Her kanal için yapılandırılabilir RONA zaman aşımı

Yöneticiler artık her kanal için Yanıt Yok (RONA) zaman aşımında kiracı seviyesi Yeniden Yönlendirmeyi yapılandırabilirsiniz.Değerler, Control Hub veya İletişim Merkezi > > Ayarları > sayfasında > yayılır .

Desteklenen kanal türleri:

• Telefon

• Sohbet

• E-posta

• Sosyal

RONA zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için Kişi Merkezi için Masaüstü Ayarları Webex bakın.

Webex Kişi Merkezi kiracı saat dilimini özelleştir

Masaüstü Düzeni geliştirmesi

Aracı Masaüstü geliştirmesi—Görev sayfasına resim ekleyin

Yeni bir özellik taskPageIllustration masaüstü düzeni JSON dosyasında sağlanmıştır.Yeni özellik, yöneticinin kuruluş tercihlerine ve marka uyumlarına göre boş görev sayfası resimde gösterildiğini özelleştirmesını sağlar.Aracı imza geldiğinde, görev sayfası arka plan olarak yapılandırılmış resimde görüntülenir.Daha fazla bilgi için bkz . taskPageIllustration.

Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:

Webex İletişim Merkezi, WhatsApp'i iyileştirilmiş müşteri etkileşimi için bir kanal olarak entegre olur.WhatsApp kanalı, müşterilere ek bir kanal olarak ulaşmayı hedeflemektedir.Daha fazla bilgi için bkz . İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex WhatsApp Kanalını Ayarlama.

WhatsApp entegrasyonu ile aracılar, İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü'nde bulunan Webex WhatsApp kişilerine yanıt verir.Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kılavuzu'Cisco Webex WhatsApp Görüşmelerini Yönetme.

Aracı Masaüstü geliştirmeleri

• Kullanıcı deneyimi geliştirmesi - Yapan etiket:Bir aracı Kullanılabilir durumda olduğunda ve etkin bir talebi kabul etmişse, Aracı Kullanılabilirlik durumu Etkileşim adlı sezgisel bir etiket görüntüler.Aracı görevi kabul etmiş ve müşteriye bağlandığında, Aracı Masaüstünde Meşgul etiketi görünür.Meşgul etiketi görüntülendiğinde, aracı kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istekleri almaya devam edecektir.Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullanılabilirlik Durumları.

• Aracıların masaüstü deneyimlerinde geri bildirim sağlayabilme özelliği: Kullanıcı geri bildirimine göre Aracı Masaüstünü hızla geliştirmeye devam edeceğiz.Aracıların masaüstü deneyimini geliştirmede bize yardımcı olacak girdileri sağlamalarını kolaylaştırmak için Aracı Masaüstü içinde bir geri bildirim seçeneği sağlıyoruz.Daha fazla bilgi için bkz. Navigasyon Çubuğu.

Aracı tabanlı yönlendirme

Aracı tabanlı yönlendirme, kişilerinize özel bir aracı veya üst düzey bir ilişki atamanızı sağlar.Kişilerinizi doğrudan tercih edilen aracılara yönlendirmek, kuyruk kullanmak veya park etmek için aracı tabanlı yönlendirmeyi kullanın.

Kişi merkezini sık bir şekilde aratan kişileriniz var mı?Kişi ile etkileşime geçen son aracıyı, çağrılar her kişi tarafından tercih edilen aracı olarak at atdırarak atdırarak.

Akış içindeki aracıdan sıraya etkinlik, aracı tabanlı yönlendirmeyi sağlar.Aracının, kuyrukta aracıya yönelik etkinliğinde e-posta adresi veya kimliği, kişilerin tercih edilen aracılara yönlendirini sağlar.

Bu geliştirmeyle, çağrıları çözmek için harcadığıniz zamanı ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Tabanlı Yönlendirme.

Aracı becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelle

Aracıların beceri profilini güncellediğinde veya bir aracı profiline beceriler eklediğinde, bu durum, aracıların güncellemeleri görmek için aracıların oturumlarını açması veya tekrar oturum açması gerekmeden gerçek zamanlı olarak güncellenir.Daha fazla bilgi için bkz. Teams.

Webex İletişim Merkezi'nde Windows 11 desteği

Webex Merkezi, Control Hub, Yönetim Portalı, Akış Tasarımcı, Masaüstü ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Destek hizmetleri için sistem gereksinimleri makalesinde yer alan Control Hub Webex.

• İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nda bulunan Yönetim Portalı ve Flow Designer Tarayıcı Gereksinimleri Cisco Webex desteklenen tarayıcılar.

• Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Tarayıcı Gereksinimleri bölümü.

• Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Sistem Gereksinimleri bölümü.

Aracı Masaüstü geliştirmesi-Dışarı arama başarısız olduğunda hata mesajları

Dışarı arama başarısız olduğunda, Aracı Masaüstü aşağıdaki senaryolar için yeni hata iletileri görüntüler:

• Bir aracı tarafından aranan dışarı arama numarası müşteriye bağlanamıyor.Örneğin, çağrı bağlantı sorunları.

• Aracı, dışarıyı aramasını reddeder.Örneğin, aracı başka bir etkileşimde olduğunda.

• Müşteri gelen çağrının bağlantısını keser.Örneğin, müşteri gelen bir çağrıyı iptal eder.

• Müşteri gelen bir çağrıyı yanıtlamaz.Örneğin, çağrı çalar, ancak müşteri çağrıyı yanıtlayamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. Dışarıyı Arama Yapma.

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanların, web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama istekleri göndermesini istiyor musunuz?Şu anda kullanılabilir bir Web Geri Arama API'miz var.

İstek gönderildikten sonra sistem yöneticinize Webex gönderilir.Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve yalnızca geri arama için kullanılan giden giriş noktasında istekçiye çağrı başlattığında.

İş ortakları veya müşteriler, geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arayüzünü oluşturmalı ve korumalı.Geri arama taleplerini, beceri tabanlı yönlendirme, planlama ve yeniden deneme mekanizmasını iptal etme özelliği bu sürümde mevcut olmayacaktır.

Analyzer'daki Geri Arama raporu, aşağıdaki alanlarla birlikte web geri arama raporunu içerir:

• Geri Arama Türü:Geri arama türü Courtesy veya Web olabilir.

• Geri Arama Kaynağı:Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.

Aracı Masaüstü yeni geri arama simgesini görüntüler.

Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex Kişi Merkezi portalını ziyaret edin.

IVR için dinamik istem desteği

Flow Tasarımcı, müşterinin dil seçimine bağlı olarak farklı dillerdeki etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler.Flow geliştiricileri, Müziği Oynatma, Mesaj Oynatma, Menü ve Rakamlar Toplama gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli istem değişkenlerini yapılandırabilirsiniz.Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde sesli istemlerin dinamik olarak çalınmalarını seçer.

Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Çağrı İşleme bölümündeki Etkinlikler bölümüne bakın.

Yönetici Lisanslama Değişiklikleri

Bir yöneticiye premium aracı lisansı atamak artık isteğe bağlıdır.Hiçbir aracı veya denetleyici özelliğine erişim yapmayan yöneticiler için lisans maliyeti yoktur.Böyle yöneticilerin, Yönetim Portalında aşağıdaki modüllere erişimi olmaz:

• Aracı Masaüstü

• Raporlama ve Analizler

• Çağrı İzleme

• Kayıt Yönetimi

• Aracı Durumu Verileri Realtime

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Açılış sayfasındaki arka plan resimleri kaldırıldı:Açılış sayfasında, bir aracı Aracı Masaüstü'ne giriş yaptı ise arka plan olarak şu ana kadar bazı varsayılan resimde gösterildiğini görebilirsiniz.Bu varsayılan resimler kaldırılır ve aracılar artık resimde çizimler olmadan bir giriş sayfası görebilir.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sırala:Aracılar, sekme sıralamayı değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri sürükleyip bırakın.Bu özellik için geçerlidir:

  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler.Aracı, Daha Fazla Sekmeler sekmesine açılır liste ardından gerekli sekmeyi seçin.

  Sekmelerin sırası, aracı Yardımcı Bilgiler bölmesinden çıksa, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya aracı masaüstünde tekrar oturum açsa bile korunur.

  Aracılar, varsayılan sıraya sekmeleri sıfırlamak için Diğer Eylemler () simgesine tıklar ve Sekme Sıralamayı Sıfırla seçeneğini belirleyin.

  Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'nde Yardımcı Bilgiler Bölmesi.

  Bu özelliği etkinleştirmek için masaüstü düzeni JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:

  • Sekmeleri sürükleyip bırakın:Yöneticiler, sürükleyilebilir özellik değerini true olarak ayarlamalı.Ayrıca bileşen benzersiz kimliği özelliğini, bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değere ayarlayın.

  • Sekme sıralamayı sıfırla:Yöneticiler, agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtsin.

  Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Yardımcı Bilgiler Bölmesi.

Hisse hissesi geçiş raporları

İletişim Merkezi'nde artık dokuz yeni yalnızca ses Webex rapor mevcut.Bu raporlar, Cisco Unified Kişi Merkezi Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüme ve havaya sahiptir.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'nde Geçiş Raporları.

Tam Genel Kullanılabilirlik ile piyasaya yeni dijital kanallar

Yeni dijital kanalları artık tüm Genel Kullanılabilirlik ile birlikte sağlanmaktadır.

Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallara artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB Webex İletişim Merkezi'nden ulaşabilirsiniz.Müşteriler, kuruluş eklemesini planlamak ve yeni dijital kanallardan faydalanmak için iş ortakları ve hesap yöneticileri ile birlikte çalışabilirsiniz.

Bu kanalları kullanan müşteriler, aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Akış Geliştirici:Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım oluşturmalarını sağlar.Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir.Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.

• Beceriler Tabanlı Yönlendirme:Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz.Kişiler, akış içinde en iyi şekilde uygun olan beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.

• Ekran Açılır Ekranı:Ekran penceresi, aracı bir kişi isteğini kabul etme veya müşterinin bir kişi isteğine yanıt verme gibi belirli eylemleri gerçekleştir olduğunda, aracının masaüstünde otonom olarak görünen bir penceredir.Ekran açılır pencereleri, aracının müşteriyle konuşmaya daha fazla devam etmek için hakkında daha fazla bilgi edin ileriyesi için yardımcı olur.

• Flow veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Task bot oluşturmasına ve bir Flow ile entegre olmasına olanak sağlar.

• Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.

Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir.Ücretler aşağıdaki hizmetler için ektir:otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS'i, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Yeni Dijital Kanalları.

Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor.Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi 1.0'dan Cisco Webex Merkezi'ne yükseltme Cisco Webex bakın.

Otomatik Yanıt, çağrıların otomatik Webex Calling için desteklenen bir Webex Calling aracı cihazı (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) sağlar.Aracı, çağrı otomatik olarak yanıt geldiğinde bir ses duyar.

Bu özellik için aboneliğin geçerli Webex Calling.

Otomatik yanıt davranışı, Aracı Masaüstü'ne bir aracı tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir.Aracıların, müşteri iletişim merkezi tarafından yönetilen ve her Webex olduğu gibi gelen çağrılar; örneğin, aracıdan aracıya.

Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını Evet olarak ayarlamak için Yönetim Portalı'nın Sağlama modülünde aracı profili sekmesini kullanır.Daha fazla bilgi için İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex bölümünde bulunan Aracı Profili bölümüne bakın.

Telefon Hizmeti Seçeneğini değiştir

İstek üzerine, müşteriler kiracı için telefon sağlayıcısını otomatik olarak değiştiren sihirbaza dayalı bir iş akışına erişim sağlar.Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli ağ geçidi PSTN veya başka bir Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçişlerini sağlar.Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmek için planlanan bir kesinti süresine ihtiyacı vardır.

Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama Webex bakın.

Hizmetler Kurulum Sihirbazı'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi

Hizmet Kurulumu sihirbazı artık geliştirilmiştir.İletişim Merkezi hizmet kurulumu, yeni kullanıcı deneyimiyle uyumlu olur.Yapılandırma seçeneklerinde herhangi bir değişiklik yoktur ve bunlar daha önce olduğu gibi kalır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi'Cisco Webex Başlama.

Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) veya CC-One (R9) üzerinden İletişim Merkezi'ne Webex Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin İletişim Merkezi'ne Webex sağlar.Bu özellik için kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanıyor.Bu çalışma alanı, aşağıdaki önemli özelliklere sahip:

• Kiracı Yapılandırmaları:Müşteriler, yönetim yapılandırma verilerini eski kiracılarından çıkararak veya İletişim Merkezi'nde hızla aynı yapılandırmaları oluşturmak için Webex biçimine dönüştürebilirsiniz.

• Geçmiş Veriler:Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'ne tamamen geçiş yaptıklarında ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan analiz verilerini sorgular.

• Çağrı Kayıtları:Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'ne tamamen geçiş yaptıklarında ve eski kiracıları hizmet dışı bırakıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulan çağrı kayıtlarını sorgular ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için Cisco Müşteri Deneyimi Platformu (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden İletişim Merkezi'ne Geçiş Cisco Webex bakın.

Webex Merkezi için Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortaklarının ve müşterilerin İletişim Merkezi için toplu olarak yönetim yapılandırmaları oluşturmak Webex CSV dosyalarını kullanmalarını sağlar.Bu özellik, yeni müşterilerin otomatik olarak ek yapılandırmasını otomatik hale yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarında kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi'nde Webex İşlemler .

Koruma Koruma:Kiracı için Maksimum Eş Zamanlı Sesli Çağrı Sayısı

Bu özellik, müşteri kiracısı üzerinde etkin olacak maksimum çağrı sayısını tanımlar.Değer, Maksimum Eş Zamanlı Sesli Kişi Eşiği olarak ifade eder ve Yönetim Portalı'nın Ayarlar sekmesinden erişilebilir.Eşik değerine ulaşıldıktan sonra, eş zamanlı çağrıların sayısını eşiğin altında tutmak için mevcut çağrıların bağlantısı kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir.Kişi merkezi eşzamanlı çağrıları, gelen çağrılar ve giden çağrılar (aracılar tarafından yapılan giden çağrılar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar) içerir.

Maksimum Eş Zamanlı Sesli Kişi Eşiğinin değeri, Eş Zamanlı Sesli Kişi Yetkilendirmelerinin altında %30'a ayarlanmıştır:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Eş Zamanlı Sesli Kişi Yetkilendirmelerinin değeri aşağıdaki İlgili kişi yetkilendirmelerine dayalıdır:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Sıfır taahhüt aboneliği için Eş Zamanlı Sesli İletişim Yetkilendirmeleri değeri: Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Müşteriler, Maksimum Eş Zamanlı Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için destek isteğine yükseltabilir.Eş zamanlı ses iletişim kişisi eşiği için izin verilen maksimum değer 13000'dir.Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Sesli Bağlantı Ayarları.

Koruma İstatistikleri raporu , Analiz Aracında yer almaktadır.Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Koruma İstatistikleri.

Beceriler Tabanlı Yönlendirme Geliştirmesi

Beceriler tabanlı Kişi Seçimi olmak üzere, kişi seçimine dayalı yeni bir yöntem, Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) ile tanıtıldı.Müşteriler, kişileri seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini (Beceriler tabanlı İletişim Seçimi veya İlk Önce, İlk Çıkış (FIFO) tabanlı seçimi tercih eder.Beceriler tabanlı kişi seçiminde, SBR belirli bir kuyrukta yer alan aracı becerileriyle (1) kişi önceliğini ve (2) zaman damgasını (en eski) eşleşmek için belirli aralıklarla kişileri filtreler.

SBR sıralara gönderilen kişiler, eşleşen aracı uygun olana kadar park eklenir.Bir aracı kullanılabilir olduğunda, park edilen kişiler arasındaki eşleşme kişisi kişinin kuyruktaki pozisyonu ne olursa olsun öncelik sırasına göre aracıya bağlanır.Beceriler tabanlı Kişi Seçimi yöntemi, böylece park halindeki kişilerin bekleme süresini azaltır ve aracıların üretkenliğini artırır.

Müşteriler için varsayılan olarak Beceri Tabanlı Kişi Seçimi etkindir.FIFO tabanlı iletişim kişi seçimini etkinleştirmek için müşterilerin Cisco Destek'e başvurun.Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Beceri Tabanlı Kişi Seçimi.

Aracı Masaüstü Geliştirmesi - Yatay Üstbilgide Simgeleri Yeniden Sıralama

Yeni bir özellik headerActions masaüstü düzeni JSON dosyasına eklenir.Bu özellik, yöneticinin Aracı Masaüstü'nde (1) (Webex), (2) (Dışarı Arama) ve (3 ) (Bildirim Merkezi) simgelerinin yatay üstbilgisinde bulunan simgelerin varsayılan sıralamayı değiştirmesini sağlar.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions özelliği değeri büyük/harfe duyarlıdır.

Üstbilgi simgelerini ve ilişkili işlevlerini Aracı Masaüstünden kaldırmak için yöneticinin özellik değerlerini kaldırması gerekir.

Daha fazla bilgi için bkz . başlıkTakınlamalar İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'nın Sağlama bölümünde yer alan bilgiler.

Analyzer Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Analizör raporlarında Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi şu şekildedir: mm/dd/yyyy.Yeni geliştirme ile Analizör, kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak tanır.

Tarih biçimini özelleştirme işlevi, daha önce sadece profil değişkenleri için kullanılabiliyordu.

Daha fazla bilgi için Bkz . Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aralık Alanın Tarih Biçimini Değiştirme.

Webex Kişi Merkezi'Webex Genel Değişkenler

Yöneticiler, Yönetim Portalında Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenleri tanımlayabilir.Yöneticiler, genel değişkenleri Aracı Masaüstü aracılığıyla aracılara açık hale olmak için aracıya değiştirilebilir ve aracı tarafından düzenlenebilir olarak ayarlanabilir olarak ayarlanabilir.Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Analiz Aracı raporlarına dahil etmek için raporlanabilir olarak ayarlanabilir olarak ayarlanabilir.Flow developers, kişi merkezinde ele alan etkileşimler bağlamına göre değerleri ayarlamak ve geçmek için akışlar içindeki genel değişkenleri kullanabilir.Bir aracı, aracı tarafından düzenlenebilir küresel değişken değerini güncellerse güncellenen değer raporlamak için Analiz Aracı'da kullanılabilir olur.Bu özellik, yöneticilerin tüm İletişim Merkezi bileşenleri arasında raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve Webex devamlarını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Genel Değişkenler.

Flow geliştiricileri, artık Flow Designer'ı kullanarak Çağrıyla İlişkili Veri (CAD) değişkenleri oluşturamaz.Özel akış değişkenleri raporlanabilir değil olarak kalacaktır.

Webex Portalında Müşteri Deneyimi

Geliştiriciler Webex Deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex İletişim Merkezi'ne ve AI (Intelligence Intelligence) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformu içindeki deneyime otomatik olarak erişmesine olanak sağlar.Portal REST (Temsilel Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzak Prosedür Çağrısı), GraphQL API'leri (Uygulama Programlama Arayüzleri), bildirimler ve SDK'lar (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiricilere, müşteri deneyiminin geliştirilmesine ve geliştirilmesine yardımcı olur.Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için API referans belgelerini, örnek kodu ve portalda sağlanan Deneme Kodunu kullanarak API'leri kullanmayı öğrenin.

Yeni sürümde aşağıdaki özellikler mevcuttur:

• Otomatik Entegrasyon Süreci:Entegrasyonlar aracılığıyla, geliştiriciler Müşteri Deneyimi (CX) API'lerini çağıracak şekilde izin talebinde bulundu.Geliştiriciler, artık ile kolayca entegrasyonları kaydedebiliyor ve yönetebilir https://developer.webex-cx.com/my-apps.

• Görev Web Kancaları:Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev etkinlikleri hakkında gerçek zamanlı bildirimler alır.Daha fazla bilgi için bkz. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

• Multimedya Profilleri API'si:Multimedya profilleri için yeni bir NEDEN (Oluşturma, Okuma, Güncelleme ve Silme) API uç noktası artık mevcuttur.Daha fazla bilgi için bkz. https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

• Ücret Sınırlama Kılavuzu:yeni Ücret Sınırlama Kılavuzu şunda mevcuttur: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

• Kimlik Doğrulama Kılavuzu:Kaynaklara erişmek için uygulamaların kimliğini doğrulamak için kimlik doğrulama kılavuzuna bakın https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

E.164 Format Desteği Webex İletişim Merkezi'nde Uluslararası Çağrı için

Webex İletişim Merkezi, aracılar ve denetleyiciler için uluslararası çağrı için E.164 telefon numarası biçimini destekler.Bu, daha önce Webex İletişim Merkezi'nde tüm telefon hizmeti seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak sunulmaktadır.

Bu geliştirmeyle birlikte, E.164 biçimi Webex İletişim Merkezi için tüm PSTN seçenekleri için de—Cisco Sağlanan PSTN, hizmet sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'nizi Getir (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidi ile Kendi PSTN'nizi Getirme (Webex Calling) ve Bulut Bağlantılı PSTN (Webex Calling).

Webex İletişim Merkezi, aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:

• Gelen Çağrılar:İletişim merkezi müşterileri, iletişim merkezine bağlanmak için E.164 formatındaki arama numaralarını kullanabilir.

• Aracı Oturum Açması:Aracılar, Arama numaralarını E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) Istasyon Oturum Açma Aracı aracılarında girerek aracı masaüstünde oturum iletişim kutusu.Bu işlev, farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıların ele almak için Webex İletişim Merkezi kiracılarıyla bağlı kalmasını sağlar.Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'nde Aracı Masaüstünde Oturum Açma.

  Bir aracıyı arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Kullanıcı (Aracı Ayarlarını) Düzenleme'ye bakın.

• Aktarım, Danışmanlık ve Konferans Çağrıları:Aracılar, arama numaralarını Aktarım İsteği ve Danışmanlık İsteği iletişim kutularına E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) başka coğrafi bölgelerde bulunan aracılarla yapılan aktarım, başvuru veya konferans çağrılarını başlatmak için girebilirsiniz.Daha fazla bilgi için bkz . Çağrı Aktarma ve İletişim Merkezi Aracısı Cisco Webex Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Başvuru Çağrısı Başlatma.

  Kuruluş hizmetlarında telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla adres defteri için Cisco Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Adres Defterleri'ne bakın.

