Pour une liste des bogues résolus, voir Problèmes résolus pour le Centre de contact Webex.

Pour les annonces dans les anciennes version de Webex Contact Center, voir Nouveautés dans Cisco Webex Contact Center 1.0 et Nouveautés dans la Plateforme de parcours client Cisco (R10).

28 juillet 2022

Délai d’inactivité du bureau

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de spécifier un délai d’inactivité pour l’application de bureau. Ceci permet d’empêcher les agents et les superviseurs d’utiliser des licences indéfiniment et de bloquer les ressources du centre de contact. Un délai d’information au niveau du client peut être défini dans Portail de gestion > Paramètres de > De plus les administrateurs peuvent également définir des délai d’information au niveau du profil de l’agent qui remplacent les paramètres au niveau des tenants. Pour plus d’informations, voir Paramètres dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Si un agent est inactif sur le bureau de l’agent pendant une durée spécifiée, l’agent est informé de l’inactivité de l’boite de dialogue. Le boite de dialogue compte à rebours s’affiche une minute avant l’heure d’heure configurée. Si vous ne cliquez pas sur le bouton Rester inscrit avant la fin du délai, l’agent Bureau vous signe. Pour plus d’informations, voir Délai d’inactivité dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

26 juillet 2022

Délai d’amiable RONA configurable pour chaque chaine

Les administrateurs peuvent maintenant configurer la redirection au niveau du client sur aucune réponse (RONA) pour chaque chaine. Les valeurs peuvent être configurées sur la page Control Hub > Contact Center > paramètres > bureau.

Les types de chaines pris en charge sont :

  • téléphonie

  • Chat

  • Adresse électronique

  • Social

Pour plus d’informations sur la configuration des valeurs d’délai d’timeout RONA, voir l’article Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Personnaliser le fuseau horaire du client Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet à un utilisateur de sélectionner le fuseau horaire du client contact center lors de la configuration d’un abonnement ou d’un essai à l’aide de l’assistant de première installation. Pour plus d’informations, voir l’article Commencer avec Webex Contact Center.

25 juillet 2022

Amélioration de la présentation du bureau

Grâce à cette amélioration, les nouvelles fonctionnalités publiées pour la mise en page du bureau sont automatiquement disponibles pour les utilisateurs qui utilisent une mise en page nonmodisée du bureau. Aucune action de l’administrateur n’est requise pour appliquer les nouvelles fonctionnalités aux équipes qui utilisent des mises en page nonmodifiées. Les nouvelles fonctionnalités basées sur la mise en page sont disponibles lorsqu’un utilisateur actualise la session de son bureau ou se met en ligne sur le Bureau.


Pour les équipes qui utilisent une mise en page personnalisée du bureau, les administrateurs doivent périodiquement actualiser la définition de la mise en page pour incorporer de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les administrateurs affichent une présentation nonmodifiée ou une équipe qui utilise une présentation nonmodifiée, un message s’affiche indiquant que les nouvelles fonctionnalités du bureau sont automatiquement appliquées.

Pour plus d’informations, voir Mise en page du bureau dans Cisco Webex De configuration et d’administration deContact Center.

21 juillet 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Ajouter une illustration à la page des tâches

Une nouvelle propriété taskPageIllustration est fourni dans le fichier JSON de mise en page du bureau. La nouvelle propriété permet à l’administrateur de personnaliser l’illustration de la page des tâches vierges en fonction des préférences de l’organisation et de l’alignement de la marque. Lorsqu’un agent se signe, la page des tâches affiche l’illustration configurée en tant qu’arrière-plan. Pour plus d’informations, voir pagePageUtilisation.

18 juillet 2022

WhatsApp pour l’assistance clientèle entrante :

Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour une interaction client améliorée. Le canal WhatsApp permet aux consommateurs finaux d’atteindre les entreprises comme canal de choix supplémentaire. Pour plus d’informations, voir Configurer le canal WhatsApp dans le GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

Avec l’intégration de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux contacts WhatsApp en utilisant le Bureau de l’agent Webex Contact Center. Pour plus d’informations, voir Gérer les conversations De l’application whats dans le GuideCisco Webex du bureau de l’agent Contact Center.

15 juillet 2022

Améliorations du bureau de l’agent

  • Amélioration de l’expérience utilisateur—Label engagé : Lorsqu’un agent est dans l’état Disponible et qu’il accepte une demande active, l’état de disponibilité de l’agent affiche un label intuitif appelé Engagé. Le label Engagé apparaît sur le bureau de l’agent lorsque l’agent a accepté la tâche et s’est connecté au client. Lorsque le label Engagé est affiché, l’agent peut continuer à recevoir des demandes actives sur d’autres canaux, en fonction de la capacité de la chaine. Pour plus d’informations, voir États de disponibilité de l’agent.

  • Possibilité pour les agents de fournir des commentaires sur l’expérience de leur bureau : Nous continuons d’évoluer rapidement sur la base des commentaires des utilisateurs sur le bureau de l’agent. Pour que les agents fournissent plus facilement des données qui nous aident à améliorer l’expérience de leur bureau, nous fournissons une option de commentaires dans le Bureau de l’agent. Pour plus d’informations, voir Barre de navigation.

13 juillet 2022

Routage basé sur l’agent

Le routage basé sur l’agent vous permet d’affecter un agent dédié ou un directeur des relations à vos contacts. Utilisez le routage basé sur l’agent pour router, file d’attente, ou par parcage de vos contacts directement vers les agents préférés.

Avez-vous des contacts qui appellent fréquemment le centre de contact ? Vous pouvez attribuer le dernier agent qui a interagit avec le contact comme agent préféré à chaque fois que ce contact appelle.

L’activité de file d’attente vers l’agent dans le flux active le routage basé sur l’agent. L’adresse électronique ou l’ID de l’agent dans l’activité de file d’attente à agent permet l’acheminement des contacts vers les agents préférés.

Grâce à cette amélioration, vous pouvez réduire le temps que vous passez à résoudre les appels et améliorer l’expérience globale du client. Pour plus d’informations, voir Routage basé sur l’agent.

13 juillet 2022

Mettez à jour les compétences des agents en temps réel

Lorsque vous mettez à jour le profil de compétences des agents ou que vous ajoutez des compétences à un profil d’agent, ceci est mis à jour en temps réel sans que les agents n’ont besoin de se connectent ou se connectent pour voir les mises à jour. Pour plus d’informations, voir Équipes.

7 juillet 2022

Prise en charge de Windows 11 dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le système d’exploitation Microsoft Windows 11 pour Control Hub, Portail de gestion, Concepteur de flux, Bureau et Analyseur.

Pour en savoir plus, voir les sujets suivants :

21 juin 2022

Amélioration du bureau de l’agent—Messages d’erreur en cas d’échec des appels sortants

Lorsqu’un appel sortant échoue, le bureau de l’agent affiche des nouveaux messages d’erreur pour les scénarios suivants :

  • Un numéro de numérotation composé par un agent ne se connecte pas au client. Par exemple, les problèmes de connectivité des appels.

  • Un agent rejette un appel sortant. Par exemple, lorsque l’agent est occupé dans une autre interaction.

  • Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant.

  • Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l’appel sonne mais le client ne répond pas à l’appel.

Pour plus d’informations, voir Effectuer un appel sortant.

16 juin 2022

Améliorations apportées au rappel Web

Voulez-vous que vos appelants envoient des demandes de rappel provenant de toutes les sources externes telles que le site Web, le Chat ou l’application mobile ? Nous avons une API de rappel Web disponible maintenant.

Après l’envoi d’une demande, elle est envoyée au système Webex Contact Center. Webex Contact Center reçoit la demande de rappel et initie un appel au demandeur sur un point d’entrée sortant qui est utilisé exclusivement pour les rappels.

Les partenaires ou les clients doivent développer et conserver l’interface avant et l’interface utilisateur pour envoyer la demande de rappel. La possibilité d’annuler les demandes de rappel, le routage en fonction des compétences, la programmation et le mécanisme de nouvelle tentative ne seront pas disponibles dans cette version.

Le rapport de rappel dans l’analyseur inclut le rapport de rappel web avec les champs suivants :

  • Type de rappel: Le type de rappel peut être courtois ou web.

  • Source du rappel: La source du rappel peut être un site Web, le Chat, ou une application mobile.

Le bureau de l’agent affiche la nouvelle icône de rappel.

Pour plus d’informations, visitez le portail Webex Contact Center pour les développeurs .

26 mai 2022

Prise en charge dynamique des invites pour IVR

Le concepteur de flux prend en charge un flux IVR unique pour gérer les interactions dans plusieurs langues en fonction du choix de la langue du client. Les développeurs de flux peuvent configurer la variable des invites audio dans diverses activités IVR telles que Lire de la musique, Lire un message, Menu et Collecter des chiffres. Cette variable sélectionne les invites audio à lire dynamiquement dans la langue sélectionnée par le client au cours de l’interaction.

Pour plus d’informations, voir la section Activités dans le traitement des appels dans le GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

18 mai 2022

Limites du système dans Webex Contact Center

Les limites de configuration pour Webex Contact Center sont maintenant documentées et publiées. Pour plus d’informations, voir Limites du système dans Webex Contact Center dans le chapitre Commencer/Mise en route du Guide d’installation Cisco Webex Contact Center et d’administration.

9 mai 2022

Modifications des licences administrateur

Attribuer une licence d’agent Premium à un administrateur est maintenant facultatif. Il n’y a aucun coût de licence pour les administrateurs qui n’accèdent à aucune fonctionnalité d’agent ou de superviseur. Ces administrateurs n’ont pas accès aux modules suivants dans le portail de gestion :

  • Bureau de l’agent

  • Rapports et analyses

  • Surveillance des appels

  • Gestion des enregistrements

  • Données de l’état de l’agent En temps réel

Pour plus d’informations concernant les modifications apportées aux licences des administrateurs, voir la documentationWebex Contact Center.

21 avril 2022

Améliorations apportées au bureau de l’agent

  • Suppression des illustrations de fond sur la page d’accueil : Jusqu’à présent, la page d’accueil affichait certaines illustrations par défaut en arrière-plan lorsqu’un agent se coupait au bureau de l’agent. Ces illustrations par défaut sont supprimées et les agents voient maintenant une page d’accueil sans illustrations.

  • Réorder les onglets dans le volet Informations auxiliaires : Les agents peuvent faire glisser et déposer les onglets dans le volet Informations auxiliaires pour changer l’ordre des onglets. Cette fonctionnalité s’applique aux :

    • Onglets qui sont affichés dans le volet Informations auxiliaires.

    • Onglets supplémentaires dans le volet Informations auxiliaires. L’agent peut cliquer sur l’onglet Plus Liste déroulante puis sélectionner l’onglet requis.

    L’ordre des onglets est conservé même après qu’un agent s’quitte du panneau Informations auxiliaires, recharge le navigateur, effacer le cache du navigateur ou se connecte à nouveau au bureau de l’agent.

    Pour réinitialiser les onglets sur l’ordre par défaut, les agents peuvent cliquer sur l’icône Plus d’actions () et sélectionner l’option Rétablir l’ordre des onglets .

