31 октября 2022 г.

Подключение партнера в качестве клиента

Партнеры теперь могут прибавывать клиента Webex Contact Center в свою организацию, выбрав параметр Я клиент в мастере настройки заказа в Control Hub.

Партнеры должны иметь в виду следующие ограничения при обеспечении клиентом своей организации с помощью Control Hub.

  • Если выбранная страна для операции сопоберется с центрами обработки данных США, Великобритании, Германии, Австралии или Японии, партнер должен будет только перена добавил клиента на платформу по умолчанию.Партнер не должен выбирать платформу исключений.Дополнительные сведения о центрах обработки данных Webex Contact Center см. в статье Локалство данных в Cisco Webex Contact Center.

  • Если страна действия, выбранная, сопопошается с центром обработки данных в Канаде, значит, у партнера не должны быть существующие клиенты, которые были предусмотрены в этом центре обработки данных.Партнер должен сначала за обеспечение клиента для собственного использования, а затем начать его использование для клиентов.Не используйте эту функцию, если у партнера уже есть клиенты.

28 октября 2022 г.

Новые и новые иллюстрации рабочего стола

На рабочем столе агента отображаются расширенные и контекстные иллюстрации, соответствующие пакету продуктов Webex.В рамках этого изменения на конечной странице отображается новое иллюстрация по умолчанию.

27 октября 2022 г.

Повышение порогового значения сигнала

Благодаря этому улучшению уведомления по электронной почте, созданные в связи с нарушением порогового значения, теперь включают метка времени клиента и часовой пояс клиента.Дополнительные сведения см. в предупреждение о пороговых значениях в руководстве пользователя Cisco Webex контакт-центра ContactCenter Analyzer.

12 октября 2022 г.

Поддержка переменных для цифровых каналов

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока (локальных переменных) при построении потоков для цифровых каналов.Глобальные переменные определяются на портале управления.Разработчики потоков могут использовать эти переменные в потоках для того, чтобы устанавливать и передавать значения в контексте взаимодействий, обработанных в контакт-центре.Если эти переменные отмечены как просматриваемые и редактируемые агентом, эта функция позволяет агентам просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с клиентом.Кроме того, можно пометить глобальные переменные как отчетные, где в анализаторе для пользовательских отчетов доступны значения.Все переменные, установленные в основном потоке, например переменные глобального и локального потоков, также доступны для доступа в общих потоках.

Дополнительные сведения см. в поддержка переменных цифровых каналов.

4 октября 2022 г.

Усовершенствование рабочего стола агента. Установите любую панель навигации в качестве веб-страницы

Новое свойство isDefaultLandingPage добавляется в файл Формат рабочего стола JSON.Это свойство позволяет администратору настроить любую страницу с панель навигации в качестве веб-страницы после того, как агент зайет в нее.Администратор может настроить веб-страницу на глобальном уровне или уровне команды с помощью схемы компоновки рабочего стола.

Дополнительные сведения см. в навигации (пользовательские страницы).

29 сентября 2022 г.

Окончательное удаление сущ. в Webex Contact Center

Административные конфигурации Webex Contact Center теперь можно удалить без изменений.Это помогает клиентам удалить нежелательные конфигурации, сохранить облегченный уровень конфигурации и повысить производительность приложения.Прежде чем окончательно удалить объект конфигурации, необходимо пометить его как неактивное.Кроме того, можно периодически удалять неактивные объекты с помощью автоматической очистки, которая настраивается на уровне клиента.

Дополнительные сведения см. в теме Окончательное удаление неактивных объектов.

28 сентября 2022 г.

Защита от перенапрях.Максимальное количество цифровых контактов с одновременной связью с клиентом

Эта функция определяет максимальное количество цифровых контактов, которые могут быть активными в клиенте клиента.Это значение указывает на максимальное пороговое значение для одновременного цифрового контакта.Когда клиент достигает порогового значения, он отклоняет все новые цифровые контакты до тех пор, пока существующие цифровые контакты не отключятся, чтобы вывести на уровень ниже порогового значения число параллельно цифровых контактов.К таким цифровым контактам в контакт-центре относятся чат, электронная почта, SMS и общественные каналы.


Эта функция применяется к пользователям, использующим Webex Connect.

Значение максимального порогового значения для одновременного цифрового контакта на 30% выше прав, допустимых для одновременного цифрового контакта:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Значение прав на одновременное получение цифровых контактов основывается на следующей формуле:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Для заказов с нулевым обязательством по умолчанию имеется такое количество прав на одновременное получение цифровых контактов:

100 x 15

Клиенты могут обратиться с запросом на поддержку для корректировки максимального порогового значения для параллельного цифрового контакта для вашего клиента.Максимальное пороговое значение для одновременного цифрового контакта не может превышать 160 000.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex "Параметры параллельного цифрового контакта".

Статистический отчет по защите от перенапряхов доступен в анализаторе.Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по защите Cisco Webex контакт-центра ContactCenter Analyzer.

28 сентября 2022 г.

Настройка переменных, отображаемых на всплывающее устройство и на области управления взаимодействием

Диспетчер flow Designer позволяет разработчикам потоков выбирать систему, глобальные и локальные переменные, которые должны отображаться во всплывающее окантовке запроса голосового вызова и на области управления взаимодействием.

Если переменные обозначены как просмотр в agent Desktop, средство разработчика потоков может:

  • Выберите переменные, которые будут отображаться на всплывающее и управление взаимодействием.

  • Расположить выбранные переменные в порядке, в который они должны отображаться.

  • Настройте метку, связанную с переменной, когда она появляется на рабочем столе агента.

Всплывающие переменные предоставляют краткую информацию о входящих вызовах, а информация помогает агентам получить более подробную информацию о клиентах перед взаимодействием с ними.Если голосовой вызов принят, настроенные переменные отображаются на области "Управление взаимодействием".Дополнительные сведения см. в следующих разделах.

28 сентября 2022 г.

Расширенные сведения об очередях и эскалация группы распределения вызовов

Webex Contact Center теперь поддерживает указанные новые функции управления потоком.

  • Расширенные сведения об очереди:В этой активности отображается количество в реальном времени, количество агентов, которые были в состоянии «Доступен».В зависимости от количества агентов, доступных для обработки контактов, разработчики потоков могут использовать эту активность для управления последовательностью потоков.

  • Эскалация группы распределения вызовов:Эта активность позволяет разработчикам перераспределять контакт в очереди на следующую или последнюю группу распределения вызовов.Это обеспечивает лучшее управление и гибкость для разработчика потоков для управления контактами, отпаркованными в очереди, и позволяет сократить время ожидания контактов.

Дополнительные сведения см. в дополнительных сведениях об очереди.

14 сентября 2022 г.

Усовершенствование рабочего стола агента. Вход с помощью кода страны

Агенты могут войти в рабочий стол агента на основании их географического положения.Они могут сделать следующее:

  • Выберите код страны в раскрывающийся список номера телефона и введите номер для набора в оке "Учетные данные для диалоговое окно".

  • Сохраните настройки учетных данных станции для будущих входов.

Дополнительные сведения см. в разделе Вход в рабочий стол агента в руководстве пользователя по Cisco Webex контакт-центра AgentDesktop.

9 сентября 2022 г.

Голосовая платформа медиаслужб (RTMS) в реальном времени

Webex Contact Center представляет расширенную платформу обработки мультимедиа в режиме реального времени (RTMS) в качестве основного яда служб мультимедиа для Webex Contact Center.Этап 1 глобальногоката RTMS включает поддержку вариантов подключения к сети на PSTN голосовой связи.Это позволяет клиентам использовать либо предоставленные партнером службы PSTN (поставщики услуг), либо расширить службы PSTN, например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от их частного филиала Exchange (PBX) развертывание для контакт-центра.

Поддержка дополнительных подключений, например Webex Calling на основе подписки (CCP или LGW) PSTN cisco Bundled PSTN будет добавлена позднее.Во время работы с клиентами возможность выбора выбирается партнером RTMS в Partner Control Hub во время его работы.

Более подробную информацию см. в статье Настройка канала голосовой связи для Webex Contact Center и в разделе Мастер настройки служб в статье Начало работы со службой Webex Contact Center.

10 августа 2022 г.

Изменить веб-сайт агента

С помощью этого усовершенствования можно изменить веб-сайт, который назначен для агента.Значения профилей команд и мультимедиа необходимо изменить соответствующим образом.Cisco рекомендует обновить сайты агентов в пределах запланированного окна технического обслуживания, а агентам – создать новый сеанс на рабочем столе агента.Дополнительные сведения см. в разделе Редактирование пользователя в главе "Подготовка" руководства Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

05 августа 2022 г.

Усовершенствования flow Designer

  • Автосвешение для потоков:Разработчики потоков могут включить или отключить автоматическоескрытие потока с помощью кнопки переключения автоследия. При включите эту функцию, Flow Designer автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток каждые три секунды.Дополнительные сведения см. в теме Включить или отключить параметр автоследия.

  • Чтобы вернуться к предыдущей версии потока,Flow Designer позволяет разработчикам по потокам отыметь потоки к ранее опубликованным версиям.Откроется процесс редактирования, в котором можно внести необходимые изменения и повторно опубликовать процесс с новой версией.Дополнительные сведения см. в теме "Отвратить поток".

  • Экспорт и импорт потоков.Flow Designer позволяет разработчикам потоков экспортировать или импортировать сценарии управления потоками для одного или разных клиентов.Эта функция позволяет разработчикам потоков реплицировать сценарии потоков с большей легкостью, чем при повторном воспроизведении потоков.На портале управления можно перейти к вкладке > маршрутов и получить доступ к функции "Экспорт и импорт потоков".Дополнительные сведения см. в экспорт и импорт потоков .

  • Действия по копированию и вской в потоках:В Flow Designer разработчики потоков могут копировать и в paste существующую активность в несколько мест в потоке без необходимости каждый раз выбирать новую активность на панели активности.Это помогает сэкономить время и усилия на выбор и настройку одной и той же активности несколько раз.Дополнительные сведения см. в теме Копирование и в копирование действий.

28 июля 2022 г.

Время простоя рабочего стола

Эта функция позволяет администраторам задать время простоя в приложении для рабочего стола.Это позволяет предотвратить бессрочное использование лицензий агентами и супервизорами, а также блокировать ресурсы контакт-центра.Время простоя на уровне клиента можно определить в настройках портала управления > организации > и дополнительно администраторы также могут установить периоды времени простоя для профиля агента, которые переопределяют параметры уровня клиента.Дополнительные сведения см. в "Параметры" Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

Если на настольной версии агента неактивен в течение определенного периода времени, он будет уведомлен об неактивности в течение указанного диалоговое окно.Период диалоговое окно обратного отсчета отображается за одну минуту до настроенного времени завершения.Если кнопка Оставаться в рабочем столе не будет нажата до того, как нажата кнопка "Оставаться в системе" до того, как нажата кнопка "Вр.", приложение Agent Desktop выйдите из приложения.Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по периоду неактивности Cisco Webex контакт-центра Agent Desktop.

26 июля 2022 г.

Настраиваемый период времени перенастройки для каждого канала

Администраторы теперь могут настроить перенаправление на уровне клиента при истеке времени без ответа (RONA) для каждого канала.Значения можно настроить на странице "Параметры > контакт-центра > контакт-центра > рабочем столе ".

Поддерживаемые типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Электронная почта

  • Общественные

Информацию о настройке значений времени простоя RONA см . в статье Настройки рабочего стола для Webex Contact Center.

25 июля 2022 г.

Настройка часового пояса клиента Webex Contact Center

Эта функция позволяет пользователю выбирать часовой пояс клиента контакт-центра при обеспечении подписки или пробной подписки с помощью мастера первой настройки.Подробную информацию см. в статье Начало работы с Webex Contact Center.

25 июля 2022 г.

Усовершенствование компоновки рабочего стола

С помощью этого усовершенствования новыми функциями, доступными для компоновки рабочего стола, автоматически становятся доступными для пользователей, которые используют немодержную компоновку рабочего стола.Для применения новых функций к командам, в которые используются немодернизифицированные компоновки, не требуются действия администратора.Новые функции, основанные на компоновке, доступны при обновлении сеанса рабочего стола или при под учетной записи на рабочем столе.


Для команд, в которых используется настраиваемая компоновка рабочего стола, администраторы должны периодически обновлять определение компоновки, чтобы использовать новые функции.Когда администраторы просматривают немодернизанный вариант компоновки или команду, которая использует ненаправленную компоновку, на экране отображается сообщение о том, что новые функции рабочего стола автоматически применены.

Дополнительные сведения см. в " Компоновке рабочего стола" Cisco Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

21 июля 2022 г.

Усовершенствование рабочего стола агента. Добавление иллюстрации на страницу задач.

Новое свойство taskPageIllustration предоставляется в формате рабочего стола файл JSON.Новое свойство позволяет администратору настраивать пустую страницу задач, рисунок в зависимости от настроек организации и выравнивания фирменного бренда.После того как агент вошел в нее, на странице задач отображается настроенный рисунок в фоновом режиме.Дополнительные сведения см. в taskPageIllustration.

18 июля 2022 г.

WhatsApp для входящие службы поддержки клиентов.

Webex Contact Center интегрирует WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами.Канал WhatsApp позволяет конечным пользователям связаться с предприятиями в качестве дополнительного канала выбора.Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex WhatsApp Channel.

С помощью интеграции WhatsApp агенты могут отвечать на запросы WhatsApp контакты с помощью рабочего стола агента Webex Contact Center.Дополнительные сведения см. в руководстве по управлению whatsApp Conversations Cisco Webex контакт-центра Agent Desktop.