• Giden Çağrılar ve Giden Kampanya Çağrıları:Aracılar, IDD biçimine ek olarak E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki kişiler arasında dışarı arama yapma.Bu geliştirme, giden çağrılar, yardımsız geri arama ve giden kampanya çağrıları için geçerlidir.Daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex kişi merkezi aracısı masaüstü kullanıcı kılavuzunda dışarı arama yapma.

• Denetleyici Çağrı İzleme:Denetleyiciler artık IDD biçimine ek olarak E.164 formatında çağrı izleme, barge-in ve fısıldama yöneticisi için geri arama numarasını girebilirsiniz.Daha fazla bilgi için bkz. Çağrıları İzleme ve İzleme Planı Oluşturma veya Düzenleme Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

Büyük kuruluşlarda, dünyanın birçok ülkede çalışan aracıları olabilir.Bu aracıların, sesli telefon deneyiminin gidiş gelişleri nedeniyle kökeninden sonlandırmaya matriste bir etken olduğu için daha uzun gecikmeler yaşanıyor olabilir.

Webex Contact Center, Agent Desktop’ta ve Yönetim Portalında, Temsilci Performans İstatistikleri’nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri tarayıcı önbelleğinde depolar.Filtreleri her sekmede önbelleğe almak, temsilcilerin sekmeleri her değiştirdiklerinde filtre ayarlamak için geçen zamanı kaydeder ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde saklanır.Kullanıcı tarayıcıyı yenilerse veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center’da tekrar oturum açsa bile kullanıcının ayarladığı filtreler aynı kalır.Kullanıcı, tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Özet Rapor, Aracı İstatistikleri - Tarihi rapor ve Aracı İstatistikleri Duruma Göre - Cisco Webex İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu.

Bu geliştirme, Agent Desktop ve Yönetim Portalı için geçerlidir, ancak Analizör raporları için geçerli değildir.

Tablo Raporlarında Sütun Genişliğini Koruma

Analizör kullanıcıları, raporları çalıştırırken tablo halindeki raporların sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir.Bununla birlikte, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce korunmadığından kullanıcıların sütunları yeniden boyutlandırması gerekir.

Yeni iyileştirme sayesinde Webex Contact Center, belirli kullanıcı kimliği için kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde değiştirilen sütun genişliğini depolar.Kullanıcı tarayıcıyı yenilerse veya oturumu kapatıp aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center’da tekrar oturum açsa bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır.Kullanıcı, gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Analyzer Kullanıcı Cisco Webex kılavuzunda Rapor Sütunu Genişliğini Değiştirme.

Bu geliştirme, Eşik Uyarıları bölümü için geçerli değildir.

İşlenen Kişiler için Tam Numara Biçimi

Analizördeki tablo raporları, işlenen kişi sayısını tam sayı biçiminde görüntülemek için geliştirilmiştir.Bu durum, aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

• İşlenen Kişiler

• İşlenen Gelen Kişiler

• İşlenen Dış Çağrı Kişileri

Raporlarda veriler daha önce ondalık biçimde görünüyordu.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Geçerli Aracı Görevi için Veri Koruy:Yeni bir özellik stopNavigateOnAcceptTask masaüstü düzeni JSON dosyasına eklenir.Bu özellik, bir aracı yeni görevi kabul etmişse odağın yeni kabul edilen bir göreve kaydırıp kaydırmayacaklarını belirler.Yöneticiler, özelliği şu şekilde ayarlayabilirsiniz: True veya False.

  • True: Aracının üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı korur.Bu, geçerli görev için girilenavlanmamış verilerin korunur.

  • False: Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırıyor.Bu, varsayılan görünümdür.

  Daha fazla bilgi için bkz. aşağıdaki İlgili Kişi Merkezi Kurulum ve Cisco Webex JSON Yerleşim Üst Düzey Özellikleri.

• Çağrılar için çağrı numarasında özel karakterleri destekleme:Aracı Masaüstü, dışarı arama, aktarım istekleri ve başvuru istekleri için arama numarasına + (artı) ek olarak # (karma), * (yıldız işareti) ve : (boşluk) özel karakterleri destekler.

  Aracı, Özel karakterlerle bir numarayı Numara Çevir alanına veya tuş takımına kopya olduğunda, Aracı Masaüstü yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve numara :).

  Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'nde Sesli Çağrıları Yönetme.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi - Gelen Çağrı Açılır Etiketleri:Çağrı türünün kolay şekilde tespitsi için gelen çağrı etiketlemede yeni etiketler görünür.Etiketler, görme engelli kullanıcılar için de erişilebilirliği iyileştirebilirsiniz.

  Ayrıca, Aracı Masaüstü sırasıyla Geri Arama ve Kampanya Çağrısı simgeleri olarak görüntülenir.

  Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve ilgili etiketler listeleniyor:

  Çağrı Türü	Etiket	Simge
  Gelen Sesli Çağrı	Gelen Çağrı
  Geri Arama	Geri Arama
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dışarı Arama	Dışarı Arama

  Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'daki Görev Listesi.

Analiz Aracında Yerelleştirme Desteği Ekleri

Analiz Aracı, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) dillerinde yerelleştirmeyi destekler.

Çağrı Sonrası Anketler için Çoklu Dil Desteği

İletişim merkezi müşterileri, Çeşitli dillerde Hizmet Deneyimi Yönetimi ile desteklenen çağrı sonrası Webex anketler ile geribildirim sağlayabilirsiniz.Bu özellik, hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanallarında kullanılabilir.

Çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek üzere akış geliştiricisi, Global_language veya Flow Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümünde Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini seçin.Seçilen dil, Webex Experience Management'ta ankette yapılandırılmamışsa anket varsayılan İngilizce (ABD) dilini kullanmaya geri döner.

Desteklenen diller ve özel bir dilin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex dil ayarları sayfasında bulunan Dil Ayarları'nı bakın.

Mevcut akışlarda Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl özelliğini etkinleştirmek, tüm Sesli ve E-posta/SMS anketlerinde dili İngilizce (ABD) olarak sıfırlar.Müşteriler, özel bir dil kullanmaya devam etmek için mevcut akışları (Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini etkinleştirerek ve ardından özel dili seçerek) değiştirmeleri gerekir. Bu işaret Preferred Language ve Set to Variable parametreler, Geribildirim etkinliğinden kaldırılır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Destek Karşılama ve Teşekkür Mesajları

Yöneticiler, IVR sonrası anketlerin başlangıcında ve sonunda Karşılama ve Teşekkürler mesajlarını oynatmak için anket sorularını yapılandırabilirsiniz.Bir ankette bu mesajları etkinleştirmek için yöneticinin Karşılama notunu ve Teşekkürler anketi Anketi Deneyim Yönetimi'Webex ilgili ses dosyalarını eklemesi gerekir.Bu mesajlar, Flow Designer'daki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.

Karşılama ve Teşekkürler mesajları , anket için Flow Designer'da ayarlandı ve müşteri tarafından seçilen dille aynı dilde çalınr.Bu mesajlar yapılandırılmamışsa ve bu nedenle ankette ayarlanmış dilde kullanılamıyorsa iletişim merkezi mesajları atlar ve yalnızca mesajların olmadan anket sorularını oynatır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri

Webex Merkezi ek verileri destekler (örneğin, Müşteri Adı:John, Ülke:ABD) değişkenlerinin formundadır.Ek veriler, anket yanıt Webex parçası olarak depolanıyor olması için Deneyim Yönetimi'ne aktarabilirsiniz.

İletişim Merkezi'Webex ek verileri Deneyim Yönetimi'Webex devredecek şekilde etkinleştirmek için yöneticinin Deneyim Yönetimi'nde ankette özel ön doldurma soruları Webex gerekir.Ayrıca, akış geliştiricisi ilgili değişkenleri Akış Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinde Anahtar Değeri çiftleri olarak yapılandırmalı.Akış geliştiricisi, Akış Tasarımcı'daki Geri Bildirim etkinliğinde ilgili değişkenin Anahtar parametresi olarak Webex Deneyimi Yönetimi'ne anketin ilgili soruyu Görünen Adını gir olmalıdır.

Webex Merkezi daha sonra ek verileri Webex Deneyimi Yönetimi'ne iletir; bu veriler, müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin bir parçası olarak saklanır.Bu süreç, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale gelir ve Müşteri Deneyimi Analizleri widget'ını kullanarak daha ayrıntılı veri bilgileri elde örür.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'nda Değişken Geçiş.

APJC Bölgesi Webex İletişim Merkezi'nde Yeni Dijital Kanallar

Yeni dijital kanalları–Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger–, artık imi mobil entegrasyonla APJC Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.

Bu kanalları kullanan müşteriler, aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Akış Geliştirici:Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım oluşturmalarını sağlar.Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir.Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.

• Bot Geliştirici:Bot Geliştiricisi'nin kullanımıyla müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir Flow aracılığıyla entegre olabilir.

• Aşağıdaki özellikler yeni de destekler:

  • Beceriler Tabanlı Yönlendirme:Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz.Kişiler, akış içinde en iyi şekilde uygun olan beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.

  • Ekran Açılır Ekranı:Ekran penceresi, aracı müşterinin bir kişi isteğine yanıt vermekte olduğu gibi belirli eylemler üzerine aracı masaüstünde otonom olarak görünen bir penceredir.Ekran açılır pencereleri, aracının müşteriyle konuşmaya daha fazla devam etmek için hakkında daha fazla bilgi edin ileriyesi için yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.

Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir.Aşağıdaki hizmetler için ücretler– otomatik etkileşim mesajları, kısa kodLU SMS, uzun kodlu SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı için ek ücret alınacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Yeni Dijital Kanalları.

Not:Yeni dijital kanalların kontrolü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak piyasaya çıkar.Yalnızca işe alımlarını planlamak için Cisco Çözüm Sağlama ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan faydalanabilirsiniz.Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor.Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Cisco Webex 1.0'dan İletişim Merkezine Cisco Webex yükseltme makalesine bakın.

Kullanıcı Girişi Yok'da Ses Için Sanal Aracıyı Etkinleştirme

Ses için Sanal Aracılar, kullanıcıdan belirtilen bir zaman dönemine kadar giriş (ses ve DTMF) olmadığının senaryolarını işebilir.Flow geliştiricileri, giriş yok zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi yoksa yapılacak yeniden deneme sayısını, Sanal Aracı etkinliğinin Gelişmiş Ayarları'nda aşağıdaki parametre değerlerini belirterek değiştirebilir:

• Giriş Yok Zaman Aşımı:Sanal Aracı'nın kullanıcı girişini bekleyeceği süre (saniye olarak).

• Maksimum Giriş Olmayan Deneme:Sanal Aracı'nın zaman aşımı süresi sona erdikten sonra kullanıcı girişini beklemeyi deneme sayısı.

Sanal Aracı etkinliği yeni bir çıkış değişkeni sağlar ErrorCode zaman aşımı olayı veya hata durumunu göstermek için.

