A megoldott hibák listájáért lásd: A Webex Contact Centermegoldott problémái.

A Webex Contact Center régebbi kiadásainak bejelentéseiért lásd: A Cisco Webex Contact Center 1.0 újdonságai és A Cisco Customer Journey Platform (R10)újdonságai.

2022. október 31.

Partner ügyfélként való beléptetése

A partnerek mostantól bevethetik a Webex Contact Center bérlőjét a saját szervezetükbe, ha kiválasztják az Ügyfél vagyok lehetőséget a Control Hub Rendelés beállítása varázslójában.

A partnereknek a következő korlátozásokat kell figyelembe venniük, amikor a bérlőt a saját szervezetük számára építik ki a Control Hub használatával:

  • Ha a kiválasztott működési ország az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, Németország, Ausztrália vagy Japán adatközpontjaira van leképezve, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell bevetnie a bérlőt.A partner nem választhatja ki a kivételplatformot.A Webex Contact Center adatközpontokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adathelység a Cisco Webex Contact Centerbencímű cikket .

  • Ha a kiválasztott működési ország a kanadai adatközpontra van leképezve, akkor a partnernek nem lehet meglévő ügyfélbérlője kiépítve az adatközpontban.A partnernek először ki kell építenie a bérlőt saját használatra, majd később el kell kezdenie az ügyfélbérlők bevezetését.Ne használja ezt a funkciót, ha egy partner már rendelkezik ügyfélbérlőkkel.

2022. október 28.

Új és újragondolt illusztrációk az Agent Desktopban

Az Agent Desktop továbbfejlesztett és környezetfüggő illusztrációkat jelenít meg, amelyek összhangban vannak a Webex termékcsomaggal.A módosítás részeként egy új alapértelmezett ábra jelenik meg a céloldalon.

2022. október 27.

Küszöbérték-riasztás továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel a küszöbérték-megsértésekhez létrehozott e-mail-riasztások mostantól tartalmazzák a frissített időbélyeget és a bérlő időzónáját.További információ: Küszöbérték-riasztások a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2022. október 12.

A digitális csatornák változóinak támogatása

A Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni folyamatváltozók (helyi változók) használatát, miközben folyamatokat épít a digitális csatornákhoz.A globális változók a Felügyeleti portálon vannak definiálva.A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatják értékek beállításához és átadásához a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában.Ha ezek a változók ügynök-megtekinthetőként és ügynök által szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezeknek a változóknak az értékeit az ügynökasztalon az ügyfél-interakció során.Emellett a globális változókat is megjelölheti jelenthetőként, így az értékek elérhetők az Analyzerben az egyéni jelentéskészítéshez.A fő folyamatban beállított összes változó, például a globális és a helyi folyamatváltozók is elérhetők a megosztott folyamatokban.

További információ: Változó támogatás digitális csatornákhoz.

2022. október 4.

Az Agent Desktop fejlesztése– Bármely navigációs sáv oldalának beállítása céloldalként

Új ingatlan isDefaultLandingPage hozzá van adva a Desktop Layout JSON-fájlhoz.Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy bármely navigációs sáv oldalát céloldalként állítsa be, amikor az ügynök bejelentkezik.A rendszergazda a céloldalt globális szinten vagy csapatszinten konfigurálhatja az Asztali elrendezésen keresztül.

További információ: Navigáció (egyéni lapok).

2022. szeptember 29.

Entitások végleges törlése a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center felügyeleti konfigurációi mostantól véglegesen törölhetők.Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni a könnyű konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét.A konfigurációs objektum végleges törlése előtt inaktívvá kell tennie.Az inaktív objektumokat rendszeres időközönként törölheti egy automatikus kiürítéssel, amely bérlői szintű beállításnál van.

További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

2022. szeptember 28.

Túlfeszültség-védelem:Egyidejű digitális kapcsolattartók maximális száma egy bérlő számára

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolattartók maximális számát.Az egyidejű digitális érintkezés maximális küszöbértéke ezt az értéket jelzi.Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, elutasítja az új digitális kapcsolatokat, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem bontják a kapcsolatot, hogy az egyidejű digitális kapcsolatok számát a küszöbérték alá csökkentse.A contact center egyidejű digitális kapcsolatai közé tartozik a csevegés, az e-mail, az SMS és a közösségi csatornák.


Ez a funkció a Webex Connectet használó ügyfelekre vonatkozik.

Az egyidejű digitális kapcsolattartás maximális küszöbértékének értéke 30%-kal magasabb, mint az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Az egyidejű digitális kapcsolatfelvételi jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Kötelezettségvállalás nélküli rendelések esetén az egyidejű digitális kapcsolattartási jogosultságok alapértelmezett értéke a következő:

100 x 15

Az ügyfelek támogatási kérést nyújthatnak be a bérlő egyidejű digitális kapcsolatfelvételi küszöbértékének beállításához.Az egyidejű digitális érintkezés maximális küszöbértéke nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információ: Egyidejű digitális kapcsolattartási beállítások a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés az Analyzerben érhető el.További információ: Túlfeszültség-védelmi statisztikák a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2022. szeptember 28.

Az előugró ablakban és az Interakciós vezérlő ablaktáblán megjelenő változók konfigurálása

A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívási kérelem előugró ablakában és az Interakcióvezérlés panelen.

Ha a változók megtekinthetőként vannak megjelölve az Agent Desktopban, a folyamattervező a következőket teheti:

  • Válassza ki az előugró ablakban és az Interakcióvezérlés ablaktáblán megjelenítendő változókat.

  • Rendezze el a kiválasztott változókat a megjelenítésük sorrendjében.

  • Szabja testre a változóhoz társított címkét, amikor az megjelenik az Agent Desktopban.

Az előugró változók rövid információkat nyújtanak a bejövő hívásokról, és az információk segítenek az ügynököknek többet megtudni az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük.Hanghívás elfogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interakcióvezérlés ablaktáblán.További információt a következő szakaszokban talál:

2022. szeptember 28.

Speciális üzenetsor-információk és eszkalálódó hívásterjesztési csoport

A Webex Contact Center mostantól támogatja ezeket az új Flow Control tevékenységeket:

  • Speciális várólista-információk:Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát és a bejelentkezett ügynökök számát a szakértelem követelményeinek egy adott készletéhez.A kapcsolattartók kezelésére rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezzel a tevékenységgel dönthetik el és kezelhetik a folyamatsorozatot.

  • Híváselosztási csoport eszkalálása:Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a várólistán lévő kapcsolattartót a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoportba eszkalálják.Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztőnek a várólistában parkoló kapcsolattartók kezeléséhez, és segít csökkenteni a kapcsolattartók várakozási idejét.

További információ: Speciális várólista-információk.

2022. szeptember 14.

Az Agent Desktop fejlesztése – Bejelentkezés országkóddal

Az ügynökök a földrajzi helyük alapján jelentkezhetnek be az Agent Desktopba.A következőket tehetik:

  • Válassza ki az országkódot egy legördülő listából, és írja be a tárcsázási számot az Állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen.

  • Mentse az állomás hitelesítő adatainak beállításait a későbbi bejelentkezésekhez.

További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójánakBejelentkezés az ügynökasztalra című szakaszát.

2022. szeptember 9.

Valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatform

A Webex Contact Center egy továbbfejlesztett médiafeldolgozó platformot, a Real Time Media Service -t (RTMS) vezeti be a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorjaként.A globális RTMS bevezetésének első fázisa támogatja a Voice POP-alapú PSTN-csatlakozási lehetőségeket.Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partner által biztosított PSTN-t (szolgáltatókat) használják, vagy kiterjesszék a PSTN-szolgáltatásokat, például a Saját PSTN-t (ByoPSTN) a privát fiókcsere (PBX) telepítéséből a kapcsolattartó központhoz.

A további kapcsolatok, például a Webex Calling előfizetés-alapú (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco Bundled PSTN támogatása később kerül hozzáadásra.Az ügyfelek jogosultságát a rendszer a bevezetés során értékeli ki, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hubon belül a bevezetés során.

További információért tekintse meg a Webex Contact Center hangcsatornájának beállítása cikket és a Szolgáltatások beállítása varázsló szakaszt az Első lépések a Webex Contact Centerrel cikkben.

2022. augusztus 10.

Ügynök helyének módosítása

Ezzel a fejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz rendelt helyet.A csapatok és a multimédiás profilok értékeit ennek megfelelően módosítani kell.A Cisco azt javasolja, hogy frissítse az ügynökhelyeket egy tervezett karbantartási időszakon belül, az ügynököket pedig egy új munkamenet létrehozásához az Agent Desktopon.További információ: Felhasználó szerkesztése szakasz a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakKiépítés fejezetében .

2022. augusztus 5.

A Flow Designer fejlesztései

  • Automatikus mentés váltása folyamatokhoz:A folyamatfejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Folyamattervező három másodpercenként automatikusan menti a folyamaton végrehajtott módosításokat.További információ: Az automatikus mentés engedélyezésevagy letiltása.

  • Folyamat visszaállítása az előző verzióra:A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy visszaállítsanak egy folyamatot a korábban közzétett verzióra.Megnyitja a folyamatot szerkesztési módban, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és újra közzéteheti a folyamatot egy új verzióval.További információ: Folyamatvisszaállítása.

  • Folyamatok exportálása és importálása:A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy folyamatvezérlési szkripteket exportáljanak vagy importáljanak ugyanazon vagy különböző bérlőkön keresztül.Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyebben replikálják a folyamatszkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása.A Felügyeleti portál Útválasztási stratégia > Folyamatok lapjára navigálva elérheti a Folyamatok exportálása és importálása funkciót.További információ: Folyamatok exportálása és importálása .

  • Másolási és beillesztési tevékenységek a folyamatokban:A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy folyamat több helyére másoljanak és illesszenek be egy meglévő tevékenységet anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választaniuk a Tevékenység panelen.Ez segít megtakarítani az időt és az erőfeszítést, hogy ugyanazt a tevékenységet többször is kiválassza és konfigurálja.További információ: Másolási és beillesztési tevékenységek.

2022. július 28.

Asztali inaktivitás időtúllépése

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy üresjárati inaktivitási időtúllépést adjanak meg az asztali alkalmazáshoz.Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait.A bérlői szintű időtúllépés a Felügyeleti portál > a Szervezet > beállításaiban határozható meg, és a rendszergazdák ügynökprofil-szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szintű beállításokat.További információ: Beállítások a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában .

Ha egy ügynök egy meghatározott ideig inaktív az Agent Desktopban, az ügynök értesítést kap a Hosszan tartó inaktivitás párbeszédpanelről.A visszaszámlálóval ellátott párbeszédpanel egy perccel a konfigurált időtúllépés előtt jelenik meg.Ha nem kattint a Bejelentkezve maradás gombra, mielőtt az időzítő lejár, az Agent Desktop kijelentkezteti Önt.További információ: Inaktivitási időtúllépés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

2022. július 26.

Konfigurálható RONA-időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a bérlői szintű átirányítást a Nincs válasz (RONA) időtúllépéséhez az egyes csatornákhoz.Az értékek a Control Hub > Contact Center > Beállítások > Asztal oldalon konfigurálhatók.

A támogatott csatornatípusok a következők:

  • Telefonálás

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

A RONA időtúllépési értékeinek konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a Webex Contact Centerasztali beállításairól szóló cikket .

2022. július 25.

Webex Contact Center bérlői időzóna testreszabása

Ez a szolgáltatás lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót létesít az Első beállítás varázslóval.További információért tekintse meg a Webex Contact Centerhasználatának első lépéseit .

2022. július 25.

Az asztali elrendezés továbbfejlesztése

Ezzel a fejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők a nem módosított asztali elrendezést használó felhasználók számára.Nincs szükség rendszergazdai műveletre ahhoz, hogy új funkciókat alkalmazhasson a módosítatlan elrendezéseket használó csapatokra.Az új elrendezésalapú funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetét, vagy bejelentkezik az asztalra.


Az egyéni asztali elrendezést használó csapatok esetében a rendszergazdáknak rendszeres időközönként frissíteniük kell az elrendezésdefiníciót az új funkciók beépítése érdekében.Amikor a rendszergazdák egy módosítatlan elrendezést vagy egy nem módosított elrendezést használó csoportot tekintenek meg, egy üzenet jelenik meg, amely jelzi, hogy az új asztali funkciók automatikusan alkalmazásra kerülnek.

További információ: Asztali elrendezés a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2022. július 21.

Az Agent Desktop fejlesztése– Illusztráció hozzáadása a feladatlaphoz

Új ingatlan taskPageIllustration az asztali elrendezés JSON-fájljában található.Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testreszabja az üres feladatoldal illusztrációját a szervezeti beállítások és a márka igazítása alapján.Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldalon a konfigurált illusztráció jelenik meg háttérként.További információ: taskPageIllustration.

2022. július 18.

WhatsApp a bejövő ügyfélszolgálathoz:

A Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot a jobb ügyfél-interakció csatornájaként.A WhatsApp-csatorna lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy további választott csatornaként vegyék fel a kapcsolatot a vállalkozásokkal.További információ: WhatsApp-csatorna beállítása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A WhatsApp-integrációval az ügynökök a Webex Contact Center Agent Desktop segítségével válaszolhatnak a WhatsApp-kapcsolatokra.További információ: WhatsApp-beszélgetések kezelése a Cisco Webex Contact Center ügynök asztali útmutatójában.

2022. július 15.

Az Agent Desktop fejlesztései

  • A felhasználói élmény javítása – Elkötelezett címke:Ha egy ügynök Elérhető állapotban van , és elfogad egy aktív kérést, az ügynök rendelkezésre állási állapota egy Elkötelezettnevű intuitív címkét jelenít meg.A Engaged címke akkor jelenik meg az Agent Desktopban, ha az ügynök elfogadta a feladatot, és csatlakozott az ügyfélhez.Amikor megjelenik a Bekapcsolt címke, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően.További információ: Ügynök rendelkezésre állási állapotai.

