanacak müşterilerden farklılaşmalarına yardımcı olacaktır.
Webex Merkezi Telefon Hizmeti: Bu alanda , Webex için geçerli olanses PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Ses POP Köprüsü PSTN seçeneği görüntülenir.
10 Nisan 2021
Aracı Masaüstü Geliştirmeleri
Kullanılabilirlik Durumu Araması: Aracı, Aracı Masaüstü'nin yatay üstbilgisinde görüntülenebilir kullanılabilirlik durumunu aramak için arama alanını kullanabilir. Kullanılabilirlik durumları Kullanılabilirve boşta durumu yönetici tarafından yapılandırılır.
Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Aracı Masaüstü'nde Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:
Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilirsiniz.
Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilirsiniz.
Çevirme Numarası ve Dahili Numara için Desteklenen Özel Karakter: Aracı, özel karakterler (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ', ", |, ~, ', _ve -) içeren Arama Numarasını veya Dahili Numarayı kopyalarsa, özel karakterler ayrıntıları görüntülerken kaldırılır. </,> Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:
Istasyon Oturumu Açma (Numara ve Dahili Numarayı Ara)
Aktarım İsteği (Numara Çevir)
Danışmanlık İsteği (Numarayı Çevir)
Desteklenen tek özel karakter +.
Masaüstü Düzeni JSON Dosya Özellikleri:
duyarlı: JSON dosyasına responsive adlı yeni bir özellik eklendi. Bu özellik, web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir pencere öğesinde özel yerleşim düzenine ekli olup olmadığını belirler.
page
ya da her ne kadarcomp
yanıt veriyor veya cevap vermiyor. Bu özellik, aşağıdaki değerlerden biri ile ya silindi:Doğru: Araç yanıt verme hızını sağlar. Varsayılan olarak, tüm widget'ların kullanılan cihazın ekran boyutları, yönü ve görüntüleme alanlarına göre yanıt vermeleri beklenmemektedir.
Yanlış: Araç yanıt verme hızını devre dışı verir. Araçlar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemezse bunları cevapsız olarak işaretle.
görünürlük: Görünürlüğü özellik değeri
NOT_RESPONSIVE
kullanımdan alındı ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanmaya devam edersiniz. Farklı ayarlanmış herhangi bir değerNOT_RESPONSIVE
İşlevsellik aynı şekilde kalması nedeniyle, önceden değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan aracı duyarlı veya cevap verme özelliği olarak ayarlamak için yanıtlama özelliğini kullanın.
30 Mart 2021
Akış Zinciri
Mevcut bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa teslim etmek için Akış Kontrolü'ne Git etkinliği tanıtılacaktır. Giriş noktasına akış ve akış akışı, çağrıları iş saatlerine ve acil durum koşullarına göre yeniden yönlendiren sesli çağrı yönlendirme mekanizmalarını içerir.
25 Mart 2021
Çağrı Önceliği Belirleme, akış tasarımcının kuyrukta gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, bir çağrıya öncelik atamak için Kuyruk İletişimi etkinliğini kullanabilir. Bir aracı birden fazla kuyrukta hizmet görüntülerken, tüm kuyruklarda en yüksek öncelike sahip çağrı aracıya atanır. Birden fazla kuyrukta iki veya daha fazla çağrının aynı (en yüksek) önceliği varsa en uzun süreyi bekleyen çağrı önce aracıya atanır.
10 Mart 2021
Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Aracı Masaüstü artık daha büyük logoları destekliyor. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yüksekliği) daha büyük bir görüntüden oluşan bir logo yapılandırabilirsiniz. Aracı Masaüstü başlığı bir görüntü veya metin olabilir. Aracı Masaüstü'nin yatay üstbilgisinde birlikte logo ve başlık 304 piksellik maksimum genişliği aşamaz.
aktarım isteği ve danışmanlık isteği iletişim kutuları veri yenileyin: Aracı Masaüstünde İstek Aktarma ve Başvuru İsteği iletişim kutusundaki Yenile simgesi, aracıların aracıların, kuyrukların veya arama numaralarının en son listesini almalarını sağlar.
Alt Düzen Özelliği: Alt düzen özelliği, yöneticinin Aracı Masaüstü JSON düzen dosyasını kullanarak iç içe geçmiş masaüstü düzenlerini tanımlamasını sağlar. Alt düzen özelliği, araç yerleştirme ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha ince kontrol sağlar.
Giriş Noktasına Aracı Aktarımı: Bu geliştirmeden önce, bir aracı bir iş akışında müşteriyle çağrıda olursa aracı çağrıyı aynı iş akışında başka bir aracıya aktarabilirsiniz. Ancak, aracı çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktar mümkün değildir.
Bu geliştirmeyle, aracı çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktarabilirsiniz. İlk akışla ilişkili tüm Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri yeni iş akışına ilet iletildi.