Şu anda İngilizce (ABD) olarak çalınan varsayılan hata mesajı artık kullanıcılara çalınmayacak.Kullanıcıları bir hatadan haberdar etmek için sesli mesaj oynatmak için akış geliştiricilerinin akışa çıkış değişkenlerini kullanan bir Mesaj Oynat etkinliği içermesi gerekir ErrorCode sanal aracı etkinliğinden.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'daki Sanal Aracı.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Aracı Etkileşimi Geçmişinden Dışarı Arama Başlat:Aracı, Aracı Etkileşimi Geçmişi bölmesindeki bir telefon numarasını tıklatarak dışarı arama başlatabilirsiniz.Aracı, dışarı arama başlamadan önce bu numarayı da düzenleyebilir.

  Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Etkileşimi Geçmişi.

• Yerelleştirme Desteği Ekleri:Agent Desktop, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) dillerinde yerelleştirmeyi desteklemektedir.Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex kişi merkezi aracısı masaüstü kullanıcı kılavuzunda Yerelleştirme.

  Yerelleştirme desteği ekleri, şu anda Aracı Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Analyzer için yerelleştirme desteği ekleriyle birlikte kullanılabilir durumdadır.

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntülemek ve çalıştırmak için Analizör’e erişimi olmayan standart temsilciler ve premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişim sağlayabilir.

Detaylı İncele işlevi, tarayıcı bağlantıları ile erişilen raporlar için kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Bağlantıları aracılığıyla Erişim Raporları ve Panolar.

Uzak Ülkelerde Bölgesel VPOP Giriş

Avustralya ve ABD veri merkezlerindeki yeni Webex Contact Center'a eklemeye devam eden müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel Sanal İletişim DurumuNa (VPOP) giriş yapmak üzere yapılandırabilirsiniz.Genellikle müşteriler, ülkeleri Kaliteye (A2Q) yaklaşım uygulama doğrulama aşamasında sıralar.

Bu yeni teklif, yalnızca hizmet sağlayıcı PSTN dağıtım Cisco Unified Communications Manager için geçerlidir.Yeni teklif, yeni dağıtımlar için Cisco Webex Calling geçerli değildir.

Bu ülkelerde VM'ler ayarlama, VPOP için 60 günlük bekleme süresiyle bölgedeki anlaşmalara göre özeldir.

Çoklu Bölge Desteği

Webex ile İletişim Merkezi Cisco Webex Calling Aracılar ve arayanlar için birden fazla bölgeyi (ülkelerin veya ülkelerin bileşenleri) destekler.Aşağıdaki senaryolar destekledi:

• Arayanlar bir bölgeden ve aracılar birden fazla bölgeden gelenler

• Arayanlar ve aracılar birden fazla bölgededir

Bu senaryolarda, hem gelen çağrılar hem de giden çağrılar de destekler.Gelen çağrılar için arayanlar Bulut Bağlantılı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar.Bu çağrılar, aracılara yönlendirildi.Aracılar herhangi bir bölgeye dışarı arama çağrısında bulundu.

Aracılar, Control Hub'da yapılandırıldığında farklı konumlara ait.Aracılar, konumu için numara ve dahili numarayla yapılandırılır.

Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkili.Çağrılar, bir İletişim Merkezi'nde yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre Webex yönlendirer.

Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Merkezi Ses Cisco Webex Ekleme Kılavuzu'daki Çoklu Bölge Desteği.

Webex Masaüstünde Webex Uygulama (Webex) Entegrasyonu

Sesli Webex (Webex), mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleri ile birlikte, Webex İletişim Merkezi Aracı Masaüstü ile entegredir.Entegrasyon, aracıların Aracı Masaüstü'den ayrılmadan diğer aracılar, denetleyiciler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapma becerisi sağlar.Masaüstü Webex işlevi, masaüstü düzeni aracılığıyla genel düzey veya ekip seviyesindeki yönetici tarafından yalızdır.

Hızlı Webex'yi kullanarak webexConfigured özelliği için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex JSON Düzeni Üst Düzey Özellikler bölümüne bakın.

Aracı Webex'nın içindeki Çağrı Uygulaması, çağrı kontrolünü desteklemez.Aracılar, çağrı almak ve yapmak için harici, yerleşik olmayan bir Webex gerektirir.Daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Uygulamaları.

Aracı Masaüstünde Webex özelliğine erişmek için Webex Kişi Merkezi Aracı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex nda Webex Uygulaması (Webex) bölümüne bakın.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Aracı için Varsayılan Arama Numarası (DN)/Dahili Numara

  Aracı için varsayılan DN, Yönetim Portalında yönetici tarafından ( Sağlama > Kullanıcıları > Aracı Ayarları > Varsayılan DN) tarafından yapılandırılırsa varsayılan DN , aracı Aracı masaüstünde oturum açtığınızda Istasyon Oturum Açma iletişim kutusu aşağıdaki alanlarda önceden doldurulacaktır:

  • Numarayı Ara (ABD Formatı)

  • Uzantı

  Yönetici, DN'yi bir aracı için varsayılan DN ile kısıtlarsa ( Sağlama > Aracısı Profili > Aracısı DN Doğrulama > Sağlanan Değer) aracı, Aracı masaüstünde oturum airken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez.DN salt okunur olacak.

  Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Masaüstünde Oturum Açma bölümüne bakın.

• Özel Sayfalarda ve Araçlarda Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

  Yönetici, Masaüstü Düzenini kullanarak özel sayfalarda ve özel araçlarda sekmeleri kalıcı olarak yapılandırabilirsiniz.Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için yöneticinin aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir: md-tabs:

  • Ayarlamak persist-selection bitişo true.

  • Için benzersiz bir tanımlayıcı ayarla tabs-id.

  Örnek:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Zamanı md-tabs kalıcı olarak ayarlanır ( "persist-selection": true), Aracı masaüstünde sayfalar veya araçlar arasında geçiş olsa bile sekme seçimi korunur.

  Yardımcı Bilgiler bölmesi ve Aracı Masaüstü'nde Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfası, kalıcı sekme davranışı zaten gösterir.

  Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'Cisco Webex Navigasyon (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.

• Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarında Kalıcı Sekmeler

  APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçse ve APS raporları sayfasına getirse bile daha önce seçilen sekmeyi devam eder.

  Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü Kullanıcı Kılavuzu'Cisco Webex Aracı Performans İstatistikleri Raporları bölümüne bakın.

Kuyruktaki Kişiler ve Müsait Temsilciler Raporları

Analizör–Kuyruktaki Kişiler ve Müsait Temsilciler’de iki yeni gerçek zamanlı stok raporu sunulmaktadır.Bu raporlar, Analizördeki İletişim Merkezine Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Panoda ve Ayrıca Agent Desktop’ta Temsilci Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kart olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların kuyruktaki ilgili kişiler ve belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkındaki bilgileri tablo raporlarda aramak zorunda kalmadan bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Genel Bakış - Cisco Webex Kişi Merkezi Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nde Gerçek Zamanlı Pano.

Analizör Raporlarında Üst Düzey Satır Segmenti Grubu için Sütun Özetini Tanımlama

Analizör kullanıcı arayüzü, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segmenti grubu için sütun özeti tanımlamalarını sağlar.Kullanıcı, her sütun için ortalama, ortalama, sayım, minimum, maksimum, toplam ve özel ekleyebilirsiniz.Bu özellik, tablo raporları için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için Bkz. İletişim Merkezi Analyzer Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Özetini Özelleştirme.

Kuyruk, Beceriler ve Çağrı Önceliği için Dinamik Değişkenler

Bu özellik, bu parametre değerlerini statik olarak ayarlama yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliğini dinamik seçimini etkinleştirerek Akış Tasarımcı'daki geçerli Kuyruk İletişim etkinliğini geliştirir.Akış geliştiricisi, artık kuyruğu, becerileri, kişi önceliğini ve aracı kullanılabilirliğini dinamik olarak kontrol etmek için Kuyruk kişi etkinliğinde akış değişkenlerini seçerek bunu kontrol eder.

Daha fazla bilgi için bkz. İlgili Kişi Merkezi Kurulum Cisco Webex Yönetim Kılavuzu'daki Kuyruk İletişim etkinliği.

Webex İletişim Merkezi 1.0'dan İletişim Merkezi'ne Webex Sorunsuz Müşteri Yükseltme Yolu

Bu özellik, Webex İletişim Merkezi 1.0 platformunu kullanan müşterilerin en son Hızlı Bağlantı Webex platformuna yükseltmelerini sağlar.Bu özellik etkinleştirildikten sonra müşteriler, mevcut Webex İletişim Merkezi 1.0'a özgü kişi akışlarını etkilemeden yeni kişi merkezi özelliklerine erişebilirsiniz.Müşteriler, Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini aşamalı olarak iş gereksinimlerine en uygun şekilde aşamalı bir yaklaşımla yeni platform ve geçiş aracılarına taşımaktadır.

Daha fazla bilgi için Kişi Merkezi'nde Eski Platformdan Platforma Yükseltme Cisco Webex bakın .

İletişim Merkezi Yöneticileri için Kiracı Self servis Ayarları

Varsayılan DN'yi (Çağrı Numarasını Zorla) Etkinleştir, Çağrıyı Bitir, Bitiş Danışmanlık Aralığını Etkinleştir, Otomatik Sarma aralığı, Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Müşteri Deneyimi Platformu hizmet sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Gizlilik Zaman Aşımı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınır.Bu kiracı ayarları, iletişim merkezi yöneticileri tarafından ya yönetilebilir ve Cisco Operasyon ekibi tarafından yönetilmalarına gerek olmaz.İleride, bu ayarları tüm iletişim merkezi yönetici rolleri yönetebilir.

Bu geliştirmeye uygun olarak Control Hub'daki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiş ve aşağıdaki alt sekmelere bölündü:

• Genel:Yöneticilerin, kullanıcıları Control Hub ile Yönetim Portalı arasında senkronize eder, organizasyon hizmeti ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Yönetim Portalına erişim sağlar.Daha fazla bilgi için Bkz. kişi merkezi için kullanıcı Cisco Webex bakın .

• Güvenlik:Yöneticilerin, güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmalarını sağlar.Buna Gizlilik Güvenlik Politikası, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ve içerik güvenliği politikası dahildir.Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Güvenlik Ayarları Cisco Webex bakın .

• Voice:Yöneticilerin, müşteri çağrılarını almak için kullanılan gelen çağrı numaralarını eklemesini sağlar.Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi için Ses Kanalını Ayarlama Cisco Webex bakın .

• Masaüstü:Yöneticilerin, Aracı Masaüstü için ses kanalı özelliklerini ve Otomatik Sarma Aralığı ile Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı özelliklerini yönetmelerini ve yapılandırmalarını sağlar.Ses kanalı özellikleri, Varsayılan DN'yi Etkinleştirme, Çağrıyı Sona Etkinleştirme ve Bitiş Danışmanlık'ı etkinleştirme özelliklerini içerir.Daha fazla bilgi için bkz. kişi merkezi için Cisco Webex ayarları .

Webex Birleşik Krallık Veri Merkezinde İletişim Merkezi Platformu Başlat

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık İngiltere veri merkezinde mevcut.İngiltere veri merkezi ile eşilen bir Çalışma Ülkesi seçen müşteriler, yeni kullanıcı Webex Platformuna ekleme seçeneğine sahip olur.Bu müşteriler için kullanılabilen seçenekler hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Bulunan Müşteri Cisco Webex makalesine bakın .

Webex İletişim Merkezi'Webex Yeni Dijital Kanalları

Yeni dijital kanalları–WebChat, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger–, artık imimobil entegrasyonla hem ABD hem de İngiltere'deki Webex İletişim Merkezi'nde kullanılabilir.

