有關已解決的 Bug 的清單,請參閱 Webex Contact Center 的已解決的問題

有關較舊版本的 Webex Contact Center 中的公告,請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新功能和 Cisco 客戶全程體驗平臺 (R10)中的新功能。

2022 年 7 月 28 日

桌面非使用狀態超時

此功能可讓管理員為桌面應用程式指定閒置無啟用時間。 這有助於防止代理和監督員無限期地使用授權並封鎖聯絡中心資源。 可以在管理入口 網站組織設定中>租使用者層級>,此外,管理員還可以設定取代租使用者層級設定之代理設定檔層級的超時。 如需相關資訊,請參閱 聯絡Cisco Webex 設定與管理指南中的設定

如果代理在指定的持續時間內 處於非使用中狀態,代理會以長時間不活動狀態對話方塊。 具有對話方塊計時器的計時器在已配置超時發生前一分鐘出現。 如果在計時器耗盡之前 沒有按一下保持 登錄按鈕,代理桌面會將您退出。 如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心代理桌面Cisco Webex 使用者指南中的非使用狀態超時

2022 年 7 月 26 日

每個通道的可配置 RONA 超時

管理員現在可以為每個通道在未接聽 (RONA) 超時時設定租使用者層級重新導向。 可以在 Control Hub 聯絡中心設定或桌面> 聯絡 中心>設定 > 值。

支援的通道類型為:

  • 電話

  • 聊天

  • 電子郵件

  • 社交

有關設定 RONA 超時值的資訊,請參閱 文章 Webex Contact Center 的桌面設定

2022 年 7 月 25 日

自訂 Webex Contact Center 租使用者時區

此功能可讓使用者在使用首次設定精靈來供應訂閱或試用版時選取聯絡中心租使用者時區。 如需相關資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 入門

2022 年 7 月 25 日

桌上出版面配置增強

有了此增強功能,針對桌面配置發行的新功能會自動提供給使用未經修改的桌面配置的使用者。 不需要管理員動作,將新功能適用于使用未經修改的版面配置的團隊。 新的基於版面配置的功能在使用者重新更新其桌面階段課程或登錄至桌面時可用。


對於使用自訂桌面配置的團隊,管理員必須定期重新更新配置定義以合併新功能。 當管理員看到未經修改的佈置或者團隊使用未經修改的版面配置時,會顯示一則訊息,指示新的桌面功能會自動被使用。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定 Cisco Webex 管理指南中的桌面配置

2022 年 7 月 21 日

代理桌面增強功能 — 為任務頁面新增圖例

新屬性 taskPageIllustration 在桌面配置 JSON 檔案中提供。 新內容允許管理員根據組織喜好設定及品牌對齊來自訂空白任務頁面圖例。 當代理登錄時,工作頁面將已配置的圖例顯示為背景。 更多資訊,請參閱 taskPageIllustration

2022 年 7 月 18 日

用於入站客戶服務的 WhatsApp:

Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改進客戶互動的管道。 WhatsApp 通道允許終端消費者作為另一個選擇管道與企業聯繫。 如需相關資訊,請參閱 企業聯絡中心設定與Cisco Webex設定 WhatsApp 通道

與 WhatsApp 之整合,客服人員可以使用 Webex Contact Center 代理桌面回應 WhatsApp 聯絡人。 如需相關資訊,請參閱 《聯絡中心代理桌面Cisco Webex管理 WhatsApp 對話》。

2022 年 7 月 15 日

代理桌面增強功能

  • 使用者體驗增強 — 參與標籤: 當代理狀態為可用 接受進行中的請求時,代理可用性狀態會顯示稱為參與的直觀 標籤。 當 代理 接受工作並與客戶連接時,參與的標籤會出現在代理桌面上。 顯示參與 標時,代理可以繼續接收其他通道上的活動請求,取決於通道容量。 有關詳細資訊,請參閱代理 可用性狀態

  • 讓代理提供關於其桌面體驗的意見回饋的能力: 我們將繼續根據使用者意見回饋快速發展代理桌面。 為了便於代理提供可説明我們改進其桌面體驗的輸入,我們在代理桌面內提供意見回饋選項。 有關更多資訊,請參閱導 巡覽列

2022 年 7 月 13 日

基於代理的路由

基於代理的路由可讓您將專用代理或關係主管指定給聯絡人。 使用基於代理的路由,將聯絡人直接路由、排入佇列或將聯絡人傳送至偏好的代理。

聯絡人經常撥打聯絡中心嗎? 您可以將最後一個與聯絡人互動的代理指定為該聯絡人通話時偏好的代理。

流程內的佇列至代理活動會啟用基於代理的路由。 佇列到代理活動中的代理電子郵件地址或 ID 可讓聯絡人路由至偏好的代理。

有了此增強功能,您可以減少用於解決呼叫的時間,並改善整體客戶體驗。 有關詳細資訊,請參閱基於 代理的路由

2022 年 7 月 13 日

即時更新代理技能

當您更新代理的技術設定檔或為代理設定檔新增技能時,這會即時更新,而不需要代理登出或重新登錄來查看更新。 有關詳細資訊,請參閱團隊

2022 年 7 月 7 日

Webex Contact Center 中的 Windows 11 支援

Webex Contact Center 支援適用于 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop 和 Analyzer 的 Microsoft Windows 11 作業系統。

有關更多資訊,請參閱以下某個主題:

2022 年 6 月 21 日

代理桌面增強功能— 當外撥通話失敗時顯示錯誤訊息

當外撥通話失敗時,代理桌面會顯示下列情況的新錯誤訊息:

  • 代理撥打的外撥號碼無法與客戶連接。 例如,通話連接問題。

  • 代理會拒絕外撥通話。 例如,當代理在另一個互動中忙碌時。

  • 客戶中斷來電的通話。 例如,客戶取消來電。

  • 客戶未接聽來電。 例如,呼叫會響鈴,但客戶無法應答呼叫。

更多資訊,請參閱 撥打外撥電話

2022 年 6 月 16 日

網路回撥增強功能

希望呼叫者從任何外部來源(例如網站、聊天或行動應用程式)提交回撥請求嗎? 我們現在可以使用網路回撥 API。

提交請求後,它將被送出至 Webex Contact Center 系統。 Webex Contact Center 接收回撥請求,並且在專用於回撥的外撥進入點上向要求者發起呼叫。

合作夥伴或客戶應該建立和維護前端和使用者介面以提交回撥請求。 此發行版本中將不可用取消回撥請求、基於技能的路由、排定和重試機制的能力。

Analyzer 中的回撥報告包含具有下欄欄位的網路回撥報告:

  • 回撥類型: 回撥的類型可以是禮貌或網路。

  • 回撥來源: 回撥的來源可以是網站、聊天或行動應用程式。

代理桌面顯示新的回撥 圖示。

如需相關資訊,請訪問 開發人員的 Webex Contact Center 入口 網站。

2022 年 5 月 26 日

IVR 的動態提示支援

Flow Designer 支援單一 IVR 流程,根據客戶的語言選擇處理多種語言的互動。 流程開發人員可以在各種 IVR 活動(例如播放音樂、播放訊息、功能表和收集數位)中設定音訊提示變數。 此變數選取在互動期間以客戶選取的語言動態播放的音訊提示。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex通話處理中的活動一節。

2022 年 5 月 18 日

Webex Contact Center 中的系統限制

Webex Contact Center 的設定限制現已被記載和公佈。 如需相關資訊,請參閱 《聯絡中心設定與開始指南》 Cisco Webex Webex Contact Center 中的系統限制

2022 年 5 月 9 日

管理員授權變更

現在可以選擇將高級代理授權指定給管理員。 不存取任何代理或預訂功能的管理員無需任何授權成本。 這類管理員無法存取管理入口網站中的下列模組:

  • 代理桌面

  • 報告和分析

  • 呼叫監控

  • 錄製檔管理

  • 代理狀態資料即時

有關管理員授權變更的資訊,請參閱 Webex Contact Center 檔

2022 年 4 月 21 日

代理桌面增強功能

  • 移除了登陸頁面上的背景圖例: 到目前為止,登陸頁面在代理登登到代理桌面時顯示一些預設圖例作為背景。 這些預設圖例已移除,代理現在會看到登陸頁面,但無圖例。

  • 在輔助資訊窗格中重新排序標籤: 代理可在輔助資訊窗格中拖放標籤以變更標籤順序。 此功能適用于:

    • 顯示在輔助資訊窗格中的標籤。

    • 輔助資訊窗格中的其他標籤。 代理可以按一下更多標籤 下拉清單 ,然後選取所需的標籤。

    即使在代理離開輔助資訊窗格、重載瀏覽器、清除瀏覽器快取記憶體或登出再重新登錄代理桌面之後,還是會保留固定片的順序。

    若要將標籤重設為預設順序,代理可以按一下 更多 動作 () 圖示,然後選取重 設 Tab 順序 選項。

    如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心代理桌面Cisco Webex使用者指南中的輔助資訊窗格。

    若要啟用此功能,桌面配置 JSON 檔案必須包含下列新內容:

    • 拖放標籤: 管理員必須將可拖曳的屬性值設定為 true。 此外,將公司唯一 id 屬性設定為唯一值來識別元件。

    • 重設標籤順序: 管理員必須指定 agentx-wc-more-actions-widget 元件的重設屬性。

    如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定Cisco Webex管理指南中的輔助資訊窗格。

2022 年 4 月 12 日

庫存轉換報告

Webex Contact Center 中現已提供九個新的僅語音庫存轉換報告。 這些報告的外觀和方式與 Cisco Unified 聯絡中心 Express (CCX) 報告相同。

如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex分析器使用者指南》中的轉換報告。

2022 年 4 月 11 日

發行具有完整正式發佈功能的新數位通道

現在發行新的數位通道時具有完全正式發佈功能。

新的數位通道(聊天、電子郵件、簡訊服務(SMS)和 Facebook Messenger)現在在美國、英國、ANZ 和 EU 地區的 Webex Contact Center 中可用。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理協作,計畫其組織加入並獲取新的數位通道。

客戶使用這些通道時,可以使用下列增強:

  • 流程建立器: 此增強使客戶能夠建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,使客戶能夠建立互動式通訊流程,只需很少的編寫程式或指令檔工作。 它具有一個便於使用的稱為流程畫布的拖放介面,它有助於使用節點建立通訊流程。

  • 基於技能的路由: 管理員可以將技術需求及技術標準指定給流程建立器中 QueueTask 節點中的聯絡人。 聯絡根據技術需求路由至代理,該技術需求在流程的該時間點最相符。