  • Az ügynökök visszajelzést adhatnak az asztali élményükről: A felhasználói visszajelzések alapján továbbra is gyorsan fejlesztjük az Agent Desktopot.Annak érdekében, hogy az ügyintézők könnyebben adhassanak meg olyan adatokat, amelyek segítenek nekünk az asztali élmény javításában, visszajelzési lehetőséget biztosítunk az Agent Desktopon belül.További információt a Navigációs sávcímű témakörben talál .

2022. július 13.

Ügynökalapú útválasztás

Az ügynökalapú útválasztás lehetővé teszi, hogy dedikált ügynököt vagy kapcsolatvezetőt rendeljen a kapcsolattartókhoz.Az ügynökalapú útválasztás használatával közvetlenül az előnyben részesített ügynökökhöz irányíthatja, sorba küldheti vagy parkolhatja a kapcsolattartókat.

Vannak olyan kapcsolattartói, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot?Hozzárendelheti az utolsó ügynököt, aki kapcsolatba lépett a kapcsolattartóval, előnyben részesített ügynökként, amikor a kapcsolattartó felhívja.

A folyamaton belüli várólista–ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást.Az ügynök e-mail-címe vagy azonosítója a várólista-ügynök tevékenységben lehetővé teszi a kapcsolattartók átirányítását az előnyben részesített ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások megoldására fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt.További információ: Ügynökalapú útválasztás.

2022. július 13.

Ügynöki készségek valós idejű frissítése

Amikor frissíti az ügyintézők szakértelemprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez.További információ: Teams.

2022. július 7.

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja a Microsoft Windows 11 operációs rendszert a Control Hub, a Management Portal, a Flow Designer, az Desktop és az Analyzer számára.

További információt a következő témakörökben talál:

2022. június 21.

Az Agent Desktop fejlesztései – Hibaüzenetek, ha a kimenő hívások sikertelenek

Ha egy kimenő hívás sikertelen, az Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő esetekben:

  • Az ügynök által tárcsázott kimenő számok nem csatlakoznak az ügyfélhez.Például híváskapcsolati problémák.

  • Az ügynök elutasítja a kimenő hívást.Például, ha az ügynök egy másik interakcióban van elfoglalva.

  • Az ügyfél megszakítja a bejövő hívást.Például az ügyfél megszakít egy bejövő hívást.

  • Az ügyfél nem fogadja a bejövő hívást.Például a hívás cseng, de az ügyfél nem fogadja a hívást.

További információ: Kimenő híváskezdeményezése.

2022. június 16.

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, ha hívói bármilyen külső forrásból, például webhelyről, csevegésből vagy mobilalkalmazásból küldenének visszahívási kérelmeket?Már elérhető egy webes visszahívási API.

A kérelem benyújtása után a rendszer elküldi azt a Webex Contact Center rendszernek.A Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmezőnek egy kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokhoz használnak.

A partnereknek vagy ügyfeleknek ki kell építeniük és karban kell tartaniuk az előtér- és felhasználói felületet a visszahívási kérelem elküldéséhez.A visszahívási kérelmek, a készségalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus megszakításának lehetősége ebben a kiadásban nem lesz elérhető.

Az Analyzer visszahívási jelentése a következő mezőket tartalmazó webes visszahívási jelentést tartalmazza:

  • Visszahívástípusa:A visszahívás típusa lehet udvariasság vagy web.

  • A visszahívásforrása:A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

Az Agent Desktop megjeleníti az új visszahívási ikont.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. május 26.

Dinamikus prompt támogatás az IVR-hez

A Folyamattervező egyetlen IVR-folyamatot támogat az interakciók több nyelven történő kezeléséhez az ügyfél által választott nyelv alapján.A Flow-fejlesztők különböző IVR-tevékenységekben konfigurálhatják az audio prompt változót, például a Play Music, a Play Message, a Menu és a Collect Digits (Számjegyek gyűjtése) tevékenységekben.Ez a változó kiválasztja azokat a hangutasításokat, amelyeket dinamikusan kell lejátszani az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakTevékenységek a híváskezelésben című szakaszát.

2022. május 18.

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai mostantól dokumentálva vannak és közzé vannak téve.További információ: Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakElső lépések fejezetében.

2022. május 9.

Rendszergazdai licencelési változások

A prémium ügynöki licenc rendszergazdához való hozzárendelése mostantól nem kötelező.Nincs licencköltség azoknak a rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá semmilyen ügynöki vagy felügyeleti funkcióhoz.Az ilyen rendszergazdák nem férnek hozzá a felügyeleti portál következő moduljaihoz:

  • Ügynöki asztal

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívásfelügyelet

  • Felvétel-kezelés

  • Ügynökállapot-adatok valós idejű

A rendszergazdai licencelés változásaival kapcsolatos további információkért lásd: Webex Contact Center dokumentációja.

2022. április 21.

Az Agent Desktop kiegészítései

  • Eltávolította a háttérillusztrációkat a céloldalról:Az eddigi céloldalon néhány alapértelmezett illusztráció jelent meg háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett az Agent Desktopba.Ezek az alapértelmezett illusztrációk el lesznek távolítva, és az ügynökök mostantól illusztrációk nélküli céloldalt látnak.

  • Lapok átrendezése a Segédinformációk ablaktáblán:Az ügyintézők a Segédinformációk ablaktáblán áthúzhatják a lapokat a bejárási sorrend módosításához.Ez a funkció a következőkre vonatkozik:

    • A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.

    • További lapok a Kiegészítő információk ablaktáblán.Az ügyintéző rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

    A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha az ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, majd újra bejelentkezik az Agent Desktopba.

    A lapok alapértelmezett sorrendre való visszaállításához az ügyintézők a További műveletek () ikonra kattintva kiválaszthatják a Bejárási sorrend visszaállítása lehetőséget.

    További információ: Kiegészítő információk ablaktábla a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

    A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

    • Lapok húzása:A rendszergazdáknak a húzható tulajdonság értékét true (igaz) értékre kell állítaniuk.Ezenkívül állítsa a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

    • Bejárási sorrendvisszaállítása:A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő alaphelyzetbe állítási attribútumait.

    További információ: Kiegészítő információs ablaktábla a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2022. április 12.

Készletátmeneti jelentések

Kilenc új, csak hangalapú készletátmeneti jelentés érhető el a Webex Contact Centerben.Ezek a jelentések ugyanolyan megjelenésűek és érzetűek, mint a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentései.

További információ: Áttérési jelentések a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2022. április 11.

Új digitális csatornák jelentek meg teljes körű általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornák mostantól teljes általánosan elérhetőek.

Az új digitális csatornák – a Chat, az E-mail, a Short Messaging Service (SMS) és a Facebook Messenger – már elérhetők a Webex Contact Centerben az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, az ANZ és az EU régióiban.Az ügyfelek a partnerekkel és a fiókkezelőkkel együttműködve megtervezhetik szervezetük felvételét, és kihasználhatják az új digitális csatornákat.

Az ügyfelek a csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Áramlás-építő:Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítő eszközöket hozzanak létre.A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel.Van egy könnyen használható drag-and-drop felülete, a Flow Canvas, amely segít a kommunikációs folyamatok kiépítésében a csomópontok használatával.

  • Készségalapú útválasztás:A rendszergazdák szakértelemre vonatkozó követelményeket és készséglazítási feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában.A kapcsolattartók az ügynökökhöz vannak irányítva a folyamat adott időpontjában legjobban egyező szakértelemkövetelmények alapján.

  • Képernyő pop:A képernyő felugró ablaka egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügyintéző asztalán, amikor az ügyintéző bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérelmet, vagy válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére.A képernyő felbukkanása segít az ügynöknek abban, hogy további információkat kapjon az ügyfélről, hogy folytassa a beszélgetést.

  • A Flow-n vagy roboton keresztüli automatizált interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA- vagy feladatrobotot hozzanak létre, és integrálják azt egy folyamaton keresztül.

  • A csatornaspecifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része.A díjak a következő szolgáltatásokért felárak:automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.


A kiválasztott régebbi platformokról való migrálás is támogatott.További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center 1.0-ról a Cisco Webex Contact Centerrevaló frissítésről a következő cikket : Frissítés.

2022. március 31.

Automatikus fogadás

Az automatikus válasz lehetővé teszi, hogy egy támogatott Webex Calling-alapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP telefon) automatikusan fogadja a hívásokat.Az ügynök hangot hall, amikor a hívást automatikusan fogadja.

A funkcióhoz előfizetés szükséges a Webex Calling-ra.

Az automatikus válaszadási viselkedés az ügynökasztalon lévő ügynökök által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik.Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket nem a Webex Contact Center csenget, mint általában; például ügynökről ügynökre.

A rendszergazdák a Felügyeleti portál Kiépítés moduljának Ügynökprofil lapján az Automatikus válasz mezőt Igenértékre állíthatják .További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakKiépítés fejezetének Ügynökprofil szakaszát.

2022. március 30.

Telefonszolgáltatás cseréje – opciók

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan átváltja a bérlő telefonos szolgáltatóját.Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, a Cisco Bundled PSTN vagy a Webex Calling (CCP/Local Gateway) lehetőségek között.Az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információért tekintse meg a Webex Contact Centerhangcsatornájának beállításacímű cikket .

2022. március 16.

A felhasználói élmény fokozása a Szolgáltatások telepítővarázslójában

A Szolgáltatások telepítővarázslója most már továbbfejlesztett.A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez.A konfigurációs beállítások nem változnak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Centerhasználatának első lépéseit .

03 március 2022

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy a CC-One-ról (R9) a Webex Contact Centerig

Ez a funkció lehetővé teszi a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) szolgáltatást használó ügyfelek számára, hogy frissítsenek a Webex Contact Centerre.Azok az ügyfelek, akik regisztrálnak erre a funkcióra, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez.Ez a munkaterület a következő fő képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk:Az ügyfelek kivonhatják a rendszergazdai konfigurációs adatokat a régi bérlőjükből, és olyan formátumba konvertálhatják, amellyel gyorsan létrehozhatják ugyanazokat a konfigurációkat a Webex Contact Centerben.

  • Történelmi adatok:Miután az ügyfelek teljesen áttértek a Webex Contact Centerbe, és régi bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemző adatokat.

  • Hívásfelvételek:Miután az ügyfelek teljesen áttértek a Webex Contact Centerbe, és régi bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformjukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információért tekintse meg az Áttelepítés a Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásokról a Cisco Webex Contact Centerbecímű cikket .

Tömeges műveletek a Webex Contact Center számára

A tömeges műveletek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center adminisztratív konfigurációinak tömeges létrehozásához.Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek beléptetését, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy könnyedén végezzenek nagy léptékű konfigurációs frissítéseket a bérlőjükön.

További információért tekintse meg a Tömeges műveletek a Webex Contact Centerben című cikket.

2022. február 15.

Túlfeszültség-védelem:Egyidejű hanghívások maximális száma egy bérlő számára

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív hívások maximális számát.Az értéket Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöbértéknek nevezzük , és a Felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el .A küszöbérték elérése után a rendszer minden új hívást elutasít, amíg a meglévő hívások le nem bontják a kapcsolatot, hogy az egyidejű hívások száma a küszöbérték alatt maradjon.A kapcsolattartó központban az egyidejű hívások közé tartoznak a bejövő és a kimenő hívások (ügynökök által kezdeményezett kimenő hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

Az egyidejű hangkapcsolati küszöbérték értéke 30%-kal magasabbra van állítva, mint az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Az Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kötelezettségvállalás nélküli előfizetés esetén az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Az ügyfelek támogatási kérést nyújthatnak be az egyidejű hangkapcsolatok maximális küszöbértékének csökkentéséhez vagy növeléséhez.Az egyidejű hangkapcsolati küszöbérték maximális megengedett értéke 13000.További információ: Egyidejű hangkapcsolati beállítások a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentés az Analyzerben jelenik meg.További információ: Túlfeszültség-védelmi statisztikák a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Készségalapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatválasztás új módszere – a szakértelem-alapú kapcsolattartó-kiválasztás – a készségalapú útválasztásban (SBR) kerül bevezetésre.Az ügyfelek a következő módszerek egyikét választhatják a kapcsolattartók kiválasztásához: Szakértelem-alapú kapcsolattartó-választás vagy FIFO-alapú kiválasztás.A szakértelem-alapú kapcsolattartó-kiválasztásban az SBR rendszeresen szűri a várólistában lévő kapcsolattartókat, hogy megfeleljenek a sorrendben lévő ügyintézői készségeknek – (1) a kapcsolattartók prioritásának és (2) az időbélyegzőnek (a legrégebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákba küldött kapcsolattartók addig parkolnak, amíg egy egyező ügynök elérhetővé nem válik.Ha egy ügynök elérhető, a parkolt kapcsolattartók közötti egyező kapcsolattartó prioritással csatlakozik az ügynökhöz, függetlenül a kapcsolattartó várólistán elfoglalt helyétől.A készségalapú kapcsolatfelvételi módszer így csökkenti a parkoló kapcsolatok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Szakértelem-alapú kapcsolattartó-választás engedélyezve van az ügyfelek számára.A FIFO-alapú kapcsolattartó-választás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával.További információ: Készségalapú kapcsolatválasztás a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2022. február 11.

Ügynökasztal fejlesztése – Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécen

Új ingatlan headerActions hozzá van adva az asztali elrendezés JSON-fájljához.Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy módosítsa az Agent Desktop vízszintes fejlécében található ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) (Webex), (2) (Outdial) és (3) (Értesítési központ) ikonokat.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonság értéke megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.


Ha el szeretné távolítani a fejlécikonokat és a hozzájuk tartozó funkciókat az Agent Desktopból, a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonságértékeket.