    Pour plus d’informations, voir Le volet Informations auxiliaires dans le Guide Cisco Webex’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

    Pour activer cette fonctionnalité, le fichier JSON de mise en page du bureau doit inclure les nouvelles propriétés suivantes :

    • Faire glisser et déposer les onglets: Les administrateurs doivent configurer la valeur de propriété draggable sur true (vrai). De plus, définissez la propriété de l’id comp-unique sur une valeur unique pour identifier le composant.

    • Réinitialiser l’ordre des onglets: Les administrateurs doivent spécifier les attributs de réinitialisation pour le composant agentx-wc-more-actions-widget.

    Pour plus d’informations, voir Le volet Informations auxiliaires dans le Guide Cisco Webex d’installation et d’administrationde Contact Center.

12 avril 2022

Rapports de transition de la bourse

Neuf nouveaux rapports de transition de titre voix-uniquement sont maintenant disponibles dans Webex Contact Center. Ces rapports ont la même apparence que celles des rapports Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pour plus d’informations, voir Rapports de transition dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

11 avril 2022

Nouvelles chaines numériques disponibles avec disponibilité générale totale

Les nouveaux canaux numériques sont maintenant disponibles avec une disponibilité générale complète.

De nouveaux canaux numériques—Chat, messagerie électronique, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger—sont maintenant disponibles dans Le Centre de contact Webex aux États-Unis, royaume-uni, ANZ et régions de l’UE. Les clients peuvent travailler avec les partenaires et les gestionnaires de comptes pour planifier l’intégration de leur organisation et utiliser les nouveaux canaux numériques.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux: Cette amélioration permet aux clients de créer une auto-aide puissante. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Routage basé sur les compétences: Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

  • Fenêtre d’écran: Une fenêtre pop à l’écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le bureau d’un agent lorsque celui-ci effectue certaines actions, telles qu’accepter une demande de contact ou répondre à une demande de contact d’un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur le client pour poursuivre la conversation.

  • Les messages d’interaction automatisés via Flow ou Bot permettent aux clients de créer un QnA ou un robot de tâches et de l’intégrer via un flux.

  • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les services suivants : les messages d’interaction automatisés, le code court SMS, le long code SMS, le SMS gratuit et l’utilisation du robot.

Pour plus d’informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.


La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge. Pour plus d’informations, voir l’article Mise à niveau Cisco Webex Contact Center 1.0 à Cisco Webex Contact Center.

31 mars 2022

Réponse automatique

Réponse automatique active un périphérique agent Webex Calling pris en charge (Webex Calling ou téléphone MPP) pour répondre automatiquement aux appels. L’agent entend une tonalité sonore lorsqu’il répond automatiquement à l’appel.

La fonctionnalité nécessite un abonnement pour Webex Calling.

Le comportement de réponse automatique s’applique aux appels reçus ou initiés par un agent sur le bureau de l’agent. Les appels que les agents reçoivent qui ne sont pas gérés par le Centre de contact Webex sonnent comme d’habitude ; par exemple d’un agent à l’autre.

Les administrateurs utilisent l’onglet Profil de l’agent dans le module de provisioning du portail de gestion pour définir le champ Réponse automatique sur Oui. Pour plus d’informations, voir la section Profil de l’agent dans le chapitre Provisioning du GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

30 mars 2022

Changer d’option de téléphonie

Sur demande, les clients peuvent accéder à un flux de travail dirigé par un assistant qui bascule automatiquement le fournisseur de téléphonie pour le client. Ceci permet aux clients de basculer entre les options de la passerelle VPOP, du service RTCP Cisco ou Webex Calling (CCP/Passerelle locale). Les clients ont besoin d’un temps d’arrêt programmé pour changer de fournisseur de service téléphonique.

Pour plus d’informations, voir l’article Configurer la chaine vocale pour Webex Contact Center.

16 mars 2022

Amélioration de l’expérience utilisateur dans l’assistant de configuration des services

L’assistant d’installation des services est maintenant amélioré. L’installation du service Contact Center s’aligne avec la nouvelle expérience utilisateur. Aucune modification n’a été apportée aux options de configuration et elles restent identiques à la précédente.

Pour plus d’informations, voir l’article Commencer avec Cisco Webex Contact Center.

3 mars 2022

Chemin de mise à niveau fluide du client à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) vers Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la Plateforme de parcours client Cisco (R10) ou CC-One (R9) d’passer à Webex Contact Center. Les clients qui s’inscrivent à cette fonctionnalité disposent d’un accès vers un espace de travail de migration. Cet espace de travail dispose des principales fonctionnalités suivantes :

  • Configurations des tenants : Les clients peuvent extraire les données de configuration administrative de leur ancien locataire et les convertir dans un format qui peut être utilisé pour créer rapidement les mêmes configurations dans Webex Contact Center.

  • Données historiques : Une fois que les clients ont complètement migré vers Webex Contact Center et que leurs anciens clients ont été supprimés, les clients peuvent interroger les données de l’analyseur qui ont été créées sur leur plateforme héritée.

  • Enregistrements des appels : Une fois que les clients ont complètement migré vers Le Centre de contact Webex et que leurs anciens clients ont été supprimés, les clients peuvent demander et télécharger les enregistrements des appels qui ont été créés dans leur plateforme héritée.

Pour plus d’informations, voir l’article Migrer à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) et les version Cisco CC-One (R9) vers Cisco Webex Contact Center.

Opérations en bloc pour Webex Contact Center

Les opérations en bloc permettent aux partenaires et aux clients d’utiliser des fichiers CSV pour créer des configurations administratives pour Webex Contact Center en bloc. Cette fonctionnalité permet d’automatiser l’intégration des nouveaux clients et permet aux clients existants d’effectuer facilement des mises à jour de configuration à grande échelle pour leur client.

Pour plus d’informations, voir l’article Opérations en bloc dans Webex Contact Center .

15 février 2022

Protection solaire : Maximum d’appels vocux simultanés pour un locataire

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum d’appels qui peuvent être actifs sur le client client. La valeur est estimée en tant que Seuil maximum de contacts vocaux simultanés et est accessible dans l’onglet Paramètres du portail de Gestion. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux appels sont rejetés jusqu’à ce que les appels existants se déconnectent, pour conserver le nombre d’appels simultanés en dessous du seuil. Les appels simultanés dans le centre de contacts incluent les appels entrants et les appels sortants (appels sortants effectués par les agents, les appels de campagne sortants et les rappels).

La valeur du seuil maximum de contacts vocaux simultanés est élevée à 30 % par rapport aux droits des contacts vocaux simultanés :

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

La valeur des droits de contact vocal simultané est basée sur la formule suivante :

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Pour un abonnement sans engagement, la valeur des droits des contacts vocaux simultanés est :

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Les clients peuvent demander une assistance pour diminuer ou augmenter le seuil maximum des contacts vocux simultanés. La valeur maximum autorisée pour le seuil de contact vocal simultané est 9 000. Pour plus d’informations, voir Paramètres des contacts vocaux simultanés dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administration du Centre de contact simultané.

Le rapport des Statistiques d’protection d’été est introduit dans l’analyseur. Pour plus d’informations, voir Statistiques d’intension protection dans le GuideCisco Webex d’utilisation de l’analyseur Contact Center.

Amélioration du routage basé sur les compétences

Une nouvelle méthode de sélection des contacts—Sélection des contacts basée sur des compétences—est introduite dans le routage basé sur les compétences (SBR). Les clients peuvent choisir l’une des méthodes suivantes pour sélectionner des contacts—Sélection de contacts basée sur des compétences ou Choix de Premier utilisateur, Premier sortant (FIFO). Dans Sélection de contacts basée sur des compétences, les filtres SBR des contacts dans une file d’attente périodiquement pour correspondre aux compétences de l’agent dans la séquence—(1) priorité des contacts et (2) timestamp (du plus ancien au plus récent).

Les contacts qui sont envoyés aux files d’attente SBR sont parchées jusqu’à ce qu’un agent correspondant soit disponible. Lorsqu’un agent est disponible, le contact correspondant parmi les contacts par parcés se connecte à l’agent en priorité, quelle que soit la position du contact dans la file d’attente. La méthode de sélection de contacts basée sur des compétences réduit donc le temps d’attente des contacts par parcés et améliore la productivité des agents.

Par défaut, la sélection des contacts compétences est activée pour les clients. Pour activer la sélection des contacts fiFO, les clients doivent contacter l’assistance Cisco. Pour plus d’informations, voir Sélection des contacts basées sur des compétences dans Cisco Webex De l’installation et du Guide d’administrationde Contact Center.

11 février 2022

Amélioration du bureau de l’agent - Réorder les icônes sur l’en-tête horizontale

Une nouvelle propriété headerActions est ajouté au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété permet à l’administrateur de modifier l’ordre par défaut des icônes sur l’en-tête horizontale de l’agent de bureau—les icônes (1) (Webex), (2) (Outdial), et (3) (Centre de notification).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

La valeur de propriété en-têteActions est sensible à la cas.


Pour supprimer les icônes d’en-tête et leur fonctionnalité associée de l’agent de bureau, l’administrateur doit supprimer les valeurs de propriété.

Pour plus d’informations, voir en-tête Actions dans le chapitre Provisioning du GuideCisco Webex d’installation et d’administration de Contact Center.

Options du format de la date pour le champ Intervalle dans les rapports de l’analyseur

Le format de la date par défaut pour le champ Intervalle dans les rapports de l’analyseur est mm/dd/yyyy. Avec la nouvelle amélioration, l’analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle, comme dans les autres champs dans les rapports.

La personnalisation du format de la date était disponible uniquement pour les variables de profil, précédemment.

Pour plus d’informations, voir Changer le format de la date du champ Intervalle dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’Analyseur Contact Center.

10 février 2022

Traiter les données DTMF non valides dans les sondages IVR après appel

Webex Contact Center peut traiter des scénarios où il n’y a pas de réponse d’entrée DTMF (multifréquences bi tonalités) des clients au cours des sondages de post-appel IVR. Les développeurs de flux peuvent configurer le paramètre Délai d’attente dans la section Paramètres avancés de l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux pour définir la durée maximale (en secondes) pour laquelle le système attend la saisie DTMF des clients. De plus, les administrateurs peuvent configurer les paramètres IVR suivants pour Webex Contact Center, dans l’onglet Paramètres du questionnaire du questionnaire post-appel dans Webex Experience Management :

  • Nombre maximum de saisies non valides et délai d’information autorisé : Les administrateurs peuvent sélectionner une valeur dans la Liste déroulante Autorisées des saisies non valides et du délai d’attente maximum pour définir le nombre maximum de fois pendant lesquels le système autorise les saisies non valides ou la non-saisie de réponses des clients.

  • Fichiers audio pour les messages de notification : Les administrateurs peuvent télécharger des fichiers audio pour lire les messages de notification en cas d’entrée non valide, de délai d’attente DTMF et de tentatives maximum dépassées, respectivement.

