Se Løste problemer for Webex-kontaktcenter for en liste over løste fejl.

For meddelelser i ældre versioner af Webex-kontaktcenter, se Nyheder i Cisco Webex Contact Center 1.0 og Nyheder i Cisco kunderejseplatform (R10).

31. oktober 2022

Onboarding af partner som kunde

Partnere kan nu oprette en Webex-kontaktcenterlejer i deres egen organisation ved at vælge valgmuligheden Jeg er en kunde i guiden til ordreopsætning i Control Hub.

Partnere skal være opmærksom på følgende begrænsninger, når lejeren klargøres til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

  • Hvis det driftsland, som er valgt, kortlægges til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun oprette lejeren i standardplatformen.Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen.For yderligere oplysninger om Webex-kontaktcenters datacentre, se artiklen Data locality i Cisco Webex kontaktcenter.

  • Hvis det driftsland, som er valgt, kortlægger det canadiske datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det datacenter.Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og senere starte onboarding af kunde lejere.Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.

28. oktober 2022

Nye og nyfortolerede tegninger i Agent-desktop

Agent-desktoppen viser forbedrede og kontekstuelle tegninger, der er i overensstemmelse med Webex-produktpakken.Som en del af denne ændring vises en ny standard-tegning på landingssiden.

27. oktober 2022

Forbedring af tærskelvarsel

Med denne forbedring inkluderer e-mailvarsler genereret for tærskeladvarsler nu tidsstempel opdatering og lejertidszone.Se Tærskelvarsler i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer for yderligere oplysninger.

12. oktober 2022

Variabel understøttelse af de digitale kanaler

Webex-kontaktcenter understøtter brug af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flows for de digitale kanaler.Globale variabler er defineret i administrationsportalen.Flow-udviklere kan bruge disse variabler inden for flows til at indstille og videregive værdier i forbindelse med interaktioner håndteret i kontaktcenteret.Hvis disse variabler er markeret som agent-synlig og agent-redigerbare, giver denne funktion agenter mulighed for at se og opdatere værdier for disse variabler i Agent Desktop under kundeinteraktion.Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analyzer til brugertilpasset rapportering.Alle variabler indstillet i hovedstrømmen, såsom globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige for adgang i de delte flows.

For yderligere oplysninger, se Variabel support til digitale kanaler.

4. oktober 2022

Forbedring af agentde desktop – Indstil navigationsbjælke webside som startsiden

En ny egenskab isDefaultLandingPage føjes til Desktop Layout JSON-filen.Denne egenskab tillader administratoren at indstille enhver navigationsbjælke som landingsside, når agenten logger ind.Administratoren kan konfigurere startsiden på globalt niveau eller teamniveau via desktop-layoutet.

For yderligere oplysninger, se Navigation (Brugertilpassede sider).

29. september 2022

Slet enheder permanent i Webex-kontaktcenter

Webex-kontaktcenters administrative konfigurationer kan nu slettes permanent.Dette hjælper kunder med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsaftryk og forbedre applikationens ydeevne.Inden du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal det markeres som inaktivt.Du kan også regelmæssigt slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk sletning, som er på en indstilling på lejerniveau.

Se Slet inaktive objekter permanent for yderligere oplysninger.

28. september 2022

Beskyttes på lige måde:Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive for kundens lejer.Den maksimale samtidige digitale kontakttærskel angiver denne værdi.Når lejeren når grænsen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes, for at få antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærskelen.De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret inkluderer Chat, E-mail, SMS og sociale kanaler.


Denne funktion gælder for kunder, der bruger Webex Connect.

Værdien af Den maksimale samtidige digitale kontakttærskel er indstillet til 30 % højere end de samtidige digitale kontaktberettigelser:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Værdien af samtidige berettigelser for digital kontakt er baseret på følgende værdi:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

For nul engagementsordrer er standardværdien for samtidige digitale kontaktberettigelser:

100 x 15

Kunder kan r r rind en supportanmodning for at justere den maksimale samtidige digitale kontakttærskel for din lejer.Den maksimale samtidige digitale kontaktgrænse må ikke overstige 160.000.

Få yderligere oplysninger i Samtidige indstillinger for digital kontakt i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledningen til dit kontaktcenter.

Rapporten hjælpebeskyttelsesstatistik er tilgængelig i Analyzer.For yderligere oplysninger, se Vejledning til beskyttelse af databeskyttelse i Cisco Webex kontaktcenteranalysator.

28. september 2022

Konfigurer variabler vist på popover og interaktionskontrolrude

Flow Designer tillader flowudviklere at vælge systemet, globale og lokale variabler, der skal vises i popoveren for anmodning om taleopkald og i ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som kan vises på agent-desktoppen, kan flow-designeren:

  • Vælg de variabler, der skal vises i popover- og interaktionskontrolruden.

  • Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.

  • Brugertilpasse den etiket, der er tilknyttet variablen, når den vises på agent-desktoppen.

Popover-variablerne giver kortvarige oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenter med at få mere at vide om kunder, før de interagerer med dem.Når et stemmeopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol.For yderligere oplysninger, se følgende afsnit:

28. september 2022

Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Webex-kontaktcenter understøtter nu disse nye Flow Control-aktiviteter:

  • Avancerede køoplysninger:Denne aktivitet viser realtidstællingen af agenter i tilstanden Tilgængelige og tællingen af loggede på agenter for et specifikt sæt af færdigheder krav.Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flow-sekvensen.

  • Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:Denne aktivitet tillader flowudviklere at eskalere en køkontakt til den næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe.Dette giver bedre kontrol og fleksibilitet til flow-udvikleren til at administrere kontakter, der parkeres i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden for kontaktpersoner.

Se Avancerede køoplysninger for yderligere oplysninger.

14. september 2022

Forbedring af agentde desktop – Log ind med landekode

Agenter kan logge ind på Agent-desktop baseret på deres geografiske placering.De kan gøre følgende:

  • Vælg landekoden fra en rullegardinmenu, og indtast opkaldsnummeret i feltet Station legitimationsoplysninger dialogboks.

  • Gem præferencer for station legitimationsoplysninger til fremtidige logins.

For yderligere oplysninger, se afsnittet Log ind på agent-desktop i Cisco Webex i desktopbrugervejledningen til kontaktcenteragenten.

9. september 2022

Stemmeplatform for medietjeneste i realtid (RTMS)

Webex-kontaktcenter introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform realtidsmedietjeneste (RTMS) som det primære medietjenesteprogram til Webex-kontaktcenter.Fase et af den globale RTMS-udrulning indeholder support til stemme POP-baserede PSTN tilslutningsmuligheder.Dette gør det muligt for kunder at bruge enten partner-leverede PSTN (tjenesteudbydere) eller udvide PSTN-tjenester, såsom Bring your Own PSTN (ByoPSTN) fra deres udrulning af Privat Branch Exchange (PBX) for kontaktcenteret.

Support til yderligere tilslutningsmuligheder, såsom Webex-opkald abonnementsbaserede (CCP eller LGW) PSTN og Cisco Bundled PSTN, vil blive tilføjet på et senere tidspunkt.Kunder, der ikke er i nærheden, kan kontrolleres, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

For yderligere oplysninger, se opsætning af stemmekanal for Webex-kontaktcenter artikel og tjenester Opsætningsguiden i artiklen Kom i gang med Webex-kontaktcenter.

10. august 2022

Skift en agents websted

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent.Team- og multimedieprofilværdierne skal ændres i overensstemmelse hermed.Cisco anbefaler, at du opdaterer agentwebsteder inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på agent-desktoppen.For yderligere oplysninger, se afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

5. august 2022

Forbedringer af Flow Designer

  • Automatisk lagring til eller fra for forløb:Flow-udviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af knappen Automatisk lagring af lagring. Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flow Designer automatisk ændringerne, der er foretaget i flowet, hvert tredje sekund.Se Aktiver eller deaktiver valgmuligheden automatisk lagring for yderligere oplysninger.

  • Gendan et flow til den tidligere version:Flow Designer tillader flowudviklere at vende tilbage til dets tidligere offentliggjorte version.Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og udgive flowet igen med en ny version.Se Gendan et flow for yderligere oplysninger.

  • Eksport og import af flows:Flow Designer tillader flowudviklere at eksportere eller importere flow control scripts på tværs af de samme eller forskellige lejere.Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flow-scripts end at genskabe flows.Du kan navigere til fanen Routingstrategi > Flows i administrationsportalen for at få adgang til funktionen Eksporter og import-flows.Se Eksport- og importstrømme for yderligere oplysninger.

  • Kopier og indsæt aktiviteter i flows:Flow Designer tillader flowudviklere at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet i flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang.Dette hjælper med at spare tid og arbejde på at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange.For yderligere oplysninger, se Kopier og indsæt aktiviteter.

28. juli 2022

Timeout for desktop inaktivitet

Denne funktion tillader administratorer at angive en timeout for inaktivitet inaktivitet for desktopapplikationen.Dette hjælper med at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer.En timeout på lejerniveau kan defineres i Administrationsportal > Organisationens > -indstillinger, og desuden kan administratorer også indstille timeouts på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau.For yderligere oplysninger, se Indstillinger i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

Hvis en agent er inaktiv på agent-desktoppen i en bestemt varighed, underrettes agenten med den dialogboks .Antallet dialogboks med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout indtræffer.Hvis du ikke klikker på knappen Vær logget ind, inden timeren udløber, logger agent-desktoppen dig ud.For yderligere oplysninger, se Timeout for inaktivitet i Cisco Webex kontaktcenter agent desktop-brugervejledning.

26. juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere omdirigering på lejerniveau på intet svar (RONA)-timeout for hver kanal.Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Contact Center > Indstillinger > Desktop.

De understøttede kanaltyper er:

  • Telefoni

  • Chat (kun på engelsk)

  • E-mail

  • Sociale

For oplysninger om konfigurering af RONA-timeoutværdier, se artiklen Desktopindstillinger for Webex-kontaktcenter.

25. juli 2022

Brugertilpasse tidszonen for Webex-kontaktcenter

Denne funktion tillader en bruger at vælge tidszonen for kontaktcenterets lejer, når du klargør et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af guiden til førstegangsopsætning.For yderligere oplysninger, se artiklen Kom i gang med Webex-kontaktcenter.

25. juli 2022

Forbedring af desktoplayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der udgives til desktop-layout, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret desktop-layout.Ingen administratorhandling er nødvendig for at anvende nye funktioner til teams, der bruger uændrede layouts.De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer deres desktopsession eller logger ind på Desktop.


For teams, der bruger et brugertilpasset desktoplayout, skal administratorer regelmæssigt opdatere layoutdefinitionen for at indarbejde nye funktioner.Når administratorer ser et ikke-ændret layout eller et team, der bruger et uændret layout, vises en meddelelse om, at nye desktopfunktioner anvendes automatisk.

For yderligere oplysninger, se Desktop-layout i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til Kontaktcenter.

21. juli 2022

Forbedring af agentde desktop– Tilføj tegning til opgavesiden

En ny egenskab taskPageIllustration findes i desktop layout JSON-filen.Den nye egenskab gør det muligt for administratoren at brugertilpasse den tomme opgavesidevisning baseret på organisationspræferencer og brandjustering.Når en agent logger ind, viser opgavesiden den konfigurerede tegning som en baggrund.For yderligere oplysninger, se taskPageBrugsration.

18. juli 2022

WhatsApp til indgående kundeservice:

Webex-kontaktcenter integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraktion.WhatsApp-kanalen giver slutforbrugere mulighed for at kontakte virksomheder som en ekstra kanal efter eget valg.For yderligere oplysninger, se Opsætning af WhatsApp-kanalen i Cisco Webex kontaktcenter opsætning og administrationsvejledning.

Med WhatsApp-integration kan agenter besvare WhatsApp-kontakter ved hjælp af desktoppen til Webex-kontaktcenteragenten.Se Administrer WhatsApp-samtaler i desktopvejledningen til Cisco Webex Kontaktcenter-agent for yderligere oplysninger.

15. juli 2022

Forbedringer af agentde desktop

  • Forbedring af brugeroplevelse -Engageret etiket:Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser agenttilgængelighedstilstanden en intuitiv mærkat, der kaldes Engageret .Den engagerede mærkat vises på agent-desktoppen, når agenten har accepteret opgaven og forbundet med kunden.Når den engagerede mærkat vises, kan agenten fortsætte med at modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten.For yderligere oplysninger, se stater om agenttilgængelighed.