Bu kanalları kullanırken müşteriler, imimobil tarafından desteklenen aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Akış Geliştirici:Flow Geliştirici, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabalarıyla interaktif iletişim akışları oluşturmalarını sağlayan bir düzenleyicidir.Flow Canvas adlı, kullanımı kolay bir sürükleme ve bırakma arayüzüne sahiptir. Bu arayüz, Düğümler kullanarak iletişim akışları oluşturmak için yardımcı olur.

• Bot Geliştirici:Bot Geliştirici ile müşteriler QnA veya Task bot oluşturabilir ve bir Flow ile entegre olabilir.

• Aşağıdaki yeni özellikler de desteklenen:

  • Beceriler Tabanlı Yönlendirme:Yöneticiler, beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini Flow Geliştiricideki QueueTask düğümünde yer alan kişilere atayabilirsiniz.Kişiler, akışta zaman içinde en iyi eşleşmeyi karşılamak için beceri gereksinimlerine göre aracılara yolur.

  • Ekran Açılır Ekranı:Ekran penceresi, aracı iletişim kutusu yanıtlarken otonom olarak bir aracının Masaüstünde görünen pencere veya penceredir.Ekran açılır menüsünde, aracı daha fazla konuşmaya devam etmek için arayan hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

• Kanala özgü özellikler köprüler ve teslimat makbuzları sağlar.

• Tüm dijital kanalların, Premium Koltuklar Lisansının bir parçası olduğu gerekir.Sms (Kısa Mesaj Hizmeti) - kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ve bot kullanımı için ücret alınacaktır.

Yeni dijital kanalları, kontrolü GA (Genel Kullanılabilirlik) olarak piyasaya çıkar.Yalnızca işe alımlarını planlamak için Cisco Çözüm Sağlama ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan faydalanabilirsiniz.Seçili eski platformlardan geçiş de de destekleniyor.

Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi Kurulum ve Cisco Webex Kılavuzu'Cisco Webex Yeni Dijital Kanalları.

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Analyzer Kullanıcı Arayüzü, yöneticilere artık raporları tek tek dosyalar veya bir klasördeki birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneği sağlar.Bu işlev, yöneticilerin ve iş ortağı yöneticilerin bir kiracı üzerinde özel raporları dışa aktarmalarını ve bu raporları başka kiracılara aktarmalarını sağlar.

Gruplandırılan Raporlar için İyileştirilmiş Görünüm

Analizör kullanıcı arayüzü, gruplandırılan raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir.Bu işlev, raporlarda boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sağlar.

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizleme

Yönetim Portalındaki Sağlama modülünde yer alan Kullanıcılar sayfasında etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu bulunmaktadır.Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu kontrol ettiyseniz kiracı'daki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Aracı Masaüstü - Ekran Açılır Geliştirmesi

Aracı Masaüstünüzde Bulunan Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesi, geçerli olarak seçili olan etkileşimle ilgili ekran açılır pencerelerini görüntüler.Örneğin, bir aracı müşteri Jane Doe'dan gelen etkileşimi kabul etmişse, Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesi, Jane Doe ile etkileşimle ilişkili ekran penceresini görüntüler.

Sipariş Sağlama ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, bir müşterinin satın aldığınız her Standart veya Premium aracı lisansı için iki IVR bağlantı noktası lisansına hakkı vardır.Bu özellik, müşterinin ek IVR bağlantı noktası lisansları satın almasını sağlayan bir IVR Bağlantı Noktası Eklentisını içerir ve böylece daha fazla oturum IVR'de barındırabilirsiniz.

Sanal Aracılar için Çok Dilli Destek

Webex İletişim Merkezi, müşterilere konuşma IVR deneyimi sağlamak için Google Dialogflow ile entegre olur.Daha önce, Sanal Aracı varsayılan olarak ABD dilini kullanırdı.Sanal Aracı işlevi artık ek Google Dialogflow dillerini ve seslerini desteklemek için geliştirilmiştir.Müşteriler, Flow Tasarımcı'daki Sanal Aracı etkinliği aracılığıyla Sanal Aracı için giriş dilini ve ses adını yapılandırmaktadır.

Sanal Aracı Parametreleri

Flow geliştiricileri, artık Sanal Aracı etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametreleri yapılandırabiliyor.Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimleri oluşturmak için Webex İletişim Merkezi akışından Google Dialogflow botuna ek özel bilgiler sağlar.

Google Dialogflow Bölgeselleştirme Desteği

Webex İletişim Merkezi müşterileri, Google Dialogflow bölgelerini belirterek ses ve sohbet Sanal Aracılarını yapılandırabilirsiniz.Google Dialogflow, gecikmeyi azaltmak ve veri yer igereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları desteklemek üzere birden fazla bölge sağlar.Müşteriler, Webex İletişim Merkezi'den gelen verilerin Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilecek şekilde Control Hub aracılığıyla Sanal Aracıları yapılandırıldığında Bölge Kimliğini belirleyebilir.

Sesli Çağrılar için Sırada Aracı Kullanılabilirliği

Akış geliştiricisi, artık şu anda bir kuyruğa kaç aracının hizmet hazır olduğunu belirler.Flow Tasarımcıda Kuyruk Bilgisi Al etkinliği, akış geliştiricinin kuyruğun durumunu göz önünde bulundurarak iyi bir eylemde (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri kriterlerini sağlama) çağrıyı under-serviced kuyruğuna yönlendirmeden önce ek çıkış değişkenleri sağlar.Bu özellik, olası bir taşma durumunun önüne geçebilirsiniz.

Avustralya Webex Yeni İletişim Merkezi Platformu Başlatma

Yeni Webex İletişim Merkezi Platformu, artık Avustralya veri merkezi ile eşlenmiş Çalışma Ülkelerinin olduğu müşteriler için kullanılabilir.A2Q süreci boyunca Cisco Çözüm Güvence ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, yeni platform özelliklerine göre gereksinimlerini doğrulamaya devam edecektir.Ekleme için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için İletişim Merkezi'nde Bulunan Cisco Webex makalesine bakın .

OEM Müşterileri için Google CCAI

Webex İletişim Merkezi müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Bulut Platformu projesiyle birlikte sesli ve sohbet sanal aracılarını kullanabilir.Müşteriler, artık Control Hub'da Dialogflow sanal aracıları oluşturduklarında Proje Kimliğini ve Bölge Kimliğini belirleyebilir.Bu özellikle birlikte, Cisco'dan Google CCAI (İletişim Merkezi İrtibat Merkezi Ile İlgili Bilgiler) OEM aboneliği satın alan müşteriler, aynı Google Bulut Platformu projesiyle birden fazla sanal aracıyı ilişkilendiriltir ve CCAI kullanımını içeren konsolide Webex İletişim Merkezi faturasıyla beraber sunulacaktır.

Cisco Webex Deneyimi Yönetimi tabanlı IVR Çağrı Sonrası Anketler ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Merkezi, çağrı sonrası anketler yapmak ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyimi Yönetimi ile entegre olur.Çağrı sonrası anketler SMS veya e-posta kanalları ya da IVR aracılığıyla yürütebilirsiniz.

Çağrı sonrası anketler için aşağıdaki geliştirmeler mevcuttur:

• Yöneticiler, sesli arama sonunda müşteriye bir satır içi anket çalınmışsa IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandır.

• Çağrı sonrası anketler, e-posta ve SMS'e ek olarak sesli kanal üzerinden de yürütebilirsiniz.

• Arama sonrası anketlerin (kabul istatistikleri, anket yanıt hızı ve anket tamamlama oranı gibi) ayrıntıları, Analiz Aracı'daki Çağrı Sonrası Anket raporunda yakalanabilirsiniz.

Genel değişken Global_FeedbackSurveyOptin akışta kullanılmalıdır ve true arama sonrası anketi tetiklemek için.Mevcut akışların, çağrı sonrası anketler yapmak için bu değişkeni başarıyla ayarlamak için güncellenmesi gerekir.

Varsayılan Outdial ANI

Yöneticiler, kişi merkezi kuruluşu için Varsayılan Dışarı Arama ANI (Otomatik Numara Tanımlama) ayarında olabilir.Yönetim Portalı'açılır liste Sağlama modülünde kuruluşun Ayarlar sekmesindeki Varsayılan Dışarı Arama ANI numaraları, giriş noktalarıyla eşlenen mevcut tüm mevcut arama numaralarını görüntüler.Bu açılır liste, yöneticinin kuruluştan gelen dışarı aramalarda Varsayılan Dışarı Arama ANI olarak bir çağrı numarası seçmesini sağlar.

Müşteriye outdial çağrı yaparken, bir aracı DışarıYı ANI Seç seçeneğinden dışarı doğru ANI seç seçerse açılır liste Outdial ANI kullanılır.Varsayılan Dışarı Arama ANI, müşterinin arayan kimliğinde görüntülenir.

Varsayılan Dışarı Arama ANI, kiracı seviyesinde uygulanabilir.

Bildirim Merkezi'nde ekran açılır bildirimi, ekran açılır köprüsü olarak görüntülenir.Flow Designer'daki yeni Ekran Açılır Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Aracı Masaüstü'ne köprü için görüntüleme metnidir.

• RONA Geliştirmesi:Gelen çağrı istekleri telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda aracılara teslim edilmedi.Gelen çağrı istekler kuyruğa geri verilir ve aracı durumu RONA olarak değiştirilir.Yeni istekler, RONA durumda olan bir aracıya teslim edilmedi.

• Danışmanlık veya Aktarım Çağrısı için Aracıları Tanımlama:İsteği Aktar ve Başvuru İsteği iletişim kutularında , Arama Numarası açılır liste kurumsal gelen talebi adres defteri.Adlar, adres defteri Telefon Numarası alanına ek olarak farklı girişlerde kullanılabilir.Bu, aracıların sesli çağrı sırasında ne zaman başvuru veya aktarım gerçekleştireceklerini seçmek için doğru Adres Defteri girişini tanımlamaya yardımcı olur.

• Profil Resmi:Aracılar, profil resmi veya sonraki kullanıcı hesabı profil sayfasını kullanarak profillerini Cisco Webex yapılandırabilirsiniz. Aracı, özel bir profil resmi, Kullanıcı Profilinde aracının baş harfleri görüntülenir.

• Erişilebilirlik Uyumluluğu:Aracı Masaüstü, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar.Bu, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumlu değildir.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

  • Kullanıcı Profili kanalının Kanal Kapasitesi bölümünde bulunan medya kanalı iletişim kutusu, yalnızca aracının kapasite ayıracağı ilgili ortam kanallarını vurgular.

Müşterilerin İletişim Merkezinde Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Numaraları Bir arada Yapılandırmalarına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, müşteri Paketi 2'den satın alsa:İletişim Merkezi için Cisco PSTN eklentisinde gelen ücretsiz numara erişim seçeneğinde, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekir.Faturalandırma için Webex Contact Center, tüm çevrilen numaraları ücretsiz olarak değerlendirir.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her numarayı ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir.Webex Merkezi faturalandırması, tüm ücretsiz numaralarda çağrı hacmine göre hesaplanır.

Ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandır ında yardımcı olmak için aşağıdaki lisans kullanım raporları geliştirilmiştir:

• Lisans Kullanım Raporu:Bu rapor müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların ölçümlerini sağlamak için geliştirilmiştir.Bu ölçüm, Paket 2:Gelen ücretsiz numara erişimi’nin kullanımını gösterir.Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların araları, maksimum değer gözlemlenirken Aracı, IVR sistemi ve Kuyruk'a bağlı çağrıların bestelerini gösterir.Ayrıca, rapor Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların gözlemlenme zaman ücretli numaralarda gözlemlenen eş zamanlı çağrı birimlerini sağlar.Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların araları, Aracı, IVR sistemi ve Kuyruğa bağlı çağrıların bestelerini gösterir.

• Geçmiş Lisans Kullanım Raporu:Bu rapor, önceki ay için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıları gösterir.Bu rapor ile son otuz altı aylık verilere erişim sağlanır ve on iki aylık art arda gelen veriler gösterilir.

• Varsayılan Başlık:Aracı Masaüstü'ün yeni varsayılan başlığı, kişi Webex olarak görünür.Yönetici, Masaüstü Düzeni aracılığıyla varsayılan başlığı genel düzey veya ekip seviyesinde özelleştirilebilir.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

  • Istasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcı Otomatik Tamamla özelliğini destekler.Otomatik tamamla, daha önce girilen arama numarasını/numaralarını otomatik olarak doldurarak aracının zamanlarını kaydeder.Standart tarama modunda kaydedilen giriş sayısı tarayıcıya özeldir.Kaydedilen girişleri kaldırmak için aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir.Otomatik Tamamla özelliği, özel tarama modunda desteklenmiyor.

  • Klavye Kısayolları iletişim kutusunun artık minimum yüksekliği ve genişliği (piksel cinsinden) vardır. Bu, iletişim kutusunu yeniden boyutlandıramazsiniz.Bu, iletişim kutusundaki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş olsa bile belirli bir etkileşim için aracının sekme seçimini korur.Örneğin, aracının sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır sekmesine eriştiğini düşünebilirsiniz.Ardından aracı, sohbet etkileşimine geçiş yaptı ve Kişi Geçmişi sekmesine erişti .Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde Ekran Açılır sekmesi seçimi korunur.

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Analyzer Ui, kullanıcılar çalıştırma modunda raporlar yürütürken filtreleme özellikleri sunar.Bu özellik sayesinde, geliştirilmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlanır.Kullanıcılar, bir görselleştirme oluşturdukları veya düzenle oluşturdukları zaman ya da görselleştirmenin bir kopyasını oluşturdukları zaman görüntülenecek filtreleri seçebilir.Kullanıcılar görselleştirmeyi çalıştırdığında seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür.Kullanıcılar, raporu düzenlemeye gerek kalmadan görselleştirmeyi uygun filtreleri kullanarak filtreleyebilir.

Control Hub’da Hizmet Detayları

Control Hub’daki İletişim Merkezi Ayarları sekmesinde yeni bir Hizmet Detayları bölümü yer almaktadır.Bu bölüm ile yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için uygun olan platform düzeyindeki yapılandırmaları hızlıca tanımlamaları sağlanır.Hizmet Detayları bölümünde aşağıdaki bilgileri bulunmaktadır:

• Webex Contact Center Faaliyet Ülkesi:Bu alanda iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen faaliyet ülkesi görüntülenir.Alanı, kiracının jeok konum belirlemesi göstergesini sağlar.

• Webex Contact Center Platform Detayları:Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son müşteri iletişim merkezi platformunda Webex onaylar.

• Dijital Kanal:Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değer, kiracının Cisco'nun mevcut Dijital Kanal tekliflerini kullanmakta olduğunu onaylar.Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi tanıtıldıklarında bu alan için ek değerler tanıtıldı.Bu, Yerel Dijital kanalını kullanan müşterilerin, yaklaşan dijital kanal tekliflerini kullanan müşterilerden farklılaşmalarına yardımcı olacaktır.

• Ses Kanalı:Bu Webex Calling görüntülenen Entegre Değer, kiracının telefon entegrasyonunu Webex Calling onaylar.kişi merkezi ses platformu için gelecekteki geliştirmeler, bu alan için ek değerler tanıtacak.Bu, entegre platformunu kullanan müşterilerin Webex Calling platformu geliştirmelerini kullanacak müşterilerden farklılaşmalarına yardımcı olacaktır.

• Webex Merkezi Telefon Hizmeti:Bu alanda , Webex için geçerli olanses PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Ses POP Köprüsü PSTN seçeneği görüntülenir.

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Kullanılabilirlik Durumu Araması:Aracı, Aracı Masaüstü'nin yatay üstbilgisinde görüntülenebilir kullanılabilirlik durumunu aramak için arama alanını kullanabilir.Kullanılabilirlik durumları Kullanılabilirve boşta durumu yönetici tarafından yapılandırılır.

• Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri:Aracı Masaüstü'nde Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sağlar:

  • Tüm Görevleri Kabul Et:Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilirsiniz.

  • Yeni Yanıtlar:Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilirsiniz.

• Çevirme Numarası ve Dahili Numara için Desteklenen Özel Karakter:Aracı, özel karakterler (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ', ", |, ~, ', _ve -) içeren Arama Numarasını veya Dahili Numarayı kopyalarsa, özel karakterler ayrıntıları görüntülerken kaldırılır. </,>Bu, aşağıdaki iletişim kutularıyla ilgilidir:

  • Istasyon Oturumu Açma (Numara ve Dahili Numarayı Ara)

  • Aktarım İsteği (Numara Çevir)

  • Danışmanlık İsteği (Numarayı Çevir)

  Desteklenen tek özel karakter +.

• Masaüstü Düzeni JSON Dosya Özellikleri:

  • Duyarlı:JSON dosyasına responsive adlı yeni bir özellik eklendi.Bu özellik, web bileşeninin veya iFrame tabanlı bir pencere öğesinde özel yerleşim düzenine ekli olup olmadığını belirler. page ya da her ne kadar comp yanıt veriyor veya cevap vermiyor.Bu özellik, aşağıdaki değerlerden biri ile ya silindi:

    • True:Araç yanıt verme hızını sağlar.Varsayılan olarak, tüm widget'ların kullanılan cihazın ekran boyutları, yönü ve görüntüleme alanlarına göre yanıt vermeleri beklenmemektedir.

    • False:Araç yanıt verme hızını devre dışı verir.Araçlar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemezse bunları cevapsız olarak işaretle.

  • Görünür -lük:Görünürlüğü özellik değeri NOT_RESPONSIVE kullanımdan alındı ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanmaya devam edersiniz.Farklı ayarlanmış herhangi bir değer NOT_RESPONSIVE İşlevsellik aynı şekilde kalması nedeniyle, önceden değişiklik gerektirmez.Yeni oluşturulan aracı duyarlı veya cevap verme özelliği olarak ayarlamak için yanıtlama özelliğini kullanın.

Akış Zinciri

Mevcut bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa teslim etmek için Akış Kontrolü'ne Git etkinliği tanıtılacaktır.Giriş noktasına akış ve akış akışı, çağrıları iş saatlerine ve acil durum koşullarına göre yeniden yönlendiren sesli çağrı yönlendirme mekanizmalarını içerir.

Çağrı Önceliği Belirleme, akış tasarımcının kuyrukta gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar.Akış tasarımcıları, bir çağrıya öncelik atamak için Kuyruk İletişimi etkinliğini kullanabilir.Bir aracı birden fazla kuyrukta hizmet görüntülerken, tüm kuyruklarda en yüksek öncelike sahip çağrı aracıya atanır.Birden fazla kuyrukta iki veya daha fazla çağrının aynı (en yüksek) önceliği varsa en uzun süreyi bekleyen çağrı önce aracıya atanır.

• Logo ve Başlık Geliştirmeleri:Aracı Masaüstü artık daha büyük logoları destekliyor.Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yüksekliği) daha büyük bir görüntüden oluşan bir logo yapılandırabilirsiniz.Aracı Masaüstü başlığı bir görüntü veya metin olabilir.Aracı Masaüstü'nin yatay üstbilgisinde birlikte logo ve başlık 304 piksellik maksimum genişliği aşamaz.

• aktarım isteği ve danışmanlık isteği iletişim kutuları veri yenileyin:Aracı Masaüstünde İstek Aktarma ve Başvuru İsteği iletişim kutusundaki Yenile simgesi, aracıların aracıların, kuyrukların veya arama numaralarının en son listesini almalarını sağlar.

• Alt Düzen Özelliği:Alt düzen özelliği, yöneticinin Aracı Masaüstü JSON düzen dosyasını kullanarak iç içe geçmiş masaüstü düzenlerini tanımlamasını sağlar.Alt düzen özelliği, araç yerleştirme ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha ince kontrol sağlar.

• Giriş Noktasına Aracı Aktarımı:Bu geliştirmeden önce, bir aracı bir iş akışında müşteriyle çağrıda olursa aracı çağrıyı aynı iş akışında başka bir aracıya aktarabilirsiniz.Ancak, aracı çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktar mümkün değildir.

  Bu geliştirmeyle, aracı çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkili farklı bir giriş noktasına aktarabilirsiniz.İlk akışla ilişkili tüm Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri yeni iş akışına ilet iletildi.

  Örneğin, müşteri borç kartı işlemleriyle ilgili bir kuyrukta bekliyorsa ancak kredi kartı işlemleriyle ilgili bir işlem yapmak istiyorsa müşteriye hizmet dağıtan aracı artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilirsiniz.

Çağrı Kayıtlarını İndir

Yöneticiler ve Denetleyiciler, Aracılar tarafından ele yapılan çağrıların kayıtlarını indirebilir.Kayıtların indir indirebilirsiniz etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilir olacak.

İletişim Merkezi için yeni bir Bulut Webex mevcuttur.Bulut Veri Platformu, daha fazla veri hacmi sunan büyük bir veri akışı işleme platformudur.Platform yüksek veri kullanılabilirliği, gerçek zamanlı çağrı ve aracı verilerini 3 - 5 saniye içinde işleme ve bir etkinliğin meydana gelen 30 dakika içindeki geçmiş verileri sağlar.Bulut Veri Platformu, İletişim Merkezi tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir Webex sunar.Platform, gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarda güvenilir veriler sağlayarak veri bütünlüğü sağlar.

Analiz aracı, geçmiş ve gerçek zamanlı raporlar sunmak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmaları

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma, bir veya daha fazla giriş noktalarına uygulanan bir yönlendirme stratejisidir.Bir kişi geldiğinde, yönlendirme motoru bu giriş noktası için Bir Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma olup olmadığını kontrol eder.Genel Yönlendirme Geçersiz Kılma varsa giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve bu giriş noktasıyla ilişkili tüm standart yönlendirme stratejisi geçersiz kılınır.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturma Geliştirmeleri

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Aracı şablonlarını oluşturma ve düzenlemeyeyle ilgili kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir.Şablonlar tarafından sağlanan özelliklerde değişiklik yoktur.

Beceriler Tabanlı Yönlendirme

Beceriler Tabanlı Yönlendirme, bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılama becerilerine sahip aracılarla arayanların ihtiyaçlarına uygun bir özelliktir.Sesli çağrılar geldiğinde, yalnızca dil akıcılığı veya ürün uzmanlığı gibi gerekli becerileri gerektiren aracılara yönlendirilen alt kümelerde sınıflandırılır.