Örneğin, müşteri borç kartı işlemleriyle ilgili bir kuyrukta bekliyorsa ancak kredi kartı işlemleriyle ilgili bir işlem yapmak istiyorsa müşteriye hizmet dağıtan aracı artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilirsiniz.
10 Mart 2021
Çağrı Kayıtlarını İndir
Yöneticiler ve Denetleyiciler, Aracılar tarafından ele yapılan çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indir indirebilirsiniz etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilir olacak.
Şubat 2021
İletişim Merkezi için yeni bir Bulut Webex mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla veri hacmi sunan büyük bir veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği, gerçek zamanlı çağrı ve aracı verilerini 3 - 5 saniye içinde işleme ve bir etkinliğin meydana gelen 30 dakika içindeki geçmiş verileri sağlar. Bulut Veri Platformu, İletişim Merkezi tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir Webex sunar. Platform, gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarda güvenilir veriler sağlayarak veri bütünlüğü sağlar.
Analiz aracı, geçmiş ve gerçek zamanlı raporlar sunmak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.
Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları
Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma, bir veya daha fazla giriş noktalarına uygulanan bir yönlendirme stratejisidir. Bir kişi geldiğinde, yönlendirme motoru bu giriş noktası için Bir Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma varsa giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve bu giriş noktasıyla ilişkili tüm standart yönlendirme stratejisi geçersiz kılınır.
Sohbet ve Sanal Aracı Şablonu Oluşturma Geliştirmeleri
Control Hub'da Sohbet ve Sanal Aracı şablonlarını oluşturma ve düzenlemeyeyle ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonlar tarafından sağlanan özelliklerde değişiklik yoktur.
20 Ocak 2015 Cuma
Beceriler Tabanlı Yönlendirme
Beceriler Tabanlı Yönlendirme, bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılama becerilerine sahip aracılarla arayanların ihtiyaçlarına uygun bir özelliktir. Sesli çağrılar geldiğinde, yalnızca dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi gerekli becerileri gerektiren aracılara yönlendirilen alt kümelerde sınıflandırılır.
Webex İletişim Merkezi yöneticileri, artık akışta bulunan çağrılara beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini atayabilirsiniz. Çağrılar, akışta zaman içinde en iyi şekilde eş zamanlı olarak en iyi şekilde eşan beceri gereksinimlerine göre aracılara yönlendirilen olur.
Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, şunları desteklemek için geliştirilmiştir:
Akış Kontrolü artık kullanıcıların her zaman benzersiz bir akış adı girmelerini sağlar.
Akış Kontrolü yayınlama deneyimi geliştirilmiştir. Kullanıcı bir akışı doğrulandıktan ve Akışı Yayınla düğmesine tıklandıktan sonra Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:
Yayınlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Kutlama Bildirimi görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderebilirsiniz. Kullanıcı, tekrar denemek için Tekrar Yayımla düğmesini tıklayabilirsiniz.
Yayınlama başarılı olursa, kullanıcı onay ekranına yeniden yönlendirildi ve artık Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde olmayacaktır.
Genel Özellikler düğmesi , kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlıca açmalarını sağlamak için yakınlaştırma araç çubuğuna dahil edilir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında, Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak Akış Kontrolü tuvali üzerinde görünür.
20 Aralık 2015 Tarihinde
Karışık Multimedya Profilleri
Bu özelliğin kaldırılan Multimedya Profilleri, yöneticilere medya kanalı türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal) ve bir aracının aynı anda işy yapılandırma özelliğine sahip her bir medya kanalının kişi sayısını sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin ortam kanallarında yükü etkili bir şekilde dengelemelerini sağlar ve müşterilere özel ilginin yanı sıra müşteri deneyimini iyileştirin.
Yöneticiler, aşağıdaki türlerde multimedya profillerini yapılandırabilirsiniz:
Karışık: Yönetici, ortam kanallarını ve medya kanalı başına kişi sayısını, aracının aynı anda ele alayacağı kişi sayısını seçer. Yönetici, bir aracının aynı anda işlemesi için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal kişi ayarlamayı olabilir.
Budak Gerçek Zamanlı: Yalnızca bir gerçek zamanlı medya kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kişileri, aracıya zaman içinde diğer medya kanalı türlerinin (e-posta ve sosyal) kişileri ile atanabilir. Bir aracının aynı anda işy yalnızca bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve de bir zaman içinde aracıya sesli veya sohbet atanmış beş sosyal kişi maksimum sayısıdır.
Seçkin: Tüm ortam kanallarında, zaman içinde aracıya yalnızca bir kişi atanabilir.
Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya aracı seviyesindeki aracılar ile ilişkilendirmek için. Bir ekip için (Yönetim Portalında Sağlama aracılığıyla) ayarlanmış multimedya profili, site için ayarlanmış multimedya profiline göre önceliklidir; bir aracı için ayarlanmış multimedya profili, ekip için multimedya profili setinde önceliklidir.