15 июля 2022 г.

Усовершенствования рабочего стола агента

  • Усовершенствование пользовательского интерфейса. Метка "Вовлеченная":Когда агент находится в состоянии « Доступен» и принимает активный запрос, состояние доступности отображается интуитивно понятной меткой « Занят».Метка Вовлечено отображается на рабочем столе агента, когда агент принял задачу и подключился к клиенту.После отображения метки «Занят» (Engaged Label) агент может продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от емкости канала.Дополнительные сведения см. в " Состояниях доступности агентов".

  • Возможность для агентов предоставлять обратную связь по рабочим столам. Мы постоянно развиваем рабочий стол агента на основе обратной связи пользователя.Для упростить для агентов предоставление входных данных, которые помогут нам улучшить качество их работы на рабочем столе, мы предоставляем обратную связь в Agent Desktop.Дополнительные сведения см. в навигационной панели.

13 июля 2022 г.

Маршрутная маршрутка на основе агента

Маршрутная маршрутия на основе агента позволяет назначить для контактов выделенного агента или руководителя в зависимости от отношений с ними.Маршрутику на основе агента можно использовать для маршрутов, очередей или парковки контактов непосредственно к предпочтительным агентам.

Есть ли у вас контакты, которые часто звонят в контакт-центр?Вы можете назначить последнего активного, активного по взаимодействию с контактом, в качестве предпочтительного, когда контакт будет обращаться к этому контакту.

Действия очереди к агенту в рамках потока позволяют маршрутить на основе агента.Адрес электронной почты или ИД агента в активности "Очередь к агенту" позволяет маршрутировать контакты на предпочтительных агентов.

Благодаря этому улучшению можно сократить время, затратите на обработку вызовов, а также улучшить общее качество обслуживания клиентов.Дополнительные сведения см. в " Маршрутная маршрутка на основе агента".

13 июля 2022 г.

Обновление навыков агента в режиме реального времени

При обновлении профиля квалификации агентов или добавлении навыков к профилю агента это обновление происходит в режиме реального времени без необходимости для агентов выйти из системы или снова войти, чтобы увидеть обновления.Дополнительные сведения см. в "Команды ".

7 июля 2022 г.

Поддержка Windows 11 в Webex Contact Center.

Webex Contact Center поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, портала управления, разработчика потоков, рабочего стола и анализатора.

Дополнительные сведения см. в следующих темах.

21 июня 2022 г.

Усовершенствование рабочего стола агента – сообщения об ошибках при ошибке вызовов с вызовами извещение

При ошибке вызова с вызовом с ошибкой в настольной версии agent Desktop отображаются новые сообщения об ошибках для следующих сценариев:

  • Номер для подключения к службе, набраный агентом, не подключается к клиенту.Например, проблемы подключения к вызовам.

  • Агент отклоняет вызов с вызовом из сиюмитного вызова.Например, когда агент занят другим взаимодействием.

  • Клиент отключает входящий вызов.Например, клиент отменяет входящий вызов.

  • Клиент не отвечает на входящий вызов.Например, звонок раздается, но клиент не отвечает на вызов.

Дополнительные сведения см. в теме Вызов с вызовом с вызовом на вызываемом вызове.

16 июня 2022 г.

Усовершенствования функции веб-отката

Отправить ли ваши вызовы запросы об откате из любого внешнего источника, такого как веб-сайт, чат или мобильное приложение?Теперь доступен API для веб-вызовов.

После отправки запрос отправляется в систему Webex Contact Center.Webex Contact Center получает запрос на получение вызова и инициирует вызов инициатору запроса в точке исходящие точки входа, которая используется исключительно для отзовов.

Партнеры или клиенты должны создать и обслуживать интерфейс пользователя и интерфейс пользователя для отправки запроса на откат.В этом выпуске не будут доступны возможность отмены запросов об обратной связи, маршрутной и повторной передачи вызовов на основе квалификации и механизма повторной передачи вызова.

Отчет об откате в Анализаторе включает отчет по веб-звонку со следующими полями:

  • Тип отката:В этом типе может быть предоставлена пошаговая по телефону или веб-звонок.

  • Источник отката:Источником для вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение.

На рабочем столе агента отображается новая пиктограмма вызова .

Более подробную информацию можно получить на портале Webex Contact Center для разработчиков .

26 мая 2022 г.

Поддержка динамических подсказок для IVR

Разработчик flow Designer поддерживает один поток IVR для взаимодействия на нескольких языках в зависимости от выбора языка клиентом.Разработчики потоков могут настроить переменную аудио подсказок в различных действиях ИГМ, таких как "Музыка воспроизведения", "Play Message", "Меню" и "Сбор цифр".Эта переменная выбирает аудио подсказки для динамического изменения языка, выбранного клиентом во время взаимодействия.

Дополнительные сведения см. в разделе " Действия в обработке вызовов" Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

18 мая 2022 г.

Системные ограничения в Webex Contact Center

Ограничения конфигурации Webex Contact Center теперь документированы и опубликованы.Чтобы получить более подробную информацию, см. раздел Системные ограничения в Webex Contact Center начало работы руководства по администрированию Cisco Webex и администрирования контакт-центра.

9 мая 2022 г.

Изменения лицензирования администратора

Назначение администратору лицензии агента (премиум-пакет) теперь необязательно.Лицензии администраторов, которые не имеют доступа к функциям агента или диспетчера, не стоят.Такие администраторы не имеют доступа к следующим модулям портала управления:

  • Рабочий стол агента

  • Отчеты и аналитика

  • Мониторинг вызовов

  • Управление записями

  • Данные о состоянии агента в реальном времени

Более подробную информацию об изменениях лицензирования администраторов см. в документе "Документация Webex Contact Center".

21 апреля 2022 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора

  • Удалены фоновые иллюстрации на веб-странице:На этой странице некоторые иллюстрации по умолчанию отображались в фоновом режиме, когда какой-либо агент вошел в рабочий стол агента.Эти иллюстрации по умолчанию удалены, и теперь для агентов будет отбираться веб-страница без иллюстраций.

  • Реоргагать вкладки на вспомогательной области информации:Чтобы изменить порядок вкладки, агенты могут перетаскивать вкладки на вспомогательной области Информации.Эта функция применима к:

    • Вкладки, отображаемая на вспомогательной области информации.

    • Дополнительные вкладки на вспомогательной области информации.Агент может щелкнуть вкладку Дополнительные раскрывающийся список затем выбрать необходимую вкладку.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как агент переходит из вспомогательной области информации, перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выходит из нее и снова войдите на рабочий стол агента.

    Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, агенты могут щелкнуть пиктограмму Дополнительные действия () и выбрать параметр Сбросить порядок вкладок .

    Дополнительные сведения см. в вспомогательной области информации в руководстве пользователя Cisco Webex контакт-центра Agent Desktop.

    Чтобы включить эту функцию, в файл формата JSON для рабочего стола должны быть включены следующие новые свойства.

    • Перетаскивания вкладок.Администраторы должны установить значение перетаскивуемого свойства истина.Кроме того, задать уникальное значение для идентификации компонента для свойства comp-unique-id.

    • Порядок вкладки сброса:Администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    Дополнительные сведения см. в вспомогательной информационной области руководства Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

12 апреля 2022 г.

Отчеты о переходах на акции

В Webex Contact Center теперь доступно девять новых отчетов о переходах по голосовым данным.Эти отчеты имеют тот же внешний вид и вид, что унифицированный контакт-центр Cisco Express (CCX).

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переходу Cisco Webex контакт-центра ContactCenter Analyzer.

11 апреля 2022 г.

Новые цифровые каналы выпускаются с полной общей доступностью

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью.

Новые цифровые каналы – чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в Webex Contact Center в США, Великобритании, ANZ и регионах ЕС.Клиенты могут работать с партнерами и менеджерами по работе с клиентами для планирования работы организации и использования новых цифровых каналов.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования.

  • Flow Builder.Это усовершенствование дает пользователям возможность создавать мощные инструменты самостоятельной справки.Flow Builder – это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки общения с минимальными затратами на программирование и создание сценариев.Он имеет простой интерфейс перетаскивания с названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки коммуникаций с помощью узлов.

  • Маршрутинг на основе навыков:Администраторы могут назначать контактам в узле QueueTask узла Flow Builder требования к квалификации, а также критерии соответствия квалификации.Контакты маршрутируются к агентам на основании требований к квалификации, которые лучше всего соответствуют на данный момент в потоке.

  • Экранная всплывающее:Всплывающее окно – это окно, которое автономно отображается на рабочем столе агента, когда он выполняет определенные действия, например принятие запроса контакта или ответ на запрос контакта от клиента.Всплывающие экраны помогают агенту получить дополнительную информацию о клиенте, чтобы продолжить разговор.

  • Сообщения о автоматическом взаимодействии посредством Flow или Bot позволяют клиентам создавать программы-робота QnA или Task и интегрировать их посредством потока.

  • Функции, специфические для канала, позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии premium Seat.Дополнительная плата за следующие услуги:автоматические сообщения о взаимодействии, sms с коротким кодом, длинные коды SMS, бесплатные SMS и использование программы-робота.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex "Новые цифровые каналы".


Также поддерживается миграция с выбранных более старых платформ.Дополнительные сведения см. в статье Модернизация Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 марта 2022 г.

Автоматический ответ

Автоматический ответ позволяет автоматически отвечать на Webex Calling-устройства на базе приложения (Webex Calling или телефона MPP).При автоматическом ответе на вызов агент слышит сигнал.

Для работы этой функции требуется подписка Webex Calling.

Поведение при автоматическом ответе применяется к вызовам, полученным или инициированным агентом на рабочем столе агента.Вызовы, которые получают агенты, которые не управляются кольцом Webex Contact Center обычным образом; например, от агента к агенту.

Администраторы используют вкладку Профиль агента в модуле обеспечения портала управления, чтобы установить в поле "Да" поле "Автоматический ответ ".Дополнительные сведения см. в разделе "Профиль агента" главы Подготовка руководства Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

30 марта 2022 г.

Опция переключения телефонии

По запросу клиенты могут получить доступ к управляемому мастером рабочего процесса, который автоматически переключает поставщика телефонии для клиента.Это позволяет клиентам переключаться между вариантами мостов VPOP, пакетов PSTN Cisco Webex Calling (CCP/локальный шлюз).Для переключения поставщика телефонии клиентам необходимо запланированное время простоя.

Дополнительные сведения см. в статье Настройка канала голосовой связи для Webex Contact Center.

16 марта 2022 г.

Усовершенствование пользовательского интерфейса в мастере настройки служб

Мастер настройки служб теперь усовершенствовано.Настройка службы контакт-центра соответствует новым пользовательским настройкам.Изменения параметров конфигурации не внесены и остаются без изменений.

Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

03 марта 2022 г.

Беспрепятственное обновление клиентов с платформы cisco для связи с клиентом (R10) или CC-One (R9) до Webex Contact Center

С помощью этой функции клиенты, которые используют платформу cisco для общения с клиентом (R10) или CC-One (R9), могут модернизировать свою систему до Webex Contact Center.Клиентам, зарегистрированным для этой функции, предоставляется доступ к рабочему пространству для миграции.Это workspace имеет следующие основные возможности:

  • Конфигурации клиента:Клиенты могут извлечь данные о конфигурации администратора из своих прежних клиентов и преобразовать их в формат, который будет использоваться для быстрого создания тех же конфигураций в Webex Contact Center.

  • Ховые данные:После полной миграции клиентов на Webex Contact Center, а также если их прежние клиенты были неавтомантны, клиенты могут запрашивать данные анализа, созданные на их устаревшей платформе.

  • Записи вызовов:После полной миграции клиентов на Webex Contact Center, а также списание прежних клиентов можно запросить и скачать записи вызовов, созданные на устаревшей платформе.

Более подробную информацию см. в статье Переход с выпусков Cisco CC-One (R10) и Cisco CC-One (R9) с Cisco Webex контакт-центра.

Массовая операция для Webex Contact Center

Массовая операция позволяет партнерам и клиентам использовать файлы CSV для массовой создания административных конфигураций Webex Contact Center.С помощью этой функции можно автоматизировать процесс процесса ирования новых клиентов, а существующие клиенты могут легко обновлять конфигурацию в масштабе клиента.

Более подробную информацию см. в статье Массовые операции в Webex Contact Center.

15 февраля 2022 г.

Защита от перенапрях.Максимальное количество вызовов с одновременной голосовой почтой для клиента

Эта функция определяет максимальное количество вызовов, которое может быть активным для клиента.Это значение имеет значение Maximum Concurrent Voice Contact Threshold (Максимальное пороговое значение для параллельного голосового контакта), доступ к нему можно получить на вкладке "Настройки" портала управления.После превышения порогового значения все новые вызовы отклоняется до тех пор, пока существующие вызовы не будут разъединваны, чтобы количество параллельно вызовов не было ниже порогового значения.В состав входящие и исходящие вызовы контакт-центра входят входящие и исходящие вызовы (исходящие вызовы, сделанные агентами, исходящие вызовы кампании и откаты).

Значение максимального порогового значения для одновременного голосового контакта на 30% выше, чем максимальное количество прав для одновременного голосового контакта:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Значение прав на получение одновременного голосового контакта основывается на следующей формуле:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Для подписки с нулевым обязательством значение права на получение одновременного голосового контакта:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Клиенты могут обратиться с запросом на поддержку для уменьшения или увеличения максимального порогового значения для одновременного голосового контакта.Максимальное допустимое значение для порогового значения для одновременного голосового контакта составляет 13000.Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Cisco Webex "Параметры параллельного голосового контакта".

