A megoldott hibák listáját lásd: A Webex Contact Centermegoldott problémái.

A Webex Contact Center régebbi kiadásaiban megjelenő bejelentésekért lásd: A Cisco Webex Contact Center 1.0 újdonságai és A Cisco Ügyfélút platform (R10)újdonságai.

Július 28 2022

Asztali inaktivitás időtúllépése

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy üresjárati inaktivitási időtúllépést adjanak meg az Asztali alkalmazáshoz. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és a felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központ erőforrásait. A bérlői szintű időtúllépés a Felügyeleti portál > szervezet > Beállításokban határozható meg, emellett a rendszergazdák olyan ügynökprofil-szintű időtúllépéseket is beállíthatnak, amelyek felülbírálják a bérlői szint beállításait. További információ: Beállítások a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

Ha egy ügynök egy meghatározott ideig inaktív az Agent Desktopban, az ügynököt a Hosszan tartó inaktivitás párbeszédpanel értesíti. A visszaszámlálóval ellátott párbeszédpanel egy perccel a konfigurált időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Bejelentkezve marad gombra az időzítő elfogyása előtt, az asztali ügynök kijelentkezteti Önt. További információ: Inaktivitási időtúllépés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvében.

Július 26 2022

Konfigurálható RONA időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a bérlői szintű átirányítást a Nincs válasz (RONA) időtúllépéskor az egyes csatornákhoz. Az értékek a Control Hub > a Contact Center > Beállítások > Asztal oldalon konfigurálhatók.

A támogatott csatornatípusok a következők:

  • Telefonálás

  • Csevegés

  • E-mail

  • Közösségi

A RONA időtúllépési értékeinek konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a Webex Contact Center asztali beállításai című cikket .

2022. július 25.

A Webex Contact Center bérlői időzónájának testreszabása

Ez a funkció lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy kiválassza a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót épít ki az Első alkalommal telepítővarázslóval. További információért tekintse meg az Első lépések a Webex Contact Centerrel című cikket .

2022. július 25.

Az asztali elrendezés fejlesztése

Ezzel a továbbfejlesztett technológiával az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők lesznek a nem módosított asztali elrendezést használó felhasználók számára. Nincs szükség rendszergazdai beavatkozásra ahhoz, hogy új funkciókat alkalmazzanak a módosítatlan elrendezéseket használó csapatokra. Az új elrendezésalapú funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetét, vagy bejelentkezik az asztalra.


Az egyéni asztali elrendezést használó csapatok esetében a rendszergazdáknak rendszeresen frissíteniük kell az elrendezési definíciót az új funkciók beépítéséhez. Amikor a rendszergazdák módosítatlan elrendezést vagy módosítatlan elrendezést használó csoportot tekintenek meg, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy az új asztali funkciók automatikusan alkalmazva lesznek.

További információ: Asztali elrendezés a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2022. július 21.

Az Agent Desktop fejlesztése – Illusztráció hozzáadása a feladatoldalhoz

Új ingatlan taskPageIllustration az asztali elrendezés JSON-fájljában található. Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testreszabja az üres feladatoldal illusztrációját a szervezeti beállítások és a márka igazítása alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal háttérként jeleníti meg a konfigurált ábrát. További információ: taskPageIllustration.

2022. július 18.

WhatsApp a bejövő ügyfélszolgálathoz:

A Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot, mint csatornát a jobb ügyfél-interakció érdekében. A WhatsApp-csatorna lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy további választott csatornaként vegyék fel a kapcsolatot a vállalkozásokkal. További információkért lásd: A WhatsApp-csatorna beállítása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A WhatsApp integrációval az ügynökök a Webex Contact Center Agent Desktop segítségével válaszolhatnak a WhatsApp-kapcsolatokra. További információkért lásd: WhatsApp-beszélgetések kezelése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide-ban.

2022. július 15.

Az Agent Desktop fejlesztései

  • A felhasználói élmény fejlesztése – Elkötelezett címke: Ha egy ügynök elérhető állapotban van, és elfogad egy aktív kérést, az ügynök rendelkezésre állása állapot egy Engagednevű intuitív címkét jelenít meg. Az Elkötelezett címke akkor jelenik meg az Agent Desktopon, ha az ügynök elfogadta a feladatot, és kapcsolatba lépett az ügyféllel. Amikor megjelenik az Elkötelezett címke, az ügynök a csatorna kapacitásától függően továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon. További információ: Ügynök rendelkezésre állási állapotai.

  • Az ügynökök azon képessége, hogy visszajelzést adjanak az asztali élményről: A felhasználói visszajelzések alapján továbbra is gyorsan fejlesztjük az Agent Desktopot. Annak érdekében, hogy az ügynökök könnyebben tudjanak olyan bemeneteket biztosítani, amelyek segítenek nekünk az asztali élmény javításában, visszajelzési lehetőséget biztosítunk az Agent Desktopon belül. További információt a Navigációs sáv című témakörben talál.

2022. július 13.

Ügynökalapú útválasztás

Az ügynökalapú útválasztás lehetővé teszi, hogy dedikált ügynököt vagy kapcsolatkezelőt rendeljen a kapcsolattartókhoz. Az ügynökalapú útválasztással közvetlenül az előnyben részesített ügynökökhöz irányíthatja, várólistára küldheti vagy parkolhatja a kapcsolattartókat.

Vannak olyan ismerősei, akik gyakran hívják a kapcsolattartó központot? Hozzárendelheti a kapcsolattartóval kapcsolatba lépő utolsó ügynököt előnyben részesített ügynökként, amikor az a kapcsolattartó hívja.

A folyamaton belüli üzenetsor-ügynök tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. Az ügynök e-mail-címe vagy azonosítója a várólisták közötti tevékenységben lehetővé teszi a kapcsolattartók átirányítását az előnyben részesített ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások megoldásával töltött időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információ: Ügynökalapú útválasztás.

2022. július 13.

Ügynöki készségek frissítése valós időben

Amikor frissíti az ügynökök képzettségi profilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynökprofilhoz, a rendszer valós időben frissíti ezt anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információ: Teams.

2022. július 7.

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja a Microsoft Windows 11 operációs rendszert a Control Hub, a Felügyeleti portál, a Flow Designer, az Asztal és az Analyzer számára.

További információt a következő témakörökben talál:

2022. június 21.

Az Agent Desktop fejlesztése – Hibaüzenetek, ha a túlhívások sikertelenek lesznek

Ha egy túli hívás meghiúsul, az Agent Desktop új hibaüzeneteket jelenít meg a következő esetekben:

  • Az ügynök által tárcsázott outdial szám nem csatlakozik az ügyfélhez. Például hívja meg a kapcsolódási problémákat.

  • Egy ügynök elutasít egy outdial hívást. Például, ha az ügynök egy másik interakcióban van elfoglalva.

  • Az ügyfél megszakítja a bejövő hívást. Az ügyfél például megszakít egy bejövő hívást.

  • Az ügyfél nem válaszol a bejövő hívásra. Például a hívás cseng, de az ügyfél nem fogadja a hívást.

További információ: Outdial Call(Outdial Call)

2022. június 16.

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, hogy a hívók bármilyen külső forrásból, például webhelyről, csevegésből vagy mobilalkalmazásból küldjenek visszahívási kérelmeket? Már elérhető egy Web Callback API.

A kérelem elküldése után azt elküldi a Webex Contact Center rendszernek. A Webex Contact Center megkapja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérelmezőhöz egy kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokhoz használnak.

A partnereknek vagy az ügyfeleknek ki kell építeniük és karban kell tartaniuk az előtér- és felhasználói felületet a visszahívási kérelem elküldéséhez. A visszahívási kérelmek, a készségalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus megszakításának lehetősége ebben a kiadásban nem lesz elérhető.

Az Analyzer visszahívási jelentése a következő mezőkkel tartalmazza a webes visszahívási jelentést:

  • A visszahívástípusa: A visszahívás típusa lehet udvariasság vagy web.

  • A visszahívásforrása: A visszahívás forrása lehet webhely, csevegés vagy mobilalkalmazás.

Az Agent Desktop megjeleníti az új visszahívás ikont.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra.

2022. május 26.

Dinamikus prompt támogatás az IVR-hez

A Flow Designer egyetlen IVR-folyamatot támogat, amely több nyelven kezeli az interakciókat az ügyfél nyelvválasztása alapján. A Flow fejlesztői konfigurálhatják a hangutasítási változót különböző IVR-tevékenységekben, például a Zene lejátszása, az Üzenet lejátszása, a Menü és a Számjegyek gyűjtése műveletekben. Ez a változó választja ki a dinamikusan lejátszandó hangutasításokat az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutatójánakHíváskezelési tevékenységek szakaszát .

2022. május 18.

Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátai mostantól dokumentálva és közzé vannak téve. További információ: Rendszerkorlátok a Webex Contact Centerben a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakElső lépések fejezetében .

2022. május 9.

Rendszergazdai licencelési változások

A prémium ügynöki licenc rendszergazdai hozzárendelésének mostantól nem kötelező. Azoknak a rendszergazdáknak nincs licencköltsége, akik nem férnek hozzá semmilyen ügynöki vagy felügyeleti funkcióhoz. Az ilyen rendszergazdák nem férhetnek hozzá a következő modulokhoz a Management Portalon:

  • Ügynök asztali számítógépe

  • Jelentéskészítés és elemzés

  • Hívásfelügyelet

  • Felvétel-kezelés

  • Ügynöki állapotadatok valós idejű

A rendszergazdai licencelés változásaival kapcsolatos további információkért lásd: Webex Contact Center dokumentációja.

2022. április 21.

Az ügynök asztali fejlesztései

  • Eltávolítottuk a háttérképeket a céloldalról: Az eddigi céloldal néhány alapértelmezett illusztrációt mutatott háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezett az Agent Desktopba. Ezek az alapértelmezett illusztrációk eltávolításra kerülnek, és az ügyintézők mostantól illusztrációk nélküli céloldalt látnak.

  • A Segédinformációk panel lapjainak átrendezése: Az ügynökök áthúzhatják a lapokat a Kiegészítő információk ablaktáblán a bejárási sorrend módosításához. Ez a funkció a következőkre vonatkozik:

    • A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.

    • További lapok a Kiegészítő információk ablaktáblán. Az ügynök rákattinthat a További lapok legördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

    A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha egy ügynök elnavigál a Kiegészítő információk ablaktáblától, újra betölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik, és újra bejelentkezik az Ügynökasztalra.

    Ha vissza szeretné állítani a lapokat az alapértelmezett sorrendre, az ügynökök rákattinthatnak a További műveletek () ikonra,és kiválaszthatják a Lapsorrend visszaállítása lehetőséget.

    További információ: Kiegészítő információk panel a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvében.

    A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezés JSON-fájljának a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

    • Húzd és dobd el alapokat: A rendszergazdáknak a húzható tulajdonság értékét true (igaz) értékre kell állítaniuk. Ezenkívül állítsa a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

    • Állítsa vissza a bejárási sorrendet: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő visszaállítási attribútumait.

    További információ: Kiegészítő információk panel a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2022. április 12.

Készletátmeneti jelentések

Kilenc új, csak hangalapú készletátmeneti jelentés érhető el a Webex Contact Centerben. Ezek a jelentések ugyanolyan megjelenésűek és érzetűek, mint a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentései.

További információ: Áttérési jelentések a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2022. április 11.

Új digitális csatornák jelentek meg teljes általánosan elérhetőséggel

Az új digitális csatornák most teljes általánosan elérhetőek.

Az új digitális csatornák – csevegés, e-mail, rövid üzenetküldési szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger – már elérhetők a Webex Contact Centerben az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság, az ANZ és az EU régióiban. Az ügyfelek a partnerekkel és a fiókkezelőkkel együttműködve megtervezhetik szervezetük beléptetését, és igénybe vehetik az új digitális csatornákat.

Az ügyfelek ezeknek a csatornáknak a használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítést hozzanak létre. A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel. Könnyen használható drag-and-drop felülettel rendelkezik, a Flow Canvas néven, amely segít a kommunikációs folyamatok kiépítésében a csomópontok használatával.

  • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák képességkövetelményeket és szakértelem-relaxációs feltételeket rendelhetnek a névjegyekhez a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartók az ügynökökhöz lesznek irányítva a folyamat adott időpontjában legjobban illeszkedő készségkövetelmények alapján.

  • Képernyő felugró ablak: A képernyőfelugrás egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogad egy kapcsolatfelvételi kérelmet vagy válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérelmére. A képernyőugratok segítenek az ügynöknek abban, hogy további információkat szerezzen az ügyfélről, hogy tovább folytassa a beszélgetést.

  • A Flow-n vagy a Boton keresztüli automatizált interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA- vagy Feladatrobotot hozzanak létre, és integrálják azt egy Flow-n keresztül.

  • A csatornaspecifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

Minden digitális csatorna a Prémium ülőhely licenc része. A díjak a következő szolgáltatásokért járnak fel: automatizált interakciós üzenetek, rövid kódú SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és robothasználat.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.