Aracıları OturumLarını Denetleme Özelliği
Denetleyiciler, yeni bir pano Aracı Durumu Verileri ( Yönetim Portalında Realtime ) kullanarak Aracı Masaüstünde oturum açık olan aracıların listesini ekleyebilirsiniz. Pano, denetleyicilere etkin kişileri işlemeden aracıları oturumlarını açma olanağı sağlar; Yani, tüm ortam kanallarında Kullanılabilir veya Boşta durumuna geçen aracılar. Bu özellik, kuruluşlara eş zamanlı lisanslama maliyetlerini yönetmede yardımcı olur.
Akış Tasarımcı
İş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi işlemlerini otomatik hale Webex özelleştirilmiş akışlar oluşturması için Webex İletişim Merkezi'nde tüm yeni bir görsel komut oluşturma aracı sunulmaktadır. İlk sürüm, sesli kişileri destekleyen akışları destekler. Bu akışlar, çağrıların işletmeden nasıl akışını kontrol sağlar. Bu güçlü yeni uygulama, güncellenmiş kullanıcı arayüzü ve yeni işlevlere sahip Etkinlik düğümleri dahil olmak üzere Kontrol Komutlarının tüm işlevlerine ve daha fazla işlevine sahiptir.
Konuşma IVR - Self servis
Yeni özelliklerle self servis geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikleri Flow Designer'da kullanılabilir:
Metin -Konuşma: Bu işlev rastgele dizeleri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri doğal sese, bir arayana dinamik olarak çalınan insani konuşmaya dönüştürür.
Sanal Aracı: Bu etkinlik, son kullanıcılarla sohbetleri işleme özelliği sağlar. Google Dialogflow özellikleri tarafından desteklenen sanal aracı, konuşmanın amacını anlamak için konuşma tabanlı Self servis işlevini sağlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardım eder.
TekLi Aktarım: Bu etkinlik, aracı müdahalesi olmadan ses kişisini IVR üzerinden harici bir Arama Numarasına aktarma özelliği sağlar.
Kişi Bağlantısını Kes: Bu etkinlik, IVR'de bir kişinin bağlantısını kesme özelliği sağlar.
Aracı Masaüstünde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:
IVR Dökümü: Aracı, IVR dökümü aracında konuşma IVR transkriptini görüntülemek için.
CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Aracı, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanmış yapılandırmalara göre CAD değişkenlerini görüntüleyemez veya düzenleyebilir.
Aşağıdaki rapor Analyzer'da mevcuttur:
IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu: Bu rapor, self serviste vazgeçilmiş çağrıların sayısını ve kuyrukta vazgeçilmiş çağrıların sayısını içeren self servis çalışır durumda ölçümler sağlar. Rapordaki satır segmentlerine yönelik çok seviyeli ayrıntılı inceleme, ilgili kurumla ilgili ayrıntılı bilgiler sağlar.
Sanal Aracı - Ses
Müşteriler artık Google Dialogflow'da oluşturulan sanal aracıyı kullanarak arayanlara konuşma IVR deneyimi sunmaktadır. Müşterilerin artık geri dönülemeyen DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmelerine gerek yoktur; Bunun yerine, self servis için konuşabilirler.
Müşteriler, Control Hub'da Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilirsiniz. Hesap ayrıntıları yapılandırıldığında, yönlendirme stratejisi IVR'yi sürücüsüne bir Dialogflow sanal aracısı bağlama seçeneği sağlar. Müşteriler ayrıca, yükseltme hedefleri ve aracı kuyrukları arasında bir eşleştirme oluşturarak iletilan çağrıların nasıl ele alındıklarının nasıl iş olacağını yapılandırabilirsiniz.
Bu özellik, seçeneklerin IVR kullanarak müşteriye, müşteri iletişim merkezinde bir aracıya bağlı olmak için kuyrukta beklemedeyken sunulan seçenekleri sağlar. Müşteriye, Metinden Konuşma işlevi kullanılarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Kuyrukta (PiQ) Konum hakkında bilgi ve veri sunulmaktadır. Müşteriye kuyruktan çıkıp geri arama almak, sesli mesaj bırakmak veya kuyrukta beklemeye devam etmek gibi seçenekler sağlanmıştır.
Saygıyla Geri Arama
Bir müşterinin uygun olması için sırada beklerken aracıya bağlanmak için kuyrukta beklemek yerine geri arama alma seçeneği sunulur. Müşteri, kuyrukta konumu koruyarak müşterinin çevrilen numarasına veya müşterinin tercihi olan bir numaraya geri arama alır. Bu özellik, özellikle bekleme süresi daha yoğun saatlerde iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesi için olanak sağlar.
Sıraya Dışarı Aktarım
Aracı, Aracı Masaüstünden dışarı arama yapmaya ve ardından müşteriyle yapılan konuşmaya bağlı olarak çağrıyı gerekirse iletişim merkezinde başka bir kuyruğa aktarabilirsiniz.