Статистический отчет по защите от перенапряхов представлен в анализаторе.Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по защите Cisco Webex контакт-центра ContactCenter Analyzer.

Усовершенствование маршрутной маршрутики на основе навыков

Новый метод выбора контактов — Выбор контактов на основе навыков — представлен в области маршрутов на основе навыков (SBR).Клиенты могут выбрать один из следующих способов выбора контактов: выбор контактов на основе навыков или первый прием (First Out, FIFO).В списке «Выбор контактов на основе навыков» (Skills-Based Contact Selection) SBR периодически фильтрует контакты в очереди, чтобы соответствовать навыкам агента в последовательности — (1) приоритет контакта и (2) точка времени (самая старая и самая новая).

Контакты, посланные в очереди SBR, парковку отпарковывются до тех пор, пока не будет доступен совпадающий агент.При наличии агента совпадающий контакт между отпаркованными контактами подключается к агенту по приоритету независимо от положения контакта в очереди.Метод выбора контактов на основе навыков позволяет сократить время ожидания отпаркованных контактов и повысить производительность агентов.

По умолчанию для клиентов включена возможность выбора контактов на основе навыков.Чтобы включить выбор контактов на основе FIFO, клиенты должны обратиться в службу поддержки Cisco.Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex контакт-центрана основе навыков.

11 февраля 2022 г.

Усовершенствование рабочего стола агента – пиктограммы переустойки в горизонтальном загодре

Новое свойство headerActions добавляется в настольный файл формата JSON.Это свойство позволяет администратору изменять порядок по умолчанию для пиктограмм в горизонтальном заглавном окантовке рабочего стола агента: пиктограмм (1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Notification Center).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значение свойства HeaderActions чувствительно к случаям.


Чтобы удалить пиктограммы заго темы и связанные с ними функции с рабочего стола агента, администратор должен удалить значения свойств.

Дополнительные сведения см. в главе " Подготовка" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex контакт-центра.

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализатора

Форматом даты по умолчанию для поля Интервал в отчетах средства анализа является mm/dd/yyyy.Благодаря новым усовершенствованиям теперь в средстве анализа пользователи могут выбирать разные форматы даты для поля Интервал аналогично другим полям в отчетах.

Ранее настройка формата даты была доступна только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по изменению формата даты в поле Cisco Webex контакт-центра ContactCenter Analyzer.

10 февраля 2022 г.

Обработка недопустимого ввода DTMF в опросах, вводимых после звонка ИГМ

Webex Contact Center может обрабатывать сценарии, в которых во время опросов, в которых ввод двухтонального многочастотного сигнала (DTMF) был недействителен или не был обработан клиентами. Разработчики потоков могут настроить параметр «Время ожидания» в разделе «Расширенные настройки» активности «Обратная связь» в Конструкторе потоков, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах), в течение которой система будет ждать DTMF-входных данных от клиентов.Кроме того, администраторы могут настроить следующие параметры IVR для Webex Contact Center на вкладке "Параметры анкеты" анкеты, которая находится после вызова в webex Experience Management.

  • Максимальное количество недопустимых входных данных и допустимых периодов времени: Администраторы могут выбрать значение в максимально допустимом количестве входных данных и времени раскрывающийся список, чтобы установить максимальное количество случаев, в течение которых система допускает недействительные ответы клиентов или не вводить их.

  • Аудиофайлы для уведомлений.Администраторы могут загружать аудиофайлы для воспроизведения уведомлений с недопустимыми данными, превышением времени DTMF и превышением максимального количества повторной загрузки соответственно.

Если клиент вводит недопустимый ввод или не вносит какие-либо данные в опросный вопрос в течение указанного периода ожидания, контакт-центр воспроизводит аудиосое сообщение, чтобы уведомить клиента о недопустимом времени ожидания входа или времени ожидания, а затем воспроизводит тот же опросный вопрос клиенту.По окончании максимального количества попыток контакт-центр воспроизводит соответствующее звуковое уведомление для клиента, пропускает оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит спасибо, чтобы закончить опрос.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Cisco Webex "Проверить ответ на ввод DTMF в опросе Cisco Webex IVR".

07 февраля 2022 г.

Глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля обеспечения на портале управления.Администраторы могут установить глобальные переменные в качестве доступных для просмотра и редактируемого агента, чтобы сделать их доступными для агентов с помощью рабочего стола агента.Кроме того, администраторы могут сделать переменные отчетируемыми и включать их в отчеты Analyzer.Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках, чтобы устанавливать и передавать значения в контексте взаимодействий контакт-центра.Если агент обновляет глобальное переменное значение, редактируемое агентом, обновленное значение будет доступно в анализаторе для считывовки.Эта функция позволяет администраторам определять в отчетах глобальные переменные и не сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в глобальных переменных руководства по Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.


Разработчики потоков больше не могут создавать переменные данных, связанных с вызовами (Call-Associated Data, CAD) с помощью Разработчика потоков.Настраиваемые переменные потока останутся недоступными для отчета.

28 января 2022 г.

Клиентская поддержка Webex для портала разработчиков

С помощью портала для разработчиков клиентской службы Webex сторонние разработчики могут получить доступ к Webex Contact Center и таким областям, как искусственной интеллект, а также программный путь в рамках платформы для работы с клиентами.Портал предоставляет REST (перенос состояния представления), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API GraphQL (интерфейсы программирования приложений), уведомления и комплекты SDKS (комплекты для разработки программного обеспечения), чтобы помочь разработчикам построить и улучшить качество обслуживания клиентов.Для создания приложений для работы с клиентами разработчики могут ознакомиться с API с помощью справочных документов, примеров кодов и функций Try It Out , доступных на портале.

В рамках нового выпуска доступны следующие функции.

  • Процесс автоматической интеграции:Благодаря интеграциям разработчики могут запрашивать разрешение на вызов API для клиента (CX).Теперь разработчики могут легко регистрировать интеграции и управлять ими через https://developer.webex-cx.com/my-apps.

  • Поимки Webhook задачи:Разработчики могут получать уведомления в режиме реального времени о событиях задач посредством уведомлений Webhook для задач.Для получения дополнительной информации см. https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

  • API мультимедийных профилей:Теперь доступна новая конечная точка API ДЛЯ создания, чтения, обновления и удаления API для мультимедийных профилей.Для получения дополнительной информации см. https://developer.webex-cx.com/documentation/multimedia-profiles.

  • Руководство по ограничению скорости:Новое руководство по ограничению скорости доступно по сайту https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/rate-limiting.

  • Руководство по аутентификации:Аутентификация приложений для доступа к ресурсам в руководстве по аутентификации: https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/authentication.

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает формат номера телефона E.164 для международных звонков для агентов и супервизоров.Это дополнение к формату IDD (Набор международных номеров прямого набора), который ранее поддерживался для всех параметров телефонии в Webex Contact Center.

С помощью этого усовершенствования формат E.164 поддерживается для всех параметров PSTN для Webex Contact Center — Cisco предоставлено bundled PSTN, поставщик услуг PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center поддерживает формат E.164 в следующих случаях:

  • Входящие вызовы:Клиенты контакт-центра могут использовать для подключения к контакт-центру номера набора в формате E.164.

  • Вход агента:Агенты могут входить в рабочий стол агента путем ввода номеров для набора номеров в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в поле «Вход в систему диалоговое окно.Эта функция позволяет агентам, расположенным в различных географических регионах, оставаться на связи с клиентом Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов.Дополнительные сведения см. в документе Вход на рабочий стол агента в руководстве пользователя по Cisco Webex контакт-центра AgentDesktop.

    Дополнительные сведения о настройке набора номера для агента см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex по настройке и администрированиюдля пользователя .

  • Перевод вызовов, консультативные вызовы и конференц-вызовы.Агенты могут вводить номера для набора в формате E.164 (в дополнение к формату ID) в диалоговом окнах Запрос о передаче и Запрос с консультацией, чтобы инициировать передачу, консультации или конференц-вызовы с агентами, расположенными в других географических регионах.Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по передаче вызова и инициированию консультативного вызова Cisco Webex контакт-центра Agent Desktop.

    Более подробную информацию о настройке номеров телефона в корпоративном адресная книга см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex для контакт-центра предприятия.

  • Вызовы с исходящие вызовы и вызовы кампании исходящие вызовы:В дополнение к формату IDD агенты могут звонить контактам в других географических регионах с помощью номеров телефона в формате E.164.Это усовершенствование применимо к вызовам с направлением вызовов, слажности при звонке на этот вызов и исходящие вызовы в рамках кампании.Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по вызову с Cisco Webex контакт-центра AgentDesktop.

  • Отслеживание вызовов супервизором:Супервизоры теперь могут вводить в формате E.164 номер для отслеживания вызовов, простого входа и приготки в дополнение к формату IDD.Дополнительные сведения см. в отслеживании вызовов и создании или редактировании расписания мониторинга в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex контакт-центра.

Агенты больших организаций могут работать во многих странах по всему миру.Эти операторы с большей вероятностью испытывают более длительные задержки, поскольку круглая поездка по голосовой телефонии может быть фактором в матрице источника до завершения.

22 декабря 2021 г.

Сохранение фильтров инструментальной панели в APS и на портале управления

Webex Contact Center сохраняет в кэше браузера фильтры, установленные на каждой вкладке раздела "Статистика производительности оператора" (APS) на рабочем столе оператора и на портале управления.Кэширование фильтров на каждой вкладке экономит время, затрачиваемое операторами на настройку фильтров при каждом изменении вкладок, благодаря чему обеспечиваются более эффективные возможности для пользователей.

Изменения фильтров, выполненные пользователем, хранятся в кэше браузера на компьютере пользователя для определенного идентификатора пользователя.Фильтры, настроенные пользователем, остаются прежними, даже если пользователь обновляет браузер или снова входит в Webex Contact Center с помощью одного и того же браузера.Чтобы сбросить фильтры до значений по умолчанию, необходимо очистить кэш браузера.

Дополнительные сведения см . в отчетах "Сводный отчет", "Статистика по агентам – истории" и "Статистика по состояниям агентов " в руководстве пользователя по Cisco Webex контакт-центраAgent Desktop.


Это усовершенствование применимо к рабочему столу оператора и порталу управления, но не к отчетам средства анализа.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи средства анализа могут динамически изменять ширину столбцов табличных отчетов при запуске отчетов.Ранее измененная ширина столбца не сохранялась при обновлении отчетов и пользователям необходимо было повторно изменять их ширину.

Благодаря новому усовершенствованию теперь Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера компьютера пользователя для определенного идентификатора пользователя.Измененная ширина столбца остается прежней, даже если пользователь обновляет браузер или выходит и снова входит в Webex Contact Center с помощью одного и того же браузера.При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию, очистив кэш браузера.

Дополнительные сведения см. в статье Изменение ширины столбца отчета в руководстве пользователя Cisco Webex контакт-центра ContactCenter Analyzer.


Это усовершенствование неприменимо к разделу Предупреждения о достижении пороговых значений.

Формат целого числа для обработанных контактов

Табличные отчеты в средстве анализа усовершенствованы и теперь отображают количество обработанных контактов в формате целого числа.Это применимо к перечисленным ниже столбцам.

  • Обработанные контакты

  • Обработанные контакты (входящие соединения)

  • Обработанные контакты (исходящий набор)

Ранее данные в отчетах отображались в десятичном формате.

15 декабря 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора

  • Сохранить данные для текущей задачи агента:Новое свойство stopNavigateOnAcceptTask добавляется в настольный файл формата JSON.Это свойство определяет переход к недавно принятым задачам, когда агент принимает новую задачу.Администраторы могут установить для свойства True или False.

    • True: Сохранение фокуса на текущей задаче, над которую работает агент.Это помогает сохранить несохраняемую информацию, введенную для текущей задачи.

    • False: Сдвинет фокус на только что принятую задачу.Это значение по умолчанию.

    Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex компоновке JSON .

  • Поддержка специальных символов в наборе номера для вызовов:Рабочий стол агента поддерживает специальные символы # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие) в дополнение к + (плюс) в номере набора для вызовов с вызовами, а также запросов на перевод вызова и запросов с консультацией.

    Когда агент копирует номер со специальными символами в поле "Номер набора" или панель набора, в рабочем столе агента сохраняются только те специальные символы, которые поддерживаются (+, #, *, :).

    Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке Cisco Webex по администрированию контакт-центра "Управление голосовой связью".

  • Усовершенствование пользовательского интерфейса. Метки всплывающих входящих вызовов:Новые метки отображаются во всплывающих всплывающих входящих вызовах для у легкой идентификации типа вызова.Метки также улучшают доступность для пользователей с нарушениями зрения.

    Кроме того, рабочий стол агента отображается и в качестве значков "Откат" и "Вызов кампании" соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки.

    Тип вызова

    Метка

    Пиктограмма

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    Обратный вызов

    Обратный вызов

    Исходящие предварительные вызовы кампании

    Вызов кампании

    Вызов с вызовом на вызываемом вызове

    Вызов с вызовом на вызываемом вызове

    Дополнительные сведения см. в " Списке задач " руководства Cisco Webex по рабочему столу агента контакт-центра.

03 декабря 2021 г.

Дополнительные добавления поддержки локализации в Analyzer

Помимо 27 поддерживаемых ранее языков, анализатор поддерживает локализацию на двух других языках: английском (Великобритания) и португальском (Португалия).

30 ноября 2021 г.

Поддержка опросов после звонка на нескольких языках

Клиенты контакт-центра могут предоставлять обратную связь с помощью опросов после звонка при помощи службы Webex Experience Management на различных языках.Эта функция доступна для каналов опроса голосовой связи и электронной почты/SMS.