  • Mulighed for, at agenter giver feedback om deres desktopoplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent-desktoppen baseret på brugerfeedback.For at gøre det lettere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres desktopoplevelse, giver vi en feedback-valgmulighed inden for agentde desktoppen.For yderligere oplysninger, se navigationsbjælken.

13. juli 2022

Agentbaseret routing

Agentbaseret dirigering tillader dig at tildele en dedikeret agent eller en forholdsleder til dine kontakter.Brug agentbaseret dirigering til at dirigere, kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret?Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når denne kontakter opkald.

Kø-til-agent-aktiviteten inden for flowet aktiverer agentbaseret routing.Agentens e-mailadresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør dirigering af kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at løse opkald, og forbedre den samlede kundeoplevelse.Se agentbaseret dirigering for yderligere oplysninger.

13. juli 2022

Opdater agent færdigheder i realtid

Når du opdaterer dygtige agenters profil eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres dette i realtid, uden at det er nødvendigt, at agenter logger ud eller logger ind igen for at se opdateringerne.Få yderligere oplysninger i Teams.

7. juli 2022

Windows 11-support i Webex-kontaktcenter

Webex-kontaktcenter understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

21. juni 2022

Forbedring af agentdesk-desktop – Fejlmeddelelser, når opkald via ydopkald mislykkes

Når et opkald uden opkald mislykkes, viser agentdesk-desktoppen nye fejlmeddelelser i følgende scenarier:

  • Et udgående opkaldsnummer, som er ringet op af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden.F. eks. problemer med opkaldsforbindelsen.

  • En agent afviser et ytringsopkald.Når agenten f.eks. er optaget i en anden interaktion.

  • En kunde afbryder et indgående opkald.Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.

  • En kunde besvarer ikke et indgående opkald.Opkaldet ringer f.eks. men kunden kan ikke besvare opkaldet.

For yderligere oplysninger, se Foretag et outdial-opkald.

16. juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere indsender tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp?Vi har en web-tilbagekalds API tilgængelig nu.

Efter en anmodning er indsendt, sendes den til Webex-kontaktcentersystemet.Webex-kontaktcenter modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der kun bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og opretholde grænsefladen for front-end og brugergrænsefladen for at indsende tilbagekaldsanmodningen.Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, skill-based routing, planlægning og prøv-mekanismerne vil ikke være tilgængelige i denne udgivelse.

Tilbagekaldsrapporten i Analyzer inkluderer webtilbagekaldsrapporten med følgende felter:

  • Tilbagekaldstype:Typen af tilbagekald kan være courtesy eller web.

  • Kilde til tilbagekald:Kilden til tilbagekald kan være websteds-, chat- eller mobilapps.

Agent-desktoppen viser det nye tilbagekaldsikon .

For yderligere oplysninger, besøg portalen Webex-kontaktcenter for udviklere.

26. maj 2022

Understøttelse af dynamisk besked til IVR

Flow Designer understøtter et enkelt IVR-flow til at håndtere interaktioner på flere sprog baseret på kundens sprogvalg.Flow-udviklere kan konfigurere lydbeskedvariablen i forskellige IVR-aktiviteter, såsom Afspil musik, Afspil meddelelse, Menu og Indsaml cifre.Denne variabel vælger lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på sproget valgt af kunden under interaktionen.

For yderligere oplysninger, se afsnittet Aktiviteter i Håndtering af opkald i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til dit kontaktcenter.

18. maj 2022

Systembegrænsninger i Webex-kontaktcenter

Konfigurationsgrænser for Webex-kontaktcenter er nu dokumenteret og offentliggjort.Se Systembegrænsninger i Webex-kontaktcenter i kapitlet Sådan kommer du i gang i opsætnings- og administrationsvejledningen til Cisco Webex-kontaktcenter for yderligere oplysninger.

9. maj 2022

Ændringer i administratorlicensering

Det er nu valgfrit at tildele en Premium-agentlicens til en administrator.Der er ingen licensomkostninger for administratorer, som ikke har adgang til nogen agent- eller medarbejderfunktioner.Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i administrationsportalen:

  • Agentde desktop

  • Rapportering og analyser

  • Overvågning af opkald

  • Administration af optagelse

  • Agenttilstandsdata realtid

For yderligere oplysninger om ændringer af administratorlicensering, se Dokumentation for Webex-kontaktcenter.

21. april 2022

Forbedringer af Agent Desktop

  • Fjernede baggrunds-tegningerne på startsiden:Landingssiden viste indtil videre nogle standard-tegninger som en baggrund, når en agent loggede ind på Agent Desktop.Disse standard tegninger er fjernet, og agenter ser nu en landingsside uden tegninger.

  • Omarranger faner i ruden Hjælpeoplysninger:Agenter kan trække og slippe faner i ruden Hjælpeoplysninger for at ændre fanens rækkefølge.Denne funktion gælder for:

    • Faner, der vises i ruden Hjælpeoplysninger.

    • Yderligere faner i ruden Hjælpeoplysninger.Agenten kan klikke på fanen Flere rullegardinmenu og derefter vælge den nødvendige fane.

    Fanerne bevares, selv efter en agent navigerer væk fra ruden Hjælpeoplysninger, genindlæser browseren, rydder browsercachelageret eller logger ud og ind igen på agent-desktoppen.

    For at nulstille faner til standardrækkefølgen kan agenter klikke på ikonet Flere handlinger () og vælge valgmuligheden Nulstil fanerækkefølge .

    For yderligere oplysninger, se ruden Hjælpeoplysningeri brugervejledningen Cisco Webex kontaktcenter agent desktop.

    For at aktivere denne funktion skal JSON-filen med desktoplayoutet indeholde følgende nye egenskaber:

    • Træk og slip på faner:Administratorer skal indstille den trækbare egenskabs værdi til sand.Derudover skal du indstille egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.

    • Nulstil fanerækkefølge:Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.

    For yderligere oplysninger, se ruden Hjælpeoplysninger i Cisco Webex i opsætnings- og administrationsvejledningen til det nye kontaktcenter.

12. april 2022

Rapportering af overførselsovergang

Ni nye rapporter om kun stemmeovergang er nu tilgængelige i Webex-kontaktcenter.Disse rapporter har samme udseende som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Se Overgangsrapporter i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer for yderligere oplysninger.

11. april 2022

Nye digitale kanaler udgivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler udgives nu med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler – chat, e-mail, korte beskedtjenester (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex-kontaktcenter i USA, STORBRITANNIEN, ANZ og EU-regioner.Kunder kan arbejde med partnere og kontoadministratorer for at planlægge onboarding af deres organisation og benytte de nye digitale kanaler.

Kunder kan, når de bruger disse kanaler, bruge følgende forbedringer:

  • Flow-løb:Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette stærk selvhjælp.Flow Migration er et redigeringsprogram, der gør det muligt for kunderne at skabe interaktive kommunikationer med minimale programmerings- eller scripting-indsatser.Det har en brugervenlig grænseflade til træk og slip, der kaldes Flow Canvas, som hjælper med at opbygge kommunikationshastigheder ved hjælp af knudepunkter.

  • Skills-based routing:Administratorer kan tildele færdigheder krav, såvel som kriterier for færdigheder, til kontakter i QueueTask-knudepunktet i flow-knudepunktet.Kontakter dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav, der matches bedst på det tidspunkt i flowet.

  • Skærm-pop:Et pop-vindue er et vindue, der autorsk vises i en agents desktop, når agenten udfører visse handlinger, såsom accepter en kontaktanmodning eller svar på en kontaktanmodning fra en kunde.Pop op-skærmbilleder hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden for at fortsætte samtalen.

  • Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA- eller opgave bot og integrere den via et Flow.

  • De kanalspecifikke egenskaber tillader hyperlinks og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium-pladslicensen.Ekstra gebyrer er for følgende tjenester:automatiserede interaktionsmeddelelser, sms med kort kode, lang kode-SMS, gratis sms og bot-brug.

For yderligere oplysninger, se Nye digitale kanaler i Cisco Webex i opsætnings- og administrationsvejledningen til dit kundekontaktcenter.


Migrering fra udvalgte ældre platforme understøttes også.For yderligere oplysninger, se artiklen Opgrader fra Cisco Webex kontaktcenter 1.0 til Cisco Webex kontaktcenter.

31. marts 2022

Automatisk svar

Automatisk svar giver en understøttet Webex-opkald-baseret agentenhed (Webex-opkald-app eller MPP-telefon) mulighed for automatisk at besvare opkald.Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement for at Webex-opkald.

Adfærden for automatisk svar gælder for opkald modtaget eller startet af en agent på agent-desktoppen.Opkald, som agenter modtager, som ikke administreres af Webex-kontaktcenter ringe som sædvanligt; for eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruger fanen Agentprofil i administrationsportalens klargøringsmodul til at indstille feltet Automatisk svar til Ja.For yderligere oplysninger, se afsnittet Agentprofil i kapitlet Klargøring i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

30. marts 2022

Valgmuligheden Skift telefoni

Efter anmodning kan kunder få adgang til en guidedrevet arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren.Dette gør det muligt for kunderne at skifte mellem valgmulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex-opkald (CCP/local Gateway).Kunder skal bruge en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyderen.

For yderligere oplysninger, se artiklen Opsæt stemmekanal for Webex-kontaktcenter.

16. marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i Guiden opsætning af tjenester

Tjenesteopsætningsguiden er nu forbedret.Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer med den nye brugeroplevelse.Der er ingen ændringer til konfigurationsvalgmulighederne, og de forbliver de samme som før.

For yderligere oplysninger, se artiklen Kom i gang med Cisco Webex kontaktcenter.

03. marts 2022

Problemfri kundeopgraderingssti fra Cisco kunderejseplatform (R10) eller CC-One (R9) til Webex-kontaktcenter

Denne funktion giver kunder, der bruger Cisco kunderejseplatform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex-kontaktcenter.Kunder, som tilmelder sig denne funktion, har adgang til et migreringsarbejdsområde.Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

  • Lejerkonfigurationer:Kunder kan udpakke administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der hurtigt kan oprette de samme konfigurationer i Webex-kontaktcenter.

  • Historiske data:Efter kunder er migreret helt til Webex-kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet afviklet, kan kunderne oprette en forespørgselsanalysatordata, som blev oprettet på deres ældre platform.

  • Opkaldsoptagelser:Efter kunder er migreret helt til Webex-kontaktcenter, og deres ældre lejere er blevet afviklet, kan kunderne forespørge og downloade opkaldsoptagelser, som blev oprettet på deres ældre platform.

Få yderligere oplysninger i artiklen Migrering fra Cisco kunderejseplatform (R10) og Cisco CC-One (R9) udgivelser til Cisco Webex kontaktcenter.

Massehandlinger for Webex-kontaktcenter

Massehandlinger tillader partnere og kunder at bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex-kontaktcenter på en gang.Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og gør det let for eksisterende kunder at foretage store konfigurationsopdateringer til deres lejer.

For yderligere oplysninger, se artiklen Massehandlinger i Webex-kontaktcenter .

15. februar 2022

Beskyttes på lige måde:Maksimalt antal samtidige stemmeopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktive for kundens lejer.Værdien termed som Maksimum Samtidig Stemmekontakt tærskel og kan tilgås under fanen Indstillinger i Administrationsportalen.Når grænsen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærskelen.De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Den maksimale samtidige stemmekontaktgrænse er indstillet til 30 % højere end de samtidige stemmekontaktberettigelser:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Værdien af samtidige stemmekontaktberettigelser er baseret på følgende værdi:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

For nul bindingsabonnement er værdien af samtidige stemmekontaktberettigelser:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan hæve en supportanmodning om at sænke eller hæve den maksimale samtidige stemmekontaktgrænse.Den maksimale værdi for samtidig stemmekontakt er 13000.Få yderligere oplysninger i Indstillinger for samtidige stemmekontaktoplysninger i Cisco Webex i opsætnings- og administrationsvejledningen til Dit personlige kontaktcenter.

Rapporten Hjælpebeskyttelsesstatistik introduceres i Analyzer.For yderligere oplysninger, se Vejledning til beskyttelse af databeskyttelse i Cisco Webex kontaktcenteranalysator.

Forbedret dirigering af færdigheder

En ny metode til valg af kontakt—Valg af færdigheder-baseret kontakt—introduceres i Skills-based Routing (SBR).Kunderne kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – valg af færdighederbaseret kontakt eller første ind-, første ud-(FIFO) valg.I valg af færdigheder baseret på kontaktvalg filtrer SBR kontakter i en kø regelmæssigt for at matche agent færdigheder i sekvensen-(1) kontaktprioritering og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig.Når en agent er tilgængelig, vil den matchende kontakt blandt de parkerede kontaktpersoner oprette forbindelse til agenten med prioritet, uanset kontaktens position i køen.Den skills-baserede kontaktvalgsmetode reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agentens produktivitet.