Dışarı Arama ANI
Aracı, dışarıyı arama yaparken dışarı ani listesinden bir telefon numarası seçebilirsiniz. Dışarı arama ANI, bir aracının dışarı aramanın alıcısına arayan kimliği olarak gösterilen bir telefon numarası seçmesini sağlar. Dışarıyı ANI listesi, yönetici tarafından bir aracı profiline eklenmiştir.
Duraklatma ve Sürdürme
Aracı, çağrı sırasında Aracı Masaüstünden Kayıt olaylarını Duraklat ve Sürdür olaylarını duraklatmak için çağırabilir. Olaylar, müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir yapılır. Kayda izin verilen sürenin dışında devam etmede bir gecikme olursa Gizlilik Devam Ettir özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.
Aracı Masaüstünde OturumLarını Imzalamadan Ekibi Değiştirme
Masaüstünde oturum açık olan bir aracı, Masaüstünde oturum açmadan farklı bir ekiple değiştirebilir. Aracı, yalnızca hiçbir aktif iletişim isteği veya konuşma olduğunda ekibi değiştirebilir. Aracı başarıyla ekip değiştir olduğunda, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses veya dijital kanal) uygulanır.
Aracı Masaüstü Özellikleri
Bu sürümde yeni bir genişletilebilir Aracı Masaüstü mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler tanıtıldı:
Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Aracı Masaüstü bir kullanıcı deneyimi yenilemesi yaptı. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevlerle birlikte kapsamlı bir yeni görünüm vardır.
Aracı Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı: Aracı durumu zamanlayıcısı, aracı geçerli durumda olduğu için geçen zamanı görüntüler. Aracı Boşta Durumda ise ve diğer Boşta Durumu arasında geçiş olursa, zamanlayıcı geçerli durumda harcanan zamanı ve Boşta Kalma durumlarında harcanan toplam süreyi görüntüler. Aracı bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı istek kabul edildikten sonra geçen zamanı görüntüler.
Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Aracılar, çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürabilir.
Kanal Kapasitesi: Aracılar, zaman içinde her medya kanalında ele adedi verilen kişi sayısını görüntülemeyi sağlar.
Bildirim Ayarları: Aracılar; masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
Kutlama Bildirimi Bildirimleri: Aracı Masaüstü, tarayıcı bildirimlerini destekler.
Ekran Açılır Ekranı: Aracı gelen bir çağrıyı kabul etmiş olduğunda, tarayıcı Aracı Masaüstünde görünür. Aracı, ekran açılır ekranı görünümüne ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını ekleyebilirsiniz.
Masaüstü düzeninin tamamını sıfırlayın: Aracılar, özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlanabilir.
Klavye Kısayolları: Aracılar, belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayollarını kullanabilir.
Koyu Moda Geç: Aracılar, Aracı Masaüstü'nin koyu arka plan temayı etkinleştir veya devre dışı bırakabilirsiniz.
Şu hata raporu: Bir aracı, Aracı Masaüstü ile ilgili sorunlar deneyimlerse hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmak için yöneticiye hata günlüklerini gönderebilir.
Kampanya Çağrısı: Aracılar, giden önizleme kampanya çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizler.
Aracı Oturum Açma: Denetleyici, Aracı Masaüstü'den aracıyı oturumdan çıkartırken aracılara bilgi ve ajanlar bildirilecek.
Uygulama Olarak Yükleme: Aracılar, Aracı Masaüstü'nü masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.
Yerelleştirme: Aracı Masaüstü kullanıcı arayüzü, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenir:
Bulanıklama, Catalan, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Norveççe, Çek, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, NorveççeBölçe, Lehçe, Portekizce, Portekizce, Rusça, Norveççe, Slovak, Slovenya, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.
Erişilebilir -lik: Aracı Masaüstü, görme azlığı ve görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.
Aşağıdakileri içeren daha fazla kullanıcı deneyimi geliştirmesi:
Aracı durumu RONA olarak değiştirmeden önce Görev Listesi bölmesinde veya birkaç saniye açılır flash'ta görünen gelen istekler.
Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmada okunmamış sohbetin ve sosyal mesajların sayısını gösterir.
Tarayıcı desteği, Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve sonraki bir sürümü) içerir.
Birden fazla aracı, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.
Aracılar, Kullanılabilir durumdayken dışarı arama çağrısında kullanılabilir.
Aracılar, ses çalması için ses bildirimlerini etkinleştirerek ses seviyesini ayarlamak için sürgüyü kullanabilir.
Aracı Etkileşimi Geçmişi bölmesi, müşterilerin arasında aracının son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.
Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Kişi Geçmişi sekmesi, son 90 gün boyunca müşteriyle daha önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilmiştir, Voice için ise geçmiş Ses Kanalı ile sınırlıdır.
Aracı Masaüstü, küçük (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksel) ekran çözünürlükleri arasında kolay okuma ve gezinmeyi sağlayan duyarlı bir görünümü destekler. Aracı Masaüstü için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksek. Duyarlı olmayan araçlar, en iyi kullanıcı deneyimini sağlanmaz ve küçük görünümde görüntülenmez.