Egyes régebbi platformokról való migrálás is támogatott. További információért tekintse meg a Frissítés Cisco Webex Contact Center 1.0-ról Cisco Webex Contact Centerre című cikket .

2022. március 31.

Automatikus fogadás

Az automatikus fogadás lehetővé teszi, hogy egy támogatott Webex Hívásalapú ügynökeszköz (Webex Calling alkalmazás vagy MPP-telefon) automatikusan fogadja a hívásokat. Az ügynök hangot hall, amikor a hívás automatikusan válaszol.

A funkcióhoz webex-hívási előfizetés szükséges.

Az automatikus fogadási viselkedés az ügynök asztali ügynöke által fogadott vagy kezdeményezett hívásokra vonatkozik. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket nem a Webex Contact Center gyűrű kezel a szokásos módon; például ügynökről ügynökre.

A rendszergazdák a Felügyeleti portál Kiépítési moduljának Ügynökprofil lapján az Automatikus válasz mezőt Igen értékre állítják . További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutatójánakKiépítés fejezetének Ügynökprofil szakaszát.

2022. március 30.

Telefonszolgáltatás cseréje – opciók

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan átváltja a bérlő telefonos szolgáltatóját. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP-híd, a Cisco Bundled PSTN vagy a Webex Calling (CCP/Local Gateway) opciók között. Az ügyfeleknek ütemezett állásidőre van szükségük a telefonos szolgáltatóváltáshoz.

További információért tekintse meg a Hangcsatorna beállítása a Webex Contact Centerhez című cikket .

2022. március 16.

Felhasználói élmény fokozása a Szolgáltatások telepítővarázslójában

A Szolgáltatások telepítővarázslója mostantól továbbfejlesztésre került. A Contact Center szolgáltatás beállítása igazodik az új felhasználói élményhez. A konfigurációs beállítások nem változnak, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információt az Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrelcímű cikkben talál .

03 március 2022

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Cisco ügyfélúti platformról (R10) vagy CC-One-ról (R9) a Webex Contact Centerbe

Ez a funkció lehetővé teszi a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy CC-One (R9) szolgáltatást használó ügyfelek számára, hogy frissítsenek a Webex Contact Centerre. A funkcióra regisztráló ügyfelek hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő kulcsfontosságú képességekkel rendelkezik:

  • Bérlői konfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik a rendszergazdai konfigurációs adatokat az örökölt bérlőjükből, és olyan formátumba konvertálhatják őket, amellyel gyorsan létrehozhatják ugyanazokat a konfigurációkat a Webex Contact Centerben.

  • Történelmi adatok: Miután az ügyfelek teljesen áttértek a Webex Contact Centerbe, és örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemző adatokat.

  • Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen áttértek a Webex Contact Centerbe, és örökölt bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformjukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információt a Migrate from Cisco Customer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center (Áttelepítés Cisco Customer Journey Platformról(R10) és Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Centercímű cikkben talál .

Tömeges műveletek a Webex Contact Centerhez

A tömeges műveletek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center felügyeleti konfigurációinak tömeges létrehozásához. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek beléptetését, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy egyszerűen végezzenek nagy léptékű konfigurációs frissítéseket a bérlőjükön.

További információért tekintse meg a Tömeges műveletek a Webex Kapcsolattartó központban című cikket .

2022. február 15.

Túlfeszültség-védelem: Bérlő egyidejű hanghívásainak maximális száma

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív hívások maximális számát. Az érték neve Maximális egyidejű hangkapcsolati küszöbérték , és a Felügyeleti portál Beállítások lapján érhető el. A küszöbérték elérése után a rendszer elutasítja az új hívásokat, amíg a meglévő hívások le nem bontják a kapcsolatot, hogy az egyidejű hívások száma a küszöbérték alatt maradjon. A kapcsolattartó központban az egyidejű hívások bejövő hívásokat és kimenő hívásokat tartalmaznak (az ügynökök által kezdeményezett kimenő hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

Az egyidejű hangkapcsolatok maximális küszöbértéke 30%-kal magasabbra van állítva, mint az egyidejű hangkapcsolati jogosultságok:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Az Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Nulla kötelezettségvállalású előfizetés esetén az Egyidejű hangkapcsolati jogosultságok értéke a következő:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Az ügyfelek támogatási kérést nyújthatnak be az egyidejű hangkapcsolatok maximális küszöbértékének csökkentésére vagy növelésére. Az egyidejű hangkapcsolati küszöbértékhez megengedett maximális érték 9000. További információ: Egyidejű hangkapcsolati beállítások a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A túlfeszültség-védelmi statisztikákról szóló jelentés az analizátorban található. További információ: Túlfeszültség-védelmi statisztikák a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Készségalapú útválasztási fejlesztés

A kapcsolatfelvételek kiválasztásának új módszere – a készségalapú kapcsolatválasztás – a készségalapú útválasztás (SBR) része. Az ügyfelek az alábbi módszerek egyikét választhatják a kapcsolattartók kiválasztásához: Készségalapú kapcsolatfelvétel-kiválasztás vagy First In, First Out (FIFO) alapú kiválasztás. A Szakértelemalapú kapcsolat kiválasztása területen az SBR rendszeresen szűri a várólistában lévő kapcsolattartókat, hogy megfeleljenek a sorozatban szereplő ügynöki képességeknek – (1) a kapcsolattartási prioritásnak és (2) az időbélyegnek (a legrégebbitől a legújabbig).

Az SBR-várólistákba küldött kapcsolattartók addig parkolnak, amíg egy megfelelő ügynök nem áll rendelkezésre. Ha rendelkezésre áll egy ügynök, a parkoló partnerek közötti megfelelő kapcsolattartó prioritással csatlakozik az ügynökhöz, függetlenül attól, hogy a kapcsolattartó milyen pozícióban van a várólistán. A készségalapú kapcsolatfelvételi módszer így csökkenti a parkoló kapcsolatok várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Készségalapú kapcsolatfelvétel-kiválasztás engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO-alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információ: Készségeken alapuló kapcsolat kiválasztása a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2022. február 11.

Ügynökasztal-fejlesztés – Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécen

Új ingatlan headerActions üzenet hozzáadódik az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy módosítsa az Agent Desktop vízszintes fejlécén lévő ikonok alapértelmezett sorrendjét – az (1) (Webex), (2) (Outdial) és (3) (Értesítési központ) ikonokat.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonság értéke megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.


Ha el szeretné távolítani a fejlécikonokat és a hozzájuk tartozó funkciókat az Agent Desktopból, a rendszergazdának el kell távolítania a tulajdonságértékeket.

További információ: headerActions a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutatójánakKiépítés fejezetében.

Dátumformátum-beállítások az intervallummezőhöz az elemző jelentésekben

Az Elemző jelentések Intervallum mezőjének alapértelmezett dátumformátuma a következő: mm/dd/yyyy. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak a profilváltozókhoz volt elérhető.

További információ: Az intervallummező dátumformátumának módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2022. február 10.

Kezelje az érvénytelen DTMF bemenetet az IVR hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben érvénytelen vagy nincs DTMF (kéttónusú többfrekvenciás) bemeneti válasz az ügyfelektől az IVR hívás utáni felmérések során. A folyamatfejlesztők konfigurálhatják az Időtúllépés paramétert a Folyamattervező Visszajelzési tevékenységének Speciális beállítások szakaszában, hogy meghatározzák azt a maximális időtartamot (másodpercben), amelyre a rendszer az ügyfelek DTMF-bemenetére vár. Ezenkívül a rendszergazdák a következő IVR-beállításokat konfigurálhatják a Webex Contact Centerhez a Webex Experience Management hívás utáni felmérési kérdőívének Kérdőív beállításai lapján:

  • Engedélyezett érvénytelen bemenetek és időtúllépések maximális száma: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket a Maximális érvénytelen bemenetek és időtúllépés engedélyezett legördülő listában, hogy beállítsák, hányszor engedélyezi a rendszer az érvénytelen bevitelt vagy a bevitel nélküli válaszokat az ügyfelektől.

  • Hangfájlok értesítési üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel az érvénytelen bevitelrevonatkozó értesítési üzenetek lejátszásához, a DTMF belépési időtúllépéséhez, illetve az újrapróbálkozások maximális számának túllépéséhez.

Ha egy ügyfél érvénytelen bemenetet ad meg, vagy a megadott időtúllépési időszakon belül nem ad meg semmilyen bemenetet egy felmérési kérdéshez, a kapcsolattartó központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen belépésről vagy időtúllépésről, majd ugyanazt a felmérési kérdést játssza le az ügyfélnek. Amikor a kísérletek maximális száma eltelik, a kapcsolattartó központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a felmérésben fennmaradó kérdéseket, és lejátssza a Köszönöm üzenetet a felmérés befejezéséhez.

További információ: DTMF bemeneti válasz ellenőrzése az IVR hívás utáni felmérésben a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

07 február 2022

Globális változók a Webex Contact Centerben

A rendszergazdák globális változókat határozhatnak meg a Felügyeleti portál Kiépítési moduljával. A rendszergazdák beállíthatják a globális változókat ügynök által megtekinthetőként és ügynök által szerkeszthetőként annak érdekében, hogy elérhetővé tegyék őket az ügynökök számára az Agent Desktopon keresztül. Emellett a rendszergazdák a változókat jelentendőként is beállíthatjak, hogy azok bekerüljenek az Analyzer-jelentésekbe. A folyamatfejlesztők a folyamatokon belüli globális változók segítségével állíthatják be és adhatják át az értékeket a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változóértéket, a frissített érték elérhető lesz az Analyzer for reporting (Elemző) jelentésben. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy jelentendő globális változókat határozzanak meg, és megőrizzék azokat a Webex Contact Center összetevőiben.

További információ: Globális változók a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.


A folyamatfejlesztők a továbbiakban nem hozhatnak létre híváshoz társított adatok (CAD) változókat a Folyamattervezővel. Az egyéni folyamatváltozók nem jelentenek lesznek.

2022. január 28.

Webex ügyfélélmény fejlesztőknek portál

A Webex Ügyfélélmény fejlesztőknek portál lehetővé teszi a harmadik féltől származó fejlesztők számára, hogy programozott módon hozzáférjenek a Webex Contact Centerhez és olyan területekhez, mint az AI (Mesterséges intelligencia) és az ügyfélélmény-platformon belüli utazás. A portál REST -t (Representational State Transfer), gRPC-t (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-kat (Application Programming Interfaces), értesítéseket és SDK-kat (szoftverfejlesztő készleteket) biztosít, amelyek segítenek a fejlesztőknek az ügyfélélmény felépítésében és javításában. A fejlesztők megismerkedhetnek az API-kkal az API-referenciadokumentumok, a mintakód és a portálon található Kipróbálás funkció használatával, hogy ügyfélélmény-alkalmazásokat hozzanak létre.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

2022. január 22.

E.164 formátumtámogatás nemzetközi hívásokhoz a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja az E.164 telefonszám formátumot az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásához. Ez kiegészíti az IDD (International Direct Dialing) formátumot, amelyet korábban a Webex Contact Center összes telefonos opciójához támogattak.

Ezzel a továbbfejlesztett technológiával az E.164 formátum a Webex Contact Center összes PSTN-opciójához támogatott - Cisco biztosított csatolt PSTN, szolgáltató PSTN, saját PSTN -nel (BYO PSTN), saját PSTN-nel (BYO PSTN), saját PSTN-nel hozhatja magával a helyi átjárót (Webex-hívás) és felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Webex-hívás).

A Webex Contact Center a következő esetekben támogatja az E.164 formátumot:

  • Bejövő hívások: A ügyfélszolgálati központ ügyfelei E.164 formátumú tárcsázási számokkal csatlakozhatnak a kapcsolattartó központhoz.

  • Ügynöki bejelentkezés: Az ügynökök úgy jelentkezhetnek be az Agent Desktop alkalmazásba, hogy E.164 formátumú tárcsázási számokat adnak meg (az IDD formátum mellett) az Állomás bejelentkezése párbeszédpanelen. Ez a funkció lehetővé teszi a különböző földrajzi régiókban található ügynökök számára, hogy kapcsolatban maradjanak a Webex Contact Center bérlőjükkel a hanghívások kezeléséhez. További információ: Bejelentkezés az Ügynök asztalra a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

    Az ügynök tárcsázási számának konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Felhasználó szerkesztése (ügynök beállításai) a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Transzfer, konzultáció és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumú tárcsázási számokat is megadhatnak (az IDD formátum mellett) az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen, hogy átvitelt, konzultációt vagy konferenciahívásokat kezdeményezzenek más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információ: Hívás átvitele és konzultációs hívás kezdeményezése a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában .

    A telefonszámok vállalati címjegyzékben való konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Címjegyzékek a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Outdial hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök az IDD formátum mellett E.164 formátumú telefonszámok használatával is kezdeményezhetnek kiugró hívásokat más földrajzi régiókban lévő kapcsolattartóknak. Ez a fejlesztés a szokatlan hívásokra, az udvariassági visszahívásokra és a kimenő kampányhívásokra vonatkozik. További információ: Outdial Call a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában .

  • Felügyeleti hívásfigyelés: A felügyelők mostantól az IDD formátum mellett E.164 formátumban is megadhatják a visszahívási számot a hívásfigyeléshez, az uszálybelépéshez és a suttogó coachinghoz. További információ: Hívások figyelése és Figyelési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

A nagy szervezeteknek lehetnek ügynökeik, akik a világ számos országában működnek. Ezek az ügynökök valószínűleg hosszabb késéseket fognak tapasztalni, mivel a beszédtelefon oda-vissza útja szerepet játszhat az eredettől a végződésig tartó mátrixban.

2021. december 22.

Irányítópultszűrők megőrzése az APS-ben és a felügyeleti portálon

A Webex Contact Center az Ügynöki teljesítménystatisztikák (APS) egyes lapjain beállított szűrőket az Ügynök asztalán és a Felügyeleti portálon, a böngésző gyorsítótárában tárolja. Az egyes lapok szűrőinek gyorsítótárazása megtakarítja az ügynökök által a szűrők beállításához szükséges időt minden alkalommal, amikor lapokat váltanak, ezáltal jobb felhasználói élményt nyújtva számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosítások a felhasználó számítógépének böngésző gyorsítótárában tárolódnak az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők ugyanazok maradnak, még akkor is, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra a Webex Contact Centerbe. A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információ: Összefoglaló jelentés, Ügynökstatisztikák - Történelmi jelentésés Ügynökstatisztikák állam szerint - Történelmi jelentés a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatójában.


Ez a fejlesztés az Asztali ügynök és a felügyeleti portál esetében alkalmazható, de az Analyzer-jelentésekre nem.

Oszlopszélesség megőrzése táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználók dinamikusan módosíthatják az oszlopszélességet a táblázatos jelentésekben a jelentések futtatásakor. A megváltozott oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, így a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új továbbfejlesztett fejlesztéssel a Webex Contact Center a megváltozott oszlopszélességet a felhasználó számítógépének böngésző gyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz. A módosított oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, és ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra a Webex Contact Centerbe. A felhasználó szükség esetén visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információ: Jelentésoszlop szélességének módosítása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.


Ez a fejlesztés nem alkalmazható a Küszöbérték-riasztások szakaszra.

Egész számformátum a kezelt névjegyekhez

Az Elemző táblázatos jelentései továbbfejlesztve jelenítik meg a kezelt névjegyek számát teljes számformátumban. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

  • Kezelt névjegyek

  • Bejövő kapcsolatok kezelve

  • Outdial névjegyek kezelése

A jelentések korábban decimális formátumban mutatták be az adatokat.

2021. december 15.

Az ügynök asztali fejlesztései

  • Adatok megőrzése az aktuális ügynöki feladathoz: Új ingatlan stopNavigateOnAcceptTask üzenet hozzáadódik az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra kell-e áthelyezni vagy sem, amikor egy ügyintéző elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák beállíthatjak a tulajdonságot a következőre: True vagy False.

    • True: Megtartja a fókuszt az aktuális feladatra, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz beírt nem mentett adatokat.

    • False: A fókuszt az újonnan elfogadott feladatra helyezi át. Ez az alapértelmezett érték.

    További információ: JSON-elrendezés felső szintű tulajdonságai a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Speciális karakterek támogatása a hívások tárcsázási számában: Az Agent Desktop támogatja a # (hash), a * (csillag) és a : (kettőspont) karaktereket a + (plusz) mellett a tárcsázási számban a túltárcsázási hívásokhoz, az átviteli kérelmekhez és a konzultációs kérelmekhez.

    Amikor egy ügyintéző speciális karakterekkel ellátott számot másol a Tárcsázási szám mezőbe vagy a tárcsázóba, az Asztali ügynök csak azokat a speciális karaktereket őrzi meg, amelyek támogatottak (+, #, *, és :).

    További információ: Hanghívások kezelése a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

  • Felhasználói élmény fokozása – Bejövő hívás előugró címkék: Új címkék jelennek meg a bejövő hívások előugró ablakain a hívástípus egyszerű azonosítása érdekében. A címkék javítják a látássérült felhasználók hozzáférését is.

    Ezenkívül az Agent Desktop megjelenik , illetve a Visszahívás és a Kampányhívás ikonként.

    Az alábbi táblázat felsorolja a hívástípusokat, ikonokat és a megfelelő címkéket:

    Hívástípus

    Címke

    Ikon

    Bejövő hanghívás

    Bejövő hívás

    Visszahívás

    Visszahívás

    Kimenő előzetes verziójú kampányhívás

    Kampányhívás

    Outdial hívás

    Outdial hívás

    További információ: Feladatlista a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában.

03 december 2021

Honosítási támogatás kiegészítéseket az Analyzerben

Az Elemző két további nyelven – az angolban (Egyesült Királyság) és a portugálban (Portugália) – támogatja a honosítást a korábban támogatott 27 nyelv mellett.

2021. november 30.

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A ügyfélszolgálati ügyfelek több nyelven is visszajelzést adhatnak a Webex Experience Management által működtetett hívás utáni felméréseken keresztül. Ez a funkció hang- és e-mail/SMS-felmérési csatornákon is elérhető.

Ha egyéni nyelvet szeretne kiválasztani egy hívás utáni felméréshez, a folyamatfejlesztő használhatja a Global_language változóban, vagy válassza a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógombot a Visszajelzési tevékenység Nyelvi beállítások szakaszában a Folyamattervezőben. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a Webex Experience Management felmérésében, vagy nem támogatott, a felmérés visszaesik az alapértelmezett angol nyelv (US) használatára.

A támogatott nyelvekkel és az egyéni nyelv konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: A Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójánakNyelvi beállításai .


  • Meglévő folyamatok esetén a Nyelvi beállítások felülbírálása funkció engedélyezése visszaállítja az összes hang- és e-mail/SMS-felmérés nyelvét angolra (US). Az ügyfeleknek módosítaniuk kell a meglévő folyamatokat (a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógomb engedélyezésével, majd az egyéni nyelv kiválasztásával) az egyéni nyelv használatának folytatásához.

  • Az Preferred Language és Set to Variable a paraméterek el lesznek távolítva a Visszajelzés tevékenységből.

Támogassa az üdvözlő és a köszönetüzeneteket a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák beállíthatják a felmérési kérdőíveket úgy, hogy üdvözlő és köszönöm üzeneteket játsszanak le a hívás utáni IVR felmérések elején és végén. Ahhoz, hogy engedélyezze ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az Üdvözlő megjegyzéshez és a Köszönöm megjegyzéshez , amikor konfigurálja a felmérési kérdőívet a Webex Experience Managementben. Ezek az üzenetek a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.


Az Üdvözlő és a Köszönöm üzenet lejátszása ugyanazon a nyelven történik, mint a felméréshez tartozó És az ügyfél által kiválasztott Folyamattervezőben beállított nyelven. Ha ezek az üzenetek nincsenek konfigurálva, és ezért nem érhetők el a felmérési kérdőívben megadott nyelven, a kapcsolattartó központ kihagyja az üzeneteket, és csak a felmérés kérdéseit játssza le üzenetek nélkül.

Támogatási változók egyéni előtöltésekhez a hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center további adatokat is támogat (például az ügyfél nevét: János, Ország: US) opcionális változók formájában. A további adatok átadhatók a Webex Experience Managementnek, hogy a felmérési válaszadatok részeként tárolják őket.

Ahhoz, hogy a Webex Contact Center további adatokat továbbíthasson a Webex Experience Managementnek, a rendszergazdának egyéni előtöltési kérdéseket kell létrehoznia a Webex Experience Management felmérési kérdőívében. Ezenkívül a folyamatfejlesztőnek kulcs-érték párként kell konfigurálnia a megfelelő változókat a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében. A folyamatfejlesztőnek meg kell adnia a kérdés megjelenítendő nevét a Webex Experience Management felmérési kérdőívében a Flow Designer visszajelzési tevékenységében a megfelelő változó kulcsparamétereként .

A Webex Contact Center ezután átadja a további adatokat a Webex Experience Managementnek, amely a felmérési válaszadatok részeként tárolódik az ügyfél válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextusfüggőbbé teszi a felmérésre adott válaszokat, és segít mélyebb adatelemzéseket szerezni az Ügyfélélmény-elemzés widget használatával.

További információ: Változóátadás a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. november 22.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben az APJC régióban

Az új digitális csatornák - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) és Facebook Messenger - már elérhetők az APJC régió Webex Contact Centerében imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek ezeknek a csatornáknak a használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

  • Flow Builder: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítést hozzanak létre. A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel. Könnyen használható drag-and-drop felülettel rendelkezik, a Flow Canvas néven, amely segít a kommunikációs folyamatok kiépítésében a csomópontok használatával.

  • Botépítő: A Bot Builder használatával az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA- vagy Task-robotot, és integrálhatják azt egy Flow-n keresztül.

  • A következő funkciók újonnan támogatottak:

    • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák képességkövetelményeket és szakértelem-relaxációs feltételeket rendelhetnek a névjegyekhez a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartók az ügynökökhöz lesznek irányítva a folyamat adott időpontjában legjobban illeszkedő készségkövetelmények alapján.

    • Képernyő felugró ablak: A képernyőugrás egy olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveletek, például a kapcsolattartó elfogadásakor, amikor az ügynök válaszol egy ügyfél kapcsolatfelvételi kérelmére. A képernyőugratok segítenek az ügynöknek abban, hogy további információkat szerezzen az ügyfélről, hogy tovább folytassa a beszélgetést.

    • A csatornaspecifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

Minden digitális csatorna a Prémium ülőhely licenc része. A díjak a következő szolgáltatásokért járnak fel – automatizált interakciós üzenetek, rövid kód SMS, hosszú kódú SMS, ingyenes SMS és robothasználat.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

Megjegyzés: Az új digitális csatornák ellenőrzött GA-ban (általánosan elérhető) jelennek meg. Csak azok az ügyfelek vehetik igénybe az új digitális csatornákat, akik a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve megtervezték a bevezetést. Egyes régebbi platformokról való migrálás is támogatott. További információért tekintse meg a Frissítés a Cisco Webex Contact Center 1.0-ról a Cisco Webex Contact Centerre című cikket .

2021. november 15.

Webex Contact Center platform indítása a Frankfurti Adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform már elérhető azoknak az ügyfeleknek, akiknek működési országát a frankfurti adatközponthoz rendelik hozzá. Azok az ügyfelek, akik az A2Q-folyamat során a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve validálták követelményeiket az új platformfunkciókkal szemben, folytathatják a bevezetési folyamatot. További részletekért tekintse meg az Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrel című cikket .


A Calabrio OEM (Original Equipment Manufacturer) integrációja jelenleg az új platformra van hitelesítve, és hamarosan elérhető lesz.

2021. november 11.

Virtuális ügynök engedélyezése a hanghoz, hogy ne kezelje a felhasználói bevitelt

A Virtuális ügynökök a Hanghoz olyan forgatókönyveket tudnak kezelni, amelyekben a felhasználótól egy adott időszakon belül nincs bemenet (hang és DTMF). A folyamatfejlesztők beállíthatják a bemeneti időtúllépés időtartamát és a felhasználói bemenet hiányában végrehajtandó újrapróbálkozások számát, ha a következő paraméterértékeket adják meg a virtuális ügynök tevékenység Speciális beállításaiban:

  • Nincs bemeneti időtúllépés: Az az időtartam (másodpercben), amelyre a virtuális ügynök a felhasználói bevitelre vár.

  • Maximális no-input kísérletek: Azon alkalmak száma, ahányszor a virtuális ügynök megkísérli megvárni a felhasználói bevitelt az időtúllépési időszak letelte után.

A virtuális ügynök tevékenység új kimeneti változót biztosít ErrorCode az időtúllépési esemény vagy a hibaállapot jelzésére.


A jelenleg angolul (USA) lejátszott alapértelmezett hibaüzenetet a rendszer a továbbiakban nem játssza le a felhasználók számára. Ha olyan hangüzenetet szeretne lejátszani, amely értesíti a felhasználókat egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek tartalmazniuk kell egy Üzenet lejátszása tevékenységet a kimeneti változót használó folyamatba ErrorCode a Virtuális ügynök tevékenységből.

További információ: Virtuális ügynök a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. október 26.

Az ügynök asztali fejlesztései

  • Kezdeményezési célú hívás kezdeményezése az ügynök interakciós előzményeiből: Az ügynök úgy kezdeményezhet outdial hívást, hogy rákattint egy telefonszámra az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán. Az ügyintéző ezt a számot is szerkesztheti, mielőtt elindítaná a szokatlan hívást.

    További információ: Ügynök interakciós előzmények a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvében.

  • Honosítási támogatási kiegészítések: Az Agent Desktop két további nyelven támogatja a honosítást : az angol (Egyesült Királyság) és a portugál (Portugália), a korábban támogatott 27 nyelv mellett. További információ: Lokalizáció a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvében.


    A honosítási támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az ügynök teljesítménystatisztikáinak (APS) jelentéseihez, és az Analyzer honosítási támogatási kiegészítéseivel együtt lesznek elérhetők.

