Para uma lista de erros resolvidos, consulte Problemas resolvidos do Centro de contatosWebex.

Para anúncios em versões mais antigas do Centro de contatos Webex, consulte o que há de novo no Cisco Webex Contact Center 1.0 e o que há de novo na Plataforma de jornada do cliente Cisco (R10).

31 de outubro de 2022

A integração do parceiro como cliente

Os parceiros podem agora integrar um locatário do Centro de contatos Webex à sua própria organização selecionando a opção Sou um cliente no Assistente de configuração de pedido no Control Hub.

Os parceiros devem observar as seguintes restrições ao provisionar o locatário para a sua própria organização usando o Control Hub:

  • Se o país de operação que está selecionado mapeia os centros de dados dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália ou Japão, o parceiro deve integrar o locatário apenas à Plataforma Padrão.O parceiro não deve selecionar a plataforma de exceção.Para obter mais informações sobre os centros de dados do Centro de contatos Webex, consulte o artigo Localidade de dados Cisco Webex centro de contatos.

  • Se o país de operação que está selecionado mapeia o centro de dados do Canadá, então o parceiro não deve ter quaisquer locatários de clientes existentes provisionados nesse centro de dados.O parceiro deve primeiro provisionar o locatário para seu próprio uso e depois começar a integração dos locatários de clientes.Não use este recurso se um parceiro já tiver locatários de clientes.

28 de outubro de 2022

Ilustrações novas e reimaginadas na área de trabalho do agente

O Desktop do Agente exibe ilustrações contextuais e aprimoradas que são consistentes com o conjunto de produtos Webex.Como parte dessa alteração, uma nova ilustração padrão é exibida na página inicial.

27 de outubro de 2022

Aprimoramento de alerta de limite

Com esse aprimoramento, os alertas de e-mail gerados por violações de limites agora incluem o limite atualizado carimbo de data/hora o fuso horário do locatário.Para obter mais informações, consulte Alertas de limite no guia Cisco Webex do Usuário Analisador do Centro de Contatos.

12 de outubro de 2022

Variáveis de suporte para os canais digitais

O Centro de contatos Webex suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizados (variáveis locais) ao mesmo tempo em que os fluxos de construção dos canais digitais.As variáveis globais são definidas no Portal de gerenciamento.Os desenvolvedores de fluxo podem usar essas variáveis dentro dos fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas no centro de contatos.Se essas variáveis são marcadas como visualizadores e agentes editáveis, esse recurso permite aos agentes visualizar e atualizar valores para essas variáveis na área de trabalho do agente durante a interação do cliente.Adicionalmente, você pode marcar as variáveis globais como reportáveis, pelos quais os valores estão disponíveis no Analisador para relatórios personalizados.Todas as variáveis definidas no fluxo principal, como as variáveis de fluxo global e local também estão disponíveis para acesso nos fluxos compartilhados.

Para obter mais informações, consulte Suporte variável para canais digitais.

4 de outubro de 2022

Aprimoramento do Desktop do Agente—De definida barra de navegação página inicial como a página de destino

Uma nova propriedade isDefaultLandingPage é adicionado ao arquivo JSON de Layout de desktop.Esta propriedade permite que o administrador de definir qualquer barra de navegação como a página inicial quando o agente entrar.O administrador pode configurar a página de destino em nível global ou equipe através do Layout do desktop.

Para obter mais informações, consulte Navegação (Páginas personalizadas).

29 de Setembro de 2022

Excluir entidades permanentemente no Centro de contatos Webex

As configurações administrativas do Centro de contatos Webex agora podem ser excluídas permanentemente.Isso ajuda os clientes a remover configurações indesejadas, manter uma configuração leve e melhorar o desempenho do aplicativo.Antes de excluir um objeto de configuração permanentemente, você precisará marcá-lo inativo.Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma limpeza automática, que está em uma configuração de nível de locatário.

Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

28 de Setembro de 2022

Proteção de pico:Número máximo de contatos digitais simultâneos para um locatário

Este recurso define o número máximo de contatos digitais que podem ser ativos no locatário do cliente.O limite máximo do contato digital simultâneo indica esse valor.Quando o locatário atingir o limite, ele rejeitará todos os novos contatos digitais até que os contatos digitais existentes se desconectem para trazer o número de contatos digitais simultâneos abaixo do limite.Os contatos digitais simultâneos no centro de contatos incluem bate-papo, e-mail, SMS e canais sociais.


Esse recurso é aplicável a clientes que usam Webex Connect.

O valor do limite máximo do contato digital simultâneo é definido como 30% maior que os direitos do contato digital simultâneo:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

O valor das autorizações de contatos digitais simultâneos baseia-se na seguinte fórmula:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

Para pedidos de entrega zero, o valor padrão de direitos de contatos digitais simultâneos é:

100 x 15

Os clientes podem levantar uma solicitação de suporte para ajustar o limite máximo de contato digital simultâneo do seu locatário.O limite máximo de contatos digitais simultâneos não pode exceder 160.000.

Para obter mais informações, consulte Configurações de contatos digitais simultâneos no Guia de Cisco Webex de configuração e administração do centro de contatos.

O relatório de Estatísticas de proteção por aumento está disponível no Analisador.Para obter mais informações, consulte as Estatísticas de Proteção contra picos no Guia do usuário analisadordo Cisco Webex Contact Center.

28 de Setembro de 2022

Configurar as variáveis exibidas no painel de Controle de interação e popover

O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo selecionem as variáveis de sistema, global e local que precisam ser exibidas no popover da solicitação de chamada de voz e no painel de Controle de interação.

Quando as variáveis são marcadas como visualizativas na área de trabalho do agente, o designer de fluxo pode:

  • Selecione as variáveis a serem exibidas no painel de Controle de interação e popover.

  • Organize as variáveis selecionadas na ordem em que devem ser exibidas.

  • Personalize o rótulo associado à variável quando ele aparece na área de trabalho do agente.

As variáveis de popover fornecem informações breves sobre uma chamada recebida e as informações ajudam os agentes a aprender mais sobre os clientes antes de interagir com eles.Quando uma chamada de voz é aceita, as variáveis configuradas aparecem no painel de Controle de Interação.Para obter mais informações, consulte as seguintes seções:

28 de Setembro de 2022

Informações avançadas sobre a fila e escalar o grupo de distribuição de chamada

O Centro de contatos Webex agora suporta essas novas atividades de Controle de fluxo:

  • Informações avançadas sobre a fila:Esta atividade exibe a contagem em tempo real de agentes no estado Disponível e a contagem de agentes conectados para um conjunto específico de requisitos de habilidades.Com base no número de agentes disponíveis para lidar com contatos, os desenvolvedores de fluxo podem usar essa atividade para decidir e gerenciar a sequência de fluxo.

  • Escalar grupo de distribuição de chamada:Esta atividade permite que os desenvolvedores de fluxo escalonem um contato em fila para o próximo ou último grupo de distribuição de chamada.Isso proporciona um melhor controle e flexibilidade para o desenvolvedor de fluxo gerenciar contatos que estão estacionados em uma fila e ajuda a reduzir o tempo de espera para contatos.

Para obter mais informações, consulte Informações avançadas sobre a fila.

14 de Setembro de 2022

Aprimoramento do Desktop do Agente - Entrar com o código do país

Os agentes podem se inscrever no desktop do agente com base na localização geográfica.Eles podem fazer o seguinte:

  • Escolha o código do país de um lista suspensa e insira o número de discagem na guia Credenciais de estação caixa de diálogo.

  • Salve as preferências de credenciais da estação para futuras logins.

Para obter mais informações, consulte a seção Entrar no desktop do agente no Guia do usuário de desktop Cisco Webex do agente do centro de contatos.

9 de Setembro de 2022

Plataforma de voz do Real Time Media Service (RTMS)

O Webex Contact Center apresenta uma plataforma de processamento de mídia aprimorada, o RTMS (Real Time Media Service), como o mecanismo de serviços de mídia primário para o Centro de contatos Webex.A fase um da rollout global RTMS inclui suporte para opções de conectividade baseadas em pop-PSTN voz.Isso permite que os clientes usem os serviços de PSTN fornecidos pelo parceiro (provedores de serviços) ou estenderem os serviços PSTN, como Trazer seu próprio PSTN (ByoPSTN) da implantação do Private Branch Exchange (PBX) para o centro de contatos.

Suporte para conectividade adicional, como Webex Calling assinatura baseada em assinatura (CCP ou LGW) PSTN e o Pacote PSTN Cisco será adicionado em uma data posterior.A qualificação do cliente é avaliada durante a integração e os parceiros escolherão o RTMS no Partner Control Hub durante a integração.

Para obter mais informações, consulte a seção Configurar canal de voz para o artigo do Centro de contatos Webex e o assistente de configuração de serviços no artigo do Centro de contatos Webex.

10 de agosto de 2022

Alterar o site de um agente

Com este aprimoramento, você pode alterar o site que é atribuído a um agente.As equipes e os valores do perfil multimídia devem ser alterados de acordo.A Cisco recomenda a atualização de sites de agentes dentro de uma janela de manutenção planejada e agentes para criarem uma nova sessão no Desktop do agente.Para obter mais informações, consulte a seção Editar um usuário no capítulo Provisionamento do Guia de administração e configuração do Cisco Webex Centro de contatos.

5 de agosto de 2022

Aprimoramentos do designer de fluxo

  • Alternância de save para fluxos:Os desenvolvedores de fluxo podem ativar ou desativar a salvar automaticamente de um fluxo usando o botão de alternância de Salvar automaticamente. Ao ativar esse recurso, o Flow Designer salva automaticamente as alterações feitas no fluxo a cada três segundos.Para obter mais informações, consulte Ativar ou desativar a opção de salvar automaticamente.

  • Reverter um fluxo para sua versão anterior:O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo revertem um fluxo para sua versão publicada anteriormente.Abre o fluxo no modo de edição, onde você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente com uma nova versão.Para obter mais informações, consulte Reverter um fluxo.

  • Exportação e importação de fluxos:O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo exportem ou importem scripts de controle de fluxo nos mesmos locatários ou diferentes.Esse recurso permite que os desenvolvedores de fluxo replicam os scripts de fluxo com maior facilidade do que a capacidade de recriar os fluxos.Você pode navegar até a guia de > de Fluxos de roteamento no Portal de gerenciamento para acessar o recurso de Fluxos de Exportação e Importação.Para obter mais informações, consulte Exportar e Importar fluxos .

  • Copiar e colar atividades em fluxos:O Flow Designer permite que os desenvolvedores de fluxo copiem e copiem uma atividade existente em vários locais de um fluxo, sem precisar escolher uma nova atividade do painel Atividades todas as vezes.Isso ajuda a economizar tempo e esforço para escolher e configurar a mesma atividade várias vezes.Para obter mais informações, consulte Copiar e colar atividades.

28 de julho de 2022

Tempo de inatividade do desktop

Este recurso permite que os administradores especifiquem um tempo de inatividade ociosa para o aplicativo de Desktop.Isso ajuda a evitar que agentes e supervisores usem licenças indefinidamente e bloqueando recursos do centro de contatos. Um tempo limite de nível do locatário pode ser definido nas Configurações do > da organização > e adicionalmente, os administradores também podem definir o tempo limite de nível do perfil do agente que substituem as configurações de nível do locatário.Para obter mais informações, consulte Configurações no Guia de administração Cisco Webex do Centrode contatos.

Se um agente estiver inativo no desktop do agente por uma duração especificada, o agente será notificado com a inatividade caixa de diálogo.O caixa de diálogo com um temporizador de contagem regressiva aparece um minuto antes de ocorrer o tempoout configurado.Se você não clicar no botão Permanecer Assinado antes do temporizador se esgotar, o Desktop do agente o destoa.Para obter mais informações, consulte o Tempo de inatividade no Guia Cisco Webex do usuário de desktop do agente do Centro de contatos.

26 de julho de 2022

Tempoout configurável de RONA para cada canal

Agora, os administradores podem configurar o redirecionamento do nível do locatário no tempoout de Sem resposta (RONA) para cada canal.Os valores podem ser configurados na página De > do Centro de contatos > configurações > desktop.

Os tipos de canal suportados são:

  • telefonia

  • Chamar

  • E-mail

  • Social

Para obter informações sobre a configuração de valores de tempoout de RONA, consulte o artigo Configurações da área de trabalho do Centro de contatos Webex.

25 de julho de 2022

Personalizar o fuso horário do locatário do Centro de contatos Webex

Este recurso permite que um usuário selecione o fuso horário do locatário do centro de contatos ao provisionar uma inscrição ou teste usando o Assistente de configuração pela primeira vez.Para obter mais informações, consulte o artigo Começar com o centro de contatos Webex.

25 de julho de 2022

Aprimoramento do layout de desktop

Com este aprimoramento, novos recursos que são lançados para o layout do desktop ficam automaticamente disponíveis para os usuários que usam um layout de desktop sem modificações.Nenhuma ação do administrador é necessária para aplicar novos recursos às equipes que usam layouts não modificados.Os novos recursos baseados em layout estão disponíveis quando um usuário atualiza sua sessão de Desktop ou se lo sign in no Desktop.


Para equipes que usam um layout de desktop personalizado, os administradores devem atualizar periodicamente a definição de layout para incorporar novos recursos.Quando os administradores visualizarem um layout não modificado ou uma equipe que usa um layout não modificado, uma mensagem será exibida indicando que novos recursos de Desktop serão aplicados automaticamente.

Para obter mais informações, consulte Layout do desktop no Guia Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

21 de julho de 2022

Aprimoramento do Desktop do Agente— Adicione ilustração à página de tarefas

Uma nova propriedade taskPageIllustration é fornecido no layout de desktop do arquivo JSON.A nova propriedade permite que o administrador personalize a ilustração da página de tarefas em branco com base nas preferências da organização e alinhamento da marca.Quando um agente se sign in, a página de tarefas exibe a ilustração configurada como um plano de fundo.Para obter mais informações, consulte tarefaPageIlustração.

18 de julho de 2022

O quesApp para atendimento ao cliente de entrada:

O Centro de contatos Webex integra o WhatsApp como um canal para melhorar a interação com o cliente.O canal Do WhatsApp permite que os clientes finais localiem as empresas como um canal de escolha adicional.Para obter mais informações, consulte Configurar o canal do WhatsApp na Guia de Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

Com a integração do WhatsApp, os agentes podem responder aos contatos do WhatsApp usando o desktop do agente do Centro de contatos Webex.Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do WhatsApp no guia Cisco Webex de desktop do agente do Centro de contatos.

15 de julho de 2022

Aprimoramentos no Desktop do Agente

  • Melhoria na experiência do usuário — Rótulo engajado:Quando um agente está no estado Disponível e aceita uma solicitação ativa, o estado de Disponibilidade do agente exibe um rótulo intuitivo chamado Engajado .O rótulo engajado aparece na área de trabalho do agente quando o agente aceitou a tarefa e está conectado ao cliente.Quando o rótulo Engajado é exibido, o agente pode continuar a receber solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal.Para obter mais informações, consulte os Estados de disponibilidade do agente.