Masaüstü Düzeni
Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Aracı Masaüstü düzenini özelleştirmesi ve ek ekibine ataması için izin verir.
İki tür masaüstü düzeni vardır:
Varsayılan Düzen: Tüm ekipler tarafından kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulmuş bir masaüstü düzeni.
Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu düzen ve bir veya daha fazla ekipe atar.
Özel düzen, yöneticinin şunları özelleştirmelerini sağlar:
Başlık ve Logo
Araç sürükleyip bırakın ve yeniden boyutlandırın
Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı
Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel araçlar
Kalıcı Araçlar: Herhangi bir özel araç kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı araçlar, Aracı Masaüstü'nin tüm sayfalarında görüntülenir.
Ekran Açılır Ekranı: Aracı gelen bir çağrıyı kabul etmiş olduğunda, tarayıcı Aracı Masaüstünde görünür. Aracı, ekran açılır ekranı görünümüne ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını ekleyebilirsiniz.
Yönetici, özel düzende aşağıdaki widget'ları ekleyebilir veya kaldırabilir:
IVR Dökümü
Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu
Cisco Webex Deneyimi Yönetimi Araç: Müşteri Deneyimi Deneyimi (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA)
Aşağıdaki Deneyim Yönetimi widget'ları, yalnızca yöneticinizin araçlar yapılandırmışsa Aracı Masaüstü'nde görüntülenir:
Müşteri Deneyimi Deneyimi (CEJ): Müşterinin geçmiş anket yanıtlarını kronolojik listede görüntüler. Araç, aracıların müşterinin geçmiş iş deneyimlerini anlamalarına ve müşteriyle uygun şekilde etkileşim kurmalarına yardımcı olur. Bir aracı bir müşteriyle çağrı, sohbet veya e-posta ile etkileşime girinca otomatik olarak etkinleştirilir. Bir aracı, Net Promoter Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve müşterilerden alınan diğer tüm geri bildirimlerin yanı sıra puanlarını görüntülemenizi sağlar.
Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA): Müşterilerin veya aracıların genel deneyimini, Deneyim Yönetimi içinde takip konusu olan NPS, CSAT ve CES gibi sektör standardı ölçümler aracılığıyla ya da diğer KIP'ler aracılığıyla görüntüler.
Aracı masaüstünde oturum acaca, aracı ekibiyle ilişkili masaüstü düzeni aracı tarafından kullanılabilir. Aracı, Sürükleyip Bırak ve Yeniden Boyutlandır özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirilebilir.
Yönetici, özellikler ve öznitelikler aracılığıyla araçlara aktarılması talebinde bulunan verilerin yanı sıra, Aracı Masaüstü JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak araç içindeki sistem verilerini kullanarak ve yönlendirerek daha karmaşık işlemler gerçekleştirebilirsiniz. |
RONA Açılır Pencere
Aracı, yönetici tarafından yapılandırılan zaman içerisinde herhangi bir kişi isteğini (ses veya dijital kanal) kabul edememesi halinde, kişi isteği kuyruğa geri verilir ve sistem aracı durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumda olan bir aracıya yeni kişi isteği teslimamaz. Bir aracı RONA durumda olduğunda, aşağıdaki seçeneklerle birlikte bir açılır pencere açılır:
Boşta Bırak'a gidin: Aracının durumu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedeni ile değiştireb olduğunu gösterir.
Kullanılabilir'e git: Aracının, iletişim isteklerini kabul etmek ve yanıtlamak için durumu RONA'dan Kullanılabilir'e değiştirebildisini gösterir.
Analyzer için yeni URL
Kullanıcılar artık yeni URL'yi kullanarak Analiz Aracına erişebilirsiniz https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Webex ile İletişim Merkezi'Webex Calling
hem Webex İletişim Merkezi hem de Webex Calling'ye abone olan müşteriler, Webex İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü ile birlikte kullanıldığında tercih edilen aracı uç noktası cihazları olarak Webex Calling Arama Numarasını (uç noktaları) kullanabilir. Bu, aracıların Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmasını ve desteklenen Webex Calling cihazlarında ve istemcilerinde uzaktan oturum açmasını ve hem çözümlerinin atlayarak hem de ücretli ücretlerden yararlanması için dahili kullanıcılara ağ içi çağrı aktarımlarını PSTN sağlar.
Webex İletişim Merkezi, uç nokta cihazları (istemciler) için Webex Calling aracı cihazlarını destekler:
Webex Calling Masa Telefonunu Aç
Webex Calling Masaüstü Uygulaması (PC Sesi)
Webex Mobil Uygulamayı cep telefonu
Webex (PC Sesi) ile entegre Webex Calling İstemci
Webex Kişi Merkezi ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu
Bu özellik, Webex Merkezi'nin Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantısı seçeneği aracılığıyla Şirket İçi Çağrı Yöneticisi ile entegre gerçekleştirildi. Bu özellik sayesinde, Webex Merkezi aracıları bağlı Özel Dalı Exchange (PBX) uzantılarını aracı cihazı olarak kullanabilir.