További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakProvisioning fejezetében található headerActions című részt.

Dátumformátum-beállítások intervallummezőkhöz az elemző jelentésekben

Az Elemző jelentéseiben az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátuma a következő: mm/dd/yyyy.Az új kiegészítéssel az Elemző lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak profilváltozókhoz volt elérhető.

További információ: Az intervallum mező dátumformátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2022. február 10.

Érvénytelen DTMF-bemenet kezelése az IVR hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben érvénytelen vagy nincs DTMF (kéthangú többfrekvenciás) bemeneti válasz az ügyfelektől az IVR hívás utáni felmérések során.A folyamatfejlesztők konfigurálhatják az Időtúllépés paramétert a Folyamattervező visszajelzési tevékenységének Speciális beállítások szakaszában, hogy meghatározzák azt a maximális időtartamot (másodpercben), amelyre a rendszer az ügyfelektől érkező DTMF-bemenetre vár.Ezenkívül a rendszergazdák a Webex Contact Center következő IVR-beállításait konfigurálhatják a Webex Experience Management hívás utáni felmérési kérdőívének Kérdőív beállításai lapján:

  • Engedélyezett érvénytelen bemenetek és időkorlátok maximális száma:A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket az Érvénytelen bemenetek és időkorlátok maximális száma legördülő listából, hogy beállítsák, hogy a rendszer legfeljebb hányszor engedélyezze az ügyfelek érvénytelen bemeneti vagy bemenet nélküli válaszait.

  • Hangfájlok az értesítési üzenetekhez:A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel az érvénytelen bevitelről, a DTMF-bejegyzés időtúllépéséről és a túllépettújrapróbálkozások maximális számáról szóló értesítési üzenetek lejátszásához.

Ha egy ügyfél érvénytelen bevitelt ad meg, vagy nem ad meg semmilyen bemenetet egy felmérési kérdéshez a megadott időtúllépési időszakon belül, a kapcsolattartó központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről, majd ugyanazt a felmérési kérdést játssza le az ügyfélnek.Amikor a kísérletek maximális száma letelik, a kapcsolattartó központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a felmérés többi kérdését, és lejátssza a Köszönöm üzenetet a felmérés befejezéséhez.

További információ: DTMF bemeneti válasz érvényesítése az IVR hívás utáni felmérésben a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

07 február 2022

Globális változók a Webex Contact Centerben

A rendszergazdák globális változókat határozhatnak meg a felügyeleti portál Kiépítés moduljával.A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat ügynök-megtekinthetőként és ügynök által szerkeszthetőként , hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára az Agent Desktopon keresztül.Emellett a rendszergazdák beállíthatják, hogy a változók jelentendőként szerepeljenek az Analyzer-jelentésekben.A folyamatfejlesztők a folyamatokon belüli globális változók segítségével értékeket állíthatnak be és adhatnak át a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában.Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változóértéket, a frissített érték elérhető lesz az Elemzőben a jelentéskészítéshez.Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentendő globális változókat határozzanak meg, és megőrizzék azokat a Webex Contact Center összetevői között.

További információ: Globális változók a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.


A folyamatfejlesztők a továbbiakban nem hozhatnak létre híváshoz társított adatváltozókat (CAD) a Folyamattervezővel.Az egyéni folyamatváltozók nem lesznek jelentve.

2022. január 28.

Webex ügyfélélmény fejlesztőknek portál

A Webex Customer Experience for Developers portál lehetővé teszi a külső fejlesztők számára, hogy programozott módon hozzáférjenek a Webex Contact Centerhez, valamint olyan területekhez, mint az AI (mesterséges intelligencia) és az ügyfélélmény-platformon belüli utazás.A portál REST-et (reprezentációs állapotátvitelt), gRPC-t (gRPC távoli eljáráshívást), GraphQL API-kat (alkalmazásprogramozási felületeket), értesítéseket és SDK-kat (szoftverfejlesztői készleteket) biztosít, amelyek segítenek a fejlesztőknek az ügyfélélmény felépítésében és javításában.A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal az API-referenciadokumentumok, a mintakód és a portálon található Try It Out funkció használatával az ügyfélélmény-alkalmazások létrehozásához.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

2022. január 22.

E.164 formátum támogatása nemzetközi hívásokhoz a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja az E.164 telefonszám-formátumot az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásához.Ez kiegészíti az IDD (International Direct Dialing) formátumot, amelyet korábban a Webex Contact Center összes telefonos opciója támogatott.

Ezzel a fejlesztéssel az E.164 formátum támogatott a Webex Contact Center összes PSTN-opciójához - a Cisco által biztosított mellékelt PSTN, a szolgáltató PSTN, a saját PSTN használata (BYO PSTN), a Saját PSTN helyi átjáróval (Webex Calling) és a Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

A Webex Contact Center a következő esetekben támogatja az E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások:Az ügyfélszolgálati ügyfelek E.164 formátumú tárcsázási számokat használhatnak a kapcsolattartó központhoz való csatlakozáshoz.

  • Ügynök bejelentkezése:Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be az Agent Desktopba, hogy az Állomás bejelentkezése párbeszédpanelen E.164 formátumban (az IDD formátum mellett) megadják a tárcsázási számokat.Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak Webex Contact Center-bérlőjükkel a hanghívások kezelése érdekében.További információ: Bejelentkezés az Agent Desktopba a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

    Az ügynök tárcsázási számának konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Felhasználó szerkesztése (ügynökbeállítások) a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Átvitel, konzultáció és konferenciahívások:Az ügynökök E.164 formátumban (az IDD formátum mellett) is megadhatják a tárcsázási számokat az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen, hogy átviteli, konzultációs vagy konferenciahívásokat kezdeményezzenek más földrajzi régiókban található ügynökökkel.További információ: Hívás átvitele és Konzultációs hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

    A telefonszámok vállalati címjegyzékben való konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Címjegyzékek a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Kimenő hívások és kimenő kampányhívások:Az ügynökök kimenő hívásokat kezdeményezhetnek más földrajzi régiókban lévő kapcsolattartókkal az IDD formátum mellett E.164 formátumú telefonszámok használatával.Ez a fejlesztés kimenő hívásokra, udvariassági visszahívásokra és kimenő kampányhívásokra vonatkozik.További információ: Kimenő hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

  • Felügyeleti hívásfigyelés:A felügyelők mostantól az IDD formátum mellett E.164 formátumban is megadhatják a hívásfigyeléshez, az uszályozáshoz és a suttogáshoz szükséges visszahívási számot.További információ: Hívások figyelése és Figyelési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában .

A nagy szervezeteknek lehetnek ügynökei, akik a világ számos országában működnek.Ezek az ügynökök valószínűleg hosszabb késést tapasztalnak, mivel a beszédalapú telefonálás oda-vissza útja tényező lehet a keletkezés-befejezés mátrixban.

2021. december 22.

Irányítópult-szűrők megőrzése az APS-ben és a Management Portalban

A Webex Contact Center az ügynöki teljesítménystatisztika (APS) egyes lapjain beállított szűrőket az Agent Desktopban és a Management Portalban, a böngésző gyorsítótárában tárolja.A szűrők gyorsítótárba helyezése az egyes lapokon időtakarékos megoldás, és jobb felhasználói élményt is biztosít az ügynökök számára, hiszen lapváltáskor nem kell mindig beállítani a szűrőket.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosítások a felhasználó számítógépe böngészőjének gyorsítótárában tárolódnak az adott felhasználói azonosítóhoz.A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra a Webex Contact Centerbe.A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információ: Összefoglaló jelentés, Ügynökstatisztikák - Történelmi jelentés és Ügynökstatisztikák állapot szerint - Történelmi jelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.


Ez a kiegészítés az Agent Desktopra és a Management Portalra vonatkozik, de az Elemző jelentéseire nem.

Oszlopszélesség megőrzése táblázatos jelentésekben

Az Elemző felhasználók dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentések oszlopszélességét a jelentések futtatásakor.Korábban a módosított oszlopszélesség nem maradt meg a jelentések frissítésekor, így a felhasználóknak újra át kell méretezniük az oszlopokat.

Az új kiegészítéssel a Webex Contact Center a megváltozott oszlopszélességet a felhasználói számítógép böngészőjének gyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz.A megváltozott oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, és ugyanazzal a böngészővel újra bejelentkezik a Webex Contact Centerbe.A felhasználó szükség esetén a böngésző gyorsítótárának törlésével visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre.

További információ: Jelentésoszlopszélesség módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.


Ez a kiegészítés nem vonatkozik a Küszöbérték-riasztások szakaszra.

Egész szám formátum a kezelt névjegyekhez

Az Elemző táblázatos jelentései kiegészítve jelenítik meg a kezelt névjegyek számát, az egész szám formátumban.Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt névjegyek

  • Kezelt bejövő névjegyek

  • Kezelt kimenő névjegyek

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

2021. december 15.

Az Agent Desktop kiegészítései

  • Adatok megőrzése az aktuális ügynöki feladathoz:Új ingatlan stopNavigateOnAcceptTask hozzá van adva az asztali elrendezés JSON-fájljához.Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra kell-e áthelyezni vagy sem, amikor egy ügyintéző elfogadja az új feladatot.A rendszergazdák a tulajdonságot a következőre állíthatják be: True vagy False.

    • True: Megtartja a fókuszt az aktuális feladatra, amelyen az ügynök dolgozik.Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz bevitt nem mentett adatokat.

    • False: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi.Ez az alapértelmezett érték.

    További információ: JSON Layout Top-Level Properties (JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai) a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Speciális karakterek támogatása a tárcsázási számban a hívásokhoz:Az Agent Desktop támogatja a # (hash), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számban a kimenő hívásokhoz, az átviteli kérelmekhez és a konzultációs kérelmekhez.

    Amikor egy ügyintéző speciális karaktereket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy a tárcsázóba, az Agent Desktop csak azokat a speciális karaktereket őrzi meg, amelyek támogatottak (+, #, * és :).

    További információ: Hanghívások kezelése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Felhasználói élmény fokozása – Bejövő hívások előugró címkéi:Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakaiban a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében.A címkék a látássérült felhasználók számára is javítják a hozzáférhetőséget.

    Ezenkívül az Agent Desktop megjeleníti a visszahívás és a kampányhívás ikonokat.

    Az alábbi táblázat felsorolja a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket:

    Hívástípus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Visszahívás

    Visszahívás

    Kimenő előnézeti kampányhívás

    Kampányhívás

    Kimenő hívás

    Kimenő hívás

    További információ: Feladatlista a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

03 december 2021

Honosítási támogatás kiegészítései az Analyzerben

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelven kívül további két nyelven támogatja a honosítást: angolul (Egyesült Királyság) és portugálul (Portugália).

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A Contact Center ügyfelei több nyelven is visszajelzést adhatnak a Webex Experience Management által működtetett hívás utáni felméréseken keresztül.Ez a funkció hangalapú és e-mailes/SMS felmérési csatornákon is elérhető.

Ha egyéni nyelvet szeretne választani egy hívás utáni felméréshez, a folyamat fejlesztője használhatja a Global_language változót, vagy válassza a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógombot a Folyamattervező visszajelzési tevékenységének Nyelvi beállítások szakaszában.Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a Webex Experience Management felmérésében, vagy nem támogatott, a felmérés visszaesik az alapértelmezett angol (US) nyelv használatára.

A támogatott nyelvekkel és az egyéni nyelv konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Nyelvi beállítások a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.


  • Meglévő folyamatok esetén a Nyelvi beállítások felülbírálása funkció engedélyezése visszaállítja az összes hang- és e-mail/SMS-felmérés nyelvét angolra (USA).Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a Nyelvi beállítások felülbírálása kapcsológomb engedélyezésével, majd az egyéni nyelv kiválasztásával) az egyéni nyelv használatának folytatásához.

  • Az Preferred Language és Set to Variable paraméterek el lesznek távolítva a Visszajelzés tevékenységből.

Támogatás Üdvözlő és köszönő üzenetek a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák beállíthatják a felmérési kérdőíveket úgy, hogy a hívás utáni IVR-felmérések elején és végén lévő üdvözlő és köszönő üzeneteket játsszák le . Ahhoz, hogy ezeket az üzeneteket egy felmérésben engedélyezze, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az Üdvözlő jegyzethez és a Köszönöm megjegyzéshez , amikor konfigurálja a felmérési kérdőívet a Webex Experience Managementben.Ezek az üzenetek a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.


Az üdvözlő és a köszönő üzeneteket a rendszer ugyanazon a nyelven játssza le, mint amelyet a folyamattervező a felméréshez beállított, és amelyet az ügyfél választott ki.Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és ezért nem érhetők el a felmérési kérdőívben beállított nyelven, a kapcsolattartó központ kihagyja az üzeneteket, és csak a felmérés kérdéseit játssza le az üzenetek nélkül.

Támogatási változók egyéni előtöltésekhez a hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center további adatokat is támogat (például Ügyfél neve:John, Ország:US) választható változók formájában.A további adatok átadhatók a Webex Experience Managementnek, hogy a felmérési válaszadatok részeként tárolják őket.

Ahhoz, hogy a Webex Contact Center további adatokat továbbíthasson a Webex Experience Managementnek, a rendszergazdának egyéni előkitöltési kérdéseket kell létrehoznia a Webex Experience Management felmérési kérdőívében.Ezenkívül a folyamatfejlesztőnek kulcs-érték párként kell konfigurálnia a megfelelő változókat a Folyamattervező visszajelzési tevékenységében.A folyamatfejlesztőnek meg kell adnia a kérdés megjelenítendő nevét a Webex Experience Management felmérési kérdőívében a megfelelő változó kulcsparamétereként a Flow Designer visszajelzési tevékenységében.