Чтобы выбрать пользовательский язык для опросов после звонка, разработчик потоков может использовать Global_language переменную или кнопку Переопреировать параметры языка в разделе Параметры языка в активности Feedback в Flow Designer.Если выбранный язык не настроен в опросе Webex Experience Management или не поддерживается, то опрос вернется к использованию языка по умолчанию для английского (США).

Чтобы получить более подробную информацию о поддерживаемых языках и о настройке пользовательского языка, см. Cisco Webex руководстве по администрированию и настройке контакт-центра.


  • Для существующих потоков включение функции Переопределения настроек языка позволяет сбросить язык для всех опросов голосовой связи и электронной почты/SMS на английский (США).Чтобы продолжить использование пользовательского языка, клиенты должны изменить любые существующие потоки ( включив кнопку переключения "Параметры языка" и затем выбрав пользовательский язык).

  • Символ Preferred Language и Set to Variable параметры удаляются из активности отзывов.

Поддержка приветствия и благодарствия в опросах, после звонка

Администраторы могут настроить опросные листы для воспроизведения приветствия и благодарствия в начале и в конце опросов IVR после вызова.Чтобы включить эти сообщения в опросе, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в приветствующий примечание и спасибо при настройке анкеты в Webex Experience Management.В этих сообщениях используется настройка языка, настроенная в активности отзывов в Flow Designer.


Приветствия и благодарствия будут разыграны на том же языке, на каком установлено в Конструкторе потоков для опроса и выбранном клиентом.Если эти сообщения не настроены и поэтому недоступны на задамом языке в анкете, контакт-центр пропускает сообщения и воспроизводит только опросные вопросы без сообщений.

Переменные поддержки пользовательских prefills в опросах, выполненных после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента:Джон, страна:США) в виде дополнительных переменных.Дополнительные данные могут быть переданы в службу Webex Experience Management, которая будет храниться в рамках данных ответов на опрос.

Чтобы Webex Contact Center передавал дополнительные данные в webex Experience Management, администратор должен создать в анкете анкеты вопросы, задаемые специально для пользователей Webex Experience Management.Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные, например, пары "Key-Value " в активности Feedback в Flow Designer.Разработчик потока должен ввести отображаемую имя вопроса в анкете в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в активности Feedback в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в webex Experience Management, которые будут храниться в составе данных анкеты вместе с ответами клиентов.Этот процесс делает ответы опроса более контекстными и помогает получить более глубокий анализ данных с помощью виджета аналитики для клиентов.

Дополнительные сведения см. в руководстве по Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра .

22 ноября 2021 г.

Новые цифровые каналы в контакт-центре Webex в регионе APJC

Новые цифровые каналы– чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в Webex Contact Center в регионе APJC с помощью интеграции с imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования.

  • Flow Builder.Это усовершенствование дает пользователям возможность создавать мощные инструменты самостоятельной справки.Flow Builder – это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки общения с минимальными затратами на программирование и создание сценариев.Он имеет простой интерфейс перетаскивания с названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки коммуникаций с помощью узлов.

  • Bot Builder.С помощью Bot Builder клиенты могут создавать программы-роботы QnA или Task и интегрировать их с помощью потока.

  • Поддерживаются следующие функции:

    • Маршрутика на основе навыков:Администраторы могут назначать контактам в узле QueueTask узла Flow Builder требования к квалификации, а также критерии соответствия квалификации.Контакты маршрутируются к агентам на основании требований к квалификации, которые лучше всего соответствуют на данный момент в потоке.

    • Экранная всплывающее:Всплывающее окно – это окно, которое автономно отображается на рабочем столе агента при определенных действиях, таких как принятие контакта, когда агент отвечает на запрос клиента о контакте.Всплывающие экраны помогают агенту получить дополнительную информацию о клиенте, чтобы продолжить разговор.

    • Функции, специфические для канала, позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии premium Seat.Дополнительная плата за следующие службы: автоматическое взаимодействие со службами, короткие коды SMS, SMS с длинным кодом, бесплатное SMS и использование программы-робота.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex "Новые цифровые каналы".

Примечание.Новые цифровые каналы выпускаются в контролируемой ga (общая доступность).Только те клиенты, которые работают с группой по обеспечению решений Cisco для планирования своей работы, могут пользоваться новыми цифровыми каналами.Также поддерживается миграция с выбранных более старых платформ.Подробнее см . статью Модернизация Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 ноября 2021 г.

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Франкфурте

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна для клиентов, у которых в стране операций есть связь с центром обработки данных Франкфурта.Клиенты, работавшие с группой по обеспечению решений Cisco во время процесса A2Q проверки своих требований в отношении новых функций платформы, могут продолжать процесс доски.Подробности см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center.


В настоящее время проводится проверка интеграции OEM (производителя оборудования) для компании Calabrio для новой платформы, она будет доступна в ближайшее время.

11 ноября 2021 г.

Включить виртуальный агент для голосовой обработки не входных данных пользователей

Виртуальные агенты для голосовой почты могут обрабатывать сценарии, в которых нет входных данных (голосовых данных и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени.Разработчики потоков могут задать продолжительность времени простоя ввода и количество повторно сделанных при отсутствие пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках активности виртуального агента.

  • Время простоя при вводе:Продолжительность (в секундах), в течение которого виртуальный агент будет ждать ввода данных пользователя.

  • Максимальное к-во попыток ввода:Количество попыток виртуального агента подождать ввода пользователя по идождите окончания периода ожидания.

Активность виртуального агента предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для указать событие времени или состояние ошибки.


Сообщение об ошибке по умолчанию, которое в настоящее время играет на английском (США), больше не будет разыграно пользователям.Чтобы прозвучить звуковое сообщение для уведомления пользователей об ошибке, разработчики потоков должны будут включить в поток активность Play Message, использующую выходную переменную ErrorCode из активности виртуального агента.

Дополнительные сведения см. в " Виртуальном агенте" Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

26 октября 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора

  • Инициировать вызов из истории взаимодействия с агентом:Агент может инициировать вызов с вызовом, щелкнув номер телефона на области История взаимодействий с агентом.Кроме того, перед инициаляцией вызова с этим номером агент может редактировать его.

    Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по взаимодействию с Cisco Webex контакт-центра AgentDesktop.

  • Дополнительные поддержка локализации:Agent Desktop поддерживает локализацию на двух других языках– английском (Великобритания) и португальском (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые были ранее поддерживаются.Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по локализации Cisco Webex контакт-центра Agent Desktop.


    Добавление поддержки локализации в настоящее время не применимо к отчетам статистики производительности агентов (APS) и будет доступно вместе с дополнительными дополнениями по поддержке локализации для Analyzer.

18 октября 2021 г.

Доступ к отчетам и инструментальным панелям с помощью ссылок браузера

Операторы, использующие пакеты "Стандартный" и "Премиум", у которых нет доступа к средству анализа для просмотра и запуска инструментальных панелей и отчетов, могут получать доступ к инструментальным панелям и отчетам с помощью ссылок браузера.

Для отчетов, доступных с помощью ссылок браузера, функция детализации недоступна.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по доступу к отчетам и инструментаторам через ссылки браузера Cisco Webex контакт-центра Contact Center Analyzer.

27 сентября 2021 г.

Региональный вх. вх. VPOP в удаленных странах

Клиенты, которые будут перенаться в новый контакт-центр Webex в Австралии и в США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для вхождения в местную виртуальную точку присутствия (VPOP).Как правило, клиенты заказов страны на этапе проверки качества (A2Q).

Центр обработки данных Webex Contact Center

Поддерживаемые дополнительные страны

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филиппины

Таиланд

Вьетнам

Соединенные Штаты

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

Это новое предложение применимо только к архитектуре поставщик услуг PSTN или Cisco Unified Communications Manager развертывания.Новое предложение не применимо к Cisco Webex Calling развертываниям.


Настройка VPOP в этих странах является предварительным решением для сделок в регионе с 60-дневным временем для VPOP.

Поддержка нескольких регистраций

Webex Contact Center с Cisco Webex Calling телефонией поддерживает операторов и абонентов в нескольких регионах (в разных странах или некоторых странах).Поддерживаются следующие сценарии:

  • Звонят из одного региона, а агенты находятся в нескольких регионах

  • Звонители и агенты находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы.Для входящие вызовы звонят на веб-PSTN Cloud Connected PSTN настройку локального шлюза (LGW).Эти вызовы перенаададуются агентам.Агенты могут звонить на вызовы из любого региона.

Агенты принадлежат к различным местоположениям, настроенным в Control Hub.Для этих агентов настраивается номер и расширение для их местоположения.

Входящие номера связаны с регионами в Control Hub.Маршрут вызовов к агентам в соответствии со стратегией маршрутирования, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в многорегионной поддержке в руководстве по Cisco Webex голосовой связи контакт-центра.

24 сентября 2021 г.

Интеграция приложения Webex (Webex) в рабочий стол агента

Приложение Webex (Webex) вместе с функциями обмена сообщениями, вызовами и совещаниями интегрируется с приложением Webex Contact Center Agent Desktop.Интеграция предоставляет агентам возможность совместной работы с другими агентами, супервизорами и специалистами предметной области, не выходя из рабочего стола агента.Функция Webex может быть настроена администратором на глобальном уровне или на уровне команды посредством компоновки рабочего стола.

Чтобы включить функцию Webex с помощью webexConfigured свойства, см. раздел "Свойства компоновки JSON верхнего уровня" Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

Внимание!

Приложение Webex на настольном компьютере агента не поддерживает управление вызовами.Для получения и звонков агенты требуют внешнего не встроенного приложения Webex.Дополнительные сведения см. в " Приложения для вызовов".

Для получения доступа к функции Webex на рабочем столе агента см. раздел Приложение Webex (Webex) в руководстве пользователя по Cisco Webex контакт-центра AgentDesktop.

Усовершенствования рабочего стола оператора

  • Стандартный номер набора (DN)/расширение для агента

    Если dN по умолчанию для агента настроен администратором на портале управления ( Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), по умолчанию DN будет предварительно заполнено в следующих полях параметра «Вход в систему станции» диалоговое окно при входе агента в рабочий стол агента:

    • Набрать номер (в формате США)

    • Расширение

    Если администратор ограничивает DN стандартным DN для агента ( Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), то агент не сможет редактировать предварительно переполненный DN во время регистрации в Agent Desktop.DN будет только для чтения.

    Дополнительные сведения см. в разделе Вход в рабочий стол агента в руководстве пользователя по Cisco Webex контакт-центра AgentDesktop.

  • Настройка постоянных вкладок на пользовательских страницах и в виджетах

    Администратор может настроить вкладки на пользовательских страницах и в пользовательских виджетах как постоянные с помощью компоновки рабочего стола.Чтобы настроить постоянные вкладки, администратор должен установить следующие атрибуты для md-tabs:

    • Установить persist-selection до true.

    • Установить уникальный идентификатор для tabs-id.

    Пример.

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Когда md-tabs настроено на постоянный ( "persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если агент переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.


    На вспомогательной области информации и на странице отчетов статистики производительности агента на рабочем столе агента уже постоянное поведение вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (пользовательские страницы) руководства Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

  • Постоянные вкладки в отчетах статистики производительности агента (APS)

    Страница отчетов APS сохраняет ранее выбранную вкладку, даже если агент переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    Дополнительные сведения см. в разделе « Статистические отчеты о производительности Cisco Webex контакт-центра Agent Desktop пользователя.

20 сентября 2021 г.

Отчеты "Контакты в очереди" и "Доступные операторы"

В средстве анализа представлены два новых складских отчета в режиме реального времени: Контакты в очереди и Доступные операторы.Эти отчеты отображаются в виде карточек на странице "Обзор контакт-центра: инструментальная панель в режиме реального времени" в средстве анализа, а также на вкладке Сводная информация страницы "Статистика производительности оператора" на рабочем столе оператора.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных командах без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Более подробную информацию об отчетах см . в руководстве пользователя по анализатору контакт-центра в режиме Cisco Webex".

Формирование сводной информации по столбцу для группы сегментов строк верхнего уровня в отчетах средства анализа

Теперь с помощью пользовательского интерфейса средства анализа пользователи могут формировать сводную информацию по столбцу для группы сегментов строк верхнего уровня в отчете.Пользователь может добавить формулы: среднее, количество, минимальное, максимальное, сумма и настраиваемая для каждого столбца.Эта функция обеспечивает улучшенные возможности просмотра данных в табличных отчетах.

Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по настройке сводного отчета Cisco Webex контакт-центра Contact Center Analyzer.

07 сентября 2021 г.

Динамические переменные для очереди, навыков и приоритета вызова

Эта функция улучшает текущую работу queue Contact в Flow Designer путем динамического выбора очереди, навыков и приоритетов вызовов, а не статически настраивает значения этих параметров.Разработчик потоков теперь может выбирать переменные потока в активности «Queue Contact». Для динамической настройки очереди, навыков, приоритетов контактов и проверки доступности агентов.

Дополнительные сведения см. в действиях по очереди контактов в Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

17 августа 2021 г.

Беспрепятственное обновление клиентов от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

С помощью этой функции клиенты, которые используют платформу Webex Contact Center 1.0, могут модернизировать систему Webex Contact Center до последней версии.После включения этой функции клиенты смогут получить доступ к новым возможностям контакт-центра, не влияют на существующие потоки контактов Webex Contact Center 1.0.Клиенты могут постепенно перемещать рабочие нагрузки на телефонию, чат и электронную почту на новую платформу и перемещать агентов на новую платформу, используя поэтапный подход, который наилучшим образом соответствует требованиям их бизнеса.