Som standard er valg af færdigheder aktiveret for kunder.Kunder skal kontakte Cisco Support for at aktivere fifo-baseret kontaktvalg.For yderligere oplysninger, se Valg af færdigheder i opsætnings- Cisco Webex kontaktcenter og administrationsvejledning.

11. februar 2022

Forbedring af agentde desktop – Omarranger ikoner på det vandrette sidehoved

En ny egenskab headerActions tilføjes til desktop layout JSON-filen.Denne egenskab tillader administratoren at ændre standardrækkefølgen for ikonerne på det vandrette sidehoved på agentdesk skrivebordet - (1) (Webex), (2) (ydial) og (3) (Meddelelsescenter) ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Værdien for headerActions-egenskab er følsom for store og små bogstaver.


For at fjerne sidehovedikonerne og deres tilhørende funktionalitet fra agentde desktoppen skal administratoren fjerne egenskabsværdierne.

For yderligere oplysninger, se headerActions i kapitlet Klargøring i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til dit kontaktcenter.

Valgmuligheder for datoformat for intervalfelt i Analyzer-rapporter

Standard-datoformatet for feltet Interval i Analyzer-rapporterne er mm/dd/yyyy.Den nye forbedring giver Analyzer-brugere mulighed for at vælge forskellige datoformater til feltet Interval ligesom med de andre felter i rapporterne.

Før i tiden kunne datoformatet kun tilpasses i profilvariabler.

Se Skift datoformat for intervalfeltet i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer for yderligere oplysninger.

10. februar 2022

Håndter ugyldigT DTMF-input i IVR undersøgelser efter opkald

Webex-kontaktcenter kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF-input (dual-tone multifrequency) fra kunder under undersøgelser efter et IVR-opkald.Flow-udviklere kan konfigurere Timeout-parameteren i afsnittet Avancerede indstillinger i Feedback-aktiviteten i Flow Designer for at definere den maksimale varighed (i sekunder), hvor systemet venter på DTMF-input fra kunder.Desuden kan administratorer konfigurere følgende IVR-indstillinger for Webex-kontaktcenter, i fanen Indstillinger for spørgeskemaer for undersøgelsesspørgeskemaet efter opkaldet i Webex Oplevelsesadministration:

  • Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladte:Administratorer kan vælge en værdi i det maksimale antal ugyldige indtastninger og timeout , rullegardinmenu er tilladt, for at indstille det maksimale antal gange, for hvilket systemet tillader ugyldige input- eller ingen inputsvar fra kunder.

  • Lydfiler til meddelelsesmeddelelser:Administratorer kan overføre lydfiler for at afspille meddelelsesmeddelelser for ugyldig indtastning, timeout for DTMF-indtastning og maksimalt antal overskredne antal forsøg på ny.

Hvis en kunde indtaster et ugyldigt input eller ikke indtaster noget input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeout-periode, afspiller kontaktcenteret lydmeddelelsen for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout, og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål til kunden.Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydunderretning til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkemeddelelsen for at afslutte undersøgelsen.

For yderligere oplysninger, se Valider DTMF input svar i IVR undersøgelse efter opkaldet i opsætnings- Cisco Webex og administrationsvejledning.

07. februar 2022

Globale variabler i Webex-kontaktcenter

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i administrationsportalen.Administratorer kan indstille de globale variabler som agent-synlig og agent-redigerbare for at gøre dem tilgængelige for agenter via agent-desktoppen.Desuden kan administratorer indstille variablerne som rapporter, så de kan inkluderes i Analyzer-rapporter.Flow-udviklere kan bruge de globale variabler inden for flows til at indstille og videregive værdier i forbindelse med interaktioner håndteret i kontaktcenteret.Hvis en agent opdaterer en agent-redigerbar global variabel værdi, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i Analyzer til rapportering.Denne funktion gør det muligt for administratorer at definere rapporterbare globale variabler og bevare dem på tværs af Webex-kontaktcenterkomponenter.

Se Globale variabler i opsætnings - Cisco Webex og administrationsvejledningen til Kontaktcenter for yderligere oplysninger.


Flow-udviklere kan ikke længere oprette opkaldsbaserede datavariabler (CAD) ved hjælp af Flow Designer.Brugerdefinerede flowvariabler forbliver ikke-rapportable.

28. januar 2022

Webex-kundeoplevelse for udviklere Portal

Portalen for Webex-kundeoplevelse for udviklere giver tredjepartsudviklere adgang til Webex-kontaktcenter og områder, såsom AI (berøringsefterretning), og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen programbaseret.Portalen giver REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), underretninger og SDKs (software udviklingshjælpeprogrammer) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen.Udviklere kan blive bekendt med API'erne ved hjælp af API-referencedokumenter, eksempelkode og Prøv det-funktionen , der findes i portalen, for at opbygge apps med kundeoplevelse.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye udgivelse:

22. januar 2022

E.164-formatsupport til internationale opkald i Webex-kontaktcenter

Webex-kontaktcenter understøtter E.164-telefonnummerformatet til internationale opkald for agenter og supervisorer.Dette er ud over FORMATET IDD (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefonivalgmuligheder i Webex-kontaktcenter.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-valgmuligheder for Webex-kontaktcenter—Cisco Leveret Bundlet PSTN, Tjenesteudbyder PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex-opkald) and Cloud Connected PSTN (Webex-opkald).

Webex-kontaktcenter understøtter E.164-formatet i følgende scenarier:

  • Indgående opkald:Kunder med kontaktcenter kan bruge opkaldsnumre i E.164 format til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.

  • Agent login:Agenter kan logge ind på agent-desktoppen ved at indtaste opkaldsnumre i E.164-format (ud over IDD-format) i Station Login-dialogboks .Denne funktion gør det muligt for agenter placeret i forskellige geografiske regioner at forblive tilsluttet deres Webex-kontaktcenterlejer til at håndtere taleopkald.Se Log ind på agentde desktoppen i brugervejledningen Cisco Webex kontaktcenteragentens desktop for yderligere oplysninger.

    For yderligere oplysninger om konfigurering af opkaldsnummeret til en agent, se Rediger en bruger (agentindstillinger) i opsætnings- og administrationsvejledningen Cisco Webex til kontaktcenter.

  • Overførsel, konsulter og konferenceopkald:Agenter kan indtaste opkaldsnumre i E.164-format (ud over IDD-format) i dialogboksene Overførselsanmodning og Konsulter anmodning for at starte overførsel, konsultation eller konferenceopkald med agenter, der befinder sig i andre geografiske regioner.For yderligere oplysninger, se Overfør et opkald, og start et konsulter opkald i Cisco Webex kontaktcenter agent desktop-brugervejledning.

    For yderligere oplysninger om konfigurering af telefonnumre i virksomhedens adressebog, se Adressebøger i opsætnings- og administrationsvejledningen Cisco Webex kontaktcenter.

  • Udgående opkald og udgående kampagneopkald:Agenter kan foretage opkald til kontaktpersoner i andre geografiske regioner ved at bruge telefonnumre i E.164-format ud over IDD-format.Denne forbedring gælder for udgående opkald, venligst tilbagekald og udgående kampagneopkald.For yderligere oplysninger, se Foretag et ledende opkald i brugervejledningen Cisco Webex kontaktcenter agent desktop.

  • Supervisor opkaldsovervågning:Supervisorer kan nu indtaste tilbagekaldsnummeret til opkaldsovervågning, barge-in og hviske-coaching i E.164-format, ud over IDD-format.For yderligere oplysninger, se Monitorer opkald og opret eller rediger en overvågningsplan i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

Store organisationer kan have agenter, der kører i mange lande rundt om i verden.Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere ventetid, da stemmetelefoni-round-rejsen kan være en ting i matrixen med oprindelse til afslutning.

22. december 2021

Behold instrumentpanelfiltre i APS og Management Portal

Webex Contact Center gemmer de filtre, der er valgt i hver fane, i Agentstatistik (APS) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachelageret.Cachelagring af filtrene i hver fane betyder, at agenter skal bruge mindre tid på at vælge filtre, hver gang de skifter faner, hvorved de får en bedre brugeroplevelse.

Filterændringer, som er foretaget af en bruger, gemmes i browsercachelageret på brugerens computer for det specifikke bruger-id.Filtrene, som brugeren vælger, er de samme – selv hvis brugeren opdaterer browseren eller logger ind i Webex Contact Center igen ved hjælp af den samme browser.Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browsercachelageret.

For yderligere oplysninger, se Oversigtsrapport , Agentstatistik - Tidligererapport og Agentstatistik efter tilstand - Historiske rapport i Cisco Webex Contact Center-agent desktopbrugervejledning.


Denne forbedring gælder for Agent Desktop og Management Portal, men ikke for Analyzer-rapporterne.

Behold kolonnebredden i tabelrapporter

Analyzer-brugere kan ændre kolonnebredden i tabelrapporter dynamisk, når de kører rapporter.Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke husket tidligere, når rapporterne blev opdateret, hvilket gjorde det nødvendigt for brugere at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex Contact Center den ændrede kolonnebredde i brugerens computers browsercachelager for det specifikke bruger-id.Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selv om brugeren opdaterer browseren eller logger ud og ind i Webex Contact Center igen ved hjælp af den samme browser.Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browsercachelageret, hvis det er nødvendigt.

Se Bredde for ændringsrapport i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer for yderligere oplysninger.


Denne forbedring gælder ikke for afsnittet Varsler for grænseværdi.

Heltalsformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i Analyzer er forbedret for at vise antallet af kontakter, der håndteres, i hele nummerformatet.Dette gælder for følgende kolonner:

  • Håndterede kontakter

  • Håndterede indgående kontakter

  • Håndterede udgående kontakter

Tidligere viste rapporterne data i decimalformat.

15. december 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Behold data for aktuel agentopgave:En ny egenskab stopNavigateOnAcceptTask tilføjes til desktop layout JSON-filen.Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave.Administratorer kan indstille egenskaben til True eller False.

    • True: Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på.Dette hjælper med at gemme ikke-gemte data, der indtastes for den aktuelle opgave.

    • False: Skifter fokus til den nyligt accepterede opgave.Dette er standardvisningen.

    Se egenskaber for JSON-layout på topniveau i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledningen til JSON-layout .

  • Supportspecialtegn i opkaldsnummer til opkald:Agentdeskæld understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret til opkaldsopkald, overførselsanmodninger og anmodninger om konsultering.

    Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til dial-nummerfeltet eller numerisk tastatur, gemmer Agent-desktoppen kun de specialtegn, der understøttes (+, #, *, og :).

    Se Administrer stemmeopkald i opsætnings - Cisco Webex og administrationsvejledningen til Kontaktcenter for yderligere oplysninger.

  • Forbedring af brugeroplevelse – indgående opkald-popover-labels:Nye mærkater vises på popovere for indgående opkald, så det er let at identificere opkaldstypen.Mærkaterne forbedrer også tilgængeligheden for synshæmmede brugere.

    Derudover vises agentde desktoppen og som henholdsvis tilbagekalds- og kampagneopkaldsikonerne.

    Følgende tabel angiver opkaldstyper, ikoner og de tilsvarende mærkater:

    Opkaldstype

    Etiket

    Ikon

    Indgående stemmeopkald

    Indgående opkald

    Tilbagekald

    Tilbagekald

    Udgående forvisning af kampagneopkald

    Kampagneopkald

    Ydopkald

    Ydopkald

    For yderligere oplysninger se Opgaveliste i brugervejledningen Cisco Webex til kontaktcenteragentens desktop.

03. december 2021

Tilføjelser til lokaliseringssupport i Analyzer

Analyzer understøtter lokalisering på to sprog mere - engelsk (UK) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.

30. november 2021

Understøtter flere sprog for undersøgelser efter opkald

Kunder i kontaktcenter kan give feedback via undersøgelser efter et opkald, der er leveret af Webex Experience Management på flere sprog.Denne funktion er tilgængelig for både telefon- og e-mail-/SMS-undersøgelseskanaler.

For at vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkaldet kan flow-udvikleren bruge Global_language eller vælg knappen Tilsidesæt sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, vender undersøgelsen tilbage til at bruge standardsproget engelsk (USA).

For yderligere oplysninger om de understøttede sprog og om, hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, se Sprogindstillinger i opsætnings- og administrationsvejledningen Cisco Webex-kontaktcenter.