A Webex Contact Center ezután továbbítja a további adatokat a Webex Experience Managementnek, amelyeket a felmérésre adott válaszadatok részeként tárolnak az ügyfelek válaszaival együtt.Ez a folyamat kontextusfüggőbbé teszi a felmérésekre adott válaszokat, és segít mélyebb adatelemzéseket szerezni az Ügyfélélmény-elemzés widget használatával.

További információ: Változóátadás a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. november 22.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben az APJC régióban

Az új digitális csatornák – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők az APJC régió Webex Contact Centerében imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek a csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Áramlás-építő:Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítő eszközöket hozzanak létre.A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel.Van egy könnyen használható drag-and-drop felülete, a Flow Canvas, amely segít a kommunikációs folyamatok kiépítésében a csomópontok használatával.

  • Bot készítő:A Bot Builder használatával az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA- vagy feladatrobotot, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

  • A következő funkciók újonnan támogatottak:

    • Szakértelem-alapú útválasztás:A rendszergazdák szakértelemre vonatkozó követelményeket és készséglazítási feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában.A kapcsolattartók az ügynökökhöz vannak irányítva a folyamat adott időpontjában legjobban egyező szakértelemkövetelmények alapján.

    • Képernyő pop:A képernyő felugró ablaka egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügyintéző asztalán bizonyos műveleteknél, például a kapcsolattartó elfogadásakor, amikor az ügyintéző válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére.A képernyő felbukkanása segít az ügynöknek abban, hogy további információkat kapjon az ügyfélről, hogy folytassa a beszélgetést.

    • A csatornaspecifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része.A díjak a következő szolgáltatásokért számítanak fel extra díjat: automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

Megjegyzés:Az új digitális csatornák ellenőrzött GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg.Csak azok az ügyfelek vehetik igénybe az új digitális csatornákat, akik a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve tervezték meg a bevezetést.A kiválasztott régebbi platformokról való migrálás is támogatott.További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center 1.0-ról a Cisco Webex Contact Centerre való frissítésről című cikket .

2021. november 15.

Webex Contact Center platform indítása a frankfurti adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform mostantól elérhető azon ügyfelek számára, akiknek működési országa a frankfurti adatközponthoz van leképezve.Azok az ügyfelek, akik az A2Q folyamat során együttműködtek a Cisco Solution Assurance csapatával, hogy érvényesítsék követelményeiket az új platformfunkciókkal szemben, folytathatják a bevezetési folyamatot.További részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center használatának első lépéseit .


A Calabrio OEM (eredeti berendezésgyártó) integrációját jelenleg az új platformra validálják, és hamarosan elérhető lesz.

2021. november 11.

Virtuális ügynök engedélyezése hanghoz a felhasználói bevitel nélküli kezeléséhez

Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a megadott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF) a felhasználótól.A folyamatfejlesztők beállíthatják a bemenet nélküli időtúllépés időtartamát és a felhasználói bemenet hiányában végrehajtandó újrapróbálkozások számát, ha a következő paraméterértékeket adják meg a virtuális ügynök tevékenység Speciális beállításaiban:

  • Nincs bemenet időtúllépés:Az az időtartam (másodpercben), amelyre a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

  • Bevitel nélküli kísérletek maximális száma:Azon alkalmak száma, ahányszor a virtuális ügynök megkísérli megvárni a felhasználói bevitelt az időtúllépési időszak letelte után.

A virtuális ügynök tevékenység új kimeneti változót biztosít ErrorCode az időtúllépési esemény vagy a hiba állapotának jelzésére.


Az aktuálisan angol (amerikai) nyelven lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a továbbiakban nem játssza le a felhasználók.Ahhoz, hogy egy hangüzenetet lejátszhasson, amely értesíti a felhasználókat egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Play Message tevékenységet a folyamatba, amely a kimeneti változót használja ErrorCode a virtuális ügynök tevékenységből.

További információ: Virtuális ügynök a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. október 26.

Az Agent Desktop kiegészítései

  • Kezdeményezzen kimenő hívást az ügynök interakciós előzményeiből:Az ügynök úgy kezdeményezhet kimenő hívást, hogy rákattint egy telefonszámra az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán.Az ügynök a kimenő hívás kezdeményezése előtt is szerkesztheti ezt a számot.

    További információ: Ügynök interakciós előzmények a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

  • Honosítási támogatás kiegészítései:Az Agent Desktop a korábban támogatott 27 nyelven kívül két további nyelven is támogatja a honosítást: az angolban (Egyesült Királyság) és a portugálban (Portugália).További információ: Honosítás a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.


    A honosítási támogatás kiegészítései jelenleg nem alkalmazhatók az ügynökteljesítmény-statisztikai (APS-) jelentésekre, és az Analyzer honosítási támogatási kiegészítéseivel együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18.

Hozzáférés jelentésekhez és irányítópultokhoz böngészőhivatkozásokon keresztül

Azok az általános ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az Elemzőhöz az irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások használatával férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Mélységi elemzés funkció nem érhető el olyan jelentésekhez, amelyekhez böngészőhivatkozásokon keresztül fértek hozzá.

További információ: Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2021. szeptember 27.

Regionális VPOP behatolás távoli országokba

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontok új Webex Contact Centerébe belépő ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják úgy, hogy bejussanak a helyi virtuális jelenléti pontjukba (VPOP).Az ügyfelek általában a minőség megközelítése (A2Q) üzembe helyezési ellenőrzési fázisában rendelik meg az országokat.

Webex Contact Center adatközpont

További támogatott országok

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Fülöp-szigetek

Thaiföld

Vietnám

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Columbia

Ez az új ajánlat csak a szolgáltató PSTN vagy a Cisco Unified Communications Manager telepítési architektúráira vonatkozik.Az új ajánlat nem vonatkozik a Cisco Webex Calling telepítésekre.


A VPOP-ok beállítása ezekben az országokban a régióban kötött megállapodásokon alapul, a VPOP 60 napos stand-up idejével.

Többrégiós támogatás

A Webex Contact Center a Cisco Webex Calling Telephony-val több régiót (akár országokat, akár országrészeket) támogat az ügynökök és hívók számára.A következő forgatókönyvek támogatottak:

  • A hívók egy régióból, az ügynökök pedig több régióból származnak

  • A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben a forgatókönyvekben a bejövő és a kimenő hívások is támogatottak.Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításába hívnak.Ezek a hívások az ügynökökhöz vannak irányítva.Az ügynökök kimenő hívásokat kezdeményezhetnek bármely régióba.

Az ügynökök különböző helyekhez tartoznak a Control Hubban konfiguráltak szerint.Az ügynökök a helyük számával és kiterjesztésével vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva.A hívások útvonala az ügynökökhöz a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint.

További információ: Többrégiós támogatás a Cisco Webex Contact Center hangalapú bevezetési útmutatójában.

2021. szeptember 24.

Webex App (Webex) integráció az Agent Desktopban

A Webex alkalmazás (Webex) az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciókkal együtt integrálva van a Webex Contact Center Agent Desktoppal.Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és témaszakértőkkel anélkül, hogy elhagynák az Agent Desktopot.A Webex funkciót a rendszergazda globális szinten vagy csapatszinten konfigurálhatja az asztali elrendezésen keresztül.

A Webex funkció engedélyezése a webexConfigured tulajdonságot, tekintse meg a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakaszát.

Figyelmeztetés:

Az Agent Desktopon belüli Webex alkalmazás nem támogatja a hívásvezérlést.Hívások fogadásához és kezdeményezéséhez az ügynököknek szükségük van a külső, nem beágyazott Webex alkalmazásra.További információ: Alkalmazások hívása.

Az Agent Desktop Webex funkciójának eléréséhez tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójánakWebex App (Webex) szakaszát.

Az Agent Desktop kiegészítései

  • Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/kiterjesztés az ügynökhöz

    Ha az ügynök alapértelmezett DN-jét a rendszergazda konfigurálja a Felügyeleti portálon ( Felhasználók > ügynök beállításainak kiépítése > Alapértelmezett DN> beállítás), az alapértelmezett DN előre ki lesz töltve az Állomásbejelentkezés párbeszédpanel következő mezőiben , amikor az ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba:

    • Tárcsázási szám (amerikai formátum)

    • Bővítés

    Ha a rendszergazda a DN-t egy ügynök alapértelmezett DN-jére korlátozza ( Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), az ügynök nem tudja szerkeszteni az előre feltöltött DN-t, miközben bejelentkezik az Agent Desktopba.A DN csak olvasható lesz.

    További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójánakBejelentkezés az ügynökasztalra című szakaszát.

  • Állandó lapok konfigurálása egyéni oldalakon és widgetekben

    A rendszergazda az asztali elrendezés használatával állandóként konfigurálhatja az egyéni lapok lapjait és az egyéni widgeteket.Az állandó lapok konfigurálásához a rendszergazdának a következő attribútumokat kell beállítania a következőhöz: md-tabs:

    • Beállítás persist-selection a következőhöz: true.

    • Egyedi azonosító beállítása a következőhöz: tabs-id.

    Példa:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Mikor md-tabs állandóra van állítva ( "persist-selection": true), a kiválasztott lap akkor is megmarad, ha egy ügynök vált az oldalak vagy widgetek között az Agent Desktopban.


    Az Ügynökasztal Kiegészítő információk ablaktáblája és az Ügynök teljesítménystatisztikája jelentések lapja már állandó lapviselkedést mutat.

    További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakNavigáció (egyéni oldalak) szakaszát.

  • Állandó lapok az ügynökteljesítmény-statisztikai (APS) jelentésekben

    Az APS-jelentések oldala akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök átvált egy másik oldalra, majd visszatér az APS-jelentések oldalára.

    További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójánakÜgynökteljesítmény-statisztikai jelentések szakaszát.

2021. szeptember 20.

A sorban lévő névjegyek és az elérhető ügynökök jelentései

Két új, valós idejű készletjelentés került bevezetésre az Elemzőben – Sorban lévő névjegyek és Elérhető ügynökök.Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg a Contact Center Overview-ban – A Valós idejű irányítópulton az Elemzőben, valamint az Ügynökteljesítmény-statisztika Összegzés lapján az Agent Desktopban.

Az új jelentések segítségével a felhasználók információkat szerezhetnek a sorban várakozó névjegyekről és az ügynökök elérhetőségéről az adott csapatokban, anélkül a teher nélkül, hogy az információkat táblázatos jelentésekben kellene keresniük.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért lásd: Contact Center áttekintése – Valós idejű irányítópult a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Oszlopösszegzés definiálása a legfelső szintű sorszegmens-csoporthoz az Elemző jelentéseiben

Az Elemző felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy oszlopösszesítést határozzanak meg a legfelső szintű sorszegmens-csoporthoz a jelentésben.A felhasználó minden oszlophoz hozzáadhat képleteket – Átlag, Darabszám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni.Ez a funkció fejlettebb adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információ: Jelentés összegzésének testreszabása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

07 szeptember 2021

Dinamikus változók a várólistához, a készségekhez és a hívásprioritáshoz

Ez a funkció javítja az aktuális Queue Contact tevékenységet a Flow Designerben azáltal, hogy engedélyezi a várólista, a készségek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztását ahelyett, hogy statikusan állítaná be ezeket a paraméterértékeket.A folyamat fejlesztője mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Queue Contact tevékenységben a várólista, a készségek, a kapcsolattartói prioritás és az ügynök rendelkezésre állási ellenőrzésének dinamikus konfigurálásához.

További információ: Queue Contact tevékenység a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. augusztus 17.

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Webex Contact Center 1.0-ról a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek számára, hogy frissítsenek a legújabb Webex Contact Center platformra.A funkció engedélyezése után az ügyfelek hozzáférhetnek az új kapcsolattartó központ képességeihez anélkül, hogy ez befolyásolná a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolattartási folyamatokat.Az ügyfelek növekményesen áthelyezhetik a telefonos szolgáltatások, a csevegés és az e-mailek számítási feladatait az új platformra és az áttérési ügynökökre az üzleti igényeiknek leginkább megfelelő szakaszos megközelítéssel.

További információért tekintse meg a Frissítés a Legacy Platformról a Cisco Webex Contact Centerre című cikket.

09 augusztus 2021

Bérlői önkiszolgáló beállítások az ügyfélszolgálati központ rendszergazdái számára

Az olyan bérlői beállítások, mint az Alapértelmezett DN (tárcsázási szám) kényszerítése, a Hívás befejezésének engedélyezése, a Konzultáció befejezése, az Automatikus összegzési időköz, az Elveszett kapcsolat helyreállítási időtúllépése és az Adatvédelmi pajzs, amelyeket korábban az Ügyfélút platform szolgáltatói portálján konfiguráltak, mostantól átkerültek a Control Hubba.Ezeket a bérlői beállításokat a kapcsolattartó központ rendszergazdái konfigurálhatják, és nem kell a Cisco üzemeltetési csapatának kezelnie őket.A továbbiakban az összes kapcsolattartó központ rendszergazdai szerepköre kezelheti ezeket a beállításokat.

Ennek a fejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszervezésre kerül, és a következő allapokra oszlik:

  • Általános:Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy szinkronizálják a felhasználókat a Control Hub és a felügyeleti portál között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatásrészleteiről, és hozzáférést biztosít a felügyeleti portálhoz a speciális konfigurációkhoz.További információért tekintse meg a Felhasználók hozzáadásának módjai a Cisco Webex Contact Centerhez című cikket.

  • Biztonság:Lehetővé teszi a rendszergazdák számára az összes biztonsággal kapcsolatos beállítás konfigurálását.Ez magában foglalja az adatvédelmi pajzsot, a csevegés és az e-mail mellékletek biztonsági beállításait, valamint a tartalombiztonsági irányelveket.További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításait.

  • Voice:Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy bejövő tárcsázási számokat adjanak hozzá, amelyek az ügyfélhívások fogadására szolgálnak.További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center hangcsatornájának beállításacímű cikket.