  • Capacidade dos agentes de fornecer comentários sobre sua experiência no desktop: Continuamos a evoluir rapidamente a Área de Trabalho do Agente com base nos comentários dos usuários.Para facilitar a entrada dos agentes que nos ajudam a melhorar a experiência do desktop, estamos fornecendo uma opção de feedback na área de trabalho do agente.Para obter mais informações, consulte Barra de navegação.

13 de julho de 2022

Roteamento baseado em agente

O roteamento baseado em agente permite que você atribua um agente dedicado ou um executivo de relacionamento aos seus contatos.Use o encaminhamento com base no agente para encaminhar, enfilear ou estacionar seus contatos diretamente aos agentes preferidos.

Você tem contatos que ligarão para a central de contatos com frequência?Você pode atribuir o último agente que interage com o contato como o agente preferido sempre que esse contato liga.

A atividade de fila para agente dentro do fluxo permite o roteamento baseado em agente.O endereço de e-mail do agente ou a ID na atividade de fila para agente permite o roteamento de contatos para os agentes preferidos.

Com esse aprimoramento, você pode reduzir o tempo que gastou resolvendo chamadas e melhorar a experiência geral do cliente.Para obter mais informações, consulte Roteamento baseado em agente.

13 de julho de 2022

Atualize as habilidades dos agentes em tempo real

Quando você atualiza o perfil de habilidades dos agentes ou adiciona habilidades a um perfil de agente, isso é atualizado em tempo real sem a necessidade dos agentes de se desincentuar ou entrar novamente para ver as atualizações.Para obter mais informações, consulte Equipes .

7 de julho de 2022

Suporte ao Windows 11 no Centro de contatos Webex

O Centro de contatos Webex suporta o sistema operacional Microsoft Windows 11 para o Control Hub, portal de gerenciamento, designer de fluxo, desktop e analisador.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

21 de junho de 2022

Aprimoramento do desktop do agente — Mensagens de erro quando chamadas de saída falham

Quando uma chamada de saída falha, o desktop do agente exibe novas mensagens de erro para os seguintes cenários:

  • Um número discado por um agente não se conecta ao cliente.Por exemplo, problemas de conectividade de chamada.

  • Um agente rejeita uma chamada de saída.Por exemplo, quando o agente está ocupado em outra interação.

  • Um cliente desconecta uma chamada recebida.Por exemplo, o cliente cancela uma chamada recebida.

  • Um cliente não responde a uma chamada recebida.Por exemplo, a chamada tocará, mas o cliente não atenderá a chamada.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada outdial.

16 de junho de 2022

Aprimoramentos de retorno de chamada na Web

Você deseja que seus chamadores enviem solicitações de retorno de chamada de qualquer fonte externa, como site, bate-papo ou aplicativo móvel?Temos uma API de retorno de chamada da Web disponível agora.

Após o envio de uma solicitação, ela é enviada ao sistema do Centro de contatos Webex.O Centro de contatos Webex recebe a solicitação de retorno de chamada e inicia uma chamada para o solicitante em um ponto de entrada de saída que é usado exclusivamente para retorno de chamada.

Parceiros ou clientes devem criar e manter a interface front-end e de usuário para enviar a solicitação de retorno de chamada.A capacidade de cancelar solicitações de retorno de chamada, roteamento com base em habilidades, agendamento e o mecanismo de nova tentativa não estará disponível nesta versão.

O relatório de retorno de chamada no Analisador inclui o relatório de retorno de chamada da web com os seguintes campos:

  • Tipo de retorno de chamada:O tipo de retorno de chamada pode ser Cortesia ou Web.

  • Fonte do retorno de chamada:A origem do retorno de chamada pode ser site, bate-papo ou aplicativo móvel.

O desktop do agente exibe o novo ícone de retorno de chamada.

Para obter mais informações, visite o portal do Centro de contatos Webex para desenvolvedores .

26 de maio de 2022

Suporte de aviso dinâmico para IVR

O designer de fluxo oferece suporte a um único fluxo de IVR para lidar com interações em vários idiomas com base na opção de idioma do cliente.Os desenvolvedores de fluxo podem configurar a variável de avisos de áudio em várias atividades do IVR, tais como Reproduzir música, reproduzir mensagem, menu e coletar dígitos.Essa variável seleciona os avisos de áudio que serão tocadas dinamicamente no idioma selecionado pelo cliente durante a interação.

Para obter mais informações, consulte a seção Atividades no Tratamento de Chamada Cisco Webex Guia de Administração e Configuração do Centro de Contatos.

18 de maio de 2022

Limites do sistema no centro de contatos Webex

Os limites de configuração do Centro de contatos Webex agora estão documentados e publicados.Para obter mais informações, consulte Os limites do sistema no centro de contatos Webex no capítulo Introdução do Guia de administração e configuração do Cisco Webex contact center.

9 de maio de 2022

Alterações de Licenças do Administrator

Atribuir uma licença de agente premium a um administrador é agora opcional.Não há custo de licença para os administradores que não acessam nenhum agente ou recursos de supervisor.Esses administradores não têm acesso aos seguintes módulos no Portal de Gerenciamento:

  • Desktop do agente

  • Relatórios e análises

  • Monitoramento de chamadas

  • Gerenciamento de gravações

  • Tempo real de dados do estado do agente

Para obter mais informações sobre as alterações de licenciamento de administrador, consulte a Documentação do centro de contatosWebex.

21 de abril de 2022

Aprimoramentos do Agent Desktop

  • Removeu as ilustrações de fundo na página de destino:A página de destino até agora exibia algumas ilustrações padrão como um plano de fundo quando um agente se inscreveu no Desktop do Agente.Essas ilustrações padrão são removidas e os agentes agora veem uma página de destino sem ilustrações.

  • Reordenar guias no painel Informações auxiliares:Os agentes podem arrastar e soltar guias no painel informações auxiliares para alterar a ordem da guia.Esse recurso é aplicável para:

    • Guias exibidas no painel Informações auxiliares.

    • Guias adicionais no painel Informações auxiliares.O agente pode clicar no ícone Mais lista suspensa e depois selecionar a guia necessária.

    A ordem das guias é mantida, mesmo depois que um agente navega para longe do painel de Informações auxiliares, recarrega o navegador, limpa o cache do navegador ou finalva a gravação e inicar novamente no Desktop do agente.

    Para redefinir as guias para a ordem padrão, os agentes podem clicar no ícone Mais Ações () e selecionar a opção Redefinir ordem da guia.

    Para obter mais informações, consulte o Painel de informações auxiliares no Guia Cisco Webex do usuário de desktop do agente do centro de contatos.

    Para habilitar esse recurso, o arquivo JSON de layout do desktop deve incluir as seguintes novas propriedades:

    • Arraste e solte as guias:Os administradores devem definir o valor da propriedade draggable como verdadeiro.Além disso, de definir a propriedade comp-unique-id para um valor exclusivo para identificar o componente.

    • Ordem da guia de redefinição:Os administradores devem especificar os atributos de redefinição para o componente agentx-wc-mais-actions-widget.

    Para obter mais informações, consulte o Painel de informações auxiliares no guia Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

12 de abril de 2022

Relatórios de transição de ações

Nove novos relatórios de transição de ações somente de voz estão disponíveis no Centro de contatos Webex.Esses relatórios têm a mesma aparência que os dos relatórios Centro de contatos do Cisco Unified Express (CCX).

Para obter mais informações, consulte relatórios de transição no guia Cisco Webex do usuário analisador do centro de contatos.

11 de abril de 2022

Novos canais digitais lançados com disponibilidade geral total

Os novos canais digitais agora são lançados com disponibilidade geral total.

Novos canais digitais—Bate-papo, e-mail, Serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger—agora estão disponíveis no Centro de contatos Webex nos EUA, Reino Unido, ANZ e regiões da UE.Os clientes podem trabalhar com parceiros e gerentes de contas para planejar a integração da organização e aproveitar os novos canais digitais.

Os clientes, ao usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

  • Construtor de fluxo:Este aprimoramento capacita os clientes a criarem uma poderosa auto-ajuda.O Construtor de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com mínimos esforços de programação ou script.Ela tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Fluxo Canvas, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

  • Encaminhamento com base em habilidades:Os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de descontração de habilidades para contatos no nó QueueTask no Construtor de Fluxos.Os contatos são encaminhados aos agentes com base nos requisitos de habilidades que são os mais atualizados em um determinado momento no fluxo.

  • Pop-screen:Um pop-tela é uma janela que incorretamente aparece na área de trabalho de um agente quando o agente executa determinadas ações, tais como aceitar uma solicitação de contato ou responder a um pedido de contato de um cliente.Os pops de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

  • As mensagens de interação automatizadas via Fluxo ou Bot permitem que os clientes criem uma QnA ou um bot de tarefas e os integrem através de um Fluxo.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e recibos de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença de Assento Premium.As taxas são extras para os seguintes serviços:mensagens de interação automatizadas, SMS de código curto, SMS de código longo, SMS de ligação gratuita e uso de bots.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia de Cisco Webex de configuração e administração do centro de contatos.


Migração de plataformas mais antigas também é suportada.Para obter mais informações, consulte o artigo Atualizar do centro de Cisco Webex contato 1.0 para o Cisco Webex de contatos.

31 de março de 2022

Atendimento automático

A resposta automática permite que um dispositivo Webex Calling agente baseado em Webex Calling telefone MPP (aplicativo ou telefone MPP) suporte para atender automaticamente chamadas.O agente ouve um tom quando a chamada é automaticamente atendida.

O recurso requer uma assinatura para Webex Calling.

O comportamento de resposta automática se aplica a chamadas recebidas ou iniciadas por um agente na área de trabalho do agente.Chamadas que os agentes recebem que não são gerenciados pelo toque do Centro de contatos Webex como de costume; por exemplo, de agente para agente.

Os administradores usam a guia Perfil do agente no módulo de Provisionamento do Portal de gerenciamento para definir o campo Resposta automática como Sim.Para obter mais informações, consulte a seção Perfil do agente no capítulo Provisionamento do Guia de administração e configuração Cisco Webex centro de contatos.

30 de março de 2022

Opção de comutação de telefonia

A pedido, os clientes podem acessar um fluxo de trabalho orientado por assistentes que alterna automaticamente o provedor de telefonia para o locatário.Isso permite que os clientes alternem entre as opções de ponte VPOP, Cisco Bundled PSTN ou Webex Calling (CCP/Gateway local).Os clientes precisam de um tempo de inatividade agendado para alternar o provedor de telefonia.

Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canal de voz para o centro de contatos Webex.

16 de março de 2022

Aprimoramento da experiência do usuário no Assistente de configuração de serviços

O assistente de Configuração de serviços agora está aprimorado.A configuração do serviço do Centro de contatos se alinha com a nova experiência do usuário.Não há alterações nas opções de configuração e elas permanecem as mesmas do anterior.

Para obter mais informações, consulte o artigo Começar com o Cisco Webex contact center.

03 de março de 2022

Caminho de atualização do cliente integrado da Plataforma de jornada do cliente Cisco (R10) ou CC-One (R9) para o Centro de contatos Webex

Este recurso permite que clientes que usam a Cisco Customer Journey Platform (R10) ou CC-One (R9) para atualizar para o Centro de contatos Webex.Os clientes que se inscreverem neste recurso terão acesso a um workspace de migração.Este workspace tem os seguintes recursos principais:

  • Configurações do locatário:Os clientes podem extrair dados de configuração administrativa do locatário de legado e convertê-los para um formato que pode ser usado para criar rapidamente as mesmas configurações no Centro de contatos Webex.

  • Dados do histórico:Depois que os clientes migrarem completamente para o Centro de contatos Webex e os locatários de legados tenham sido desativados, os clientes podem consultar os dados do analisador que foram criados na plataforma herdada.

  • Gravações de chamada:Depois que os clientes migrarem completamente para o Centro de contatos Webex e os locatários de legados tenham sido desativados, os clientes podem consultar e baixar as gravações de chamada que foram criadas na plataforma herdada.

Para obter mais informações, consulte o artigo Migrar das versões da Plataforma de jornada do cliente (R10) e do Cisco CC-One (R9) para o Cisco Webex Contato.

Operações em massa do centro de contatos Webex

Operações em massa permitem que parceiros e clientes usem arquivos CSV para criar configurações administrativas para o Centro de contatos Webex em massa.Este recurso ajuda a automatizar a integração de novos clientes e permite que os clientes existentes façam facilmente atualizações de configuração em grande escala para o locatário.

Para obter mais informações, consulte o artigo Operações em massa no Centro de contatos Webex.

15 de fevereiro de 2022

Proteção de pico:Número máximo de chamadas de voz simultâneas para um locatário

Este recurso define o número máximo de chamadas que podem ser ativas no locatário do cliente.O valor é termo como Limite Máximo de Contato de Voz Simultânea e pode ser acessado na guia de Configurações do Portal de Gerenciamento.Após o limite ser atingido, todas as novas chamadas são rejeitadas até que as chamadas existentes se desconecte, para manter o número de chamadas simultâneas abaixo do limite.As chamadas simultâneas no centro de contatos incluem chamadas de entrada e chamadas telefônicas (chamadas telefônicas feitas por agentes, chamadas de campanha de saída e retornos de chamada).

O valor do limite máximo do contato de voz simultânea é definido como 30% maior que as autorizações do contato de voz simultânea:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

O valor das autorizações do contato de voz simultânea é baseado na seguinte fórmula:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Para assinatura sem compromisso, o valor das Autorizações de Contatos de Voz Simultâneas é:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Os clientes podem aumentar uma solicitação de suporte para diminuir ou aumentar o Limite máximo de contatos de voz simultânea.O valor máximo permitido para o limite de contato de voz simultânea é 13000.Para obter mais informações, consulte Configurações do Contato de Voz Simultânea na Guia de Cisco Webex de Configuração e Administração do Centro de Contatos.

O relatório de Estatísticas de proteção de pico é introduzido no Analisador.Para obter mais informações, consulte as Estatísticas de Proteção contra picos no Guia do usuário analisadordo Cisco Webex Contact Center.

Aprimoramento de encaminhamento com base em habilidades

Um novo método de seleção de contatos — Seleção de Contatos baseada em habilidades — é introduzido no Encaminhamento baseado em habilidades (SBR).Os clientes podem optar por um dos seguintes métodos para selecionar contatos — Seleção de contato baseada em habilidades ou Seleção de contato pela Primeira saída (FIFO).Na Seleção de Contatos Por Meio de Habilidades, o SBR filtra contatos em uma fila periodicamente para corresponder às habilidades do agente na sequência—(1) prioridade de contato e (2) registro de data/hora (mais antigo para mais recente).

