31 oktober 2022

Introduktion av partner som kund

Partner kan nu registrera en Webex Contact Center-klient i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är en kund i guiden för beställningskonfiguration i Control Hub.

Partner måste notera följande begränsningar vid tillhandahållande av klienten till sin egen organisation med Control Hub:

  • Om landet där användningen är vald till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan måste partnern endast registrera klienten till standardplattformen.Partnern får inte välja undantagsplattformen.Mer information om datacentren för Webex Contact Center finns i artikeln Data Locality i Cisco Webex Contact Center.

  • Om landet som har valt mappar till det kanadensiska datacentret får partnern inte ha några befintliga kundklienter provisionerade i det datacentret.Partnern måste först tillhandahålla klienten för deras egen användning och senare starta onboarding-kundklienter.Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundklienter.

28 oktober 2022

Nya och nya illustrationer i Agent Desktop

Agent Desktop visar förbättrade och kontextuella illustrationer som stämmer överens med Webex-produktsviten.Som en del av den här ändringen visas en ny standard illustration på landningssidan.

27 oktober 2022

Förbättrad tröskelavisering

Med den här förbättringen har e-postmeddelanden som genererats för tröskelaviseringar nu inkluderas det uppdaterade tidsstämpel och klientens tidszon.Mer information finns i Tröskelvarningar i användarguiden Cisco Webex för Contact Center Analyzer.

12 oktober 2022

Stöd för variabler för de digitala kanaler

Webex Contact Center har stöd för användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) medan byggflöden för de digitala kanaler.Globala variabler definieras i hanteringsportalen.Flow-utvecklare kan använda dessa variabler inom flöden för att ange och överföra värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret.Om dessa variabler är markerade som agent visningsbara och agentredigerbara möjliggör den här funktionen agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion.Dessutom kan du markera globala variabler som rapportbara och där värden är tillgängliga i Analysverktyg för anpassad rapportering.Alla variabler som ställs in i huvudflödet, t.ex. globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

För mer information, se Variabelstöd för digitala kanaler.

4:e oktober 2022

Förbättring av Agent Desktop—Ange navigeringsrad sidor som startsida

En ny egenskap isDefaultLandingPage har lagts till i JSON-filen för skrivbordslayout.Den här egenskapen tillåter att administratören anger navigeringsrad valfri sida som startsida när agenten loggar in.Administratören kan konfigurera landningssidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

För mer information, se Navigering (Anpassade sidor).

29 september 2022

Ta bort enheter permanent i Webex Contact Center

Administrativa konfigurationer för Webex Contact Center kan nu tas bort permanent.Detta hjälper kunder att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett lätt konfigurationsavtryck och förbättra programprestandan.Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt.Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med hjälp av en automatisk rensning som finns i inställningarna för klientnivå.

Mer information finns i Ta bort inaktiva objekt permanent.

28 september 2022

Beskydd:Maximalt antal samtidiga digitala kontakter för en användare

Den här funktionen definierar maximalt antal digitala kontakter som kan vara aktiva på kundens klient.Tröskelvärdet för maximalt antal samtidiga digitala kontakter anger detta värde.När klienten når tröskeln avslås alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas från för att ta ner antalet samtidiga digitala kontakter under tröskeln.Samtidiga digitala kontakter i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.


Den här funktionen gäller för kunder som Webex Connect.

Värdet för maxtröskeln för samtidiga digitala kontakter är satt till 30 % högre än de samtidiga digitala kontaktberättigandena:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Värdet på samtidiga digitala kontaktberättiganden baseras på följande:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

För noll berättigandebeställningar är standardvärdet för samtidiga digitala kontaktberättiganden:

100 x 15

Kunder kan höja en supportbegäran för att justera tröskelvärdet för samtidiga digitala kontakter för din klient.Det maximala tröskelvärdet för samtidiga digitala kontakter får inte överskrida 160 000.

För mer information, se Inställningar för samtidiga digitala kontakter Cisco Webex installations- och administrationsguiden förContact Center.

Rapport över räddningstjänststatistik finns tillgänglig i analysatorn.För mer information, se Räddningstjänststatistik i användarguiden Cisco Webex Analysverktyg förContact Center.

28 september 2022

Konfigurera variabler som visas i popup- och interaktionskontrollpanelen

Flow Designer gör det möjligt för flödesutvecklare att välja system-, globala och lokala variabler som måste visas i popover- och interaktionskontrollrutan för samtalsbegäran.

När variablerna är markerade som visningsbara på Agent Desktop kan flödesdesignern:

  • Välj de variabler som ska visas i popup- och interaktionskontrollpanelen.

  • Arrangera de valda variablerna i den ordning de ska visas.

  • Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.

Popover-variablerna ger kort information om ett inkommande samtal, och informationen hjälper agenter att lära sig mer om kunder innan de interagerar med dem.När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i panelen Interaktionskontroll.Mer information finns i följande avsnitt:

28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalera samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center har nu stöd för dessa nya flödeskontrollaktiviteter:

  • Avancerad köinformation:Den här aktiviteten visar antalet agenter i realtid i läget Tillgänglig och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning expertkrav.Baserat på antalet tillgängliga agenter för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda denna aktivitet för att bestämma och hantera flödets sekvens.

  • Eskalera samtal distributionsgrupp:Denna aktivitet gör det möjligt för flödesutvecklare att eskalera en kontakt i kö till nästa eller sista samtalsdistributionsgruppen.Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för flödesutvecklaren att hantera kontakter som står parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad köinformation.

14:e september 2022

Förbättring av Agent Desktop – logga in med landskod

Agenter kan logga in på agentens skrivbord baserat på deras geografiska plats.De kan göra följande:

  • Välj landskoden från en listruta och ange inringningsnumret i inloggningsnumret för dialogruta.

  • Spara inställningarna för inloggning på plats vid framtida inloggningar.

Mer information finns i avsnittet Logga in på Agent Desktop i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9:e september 2022

Rtms-röstplattform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediebearbetningsplattform i Realtids mediatjänst (RTMS) som primär mediatjänstmotor för Webex Contact Center.Fas ett av det globala RTMS-rollouten inkluderar stöd för röst-POP-PSTN anslutningsalternativ.Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnerbaserade PSTN-tjänster (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster såsom Ta med ditt eget PSTN (ByoPSTN) från deras PBX-distribution (Private Branch Exchange) för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutning såsom Webex Calling Subscription-baserad (CCP eller LGW) PSTN och Cisco Bundled PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle.Kunden är nöjd med hur det går till att registrera sig och partnerna väljer RTMS inom partnerkontrollhubben under onboarding.

Mer information finns i avsnittet Konfigurera röstkanal för artikel och installationsguide för Webex Contact Center i artikeln Komma igång med Webex Contact Center.

10 augusti 2022

Ändra webbplatsen för en agent

Med den här förbättringen kan du ändra den webbplats som har tilldelats en agent.Profilvärdena för teamen och multimedia måste ändras i enlighet med detta.Cisco rekommenderar att agentwebbplatser uppdateras i ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop.För mer information, se avsnittet Redigera en användare i kapitlet Provisionering i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

5 augusti 2022

Förbättringar av Flow Designer

  • Autosave-växling för flöden:Flow-utvecklare kan aktivera eller inaktivera autosave av ett flöde med hjälp av knappen Autosave-växling . Om du aktiverar den här funktionen sparar Flow Designer automatiskt de ändringar som görs i flödet var tredje sekund.Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Autosave.

  • Återställ ett flöde till föregående version:Flow Designer gör det möjligt för flödesutvecklare att återställa ett flöde till sin tidigare publicerade version.Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version.Mer information finns i Återställ ett flöde.

  • Export och import av flöden:Flow Designer gör det möjligt för flödesutvecklare att exportera eller importera kontrollskript för flödet för samma eller olika klienter.Denna funktion gör det enklare för flödesutvecklare att återskapa flödesskript än att behöva återskapa flöden.Du kan navigera till fliken Dirigeringsstrategi > flöden i hanteringsportalen för att komma åt funktionen Export- och importflöden.För mer information, se Exportera och importera flöden.

  • Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden:Flow Designer gör det möjligt för flödesutvecklare att kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet från aktivitetspanelen varje gång.Detta bidrar till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger.Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för inaktivitet på skrivbordet

Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att ange timeout för inaktivitet i skrivbordsprogrammet.Det hjälper till att förhindra att agenter och övervakare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcenterresurser.En timeout för klientnivå kan definieras i hanteringsportalen > organisationsinställningar > -inställningar och dessutom kan administratörer också ange timeout för agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på klientnivån.För mer information, se Inställningar i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Om en agent är inaktiv på Agent Desktop under en viss tid meddelas agenten med den inaktiverade inaktiviteten dialogruta.Den dialogruta med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade timeouten inträffar.Om du inte klickar på knappen Stanna inloggad innan timern tar slut loggar Agent Desktop ut dig.Mer information finns under Timeout för inaktivitet i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera omdirigering på klientnivå vid timeout (RONA) för varje kanal.Värdena kan konfigureras på sidan Control Hub för > Contact Center > inställningar > skrivbordet.

De kanaltyper som stöds är:

  • Telefoni

  • Chatta

  • E-post

  • Sociala

Mer information om hur RONA-timeoutvärden konfigureras finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa tidszon för Webex Contact Center-klienten

Den här funktionen gör det möjligt för en användare att välja tidszonen för contact center-klienten när en prenumeration eller provperiod tillhandahålls med hjälp av installationsguiden för första gången.Mer information finns i artikeln Komma igång med Webex Contact Center.

25 juli 2022

Förbättrad skrivbordslayout

Med den här förbättringen blir nya funktioner för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout.Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner för team som använder omodifierade layouter.De nya layoutbaserade funktionerna finns tillgängliga när en användare uppdaterar sitt skrivbordsmöte eller loggar in på skrivbordet.


För team som använder en anpassad skrivbordslayout måste administratörer regelbundet uppdatera layoutdefinitionen för att införliva nya funktioner.När administratörer ser en omodifierad layout eller ett team som använder en omodifierad layout visas ett meddelande om att nya skrivbordsfunktioner tillämpas automatiskt.

Mer information finns i Skrivbordslayout i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

21 juli 2022

Förbättring av Agent Desktop—Lägg till illustration på uppgiftssidan

En ny egenskap taskPageIllustration finns i JSON-filen med skrivbordslayout.Den nya egenskapen tillåter administratören att anpassa illustrationen av den tomma aktivitetssidan baserat på organisationens inställningar och varumärkesjustering.När en agent loggar in visas den konfigurerade illustrationen i bakgrunden på uppgiftssidan.Mer information finns i aktivitetssida-illustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundtjänst:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion.Med hjälp av WhatsApp-kanalen kan slutanvändarna kontakta företag som en extra kanal att välja.För mer information, se Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Konfigurations- och administrationsguideför Contact Center.

Med WhatsApp-integrering kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med Hjälp av Webex Contact Center Agent Desktop.Mer information finns i Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juli 2022

Förbättringar av Agent Desktop

  • Förbättringar av användarupplevelsen – Uppkopplad etikett:När en agent har statusEn Tillgänglig och godkänner en aktiv förfrågan visar statusen Agenttillgänglighet en intuitiv etikett som kallas Engagerade.Den engagerade etiketten visas på agentens skrivbord när agenten har accepterat uppgiften och anslutit till kunden.När etiketten Uppkopplad visas kan agenten fortsätta att få aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalkapacitet.Mer information finns i Agenttillgänglighets tillstånd.

  • Möjlighet för agenter att ge feedback om skrivbordsupplevelsen: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på användarfeedback.För att göra det enklare för agenter att tillhandahålla inmatningar som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse tillhandahåller vi ett feedback-alternativ i Agent Desktop.Mer information finns i Navigationsfält .

13 juli 2022

Agentbaserad dirigering

Med agentbaserad dirigering kan du tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter.Använd agentbaserad dirigering för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till önskade agenter.

Har du kontakter som ofta ringer till kontaktcentret?Du kan tilldela den senaste agenten som interagerade med kontakten som önskad agent när den kontaktar samtal.