Для получения дополнительной информации см. статью Модернизация с устаревшей платформы на Cisco Webex контакт-центра.

09 августа 2021 г.

Настройки самообслуживателя для администраторов контакт-центра

Настройки клиента, такие как Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call (Включить окончание вызова), Auto Wrapup Interval (Автоматическое завершение), Lost Connection Recovery Timeout (Время восстановления потерянного соединения) и Privacy Shield (экран конфиденциальности), ранее настроенные с помощью платформы поставщик услуг-портала для клиента, теперь перемещены в Control Hub.Эти настройки клиента могут быть настроены администраторами контакт-центра и не должны управляться эксплуатационной группой Cisco.В будущем эти настройки будут управляться всеми ролями администратора контакт-центра.

В соответствии с этим усовершенствованием вкладка "Настройки" в Control Hub реорганизовалась и делится на следующие подразделы:

  • Общее.Позволяет администраторам синхронизировать пользователей между Control Hub и порталом управления, предоставляет информацию о службах вашей организации, а также предоставляет доступ к порталу управления для получения дополнительных конфигураций.Подробную информацию см. в статье Способы добавления пользователей для Cisco Webex Contact Center.

  • Безопасность:Позволяет администраторам настраивать все параметры безопасности.К ним относится экран конфиденциальности, параметры безопасности вложений чата и электронной почты, а также политика безопасности контента.Дополнительные сведения см. в статье Параметры безопасности Cisco Webex Contact Center .

  • Voice:Позволяет администраторам добавлять входящие номера набора, используемые для звонков клиентов.Дополнительные сведения см. в статье Настройка канала голосовой связи для Cisco Webex Contact Center .

  • Рабочий стол.Позволяет администраторам управлять функциями голосового канала и настраивать их для рабочего стола агента, а также для интервала автоматической подготовки итогов и восстановления потерянного соединения.В число функций голосового канала входят Enable Force Default DN (Включить принутный стандартный DN), Enable End Call (Включить конечный вызов) и Enable End Consult (Включить окончание консультации).Дополнительные сведения см. в статье Настройки рабочего стола для Cisco Webex Contact Center .

03 августа 2021 г.

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных Великобритании

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна в центре обработки данных Великобритании.Клиенты, выбрав страну действия, отобравшие центр обработки данных Великобритании, могут ввести данные в новую платформу Webex Contact Center.Дополнительные сведения о доступных параметрах для этих клиентов см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

27 июля 2021 г.

Новые цифровые каналы в Webex Contact Center

Новые цифровые каналы: WebChat, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger – теперь доступны в новом контакт-центре Webex в регионах США и Великобритании с помощью интеграции с imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут воспользоваться следующими усовершенствованиями, которые движуются с помощью imimobile.

  • Flow Builder.Flow Builder – это редактор, который позволяет клиентам создавать интерактивные потоки общения с минимальными затратами на программирование и создание сценариев.Он имеет простой интерфейс перетаскивания с названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки коммуникаций с помощью узлов.

  • Bot Builder.С помощью Bot Builder клиенты могут создавать программы-роботы QnA или Task и интегрировать их посредством flow.

  • Поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутика на основе навыков:Администраторы могут назначать контактам в узле QueueTask узла Flow Builder требования к квалификации, а также критерии соответствия квалификации.Контакты маршрутируются к агентам на основании требований к квалификации для того, чтобы выполнить лучшее соответствие на этом этапе в потоке.

    • Экранная всплывающее:Всплывающее окно – это окно диалоговое окно, которое автономно отображается на рабочем столе агента при ответе на разговор с клиентом.Всплывающие экраны помогают агенту получить дополнительную информацию о вызываемом человеке, чтобы продолжить разговор.

  • Функции, специфические для канала, позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии premium Seat.Дополнительная плата за SMS (служба коротких сообщений) – короткий код, длинный код, бесплатный и использование программы-робота.


Новые цифровые каналы выпускаются в контролируемой ga (общая доступность).Только те клиенты, которые работают с группой по обеспечению решений Cisco для планирования своей работы, могут пользоваться новыми цифровыми каналами.Также поддерживается миграция с выбранных более старых платформ.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex "Новые цифровые каналы".

26 июля 2021 г.

Импорт и экспорт отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора теперь позволяет администраторам импортировать и экспортировать отчеты как отдельные файлы или в качестве нескольких файлов в папку.Эта функция позволяет администраторам и администраторам партнеров экспортировать пользовательские отчеты из клиента и импортировать их в другие клиенты.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс средства анализа улучшен: реализовано удаление пустых строк в сгруппированных отчетах.Это обеспечивает уменьшение пустого пространства в отчетах и улучшает возможности просмотра.

19 июля 2021 г.

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля "Подготовка" на портале управления предусмотрено поле с флажком Скрыть неактивных пользователей для фильтрации неактивных пользователей.Если администратор проверяет, стоит ли в поле Скрыть неактивных пользователей, неактивные пользователи в клиенте не отображаются.

Рабочий стол агента – усовершенствование экранной всплывающее окна

На вкладке Экранная всплывающее информация на вспомогательной области рабочего стола агента отображаются всплывающие экраны, соответствующие выбранному в данный момент взаимодействию.Например, когда агент принимает взаимодействие с клиентом Джейн Доу, на вкладке "Экранная pop" области вспомогательной информации отображается экранная всплывающее окне, связанное с взаимодействием с Джейн Доу.

17 июля 2021 г.

Заказ и подготовка – предложение надстройки для портов IVR

По умолчанию клиенту для каждой приобретенной лицензии стандартной или премиум-лицензии имеется две лицензии на портЫ ИVR.С этой функцией можно ввести надстройку для портов IVR, позволяющую клиенту приобрести дополнительные лицензии на порты ИVR, чтобы с его можно было провести большее количество сеансов.

Поддержка нескольких языков для виртуального агента

Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы обеспечить клиентам возможность разговоров с помощью IVR.Ранее значение виртуального агента по умолчанию было замеено языком , наемным в США.Функция виртуального агента теперь усовершенствована для поддержки дополнительных языков и голоса Google Dialogflow.Клиенты могут настроить язык ввода и имя голосовой почты для виртуального агента с помощью активности виртуального агента в Flow Designer.

Параметры виртуального агента

Разработчики потоков теперь могут настраивать дополнительные входные параметры в активности виртуального агента.Входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из потока Webex Contact Center роботу Google Dialogflow для реализации расширенных функций общения.

Поддержка региональных регионального управления Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальные агенты голосовой связи и чата, указав регион Google Dialogflow.Google Dialogflow обеспечивает поддержку региональных развертывание в нескольких регионах с целью снижения задержки и удовлетворения требованиям размещения данных.Клиенты могут указать ID региона при настройке виртуальных агентов с помощью Control Hub, чтобы данные, исходя из Webex Contact Center, перенаправлялись в центр обработки данных Google Dialogflow , указанный в поле Регион.

Доступность агента в очереди для голосовых вызовов

Разработчик потоков теперь может определить количество агентов, доступных в настоящее время для обслуживания очереди.В функции «Get Queue Info» (Получить информацию об очереди) в «Flow Designer» предусмотрены дополнительные выходные переменные, с которыми разработчики потоков могут наблюдать за состоянием очереди и принимать меры по исправлению (например, перенаправление на самообслужку или предоставлять критерии выборов квалификации) перед маршрутизацией вызова в не-обслуживаемую очередь.Эта функция помогает избежать потенциального переполнения.

06 июля 2021 г.

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна для клиентов, у которых в стране операций есть связь с центром обработки данных в Австралии.Клиенты, работавшие с группой по обеспечению решений Cisco во время процесса A2Q проверки своих требований в отношении новых функций платформы, могут продолжать процесс доски.Дополнительные сведения о действиях, необходимых для работы с onboarding, см. в статье Начало работы с Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI для клиентов OEM

Клиенты Webex Contact Center теперь могут использовать виртуальные агенты голосовой связи и чата вместе с проектом платформы Google Cloud, предоставленным Cisco.Теперь клиенты могут указать iD проекта и регион iD при создании виртуальных агентов Dialogflow в Control Hub.Благодаря этой функции клиенты, приобретавшие у Cisco подписку OEM на использование технологии искусственного интеллекта Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence), могут связать несколько виртуальных агентов с одной и той же платформой Google Cloud Platform и получить консолидированный счет Webex Contact Center, который включает использование CCAI.

Cisco Webex опросы и отчеты по результатам опроса после звонка на основе управления IVR

Webex Contact Center интегрируется с Webex Experience Management для проведения опросов после звонка и сбора данных обратной связи от клиентов.Опросы, проводимые после звонка, могут проводиться посредством SMS или через каналы электронной почты или посредством IVR.

После звонка доступны следующие усовершенствования.

  • Администраторы могут настроить опросы IVR после звонка, если после голосового вызова для клиента необходимо будет проиграть опрос в линии.

  • Опросы, проводимые после звонка, в дополнение к электронной почте и SMS, могут проводиться по голосовым каналам.

  • Подробные сведения об опросах после завершения вызова, например о статистике, проценте отклика на опрос и о завершении опроса, можно получить в отчете по итогам опроса после вызова в анализаторе.

Глобальная переменная Global_FeedbackSurveyOptin должен использоваться в потоке и установить true для запуска опроса после вызова.Для успешного проведения опросов после вызова необходимо обновить существующие потоки, задав переменную.

21 июня 2021 г.

ANI по умолчанию при наборе номера

Администраторы могут настроить ANI для номеров для номеров системы по умолчанию (Automatic Number Identification) для организации контакт-центра.В параметрах ANI для раскрывающийся список набора по умолчанию на вкладке Настройки организации в модуле обеспечения портала управления отображаются все существующие номера набора, которые привязыются к точкам входа.Этот раскрывающийся список позволяет администратору выбрать номер для набора в качестве АОН для вызовов, набираемого по умолчанию, для вызовов с вызовами из организации.

Если при вызове вызова клиента с вызовом, который был направлен к вызову, не выбрано значение ANI для вызовов, вызываемом из выбранных раскрывающийся список, используется значение ANI для вызовов по умолчанию.Значение ANI для вызова по умолчанию будет отображаться в ID вызываемом вызове клиента.

ANI для функции "Outdial ANI" по умолчанию применяется на уровне клиента.

16 июня 2021 г.

Усовершенствование рабочего стола агента – гиперссылка «Screen Pop» (Экранная всплывающее)

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается как гиперссылка экрана с всплывающим сообщением.Текст, предоставленный в новом поле Метка рабочего стола Pop в Flow Designer, является отображаемой ссылкой на рабочем столе агента.

08 июня 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора
  • Усовершенствование roNA:входящий вызов не доставляются агентам в случае отказа телефона, устройства или сети.входящий вызов запросы возвращаются в очередь, а состояние агента изменено на RONA.Новые запросы не доставляются агенту, который находится в состоянии RONA.

  • Определение агентов для вызова с консультацией или перевода вызова:В диалогах "Запрос о передаче" и "Запрос с консультацией" отображается номер раскрывающийся список номеров адресная книга.Имена доступны в записях адресная книга поле "Номер телефона", которое уже было доступно.Таким образом, агенты могут определить правильные записи адресной книги для выбора во время консультативного вызова или передачи во время голосового вызова.

  • Изображение профиля:Агенты могут настроить свои изображение профиля при активации учетная запись пользователя или более поздней, используя Cisco Webex профиля. Если агент не настроит изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы этого агента.

  • Соответствие доступности:Рабочий стол агента обеспечивает поддержку средства чтения с экрана для элементов профиля пользователя, которые только для чтения.Это соответствует рекомендациям по доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Усовершенствование возможностей пользователей.

    • Индикатор канала связи в разделе "Пропускная способность канала" на странице "Профиль диалоговое окно" выделяет только каналы связи, которыми обладает агент.

02 июня 2021 г.

Разрешение клиентам настраивать сочетание платных и бесплатных номеров службы PSTN Cisco для контакт-центра

До этого усовершенствования, если клиент приобрел пакет 2:Вариант входящий бесплатный номер доступа с помощью надстройки Cisco PSTN для контакт-центра, клиент должен был настроить все входящие номера как бесплатные.При подготовке счета все набранные номера в Webex Contact Center рассматривались как бесплатные.

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center может классифицировать каждый номер, добавленный в клиент, как платный или бесплатный.Платежи в Webex Contact Center рассчитываются на основании количества вызовов для всех бесплатных номеров.

Чтобы помочь в классификации платных и бесплатных номеров, усовершенствована классификация следующих отчетов об использовании лицензий.

  • Отчет об использовании лицензий.Этот отчет усовершенствован для предоставления клиентам метрик относительно ежедневного наблюдаемого максимального количества одновременных бесплатных вызовов.Приведенное ниже указывает на то, что используется Пакет 2.Возможность совершения входящих вызовов по бесплатному номеру.При разрыве максимального параллельного бесплатного вызова показана структура вызовов, подключенных к агенту, системе IVR и очереди, когда было отмечено максимальное значение.Кроме того, в отчете ются данные о количестве вызовов одновременно, которые наблюдались на платных номерах в то время, когда было отмечено максимальное количество параллельно бесплатных вызовов.В результате работы группы вызовов с одновременной оплатой вызовов будет отказано в структуре вызовов, подключенных к агенту, системе IVR и очереди.

  • Исторический отчет об использовании лицензий.В этом отчете показано максимальное количество параллельно бесплатных вызовов за предыдущие месяцы.В этом отчете можно получить сведения за последние тридцать шесть месяцев и просмотреть данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора
  • Заголовок по умолчанию:Новое название рабочего стола агента по умолчанию – Webex Contact Center.Администратор может настроить заголовок по умолчанию на глобальном уровне или на уровне команды с помощью функции Компоновка рабочего стола.