  • For eksisterende flows nulstiller aktivering af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle stemme- og e-mail-/SMS-undersøgelser til engelsk (USA).Kunder skal ændre eksisterende flows (ved at aktivere knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugertilpassede sprog) for at fortsætte med at bruge et tilpasset sprog.

  • , Preferred Language og Set to Variable parametre fjernes fra Feedback-aktiviteten.

Velkomst- og takkemeddelelser til support i undersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere undersøgelsesspørgeskemaer til at afspille velkomst- og takkemeddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkaldet.For at aktivere disse meddelelser i en undersøgelse skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og Takkenoten, når undersøgelsesspørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management.Disse meddelelser bruger sprogindstillingen, der er konfigureret i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.


Velkomst - og tak-beskederne afspilles på samme sprog som angivet i Flow Designer til undersøgelsen og valgt af kunden.Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det indstillede sprog i undersøgelsesspørgeskemaet, springer kontaktcenteret meddelelserne over og afspiller kun undersøgelsesspørgsmålene uden meddelelserne.

Supportvariabler for brugertilpassede udfyldelser i undersøgelser efter opkald

Webex-kontaktcenter understøtter yderligere data (for eksempel kundenavn:John, land:USA) i form af valgfrie variabler.De ekstra data kan videregives til Webex Experience Management, som skal gemmes som en del af undersøgelsessvardata.

For at sætte Webex-kontaktcenter i stand til at videregive yderligere data til Webex Oplevelsesadministration skal administratoren oprette brugerdefinerede præfillspørgsmål i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management.Desuden skal flow-udvikleren konfigurere de tilsvarende variabler som Key-Value-par i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.Flow-udvikleren skal indtaste spørgsmålets viste navn i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgleparameteren for den tilsvarende variabel i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.

Webex-kontaktcenter sender derefter de yderligere data til Webex Experience Management, som vil blive gemt som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene.Denne proces gør undersøgelsessvar mere kontekstuelle og hjælper med at få en dybere dataindsigt ved hjælp af kundeoplevelsesanalyse-widgetten.

For yderligere oplysninger, se Variabel videregivelse i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til Kontaktcenter.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex-kontaktcenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, korte beskedtjenester (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex-kontaktcenter i APJC-regionen via imimobilintegration.

Kunder kan, når de bruger disse kanaler, bruge følgende forbedringer:

  • Flow-løb:Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette stærk selvhjælp.Flow Migration er et redigeringsprogram, der gør det muligt for kunderne at skabe interaktive kommunikationer med minimale programmerings- eller scripting-indsatser.Det har en brugervenlig grænseflade til træk og slip, der kaldes Flow Canvas, som hjælper med at opbygge kommunikationshastigheder ved hjælp af knudepunkter.

  • Bot bot bot bot:Ved hjælp af bot-robotter kan kunderne oprette en QnA- eller opgave bot og integrere den via et Flow.

  • Følgende funktioner understøttes for nyligt:

    • Kunnenbaseret dirigering:Administratorer kan tildele færdigheder krav, såvel som kriterier for færdigheder, til kontakter i QueueTask-knudepunktet i flow-knudepunktet.Kontakter dirigeres til agenter baseret på færdighedskrav, der matches bedst på det tidspunkt i flowet.

    • Skærm-pop:Et pop-vindue er et vindue, der autorsk vises i en agents desktop ved visse handlinger, såsom at acceptere kontakten, når agenten besvarer en kontaktanmodning fra en kunde.Pop op-skærmbilleder hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden for at fortsætte samtalen.

    • De kanalspecifikke egenskaber tillader hyperlinks og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium-pladslicensen.Gebyrer er ekstra for følgende tjenester – automatiserede interaktionsmeddelelser, sms med kort kode, lang kode-SMS, gratis sms og bot-brug.

For yderligere oplysninger, se Nye digitale kanaler i Cisco Webex i opsætnings- og administrationsvejledningen til det nye kontaktcenter.

Bemærk:De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (Generel tilgængelighed).Kun de kunder, der har samarbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, kan benytte de nye digitale kanaler.Migrering fra udvalgte ældre platforme understøttes også.Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex kontaktcenter 1.0 til Cisco Webex kontaktcenter for yderligere oplysninger.

15. november 2021

Start af Webex-kontaktcenterplatform i midten af datacenteret

Den nye Webex-kontaktcenterplatform er nu tilgængelig for kunder, som har deres driftsland tilknyttet centret for ressourcer.Kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboarding-processen.For flere detaljer, se artiklen Kom i gang med Cisco Webex kontaktcenter.


OEM (originalt udstyrsproducent)-integration for lige nu valideret for den nye platform og vil snart være tilgængelig.

11. november 2021

Aktiver virtuel agent for stemme for at håndtere ingen brugerinput

Virtuelle agenter for stemme kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (stemme og DTMF) fra brugeren inden for en angivet tidsperiode.Flow-udviklere kan indstille varigheden af timeout uden input og antallet af forsøg, der skal laves igen, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i Avancerede indstillinger for den virtuelle agentaktivitet:

  • Timeout for ingen input:Varigheden (i sekunder), hvor den virtuelle agent venter på brugerinput.

  • Maks. forsøg på ingen indtastning:Antallet af gange den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Den virtuelle agentaktivitet leverer en ny outputvariabel ErrorCode for at angive timeout-begivenheden eller fejlstatus.


Standardfejlmeddelelsen, som i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne.For at afspille en lydmeddelelse for at underrette brugerne om en fejl skal flowudviklere inkludere en Play Message-aktivitet i flowet, der bruger outputvariabel ErrorCode fra den virtuelle agentaktivitet.

For yderligere oplysninger, se Virtuel agent i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

26. oktober 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Start ytringsopkald fra agentinteraktionshistorik:En agent kan starte et ledende opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik.Agenten kan også redigere dette nummer, før der startes et outdial-opkald.

    Få yderligere oplysninger i Historik for agentinteraktion i brugervejledningen Cisco Webex til kontaktcenteragentens desktop.

  • Tilføjelser til lokaliseringssupport:Agent-desktop understøtter lokalisering på to sprog mere - engelsk (UK) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere var understøttet.For yderligere oplysninger, se Lokalisering i Cisco Webex kontaktcenter agent desktop-brugervejledning.


    Tilføjelserne til lokaliseringssupport gælder i øjeblikket ikke for rapporter for agentpræstationsstatistik (APS) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelser til lokaliseringssupport til Analyzer.

18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og instrumentpaneler via browserlinks

Standardagenter og Premium-agenter, der ikke kan få adgang til Analyzer for at se og køre instrumentpaneler og rapporter, kan få adgang til instrumentpaneler og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Funktionen Dyk ned kan ikke benyttes i rapporter, der tilgås via browserlinks.

Se Adgangsrapporter og instrumentpaneler via browserlinks i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer for yderligere oplysninger.

27. september 2021

Regionale VPOP-ingress i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex-kontaktcenter i Australien og USA's datacentre, kan konfigurere følgende yderligere eksterne lande til at blive tæt på deres lokale Virtual Point of Presence (VPOP).Kunderne bestiller typisk lande i valideringsfasen tilgang til kvalitet (A2Q).

Webex-kontaktcenters datacenter

Yderligere understøttede lande

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerne

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbud gælder kun for arkitekturerne Tjenesteudbyder PSTN eller Cisco Unified Communications Manager installation.Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling implementeringer.


Opsætning af VPOPs i disse lande er baseret på handler i regionen med en 60-dages enkeltstående periode for VPOP.

Understøttelse af flere områder

Webex-kontaktcenter med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere regioner (enten lande eller dele af lande) for agenter og opkaldere.Følgende scenarier understøttes:

  • Opkaldere er fra én region, og agenter er i flere regioner

  • Opkaldere og agenter er i flere regioner

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald.For indgående opkald ringer de op til opsætningen for cloud-PSTN (CCP) eller den lokale gateway (LGW).Disse opkald dirigeres til agenterne.Agenter kan foretage ytringsopkald til enhver region.

Agenterne tilhører forskellige placeringer, som konfigureret i Control Hub.Agenterne er konfigureret med nummeret og forlængelsen for deres placering.

Indgående numre er knyttet til -regioner i Control Hub.Opkald dirigeres til agenter i henhold til dirigeringsstrategien konfigureret i Webex-kontaktcenter.

Få yderligere oplysninger i Support til flere områder i Cisco Webex til ind onboarding af stemme i Stemmeopkald.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i agentde desktop

Webex-appen (Webex) er sammen med chat, opkald og mødefunktioner integreret med Webex-kontaktcenteragentens desktop.Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og emneeksperter uden at forlade agent-desktoppen.Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på globalt niveau eller teamniveau via desktop-layoutet.

For at aktivere Webex-funktionen ved hjælp af webexConfigured egenskab, se afsnittet JSON-layout egenskaber på topniveau i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

Forsigtig:

Webex-appen inde fra agentdesk desktoppen understøtter ikke opkaldskontrol.For at modtage og foretage opkald kræver agenter den eksterne, ikke-indlejrede Webex-app.Yderligere oplysninger er at finde i Opkaldsapps .

Få adgang til Webex-funktionen i agentde desktoppen i afsnittet Webex-app (Webex) i brugervejledningen til Cisco Webex-kontaktcenteragentdedesktop.

Forbedringer af Agent Desktop

  • Standard opkaldsnummer (DN)/-forlængelse for agent

    Hvis standard-DN for agenten er konfigureret af administratoren i administrationsportalen ( provisionering > brugere > agentindstillinger > Standard DN), vil standard-DN blive udfyldt i følgende felter i Station Login-dialogboks , når agenten logger ind på agent-desktoppen:

    • Opkaldsnummer (amerikansk format)

    • Forlængelse

    Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent ( provisionering af >-agentprofil > agent-DN-validering > klargjortværdi), kan agenten ikke redigere den allerede befolkede DN, når der logges ind på agentdesk-desktoppen.DN vil være skrivebeskyttet.

    For yderligere oplysninger, se afsnittet Log ind på agent-desktop i Cisco Webex i desktopbrugervejledningen til kontaktcenteragenten.

  • Konfigurer vedvarende faner i brugertilpassede sider og widgets

    En administrator kan konfigurere faner på brugertilpassede sider og brugertilpassede widgets som vedvarende ved at bruge desktop-layoutet.For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator indstille følgende attributter for md-tabs:

    • Sæt persist-selection til true.

    • Indstil en entydig identifikator for tabs-id.

    Eksempel:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Når md-tabs er indstillet til at være vedvarende ( "persist-selection": true), bevares fanevalget, selv om en agent skifter mellem sider eller widgets i agent-desktoppen.


    Ruden Hjælpeoplysninger og siden Agentpræstationsstatistik i agentde desktoppen viser allerede vedvarende faneadfærd.

    For yderligere oplysninger, se afsnittet Navigation (Brugertilpassede sider) i Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.

  • Vedvarende faner i rapporter om agentpræstationsstatistik (APS)

    Siden APS-rapporter fortsætter den tidligere valgte fane, selv om agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

    For yderligere oplysninger, se afsnittet Rapporter om agentpræstationsstatistik i Cisco Webex i desktopbrugervejledningen til agentens agent.

20. september 2021

Rapporterne Kontakter i kø og Tilgængelige agenter

To nye realtids-standardrapporter introduceres i Analyzer – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter.Disse rapporter vises som kort i Kontaktcenteroversigt – realtids-instrumentpanel i Analyzer og også på fanen Oversigt på siden Agentstatistik i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og om der er tilgængelige agenter i bestemte teams, uden arbejdet ved at skulle søge efter oplysningerne i tabelrapporter.

For yderligere oplysninger om rapporterne, se Kontaktcenter oversigt - Realtidsinstrumentpanel i Cisco Webex Contact Center Analyzer-brugervejledning.

Definer kolonneoversigt for den øverste rækkes segmentgruppe i Analyzer-rapporter

Analyzer-brugergrænsefladen gør det nu muligt for brugerne at definere en kolonneoversigt for den øverste rækkes segmentgruppe i en rapport.En bruger kan tilføje skrav –Gennemsnit, Tælling, Minimum, Maksimum, Sum, og Brugertilpasset for hver kolonne.Denne funktion gør det lettere at se data i tabelrapporter.

Se Brugertilpasse rapportoversigt i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer for yderligere oplysninger.