Aktiviteten kö-till-agent i flödet möjliggör agentbaserad dirigering.Agentens e-postadress eller ID i aktiviteten kö-till-agent gör det möjligt att dirigera kontakter till önskade agenter.

Med den här förbättringen kan du minska den tid du tillbringar åt att åtgärda samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen.Mer information finns i Agentbaserad dirigering.

13 juli 2022

Uppdatera agent kunskaper i realtid

När du uppdaterar expertprofilen för agenter eller lägger till kunskaper i en agentprofil uppdateras detta i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller logga in igen för att se uppdateringarna.Mer information finns i Team.

7 juli 2022

Stöd för Windows 11 i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för Microsoft Windows 11-operativsystem för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

För mer information, se följande ämnen:

21 juni 2022

Förbättring av Agent Desktop – Felmeddelanden visas när utringda samtal misslyckas

När ett uppringning samtal misslyckas, visar Agent Desktop nya felmeddelanden för följande scenarier:

  • Ett uppringningsnummer som en agent ringer ansluter inte till kunden.Till exempel samtalsanslutningsproblem.

  • En agent avvisade ett uppringningsamtal.Till exempel när agenten är upptagen i en annan interaktion.

  • En kund kopplar bort ett inkommande samtal.Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.

  • En kund svarar inte på ett inkommande samtal.Till exempel ringer samtalet men kunden misslyckas med att svara på samtalet.

För mer information, se Ringa ett uppringning samtal.

16 juni 2022

Förbättringar av webb-uppringning

Vill du att inringarna ska skicka in begäranden om uppringning från någon extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobilapp?Vi har ett API för återringning på webben tillgänglig nu.

När en begäran har skickats skickas den till Webex Contact Center-systemet.Webex Contact Center tar emot begäran om uppringning och initierar ett samtal till förställaren på en utgående startpunkt som endast används för uppringningar.

Partner eller kunder ska bygga och underhålla frontend och användargränssnittet för att skicka in begäran om att bli uppringd.Möjligheten att avbryta begäranden om återuppringning, expertbaserad dirigering, schemaläggning och försöksmekanismen kommer inte att vara tillgänglig i den här versionen.

Rapporten om motringning i analysatorn inkluderar rapporten om webb-uppringning med följande fält:

  • Typ av uppringning:Typen av uppringning kan vara artig eller webb.

  • Källa för uppringning:Orsaken till att du blir uppringd kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.

Agent desktop visar den nya ikonen för uppringning .

Besök portalen Webex Contact Center för utvecklare för mer information .

26 maj 2022

Dynamiskt stöd för uppmaning för IVR

Flow Designer har stöd för ett enda IVR-flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens språkval.Flow-utvecklare kan konfigurera variabeln för ljuduppiseringar i olika IVR-aktiviteter som Spela upp musik, Spela upp meddelande, meny och Samla in siffror.Denna variabel väljer ljuduppspelarna som ska spelas upp dynamiskt på det språk som kunden valt under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet Aktiviteter i samtalshanteringen i konfigurations - Cisco Webex Contact Center och Administrationsguide.

18 maj 2022

Systemgränser i Webex Contact Center

Konfigurationsbegränsningar för Webex Contact Center beskrivs och publiceras nu.För mer information, se Systembegränsningar i Webex Contact Center Komma igång kapitlet av Cisco Webex konfigurations- och administrationsguideför Contact Center.

9 maj 2022

Ändringar av administratörslicens

Att tilldela en premiumagentlicens till en administratör är nu valfritt.Det kostar inget för administratörer som inte använder någon agent eller funktioner som fungerar.Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanteringsportalen:

  • Agentens skrivbord

  • Rapportering och analyser

  • Samtalsövervakning

  • Inspelningshantering

  • Data för agenttillstånd i realtid

Mer information om ändringar av administratörslicenser finns i dokumentationen för Webex Contact Center.

21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

  • Tog bort bakgrundsbilderna på landningssidan:Startsidan visar så här långt några standardbilder som en bakgrund när en agent loggade in på Agent Desktop.Dessa standardbilder tas bort och agenter ser nu en startsida utan illustrationer.

  • Ändra ordning på flikarna i rutan Ingen information om det är försent:Agenter kan dra och släppa flikar i panelen Översiktsinformation för att ändra flikordningen.Den här funktionen gäller för:

    • Flikar som visas i rutan Ingen information om det är försent.

    • Ytterligare flikar i rutan Ingen information är tillgänglig.Agenten kan klicka på fler listruta och sedan välja fliken som krävs.

    Flikarna lagras i samma ordning även om en agent navigerar bort från panelen Detaljerad information, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cacheminne eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.

    För att återställa flikarna till standardordningen kan agenter klicka på ikonen Fler åtgärder () och välja alternativet Återställ flikordning .

    För mer information, se panelen Informationsämne i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    För att aktivera den här funktionen måste JSON-filen med skrivbordslayout innehålla följande nya egenskaper:

    • Dra och släpp flikar:Administratörer måste ange värdet för egenskapen som kan dras till sant.Dessutom anger du egenskapen comp-unique-ID till ett unikt värde för att identifiera komponenten.

    • Återställ flikordning:Administratörer måste ange återställningsattributen för agentx-wc-more-actions-widget-komponenten.

    För mer information, se panelen Information om tillgänglig information i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

12 april 2022

Lagerövergångsrapporter

Nio nya lagerövergångsrapporter med endast röstmeddelanden finns nu tillgängliga i Webex Contact Center.Dessa rapporter har samma utseende och känsla som de för Cisco Unified Contact Center Express-rapporter (CCX).

För mer information, se Övergångsrapporter i användarguiden Cisco Webex för Contact Center Analyzer.

11 april 2022

Nya digitala kanaler med fullständig allmän tillgänglighet

De nya digitala kanaler är nu tillgängliga med fullständig allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, kort meddelandetjänst (SMS) och Facebook Messenger – finns nu tillgängliga i Webex Contact Center i USA, Storbritannien, ANZ och EU-regioner.Kunder kan samarbeta med partner och kontoansvariga för att planera sin organisations onboarding och använda de nya digitala kanalarna.

När dessa kanaler används kan kunder använda följande förbättringar:

  • Flow-skapare:Den här förbättringen gör det möjligt för kunder att skapa kraftfull självhjälp.Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptningsförsök.Det har ett lätt användargränssnitt som är lätt att använda och som kallas Flow Canvas, vilket hjälper till att skapa kommunikationsflöden med noder.

  • Kunskapsbaserad dirigering:Administratörer kan tilldela expertkrav och kriterier för att kompetensen ska uppfyllas till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder.Kontakter dirigeras till agenter baserat på expertkrav som matchas bäst vid den punkten i flödet.

  • Pop-bild på skärmen:Ett skärmpop är ett fönster som autonomt visas på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder, så som att acceptera en kontaktförfrågan eller svara på en kontaktförfrågan från en kund.Skärmbilder dyker upp hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare till konversationen.

  • Automatiserade interaktionsmeddelanden via flöde eller bot gör det möjligt för kunder att skapa en QnA- eller uppgiftsbot och integrera den via ett Flöde.

  • Med kanalspecifika funktioner kan hyperlänkar och leveranskvitton tillåtas.

Alla digitala kanaler är en del av premiumplatslicensen.Avgifter tillkommer för följande tjänster:automatiserade interaktionsmeddelanden, sms med kort kod, sms med lång kod, avgiftsfritt SMS och bot-användning.

För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex installations- och administrationsguide förContact Center.


Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.För mer information, se artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Autosvar

Autosvar möjliggör en Webex Calling-baserad agentenhet (Webex Calling-app eller MPP-telefon) för att automatiskt besvara samtal.Agenten hör en signal när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver att en prenumeration Webex Calling.

Autosvarsbeteendet gäller samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop.Samtal som agenter tar emot som inte hanteras av Webex Contact Center-ringsignalen som vanligt; till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken Agentprofil i modulen Provisionering i hanteringsportalen för att ställa in fältet AutosvarJa.För mer information, se avsnittet Agentprofil i kapitlet Provisionering i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

30 mars 2022

Växla telefonialternativ

På begäran kan kunder få åtkomst till ett guidedrivet arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör åt klienten.Detta gör det möjligt för kunder att växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway).Kunder behöver ett schemalagt avbrott för att kunna byta telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

16 mars 2022

Förbättringar av användarupplevelsen i guiden för tjänstekonfiguration

Guiden för tjänstekonfiguration har nu förbättrats.Konfigurationen av Contact Center-tjänsten stämmer överens med den nya användarupplevelsen.Konfigurationsalternativen ändras inte och de förblir desamma som tidigare.

Mer information finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

3 mars 2022

Sömlös sökväg för kunduppgradering från Ciscos plattform för kundresor (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Denna funktion gör det möjligt för kunder som använder Ciscos plattform för kundresor (R10) eller CC-One (R9) att uppgradera till Webex Contact Center.Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till en migreringsyta.Arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

  • Klientkonfigurationer:Kunder kan extrahera administrativa konfigurationsdata från sin äldre klient och konvertera den till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.

  • Historiska data:När kunder helt har migrerat till Webex Contact Center och deras äldre klienter har avvecklats, kan kunderna fråga analysdata som skapades på deras äldre plattform.

  • Samtalsinspelningar:När kunder helt har migrerat till Webex Contact Center och deras äldre klienter har avvecklats, kan kunderna fråga efter och hämta samtalsinspelningar som skapades på deras äldre plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Ciscos plattform för kundresor (R10) och Cisco CC-One -versioner (R9) till Cisco Webex Contact Center.

Massdrift för Webex Contact Center

Med massdrift kan partner och kunder använda CSV-filer för att skapa administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt.Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och gör det möjligt för befintliga kunder att enkelt göra storskaliga konfigurationsuppdateringar för sina innehavare.

Mer information finns i artikeln Massdrift i Webex Contact Center .

15 februari 2022

Beskydd:Maximalt antal samtidiga röstsamtal för en användare

Den här funktionen definierar det maximala antalet samtal som kan vara aktiva för kundklienten.Värdet kallas för maxtröskeln för samtidiga röstsamtal och nås via fliken Inställningar på hanteringsportalen.När tröskelvärdet har uppnåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas ifrån, för att behålla antalet samtidiga samtal under tröskeln.Samtidiga samtal i kontaktcentret inkluderar inkommande samtal och uppringda samtal (uppringda samtal från agenter, utgående kampanjsamtal och uppringningar).

Värdet för maxtröskeln för samtidiga röstkontakter är satt till 30 % högre än berättigandena för samtidiga röstkontakt:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Värdet för samtidiga röstkontakträttigheter baseras på följande:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Värdet för samtidiga röstkontakträttigheter för en prenumeration på noll förpliktelse är:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan höja en supportbegäran för att minska eller öka tröskelvärdet för maximalt antal samtidiga röstkontaktsamtal.Det högsta värdet som tillåts för samtidiga röstkontakttröskeln är 13 000.Mer information finns i Inställningar för samtidiga röstkontakter i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för ContactCenter.

En rapport över räddningstjänststatistik har introducerats i analysatorn.För mer information, se Räddningstjänststatistik i användarguiden Cisco Webex Analysverktyg förContact Center.

Förbättrad kunskapsbaserad dirigering

En ny metod för kontaktval – kunskapsbaserad kontaktval – introduceras i den kunskapsbaserade dirigeringen (SBR).Kunder kan välja en av följande metoder för att välja kontakter – Kunskapsbaserad kontaktval eller Första in, Först ut (FIFO) val.I Kunskapsbaserad kontaktval, filtrerar SBR-kontakter i en kö regelbundet för att matcha agentens kunskaper i sekvensen—(1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldsta till nyaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent är tillgänglig.När en agent är tillgänglig ansluter den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten på prioriteten, oavsett kontaktens plats i kön.Den kunskapsbaserade metoden för kontaktval minskar väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar produktiviteten för agenter.