Bu özellik, Cisco Unified Sınır Öğesi (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'leri kullanan kuruluşlara Webex Calling Kişi Merkezi ile entegre Webex sağlar.
Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Kampanyalara Önizleme
Webex Merkezi, ses kanalı için giden önizleme kampanya yönetimini etkinleştirmek için Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasıyla entegre edildi. Yöneticiler, Acqueon LCM arayüzünü kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirsiniz. Aracılar daha sonra Aracı Masaüstünden kampanya çağrıları başlatabilirsiniz. Bir aracı bir kampanya çağrısı başlattığında, yeni bir kişi devam eden etkin önizleme kampanyalarından dinamik olarak alınır ve aracıya atanır.
Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları mevcuttur. Yöneticiler, Analyzer'daki OEM Acqueon Entegrasyonu raporuyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.
Cisco Webex Deneyimi Yönetimi Çağrı Sonrası Anket
Webex Merkezi, Müşteri Deneyimi Yönetimi Webex platformu olan Webex Deneyimi Yönetimi ile entegredir. Bu, yöneticilerin müşterilerden geri bildirim toplamak için SMS ve e-posta sonrası çağrı anketlerini yapılandırmalarını sağlar.
Sosyal Mesajlaşma Kanalları
Sosyal Mesajlaşma, tüm türleri bire bir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevleri gerçekleştirmek için işletmelerle bağlantının önemli bir yolu olarak popülerdir. Bu a aronron ve kişisel bir işlemdir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, müşterilere, arkadaşlarınızla ve ailesi ile iletişim kurmanın bir anlamı olarak önceden bildik.
Webex İletişim Merkezi artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla iletişim merkezinde aracılarla etkileşim kurabiliyor. Müşteriler aracılarla etkileşim kurmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullansa da, aracılar web sohbete benzer şekilde kişileri işler. Bu kişiler ek eğitim gerektirmez. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma sohbetleri, sohbette olduğu gibi canlı aracıya yönlendirmeden önce müşterilerin kendi kendine yardım almalarını sağlamak için Sohbet için bir Sanal Aracı (bot) ile entegre olabilir. Sanal Aracı tarafından tespit edilen istekler, isteği doğrudan hizmetine almak veya kişiyi uygun bir şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.
Entegrasyon, Google Dialogflow'ı destekler. SMS için müşterilerin desteklenen satıcı MessageBird () tedarikçiden bir veya daha fazla SMS numarası tedariksi gerekir www.messagebird.com. Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olması gerekir.
Akış Kontrolü ile İş Kuralları Engine Desteği
İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirme ve genel uygulama için Webex İletişim Merkezi ortamına yüklemesi için bir araç sağlar. Bu özellik sayesinde, Webex İletişim Merkezi ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Flow Control aracılığıyla BRE verilerinden faydalanmaktadır.
Webex Kişi Merkezi için Hizmete Özgü Yönetici Rolü
İletişim Merkezi için hizmete özel Webex yönetici rolü başlatıldı. Bu rol, müşteri kuruluşunda harici yöneticilere ve yöneticilere atanabilir. Hizmete özgü yönetici rolü, Control Hub'da kısıtlı yönetici erişimi sağlar. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını yönetebilir ve kişi merkezi hizmetini yönetebilir.
Bu sürümde yöneticileri sağlama desteği de etkinleştirilmiştir. Kişi merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip ortak yöneticiler, bir iş ortağı tam yöneticisinin gerçekleştirebilir olduğu tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.
Harici salt okunur yöneticilere destek, bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Kişi Merkezi yönetim arayüzlerine salt okunur modda erişim sağlar.
Flow Designer'da Harici Yönetici Desteği
Flow Designer, harici yöneticileri desteklemek için geliştirilmiştir. Harici yöneticiler, Flow Designer'ı kullanarak akışları ilebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, akışları yalnızca Flow Designer'da görüntülemek için kullanabilir.
İçerik Güvenlik Politikası
İçerik Güvenlik Politikası, bir İletişim Merkezi uygulamalarından erişilebilen güvenilen etki Webex listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların zorunlu olduğu içerik güvenlik politikası çerçevesine uyumlu olur.
Yakında piyasaya çıkıyor olan planlanan özellik sürümlerimizin ayrıntılarını paylaşacağız. Cisco, tek karar bağlı olduğu şekilde beklenen özelliklerde değişiklik yapabilirsiniz. Bu makaleye abone olarak değişiklikler hakkında son bilgileri alabilirsiniz.
Flow Tasarımcı geliştirmeleri
Giriş Noktasına Aktar'da akış değişkenlerini tutma: Aracıyı görüntülenilebilir olan akış değişkenleri ve Genel değişkenler, bir Akış Aktarımı veya Aracı Aktarımı sırasında bir giriş noktasına korunur.