2021. október 18.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Azok a standard ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az Analyzerhez irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások segítségével férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentéseknél.

További információ: Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

2021. szeptember 27.

Regionális VPOP-be való belépés a távoli országokba

Az ausztráliai és egyesült államokbeli adatközpontokban az új Webex Contact Centerbe belépő ügyfelek a következő további távoli országokat konfigurálhatják a helyi virtuális jelenléti pontjukba (VPOP) való belépéshez. Az ügyfelek általában a minőségi megközelítés (A2Q) üzembe helyezési ellenőrzési fázisában rendelik meg az országokat.

Webex Contact Center adatközpont

További támogatott országok

Ausztrália

Szingapúr

Indonézia

Malajzia

Filippínók

Thaiföld

Vietnám

Egyesült Államok

Mexikó

Brazília

Chile

Argentína

Peru

Columbia

Ez az új ajánlat csak a Szolgáltató PSTN-jére vagy a Cisco Unified Communications Manager telepítési architektúráira vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik a Cisco Webex Calling üzemelő példányaira.


Ezekben az országokban a VPOP-k létrehozását a régión belüli megállapodások határozzák meg, és a VPOP 60 napos készenléti ideje van.

Többrégiós támogatás

A Cisco Webex Calling Telephony-vel rendelkező Webex Contact Center több régiót (akár országokat, akár országok részeit) támogat az ügynökök és a hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

  • A hívók egy régióból származnak, az ügynökök pedig több régióban vannak

  • A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben a forgatókönyvekben mind a bejövő hívások, mind a túli hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN -be (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításába hívnak. Ezeket a hívásokat a rendszer az ügynökökhöz irányítja. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek kiugró hívásokat.

Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyük számával és kiterjesztésével vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások az ügynökökhöz a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint haladnak.

További információ: Többrégiós támogatás a Cisco Webex Contact Center hangbeültetési útmutatójában.

2021. szeptember 24.

Webex App (Webex) integráció az Agent Desktopban

A Webex alkalmazás (Webex) az üzenetküldési, hívási és értekezleti funkciókkal együtt integrálva van a Webex Contact Center Agent Desktoppal. Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és témaszakértőkkel anélkül, hogy elhagynák az Agent Desktopot. A Webex funkciót a rendszergazda globális szinten vagy csapatszinten konfigurálhatja az asztali elrendezésen keresztül.

A Webex funkció engedélyezése a webexConfigured tulajdonságot, tekintse meg a JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságok szakaszát a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

Figyelmeztetés:

Az Agent Desktopon belüli Webex alkalmazás nem támogatja a hívásvezérlést. A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez az ügynököknek szükségük van a külső, nem beágyazott Webex alkalmazásra. További információ: Alkalmazások hívása.

Az Agent Desktop Webex funkciójának eléréséhez tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójának Webex alkalmazás (Webex) szakaszát.

Az ügynök asztali fejlesztései

  • Alapértelmezett tárcsázási szám (DN)/az ügynök bővítménye

    Ha az ügynök alapértelmezett DN-jét a rendszergazda konfigurálja a Felügyeleti portálon ( felhasználók kiépítése > > ügynök beállításai > alapértelmezett DN), az alapértelmezett DN előre fel lesz töltve az Állomás bejelentkezési párbeszédpanelének következő mezőiben, amikor az ügynök bejelentkezik az Ügynök asztalra:

    • Tárcsázási szám (amerikai formátum)

    • Bővítés

    Ha a rendszergazda a DN-t egy ügynök alapértelmezett DN-jére korlátozza ( kiépítés > ügynökprofil > ügynök DN-érvényesítési > kiépített értéke), az ügynök nem szerkesztheti az előre feltöltött DN-t, miközben bejelentkezik az Ügynökasztalba. A DN csak olvasható lesz.

    További információért tekintse meg a Bejelentkezés az Ügynökasztalra című szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvében.

  • Állandó lapok konfigurálása egyéni lapokban és widgetekben

    A rendszergazda az egyéni lapok és az egyéni widgetek lapjait állandóként konfigurálhatja az asztali elrendezés használatával. Az állandó lapok konfigurálásához a rendszergazdának a következő attribútumokat kell beállítania a md-tabs:

    • Beállítás persist-selection a következőhöz: true.

    • Egyedi azonosító beállítása a következőhöz: tabs-id.

    Példa:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Mikor md-tabs állandónak van állítva ( "persist-selection": true), a lap kiválasztása akkor is megmarad, ha egy ügynök vált az oldalak vagy widgetek között az Agent Desktopban.


    A Kiegészítő információk panel és az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldala az Ügynökasztalon már állandó lapviselkedést mutat.

    További információért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutatójánakNavigáció (Egyéni oldalak) szakaszát.

  • Állandó lapok az ügynök teljesítménystatisztikáinak (APS) jelentéseiben

    Az APS-jelentések oldala akkor is megőrzi a korábban kiválasztott lapot, ha az ügynök bármely más oldalra vált, majd visszatér az APS-jelentések oldalára.

    További információért tekintse meg az Ügynök teljesítménystatisztikáinak jelentései című szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvében.

2021. szeptember 20.

Kapcsolattartók a várólistában és az ügynökök rendelkezésre álló jelentései

Két új valós idejű készletjelentést vezetünk be az Analyzer–Contacts in Queue és az Agents Available (Elérhető) eszközben található Analyzer–Contacts (Elemzők–Kapcsolattartók a várólistában ) és az Elérhető ügynökökben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg az Elemző Contact Center Overview – Real-time Dashboard (Kapcsolattartó központ áttekintése – Valós idejű irányítópult) részében, valamint az Agent Desktop Ügynök teljesítménystatisztikái oldalának Összegzés lapján.

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a várólistán várakozó kapcsolattartókról és az ügynökök adott csapatokban való elérhetőségéről anélkül, hogy többletterhelést kellene keresniük a táblázatos jelentésekben.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért lásd: Contact Center Overview - Real-Time Dashboard a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Oszlopösszegzés definiálása a legfelső szintű sorszegmenscsoporthoz az Elemző jelentésekben

Az Elemző felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy oszlopösszegzést határozzanak meg a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához. A felhasználó minden oszlophoz hozzáadhat képleteket – Átlag, Darabszám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információ: Jelentésösszegzés testreszabása a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

07 szeptember 2021

Dinamikus változók a várólistához, a készségekhez és a hívásprioritáshoz

Ez a funkció javítja az aktuális várólista-kapcsolattartói tevékenységet a Folyamattervezőben azáltal, hogy lehetővé teszi az üzenetsor, a szakértelem és a hívás prioritásának dinamikus kiválasztását ahelyett, hogy statikusan állítaná be ezeket a paraméterértékeket. A folyamat fejlesztője mostantól kiválaszthatja a folyamatváltozókat a Várólista kapcsolattartó tevékenységében az üzenetsor, a készségek, a kapcsolattartói prioritás és az ügynök rendelkezésre állási ellenőrzései dinamikus konfigurálásához.

További információ: Várólista kapcsolattartói tevékenység a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. augusztus 17.

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Webex Contact Center 1.0-ról a Webex Contact Centerre

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek számára, hogy frissítsenek a legújabb Webex Contact Center platformra. A funkció engedélyezése után az ügyfelek hozzáférhetnek az új kapcsolattartó központ képességeihez anélkül, hogy ez hatással lenne a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolatfelvételi folyamatokra. Az ügyfelek növekményesen áthelyezhetik a telefonos, csevegési és e-mail számítási feladatokat az új platformra, és az üzleti követelményeknek leginkább megfelelő, szakaszos megközelítéssel válthatnak át az ügynököket.

További információért tekintse meg a Frissítés örökölt platformról Cisco Webex Contact Centerre című cikket .

09 augusztus 2021

Bérlői önkiszolgáló beállítások a Contact Center rendszergazdái számára

Az olyan bérlői beállítások, mint az Alapértelmezett DN kényszerítése (tárcsázási szám), a Hívás engedélyezése, a Záróhívás engedélyezése, a Zárókonferencia engedélyezése, az Automatikus tördelési időköz, az Elveszett kapcsolat helyreállítási időtúllépése és az Adatvédelmi pajzs, amelyeket korábban az Ügyfélút-platform szolgáltatói portáljával konfiguráltak, most átkerülnek a Control Hubba. Ezeket a bérlői beállításokat a kapcsolattartó központ rendszergazdái konfigurálhatják, és nem kell őket a Cisco műveleti csapatának kezelnie. A továbbiakban a contact center összes rendszergazdai szerepköre kezelheti ezeket a beállításokat.

Ennek a fejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállítások lapja átszerveződik, és a következő alcímkékre oszlik:

  • Általános: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy szinkronizálják a felhasználókat a Control Hub és a Felügyeleti portál között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatás részleteiről, és hozzáférést biztosít a Felügyeleti portálhoz a speciális konfigurációkhoz. További információért tekintse meg a felhasználók hozzáadásának módjai a Cisco Webex Contact Centerhez című cikket .

  • Biztonság: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára az összes biztonsággal kapcsolatos beállítás konfigurálását. Ez magában foglalja az adatvédelmi pajzsot, a csevegés és az e-mail mellékletek biztonsági beállításait, valamint a tartalombiztonsági irányelveket. További információt a Cisco Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

  • Voice: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy bejövő tárcsázási számokat adjanak hozzá, amelyek az ügyfélhívások fogadására szolgálnak. További információt a Hangcsatorna beállítása a Cisco Webex Contact Centerhez című cikkben talál.

  • Asztal: Lehetővé teszi a rendszergazdák számára az Ügynökasztal hangcsatorna-funkcióinak kezelését és konfigurálását, valamint az automatikus tördelési időközt és a megszakadt kapcsolat-helyreállítási időtúllépést. A hangcsatorna funkciói közé tartozik az Alapértelmezett DN kényszerítése engedélyezése, a Hívás befejezése és a Konzultáció befejezése engedélyezése. További információt a Cisco Webex Contact Center asztali beállításai című cikkben talál.

03 augusztus 2021

Webex Contact Center platform indítása az Egyesült Királyság adatközpontjában

Az új Webex Contact Center platform már elérhető az Egyesült Királyság adatközpontjában. Azoknak az ügyfeleknek, akik olyan működési országot választanak ki, amely az Egyesült Királyság adatközpontjára van leképezve, lehetőségük van az új Webex Contact Center platformra való felvételre. Az ügyfelek számára elérhető lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Következő cikket: Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrel.

2021. július 27.

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Az új digitális csatornák - WebChat, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger - mostantól elérhetők az új Webex Contact Centerben mind az Egyesült Államok, mind az Egyesült Királyság régióiban az imimobile integráción keresztül.

Az ügyfelek, amikor ezeket a csatornákat használják, a következő fejlesztéseket használhatják, amelyeket az imimobil működtet:

  • Flow Builder: A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel. Könnyen használható drag-and-drop felülettel rendelkezik, a Flow Canvas néven, amely segít a kommunikációs folyamatok kiépítésében a csomópontok használatával.

  • Botépítő: A Bot Builderrel az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA- vagy Task-robotot, és integrálhatják azt egy Flow-n keresztül.

  • A következő új funkciók támogatottak:

    • Készségalapú útválasztás: A rendszergazdák képességkövetelményeket és szakértelem-relaxációs feltételeket rendelhetnek a névjegyekhez a Folyamatkészítő QueueTask csomópontjában. A kapcsolattartókat a rendszer a képzettségi követelmények alapján irányítja az ügynökökhöz, hogy megfeleljenek a folyamat adott időpontjában a legjobb egyezésnek.

    • Képernyő felugró ablak: A képernyőfelütés olyan ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélbeszélgetésre. A képernyőugrás segít az ügynöknek abban, hogy további információkat szerezzen a hívóról, hogy folytassa a beszélgetést.

  • A csatornaspecifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

  • Minden digitális csatorna a Prémium ülőhely licenc része. Az SMS-ek (Short Message Service) - rövid kód, hosszú kód, ingyenes és bothasználat - díjai extraak.


Az új digitális csatornák szabályozott GA-ban (általánosan elérhető)jelennek meg. Csak azok az ügyfelek vehetik igénybe az új digitális csatornákat, akik a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve megtervezték a bevezetést. Egyes régebbi platformokról való migrálás is támogatott.

További információ: Új digitális csatornák a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójában.

2021. július 26.

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a jelentéseket különálló fájlokként vagy egy mappában lévő több fájlként importálják és exportálják. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a partner-rendszergazdák számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak egy bérlőn, és más bérlőkbe importálják őket.

Továbbfejlesztett nézet csoportosított jelentésekhez

Az Analyzer felhasználói felülete továbbfejlesztve eltávolítja az üres sorokat a csoportosított jelentésekből. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt nyújt.