  • 螢幕快顯視窗: 螢幕快顯視窗是代理執行特定動作(例如接受聯絡人請求或回應客戶的聯絡請求)時自動出現在代理桌面上的視窗。 螢幕快顯視窗可説明客服獲取更多有關客戶的資訊以進一步開展交談。

  • 透過流程或機器人的自動化互動訊息可讓客戶建立 QnA 或任務機器人,並透過流程進行整合。

  • 通道特定功能允許超連結和傳遞回條。

所有數位通道都是高級座位授權的一部分。 下列服務需額外付費: 自動互動訊息、短程式碼 SMS、長程式碼 SMS、免費 SMS 及機器人使用。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定Cisco Webex 管理指南中的新數位通道


還支援從選取的較舊平臺移移。 如需相關資訊,請參閱 文章從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級至 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 31 日

自動接聽

自動接聽可讓Webex Calling型代理裝置(Webex Calling或 MPP 電話)自動接聽通話。 當自動接聽來電時,代理會聽到提示音。

該功能需要訂閱 Webex Calling。

自動接聽行為適用于代理桌面上的代理接收或發起的呼叫。 代理接收的呼叫如往常一樣由 Webex Contact Center 管理;例如,從代理到代理。

管理員使用管理入口網站供應模組 中的代理設定檔卷卷,將自動接聽欄位 設定為 。 如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與管理指南的 Cisco Webex」一章中的代理設定檔一節

2022 年 3 月 30 日

切換電話語音選項

根據請求,客戶可以存取精靈驅動工作流程,自動為租使用者切換電話提供者。 這可讓客戶在 VPNOP 橋接器、Cisco Bundled PSTN或 Webex Calling (CCP/Local Gateway) 選項間切換。 客戶需要排定的停機時間來切換電話提供者。

如需相關資訊,請參閱文章 為 Webex Contact Center 設定語音通道

2022 年 3 月 16 日

服務設定精靈中的使用者體驗增強

服務設定精靈現已增強。 Contact Center 服務設定與新的使用者體驗保持一致。 組配置選項沒有變更,且與以前相同。

如需相關資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center

2022 年 3 月 3 日

從 Cisco 客戶全程體驗平臺 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex Contact Center 的無縫客戶升級路徑

此功能使使用 Cisco 客戶全程體驗平臺 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級至 Webex Contact Center。 向註冊此功能的客戶提供對移入工作區的存取權。 此 workspace 具有下列關鍵功能:

  • 租使用者組配置: 客戶可以從舊租使用者中解壓縮管理配置資料,並將其轉換為可用於在 Webex Contact Center 中快速建立相同配置的格式。

  • 史料: 客戶完全移位至 Webex Contact Center 且其舊租使用者已停用後,客戶可以查詢在舊平臺上建立的分析器資料。

  • 通話錄製: 客戶完全移位至 Webex Contact Center 且其舊租使用者已停用後,客戶可以查詢和下載在舊平臺上建立的電話錄製。

如需相關資訊,請參閱 文章從 Cisco 客戶全程體驗平臺 (R10) 及 Cisco CC-One (R9) 版本遷移至 Cisco Webex Contact Center

Webex Contact Center 的批量操作

批量作業允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案來批量建立 Webex Contact Center 的管理配置。 此功能有助於自動化新客戶的加入,並允許現有客戶輕鬆地對租使用者進行大規模的組配置更新。

如需相關資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 中的批量作業。

2022 年 2 月 15 日

小量保護: 租使用者並行語音通話數上限

此功能定義可在客戶租使用者上啟用的通話數上限。 此值表示並行 語音聯絡臨界值上限 ,可在管理入口網站中的設定標籤上存取。 達到臨界值後,會拒絕任何新呼叫,直到現有通話中斷連接,以將並行呼叫數保留在閾值以下。 聯絡中心中的並行通話包括撥入通話和外撥通話(代理撥打的外撥通話、外撥活動通話及回撥)。

並行語音聯絡 人上限閾值設定 為比並行語音聯絡授權高 30% :

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

並行語音聯絡人權益的值基於下列公式:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

對於零承諾訂閱,並行語音聯絡人權益的值為:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

客戶可以提出支援請求來減少或增加並行語音聯絡臨界值上限。 並行語音聯絡臨界值允許的最大值為 9000。 如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與Cisco Webex的並行語音聯絡設定。

分析器 中引入的「小量保護統計資料」報告。 如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex 分析器使用者指南》中的「Cisco Webex保護統計資料」。

基於技能的路由增強

在基於技能的路由(SBR)中引入一種新的聯絡人選取方式—基於技能的聯絡人選擇。 客戶可以選擇下列其中一種方法來選取聯絡人 — 基於技能的聯絡人選擇或基於先入、先出 (FIFO) 的選擇。 在基於技能的聯絡人選擇中,SBR 會定期過濾佇列中的聯絡人,以順序符合代理技能 — (1) 聯絡人優先順序和 (2) 時間戳記(從最舊到最新)。

要等到符合的代理可用後,才會將已發送到 SBR 佇列的聯絡人進行停駐。 當代理可用時,已停駐聯絡人之間的比對聯絡人會連接至優先代理,而不論該聯絡人在佇列中的位置為何。 因此,基於技能的聯絡人選取方式會減少已停駐聯絡的等待時間,並提高代理的生產力。

預設情況下,為客戶啟用基於技能的聯絡人選擇。 若要啟用基於 FIFO 的聯絡人選擇,客戶必須聯絡 Cisco 技術支援。 如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex技能型聯絡人選擇。

2022 年 2 月 11 日

代理桌面增強功能 - 水準標頭上的重新排序圖示

新屬性 headerActions 新增加至桌面配置 JSON 檔案。 此屬性可讓管理員變更代理桌面水準標頭上圖示的預設順序 —(1) (Webex)、(2) (外撥)和(3) (通知中心)圖示。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

標題動作內容值區分大小寫。


若要從代理桌面移除標題圖示及其相關功能,管理員必須移除內容值。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與管理指南的 Cisco Webex動作」一章中的標頭動作。

分析器報告中間隔欄位的日期格式選項

分析器報告中間隔欄位 的預設日期格式為 mm/dd/yyyy 。 有了新的增強功能,分析器 可讓使用者為間隔欄位選擇不同的日期格式,類似于報告中的其他欄位。

自訂日期格式之前僅適用于設定檔變數。

如需詳細資訊,請參閱 《聯絡 中心分析器使用者指南》Cisco Webex間隔欄位的變更日期格式。

2022 年 2 月 10 日

處理 IVR 通話後調查中的無效 DTMF 輸入

Webex Contact Center 可以處理在 IVR 通話後問卷調查期間客戶對 DTMF(雙音多頻)輸入回應無效或無回應的情況。 流程開發人員可以在 流程設計者中意見回饋活動的進級設定區段設定超時參數,以定義系統等待客戶 DTMF 輸入的最長持續時間(秒)。 此外,管理員可以在 Webex 體驗管理中通話後問卷調查問卷的問卷設定卷卷中為 Webex Contact Center 設定以下 IVR 設定:

  • 無效輸入數上限及允許的超時: 管理員可以在 無效輸入最大值和允許的下拉清單中選取一個值,以設定系統允許來自客戶的無效輸入或無輸入回應的最大時間。

  • 通知訊息的音訊檔案: 管理員可以上傳音訊檔案以 分別播放無效輸入、DTMF 輸入超時及超出重試次數上限的通知訊息。

如果客戶在指定的超時時間內輸入無效輸入或對問卷調查問題輸入任何輸入,則聯絡中心會播放音訊訊息以通知客戶輸入無效或超時,然後與客戶播放相同的問卷調查問題。 達到嘗試次數上限後,聯絡中心將播放相應的音訊通知給客戶,跳過問卷調查中的剩餘問題,並播放感謝訊息以結束問卷調查。

如需詳細資訊,請參閱 《聯絡中心設定與管理指南》中的 IVR 通話後調查Cisco Webex DTMF 輸入回應。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center 中的全域變數

管理員可以使用管理入口網站中的供應模組定義全域變數。 管理員可以將全域 變數設定為代理可觀看和可編輯,以便透過代理桌面提供給代理。 此外,管理員可以將變數設定為可 報告, 以將其納入分析器報告中。 流程開發人員可以使用流程中的全域變數,在聯絡中心處理的互動環境中設定和傳遞值。 如果代理更新可編輯的全域變數值,則更新的值將在分析器中可用以報告。 此功能使管理員能夠定義可報告的全球變數,並跨 Webex Contact Center 元件保留它們。

如需相關資訊,請參閱 聯絡中心設定 Cisco Webex管理指南中的全域變數。


流程開發人員無法再使用流程設計者建立通話關聯的資料 (CAD) 變數。 自訂流程變數將保持不可報告狀態。

2022 年 1 月 28 日

開發人員入口網站的 Webex 客戶體驗

開發人員的 Webex 客戶體驗入口網站使協力廠商開發人員能夠以程式化方式存取 Webex Contact Center 以及 AI(Ai(Ai)等區域以及客戶體驗平臺中的歷程。 入口網站提供 REST(表示狀態轉移)、gRPC (gRPC Remote Procedure Call)、GraphQL API(應用程式開發介面)、通知和 SDK(軟體發展套件),以説明開發人員構建並增強客戶體驗。 開發人員可以使用入口網站中提供的 API 參考檔、範例程式碼及試用功能來建立客戶體驗應用程式,來熟悉 API。

以下功能作為新發行版本的一部分提供:

2022 年 1 月 22 日

對 Webex Contact Center 中的國際呼叫提供 E.164 格式支援

Webex Contact Center 支援代理與監督員進行國際呼叫的 E.164 電話號碼格式。 這是對先前在 Webex Contact Center 中所有電話選項支援的 IDD(國際直接撥號)格式的新增。

有了此增強,Webex Contact Center 的所有 PSTN 選項都支援 E.164 格式 — Cisco 提供的包PSTN、服務提供者 PSTN、帶您自己的 PSTN(BYO PSTN)、使用本區閘道 (Webex Calling PSTN) 和雲端連接 PSTN(Webex Calling)。

Webex Contact Center 在下列場景中支援 E.164 格式:

  • 傳入通話: 聯絡中心客戶可以使用 E.164 格式的撥號號碼來連接聯絡中心。

  • 代理登錄: 代理可以在工作站登入號碼中輸入 E.164 格式的撥號號碼(除了 IDD 格式外) 來登入代理對話方塊。 此功能使位於不同地理區域的代理能夠保持與 Webex Contact Center 租使用者保持聯絡以處理語音通話。 如需詳細資訊,請參閱 《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex 代理桌面」