Os contatos que são enviados para filas SBR são estacionados até que um agente correspondente seja disponível.Quando um agente está disponível, o contato correspondente entre os contatos estacionados se conecta ao agente de prioridade, independentemente da posição do contato na fila.O método de Seleção de Contatos com base em habilidades, assim, reduz o tempo de espera de contatos estacionados e aumenta a produtividade dos agentes.

Por padrão, a Seleção de contatos baseada em habilidades é habilitada para os clientes.Para habilitar a seleção de contato com base no FIFO, os clientes devem entrar em contato com o Suporte da Cisco.Para obter mais informações, consulte Seleção de contatos baseada em habilidades na guia Cisco Webex de configuração e administração do centro de contatos.

11 de fevereiro de 2022

Melhorias na área de trabalho do agente - Reordenar ícones no Horizontal Header

Uma nova propriedade headerActions é adicionado ao arquivo JSON do layout de desktop.Esta propriedade permite que o administrador altere a ordem padrão dos ícones no forr horizontal do Desktop do Agente—os (1) (Webex), (2) (Outdial) e (3) (Centro de Notificações).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

O valor da propriedade Deactions do header é sensível a casos.


Para remover os ícones de header e sua funcionalidade associada a partir da área de trabalho do agente, o administrador deve remover os valores da propriedade.

Para obter mais informações, consulte asAcções do capítulo Provisionamento do Guia de administração e configuração do centro de Cisco Webex contato.

Opções de formato de data para o campo de intervalo no Analisador de Relatórios

O formato de data padrão no campo de Intervalo nos relatórios do Analyzer é mm/dd/yyyy.Com o novo aprimoramento, o Analyzer permite que os usuários escolham diferentes formatos de data no campo de Intervalo, semelhante a outros campos nos relatórios.

Anteriormente, a personalização do formato de data estava disponível apenas para variáveis de perfil.

Para obter mais informações, consulte Alterar formato de data do campo Intervalo no manual Cisco Webex do Centro de contatos analisador.

10 de fevereiro de 2022

Lidar com entrada DTMF inválida nas pesquisas de pós-chamada IVR

O Centro de contatos Webex pode lidar com cenários em que não há resposta de entrada DTMF (multifrequência de duas tonalidades) dos clientes durante pesquisas pós-chamada IVR.Os desenvolvedores de fluxo podem configurar o parâmetro Tempo limite na seção Configurações avançadas da atividade de Comentários no Designer de fluxo para definir a duração máxima (em segundos) pela qual o sistema aguarda a entrada DTMF dos clientes.Além disso, os administradores podem definir as seguintes configurações IVR do Centro de contatos Webex, na guia Configurações do questionário do questionário de pesquisa pós-chamada no Gerenciamento de Experiência Webex:

  • Entrada máxima inválida e tempo limite permitido:Os administradores podem selecionar um valor nas entradas máximas inválidas e tempo limite permitido lista suspensa para definir o número máximo de vezes para os quais o sistema permite respostas inválidas de entrada ou sem entrada dos clientes.

  • Arquivos de áudio para mensagens de notificação:Os administradores podem carregar arquivos de áudio para reproduzir mensagens de notificação para entrada inválida, tempo limite de entrada DTMF e número máximo de novas novas vezes excedido, respectivamente.

Se um cliente inserir uma entrada inválida ou não inserir qualquer entrada em uma pergunta de pesquisa dentro do período de tempoout especificado, o centro de contatos reproduz a mensagem de áudio para notificar o cliente sobre a entrada ou o tempoout inválidos, e então reproduz a mesma pergunta de pesquisa para o cliente.Quando o número máximo de tentativas acontece, o centro de contatos reproduz a notificação de áudio correspondente ao cliente, ignora as perguntas restantes na pesquisa e reproduz a mensagem de Obrigado para terminar a pesquisa.

Para obter mais informações, consulte Validar a resposta de entrada DTMF na pesquisa pós-chamada do IVR na configuração Cisco Webex do centro de contatos e no guia de administração.

07 de fevereiro de 2022

Variáveis globais no centro de contatos Webex

Os administradores podem definir variáveis globais usando o módulo de Provisionamento no Portal de Gerenciamento.Os administradores podem definir as variáveis globais como visualizadores de agentes e editáveis para torná-las disponíveis para os agentes através da área de trabalho do agente.Adicionalmente, os administradores podem definir as variáveis como reportáveis para incluí-las nos relatórios Analyzer.Os desenvolvedores de fluxo podem usar as variáveis globais dentro dos fluxos para definir e passar valores no contexto de interações tratadas no centro de contatos.Se um agente atualizar um valor de variável global editável por agente, o valor atualizado estará disponível no Analisador para relatórios.Este recurso permite que os administradores definam variáveis globais reportáveis e as persistam nos componentes do Centro de contatos Webex.

Para obter mais informações, consulte Variáveis globais no Guia de administração Cisco Webex do centro de contatos.


Os desenvolvedores de fluxo não podem mais criar variáveis de dados associados à chamada (CAD) usando o Designer de fluxo.As variáveis de fluxo personalizadas permanecerão não reportáveis.

28 de janeiro de 2022

Portal de experiência do cliente Webex para desenvolvedores

O portal de Experiência do cliente Webex para desenvolvedores permite que desenvolvedores de terceiros acessem o Webex Contact Center e áreas como o AI (Intelligence) e a jornada dentro da plataforma de experiência do cliente automaticamente.O portal fornece REST (Transferência de Estado Representacional), gRPC (chamada de procedimento remoto gRPC), APIs GraphQL (Interfaces de programação de aplicativos), notificações e SDKs (kits de desenvolvimento de software) para ajudar os desenvolvedores a desenvolver e aprimorar a experiência do cliente.Os desenvolvedores podem se familiarizar com as APIs usando os documentos de referência da API, o código de exemplo e a funcionalidade Experimente o uso que são fornecidos no portal para criar aplicativos de experiência do cliente.

As seguintes funcionalidades estão disponíveis como parte da nova versão:

22 de janeiro de 2022

Suporte ao formato E.164 para chamada internacional no Centro de contatos Webex

O Centro de contatos Webex suporta o formato de número de telefone E.164 para chamadas internacionais para agentes e supervisores.Esse é um acréscimo ao formato IDD (Discagem Direta Internacional) que era anteriormente suportado para todas as opções de telefonia no Centro de contatos Webex.

Com este aprimoramento, o formato E.164 é suportado para todas as opções de PSTN para o Centro de contatos Webex—Cisco Provided Bundled PSTN, provedor de serviços PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Trazer seu próprio PSTN com Gateway local (Webex Calling) e Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

O Centro de contatos Webex suporta o formato E.164 nos seguintes cenários:

  • Chamadas de entrada:Os clientes do centro de contatos podem usar números de discagem no formato E.164 para se conectarem ao centro de contatos.

  • Sign-in de agente:Os agentes podem se inscrever na Área de trabalho do agente inserindo números de discagem no formato E.164 (além do formato IDD) na área de logon de estação caixa de diálogo.Esta funcionalidade permite que agentes localizados em diferentes regiões permaneçam conectados ao locatário do Centro de contatos Webex para lidar com chamadas de voz.Para obter mais informações, consulte Entrar na área de trabalho do agente no manual Cisco Webex do usuário de desktop do agente do Centro de contatos.

    Para obter mais informações sobre como configurar o número de discagem de um agente, consulte Editar um usuário (Configurações do agente) no Guia de administração e configuração do Cisco Webex do centro de contatos.

  • Transferir, consultar e teleconferência telefônicas:Os agentes podem inserir números de discagem no formato E.164 (além do formato IDD) nas caixas de diálogo Solicitar transferência e Solicitação de consulta para iniciar transferências, consultoria ou chamadas de conferência com agentes localizados em outras regiões geográficas.Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada e Iniciar uma chamada de consulta no manual do usuário de desktop Cisco Webex do agente do Centro de contatos.

    Para obter mais informações sobre como configurar números de telefone no Lista de endereços empresarial, consulte Agendas de endereços no Guia de configuração e Cisco Webex do centro de contatos.

  • Chamadas de saída e chamadas de campanha de saída:Os agentes podem fazer chamadas outdial para contatos em outras regiões geográficas usando números de telefone no formato E.164, além do formato IDD.Este aprimoramento é aplicável a chamadas ciais, retorno de chamada de cortesia e chamadas de campanha de saída.Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada indial no guia Cisco Webex de desktop do agente do Centro de contatos.

  • Monitoramento de Chamada do Supervisor:Os supervisores agora podem inserir o número de retorno de chamada para monitoramento de chamada, negociação e sussurro coaching no formato E.164, além do formato de IDD.Para obter mais informações, consulte Monitorar chamadas e criar ou Editar um agendamento de monitoramento no Guia de administração e configuração Cisco Webex centro de contatos.

Grandes organizações podem ter agentes operando em vários países do mundo.Esses agentes provavelmente experimentarão latências mais longas, já que a viagem de ida e volta da telefonia de voz pode ser um fator na matriz de origem para término.

22 de dezembro de 2022

Manter os filtros do painel no portal de gerenciamento e APS

O Webex Contact Center armazena os filtros definidos em cada guia das Estatísticas de desempenho do agente (APS) no Agent Desktop e no Portal de gerenciamento, no cache do navegador.O armazenamento em cache dos filtros em cada guia economiza o tempo que os agentes levam para definir filtros sempre que mudam de guia, proporcionando assim uma melhor experiência do usuário.

As alterações de filtro feitas por um usuário são armazenadas no cache do navegador do computador do usuário referente à ID de usuário específica.Os filtros que o usuário definir permanecerão os mesmos, mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça logon novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador.O usuário poderá redefinir os filtros para os valores padrão limpando o cache do navegador.

Para obter mais informações, consulte Relatório resumido, estatísticas doagente - relatório histórico e estatísticas do agente por estado - relatório histórico no guia do usuário de desktop do Cisco Webex do centro de contatos.


Esse aprimoramento é aplicável ao Agent Desktop e ao Portal de gerenciamento, mas não aos relatórios do Analyzer.

Manter a largura da coluna nos relatórios tabulares

Os usuários do Analyzer poderão alterar a largura da coluna nos relatórios tabulares de forma dinâmica ao executar relatórios.No entanto, a largura da coluna alterada não foi mantida anteriormente quando os relatórios foram atualizados, tornando necessário que os usuários redimensionassem as colunas novamente.

Com o novo aprimoramento, o Webex Contact Center armazena a largura da coluna alterada no cache do navegador do computador do usuário referente à ID de usuário específica.A largura da coluna alterada permanecerá a mesma, mesmo que o usuário atualize o navegador ou faça logoff e logon novamente no Webex Contact Center usando o mesmo navegador.O usuário poderá redefinir a largura da coluna para o tamanho padrão limpando o cache do navegador, se necessário.

Para obter mais informações, consulte Alterar largura da coluna do relatório na lista Cisco Webex Do Usuário Analisador do Centro de Contatos.


Esse aprimoramento não se aplica à seção de Alertas de limite.

Formato de número inteiro para contatos atendidos

Os relatórios tabulares no Analyzer são aprimorados para exibir o número de contatos atendidos, no formato de número inteiro.Isso se aplica às seguintes colunas:

  • Contatos atendidos

  • Contatos de entrada atendidos

  • Contatos de discagem externa atendidos

Anteriormente, os relatórios exibiam os dados no formato decimal.

15 de dezembro de 2021

Aprimoramentos do Agent Desktop

  • Reter dados para a tarefa do agente atual:Uma nova propriedade stopNavigateOnAcceptTask é adicionado ao arquivo JSON do layout de desktop.Esta propriedade determina se o foco será deslocado para uma tarefa recém aceita ou não, quando um agente aceitar a nova tarefa.Os administradores podem definir a propriedade para True ou False.

    • True: Mantém o foco na tarefa atual em que o agente está trabalhando.Isso ajuda a manter os dados não atualizados que estão sendo inseridos para a tarefa atual.

    • False: Mude o foco para a tarefa recém aceita.Este é o valor padrão.

    Para obter mais informações, consulte Propriedades de nível superior do Layout JSON no Guia de administração e configuração Cisco Webex centro de contatos.

  • Suporte de caracteres especiais no número de discagem para chamadas:Desktop do agente suporta os caracteres especiais # (hash), * (asterisco) e : (ponto final) além de + (mais) no número de discagem para chamadas discadas, solicitações de transferência e consulta.

    Quando um agente copia um número com caracteres especiais para o campo Discar número ou teclado de discagem, a Área de Trabalho do Agente mantém apenas aqueles caracteres especiais que são suportados (+, #, *, e :).

    Para obter mais informações, consulte Gerenciar chamadas de voz no Guia Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

  • Aprimoramento da experiência do usuário - Rótulos de popover de chamadas recebidas:Novos rótulos aparecem nos popovers de chamadas recebidas para fácil identificação do tipo de chamada.Os rótulos também melhoram a acessibilidade para usuários com deficiência visual.

    Adicionalmente, o Desktop do agente é exibido e como os ícones de Retorno de chamada e Chamada de campanha, respectivamente.

    A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

    Tipo de chamada

    Rótulo

    Ícone

    Entrada de chamada de voz

    Chamada recebida

    retorno de chamada

    retorno de chamada

    Chamada de pré-visualização da campanha de saída

    Chamada de campanha

    Chamada fora do trabalho

    Chamada fora do trabalho

    Para obter mais informações, consulte Lista de tarefas no Guia do usuário de desktop Cisco Webex do agente do centro de contatos.

03 de dezembro de 2021

Indições do suporte de localização no Analisador

O Analisador suporta a localização em dois idiomas a mais — Inglês (Reino Unido) e Português (Portugal), além dos 27 idiomas que foram suportados anteriormente.

30 de novembro de 2021

Suporte a vários idiomas de pesquisas pós-chamada

Os clientes do centro de contatos podem fornecer comentários através de pesquisas pós-chamada desenvolvidos pelo Webex Experience Management em vários idiomas.Esta funcionalidade está disponível para os canais de pesquisa de voz e e-mail/SMS.

Para selecionar um idioma personalizado para uma pesquisa pós-chamada, o desenvolvedor de fluxo pode usar o Global_language variável ou selecione o botão Substituir configurações de idioma, alternar na seção Configurações de idioma da atividade de Comentários no Designer de fluxo.Se o idioma selecionado não estiver configurado na pesquisa no Gerenciamento de Experiência Webex ou não for suportado, a pesquisa voltará a usar o idioma padrão inglês (EUA).

Para obter mais informações sobre os idiomas suportados e como configurar um idioma personalizado, consulte Configurações de idioma no Guia de administração e configuração do Cisco Webex do Centro de contatos.