Si un client entre une entrée non valide ou n’entre aucune entrée à une question du questionnaire dans la période d’attente spécifiée, le centre de contact lit le message audio pour informer le client de l’entrée ou du délai d’attente non valide, puis lit la même question de sondage au client. Lorsque le nombre maximum de tentatives s’arrête, le centre de contact lit la notification audio correspondante au client, ignore les questions restantes dans le sondage et lit le message de Remerciement pour terminer le sondage.

Pour plus d’informations, voir Valider la réponse de saisie DTMF dans le sondage IVR post-appel dans le Guide Cisco Webex de configuration et d’administrationde Contact Center.

07 février 2022

Variables globales dans Webex Contact Center

Les administrateurs peuvent définir des variables globales à l’aide du module de provisioning dans le portail de Gestion. Les administrateurs peuvent configurer les variables globales comme consultables par l’agent et modifiables par l’agent afin de les mettre à la disposition des agents via le bureau de l’agent. De plus, les administrateurs peuvent configurer les variables comme reportables pour les inclure dans les rapports de l’analyseur. Les développeurs de flux peuvent utiliser les variables globales des flux pour configurer et passer des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si un agent met à jour la valeur d’une variable globale modifiable par un agent, la valeur mise à jour sera disponible dans l’analyseur pour le reporting. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir des variables globales reportables et de les persistants dans les composants du Centre de contact Webex.

Pour plus d’informations, voir Variables générales dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.


Les développeurs de flux ne peuvent plus créer de variables de données associées aux appels (DAO) en utilisant le concepteur de flux. Les variables de flux personnalisées resteront non reportables.

Le 28 janvier 2022

Expérience client Webex pour le portail des développeurs

L’expérience client de Webex pour le portail des développeurs permet aux développeurs tiers d’accéder à Webex Contact Center et aux domaines tels que l’IA (Intelligence iA) et le parcours au sein de la plateforme d’expérience client de manière automatique. Le portail fournit REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call Call), les API GraphQL (Application Programming Interfaces), les notifications et les SDK (kits de développement de logiciel) pour aider les développeurs à développer et améliorer l’expérience client. Les développeurs peuvent se familiariser avec les API en utilisant les documents de référence API, le modèle de code et la fonctionnalité Essayer qui sont fournies dans le portail, pour développer des applications de l’expérience client.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le cadre de la nouvelle version :

22 janvier 2022

Prise en charge du format E.164 pour l’appel international dans Webex Contact Center

Webex Contact Center prend en charge le format du numéro de téléphone E.164 pour les appels internationaux pour les agents et les superviseurs. Ceci s’ajoute au format de l’IDD (International Direct Dialing) qui était précédemment pris en charge pour toutes les options téléphoniques dans le Centre de contact Webex.

Avec cette amélioration, le format E.164 est pris en charge pour toutes les options RTCP pour Webex Contact Center—Cisco fourni groupé RTCP, Prestataire de service RTCP, Apporter votre propre RTCP (RTCP BYO), Apporter votre propre RTCP avec la passerelle locale (Webex Calling) et cloud connected RTCP (Webex Calling).

Webex Contact Center prend en charge le format E.164 dans les scénarios suivants :

  • Appels entrants : Les clients du centre de contact peuvent utiliser des numéros de numérotation au format E.164 pour se connecter au centre de contact.

  • Inscription à l’agent : Les agents peuvent se connecter au bureau de l’agent en entrant des numéros de numérotation au format E.164 (en plus du format IDD) dans le panneau de connexion de boite de dialogue. Cette fonctionnalité permet aux agents situés dans différentes régions géographiques de rester connectés à leur client Webex Contact Center pour traiter les appels vocaux. Pour plus d’informations, voir Se connectez au bureau de l’agent dans la Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

    Pour plus d’informations sur la configuration du numéro de téléphone d’un agent, voir Modifier un utilisateur (Paramètres de l’agent) dans le Guide Cisco Webex d’installation et d’administrationde Cisco Webex Contact Center.

  • Transférer, consulter et conférences téléphoniques : Les agents peuvent saisir des numéros de numérotation au format E.164 (en plus du format de l’ID) dans les boites de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation pour initier un transfert, une consultation ou des appels de conférence avec des agents situés dans d’autres régions géographiques. Pour plus d’informations, voir Transférer un appel et Initier un appel de consultation dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Pour plus d’informations sur la configuration des numéros de téléphone dans les carnet d'adresses d’entreprise, voir les Carnets d’adresses dans le Guide Cisco Webex de configuration de Contact Center et le Guide d’administration.

  • Appels sortants et appels de campagne sortantes : Les agents peuvent effectuer des appels sortants avec des contacts d’autres régions géographiques en utilisant des numéros de téléphone au format E.164, en plus du format de l’ID. Cette amélioration s’applique aux appels sortants, le rappel courtois et les appels de campagne sortantes. Pour plus d’informations, voir Effectuer un appel sortant dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Surveillance du superviseur des appels : Les superviseurs peuvent maintenant saisir le numéro de rappel pour le contrôle des appels, l’accompagnement par groupe et les chuchotements au format E.164, en plus du format ID. Pour plus d’informations, voir Surveiller les appels et Créer ou modifier un calendrier de contrôle dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Les grandes organisations peuvent avoir des agents qui fonctionnent dans de nombreux pays à travers le monde. Ces agents auront certainement des latentes plus longues car le déplacement aller-retour de la téléphonie vocale peut être un facteur dans la matrice d’origine-à-résiliation.

22 décembre 2021

Conserver les filtres du tableau de bord dans les API et le portail de gestion

Webex Contact Center stocke les filtres qui sont placés dans chaque onglet des Statistiques de performance des agents (APS) dans le bureau de l’agent et le portail de gestion, dans le cache du navigateur. Le fait de mettre les filtres en cache dans chaque onglet permet aux agents de gagner du temps dans la mise en place des filtres chaque fois qu’ils changent d’onglets, ce qui leur offre une meilleure expérience utilisateur.

Les modifications apportées aux filtres effectués par un utilisateur sont stockées dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur pour les informations ID utilisateur. Les filtres que l’utilisateur définit restent les mêmes même même si l’utilisateur actualise le navigateur ou se connecte à Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effatrant le cache du navigateur.

Pour plus d’informations, voir Rapport de synthèse, Stats de l’agent - Rapport historique et Stats de l’agent par état - Rapport historique dans le Guided’utilisation de l’historique Cisco Webex Contact Center.


Cette amélioration s’applique au portail de gestion et de bureau de l’agent, mais pas aux rapports de l’analyseur.

Conserver la largeur de la colonne dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l’analyseur peuvent changer la largeur de la colonne dans les rapports tabulaires dynamiquement lors de l’exécution de rapports. Cependant, la largeur modifiée des colonnes n’a pas été conservée précédemment lorsque les rapports ont été actualisés, rendant la reize les colonnes nécessaire pour les utilisateurs.

Avec cette nouvelle amélioration, Webex Contact Center stocke la largeur de la colonne modifiée dans le cache du navigateur de l’ordinateur de l’utilisateur, pour les informations spécifiques ID utilisateur. La largeur modifiée de la colonne reste la même si l’utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se connecte à Webex Contact Center en utilisant le même navigateur. L’utilisateur peut réinitialiser la largeur de la colonne à la taille par défaut en effaant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d’informations, voir Changer la largeur de la colonne du rapport Cisco Webex Guided’utilisation de l’analyseur Contact Center.


Cette amélioration n’est pas applicable pour la section Alertes du seuil.

Format complet des contacts traités

Les rapports tabulaires dans l’analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts qui sont traités, dans le format complet des nombres. Ceci s’applique aux colonnes suivantes :

  • Contacts traités

  • Contacts entrants traités

  • Contacts hors liste traités

Les rapports affichaient précédemment les données dans un format décimal.

15 décembre 2021

Améliorations apportées au bureau de l’agent

  • Conserver les données pour la tâche actuelle de l’agent : Une nouvelle propriété stopNavigateOnAcceptTask est ajouté au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété détermine si le focus doit être déplacé vers une tâche qui vient d’être acceptée ou non, lorsqu’un agent accepte la nouvelle tâche. Les administrateurs peuvent configurer la propriété sur True ou False.

    • True: Conserve le focus sur la tâche actuelle sur qui l’agent travaille. Ceci permet de conserver les données non conservées qui sont saisies pour la tâche actuelle.

    • False: Déplace le focus vers la tâche qui vient d’être acceptée. Il s’agit de la valeur par défaut.

    Pour plus d’informations, voir Propriétés de mise en page JSON de premier niveau dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Prise en charge des caractères spéciaux dans le numéro d’appel pour les appels : Le bureau de l’agent prend en charge les caractères spéciaux # (hachage), * (astérisque) et : (deux-points) en plus du + (plus) dans le numéro de numérotation pour les appels sortants, les demandes de transfert et les demandes de consultation.

    Lorsqu’un agent copie un numéro avec des caractères spéciaux dans le champ Numéro d’appel ou le clavier de numérotation, le bureau de l’agent conserve uniquement les caractères spéciaux qui sont pris en charge (+, #, *, et les :).

    Pour plus d’informations, voir Gérer les appels vocux dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Amélioration de l’expérience utilisateur - Labels de popover d’appel entrant : De nouveaux labels apparaissent sur les fenêtres popovers d’appel entrantes pour faciliter l’identification du type d’appel. Les libellés améliorent également l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants.

    De plus, le bureau de l’agent s’affiche ainsi que les icônes de rappel et de campagne d’appel respectivement.

    Le tableau suivant répertorie les types d’appels, les icônes et les labels correspondants :

    Type d’appel

    Etiquette

    Icône

    Appel vocal entrant

    Appel entrant

    Rappel

    Rappel

    Aperçu sortant de l’appel de la campagne

    Appel de la campagne

    Appel sortant

    Appel sortant

    Pour plus d’informations, voir Liste des tâches dans le Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

3 décembre 2021

Ajouts de la prise en charge de la localisation dans l’analyseur

L’analyseur prend en charge la localisation dans deux autres langues—Anglais (GB) et Portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment supportées.

30 novembre 2021

Prise en charge de plusieurs langues pour les enquêtes post-appel

Les clients Contact Center peuvent fournir des commentaires via des enquêtes post-appel menées par Webex Experience Management en plusieurs langues. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les chaines de sondage Voix et Messagerie électronique/SMS.

Pour sélectionner une langue personnalisée pour un sondage de post-appel, le développeur du flux peut utiliser le Global_language variable ou sélectionnez le bouton de basculement Paramètres de la langue de remplacement dans la section Paramètres de la langue de l’activité de commentaires dans le concepteur de flux. Si la langue sélectionnée n’est pas configurée dans le sondage dans Webex Experience Management ou si elle n’est pas prise en charge, le sondage revient sur l’utilisation de l’anglais par défaut (USA).

Pour plus d’informations sur les langues supportées et la façon de configurer une langue personnalisée, voir Paramètres linguistiques dans le Guide d’installation Cisco Webex Contact Center et d’administration.