07. september 2021

Dynamiske variabler for kø, færdigheder og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdigheder og opkaldsprioritering i stedet for at indstille disse parameterværdier statisk.Flow-udvikleren kan nu vælge flowvariabler i aktiviteten Køkontakt for at konfigurere køen, færdigheder, kontaktprioritering og kontrol af agentens tilgængelighed dynamisk.

For yderligere oplysninger, se Kø kontaktaktivitet i Cisco Webex i opsætnings- og administrationsvejledningen til dit kundekontaktcenter.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingssti fra Webex-kontaktcenter 1.0 til Webex-kontaktcenter

Denne funktion giver kunder, der bruger Webex-kontaktcenter 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex-kontaktcenterplatform.Når denne funktion er aktiveret, har kunder adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex-kontaktcenter 1.0-specifikke kontaktflows.Kunder kan trinvist flytte arbejdsbyrder for telefoni, chat og e-mails til den nye platform og overgangsagenter ved hjælp af en trinvis tilgang, der bedst passer til deres virksomhedskrav.

For yderligere oplysninger, se artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex kontaktcenter .

09. august 2021

Selvbetjeningsindstillinger for lejer for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger såsom Aktivér Force Default DN (Dial Number), Aktiver afslut opkald, Aktiver Afslut konsultering, Automatisk wrapup-interval, Timeout for mistet forbindelsesgenoprettelse og Databeskyttelse, som tidligere blev konfigureret ved brug af kunderejseplatform Tjenesteudbyder-portalen, flyttes nu til Control Hub.Disse lejerindstillinger kan konfigureres af administratorer af kontaktcenter og behøver ikke administreres af Ciscos driftsteam.Fremover kan alle administratorroller i kontaktcenteret administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring omorganiseres fanen Indstillinger i Control Hub, og den er opdelt i følgende underfaner:

  • Generelt:Giver administratorer mulighed for at synkronisere brugere mellem Control Hub og administrationsportalen, giver oplysninger om din organisations serviceoplysninger og giver adgang til administrationsportalen for avancerede konfigurationer.For yderligere oplysninger, se artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex kontaktcenter .

  • Sikkerhed:Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger.Dette omfatter beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhedsindstillinger for chat og vedhæftninger til e-mails og indholdssikkerhedspolitik.For yderligere oplysninger, se artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex kontaktcenter.

  • Voice:Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald.For yderligere oplysninger, se artiklen Opsætning af stemmekanal for Cisco Webex kontaktcenter .

  • Desktop:Giver administratorer mulighed for at administrere og konfigurere stemmekanalfunktioner for Agent-desktoppen og timeout for automatisk wrapup-interval og tabt forbindelsesgenoprettelse.Stemmekanalfunktionerne omfatter Aktiver standard-DN, Aktivér afslut opkald og Aktiver Afslut-konsultér.For yderligere oplysninger, se artiklen Desktop-indstillinger for Cisco Webex kontaktcenter .

03. august 2021

Start af Webex-kontaktcenterplatform i UK-datacenter

Den nye Webex-kontaktcenterplatform er nu tilgængelig i det britiske datacenter.Kunder, som vælger et driftsland, som kortlægger det britiske datacenter, har mulighed for at oprette dem i den nye Webex-kontaktcenterplatform.For yderligere detaljer om de tilgængelige valgmuligheder for disse kunder, se artiklen Kom i gang med Cisco Webex kontaktcenter .

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex-kontaktcenter

Nye digitale kanaler – WebChat, e-mail, korte meddelelsestjeneste (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i det nye Webex-kontaktcenter i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Kunder, når de bruger disse kanaler, kan bruge følgende forbedringer, der er drevet af imimobile:

  • Flow-løb:Flow Migration er et redigeringsprogram, der gør det muligt for kunderne at skabe interaktive kommunikationer med minimale programmerings- eller scripting-indsatser.Det har en brugervenlig grænseflade til træk og slip, der kaldes Flow Canvas, som hjælper med at opbygge kommunikationshastigheder ved hjælp af knudepunkter.

  • Bot bot bot bot:Med bot-robotter kan kunderne oprette en QnA- eller opgave bot og integrere den via et Flow.

  • Følgende nye funktioner understøttes:

    • Kunnenbaseret dirigering:Administratorer kan tildele færdigheder krav, såvel som kriterier for færdigheder, til kontakter i QueueTask-knudepunktet i flow-knudepunktet.Kontakter dirigeres til agenter baseret på dygtighedskrav for at kunne opfylde det bedste match på det tidspunkt i flowet.

    • Skærm-pop:Et pop-vindue er et vindue eller dialogboks, der selvstændigt vises i en agents Desktop, når agenten besvarer en kundesamtale.Skærm-pop op-vindue hjælper agenten med at få flere oplysninger om opkalderen for at fortsætte samtalen.

  • De kanalspecifikke egenskaber tillader hyperlinks og kvitteringer for levering.

  • Alle digitale kanaler er en del af Premium-pladslicensen.Gebyr er ekstra for SMS (kort beskedtjeneste) – kort kode, lang kode og gratisnummer og bot-brug.


De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (Generel tilgængelighed).Kun de kunder, der har samarbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, kan benytte de nye digitale kanaler.Migrering fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

For yderligere oplysninger, se Nye digitale kanaler i Cisco Webex i opsætnings- og administrationsvejledningen til det nye kontaktcenter.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analyzer-brugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe.Denne funktion giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning til grupperede rapporter

Analyzer-brugergrænsefladen er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter.Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i Klargøringsmodulet i Management Portal viser afkrydsningsfeltet Skul inaktive brugere, så det er muligt at bortfiltrere inaktive brugere.Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere, vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Agentde desktop - pop op-forbedring af skærm

Fanen Pop op-skærm i ruden Hjælpeoplysninger i agentde desktoppen viser skærmbilleder, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion.Når en agent for eksempel accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser fanen Skærm-pop op i ruden Hjælpeoplysninger det skærmbillede, der er tilknyttet interaktionen med Jane Doe.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring – Tilbud om IVR-portudvidelse

Som standard er en kunde berettiget til to IVR-portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden købte.Denne funktion introducerer et IVR Port-tilføjelsesprogrammet, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR-portlicenser, så et større antal sessioner kan hostes på IVR.

Flersproget understøttelse af virtuel agent

Webex-kontaktcenter kan integreres med Google Dialogflow for at give kunderne en konversationel IVR-oplevelse.Tidligere var den virtuelle agent standard for sproget en-US.Funktionaliteten til den virtuelle agent er nu forbedret, så den understøtter yderligere Google Dialogflow-sprog og -stemmer.Kunder kan konfigurere inputsproget og stemmenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten virtuel agent i Flow Designer.

Virtuelle agentparametre

Flow-udviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten Virtuel agent.Inputparametrene videregiver ekstra brugertilpassede oplysninger fra Webex-kontaktcenterstrømmen til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede konversationoplevelser.

Understøttelse af regionalisering i Google Dialogflow

Webex-kontaktcenterkunder kan konfigurere deres stemme- og chat virtuelle agenter ved at angive Google Dialogflow-området.Google Dialogflow tilbyder flere regioner til at understøtte regionale implementeringer for at reducere ventetid og imødekomme kravene til dataopbevaring.Kunder kan angive område-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så dataene, der stammer fra Webex-kontaktcenter, omdirigeres til det Google Dialogflow-datacenter , der er angivet i feltet Region.

Agenttilgængelighed i kø for stemmeopkald

En flow-udvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø.Aktiviteten Få køinfo i Flow Designer giver ekstra outputvariabler, så flow-udvikleren kan observere køens status og foretage udbedrende handlinger (for eksempel omdirigering til selvbetjening eller tilbyde færdigheder efter behov), før opkaldet dirigeres til en kø, der ikke er serviceret.Denne funktion hjælper med at undgå en mulig overløbstilstand.

06. juli 2021

Start af ny Webex-kontaktcenterplatform i Australiens datacenter

Den nye Webex-kontaktcenterplatform er nu tilgængelig for kunder, som har deres driftsland tilknyttet australiens datacenter.Kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboarding-processen.For yderligere detaljer om de trin, der kræves for at onboarde, se artiklen Kom i gang med Cisco Webex kontaktcenter .

Google CCAI til OEM-kunder

Webex-kontaktcenterkunder kan nu bruge stemme- og chatbaserede virtuelle agenter sammen med det Cisco-leveres Google Cloud Platform-projekt.Kunder kan nu angive projekt-id og område-id, når de opretter Dialogflow virtuelle agenter i Control Hub.Med denne funktion kan kunder, som køber Google CCAI (Contact Center Intelligence) OEM-abonnementet fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-projekt og få vist en konsolideret Webex-kontaktcenterregning, der indeholder CCAI-brug.

Cisco Webex IVR-baseret IVR-undersøgelser efter opkald og undersøgelsesrapporter efter opkaldet

Webex-kontaktcenter kan integreres med Webex Experience Management for at udføre undersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder.Undersøgelser efter opkaldet kan foretages via SMS- eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for undersøgelser efter opkald:

  • Administratorer kan konfigurere IVR undersøgelser efter et opkald, når en inline undersøgelse skal afspilles for kunden ved afslutningen af et stemmeopkald.

  • Undersøgelser efter opkald kan udføres via stemmekanalen, ud over e-mail og SMS.

  • Detaljer om undersøgelser efter opkald, såsom tilvalgsstatistik, undersøgelsessvarprocent og undersøgelses fuldførelsesfrekvens, kan registreres i rapporten Efter opkaldsundersøgelse i Analyzer.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i flowet og indstilles til true til at udløse undersøgelsen efter opkaldet.Eksisterende flows skal opdateres for at indstille denne variabel for at kunne foretage undersøgelser efter opkald.

21. juni 2021

Standard-ANI for ring ud

Administratorer kan indstille en Standard Outdial ANI (Automatisk nummeridentifikation) for kontaktcenter organisationen.Standardudgående ANI-rullegardinmenu i organisationens fanen Indstillinger i administrationsportalens klargøringsmodul viser alle de eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter.-rullegardinmenu gør det muligt for administratoren at vælge et opkaldsnummer som STANDARD ANI for udgående opkald fra organisationen.

Når der ringes op til en kunde med et ytringsopkald, og en agent ikke vælger en ydial ANI fra Vælg outdial ANI-rullegardinmenu , anvendes standard outdial ANI.Standard for opkalds ANI vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard outdial ANI gælder på lejerniveau.

16. juni 2021

Agent desktop forbedring - skærm pop hyperlink

Pop op-meddelelsen på skærmen i meddelelsescenteret vises som et pop op-hyperlink til skærmen.Den tekst, der er vist i det nye felt For skærm pop-desktop mærkat i Flow Designer, er visningsteksten for hyperlinket på agentde desktoppen.

08. juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • RONA-forbedring:Indgående opkald leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl.Indgående opkald anmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA.Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-staten.

  • Identificer agenter for konsulter eller overfør opkald:I dialogboksene Overførselsanmodning og Konsultér anmodning viser rullegardinmenu virksomhedens adressebog.Navne er tilgængelige i adressebog indtastninger, ud over det telefonnummerfelt , der allerede var tilgængeligt.Dette hjælper agenter med at identificere den korrekte adressebogsindtastning, der skal vælges, når de udfører en samtale eller overførsel under et stemmeopkald.

  • Profilbillede:Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkonto eller senere ved hjælp af Cisco Webex profilside. Hvis en agent ikke konfigurerer profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.

  • Tilgængelighedsoverholdelse:Agent-desktoppen yder skærmlæser-support til skrivebeskyttede brugerprofilelementer.Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed af webindhold (WCAG) 2.0.

  • Forbedring af brugeroplevelse:

    • Mediekanal badge i afsnittet Kanalkapacitet i brugerprofilens dialogboks fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har kapacitet til.

2. juni 2021

Giv kunder mulighed for at konfigurere en blanding af betalings- og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Før denne forbedring, hvis en kunde købte Bundle 2:Valgmuligheden indgående gratisnummeradgang med Cisco PSTN til kontaktcentertilf.eks. skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratisnumre.I forbindelse med fakturering betragtede Webex Contact Center alle indtastede numre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer.Fakturering for Webex-kontaktcenter beregnes på grundlag af opkaldsvolumener for alle gratisnumre.