2021. július 19.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Felügyeleti portál Kiépítési moduljának Felhasználók lapja egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít az inaktív felhasználók kiszűréséhez. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Agent Desktop - Képernyő felugró javítása

Az Agent Desktop Segédinformációk ablaktáblájának Képernyőugra lapján megjelenik az aktuálisan kiválasztott művelethez kapcsolódó képernyő előugró ablak. Ha például egy ügynök elfogad egy interakciót az ügyfél Jane Doe-tól, a Kiegészítő információk panel Képernyő előugró lapja megjeleníti a Jane Doe-val való interakcióhoz társított képernyőfelfüggesztést.

2021. július 17.

Rendelés és kiépítés - IVR portbővítmény-ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfél két IVR-portlicencre jogosult minden olyan Standard vagy Prémium ügynöki licenchez, amelyet az ügyfél vásárolt. Ez a funkció bevezet egy IVR portbővítményt, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR-portlicenceket vásároljon, így nagyobb számú munkamenetet lehet üzemeltetni az IVR-en.

Többnyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center integrálható a Google Dialogflow-ral, hogy beszélgetési IVR-élményt nyújtson az ügyfeleknek. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvet használta . A Virtuális ügynök funkció mostantól továbbfejlesztve további Google Dialogflow nyelveket és hangokat is támogat. Az ügyfelek konfigurálhatják a virtuális ügynök bemeneti nyelvét és hangnevét a Folyamattervező virtuális ügynök tevékenységén keresztül.

Virtuális ügynök paraméterei

A folyamatfejlesztők mostantól opcionális bemeneti paramétereket konfigurálhatnak a virtuális ügynök tevékenységében. A bemeneti paraméterek további egyéni információkat adnak át a Webex Contact Center folyamatból a Google Dialogflow botnak a speciális beszélgetési élmények megvalósításához.

Google Dialogflow regionalizációs támogatás

A Webex Contact Center ügyfelei konfigurálhatják hangjukat és csevegésüket Virtuális ügynökök a Google Dialogflow régió megadásával. A Google Dialogflow több régiót biztosít a regionális telepítések támogatásához a késés csökkentése és az adattárolási hely követelményeinek való megfelelés érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a Virtuális ügynököket a Control Hubon keresztül konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerülnek.

Az ügynök elérhetősége a hanghívások várólistájában

A folyamatfejlesztők mostantól meghatározhatják, hogy jelenleg hány ügynök érhető el egy üzenetsor kiszolgálására. A Folyamattervező Üzenetsor-információk lekérése tevékenység további kimeneti változókat biztosít, így a folyamat fejlesztője megfigyelheti az üzenetsor állapotát, és javító műveleteket hajthat végre (például átirányíthat az önkiszolgálóra, vagy szakértelem-relaxációs feltételeket adhat), mielőtt a hívást egy alulteljesített üzenetsorba irányítaná. Ez a funkció segít elkerülni az esetleges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Új Webex Contact Center platform indítása az Ausztrália Adatközpontban

Az új Webex Contact Center platform mostantól elérhető azoknak az ügyfeleknek, akiknek a működési országa az ausztráliai adatközponthoz van leképezve. Azok az ügyfelek, akik az A2Q-folyamat során a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve validálták követelményeiket az új platformfunkciókkal szemben, folytathatják a bevezetési folyamatot. A bevezetéshez szükséges lépésekről további részleteket az Első lépések a Cisco Webex Contact Centerrel című cikkben talál.

Google CCAI OEM ügyfeleknek

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól hang- és csevegő virtuális ügynököket is használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Control Hubon. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik megvásárolják a Cisco-tól a Google CCAI (Contact Center Mesterséges Intelligencia) OEM-előfizetését, több virtuális ügynököt is társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és egy konszolidált Webex Contact Center-számlát kaphatnak, amely tartalmazza a CCAI-használatot.

Cisco Webex Experience Management-alapú IVR hívás utáni felmérések és hívás utáni felmérési jelentések

A Webex Contact Center integrálódik a Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket végezzen, és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS-ben, e-mail csatornákon vagy IVR-en keresztül végezhetők el.

A hívás utáni felmérésekhez a következő fejlesztések érhetők el:

  • A rendszergazdák beállíthatják az IVR hívás utáni felméréseit, ha a hanghívás végén egy beágyazott felmérést kell lejátszani az ügyfélnek.

  • A hívás utáni felmérések az e-mail és az SMS mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

  • A hívás utáni felmérések részleteit, például az opt-in statisztikákat, a felmérés válaszarányát és a felmérés befejezési arányát az Elemző Hívás utáni felmérés jelentésében lehet rögzíteni.

A globális változó Global_FeedbackSurveyOptin fel kell használni az áramlásban, és be kell állítani true a hívás utáni felmérés elindításához. A meglévő folyamatokat frissíteni kell, hogy beállítsák ezt a változót a hívás utáni felmérések sikeres elvégzéséhez.

2021. június 21.

Alapértelmezett Outdial ANI

A rendszergazdák beállíthatnak egy alapértelmezett outdial ANI-t (Automatikus számazonosítás) a kapcsolattartó központ szervezetéhez. A Felügyeleti portál Kiépítési moduljának a szervezet Beállítások lapján található Alapértelmezett outdial ANI legördülő lista megjeleníti a belépési pontokra leképezett összes meglévő tárcsázási számot. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy alapértelmezett outdial ANI-ként válasszon tárcsázási számot a szervezettől érkező outdial hívásokhoz.

Amikor outdial hívást kezdeményez egy ügyfélnek, ha egy ügynök nem választ ki egy outdial ANI-t a Select Outdial ANI legördülő listából, a rendszer az Alapértelmezett Outdial ANI-t használja. Az alapértelmezett outdial ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett outdial ANI a bérlői szinten alkalmazható.

2021. június 16.

Agent Desktop Enhancement - Képernyő felugró hiperhivatkozás

Az Értesítési központban megjelenő képernyő felugró értesítése képernyő felugró hiperhivatkozásként jelenik meg. A Flow Designer új Screen Pop Desktop Label mezőjében megadott szöveg az Agent Desktop hivatkozásának megjelenítési szövege.

08 június 2021

Az ügynök asztali fejlesztései
  • RONA fejlesztés: A bejövő híváskéréseket a rendszer nem kézbesíti az ügynököknek telefon-, eszköz- vagy hálózati hiba esetén. A bejövő híváskéréseket a rendszer visszaadja az üzenetsornak, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kéréseket a rendszer nem kézbesíti olyan ügynöknek, aki RONA állapotban van.

  • Azonosítsa az ügynököket a konzultációs vagy átvihető híváshoz: Az Átadási kérelem és a Konzultációs kérelem párbeszédpanelen a Tárcsázási szám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzék-bejegyzésekben is elérhetők, a már elérhető Telefonszám mező mellett. Ez segít az ügynököknek azonosítani a megfelelő címjegyzék-bejegyzést, amelyet választaniuk kell, amikor konzultációt vagy átvitelt hajtanak végre hanghívás közben.

  • Profilkép: Az ügynökök konfigurálhatják profilképüket, amikor aktiválják a felhasználói fiókot vagy később, a Cisco Webex profiloldal használatával. Ha egy ügynök nem konfigurál profilképet, a felhasználói profil megjeleníti az ügynök monogramját.

  • Akadálymentesítési megfelelőség: Az Agent Desktop képernyőolvasó-támogatást nyújt a csak olvasható felhasználói profil elemeihez. Ez megfelel a webtartalom-akadálymentesítési irányelvek (WCAG) 2.0-nak.

  • A felhasználói élmény fokozása:

    • A Felhasználói profil párbeszédpanel Csatornakapacitás szakaszában található médiacsatorna-jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat emeli ki, amelyekhez az ügynök lefoglalt kapacitással rendelkezik.

02 június 2021

Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy az ingyenes és az ingyenes számok keverékét konfigurálják a Cisco PSTN-hez a Contact Center számára

A fejlesztés előtt, ha egy ügyfél megvásárolta a 2. csomagot: Bejövő ingyenes számhozzáférési lehetőség a Cisco PSTN for Contact Center bővítménnyel, az ügyfélnek az összes bejövő számot ingyenesként kellett konfigurálnia. A számlázáshoz a Webex Contact Center minden tárcsázott számot ingyenesnek tekintett.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Center a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesnek vagy díjmentesnek minősíthet. A Webex Contact Center számlázását az összes ingyenes szám hívásmennyisége alapján számítják ki.

A következő licenchasználati jelentések továbbfejlesztettek az ingyenes és ingyenes számok besorolásához:

  • Licenchasználati jelentés: Ez a jelentés továbbfejlesztésre került, hogy az ügyfeleknek mutatókat biztosítson a naponta megfigyelt maximális egyidejű ingyenes hívásokról. Ez jelzi a 2. csomag használatát : Bejövő ingyenes számhozzáférés. A Max Egyidejű díjmentes hívások megszakítása az ügynökhöz, az IVR-rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét mutatja, amikor a maximális értéket megfigyelték. Ezenkívül a jelentés tartalmazza az egyidejűleg megfigyelt hívásmennyiségeket az útdíjköteles számokon abban az időben, amikor a maximális egyidejű ingyenes hívásokat figyelték meg. Az egyidejű díjköteles hívások szakítása az ügynökhöz, az IVR-rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét mutatja.

  • Korábbi licenchasználati jelentés: Ez a jelentés az előző hónapok maximális egyidejű ingyenes hívásait mutatja be. Ez a jelentés hozzáférhet az elmúlt harminchat hónap adataihoz, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszak adatait jelenítheti meg.

01 június 2021

Az ügynök asztali fejlesztései
  • Alapértelmezett cím: Az Agent Desktop új alapértelmezett címe Webex Contact Center. A rendszergazda testreszabhatja az alapértelmezett címet globális szinten vagy csapatszinten az asztali elrendezésen keresztül.

  • A felhasználói élmény fejlesztései:

    • Az Állomási bejelentkezés párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítési funkcióját. Az automatikus kiegészítés megtakarítja az ügyintéző idejét azáltal, hogy automatikusan kitölti a korábban megadott tárcsázási számo(ka)t és mellékszámo(ka)t. A normál böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát böngészési módban.

    • A Billentyűparancsok párbeszédpanelen mostantól van egy minimális magasság és szélesség (képpontban), amelyen túl nem méretezheti át a párbeszédpanelt. Ez biztosítja, hogy a párbeszédpanel tartalma olvasható maradjon.

    • A Kiegészítő információk panel megőrzi az ügynök lapválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök vált az interakciók között. Vegyük például, hogy az ügynök hangalapú interakcióban van, és elérte a Képernyő előugró lapját a Kiegészítő információk ablaktáblán. Az ügynök ezután átvált egy csevegési interakcióra, és hozzáfér a Kapcsolatfelvételi előzmények laphoz. Amikor az ügynök visszatér a hanggal való interakcióhoz, a Képernyő előugró lapjának kiválasztása megmarad.

2021. május 24.

Szűrők a Futtatás módban

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor a felhasználók futási módban hajtanak végre jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentésgenerálási élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a vizualizáció létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a vizualizáció másolatának létrehozásakor megjelenítendő szűrőket. Amikor a felhasználók futtatják a vizualizációt, a kijelölt szűrők a vizualizációs oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrőkkel szűrhetik a vizualizációt anélkül, hogy szerkeszteniük kellene a jelentést.

2021. április 28.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Egy új Szolgáltatás részletei szakasz jelenik meg a Control Hub Contact Center Beállítások lapján. Ez a szakasz lehetővé teszi a rendszergazdák és a támogatási mérnökök számára, hogy gyorsan azonosítsák az ügyfélszervezetre vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

  • Webex Kapcsolattartó Központ Működési ország: Ez a mező azt a működési országot jeleníti meg, amely a Telepítővarázslóban a kapcsolattartó központ bérlőjének kiépítésekor lett kiválasztva. A mező jelzi a bérlő földrajzi helyét.

  • Webex Contact Center platform részletei: Az ezen a mezőben megjelenő Új platform érték megerősíti, hogy a bérlőt a legújabb Webex Contact Center platformon üzemeltetik.

  • Digitális csatorna: Az ebben a mezőben megjelenített Native Digital érték megerősíti, hogy a bérlő a Cisco jelenlegi digitális csatornaajánlatát használja. További értékeket vezetünk be erre a területre, mivel a jövőben több contact center digitális csatorna kínálatot vezetünk be. Ez segít megkülönböztetni a natív digitális csatornát használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő digitális csatornaajánlatokat fogják használni.

  • Hangcsatorna: Az ezen a mezőben megjelenő Webex Calling Integrated érték megerősíti, hogy a bérlő Webex Calling integrációt használ a telefonáláshoz. A contact center hangplatformjának jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be ehhez a mezőhöz. Ez segít megkülönböztetni a Webex Calling Integrated platformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő hangplatform-fejlesztéseket fogják használni.

  • Webex Contact Center telefonos szolgáltatás: Ez a mező megjeleníti a Webex Contact Center PSTN-t, a Webex Callingot (CCP és Helyi átjáró)vagy a Hang POP-hidat az ügyfélre alkalmazható PSTN-beállítás jelzésére.

08 április 2021

Az ügynök asztali fejlesztései

  • Elérhetőségi állapot keresése: Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti az Ügynökasztal vízszintes fejlécében megjelenítendő rendelkezésre állási állapotot. A rendelkezésre állási állapotok elérhetők, és a rendszergazda által konfigurált üresjárati állapotok .