  • Asztal:Lehetővé teszi a rendszergazdák számára az Agent Desktop hangcsatorna-funkcióinak kezelését és konfigurálását, valamint az automatikus körbefuttatási időközt és az elveszett kapcsolat helyreállítási időtúllépését.A hangcsatorna funkciói közé tartozik az Enable Force Default DN, az Enable End Call (Hívás befejezése) és az Enable End Consult (Konzultáció befejezése).További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center asztali beállításairól szóló cikket.

03 augusztus 2021

Webex Contact Center platform indítása az Egyesült Királyság adatközpontjában

Az új Webex Contact Center platform már elérhető az Egyesült Királyság adatközpontjában.Azok az ügyfelek, akik olyan működési országot választanak, amely az Egyesült Királyság adatközpontjára van leképezve, lehetőségük van arra, hogy belépjenek az új Webex Contact Center platformra.Az ezen ügyfelek számára elérhető lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center használatának első lépéseit.

2021. július 27.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Az új digitális csatornák - a WebChat, az e-mail, a rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és a Facebook Messenger - mostantól elérhetők az új Webex Contact Centerben mind az Egyesült Államok, mind az Egyesült Királyság régióiban az imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő, az imimobile által működtetett fejlesztéseket használhatják:

  • Áramlás-építő:A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel.Van egy könnyen használható drag-and-drop felülete, a Flow Canvas, amely segít a kommunikációs folyamatok kiépítésében a csomópontok használatával.

  • Bot készítő:A Bot Builder segítségével az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA- vagy Feladatrobotot, és integrálhatják azt egy folyamaton keresztül.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Szakértelem-alapú útválasztás:A rendszergazdák szakértelemre vonatkozó követelményeket és készséglazítási feltételeket rendelhetnek a kapcsolattartókhoz a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában.A kapcsolattartók a szakértelem követelményei alapján vannak ügynökökhöz irányítva, hogy megfeleljenek a folyamat adott időpontjában a legjobb egyezésnek.

    • Képernyő pop:A képernyő felugró ablaka egy ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügyintéző válaszol egy ügyfélbeszélgetésre.A képernyő felbukkanása segít az ügynöknek abban, hogy további információkat kapjon a hívóról, hogy folytassa a beszélgetést.

  • A csatornaspecifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

  • Minden digitális csatorna a Premium Seat licenc része.A díjak felárak az SMS-ért (Short Message Service) - rövid kód, hosszú kód és ingyenes és bothasználat.


Az új digitális csatornák ellenőrzött GA-ban (általánosan elérhető)jelennek meg.Csak azok az ügyfelek vehetik igénybe az új digitális csatornákat, akik a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve tervezték meg a bevezetést.A kiválasztott régebbi platformokról való migrálás is támogatott.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. július 26.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a jelentéseket különálló fájlokként vagy egy mappában lévő több fájlként importálják és exportálják.Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a partnerrendszergazdák számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak egy bérlőről, és importálják azokat más bérlőkbe.

Továbbfejlesztett nézet a csoportosított jelentésekhez

Az Elemző továbbfejlesztett felhasználói felülete eltávolítja az üres sorokat a csoportosított jelentésekből.Ez csökkenti az üres területet a jelentésekben, és így jobb megtekintési élményt nyújt.

2021. július 19.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Felhasználók oldal, amely a Management Portalban található a Beüzemelési modulban, felkínálja az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet az inaktív felhasználók kiszűréséhez.Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop – Képernyő pop javítása

Az Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Képernyő pop lapján az aktuálisan kiválasztott interakcióhoz kapcsolódó képernyőugrások jelennek meg.Ha például egy ügynök elfogad egy interakciót az ügyféltől Jane Doe, a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő lapon megjelenik a Jane Doe-val való interakcióhoz társított képernyő ugrása.

2021. július 17.

Rendelés és kiépítés – IVR portbővítmény-ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfél két IVR-portlicencre jogosult az ügyfél által megvásárolt minden Standard vagy Prémium ügynöki licenchez.Ez a funkció egy IVR-portbővítményt vezet be, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR-portlicenceket vásároljon, így nagyobb számú munkamenet üzemeltethető az IVR-en.

Virtuális ügynök többnyelvű támogatása

A Webex Contact Center integrálódik a Google Dialogflow-val, hogy beszélgetési IVR-élményt nyújtson az ügyfeleknek.Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-USnyelvet használta.A virtuális ügynök funkciója mostantól továbbfejlesztésre került, hogy további Google Dialogflow-nyelveket és hangokat is támogasson.Az ügyfelek konfigurálhatják a virtuális ügynök bemeneti nyelvét és hangnevét a virtuális ügynök tevékenységén keresztül a Flow Designerben.

Virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól konfigurálhatják a választható bemeneti paramétereket a virtuális ügynök tevékenységben.A bemeneti paraméterek további egyéni információkat adnak át a Webex Contact Center folyamatból a Google Dialogflow botnak a fejlett beszélgetési élmények megvalósításához.

Google Dialogflow regionalizációs támogatás

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow régió megadásával konfigurálhatják hang- és csevegési virtuális ügynökeiket.A Google Dialogflow több régiót biztosít a regionális telepítések támogatásához a késés csökkentése és az adattárolási helyre vonatkozó követelmények teljesítése érdekében.Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a virtuális ügynököket a Control Hubon keresztül konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Ügynök rendelkezésre állása a hanghívások várólistájában

A folyamatfejlesztők mostantól meghatározhatják, hogy jelenleg hány ügynök érhető el egy üzenetsor kiszolgálásához.A Folyamattervező Várólista-információk lekérése tevékenysége további kimeneti változókat biztosít, így a folyamat fejlesztője megfigyelheti az üzenetsor állapotát, és javító műveleteket hajthat végre (például átirányíthatja az önkiszolgáló szolgáltatásra, vagy készséglazítási feltételeket adhat meg), mielőtt a hívást egy alulszolgáltatott várólistára irányítaná.Ez a funkció segít elkerülni a lehetséges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Új Webex Contact Center platform indítása az ausztrál adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform mostantól elérhető azon ügyfelek számára, akiknek működési országa az ausztráliai adatközponthoz van leképezve.Azok az ügyfelek, akik az A2Q folyamat során együttműködtek a Cisco Solution Assurance csapatával, hogy érvényesítsék követelményeiket az új platformfunkciókkal szemben, folytathatják a bevezetési folyamatot.A bevezetéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center használatának első lépéseit.

Google CCAI OEM-ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól használhatják a hang- és csevegési virtuális ügynököket a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt.Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hubon.Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik megvásárolják a Cisco Google CCAI (Contact Center Mesterséges Intelligencia) OEM-előfizetését, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és egy konszolidált Webex Contact Center-számlát kaphatnak, amely tartalmazza a CCAI-használatot.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR hívás utáni felmérések és hívás utáni felmérési jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Management szolgáltatással, hogy hívás utáni felméréseket végezzen és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől.A hívás utáni felmérések SMS-ben vagy e-mail csatornákon, illetve IVR-en keresztül végezhetők el.

A következő fejlesztések érhetők el a hívás utáni felmérésekhez:

  • A rendszergazdák konfigurálhatják az IVR hívás utáni felméréseket, amikor egy beágyazott felmérést kell lejátszani az ügyfélnek a hanghívás végén.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail és az SMS mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részletei, például a feliratkozási statisztikák, a felmérésre adott válaszok aránya és a felmérés kitöltési aránya az Analyzer hívás utáni felmérési jelentésében rögzíthető.

A globális változó Global_FeedbackSurveyOptin kell használni a folyamatban, és a következőre kell állítani: true a hívás utáni felmérés elindításához.A meglévő folyamatokat frissíteni kell, hogy beállítsa ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzéséhez.

2021. június 21.

Alapértelmezett kitárcsázási ANI

A rendszergazdák alapértelmezett kimenő ANI-t (automatikus számazonosítást) állíthatnak be a kapcsolattartó központ szervezetéhez.A felügyeleti portál Kiépítés moduljának Alapértelmezett kimenő tárcsázási ANI legördülő listája a szervezet Beállítások lapján megjeleníti a belépési pontokra leképezett összes meglévő tárcsázási számot.A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a szervezettől érkező kimenő hívásokhoz alapértelmezett kimenő tárcsázási ANI-ként tárcsázási számot válasszon.

Ha egy ügynök nem választ kimenő tárcsázási ANI-t a Select Outdial ANI (Kimenő tárcsázási ANI kiválasztása) legördülő listából, a rendszer az Alapértelmezett kimenő tárcsázási ANI-t használja.Az alapértelmezett kimenő tárcsázási ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett kimenő ANI a bérlő szintjén alkalmazható.

2021. június 16.

Agent Desktop fejlesztése – Képernyő pop hiperhivatkozása

Az Értesítési központban a képernyőn megjelenő értesítés a képernyőn megjelenő hivatkozásként jelenik meg.A Folyamattervező új Screen Pop Desktop Label mezőjében megadott szöveg a hivatkozás megjelenített szövege az Agent Desktopban.

08 június 2021

Az Agent Desktop kiegészítései
  • RONA fejlesztés:A bejövő hívások kérései nem lesznek kézbesítve az ügynököknek telefon, eszköz vagy hálózati hiba esetén.A bejövő hívások visszakerülnek a várólistába, és az ügynök állapota RONA-ra változik.Az új kérések nem lesznek kézbesítve a RONA állapotban lévő ügynöknek.

  • Azonosítsa az ügynököket a konzultációs vagy átadási híváshoz:Az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen a Tárcsázási szám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket.A nevek a címjegyzék-bejegyzésekben is elérhetők, a már elérhető Telefonszám mezőn kívül.Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet akkor választhatnak ki, amikor hanghívás közben konzultációt vagy átvitelt hajtanak végre.

  • Profilkép:Az ügynökök a Cisco Webex profiloldal használatával konfigurálhatják profilképüket a felhasználói fiók aktiválásakor vagy később.Ha egy ügynök nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

  • Akadálymentesítési megfelelőség:Az Agent Desktop képernyőolvasó támogatást nyújt a csak olvasható felhasználói profil elemekhez.Ez megfelel a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 szabványnak.

  • A felhasználói élmény javítása:

    • A Felhasználói profil párbeszédpanel Csatornakapacitás szakaszában található médiacsatorna-jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat emeli ki, amelyekhez az ügynök lefoglalt kapacitással rendelkezik.

2021. június 2.

Lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy díjköteles és díjmentes számokat konfiguráljanak a Cisco PSTN for Contact Center számára

A fejlesztés előtt, ha egy ügyfél megvásárolta a 2. csomagot:Bejövő ingyenes számhozzáférési lehetőség a Cisco PSTN for Contact Center bővítménnyel az ügyfélnek minden bejövő számot ingyenesként kellett konfigurálnia.Számlázás szempontjából a Webex Contact Center minden tárcsázott számot díjmentesnek tekintett.

Ezzel a kiegészítéssel a Webex Contact Center a bérlőhöz hozzáadott összes számot díjkötelesnek vagy díjmentesnek minősítheti.A Webex Contact Center számlázását az összes ingyenes szám hívásmennyisége alapján számítják ki.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztésre kerültek az ingyenes és az ingyenes számok besorolásának megkönnyítése érdekében:

  • Licenchasználati jelentés:Ez a jelentés kiegészítésre került, hogy az ügyfelek megkapják a naponta megfigyelt egyidejű díjmentes hívások maximális mérőszámait.Ez a 2. csomag használatát jelzi:Bejövő díjmentes számhozzáférés.A Max Concurrent Toll-Free Calls megszakítása megmutatja az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét a maximális érték betartása esetén.Ezenkívül a jelentés tartalmazza a díjköteles számokon a maximális egyidejű ingyenes hívások megfigyelésének időpontjában megfigyelt egyidejű hívásmennyiségeket.Az egyidejű fizetős hívások felosztása az ügynökhöz, az IVR-rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét mutatja.

  • Licenchasználati előzményjelentés:Ez a jelentés az előző hónapok egyidejű ingyenes hívásainak maximális számát mutatja.Ez a jelentés hozzáférhet az elmúlt harminchat hónap adataihoz, és megjelenítheti egy egymást követő tizenkét hónapból álló időszak adatait.

01 június 2021

Az Agent Desktop kiegészítései
  • Alapértelmezett cím:Az Agent Desktop új alapértelmezett címe Webex Contact Center.A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet globális szinten vagy csapatszinten az Asztali elrendezés segítségével.

  • A felhasználói élmény fejlesztései:

    • Az Állomás bejelentkezési párbeszédpanelje támogatja a böngésző automatikus kiegészítési funkcióját.Az automatikus kiegészítés időt takarít meg az ügyintéző számára azáltal, hogy automatikusan kitölti a korábban megadott tárcsázási számo(ka)t és mellékszámo(ka)t.A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző.A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát.Az automatikus kiegészítési funkció nem támogatott privát böngészési módban.

    • A Billentyűparancsok párbeszédpanel mostantól rendelkezik egy minimális magassággal és szélességgel (képpontban), amelyen túl nem méretezheti át a párbeszédpanelt.Ez biztosítja, hogy a párbeszédpanel tartalma olvasható maradjon.

    • A Kiegészítő információk ablaktábla akkor is megőrzi az ügyintéző lapválasztását egy adott interakcióhoz, ha az ügynök vált az interakciók között.Tegyük fel például, hogy az ügynök hangalapú interakción van, és hozzáfért a Képernyő jelenik meg a Háttérinformációk ablaktáblán.Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és megnyitja a Kapcsolatfelvételi előzmények lapot.Amikor az ügynök visszatér a hangalapú interakcióhoz, a Képernyő felugró lapja kijelölés megmarad.

2021. május 24.