  • Pour les flux existants, l’activation de la fonctionnalité Remplacer les paramètres de la langue réinitialise la langue de toutes les enquêtes voix et courriers électroniques/SMS en anglais (USA). Les clients doivent modifier les flux existants ( en activant le bouton de désactivation des paramètres de la langue de remplacement et en sélectionnant la langue personnalisée) pour continuer d’utiliser une langue personnalisée.

  • Le Preferred Language et Set to Variable sont supprimés de l’activité Commentaires.

Messages d’assistance et de remerciement dans les sondages d’après appel

Les administrateurs peuvent configurer des questionnaires de sondage pour lire les messages de bienvenue et de remerciement au début et à la fin des sondages IVR post-appel. Pour activer ces messages dans un sondage, l’administrateur doit ajouter les fichiers audio correspondants dans la note de bienvenue et la note de remerciement lors de la configuration du questionnaire du sondage dans Webex Experience Management. Ces messages utilisent le paramètre de la langue qui est configuré dans l’activité de commentaires dans le concepteur de flux.


Les messages de bienvenue et de remerciement sont lés dans la même langue que le concepteur du flux pour le sondage et sélectionnés par le client. Si ces messages ne sont pas configurés et ne sont donc pas disponibles dans la langue définie dans le questionnaire du sondage, le centre de contact ignore les messages et lit uniquement les questions du sondage sans les messages.

Variables d’assistance pour les pré-remplissages personnalisés dans les enquêtes de post-appel

Webex Contact Center prend en charge des données supplémentaires (par exemple, Nom du client : John, Pays : ÉTATS-UNIS) sous forme de variables facultatives. Les données supplémentaires peuvent être transmises à Webex Experience Management, qui doit être stockée dans le cadre des données de réponse aux sondages.

Pour permettre à Webex Contact Center de passer des données supplémentaires à Webex Experience Management, l’administrateur doit créer des questions de pré-remplissage personnalisées dans le questionnaire du sondage dans Webex Experience Management. De plus, le développeur de flux doit configurer les variables correspondantes en tant que paires de valeurs de clés dans l’activité de commentaires dans le concepteur de flux. Le développeur du flux doit saisir le Nom d’affichage de la question dans le questionnaire du sondage dans Gestion des expériences Webex en tant que paramètre clé de la variable correspondante dans l’activité Commentaires dans le Concepteur de flux.

Webex Contact Center transmet ensuite les données supplémentaires à Webex Experience Management, qui seront stockées dans le cadre des données de réponse du sondage en même temps que les réponses des clients. Ce processus rend les réponses du sondage plus contextuelles et aide à obtenir des informations de données plus approfondies en utilisant le widget analyse de l’expérience client.

Pour plus d’informations, voir Passer des variables dans Cisco Webex de configuration et d’administrationde Contact Center.

22 novembre 2021

Nouvelles chaines numériques dans Webex Contact Center dans la région APJC

De nouveaux canaux numériques–Chat, messagerie, service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger –sont maintenant disponibles dans Webex Contact Center dans la région APJC via l’intégration imimobile.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes :

  • Générateur de flux : Cette amélioration permet aux clients de créer une auto-aide puissante. Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Générateur de robots : En utilisant Bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâches et l’intégrer via un flux.

  • Les fonctionnalités suivantes sont récemment supportées :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

    • Fenêtre d’écran : Une fenêtre pop à l’écran est une fenêtre qui apparaît de manière autonome dans le bureau d’un agent à certaines actions telles que l’acceptation du contact, lorsque l’agent répond à une demande de contact d’un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur le client pour poursuivre la conversation.

    • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les services suivants :messages d’interaction automatisés, SMS avec code court, SMS à long code, SMS gratuit et utilisation du robot.

Pour plus d’informations, voir Nouvelles chaines numériques dans Cisco Webex De l’installation et du Guide d’administration de Contact Center.

Remarque : Les nouveaux canaux numériques sont disponibles en GA contrôlé (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’assurance de la solution Cisco pour planifier leur intégration peuvent utiliser les nouveaux canaux numériques. La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge. Voir l’article Mise à niveau Cisco Webex de Contact Center 1.0 à Cisco Webex Contact Center pour plus d’informations.

15 novembre 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données National

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible pour les clients dont le pays d’opération est mappé sur le centre de données Gestion des données. Les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’Assurance de la solution Cisco au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d’intégration. Pour plus de détails, voir l’article Commencer avec Cisco Webex Contact Center.


L’intégration OEM (Fabricant d’équipement d’origine) pour Ces produits sont actuellement validées pour la nouvelle plate-forme et seront disponibles prochainement.

11 novembre 2021

Activer l’agent virtuel pour la voix pour traiter aucune entrée de l’utilisateur

Les agents virtuels pour la voix peuvent traiter des scénarios où il n’y a aucune entrée (voix et DTMF) de l’utilisateur dans une période de temps spécifiée. Les développeurs de flux peuvent configurer la durée d’absence d’entrée et le nombre de tentatives à faire s’il n’y a aucune entrée de l’utilisateur, en spécifiant les valeurs de paramètres suivantes dans les Paramètres avancés de l’activité de l’agent virtuel :

  • Aucune entrée de délai : la durée (en secondes) pendant laquelle l’agent virtuel attend la saisie de l’utilisateur.

  • Nombre maximum de tentatives d’absence de saisie : Le nombre de fois où l’agent virtuel tente d’attendre la saisie de l’utilisateur après la fin de la période d’attente.

L’activité de l’agent virtuel fournit une nouvelle variable de sortie ErrorCode pour indiquer le statut du délai d'7e ou d’erreur.


Le message d’erreur par défaut qui est actuellement en anglais (USA) ne sera plus lé pour les utilisateurs. Pour lire un message audio pour informer les utilisateurs d’une erreur, les développeurs de flux devront inclure une activité Play Message dans le flux qui utilise la variable de sortie ErrorCode à partir de l’activité de l’agent virtuel.

Pour plus d’informations, voir Agent virtuel dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

26 octobre 2021

Améliorations apportées au bureau de l’agent

  • Initier un appel sortant à partir de l’historique des interactions de l’agent : Un agent peut initier un appel sortant en cliquant sur un numéro de téléphone dans le volet Historique d’interaction de l’agent. L’agent peut également modifier ce numéro avant d’initier l’appel sortant.

    Pour plus d’informations, voir Historique des interactions de l’agent dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.

  • Ajouts de la prise en charge de la localisation : L’agent Desktop prend en charge la localisation dans deux autres langues—Anglais (GB) et Portugais (Portugal), en plus des 27 langues précédemment supportées. Pour plus d’informations, voir Localisation dans le Guide Cisco Webex d’utilisation de l’agent Contact Center sur ordinateur de bureau.


    Les ajouts à la prise en charge de la localisation ne sont actuellement pas applicables pour les rapports des Statistiques de performance des agents (APS) et seront disponibles en même temps que les ajouts de la prise en charge de la localisation pour l’analyseur.

18 octobre 2021

Accéder aux rapports et aux tableaux de bord via les liens des navigateurs

Les agents standard et les agents Premium qui n’ont pas accès à l’analyseur pour afficher et lancer les tableaux de bord et les rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports en utilisant les liens des navigateurs.

La fonctionnalité Drill Down n’est pas disponible pour les rapports accessibles via les liens des navigateurs.

Pour plus d’informations, voir Rapports d’accès et tableaux de bord via les liens des navigateurs dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

27 septembre 2021

Entrées VPOP régionales dans les pays distants

Les clients qui s’intégrént au nouveau Centre de contact Webex en Australie et aux États-Unis peuvent configurer les pays distants supplémentaires suivants pour qu’ils entrent dans leur point de présence virtuel local (VPOP). Généralement, les clients commandent les pays dans la phase de validation de l’approche pour la qualité (A2Q).

Centre de données du Centre de contact Webex

Pays supplémentaires pris en charge

Australie

Singapour

Indonésie

Malaisie

Îles du Centre

Thaïlande

Vietnam

États-Unis

Mexique

Brésil

Chili

Argentine

Pérou

Columbia

Cette nouvelle offre s’applique uniquement aux architectures Prestataire de service RTCP ou Cisco Unified Communications Manager l’application. La nouvelle offre ne s’applique pas aux déploiements Cisco Webex Calling l’application.


La configuration des VPOP dans ces pays est précédée par des transactions dans la région, avec une durée de stand-up de 60 jours pour le VPOP.

Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

Webex Contact Center avec Cisco Webex Calling téléphonie prend en charge plusieurs régions (pays ou parties de pays) pour les agents et les appelants. Les scénarios suivants sont pris en charge :

  • Les appelants sont d’une région et les agents sont dans plusieurs régions

  • Les appelants et les agents sont dans plusieurs régions

Dans ces scénarios, les appels entrants et les appels sortants sont pris en charge. Pour les appels entrants, les appelants appellent le Cloud Connected RTCP (CCP) ou l’installation de la passerelle locale (LGW). Ces appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers toutes les régions.

Les agents appartiennent à différents emplacements configurés dans Control Hub. Les agents sont configurés avec le numéro et l’extension pour leur emplacement.

Les numéros entrants sont associés aux régions dans Control Hub. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans Webex Contact Center.

Pour plus d’informations, voir Prise en charge de la multirégion dans le GuideCisco Webex’intégration vocale de Contact Center.

24 septembre 2021

Intégration de l’application Webex (Webex) dans le bureau de l’agent

L’application Webex (Webex), avec les fonctionnalités de messagerie, d’appel et de réunion, est intégrée au bureau de l’agent Webex Contact Center. L’intégration permet aux agents de collaborer avec d’autres agents, superviseurs et experts du sujet, sans quitter le bureau de l’agent. La fonctionnalité Webex peut être configurée par l’administrateur au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

Pour activer la fonctionnalité Webex à l’aide de webexConfigured propriété, voir la section Propriétés de mise en page JSON de premier niveau dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

Attention :

L’application Webex à partir du bureau de l’agent ne prend pas en charge le contrôle des appels. Pour recevoir et effectuer des appels, les agents nécessitent l’application Webex externe non intégrée. Pour plus d’informations, voir Appeler les applications.

Pour accéder à la fonctionnalité Webex dans le bureau de l’agent, voir la section Application Webex (Webex) dans le Guided’utilisation Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Améliorations apportées au bureau de l’agent

  • Numéro de numérotation par défaut (ND)/Extension pour l’agent

    Si le ND par défaut de l’agent est configuré par l’administrateur dans le Portail de gestion ( Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), le NDpar défaut sera pré-pré-configuré dans les champs suivants du boite de dialogue connexion de la station lorsque l’agent se connecte au bureau de l’agent :

    • Numérotation (Format USA)

    • Extension

    Si l’administrateur limite le ND sur le ND par défaut pour un agent ( Provisioning > Agent Profile > Agent Validation > Provisioned Value), l’agent ne peut pas modifier le ND prérepopule lors de la inscription au Bureau de l’agent. Le ND sera en lecture seule.

    Pour plus d’informations, voir la section Se connectez à la section Bureau de l’agent dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

  • Configurer les onglets persistants dans les pages personnalisées et les widgets

    Un administrateur peut configurer les onglets dans les pages personnalisées et les widgets personnalisés de façon permanente en utilisant la mise en page du bureau. Pour configurer les onglets persistants, un administrateur doit configurer les attributs suivants pour md-tabs:

    • Définir persist-selection à true.