  • Feladatlista ablaktábla beállításai: Az Ügynökasztal Feladatlista panelje a következő lehetőségeket kínálja:

    • Minden feladat elfogadása: Az ügynök az Összes feladat elfogadása gombra kattintva egyszerre több digitális csatornakérést (csevegést, e-maileket és közösségi üzenetküldő beszélgetéseket) fogadhat el.

    • Új válaszok: Az ügynök az Új válaszok gombra kattintva görgethet az olvasatlan digitális csatornaüzenetek (csevegési vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések) megtekintéséhez.

  • Speciális karakter támogatott a tárcsázási számhoz és a kiterjesztéshez: Ha egy ügyintéző speciális karaktereket (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{, }, [, ], :, ;, ", " |, ~, ", ", ~, _", és -) tartalmazó tárcsázási számot vagy kiterjesztést másol a Tárcsázási szám vagy a Kiterjesztés szövegmezőbe, a speciális karakterek törlődnek a részletek elküldésekor. </,> Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

    • Állomási bejelentkezés (tárcsázási szám és kiterjesztés)

    • Átviteli kérelem (tárcsázási szám)

    • Konzultációs kérelem (tárcsázási szám)

    Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

  • Asztali elrendezés JSON-fájl tulajdonságai:

    • fogékony: A rendszer hozzáad egy új, rugalmas nevű tulajdonságot a JSON-fájlhoz. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy egy webes összetevő vagy egy iFrame-alapú widget hozzá van-e adva az egyéni elrendezéshez a page szinten vagy a comp a szint érzékeny vagy sem. Ez a tulajdonság az alábbi értékek egyikével konfigurálható:

      • Igaz: Lehetővé teszi a widget válaszkészségét. Alapértelmezés szerint minden widget várhatóan reszponzív lesz a használt eszköz progresszív képernyőméretei, tájolása és megtekintési területei alapján.

      • Téves: Letiltja a widget válaszkészségét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem reagálóként.

    • láthatóság: A láthatósági tulajdonság értéke NOT_RESPONSIVE elavult, és továbbra is csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használhatja. Bármely érték, amely a következőképpen van beállítva: NOT_RESPONSIVE korábban nem igényel módosítást, mert a funkció ugyanaz marad. Ha egy újonnan létrehozott widgetet adaptívként vagy nem reagálóként szeretne beállítani, használja a reszponzív tulajdonságot.

2021. március 30.

Áramlási láncolás

A GoTo tevékenység a Flow Controlban van bevezetve, hogy leállítson egy aktuális folyamatot, és átadja a hanghívást egy belépési pontnak vagy egy másik folyamatnak. A belépési ponthoz való áramlás és a flow to flow hanghívás-átadási mechanizmusok, amelyek a hívásokat munkaidő alapján és vészhelyzetben irányítják át.

2021. március 25.

Hívásprioritás

A hívásprioritás lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek az üzenetsor bejövő hívásaihoz. A folyamattervezők a Várólista kapcsolattartó tevékenységgel rendelhetnek prioritást egy híváshoz. Ha egy ügynök több várólistát is kiszolgál, az összes várólistán a legmagasabb prioritású hívás hozzá lesz rendelve az ügynökhöz. Ha több várólistán keresztül két vagy több hívás azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, a leghosszabb ideig várakozó hívás lesz hozzárendelve először az ügynökhöz.

09 március 2021

Az ügynök asztali fejlesztései
  • Logó- és címfejlesztések: Az Agent Desktop mostantól támogatja a nagyobb emblémákat. A rendszergazda konfigurálhat egy emblémát, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpontos képet tartalmaz (szélesség x magasság). Az Agent Desktop címe lehet kép vagy szöveg. Az Agent Desktop vízszintes fejlécén lévő embléma és cím együttesen nem haladhatja meg a 304 képpontos maximális szélességet.

  • Adatok frissítése az Átviteli kérelem és a Kéréskérés párbeszédpanelek megtekintése párbeszédpaneleken: Az Ügynöki asztal Átviteli kérelem és Konzultációkérés párbeszédpaneljének Frissítés ikonja lehetővé teszi az ügynökök számára az ügynökök, várólisták vagy tárcsázási számok legfrissebb listájának lekérését.

  • Alelrendezési funkció: Az Alelrendezési funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy beágyazott asztali elrendezéseket határozzon meg az Ügynök asztali JSON-elrendezésfájljával. Az Alelrendezés funkció finomabb vezérlést biztosít a widget elhelyezéséhez és a viselkedés átméretezéséhez.

  • Ügynöki átvitel egy belépési pontra: A fejlesztés előtt, ha egy ügynök hívásban volt egy ügyféllel egy munkafolyamaton, az ügynök átviheti a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. Az ügynök azonban nem tudta átvinni a hívást egy másik, egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontra.

    Ezzel a fejlesztéssel az ügynök átviheti a hívást egy másik munkafolyamathoz társított másik belépési pontra. Az első folyamathoz kapcsolódó összes HÍVÁSHOZ kapcsolódó adatváltozó (CAD) átkerül az új munkafolyamatba.

    Ha például egy ügyfél olyan sorban várakozik, amely a betétikártya-tranzakciókhoz kapcsolódik, de hitelkártyákkal kíván tranzakciót végrehajtani, az ügyfelet kiszolgáló ügynök mostantól átviheti a hívást a hitelkártya-munkafolyamatba.

08 március 2021

Töltse le a hívásfelvételeket

A rendszergazdák és a felügyelők letölthetik az ügynökök által kezelt hívásokról készült felvételeket. Egy új API lesz elérhető a felvételek letöltésének engedélyezéséhez.

2021. február

Új felhőadat-platform, amely történelmi és valós idejű adatokat biztosít

Egy új Cloud Data Platform érhető el a Webex Contact Center számára. A Cloud Data Platform egy big data stream-feldolgozó platform, amely nagyobb átviteli sebességet kínál. A platform magas rendelkezésre állást biztosít az adatok számára, valós idejű hívás- és ügynöki adatokat dolgoz fel 3–5 másodperc alatt, valamint előzményadatokat az esemény bekövetkeztétől számított 30 percen belül. A Cloud Data Platform biztonságos adatplatformot kínál a Webex Contact Center által támogatott összes csatornán. A platform megbízható adatokat biztosít a valós idejű és az előzményjelentések között, biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer csatlakozik a Cloud Data Platformhoz, hogy előzmény- és valós idejű jelentéseket biztosítson.

Globális útválasztási felülbírálások

A globális útválasztási felülbírálás egy olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik, az útválasztó motor ellenőrzi, hogy létezik-e globális útválasztási felülbírálás az adott belépési ponthoz. Ha létezik globális útválasztási felülbírálás, akkor azt a rendszer a belépési pont aktuális útválasztási stratégiájaként használja, felülbírálva az adott belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiát.

A csevegés és a virtuális ügynöksablonok létrehozásának fejlesztései

A Control Hub csevegési és virtuális ügynöksablonok létrehozására és szerkesztésére szolgáló felhasználói élmény továbbfejlesztett, hogy támogassa bizonyos platformfrissítéseket. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

2021. január

Készségalapú útválasztás

A készségalapú útválasztás egy olyan funkció, amely megfelel a hívók igényeinek és az ügynököknek, akik rendelkeznek az ezen igényeknek leginkább megfelelő készségekkel. Amikor a hanghívások megérkeznek, azok olyan részhalmazokba vannak besorolva, amelyek csak olyan ügynökökhöz irányíthatók, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel, például nyelvi folyékonysággal vagy termékismerettel.

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól készségkövetelményeket és készségalapú relaxációs feltételeket rendelhetnek a folyamat hívásaihoz. A hívások az ügynökökhöz irányíthatók a folyamat adott időpontjában legjobban megfeleltetett képzettségi követelmények alapján.

Áramlásvezérlési használhatósági fejlesztések

A Flow Control felhasználói élménye a következők támogatásához továbbfejlesztett:

  • A Folyamatvezérlés mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

  • A Flow Control közzétételi élménye továbbfejlesztett. A következő funkciók érhetők el a Folyamatvezérlés felhasználói felületén, miután a felhasználó ellenőriz egy folyamatot, és a Folyamat közzététele gombra kattint:

    • Ha a közzététel sikertelen, megjelenik egy kenyérpirító értesítés a nyomon követési azonosítóval és a folyamatazonosítóval. A nyomkövetési azonosítóval kapcsolatos információk további segítségért elküldhetők a Cisco ügyfélszolgálatának. A felhasználó a Közzététel újrapróbálkozása gombra kattintva újra próbálkozhat.

    • Ha a közzététel sikeres, a rendszer átirányítja a felhasználót egy megerősítő képernyőre, és a továbbiakban nem lesz a Flow Control felhasználói felületén.

  • A Globális tulajdonságok gomb a nagyítási eszköztáron található, amely lehetővé teszi a felhasználók számára a Globális tulajdonságok panel gyors megnyitását. A Globális tulajdonságok panel alapértelmezés szerint megjelenik a Folyamatvezérlés vásznon, amikor új folyamatot hoz létre, vagy egy meglévő folyamatot nyit meg.

2020. december

Kevert multimédiás profilok

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják a médiacsatorna-típusokat (hang, csevegés, e-mail és közösségi) és az egyes médiacsatornák kapcsolattartóinak számát, amelyeket az ügynök egyidejűleg kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó központ számára, hogy hatékonyan egyensúlyba hozza a terhelést a médiacsatornák között, és külön figyelmet biztosítson az ügyfeleknek, javítva az ügyfélélményt.

A rendszergazdák a következő típusú multimédiás profilokat konfigurálhatják:

  • Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja azokat a médiacsatornákat és a médiacsatornánkénti névjegyek számát, amelyeket az ügynök egyidejűleg kezelhet. A rendszergazda legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi névjegyet állíthat be, hogy egy ügynök egyszerre kezelhesse.

  • Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) névjegyei rendelhetők hozzá az ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolattartóival együtt. Az ügynök által egyszerre kezelhető kapcsolatok maximális száma egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi, és egy adott időpontban hang vagy csevegés van hozzárendelve az ügynökhöz.

  • Exkluzív: Egy adott időpontban csak egy kapcsolattartó rendelhető hozzá az ügynökhöz az összes médiacsatornán.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiás profilt a webhely, csoport vagy ügynök szintjén lévő ügynökökhöz. A csapat multimédiás profilkészlete (a felügyeleti portálon való kiépítésen keresztül) elsőbbséget élvez a webhelyhez beállított multimédiás profillal szemben; az ügynök multimédiás profilkészlete elsőbbséget élvez a csapat számára beállított multimédiás profillal szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkeztetésére

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba egy új irányítópult használatával Ügynökállapot-adatok – Valós idejű a felügyeleti portálon. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkeztessék azokat az ügynököket, akik nem kezelnek aktív kapcsolatokat; vagyis olyan ügynökök, akik elérhető vagy tétlen állapotban vannak az összes médiacsatornán. Ez a funkció segít a vállalatoknak az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Folyamattervező

A Webex Contact Centerben egy teljesen új vizuális szkriptkezelő eszközt vezetnek be, amely lehetővé teszi a partnerek és az ügyfelek számára, hogy testreszabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a kapcsolattartó központ folyamatait. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő folyamatokat. Ezek a folyamatok szabályozzák, hogy a hívások hogyan áramlanak át az üzleten. Ez a hatékony új alkalmazás a vezérlőszkriptek és egyebek összes funkciójával rendelkezik, beleértve a frissített felhasználói felületet és az új funkciókkal rendelkező tevékenységcsomópontokat.

Társalgási IVR - Önkiszolgáló

Az önkiszolgáló szolgáltatást új funkciókkal egészítjük ki. A következő IVR (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek érhetők el a Flow Designerben:

  • Szövegfelolvasó: Ez a funkció tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakít át természetes hangzású, szintetikus emberi beszéddé, amely dinamikusan lejátszható a hívó számára.

  • Virtuális ügynök: Ez a tevékenység lehetővé teszi a végfelhasználókkal folytatott beszélgetések kezelését. A Google Dialogflow képességei által működtetett virtuális ügynök biztosítja a beszédalapú önkiszolgáló funkciót a beszélgetés szándékának megértéséhez, és segíti az ügyfelet az IVR-élmény részeként.

  • Vak transzfer: Ez a tevékenység lehetővé teszi, hogy a hangkapcsolatot az IVR-en keresztül egy külső tárcsázási számra továbbítsa az ügynök beavatkozása nélkül.

  • Kapcsolat leválasztása: Ez a tevékenység lehetővé teszi egy kapcsolattartó leválasztását az IVR-ben.

Az Agent Desktopban a következő funkciók érhetők el:

  • IVR átirat: Az ügynök megtekintheti a beszélgetési IVR átiratot az IVR átirat widgetjében.

  • CAD (híváshoz társított adatok) változók: Az ügynök megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat a rendszergazda által a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.