    如需有關設定代理撥號 號碼的資訊,請參閱聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex編輯使用者(代理設定)。

  • 轉接、諮詢及電話會議: 代理可在轉接請求與查詢請求對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼(除了 IDD 格式),以與其他地理區域的代理髮起轉接、諮詢或電話會議。 如需詳細資訊,請參閱 《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex轉接來電及發起諮詢通話。

    如需在企業電話中設定電話號碼 通訊錄,請參閱企業聯絡中心Cisco Webex與管理指南中的通訊錄。

  • 外撥通話與外撥活動通話: 除了 IDD 格式之外,代理還可以撥打 E.164 格式的電話號碼給其他地理區域的聯絡人。 此增強適用于外撥通話、禮貌回撥及外撥活動通話。 如需詳細資訊,請參閱 聯絡 中心代理桌面Cisco Webex撥打外撥使用者指南

  • 監督員通話監控: 除了 IDD 格式之外,監督員現在還可以輸入 E.164 格式的回撥號碼以用於通話監控、撥入及耳語指導。 如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與管理Cisco Webex監控通話及建立或編輯監控排程。

大型組織可能在世界各地的很多國家都運營代理。 這些代理可能會遇到較長的延遲,因為語音電話的迴圈可能是起始到終止矩陣的一個因素。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和管理入口網站中保留主控台篩檢程式

Webex Contact Center 在瀏覽器快取記憶體中將代理桌面和管理入口網站中代理績效統計資料 (APS) 的每個標籤中所設定篩檢程式儲存。 每個標籤中的篩檢程式進行緩衝會節省代理每次變更標籤時設定篩檢程式所需要的時間,從而提供更好的使用者體驗。

使用者對篩檢程式的變更會儲存在該使用者電腦的瀏覽器快取記憶體中,以取得特定消費者 ID。 即使使用者重新更新瀏覽器或者使用相同的瀏覽器重新登錄 Webex Contact Center,使用者所設定篩選器仍保持不變。 使用者可以清除瀏覽器快取記憶體,將篩檢程式重設為預設值。

如需詳細資訊,請參閱 《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的摘要報告、代理統計資料 - 歷史報告及代理統計資料(按狀態)Cisco Webex歷史報告。


此增強適用于代理桌面和管理入口網站,但不適用於分析器報告。

表格報告中的保留欄寬度

分析器使用者可以執行報告時動態變更表格報告中的欄寬度。 但是,重新排列報告時之前未保留變更的欄寬度,因此使用者必須重新調整欄的大小。

有了新的增強功能,Webex Contact Center 將變更的欄寬度儲存在使用者電腦的瀏覽器快取記憶體中,用於消費者 ID。 變更的欄寬度仍然相同,即使使用者重新更新瀏覽器或登出,然後使用相同的瀏覽器重新登錄 Webex Contact Center。 如果需要,使用者可以清除瀏覽器快取記憶體,將欄寬度重設為預設大小。

如需詳細資訊,請參閱 Cisco Webex分析器使用者指南》中的變更報告欄寬度


此增強不適用於臨界 值警示區 段。

處理的聯絡人之整個號碼格式

分析器中的表格報告已增強,可以數位格式顯示處理的聯絡數。 這適用于以下欄:

  • 處理的聯絡人

  • 入站聯絡人已處理

  • 已處理的外撥聯絡

報告先前以十進位數格式顯示資料。

2021 年 12 月 15 日

代理桌面增強功能

  • 保留目前代理工作的資料: 新屬性 stopNavigateOnAcceptTask 新增加至桌面配置 JSON 檔案。 當代理接受新任務時,此屬性決定是否將焦點轉移到新接受的工作。 管理員可以將屬性設定為 TrueFalse

    • True: 將焦點保留在代理當前工作上。 這有助於保留為目前任務輸入的未保存資料。

    • False: 將焦點轉移到新接受的任務。 這是預設值。

    如需相關資訊,請參閱 聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex JSON 佈局頂層屬性

  • 支援通話的撥號號碼中的特殊字元: 代理桌面在外撥通話、轉接請求及諮詢請求的撥號號碼中除了 + (加號) 外,還支援特殊字元 #(雜湊)、*(星號)及: (冒號)。

    當代理將 特殊字元的號碼複製到撥號號碼欄位或撥號盤時,代理桌面僅保留支援的特殊字元(+、#、*和 :))。

    如需相關資訊,請參閱 管理語音電話在 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南中)。

  • 使用者體驗增強 - 來電快顯視窗標籤: 新的標籤會出現在來電快顯視窗中,便於識別通話類型。 這些標記還改進了視障使用者的協助工具。

    此外,代理桌面會分別 顯示及 顯示為回撥及活動通話圖示。

    下表列出通話類型、圖示及對應的標籤:

    通話類型

    標籤

    圖示

    傳入的語音電話

    傳入的呼叫

    回撥

    回撥

    外發預覽活動通話

    活動通話

    外撥通話

    外撥通話

    如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心代理桌面Cisco Webex 使用者指南中的工作清單

2021 年 12 月 3 日

在分析器中新增當地語系化支援

除了先前支援的 27 種語言之外,分析器還支援英語(英國)和葡萄牙文(葡萄牙)的當地語系化。

2021 年 11 月 30 日

支援多種語言進行通話後問卷調查

聯絡中心客戶可以透過由 Webex 體驗管理以多種語言提供的支援的通話後問卷調查提供意見回饋。 此功能適用于語音和電子郵件/SMS 問卷調查通道。

若要為通話後問卷調查選取自訂語言,流程開發人員可以使用 Global_language 變數或選取 Flow Designer 中意見回饋活動之語言設定區段的取代語言設定切換按鈕。 如果在 Webex Experience Management 中的問卷調查中未配置所選語言或不受支援,則問卷調查將恢復為使用預設語言英語(美國)。

如需有關支援語言以及如何 設定自訂語言的資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南中的語言設定。


  • 對於現有的流程,啟用取代語言設定功能會將所有語音和電子郵件/SMS 問卷調查的語言重設為英文(美國)。 客戶必須修改任何現有的流程(啟用 取代語言設定切換 按鈕,然後選取自訂語言)以繼續使用自訂語言。

  • Preferred LanguageSet to Variable 參數會從意見回饋活動中移除。

支援通話後問卷調查中的歡迎訊息和感謝訊息

管理員可以設定問卷調查問卷,以在 IVR 通話後問卷調查的開頭和結尾播放歡迎訊息和感謝訊息。 若要在問卷調查中 啟用這些訊息,管理員在 Webex 體驗管理中配置問卷調查問卷時必須在歡迎使用說明和感謝附注中新增相應的音訊檔案。 這些訊息使用在 Flow Designer 中意見回饋活動內設定的語言設定。


歡迎 感謝 訊息的播放語言與客戶在流程設計者中針對問卷調查所設定的語言相同。 如果未設定這些訊息,因此無法以問卷調查問卷中設定的語言使用,那麼聯絡中心會跳過這些訊息,並只播放不含訊息的問卷調查問題。

通話後問卷調查中自訂預填的支援變數

Webex Contact Center 支援其它資料(譬如,客戶姓名: John,國家: US)(可選變數形式)。 其它資料可以傳遞至 Webex Experience Management,以作為問卷調查回應資料的一部分儲存。

若要讓 Webex Contact Center 將其它資料傳遞給 Webex Experience Management,管理員必須在 Webex 體驗管理中的問卷調查問卷中建立自訂預填問題。 此外,流程開發人員必須將對應變數設定為 Flow Designer 中意見回饋活動中的 Key-Value 配對。 流程開發人員必須在 Webex 體驗 管理中的問卷調查問卷中輸入問題的顯示名稱,作為流程設計者中意見回饋活動中相應變數的索引鍵參數。

然後,Webex Contact Center 會將其他資料傳遞給 Webex Experience Management,此資料將隨客戶回應一起作為問卷調查回應資料的一部分儲存。 此過程使調查回應更具情境性,並有助於使用客戶體驗分析 widget 獲得更深層的資料見解。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡 中心設定與Cisco Webex 中的變數傳遞

2021 年 11 月 22 日

APJC 地區 Webex Contact Center 中的新數位通道

新的數位通道(聊天、電子郵件、短傳訊服務(SMS)和 Facebook Messenger–現在可透過 imimobile 整合在 APJC 地區的 Webex Contact Center 中提供。

客戶使用這些通道時,可以使用下列增強:

  • 流程建立器: 此增強使客戶能夠建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,使客戶能夠建立互動式通訊流程,只需很少的編寫程式或指令檔工作。 它具有一個便於使用的稱為流程畫布的拖放介面,它有助於使用節點建立通訊流程。

  • 機器人建立器: 使用機器人建立器,客戶可以建立 QnA 或任務機器人,並透過流程進行整合。

  • 以下是新支援的功能:

    • 技能型路由: 管理員可以將技術需求及技術標準指定給流程建立器中 QueueTask 節點中的聯絡人。 聯絡根據技術需求路由至代理,該技術需求在流程的該時間點最相符。

    • 螢幕快顯視窗: 螢幕快顯視窗是當代理回應客戶的聯絡人請求時,根據特定動作(例如接受聯絡人)自動出現在代理桌面上的視窗。 螢幕快顯視窗可説明客服獲取更多有關客戶的資訊以進一步開展交談。

    • 通道特定功能允許超連結和傳遞回條。

所有數位通道都是高級座位授權的一部分。 下列服務需要額外付費:自動互動訊息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 及機器人使用。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定與Cisco Webex指南中的新數位通道。

附註: 新的數位通道在受控制的 GA(正式發佈)中發行。 只有與 Cisco 解決方案保證團隊協作計畫其加入的客戶才能使用新的數位通道。 還支援從選取的較舊平臺移移。 如需相關資訊 ,請參閱Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex至聯絡 中心。

2021 年 11 月 15 日

在資料中心中啟動 Webex Contact Center 平臺

現在,新的 Webex Contact Center 平臺可供其運作國家/地區對對應至開發中資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊協作以根據新平臺功能驗證其需求的客戶可以繼續執行加入程式。 如需獲取更多詳細資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center入門。


Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)整合目前正被驗證用於新平臺,很快就可以使用。

2021 年 11 月 11 日

啟用語音虛擬代理處理無使用者輸入

語音的虛擬代理可在指定時段內處理使用者沒有輸入(語音和 DTMF)的情境。 流程開發人員可以在虛擬代理活動的進級設定中指定下列參數值,來設定無輸入超時持續時間和在無使用者輸入時重試次數:

  • 無輸入超時: 虛擬代理等待使用者輸入的持續時間(秒)。

  • 最大無輸入嘗試次數: 在超時時間過後,虛擬代理嘗試等待使用者輸入次數。

虛擬代理活動提供新的輸出變數 ErrorCode 以指示超時事件或錯誤狀態。


目前以英文(美國)播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 若要播放音訊訊息以通知使用者發生錯誤,流程開發人員需要在使用輸出變數的流中包含 Play Message 活動 ErrorCode 從虛擬代理活動。

如需相關資訊,請參閱 聯絡中心 設定Cisco Webex 管理指南中的虛擬代理。

2021 年 10 月 26 日

代理桌面增強功能

  • 從代理互動記錄發起外撥通話: 代理可以按一下代理互動記錄窗格中的電話號碼來發起外撥通話。 代理還可以在發起外撥通話之前編輯此號碼。

    如需相關資訊,請參閱 聯絡中心代理桌面Cisco Webex 使用者指南中的代理互動記錄

  • 新增當地語系化支援: 除了先前支援的 27 種語言之外,代理桌面還支援以兩種語言(英語(英國)和葡萄牙文(葡萄牙)當地語系化。 如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Center 代理桌面使用者指南》中的當地語系化


    新增當地語系化支援目前不適用於代理績效統計資料 (APS) 報告,並且將隨分析器當地語系化支援新增一起提供。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和主控台

無法存取分析器來查看與執行主控台與報告的標準代理與高級代理可以使用瀏覽器連結存取主控台與報告。

對於透過瀏覽器連結存取的報告,電深入流覽功能不可用。

如需詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex分析器使用者指南》中的透過瀏覽器鏈Cisco Webex存取報告和主控台。

2021 年 9 月 27 日

遠端國家/地區的區域 VPNOP 位址

澳洲和美國資料中心上線至新的 Webex Contact Center 的客戶可以將以下其他遠端國家設定為進入其本端虛擬狀態點 (VPOP)。 通常,客戶在品質方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。

Webex Contact Center 資料中心

其它受支援的國家/地區

澳洲

新加坡

印尼

馬來西亞

菲律賓

泰國

越南

美國

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘魯

哥倫比亞

此新產品僅適用于部署服務提供者 PSTN或Cisco Unified Communications Manager架構。 新產品不適用於Cisco Webex Calling部署。


在這些國家/地區設定 VPOP 是由地區的交易處理,VPNOP 需要 60 天支援時間。

多區支援

具有電話語音的 Webex Contact Center Cisco Webex Calling代理和呼叫者支援多個地區(國家或部分國家/地區)。 支援下列情境:

  • 來電者來自一個地區,而代理在多個地區

  • 呼叫者與代理在多個地區

在這些情況下,同時支援傳入通話和外撥通話。 對於傳入通話,呼叫者會呼叫雲端PSTN (CCP) 或本區閘道 (LGW) 設定。 這些通話會路由至代理。 代理可以撥打到任何地區的電話。

代理屬於 Control Hub 中所配置的不同位置。 代理已使用其位置的號碼和分機號進行配置。

傳入號碼與 Control Hub 中的地區相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由至代理。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心語音 Cisco Webex加入指南中的多註冊支援。

2021 年 9 月 24 日

代理桌面中的 Webex 應用程式(Webex)整合

Webex 應用程式(Webex)以及傳訊、呼叫和會議功能與 Webex Contact Center 代理桌面整合。 整合使代理無需離開代理桌面即可與其他代理、監督員及主題專家協作。 Webex 功能可透過桌面配置由全域層級或團隊層級的管理員配置。

若要啟用 Webex 功能,使用 webexConfigured 內容,請參閱聯絡中心 設定與管理指南中Cisco Webex JSON 佈局頂層內容一節。

警告:

代理桌面中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 若要接收和撥打電話,代理需要外部的、非嵌入式 Webex 應用程式。 更多資訊,請參閱呼叫 應用程式。

若要存取代理桌面 中的 Webex 功能,請參閱聯絡中心代理桌面使用者指南Cisco Webex Webex 應用程式(Webex )小節

代理桌面增強功能

  • 代理的預設撥號號碼 (DN)/分機

    如果管理員在管理入口網站中設定代理的預設 DN (供應 > 使用者 > 代理設定 > 預設 DN),當代理登入代理桌面時,預設 DN 將在工作站登入 對話方塊 的下欄欄位中預先填充:

    • 撥號號碼(美國格式)

    • 分机

    如果管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (供應 > 代理設定檔 > 代理 DN 驗證 > 供應值),代理將無法在登至代理桌面時編輯預先填充的 DN。 DN 將是唯讀的。

    如需詳細資訊,請參閱 《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex代理桌面」小節。

  • 在自訂頁面和小工具中設定持續標籤

    管理員可以使用桌面配置在自訂頁面和自訂小工具中將標籤設定為永久。 若要設定持續標籤,管理員必須設定下列屬性 md-tabs

    • 設定 persist-selectiontrue

    • 為設定唯一識別碼 tabs-id

    範例:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    如果 md-tabs 設為持續 ( "persist-selection": true ),即使代理在代理桌面中的頁面或 widget 間切換,還是會保留選取的索引鍵。


    代理桌面中的輔助資訊窗格和代理績效統計資料包告頁面已顯示持續標籤行為。

    如需詳細資訊,請參閱《聯絡 中心設定與 管理指南》Cisco Webex導覽(自訂頁面)小節。

  • 代理績效統計資料 (APS) 報告中的持續標籤

    APS 報告頁面會保留先前選取的標籤,即使代理切換至任何其他頁面,然後返回至 APS 報告頁面。

    如需詳細資訊,請參閱聯絡中心代理 桌面使用者指南Cisco Webex的代理績效統計資料包告一節。

2021 年 9 月 20 日

佇列與代理的可用報告中的聯絡人

分析器中引入兩個新的即時庫存報告– 佇列和可用代理中的聯絡人。 這些報告在分析器中的 Contact Center 概觀 - 即時儀表板以及代理桌面的代理績效統計資料頁面的摘要標籤中顯示為卡片。

新報告可讓使用者獲取在佇列中等候的聯絡以及特定小組中代理的可用性資訊,而不需要在表格報告中尋找資訊。

有關報告的資訊, 請參閱 Contact Center Analyzer 使用者指南中的 Contact Center Cisco Webex即時儀表板。

在分析器報告中定義頂層列區段群組的欄摘要

分析器 UI 現在可讓使用者在報告中定義頂層列區段群組的欄摘要。 使用者可以為每一欄新增公式–平均、計數、最小值、最大值、總和和。 此功能為表格報告提供增強的資料檢視體驗。

如需詳細資訊,請參閱 Cisco Webex分析器使用者指南》中的自訂報告摘要。

2021 年 9 月 7 日

佇列、技能及通話優先順序的動態變數

此功能可啟用佇列、技能及通話優先順序的動態選擇,而非靜態設定這些參數值,來增強 Flow Designer 中目前的佇列聯絡活動。 流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選取流程變數,以動態設定佇列、技能、聯絡人優先順序和代理可用性檢查。

如需相關資訊,請參閱 聯絡中心 設定與Cisco Webex 中的佇列聯絡人活動。

2021 年 8 月 17 日

從 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的無縫客戶升級路徑

此功能允許使用 Webex Contact Center 1.0 平臺的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平臺。 啟用此功能後,客戶可以存取新的聯絡中心功能,而不會影響現有的 Webex Contact Center 1.0 特定聯絡流程。 客戶可以使用最適合其業務需求的分階段方法,逐步將電話、聊天和電子郵件工作人員移至新平臺和轉換代理。

如需相關資訊,請參閱 文章從舊版平臺升級Cisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 9 日

聯絡中心管理員的租使用者自助設定

租使用者設定,例如啟用強制預設 DN(撥號號碼)、啟用結束通話、啟用結束諮詢、自動結束間隔、失去連接復原超時,以及先前使用客戶全程體驗平臺 服務提供者 入口網站設定的隱私遮罩,現已移至 Control Hub。 這些租使用者設定可以由聯絡中心管理員設定,且無需由 Cisco 運營團隊管理。 今後,所有聯絡中心管理員角色都可以管理這些設定。

為了符合此增強, Control Hub 中的設定標籤已重新組織,並分為以下子標題:

  • 概況: 可讓管理員在 Control Hub 和管理入口網站之間同步使用者,提供關於您組織的服務詳細資料的資訊,並提供存取管理入口網站以取得進一步配置。 如需相關資訊,請參閱文章 為聯絡中心新增Cisco Webex方式。

  • 安全性: 可讓管理員設定所有與安全性相關的設定。 這包括隱私遮罩、聊天和電子郵件附件的安全設定,以及內容安全性原則。 如需相關資訊,請參閱適用于 聯絡中心Cisco Webex設定。

  • 語音: 可讓管理員新增用於接收客戶呼叫的傳入撥號號碼。 如需相關資訊,請參閱文章 為聯絡中心設定Cisco Webex通道。

  • 桌面: 可讓管理員為代理桌面管理及設定語音通道功能,以及自動結束間隔和失去的連接復原超時。 語音通道功能包括啟用強制預設 DN、啟用結束通話及啟用結束諮詢。 如需相關資訊,請參閱適用于 聯絡中心Cisco Webex設定。

2021 年 8 月 3 日

在英國資料中心中啟動 Webex Contact Center 平臺

新的 Webex Contact Center 平臺現在可在英國資料中心使用。 選取對圖至英國資料中心的運營國家的客戶可以加入宣告新的 Webex Contact Center 平臺。 有關這些客戶的可用選項 的更多詳細資訊,請參閱文章 contact Center Cisco Webex入門。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的新數位通道

新的數位通道(WebChat、電子郵件、短訊息服務(SMS)和 Facebook Messenger)現在可透過 imimobile 整合在美國和英國的新 Webex Contact Center 中提供。

客戶使用這些通道時,可以使用下列由 imimobile 供電的增強:

  • 流程建立器: Flow Builder 是一個編輯器,使客戶能夠建立互動式通訊流程,只需很少的編寫程式或指令檔工作。 它具有一個便於使用的稱為流程畫布的拖放介面,它有助於使用節點建立通訊流程。

  • 機器人建立器: 透過機器人建立器,客戶可以建立 QnA 或任務機器人,並透過流程進行整合。

  • 支援下列新功能:

    • 技能型路由: 管理員可以將技術需求及技術標準指定給流程建立器中 QueueTask 節點中的聯絡人。 聯絡根據技術需求路由至代理,以在流程的該時間點符合最佳相符專案。

    • 螢幕快顯視窗: 螢幕快顯視窗是當代理回答對話方塊自動出現在代理的桌面上的視窗或視窗。 螢幕快顯視窗可協助代理取得有關來電者更多資訊,以進一步繼續對話。

  • 通道特定功能允許超連結和傳遞回條。

  • 所有數位通道都是高級座位授權的一部分。 SMS(簡訊服務)-短代碼、長代碼、免費及機器人使用額外付費。


新的數位通道在受 控制的 GA(正式發佈)中發行。 只有與 Cisco 解決方案保證團隊協作計畫其加入的客戶才能使用新的數位通道。 還支援從選取的較舊平臺移移。

如需詳細資訊,請參閱 聯絡中心設定Cisco Webex 管理指南中的新數位通道。

2021 年 7 月 26 日

匯進和匯出報告

分析器 UI 現在為管理員提供了將報告作為個別檔案或資料夾以多個檔案匯出和匯出的選項。 此功能可讓管理員和合作夥伴管理員在租使用者上匯出自訂報告,並匯至其他租使用者。

已改進分組的報告的視圖

分析器 UI 已改進,可移除分組報告中的空白列。 這樣可減少報告中的空白區域,並提供更好的檢視體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏非使用中的使用者

管理 入口 網站中供應模組中的使用者頁提供隱藏 非使用中的使用者勾選方塊,以濾除非使用中的使用者。 如果管理員勾選隱藏非 使用中的使用者 核取方塊,將不會顯示租使用者中的非使用中使用者。

代理桌面 - 螢幕 Pop 增強

代理 桌面 的輔助資訊窗格中的螢幕快顯視窗標籤會顯示與目前選取的互動相關的螢幕快顯視窗。 例如,當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊窗格的螢幕快顯視窗標籤會顯示與 Jane Doe 互動相關的螢幕快顯視窗。

2021 年 7 月 17 日

訂購及供應 - IVR 埠附加元件產品

根據預設,客戶有權針對客戶購買的每一個標準或高級代理授權,獲得兩個 IVR 埠授權。 此功能引入 IVR 埠附加元件,可允許客戶購買其他 IVR 埠授權,以便可以在 IVR 上託管更多數目的會話。

虛擬代理的多語言支援

Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合,可為客戶提供對話的 IVR 體驗。 先前,虛擬代理預設使用 en-US 語言。 虛擬代理功能現已增強以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 客戶可以透過流程設計者中的虛擬代理活動來設定虛擬代理的輸入語言和語音名稱。

虛擬代理參數

流程開發人員現在可以在虛擬代理活動中設定可選的輸入參數。 輸入參數將 Webex Contact Center 流程的額外自訂資訊傳遞至 Google Dialogflow 機器人,以實施進步交談體驗。

Google Dialogflow 地區化支援

Webex Contact Center 客戶可以指定 Google Dialogflow 地區來設定其語音和聊天虛擬代理。 Google Dialogflow 提供多個地區支援區域部署,以減少延遲並符合資料常駐需求。 客戶可以在透過 Control Hub 設定虛擬代理時指定地區 ID,這樣來自 Webex Contact Center 的資料會導向至地區欄位中指定的 Google Dialogflow 資料中心。

語音通話佇列中的代理可用性

流程開發人員現在可以決定目前有多少代理可用於為佇列提供服務。 Flow Designer 中的 Get Queue Info 活動提供額外的輸出變數,這樣流程開發人員就可以觀察佇列的狀態並採取修正動作(例如,重新導向至自助服務或提供技術準則),然後再將通話路由至服務不足的佇列。 此功能有助於避免潛在的溢位狀況。

2021 年 7 月 6 日

在澳洲資料中心啟動新的 Webex Contact Center 平臺

新的 Webex Contact Center 平臺現在可供其運作國家/地區對對應至澳洲資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊協作以根據新平臺功能驗證其需求的客戶可以繼續執行加入程式。 如需有關加入所需步驟 的更多詳細資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center。

適用于 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以使用語音和聊天虛擬代理以及 Cisco 提供的 Google Cloud Platform 專案。 客戶現在可以在 Control Hub 上建立 Dialogflow 虛擬代理時指定專案 ID 和地區 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個虛擬代理與相同的 Google Cloud Platform 專案關聯,並呈現包含 CCAI 使用方式的合併的 Webex Contact Center 帳單。

Cisco Webex體驗管理型 IVR 通話後問卷調查及通話後問卷調查報告

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合,以執行通話後問卷調查並收集客戶的意見回饋。 通話後調查可以透過 SMS 或電子郵件通道或 IVR 進行。

通話後問卷調查提供下列增強:

  • 當在語音通話結束時必須給客戶播放內嵌問卷調查時,管理員可以設定 IVR 通話後調查。

  • 除了電子郵件和 SMS 之外,還可以透過語音通道進行通話後問卷調查。

  • 通話後問卷調查的詳細資訊,例如加入宣告統計資料、問卷調查回應率及問卷調查完成率,可獲取分析器中的通話後問卷調查報告。

全域變數 Global_FeedbackSurveyOptin 在流程中使用的必須設定為 true 以觸發通話後問卷調查。 必須更新現有流程,以設定此變數以成功進行通話後調查。

2021 年 6 月 21 日

預設外撥 ANI

管理員可以為聯絡中心組織設定預設外撥 ANI(自動號碼識別)。 管理 入口網站下拉清單之組織的設定標籤中的預設外撥 ANI 號碼會顯示所有對應到進入點的現有撥號號碼。 此下拉清單可讓管理員選擇撥號號碼當做組織外撥通話的預設外撥 ANI。

當撥打外撥電話給客戶時,如果代理沒有從選取外撥 ANI 下拉清單選取外撥 ANI,則使用預設外撥 ANI 。 預設外撥 ANI 將顯示在客戶的呼叫者 ID 中。

預設外撥 ANI 適用于租使用者層級。

2021 年 6 月 16 日

代理桌面增強功能 - 螢幕 Pop 超連結

通知中心中的螢幕快顯視窗通知會顯示為螢幕 pop 超連結。 Flow Designer 中新 螢幕 Pop Desktop Label 欄位中 提供的文字是代理桌面上超連結的顯示文字。

2021 年 6 月 8 日

代理桌面增強功能
  • RONA 增強: 傳入的呼叫電話、裝置或網路故障時,不會將請求傳送給代理。 傳入的呼叫請求返回佇列,代理狀態變更為 RONA。 新請求不會傳送給位於 RONA 狀態中的代理。

  • 識別要諮詢或轉接來電的代理: 在轉移 請求和 查詢 請求對話方塊中,撥號 下拉清單號碼」會顯示企業通訊錄。 除了電話號碼欄位通訊錄 ,姓名還可用於所有專案。 這有助於代理識別正確的通訊錄專案,以選擇在語音會議期間執行諮詢或轉接時。

  • 設定檔圖片: 當代理使用個人設定檔設定檔圖片或 更新消費者帳戶時,可以設定其Cisco Webex資訊。 如果代理未設定設定檔圖片,使用者設定檔會顯示代理的縮寫名。

  • 協助工具合規: 代理桌面提供唯讀使用者設定檔元素的螢幕閱讀程式支援。 這符合 Web 內容協助工具指南 (WCAG) 2.0。

  • 使用者體驗增強功能:

    • 使用者設定檔中通道容量 區段的媒體對話方塊會僅強調代理有分配容量的相關媒體通道。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶為 Cisco PSTN Contact Center 設定付費和免費號碼的混合

在此增強之前,如果客戶購買了 包 2: 使用 Cisco PSTN Contact Center 附加元件存取入站免費號碼選項時,客戶必須設定所有入埠號碼為免費。 對於計費,Webex Contact Center 將所有撥出的號碼視為免費。

有了此增強功能,Webex Contact Center 可以將新加入租使用者的每個號碼分類為付費或免費。 Webex Contact Center 帳單是根據所有免費號碼的通話量計算。

下列授權使用方式報告已增強,可説明分類付費和免費號碼:

  • 授權使用方式報告: 此報告已增強,可為客戶提供每日觀測的最大並行免費呼叫數的度量。 這是組合 2 的使用 方法之一: 免費入埠號碼存取權。 並行免費通話數上限的中斷顯示觀測到最大值時連接至代理、IVR 系統和佇列的通話的組成。 此外,報告還提供在觀測到並行免費呼叫數最大值時,對付費號碼觀測到的並行通話量。 並行付費通話的中斷顯示連接至代理、IVR 系統和佇列的通話的組成。

  • 歷史授權使用方式報告: 此報告顯示前幾個月的並行免費呼叫數最大值。 此報告可存取過去 36 個月的資料,並且可顯示連續 12 個月的資料。

2021 年 6 月 1 日

代理桌面增強功能
  • 預設標題: 代理桌面的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理員可以透過桌面配置在全域層級或團隊層級自訂預設標題。

  • 使用者體驗增強:

    • 工作站 登入 對話方塊支援瀏覽器自動完成功能。 自動完成可自動填寫之前輸入的撥號號碼和分機號碼,以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式中儲存的條目數特定于瀏覽器。 若要移除儲存的條目,代理必須清除瀏覽器快取記憶體。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

    • 鍵盤 快捷方式對話方塊 現在具有最小高度和寬度(圖元),超出此高度和寬度時,您無法調整對話方塊的大小。 這可確保對話方塊中的內容保持可讀。

    • 輔助資訊窗格會保留為特定互動選取的代理的 Tab,即使代理在互動間切換。 例如,假設代理在語音互動中,且已存取 輔助資訊窗格中的螢幕快顯視窗標籤。 然後代理切換至聊天互動並存取聯絡人 歷史記錄標籤 。 當代理返回語音互動時,會 保留選取螢幕 Pop 標籤。

2021 年 5 月 24 日

執行模式下的篩檢程式

分析器 UI 在使用者以執行模式執行報告時提供過濾功能。 此功能提供增強的報告生成體驗。 使用者可以選擇在建立或編輯視覺化效果或建立視覺化效果副本時顯示的篩檢程式。 當使用者執行視覺化時,選取的篩選器會出現在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩檢程式過濾視覺效果,而無需編輯報告。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服務詳細資料

新的服務 詳細資料 區段在 Control Hub 的聯絡中心設定標籤 中引入。 此區段可讓管理員和支援工程師快速識別適用于客戶組織的平台層級配置。 服務 詳細資料 區段提供下列資訊:

  • Webex Contact Center 運營國家/地區: 此欄位會顯示在供應聯絡中心租使用者時,在設定精靈中選取的作業國家/地區。 此欄位會提供租使用者地理位置的指示。

  • Webex Contact Center 平臺詳細資料: 此欄位中顯示的新平臺 值會確認租使用者是在最新的 Webex Contact Center 平臺上託管的。

  • 數位通道: 此欄位中顯示的原生數位 值會確認租使用者使用的是 Cisco 提供的當前數位通道服務。 將在此欄位中引入其他值,因為將來會引入更多聯絡中心數位通道服務。 這將協助將使用原生數位通道的客戶與即將使用即將推出的數位通道服務的客戶區分。

  • 語音通道: 此欄位中顯示的Webex Calling 整合值會確認租使用者正在使用Webex Calling整合電話整合。 對聯絡中心語音平臺的未來增強將引入此欄位的其他值。 這將協助將使用整合Webex Calling 的客戶與即將使用語音平臺增強功能的客戶區分。

  • Webex Contact Center 電話: 此欄位會顯示 Webex Contact Center PSTN、Webex Calling(CCP 和本 區閘道)或語音 POP 橋接器 ,以PSTN客戶適用的路由選項。

2021 年 4 月 8 日

代理桌面增強功能

  • 可用性狀態搜尋: 代理可以使用搜尋欄位來搜尋要顯示在代理桌面水準標頭上的可用性狀態。 可用性狀態為 可用,以及管理員所配置的閒置狀態。

  • 工作清單窗格選項: 代理桌面中的工作清單窗格提供下列選項:

    • 接受所有任務: 代理可以按一下接受 所有工作 按鈕來同時接受多個數位通道請求(聊天、電子郵件及社交傳訊對話)。

    • 新回復: 代理可以按一下新 回復按鈕 來卷起來查看未讀取的數位通道訊息(聊天或社交傳訊對話)。

  • 撥號號碼和分機支援的特殊字元: 如果代理將包含特殊字元(!、@、#、$、%、^、&、*、)、(、=、.、、<,>{、}、[、]、:、;、'、「、、 |~、'_ 、-)的撥號號碼或分機號文字方塊,在提交詳細資料時將移除特殊字元。 </,> 這與以下對話方塊相關:

    • 工作站登入(撥號號碼和分機)

    • 轉接請求(撥號號碼)

    • 萇恁

    唯一支援的特殊字元為 +。

  • 桌面配置 JSON 檔案內容:

    • 回應: 一個名為回應的新 內容會新加入 JSON 檔案。 此屬性決定在自訂配置中新增的 Web 元件還是 iFrame 型 widget page 層級或 comp 層級是否回應。 可以使用下列其中一個值來配置此屬性:

      • True: 啟用 widget 的回應性。 預設情況下,所有小工具都預期根據漸進式螢幕大小、方向及所使用裝置檢視區域做出回應。

      • False: 停用 widget 的回應性。 如果小工具不支援在不同的裝置上檢視,請將其標記為無回應。

    • 能見度: 可見度 屬性值 NOT_RESPONSIVE 已棄用,而且您可以繼續僅為了向後相容而使用它。 任何設定為 NOT_RESPONSIVE 之前不需要修改,因為功能保持不變。 若要將新建的 widget 設定為回應或不回應,請使用回應 屬性。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈

在流程式控制制中引入 GoTo 活動,以終止目前流程,將語音通話關閉至進入點或其他流程。 流程至進入點,以及流程為語音會議 Handoff 機制,根據工作時間和緊急狀況重新導向通話。

2021 年 3 月 25 日

呼叫優先順序

呼叫優先順序可讓流程設計者為佇列中的傳入通話指定優先順序。 流程設計者可以使用佇列聯絡人活動來為通話指定優先順序。 代理為多個佇列提供服務時,所有佇列最高優先順序的通話會指定給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同的(最高)優先順序,則等候最長持續時間的通話會先指定給代理。

2021 年 3 月 9 日

代理桌面增強功能
  • 標誌和標題增強: 代理桌面現在支援更大的標誌。 管理員可以設定包含最大 96 x 32 圖元(寬 x 高)的較大影像的標誌。 代理桌面標題可以是影像或文字。 代理桌面水準標頭上的標誌和標題不能超過 304 圖元的最大寬度。

  • 在轉接請求和查詢請求對話方塊中重新顯示資料: 代理 桌面 轉接請求與 查詢請求對話方塊中的重新更新圖示使代理能夠檢索代理、佇列或撥號號碼的最近清單。

  • 子配置功能: 子配置功能可讓管理員使用代理桌面 JSON 配置檔案定義巢式桌面配置。 子配置功能對 widget 位置提供更精細的控制並調整行為大小。

  • 代理轉接至進入點: 在此增強之前,如果代理正在處理工作流程與客戶通話,則代理可以在相同的工作流程中將來電轉接給其他代理。 但是代理無法將來電轉接到與另一個工作流程關聯的其他進入點。

    有了此增強功能,代理可以將來電轉接到與另一個工作流程關聯的其他進入點。 第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數會轉推至新的工作流程。

    譬如,如果客戶在一個與轉帳卡交易相關的佇列中等候,但打算使用信用卡交易,那麼客戶服務的代理現在可以將來電轉接到信用卡工作流程。

2021 年 3 月 8 日

下載通話錄製

管理員和監督員可以下載代理處理之通話的錄製內容。 將提供一個新的 API 以啟用錄製的下載。

2021 年 2 月

提供歷史與即時資料的新雲端資料平臺

Webex Contact Center 提供新的雲端資料平臺。 Cloud Data Platform 是一個大型資料流程處理平臺,提供增加的輸送量。 平臺提供高可用性、在 3 到 5 秒後處理即時通話和代理資料,以及從活動發生時間起 30 分鐘內的歷史資料。 雲端資料平臺提供 Webex Contact Center 支援的所有通道的安全資料平臺。 平臺提供即時及歷史報告之間的可靠資料,確保資料完整性。

分析器連接至雲端資料平臺以提供歷史與即時報告。

全域路由置換

全域路由置換是一種路由策略,可應用於一個或多個進入點。 當聯絡人到達時,路由引擎會檢查該進入點的全域路由置換是否存在。 如果全域路由置換已存在,則它用作進入點的目前路由策略,覆蓋與該進入點關聯的任何標準路由策略。

對建立聊天和虛擬代理範本的增強

在 Control Hub 上建立和編輯聊天和虛擬代理範本的使用者體驗已增強以支援特定平臺升級。 範本提供的功能沒有變更。

2021 年 1 月

基於技能的路由

基於技能的路由是一種符合呼叫者需求的功能,其具有最符合這些需求的代理。 語音通話送達時,這些通話會分為一部分,僅能路由給擁有所需技能(例如語言不一性或產品專業知識)的代理。

Webex Contact Center 管理員現在可以為流程中的通話指定技術需求及技術標準。 通話會根據技術需求路由至代理,該需求在流程的該時間點最相符。

流程式控制制易用性增強

流程式控制制使用者體驗已增強以支援下列專案:

  • 流程式控制制現在可確保使用者總是輸入唯一的流名稱。

  • 流程式控制制公佈體驗已增強。 使用者驗證流程並按一下公佈流程按鈕後,可在流程式控制制使用者 UI 中使用下列 功能:

    • 如果公佈失敗,將顯示具有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 可以向 Cisco 支援人員發送追蹤 ID 資訊以尋求進一步協助。 使用者可以按一下重試公佈 按鈕以 再試一次。

    • 如果公佈成功,使用者會重新導向至確認螢幕,並且不再位於流程式控制制 UI 中。

  • 縮放 工具列 中包含全域屬性按鈕,可讓使用者快速開啟全域 屬性 窗格。 建立 新流程 或開啟現有流程時,預設情況下全域屬性窗格會出現在流程式控制制畫布上。

2020 年 12 月

混合的多媒體設定檔

混合的多媒體設定檔為管理員提供了設定媒體通道類型(語音、聊天、電子郵件及社交)的能力,以及代理可同時處理的每個媒體通道的聯絡人數。 此功能使聯絡中心能夠有效地平衡媒體通道之間的負載,並同時將注意力集中于客戶,改善客戶體驗。

管理員可以設定以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合: 管理員可以選取媒體通道以及代理可同時處理之每個媒體通道的聯絡人數。 管理員可以設定最多一個語音、五個聊天、五個電子郵件及五個社交聯絡,供代理同時處理。

  • 即時混合: 每次只能將一個即時媒體通道(語音或聊天)的聯絡人與其他媒體通道類型(電子郵件和社交)的聯絡人指定給代理。 代理可同時處理的聯絡數上限為一個語音(預設值)、五個聊天、五個電子郵件及五個社交,一個時間點將語音或聊天指定給代理。

  • 獨家: 每次只能跨所有媒體通道將一個聯絡人指定給代理。

然後,管理員可以將多媒體設定檔與網站、小組或代理層級的代理關聯。 為團隊設定(透過管理入口網站中的供應)的多媒體設定檔優先于網站的多媒體設定檔集;為代理設定多媒體設定檔優先于小組的多媒體設定檔集。

登出代理的監控功能

監督員可以在 管理入口網站中使用新的儀表板代理狀態資料 – 即時來查看目前已登錄代理桌面的代理清單。 儀表板提供監督員登出未處理任何作用中聯絡的代理的能力;即,跨所有媒體通道處於可用或閒置狀態的代理。 此功能説明企業管理並行授權成本。

流程設計者

Webex Contact Center 中引進了一種全新的視覺化指令檔工具,該工具允許合作夥伴和客戶建立自動化聯絡中心流程的自訂流程。 第一個發行版本支援處理語音聯絡的流。 這些流程式控制制通話在業務中的流程。 此強大的新應用程式具有控制指令檔等的所有功能,包括更新的使用者介面和活動節點以及新功能。

交談 IVR - 自助式

新功能增強了自助式服務。 下列 IVR (互動語音回應系統) 功能和活動在流程設計者中可用:

  • 文字到語音: 此功能可將任一字元串、字詞、語句和變數轉換為自然聲音、高能人類語言(可動態地播放給呼叫者)。

  • 虛擬代理: 此活動提供處理與最終使用者的對話的功能。 虛擬客服以 Google Dialogflow 功能為動力,提供基於語音的自助功能來瞭解交談的意圖,並作為 IVR 體驗的一部分協助客戶。

  • 盲人轉接: 此活動提供透過 IVR 將語音聯絡轉移到外部撥號號碼的功能,而不需要代理介入。

  • 中斷聯絡人: 此活動提供中斷 IVR 中聯絡人之連接的功能。

代理桌面提供下列功能:

  • IVR 副本: 代理可以在 IVR 副本 widget 中查看交談的 IVR 副本。

  • CAD(通話相關資料)變數: 代理可以根據管理員在通話流程內所設定的配置來查看或編輯 CAD 變數。

分析器中提供以下報告:

  • IVR 和 CVA 對話方塊流程報告: 此報告提供自助式運作度量值,其中包括自助式服務中放棄的通話數,以及佇列中放棄的通話數。 報告中列區段的多層級細部細部提供了與對應實體相關的詳細資訊。

虛擬代理 - 語音

客戶現在可以使用在 Google Dialogflow 中建立虛擬代理,為呼叫者提供對話 IVR 體驗。 客戶不再需要導覽不噕刉噕噕婓 DTMF 型 IVR 功能表;相反,他們可以代表自助式服務發言。

客戶可以在 Control Hub 中設定 Dialogflow 服務帳戶詳細資料。 在配置帳戶詳細資料後,路由策略提供一個選項來連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR。 客戶也可以設定如何處理上報的通話,其方式包括建立上報意圖與代理佇列之間的對對。

退出宣告佇列和預計的等待時間

此功能可讓使用 IVR 的客戶在佇列中等待與客服中心中的代理連接時顯示選項。 可以使用文字到語音功能來通知客戶預計的等待時間 (EWT) 和在佇列中的位置 (PiQ)。 可以為客戶提供選項,例如退出宣告佇列並接收回撥、留下語音留言或繼續在佇列中等待。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等待代理變為可用時,可以獲提供接收回撥的選項,而不必在佇列中等待才能連接至代理。 客戶可以保留在佇列中的位置,並接收回撥至客戶的傳出號碼或客戶的一些選擇。 此功能使聯絡中心能夠增強客戶體驗,尤其是在等待時間更多的尖峰時段。

外撥轉接至佇列

代理可以從代理桌面撥打外撥電話,然後根據與客戶的對話,將通話轉接至聯絡中心中的另一個佇列。

撥出 ANI

代理在撥打外撥電話時,可以從外撥 ANI 清單中選取電話號碼。 外撥 ANI 可讓代理選取顯示為外撥來電受話者之來電者 ID 的電話號碼。 外撥 ANI 清單必須由管理員新增到代理設定檔中。

暫停與繼續

代理可在通話期間從代理桌面叫用暫停和繼續錄製事件。 活動會儲存在客戶活動記錄 (CAR) 中。 CAR 是透過 API 提供給四位或多點網路供應商。 如果繼續錄製時有延遲,超過允許的時間間隔,則私密遮罩功能會自動繼續錄製。

在不從代理桌面退出的情況下變更團隊

已登錄桌面的代理可以在不退出桌面的情況下變更為其他團隊。 只有在沒有進行中聯絡人請求或交談時,代理才能變更小組。 當代理成功變更團隊時,會應用新小組的桌面配置和路由策略(語音或數位通道)。

代理桌面功能

此發行版本中提供了新的可擴展的代理桌面。 引進了下列新功能:

  • 使用者體驗增強: 代理桌面已重新進行使用者體驗更新。 桌面具有全新的全方位外觀,以及管理員在桌面配置中配置的功能。

  • 代理狀態計時器和接通計時器: 代理狀態計時器會顯示自代理進入目前狀態以來已過的時間。 如果代理處於閒置狀態,且在任何其他閒置狀態間切換,計時器會顯示目前狀態所花費的時間,以及所有閒置狀態一起花費的總時間。 代理接受請求後,接通的計時器會顯示自接受請求以來已過的時間。

  • 暫停與繼續錄製: 代理可以暫停與繼續通話的錄音。

  • 通道容量: 代理可以在給定時間點查看每個媒體通道上可處理的聯絡人數。

  • 通知設定: 代理可以啟用或停用桌面通知、無提示通知和聲音通知。

  • Toaster 通知: 代理桌面支援瀏覽器多點通知。

  • 螢幕快顯視窗: 當代理接受來電時,瀏覽器會彈出代理桌面。 代理可以根據 螢幕快顯視窗顯示和桌面配置設定,在新的瀏覽器標籤、現有的瀏覽器標籤或輔助資訊窗格的螢幕快顯視窗標籤中,來查看螢幕快顯視窗詳細資料。

  • 重設整個桌面配置: 代理可以將自訂配置重設為預設桌面配置。

  • 鍵盤快速鍵: 代理可以將鍵盤快速鍵用於特定的桌面功能。

  • 切換至深色模式: 代理可以啟用或停用代理桌面的深色背景主題。

  • 下載錯誤報告: 如果代理遇到與代理桌面的問題,代理可以下載錯誤日誌,並將錯誤記錄傳送給管理員以調查問題。

  • 活動通話: 代理可以在進行外發預覽活動呼叫前預覽客戶的聯絡資訊。

  • 代理登出: 當監督員從代理桌面將代理退出時,代理會收到通知。

  • 作為應用程式安裝: 代理可以將代理桌面安裝為桌面應用程式。

  • 地方化: 代理桌面使用者介面支援 27 種語言的當地語系化。 支援下列語言:

    保加利亞文、卡達尼亞文、中文(中國)、中文(臺灣)、克羅文、捷克文、丹麥文、荷蘭文、英文、芬蘭文、法文、德文、匈牙利文、義大利文、日文、韓文、挪威文、波蘭文、葡萄牙文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞文、斯洛伐克文、斯洛美尼亞文、西班牙文、瑞典文和土耳其文。

  • 協助工具: 代理桌面支援的功能可改善視力障礙及視障人士的協助工具。

  • 包括以下各項的更多使用者體驗增強:

    • 在代理狀態變更為 RONA 之前,出現在工作清單窗格或快閃中數秒的傳入請求。

    • 工作清單窗格中的徽章指示交談中未讀取的聊天及社交訊息數。

  • 瀏覽器支援包括 Microsoft Edge Chromium(MS Edge V79 和更高版本)。

  • 多個代理可以編輯及儲存具有即時更新的 CAD(通話關聯資料)變數。

  • 代理在狀態為可用時,可以撥打外撥電話。

  • 代理可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑杆調整音量。

  • 代理互動記錄窗格顯示過去 24 小時內代理與客戶之間先前通訊的詳細資訊。

  • 輔助 資訊 窗格中的聯絡記錄標籤顯示前 90 天與客戶的通訊。 所有數位通道的聯絡記錄是合併的,而對於語音,記錄僅限於語音通道。

  • 代理桌面支援回應式視圖,可在較小的( < 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 圖元)螢幕解析度下輕鬆讀取和導覽。 代理桌面的建議顯示大小為 500 x 400 圖元或更高。 無回應的 widget 無法確保最佳使用者體驗,不會顯示在較小的視圖中。

桌面配置

桌面配置功能可讓管理員自訂代理桌面配置,並將其指定給小組。

有兩種類型的桌面配置:

  • 預設配置: 系統產生的桌面配置,可供所有小組使用。

  • 自訂版面配置: 管理員根據特定小組的需求所建立,並指派給一個或多個小組的佈置。

自訂配置可讓管理員自訂下列專案:

  • 標題和標誌

  • 拖放 widget 並調整其大小

  • 通知計時器和最大通知計數

  • 自訂圖示、自訂標籤、自訂標題、自訂頁面和自訂小工具

  • 永久小工具: 任何自訂小工具都可以定義為持續。 永久小工具會顯示在代理桌面的所有頁面上。

  • 螢幕快顯視窗: 當代理接受來電時,瀏覽器會彈出代理桌面。 代理可以根據 螢幕快顯視窗顯示和桌面配置設定,在新的瀏覽器標籤、現有的瀏覽器標籤或輔助資訊窗格的螢幕快顯視窗標籤中,來查看螢幕快顯視窗詳細資料。

管理員可以在自訂配置中新增或移除以下小工具:

  • IVR 副本

  • 活動聯絡人與通話指南

  • Cisco Webex體驗管理 Widget: 客戶體驗體驗體驗體驗 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)

只有當您的管理員已配置這些 widget 時,才能在代理桌面上顯示以下體驗管理 widget:

  • 客戶體驗歷程 (CEJ): 在時間順序清單中顯示客戶過去的所有問卷調查回應。 Widget 可説明代理瞭解客戶過去在業務中的體驗,並適當地與客戶互動。 當代理透過通話、聊天或電子郵件與客戶互動時,會自動啟動此 widget。 代理可以與客戶收集的所有其他意見回饋一起查看評等評等和分數,例如 Net 一次改進分數 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT) 及客戶努力分數 (CES)。

  • 客戶體驗分析 (CEA): 透過行業標準的度量(例如 NPS、CSAT 和 CES)或其他在體驗管理中追蹤的 KPI 顯示客戶或代理的整體脈衝。

當代理登錄代理桌面時,代理可以使用與代理小組關聯的桌面配置。 代理可以使用拖放和調整大小功能來自訂桌面配置。


除了請求透過屬性傳遞資料至 widget 之外,管理員還可以透過使用代理桌面 JavaScript SDK(軟體發展工具組)套件在 widget 中耗用和操控系統資料,來執行更複雜的作業。

RONA 快顯視窗

如果代理在管理員所配置的時段內無法接受任何聯絡請求(語音或數位通道),聯絡人請求將返回佇列,且系統會將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何新的聯絡人請求傳送給位於 RONA 狀態中的代理。 當代理在 RONA 狀態時,會出現一個具有下列選項的快顯視窗:

  • 轉至閒置: 指示代理可以將狀態從 RONA 變更為管理員所配置的預設閒置原因。

  • 轉至可用: 指示代理可以將狀態從 RONA 變更為可用,以接受並回應聯絡人請求。

分析器的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL 來存取分析器 https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

將 Webex Contact Center 與 Webex Calling

同時訂閱 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客戶可以將其 Webex Calling 撥號號碼(端點)當做與 Webex Contact Center 代理桌面一起使用時的首選代理端點裝置。 這可讓代理使用其 Webex Calling 分機號碼登入,並遠端使用支援的 Webex Calling 裝置和用戶端,並針對繞過 PSTN 和節省付費費用的解決方案上的內部使用者啟用網路來電轉接。

Webex Contact Center 支援下列用於端點Webex Calling代理裝置(用戶端):

  • Webex Calling桌面電話

  • Webex Calling桌面應用程式(PC 音訊)

  • Webex 行動應用程式(位於行動電話

  • Webex 用戶端已與 Webex Calling整合(PC 音訊)