Som standard är kunskapsbaserad kontaktval aktiverad för kunder.För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunder kontakta Cisco Support.För mer information, se Val av kunskapsbaserad kontakt i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

11 februari 2022

Förbättring av agentens skrivbord – ändra ordning på ikonerna på den horisontella sidhuvudet

En ny egenskap headerActions har lagts till i JSON-filen för skrivbordslayout.Den här egenskapen tillåter administratören att ändra standardordningen för ikonerna på det horisontella sidhuvudet på Agent Desktop– ikonerna (1) (Webex), (2) (Outdial) och (3) (Notification Center).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsvärdet för headerActions är fallkänsligt.


För att ta bort sidhuvudets ikoner och tillhörande funktionalitet från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

För mer information, se rubrikÅtgärder i kapitlet Provisionering i Cisco Webex konfigurations - och administrationsguide för Contact Center.

Datumformatalternativ för intervallfält i analysrapporter

Standarddatumformatet för intervallfältet i analysverktygets rapporter är mm/dd/yyyy.Den nya förbättringen av analysverktyget gör det möjligt för användare att välja olika datumformat för intervallfältet på liknande sätt som i andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformatet fanns tidigare bara tillgängligt för profilvariabler.

Mer information finns i Ändra datumformat för intervallfältet i användarguiden Cisco Webex analysverktyg förContact Center.

10 februari 2022

Hantera ogiltig DTMF-inmatning i IVR-enkäter efter samtal

Webex Contact Center kan hantera scenarier där det inte finns något DTMF-inputsvar (dual-tone multifrequency) från kunder under IVR-undersökningar efter samtal.Flow-utvecklare kan konfigurera timeout-parametern i avsnittet Avancerade inställningar i Feedback-aktiviteten i Flow Designer för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF-inmatning från kunder.Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR-inställningar för Webex Contact Center under fliken Frågeformulärinställningar i frågeformuläret för undersökningsformulär i Webex Experience Management:

  • Maximalt antal ogiltiga inmatningar och tillåtna timeout:Administratörer kan välja ett värde i maximalt antal ogiltiga inmatningar och timeout som tillåts listruta att ange det maximala antalet gånger som systemet tillåter ogiltiga inmatnings- eller icke-inmatningssvar från kunder.

  • Ljudfiler för meddelandemeddelanden:Administratörer kan överföra ljudfiler för att spela upp meddelandemeddelanden vid felaktig inmatning, timeout för DTMF och maximaltantal försök som har överskridits.

Om en kund anger en ogiltig inmatning eller inte anger någon inmatning till en undersökningsfråga inom den angivna tidsgränsen, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om ogiltig inmatning eller tidsgräns, och spelar sedan upp samma undersökningsfråga för kunden.När det maximala antalet försök förflyter spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudavisering för kunden, hoppar över återstående frågor i undersökningen och spelar upp Thank You message för att avsluta undersökningen.

För mer information, se Validera DTMF-inmatningssvar i IVR-undersökning efter samtal i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguideför Contact Center.

7 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler med hjälp av provisioneringsmodulen i hanteringsportalen.Administratörer kan ställa in globala variabler som agent visningsbara och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop.Dessutom kan administratörer ange variablerna som rapportbara för att inkludera dem i analysrapporter.Flow-utvecklare kan använda globala variabler inom flöden för att ställa in och överföra värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret.Om en agent uppdaterar ett agentredigerbart globalt variabelvärde kommer det uppdaterade värdet att finnas tillgängligt i analysatorn för rapportering.Den här funktionen gör det möjligt för administratörer att definiera rapportbara globala variabler och kvarstår för alla Webex Contact Center-komponenter.

Mer information finns i Globala variabler i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.


Flow-utvecklare kan inte längre skapa CAD-variabler (Call-Associated Data) med Flow Designer.Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapportbara.

28 januari 2022

Webex kundupplevelse för utvecklare Portal

Webex kundupplevelse för utvecklare-portalen ger tredjepartsutvecklare åtkomst till Webex Contact Center och områden som AI (Ai Intelligence) och resan inom plattformen för kundupplevelsen kan programmeras på ett systematiskt sätt.Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), meddelanden och SDK(software development kits) som hjälper utvecklare att bygga och förbättra kundupplevelsen.Utvecklare kan bekanta sig med API:erna genom att använda API-referensdokumenten, exempelkoden och Prova på-funktionen som tillhandahålls på portalen för att bygga appar för kundupplevelsen.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

22 januari 2022

E.164-format Stöd för internationella samtal i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för E.164-telefonnumret för internationella samtal för agenter och övervakare.Detta gäller utöver IDD-formatet (Internationell direktuppringning) som tidigare har stöd för alla telefonalternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds E.164-formatet för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center – Cisco provided Bundled PSTN, tjänsteleverantör PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) och Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center har stöd för E.164-formatet i följande scenarier:

  • Inkommande samtal:Kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i E.164-format för att ansluta till kontaktcentret.

  • Agentens inloggning:Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i E.164-format (i tillägg till IDD-format) i inloggningsnumret för stations dialogruta.Den här funktionen gör det möjligt för agenter i olika geografiska regioner att förbli anslutna till sina Webex Contact Center-klienter för att hantera röstsamtal.Mer information finns i Logga in på Agent Desktop i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    För mer information om hur du konfigurerar uppringningsnumret för en agent, se Redigera en användare (Agentinställningar) i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguideför Contact Center.

  • Överför, konsultera och konferenssamtal:Agenter kan ange nummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultera begäran för att initiera överförings-, konsultera- eller konferenssamtal med agenter som befinner sig i andra geografiska regioner.Mer information finns i Överför ett samtal och initiera ett samtal i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    För mer information om hur telefonnummer konfigureras i adressbok, se Adressböcker i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

  • Uppringda samtal och utgående kampanjsamtal:Agenter kan ringa uppringda samtal till kontakter i andra geografiska regioner genom att använda telefonnummer i E.164-format, i tillägg till IDD-formatet.Denna förbättring gäller uppringda samtal, uppringning och utgående kampanjsamtal.Mer information finns i Ringa uppringning i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Övervakning av övervakare av samtal:Övervakare kan nu ange numret för uppringning för samtalsövervakning, inringning och viskningscoachning i E.164-formatet, i tillägg till IDD-formatet.Mer information finns i Övervaka samtal och Skapa eller Redigera ett övervakningsschema i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runt om i världen.Dessa agenter kommer troligen att få längre latens då tur-och-retur för rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen för ursprung till avslutning.

22 december 2021

Behåll instrumentpanelfilter i Prestationsstatistik för agenter och hanteringsportalen

Webex Contact Center lagrar filtren som är inställda på varje flik i Prestationsstatistik för agenter i Agent Desktop och hanteringsportalen i webbläsarens cacheminne.Cachelagring av filter i varje flik sparar den tid som det tar agenter att ställa in filter varje gång de ändrar flikar, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

Filterändringarna som görs av en användare sparas i webbläsarens cacheminne på användarens dator för det specifika användar-ID:t.Filtren som användaren ställer in förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in på Webex Contact Center med samma webbläsare.Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.

För mer information, se Sammanfattande rapport, Agentstatistik – historiska rapporter och Agentstatistik efter stat – Historisk rapport i användarguiden för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Den här förbättringen gäller för Agent Desktop och hanteringsportalen, men inte för analysverktygets rapporter.

Behåll kolumnbredd i tabellrapporter

Användare av analysverktyget kan ändra kolumnbredden dynamiskt i tabellrapporter när rapporter körs.Den ändrade kolumnbredden behölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket krävde att användarna ändrade storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cacheminne på användarens dator för det specifika användar-ID:t.Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in på Webex Contact Center med samma webbläsare.Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cacheminne vid behov.

Mer information finns i Ändra rapportkolumnbredd i användarguiden Cisco Webex för Contact Center Analyzer.


Den här förbättringen gäller inte för avsnittet Tröskelvärdesvarningar.

Helnummerformat för kontakter som hanteras

Tabellrapporter i analysverktygen har förbättrats för att visa antalet kontakter som hanteras i helnummerformat.Detta gäller för följande kolumner:

  • Kontakter som hanteras

  • Inkommande kontakter som hanteras

  • Uppringda kontakter som hanteras

Tidigare visade rapporterna uppgifterna i decimalformat.

15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Behåll data för aktuell agentuppgift:En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask har lagts till i JSON-filen för skrivbordslayout.Den här egenskapen avgör om du vill flytta fokus till en nyligen accepterad aktivitet eller inte, när en agent godkänner den nya uppgiften.Administratörer kan ställa in egenskapen som True eller False.

    • True: Bibehåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med.Detta hjälper dig att spara data som inte har sparats som anges för den aktuella uppgiften.

    • False: Flyttar fokus till den nyligen godkända uppgiften.Detta är standardvärdet.

    Mer information finns i Egenskaper för JSON-layout på högsta nivån i Cisco Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

  • Stöd specialtecken i uppringningsnummer för samtal:Agent Desktop har stöd för specialteckenen # (hash), * (asterisk) och : (kolon) utöver + (plus) i uppringningsnumret för uppringningssamtal, överför förfrågningar och konsultera förfrågningar.

    När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet för uppringningsnummer eller knappsats behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, *och :).

    Mer information finns i Hantera röstsamtal i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

  • Förbättrad användarupplevelse – popup-etiketter för inkommande samtal:Nya etiketter visas på inkommande samtalspopovers för enkel identifiering av samtalstypen.Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för användare med nedsatt syn.

    Dessutom visas Agent Desktop och ikonerna För uppringning och kampanjsamtal.

    Följande tabell listar samtalstyperna, ikonerna och de motsvarande etiketterna:

    Samtalstyp

    Etikett

    Ikon

    Inkommande röstsamtal

    Inkommande samtal

    Återuppringning

    Återuppringning

    Kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning

    Kampanjsamtal

    Uppringt samtal

    Uppringt samtal

    Mer information finns i aktivitetslistan i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

3 december 2021

Lokaliseringsstöd i analysverktyg

Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal) utöver de 27 språk som tidigare stöds.

30 november 2021

Flerspråksstöd vid enkäter efter samtal

Contact Center-kunder kan ge feedback via enkäter efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk.Denna funktion är tillgänglig för både röst- och e-post-/SMS-undersökningskanaler.

För att välja ett anpassat språk för en undersökning efter samtalet kan flödesutvecklaren använda Global_language variabeln eller välj knappen Åsidosätt språkinställningar i avsnittet Språkinställningar i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.Om det valda språket inte är konfigurerat i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, kommer undersökningen att gå tillbaka och använda standardspråket engelska (USA).

För mer information om de språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk, se Språkinställningar i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguideför Contact Center.


  • För befintliga flöden återställer funktionen Åsidosätt språkinställningar språket för alla undersökningar av röst och e-post/SMS till engelska (USA).Kunder måste ändra befintliga flöden (genom att aktivera knappen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja det anpassade språket) för att fortsätta använda ett anpassat språk.

  • Symbolen Preferred Language och Set to Variable parametrar tas bort från feedbackaktiviteten.

Stöd välkomst- och tackmeddelanden i enkäter efter samtal

Administratörer kan konfigurera undersökningsformulär så att de kan spela upp välkomst - och tackmeddelanden från början och slutet av IVR-undersökningar efter samtal.För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och Tackbrev när frågeformuläret konfigureras i Webex Experience Management.Dessa meddelanden använder språkinställningen som har konfigurerats i feedbackaktiviteten i Flow Designer.


Välkomst - och tackmeddelandena spelas upp på samma språk som har angetts i Flow Designer för undersökningen och har valts av kunden.Om dessa meddelanden inte är konfigurerade och därför inte är tillgängliga på det inställda språket i undersökningsformuläret, hoppar kontaktcentret över meddelandena och spelar endast upp undersökningsfrågorna utan meddelandena.

Supportvariabler för anpassade förifyllningar i enkäter efter samtal

Webex Contact Center har stöd för ytterligare data (till exempel Kundnamn:John, land:USA) i form av valfria variabler.Ytterligare data kan skickas till Webex Experience Management som ska lagras som en del av undersökningens svarsdata.