  • Усовершенствования пользовательского интерфейса.

    • В диалоговом окне входа на станцию поддерживается функция автозаполненности браузера.Автокомплет экономит время агента путем автоматического заполнения ранее набраных номеров и расширений.Количество записей, сохраненных в стандартном режиме просмотра, характерно для браузера.Чтобы удалить сохраненные записи, агент должен очистить кэш браузера.Функция автозаполнения не поддерживается в режиме личного просмотра.

    • Теперь диалоговое окно " Сочетания клавиш" имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях), после которых невозможно повторно размерировать диалоговое окно.Это гарантирует, что содержимое диалога останется читаемым.

    • В области Вспомогательная информация сохраняется выбор вкладки агента для определенного взаимодействия, даже если агент переключается между взаимодействиями.Например, следует учитывать , что агент находится в режиме голосового взаимодействия и получил доступ к вкладке «Экранная информация».После этого агент переключается на взаимодействие в чате и переходит на вкладку "История контактов ".Когда агент возвращается к голосовым взаимодействиям, сохраняется выбор вкладки "Экранная pop".

24 мая 2021 г.

Фильтры в режиме запуска

Пользовательский интерфейс анализатора обеспечивает возможность фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме работы.Эта функция обеспечивает улучшенные возможности создания отчетов.Пользователи могут выбрать фильтры, которые будут отображаться при создании или редактировании визуализации, а также при создании копии визуализации.При запуске визуализации пользователями выбранные фильтры отображаются в правом верхнем углу страницы визуализации.Пользователи могут фильтровать данные визуализации с помощью соответствующих фильтров без необходимости редактирования отчета.

28 апреля 2021 г.

Сведения о службе в Control Hub

Новый раздел Сведения о службе представлен на вкладке Настройки контакт-центра в Control Hub.Этот раздел позволяет администраторам и инженерам службы поддержки быстро определять конфигурации на уровне платформы, применимые к организации клиента.В разделе Сведения о службе содержится приведенная ниже информация.

  • Страна, в которой будет осуществляться работа Webex Contact Center.В этом поле отображается страна, в которой будет осуществляться работа, выбранная в мастере настройки при подготовке клиента контакт-центра.В поле указывается географическое местонахождение клиента.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center.Значение Новая платформа, отображаемая в этом поле, подтверждает, что клиент находится на последней платформе Webex Contact Center.

  • Цифровой канал:Значение Native Digital, отображаемая в этом поле, подтверждает, что клиент использует предложение Cisco Digital Channel в настоящее время.Для этого поля будут введены дополнительные значения, поскольку в будущем будет внедрено больше предложений цифровых каналов контакт-центра.Это позволит отличать клиентов, которые используют канал Native Digital, от тех клиентов, которые будут использовать предстоящие предложения цифровых каналов.

  • Канал голосовой связи:Значение, Webex Calling в этом поле, подтверждает, что клиент использует интеграцию Webex Calling телефонии.В будущем усовершенствования платформы голосовой связи контакт-центра приведут к дополнительным значениям для этого поля.Это позволит отличать клиентов, которые используют Webex Calling интегрированной платформы, от клиентов, которые будут использовать предстоящие усовершенствования платформы голосовой связи.

  • Телефония Webex Contact Center.В этом поле отображается параметр PSTN Webex Contact Center, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или мост голосовой связи PSTN , который применяется к клиенту.

08 апреля 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора

  • Поиск состояния доступности:Агент может использовать поле поиска для поиска состояния доступности, который будет отображаться в горизонтальном защелке рабочего стола агента.Состояния доступности доступны , а состояния простоя настроены администратором.

  • Параметры области списка задач:На области Список задач рабочего стола агента доступны следующие параметры.

    • Принять все задачи:Агент может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы принимать несколько запросов цифровых каналов (чата, электронной почты и обмена сообщениями в социальных сетях) одновременно.

    • Новые ответы:Чтобы просмотреть непрочитанные сообщения цифрового канала (чат или общение в социальных сетях), агент может нажать кнопку Новые ответы.

  • Для номеров для набора и расширения поддерживается специальный символ:Если агент копирует номер для набора или расширение, содержащий специальные символы (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], ;, ', ", ", |~, ', _и -) в текстовый поле номер для набора или расширение, специальные символы удаляются при отправке сведений. </,>Это относится к диалоговом окнам ниже.

    • Вход со станции (номер набора и расширение)

    • Запрос на передачу (номер набора)

    • Запрос на консультацию (набор номера)

    Поддерживается только один специальный символ: +.

  • Свойства файла JSON в компоновке рабочего стола:

    • Отзывчивый:В файл JSON будет добавлено новое свойство под названием responsive .Это свойство определяет, будет ли веб-компонент или виджет на основе iFrame добавлен в настраиваемую компоновку на странице page или comp уровень отклика или не отвечает.Для этого свойства можно настроить одно из следующих значений:

      • True:Обеспечивает скорость отклика виджета.По умолчанию все виджеты должны отвечать на запросы в зависимости от размеров последовательного экрана, ориентации и областей просмотра используемого устройства.

      • False:Отключает скорость реагирования виджета.Если мини-приложения не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометить их как неавционционные.

    • Видимость:Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE больше не используется, и вы можете продолжать использовать его только для обратной совместимости.Любое значение, заме- NOT_RESPONSIVE ранее не требует изменений, поскольку функциональные возможности остаются без изменений.Чтобы настроить только что созданное мини-решение как оперативное или не отвечать, используйте адаптивные свойства.

30 марта 2021 г.

Цепочка потоков

В управление потоком вводится действие GoTo, чтобы прекратить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку.Поток в точку входа и поток в потоке являются механизмами переадресации голосовых вызовов, позволяющими перенаправлять вызовы в зависимости от часов работы и в экстренных условиях.

25 марта 2021 г.

Приоритизация вызовов

Приоритизация вызовов позволяет разработчикам потоков назначать приоритет для входящие вызовы в очереди.Разработчики потоков могут использовать активность контакта в очереди для назначения приоритета вызовам.Когда агент обслуживание нескольких очередей, вызов с наивысшим приоритетом во всех очередях передается агенту.Если два и более вызовов в нескольких очередях имеют один и тот же (высший) приоритет, вызов, ожидающих самую прошлую продолжительность, сначала передается агенту.

09 марта 2021 г.

Усовершенствования рабочего стола оператора
  • Усовершенствования логотипа и заголовка.Рабочий стол агента теперь поддерживает более крупные логотипы.Администратор может настроить логотип, размер которого превышает 96 x 32 пикселя (высота х ширины).Заголовок рабочего стола агента может быть изображением или текстом.Размер логотипа и заголовка горизонтального заголовка рабочего стола агента не может превышать максимальной ширины 304 пикселя.

  • Обновление данных в диалогах запроса на передачу и запроса с консультацией.С помощью значка «Обновить » в диалогах «Запрос о передаче» и «Запрос с консультацией» на рабочем столе агента агенты могут получить последний список агентов, очередей или номеров телефонов.

  • Функция подстантки:Функция sub-layout позволяет администратору определять вложенные компоновки рабочего стола с помощью файла компоновки Agent Desktop JSON.Функция подстанций обеспечивает более тонкое управление размещением мини-приложения и изменения его размере.

  • Перевод агента в точку входа:До этого усовершенствования, если агент был в вызове с клиентом в рабочего процесса, он мог передать вызов другому агенту в том же рабочего процесса.Но не удалось передать вызов другому пункту входа, связанному с другим процессом.

    С помощью этого усовершенствования агент может переводить вызов в другую точку входа, связанную с другим процессом.Все переменные данных, связанных с вызовами (CALL Associated Data, CAD), относящиеся к первому потоку, перенаменяются на новый рабочий процесс.

    Например, если клиент ожидает в очереди, которая связана с транзакциями по дебетовым картам, но планирует провести транзакцию с помощью кредитных карт, то агент, обслуживающий клиента, теперь может передать вызов в рабочий процесс кредитной карты.

08 марта 2021 г.

Скачать записи вызовов

Администраторы и супервизоры могут скачивать записи вызовов, которые были обработаны агентами.Для скачивания записей будет доступен новый API.

Февраль 2021 г.

Новая облачная платформа данных, предоставляющая данные в реальном времени и хронронно

Для Webex Contact Center доступна новая платформа облачных данных.Платформа облачных данных – это большая платформа обработки потока данных, которая обеспечивает повышенную пропускную способность.Платформа обеспечивает высокую доступность данных, обработку данных об вызовах и агентах в реальном времени за 3–5 секунд, а также хронные данные за 30 минут с моментом возникновения события.Платформа облачных данных обеспечивает безопасную платформу данных на всех каналах, поддерживаемых Webex Contact Center.Платформа обеспечивает надежную передачу данных по данным в реальном времени и хронронных отчетах, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления хронных и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальной маршрутной маршрутки

Глобальная переопределение маршрутов – это стратегия маршрутирования, которая может применяться к одной или более точкам входа.При поступлении контакта механизм маршрутной связи проверяет наличие переопределения глобальной маршрутики для этой точки входа.Если существует глобальная переопределение маршрутизации, она используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя все стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

Усовершенствования создания шаблонов чата и виртуального оператора

Процесс создания и редактирования шаблонов чата и виртуального агента в Control Hub усовершенствована для поддержки некоторых модернизаций платформы.Функции, предоставляемые шаблонами, не изменяются.

Январь 2021 г.

Маршрутинг на основе навыков

Маршрутизовка на основе навыков — это функция, отвечаирующая потребностям клиентов, у которых есть навыки, которые наилучшим образом отвечают потребностям клиентов.По прибытии голосовых вызовов они классифицируются в подгруппы, которые могут быть перенаадресуются только тем агентам, которые обладают требуемым набором навыков, например, языками и знаниями продукта.

Администраторы Webex Contact Center теперь могут назначать вызовам в потоке требования к квалификации, а также критерии переуполнений квалификации.Вызовы маршрутируются к агентам в зависимости от требований к квалификации, которые лучше всего соответствуют на этом этапе потока.

Усовершенствования в области управления потоками

Пользовательский интерфейс управления потоком усовершенствована для поддержки следующих ок.

  • Управление потоком теперь гарантирует, что пользователи всегда будут вводить уникальное имя потока.

  • Усовершенствована система управления потоком при публикации.После того как пользователь проверяет поток и нажимает кнопку «Publish Flow » (Поток публикации), в интерфейсе управления потоком доступны следующие функции:

    • В случае неудачной публикации уведомления с всплывающим уведомлением отображаются с ID слежения и ИД потока.Информация об ID слежения может быть отправлена в службу поддержки Cisco для получения дальнейшей помощи.Чтобы повторить попытку, пользователь может нажать кнопку "Повторить публикацию".

    • Если публикация успешно удалась, пользователь перенаправляется на экран подтверждения и больше не будет работать в интерфейсе управления потоком.

  • Кнопка "Глобальные свойства " находится на панели инструментов масштабирования, что позволяет пользователям быстро открывать панель глобальных свойств.При создается новый поток или открывается существующий поток, по умолчанию на Canvas управления потоком отображается его панорама .

Декабрь 2020 г.

Профили смешанных мультимедиа-функций

Blended Multimedia Profiles (Смешанные профили мультимедиа) дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые, чаты, сообщения электронной почты и общественные) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые может обрабатывать агент одновременно.Эта функция позволяет контакт-центру эффективно балансировать нагрузку по каналам мультимедиа, а также уделяет особое внимание клиентам, улучшая качество обслуживания клиентов.

Администраторы могут настраивать мультимедийные профили следующих типов.

  • Смешанные:Администратор может выбрать каналы мультимедиа и количество контактов для каждого канала мультимедиа, которые может обрабатывать агент одновременно.Администратор может настроить не более одного голосового, пяти чата, пяти электронных и пяти социальных контактов для одновременной обработки агентом.

  • Смешанный режим реального времени:Контакты только одного канала мультимедиа реального времени (голосового или чата) могут быть назначены агенту одновременно вместе с контактами других типов медиаканалов (электронной почты и социальных).Максимальное количество контактов, которое может обрабатывать агент одновременно, — это одно голосовое значение (значение по умолчанию), пять чатов, пять сообщений электронной почты и пять социальных. Одновременно с этим агенту назначены голосовые сообщения или чат.

  • Эксклюзивные:Одновременно может быть назначен только один контакт для агента по всем каналам мультимедиа.

Администратор затем может связать мультимедийный профиль с агентами на уровне веб-сайта, команды или агента.Профиль мультимедиа, установленный для команды (посредством обеспечения на портале управления), имеет приоритет над набором мультимедийных профилей для веб-сайта; мультимедийный профиль, установленный для агента, имеет приоритет над мультимедийным профилем, установленным для команды.

Возможность контролеров осуществлять выход операторов из системы

Контролеры могут просматривать список операторов, которые в текущий момент выполнили вход в рабочий стол оператора с помощью новой инструментальной панели Данные о состоянии в режиме реального времени на портале управления.Инструментаторная панель позволяет супервизорам выполнять выход из нее тех агентов, которые не работают с активными контактами; То есть, агенты, которые находятся в состоянии «Доступен« или «Бездействие».Эта функция помогает компаниям управлять затратами при одновременном использовании лицензий.

Разработчик потоков

В Webex Contact Center представлен новый инструмент визуализации сценариев, который позволяет партнерам и клиентам создавать настраиваемые процессы, которые позволяют автоматизировать процессы контакт-центра.Первый выпуск поддерживает потоки, которые обрабатывают голосовые контакты.Эти потоки контролируют потоки вызовов в бизнесе.Это мощное новое приложение обладает всеми функциями сценариев управления и другими функциями, включая обновленный интерфейс пользователя и узлы активности с новыми функциями.