    • Définir un identificateur unique pour tabs-id.

    Exemple :

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Quand md-tabs est définie pour être persistante ( "persist-selection": true), la sélection de l’onglet est conservée même si un agent bascule entre des pages ou des widgets dans le bureau de l’agent.


    Le volet Informations auxiliaires et la page Des Statistiques de performance de l’agent dans le bureau de l’agent montrent déjà un comportement persistant de l’onglet.

    Pour plus d’informations, voir la section Navigation (Pages personnalisées) dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

  • Onglets persistants dans les rapports des statistiques de performance des agents (APS)

    La page des rapports APS persiste dans l’onglet précédemment sélectionné même si l’agent bascule sur une autre page et revient ensuite à la page des rapports APS.

    Pour plus d’informations, voir la section Rapports sur les statistiques de la performance des agents dans Cisco Webex Guide d’utilisation de l’agent Contact Center pour ordinateur de bureau.

20 septembre 2021

Rapports disponibles pour les contacts dans la file d’attente et les agents

Deux nouveaux rapports stock en temps réel sont introduits dans l’analyseur–Contacts dans file d’attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés comme des cartes dans l’aperçu de Contact Center - Tableau de bord en temps réel dans l’analyseur, et également dans l’onglet Résumé de la page Statistiques de performance de l’agent dans le Bureau de l’agent.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d’obtenir des informations sur les contacts qui attendent dans la file d’attente et la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans frais généraux de recherche des informations dans les rapports tabulaires.

Pour plus d’informations sur les rapports, voir Présentation de Contact Center - Tableau de bord en temps réel dans le GuideCisco Webex’analyseur Contact Center.

Définir le résumé de la colonne pour le groupe de segments de ligne de premier niveau dans les rapports d’analyseur

L’IU de l’analyseur permet maintenant aux utilisateurs de définir le résumé des colonnes pour le groupe de segments de ligne de premier niveau dans un rapport. Un utilisateur peut ajouter des formules–Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée pour chaque colonne. Cette fonctionnalité offre une meilleure expérience d’affichage des données pour les rapports tabulaires.

Pour plus d’informations, voir Personnaliser le rapport de synthèse dans le GuideCisco Webex’utilisation de l’analyseur Contact Center.

07 septembre 2021

Variables dynamiques pour la file d’attente, les compétences et la priorité des appels

Cette fonctionnalité améliore l’activité actuelle des contacts de la file d’attente dans le concepteur de flux en activant la sélection dynamique de la file d’attente, les compétences et la priorité d’appel, au lieu de paramétifier ces valeurs de paramètres statiquement. Le développeur du flux peut maintenant sélectionner les variables de flux dans l’activité des contacts de la file d’attente pour configurer la file d’attente, les compétences, la priorité des contacts et les contrôles de disponibilité des agents de manière dynamique.

Pour plus d’informations, voir Activité des contacts de la file d’attente Cisco Webex Guided’installation et d’administration de Contact Center.

17 août 2021

Chemin de mise à niveau fluide des clients de Webex Contact Center 1.0 à Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet aux clients qui utilisent la plateforme Webex Contact Center 1.0 d’passer à la dernière plateforme Webex Contact Center. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent accéder aux nouvelles fonctions du centre de contact sans avoir d’impact sur les flux de contacts spécifiques à Webex Contact Center 1.0 existants. Les clients peuvent déplacer de manière incrémentale les charges de travail de la téléphonie, du Chat et de la messagerie électronique vers la nouvelle plate-forme et les agents de transition à l’aide d’une approche par phases qui répond le mieux à leurs besoins professionnels.

Pour plus d’informations, voir l’article Mise à niveau de la plateforme héritée Cisco Webex Contact Center.

09 août 2021

Paramètres de libre-service des clients pour les administrateurs de Contact Center

Les paramètres des tenants tels qu’Activer le ND par défaut de la force (numéro de numérotation), Activer Mettre fin à l’appel, Activer la consultation finale, Intervalle de wrapup automatique, Délai de récupération de la perte de connexion et Confidentialité Durée qui ont été précédemment configurées via la Plateforme de parcours client Prestataire de service Sont maintenant déplacés vers Control Hub. Ces paramètres des clients peuvent être configurés par les administrateurs du centre de contact et n’ont pas besoin d’être gérés par l’équipe des Opérations Cisco. À l’avenir, tous les rôles d’administrateur du centre de contacts peuvent gérer ces paramètres.

En accord avec cette amélioration, l’onglet Paramètres dans Control Hub est réorganisé et divisé en sous-onglets suivants :

  • Général : Permet aux administrateurs de synchroniser les utilisateurs entre Control Hub et le Portail de gestion, fournit des informations sur les détails du service de votre organisation et fournit l’accès au portail de gestion pour les configurations avancées. Pour plus d’informations, consultez l’article Méthodes d’ajout d’utilisateurs Cisco Webex Contact Center .

  • Sécurité : Permet aux administrateurs de configurer tous les paramètres liés à la sécurité. Ceci inclut la confidentialité, les paramètres de sécurité des pièces jointes du Chat et des messages électroniques, ainsi que la politique de sécurité du contenu. Pour plus d’informations, voir l’article Paramètres de sécurité Cisco Webex Contact Center .

  • Voix : Permet aux administrateurs d’ajouter des numéros d’appel entrants qui sont utilisés pour recevoir les appels des clients. Pour plus d’informations, voir l’article Configuration de la chaine vocale Cisco Webex Contact Center .

  • Bureau : Permet aux administrateurs de gérer et de configurer les fonctionnalités de la chaine vocale pour le bureau de l’agent et l’intervalle de wrapup automatique et le délai de récupération de la connexion perdue. Les fonctionnalités de la chaine vocale incluent Activer le ND par défaut de la force, Activer l’appel final et Activer l’option Terminer la consultation. Pour plus d’informations, voir l’article Paramètres du bureau Cisco Webex Contact Center .

3 août 2021

Lancement de la plateforme Webex Contact Center dans le centre de données gb

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible dans le centre de données gb. Les clients qui sélectionnent un pays d’opération qui se mapulent vers le centre de données du Royaume-Uni ont l’option d’intégrer la nouvelle plateforme Webex Contact Center. Pour plus de détails sur les options disponibles pour ces clients, voir l’article Commencer avec Cisco Webex Contact Center .

27 juillet 2021

Nouvelles chaines numériques dans Webex Contact Center

De nouvelles chaines numériques–WebChat, Messagerie électronique, Service de messagerie courte (SMS) et Facebook Messenger–sont maintenant disponibles dans le nouveau Centre de contact Webex à la fois aux États-Unis et en Angleterre via l’intégration mobile.

Les clients, lorsqu’ils utilisent ces canaux, peuvent utiliser les améliorations suivantes qui sont apportées par imimobile :

  • Générateur de flux : Flow Builder est un éditeur qui permet aux clients de créer des flux de communication interactifs avec un minimum d’efforts de programmation ou de script. Il a une interface de glisser-déposer facile à utiliser appelée Canevas de dessin du flux, qui aide à construire les flux de communication en utilisant les nodes.

  • Générateur de robots : Avec Bot Builder, les clients peuvent créer un QnA ou un bot de tâches et l’intégrer via un flux.

  • Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont supportées :

    • Routage basé sur les compétences : Les administrateurs peuvent attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences pour les contacts dans la file d’attenteTask le nœud dans le Générateur de flux. Les contacts sont acheminés vers les agents en fonction des compétences requises pour correspondre aux meilleurs moments du flux.

    • Fenêtre d’écran : Une fenêtre pop est une fenêtre ou un boite de dialogue qui apparait de manière autonome dans le bureau d’un agent lorsque l’agent répond à une conversation avec un client. Les fenêtres int plein écran aident l’agent à obtenir plus d’informations sur l’appelant pour poursuivre la conversation.

  • Les capacités spécifiques à la chaine permettent les hyperliens et les reçu de livraison.

  • Tous les canaux numériques font partie de la licence Premium du siège. Les frais sont en trop pour les SMS (Service de messagerie courte) - le code court, le code long, l’gratuit et l’utilisation du robot.


Les nouveaux canaux numériques sont disponibles en GA contrôlé (Disponibilité générale). Seuls les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’assurance de la solution Cisco pour planifier leur intégration peuvent utiliser les nouveaux canaux numériques. La migration à partir de certaines plateformes plus anciennes est également prise en charge.

Pour plus d’informations, voir Nouveaux canaux numériques dans le GuideCisco Webex de configuration et d’administration de Contact Center.

26 juillet 2021

Importer et exporter des rapports

L’IU de l’analyseur fournit maintenant aux administrateurs l’option d’importer et exporter des rapports en tant que fichiers individuels ou comme plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs partenaires d’exporter les rapports personnalisés sur un client et de les importer dans d’autres tenants.

Affichage amélioré des rapports groupés

L’interface utilisateur de l’analyseur est améliorée pour supprimer les lignes blanches dans les rapports groupés. Ceci réduit la zone vide dans les rapports et offre une meilleure expérience d’affichage.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page Utilisateurs dans le module de provisioning dans le portail de gestion fournit une case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs pour filtrer les utilisateurs inactifs. Si l’administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs dans le client ne sont pas affichés.

Bureau de l’agent - Amélioration de la fenêtre pop

L’onglet Pop de l’écran dans le volet Informations auxiliaires du bureau de l’agent affiche des fenêtres pop-écrans pertinentes à l’interaction actuellement sélectionnée. Par exemple, lorsqu’un agent accepte une interaction de Jane Doe , l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires affiche la fenêtre pop associée à l’interaction avec Jane Doe.

17 juillet 2021

Commande et approvisionnement - Offre d’add-on de port IVR

Par défaut, un client a droit à deux licences de port IVR pour chaque licence d’agent Standard ou Premium qu’il a achetée. Cette fonctionnalité introduit un add-on de port IVR qui permet au client d’acheter des licences de port IVR supplémentaires, de sorte qu’un plus grand nombre de sessions peuvent être hébergées sur IVR.

Prise en charge de plusieurs langues pour l’agent virtuel

Webex Contact Center s’intègre à Google Dialogflow pour fournir l’expérience conversationnelle IVR aux clients. Auparavant, la langue en-US était l’agent virtuel par défaut. La fonctionnalité de l’agent virtuel a maintenant été améliorée pour prendre en charge d’autres langues et voix Google Dialogflow. Les clients peuvent configurer la langue d’entrée et le nom vocal de l’agent virtuel via l’activité de l’agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Paramètres de l’agent virtuel

Les développeurs de flux peuvent maintenant configurer des paramètres d’entrée facultatifs dans l’activité de l’agent virtuel. Les paramètres d’entrée passent des informations personnalisées supplémentaires du flux Webex Contact Center vers le robot Google Dialogflow pour implémenter des expériences conversationnelles avancées.