Følgende licensbrugsrapporter er forbedret for at hjælpe med at klassificere betalings- og gratisnumre:

  • Licensbrugsrapport:Denne rapport er forbedret for at give kunderne en måling af de daglige observerede Maksimale samtidige gratis opkald.Dette er tegn på brugen af Pakke 2:Adgang til indgående gratisnummer.En underopringning af De Maksimale samtidige gratis opkald viser sammensætning af opkald tilsluttet agenten, IVR-systemet og køen, når den maksimale værdi blev overholdes.Desuden indeholder rapporten de samtidige opkaldsvolumener, som overholdes på betalingsnumre på tidspunktet, hvor Maksimalt antal samtidige gratis opkald blev overholdes.En underopringning af samtidige betalingsopkald viser sammensætning af opkald, der er tilsluttet agenten, IVR-systemet og køen.

  • Historisk licensbrugsrapport:Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratis opkald for de foregående måneder.Denne rapport har adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data i en periode på 12 måneder.

01. juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Standardtitel:Den nye standardtitel for agentde desktoppen er Webex-kontaktcenter.Administratoren kan brugertilpasse standardtitel på globalt niveau eller teamniveau via desktop-layoutet.

  • Forbedringer til brugeroplevelse:

    • Stations-logindialogen understøtter funktionen automatiskcomplete i browseren.Autocomplete gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det/de tidligere indtastede opkaldsnummer/-numre samt lokalnummer/-numre.Antallet af indtastninger gemt i standard browsing-tilstanden er specifikt for browseren.For at fjerne de gemte poster skal agenten rydde browsercachelageret.Funktionen Autocomplete understøttes ikke i tilstanden privat browsing.

    • Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumshøjde og bredde (i pixel), ud over hvilken du ikke kan ændre størrelsen på dialogen.Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.

    • Ruden Hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg for en specifik interaktion, selv når agenten skifter mellem interaktioner.Tag for eksempel højde for, at agenten er i stemmeinteraktion og har fået adgang til fanen Skærm-pop op i ruden Hjælpeoplysninger.Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik .Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget Skærm-pop-fane .

24. maj 2021

Filtre i tilstanden Kør

Analyzer-brugergrænsefladen tilbyder filtreringsegenskaber, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand.Denne funktion gør det lettere at generere rapporter.Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringerne.Når brugerne kører visualiseringerne, vises de valgte filtre øverst til højre på visualiseringssiden.Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de passende filtre uden at redigere rapporten.

28. april 2021

Serviceoplysninger i Control Hub

Der introduceres et nyt afsnit, Serviceoplysninger, på fanen Indstillinger for kontaktcenter i Control Hub.Med dette afsnit kan administratorer og supportteknikere hurtigt identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen.Afsnittet Serviceoplysninger viser følgende oplysninger:

  • Driftsland for Webex Contact Center:Dette felt viser det driftsland, der blev valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenter-lejeren blev klargjort.Feltet giver en indikation af lejerens geoplacering.

  • Platformoplysninger for Webex Contact Center:Værdien Ny platform vist i dette felt bekræfter, at lejeren er hostet på den seneste Webex-kontaktcenterplatform.

  • Digital kanal:Værdien Native Digital vist i dette felt bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanal tilbud fra Cisco.Yderligere værdier vil blive introduceret til dette felt, efterhånden som flere tilbud til digital kanal til kontaktcenteret introduceres i fremtiden.Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, fra de kunder, der vil bruge de kommende digitale kanal tilbud.

  • Stemmekanal:Værdien for Webex-opkald integreret vist i dette felt bekræfter, at lejeren bruger Webex-opkald integration til telefoni.Fremtidige forbedringer af stemmeplatformen til kontaktcenteret vil introducere yderligere værdier for dette felt.Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der Webex-opkald integreret platform, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.

  • Webex-kontaktcentertelefoni:Dette felt viser Webex-PSTN, Webex-opkald (CCP og lokal gateway)eller Stemme-POP-bro for at angive den PSTN funktion, der gælder for kunden.

08. april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

  • Søgning efter tilgængelighedstilstand:En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter tilgængelighedstilstanden, der vises på det vandrette sidehoved på agentde skrivebordet.Tilgængeligheds tilstand er tilgængelige , og de inaktive tilstande konfigureret af administratoren.

  • Valgmuligheder for ruden Opgaveliste:Ruden opgaveliste i agentde desktoppen giver følgende valgmuligheder:

    • Accepter alle opgaver:Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere anmodninger via digital kanal (chat, e-mail og samtaler med sociale beskeder) på samme tid.

    • Nye svar:Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at se ulæste beskeder via digital kanal (chat- eller samtaler med sociale beskeder).

  • Understøttet specialtegn for opkaldsnummer og -forlængelse:Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller forlængelse, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{ , }, [, ], :, ;, ', ", , |~, ', og _-) til opkaldsnummer eller forlængelsestekstfeltet, fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. </,>Dette er relevant for følgende dialogbokse:

    • Stationslogin (opkaldsnummer og lokalnummer)

    • Overfør anmodning (opkaldsnummer)

    • Konsulter anmodning (opkaldsnummer)

    Det eneste understøttede specialtegn er +.

  • Desktoplayout JSON-filegenskaber:

    • Lydhør:En ny egenskab ved navn svar er tilføjet til JSON-filen.Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget tilføjes i det brugerdefinerede layout på page niveau eller comp niveau svarer eller ikke.Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:

      • Sandt:Aktiverer svar for widgetten.Som standard forventes alle widgets at være responsive baseret på størrelsen af skærmen, retningen og visningsområder for den enhed, der bruges.

      • Falsk:Deaktiverer svar for widgetten.Hvis widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-svarer.

    • Synlighed:Værdien for synlighedsegenskabNOT_RESPONSIVE udskrives, og du kan fortsætte med at bruge den kun til bagudkompatibilitet.Enhver værdi indstillet som NOT_RESPONSIVE kræver tidligere ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme.For at indstille en nyligt oprettet widget som svarer eller ikke svarer, brug egenskab til at svare .

30. marts 2021

Flow-sammenkdning

GoTo-aktiviteten introduceres i Flow Control for at afslutte et aktuelt flow og aflevere stemmeopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow.Flow til indgangspunkt og flow til flow er stemmeopkalds handoff mekanismer til at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødforhold.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Opkaldsprioritering gør det muligt for flowdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø.Flow-designere kan bruge aktiviteten Køkontakt til at tildele en prioritet til et opkald.Når en agent betjenester flere køer, tildeles opkaldet med den højeste prioritet på tværs af alle køer til agenten.Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der venter i den længste varighed, først agenten.

09. marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop
  • Forbedringer af logo og titel:Agentde desktoppen understøtter nu større logoer.Administratoren kan konfigurere et logo, der viser et større billede på op til 96 x 32 pixels (bredde x højde).Agentens desktop-titel kan være et billede eller en tekst.Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på agentdesk skrivebordet må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.

  • Opdater data i dialogerne Overførselsanmodning og Konsulter anmodning:Ikonet Opdater i dialogboksene Overførselsanmodning og Konsulter anmodning i agentdesk-desktoppen giver agenter mulighed for at hente den seneste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.

  • Underlayout Funktion:Funktionen Underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede desktop-layouts ved hjælp af Agent Desktop JSON-layoutfilen.Funktionen Underlayout giver finere kontrol over widgetplaceringen og adfærd for tilpasning af størrelse.

  • Agentoverførsel til et indgangspunkt:Før denne forbedring kunne agenten overføre opkaldet til en anden agent i den samme arbejdsgang, hvis en agent var på et opkald med en kunde i en arbejdsgang.Men det var ikke muligt for agenten at overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsgang.

    Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsgang.Alle variabler for opkaldsrelaterede data (CAD) relateret til det første flow videresendes til den nye arbejdsgang.

    Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til debitkorttransaktioner, men har til hensigt at handle på kreditkort, kan agenten, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsgang.

08. marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter.En ny API vil være tilgængelig til at aktivere download af optagelserne.

Februar 2021

Ny cloud-dataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny Cloud-dataplatform er tilgængelig for Webex-kontaktcenter.Cloud-dataplatformen er en stor datastream-behandlingsplatform, der tilbyder øget dataoverførselshastighed.Platformen leverer høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid om 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for en begivenheds hændelse.Cloud-dataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler understøttet af Webex-kontaktcenter.Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtids- og historiske rapporter, der sikrer dataintegritet.

Analyzer opretter forbindelse til Cloud-dataplatform for at levere historiske rapporter og realtidsrapporter.

Tilsidesættelser af global routing

En tilsidesættelse af global dirigering er en strategi for dirigering, som kan anvendes på et eller flere indgangspunkter.Når en kontakt ankommer, kontrollerer routingprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af routing for det indgangspunkt.Hvis der findes en tilsidesættelse af global dirigering, bruges den så som den aktuelle strategi for dirigering for indgangspunktet og tilsidesætter enhver standard strategi for dirigering, der er knyttet til det indgangspunkt.

Forbedringer til oprettelse af skabeloner til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen i Control Hub til oprettelse og redigering af chat- og virtuelle agentskabeloner er forbedret for at understøtte visse platformopgraderingsmuligheder.Skabelonernes funktioner er stadig de samme.

Januar 2021

Skills Based Routing

Skills Based Routing er en funktion, der matcher opkalders behov med agenter, der har de nødvendige færdigheder til at opfylde disse behov.Når stemmeopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, som kan modtage et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprog fluency eller produktekspertise.

Administratorer af Webex-kontaktcenter kan nu tildele færdigheder såvel som kriterier for færdighedskrav til opkald i flowet.Opkald dirigeres til agenter baseret på dygtighedskrav, der matches bedst på det tidspunkt i flowet.

Forbedringer til styring af flow-anvendelighed

Brugeroplevelsen Flow Control er forbedret for at understøtte følgende:

  • Flow Control sikrer nu, at brugerne altid indtaster et unikt flownavn.

  • Oplevelsen ved udgivelse af Flow Control er forbedret.Følgende funktion er tilgængelig i brugergrænsefladen til flow-kontrol, når brugeren validerer et flow og klikker på knappen Udgiv flow:

    • Hvis udgivelse mislykkes, vises en meddelelse om toaster med sporings-id og flow-id.Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Ciscos support for yderligere assistance.Brugeren kan klikke på knappen Prøv at udgive igen for at prøve igen.

    • Hvis udgivelse lykkes, omdirigeres brugeren til en bekræftelsesskærm og vil ikke længere være i brugergrænsefladen til flow-kontrol.

  • Knappen Globale egenskaber er inkluderet i zoom-værktøjslinjen for at gøre det muligt for brugere hurtigt at åbne ruden Globale egenskaber.Ruden Globale egenskaber vises som standard på flowkontrollærred, når der oprettes et nyt flow, eller et eksisterende flow åbnes.

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (stemme, chat, e-mail og sociale) og antallet af kontakter på hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidigt.Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere belastningen effektivt på tværs af mediekanaler, og giver også dedikeret opmærksomhed til kunder, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler af følgende typer:

  • Blandet:Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidigt.Administratoren kan opsætte op til maksimalt én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.

  • Blandet realtid:Kontakter på kun én realtids mediekanal (enten stemme eller chat) kan tildeles til agenten på et tidspunkt sammen med kontakter af andre mediekanaltyper (e-mail og sociale).Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale, med enten stemme eller chat tildelt agenten i det samme tidsrum.

  • Eksklusive:Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler ad gangen.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på websteds-, team- eller agentniveau.Multimedieprofilen indstillet for et team (via klargøring på administrationsportalen) har forrang over multimedieprofilen indstillet for webstedet. multimedieprofilen, der er indstillet for en agent, har forrang over multimedieprofilen indstillet for teamet.

Ledere har mulighed for at logge agenter ud

Ledere kan se listen over agenter, der i øjeblikket er logget ind i Agent Desktop, ved hjælp af et nyt instrumentpanel, Agenttilstandsdata – realtid i Management Portal.Instrumentpanelet giver supervisorer mulighed for at logge ud agenter, der ikke håndterer nogle aktive kontakter; Det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv, på tværs af alle mediekanaler.Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger til samtidig licensering.

Flow-designer

Et helt nyt visuelt scriptingsværktøj introduceres i Webex-kontaktcenter, som gør det muligt for partnere og kunder at oprette brugertilpassede forløb, som automatiserer kontaktcenterprocesser.Den første udgivelse understøtter flows, der håndterer talekontakter.Disse flows kontrollerer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden.Denne effektive, nye applikation har alle funktionerne fra Control Scripts med mere, deriblandt en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsknuder med ny funktionalitet.

Samtale-IVR - Selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funktioner.Følgende IVR (Interaktivt stemmesvar) funktioner og aktiviteter er tilgængelige i Flow Designer:

  • Tekst til tale:Denne funktion konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturlig yd, vilkårlig menneskelig tale, som kan afspilles dynamisk til en opkalder.