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor a felhasználók futási módban hajtanak végre jelentéseket.Ez a funkció fejlettebb jelentéskészítési élményt nyújt.A felhasználók kiválaszthatják, hogy milyen szűrők jelenjenek meg a vizualizációk létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a vizualizáció másolatának létrehozásakor.Amikor a felhasználók futtatják a megjelenítést, a kiválasztott szűrők a megjelenítési oldal jobb felső sarkában jelennek meg.A felhasználók a megfelelő szűrőkkel szűrhetik a megjelenítést anélkül, hogy szerkeszteniük kellene a jelentést.

2021. április 28.

Szolgáltatás adatai a Control Hubban

Egy új Szolgáltatás adatai szakasz kerül bevezetésre a Control Hub Contact Center beállításai lapján.Ez a szakasz lehetővé teszi a rendszergazdák és a támogatási mérnökök számára, hogy gyorsan azonosítsák az ügyfélszervezetre vonatkozó platformszintű konfigurációkat.A Szolgáltatás adatai szakasz a következő információkat tartalmazza:

  • A Webex Contact Center működési országa:Ez a mező a telepítésvarázslóban az ügyfélkapcsolati központ bérlőjének üzembe helyezésekor kiválasztott működési országot jeleníti meg.A mező jelzi a bérlő földrajzi helyét.

  • Webex Contact Center platform adatai:Az ebben a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a legújabb Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna:Az ebben a mezőben megjelenített Native Digital érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco aktuális digitáliscsatorna-ajánlatát használja.További értékeket vezetünk be ezen a területen, mivel a jövőben több contact center digitális csatornaajánlatot vezetnek be.Ez segít megkülönböztetni a natív digitális csatornát használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő digitáliscsatorna-ajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna:Az ebben a mezőben megjelenített Webex Calling Integrated érték megerősíti, hogy a bérlő Webex Calling integrációt használ a telefonáláshoz.A contact center hangplatform jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be ehhez a mezőhöz.Ez segít megkülönböztetni a Webex Calling Integrated platformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő hangplatform-fejlesztéseket fogják használni.

  • Webex Contact Center telefonálás:Ez a mező megjeleníti a Webex Contact Center PSTN-t, a Webex-hívást (CCP és helyi átjáró)vagy a Voice POP-hidat , hogy jelezze az ügyfélre vonatkozó PSTN-beállítást.

08 április 2021

Az Agent Desktop kiegészítései

  • Rendelkezésre állási állapot keresése:Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti az Agent Desktop vízszintes fejlécében megjelenítendő rendelkezésre állási állapotot.A rendelkezésre állási állapotok Elérhetőek, a tétlen állapotok pedig a rendszergazda által konfigurált üresjárati állapotok .

  • A Feladatlista ablaktábla beállításai:Az Ügynökasztal Feladatlista panelje a következő lehetőségeket biztosítja:

    • Az összes feladat elfogadása:Az ügyintéző az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitális csatornakérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldési beszélgetések) is elfogadhat.

    • Új válaszok:Az ügyintéző az Új válaszok gombra kattintva görgethet az olvasatlan digitális csatornaüzenetek (csevegés vagy közösségi üzenetküldési beszélgetések) megtekintéséhez.

  • A tárcsázási számhoz és a mellékhez támogatott speciális karakter:Ha egy ügynök speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., , {, }, [, ], :, ;, ', ", , <,>~, ', | _és -) tartalmazó tárcsázási számot vagy bővítményt másol a Tárcsázási szám vagy a Mellék szövegmezőbe, a speciális karakterek törlődnek a részletek elküldésekor. </,>Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Állomás bejelentkezése (tárcsázási szám és mellék)

    • Átviteli kérelem (tárcsázási szám)

    • Konzultációs kérelem (tárcsázási szám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Asztali elrendezés JSON-fájltulajdonságai:

    • fogékony:A rendszer hozzáad egy reszponzív nevű új tulajdonságot a JSON-fájlhoz.Ez a tulajdonság határozza meg, hogy egy webes összetevő vagy egy iFrame-alapú widget van-e hozzáadva az egyéni elrendezéshez a page szint vagy a comp szint reagál vagy sem.Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

      • Igaz:Lehetővé teszi a widget válaszképességét.Alapértelmezés szerint minden widgetnek reagálnia kell a használt eszköz progresszív képernyőméretei, tájolása és megtekintési területei alapján.

      • Téves:Letiltja a widget válaszképességét.Ha a widgetek nem támogatják a megtekintést különböző eszközökön, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • láthatóság:A láthatósági tulajdonság értéke NOT_RESPONSIVE elavult, és továbbra is csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használhatja.Bármely érték, amely a következőképpen van beállítva: NOT_RESPONSIVE Korábban nem igényel módosítást, mert a funkcionalitás ugyanaz marad.Ha egy újonnan létrehozott widgetet reszponzívként vagy nem válaszkészként szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30.

Áramlásláncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban kerül bevezetésre az aktuális folyamat leállításához és a hanghívás átadásához egy belépési ponthoz vagy egy másik folyamathoz.Az áramlás a belépési ponthoz és az áramlás a hanghívás-átadási mechanizmusokhoz vezet, amelyek munkaidő alapján és vészhelyzetben irányítják át a hívásokat.

2021. március 25.

Hívás rangsorolása

A híváspriorizálás lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek az üzenetsorban lévő bejövő hívásokhoz.A folyamattervezők a Kapcsolattartó várólista tevékenység segítségével prioritást rendelhetnek egy híváshoz.Ha egy ügynök több várólistát is kiszolgál, az összes várólistában a legmagasabb prioritású hívás lesz hozzárendelve az ügynökhöz.Ha két vagy több várólistán keresztüli hívás azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, a rendszer először a leghosszabb ideig várakozó hívást rendeli hozzá az ügynökhöz.

09 március 2021

Az Agent Desktop kiegészítései
  • Logó- és címfejlesztések:Az Agent Desktop mostantól támogatja a nagyobb emblémákat.A rendszergazda konfigurálhat egy logót, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpontos (szélesség x magasság) képet tartalmaz.Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg.Az Agent Desktop vízszintes fejlécében található embléma és cím együtt nem haladhatja meg a 304 képpont maximális szélességét.

  • Adatok frissítése az Átviteli kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen:Az Agent Desktop Átviteli kérelem és Konzultációs kérelem párbeszédpanelén található Frissítés ikon lehetővé teszi az ügynökök, várólisták vagy tárcsázási számok legfrissebb listájának lekérését.

  • Alelrendezési funkció:Az Alelrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy beágyazott asztali elrendezéseket határozzanak meg az Agent Desktop JSON-elrendezésfájljával.Az Alelrendezés funkció finomabb vezérlést biztosít a widget elhelyezése és átméretezési viselkedése felett.

  • Ügynök transzfer egy belépési pontra:A fejlesztés előtt, ha egy ügynök egy munkafolyamatban lévő ügyféllel volt hívásban, az ügynök átadhatta a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban.Az ügynök azonban nem tudta átvinni a hívást egy másik munkafolyamathoz társított másik belépési pontra.

    Ezzel a fejlesztéssel az ügynök átadhatja a hívást egy másik munkafolyamathoz társított másik belépési pontra.Az első folyamathoz kapcsolódó összes híváshoz társított adatváltozó (CAD) átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan várólistában várakozik, amely bankkártya-tranzakciókhoz kapcsolódik, de hitelkártyákon kíván tranzakciókat végrehajtani, az ügyfelet kiszolgáló ügynök most átadhatja a hívást a hitelkártya-munkafolyamatnak.

08 március 2021

Hívásfelvételek letöltése

A rendszergazdák és a felügyelők letölthetik az ügynökök által kezelt hívások felvételeit.Egy új API lesz elérhető a felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új felhőadat-platform, amely történelmi és valós idejű adatokat szolgáltat

Új Cloud Data Platform érhető el a Webex Contact Center számára.A Cloud Data Platform egy big data stream feldolgozó platform, amely nagyobb átviteli sebességet kínál.A platform magas rendelkezésre állást biztosít, valós idejű hívás- és ügynökadatokat 3–5 másodperc alatt, valamint előzményadatokat az esemény bekövetkezésétől számított 30 percen belül.A Cloud Data Platform biztonságos adatplatformot kínál a Webex Contact Center által támogatott összes csatornán.A platform megbízható adatokat szolgáltat a valós idejű és a korábbi jelentésekben, biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer csatlakozik a Cloud Data Platformhoz, hogy előzmény- és valós idejű jelentéseket készítsen.

Globális útválasztási felülbírálások

A globális útválasztási felülbírálás egy útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható.Amikor egy kapcsolattartó megérkezik, az útválasztási kalkulátor ellenőrzi, hogy létezik-e globális útválasztási felülbírálás az adott belépési ponthoz.Ha létezik globális útválasztási felülbírálás, akkor azt használja a belépési pont aktuális útválasztási stratégiájaként, felülírva az adott belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegés és a virtuálisügynök-sablonok létrehozásának kiegészítései

A Control Hub csevegési és virtuálisügynök-sablonok létrehozásához és szerkesztéséhez szükséges felhasználói élménye bizonyos platformfrissítések támogatásához lett továbbfejlesztve.A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Szakértelem alapú útválasztás

A szakértelem-alapú útválasztás egy olyan funkció, amely megfelel a hívók igényeinek olyan ügynökökkel, akik rendelkeznek az igényeknek leginkább megfelelő képességekkel.Amikor a hanghívások megérkeznek, azokat részhalmazokba sorolják, amelyek csak olyan ügynökökhöz irányíthatók, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel, például nyelvtudással vagy termékszakértelemmel.

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól készségkövetelményeket és készséglazítási feltételeket rendelhetnek a folyamat hívásaihoz.A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva a folyamat adott időpontjában legjobban egyező szakértelemkövetelmények alapján.

A Flow-vezérlés használhatóságának fejlesztései

A Flow Control felhasználói élménye a következők támogatására lett továbbfejlesztve:

  • A Folyamatvezérlés mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • A Flow Control közzétételi élménye továbbfejlesztésre került.A következő funkciók érhetők el a Flow Control felhasználói felületén, miután a felhasználó érvényesített egy folyamatot, és a Folyamat közzététele gombra kattintott:

    • Ha a közzététel sikertelen, egy bejelentési értesítés jelenik meg a követési azonosítóval és a folyamatazonosítóval.A nyomkövetési azonosító adatait további segítségért elküldheti a Cisco ügyfélszolgálatának.A felhasználó a Közzététel újrapróbálkozása gombra kattintva újra próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, a rendszer átirányítja a felhasználót egy megerősítő képernyőre, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control felhasználói felületén.

  • A Globális tulajdonságok gomb a nagyítási eszköztár része, amely lehetővé teszi a felhasználók számára a Globális tulajdonságok ablaktábla gyors megnyitását .A Globális tulajdonságok panel alapértelmezés szerint megjelenik a Folyamatvezérlő vásznon, amikor új folyamatot hoznak létre, vagy egy meglévő folyamatot nyitnak meg.

2020. december

Kevert multimédiás profilok

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják a médiacsatorna-típusokat (hang, csevegés, e-mail és közösségi) és az egyes médiacsatornák névjegyeinek számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet.Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélszolgálati központ számára, hogy hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést a médiacsatornák között, és dedikált figyelmet szenteljen az ügyfeleknek, javítva az ügyfélélményt.

A rendszergazdák a következő típusú multimédiás profilokat konfigurálhatják:

  • Kevert:A rendszergazda kiválaszthatja a médiacsatornákat és a médiacsatornánkénti kapcsolattartók számát, amelyeket az ügynök egyszerre tud kezelni.A rendszergazda legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolattartót állíthat be egy ügynök számára, hogy egyszerre kezelje.

  • Kevert valós idejű:Csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) névjegyei rendelhetők hozzá az ügynökhöz egy adott időpontban, más médiacsatorna-típusú (e-mail és közösségi) kapcsolattartókkal együtt.Az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi kapcsolat, amelyek egy adott időpontban az ügynökhöz vannak rendelve hang- vagy csevegéssel.

  • Exkluzív:Egy adott időpontban csak egy kapcsolattartó rendelhető hozzá az ügynökhöz az összes médiacsatornán.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiás profilt az ügynökökhöz a hely, a csapat vagy az ügynök szintjén.A csapat számára beállított multimédiás profil (a felügyeleti portál kiépítésén keresztül) elsőbbséget élvez a helyhez beállított multimédiás profillal szemben; Az ügynök multimédiás profilkészlete elsőbbséget élvez a csapat multimédiás profilkészletével szemben.

Felettesi funkció ügynökök kijelentkezésére

A felettesek megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba egy új irányítópult, az Agent State Data – Realtime használatával a Management Portalban.Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik nem kezelnek aktív kapcsolatokat; vagyis olyan ügynökök, akik elérhető vagy tétlen állapotban vannak az összes médiacsatornán.Ez a funkció segít a vállalatoknak az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Folyamattervező

A Webex Contact Centerben egy teljesen új vizuális szkriptelési eszköz kerül bevezetésre, amely lehetővé teszi a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a kapcsolattartó központ folyamatait.Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat.Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan áramlanak át a vállalkozáson.Ez a nagy teljesítményű új alkalmazás rendelkezik a vezérlőszkriptek összes funkciójával és még sok mással, beleértve a frissített felhasználói felületet és az új funkciókkal rendelkező tevékenységcsomópontokat.

Társalgási IVR – Önkiszolgáló

Az önkiszolgáló rendszer új funkciókkal bővül.A következő IVR (Interaktív hangválasz) funkciók és tevékenységek érhetők el a Flow Designerben:

  • Szövegfelolvasó:Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívó fél számára.

  • Virtuális ügynök:Ez a tevékenység lehetővé teszi a végfelhasználókkal folytatott beszélgetések kezelését.A Google Dialogflow képességeire épülő virtuális ügynök beszédalapú önkiszolgáló funkciót biztosít a beszélgetés szándékának megértéséhez, és az IVR-élmény részeként segíti az ügyfelet.