Разговорная служба IVR – самообслужива

Самостоятельное обслуживание усовершенствовано новыми функциями.Функции и действия IVR (интерактивный голосовой ответ) доступны в Flow Designer.

  • Речь:Эта функциональность преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественные звуки, синхретическую речь человека, которая может динамически звучать звонячему.

  • Виртуальный агент:Эта активность обеспечивает возможность работы с разговорами с конечными пользователями.Виртуальный агент на основе возможностей Dialogflow Google предоставляет речевые функции самообслуки для понимания намерения разговора и оказывает помощь клиенту в рамках работы с IVR.

  • Безслепая передача:Эта активность позволяет передать голосовой контакт на внешний номер для набора с помощью IVR без участия оператора.

  • Разорвать соединение с контактом:Эта активность обеспечивает возможность отключения контакта в IVR.

В agent Desktop доступны следующие функции:

  • Текст стенограммы IVR:Агент может просматривать текст стенограммы разговорной IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовом):Агент может просматривать или редактировать переменные CAD в зависимости от конфигураций, установленных администратором в потоке вызовов.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • Отчет о потоке диалогов IVR и CVA.В этом отчете содержатся метрики самообслужива, которые включают количество отмененных вызовов в системе самообслужива, а также количество отмененных вызовов в очереди.Многоуровневый детализация по сегментам строк в отчете предоставляет подробную информацию о соответствующем объекте.

Виртуальный агент – голосовая почта

Клиенты теперь могут предоставить абонентам возможность общения по IVR с помощью виртуального агента, созданного в Google Dialogflow.Клиентам больше не нужно переходить через несвеченные меню IVR на основе DTMF; вместо этого они могут говорить в целях самообслужии.

Клиенты могут настроить данные учетной записи службы Dialogflow в Control Hub.После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутной связи позволяет подключить виртуального агента Dialogflow для управлять IVR.Клиенты также могут настроить необходимость обработки эскалации вызовов, создав сопоставление между намерениями для эскалации и очередями агентов.

Выход из очереди и близительным временем ожидания

Эта функция позволяет представлять параметры клиенту с помощью IVR, в то время как клиент находится в очереди для подключения к агенту в контакт-центре.Клиент может быть проинформирован о расчете времени ожидания (EWT) и положении в очереди (PiQ) с помощью функции оречевого распознавания текста.Клиенту могут быть предоставлены такие параметры, как отказ от очереди и получение ответа, оставить голосовое сообщение или продолжать ожидание в очереди.

С возвращением

Клиенту, ожидая в очереди, чтобы стать доступным, может быть предложен параметр для получения вызова, а не ожидания в очереди, чтобы подключиться к агенту.Клиент может сохранить должность в очереди и получить вызов на набранный номер клиента или на номер телефона клиента.Эта функция позволяет контакт-центру улучшить качество обслуживания клиентов, особенно в часы пиковой нагрузки, когда время ожидания увеличивается.

Передача в очередь соиб.

При необходимости агент может сделать вызов с рабочего стола агента и при необходимости передать его в другую очередь контакт-центра на основании разговора с клиентом.

ANI исходящих вызовов

При вызове с вызовом на номер телефона агент может выбрать номер телефона из списка ANI для вызова.С помощью функции ANI для вызываемого вызова агент может выбрать для получателя вызова номер телефона, отображаемого в качестве номера вызываемого.Список ANI для участников должен быть добавлен администратором в профиль агента.

Приостановить и возобновить

Во время вызова агент может вызывать события приостановки и возобновления записи с рабочего стола агента.События хранятся в записи активности клиента (CAR).Car доступна поставщикам WFO/WFM посредством API.В случае задержки возобновления записи по и далее разрешенного времени экран конфиденциальности автоматически возобновляет запись.

Изменение команды без выхода из рабочего стола агента

Агент, выписав вход на рабочий стол, может сменить команду без выхода из настольного компьютера.Агент может сменить команду только при отсутствием активных запросов или разговоров контактов.После успешного изменения команды агентом применяются компоновка рабочего стола и стратегия маршрутизации (голосовой или цифровой канал) новой команды.

Функции рабочего стола агента

В этом выпуске доступен новый extensible Agent Desktop.Внедрены следующие новые функции:

  • Усовершенствования пользовательского интерфейса.Приложение Agent Desktop обновлено.Рабочий стол имеет полный новый внешний вид с функциональными возможностями, настроенными администратором в области Компоновка рабочего стола.

  • Средство "Время состояния агента" и "Подключенный":В качестве времени, заемного для состояния, отображается время, которое прошло с того момента, как он был в текущем состоянии.Если агент находится в состоянии «Бездействие« и переключается между любыми другими состояниями бездействия, то в режиме « Время, проведенное в текущем состоянии, и общее время, проведенное вместе во всех состояниях «Бездействует».После принят запроса агентом отображается время, которое прошло с момента принимается запрос.

  • Приостановить и возобновить запись.Агенты могут приостанавлить и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала:Агенты могут просматривать количество контактов, которые могут быть обработаны по каждому каналу мультимедиа в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений.Агенты могут включить или отключить уведомления на рабочем столе, бесшумные уведомления и звуковые уведомления.

  • Уведомления всплывающих уведомлений.Рабочий стол агента поддерживает уведомления всплывающих уведомлений браузера.

  • Экранная всплывающее:При приеме входящих вызовов агентом на настольном КОМПЬЮТЕРе агента будет отсвеяно браузер.Агент может просматривать всплывающие окна на новой вкладке браузера, в имеющейся вкладке браузера или на вкладке "Экранная точка" вспомогательной информации на основе всплывающих экранов и настроек компоновки рабочего стола.

  • Сброс всей компоновки рабочего стола.Агенты могут сбросить настроенную компоновку к стандартной компоновке рабочего стола.

  • Сочетания клавиш.Для использования специальных функций рабочего стола агенты могут использовать сочетания клавиш.

  • Переключиться в режим с темной темой.Агенты могут включить или отключить темную фоновую тему рабочего стола агента.

  • Скачать отчет об ошибках:В случае проблем с рабочим столом агента агент может скачать журналы ошибок и отправить журналы ошибок администратору для решения проблемы.

  • Вызов кампании:Агенты могут предварительно просмотреть контактную информацию клиента, прежде чем сделать исходящие предварительные вызовы кампании.

  • Выход из агента:Агенты будут уведомлены о выходе супервизором агента из рабочего стола.

  • Установка в качестве приложения.Агенты могут установить Рабочий стол агента в качестве настольного приложения.

  • Локализация.Пользовательский интерфейс рабочего стола оператора поддерживает локализацию на 27 языках.Поддерживаемые языки перечислены ниже.

    Болгарский, Catalan, китайский (Китай), китайский (Тайвань), чешский, датский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский Bokmål, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словакский, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Доступность:Рабочий стол агента поддерживает функции, улучшают доступность для пользователей с нарушениями зрения.

  • Дополнительные усовершенствования для пользователей, которые включают следующее:

    • Входящие запросы, которые отображаются на области "Список задач" или всплывающее мигает на несколько секунд до изменения состояния агента на RONA.

    • Индикатор на области "Список задач" указывает количество непрочитанные сообщения в чате и социальных сообщений в разговоре.

  • Поддержка браузеров включает Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и более поздние).

  • Несколько агентов могут редактировать и сохранять переменные CAD (данные, связанные с вызовами) с обновлением в режиме реального времени.

  • Агенты могут делать вызовы с вызовами, когда они находятся в состоянии «Доступен».

  • Агенты могут включить звуковые уведомления для воспроизведения звука и отрегулировать громкость с помощью ползуна.

  • На экране "История взаимодействия с оператором" отображаются сведения о предыдущих сообщениях, которые оператор имел в течение последних 24 часов, для разных клиентов.

  • На вкладке История контактов на вспомогательной информации отображаются предыдущие сообщения с клиентом за последние 90 дней.История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, а для голосовой связи история ограничивается только голосовым каналом.

  • Рабочий стол агента поддерживает адаптивный режим просмотра, который обеспечивает простую чтение и навигацию в небольших разрешениях экрана (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 пикселей).Рекомендуемый размер отображения рабочего стола агента – 500 x 400 пикселей и более.Не реагирующие виджеты не обеспечивают наилучшего отображения для пользователей и не отображаются в небольших представлениях.

Компоновка рабочего стола

Функция компоновки рабочего стола позволяет администратору настраивать компоновку рабочего стола агента и назначать ее команде.

Существует два типа компоновок рабочего стола.

  • Стандартная компоновка:Сгенерированная системой компоновка рабочего стола, доступная всем командам.

  • Настраиваемый вариант компоновки:Компоновка, которую создает администратор в зависимости от требований определенных команд, и назначается одной или более командам.

Настраиваемый вариант компоновки позволяет администратору настраивать следующие параметры.

  • Заголовок и логотип

  • Перетаскивать и подгонять виджеты

  • Время уведомления и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские пиктограммы, специальные вкладки, настраиваемый заглавный дизайн, пользовательские страницы и виджеты

  • Постоянные виджеты.Любое пользовательское виджет может быть определено как постоянное.Постоянные виджеты отображаются на всех страницах рабочего стола агента.

  • Экранная всплывающее:При приеме входящих вызовов агентом на настольном КОМПЬЮТЕРе агента будет отсвеяно браузер.Агент может просматривать всплывающие окна на новой вкладке браузера, в имеющейся вкладке браузера или на вкладке "Экранная точка" вспомогательной информации на основе экранного дисплея и настроек компоновки рабочего стола.

Администратор может добавить или удалить следующие виджеты в пользовательской компоновке.

  • Текст стенограммы IVR

  • Контактная информация и руководство по вызовам для кампании

  • Cisco Webex Experience Management Виджеты:Аналитика для клиентов (CEJ) и аналитика для клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются на рабочем столе агента только в том случае, если администратор настроил виджеты.

  • Опыт клиента (CEJ):Все ответы в прошедших опросах от клиента отображаются в хронологическом списке.Мини-приложения помогают агентам лучше понять прошлые впечатления клиента от бизнеса и соответствующим образом взаимодействовать с клиентом.Это мини-приложения включается автоматически, когда агент вовлечен с клиентом посредством вызова, чата или электронного сообщения.Агент может просматривать оценки и оценки, такие как оценка net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT) и оценка по работе с клиентами (CSAT), а также все остальные отзывы клиентов.

  • Аналитика для клиентов (CEA):Отображение общего импульса клиентов или агентов посредством стандартных в отрасли показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других показателей эффективности, отслеживаемого в Experience Management.

После того как агент войдет в рабочий стол, он может получить доступ к компоновке рабочего стола, связанной с командой этого агента.Агент может настраивать компоновку рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменить их формат.


В дополнение к запросу данных, которые передаются мини-приложениям с помощью свойств и атрибутов, администратор может выполнять более сложные операции, используя для обработки и обработки системные данные в виджете с помощью пакета Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

Всплывающее переналадка RONA

Если агент не может принять какой-либо запрос контакта (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактов возвращается в очередь, и система изменяет состояние агента на RONA.Система не может передать новые запросы контактов агенту, который находится в состоянии RONA.Если агент находится в состоянии RONA, появляется всплывающее меню со следующими вариантами:

  • Перейти в режим ожидания:Указывает, что агент может изменить состояние с RONA на причину простоя по умолчанию, настроенную администратором.

  • Перейти в доступные:Указывает, что агент может изменить состояние с RONA на Доступен, чтобы принимать запросы контактов и отвечать на них.

Новый URL-адрес для Analyzer

Пользователи теперь могут получать доступ к Анализатору с помощью нового URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, которые подписаны на Webex Contact Center и Webex Calling могут использовать свои Webex Calling набора номера (конечные точки) в качестве предпочтительных конечных точек агента, если они используются в сочетании с приложением Webex Contact Center Agent Desktop.Таким образом агенты могут входить в систему с помощью своего номера Webex Calling и быть удаленными на поддерживаемых устройствах Webex Calling и клиентах, а также включить внутрисетевую передачу вызовов для внутренних пользователей как в решениях, так и в обход PSTN и экономя на оплате платы.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства-агенты для Webex Calling оконечных устройств (клиентов).

  • Webex Calling телефонный звонок

  • Webex Calling настольное приложение (аудио ПК)

  • Мобильное приложение Webex на сотовый телефон

  • Клиент Webex, интегрированный с Webex Calling (аудио ПК)

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция включает интеграцию Webex Contact Center с локальным диспетчером вызовов с помощью функции подключения Webex Calling локальных шлюзов (LGW).Благодаря этой возможности агенты Webex Contact Center могут использовать в качестве устройства-агента подключенные расширения private Branch Exchange (PBX).

Эта функция позволяет предприятиям, которые используют LGW, например, унифицированная (служба) Cisco Border Element (CUBE) или пограничный контроллер сеансов (SBC) вместе с Webex Calling, интегрироваться с Webex Contact Center.

Интеграция OEM с acqueon – предварительные кампании

Webex Contact Center интегрирован с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), чтобы включить для голосового канала управление исходящие предварительные кампании.Администраторы могут настраивать кампании предварительного просмотра исходяных данных с помощью интерфейса Acqueon LCM.Затем агенты могут инициировать вызовы для кампании с рабочего стола.Когда агент инициирует вызов в кампании, новый контакт динамически извлекается из текущих активных кампаний предварительного просмотра и передается агенту.