Prise en charge de la régionalisation Google Dialogflow

Les clients Webex Contact Center peuvent configurer leurs agents virtuels vocaux et de chat en spécifiant la région Google Dialogflow. Google Dialogflow fournit plusieurs régions pour prendre en charge les déploiements régionaux afin de réduire la latence et répondre aux exigences de résidence des données. Les clients peuvent spécifier l’ID de la région lorsqu’ils configurent les agents virtuels via Control Hub, afin que les données provenant de Webex Contact Center sont dirigées vers le centre de données Google Dialogflow spécifié dans le champ Région.

Disponibilité de l’agent dans la file d’attente pour les appels vocux

Un développeur de flux peut maintenant déterminer combien d’agents sont actuellement disponibles pour servir une file d’attente. L’activité Obtenir des informations sur la file d’attente dans le Concepteur de flux fournit des variables de sortie supplémentaires, afin que le développeur du flux puisse observer le statut de la file d’attente et prendre des mesures correctives (par exemple, la redirection vers le libre-service ou fournir des critères de compétences) avant de rediriger l’appel vers une file d’attente sous-service. Cette fonctionnalité permet d’éviter un risque de dépassement de capacité.

06 juillet 2021

Lancement de la nouvelle plateforme Webex Contact Center dans le centre de données en Australie

La nouvelle plateforme Webex Contact Center est maintenant disponible pour les clients dont le pays d’opération est mappé sur le centre de données australie. Les clients qui ont travaillé avec l’équipe d’Assurance de la solution Cisco au cours du processus A2Q pour valider leurs exigences par rapport aux nouvelles fonctionnalités de la plate-forme peuvent poursuivre le processus d’intégration. Pour plus de détails sur les étapes requises pour l’intégration, voir l’article Commencer avec Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI pour les clients OEM

Les clients de Webex Contact Center peuvent maintenant utiliser les agents virtuels vocaux et de chat en même temps que le projet de plateforme Google Cloud fournie par Cisco. Les clients peuvent maintenant spécifier l’ID du projet et l’ID régional lorsqu’ils créent des agents virtuels Dialogflow sur Control Hub. Avec cette fonctionnalité, les clients qui achètent l’abonnement OEM Google CCAI (Contact Center Faire intelligence virtuelle) de Cisco peuvent associer plusieurs agents virtuels au même projet google Cloud Platform et être présentés avec une facture consolidée de Webex Contact Center qui inclut l’utilisation de CCAI.

Cisco Webex des enquêtes IVR (Rapports de sondages de post-appel) et des rapports de sondages post-appels

Webex Contact Center s’intègre à Webex Experience Management pour réaliser des enquêtes après appel et recueillir les commentaires des clients. Les enquêtes après appel peuvent être menées par SMS ou par messagerie électronique, ou IVR.

Les améliorations suivantes sont disponibles pour les enquêtes après appel :

  • Les administrateurs peuvent configurer des enquêtes IVR post-appel lorsqu’un sondage en ligne doit être lé au client à la fin d’un appel vocal.

  • Les enquêtes après appel peuvent être menées via la chaine vocale, en plus de la messagerie électronique et du SMS.

  • Les détails des enquêtes post-appel, tels que les statistiques d’participation, le taux de réponse aux enquêtes et le taux d’achèvement des enquêtes, peuvent être capturés dans le rapport de post-appel de l’Analyseur.

La variable globale Global_FeedbackSurveyOptin doit être utilisé dans le flux et true pour déclencher le sondage de post-appel. Les débits existants doivent être mis à jour pour définir cette variable afin d’effectuer des enquêtes post-appel avec succès.

21 juin 2021

ANI de sortie par défaut

Les administrateurs peuvent configurer une ANI (Identification automatique du numéro) par défaut pour l’organisation du centre de contact. L’Liste déroulante ANI de numérotation par défaut dans l’onglet Paramètres de l’organisation dans le module de provisioning du portail de gestion affiche tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d’entrée . L Liste déroulante permet à l’administrateur de choisir un numéro de numérotation comme numéro principal ANI par défaut pour les appels sortants de l’organisation.

Lors d’un appel sortant à un client, si un agent ne sélectionne pas une ANI sortante à partir de l’Liste déroulante Select Outdial ANI , l’ANI par défaut sortant est utilisé. L’INI de la valeur par défaut de la valeur de hors-appel sera affichée dans l’ID appelant du client.

L’ANI de la valeur de sortie par défaut s’applique au niveau du client.

16 juin 2021

Amélioration du bureau de l’agent - Affichage d’une hyperlien pop

La notification de l’écran qui s’affiche dans le centre de notification s’affiche en tant qu’hyperlien pop.écran. Le texte fourni dans le champ Label du bureau à fenêtre pop dans le concepteur de flux est le texte d’affichage du lien hypertexte sur le bureau de l’agent.

08 juin 2021

Améliorations apportées au bureau de l’agent
  • Amélioration RONA : Appel entrant demandes ne sont pas remis aux agents en cas de panne du téléphone, du périphérique, ou du réseau. Appel entrant requêtes sont renvoyées à la file d’attente et l’état de l’agent est changé par RONA. Les nouvelles demandes ne sont pas remis à un agent qui a le même état QUE RONA.

  • Identifier les agents à consulter ou transférer l’appel : Dans les boites de dialogue Demande de transfert et Demande de consultation, le numéro de Liste déroulante affiche l’carnet d'adresses. Les noms sont disponibles dans carnet d'adresses saisies, en plus du champ Numéro de téléphone qui était déjà disponible. Cela permet aux agents d’identifier la saisie correcte du carnet d’adresses pour choisir quand ils effectuent une consultation ou un transfert au cours d’un appel vocal.

  • Photo de profil : Les agents peuvent configurer leurs image de profil lorsqu’ils activent l’compte utilisateur ou une ultérieure, en utilisant Cisco Webex page de profil personnelle. Si un agent ne configure pas une image de profil, le Profil Utilisateur affiche les initiales de l’agent.

  • Conformité aux règles d’accessibilité : Le bureau de l’agent fournit la prise en charge du lecteur d’écran pour les éléments du profil utilisateur en lecture seule. Ceci est conforme aux Directives d’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0.

  • Amélioration de l’expérience utilisateur :

    • Le badge de la chaine média dans la section Capacité de la chaine de l’boite de dialogue du profil utilisateur met uniquement en évidence les canaux média pertinents pour lesquels l’agent a alloué la capacité.

2 juin 2021

Autoriser les clients à configurer une combinaison de numéros gratuits et d’appels gratuits pour Cisco RTCP pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté le Bundle 2 : L’option d’accès au numéro gratuit avec l’option Cisco RTCP pour l’add-on Contact Center, le client a dû configurer tous les numéros entrants en tant que numéros gratuits. Pour la facturation, Webex Contact Center a considéré tous les numéros composés comme gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex Contact Center peut classer chaque numéro ajouté au client comme étant gratuit ou gratuit. La facturation Webex Contact Center est calculée sur la base des volumes d’appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d’utilisation des licences suivants sont améliorés pour faciliter la classer les numéros gratuits et gratuits :

  • Rapport d’utilisation des licences : Ce rapport est amélioré pour fournir aux clients une métrique des appels simultanés simultanés maximums observés quotidiennement. C’est très bien l’utilisation du groupe 2 : Accès au numéro entrant gratuit. Une session de groupe des appels maximum gratuits simultanés montre la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente lorsque la valeur maximum a été observée. De plus, le rapport fournit les volumes d’appels simultanés observés sur les numéros gratuits à l’heure où le maximum des appels simultanés gratuits a été observé. Une session de groupe d’appels simultanés sans frais affiche la composition des appels connectés à l’agent, au système IVR et à la file d’attente.

  • Rapport d’utilisation de l’historique des licences : Ce rapport montre le maximum des appels simultanés gratuits pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données sur une période de douze mois consécutifs.

1er juin 2021

Améliorations apportées au bureau de l’agent
  • Titre par défaut : Le nouveau titre par défaut de l’agent de bureau est Webex Contact Center. L’administrateur peut personnaliser le titre par défaut au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

  • Améliorations apportées à l’expérience de l’utilisateur :

    • La boîte de dialogue Connexion à la station prend en charge la fonctionnalité de suppression automatique du navigateur. La saisie automatique permet d’économiser du temps à l’agent en remplissant automatiquement le(s) numéro(s) de numéro(s) et numéro(s) d’extension entrés précédemment. Le nombre d’entrées enregistrées en mode navigation standard est spécifique au navigateur. Pour supprimer les entrées enregistrées, l’agent doit effacer le cache du navigateur. La fonctionnalité de suppression automatique n’est pas prise en charge en mode navigation privée.

    • La boîte de dialogue Raccourcis clavier a à présent une hauteur et une largeur minimales (en pixels) au-delà de laquelle vous ne pouvez pas reize la boîte de dialogue. Ceci permet d’assurer que le contenu de la boîte de dialogue reste lisible.

    • Le volet Informations auxiliaires conserve la sélection de l’onglet de l’agent pour une interaction spécifique même lorsque l’agent passe d’une interaction à l’autre. Par exemple, considérez que l’agent est sur une interaction vocale et qu’il a accédé à l’onglet Pop de l’écran dans le volet Informations auxiliaires. L’agent passe ensuite à une interaction de chat et accède à l’onglet Historique des contacts. Lorsque l’agent revient à l’interaction vocale, la sélection de l’onglet Écran pop est conservée.

24 mai 2021

Filtres dans le mode d’exécuter

L’IU de l’analyseur offre des fonctions de filtrage lorsque les utilisateurs exécutent des rapports en mode d’exécution. Cette fonctionnalité offre une meilleure expérience de génération des rapports. Les utilisateurs peuvent choisir les filtres à afficher lorsqu’ils créent ou modifient une visualisation, ou lorsqu’ils créent une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section détails du service est introduite dans l’onglet Paramètres du Centre de contact dans Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et aux ingénieurs d’assistance d’identifier rapidement les configurations au niveau des plateformes qui s’appliquent à l’organisation du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

  • Pays d’opération de Webex Contact Center : Ce champ affiche le pays d’opération qui a été sélectionné dans l’assistant d’installation lorsque le client du centre de contact a été provisionné. Le champ fournit une indication de la géolocalisation du client.

  • Détails de la plateforme Webex Contact Center : La valeur Nouvelle plateforme affichée dans ce champ confirme que le client est hébergé sur la dernière plateforme Webex Contact Center.

  • Chaine numérique : La valeur d’origine numérique affichée dans ce champ confirme que le client utilise l’offre actuelle de la chaine numérique de Cisco. Des valeurs supplémentaires seront introduites pour ce champ, car de plus en plus d’offres de canaux numériques pour les centres de contact seront introduites à l’avenir. Ceci permettra de différencier les clients qui utilisent le canal numérique d’origine des clients qui utiliseront les prochaines offres de chaines numériques.

  • Chaine vocale : La valeur Webex Calling’intégration affichée dans ce champ confirme que le client utilise l’Webex Calling pour la téléphonie. Les futures améliorations de la plateforme vocale de contact center introduira des valeurs supplémentaires pour ce champ. Ceci permettra de distinguer les clients qui utilisent la plateforme Webex Calling intégrée de ceux qui utiliseront les prochaines améliorations de la plateforme vocale.