  • Vak transzfer:Ez a tevékenység lehetővé teszi egy hangkapcsolat átvitelét egy külső tárcsázási számra az IVR-en keresztül ügynöki beavatkozás nélkül.

  • Kapcsolat leválasztása:Ez a tevékenység lehetővé teszi egy kapcsolattartó leválasztását az IVR-ben.

A következő funkciók érhetők el az Agent Desktopban:

  • IVR átirat:Az ügynök megtekintheti a társalgási IVR átiratát az IVR átirat widgetben.

  • CAD (híváshoz kapcsolódó adatok) változók:Az ügynökök megtekinthetik vagy szerkeszthetik a CAD-változókat a rendszergazda által a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.

A következő jelentés érhető el az Analyzerben:

  • IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés:Ez a jelentés az önkiszolgáló működési metrikákat tartalmazza, amelyek tartalmazzák az önkiszolgáló elhagyott hívások számát és a várólistában elhagyott hívások számát.A jelentés sorszegmenseinek többszintű részletezése részletes információkat nyújt a megfelelő entitásról.

Virtuális ügynök – hang

Az ügyfelek mostantól beszélgetési IVR-élményt kínálhatnak a hívóknak a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök használatával.Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menükben; ehelyett önkiszolgálásért beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Control Hubban.A fiókadatok konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására az IVR vezetéséhez.Az ügyfelek azt is konfigurálhatják, hogy az eszkalált hívásokat hogyan kell kezelni, ha leképezést hoznak létre az eszkalációs szándékok és az ügynök-várólisták között.

Leiratkozás a várólistáról és a becsült várakozási időről

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a beállítások az IVR használatával jelenjenek meg az ügyfélnek, miközben az ügyfél sorban áll, hogy csatlakozzon egy ügynökhöz a kapcsolattartó központban.Az ügyfél a szövegfelolvasó funkció segítségével tájékoztatást kaphat a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistán elfoglalt helyről (PiQ).Az ügyfél számára olyan lehetőségek adhatók meg, mint például a várólistából való leiratkozás és visszahívás fogadása, hangüzenet elhagyása vagy a várakozás folytatása a várólistában.

Udvariassági visszahívás

Az ügyfélnek, amikor várólistán várja, hogy egy ügynök elérhetővé váljon, felajánlhatja a visszahívás fogadásának lehetőségét ahelyett, hogy várólistán kellene várnia az ügynökhöz való csatlakozáshoz.Az ügyfél megtarthatja a pozíciót a várólistában, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számára vagy az ügyfél által választott számra.Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélszolgálati központ számára, hogy javítsa az ügyfélélményt, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő nagyobb.

Kitárcsázás átvitele várólistára

Az ügynök kimenő hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, majd szükség esetén átviheti a hívást egy másik várólistára a kapcsolattartó központban az ügyféllel folytatott beszélgetés alapján.

Kitárcsázási ANI

Az ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a kimenő tárcsázási ANI-listából, miközben kimenő hívást kezdeményez.A kimenő tárcsázású ANI lehetővé teszi az ügynök számára, hogy kiválasszon egy telefonszámot, amely hívóazonosítóként jelenik meg a kimenő hívás címzettje számára.A kimenő ANI-listát a rendszergazdának hozzá kell adnia egy ügynökprofilhoz.

Szünet és folytatás

Az ügynök hívás közben meghívhatja a Rögzítés szüneteltetése és folytatása eseményeket az Agent Desktopból.Az eseményeket a rendszer az ügyféltevékenység-rekordban (CAR) tárolja.A CAR egy API-n keresztül érhető el a WFO/WFM szolgáltatók számára.Ha a felvétel folytatása a megengedett időtartamon túl késik, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a felvételt.

Csapat módosítása az ügynökasztalról való kijelentkezés nélkül

Az asztalra bejelentkezett ügynök másik csapatra válthat anélkül, hogy kijelentkezne az asztalról.Az ügynök csak akkor változtathat csapatot, ha nincsenek aktív kapcsolatfelvételi kérelmek vagy beszélgetések.Ha egy ügynök sikeresen megváltoztatja a csapatot, a rendszer alkalmazza az új csapat asztali elrendezését és útválasztási stratégiáját (hang- vagy digitális csatornáját).

Az Agent Desktop funkciói

Ebben a kiadásban egy új, bővíthető Agent Desktop érhető el.A következő új funkciók kerülnek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény fejlesztései:Az Agent Desktop felhasználói élmény frissítésen esett át.Az asztal átfogó, új megjelenést kapott a rendszergazda által az Asztali elrendezésben konfigurált funkciókkal.

  • Ügynökállapot-időzítő és csatlakoztatott időzítő:Az ügynökállapot-időzítő megjeleníti az azóta eltelt időt, hogy az ügynök az aktuális állapotban volt.Ha egy ügynök tétlen állapotban van, és bármely más tétlen állapot között vált, az időzítő megjeleníti az aktuális állapotban töltött időt, valamint az összes tétlen állapotban eltöltött teljes időt.Miután az ügynök elfogadott egy kérést, a csatlakoztatott időzítő megjeleníti a kérés elfogadása óta eltelt időt.

  • A felvétel szüneteltetése és folytatása:Az ügynökök szüneteltethetik és folytathatják a hívás rögzítését.

  • Csatorna kapacitás:Az ügyintézők megtekinthetik, hogy az egyes médiacsatornákon egy adott időpontban hány kapcsolattartót lehet kezelni.

  • Értesítési beállítások:Az ügynökök engedélyezhetik vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések:Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító-értesítéseit.

  • Képernyő pop:A böngésző akkor jelenik meg az Agent Desktopban, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad.Az ügyintéző megtekintheti a képernyő pop részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő Pop lapján a képernyő pop kijelzője és az asztal elrendezési beállításai alapján.

  • Állítsa vissza a teljes asztali elrendezést:Az ügynökök visszaállíthatják a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztali elrendezésre.

  • Billentyűparancsok:Az ügyintézők billentyűparancsokat használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét módba:Az ügynökök engedélyezhetik vagy letilthatják az Agent Desktop sötét háttértémáját.

  • Töltse le a hibajelentést:Ha egy ügynök problémákat tapasztal az Agent Desktoppal kapcsolatban, az ügynök letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálására.

  • Kampányhívás:Az ügynökök megtekinthetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő előzetes verziójú kampányhívást kezdeményeznének.

  • Ügynök kijelentkezése:Az ügynökök értesítést kapnak, amikor a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként:Az ügynökök asztali alkalmazásként telepíthetik az Agent Desktopot.

  • Honosítás:Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást.A következő nyelvek támogatottak:

    Angol, bolgár, cseh, dán, finn, francia, holland, japán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), koreai, lengyel, portugál, román, spanyol, svéd, szerb, szlovák, szlovén, horvát, kínai (Tajvan), koreai, lengyel, portugál, román, szerb, szlovák, szlovén.

  • Hozzáférhetőség:Az Agent Desktop olyan funkciókat támogat, amelyek javítják a hozzáférhetőséget a gyengénlátó és látássérült felhasználók számára.

  • További fejlesztések a felhasználói élményben, többek között a következők:

    • Bejövő kérelmek, amelyek a Feladatlista ablaktáblában vagy egy előugró villanásban jelennek meg néhány másodpercig, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblában lévő jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás magában foglalja a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge V79 és újabb).

  • Több ügynök is szerkesztheti és mentheti a CAD-változókat (híváshoz társított adatok) valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, ha elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítéseket a hang lejátszásához, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az Ügynök interakciós előzményei panel az ügynök által az elmúlt 24 órában folytatott korábbi kommunikáció részleteit jeleníti meg az ügyfelek között.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolatfelvételi előzmények lapja az ügyféllel az elmúlt 90 napban folytatott korábbi kommunikációt jeleníti meg.A kapcsolatfelvételi előzmények az összes digitális csatorna esetében összevonva vannak, míg a Hang esetében az előzmények a hangcsatornára korlátozódnak.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi a könnyű olvasást és navigációt kis (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között.Az Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete legalább 500 x 400 képpont.A nem reagáló widgetek nem tudják biztosítani a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztali elrendezés

Az Asztali elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testreszabja az Agent Desktop elrendezését, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Az asztali elrendezéseknek két típusa van:

  • Alapértelmezett elrendezés:A rendszer által generált asztali elrendezés, amely az összes csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés:A rendszergazda által az adott csapatok követelményei alapján létrehozott elrendezés, amelyet egy vagy több csapathoz rendel.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára a következők testreszabását:

  • Cím és logó

  • Widgetek húzása és átméretezése

  • Értesítési időzítő és az értesítések maximális száma

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejlécek, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek:Bármely egyéni widget meghatározható állandóként.Az állandó widgetek az Agent Desktop összes oldalán megjelennek.

  • Képernyő pop:A böngésző akkor jelenik meg az Agent Desktopban, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad.Az ügyintéző megtekintheti a képernyő pop részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő Pop lapján a képernyő pop kijelzője és az asztal elrendezési beállításai alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR átirat

  • Kampány kapcsolatfelvételi és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek:Ügyfélélmény-utazás (CEJ) és Ügyfélélmény-elemzés (CEA)

A következő Experience Management widgetek csak akkor jelennek meg az Agent Desktopban, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Ügyfélélmény-utazás (CEJ):Időrendi listában jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérésre adott válaszát.A widget segít az ügynököknek megérteni az ügyfél korábbi tapasztalatait a vállalkozással kapcsolatban, és megfelelően kapcsolatba lépni az ügyféllel.Ez a widget automatikusan aktiválódik, amikor egy ügynök híváson, csevegésen vagy e-mailen keresztül kapcsolatba lép egy ügyféllel.Az ügynökök megtekinthetik az értékeléseket és pontszámokat, például a nettó promóter pontszámot (NPS), az ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az ügyfél-erőfeszítési pontszámot (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.

  • Ügyfélélmény-elemzés (CEA):Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök teljes pulzusát az iparági szabványoknak megfelelő metrikák, például a hálózati házirend-kiszolgáló, a CSAT és a CES, illetve az élménykezelésben nyomon követett egyéb KPI-k segítségével.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető lesz az ügynök számára.Az ügynök testreszabhatja az asztal elrendezését a Fogd és vidd és Átméretezés funkciókkal.


Amellett, hogy a rendszergazda a tulajdonságokon és attribútumokon keresztül kéri az adatok átadását a widgeteknek, összetettebb műveleteket is végrehajthat a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA előugró ablak

Ha egy ügynök nem tud elfogadni semmilyen kapcsolatfelvételi kérelmet (hang- vagy digitális csatorna) a rendszergazda által beállított időtartamon belül, a kapcsolatfelvételi kérelem visszakerül a várólistába, és a rendszer az ügynök állapotát RONA-ra változtatja.A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kérelmeket kézbesíteni a RONA állapotban lévő ügynököknek.Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő beállításokkal:

  • Ugrás az alapjáratra:Azt jelzi, hogy az ügynök rona-ról módosíthatja az állapotot a rendszergazda által beállított alapértelmezett üresjárati okra.

  • Lépjen az Elérhető oldalra:Azt jelzi, hogy az ügynök rona-ról elérhető állapotra változtathatja a kapcsolatfelvételi kérelmek elfogadásához és megválaszolásához.

Az Analyzer új URL-címe

A felhasználók mostantól az új URL-cím https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/homehasználatával férhetnek hozzá az Analyzerhez.

A Webex Contact Center használata Webex-hívással

Azok az ügyfelek, akik mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Calling szolgáltatásra feliratkoztak, a Webex hívótárcsázási számukat (végpontjaikat) használhatják előnyben részesített ügynökvégpont-eszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktoppal együtt használják.Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy bejelentkezzenek a Webex Calling bővítményszámukkal, és távoliak legyenek a támogatott Webex Calling eszközökön és ügyfeleken, és lehetővé tegyék a hálózati hívásátvitelt a belső felhasználók számára mind a PSTN-t megkerülő megoldásokon, mind az útdíjak megtakarításán.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponti eszközökhöz (ügyfelekhez):

  • Webex hívóasztal telefon

  • Webex Calling asztali alkalmazás (PC Audio)

  • Webex mobilalkalmazás a mobiltelefonon

  • Webex ügyfél, amely integrálva van a Webex hívással (PC Audio)

Híváskezelő integrációja a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a helyszíni híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül.Ezzel a képességgel a Webex Contact Center-ügynökök a csatlakoztatott Private Branch Exchange (PBX) bővítményeket használhatják ügynökeszközként.

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az LGW-ket használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a Session Border Controller (SBC) a Webex Calling mellett integrálódjanak a Webex Contact Centerrel.

OEM integráció az Acqueonnal - Előnézeti kampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatorna kimenő előnézeti kampánykezelését.A rendszergazdák az Acqueon LCM felület használatával konfigurálhatják a kimenő előnézeti kampányokat.Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopból.Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, a rendszer dinamikusan lekér egy új kapcsolattartót a folyamatban lévő aktív előnézeti kampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

A Campaign Manager-modulokban különböző kampányjelentések állnak rendelkezésre.A rendszergazdák az Analyzer OEM-integrációja az Acqueonnal jelentéssel mérhetik a kampányok hatékonyságát.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés (CEM) platformjával.Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy SMS- és e-mailes hívás utáni felméréseket konfiguráljanak, hogy visszajelzéseket gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás egyik fő módja, az összes típusú ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladat elvégzése.Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismerősek az ügyfelek számára a barátokkal és a családdal való kommunikáció eszközeként.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldési csatornákat.Az ügyfelek a Facebook Messengeren és SMS-en (Short Message Service)keresztül léphetnek kapcsolatba az ügyfélszolgálati központ ügynökeivel.Míg az ügyfelek a közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonlóan kezelik a névjegyeket, ami nem igényel további képzést.Ezenkívül a közösségi üzenetküldési beszélgetések integrálhatók a csevegéshez használt virtuális ügynökkel (bottal), hogy az ügyfelek önsegítő segítséget kapjanak, mielőtt egy élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webes csevegésben.A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolattartó megfelelő irányítására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t.SMS esetén az ügyfeleknek be kell szerezniük egy vagy több SMS-számot a támogatott MessageBird ( www.messagebird.com) gyártótól.A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

Üzleti szabályok motortámogatása a folyamatvezérlésen keresztül

Az üzleti szabályok motorja (BRE) lehetővé teszi a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetbe egyéni útválasztáshoz és általános megvalósításhoz.Ezzel a funkcióval azok az új és meglévő ügyfelek, akik már használják az üzleti szabályok motorja (BRE) megoldást a Webex Contact Centerrel, a BRE-adatokat a Flow Control segítségével használhatják szervezetük számára.

Szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör a Webex Contact Centerhez

Új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör kerül bevezetésre a Webex Contact Centerhez.Ez a szerepkör hozzárendelhető külső rendszergazdákhoz és az ügyfélszervezetben lévő rendszergazdákhoz.A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör korlátozott rendszergazdai hozzáférést tesz lehetővé a Control Hubon.Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti az ügyfélkapcsolati központ licenceit, és felügyelheti az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatását.

A beüzemelési rendszergazdák támogatása ebben a kiadásban is engedélyezve van.Azok a partner-rendszergazdák, akik beüzemelési rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek az ügyfélkapcsolati központ szolgáltatáshoz, minden olyan tevékenységet elvégezhetnek, amelyet a partner teljes jogú rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási rendszergazdák támogatása elérhető ebben a kiadásban.A csak olvasási szerepkörrel rendelkező külső rendszergazdák csak olvasható módban férhetnek hozzá az összes Webex Contact Center felügyeleti felülethez.

Külső rendszergazdai támogatás a Folyamattervezőben

A Flow Designer továbbfejlesztésre került a külső rendszergazdák támogatásához.A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Folyamattervezővel.A csak olvasási jogosultságokkal rendelkező külső rendszergazdák csak a folyamattervezőben tekinthetik meg a folyamatokat.

Tartalombiztonsági szabályrendszer

A tartalombiztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját.Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalombiztonsági szabályzatok keretrendszerének.

Részleteket osztunk meg a hamarosan megjelenő tervezett funkciókiadásainkról.A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat.Feliratkozhat erre a cikkre, hogy frissítéseket kapjon a változásokról.

2023. január

Virtuális ügynök hangja a Dialogflow CX-szel

Bevezettük a Virtual Agent Voice (VAV) funkciót, amely javítja az önkiszolgáló képességet az IVR-folyamaton belül.A VAV funkció beszédalapú beszélgetési képességet biztosít, miközben integrálható harmadik féltől származó AI-platformokkal.

A folyamattervező bemutatja a virtuális ügynök hangtevékenységét.Ezt a tevékenységet konfigurálhatja úgy, hogy integrálható legyen a Dialogflow CX bottal.Ezzel az integrációval a kapcsolattartó központ lehetővé teszi a hívók számára, hogy hangalapú beszélgetési élményben részesüljenek a DTMF vagy az érintőhang bemenetekkel együtt.

Október 2022

A Salesforce CRM-összekötő fejlesztései

A Webex Contact Center és a Salesforce CRM-összekötő integrációja a következő új funkciókat vezeti be:

  • Az ügyfélrekordok speciális képernyő-pop és automatikus feltöltése:Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus egyeztetését a Webex Contact Center folyamattervezőjétől átadott hívó által hozzárendelt adatok (CAD) alapján.Ezzel a fejlesztéssel a mezőleképezések bekerülnek a tevékenységrekordokba és egy új eset létrehozásakor.

  • Omnicsatorna állapotszinkronizálása:Az összekötő szinkronizálja a Salesforce omnichannel állapotot a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával.A fejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre egy interakciótípust kezeljenek - akár Salesforce omnichannel, akár hangcsatorna a Webex Contact Centerben.

  • Salesforce-műveletek widget:Az összekötő támogatja az új Salesforce Actions widgetet a gyorsműveletekhez.Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, ha az ügynök hangművelethez csatlakozik.

    A következő műveletek érhetők el:

    • Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése

    • Társítás tevékenységrekordhoz

    • Eset létrehozása

    • Élő esetjegyzetek

  • Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget):A salesforce widget tálcája megjeleníti az ügynök állapotának dinamikus állapotát és a Webex Contact Center hívásátmeneti állapotait - Elérhető és tétlen állapotok, beleértve az üresjárati kódokat és a hívásállapot-átmeneteket, például a Bejövő hívás, a Csatlakoztatott és a Leválasztott állapotokat.Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

Október 2022

Áramláskövetés

Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamat végrehajtási útvonalaiba, és egyszerűen elhárítsák a folyamatokat a folyamattervező konzolról.Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék a tevékenységek áramlási útvonalát bármilyen interakcióhoz, és hozzáférjenek a részletes tevékenységszintű információkhoz a folyamatok egyszerű hibakeresése érdekében.

Október 2022

Ügynök asztali API-ajánlata

A Webex Contact Center mostantól ügynöki asztali API-kat kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját ügynökasztalt hozzanak létre jelenlegi portfóliónkkal.

Asztali API-k:

  • Ügynök bejelentkezése:Bejelentkezteti az ügynököt az asztalra, és megakadályozza az ismétlődő bejelentkezést, ha már létezik aktív munkamenet.

  • Ügynök kijelentkezése:Kijelentkezteti az ügynököt az asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenet sikeresen létrejött.

  • Ügynök állapotának változása:Az ügynök beállíthat egy állapotot, amely jelzi az elérhetőségét (Elérhető, Tétlen, Foglalt stb.)

  • Újratöltés:Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy megkapja az adott ügynökhöz és állapothoz rendelt összes kapcsolattartót.

Feladat- vagy hívásvezérlő API-k:

  • Feladat lekérése:Lekéri egy ügynök nyitott és zárt hívásvezérlési feladatait.

  • Feladat létrehozása:Sikeres feladatot hoz létre.

  • Feladat elfogadása:Lehetővé teszi, hogy az ügynök bejövő vagy kimenő kérést fogadjon el.

  • Feladat befejezése:Befejezi a folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kéréseket.

  • Tartsa meg a feladatot:Várakoztat egy feladatot, amikor az ügynök konzultál.

  • Feladat elutasítása:Elutasít egy feladatot, így az ügynök állapotát Elérhetőre módosítja.

  • Átviteli feladat:Feladat vagy csevegés átadása egy másik ügynöknek.

  • Feladat folytatása:Felfüggesztett feladat folytatása.

Hívásrögzítés:

  • Szüneteltesse a hívásrögzítést:Szünetelteti a hívásrögzítést, hogy az ügynök ne rögzítse a felhasználó személyazonosításra alkalmas adatait (PII).

  • Hívásrögzítés folytatása:Folytatja a hívásrögzítést, amint az ügynök készen áll az újbóli rögzítésre.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

Testre szabható és rugalmas fejléc az Agent Desktopban

Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák testre szabhatják a widgetek és műveletek sorrendjét, pozícióját és láthatóságát az Agent Desktop fejlécében.Az ügynökök jobb fejlécválasz-képességet tapasztalnak a különböző képernyőméretekben.

Megnövelt kapcsolatfelvételi korlát a címjegyzékben

A címjegyzékenkénti névjegyek maximális korlátját a jelenlegi 150-ről 6,000-re emeljük.Az ügyintézők a szokásos módon választhatják ki vagy kereshetik a kapcsolattartókat az Agent Desktop címjegyzékéből.

Várólista-alapú jelentések

Az Analyzer bevezeti a várólista-alapú jelentéskészítést, ahol a felhasználók várólistaszintű metrikákat láthatnak, például a várólista várakozási idejét, a csengetési időt, a kezelési időt stb.

Jelenleg az első várólista vagy az utolsó várólista részleteit láthatja a CSR-ben.Ezzel a funkcióval az egyes kapcsolattartók hívási szakaszát a rendszer külön rekordban tárolja, és minden várólistaszinten összesíti, hogy különböző mutatókat biztosítson.

Ez a funkció továbbfejleszti a jelenlegi jelentéskészítési képességeket, így a jelentéskészítő felhasználók a meglévő kapcsolattartó, csoport, webhely és ügynök mellett optimalizálhatják a várólisták azonos mutatóit.

Ezzel a funkcióval az Analyzer javítja a vizualizációk létrehozását azáltal, hogy a várólistarekordot új rekordtípusként adja hozzá a meglévő CSR-, CAR-, ASR- és AAR-rekordtípusokhoz.

2022. október

Regionális média-elérhetőség a valós idejű Media Services (RTMS) hangplatformon keresztül

A Webex Contact Center az RTMS-en keresztül bevezeti a regionális média elérhetőségét.Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfelek és az ügynökök adathordozói (hang- és SIP-jelzések) helyiek maradjanak egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy hol található a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helye.Ha a médiatartalmakat egy régió helyi szintjén tartja, az csökkenti a késést, javítja a hangminőséget, és egyedi regionalizált konfigurációkat biztosít a multinacionális üzemelő példányok számára

Például egy Webex Contact Center bérlő az Egyesült Államokban található, és otthoni régióként definiálható.A bejövő hívások nem otthoni régiókba, például Sydney-be, Ausztráliába érkezhetnek.A médiaszolgáltatások helyiek maradnak az ausztráliai Sydney régióban, és csak az alkalmazásvezérlési jelzések jelennek meg az Egyesült Államok otthoni régiójában.

Ez a funkció a támogatott RTMS-régiókban lesz elérhető, például az Egyesült Államokban és Sydney-ben, és további régiók is elérhetővé válnak 2022 végén.

Október 2022

Konzultáció a belépési ponthoz rendelt tárcsázási számhoz

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék a belépési pont számát.Az ügynök konzultációs hívást kezdeményezhet egy másik osztály másik ügynökéhez.Amikor konzultációs hívást kezdeményeznek egy belépési pontra, a folyamatvezérlő úgy kezeli ezt a konzultációs hívási munkamenetet, mint egy új hívást.Ezenkívül az áramlásvezérlés új készségeket rendelhet hozzá, IVR zenét játszhat le, és ellenőrizheti a munkaidőt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezze.

2022. október

A Webex Contact Center elindul a japán adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatások hamarosan elérhetők lesznek egy új japán adatközpontból.A bevezetési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a japán adatközpontra van leképezve, hogy kiépítse a bérlőt a japán adatközpontban.Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánon kívüli dedikált VPOP-okhoz, és előnyös lesz az APJC azon ügyfelei számára, akiknek hangmédia-szolgáltatásokra van szükségük ebben a régióban.

A rendszergazda élményének egyszerűsítése a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konszolidálja a Control Hub összes felügyeleti konfigurációját.A Webex Contact Center felügyeleti portálon elérhető összes felügyeleti konfiguráció átkerül a Control Hubba.

Ennek a hosszú távú kezdeményezésnek a részeként a Szervezet lapon található konfigurációk lesznek az első konfigurációkészlet, amely átkerül a Control Hubba.

A Flow Designer fejlesztései

  • Folyamatváltozók megtartása a belépési pontra való átvitelkor:Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és a globális változók megmaradnak a folyamatátvitel vagy az ügynökátvitel során egy belépési pontra.

  • A globális változó módosításai azonnal hatályba lépnek:A Felügyeleti Portálon a globális változók értékében végrehajtott módosítások azonnal hatályba lépnek az összes folyamatban.

  • JSON-objektum támogatása változótípusként a folyamatvezérlésben:A folyamatfejlesztők JSON-objektum típusú változókat határozhatnak meg az összetett REST API-válaszok tárolására, valamint az adatok térkép- és tömbtípusokkal való kimenetére.

Partnerek közötti (P2P) átvitel

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Center támogatja a Partner és partner közötti (P2P) átviteli funkciót, amely a Cisco Commerce munkaterületen lesz elérhető.Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy meglévő partnerükről új partnerre helyezzék át előfizetésüket.

Szűrők futási módban az Analyzer irányítópultjain

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor egyéni irányítópultot hajt végre futtatási módban.Az irányítópult jelentéseinek gyakori sorszegmensei szűrőként jelennek meg az irányítópult jobb felső sarkában.A felhasználók mostantól a szűrők segítségével testre szabhatják az irányítópulton megjelenő információkat.

Az Agent Desktop kiegészítései

  • Előugró ablak csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kérelemhez:A csatlakozó előugró ablak arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van.A csatlakozó előugró ablakot a bejövő kapcsolatfelvételi kérelem követi, hogy az ügynök az állapotváltozás előtt intézkedjen.Az ügynök nem tud kijelentkezni, ha egy csatlakozó előugró ablak jelenik meg az Agent Desktopban.

Biztonságos változók a Flow Controlban

A személyazonosításra alkalmas adatok naplózásának megakadályozása érdekében a rendszergazdák megjelölhetik a folyamatváltozókat vagy a globális változókat Secure.A fejlesztőnek lehetősége lesz arra, hogy a változókat megtekinthető vagy szerkeszthető ügynökként jelölje meg, hogy szabályozza ezeknek a változóknak az Agent Desktopban való megjelenítését.

WebSocket infrastruktúra a valós idejű leküldéses értesítésekhez

A Webex Contact Center felületeket tesz elérhetővé a valós idejű adatkészletekre való feliratkozáshoz.Ezek az adatkészletek a WebSocket-csatornán keresztül lesznek közzétéve.Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az Analyzer és az Agent Desktop valós idejű adatokat jelenítsen meg a widgeteken és irányítópultokon.