  • Virtuel agent:Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere.Den virtuelle agent, der er drevet af Googles Dialogflow-egenskaber, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktion til at forstå hensigten med en samtale og hjælper kunden som en del af IVR-oplevelsen.

  • Blind overførsel:Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer gennem IVR uden agentintervention.

  • Afbryd kontakt:Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på agent-desktoppen:

  • IVR-afskrift:En agent kan se den konversationsmæssige IVR-afskrift i IVR-afskrifts-widgetten.

  • CAD (opkalds associerede data) variabler:En agent kan se eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, der indstilles i opkaldsstrømmen af administratoren.

Følgende rapport er tilgængelig i Analyzer:

  • IVR- og CVA Dialog Flow-rapport:Denne rapport viser de selvbetjeningsmålinger, som omfatter antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø.Analyser på flere niveau på rækkesegmenterne i rapporten giver detaljerede oplysninger om den tilsvarende enhed.

Virtuel agent - stemme

Kunder kan nu tilbyde en konversationel IVR-oplevelse til opkaldere ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow.Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de ulæste DTMF-baserede IVR-menuer. I stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-servicekontooplysningerne i Control Hub.Når kontooplysningerne er konfigureret, giver dirigeringsstrategien mulighed for at tilslutte en virtuel Dialogflow-agent for at drive IVR'en.Kunder kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres ved at oprette en mapping mellem eskaleringshensigt og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion gør det muligt at få vist valgmuligheder for kunden ved hjælp af IVR, mens kunden venter i køen på, at der oprettes forbindelse til en agent i kontaktcenteret.Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og Position i kø (PiQ) ved hjælp af funktionen Tekst-til-tale.Der kan gives valgmuligheder til kunden, såsom at fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en stemmemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Venligst tilbagekald

En kunde, når man venter i kø for, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt muligheden for at modtage et tilbagekald i stedet for at skulle vente i køen for at oprette forbindelse til agenten.Kunden kan beholde positionen i køen og modtage et tilbagekald til kundens indtastede nummer eller et nummer efter kundens valg.Denne funktion gør kontaktcenteret i stand til at forbedre kundeoplevelsen, især i spidstider, når ventetiden er længere.

Overfør fra op til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og kan derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcenteret, hvis nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Automatisk nummeridentifikation for udgående

En agent kan vælge et telefonnummer fra ANI-listen for ydopkald, mens der laves et ytringsopkald.Outdial ANI gør en agent i stand til at vælge et telefonnummer, der vises som opkalder-id for modtageren af det ledende opkald.Listen over ydopkaldS ANI skal tilføjes til en agentprofil af administratoren.

Pause og genoptag

En agent kan påkalde pause og genoptage optagelsesbegivenheder fra agent-desktoppen under et opkald.Begivenhederne gemmes i kundeaktivitetsposten (CAR).CAR gøres tilgængelig for WFO/WFM-udbydere via en API.Hvis der er en forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen uden for den tilladte tid, genoptager funktionen Databeskyttelseregistrering automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent-desktoppen

En agent, der er logget ind på desktoppen, kan skifte til et andet team uden at logge ud af desktoppen.Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller samtaler.Når en agent ændrer team, anvendes desktoplayoutet og dirigeringsstrategien (stemme- eller digital kanal) for det nye team.

Agentde desktop-funktioner

En ny udvidelig agentde desktop er tilgængelig i denne udgivelse.Følgende nye funktioner introduceres:

  • Forbedringer til brugeroplevelse:Agent skrivebordet har gennemgået en opdatering af brugeroplevelsen.Desktoppen har fået et omfattende nyt look med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i Desktop-layoutet.

  • Agenttilstandstimer og tilsluttet timer:Agenttilstandstimeren viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand.Hvis en agent er i en inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive stater, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid brugt i alle tilstandene inaktive sammen.Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid, der er gået, siden anmodningen blev accepteret.

  • Pause og genoptag optagelse:Agenter kan sætte optagelsen af et opkald på pause og genoptage den.

  • Kanalkapacitet:Agenter kan se antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.

  • Underretningsindstillinger:Agenter kan aktivere eller deaktivere desktopbeskeder, lydløse meddelelser og lydunderretninger.

  • Toaster-underretninger:Agent-desktoppen understøtter browser for at gøre underretninger mere almindelige.

  • Skærm-pop:Browseren vises på agent-desktoppen, når en agent accepterer et indgående opkald.Agenten kan se pop op-detaljer for skærmen, enten i en ny browserfane, i en eksisterende browserfane, eller på fanen Skærm-pop op i ruden Hjælpeoplysninger, baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for desktop-layout.

  • Nulstil hele desktop-layoutet:Agenter kan nulstille et brugertilpasset layout til standard desktop-layout.

  • Tastaturgenveje:Agenter kan bruge tastaturgenveje til specifikke desktopfunktioner.

  • Skift til mørk tilstand:Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstele i agentdesk skrivebordet.

  • Download Fejlrapport:Hvis en agent oplever problemer med agent-desktoppen, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren for at undersøge problemet.

  • Kampagneopkald:Agenter kan forhåndsvise kundens kontaktoplysninger, før de foretager et udgående forvisningskampagneopkald.

  • Agent log ud:Agenter underrettes, når supervisoren logger ud af en agent fra agent-desktoppen.

  • Installer som en applikation:Agenter kan installere Agent Desktop som en desktop-applikation.

  • Lokalisering:Agent Desktop-brugergrænsefladen understøtter lokalisering på 27 sprog.Følgende sprog understøttes:

    Lige meget, engelsk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), ungarsk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk Bokmål, polsk, portugisisk, portugisisk, russisk, tyrkisk, tyrkisk, slovenien, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgængelighed:Agent-desktoppen understøtter funktioner, der forbedrer tilgængeligheden for brugere med svagtseende og synshæmmede.

  • Flere forbedringer af brugeroplevelsen inkluderer følgende:

    • Indgående anmodninger, der enten vises i ruden Opgaveliste eller i et popover-flash i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.

    • En badge i opgaveliste-ruden angiver antallet af ulæste chat- og sociale meddelelser i en samtale.

  • Browsersupport omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og senere).

  • Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (opkaldsbaserede data) med opdateringer i realtid.

  • Agenter kan foretage ytringsopkald, når de er i tilstanden Tilgængelige.

  • Agenter kan aktivere lydmeddelelser for at afspille lyd og bruge skydebjælken til at justere lydstyrken.

  • Ruden Agentinteraktionshistorik viser oplysninger om de tidligere kommunikationer, som agenten havde i de sidste 24 timer, på tværs af kunder.

  • Fanen Kontakthistorik i ruden Hjælpeoplysninger viser de tidligere kommunikationer med kunden i de sidste 90 dage.Kontakthistorikken er konsolideret for alle digitale kanaler, mens historikken for Stemme er begrænset til stemmekanalen.

  • Agentde desktoppen understøtter en svarvisning, der muliggør nem læsning og navigation på tværs af små (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels) skærmopløsninger.Den anbefalede visningsstørrelse for agentde desktoppen er 500 x 400 pixel eller højere.Ikke-svarede widgets kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Desktoplayout

Desktop-layoutfunktionen gør det muligt for administratoren at tilpasse agent-desktop-layoutet og tildele det til et team.

Der findes to typer desktop-layouts:

  • Standardlayout:Et systemgenereret desktop-layout, der er tilgængeligt for alle teams.

  • Brugertilpasset layout:Det layout, som administratoren opretter baseret på kravene i specifikke teams, og tildeler til et eller flere teams.

Det brugerdefinerede layout tillader administratoren at brugertilpasse følgende:

  • Titel og logo

  • Træk og slip og tilpas størrelse på widgets

  • Underretningstimer og maksimalt underretningsantal

  • Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugertilpasset sidehoved, brugertilpassede sider og brugertilpassede widgets

  • Vedvarende widgets:Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende.Vedvarende widgets vises på alle sider af Agent-desktoppen.

  • Skærm-pop:Browseren vises på agent-desktoppen, når en agent accepterer et indgående opkald.Agenten kan se popoplysninger for skærmen, enten i en ny browserfane, i en eksisterende browserfane, eller på fanen Skærm-pop i ruden Hjælpeoplysninger baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for desktop-layout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det brugerdefinerede layout:

  • IVR-afskrift

  • Kampagnekontakt- og opkaldsvejledning

  • Cisco Webex-widgets til oplevelsesadministration:Kundeoplevelsesrejse (CEJ) og kundeoplevelsesanalyse (JOURNEY)

De følgende Oplevelsesadministration-widgets vises kun på agent-desktoppen, hvis din administrator har konfigureret widgetsene:

  • Kundeoplevelsesrejse (CEJ):Viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste.Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og engagere passende med kunden.Denne widget aktiveres automatisk, når en agent interagerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail.En agent kan se bedømmelser og resultater såsom Net Promoter Score (NPS), Kundetilfredshed (CSAT) og CES (Customer Effort Score) sammen med alle andre feedback indsamlet fra en kunde.

  • Analyse af kundeoplevelse (ANALYTICS):Viser kundens eller agentens samlede værdi via branchestandardmålinger, såsom NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.

Når en agent logger ind på Agent-desktoppen, er desktop-layoutet, der er tilknyttet agentens team, tilgængeligt for agenten.Agenten kan brugertilpasse desktoplayoutet ved hjælp af funktionerne Træk og slip og Tilpas størrelse.


Ud over at anmode om data, der skal sendes til widgets gennem egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplekse handlinger ved at forbrug og aktivering af systemdata inden for widgetten ved at bruge Pakken med Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan acceptere enhver anmodning om kontakt (stemme- eller digital kanal) inden for den tidsperiode, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA.Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-staten.Når en agent er i RONA-tilstand, vises en popover med følgende valgmuligheder:

  • Gå til Inaktiv:Angiver, at agenten kan ændre staten fra RONA til den standard inaktive årsag, der er konfigureret af administratoren.

  • Gå til Tilgængelig:Angiver, at agenten kan ændre staten fra RONA til Tilgængelig, for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til Analyzer

Brugere kan nu få adgang til Analyzer ved hjælp af den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex-kontaktcenter med Webex-opkald

Kunder, der abonnerer på både Webex-kontaktcenter og Webex-opkald, kan bruge deres Webex-opkald-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Webex-kontaktcenteragentens desktop.Dette giver agenter mulighed for at logge ind ved hjælp af deres Webex-opkald-forlængelsesnummer og være eksterne på understøttede Webex-opkald-enheder og klienter og aktivere overførsler af opkald på nettet til interne brugere på begge løsningerne, der tilsidesætter PSTN og sparer på opkaldsgebyrer.

Webex-kontaktcenter understøtter følgende agentenheder for Webex-opkald slutpunktsenheder (klienter):

  • Webex-opkald fastnettelefon

  • Webex-opkald -desktopapp (PC-lyd)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient, der er integreret med Webex-opkald (PC-lyd)

Integration af opkaldsadministrator med Webex-kontaktcenter

Denne funktion muliggør integration af Webex-kontaktcenter med lokal opkaldsadministrator via valgmuligheden Webex-opkald lokale gateways (LGW).Med denne funktion kan Webex-kontaktcenteragenter bruge forlængelserne til Privat Branch Exchange (PBX) som agentenhed.

Denne funktion giver virksomheder, der bruger LGWs, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex-opkald, mulighed for at blive integreret med Webex-kontaktcenter.

OEM-integration med acqueon - forhåndsvisning af indhold

Webex-kontaktcenter er integreret med Acqueon LCM (Link og Kampagneadministrator)-applikationen for at aktivere administration af udgående forvisning af kampagne for stemmekanalen.Administratorer kan konfigurere udgående forvisning, når de bruger acqueon LCM-grænsefladen.Agenter kan derefter starte kampagneopkald fra agentde desktoppen.Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra den aktive forhåndsvisning, der er pågår, og som er tildelt agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i kampagneledermodulerne.Administratorer kan måle, hvor effektiv integrationen er, via OEM-integrering med Acqueon-rapporten i Analyzer.