  • Téléphonie du Centre de contact Webex : Ce champ affiche les applications Webex Contact Center RTCP, Webex Calling (passerelle CCP et locale), ou la passerelle POP vocale pour indiquer l’option RTCP applicable au client.

08 avril 2021

Améliorations apportées au bureau de l’agent

  • Recherche du point de disponibilité État : Un agent peut utiliser le champ de recherche pour rechercher le état de disponibilité à afficher sur l’en-tête horizontale du bureau de l’agent. Les états de disponibilité sont Disponibleset les états inactifs configurés par l’administrateur.

  • Options du volet de la liste des tâches : Le volet Liste des tâches dans le bureau de l’agent offre les options suivantes :

    • Accepter toutes les tâches : L’agent peut cliquer sur le bouton Accepter toutes les tâches pour accepter plusieurs demandes de chaines numériques (chat, courrier électronique et messages sociaux) en même temps.

    • Nouvelles réponses : L’agent peut cliquer sur le bouton Nouvelles réponses pour parcourir l’écran pour afficher les messages numériques non lus (messages instantanés ou de messageries sociaux).

  • Caractère spécial pris en charge pour le numéro de numérotation et l’extension : Si un agent copie un numéro de numérotation ou une extension qui contient des caractères spéciaux (!, @, #, $, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', « , |~, ', _, et -) vers le numéro de numérotation ou la zone de texte extension, les caractères spéciaux sont supprimés lors de l’envoi des détails. </,> Ceci s’agit de pour les boites de dialogue suivantes :

    • Connexion à la station (Numéro de numérotation et extension)

    • Demande de transfert (Numéro d’appel)

    • Demande de consultation (Numérotation)

    Le seul caractère spécial pris en charge est +.

  • Disposition du bureau Propriétés du fichier JSON :

    • sensible: Une nouvelle propriété nommée Responsive (Réponse nommée) est ajoutée au fichier JSON. Cette propriété détermine si un composant Web ou un widget basé sur iFrame a été ajouté dans la présentation personnalisée à la page le niveau ou le comp niveau de réponse réponse ou non. Cette propriété peut être configurée avec l’une des valeurs suivantes :

      • Vrai: Active la réponse du widget. Par défaut, tous les widgets sont attendus pour répondre en fonction des tailles d’écran progressives, de l’orientation et des zones d’affichage du périphérique utilisé.

      • Faux: Désactive la réponse du widget. Si les widgets ne supportent pas l’affichage sur différents périphériques, marquez-les comme non réactives.

    • visibilité: La valeur de la propriété de visibilité NOT_RESPONSIVE est déprécié et vous pouvez continuer à l’utiliser uniquement pour la rétrocompatibilité. Toute valeur définie comme NOT_RESPONSIVE ne nécessite précédemment aucune modification, car la fonctionnalité reste la même. Pour configurer un widget nouvellement créé en tant que réponse ou non réactive, utilisez la propriété réactive .

30 mars 2021

Chaine du flux

L’activité Aller à est introduite dans le Contrôle du flux pour mettre fin à un flux actuel et passer l’appel vocal à un point d’entrée ou à un autre flux. Le flux vers le point d’entrée et le flux sont des mécanismes de redirection des appels vocaux pour rediriger les appels en fonction des heures d’ouverture et des conditions d’urgence.

25 mars 2021

Priorité des appels

La priorité des appels permet aux concepteurs de flux d’attribuer la priorité aux appels entrants dans une file d’attente. Les concepteurs de flux peuvent utiliser l’activité des contacts de la file d’attente pour attribuer une priorité à un appel. Lorsqu’un agent service plusieurs files d’attente, l’appel avec la priorité la plus élevée pour toutes les files d’attente est attribué à l’agent. Si deux appels ou plus entre plusieurs files d’attente ont la même priorité (la plus élevée), l’appel en attente pendant la plus longue durée est attribué en premier à l’agent.

09 mars 2021

Améliorations apportées au bureau de l’agent
  • Améliorations apportées au logo et au titre : Le bureau de l’agent prend maintenant en charge des logos plus volumineux. L’administrateur peut configurer un logo comprenant une image de plus grande taille de 96 x 32 pixels (largeur x hauteur). Le titre du bureau de l’agent peut être une image ou un texte. Le logo et le titre ensemble sur l’en-tête horizontale du bureau de l’agent ne peuvent pas dépasser la largeur maximum de 304 pixels.

  • Actualiser les données dans les boîtes de dialogue De demande de transfert et Consulter les demandes : L’icône Actualiser dans les boîtes de dialogue Demande de transfert et Consultation dans le bureau de l’agent permet aux agents de récupérer la liste la plus récente des agents, des files d’attente, ou des numéros de téléphone.

  • Fonctionnalité de sous-présentation : La fonctionnalité de sous-présentation permet à un administrateur de définir les mises en page imbrmbrées du bureau en utilisant le fichier de présentation Agent Desktop JSON. La fonctionnalité de sous-présentation offre un contrôle plus fin sur le placement du widget et permet de reizer le comportement.

  • Transfert de l’agent vers un point d’entrée : Avant cette amélioration, si un agent était en cours d’appel avec un client sur un flux de travail, l’agent pouvait transférer l’appel à un autre agent dans le même flux de travail. Mais l’agent ne peut pas transférer l’appel vers un point d’entrée différent associé à un autre flux de travail.

    Grâce à cette amélioration, l’agent peut transférer l’appel vers un point d’entrée différent associé à un autre flux de travail. Toutes les variables de données associées aux appels (DAO) liées au premier flux sont transportées vers le nouveau flux de travail.

    Par exemple, si un client se trouve dans une file d’attente liée aux transactions par carte de débit, mais qu’il a l’intention de faire des transactions sur les cartes de crédit, l’agent qui dessert le client peut maintenant transférer l’appel vers le flux de travail de la carte bancaire.

08 mars 2021

Télécharger les enregistrements des appels

Les administrateurs et les superviseurs peuvent télécharger les enregistrements des appels qui ont été traités par les agents. Une nouvelle API sera disponible pour permettre le téléchargement des enregistrements.

Février 2021

Nouvelle plateforme de données sur le Cloud fournissant des données d’historique et en temps réel

Une nouvelle plateforme de données sur le Cloud est disponible pour Webex Contact Center. La plateforme de données sur le Cloud est une grande plate-forme de traitement des flux de données, qui offre un débit plus élevé. La plate-forme fournit une haute disponibilité des données, le traitement des données d’appel et de l’agent en temps réel en 3 à 5 secondes et des données historiques dans les 30 minutes à partir du moment de l’occurrence d’un événement. La plateforme de données sur le Cloud offre une plateforme de données sécurisée sur toutes les chaines supportées par Webex Contact Center. La plate-forme fournit des données fiables sur la base de rapports en temps réel et de l’historique, garantissant ainsi l’intégrité des données.

L’analyseur se connecte à la Plateforme de données du Cloud pour fournir des rapports historiques et en temps réel.

Remplacements de routage globaux

Un remplacement global du routage est une stratégie de routage qui peut être appliquée à un ou plusieurs points d’entrée. Lorsqu’un contact arrive, le moteur d’acheminement vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d’entrée. Si un remplacement global de routage existe, il est ensuite utilisé comme stratégie de routage actuelle pour le point d’entrée, en détentant toute stratégie d’acheminement standard associée à ce point d’entrée.

Améliorations apportées à la création de modèles de chat et d’agents virtuels

L’expérience utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification des modèles de chat et d’agents virtuels est améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de plateformes. Il n’y a aucune modification sur les fonctionnalités fournies par les modèles.

Janvier 2021

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est une fonctionnalité qui correspond aux besoins des appelants avec des agents qui ont les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels vocaux arrivent, ils sont classés dans des sous-ensembles qui peuvent être acheminés uniquement vers les agents qui possèdent un ensemble requis de compétences, telles que la réalance linguistique ou l’expertise du produit.

Les administrateurs de Webex Contact Center peuvent maintenant attribuer des exigences de compétences ainsi que des critères de compétences aux appels du flux. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction des besoins de compétences qui correspondent le mieux à ce moment du flux.

Améliorations apportées à l’utilisation du contrôle des flux

L’expérience utilisateur de contrôle du flux est améliorée pour prendre en charge :

  • Le contrôle du flux garantit maintenant que les utilisateurs saisissent toujours un nom de flux unique.

  • L’expérience de publication du contrôle du flux est améliorée. La fonctionnalité suivante est disponible dans l’IU de contrôle du flux lorsque l’utilisateur valide un flux et clique sur le bouton Publier le flux :

    • Si la publication échoue, une notification Toaster s’affiche avec l’ID de suivi et l’ID de flux. Les informations de l’ID de suivi peuvent être envoyées à l’assistance Cisco pour obtenir une aide supplémentaire. L’utilisateur peut cliquer sur le bouton Réessayer de publier pour réessayer.

    • Si la publication a réussi, l’utilisateur est redirigé vers un écran de confirmation et ne sera plus dans l’IU de contrôle des flux.

  • Le bouton Propriétés globales est inclus dans la barre d’outils du zoom pour permettre aux utilisateurs d’ouvrir rapidement le volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales apparaît par défaut sur le canevas de contrôle du flux lorsqu’un nouveau flux est créé ou qu’un flux existant est ouvert.

Décembre 2020

Profils multimédias associes

Les profils multimédias associes offrent aux administrateurs la possibilité de configurer les types de chaines média (voix, chat, adresse électronique et social) et le nombre de contacts de chaque chaine média qu’un agent peut traiter simultanément. Cette fonctionnalité permet au centre de contact de équilibrer la charge efficacement entre les chaines média et également d’offrir un niveau d’attention dédié aux clients, améliorant ainsi l’expérience client.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédia des types suivants :

  • Mélangé: L’administrateur peut sélectionner les chaines média et le nombre de contacts par canal média que l’agent peut traiter simultanément. L’administrateur peut configurer jusqu’à une voix, cinq chat, cinq adresses électroniques et cinq contacts sociaux maximum pour qu’un agent puisse le gérer simultanément.

  • Mixage en temps réel : Les contacts d’un seul canal média en temps réel (voix ou chat) peuvent être attribués à l’agent à un moment donné, en même temps que les contacts d’autres types de chaines média (e-mail et social). Le nombre maximum de contacts qu’un agent peut gérer simultanément est une voix (valeur par défaut), cinq chat, cinq adresses électroniques et cinq social, avec la voix ou le Chat attribuée à l’agent à un moment donné.

  • Exclusif: Un seul contact peut être attribué à l’agent sur tous les canaux média, à un moment donné.

L’administrateur peut alors associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l’équipe ou de l’agent. Le profil multimédia établi pour une équipe (via le provisioning dans le portail de gestion) l’emportera sur le profil multimédia établi pour le site ; le profil multimédia pour un agent l’emportera sur l’ensemble du profil multimédia pour l’équipe.