  • Para os fluxos existentes, a ativação do recurso Substituir configurações de idioma redefine o idioma para todas as pesquisas de voz e e-mail/SMS em inglês (EUA).Os clientes devem modificar os fluxos existentes ( ativando o botão Alterar configurações de idioma e, em seguida, selecionar o idioma personalizado) para continuar usando um idioma personalizado.

  • O comando Preferred Language e Set to Variable os parâmetros são removidos da atividade comentários.

Suporte de mensagens de boas-vindas e agradecimentos em pesquisas pós-chamada

Os administradores podem configurar questionários de pesquisa para reproduzir as mensagens de Boas-vindas e Obrigado no início e no fim das pesquisas pós-chamada do IVR.Para habilitar essas mensagens em uma pesquisa, o administrador deve adicionar arquivos de áudio correspondentes na nota de Boas-Vindas e Obrigado ao configurar o questionário de pesquisa no Gerenciamento de Experiência Webex.Essas mensagens usam a configuração de idioma que está configurada na atividade de Comentários do Designer de Fluxo.


As mensagens de Boas-vindas e Obrigado são tocadas no mesmo idioma definido no Designer de fluxo para a pesquisa e selecionadas pelo cliente.Se essas mensagens não estão configuradas e, portanto, não estão disponíveis no idioma definido no questionário da pesquisa, o centro de contatos ignora as mensagens e reproduz apenas as perguntas da pesquisa sem as mensagens.

Variáveis de suporte para pré-preenchimentos personalizados em pesquisas pós-chamada

O Centro de contatos Webex suporta dados adicionais (por exemplo, Nome do Cliente:John, País:EUA) na forma de variáveis opcionais.Os dados adicionais podem ser passados para o Webex Experience Management, a serem armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa.

Para permitir que o Centro de contatos Webex passe dados adicionais para o Gerenciamento de experiência Webex, o administrador deve criar perguntas pré-fil personalizadas no questionário de pesquisa no Gerenciamento de experiência Webex.Além disso, o desenvolvedor de fluxo deve configurar as variáveis correspondentes como pares de Valor chave na atividade de Comentários no Designer de fluxo.O desenvolvedor de fluxo deve inserir o Nome de exibição da pergunta no questionário de pesquisa no Gerenciamento de experiência Webex como o parâmetro-chave da variável correspondente na atividade comentários do designer de fluxo.

O Centro de contatos Webex então passa os dados adicionais para o Webex Experience Management, que serão armazenados como parte dos dados de resposta da pesquisa juntamente com as respostas do cliente.Este processo torna as respostas das pesquisas mais contextuais e ajuda a obter insights de dados mais aprofundados usando o widget de Análise da Experiência do Cliente.

Para obter mais informações, consulte Passando Variável na guia de configuração Cisco Webex centro de contatos e administração.

22 de novembro de 2021

Novos canais digitais no centro de contatos Webex na região APJC

Novos canais digitais-Bate-papo, e-mail, Serviço de mensagens curtas (SMS) e Facebook Messenger – agora estão disponíveis no Centro de contatos Webex na região APJC através da integração imimobile.

Os clientes, ao usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos:

  • Construtor de fluxo:Este aprimoramento capacita os clientes a criarem uma poderosa auto-ajuda.O Construtor de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com mínimos esforços de programação ou script.Ela tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Fluxo Canvas, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

  • Construtor de bots:Usando o Construtor de Bots, os clientes podem criar um QnA ou Bot de Tarefas e integrá-lo através de um Fluxo.

  • As seguintes funcionalidades são recém suportadas:

    • Encaminhamento com base em habilidades:Os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de descontração de habilidades para contatos no nó QueueTask no Construtor de Fluxos.Os contatos são encaminhados aos agentes com base nos requisitos de habilidades que são os mais atualizados em um determinado momento no fluxo.

    • Pop-screen:Um pop-tela é uma janela que incorretamente aparece na área de trabalho de um agente em determinadas ações, como aceitar o contato, quando o agente responde a um pedido de contato de um cliente.Os pops de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o cliente para prosseguir com a conversa.

    • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e recibos de entrega.

Todos os canais digitais fazem parte da Licença de Assento Premium.As tarifas são extras para os seguintes serviços – mensagens de interação automatizada, SMS de código curto, SMS de código longo, SMS de ligação grátis e uso de bot.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

Nota:Os novos canais digitais são lançados no GA controlado (Disponibilidade Geral).Apenas aqueles clientes que trabalharam com a equipe de Garantia de Soluções da Cisco para planejar sua integração podem aproveitar os novos canais digitais.Migração de plataformas mais antigas também é suportada.Consulte a atualização do artigo do Cisco Webex do Centro de contatos 1.0 para o Cisco Webex do Centro de contatos para obter mais informações.

15 de novembro de 2021

Lançamento da plataforma do centro de contatos Webex no Data Center DeM

A nova Plataforma do Centro de contatos Webex está agora disponível para os clientes que têm seu País de Operação mapeado para o centro de dados De Data Data Data .Os clientes que trabalharam com a equipe de Garantia de Soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração.Para obter mais detalhes, consulte o artigo Começar com o Cisco Webex contact Center.


A integração OEM (Original Equipment Manufacturer) para Verbrio está sendo validada para a nova plataforma e estará disponível em breve.

11 de novembro de 2021

Ativar agente virtual para voz para lidar com nenhuma entrada de usuário

Agentes virtuais para voz podem lidar com cenários em que não há nenhuma entrada (voz e DTMF) do usuário dentro de um período de tempo especificado.Os desenvolvedores de fluxo podem definir a duração do tempo de tempo sem entrada e o número de recuperações a serem feitas se não houver entrada de usuário, especificando os seguintes valores de parâmetro nas Configurações avançadas da atividade do Agente virtual:

  • Tempo de não entrada:A duração (em segundos) pela qual o agente virtual aguarda a entrada do usuário.

  • Máximo de tentativas sem entrada:O número de vezes que o agente virtual tenta aguardar a entrada do usuário após o período de tempo passar.

A atividade do Agente Virtual fornece uma nova variável de saída ErrorCode para indicar o tempo de evento ou status de erro.


A mensagem de erro padrão que é atualmente tocada em inglês (EUA) não será mais tocada para os usuários.Para reproduzir uma mensagem de áudio para notificar os usuários sobre um erro, os desenvolvedores de fluxo precisarão incluir uma atividade de Reprodução de mensagens no fluxo que usa a variável de resultados ErrorCode da atividade do Agente virtual.

Para obter mais informações, consulte Agente virtual no Guia de administração e configuração Cisco Webex centro de contatos.

26 de outubro de 2021

Aprimoramentos do Agent Desktop

  • Iniciar chamada de saída a partir do histórico de interação do agente:Um agente pode iniciar uma chamada outdial clicando em um número de telefone no painel Histórico de Interação do Agente.O agente também pode editar esse número antes de iniciar a chamada de saída.

    Para obter mais informações, consulte o Histórico de interações do agente Cisco Webex Guia do usuário de desktop do agente do Centro de contatos.

  • Indições do suporte de localização:A Área de Trabalho do Agente suporta a localização em dois idiomas a mais — Inglês (Reino Unido) e Português (Portugal), além dos 27 idiomas que foram suportados anteriormente.Para obter mais informações, consulte Localização no Guia Cisco Webex do usuário de desktop do agente do Centro de contatos.


    As indições do suporte de localização não são atualmente aplicáveis para relatórios de Estatísticas de Desempenho do Agente (APS), e também estarão disponíveis com as adições do suporte de localização para Analyzer.

18 de outubro de 2021

Acessar relatórios e painéis por meio de links do navegador

Os agentes padrão e os agentes premium que não têm acesso ao Analyzer para visualizar e executar painéis e relatórios poderão acessar os painéis e relatórios usando links do navegador.

A funcionalidade Detalhar não está disponível para relatórios acessados por meio de links do navegador.

Para obter mais informações, consulte Relatórios de acesso e painéis através de links de navegadores no guia do usuário Cisco Webex do Centro de contatos analisador.

27 de Setembro de 2021

Ingress vpop regional nos países remotos

Os clientes que integram o novo Centro de contatos Webex na Austrália e nos Estados Unidos podem configurar os seguintes países remotos adicionais para entrar em seu Ponto Virtual de Presença (VPOP) local.Normalmente, os clientes solicitarão os países na fase de validação da implantação de Abordagem da Qualidade (A2Q).

Centro de dados do centro de contatos Webex

Países adicionais suportados

Austrália

Cingapura

Indonésia

Malásia

Filipinas

Tailândia

Vietnã

Estados Unidos

México

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Esta nova oferta se aplica apenas às arquiteturas provedor de serviços PSTN ou Cisco Unified Communications Manager de implantação.A nova oferta não se aplica a Cisco Webex Calling implantações.


Configurar VPOPs nesses países é preterido por negócios na região, com um tempo de stand-up de 60 dias para o VPOP.

Suporte a várias regiões

Centro de contatos Webex com Cisco Webex Calling telefonia suporta várias regiões (países ou partes de países) para os agentes e chamadores.Os seguintes cenários são suportados:

  • Os chamadores são de uma região e os agentes estão em várias regiões

  • Os chamadores e os agentes estão em várias regiões

Nesses cenários, as chamadas de entrada e as chamadas fora do trabalho são suportadas.Para chamadas de entrada, os chamadores chamem para a configuração do Cloud Connected PSTN (CCP) ou o Gateway Local (LGW).Essas chamadas são roteados para os agentes.Os agentes podem fazer chamadas ciais para qualquer região.

Os agentes pertencem a locais diferentes como configurados no Control Hub.Os agentes são configurados com o número e ramal de sua localização.

Números de entrada estão associados com as regiões no Control Hub.As chamadas são encaminhadas para os agentes de acordo com a estratégia de roteamento configurada no Centro de contatos Webex.

Para obter mais informações, consulte Suporte de várias regiões no Guia Cisco Webex de integração de voz do centro de contatos.

24 de Setembro de 2021

Integração do aplicativo Webex (Webex) na área de trabalho do agente

O aplicativo Webex (Webex), junto com as funcionalidades de mensagens, chamada e reunião, é integrado ao desktop do agente do Centro de contatos Webex.A integração oferece a capacidade para que os agentes colaborem com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto, sem deixar a Área de Trabalho do Agente.A funcionalidade Webex pode ser configurada pelo administrador no nível global ou em equipe através do Layout do desktop.

Para ativar o recurso Webex usando o webexConfigured propriedade, consulte a seção Propriedades de nível superior de Layout JSON no Guia de administração e configuração Cisco Webex centro de contatos.

Cuidado:

O aplicativo Webex dentro da área de trabalho do agente não suporta o controle de chamada.Para receber e fazer chamadas, os agentes requerem o aplicativo Webex externo não incorporado.Para obter mais informações, consulte Aplicativos de chamada.

Para acessar o recurso Webex na área de trabalho do agente, consulte a seção aplicativo Webex (Webex) no Guia do usuário de desktop Cisco Webex do agente do centro de contatos.

Aprimoramentos do Agent Desktop

  • Número de discagem padrão (DN)/Extensão para o agente

    Se o DN padrão para o agente for configurado pelo administrador no Portal de gerenciamento ( Provisionamento > Usuários > Configurações do Agente > Default DN), o DN padrão será pré-fornecido nos seguintes campos do Portal de Logon de Estação caixa de diálogo quando o agente acessar a Área de trabalho do agente:

    • Número de discagem (formato dos EUA)

    • Ramal

    Se o administrador restringir o DN ao DN padrão para um agente ( Provisionamento do Perfil do agente > > Validagem DN do agente > Valorprovisionado), o agente não poderá editar o DN pré-popular ao entrar no Desktop do agente.O DN será de somente leitura.

    Para obter mais informações, consulte a seção Entrar no desktop do agente no Guia do usuário de desktop Cisco Webex do agente do centro de contatos.

  • Configurar guias persistentes em páginas e widgets personalizados

    Um administrador pode configurar guias em páginas personalizadas e widgets personalizados como persistentes usando o Layout do desktop.Para configurar as guias persistentes, um administrador deve definir os seguintes atributos para md-tabs:

    • Definir persist-selection para true.

    • Definir um identificador exclusivo para tabs-id.

    Exemplo:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Quando md-tabs está definido para ser persistente ( "persist-selection": true), a seleção da guia é mantida, mesmo que um agente alterna entre páginas ou widgets na Área de Trabalho do Agente.


    O painel Informações auxiliares e a página de Relatórios de estatísticas de desempenho do agente na área de trabalho do agente já mostram o comportamento da guia persistente.

    Para obter mais informações, consulte a seção navegação (páginas personalizadas) no Guia Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.

  • Guias persistentes nos relatórios de estatísticas de desempenho do agente (APS)

    A página de relatórios APS persiste a guia selecionada anteriormente, mesmo se o agente alterna para qualquer outra página e, em seguida, retorna à página de relatórios APS.

    Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Guia Cisco Webex do usuário de desktop do agente do Centro de contatos.

20 de setembro de 2021

Relatórios de contatos na fila e agentes disponíveis

Dois novos relatórios de ações em tempo real são introduzidos no Analyzer–Contatos na fila e Agentes disponíveis.Esses relatórios são exibidos como cartões na Visão geral do Contact Center - Painel em tempo real no Analyzer e também na guia de Resumo da página de Estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.

Os novos relatórios permitem que os usuários obtenham informações sobre os contatos que estão aguardando na fila e a disponibilidade de agentes em equipes específicas, sem a sobrecarga de ter que procurar as informações em relatórios tabulares.

Para obter mais informações sobre os relatórios, consulte Visão geral do centro de contatos - Painel em tempo real no guia do usuário Cisco Webex do Centro de contatos analisador.

Definir o resumo da coluna no grupo de segmentos de linha de nível superior nos relatórios do Analyzer

A interface do usuário do Analyzer agora permite que os usuários definam o resumo da coluna no grupo de segmentos de linha de nível superior em um relatório.Um usuário pode adicionar fórmulas – Média, Contagem, Mínimo, Máximo, Soma e Personalizado para cada coluna.Esse recurso fornece uma experiência aprimorada de visualização de dados nos relatórios tabulares.

Para obter mais informações, consulte Personalizar resumo do relatório na lista Cisco Webex do Usuário Analisador do Centro de Contatos.

07 de setembro de 2021

Variáveis dinâmicas de fila, habilidades e prioridade de chamada

Este recurso aprimora a atividade atual do Contato de Fila no Designer de Fluxo, permitindo a seleção dinâmica da fila, das habilidades e da prioridade de chamada, em vez de configurar esses valores de parâmetros de forma estática.O desenvolvedor de fluxo pode agora selecionar as variáveis de fluxo na atividade do Contato de Fila para configurar a fila, as habilidades, a prioridade de contatos e as verificações de disponibilidade do agente dinamicamente.

Para obter mais informações, consulte Atividade de Contato de Fila na Guia Cisco Webex de Administração e Configuração do Centro de Contatos.