För att aktivera Webex Contact Center för att överföra ytterligare data till Hantering av Webex-upplevelser måste administratören skapa anpassade förifyllningsfrågor i undersökningsformuläret i Webex Experience Management.Vidare måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckelvärdespar i feedbackaktiviteten i Flow Designer.Flödesutvecklaren måste ange frågans visningsnamn i frågeformuläret för undersökning i Webex Experience Management som nyckelparameter för motsvarande variabel i Feedback-aktiviteten i Flow Designer.

Webex Contact Center vidarebefordrar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som lagras som en del av undersökningens svarsdata tillsammans med kundens svar.Den här processen gör undersökningens svar mer kontextuella och hjälper dig att få djupare datainsikter med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

För mer information, se Variabler som passerar i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

22:e november 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nya digitala kanaler– chatt, e-post, snabbmeddelandetjänst (SMS) och Facebook Messenger – finns nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobil integrering.

När dessa kanaler används kan kunder använda följande förbättringar:

  • Flow-skapare:Den här förbättringen gör det möjligt för kunder att skapa kraftfull självhjälp.Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptningsförsök.Det har ett lätt användargränssnitt som är lätt att använda och som kallas Flow Canvas, vilket hjälper till att skapa kommunikationsflöden med noder.

  • Bot-skaparen:Med bot-verktyget kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsbot och integrera den via ett Flöde.

  • Följande funktioner stöds nyligen:

    • Kunskapsbaserad dirigering:Administratörer kan tilldela expertkrav och kriterier för att kompetensen ska uppfyllas till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder.Kontakter dirigeras till agenter baserat på expertkrav som matchas bäst vid den punkten i flödet.

    • Pop-bild på skärmen:En skärmpop är ett fönster som autonomt visas på en agents skrivbord på vissa åtgärder som att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund.Skärmbilder dyker upp hjälper agenten att få mer information om kunden för att fortsätta vidare till konversationen.

    • Med kanalspecifika funktioner kan hyperlänkar och leveranskvitton tillåtas.

Alla digitala kanaler är en del av premiumplatslicensen.Avgifter tillkommer för följande tjänster – automatiserade interaktionsmeddelanden, SMS med kort kod, sms med lång kod, avgiftsfritt SMS och bot-användning.

För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex installations- och administrationsguide för Contact Center.

Obs!De nya digitala kanaler släpps i begränsad GA (Allmän tillgänglighet).Endast de kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin onboarding kan använda de nya digitala kanalerna.Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.Se artikeln Uppgradering från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center för mer information.

15 november 2021

Lansering av Webex Contact Center-plattformen i Data Center

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har mappat sitt land av drift till Data Center.Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattformsfunktioner kan fortsätta med registreringsprocessen.Mer information finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.


OEM-integrering (Original Equipment Manufacturer) för Enbrio valideras för närvarande för den nya plattformen och kommer snart att bli tillgänglig.

11 november 2021

Aktivera virtuell agent för att hantera ingen användarinmatning

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier där det inte finns någon inmatning (röst och DTMF) från användaren inom en angiven tidsperiod.Flow-utvecklare kan ange varaktighet för timeout utan inmatning och antalet försök att göra om det inte finns någon användarindata genom att ange följande parametervärden i Avancerade inställningar för aktiviteten virtuell agent:

  • Timeout vid inmatning:Den varaktighet (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarens inmatning.

  • Max antal försök att inte mata in:Antalet gånger som den virtuella agenten försöker vänta på användarens inmatning när timeout-perioden har förflutit.

Den virtuella agentaktiviteten tillhandahåller en ny utdatavariabel ErrorCode för att ange timeouthändelse eller felstatus.


Standardfelmeddelandet som för närvarande spelas upp på engelska (USA) kommer inte längre att spelas upp för användarna.För att spela upp ett ljudmeddelande för att meddela användarna om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en uppspelningsmeddelandeaktivitet i flödet som använder utdatavariabeln ErrorCode från den virtuella agentaktiviteten.

För mer information, se Virtuell agent i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Initiera uppringningsamtal från agentinteraktionshistoriken:En agent kan starta ett uppringningsnummer genom att klicka på ett telefonnummer i rutan Agentinteraktionshistorik.Agenten kan även redigera detta nummer innan uppringningsamtalet påbörjas.

    Mer information finns i Agentinteraktionshistorik i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Lokaliseringssupport tillägg:Agent Desktop har stöd för lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöds.För mer information, se Lokalisering i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Lokaliseringssupport tillägg är för närvarande inte tillämpligt för Rapporter för agent prestanda (APS) och kommer att finnas tillgängliga tillsammans med lokalisering stöd tillägg för analys.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har tillgång till analysverktyget för att visa och köra instrumentpaneler och rapporter kan få åtkomst till instrumentpaneler och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Detaljgranskningsfunktionen är inte tillgänglig för rapporter som nås via webbläsarlänkar.

Mer information finns i Åtkomstrapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar i användarguiden Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27:e september 2021

Regional VPOP-Ingress i fjärrländer

Kunder som registrera sig till det nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärrländer så att de ingressar till sina lokala virtuella närvaropunkter (VPOP).Vanligtvis beställer kunderna länderna i implementeringsvalideringfasen av metoden för kvalitet (A2Q).

Webex kontaktcenter datacenter

Stöd för ytterligare länder

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerna

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Detta nya erbjudande gäller endast de nya tjänsteleverantör PSTN eller Cisco Unified Communications Manager för distribution.Det nya erbjudandet gäller inte för Cisco Webex Calling distributioner.


Att konfigurera VIP:er i dessa länder indikeras av erbjudanden i regionen, med en 60-dagars stand-up-tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller delar av länder) för agenter och uppringare.Följande scenarier stöds:

  • Inringare är från en region och agenter i flera regioner

  • Inringare och agenter finns i flera regioner

I dessa situationer stöds både inkommande och uppringda samtal.För inkommande samtal ringer uppringarna till molnanslutet PSTN (CCP) eller inställningarna för lokal gateway (LGW).Dessa samtal dirigeras till agenterna.Agenter kan ringa uppringda samtal till alla regioner.

Agenten tillhör olika platser som konfigurerats i Control Hub.Agenterna är konfigurerade med numret och anknytningen för deras plats.

Inkommande nummer är kopplade till regioner i Control Hub.Samtal dirigeras till agenterna enligt dirigeringsstrategin som har konfigurerats i Webex Contact Center.

Mer information finns i Multiregion Support i guiden Cisco Webex Voice OnboardingFör Contact Center.

24:e september 2021

Webex-appintegrering (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) är integrerad med Webex Contact Center Agent Desktop, tillsammans med meddelanden, samtal och mötesfunktioner.Integreringen ger agenter möjlighet att samarbeta med andra agenter, övervakare och ämnesexperter utan att lämna Agent Desktop.Webex-funktionen kan konfigureras av administratören på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

För att aktivera Webex-funktionen med hjälp av webexConfigured-egenskapen, se avsnittet Egenskaper för JSON-layout på den högsta nivån Cisco Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Varning!

Webex-appen inifrån Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll.För att ta emot och ringa samtal kräver agenter den externa, icke-inbäddade Webex-appen.Mer information finns i Samtalsappar .

För att få åtkomst till Webex-funktionen i Agent Desktop, se avsnittet Webex-appen (Webex) i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Förbättringar av Agent Desktop

  • Förvalt uppringningsnummer (DN)/anknytning för agent

    Om standard-DN för agenten har konfigurerats av administratören i hanteringsportalen ( tillhandahållande > -användare > agentinställningar > standard-DN) kommer standard-DN att fyllas i i följande fält i fältet för inloggning för stationsinloggning dialogruta när agenten loggar in på Agent Desktop:

    • Uppringningsnummer (USA-format)

    • Anknytning

    Om administratören begränsar DN till standard-DN för en agent ( tillhandahållande > agentprofilen > agent-DN-validering > etablerat värde) kan agenten inte redigera den förinställda DN:n när den loggar in på Agent Desktop.DN kommer att vara skrivskyddade.

    Mer information finns i avsnittet Logga in på Agent Desktop i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurera beständiga flikar i anpassade sidor och widgetar

    En administratör kan konfigurera flikarna på anpassade sidor och anpassade widgetar som beständiga genom att använda skrivbordslayouten.För att konfigurera permanenta flikar måste en administratör ange följande attribut för md-tabs:

    • Konfigurera persist-selection till true.

    • Ange en unik identifierare för tabs-id.

    Exempel:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    När md-tabs är satt till att vara permanent ( "persist-selection": true) bibehålls flikvalet även om en agent växlar mellan sidor eller widgetar på Agent Desktop.


    Panelen Talar om hur viktig information är och rapportsidan Agentprestandastatistik i Agent Desktop visar redan det beständiga flikbeteendet.

    För mer information, se avsnittet Navigering (Anpassade sidor) i Cisco Webex konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

  • Permanenta flikar i rapporter för agentprestanda (APS)

    Sidan för APS-rapporter beständiga den tidigare markerade fliken även om agenten växlar till en annan sida och sedan återgår till rapportsidan för APS.

    Mer information finns i avsnittet Statistik över agentprestandarapporter i användarguiden Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 september 2021

Rapporter om kontakter i kö och tillgängliga agenter

Två nya standardrapporter i realtid introduceras i analysverktyget – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter.Dessa rapporter visas som kort i Contact Center-översikten – Instrumentpanel i realtid i analysverktygen och även på fliken Sammanfattning på sidan Prestationsstatistik för agenter i Agent Desktop.

De nya rapporterna gör det möjligt för användare att få information om kontakter som väntar i kön och tillgängligheten för agenter i specifika team, utan att behöva leta efter informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Översikt över Contact Center – Instrumentpanel i realtid i Cisco Webex användarguide för Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för segmentgrupper på den översta raden i analysverktygets rapporter

Användargränssnittet i analysverktyget låter nu användare definiera kolumnsammanfattningar för segmentgrupper på den översta raden i en rapport.En användare kan lägga till program – Genomsnittlig, Antal, Minimum, Maximalt, Summan och Anpassat för varje kolumn.Den här funktionen ger en förbättrad datavisningsupplevelse för tabellrapporter.

För mer information, se Anpassa rapportsammanfattning i användarguiden Cisco Webex för Contact Center Analyzer.

7 september 2021

Dynamiska variabler för kö, kunskaper och samtalsprioritet

Denna funktion förbättrar den aktuella aktiviteten för kökontakt i Flow Designer genom att aktivera ett dynamiskt val av kö, kunskaper och samtalsprioritet i stället för att automatiskt ställa in dessa parametervärden.Flödesutvecklaren kan nu välja flödesvariabler i kökontaktaktiviteten för att dynamiskt konfigurera kö-, kunskaper, kontaktprioritet och agenttillgänglighetskontroller.

Mer information finns under Kökontaktaktivitet i Cisco Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

17 augusti 2021

Sömlös uppgraderingssökväg från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Denna funktion gör det möjligt för kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 att uppgradera till den senaste Webex Contact Center-plattformen.När den här funktionen har aktiverats kan kunderna få tillgång till de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflöden.Kunder kan flytta telefoni, chatt- och e-postarbetsbelastningar stegvis till den nya plattformen och övergångsagenterna med en stegvis metod som bäst passar affärskraven.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center .

9 augusti 2021

Inställningar av klient självbetjäning för Contact Center-administratörer

Klientinställningar som Aktivera Tvinga standard-DN (uppringningsnummer), Aktivera avsluta samtal, Aktivera avsluta konsultera, Autoomkopplingsintervall, timeout för förlorad anslutningsåterställning och sekretess sekretess som tidigare konfigurerats via plattformen för kundresor tjänsteleverantör Portal har nu flyttats till Control Hub.Dessa klientinställningar kan konfigureras av contact center-administratörer och behöver inte hanteras av Ciscos driftteam.Framöver kan alla administratörsroller i Contact Center hantera dessa inställningar.