Genel değişkende yapılan değişiklikler anında etkili olur: Yönetim Portalında bir global değişkenin değerinde yapılan tüm değişiklikler tüm akışlarda hemen etkili olur.
Akış kontrolünde değişken türü olarak JSON nesnesini destekle: Akış geliştiricileri, karmaşık REST API yanıtlarını ve eşleme ve dizi türlerine sahip çıkış verilerini depolamak için JSON nesnesinin değişkenlerini tanımlayabilir.
Dijital kanalların global değişkenleri için destek
Webex Merkezi, dijital kanal akışları oluşturmaktayken genel değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Genel değişkenler, Yönetim Portalında tanımlanır. Flow geliştiricileri, kişi merkezinde ele alan etkileşimler kapsamında değerleri ayarlamak ve geçmek için akışlar içinde bu değişkenleri kullanabilir. Bu değişkenler aracı tarafından değiştirilebilir ve aracı tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse bu özellik aracıların müşteri etkileşimi sırasında Aracı Masaüstü'ne bu değişkenler için değerleri görüntülemesini ve güncellemesini sağlar. Ayrıca Genel değişkenler, özel raporlama için Analiz Aracı'da mevcut olacak şekilde, raporlanabilir olarak işaretlenebilir. Genel ve Yerel Akış değişkenleri gibi ana akışta ayarlanmış tüm değişkenler, paylaşılan akışlara erişim için de kullanılabilir olacak.
Gelişmiş Kuyruk Bilgileri ve Sonraki Gruba Yükseltme
Webex Merkezi'nde artık yeni Akış Kontrolü etkinlikleri var:
Gelişmiş Kuyruk Bilgileri: Belirli bir beceri gereksinimleri kümesi için kuyrukta Kullanılabilir durumdaki aracıların gerçek zamanlı sayısını döndüren bir etkinlik. Bu etkinlikle birlikte, akış geliştiricileri, belirli becerilere sahip, kişileri ele almak için uygun olan aracıların sayısına bağlı olarak akışta karar veebilir.
Çağrı Dağıtım Grubunu İlerle: Akış geliştiricilerin kuyruğa alınan bir kişiyi bir sonraki Çağrı Dağılımı grubuna yükseltmesini sağlayan bir etkinlik. Bu, akış geliştiricisi için kuyrukta parkedilen kişileri yönetmek için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar.
Koruma Koruma: Bir kiracı için maksimum eş zamanlı dijital kişi
Bu özellik, müşteri kiracısı üzerinde etkin olacak maksimum dijital kişi sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Eş Zamanlı Dijital Kişi Eşiği olarak terimi. Eşik değerine ulaşıldıktan sonra mevcut dijital kişilerin bağlantısı kesilene dek yeni dijital kişiler reddedilir ve eş zamanlı dijital kişi sayısını eşiğin altına getirirler. Kişi merkezi eş zamanlı dijital kişiler Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanalları içerir.
İş Ortağına (P2P) aktarımı
Bu geliştirmeyle Webex Merkezi, Cisco Ticaret Çalışma Alanında kullanılabilir olacak İş Ortağı - İş Ortağı (P2P) aktarım özelliğini destekleyecektir. Bu özellik, müşterilerin aboneliğini mevcut iş ortağından yeni bir iş ortağına taşımasına olanak sağlayacaktır.
Bir Kişi Merkezi'Webex varlıkları kalıcı olarak sil
Şu Webex İletişim Merkezi, bazı varlıkların kalıcı olarak silinmesini desteklememektedir. Bu geliştirmeyle yöneticiler, etkin olmayan varlıkları kalıcı olarak silerek temizleyabilecektir.
Analyzer Panolarında Çalıştırma Modunda Filtreleri
Analyzer Kullanıcı Arayüzü, çalıştırma modunda özel bir pano yürütürken filtreleme özellikleri sağlar. Panodaki raporlardan ortak satır segmentleri, panonun sağ üst köşesinde filtre olarak görünür. Kullanıcılar artık panoda görüntülenen bilgileri özelleştirmek için filtreleri kullanabilir.
Müşteri Olarak İş Ortağı Ekleme
Bu özellik, bir iş ortağının Control Hub'Webex Sipariş Kurulum Sihirbazı'nda Müşteriyim seçeneğini seçerek iş ortağının kendi kuruluşu için bir müşteri İletişim Merkezi kiracısı eklemesi sağlar. Bu özellik, özellik kısıtlamalarıyla uyumluluk sağlamak amacıyla bu sürüm için yalnızca i talep üzerine etkinleştirilmelidir.
Aşağıda, bir iş ortağının Control Hub'ı kullanarak iş ortağının kendi kuruluşu için kiracı hükümler yaptığı özellik kısıtlamaları yer almaktadır:
Kiracı haritaları ABD veri merkezi ile sağlarken seçilen çalışma ülkesiyse iş ortağının kiracıyı yalnızca Varsayılan Platforma eklemesi gerekir. İş ortağı, İstisna Platformu seçmeli. İletişim Merkezi veri Webex daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Veri Yerelliği Cisco Webex makalesine bakın .