Webex İletişim Merkezi yöneticileri, artık akışta bulunan çağrılara beceri gerekliliklerini ve beceri kriterlerini atayabilirsiniz.Çağrılar, akışta zaman içinde en iyi şekilde eş zamanlı olarak en iyi şekilde eşan beceri gereksinimlerine göre aracılara yönlendirilen olur.

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, şunları desteklemek için geliştirilmiştir:

• Akış Kontrolü artık kullanıcıların her zaman benzersiz bir akış adı girmelerini sağlar.

• Akış Kontrolü yayınlama deneyimi geliştirilmiştir.Kullanıcı bir akışı doğrulandıktan ve Akışı Yayınla düğmesine tıklandıktan sonra Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:

  • Yayınlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Kutlama Bildirimi görüntülenir.İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderebilirsiniz.Kullanıcı, tekrar denemek için Tekrar Yayımla düğmesini tıklayabilirsiniz.

  • Yayınlama başarılı olursa, kullanıcı onay ekranına yeniden yönlendirildi ve artık Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde olmayacaktır.

• Genel Özellikler düğmesi , kullanıcıların Genel Özellikler bölmesini hızlıca açmalarını sağlamak için yakınlaştırma araç çubuğuna dahil edilir.Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında, Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak Akış Kontrolü tuvali üzerinde görünür.

Karışık Multimedya Profilleri

Bu özelliğin kaldırılan Multimedya Profilleri, yöneticilere medya kanalı türlerini (ses, sohbet, e-posta ve sosyal) ve bir aracının aynı anda işy yapılandırma özelliğine sahip her bir medya kanalının kişi sayısını sunar.Bu özellik, iletişim merkezinin ortam kanallarında yükü etkili bir şekilde dengelemelerini sağlar ve müşterilere özel ilginin yanı sıra müşteri deneyimini iyileştirin.

Yöneticiler, aşağıdaki türlerde multimedya profillerini yapılandırabilirsiniz:

• Karışık:Yönetici, ortam kanallarını ve medya kanalı başına kişi sayısını, aracının aynı anda ele alayacağı kişi sayısını seçer.Yönetici, bir aracının aynı anda işlemesi için en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal kişi ayarlamayı olabilir.

• Budak Gerçek Zamanlı:Yalnızca bir gerçek zamanlı medya kanalının (sesli veya sohbet) iletişim kişileri, aracıya zaman içinde diğer medya kanalı türlerinin (e-posta ve sosyal) kişileri ile atanabilir.Bir aracının aynı anda işy yalnızca bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve de bir zaman içinde aracıya sesli veya sohbet atanmış beş sosyal kişi maksimum sayısıdır.

• Özel:Tüm ortam kanallarında, zaman içinde aracıya yalnızca bir kişi atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya aracı seviyesindeki aracılar ile ilişkilendirmek için.Bir ekip için (Yönetim Portalında Sağlama aracılığıyla) ayarlanmış multimedya profili, site için ayarlanmış multimedya profiline göre önceliklidir; bir aracı için ayarlanmış multimedya profili, ekip için multimedya profili setinde önceliklidir.

Temsilcilerin Oturumlarını Kapatmak için Denetleme Özelliği

Denetleyiciler, Yönetim Portalında yeni bir Temsilci Durum Verileri – Gerçek Zamanlı pano kullanarak Agent Desktop’ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir.Pano, denetleyicilere etkin kişileri işlemeden aracıları oturumlarını açma olanağı sağlar; Yani, tüm ortam kanallarında Kullanılabilir veya Boşta durumuna geçen aracılar.Bu özellik, kuruluşlara eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmede yardımcı olur.

Akış Tasarımcı

İş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi işlemlerini otomatik hale Webex özelleştirilmiş akışlar oluşturması için Webex İletişim Merkezi'nde tüm yeni bir görsel komut oluşturma aracı sunulmaktadır.İlk sürüm, sesli kişileri destekleyen akışları destekler.Bu akışlar, çağrıların işletmeden nasıl akışını kontrol sağlar.Bu güçlü yeni uygulama, güncellenmiş kullanıcı arayüzü ve yeni işlevlere sahip Etkinlik düğümleri dahil olmak üzere Kontrol Komutlarının tüm işlevlerine ve daha fazla işlevine sahiptir.

Konuşma IVR - Self servis

Yeni özelliklerle self servis geliştirilmiştir.Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikleri Flow Designer'da kullanılabilir:

• Metin -Konuşma:Bu işlev rastgele dizeleri, sözcükleri, cümleleri ve değişkenleri doğal sese, bir arayana dinamik olarak çalınan insani konuşmaya dönüştürür.

• Sanal Aracı:Bu etkinlik, son kullanıcılarla sohbetleri işleme özelliği sağlar.Google Dialogflow özellikleri tarafından desteklenen sanal aracı, konuşmanın amacını anlamak için konuşma tabanlı Self servis işlevini sağlar ve IVR deneyiminin parçası olarak müşteriye yardım eder.

• TekLi Aktarım:Bu etkinlik, aracı müdahalesi olmadan ses kişisini IVR üzerinden harici bir Arama Numarasına aktarma özelliği sağlar.

• Kişi Bağlantısını Kes:Bu etkinlik, IVR'de bir kişinin bağlantısını kesme özelliği sağlar.

Aracı Masaüstünde aşağıdaki işlevler kullanılabilir:

• IVR Dökümü:Aracı, IVR dökümü aracında konuşma IVR transkriptini görüntülemek için.

• CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri:Aracı, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanmış yapılandırmalara göre CAD değişkenlerini görüntüleyemez veya düzenleyebilir.

Aşağıdaki rapor Analyzer'da mevcuttur:

• IVR ve CVA İletişim Kutusu Akış Raporu:Bu rapor, self serviste vazgeçilmiş çağrıların sayısını ve kuyrukta vazgeçilmiş çağrıların sayısını içeren self servis çalışır durumda ölçümler sağlar.Rapordaki satır segmentlerine yönelik çok seviyeli ayrıntılı inceleme, ilgili kurumla ilgili ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Aracı - Ses

Müşteriler artık Google Dialogflow'da oluşturulan sanal aracıyı kullanarak arayanlara konuşma IVR deneyimi sunmaktadır.Müşterilerin artık geri dönülemeyen DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmelerine gerek yoktur; Bunun yerine, self servis için konuşabilirler.

Müşteriler, Control Hub'da Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını yapılandırabilirsiniz.Hesap ayrıntıları yapılandırıldığında, yönlendirme stratejisi IVR'yi sürücüsüne bir Dialogflow sanal aracısı bağlama seçeneği sağlar.Müşteriler ayrıca, yükseltme hedefleri ve aracı kuyrukları arasında bir eşleştirme oluşturarak iletilan çağrıların nasıl ele alındıklarının nasıl iş olacağını yapılandırabilirsiniz.

Bu özellik, seçeneklerin IVR kullanarak müşteriye, müşteri iletişim merkezinde bir aracıya bağlı olmak için kuyrukta beklemedeyken sunulan seçenekleri sağlar.Müşteriye, Metinden Konuşma işlevi kullanılarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Kuyrukta (PiQ) Konum hakkında bilgi ve veri sunulmaktadır.Müşteriye kuyruktan çıkıp geri arama almak, sesli mesaj bırakmak veya kuyrukta beklemeye devam etmek gibi seçenekler sağlanmıştır.

Saygıyla Geri Arama

Bir müşterinin uygun olması için sırada beklerken aracıya bağlanmak için kuyrukta beklemek yerine geri arama alma seçeneği sunulur.Müşteri, kuyrukta konumu koruyarak müşterinin çevrilen numarasına veya müşterinin tercihi olan bir numaraya geri arama alır.Bu özellik, özellikle bekleme süresi daha yoğun saatlerde iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesi için olanak sağlar.

Sıraya Dışarı Aktarım

Aracı, Aracı Masaüstünden dışarı arama yapmaya ve ardından müşteriyle yapılan konuşmaya bağlı olarak çağrıyı gerekirse iletişim merkezinde başka bir kuyruğa aktarabilirsiniz.

Dışarı Arama ANI

Aracı, dışarıyı arama yaparken dışarı ani listesinden bir telefon numarası seçebilirsiniz.Dışarı arama ANI, bir aracının dışarı aramanın alıcısına arayan kimliği olarak gösterilen bir telefon numarası seçmesini sağlar.Dışarıyı ANI listesi, yönetici tarafından bir aracı profiline eklenmiştir.

Duraklatma ve Sürdürme

Aracı, çağrı sırasında Aracı Masaüstünden Kayıt olaylarını Duraklat ve Sürdür olaylarını duraklatmak için çağırabilir.Olaylar, müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır.CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir yapılır.Kayda izin verilen sürenin dışında devam etmede bir gecikme olursa Gizlilik Devam Ettir özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Aracı Masaüstünde OturumLarını Imzalamadan Ekibi Değiştirme

Masaüstünde oturum açık olan bir aracı, Masaüstünde oturum açmadan farklı bir ekiple değiştirebilir.Aracı, yalnızca hiçbir aktif iletişim isteği veya konuşma olduğunda ekibi değiştirebilir.Aracı başarıyla ekip değiştir olduğunda, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses veya dijital kanal) uygulanır.

Aracı Masaüstü Özellikleri

Bu sürümde yeni bir genişletilebilir Aracı Masaüstü mevcuttur.Aşağıdaki yeni özellikler tanıtıldı:

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:Aracı Masaüstü bir kullanıcı deneyimi yenilemesi yaptı.Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevlerle birlikte kapsamlı bir yeni görünüm vardır.

• Aracı Durumu Zamanlayıcısı ve Bağlı Zamanlayıcı:Aracı durumu zamanlayıcısı, aracı geçerli durumda olduğu için geçen zamanı görüntüler.Aracı Boşta Durumda ise ve diğer Boşta Durumu arasında geçiş olursa, zamanlayıcı geçerli durumda harcanan zamanı ve Boşta Kalma durumlarında harcanan toplam süreyi görüntüler.Aracı bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı istek kabul edildikten sonra geçen zamanı görüntüler.

• Kaydı Duraklatma ve Sürdürme:Aracılar, çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürabilir.

• Kanal Kapasitesi:Aracılar, zaman içinde her medya kanalında ele adedi verilen kişi sayısını görüntülemeyi sağlar.

• Bildirim Ayarları:Aracılar; masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

• Kutlama Bildirimi Bildirimleri:Aracı Masaüstü, tarayıcı bildirimlerini destekler.

• Ekran Açılır Ekranı:Aracı gelen bir çağrıyı kabul etmiş olduğunda, tarayıcı Aracı Masaüstünde görünür.Aracı, ekran açılır ekranı görünümüne ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını ekleyebilirsiniz.

• Masaüstü düzeninin tamamını sıfırlayın:Aracılar, özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlanabilir.

• Klavye Kısayolları:Aracılar, belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayollarını kullanabilir.

• Koyu Moda Geç:Aracılar, Aracı Masaüstü'nin koyu arka plan temayı etkinleştir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

• Şu hata raporu:Bir aracı, Aracı Masaüstü ile ilgili sorunlar deneyimlerse hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırmak için yöneticiye hata günlüklerini gönderebilir.