17 de agosto de 2021

Caminho de atualização do cliente perfeito do centro de contatos Webex 1.0 para o centro de contatos Webex

Este recurso permite que os clientes que usam a plataforma do Centro de contatos 1.0 Webex atualizem para a plataforma do Centro de contatos Webex mais recente.Depois que este recurso é ativado, os clientes podem acessar os novos recursos do centro de contatos sem afetar os fluxos de contatos específicos do Webex Contact Center 1.0.Os clientes podem mover incrementalmente as cargas de trabalho de telefonia, bate-papo e e-mail para a nova plataforma e os agentes de transição usando uma abordagem gradual que melhor se adapte aos seus requisitos de negócios.

Para obter mais informações, consulte o artigo Atualizar da plataforma herdado para o Cisco Webex de contatos.

09 de agosto de 2021

Configurações de autoatend site do locatário para administradores do centro de contatos

As configurações do locatário, como Ativar force default DN (número de discagem), habilitar chamada de término, intervalo de encerramento automático, perda de tempo de recuperação de conexão e blindagem de privacidade que foram previamente configurados usando o portal da plataforma de jornada do cliente provedor de serviços agora são movidos para o Control Hub.Essas configurações do locatário podem ser configuradas pelos administradores do centro de contatos e não precisam ser gerenciadas pela equipe de Operações da Cisco.No futuro, todas as funções de administrador do centro de contatos podem gerenciar essas configurações.

Em acordo com este aprimoramento, a guia Configurações no Control Hub é reorganizada e está dividida nas seguintes sub-guias:

  • Geral:Permite que os administradores sincronisem usuários entre o Control Hub e o Portal de gerenciamento, fornece informações sobre os detalhes do serviço da sua organização e fornece acesso ao Portal de gerenciamento para configurações avançadas.Para obter mais informações, consulte o artigo Maneiras de adicionar usuários no Cisco Webex de contatos.

  • Segurança:Permite que os administradores configurem todas as configurações relacionadas à segurança.Isso inclui o Privacy Blindar, configurações de segurança para anexos de bate-papo e e-mail e política de segurança de conteúdo.Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações de segurança para o Cisco Webex de contatos .

  • Voice:Permite que os administradores adicionem números de discagem de entrada que são usados para receber chamadas de clientes.Para obter mais informações, consulte o artigo Configurando o canal de voz para o Cisco Webex de contatos.

  • Desktop:Permite que os administradores gerenciem e configurem os recursos de canal de voz para o desktop do agente e o Intervalo de wrapup automático e o tempo perdido de recuperação da conexão.Os recursos do canal de voz incluem Habilitar DN padrão de força, Habilitar chamada final e Habilitar consulta de término.Para obter mais informações, consulte o artigo Configurações da área de Cisco Webex contato.

03 de agosto de 2021

Lançamento da plataforma do centro de contatos Webex no centro de dados do Reino Unido

A nova Plataforma do Centro de contatos Webex está agora disponível no centro de dados do Reino Unido.Os clientes que selecionarem um País de Operação que mapeia o centro de dados do Reino Unido têm a opção de integração com a nova Plataforma do Centro de contatos Webex.Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis para esses clientes, consulte o artigo Começar com Cisco Webex centro de contatos .

27 de julho de 2021

Novos canais digitais no centro de contatos Webex

Novos canais digitais- WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) e Facebook Messenger – agora estão disponíveis no novo Centro de contatos Webex em regiões dos EUA e do Reino Unido através da integração imimobil.

Os clientes, ao usarem esses canais, podem usar os seguintes aprimoramentos que são desenvolvidos pelo imimobile:

  • Construtor de fluxo:O Construtor de Fluxo é um editor que permite aos clientes criar fluxos de comunicação interativos com mínimos esforços de programação ou script.Ela tem uma interface de arrastar e soltar fácil de usar chamada Fluxo Canvas, que ajuda a criar fluxos de comunicação usando Nós.

  • Construtor de bots:Com o Construtor de Bots, os clientes podem criar um QnA ou Bot de Tarefas e integrá-lo através de um Fluxo.

  • Os novos recursos a seguir são suportados:

    • Encaminhamento com base em habilidades:Os administradores podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de descontração de habilidades para contatos no nó QueueTask no Construtor de Fluxos.Os contatos são encaminhados aos agentes com base em requisitos de habilidades para atender a melhor combinação em um determinado momento do fluxo.

    • Pop-screen:Um pop-tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece incorretamente na área de trabalho de um agente quando o agente responde uma conversa do cliente.Os pops de tela ajudam o agente a obter mais informações sobre o chamador para prosseguir com a conversa.

  • Os recursos específicos do canal permitem hiperlinks e recibos de entrega.

  • Todos os canais digitais fazem parte da Licença de Assento Premium.As taxas são extras para SMS (Serviço de mensagem curta) - código curto, código longo, ligação grátis e uso do bot.


Os novos canais digitais são lançados no GA controlado (Disponibilidade Geral).Apenas aqueles clientes que trabalharam com a equipe de Garantia de Soluções da Cisco para planejar sua integração podem aproveitar os novos canais digitais.Migração de plataformas mais antigas também é suportada.

Para obter mais informações, consulte Novos canais digitais no Guia de Cisco Webex de configuração e administração do centro de contatos.

26 de julho de 2021

Importar e exportar relatórios

A interface do usuário analisador agora fornece aos administradores a opção de importar e exportar relatórios como arquivos individuais ou como vários arquivos em uma pasta.Essa funcionalidade permite que administradores e administradores de parceiros exportem relatórios personalizados em um locatário e os importem em outros locatários.

Exibição aprimorada de relatórios agrupados

A IU do Analyzer foi aprimorada para remover linhas em branco em relatórios agrupados.Isso reduz a área em branco nos relatórios e proporciona uma melhor experiência de visualização.

19 de julho de 2021

Ocultar usuários inativos

A página de Usuários no módulo de Provisionamento no Portal de gerenciamento fornece uma caixa de seleção Ocultar usuários inativos para filtrar usuários inativos.Se o administrador verificar a caixa de seleção Ocultar usuários inativos, os usuários inativos no locatário não serão exibidos.

Desktop do agente - Aprimoramento de pop de tela

A guia pop-tela no painel de Informações auxiliares do desktop do agente exibe pops de tela que são relevantes para a interação atualmente selecionada.Por exemplo, quando um agente aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia pop-screen do painel informações auxiliares exibe o pop-screen associado com a interação com Jane Doe.

17 de julho de 2021

Solicitação e provisionamento - Oferta de complemento de porta IVR

Por padrão, um cliente tem direito a duas licenças de porta IVR para cada licença de agente Padrão ou Premium que o cliente adquiriu.Este recurso apresenta um Add-on de porta IVR que permite ao cliente comprar licenças de porta IVR adicionais, para que um número maior de sessões possa ser organizado no IVR.

Suporte em vários idiomas para agente virtual

O Centro de contatos Webex integra-se com o Google Dialogflow para fornecer experiência IVR de conversação aos clientes.Anteriormente, o Agente virtual era o padrão para o idioma nos EUA.A funcionalidade do Agente Virtual agora é aprimorada para suportar vozes e idiomas adicionais do Google Dialogflow.Os clientes podem configurar o idioma de entrada e o nome de voz para o Agente Virtual através da atividade do Agente Virtual no Designer de Fluxo.

Parâmetros do Agente Virtual

Agora, os desenvolvedores de fluxo podem configurar parâmetros opcionais de entrada na atividade do Agente virtual.Os parâmetros de entrada passarão informações personalizadas extras do fluxo do Centro de contatos Webex para o bot Google Dialogflow para implementar experiências de conversação avançadas.

Suporte de regionalização do Google Dialogflow

Os clientes do Centro de contatos Webex podem configurar suas agentes virtuais de voz e de bate-papo especificando a região do Google Dialogflow.O Google Dialogflow fornece várias regiões para suportar implantações regionais com o objetivo de reduzir a latência e atender aos requisitos de residência de dados.Os clientes podem especificar a ID de região ao configurarem os Agentes virtuais através do Control Hub para que os dados originados do Centro de contatos Webex sejam direcionados ao centro de dados do Google Dialogflow especificado no campo Região.

Disponibilidade do agente na fila para chamadas de voz

Agora, um desenvolvedor de fluxo pode determinar quantos agentes estão disponíveis para ajudar em uma fila.A atividade Obter informações sobre a fila no Designer de fluxo fornece variáveis de resultados extras para que o desenvolvedor de fluxo possa observar o status da fila e tomar ação corretiva (por exemplo, redirecionar para o autoatenditado ou fornecer critérios de melhoramento de habilidades) antes de encaminhar a chamada para uma fila sem serviço.Esse recurso ajuda a evitar uma condição potencial de excesso.

06 de julho de 2021

Lançamento da nova plataforma do centro de contatos Webex no centro de dados da Austrália

A nova Plataforma do centro de contatos Webex está agora disponível para os clientes que têm seu país de operação mapeado para o centro de dados da Austrália.Os clientes que trabalharam com a equipe de Garantia de Soluções da Cisco durante o processo A2Q para validar seus requisitos em relação aos recursos da nova plataforma podem continuar com o processo de integração.Para obter mais detalhes sobre as etapas necessárias para a integração, consulte o artigo Começar com o Cisco Webex de contatos.

Google CCAI para clientes OEM

Agora, os clientes do Centro de contatos Webex podem usar os agentes virtuais de voz e bate-papo juntamente com o projeto da Plataforma Google Cloud fornecido pela Cisco.Agora, os clientes podem especificar a ID do projeto e a ID de região ao criarem agentes virtuais Dialogflow no Control Hub.Com esse recurso, os clientes que compram a assinatura do OEM do Google CCAI (Contact Center Cpu) da Cisco podem associar vários agentes virtuais ao mesmo projeto da Google Cloud Platform e podem apresentar uma conta consolidada do Centro de contatos Webex que inclui o uso de CCAI.

Cisco Webex pesquisa IVR pós-chamada e relatórios de pesquisa pós-chamada baseados em gerenciamento de experiência

O Centro de contatos Webex se integra ao Gerenciamento de experiência Webex para realizar pesquisas pós-chamada e coletar comentários dos clientes.As pesquisas pós-chamada podem ser realizadas por canais de SMS ou de e-mail ou IVR.

Os seguintes aprimoramentos estão disponíveis para pesquisas pós-chamada:

  • Os administradores podem configurar pesquisas pós-chamada IVR quando uma pesquisa inline tem que ser tocada para o cliente ao final de uma chamada de voz.

  • As pesquisas pós-chamada podem ser realizadas através do canal de voz, além de e-mails e SMS.

  • Detalhes de pesquisas pós-chamada, como estatísticas opt-in, taxa de resposta à pesquisa e taxa de conclusão da pesquisa, podem ser capturados no relatório de Pesquisa pós-chamada no Analisador.

A variável global Global_FeedbackSurveyOptin deve ser usada no fluxo e definir como true para acionar a pesquisa pós-chamada.Os fluxos existentes devem ser atualizados para configurar essa variável para a realização de pesquisas pós-chamada com sucesso.

21 de junho de 2021

ANI de discagem externa padrão

Os administradores podem definir uma ANI padrão outdial (Identificação automática de número) para a organização do centro de contatos.O lista suspensa ANI padrão na guia Configurações da organização no módulo de Provisionamento do Portal de Gerenciamento exibe todos os números de discagem existentes que são mapeados para os pontos de entrada.O lista suspensa possibilita que o administrador escolha um número de discagem como o ANI padrão para chamadas discar da organização.

Ao fazer uma chamada outdial para um cliente, se um agente não selecionar um ANI outdial do select Outdial ANI lista suspensa, o ANI padrão é usado.A ANI de saída padrão será exibida na ID do chamador do cliente.

O ANI padrão outdial é aplicável no nível do locatário.

16 de junho de 2021

Aprimoramento do desktop do agente - Hyperlink pop da tela

A notificação pop da tela no Centro de Notificações é exibida como um hiperlink poplink da tela.O texto fornecido no novo campo Rótulo do desktop pop de tela no Designer de fluxo é o texto de exibição do hiperlink na área de trabalho do agente.

08 de junho de 2021

Aprimoramentos do Agent Desktop
  • Aprimoramento de RONA:Chamada recebida não são entregues aos agentes em caso de falha de telefone, dispositivo ou rede.Chamada recebida solicitações são retornadas para a fila e o estado do agente é alterado para RONA.Novas solicitações não são entregues para um agente que está no estado RONA.

  • Identificar agentes para consulta ou transferência de chamada:Nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consulta, o lista suspensa exibe o número de Lista de endereços.Os nomes estão disponíveis nas Lista de endereços entrada, além do campo Número de telefone que já estava disponível.Isso ajuda os agentes a identificar a entrada correta da lista de endereços para escolher quando realizarem uma consulta ou transferência durante uma chamada de voz.

  • Imagem do perfil:Os agentes podem configurar os imagem do perfil quando ativarem a conta de usuário ou posterior, usando a página de Cisco Webex perfil pessoal. Se um agente não configurar um imagem do perfil, o Perfil de usuário exibe as iniciais do agente.

  • Conformidade de acessibilidade:A área de trabalho do agente fornece suporte ao leitor de tela para elementos de Perfil de usuário de somente leitura.Isso está em conformidade com as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.0.

  • Aprimoramentos da experiência de usuários:

    • O símbolo do canal de mídia na seção Capacidade de canal da seção Perfil de usuário caixa de diálogo realça apenas os canais de mídia relevantes para os quais o agente tem capacidade alocada.

02 de junho de 2021

Permitir que os clientes configurem uma combinação de números de ligação tarifada e gratuita no Cisco PSTN para Contact Center

Antes deste aprimoramento, se um cliente comprou o Pacote 2:Opção de acesso de número de ligação gratuita de entrada com o complemento do Cisco PSTN para o Centro de Contatos, o cliente teve que configurar todos os números de entrada como gratuitos.Para cobrança, o Webex Contact Center considerou todos os números discados como gratuitos.

Com esse aprimoramento, o Webex Contact Center pode classificar cada número adicionado ao locatário como ligação tarifada ou gratuita.A cobrança do Centro de contatos Webex é calculada com base nos volumes de chamada de todos os números de ligação gratuita.

Os seguintes relatórios de uso de licenças são aprimorados para ajudar a classificar os números de ligação tarifada e gratuita:

  • Relatório de uso da licença:Este relatório foi aprimorado para fornecer aos clientes uma métrica do Número máximo de ligações gratuitas simultâneas observadas diariamente.Isso é indicativo do uso do Pacote 2:Acesso ao número de ligação gratuita de entrada.Uma observação sobre a Max Ligação gratuita simultânea mostra a composição das chamadas conectadas ao agente, ao sistema IVR e à fila quando o valor máximo foi observado.Além disso, o relatório fornece os volumes de chamadas simultâneas observados em números tarifados no momento em que o Número máximo de chamadas gratuitas simultâneas foi observado.Uma demonstração de Chamadas tarifadas simultâneas mostra a composição das chamadas conectadas ao Agente, ao sistema IVR e à Fila.