I enlighet med denna förbättring har fliken Inställningar i Kontrollhubben omorganiserats och är indelad i följande underflikar:

  • Allmänt:Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och hanteringsportalen, tillhandahåller information om din organisations tjänsteinformation och ger åtkomst till hanteringsportalen för avancerade konfigurationer.Mer information finns i artikeln Sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center .

  • Säkerhet:Gör det möjligt för administratörer att konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar.Detta omfattar sekretess sekretess, säkerhetsinställningar för chatt och e-postbilagor samt säkerhetspolicy för innehåll.Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center .

  • Voice:Gör det möjligt för administratörer att lägga till inkommande nummer som används för att ta emot kundsamtal.Mer information finns i artikeln Installera röstkanal för Cisco Webex Contact Center.

  • Skrivbord:Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera röstkanalsfunktioner för Agent Desktop och det automatiska ombrytningsintervallet och förlorat återställningstidsintervall för anslutning.Röstkanalfunktionerna inkluderar Aktivera standard-DN för force, aktivera avsluta samtal och aktivera samtalsslut.Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center .

3 augusti 2021

Starta Webex Contact Center-plattformen i det brittiska datacentret

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i det brittiska datacentret.Kunder som väljer ett driftland som mappar till det brittiska datacentret har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen.Mer information om de tillgängliga alternativen för dessa kunder finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler– WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – finns nu tillgängliga i det nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via imimobil integrering.

När dessa kanaler används kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobil:

  • Flow-skapare:Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptningsförsök.Det har ett lätt användargränssnitt som är lätt att använda och som kallas Flow Canvas, vilket hjälper till att skapa kommunikationsflöden med noder.

  • Bot-skaparen:Med bot-verktyget kan kunder skapa en QnA- eller uppgifts bot och integrera den via ett flöde.

  • Det finns stöd för följande nya funktioner:

    • Kunskapsbaserad dirigering:Administratörer kan tilldela expertkrav och kriterier för att kompetensen ska uppfyllas till kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder.Kontakter dirigeras till agenter baserat på kunskapskrav för att uppnå den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.

    • Pop-bild på skärmen:Ett skärmpop är ett fönster eller dialogruta som autonomt visas i en agents skrivbord när agenten besvarar en kunds konversation.Skärm dyker upp hjälper agenten att få mer information om uppringaren för att fortsätta vidare till konversationen.

  • Med kanalspecifika funktioner kan hyperlänkar och leveranskvitton tillåtas.

  • Alla digitala kanaler är en del av premiumplatslicensen.Avgifter är extra för SMS (kort meddelandetjänst) – kort kod, lång kod och avgiftsfri användning samt bot-användning.


De nya digitala kanaler släpps i begränsad GA (Allmän tillgänglighet).Endast de kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin onboarding kan använda de nya digitala kanalerna.Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

För mer information, se Nya digitala kanaler i Cisco Webex installations- och administrationsguide för Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

Analysgränssnittet ger nu administratörer alternativet att importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp.Den här funktionen gör det möjligt för administratörer och partneradministratörer att exportera anpassade rapporter på en klient och importera dem till andra klienter.

Förbättrad vy för grupperade rapporter

Användargränssnittet i analysverktyget har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter.Detta minskar tomma områden i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

Sidan Användare i reserveringsmodulen i Hanteringsportalen visar kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera ut inaktiva användare.Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i klienten.

Agent Desktop – förbättring av skärmpop

fliken Skärmpop i panelen Information om att det är försent på Agent Desktop visas skärmbilder som är relevanta för den valda interaktionen.Till exempel när en agent accepterar en interaktion från kunden Jane Doe, visas skärmbildsfliken på panelen Tillgänglig information som är kopplad till interaktionen med Johanna Göra.

17 juli 2021

Beställning och etablering – tilläggserbjudande för IVR-port

Som standard är en kund berättigad till två IVR-portlicenser för varje standard- eller Premium-agentlicens som kunden har köpt.Den här funktionen introducerar ett tillägg för IVR-port som gör det möjligt för kunden att köpa ytterligare IVR-portlicenser, så att ett högre antal sessioner kan läggas till på IVR.

Flerspråkssupport för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunder en samtals-IVR-upplevelse.Tidigare var den virtuella agenten standard på språket en-US.Den virtuella agentfunktionen har nu förbättrats för att stödja ytterligare Google Dialogflow-språk och -röster.Kunder kan konfigurera inmatningsspråket och röstnamnet för den virtuella agenten via aktiviteten Virtuell agent i Flow Designer.

Parametrar för virtuella agenter

Flow-utvecklare kan nu konfigurera valfria inmatningsparametrar i den virtuella agentaktiviteten.Inmatade parametrarna förs över extra anpassad information från Webex Contact Center-flödet till Google Dialogflow-botten för att implementera avancerade samtalsupplevelser.

Stöd för regionalisering för Google Dialogflow

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina virtuella röst- och chattagenter genom att ange Google Dialogflow-region.Google Dialogflow ger flera regioner stöd för regionala distributioner för att minska latens och uppfylla dataplaceringskraven.Kunder kan ange region-ID när de konfigurerar de virtuella agenterna via kontrollhubben, så att data från Webex Contact Center dirigeras till google Dialogflow-datacenter som anges i fältet Region .

Agenttillgänglighet i kö för röstsamtal

En flödesutvecklare kan nu avgöra hur många agenter som för närvarande är tillgängliga för att tjänsta en kö.Aktiviteten Hämta köinformation i Flow Designer tillhandahåller ytterligare utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera köns status och vidta korrigerande åtgärder (t.ex. omdirigera till självbetjäning eller ange kriterier för kunskapsflöde) innan samtalet dirigeras till en kö som inte är tjänst.Den här funktionen hjälper till att undvika potentiella överspillsförhållanden.

6 juli 2021

Ny plattform för Webex Contact Center Starta i australiensiska datacentret

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har mappat sitt land till det australiensiska datacentret.Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattformsfunktioner kan fortsätta med registreringsprocessen.Mer information om de steg som krävs för registrering finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu använda virtuella röst- och chattagenter samt det Cisco-tillhandahållna Google Cloud-plattforms projektet.Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter i Control Hub.Med denna funktion kan kunder som köper OEM-prenumerationen för Google CCAI (Contact CenterAtur Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och se en konsoliderad Webex Contact Center-faktura som inkluderar CCAI-användning.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och undersökningsrapporter efter samtal

Webex Contact Center integreras med Webex Experience Management för att genomföra undersökningar efter samtal och inhämta feedback från kunder.Enkäter efter samtal kan utföras via SMS, e-postkanaler eller IVR.

Följande förbättringar finns tillgängliga för enkäter efter samtal:

  • Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en inline-undersökning måste spelas upp för kunden i slutet av ett röstsamtal.

  • Enkäter efter samtal kan utföras via röstkanalen, i tillägg till e-post och SMS.

  • Detaljer om enkäter efter samtalet, som opt-in-statistik, svarsfrekvens för undersökning och slutförande av undersökning, kan fångas i rapporten Post Call Survey (Undersökning efter samtal) i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och vara inställt på true för att starta enkäten efter samtalet.Befintliga flöden måste uppdateras för att denna variabel ska kunna användas för att genomföra enkäter efter samtal.

21 juni 2021

Standard-utringnings-ANI

Administratörer kan ange standard-ANI (Automatic Number Identification) för kontaktcenterorganisationen.Standard uppringnings-ANI listruta postnummer visas på fliken Inställningar i modulen För tillhandahållande i Hanteringsportalen. De befintliga uppringningsnumren som är mappade till startpunkter visas.Med listruta kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard uppringnings-ANI för uppringningssamtal från organisationen.

När du ringer ett uppringning samtal till en kund, om en agent inte väljer en utringning ANI från Select Outdial ANI listruta, används standard utdata-ANI.Ani som standard för uppringning visas i kundens inringar-ID.

Standard-ANI för uppringning är tillämpligt på klientnivå.

16 juni 2021

Förbättring av agentens skrivbord – popup-hyperlänk på skärmen

Popup-meddelandet på skärmen i Notiscenter visas som en popup-hyperlänk till skärmen.Texten som finns i det nya fältet Screen Pop Desktop Label i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på Agent Desktop.

8 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • FÖRBÄTTRAD RONA:inkommande samtal förfrågningar levereras inte till agenter om det uppstår ett telefon-, enhets- eller nätverksfel.inkommande samtal begäran returneras till kön och agent status ändras till RONA.Nya förfrågningar levereras inte till en agent som är i RONA-status.

  • Identifiera agenter för konsultera eller överföra samtal:I dialogrutorna Överför begäran och Konsultera begäran visas företagets listruta telefonnummer i adressbok.Namn finns tillgängliga adressbok posterna, förutom i fältet Telefonnummer som redan var tillgängligt.På så sätt kan agenter identifiera den korrekta adressboksposten och välja när de ska genomföra en hjälp eller överföring under ett röstsamtal.

  • Profilbild:Agenter kan konfigurera sina profilbild när de aktiverar användarkonto eller senare med hjälp av Cisco Webex profilsidan. Om en agent inte konfigurerar profilbild visar användarprofilen agentens initialer.

  • Tillgänglighetsefterlevnad:Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade användarprofilelement.Detta följer riktlinjerna för tillgänglighet till webbinnehåll (WCAG) 2.0.

  • Förbättringar i användarupplevelsen:

    • Mediekanalens bricka i avsnittet Kanalkapacitet i användarprofilens profil dialogruta endast markerar de relevanta mediekanaler för vilka agenten har kapacitet allokerad.

2 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Innan denna förbättring gäller att om en kund har köpt paket 2:Alternativ för inkommande avgiftsfritt nummer med tillägget Cisco PSTN för Contact Center var kunden tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria.För fakturering anses alla uppringda nummer vara avgiftsfria i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för klienten som avgiftsbelagda eller avgiftsfria.Faktureringen för Webex Contact Center beräknas baserat på samtalsvolym på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer:

  • Licensanvändningsrapport:Den här rapporten har förbättrats för att ge kunder en statistik över maximalt antal observerade samtidiga avgiftsfria samtal per dag.Detta beror på användningen av paket 2:Åtkomst till inkommande avgiftsfria nummer.En breakup för Max samtidiga avgiftsfria samtal visar sammansättning av samtalen som är anslutna till agenten, IVR-systemet och kön när maximalt värde observerades.Dessutom innehåller rapporten information om samtidiga samtalsvolym som observerats på avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades.En breakup för samtidiga avgiftsbelagda samtal visar yyte av de samtal som är anslutna till agenten, IVR-systemet och kön.

  • Historisk licensanvändningsrapport:Den här rapporten visar max antal samtidiga avgiftsfria samtal för föregående månad.Rapporten kan komma åt data från de senaste 36 månaderna och kan visa data för en period på 12 månader i rad.

1 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Standardtitel:Den nya standardtiteln för Agent Desktop är Webex Contact Center.Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

  • Förbättringar i användarupplevelsen:

    • Dialogrutan för stationsinloggning har stöd för funktionen Automatisk kompanering av webbläsare.Automatisk komplett sparar agentens tid genom att automatiskt fylla i de tidigare angivna uppringnings- och anknytningsnumret(erna).Antalet poster som sparas i standardwebbläsaren är specifikt för webbläsaren.För att ta bort de sparade posterna måste agenten rensa webbläsarens cacheminne.Funktionen för automatisk läsning stöds inte i privat webbläsarläge.

    • Dialogrutan för kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), därefter kan du inte ändra storleken på dialogrutan.Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.

    • I rutan Översiktsinformation behålls agentens flikval för en specifik interaktion även när agenten växlar mellan interaktioner.Till exempel bör du tänka på att agenten är i en röstinteraktion och har gått in på fliken Screen Pop i panelen Information om tillgänglig information.Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik .När agenten återgår till röstinteraktionen bibehålls valet av fliken Screen Pop .

24 maj 2021

Filter i körläge

Analysgränssnittet erbjuder filtreringsfunktioner när användare utför rapporter i kör-läget.Den här funktionen ger en förbättrad rapportgenerering.Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen.När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren längst upp till höger på visualiseringssidan.Användare kan filtrera visualiseringen med hjälp av lämpliga filter, utan att behöva redigera rapporten.