Cisco Webex oplevelsesstyring efter opkaldsundersøgelse

Webex-kontaktcenter er integreret med Webex Experience Management, platformen for Customer Experience Management (CEM).Dette gør det muligt for administratorer at konfigurere SMS og e-mail efter opkaldsundersøgelser for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for sociale meddelelser

Sociale meddelelser er populære som en vigtig måde til at komme i kontakt med virksomheder og udføre alle typer 1-til-1-kundeservice og behandlingsopgaver i forbindelse med forespørgsel.Det er asynkront og personligt; Apps til sociale meddelelser er allerede kendt af kunder som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex-kontaktcenter understøtter nu kanaler for sociale meddelelser.Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (short message service).Mens kunder bruger deres app til sociale meddelelser til at interagere med agenter, håndterer agenter de kontakter, der minder om webchat, hvilket ikke kræver yderligere undervisning.Desuden kan samtaler med sociale meddelelser integreres med en virtuel agent (bot) til chat, så kunder kan få selvhjælp, før de bliver dirigeret til en live agent, ligesom i web-chat.Hensigter registreret af den virtuelle agent kan enten bruges til at servicere anmodningen direkte eller til at dirigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow.For SMS skal kunder modtage et eller flere SMS-numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com).For integration af Facebook Messenger skal kunder have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregler engine gennem flow-kontrol

Business Rules Engine (BRE) giver lejere mulighed for at indarbejde deres data i Webex-kontaktcentermiljøet for brugertilpasset routing samt for generel implementering.Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger Business Rules Engine (BRE)-løsningen med Webex-kontaktcenter, udnytte BRE-data via Flow Control for deres organisation.

Servicespecifik administratorrolle til Webex Contact Center

Der introduceres en ny servicespecifik administratorrolle til Webex Contact Center.Denne rolle kan gives til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen.Den servicespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang i Control Hub.En administrator med denne rolle kan administrere licenser til kontaktcenteret og administrere kontaktcentertjenesten.

Support til klargøringsadministratorer er også mulig i denne version.Partneradministratorer, som har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle de aktiviteter, som en partneradministrator med alle rettigheder kan udføre.

Support til eksterne administratorer med skrivebeskyttet rolle er mulig i denne version.Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader til Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i Flow Designer

Flow Designer er forbedret til at understøtte eksterne administratorer.Eksterne administratorer kan se, oprette, modificere og slette flows ved hjælp af Flow Designer.Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun se forløbene i Flow Designer.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitikken for indhold definerer en godkendt liste over betroede domæner, der kan tilgås via Webex Contact Center-applikationer.Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere håndhæver.

Vi deler detaljer om vores planlagte funktionsudgivelser, som kommer snart ud.Cisco kan foretage ændringer af de forventede funktioner efter eget skøn.Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om fremtidige ændringer.

Januar 2023

Virtuel agentstemme med Dialogflow CX

Vi har lanceret funktionen Virtual Agent Voice (VAV) for at forbedre selvbetjeningsmulig yd inden for IVR-flow.VAV-funktionen giver talebaseret samtalekapacitet under integration med tredjeparts AI-platforme.

Flow-designeren introducerer virtuel agentstemmeaktivitet.Du kan konfigurere denne aktivitet til at integrere med Dialogflow CX-botten.Med denne integration tillader kontaktcenteret opkaldere at få en stemmebaseret samtaleoplevelse sammen med DTMF- eller touchtone-input.

December 2022

Forbedringer af Salesforce CRM-konnektoren

Integration af Webex-kontaktcenter med Salesforce CRM-konnektoren introducerer følgende nye funktioner:

  • Avanceret skærm-pop og automatisk bestand af kundeposter:Denne funktion muliggør dynamisk matchning af kundeposter baseret på opkalderafskrevne data (CAD), der videregives fra Webex-kontaktcenterets Flow-designer.Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og i oprettelse af en ny sag.

  • Omnichannel tilstand synkronisering:Konnektoren synkroniserer Salesforce omnichannel-tilstanden med status for Webex-kontaktcenteragentens desktoptilstedeværelse.Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce omnichannel eller stemmekanal i Webex-kontaktcenter.

  • Salesforce-handlinger-widget:Tilslutteren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger.Denne widget vises på desktoppen, når agenten er tilsluttet på stemmeinteraktion.

    Følgende handlinger er tilgængelige:

    • Vis/rediger aktivitetspost

    • Tilknyt til aktivitetspost

    • Opret sag

    • Noter til live-sager

  • Dynamisk status i proceslinjen (Softphone-widget):Widget-proceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex-kontaktcenter – tilgængelige og inaktive tilstande, herunder inaktive koder og opkaldstilstandovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte stater.Dette gør det muligt for agenter at se deres livestatus på proceslinjen uden at åbne Webex-kontaktcenter-widgetten.

November 2022

Sporing af flow

Denne funktion giver flowudviklere mulighed for at få indsigt i forløbsudførelsesstierne og nemt fejlfinde flows indefra flow-designerkonsollen.Denne funktion giver også flowudviklere mulighed for at få vist aktivitetsforløb for alle interaktioner og få adgang til detaljerede oplysninger på aktivitetsniveau, så de nemt kan fejlfinde forløb.

November 2022

Agent desktop API-tilbud

Webex-kontaktcenter tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at opsætte deres egen agentdesk-desktop med vores nuværende portefølje.

Desktop API'er:

  • Agent Login:Logger agenten ind på sin desktop og forhindrer duplikeret login, hvis en aktiv session allerede findes.

  • Agent log ud:Logger agenten ud af sin desktop og kan kun kaldes, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet oprettet.

  • Ændring af agenttilstand:Agenten kan indstille en status, der angiver deres tilgængelighed (Ledig, Inaktiv, Optaget osv.)

  • Genindlæse:Tillader agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt til en bestemt agent og stat.

Opgave- eller opkaldskontrol-API'er:

  • Hent opgave:Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.

  • Opret opgave:Opretter en vellykket opgave.

  • Accepter opgave:Gør agenten i stand til at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.

  • Afslut opgave:Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.

  • Vent-opgave:Sætter en opgave i venteposition, når agenten rådfører sig med andre.

  • Afvis opgave:Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Ledig.

  • Overfør opgave:Overfører en opgave eller chat til en anden agent.

  • Genoptag opgave:Genoptager en opgave, der er blevet sat i venteposition.

Optagelse af opkald:

  • Afbryd optagelse af opkald midlertidigt:Afbryder optagelsen af opkald midlertidigt, så agenten ikke optager brugerens personlige identificerbare oplysninger (PII).

  • Genoptag optagelse af opkald:Genoptager optagelse af opkald, så snart agenten er klar til at optage igen.

For yderligere oplysninger, besøg portalen Webex-kontaktcenter for udviklere.

Sidehoved, der kan brugertilpasses og svares i agentde desktop

Med denne forbedring kan administratorer brugertilpasse rækkefølgen, position og synlighed af widgets og handlinger i agent desktop-overskriften.Agenter giver bedre svaroplevelse for overskrifter på tværs af forskellige skærmstørrelser.

Øget kontaktgrænse for adressebog

Vi vil øge grænsen på maksimum kontakter pr. adressebog fra den aktuelle værdi på 150 til 6.000.Agenter kan vælge eller søge efter kontakter som sædvanligt i adressebogen på agent-desktoppen.

Købaserede rapporter

Analyzer introducerer købaseret rapportering, hvor brugere kan se målinger på køniveau, såsom kø ventetid, ringetid, håndteringstid og meget mere.

I øjeblikket kunne du se de første kø- eller de sidste kødetaljer i kundeservicerepræsentanten.Med denne funktion gemmes call leg for hver kontakt i en separat post og samlet på hvert køniveau for at levere forskellige metrik.

Denne funktion forbedrer de nuværende rapporteringsfunktioner, så rapportering af brugere kan optimere de samme metrik fra køer ud over den eksisterende kontakt, det team, det websted og den eksisterende agent.

Med denne funktion forbedrer Analyzer oprettelsen af visualisering ved at tilføje Køpost som en ny posttype til de eksisterende CSR-, CAR-, ASR- og AAR-posttyper.

Oktober 2022

Regional medietilgængelighed via stemmeplatformen Medietjenester i realtid (RTMS)

Webex-kontaktcenter introducerer regional medietilgængelighed via RTMS.Denne funktion tillader kunde- og agentmedier (lyd- og SIP-signal) at forblive lokale i en geografisk region, uanset hvor Webex-kontaktcenterlejeren eller hjemmeplaceringen befinder sig.Hvis mediet holdes lokalt i en region, reduceres ventetiden, lydkvaliteten forbedres, og der tilvejebringes unikke regionaliserede konfigurationer til flernationale udrulninger

For eksempel kan en Webex-kontaktcenterlejer være placeret i USA og defineret som hjemmeområdet.Et indgående opkald kan ankomme i en ikke-hjemmeregion såsom Sydney, Australien.Medietjenester vil fortsat være lokale til Sydney, Australien med kun applikationskontrolsignal tilbage til USA's hjemmeregion.

Denne funktion vil være tilgængelig for understøttede RTMS-regioner, såsom USA og Sydney, med yderligere regioner, der kommer online i slutningen af 2022.

November 2022

Konsulter for at indtaste nummer tilknyttet indgangspunkt

Denne funktion giver agenterne mulighed for at rådføre sig med et indgangsnummer.Agenten kan ringe op til en anden agent i en anden afdeling.Når et konsulter opkald foretages til et indgangspunkt, administrerer flow-kontrol denne konsulter opkaldssession som et nyt opkald.Derudover kan flowkontrollen tildele nye færdigheder, afspille IVR-musik og tjekke åbningstiderne for at ringe op til den rigtige kø.

Oktober 2022

Start af Webex-kontaktcenter i Japans datacenter

Webex-kontaktcentertjenester vil snart være tilgængelige fra et nyt japanbaseret datacenter.Under onboardingsprocessen kan kunderne vælge det driftsland, som kortlægger til det japanske datacenter, så lejeren kan klargøres i det japanske datacenter.Dette datacenter vil give adgang til dedikerede VPOPs, der er baseret ud af Japan, og til fordel for kunder i APJC, som har brug for talemedietjenester i denne region.

Forenkle administratorens oplevelse i Webex-kontaktcenter

Webex-kontaktcenteret konsoliderer alle de administrative konfigurationer i Control Hub.Alle administrative konfigurationer, der er tilgængelige i Webex-kontaktcenters administrationsportal, flyttes til Control Hub.

Som en del af dette langsigtede initiativ vil konfigurationerne under fanen Organisation være det første sæt konfigurationer, der flyttes til Control Hub.

Forbedringer af Flow Designer

  • Behold flowvariabler ved overførsel til indgangspunkt:Flow-variabler, der kan ses af en agent, og globale variabler bevares under en flowoverførsel eller en agentoverførsel til et indgangspunkt.

  • Ændringer i den globale variabel træder i kraft øjeblikkeligt:Enhver ændring af værdien af en global variabel i administrationsportalen vil omgående blive gennemført på tværs af alle forløb.

  • Understøtter JSON-objekt som en variabel type i flowkontrol:Flow-udviklere vil kunne definere variabler af typen JSON-objekt til at gemme komplekse REST API-svar og outputdata med typer af kort og matrixer.

Partner til partner (P2P) overførsel

Med denne forbedring vil Webex-kontaktcenter understøtte overførselsfunktionen for partner (P2P), som bliver gjort tilgængelig på Cisco Commerce Workspace.Denne funktion giver kunderne mulighed for at flytte deres abonnement fra deres eksisterende partner til en ny partner.

Filtre i kørselstilstand i Analyzer-instrumentpaneler

Analyzer-brugergrænsefladen tilbyder filtreringsegenskaber, når du udfører et brugertilpasset instrumentpanel i tilstanden Kør.Fælles rækkesegmenter fra rapporterne i instrumentpanelet vil blive vist som filtre i øverste højre hjørne af instrumentpanelet.Brugere kan nu bruge filtrene til at brugertilpasse de oplysninger, der vises på instrumentpanelet.

Forbedringer af Agent Desktop

  • Tilslutter popover for en kontaktanmodning:En tilslutnings-popover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt.Popoveren for tilslutning vil blive efterfulgt af anmodningen om indgående kontakt, som agenten skal handle i, før tilstandsændringen.Agenten kan ikke logge ud, når en tilsluttende popover vises på agent-desktoppen.

Sikre variabler i Flow Control

For at forhindre logføring af personlige id-oplysninger (PII) kan administratorer markere variabler for flow eller globale variabler som Secure.Udvikleren vil have mulighed for at markere variablerne som agent synlig eller redigerbar for at kontrollere præsentationen af disse variabler på agent-desktoppen.

WebSocket-infrastruktur til push-beskeder i realtid

Webex-kontaktcenter vil vise brugergrænseflader, så de abonnerer på datasæt i realtid.Disse datasæt vil blive offentliggjort over WebSocket-kanalen.Denne funktion gør det muligt for Analyzer og Agent-desktoppen at vise realtidsdata på widgets og instrumentpaneler.