Kiracı sağlarken seçilen çalışma ülkesi diğer veri merkezine eşlerse iş ortağının bu veri merkezinde sağlanan mevcut müşteri kiracısı olması gerekir. İş ortağı, önce kiracıyı iş ortağının kendi kullanımı için sağlamalı, ardından müşteri kiracılarını eklemeye başlayabilir.
Aracı Masaüstü Geliştirmeleri
Ülke koduyla oturum açma: Aracı Masaüstü, kullanıcının coğrafi konuma bağlı olarak oturum açmasını destekleyecektir. Aracıların, yerel telefon numarasından ülke açılır liste ve arama numarasını Istasyon Kimlik Bilgileri alanına girmesine izin iletişim kutusu. Aracılar, gelecekte oturum açmalar için istasyon kimlik bilgileri tercihlerini kaydedebilir.
Tüm navigasyon çubuğu giriş sayfası olarak ayarlayın: Yeni bir özellik
isDefaultLandingPage
Masaüstü Düzeni JSON dosyasına eklenecektir. Bu özellik, yöneticinin tüm sayfaları navigasyon çubuğu giriş sayfası olarak ayarlamasına olanak sağlar. Açılış sayfası, masaüstü düzeni aracılığıyla genel düzey veya ekip seviyesindeki yönetici tarafından yalıtılamaz.Kişi isteği için açılır pencere bağlantısı: Bir aracıya yeni bir kişi isteğinin atanma sürecinde olduğunu bildirmek için bağlantı açılır pencereleri kullanılır. Bağlantı açılır pencereleri, durum değişiklikten önce aracının eylemine başlamadan önce gelen kişi isteğiyle birlikte edilecektir. Aracı masaüstünde bağlantı açılır pencereleri göründüğünde aracı oturumlarını aç açadırmadır.
Açılır pencerede ve Etkileşim Kontrolü bölmesinde görüntülenen değişkenler
Flow Tasarımcı, akış geliştiricilerin sesli çağrı isteği açılır menüsünde ve Etkileşim Kontrolü bölmesinde görüntülenebilir sistem, genel ve yerel değişkenleri seçmesine olanak sağlar. Değişkenler, Aracı Masaüstünde değiştirilebilir olarak işaretlenirken akış tasarımcı şunları olabilir:
Açılır pencerede ve Etkileşim Kontrolü bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin
Seçilen değişkenleri, görüntülenmeleri gereken sırayla ayarla
Aracı Masaüstünde göründüğünde değişkenle ilişkili etiketi özelleştirin
Açılır değişkenler gelen bir çağrıda kısa bilgiler sunar ve bilgiler aracıların müşterilerle etkileşim kurmadan önce hakkında daha fazla bilgi edinlerine yardımcı olur. Sesli çağrı kabulıldığında, yapılandırılan değişkenler Etkileşim Kontrolü bölmesinde görünür.
Flow Tasarımcı Geliştirmeleri
Akışlar için Otomatik Kaydet Geçiş: Flow Tasarımcı, akış geliştiricilerin Otomatik Kaydet düğmesini kullanarak bir akışın otomatik kaydetmesini etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışı daha önce yayınlanan sürümüne döndürmelerine yardımcı olur.
Akışları Dışa ve İçe Aktarma: Flow Designer, akış geliştiricilerin aynı veya farklı kiracılar arasında akış kontrol komutlarını dışa veya içe aktarmasına olanak sağlayacaktır. Bu özellik, akış geliştiricilerin akış komutlarını akışları yeniden oluşturmak zorunda kalmadan daha kolay bir şekilde kopyalamasını sağlar.
Akışların Etkinliklerini Kopyala ve Yapıştır: Flow Tasarımcı, akış geliştiricilerin her zaman Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmeye gerek kalmadan mevcut bir etkinliği kopyalayıp bir akışta birden fazla yerde yapıştırmasına olanak sağlar. Bu, aynı etkinliği birçok kez seçmek ve yapılandırmak için zaman ve çabadan tasarruf sağlar.
Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler
Kişisel Olarak Tanımlanabilir Bilgilerin (PII) günlüğünü önlemek için yöneticiler akış değişkenlerini veya genel değişkenleri farklı olarak işaretlayabilecektir Secure
. Geliştirici, değişkenleri Aracı Masaüstü'ne bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için değiştirilebilir veya düzenlenebilir aracı olarak işaretleme seçeneğine sahip olur.
Gerçek Zamanlı Push Bildirimleri için WebSocket Altyapısı
Webex Merkezi, arayüzlere gerçek zamanlı veri setleri abone olma sunar. Bu veri kümeleri, WebSocket kanalında yayınlanır. Bu özellik, Analyzer ve Aracı Masaüstü'ne araçlar ve panolarda gerçek zamanlı veriler görüntülemeyi sağlayacaktır.