A következő jelentés érhető el az Elemzőben:

  • IVR és CVA párbeszéd folyamatjelentés: Ez a jelentés az önkiszolgáló működési metrikákat tartalmazza, amelyek tartalmazzák az önkiszolgáló félbehagyott hívások számát és az üzenetsorban lévő elhagyott hívások számát. A jelentés sorszegmenseinek többszintű részletezése részletes információkat nyújt a megfelelő entitással kapcsolatban.

Virtuális ügynök - Hang

Az ügyfelek mostantól beszélgetési IVR-élményt kínálhatnak a hívóknak a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök használatával. Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menükben; ehelyett önkiszolgálásról beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók adatait a Control Hubban. A fiókadatok konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetőséget biztosít egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására az IVR vezetéséhez. Az ügyfelek az eszkalációs szándékok és az ügynök-várólisták közötti leképezés létrehozásával azt is konfigurálhatják, hogy hogyan kell kezelni az eszkalálódott hívásokat.

Leiratkozás a várólistáról és a becsült várakozási időről

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a beállításokat az IVR használatával mutassa be az ügyfélnek, miközben az ügyfél várólistán várja, hogy csatlakozzon a kapcsolattartó központ egyik ügynökéhez. Az ügyfél a szövegfelolvasó funkcióval értesülhet a becsült várakozási időről (EWT) és a pozícióról a várólistán (PiQ). Az ügyfél számára olyan beállításokat adhat meg, mint például a várólistából való leiratkozás és visszahívás fogadása, hangüzenetek elhagyása vagy a várólistában való várakozás.

Jóvoltából visszahívás

Az ügyfél, amikor várólistán várja, hogy egy ügynök elérhetővé váljon, felajánlhatja a visszahívás fogadására vonatkozó lehetőséget ahelyett, hogy sorban kellene várnia az ügynökhöz való csatlakozáshoz. Az ügyfél megtarthatja a pozíciót a sorban, és visszahívhatja az ügyfél tárcsázott számát vagy az ügyfél által választott számot. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó központ számára, hogy javítsa az ügyfélélményt, különösen csúcsidőben, amikor a várakozási idő több.

Outdial Transfer to Queue

Az ügyintéző kimenő hívást kezdeményezhet az Agent Desktopból, majd szükség esetén átviheti a hívást a kapcsolattartó központ egy másik várólistájába az ügyféllel folytatott beszélgetés alapján.

Kitárcsázási ANI

Az ügynök kiválaszthat egy telefonszámot az outdial ANI listából, miközben outdial hívást kezdeményez. Az Outdial ANI lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy kiválasszon egy telefonszámot, amely hívóazonosítóként jelenik meg a külföldi hívás címzettje számára. Az outdial ANI listát a rendszergazdának kell hozzáadnia egy ügynökprofilhoz.

Szünet és folytatás

Az ügynök hívás közben meghívhatja az Események szüneteltetése és folytatását az Agent Desktopból. Az eseményeket a rendszer az ügyféltevékenység-rekordban (CAR) tárolja. A CAR-t egy API-n keresztül bocsátják a WFO/WFM szolgáltatók rendelkezésére. Ha a felvétel folytatása a megengedett időintervallumon túl késik, az Adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a felvételt.

Csapatváltás anélkül, hogy kijelentkezne az Agent Desktopból

Az asztalra bejelentkezett ügynökök átválthatnak egy másik csapatra anélkül, hogy kijelentkeznének az asztalról. Az ügynök csak akkor válthat csapatot, ha nincsenek aktív kapcsolatfelvételi kérések vagy beszélgetések. Ha egy ügynök sikeresen megváltoztatja a csapatot, a rendszer az új csapat asztali elrendezését és útválasztási stratégiáját (hang- vagy digitális csatorna) alkalmazza.

Ügynök asztali funkciói

Ebben a kiadásban egy új bővíthető Agent Desktop érhető el. A következő új funkciók kerülnek bevezetésre:

  • A felhasználói élmény fejlesztései: Az Agent Desktop felhasználói élményen esett át. Az asztal átfogó új megjelenéssel rendelkezik, a rendszergazda által az asztali elrendezésben konfigurált funkciókkal.

  • Ügynökállapot-időzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynök állapot-időzítője azt az időt jeleníti meg, amely az ügynök aktuális állapotában történt. Ha egy ügynök üresjárati állapotban van, és vált bármely más üresjárati állapot között, az időzítő megjeleníti az aktuális állapotban eltöltött időt és az összes üresjárati állapotban együtt töltött teljes időt. Miután az ügynök elfogadta a kérést, a csatlakoztatott időzítő megjeleníti a kérés elfogadása óta eltelt időt.

  • A felvétel szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltethetik és folytathatják a hívás rögzítését.

  • Csatorna kapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon egy adott időpontban kezelhető névjegyek számát.

  • Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezhetik vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a néma értesítéseket és a hangértesítéseket.

  • Kenyérpirító értesítések: Az Agent Desktop támogatja a böngésző kenyérpirító értesítéseit.

  • Képernyő felugró ablak: A böngésző megjelenik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő előugró részleteinek részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő előugró lapján, a képernyő előugró ablakának megjelenítése és az asztal elrendezési beállításai alapján.

  • Állítsa vissza a teljes asztali elrendezést: Az ügynökök visszaállíthatják a testreszabott elrendezést az alapértelmezett asztali elrendezésre.

  • Billentyűparancsok: Az ügynökök billentyűparancsokat használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

  • Váltás sötét módba: Az ügynökök engedélyezhetik vagy letilthatják az Agent Desktop sötét háttértémáját.

  • Töltse le a hibajelentést: Ha egy ügynök problémákat tapasztal az Asztali ügynökkel kapcsolatban, az ügynök letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálásához.

  • Kampányhívás: Az ügynökök megtekinthetik az ügyfél kapcsolattartási adatait, mielőtt kimenő előzetes verziójú kampányhívást kezdeményeznének.

  • Ügynöki kijelentkezés: Az ügynökök értesítést kapnak, ha a felügyelő kijelentkeztet egy ügynököt az Agent Desktopból.

  • Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök asztali alkalmazásként telepíthetik az Agent Desktopot.

  • Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

    bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

  • Kisegítő lehetőségek: Az Agent Desktop támogatja azokat a funkciókat, amelyek javítják a rossz látóképességű és látássérült felhasználók hozzáférését.

  • További felhasználói élménybeli fejlesztések, amelyek a következőket foglalják magukban:

    • Bejövő kérések, amelyek a Feladatlista ablaktáblán vagy néhány másodpercig egy előugró ablakban jelennek meg, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

    • A Feladatlista ablaktáblán található jelvény jelzi az olvasatlan csevegések és a közösségi üzenetek számát egy beszélgetésben.

  • A böngészőtámogatás magában foglalja a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge V79 és újabb).

  • Több ügyintéző is szerkesztheti és mentheti a CAD-változókat (Híváshoz kapcsolódó adatok) valós idejű frissítésekkel.

  • Az ügynökök szokatlan hívásokat kezdeményezhetnek, ha elérhető állapotban vannak.

  • Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítéseket a hanglejátszáshoz, és a csúszkával beállíthatják a hangerőt.

  • Az Ügynök interakciós előzményei panel az ügynök által az elmúlt 24 órában az ügyfelek között folytatott korábbi kommunikáció részleteit jeleníti meg.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla Kapcsolatfelvételi előzmények lapján az ügyféllel az elmúlt 90 nap korábbi kommunikációja látható. A Kapcsolatfelvételi előzmények az összes digitális csatorna esetében össze vannak vonva, míg a Voice esetében az előzmények a Hangcsatornára korlátozódnak.

  • Az Agent Desktop támogatja a reszponzív nézetet, amely lehetővé teszi az egyszerű olvasást és navigációt kis (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 képpontos) képernyőfelbontások között. Az Agent Desktop ajánlott megjelenítési mérete legalább 500 x 400 képpont. A nem reszponzív widgetek nem tudják biztosítani a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztali elrendezés

Az Asztali elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testreszabja az Agent Desktop elrendezést, és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztali elrendezés létezik:

  • Alapértelmezett elrendezés: Rendszer által generált asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

  • Egyéni elrendezés: Az az elrendezés, amelyet a rendszergazda az adott csapatok követelményei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendel hozzá.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára a következők testreszabását:

  • Cím és logó

  • Húzza át és méretezze át a widgeteket

  • Értesítési időzítő és az értesítések maximális száma

  • Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejléc, egyéni oldalak és egyéni widgetek

  • Állandó widgetek: Bármely egyéni widget definiálható állandóként. Az állandó widgetek az Agent Desktop összes oldalán megjelennek.

  • Képernyő felugró ablak: A böngésző megjelenik az Agent Desktopon, amikor egy ügynök fogad bejövő hívást. Az ügynök megtekintheti a képernyő előugró részleteinek részleteit egy új böngészőlapon, egy meglévő böngészőlapon vagy a Kiegészítő információk panel Képernyő előugró lapján a képernyő előugró ablakának megjelenítése és az asztal elrendezési beállításai alapján.

A rendszergazda a következő widgeteket adhatja hozzá vagy távolíthatja el az egyéni elrendezésben:

  • IVR átirat

  • Kampánykapcsolati és hívási útmutató

  • Cisco Webex élménykezelő widgetek: Ügyfélélmény-utazás (CEJ) és ügyfélélmény-elemzés (CEA)

A következő élménykezelési widgetek csak akkor jelennek meg az Agent Desktopon, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

  • Ügyfélélmény-utazás (CEJ): Megjeleníti az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát egy időrendi listában. A widget segít az ügynököknek megérteni az ügyfél korábbi tapasztalatait az üzlettel kapcsolatban, és megfelelően kapcsolatba lépni az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, amikor egy ügynök híváson, csevegésen vagy e-mailen keresztül kapcsolatba lép egy ügyféllel. Az ügyintéző megtekintheti az olyan értékeléseket és pontszámokat, mint a nettó promóter pontszám (NPS), az ügyfél-elégedettség (CSAT) és az ügyfél-erőfeszítési pontszám (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzés.

  • Ügyfélélmény-elemzés (CEA): Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános pulzusát az iparági szabványnak megfelelő metrikákon keresztül, például nps, CSAT és CES, vagy más, az Élménykezelésben nyomon követett KPI-k segítségével.

Amikor egy ügynök bejelentkezik az Agent Desktopba, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testreszabhatja az asztali elrendezést a Drag-and-Drop és az Átméretezés funkciókkal.


Amellett, hogy az adatokat tulajdonságokon és attribútumokon keresztül kéri a widgeteknek való átadását, a rendszergazda összetettebb műveleteket is végrehajthat a widgeten belüli rendszeradatok felhasználásával és manipulálásával az Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) csomag használatával.

RONA Popover

Ha egy ügynök nem tud elfogadni bármilyen kapcsolatfelvételi kérelmet (hang- vagy digitális csatornát) a rendszergazda által konfigurált időtartamon belül, a rendszer visszaküldi a kapcsolatfelvételi kérelmet a várólistába, és a rendszer az ügynök állapotát RONA-ra változtatja. A rendszer nem tud új kapcsolattartási kéréseket kézbesíteni a RONA állapotban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

  • Ugrás az Idle-re: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot a RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett üresjárati okra.

  • Ugrás az Elérhető menüpontra: Azt jelzi, hogy az ügynök megváltoztathatja az állapotot RONA-ról Elérhetőre, hogy elfogadja és válaszoljon a kapcsolatfelvételi kérelmekre.

Az Analyzer új URL-címe

A felhasználók mostantól az új URL-cím https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/homehasználatával férhetnek hozzá az Analyzerhez.

A Webex Contact Center használata Webex hívással

Azok az ügyfelek, akik előfizetettek mind a Webex Contact Centerre, mind a Webex Calling Hívásra, a Webex Call Dial Number -t (végpontokat) használhatják előnyben részesített ügynöki végponteszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktoppal együtt használják. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy bejelentkezzenek a Webex Calling bővítményszámukkal, és távol legyenek a támogatott Webex Calling eszközökön és ügyfeleken, és lehetővé tegyék a neten keresztüli hívásátvitelt a belső felhasználóknak mind a PSTN-t megkerülő megoldásokon, mind az útdíjak megtakarításán.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja a Webex Calling végponteszközökhöz (ügyfelekhez):

  • Webex telefonos ügyfélszolgálat

  • Webex Calling Desktop App (PC Audio)

  • Webex mobilalkalmazás a mobiltelefonon

  • Webex-ügyfél, amely integrálva van a Webex Calling (PC Audio) szolgáltatással

Call Manager integráció a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását a helyszíni Híváskezelővel a Webex Calling Local Gateways (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a képességgel a Webex Contact Center ügynökei a csatlakoztatott Private Branch Exchange (PBX) bővítményeket használhatják ügynökeszközként.

Ez a funkció lehetővé teszi az LGW-ket használó vállalatok, például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a Session Border Controller (SBC) és a Webex Calling együttes használata, hogy integrálódjanak a Webex Contact Centerrel.