  • Relatório do histórico de uso da licença:Este relatório mostra o Número Máximo de Chamadas Gratuitas Simultâneas para os meses anteriores.Esse relatório pode acessar dados dos últimos trinta e seis meses e exibir dados de um período de doze meses consecutivos.

01 de junho de 2021

Aprimoramentos do Agent Desktop
  • Título padrão:O novo título padrão da área de trabalho do agente é o Centro de contatos Webex.O administrador pode personalizar o título padrão no nível global ou de equipe através do Layout do desktop.

  • Melhorias na Experiência do Usuário:

    • A caixa de diálogo Logon de estação suporta a funcionalidade de Autocompcluir do navegador.O autocompcluir salva o tempo do agente preenchendo automaticamente os números de discagem inseridos anteriormente e os números de ramal.O número de entradas salvas no modo de navegação padrão é específico do navegador.Para remover as entradas salvas, o agente deve limpar o cache do navegador.A funcionalidade de Autocompcluir não é suportada no modo de navegação privada.

    • A caixa de diálogo Atalhos de teclado agora tem uma altura mínima e largura (em pixels), além do qual você não pode reorganizar a caixa de diálogo.Isso garante que o conteúdo dentro da caixa de diálogo permaneça acessível.

    • O painel informações auxiliares mantém a seleção da guia do agente para uma interação específica, mesmo quando o agente alterna entre interações.Por exemplo, considere que o agente está em uma interação de voz e acessou a guia Pop de tela no painel de Informações auxiliares.O agente então alterna para uma interação de bate-papo e acessa a aba Histórico de Contatos.Quando o agente retornar à interação de voz, a seleção da guia Pop de tela é mantida.

24 de maio de 2021

Filtros no modo de execução

A interface do usuário analisador oferece capacidades de filtragem quando os usuários executam relatórios no modo de execução.Esse recurso fornece uma experiência aprimorada de geração de relatórios.Os usuários podem escolher os filtros a serem exibidos ao criar ou editar uma visualização ou quando criarem uma cópia da visualização.Quando os usuários executarem a visualização, os filtros selecionados aparecerão no canto superior direito da página de visualização.Os usuários poderão filtrar a visualização usando os filtros apropriados, sem precisar editar o relatório.

28 de abril de 2021

Detalhes do serviço no Control Hub

Uma nova seção Detalhes do serviço foi introduzida na guia de Configurações do Contact Center no Control Hub.Esta seção permite que administradores e engenheiros de suporte identifiquem rapidamente as configurações no nível da plataforma aplicáveis à organização do cliente.A seção de Detalhes do serviço fornece as seguintes informações:

  • País de operação do Webex Contact Center:Este campo exibe o país de operação que foi selecionado no Assistente de configuração quando o locatário do contact center foi provisionado.O campo fornece uma indicação da geolocalização do locatário.

  • Detalhes da plataforma do Webex Contact Center:O valor que a Nova plataforma é exibida nesse campo confirma que o locatário está hospedado na plataforma do Centro de contatos Webex mais recente.

  • Canal digital:O valor Original Digital exibido neste campo confirma que o locatário está usando o canal digital atual oferecido da Cisco.Valores adicionais serão apresentados para esse campo, uma vez que mais ofertas de canais digitais do centro de contatos serão introduzidas no futuro.Isso ajudará a diferenciar clientes que usam o canal Native Digital dos clientes que usarão as ofertas de canal digital futuros.

  • Canal de voz:O valor Webex Calling Integrado exibido neste campo confirma que o locatário está usando a integração Webex Calling para telefonia.Aprimoramentos futuros para a plataforma de voz do centro de contatos apresentarão valores adicionais para este campo.Isso ajudará a diferenciar clientes que usam a plataforma Webex Calling Integrada dos clientes que usarão as próximas melhorias na plataforma de voz.

  • Telefonia do centro de contatos Webex:Este campo exibe o PSTN do Centrode Contatos Webex, Webex Calling (gateway local e CCP) ou a Ponte POP de voz para indicar PSTN opção que é aplicável ao cliente.

08 de abril de 2021

Aprimoramentos do Agent Desktop

  • Pesquisa do estado de disponibilidade:Um agente pode usar o campo de pesquisa para procurar o estado de disponibilidade a ser exibido no forr horizontal do Desktop do Agente.Os estados de disponibilidade estão disponíveise os estados ociosos configurados pelo administrador.

  • Opções do painel lista de tarefas:O painel Lista de tarefas na área de trabalho do agente oferece as seguintes opções:

    • Aceitar todas as tarefas:O agente pode clicar no botão Aceitar todas as tarefas para aceitar várias solicitações de canal digital (bate-papo, e-mail e conversas de mensagens sociais) ao mesmo tempo.

    • Novas respostas:O agente pode clicar no botão Novas respostas para rolar para visualizar as mensagens de canal digital não lidas (bate-papo ou conversas de mensagens sociais).

  • Caractere especial suportado para o número de discagem e ramal:Se um agente copia um Número de discagem ou ramal que contém caracteres especiais (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, e -) para a caixa de texto Número de discagem ou Extensão, os caracteres especiais são removidos ao enviar os detalhes. </,>Isso é relevante para as seguintes caixas de diálogo:

    • Logon de estações (Número de discagem e ramal)

    • Solicitação de transferência (Número de discagem)

    • Solicitação de consulta (Número de discagem)

    O único caractere especial suportado é +.

  • Propriedades do arquivo JSON para layout do desktop:

    • Responsivo:Uma nova propriedade chamada responsive é adicionada ao arquivo JSON.Esta propriedade determina se um componente da web ou um widget baseado em iFrame foi adicionado no layout personalizado no page nível ou o comp o nível é responsivo ou não.Esta propriedade pode ser configurada com um dos seguintes valores:

      • Verdade:Permite a capacidade de resposta do widget.Por padrão, todos os widgets devem ser responsivos com base nos tamanhos de tela progressivas, orientação e visualização das áreas do dispositivo que está sendo usado.

      • False:Desativa a capacidade de resposta do widget.Se os widgets não suportarem a visualização em dispositivos diferentes, marque-os como não responsivos.

    • Visibilidade:O valor da propriedade de visibilidade NOT_RESPONSIVE está preterido e você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade com compatibilidade com compatibilidade com quem você utiliza.Qualquer valor definido como NOT_RESPONSIVE anteriormente não requer modificação, porque a funcionalidade continua a mesma.Para definir um widget recém criado como responsivo ou não responsivo, use a propriedade responsiva .

30 de março de 2021

Encadeamento do fluxo

A atividade Ir para é introduzida no Controle de fluxo para encerrar um fluxo atual e entregar a chamada de voz para um ponto de entrada ou outro fluxo.O fluxo para o ponto de entrada e o fluxo para o fluxo são mecanismos de retorno de chamada de voz para redirecionar as chamadas com base no horário comercial e durante condições de emergência.

25 de março de 2021

Priorização de chamada

A Priorização de chamadas permite que os designers de fluxo atribuam prioridade às chamadas de entrada em uma fila.Os designers de fluxo podem usar a atividade Contato da fila para atribuir uma prioridade a uma chamada.Quando um agente presta serviços a várias filas, a chamada com a mais alta prioridade em todas as filas é atribuída ao agente.Se duas ou mais chamadas em várias filas têm a mesma prioridade (mais alta), a chamada que espera pela duração mais longa é atribuída primeiro ao agente.

09 de março de 2021

Aprimoramentos do Agent Desktop
  • Melhorias de logotipo e título:O desktop do agente agora suporta logotipos maiores.O administrador pode configurar um logotipo compreendendo uma imagem maior de até 96 x 32 pixels (largura x altura).O título da área de trabalho do agente pode ser uma imagem ou texto.O logotipo e o título juntos no título horizontal do desktop do agente não podem exceder a largura máxima de 304 pixels.

  • Atualizar dados nas caixas de diálogo Solicitar solicitação de transferência e consulta:O ícone Atualizar nas caixas de diálogo Solicitação de transferência e Solicitação de consultoria no Desktop do agente permite que os agentes recuperem a lista mais recente de agentes, filas ou números de discagem.

  • Recurso de sub-layout:O recurso de Sub-layout permite que um administrador defina layouts de desktop aninhados usando o arquivo de layout JSON da área de trabalho do agente.O recurso de Sub-layout fornece controle melhor sobre a colocação do widget e reorganiza o comportamento.

  • Transferência de agente para um ponto de entrada:Antes desse aprimoramento, se um agente estava em uma chamada com um cliente em um fluxo de trabalho, o agente poderia transferir a chamada para outro agente no mesmo fluxo de trabalho.Mas não foi possível para o agente transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado com outro fluxo de trabalho.

    Com este aprimoramento, o agente pode transferir a chamada para um ponto de entrada diferente associado com outro fluxo de trabalho.Todas as variáveis dos dados associados à chamada (CAD) relacionadas ao primeiro fluxo são encaminhadas para o novo fluxo de trabalho.

    Por exemplo, se um cliente estiver aguardando em uma fila que está relacionada a transações de cartão de débito, mas pretende transações em cartões de crédito, o agente que faz o atendimento ao cliente agora pode transferir a chamada para o fluxo de trabalho do cartão de crédito.

08 de março de 2021

Baixar gravações de chamada

Os administradores e supervisores podem baixar gravações de chamadas que foram tratadas pelos Agentes.Uma nova API estará disponível para permitir o download de gravações.

Fevereiro de 2021

Nova plataforma de dados em nuvem que fornece dados históricos e em tempo real

Uma nova plataforma de dados em nuvem está disponível para o centro de contatos Webex.A Plataforma de dados em nuvem é uma grande plataforma de processamento de fluxo de dados, que oferece uma maior transferência.A plataforma fornece alta disponibilidade de dados, processamento de dados de chamada em tempo real e dados do agente em 3 a 5 segundos e dados históricos dentro de 30 minutos a partir da hora de ocorrência de um evento.A plataforma de dados em nuvem oferece uma plataforma de dados segura em todos os canais suportados pelo Centro de contatos Webex.A plataforma fornece dados confiáveis em relatórios históricos e em tempo real, garantindo a integridade dos dados.

Analyzer se conecta à Plataforma de dados em nuvem para fornecer relatórios históricos e em tempo real.

Sobrescreções de roteamento global

A Substituição de roteamento global é uma estratégia de roteamento que pode ser aplicada a um ou mais pontos de entrada.Quando um contato chega, o mecanismo de roteamento verifica se uma Substituição de roteamento global existe para esse ponto de entrada.Se uma Substituição de roteamento global existir, ela será usada como a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo qualquer estratégia de roteamento padrão associada a esse ponto de entrada.

Aprimoramentos na criação de modelos de bate-papo e agente virtual

A experiência do usuário no Control Hub para criar e editar modelos de Bate-papo e Agente Virtual foi aprimorada para suportar certas atualizações de plataforma.Não há alterações nos recursos fornecidos pelos modelos.

Janeiro de 2021

Encaminhamento com base em habilidades

Encaminhamento baseado em habilidades é um recurso que corresponde às necessidades dos chamadores com agentes que têm as habilidades para atender melhor a essas necessidades.Quando as chamadas de voz chegam, elas são classificadas em subconjunto que podem ser encaminhados apenas aos agentes que possuem um conjunto necessário de habilidades, tais como a fluência de idioma ou experiência em produtos.

Os administradores do Centro de contatos Webex agora podem atribuir requisitos de habilidades, bem como critérios de descanso de habilidades às chamadas no fluxo.As chamadas são roteadas para os agentes com base em requisitos de habilidades que são melhor marcados em um determinado momento do fluxo.

Aprimoramentos de usabilidade do controle de fluxo

A experiência do usuário no Controle de fluxo foi aprimorada para suportar o seguinte:

  • O Controle de fluxo agora garante que os usuários sempre insiram um nome de fluxo exclusivo.

  • A experiência de publicação do Controle de fluxo foi aprimorada.A seguinte funcionalidade estará disponível na IU do controle de fluxo depois que o usuário valida um fluxo e clica no botão Publicar fluxo :

    • Se a publicação falhar, uma notificação de Toaster é exibida com a ID de rastreamento e a ID de fluxo.As informações da ID de rastreamento podem ser enviadas ao suporte da Cisco para obter mais assistência.O usuário pode clicar no botão Tentar Publicar novamente.

    • Se a publicação for bem sucedida, o usuário será redirecionado para uma tela de confirmação e não estará mais na IU do controle de fluxo.

  • O botão Propriedades Globais está incluído na barra de ferramentas de zoom para permitir que os usuários abram rapidamente o painel de Propriedades Globais .O painel Propriedades globais é exibido por padrão no canvas do Controle de fluxo quando um novo fluxo é criado ou um fluxo existente é aberto.

Dezembro de 2020

Perfis de multimídia mesclados

Os Perfis multimídia misturados oferecem aos administradores a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, bate-papo, e-mail e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente.Esse recurso permite que o centro de contatos balancee a carga com eficiência entre os canais de mídia e também preste uma atenção dedicada aos clientes, melhorando a experiência do cliente.

Os administradores podem configurar perfis de multimídia dos seguintes tipos:

  • Misturado:O administrador pode selecionar os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que o agente pode lidar simultaneamente.O administrador pode configurar até um máximo de voz, cinco bate-papos, cinco e-mails e cinco contatos sociais para um agente lidar simultaneamente.

  • Em tempo real misto:Contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou bate-papo) podem ser atribuídos ao agente em um determinado momento, juntamente com contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e sociais).O número máximo de contatos que um agente pode lidar simultaneamente é de uma voz (valor padrão), cinco de bate-papo, cinco e-mails e cinco sociais, com voz ou bate-papo atribuído ao agente em um determinado momento.

  • Exclusivo:Apenas um contato pode ser atribuído ao agente em todos os canais de mídia, em um ponto no tempo.

O administrador pode então associar o perfil multimídia aos agentes no site, equipe ou nível de agente.O perfil multimídia definido para uma equipe (via Provisionamento no Portal de gerenciamento) vai ter precedência sobre o perfil multimídia definido para o site; o perfil multimídia definido para um agente precedência sobre o perfil multimídia definido para a equipe.

Capacidade da supervisão para desconectar agentes

Os supervisores poderão visualizar a lista de agentes que estiverem atualmente conectados ao Agent Desktop, usando um novo painel Dados de estado do agente – Tempo real no Portal de gerenciamento.O painel oferece aos supervisores a capacidade de se desisincar com agentes que não estão lidando com nenhum contato ativo; ou seja, agentes que estão no estado Disponível ou Ocioso em todos os canais de mídia.Esse recurso ajuda as empresas a gerenciar os custos de licenciamento simultâneos.