28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Ett nytt avsnitt omtjänsteinformation introduceras under fliken Inställningar för kontaktcenter i Control Hub.I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera de konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundorganisationen.Avsnittet tjänsteinformation innehåller följande information:

  • Verksamhetsland för Webex Contact Center:I det här fältet visas det verksamhetsland som valdes i installationsguiden när kontaktcenterklienten reserverades.Fältet visar en indikation på klientens geografiska allokering.

  • Information om Webex Contact Center-plattformen:Värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten har den senaste Webex Contact Center-plattformen.

  • Digital kanal:Värdet Inbyggd digital som visas i det här fältet bekräftar att klienten använder det aktuella digitala kanalerbjudandet från Cisco.Ytterligare värden kommer att introduceras för detta fält i och med att fler erbjudanden för digitala kontaktcenterkanaler introduceras i framtiden.Detta kommer att hjälpa till att skilja mellan kunder som använder den inbyggda digitala kanalen från de kunder som kommer att använda de kommande digitala kanalerbjudandena.

  • Röstkanal:Värdet som Webex Calling visas i det här fältet bekräftar att klienten använder Webex Calling för telefoni.Framtida förbättringar av röstplattformen för Contact Center kommer att introducera ytterligare värden för detta fält.Detta kommer att hjälpa till att skilja Webex Calling från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.

  • Telefoni i Webex Contact Center:I det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller pop-brygga för röst för att ange PSTN-alternativ som är tillämpligt för kunden.

8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

  • Sökning i tillgänglighetstillstånd:En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetstillståndet som ska visas på den horisontella rubriken på Agent Desktop.Tillgänglighets tillstånden är Tillgängligaoch inaktiva tillstånd som konfigurerats av administratören.

  • Alternativ för panelen Aktivitetslista:Aktivitetsfältet i Agent Desktop tillhandahåller följande alternativ:

    • Acceptera alla uppgifter:Agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att godkänna flera förfrågningar via digital kanal (chatt, e-post och konversationer med sociala meddelanden) samtidigt.

    • Nya svar:Agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till olästa digitala kanalmeddelanden (chatt eller konversationer med sociala meddelanden).

  • Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning:Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ', ', ", |~, ', _, och -) till samtalsnumret eller textrutan Anknytning, tas specialtecken bort när de lämnar in uppgifterna. </,>Detta är relevant för följande dialogrutor:

    • Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)

    • Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)

    • Se begäran (uppringningsnummer)

    Det enda specialtecken som stöds är +.

  • Egenskaper för JSON-fil i skrivbordslayout:

    • Lyhörd:En ny egenskap med namnet svarar har lagts till i JSON-filen.Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget har lagts till i den anpassade layouten på page nivå eller comp nivå svarar eller inte.Den här egenskapen kan konfigureras med ett av följande värden:

      • Sant:Aktiverar svarstid för widgeten.Som standard förväntas alla widgetar svara baserat på skärmens storlek, orientering och visning av de områden på enheten som används.

      • Falska:Inaktiverar svarstiden för widgeten.Om widgetarna inte stöder visning på olika enheter markerar du dem som inte svarar.

    • Synlighet:Egenskapen visibility-egenskapsvärdetNOT_RESPONSIVE är inaktuell, och du kan fortsätta att använda det endast för bakåtkompatibilitet.Ett värde har ställts in som NOT_RESPONSIVE tidigare inte behöver ändras eftersom funktionen förblir densamma.För att ställa in en nyskapad widget som svarar eller inte svarar använder du funktionen svar .

30 mars 2021

Flödeskedjor

GoTo-aktiviteten introduceras i Flow Control för att avsluta ett pågående flöde och föra över röstsamtalet till en startpunkt eller till ett annat flöde.Flödet till startpunkten och flödet till flödet är mekanismer för vidareringning för att omdirigera samtal baserat på arbetstid och under nödsituation.

25 mars 2021

Samtalsprilering

Med samtalsprioritering kan flödets designers tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö.Flow-designers kan använda aktiviteten Kökontakt för att tilldela prioritet till ett samtal.När en agent tjänster flera köer tilldelas samtalet med högsta prioritet för alla köer till agenten.Om två eller fler samtal över flera köer har samma (högsta) prioritet, tilldelas samtalet som väntar på den längsta varaktigheten först till agenten.

9 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop
  • Förbättringar av logotyp och titel:Agent Desktop har nu stöd för större logotyper.Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd).Agentens skrivbordstitel kan vara en bild eller text.Logotypen och titeln tillsammans på Agent Desktops horisontella sidhuvud får inte överskrida den maximala bredden 304 bildpunkter.

  • Uppdatera data under dialogrutorna för förfrågan om överföring och Konsultera begäran:Ikonen Uppdatera i dialogrutorna För överföringsbegäran och Konsultera begäran i Agent Desktop gör det möjligt för agenter att hämta den senaste listan över agenter, köer eller uppringningsnummer.

  • Underlayoutfunktion:Med hjälp av funktionen Underlayout kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med hjälp av layoutfilen Agent Desktop JSON.Med dellayoutfunktionen får du en bättre kontroll över widgetens placering och storleksbeteende.

  • Agentöverföring till en startpunkt:Innan den här förbättringen gäller att om en agent var i ett samtal med en kund i ett arbetsflöde, kan agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde.Men det var inte möjligt för agenten att överföra samtalet till en annan startpunkt som är associerad med ett annat arbetsflöde.

    Med den här förbättringen kan agenten överföra samtalet till en annan startpunkt som är associerad med ett annat arbetsflöde.Alla CAD-variabler (Call Associated Data) som är relaterade till det första flödet förs vidare till det nya arbetsflödet.

    Till exempel om en kund väntar i en kö som är relaterad till betalkortstransaktioner, men planerar att göra affärer med kreditkort, kan den agent som hanterar kunden nu överföra samtalet till kreditkortsarbetsflödet.

8 mars 2021

Hämta samtalsinspelningar

Administratörer och övervakare kan hämta inspelningar av samtal som har hanterats av agenter.En ny API kommer att finnas tillgänglig för att möjliggöra hämtning av inspelningar.

Februari 2021

Ny Molndataplattform som erbjuder historiska och realtidsdata

En ny Cloud Data Platform är tillgänglig för Webex Contact Center.Cloud Data Platform är en plattform för stora dataströmmar som erbjuder ökad dataflöde.Plattformen tillhandahåller hög datatillgänglighet, bearbetning av samtal i realtid och agentdata inom 3 till 5 sekunder och historiska data inom 30 minuter från händelsens förekomst.Cloud Data Platform erbjuder en säker dataplattform i alla kanaler som stöds av Webex Contact Center.Plattformen tillhandahåller tillförlitliga data över realtids- och historikrapporter, vilket garanterar dataintegritet.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att tillhandahålla historiska och realtidsrapporter.

Global dirigering åsidosätter

En åsidosättning av global dirigering är en dirigeringsstrategi som kan tillämpas på en eller flera startpunkter.När en kontakt kommer kontrollerar dirigeringsmotorn om en global åsidosättning av dirigering finns för den startpunkten.Om det finns en åsidosättning av global dirigering används den som nuvarande dirigeringsstrategi för startpunkten, vilket åsidosätter alla standarddirigeringsstrategi som är associerad med den startpunkten.

Förbättringar av skapande av mall för chatt och virtuell agent

Användarupplevelsen i Control Hub när det gäller att skapa och redigera chatt- och virtuella agentmallar har förbättrats så att den stödjer vissa plattformsuppgraderingar.Mallarnas funktioner ändras inte.

Januari 2021

Kunskapsbaserad dirigering

Kunskapsbaserad dirigering är en funktion som matchar behoven hos inringare med agenter som har de kunskaper som bäst uppfyller de behoven.När röstsamtal anländer klassificeras de i underenheter som endast kan dirigeras till agenter som är obligatoriska, till exempel språk och produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela expertkrav såväl som kriterier för kunskapskriterium för samtal i flödet.Samtal dirigeras till agenter baserat på expertkrav som matchas bäst vid den punkten i flödet.

Användbarhetsförbättringar för flödeskontroll

Användarupplevelsen av Flow Control har förbättrats för att stödja följande:

  • Flow Control säkerställer nu att användarna alltid anger ett unikt flödesnamn.

  • Publiceringsupplevelsen av Flow Control har förbättrats.Följande funktionalitet är tillgänglig i användargränssnittet för flödeskontroll när användaren validerar ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde:

    • Om publicering misslyckas visas en popup-avisering med spårnings-ID och flödes-ID.Information om spårnings-ID kan skickas till Ciscos support för ytterligare hjälp.Användaren kan klicka på knappen Försök publicera igen och försöka igen.

    • Om publiceringen blir framgångsrik omdirigeras användaren till en bekräftelseskärm och kommer inte längre att finnas i användargränssnittet för flödeskontroll.

  • Knappen Globala egenskaper finns i verktygsfältet för zoomning så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper.Panelen Globala egenskaper visas som standard på flow control-arbetsytan när ett nytt flöde skapas eller ett befintligt flöde öppnas.

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimedieprofiler erbjuder administratörer möjligheten att konfigurera mediekanalstyper (röst, chatt, e-post och sociala) och antalet kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt.Den här funktionen gör det möjligt för kontaktcentret att balansera belastningen effektivt i mediakanalerna och dessutom ge kunderna dedikerade uppmärksamhet och förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

  • Blandade:Administratören kan välja mediekanaler och antalet kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt.Administratören kan konfigurera upp till högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter som en agent ska hantera samtidigt.

  • Blandad realtid:Kontakter som endast finns i en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten åt gången, tillsammans med kontakter från andra mediekanalstyper (e-post och sociala).Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, med antingen röst eller chatt tilldelad till agenten samtidigt.

  • Exklusiva:Endast en kontakt kan tilldelas agenten i alla mediekanaler, åt gången.

Administratören kan sedan associera multimedieprofilen med agenter på webbplats-, team- eller agentnivå.Multimedieprofilen som har ställts in för ett team (via provisionering i hanteringsportalen) har företräde framför multimedieprofilen som har ställts in för webbplatsen. multimedieprofilen som har ställts in för en agent har företräde framför multimedieprofilen som har ställts in för teamet.

Övervakarfunktion för att logga ut agenter

Övervakare kan visa listan över agenter som för närvarande är inloggade på Agent Desktop med hjälp av en ny instrumentpanel Data för agentstatus – realtid i hanteringsportalen.Instrumentpanelen ger övervakare möjligheten att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som har statusen Tillgänglig eller Inaktiv i alla medie kanaler.Den här funktionen hjälper företag att hantera samtidiga licenskostnader.

Flow Designer

Ett nytt verktyg för visuella skript introduceras i Webex Contact Center, som gör det möjligt för partner och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar contact center-processer.Den första versionen stödjer flöden som hanterar röstkontakter.Dessa flöden styr hur samtal flödet genom verksamheten.Det här kraftfulla nya programmet har all funktionalitet i kontrollskript och mycket annat, inklusive ett uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

IVR i konversationen – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner.Följande IVR-funktioner (Interaktiv röstrespons)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i Flow Designer:

  • Text-till-tal:Den här funktionen konverterar slumpmässiga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt ljud, humant tal som kan spelas upp dynamiskt för en uppringare.

  • Virtuell agent:Den här aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare.Den virtuella agenten, som drivs av Googles Dialogflow-funktioner, tillhandahåller den talbaserade självbetjäningsfunktionaliteten för att förstå avsikten med en konversation och hjälpa kunden som en del av IVR-upplevelsen.

  • Blind överföring:Den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt samtalsnummer via IVR utan agentåtgärd.

  • Koppla från kontakt:Den här aktiviteten ger möjlighet att koppla från en kontakt i IVR.

Följande funktioner finns tillgängliga i Agent Desktop:

  • IVR-avskrift:En agent kan visa den konversationsavskriften för IVR i IVR-avskriftswidgeten.