В модулях Campaign Manager доступны различные отчеты по кампании.Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с acqueon в analyzer.

Cisco Webex по результатам опроса по вопросам управления опытом работы с вызовами

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management, платформой для управления обслуживанием клиентов (CEM).Это позволяет администраторам настраивать опросы с помощью SMS и электронной почты после вызова для сбора данных обратной связи от клиентов.

Каналы социальных сообщений

Обмен сообщениями в социальных сетях является основным способом связи с предприятиями для выполнения всех типов личных задач обслуживания клиентов и обработки запросов.Асинхронная и личная; Приложения для социальных сообщений уже знакомы с клиентами как средство общения с друзьями и фамилией.

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях.Клиенты могут взаимодействовать с агентами контакт-центра посредством Facebook Messenger и SMS (служба коротких сообщений).В то время как клиенты используют приложение для социальных сообщений для взаимодействия с агентами, агенты обрабатывают контакты аналогично веб-чату, что не требует дополнительного обучения.Кроме того, разговоры в социальных сетях можно интегрировать с виртуальным агентом (программа-робот) для чата, чтобы клиенты могли получить помощь от других пользователей перед их перенаправлением агенту в прямом эфире, как в веб-чате.Намерения, обнаруженные виртуальным агентом, могут использоваться либо для обслуживания запроса напрямую, либо для надлежащей маршрутки контакта.

Интеграция поддерживает Google Dialogflow.В SMS клиенты должны приобрести один или несколько номеров SMS от поддерживаемой поставщиков Message Vendor Message Vendor ( www.messagebird.com).Для интеграции Facebook Messenger у клиентов должна быть страница Facebook.

Поддержка ядер бизнес-правил посредством управления потоком

Механизм бизнес-правил (BRE) предоставляет возможность для клиентов использовать свои данные в среде Webex Contact Center для настраиваемой маршрутации и для общей реализации.Благодаря этой функции новые и существующие клиенты, уже использующие решение BRE (Business Rules Engine, BRE) с Webex Contact Center, могут использовать данные BRE посредством управления потоками для своей организации.

Роль администратора конкретной службы для Webex Contact Center

В Webex Contact Center вводится новая роль администратора конкретной службы.Эта роль может быть назначена внешним администраторам и администраторам в организации клиента.Роль администратора определенной службы позволяет ограничить административный доступ в Control Hub.Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать службу контакт-центра.

Поддержка администраторов подготовки также включена в этом выпуске.Администраторы партнера, у которых есть права администратора подготовки для службы контакт-центра, могут выполнять все действия, которые может выполнять администратор партнера с полными правами.

В этом выпуске доступна поддержка внешних администраторов с правами только для чтения.Внешние администраторы с ролью "Только для чтения" могут получать доступ ко всем административным интерфейсам Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешнего администратора в Flow Designer

Flow Designer усовершенствована для поддержки внешних администраторов.Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью Разработчика потоков.Внешние администраторы с привилегиями только на чтение могут только просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности контента

Политика безопасности контента определяет утвержденный список доверенных доменов, которые могут быть доступны из приложений Webex Contact Center.Эта функция обеспечивает соответствие требованиям политики безопасности контента, применяемой браузерами.

Мы поделимся сведениями о планируемых выпусках функций, которые будут представлены в ближайшее время.Компания Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по собственному усмотрению.Для получения актуальной информации об изменениях подпишитесь на эту статью.

Январь 2023 г.

Голосовая почта виртуального агента с CX Dialogflow

Мы внедрили функцию голосовой почты виртуального агента (VAV) для улучшения возможностей самообслужити в рамках потока IVR.Функция VAV обеспечивает возможность бесед на основе речи при интеграции с платформами AI сторонних систем.

В конструкторе потоков представляется активность голосовой почты виртуального агента.Можно настроить эту активность для интеграции с роботом Dialogflow CX.Благодаря этой интеграции контакт-центр позволяет вызывателям использовать голосовую связь наряду с DTMF-входами или входами с помощью кнопок.

Декабрь 2022 г.

Усовершенствования CRM Connector Salesforce

Интеграция Webex Contact Center с CRM-разъемом Salesforce включает следующие новые функции.

  • Расширенные экранные всплывающие и автоматические данные записей о клиентах:Эта функция позволяет динамически соотнесение записей о клиентах на основе данных, полученных от разработчика потоков Контакт-центра Webex.С этим усовершенствованием сопоставления полей вводятся в записи активности и при создании нового случая.

  • Синхронизация состояния OmniChannel:Соединитель синхронизирует многоканальный состояние Salesforce с состоянием присутствия на рабочем столе агента Webex Contact Center.Благодаря усовершенствованию монопольные режимы каналов позволяют агентам обрабатывать один тип взаимодействия по одному – многоканальный или голосовой канал Salesforce в Webex Contact Center.

  • Виджет "Действия Salesforce":Соединител поддерживает новое мини-мини-решение для действий Salesforce для быстрых действий.Это мини-приложение отображается на рабочем столе, когда агент подключен во время голосового взаимодействия.

    Доступны следующие действия:

    • Просмотреть/редактировать запись об активности

    • Связывать с записью об активности

    • Создать случай

    • Примечания в прямом эфире

  • Динамическое состояние на панели задач (виджет softphone):На панели задач виджета в salesforce отображается динамическое состояние состояния агента и переход между вызовами для Webex Contact Center . Состояния «Доступен» и «Бездействие», включая коды простоя и переходы между состояниями вызовов, например входящие вызовы, состояния «Подключенные» и «Отключенные».Это позволяет агентам просматривать состояние своих контактов на панели задач без необходимости открытия виджета Webex Contact Center.

Ноябрь 2022 г.

Трассировка потока

Эта функция позволит разработчикам потоков получать информацию о путях выполнения потоков и легко устранять неполадки в потоке на консоли разработчика потоков.Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать потоки активностей для любого взаимодействия и получать доступ к подробной информации об уровне активности, чтобы с легкостью отлачьть потоки.

Ноябрь 2022 г.

Предложение API-приложения для рабочего стола агента

Webex Contact Center теперь предлагает набор API рабочего стола агента, которые позволяют партнерам и клиентам настроить собственные приложения Agent Desktop в нашем портфолио продуктов.

API рабочего стола:

  • Вход агента в систему:Вход агента в рабочий стол и предотвращение повторяют вход, если активный сеанс уже существует.

  • Выход из учетной записи агента:Выход агента из рабочего стола. Может быть вызван только в том случае, если сеанс WebSocket Secure (WSS) успешно установлен.

  • Изменение состояния агента:Агент может устанавливать состояние для того, чтобы указать свою доступность (Доступен, Бездействие, Занят и т.п.)

  • Перезагрузить:Позволяет агенту получать все контакты, которые назначены определенному агенту и в определенном состоянии.

API управления задачами или вызовами:

  • Получить задачу:Извлечение открытых и закрытых задач управления вызовами, полученных от агента.

  • Создать задачу:Создание задачи успешной.

  • Принять задачу:Позволяет агенту принимать входящие или исходящие запросы.

  • Завершение задачи:Завершает текущий входящий или исходяющий запрос.

  • Удержание задачи:Удерживает задачу на удержании во время консультации с агентом.

  • Отклонить задачу:Отклоняет задачу, поэтому статус агента изменяется на Доступен.

  • Задача передачи:Передача задачи или чата другому агенту.

  • Возобновление задачи:Возобновление задачи, удержанной на удержании.

Запись вызова.

  • Приостановить запись вызова:Приостановка записи вызова, поэтому агент не записывает персональные данные пользователя (PII).

  • Возобновить запись вызова:Возобновляет запись вызова после того, как агент будет готов к записи снова.

Более подробную информацию можно получить на портале Webex Contact Center для разработчиков .

Настраиваемый и адаптивный заготв в Agent Desktop

С помощью этого усовершенствования администраторы могут настраивать порядок, положение и видимость мини-приложения и действий в заглавной области рабочего стола агента.Агенты смогут лучше реагировать на закачивывые экраны при разных размерах экрана.

Увеличенное ограничение для контактов в адресной книге

Предел максимального числа контактов в адресной книге будет увеличен с 150 до 6 000.Агенты могут выбирать и искать контакты обычным образом из адресной книги на рабочем столе агента.

Отчеты по очередям

Анализатор представляет отчеты на основе очереди, где пользователи могут видеть метрики уровня очереди, такие как время ожидания в очереди, Время звонка, Время обработки и другое.

На данный момент в CSR можно видеть первую очередь или сведения о последней очереди.Благодаря этой функции ветвь вызова каждого контакта хранится в отдельной записи и агрегируется на каждом уровне очереди для предоставления различных метрик.

Эта функция усовершенствовала существующие возможности отчетов, чтобы пользователи отчетов могли оптимизировать те же показатели по очередям в дополнение к существующему контакту, команде, веб-сайту и агенту.

Благодаря этой функции анализатор улучшает процесс создания визуализации, добавляя запись очереди в качестве нового типа записи к существующим типам записей CSR, CAR, ASR и AAR.

Октябрь 2022 г.

Доступность региональных средств мультимедиа посредством голосовой платформы RTMS (Real Time Media Services– RTMS)

Webex Contact Center введет доступность региональных медиа-средств посредством RTMS.Эта функция позволяет мультимедиа клиента и агента (аудио и сигналы SIP) оставаться локальными в географическом регионе, независимо от того, где находится клиент Webex Contact Center или домашнее местоположение.Сохранение локальной сети мультимедиа в регионе понизит задержку, улучшит качество аудио и предоставит уникальные региональные конфигурации для развертывания во всех регионах

Например, клиент Webex Contact Center может быть расположен в США и определен как домашний регион.Входящий вызов может поступать в регион, который не является домашней, например Сидней, Австралия.Медиауслуга остается локальной в Сиднее, Австралия, и в домашний регион США будут по-прежнему перенаться только сигналы управления приложениями.

Эта функция будет доступна для поддерживаемых регионов RTMS, таких как США и Сидней, с дополнительными регионами, которые станут доступны в конце 2022 г.

Ноябрь 2022 г.

Консультировать для набора номера, привязаного к точке входа

Эта функция позволит агентам консультировать номер точки входа.Агент может разместить консультативный вызов другому агенту в другом отделе.При поступлении вызова с консультацией в точку входа управление потоком управляет этим сеансом консультативных вызовов, как и новым вызовом.Кроме того, для управления потоком можно назначить новые навыки, проиграть музыку IVR, а также проверить часы работы для того, чтобы разместить консультативный вызов в правой очереди.

Октябрь 2022 г.

Запуск Webex Contact Center в центре обработки данных в Японии

Службы Webex Contact Center скоро будут доступны из нового центра обработки данных, расположенного в Японии.Во время процесса создания новых сервисов клиенты могут выбрать страну, в которую будет влиять центр обработки данных в Японии, для обеспечения клиента в центре обработки данных в Японии.Этот центр обработки данных будет обеспечивать доступ к выделенным VPOP из Японии и выгодно для клиентов из ApJC, которым необходимы службы голосовой связи в этом регионе.

Упрощение работы администратора в Webex Contact Center

Webex Contact Center консолидируется все административные конфигурации в Control Hub.Все административные настройки, доступные на портале управления Webex Contact Center, будут перемещены в Control Hub.

В рамках этой долгосрочной инициативы конфигурации на вкладке Организация будут первым набором конфигураций, которые будут перемещены в Control Hub.

Усовершенствования Flow Designer

  • Сохранить переменные потока при переходе к точке входа:Переменные потока, которые можно просматривать на уровне агентов, а глобальные переменные будут сохранены во время передачи потока или передачи агента в точку входа.

  • Изменения глобальной переменной в немедленно вступает в силу:Любые изменения значений глобальной переменной на портале управления вступает в силу немедленно во всех потоках.

  • Поддержка объекта JSON в качестве переменного типа в потоке управления.Разработчики потоков смогут определять переменные типа объекта JSON для хранения сложных ответов REST API, а также выходные данные с типами карт и массивов.

Передача между партнерами и партнерами (P2P)

С помощью этого усовершенствования Webex Contact Center будет поддерживать функцию передачи между партнерами (P2P), которая будет доступна в Cisco Commerce Workspace.Эта функция позволит клиентам переместить подписку с существующего партнера на нового партнера.

Фильтры в режиме работы на инструментальной панели анализатора

Пользовательский интерфейс анализатора предлагает возможности фильтрации при выполнении пользовательской инструментальной панели в режиме выполнения.Сегменты обычных строк из отчетов на инструментальной панели появятся в качестве фильтров в правом верхнем углу инструментальной панели.Пользователи теперь могут использовать фильтры для настройки информации, отображаемой на инструментальной панели.

Усовершенствования рабочего стола оператора

  • Всплывающее всплывающее окне запроса контакта.Для информирования агента о том, что в настоящее время обрабатывается запрос нового контакта, применяется всплывающее окне.Всплывающее всплывающее окне соединения последует запроса на входящий контакт для агента, который должен принять меры до изменения состояния.Агент не может выйти, когда на рабочем столе агента появится всплывающее всплывающее соединение.

Защищенные переменные в потоке управления

Чтобы предотвратить ведение журнала персональных данных (PII), администраторы могут пометить переменные потока или глобальные переменные как Secure.Разработчик может отметить переменные как просматриваемые или редактируемые для управления презентацией этих переменных в Agent Desktop.

Инфраструктура WebSocket для push-уведомлений в реальном времени

Webex Contact Center раскроет интерфейсы для подписки на наборы данных в режиме реального времени.Эти наборы данных будут опубликованы в канале WebSocket.Эта функция позволит анализатору и рабочему столу агента отображать данные в режиме реального времени на виджетах и инструмент панелях.