Call Manager 與 Webex Contact Center 之整合

此功能可透過本地閘道 (LGW) Webex Calling將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理員整合。 有了此功能,Webex Contact Center 代理就可以使用連接的 Private Branch Exchange (PBX) 分機當做代理裝置。

此功能使使用 LGW(例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或會話邊界控制器 (SBC) 與 Webex Calling 的企業能夠與 Webex Contact Center 整合。

OEM 與 Acqueon 之整合 - 預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM(連結和活動管理程式)應用程式整合,為語音通道啟用外發預覽活動管理。 管理員可以使用 Acqueon LCM 介面設定出站預覽活動。 然後代理可以從代理桌面發起活動通話。 當代理髮起活動通話時,會從進行中的預覽活動動態地檢索新聯絡,並指定給代理。

活動管理模組中提供了各種活動報告。 管理員可以透過分析器中的 OEM 與 Acqueon 之整合報告來測量活動的有效性。

Cisco Webex體驗管理通話後問卷調查

Webex Contact Center 與 Webex 體驗管理(客戶體驗管理 (CEM) 平臺整合。 這可讓管理員設定 SMS 和通話後問卷調查的電子郵件,以收集客戶的意見回饋。

社交傳訊通道

社交傳訊趨勢是連接企業的主要方式,用於執行所有類型的一對一客戶服務和查詢處理任務。 這是非同步和個人;客戶已熟悉社交傳訊應用程式,以作為與朋友及家人溝通的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社交傳訊通道。 客戶可以透過 Facebook Messenger 和 SMS(簡訊服務)與客服中心中的代理互動。 當客戶使用其 Social Messaging 應用程式與代理互動時,代理會處理類似網路聊天的聯絡,而不需要任何額外的訓練。 此外,社交傳訊對話可以與聊天的虛擬代理(機器人)整合,使客戶可以在路由至即時代理之前取得自助服務,就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接服務請求,或適當地路由傳遞聯絡。

整合支援 Google Dialogflow。 對於 SMS,客戶需要從支援的廠商 Message虳盄 () 購買一個或多個 SMS 號碼 www.messagebird.com。 對於 Facebook Messenger 整合,客戶必須具有 Facebook 頁面。

透過流程式控制制提供商務規則引擎支援

商務規則引擎 (BRE) 為租使用者提供了將其資料合併至 Webex Contact Center 環境以用於自訂路由和一般實施的方式。 透過此功能,已在 Webex Contact Center 中使用商務規則引擎 (BRE) 解決方案的新客戶和現有客戶,可以透過流程式控制制來利用組織的 BRE 資料。

Webex Contact Center 的服務特定管理員角色

為 Webex Contact Center 引入新的特定于服務的管理員角色。 此角色可指定給客戶組織中外部管理員和管理員。 服務特定的管理員角色在 Control Hub 上啟用限制的管理存取。 具有此角色的管理員可以管理聯絡中心授權並管理聯絡中心服務。

此發行版本中還啟用了對供應管理員的支援。 具有聯絡中心服務供應管理員特權的合作夥伴管理員可以執行合作夥伴完全管理員可以執行的所有活動。

此版本提供對外部唯讀管理員的支援。 具有唯讀角色的外部管理員可以以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 管理介面。

Flow Designer 中的外部管理員支援

流程設計者已增強以支援外部管理員。 外部管理員可以使用流程設計者來查看、建立、修改及刪除流程。 具有唯讀特權的外部管理員只能在 Flow Designer 中查看流程。

內容安全性原則

內容安全性原則定義可以從 Webex Contact Center 應用程式存取的已核准的信任網域清單。 此功能有助於符合瀏覽器強制的內容安全性原則框架。

我們正在分享即將推出之計畫功能發行版本的詳細資訊。 Cisco 可自行選擇變更預期功能。 您可以訂閱此文章以獲取有關任何變更的更新。

流程設計者增強

  • 將流程變數保留在轉接至進入點上: 流程變數是代理可觀看的,全域變數將在流程轉移或代理轉移至進入點期間保留。

  • 對全域變數的變更將在立即生效: 對管理入口網站中全域變數值的任何變更將立即在所有流程上生效。

  • 支援 JSON 物件作為流程式控制制中的變數類型: 流程開發人員將能夠定義 JSON 物件類型的變數,以儲存複雜的 REST API 回應,以及使用地圖和陣列類型輸出資料。

數位通道的全域變數支援

Webex Contact Center 將在建立數位通道的流程時支援使用全球變數和自訂流程變數(本地變數)。 全域變數在管理入口網站中定義。 流程開發人員可以使用流程內的這些變數,在聯絡中心處理的互動環境中設定和傳遞值。 如果這些變數標示為代理可觀看且代理可編輯,則此功能可讓代理在客戶互動期間在代理桌面中查看和更新這些變數的值。 此外,全域變數可標記為可報告,其中值可在分析器中用於自訂報告。 在主流程內設定的所有變數(例如全域和本地流程變數)也將可用於存取共用流程。

進級佇列資訊並上報給下一個群組

Webex Contact Center 現在具有以下新的流程式控制制活動:

  • 進入佇列資訊: 在佇列中返回特定技術需求集的可用狀態中的代理即時計數的活動。 在此活動中,流程開發人員能夠根據具有特定技能的代理數(可處理聯絡人)在流程內做出決策。

  • 上報通話分配群組: 允許流程開發人員將已排入佇列的聯絡上報給下一個通話分配群組的活動。 這為流程開發人員提供更好的控制及靈活性,以管理佇列中的聯絡。

小量保護: 租使用者並行數位聯絡數上限

此功能定義可在客戶租使用者上活動的數位聯絡數目上限。 此值將表示並行數位 聯絡臨界值上限。 達到臨界值後,任何新的數位聯絡都將被拒絕,直到現有數位聯絡中斷連接,才能將並行數位聯絡數降低至閾值以下。 聯絡中心中的並行數位聯絡包括聊天、電子郵件、SMS 及社交通道。

合作夥伴至合作夥伴 (P2P) 轉移

有了此增強,Webex Contact Center 將支援 Cisco Commerce Workspace 上提供的合作夥伴至合作夥伴 (P2P) 轉移功能。 此功能將允許客戶將其訂閱從現有合作夥伴移至新合作夥伴。

永久刪除 Webex Contact Center 中的實體

目前,Webex Contact Center 不支援永久刪除某些實體。 有了此增強功能,管理員將可永久刪除非使用中的實體來清除它們。

分析器主控台中執行模式下的篩檢程式

分析器 UI 將在執行模式下執行自訂儀表板時提供過濾功能。 主控台中報告中的一般列區段將顯示為主控台右上角的篩檢程式。 使用者現在可以使用篩檢程式來自訂顯示在儀表板上的資訊。

將合作夥伴加入為客戶

此功能可讓合作夥伴加入合作夥伴自己組織的 Webex Contact Center 租使用者,其方式為在 Control Hub 中的訂單設定精靈中選取我是客戶選項。 只有在要求時才能為此發行版本啟用此功能,以確保符合功能限制。

下列是當合作夥伴使用 Control Hub 為合作夥伴自己的組織提供租使用者時的功能限制:

  • 如果在供應租使用者時選取的作業國家/地區對撥至美國資料中心,則合作夥伴應該僅將租使用者加入預設平臺。 合作夥伴不應選取例外平臺。 如需 Webex Contact Center 資料中心上的資訊,請參閱 企業聯絡中心的資料Cisco Webex地區。

  • 如果在供應租使用者時選取的作業國家/地區對撥至任何其他資料中心,則合作夥伴不應在該資料中心內供應任何現有的客戶租使用者。 合作夥伴應該先供應租使用者供合作夥伴自己使用,然後可以開始將客戶租使用者上機。

代理桌面增強功能

  • 使用國家/地區代碼來登錄: 代理桌面將支援根據使用者的地理位置來登錄。 代理將被允許從電話中選擇國家/地區代碼 下拉清單工作站認證號碼輸入其對話方塊。 代理可以儲存其工作站認證喜好設定以用於將來的登錄。

  • 將任何導覽列頁面設定為登陸頁面: 新屬性 isDefaultLandingPage 將新加入桌面配置 JSON 檔案。 此內容將允許管理員在代理登導覽列時將任何登陸頁面設定為登陸頁面。 管理員可以透過桌面配置在全域層級或團隊層級配置登陸頁面。

  • 正在連接聯絡人請求的快顯視窗: 連接快顯視窗用於通知代理新的聯絡人請求正在被指定。 在狀態變更之前,連接快顯視窗將接連來電聯絡人請求,讓代理採取動作。 當在代理桌面上出現連接快顯視窗時,代理無法登出。

在快顯視窗和互動控制窗格上顯示的變數

Flow Designer 將允許流程開發人員選取需要在語音通話請求快顯視窗和互動控制窗格上顯示的系統、全域和本地變數。 當變數在代理桌面上標示為可觀看時,流程設計者可以:

  • 選取要顯示在快顯視窗與互動控制窗格上的變數

  • 以應顯示順序排列選取的變數

  • 自訂當變數出現在代理桌面上時與變數相關聯的標籤

快顯視窗變數提供來電的簡短資訊,且此資訊可説明代理在與客戶互動之前進一瞭解客戶。 當語音會議被接受時,所配置的變數會出現在互動控制窗格中。

流程設計者增強

  • 流程的自動儲存切換: Flow Designer 可讓流程開發人員 使用自動儲存切換按鈕來啟用或停用自動儲存 流程。 此功能將協助流程開發人員將流程恢復為先前發佈的版本。

  • 匯出和匯出流程: Flow Designer 將允許流程開發人員在相同或不同的租使用者之間匯出或匯匯流程式控制制腳本。 此功能使流程開發人員能夠更輕鬆地複製流程指令檔,而不必重新構建流程。

  • 在流程內複製並貼上活動: Flow Designer 將允許流程開發人員複製 並貼到流程的多個位置中現有的活動,而無需每次從活動面板選擇 新活動。 這有助於節省時間和精力來選擇並設定同一活動多次。

流程式控制制中的安全變數

若要防止記錄個人識別資訊 (PII),管理員能夠將流程變數或全域變數標記為 Secure 。 開發人員可以選擇將變數標記為 代理可觀看或可編輯,以控制在代理桌面上顯示這些變數。

用於即時推入通知的 WebSocket 基礎架構

Webex Contact Center 將會公開介面以訂閱即時資料集。 這些資料集將發佈在 WebSocket 通道上。 該功能將允許分析器與代理桌面在小工具和主控台上顯示即時資料。