• Kampanya Çağrısı:Aracılar, giden önizleme kampanya çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizler.

• Aracı Oturum Açma:Denetleyici, Aracı Masaüstü'den aracıyı oturumdan çıkartırken aracılara bilgi ve ajanlar bildirilecek.

• Uygulama Olarak Yükleme:Aracılar, Aracı Masaüstü'nü masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

• Yerelleştirme:Agent Desktop kullanıcı arayüzü, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler.Aşağıdaki diller desteklenir:

  Bulanıklama, Catalan, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Norveççe, Çek, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, NorveççeBölçe, Lehçe, Portekizce, Portekizce, Rusça, Norveççe, Slovak, Slovenya, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

• Erişilebilir -lik:Aracı Masaüstü, görme azlığı ve görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

• Aşağıdakileri içeren daha fazla kullanıcı deneyimi geliştirmesi:

  • Aracı durumu RONA olarak değiştirmeden önce Görev Listesi bölmesinde veya birkaç saniye açılır flash'ta görünen gelen istekler.

  • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmada okunmamış sohbetin ve sosyal mesajların sayısını gösterir.

• Tarayıcı desteği, Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve sonraki bir sürümü) içerir.

• Birden fazla aracı, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

• Aracılar, Kullanılabilir durumdayken dışarı arama çağrısında kullanılabilir.

• Aracılar, ses çalması için ses bildirimlerini etkinleştirerek ses seviyesini ayarlamak için sürgüyü kullanabilir.

• Aracı Etkileşimi Geçmişi bölmesi, müşterilerin arasında aracının son 24 saatte sahip olduğu önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Kişi Geçmişi sekmesi, son 90 gün boyunca müşteriyle daha önceki iletişimleri görüntüler.İletişim Geçmişi tüm dijital kanallarda birleştirilmiştir, Voice için ise geçmiş Ses Kanalı ile sınırlıdır.

• Aracı Masaüstü, küçük (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksel) ekran çözünürlükleri arasında kolay okuma ve gezinmeyi sağlayan duyarlı bir görünümü destekler.Aracı Masaüstü için önerilen ekran boyutu 500 x 400 piksel veya daha yüksek.Duyarlı olmayan araçlar, en iyi kullanıcı deneyimini sağlanmaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Yerleşimi

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Aracı Masaüstü düzenini özelleştirmesi ve ek ekibine ataması için izin verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

• Varsayılan Düzen:Tüm ekipler tarafından kullanılabilen, sistem tarafından oluşturulmuş bir masaüstü düzeni.

• Özel Düzen:Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu düzen ve bir veya daha fazla ekipe atar.

Özel düzen, yöneticinin şunları özelleştirmelerini sağlar:

• Başlık ve Logo

• Araç sürükleyip bırakın ve yeniden boyutlandırın

• Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

• Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel araçlar

• Kalıcı Araçlar:Herhangi bir özel araç kalıcı olarak tanımlanabilir.Kalıcı araçlar, Aracı Masaüstü'nin tüm sayfalarında görüntülenir.

• Ekran Açılır Ekranı:Aracı gelen bir çağrıyı kabul etmiş olduğunda, tarayıcı Aracı Masaüstünde görünür.Aracı, ekran açılır ekranı görünümüne ve masaüstü yerleşim ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır sekmesinde ekran açılır ayrıntılarını ekleyebilirsiniz.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki widget'ları ekleyebilir veya kaldırabilir:

• IVR Dökümü

• Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

• Cisco Webex Deneyimi Yönetimi Araç:Müşteri Deneyimi Deneyimi (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi widget'ları, yalnızca yöneticinizin araçlar yapılandırmışsa Aracı Masaüstü'nde görüntülenir:

• Müşteri Deneyimi Deneyimi (CEJ):Müşterinin geçmiş anket yanıtlarını kronolojik listede görüntüler.Araç, aracıların müşterinin geçmiş iş deneyimlerini anlamalarına ve müşteriyle uygun şekilde etkileşim kurmalarına yardımcı olur.Bir aracı bir müşteriyle çağrı, sohbet veya e-posta ile etkileşime girinca otomatik olarak etkinleştirilir.Bir aracı, Net Promoter Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve müşterilerden alınan diğer tüm geri bildirimlerin yanı sıra puanlarını görüntülemenizi sağlar.

• Müşteri Deneyimi Analizleri (CEA):Müşterilerin veya aracıların genel deneyimini, Deneyim Yönetimi içinde takip konusu olan NPS, CSAT ve CES gibi sektör standardı ölçümler aracılığıyla ya da diğer KIP'ler aracılığıyla görüntüler.

Aracı masaüstünde oturum acaca, aracı ekibiyle ilişkili masaüstü düzeni aracı tarafından kullanılabilir.Aracı, Sürükleyip Bırak ve Yeniden Boyutlandır özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirilebilir.

Yönetici, özellikler ve öznitelikler aracılığıyla araçlara aktarılması talebinde bulunan verilerin yanı sıra, Aracı Masaüstü JavaScript SDK (Yazılım Geliştirme Seti) paketini kullanarak araç içindeki sistem verilerini kullanarak ve yönlendirerek daha karmaşık işlemler gerçekleştirebilirsiniz.

RONA Açılır Pencere

Aracı, yönetici tarafından yapılandırılan zaman içerisinde herhangi bir kişi isteğini (ses veya dijital kanal) kabul edememesi halinde, kişi isteği kuyruğa geri verilir ve sistem aracı durumunu RONA olarak değiştirir.Sistem, RONA durumda olan bir aracıya yeni kişi isteği teslimamaz.Bir aracı RONA durumda olduğunda, aşağıdaki seçeneklerle birlikte bir açılır pencere açılır:

• Boşta Bırak'a gidin:Aracının durumu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedeni ile değiştireb olduğunu gösterir.

• Kullanılabilir'e git:Aracının, iletişim isteklerini kabul etmek ve yanıtlamak için durumu RONA'dan Kullanılabilir'e değiştirebildisini gösterir.

Analyzer için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni URL'yi kullanarak Analiz Aracına erişebilirsiniz https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex ile İletişim Merkezi'Webex Calling

hem Webex İletişim Merkezi hem de Webex Calling'ye abone olan müşteriler, Webex İletişim Merkezi Aracısı Masaüstü ile birlikte kullanıldığında tercih edilen aracı uç noktası cihazları olarak Webex Calling Arama Numarasını (uç noktaları) kullanabilir.Bu, aracıların Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmasını ve desteklenen Webex Calling cihazlarında ve istemcilerinde uzaktan oturum açmasını ve hem çözümlerinin atlayarak hem de ücretli ücretlerden yararlanması için dahili kullanıcılara ağ içi çağrı aktarımlarını PSTN sağlar.

Webex İletişim Merkezi, uç nokta cihazları (istemciler) için Webex Calling aracı cihazlarını destekler:

• Webex Calling Masa Telefonunu Aç

• Webex Calling Masaüstü Uygulaması (PC Sesi)

• Webex Mobil Uygulamayı cep telefonu

• Webex (PC Sesi) ile entegre Webex Calling İstemci

Webex Kişi Merkezi ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Merkezi'nin Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantısı seçeneği aracılığıyla Şirket İçi Çağrı Yöneticisi ile entegre gerçekleştirildi.Bu özellik sayesinde, Webex Merkezi aracıları bağlı Özel Dalı Exchange (PBX) uzantılarını aracı cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Cisco Unified Sınır Öğesi (CUBE) veya Oturum Sınırı Denetleyicisi (SBC) gibi LGW'leri kullanan kuruluşlara Webex Calling Kişi Merkezi ile entegre Webex sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Kampanyalara Önizleme

Webex Merkezi, ses kanalı için giden önizleme kampanya yönetimini etkinleştirmek için Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulamasıyla entegre edildi.Yöneticiler, Acqueon LCM arayüzünü kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirsiniz.Aracılar daha sonra Aracı Masaüstünden kampanya çağrıları başlatabilirsiniz.Bir aracı bir kampanya çağrısı başlattığında, yeni bir kişi devam eden etkin önizleme kampanyalarından dinamik olarak alınır ve aracıya atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları mevcuttur.Yöneticiler, Analyzer'daki OEM Acqueon Entegrasyonu raporuyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyimi Yönetimi Çağrı Sonrası Anket

Webex Merkezi, Müşteri Deneyimi Yönetimi Webex platformu olan Webex Deneyimi Yönetimi ile entegredir.Bu, yöneticilerin müşterilerden geri bildirim toplamak için SMS ve e-posta sonrası çağrı anketlerini yapılandırmalarını sağlar.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, tüm türleri bire bir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevleri gerçekleştirmek için işletmelerle bağlantının önemli bir yolu olarak popülerdir.Bu a aronron ve kişisel bir işlemdir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, müşterilere, arkadaşlarınızla ve ailesi ile iletişim kurmanın bir anlamı olarak önceden bildik.

Webex İletişim Merkezi artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir.Müşteriler, Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) aracılığıyla iletişim merkezinde aracılarla etkileşim kurabiliyor.Müşteriler aracılarla etkileşim kurmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullansa da, aracılar web sohbete benzer şekilde kişileri işler. Bu kişiler ek eğitim gerektirmez.Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma sohbetleri, sohbette olduğu gibi canlı aracıya yönlendirmeden önce müşterilerin kendi kendine yardım almalarını sağlamak için Sohbet için bir Sanal Aracı (bot) ile entegre olabilir.Sanal Aracı tarafından tespit edilen istekler, isteği doğrudan hizmetine almak veya kişiyi uygun bir şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'ı destekler.SMS için müşterilerin desteklenen satıcı MessageBird () tedarikçiden bir veya daha fazla SMS numarası tedariksi gerekir www.messagebird.com.Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfası olması gerekir.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Engine Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirme ve genel uygulama için Webex İletişim Merkezi ortamına yüklemesi için bir araç sağlar.Bu özellik sayesinde, Webex İletişim Merkezi ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü zaten kullanan yeni ve mevcut müşteriler, kuruluşları için Flow Control aracılığıyla BRE verilerinden faydalanmaktadır.

Webex Contact Center için Hizmete Özgü Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni hizmete özgü yönetici rolü bulunmaktadır.Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir.Hizmete özgü yönetici rolü, Control Hub’da kısıtlı yönetici erişimi sağlar.Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde yönetici sağlama desteği de etkinleştirilmiştir.İletişim merkezi hizmeti için yönetici ayrıcalıkları sağlayan iş ortağı yöneticileri, bir iş ortağı tam yöneticisinin gerçekleştirebileceği tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Bu sürümle birlikte harici salt okunur yöneticilere destek sağlanmaktadır.Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arayüzlerine salt okunur modda erişim sağlar.

Flow Designer'da Harici Yönetici Desteği

Flow Designer, harici yöneticileri desteklemek için geliştirilmiştir.Harici yöneticiler, Flow Designer'ı kullanarak akışları ilebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir.Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, akışları yalnızca Flow Designer'da görüntülemek için kullanabilir.

İçerik Güvenlik Politikası

İçerik Güvenlik Politikası ile Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen onaylanmış bir güvenilir etki alanı listesi tanımlanır.Bu özellik, tarayıcıların zorunlu kıldığı içerik güvenliği politikası çerçevesine uymaya yardımcı olur.