Designer de fluxo

Uma nova ferramenta de script visual é introduzida no Centro de contatos Webex, permitindo que parceiros e clientes criem fluxos personalizados que automatizam os processos do centro de contatos.A primeira versão suporta fluxos que lidam com contatos de voz.Esses fluxos controlam como as chamadas fluim pela empresa.Este novo aplicativo poderoso tem todas as funcionalidades de Scripts de controle e muito mais, incluindo uma interface de usuário atualizada e nós de Atividade com nova funcionalidade.

IVR de conversação - Autoatendição

O autoatendro é aprimorado com novos recursos.As seguintes funcionalidades e atividades do IVR (Resposta interativa de voz) estão disponíveis no Designer de Fluxo:

  • Texto em fala:Essa funcionalidade converte sequências arbitrárias, palavras, frases e variáveis em som natural, voz humana oculta que pode ser tocada dinamicamente para um chamador.

  • Agente virtual:Essa atividade oferece a capacidade de lidar com conversas com usuários finais.O agente virtual, desenvolvido pelos recursos do Dialogflow do Google, fornece a funcionalidade de Auto-atendimento baseado em voz para entender a intenção de uma conversa e auxilia o cliente como parte da experiência do IVR.

  • Transferência cega:Esta atividade oferece a capacidade de transferir um contato de voz para um número de discagem externo através do IVR sem intervenção do agente.

  • Desconectar Contato:Esta atividade oferece a capacidade de desconectar um contato no IVR.

As seguintes funcionalidades estão disponíveis na área de trabalho do agente:

  • Transcrição do IVR:Um agente pode visualizar a transcrição ivr de conversação no widget de transcrição do IVR.

  • Variáveis CAD (Dados associados à chamada)Um agente pode visualizar ou editar variáveis CAD com base nas configurações que são definidas no fluxo de chamada pelo administrador.

O relatório a seguir está disponível no Analisador:

  • Relatório de fluxo de diálogo do IVR e CVA:Este relatório fornece as métricas operacionais de auto-atendimento, que incluem o número de chamadas abandonadas em autoatend chamada e o número de chamadas abandonadas em uma fila.A detalhação de vários níveis nos segmentos de linha no relatório fornece informações detalhadas relacionadas à entidade correspondente.

Agente virtual - Voz

Agora, os clientes podem oferecer uma experiência de IVR de conversação para os chamadores usando o agente virtual criado no Google Dialogflow.Os clientes não precisam mais navegar pelos menus IVR baseados no DTMF deswieldy; em vez disso, eles podem falar por auto-atendimento.

Os clientes podem configurar os detalhes da conta de serviço Dialogflow no Control Hub.Após os detalhes da conta serem configurados, a estratégia de roteamento fornece uma opção para conectar um agente virtual Dialogflow para conduzir o IVR.Os clientes também podem configurar como as chamadas escalonadas precisam ser tratadas criando um mapeamento entre intenções de escalação e filas de agentes.

Excluir-se da fila e do tempo de espera estimado

Esse recurso permite que as opções sejam apresentadas ao cliente usando o IVR, enquanto o cliente aguarda na fila para ser conectado a um agente no centro de contatos.O cliente pode ser informado do tempo de espera estimado (EWT) e Posição na fila (PiQ) usando a funcionalidade Texto para Fala.As opções podem ser fornecidas ao cliente, como sair da fila e receber um retorno de chamada, deixar uma mensagem de voz ou continuar a aguardar na fila.

Retorno de chamada de cortesia

Um cliente, ao aguardar na fila de um agente se tornar disponível, pode ser oferecida a opção de receber um retorno de chamada em vez de ter que esperar na fila para se conectar ao agente.O cliente pode reter a posição na fila e receber um retorno de chamada do número discado do cliente ou um número de escolha do cliente.Esse recurso permite que o centro de contatos melhore a experiência do cliente, especialmente durante os horários de pico, quando o tempo de espera for maior.

Transferência outdial para fila

Um agente pode fazer uma chamada indial a partir do Desktop do agente e pode transferir a chamada para outra fila do centro de contatos, se necessário, com base na conversa com o cliente.

ANI de discagem de saída

Um agente pode selecionar um número de telefone na lista com ANI outdial ao fazer uma chamada de saída.A ANI de saída permite que um agente selecione um número de telefone que é exibido como a ID do chamador para o destinatário da chamada de saída.A lista saída de ANI deve ser adicionada a um perfil de agente pelo administrador.

Pausar e continuar

Um agente pode chamar a opção Pausar e continuar eventos de gravação no desktop do agente durante uma chamada.Os eventos são armazenados no registro de atividade do cliente (CAR).O CAR é disponibilizado para os provedores WFO/WFM através de uma API.Se houver um atraso na continuação da gravação além do intervalo de tempo permitido, o recurso Blindagem de Privacidade reiniciará automaticamente a gravação.

Alterar equipe sem sair da área de trabalho do agente

Um agente que se inscreveu no desktop pode mudar para uma equipe diferente sem precisar sair do desktop.O agente pode alterar a equipe somente quando não houver solicitações ou conversas ativas de contato.Quando um agente troca a equipe com sucesso, o layout do desktop e a estratégia de roteamento (canal de voz ou digital) da nova equipe são aplicados.

Recursos de desktop do agente

Um novo desktop extensível do agente está disponível nesta versão.Os novos recursos a seguir são introduzidos:

  • Melhorias na Experiência do Usuário:O desktop do agente passou por uma atualização da experiência do usuário.O desktop tem um novo visual abrangente com as funcionalidades configuradas pelo administrador no Layout do desktop.

  • Temporizador de estado do agente e temporizador conectado:O temporizador de estado do agente exibe o tempo que decorrido desde que o agente estava no estado atual.Se um agente estiver em um estado de Inativo e alterna entre todos os outros estados Ocioso, o temporizador exibe o tempo gasto no estado atual e o tempo total gasto em todos os estados de Ocioso juntos.Após o agente aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibe o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita.

  • Pausar e continuar a gravação:Os agentes podem pausar e continuar a gravação de uma chamada.

  • Capacidade de canal:Os agentes podem visualizar o número de contatos que podem ser tratados em cada canal de mídia em um determinado momento.

  • Configurações de notificação:Os agentes podem ativar ou desativar as notificações da área de trabalho, notificações silenciosas e notificações sonoras.

  • Notificações da toaster:O desktop do agente suporta notificações de toaster do navegador.

  • Pop-screen:O navegador aparece na área de trabalho do agente quando um agente aceita uma chamada recebida.O agente pode exibir detalhes do pop da tela em uma nova guia do navegador, na guia do navegador existente ou na guia Pop da tela do painel informações auxiliares, com base na exibição pop da tela e nas configurações de layout do desktop.

  • Redefinir todo o layout do desktop:Os agentes podem redefinir um layout personalizado para o layout de desktop padrão.

  • Atalhos do teclado:Os agentes podem usar atalhos de teclado para funcionalidades específicas do desktop.

  • Alternar para o modo escuro:Os agentes podem ativar ou desativar o tema de fundo escuro do Desktop do agente.

  • Baixar relatório de erros:Se um agente tiver problemas com o Desktop do agente, ele poderá baixar registros de erro e enviar os registros de erro ao administrador para investigar o problema.

  • Chamada de campanha:Os agentes podem pré-visualizar as informações de contato do cliente antes de fazer uma chamada de campanha de pré-visualização de saída.

  • Des sign out do agente:Os agentes são notificados quando o supervisor fecha a conta de um agente na área de trabalho do agente.

  • Instalar como um aplicativo:Os agentes podem instalar o desktop do agente como um aplicativo de desktop.

  • Localização:A interface do usuário do Agent Desktop oferece suporte à localização em 27 idiomas.Os seguintes idiomas são suportados:

    Lira, Panamá, chinês (China), chinês (Taiwan), croácia, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, finlandês, francês, alemão, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês Bokmel, polonês, português, Idioma, Russo, Serbian, Eslováquia, Eslováquia, espanhol, sueco e turco.

  • Acessibilidade:A área de trabalho do agente suporta recursos que melhoram a acessibilidade para usuários com baixa visão e com deficiência visual.

  • Mais melhorias na experiência do usuário, incluindo o seguinte:

    • As solicitações recebidas que aparecem no painel da Lista de tarefas ou em um flash popover por alguns segundos, antes que o estado do agente seja alterado para RONA.

    • Um símbolo no painel lista de tarefas indica o número de mensagens sociais e de bate-papo não lidas em uma conversa.

  • O suporte do navegador inclui o Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 e posterior).

  • Vários agentes podem editar e salvar variáveis CAD (Dados associados à chamada) com atualizações em tempo real.

  • Os agentes podem fazer chamadas quando estão no estado Disponível.

  • Os agentes podem ativar as notificações de som para reproduzir som e usar o controle deslizante para ajustar o volume.

  • O painel de Histórico de Interação do Agente exibe detalhes das comunicações anteriores que o agente teve nas últimas 24 horas, entre clientes.

  • A guia Histórico de Contatos no painel informações auxiliares exibe as comunicações anteriores com o cliente dos últimos 90 dias.O Histórico de Contatos está consolidado para todos os canais digitais, enquanto para Voz, o histórico é restrito ao canal de voz.

  • O Desktop do agente suporta uma visualização atencinte que permite fácil leitura e navegação em resoluções de tela pequenas (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels).O tamanho de exibição recomendado para a Área de Trabalho do Agente é 500 x 400 pixels ou superior.Os widgets sem resposta não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na exibição menor.

Layout do desktop

O recurso layout da área de trabalho permite que o administrador personalize o layout do Desktop do agente e atribua-o a uma equipe.

Há dois tipos de layouts de desktop:

  • Layout padrão:Um layout de desktop gerado pelo sistema que está disponível para todas as equipes.

  • Layout personalizado:O layout que o administrador cria com base nos requisitos de equipes específicas e atribui a uma ou mais equipes.

O layout personalizado permite que o administrador personalize o seguinte:

  • Título e logotipo

  • Arrastar e soltar e reorganizar widgets

  • Temporizador de notificação e contagem máxima de notificações

  • Ícones personalizados, guias personalizadas, header personalizado, páginas personalizadas e widgets personalizados

  • Widgets persistentes:Qualquer widget personalizado pode ser definido como persistente.Widgets persistentes são exibidos em todas as páginas do Desktop do agente.

  • Pop-screen:O navegador aparece na área de trabalho do agente quando um agente aceita uma chamada recebida.O agente pode exibir detalhes do pop da tela em uma nova guia do navegador, na guia do navegador existente ou na guia pop-tela do painel informações auxiliares com base na exibição do pop da tela e nas configurações de layout do desktop.

O administrador pode adicionar ou remover os seguintes widgets no layout personalizado:

  • Transcrição do IVR

  • Contato de campanha e Guia de chamada

  • Cisco Webex de gerenciamento de experiência:Análise da experiência do cliente (CEJ) e Experiência do cliente (CEA)

Os seguintes widgets de Gerenciamento de experiência são exibidos na Área de Trabalho do Agente apenas se o seu administrador configurou os widgets:

  • Jornada da experiência do cliente (CEJ):Exibe todas as respostas de pesquisas passadas de um cliente em uma lista cronológica.O widget ajuda os agentes a obterem compreensão sobre as experiências passadas do cliente com a empresa e a interagirem de maneira adequada com o cliente.Este widget é ativado automaticamente quando um agente engaja com um cliente através de uma chamada, bate-papo ou e-mail.Um agente pode visualizar classificações e pontuações, como Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente (CSAT) e Pontuação de Esforço do Cliente (CES) juntamente com todos os outros comentários coletados de um cliente.

  • Análise da experiência do cliente (CEA):Exibe o pulso geral dos clientes ou agentes através de métricas padrão da indústria, tais como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs monitorados no Gerenciamento de experiência.

Quando um agente se associa à área de trabalho do agente, o layout do desktop associado com a equipe do agente está disponível para o agente.O agente pode personalizar o layout do desktop usando os recursos De arrastar e soltar e Resize.


Além de solicitar dados para serem passados para os widgets através de propriedades e atributos, o administrador pode realizar operações mais complexas consumindo e manipulando os dados do sistema dentro do widget usando o pacote do JavaScript SDK (Software Development Kit) do agente.

RONA Popover

Se um agente não conseguir aceitar qualquer solicitação de contato (voz ou canal digital) dentro do período de tempo configurado pelo administrador, a solicitação de contato é retornada para a fila e o sistema altera o estado do agente para RONA.O sistema não pode entregar nenhuma nova solicitação de contato para um agente que está no estado RONA.Quando um agente está no estado RONA, um popover é exibido com as seguintes opções:

  • Vá para Ocioso:Indica que o agente pode alterar o estado de RONA para a razão ociosa padrão configurada pelo administrador.

  • Ir para Disponível:Indica que o agente pode alterar o estado de RONA para Disponível para aceitar e responder a solicitações de contato.

Nova URL para Analisador

Os usuários agora podem acessar o Analisador usando a nova URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Usando o centro de contatos Webex com Webex Calling

Os clientes que estão inscritos no Webex Contact Center e no Webex Calling podem usar o número de discagem Webex Calling (terminais) como dispositivos de ponto final preferidos para o agente quando usados em conjunto com o desktop do agente do Centro de contatos Webex.Isso permite que os agentes entem o número da extensão Webex Calling e sejam remotos em dispositivos e clientes Webex Calling suportados e permitem transferências de chamada na rede para usuários internos em ambas as soluções, ignorando PSTN e economizando em tarifas tarifadas.

O Centro de contatos Webex suporta os seguintes dispositivos de agente para Webex Calling de ponto final (clientes):

  • Webex Calling de mesa

  • Webex Calling de desktop (áudio do PC)

  • Aplicativo móvel Webex na celular

  • Cliente Webex que está integrado com Webex Calling (áudio PC)

Integração do Call Manager com o centro de contatos Webex

Este recurso permite integrar o Centro de contatos Webex com o Gerenciador de chamada no local através da opção de conectividade Webex Calling Gateways Locais (LGW).Com esse recurso, os agentes do Centro de contatos Webex podem usar as extensões do Private Branch Exchange (PBX) conectadas como dispositivo agente.

Esta funcionalidade permite que empresas que usam LGWs, como o Cisco Unified Border Element (CUBE) ou o Session Border Controller (SBC) juntamente com o Webex Calling, se integrem com o Centro de Contatos Webex.

Integração do OEM com o Acqueon - Pré-visualização de campanhas

O Centro de contatos Webex é integrado ao aplicativo Acqueon LCM (Link e Gerenciador de campanhas) para ativar o gerenciamento de campanhas de pré-visualização de saída para o canal de voz.Os administradores podem configurar campanhas de pré-visualização de saída usando a interface Acqueon LCM.Os agentes podem então iniciar chamadas de campanha a partir do Desktop do agente.Quando um agente inicia uma chamada de campanha, um novo contato é recuperado dinamicamente das campanhas de pré-visualização ativas em andamento e atribuídas ao agente.