  • CAD-variabler (samtalsrelaterade data):En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på de konfigurationer som anges i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport finns tillgänglig i analysatorn:

  • IVR- och CVA-dialogflödesrapport:Den här rapporten visar statistik om självbetjäning, där antalet övergivna samtal ingår i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö.Detaljerad information relaterad till motsvarande enhet visas på flera nivåer i radsegmenten i rapporten.

Virtuell agent – röst

Kunder kan nu erbjuda en samtals-IVR-upplevelse till uppringare genom att använda den virtuella agent som skapas i Google Dialogflow.Kunderna behöver inte längre navigera genom de otydliga DTMF-baserade IVR-menyerna. de kan istället tala med självbetjäning.

Kunder kan konfigurera kontouppgifter för Dialogflow-tjänsten i Control Hub.När kontoinformationen har konfigurerats ger dirigeringsstrategin ett alternativ att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att köra IVR.Kunder kan också konfigurera hur eskalerade samtal behöver hanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välj bort kö och beräknad väntetid

Med den här funktionen kan alternativen presenteras för kunden med hjälp av IVR medan kunden väntar i kön för att anslutas till en agent i kontaktcentret.Kunden kan informeras om den beräknade väntetiden (EWT) och platsen i kön (PiQ) med hjälp av funktionen Text-till-tal.Alternativen kan tillhandahållas till kunder så som att välja bort kön och ta emot en uppringning, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta vänta i kön.

Artig uppringning

En kund, när de väntar i kön på att en agent ska bli tillgänglig, kan erbjudas alternativet att få en uppringning i stället för att behöva vänta i kön för att ansluta till agenten.Kunden kan behålla köpositionen och bli uppringd till kundens uppringda nummer eller till ett nummer som kunden har valt.Denna funktion gör det möjligt för kontaktcentret att förbättra kundupplevelsen, särskilt under topptider när väntetiden är mer.

Uppringd överföring till kö

En agent kan ringa ett uppringning från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, baserat på konversationen med kunden.

Uppringnings-ANI

En agent kan välja ett telefonnummer från den uppringda ANI-listan när han eller hon ringer ett uppringningsnummer.Uppringning ANI gör det möjligt för en agent att välja ett telefonnummer som visas som nummerpresentation för mottagaren av det uppringda samtalet.Outdial ANI-listan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och återuppta

En agent kan starta pausa och återuppta inspelningshändelser från Agent Desktop under ett samtal.Händelserna lagras i kundaktivitetsregistret (CAR).BILEN görs tillgänglig för WFO/WFM-leverantörer via ett API.Om det tar en stund att återuppta inspelningen efter att den tillåtna tiden har gått ut återupptas inspelningen automatiskt med funktionen Privacy Automatig.

Byt team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad på skrivbordet kan ändra till ett annat team utan att logga ut från skrivbordet.Agenten kan endast ändra team när det inte finns några aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer.När en agent byter team utan problem tillämpas skrivbordslayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) för det nya teamet.

Funktioner för agentens skrivbord

En ny utökningsbar Agent Desktop finns tillgänglig i denna version.Följande nya funktioner har introducerats:

  • Förbättringar i användarupplevelsen:Agent Desktop har uppdaterats för varje användare.Skrivbordet har ett omfattande och nytt utseende med de funktioner som administratören har konfigurerat i skrivbordslayouten.

  • Timer för agenttillstånd och ansluten timer:Tidsräkningen för agentens status visar den tid som har förflutit sedan agenten var i det aktuella tillståndet.Om en agent har ett inaktivt tillstånd och växlar mellan andra inaktiva tillstånd visar timern den tid som använts i det aktuella tillståndet och den totala tid som gått åt i alla inaktiva tillstånd tillsammans.När agenten godkänner en förfrågan visar den anslutna timern den tid som har förflutit sedan förfrågan godkändes.

  • Pausa och återuppta inspelning:Agenter kan pausa och återuppta inspelningen av ett samtal.

  • Kanalkapacitet:Agenter kan visa antalet kontakter som kan hanteras på varje mediekanal vid en given tidpunkt.

  • Aviseringsinställningar:Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsaviseringar, ljudaviseringar och ljudaviseringar.

  • Popup-aviseringar:Agent Desktop har stöd för popup-meddelanden i webbläsaren.

  • Pop-bild på skärmen:Webbläsaren dyker upp på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal.Agenten kan visa popup-information om skärmen antingen i en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på pop-fliken Screen pop på panelen Specificerad information, baserat på skärm-popup-fönstret och inställningarna för skrivbordslayout.

  • Återställ hela skrivbordslayouten:Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.

  • Kortkommandon:Agenter kan använda kortkommandon för specifika funktioner på skrivbordet.

  • Växla till mörkt läge:Agenter kan aktivera eller inaktivera den mörka bakgrundstemat på Agent Desktop.

  • Hämta felrapport:Om en agent får problem med Agent Desktop kan agenten hämta felloggar och skicka felloggarna till administratören för att utreda problemet.

  • Kampanjsamtal:Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation innan de ringer ett utgående förhandsgranskningssamtal.

  • Agentens ut logga ut:Agenter meddelas när övervakaren loggar ut en agent från Agent Desktop.

  • Installera som program:Agenter kan installera agentens skrivbord som ett skrivbordsprogram.

  • Lokalisering:Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk.Det finns stöd för följande språk:

    Mandarin, Wien, Kinesiska (Kina), Kinesiska (Taiwan), Tjeckisk, Danska, Holländska, Engelska, Finska, Franska, Tyska, Italienska, Japanska, Koreanska, Norska Bokmål, Polska, Portugisiska, Mandarin, Ryska, Mandarin, Slovakien, Slovenien, Spanska, Svenska och Turkiska.

  • Tillgänglighet:Agent Desktop har stöd för funktioner som förbättrar tillgängligheten för användare med nedsatt syn eller syn.

  • Fler förbättringar av användarupplevelsen som inkluderar följande:

    • Inkommande förfrågningar som visas antingen i listrutan eller i en popover-flash i några sekunder, innan agenttillståndet ändras till RONA.

    • En bricka i panelen Aktivitetslista visar antalet olästa chattmeddelanden och sociala meddelanden i en konversation.

  • Webbläsarstöd inkluderar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).

  • Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.

  • Agenter kan ringa uppringda samtal när de är i läget Tillgänglig.

  • Agenter kan aktivera ljudaviseringar för att spela upp ljud och använda reglaget för att justera volymen.

  • Rutan Agentinteraktionshistorik visar information om tidigare kommunikationer som agenten har gjort de senaste 24 timmarna, via kunder.

  • fliken Kontakthistorik på panelen Talar om att det har kommunicerat med kunden som har pågåt de senaste 90 dagarna.Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan historiken för Röst är begränsad till röstkanalen.

  • Agent Desktop har stöd för en svarsvy som möjliggör enkel läsning och navigering över små (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1 008 bildpunkter) skärmupplösningar.Den rekommenderade visningsstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre.Widgetar som inte svarar kan inte garantera bästa användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med hjälp av funktionen Skrivbordslayout kan administratören anpassa agentens skrivbordslayout och tilldela den till ett team.

Det finns två typer av skrivbordslayouter:

  • Standardlayout:En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.

  • Anpassad layout:Layouten som administratören skapar baserat på kraven för specifika team och tilldelar ett eller flera team.

Med den anpassade layouten kan administratören anpassa följande:

  • Titel och logotyp

  • Dra och släpp och ändra storlek på widgetar

  • Aviseringstimer och maximalt antal aviseringar

  • Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassat sidhuvud, anpassade sidor och anpassade widgetar

  • Permanenta widgetar:Alla anpassade widgetar kan definieras som permanenta.Permanenta widgetar visas på alla sidor på Agent Desktop.

  • Pop-bild på skärmen:Webbläsaren dyker upp på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal.Agenten kan visa popup-information om skärmen antingen i en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på pop-fliken Screen pop i rutan Specificerad information baserat på skärm-popup-fönstret och inställningarna för skrivbordslayout.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

  • IVR-avskrift

  • Kampanjkontakt och samtalsguide

  • Cisco Webex Experience Management-widgets:Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande experience Management-widgetar visas endast på Agent Desktop om din administratör har konfigurerat widgetarna:

  • Kundupplevelseresa (CEJ):Visar alla tidigare svar på undersökningen från en kund i en kronologisk lista.Widgeten hjälper agenter att förstå kundens tidigare upplevelser i verksamheten och interagera på lämpligt sätt med kunden.Den här widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund via ett samtal, en chatt eller en e-post.En agent kan visa betyg och poäng som Net Promoter Score (NPS), Kundnöjdhet (CSAT) och Customer Effort Score (CES) tillsammans med all annan feedback som samlas in från en kund.

  • Kundupplevelseanalys (CEA):Visar kundernas eller agentens totala pulsera genom branschstandardvärden som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras via upplevelsehanteringen.

När en agent loggar in på Agent Desktop är den skrivbordslayout som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten.Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med hjälp av funktionerna Dra och släpp och ändra storlek.


Förutom att begära att data överförs till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och manipulera systemdata i widgeten genom att använda Agent Desktop JavaScript SDK-paketet (Software Development Kit).

RONA-popover

Om en agent inte kan godkänna någon kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som administratören har konfigurerat, kommer kontaktförfrågan att skickas tillbaka till kön och systemet ändrar agenttillståndet till RONA.Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent som är i RONA-tillståndet.När en agent är i RONA-status visas en popover med följande alternativ:

  • Gå till Idle:Anger att agenten kan ändra tillståndet från RONA till den inaktiva standardorsak som administratören har konfigurerat.

  • Gå till Tillgänglig:Anger att agenten kan ändra status från RONA till Tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för analysverktyget

Användare kan nu komma åt analysverktyget med den nya URL:en https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som prenumererar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina Webex Calling-uppringningsnummer (slutpunkter) som sina föredragna agentslutpunktsenheter när de används i samband med Webex Contact Center Agent Desktop.Detta gör det möjligt för agenter att logga in med hjälp av sitt Webex Calling-anknytningsnummer och vara fjärrstyrda på Webex Calling-enheter och -klienter samt aktivera interna samtalsöverföringar för interna användare genom både lösningar som kringgår PSTN och sparar avgiftsbelagda avgifter.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling slutpunktsenheter (klienter):

  • Webex Calling skrivbordstelefon

  • Webex Calling skrivbordsprogram (PC-ljud)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefon

  • Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC-ljud)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Denna funktion gör det möjligt att integrera Webex Contact Center med lokal samtalshanterare via anslutningsalternativet Webex Calling lokala gateways (LGW).Med denna funktion kan Webex Contact Center-agenter använda anslutna PBX-tillägg (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Denna funktion gör det möjligt för företag som använder LGWs, t.ex. Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, att integrera med Webex Contact Center.

OEM-integrering med Acqueon – förhandsvisa kampanjer

Webex Contact Center är integrerat med programmet Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att aktivera kampanjhantering av utgående förhandsgranskning för röstkanalen.Administratörer kan konfigurera utgående förhandsgranskningskampanjer med hjälp av Acqueon LCM-gränssnittet.Agenter kan sedan starta kampanjsamtal från Agent Desktop.När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontakt dynamiskt från de pågående kampanjerna för aktiva förhandsgranskningar och som tilldelas agenten.

Olika kampanjrapporter finns tillgängliga i modulerna för kampanjhanteraren.Administratörer kan mäta effektiviteten hos kampanjer via OEM-integreringen med Acqueon-rapporten i analysatorn.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survey

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för hantering av kundupplevelser (CEM).Det gör det möjligt för administratörer att konfigurera undersökningar av SMS och e-post efter samtal för att inhämta feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är en trend som ett viktigt sätt att ansluta till företag genom att utföra alla typer av 1-till-1-kundtjänst och frågor som behandlas.Det är asynkront och personligt; Social Messaging-appar är redan bekanta med kunderna som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har nu stöd för kanaler för sociala meddelanden.Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (kort meddelandetjänst).Medan kunder använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenter de kontakter som liknar webbchatten, vilket inte kräver någon ytterligare utbildning.Dessutom kan konversationer via sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (bot) för chatt så att kunder kan få självhjälp innan de dirigeras till en liveagent, precis som i webbchatten.Den virtuella agentens avsikter kan användas antingen för att skicka förfrågan direkt eller för att dirigera kontakten på rätt sätt.