OEM-integráció az Acqueonnal – Előzetes verziójú kampányok

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link és Campaign Manager) alkalmazással, hogy lehetővé tegye a hangcsatorna kimenő előnézeti kampánykezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM felület használatával konfigurálhatják a kimenő előnézeti kampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek az Agent Desktopból. Amikor egy ügyintéző kampányhívást kezdeményez, a rendszer dinamikusan lekéri az új kapcsolattartót a folyamatban lévő aktív előzetes verziójú kampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések állnak rendelkezésre a Campaign Manager-modulokban. A rendszergazdák az Analyzer OEM-integrációja az Acqueonnal jelentéssel mérhetik a kampányok hatékonyságát.

Cisco Webex élménykezelés hívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van a Webex Experience Managementtel, az ügyfélélmény-kezelés (CEM) platformjával. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a hívás utáni SMS-eket és e-mailes felméréseket úgy konfigurálják, hogy visszajelzéseket gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetküldő csatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás egyik fő módja, az összes típusú egyéni ügyfélszolgálati és lekérdezésfeldolgozási feladat elvégzése. Aszinkron és személyes; A közösségi üzenetek alkalmazások már ismerik az ügyfeleket, mint a barátokkal és családtagokkal való kommunikáció eszközét.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldési csatornákat. Az ügyfelek a Facebook Messengeren és SMS-ben (Rövid üzenet szolgáltatás)keresztül léphetnek kapcsolatba az ügyintézőkkel a contact centerben. Míg az ügyfelek a közösségi üzenetek alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióra, az ügynökök a webes csevegéshez hasonlóan kezelik a névjegyeket, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldési beszélgetések integrálhatók egy virtuális ügynökkel (bottal) a Chathez, hogy lehetővé tegyék az ügyfelek számára, hogy önsegítést kapjanak, mielőtt élő ügynökhöz irányítanák őket, ugyanúgy, mint a webes csevegésben. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolattartó megfelelő irányítására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS esetén az ügyfeleknek egy vagy több SMS-számot kell beszerezniük a támogatott MessageBird szállítótól ( www.messagebird.com ). A Facebook Messenger-integrációhoz az ügyfeleknek Facebook-oldallal kell rendelkezniük.

Üzleti szabályok motorjának támogatása a Flow Controlon keresztül

Az üzleti szabálymotor (BRE) lehetővé teszi a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetbe az egyéni útválasztáshoz, valamint az általános megvalósításhoz. Ezzel a funkcióval az új és meglévő ügyfelek, akik már használják a Business Rules Engine (BRE) megoldást a Webex Contact Centerrel, kihasználhatják a BRE-adatokat a Flow Controlon keresztül a szervezetük számára.

Szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör a Webex Contact Centerhez

Új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör kerül bevezetésre a Webex Contact Centerhez. Ez a szerepkör hozzárendelhető külső rendszergazdákhoz és rendszergazdákhoz az ügyfélszervezetben. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör korlátozott rendszergazdai hozzáférést tesz lehetővé a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazdák kezelhetik a kapcsolattartó központ licenceit, és felügyelhetik a kapcsolattartó központ szolgáltatását.

Ebben a kiadásban a kiépítési rendszergazdák támogatása is engedélyezve van. Azok a partneradminisztrátorok, akik rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek a contact center szolgáltatáshoz, minden olyan tevékenységet elvégezhetnek, amelyet a teljes jogú partner rendszergazdája elvégezhet.

A külső írásvédett rendszergazdák támogatása ebben a kiadásban érhető el. A csak olvasható szerepkörrel rendelkező külső rendszergazdák csak olvasható módban férhetnek hozzá az összes Webex Contact Center felügyeleti felülethez.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer továbbfejlesztett, hogy támogassa a külső rendszergazdákat. A külső rendszergazdák megtekinthetik, létrehozhatják, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat a Folyamattervezővel. A csak olvasási jogosultságokkal rendelkező külső rendszergazdák csak a Flow Designerben tekinthetik meg a folyamatokat.

Tartalombiztonsági szabályzat

A tartalombiztonsági szabályzat a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját határozza meg. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által betartatott tartalombiztonsági házirend-keretrendszernek.

Részleteket osztunk meg a hamarosan megjelenő tervezett funkciókiadásainkról. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, hogy frissítéseket kapjon a változásokról.

A Flow Designer fejlesztései

  • Folyamatváltozók megőrzése a belépési pontra való átvitelkor: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és a globális változók megmaradnak a folyamatátvitel vagy az ügynöki átvitel során egy belépési pontra.

  • A globális változó változásai azonnal hatályba lépnek: A globális változók értékén a felügyeleti portálon végrehajtott módosítások azonnal hatályba lépnek az összes folyamatban.

  • JSON-objektum támogatása változótípusként a folyamatvezérlőben: A folyamatfejlesztők JSON-objektum típusú változókat határozhatnak meg az összetett REST API-válaszok tárolásához, valamint az adatok leképezési és tömbtípusokkal való kimenetéhez.

Globális változók támogatása a digitális csatornákhoz

A Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni áramlási változók (helyi változók) használatát a digitális csatornák folyamatainak kiépítése során. A globális változók a felügyeleti portálon vannak definiálva. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatják az értékek beállítására és átadására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók kontextusában. Ha ezek a változók ügynök által megtekinthetőként és ügynök által szerkeszthetőként vannak megjelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék és frissítsék ezeknek a változóknak az értékeit az Ügynök asztali verziójában az ügyfél-interakció során. Emellett a globális változók jelentendőként is megjelölhetők, így az értékek elérhetők lesznek az Elemzőben az egyéni jelentésekhez. A fő folyamatban beállított összes változó, például a globális és a helyi áramlási változók is elérhetők lesznek a megosztott folyamatokban.

Speciális várólista-információk és eszkaláció a következő csoportba

A Webex Contact Center mostantól a következő új Flow Control tevékenységeket tartalmazza:

  • Speciális várólista-információk: Olyan tevékenység, amely visszaadja az elérhető állapotban lévő ügynökök valós idejű számát egy várólistában egy adott képzettségi követelménykészlethez. Ezzel a tevékenységgel a folyamatfejlesztők döntéseket hozhatnak a folyamatban a bizonyos képességekkel rendelkező ügynökök száma alapján, akik rendelkezésre állnak a névjegyek kezelésére.

  • Híváselosztó csoport eszkalálása: Olyan tevékenység, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy várólistára helyezett kapcsolattartót eszkaláljanak a következő híváselosztási csoportjukhoz. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztő számára a sorban parkoló kapcsolattartók kezeléséhez.

Túlfeszültség-védelem: Egyidejű digitális kapcsolatok maximális száma egy bérlő számára

Ez a funkció határozza meg az ügyfélbérlőn aktív digitális kapcsolatok maximális számát. Az érték neve a következő lesz: Maximális egyidejű digitális kapcsolat küszöbértéke. A küszöbérték elérése után az új digitális névjegyeket mindaddig elutasítják, amíg a meglévő digitális kapcsolatok le nem bontják a kapcsolatot, így az egyidejűleg elérhető digitális kapcsolatok száma a küszöbérték alá csökken. A contact centerben található egyidejű digitális névjegyek közé tartozik a Chat, az E-mail, az SMS és a Közösségi csatornák.

Partnerről partnerre (P2P) történő átvitel

Ezzel a továbbfejlesztésevel a Webex Contact Center támogatja a Partner partner-partner (P2P) átviteli funkciót, amely elérhetővé válik a Cisco Kereskedelmi Munkaterületen. Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy előfizetésüket a meglévő partnerükről egy új partnerre helyezzék át.

Entitások végleges törlése a Webex Contact Centerben

Jelenleg a Webex Contact Center nem támogatja egyes entitások végleges törlését. Ezzel a fejlesztéssel a rendszergazdák végleges törléssel törölhetik az inaktív entitásokat.

Szűrők futási módban az Analyzer irányítópultjain

Az Analyzer felhasználói felülete szűrési képességeket kínál, amikor egyéni irányítópultot hajt végre futási módban. Az irányítópulton lévő jelentésekből származó gyakori sorszegmensek szűrőként jelennek meg az irányítópult jobb felső sarkában. A felhasználók mostantól a szűrők segítségével testre szabhatják az irányítópulton megjelenő információkat.

Partner felvétele ügyfélként

Ez a funkció lehetővé teszi a partnerek számára, hogy webex contact center bérlőt vegyenek fel a partner saját szervezetéhez a Control Hub Rendelésbeállítás varázslójának Ügyfél vagyok lehetőségének kiválasztásával. Ez a funkció csak kérésre lesz engedélyezve ehhez a kiadáshoz, hogy biztosítsa a funkciókorlátozásoknak való megfelelést.

A következő funkciókorlátozások vannak, amikor egy partner bérlőt hoz létre a partner saját szervezetéhez a Control Hub használatával:

  • Ha a bérlő kiépítésekor kiválasztott működési ország az Egyesült Államok adatközpontjára van leképezve, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell bevetnie a bérlőt. A partner ne válassza ki a Kivételplatformot. A Webex Contact Center adatközpontjaival kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adathelység a Cisco Webex Kapcsolattartó központban című cikket.

  • Ha a bérlő kiépítésekor kiválasztott működési ország bármely más adatközpontra van leképezve, akkor a partnernek nem szabad meglévő ügyfélbérlőket kiépítenie az adott adatközpontban. A partnernek először ki kell építenie a bérlőt a partner saját használatára, majd el kell kezdenie az ügyfélbérlők bevetését.

Az ügynök asztali fejlesztései

  • Jelentkezzen be országkóddal: Az Agent Desktop támogatja a bejelentkezést a felhasználó földrajzi helye alapján. Az ügynökök kiválaszthatják az országkódot egy legördülő listából, és beírhatják tárcsázási számukat az Állomás hitelesítő adatai párbeszédpanelen. Az ügynökök menthetik az állomás hitelesítő adatainak beállításait a jövőbeli bejelentkezésekhez.

  • Állítson be egy navigációs sávoldalt céloldalként: Új ingatlan isDefaultLandingPage A rendszer hozzáadja az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy bármely navigációs sáv oldalát állítsa be céloldalként, amikor az ügynök bejelentkezik. A céloldalt a rendszergazda globális szinten vagy csapatszinten is konfigurálhatja az asztali elrendezésen keresztül.

  • A kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakának összekapcsolása: A csatlakozó előugró ablak arra szolgál, hogy tájékoztassa az ügynököt arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozó előugró ablakot a bejövő kapcsolatfelvételi kérelem követi, amely az ügynöknek az állapotváltozás előtt intézkednie kell. Az ügynök nem tud kijelentkezni, ha egy összekötő előugró ablak jelenik meg az Agent Desktopban.

A popover és az Interakció-vezérlés ablaktáblán megjelenített változók

A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasszák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeknek meg kell jelenniük a hanghívás-kérelem előugró ablakában és az Interakció-vezérlés panelen. Ha a változók az Agent Desktopon láthatóként vannak megjelölve, a folyamattervező a következőt tudja:

  • Válassza ki a felugró ablakon és az Interakcióvezérlés ablaktáblán megjelenítendő változókat

  • A kijelölt változókat úgy rendezze el, hogy azok jelenjenek meg

  • A változóhoz társított címke testreszabása, amikor megjelenik az Agent Desktopban

Az előugró változók rövid információkat nyújtanak a bejövő hívásokról, és az információk segítenek az ügynököknek abban, hogy többet tudjanak meg az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. Hanghívás elfogadásakor a konfigurált változók megjelennek az Interakció-vezérlés ablaktáblán.

A Flow Designer fejlesztései

  • Automatikus mentési kapcsoló a folyamatokhoz: A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy engedélyezzék vagy letiltsák a folyamat automatikus mentését az Automatikus mentés váltógombbal. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek abban, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verzióra.

  • Gazdasági folyamatok exportja és importja: A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy folyamatvezérlő szkripteket exportáljanak vagy importáljanak ugyanazon vagy különböző bérlőkön. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy könnyebben replikálják a folyamatszkripteket, mint a folyamatok újbóli létrehozása.

  • Tevékenységek másolása és beillesztése folyamatokban: A Folyamattervező lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet a folyamat több helyén másoljanak és illesszenek be anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene kiválasztaniuk a Tevékenység panelről. Ez segít időt és energiát megtakarítani ugyanazon tevékenység többszöri kiválasztására és konfigurálására.

Biztonságos változók az áramlásszabályozásban

A személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózásának megakadályozása érdekében a rendszergazdák megjelölhetik a folyamatváltozókat vagy a globális változókat Secure. A fejlesztőnek lehetősége lesz arra, hogy a változókat ügynök által megtekinthetőként vagy szerkeszthetőként jelölje meg, hogy szabályozza ezeknek a változóknak a megjelenítését az Agent Desktopban.

WebSocket infrastruktúra a valós idejű leküldéses értesítésekhez

A Webex Contact Center elérhetővé teszi az interfészeket a valós idejű adatkészletekre való feliratkozáshoz. Ezek az adatkészletek a WebSocket-csatornán lesznek közzétéve. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az Analyzer és az Agent Desktop valós idejű adatokat jelenítsen meg a widgeteken és az irányítópultokon.