Vários relatórios de campanhas estão disponíveis nos módulos do Gerenciador de campanhas.Os administradores podem medir a eficácia das campanhas através do relatório Integração OEM com Acqueon no Analyzer.

Cisco Webex experiência de gerenciamento da pesquisa pós-chamada

O Centro de contatos Webex é integrado ao Webex Experience Management, a plataforma para gerenciamento de experiência do cliente (CEM).Isso permite que os administradores configurem pesquisas de SMS e pós-chamada por e-mail para coletar comentários dos clientes.

Canais de mensagens sociais

A tendência das Mensagens Sociais é a tendência como uma forma principal de se conectar com empresas, de realizar todos os tipos de atendimento ao cliente 1 a 1 e tarefas de processamento de consulta.É assíncrono e pessoal; Os aplicativos de mensagens sociais já estão familiarizados com os clientes como um meio de comunicação com amigos e família.

O Centro de contatos Webex agora suporta canais de Mensagens Sociais.Os clientes podem interagir com agentes no centro de contatos através do Facebook Messenger e SMS (Serviço de mensagens curtas).Enquanto os clientes usam o aplicativo de Mensagens Sociais para interagir com agentes, os agentes lidam com contatos semelhantes ao bate-papo na Web, que não requer treinamento adicional.Além disso, as conversas por mensagens sociais podem ser integradas a um Agente virtual (bot) para bate-papo para permitir que os clientes recebam auto-atendimento antes de serem encaminhados para um agente em tempo real, assim como no bate-papo na web.As intenções detectadas pelo agente virtual podem ser usadas para dar atendimento direto à solicitação ou para encaminhar o contato de forma adequada.

A integração suporta o Google Dialogflow.Para SMS, os clientes precisam adquirir um ou mais números de SMS do fornecedor suportado MessageBird ( www.messagebird.com).Para a integração com o Facebook Messenger, os clientes devem ter uma página do Facebook.

Suporte ao mecanismo de regras de negócios através do controle de fluxo

O Mecanismo de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os locatários incorporem seus dados no ambiente do Centro de contatos Webex para roteamento personalizado e para implementação geral.Com esse recurso, os clientes novos e existentes que já estão utilizando a solução Mecanismo de Regras de Negócios (BRE) com o Centro de contatos Webex podem alavancar dados DE BRE através do Controle de Fluxo para a sua organização.

Função de administrador específica do serviço no Webex Contact Center

Uma nova função de administrador específica do serviço foi introduzida no Webex Contact Center.Essa função pode ser atribuída a administradores externos e administradores na organização do cliente.A função de administrador específica do serviço permite acesso administrativo restrito no Control Hub.Um administrador com essa função pode gerenciar licenças do Contact Center e administrar o serviço do Contact Center.

O suporte para administradores de provisionamento também foi habilitado nesta versão.Os administradores de parceiros que têm privilégios de administradores de provisionamento no serviço de Contact Center poderão realizar todas as atividades que um administrador completo de parceiros pode realizar.

O suporte para administradores externos de somente leitura está disponível nesta versão.Administradores externos com a função de somente leitura poderão acessar todas as interfaces administrativas do Webex Contact Center no modo de somente leitura.

Suporte externo de administrador no designer de fluxo

O Designer de fluxo foi aprimorado para dar suporte a administradores externos.Os administradores externos podem visualizar, criar, modificar e excluir fluxos usando o Designer de fluxo.Os administradores externos com privilégios de somente leitura só poderão visualizar os fluxos no Designer de fluxo.

Política de segurança de conteúdo

A Política de segurança de conteúdo define uma lista aprovada de domínios confiáveis que podem ser acessados de aplicativos do Webex Contact Center.Esse recurso ajuda a cumprir a estrutura da política de segurança de conteúdo que os navegadores impõem.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossos lançamentos de recursos planejados que serão lançados em breve.A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados à sua discrição.Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Janeiro de 2023

Voz do agente virtual com Dialogflow CX

Introduzimos o recurso de Voz do Agente Virtual (VAV) para melhorar a capacidade de auto-atendimento dentro do fluxo de IVR.O recurso VAV fornece capacidade de conversação baseada em fala ao integrar com plataformas de IA de terceiros.

O designer de fluxo apresenta a atividade de voz do agente virtual.Você pode configurar esta atividade para integrar com o bot CX do Dialogflow.Com essa integração, o centro de contatos permite que os chamadores tenham uma experiência de conversação baseada em voz juntamente com as entradas DTMF ou touchtone.

Dezembro de 2022

Aprimoramentos do Salesforce CRM Connector

A integração do Centro de contatos Webex com o conector Salesforce CRM apresenta os seguintes novos recursos:

  • Tela pop avançada e população automática de registros de clientes:Esse recurso permite correspondência dinâmica dos registros do cliente com base nos Dados Atributo do Chamador (CAD) passados do designer de fluxo do centro de contatos Webex.Com este aprimoramento, os mapeamentos de campo são introduzidos nos registros de atividades e na criação de um novo caso.

  • Sincronização do estado do omnichannel:O conector sincroniza o estado de omnicanal do Salesforce com o status de presença do desktop do agente do Centro de contatos Webex.Com o aprimoramento, os modos de canal exclusivos permitem que os agentes cuidem de um tipo de interação por vez – seja o canal de voz ou omnichannel do Salesforce no Centro de contatos Webex.

  • Widget de ações do Salesforce:O conector suporta um novo widget de Ações do Salesforce para ações rápidas.Este widget aparece no desktop quando o agente está conectado na interação de voz.

    As seguintes ações estão disponíveis:

    • Visualizar/Editar registro de atividades

    • Associar-se ao registro de atividades

    • Criar caso

    • Notas de caso em tempo vivo

  • Status dinâmico na barra de tarefas (widget do Softphone):A barra de tarefas do widget na equipe de vendas exibe o status dinâmico do estado do agente e dos estados de transição de chamadas para o Centro de contatos Webex – Estados disponíveis e Ocioso incluindo códigos ociosos e transições de estado da chamada, tais como estados de Chamada recebida, Conectado e Desconectado.Isso permite que os agentes exigam seu status ao vivo na barra de tarefas sem ter que abrir o widget do Centro de contatos Webex.

Novembro de 2022

Rastreamento de fluxo

Esse recurso permitirá que os desenvolvedores de fluxo recebam insights nos caminhos de execução de fluxo e solucionem facilmente os fluxos a partir do console do designer de fluxo.Esse recurso também permite que os desenvolvedores de fluxo vejam o caminho do fluxo das atividades para qualquer interação e acesso a informações detalhadas sobre o nível de atividade para fluxos de depuração facilmente.

Novembro de 2022

Oferta de API do desktop do agente

O Webex Contact Center oferece agora um conjunto de APIs de desktop do agente que permite a parceiros e clientes configurarem seu próprio desktop de agente com nosso portfólio atual.

APIs do desktop:

  • Logon do agente:Sign in the agent into their Desktop e impede o sign in duplicado se uma sessão ativa já existe.

  • Logoff do agente:O agente sai do desktop e só pode ser chamado quando a sessão WebSocket Segura (WSS) tiver sido estabelecida com êxito.

  • Alteração do estado do agente:O agente pode definir um status para indicar sua disponibilidade (Disponível, Ocioso, Ocupado, etc.)

  • Recarregar:Permite que o agente receba todos os contatos atribuídos a um agente e estado específicos.

APIs de controle de chamada ou tarefa:

  • Obter tarefa:Recupera as tarefas de controle de chamada abertas e fechadas de um agente.

  • Criar tarefa:Cria uma tarefa bem-sucedida.

  • Aceitar tarefa:Permite que o agente aceite uma solicitação de entrada ou de saída.

  • Terminar tarefa:Termina uma solicitação de entrada ou saída em andamento.

  • Tarefa em espera:Coloca uma tarefa em espera quando o agente está fazendo consultoria.

  • Rejeitar tarefa:Rejeita uma tarefa, alterando, assim, o status do agente para Disponível.

  • Transferir tarefa:Transfere uma tarefa ou um bate-papo para outro agente.

  • Retomar tarefa:Retoma uma tarefa que foi colocada em espera.

Gravação de chamadas:

  • Pausar gravação de chamada:Pausa a gravação de chamada para que o agente não grave as informações de identificação pessoal (PII) do usuário.

  • Continuar gravação de chamada:Retoma a gravação de chamada assim que o agente estiver pronto para gravar novamente.

Para obter mais informações, visite o portal do Centro de contatos Webex para desenvolvedores .

Header personalizável e responsivo na área de trabalho do agente

Com este aprimoramento, os administradores podem personalizar a ordem, posição e visibilidade dos widgets e ações no header do Desktop do agente.Os agentes experimentarão uma melhor reação ao header em diferentes tamanhos de tela.

Aumento do limite de contato para a lista de endereços

Aumentaremos o limite máximo de Contatos por Lista de Endereços do valor atual de 150 para 6.000.Os agentes podem selecionar ou procurar contatos como de costume na lista de endereços no desktop do agente.

Relatórios baseados em fila

O Analyzer apresenta relatórios baseados em filas onde os usuários podem ver métricas no nível de fila, tais como Tempo de espera da fila, hora de toque, Tempo de atendimento e muito mais.

Atualmente, você pode ver a primeira Fila ou os últimos detalhes da Fila no CSR.Com este recurso, o segmento de chamada de cada contato é armazenado em um registro separado e agregado em cada nível de fila para fornecer várias métricas.

Esse recurso aprimora os recursos atuais de relatórios para que os usuários que relatarem possam otimizar as mesmas métricas das Filas, além dos contatos, equipe, site e agente existentes.

Com esse recurso, o Analyzer aprimora a criação de visualização adicionando Registro de fila como um novo tipo de registro aos tipos de registro CSR, CAR, ASR e AAR existentes.

Outubro de 2022

Disponibilidade de mídia regional através da plataforma de voz RTMS (Real Time Media Services)

O Centro de contatos Webex introduzirá disponibilidade de mídia regional através do RTMS.Este recurso permite que a mídia do cliente e do agente (sinalização de áudio e SIP) permaneçam locais em uma região geográfica, independentemente de onde o locatário do Centro de contatos Webex ou residência reside.Manter a mídia local para uma região reduzirá a latência, melhorará a qualidade do áudio e fornecerá configurações regionalizadas exclusivas para implantações em vários locais

Por exemplo, um locatário do Centro de contatos Webex pode estar localizado nos Estados Unidos e definido como a região de o home.Uma chamada de entrada pode chegar em uma região sem residência, como Sydney, Austrália.Os serviços de mídia permanecerão locais para a região de Sydney, na Austrália, com somente a sinalização de controle de aplicativos reformulada para a região inicial dos Estados Unidos.

Esta funcionalidade estará disponível para regiões RTMS suportadas como Os Estados Unidos e Sydney com regiões adicionais entrando on-line no final de 2022.

Novembro de 2022

Consulte o número de discagem mapeado para o ponto de entrada

Esse recurso permitirá que os agentes consultem um número de ponto de entrada.O agente pode fazer uma chamada de consulta para outro agente em outro departamento.Quando uma chamada de consulta é feita para um ponto de entrada, o controle de fluxo gerencia esta sessão de chamada de consulta como uma nova chamada.Além disso, o controle de fluxo pode atribuir novas habilidades, reproduzir música IVR e verificar o horário comercial para colocar a chamada de consulta na fila certa.

Outubro de 2022

O centro de contatos Webex é lançado no centro de dados do Japão

Os serviços do Centro de contatos Webex estarão disponíveis em breve a partir de um novo centro de dados baseado no Japão.Durante o processo de integração, os clientes podem selecionar o país de operação que mapeia o centro de dados do Japão para provisionar o locatário no centro de dados do Japão.Este centro de dados fornecerá acesso a VPOPs dedicados baseados no Japão e beneficiará clientes da APJC que exigem serviços de mídia de voz nesta região.

Simplificar a experiência do administrador no Centro de contatos Webex

O Centro de contatos Webex está consolidando todas as configurações administrativas no Control Hub.Todas as configurações administrativas disponíveis no Portal de gerenciamento do centro de contatos Webex serão transferidas para o Control Hub.

Como parte dessa iniciativa a longo prazo, as configurações na guia Organização serão o primeiro conjunto de configurações que será movido para o Control Hub.

Aprimoramentos do designer de fluxo

  • Mantenha as variáveis de fluxo no Ponto de transferência para o ponto de entrada:As variáveis de fluxo que são exibiáveis pelo agente e as variáveis globais serão mantidas durante uma transferência de fluxo ou uma transferência de agentes para um ponto de entrada.

  • As alterações na variável global surtiam efeito instantaneamente:Quaisquer alterações feitas no valor de uma variável global no Portal de Gerenciamento entrarão em vigor imediatamente em todos os fluxos.

  • Objeto JSON de suporte como um tipo de variável no controle de fluxo:Os desenvolvedores de fluxo poderão definir variáveis do tipo de objeto JSON para armazenar respostas complexas da REST API e dados de resultados com tipos de mapas e matrizes.

Transferência de parceiro para parceiro (P2P)

Com este aprimoramento, o Centro de contatos Webex suportará o recurso de transferência do Parceiro para Parceiro (P2P), que será disponibilizado no Espaço de Trabalho do Cisco Commerce.Este recurso permitirá que os clientes movam sua assinatura do parceiro existente para um novo parceiro.

Filtros no modo de executar nos painéis do analisador

A interface do analisador oferecerá capacidades de filtragem ao executar um painel personalizado no modo de execução.Os segmentos de linhas comuns dos relatórios no painel aparecerão como filtros no canto superior direito do painel.Os usuários agora poderão usar os filtros para personalizar as informações exibidas no painel.

Aprimoramentos do Agent Desktop

  • Conectando-se ao popover para uma solicitação de contato:Um popover de conexão é usado para informar um agente que uma nova solicitação de contato está em processo de a ser atribuída.O popover de conexão será seguido pela solicitação de contato recebida para o agente tomar medidas, antes da mudança de estado.O agente não pode sair quando um popover de conexão aparece no Desktop do Agente.

Variáveis seguras no controle de fluxo

Para impedir o registro de informações de identificação pessoal (PII), os administradores poderão marcar as variáveis de fluxo ou variáveis globais como Secure.O desenvolvedor terá a opção de marcar as variáveis como agentes visualizais ou editáveis para controlar a apresentação dessas variáveis na área de trabalho do agente.

Infraestrutura webSocket para notificações push em tempo real

O Centro de contatos Webex exporá interfaces para assinar os conjuntos de dados em tempo real.Esses conjuntos de dados serão publicados no canal WebSocket.Esse recurso permitirá que o Analisador e o Desktop do Agente para exibir dados em tempo real nos widgets e painéis.