Integreringen har stöd för Google Dialogflow.För SMS behöver kunder anskaffa ett eller flera SMS-nummer från leverantören MessageBird ( www.messagebird.comsom stöds).För Facebook Messenger-integrering måste kunder ha en Facebook-sida.

Stöd för motorn i företagsregler genom flödeskontroll

Business Rules Engine (DEN AMERIKANSKA Företagsreglerna) tillhandahåller ett sätt för klienter att införliva sina data i Webex Contact Center-miljön för anpassad dirigering såväl som för allmän implementering.Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder lösningen Business Rules Engine (ERING) med Webex Contact Center använda SIG-data via flow-kontroll för sina organisationer.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll har införts för Webex Contact Center.Den här rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen.Den tjänstspecifika administratörsrollen möjliggör begränsad administrativ åtkomst i Control Hub.En administratör med den här rollen kan hantera licenser i kontaktcenter och administrera kontaktcentertjänsten.

Stöd för reserverande administratörer är också aktiverat i den här versionen.Partneradministratörer som har reserverande administratörsrättigheter för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig partneradministratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer finns tillgängligt i den här versionen.Externa administratörer med skrivskyddad roll har åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i skrivskyddade läge.

Externt administratörsstöd i Flow Designer

Flow Designer har förbättrats för att stödja externa administratörer.Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med Flow Designer.Externa administratörer med skrivskyddade privilegier kan endast visa flöden i Flow Designer.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan nås från Webex Contact Center-program.Denna funktion gör det lättare att följa det säkerhetspolicyramverk för innehåll som webbläsare tillämpar.

Vi delar information om våra planerade funktionsutgåningar som snart kommer att släppas.Cisco kan efter eget godtycke ändra de förväntade funktionerna.Du kan prenumerera på denna artikel för att få uppdateringar om eventuella ändringar.

Januari 2023

Virtuell agentröst med Dialogflow CX

Vi har introducerat funktionen Virtual Agent Voice (VAV) för att förbättra självbetjäningsfunktionen i IVR-flödet.VAV-funktionen tillhandahåller röstbaserad konversationskapacitet samtidigt som du integrerar med ai-plattformar från tredje part.

Flow-designern introducerar aktivitet för virtuell agentröst.Du kan konfigurera denna aktivitet för att integrera med Dialogflow CX-boten.Med den här integreringen gör kontaktcentret det möjligt för inringare att ha en röstbaserad konversationsupplevelse tillsammans med DTMF- eller touchtone-inmatningar.

December 2022

Förbättringar av Salesforce CRM-anslutning

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutning introducerar följande nya funktioner:

  • Avancerat skärmpop och autobas av kundposter:Denna funktion tillåter dynamisk matchning av kundposter baserat på anropande data (CAD) som skickas från Flow Designer i Webex Contact Center.Med den här förbättringen introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och för att skapa ett nytt ärende.

  • Statussynkronisering genom flera kanaler:Anslutningen synkroniserar tillståndet Salesforce omnichannel med närvarostatus för Webex Contact Center-agentens skrivbord.Med förbättringen tillåter de exklusiva kanallägena agenter att hantera en interaktionstyp i taget – antingen Salesforce omnichannel eller röstkanal i Webex Contact Center.

  • Salesforce-åtgärdswidget:Anslutningen har stöd för en ny Salesforce Actions-widget för snabba åtgärder.Den här widgeten visas på skrivbordet när agenten är ansluten för röstinteraktion.

    Följande åtgärder är tillgängliga:

    • Visa/redigera aktivitetspost

    • Koppla till aktivitetspost

    • Skapa ärende

    • Anteckningar om direktsänd händelse

  • Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget):Widget-aktivitetsfältet i Salesforce visar den dynamiska statusen för agentstatus och samtalsövergångsstatus för Webex Contact Center – tillgängliga och inaktiva tillstånd, inklusive inaktiva koder och samtalsstatusövergångar, till exempel inkommande samtal, anslutna och frånkopplade tillstånd.Detta gör det möjligt för agenter att se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

November 2022

Flödesspårning

Den här funktionen gör det möjligt för flödesutvecklare att få insikter i sökvägarna för flödets exekvering och enkelt felsöka flödena inifrån flow designer-konsolen.Den här funktionen gör det även möjligt för flödesutvecklare att visa aktivitetssökväg för all interaktion och få åtkomst till detaljerad information på aktivitetsnivå för att enkelt felsöka flöden.

November 2022

Agentens API-erbjudande för skrivbord

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop-API:er som gör det möjligt för partner och kunder att med vår nuvarande portfölj konfigurera sitt eget Agent Desktop.

API:er för skrivbordet:

  • Agentinloggning:Loggar in agenten på skrivbordet och förhindrar dubbletter av inloggning om en aktiv session redan finns.

  • Agentens utloggning:Loggar ut agenten från skrivbordet och kan endast anropas när WebSocket Secure (WSS)-mötet har etablerats.

  • Ändring av agenttillstånd:Agenten kan ange en status som anger deras tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptagen etc.)

  • Reload:Tillåter agenten att ta emot alla kontakter som tilldelats till en specifik agent och status.

API:er för uppgifts- eller samtalskontroll:

  • Hämta uppgift:Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.

  • Skapa uppgift:Skapar en lyckad uppgift.

  • Acceptera uppgift:Gör det möjligt för agenten att acceptera antingen en ingående eller en utgående begäran.

  • Avsluta uppgift:Avslutar en pågående ingående eller utgående begäran.

  • Hold-uppgift:Placerar en uppgift i väntande tid när agenten konsulteras.

  • Avvisa uppgift:Avvisar en uppgift och ändrar därför agentens status till Tillgänglig.

  • Överföringsuppgift:Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.

  • Återuppta uppgift:Återupptar en uppgift som har placerats under tiden.

Samtalsinspelning:

  • Pausa samtalsinspelning:Pausar samtalsinspelningen så att agenten inte spelar in användarens personliga identifierbara information (PII).

  • Återuppta samtalsinspelning:Återupptar samtalsinspelningen när agenten är redo att spela in igen.

Besök portalen Webex Contact Center för utvecklare för mer information .

Anpassningsbart sidhuvud och svar på Agent Desktop

Med den här förbättringen kan administratörer anpassa ordning, position och insyn i widgetarna och åtgärderna i Agent Desktop-sidhuvudet.Agenter får bättre svar på sidhuvudet över olika skärmstorlekar.

Ökad kontaktgräns för adressboken

Vi kommer att öka gränsen på maximalt antal kontakter per adressbok från nuvarande värde på 150 till 6 000.Agenter kan välja eller söka efter kontakter som vanligt från adressboken på agentens skrivbord.

Köbaserade rapporter

Analysverktyg introducerar köbaserad rapportering där användare kan se statistik på könivå, t.ex. väntetid i kö, ringtid, hanteringstid och mycket mer.

Du kan för närvarande se den första kön eller den sista köinformationen i CSR:en.Med den här funktionen lagras samtalsben för varje kontakt i en separat post som aggregeras på varje könivå för att ge olika mått.

Den här funktionen förbättrar de nuvarande rapporteringsfunktionerna så att rapporteringsanvändare kan optimera samma statistik från köer i tillägg till befintliga kontakter, team, webbplats och agent.

Med den här funktionen förbättrar analysverktyget visuella skapande genom att lägga till köpost som en ny posttyp till befintliga CSR-, CAR-, ASR- och AAR-posttyper.

Oktober 2022

Regional mediatillgänglighet via röstplattformen för realtidsmediatjänster (RTMS)

Webex Contact Center introducerar regional mediatillgänglighet via RTMS.Med den här funktionen kan kund- och agentmedia (ljud- och SIP-signalering) förbli lokala i en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-klienten eller platsen finns.Om du behåller media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade konfigurationer för multi nationella distributioner

En Webex Contact Center-klient kan till exempel finnas i USA och definieras som hemregion.Ett inkommande samtal kan ankommer i en icke-hemregion som Sydney, Australien.Mediatjänster kommer att förbli lokala i Sydney, Australien, och endast programkontrollsignalering visas i USA:s hemregion.

Denna funktion kommer att vara tillgänglig för RTMS-regioner som USA och Sydney som stöds och ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

November 2022

Se för att ringa det nummer som är mappat till startpunkten

Med den här funktionen kan agenterna konsultera ett startpunktsnummer.Agenten kan ringa ett samtal till en annan agent på en annan avdelning.När ett samtal görs till en startpunkt hanterar flödeskontrollerna samtalssessionen som ett nytt samtal.Vidare kan flödeskontrollerna tilldela nya kunskaper, spela IVR-musik och kontrollera arbetstider för att ringa samtal i rätt kö.

Oktober 2022

Webex Contact Center startar i datacentret i Japan

Webex Contact Center-tjänster kommer snart att finnas tillgängliga från ett nytt japanbaserat datacenter.Under registreringsprocessen kan kunderna välja det driftland som mappar till datacentret i Japan för att etablera klienten i det japanska datacentret.Detta datacenter tillhandahåller tillgång till dedikerade VPOP:er baserade på Japan och kommer att hjälpa kunder i APJC som kräver röstmediatjänster i denna region.

Förenkla administratörens upplevelse i Webex Contact Center

Webex Contact Center kommer att sammanför alla administrativa konfigurationer i Control Hub.Alla administrativa konfigurationer som är tillgängliga i portalen Hantering av Webex Contact Center flyttas till Control Hub.

Som en del av detta långsiktiga initiativ kommer konfigurationerna under fliken Organisation att vara de första konfigurationerna som kommer att flyttas till Control Hub.

Flow Designer-förbättringar

  • Behåll flödesvariabler på Överföring till startpunkt:Flödesvariabler som är agent visningsbara och globala variabler bevaras under en flödesöverföring eller en agentöverföring till en startpunkt.

  • Ändringar i globala variabler används direkt:Alla ändringar som görs av en global variabel i hanteringsportalen börjar gälla omedelbart i alla flöden.

  • Stöd för JSON-objekt som en variabeltyp i flödeskontroll:Flow-utvecklare kan definiera variabler för JSON-objekt av typen för att lagra komplexa REST API-svar och utdata med typer av mappar och matriser.

Överföring från partner till partner (P2P)

Med den här förbättringen kommer Webex Contact Center att stödja överföringsfunktionen från partner till partner (P2P), som kommer att göras tillgänglig i Cisco Commerce Workspace.Denna funktion gör det möjligt för kunder att flytta sin prenumeration från sin befintliga partner till en ny partner.

Filter i körläge i analysverktygspaneler

Analysgränssnittet erbjuder filtreringsfunktioner när en anpassad instrumentpanel körs i körningsläget.Gemensamma radsegment från rapporterna i instrumentpanelen visas som filter i det övre högra hörnet av instrumentpanelen.Användare kan nu använda filtren för att anpassa informationen som visas på instrumentpanelen.

Förbättringar av Agent Desktop

  • Ansluter popover för en kontaktförfrågan:En popover som ansluter används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas.Popovern för anslutning kommer att följas av den inkommande kontaktförfrågan om att agenten ska vidta åtgärder innan tillståndsändringen.Agenten kan inte logga ut när en popover för anslutning visas på Agent Desktop.

Säkra variabler i flödeskontroll

För att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII) kommer administratörer att kunna markera flödesvariabler eller globala variabler som Secure.Utvecklaren kommer att ha ett alternativ för att markera variablerna som agent visningsbara eller redigerbara för att styra presentationen av dessa variabler på Agent Desktop.

WebSocket-infrastruktur för pushaviseringar i realtid

Webex Contact Center visar gränssnitt för att prenumerera på direktsutsändning.Dessa data kommer att publiceras via WebSocket-kanalen.Med den här funktionen kan analysatorn och Agent Desktop visa data i realtid på widgetar och instrumentpaneler.