Possibilité de superviseur pour la sortie des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement actifs sur le bureau de l’agent, à l’aide d’un nouveau tableau de bord Données de l’état de l’agent – Temps réel dans le portail de gestion. Le tableau de bord offre aux superviseurs la possibilité de se sortir des agents qui ne gèrent aucun contact actif ; c’est-à-dire les agents qui sont aux états Disponible ou Inactif sur tous les canaux média. Cette fonctionnalité aide les entreprises à gérer les coûts de licences concurrentes.

Concepteur du flux

Un tout nouvel outil de script visuel a été introduit dans le Centre de contact Webex, qui permet aux partenaires et aux clients de créer des flux personnalisés qui automatisent les processus des centres de contact. La première version prend en charge les flux qui gèrent les contacts vocux. Ces flux contrôlent la façon dont les appels se s’écoulent dans l’entreprise. Cette nouvelle application puissante dispose de toutes les fonctionnalités des Scripts de contrôle et plus encore, incluant une interface utilisateur et des nodes d’activité mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités.

Conversation IVR - Libre-service

Le libre-service est amélioré par de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités et activités IVR (Interactive Voice Response) suivantes sont disponibles dans le Concepteur de flux :

  • Texte à parole : Cette fonctionnalité convertit des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain qui peut être lissant dynamiquement en un appelant.

  • Agent virtuel : Cette activité permet de gérer les conversations avec les utilisateurs finaux. L’agent virtuel, optimisé par les capacités Dialogflow de Google, fournit la fonctionnalité de libre-service vocale pour comprendre l’intention d’une conversation et assiste le client dans le cadre de l’expérience IVR.

  • Transfert aveugle : Cette activité permet de transférer un contact vocal vers un numéro de numérotation externe via l’IVR sans intervention de l’agent.

  • Déconnecter le contact : Cette activité permet de déconnecter un contact dans l’IVR.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le bureau de l’agent :

  • Transcription IVR : Un agent peut afficher la transcription IVR conversationnelle dans le widget de transcription IVR.

  • Variables de DAO (Données associées à l’appel) : Un agent peut afficher ou modifier les variables DAO en fonction des configurations qui sont définies dans le flux des appels par l’administrateur.

Le rapport suivant est disponible dans l’analyseur :

  • Rapport de flux de dialogue IVR et CVA : Ce rapport fournit les métriques opérationnelles en libre-service, qui inclut le nombre d’appels en libre-service et le nombre d’appels abandonnées dans une file d’attente. L’analyse en plusieurs niveaux des segments de lignes dans le rapport fournit des informations détaillées relatives à l’entité correspondante.

Agent virtuel - Voix

Les clients peuvent maintenant offrir une expérience conversationnelle IVR aux appelants en utilisant l’agent virtuel créé dans Google Dialogflow. Les clients n’ont plus besoin de se déplacer dans les menus IVR DTMF non disponibles ; au lieu de cela, ils peuvent parler en libre-service.

Les clients peuvent configurer les détails du compte de service Dialogflow dans le Control Hub. Lorsque les détails du compte sont configurés, la stratégie d’acheminement fournit une option pour connecter un agent virtuel Dialogflow pour conduire l’IVR. Les clients peuvent également configurer la façon dont les appels escalades doivent être traités en créant un mappage entre les intentions de escalade et les files d’attente d’agents.

Retrait de la file d’attente et temps d’attente estimé

Cette fonctionnalité permet de présenter les options au client en utilisant l’IVR, pendant que le client attend dans la file d’attente pour être connecté à un agent dans le centre de contact. Le client peut être informé du temps d’attente estimé (EWT) et de la Position en file d’attente (PiQ) à l’aide de la fonctionnalité texte-parole. Des options peuvent être fournies au client comme éviter de se trouver dans une file d’attente et être appelé, laisser un message vocal ou continuer d’attendre dans la file.

Rappel courtois

Un client, lorsqu’il attend qu’un agent soit disponible dans la file d’attente, peut recevoir l’option de recevoir un rappel plutôt que d’avoir à attendre dans la file d’attente pour se connecter à l’agent. Le client peut conserver sa position dans la file d’attente et recevoir un rappel vers le numéro composé du client, ou un numéro du choix du client. Cette fonctionnalité permet au centre de contact d’améliorer l’expérience du client, surtout pendant les heures de pointe lorsque le temps d’attente est plus long.

Transfert sortant vers la file d’attente

Un agent peut effectuer un appel sortant à partir du bureau de l’agent et peut ensuite transférer l’appel vers une autre file d’attente dans le centre de contact si nécessaire, en fonction de la conversation avec le client.

ANI externe

Un agent peut sélectionner un numéro de téléphone dans la liste ANI sortante pendant un appel sortant. L’ANI sortant permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone qui est affiché comme L’ID appelant pour le destinataire de l’appel sortant. La liste ANI sortante doit être ajoutée au profil d’un agent par l’administrateur.

Suspendre et reprendre

Un agent peut invoquer l’interruption et reprendre l’enregistrement des événements à partir du bureau de l’agent au cours d’un appel. Les événements sont stockés dans l’enregistrement d’activité du client (CAR). Le CAR est mis à la disposition des fournisseurs WFO/WFM via une API. S’il y a un délai dans la reprise de l’enregistrement au-delà du délai autorisé, la fonctionnalité Confidentialité des confidentialités reprend l’enregistrement automatiquement.

Changer d’équipe sans vous dé-dé millions de bureau

Un agent qui s’est inscrit sur le bureau peut changer pour une équipe différente sans se dé-dé-dé millions de personnes. L’agent peut changer d’équipe uniquement lorsqu’il n’y a aucune demande de contact active ou de conversations. Lorsqu’un agent change d’équipe avec succès, la mise en page du bureau et la stratégie de routage (canal vocal ou numérique) de la nouvelle équipe sont appliqués.

Fonctionnalités du bureau de l’agent

Un nouvel agent de bureau extensible est disponible dans cette version. Les nouvelles fonctionnalités suivantes sont introduites :

  • Améliorations apportées à l’expérience de l’utilisateur : Le bureau de l’agent a fait l’objet d’une actualisation de l’expérience utilisateur. Le bureau a un nouvel aspect complet avec les fonctionnalités configurées par l’administrateur dans la mise en page du bureau.

  • Timer de l’état de l’agent et s’il est connecté : Le timer de l’état de l’agent affiche le temps qui s’est écoulé depuis que l’agent était dans l’état actuel. Si un agent est à l’état Inactif et qu’il bascule entre tous les autres états inactifs, le timer affiche le temps passé dans l’état actuel et le temps total passé ensemble dans tous les états Inactifs. Lorsque l’agent accepte une demande, le timer connecté affiche le temps qui s’est écoulé depuis l’acceptation de la demande.

  • Interrompre et reprendre l’enregistrement : Les agents peuvent suspendre et reprendre l’enregistrement d’un appel.

  • Capacité de la chaine : Les agents peuvent afficher le nombre de contacts qui peuvent être traités sur chaque chaine de médias à un moment donné.

  • Paramètres de notification : Les agents peuvent activer ou désactiver les notifications du bureau, les notifications silencieuses et les notifications sonores.

  • Notifications du toast : Le Bureau de l’agent prend en charge les notifications du navigateur toaster.

  • Fenêtre d’écran : Le navigateur apparaît sur le bureau de l’agent lorsqu’un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails de l’écran soit dans un nouvel onglet de navigateur, soit dans l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires, en fonction de l’affichage pop de l’écran et des paramètres de mise en page du bureau.

  • Réinitialisez la présentation complète du bureau : Les agents peuvent réinitialiser une mise en page personnalisée à la mise en page par défaut du bureau.

  • Raccourcis clavier : Les agents peuvent utiliser les raccourcis clavier pour des fonctionnalités spécifiques du bureau.

  • Basculer sur le mode foncé : Les agents peuvent activer ou désactiver le thème d’arrière-plan sombre de l’agent Bureau.

  • Télécharger le Rapport d'erreurs : Si un agent a des problèmes avec le bureau de l’agent, l’agent peut télécharger les journaux d’erreurs et envoyer les journaux d’erreurs à l’administrateur pour enquêter sur le problème.

  • Appel de la campagne : Les agents peuvent prévisualiser les informations des contacts du client avant de faire un appel de prévisualisation de la campagne sortante.

  • Se sortir de l’agent : Les agents sont informés lorsque le superviseur déclasse un agent du bureau de l’agent.

  • Installer en tant qu’application : Les agents peuvent installer l’agent du bureau en tant qu’application de bureau.

  • Localisation: L’interface utilisateur de l’agent Bureau prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont supportées :

    Insit, norvégien, chinois (Chine), chinois (Taiwan), chinois, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, Français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien bokml, polonais, portugais, portugais, russe, seant, slovénien, espagnol, suédois et turc.

  • Accessibilité: L’agent Bureau prend en charge des fonctionnalités qui améliorent l’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants et malvoyants.

  • Améliorations apportées à l’expérience utilisateur, notamment :

    • Demandes entrantes qui apparaissent soit dans le volet de la liste des tâches ou dans une fenêtre flash pendant quelques secondes, avant que l’état de l’agent ne soit changé par RONA.

    • Un badge dans le volet Liste des tâches indique le nombre de messages instantanés et de messages sociaux non lus dans une conversation.

  • La prise en charge du navigateur inclut Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 et plus récent).

  • Plusieurs agents peuvent modifier et enregistrer les variables CAD (Données associées aux appels) avec des mises à jour en temps réel.

  • Les agents peuvent effectuer des appels sortants lorsqu’ils sont dans le état Disponible.

  • Les agents peuvent activer les notifications sonores pour lire le son et utiliser le curseur pour régler le volume.

  • Le volet Historique d’interaction de l’agent affiche les détails des précédentes communications que l’agent a eues au cours des dernières 24 heures, entre les clients.

  • L’onglet Historique des contacts dans le volet Informations auxiliaires affiche les communications précédentes avec le client pour les 90 derniers jours. L’historique des contacts est consolidé pour tous les canaux numériques, alors que pour la voix, l’historique est limité à la chaine vocale.

  • Le bureau de l’agent prend en charge une vue réactive qui permet une lecture et une navigation faciles sur les écrans à résolution d’écran petits (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels). La taille d’affichage recommandée pour le bureau de l’agent est de 500 x 400 pixels ou plus. Les widgets qui ne répondent pas ne peuvent pas garantir la meilleure expérience utilisateur et ne sont pas affichés dans la vue plus petite.

Disposition du bureau

La fonctionnalité de présentation du bureau permet à l’administrateur de personnaliser la présentation du bureau de l’agent et de l’attribuer à une équipe.

Il existe deux types de présentations de bureau :

  • Présentation par défaut : Une mise en page du bureau générée par le système qui est disponible pour toutes les équipes.

  • Présentation personnalisée : La présentation que l’administrateur crée en fonction des exigences des équipes spécifiques et attribue à une ou plusieurs équipes.

La mise en page personnalisée permet à l’administrateur de personnaliser :

  • Titre et logo

  • Glisser-déposer et reizer les widgets

  • Délai de notification et nombre maximum de notifications

  • Icônes personnalisées, onglets personnalisés, en-tête personnalisés, pages personnalisées et widgets personnalisés

  • Widgets persistants : Tout widget personnalisé peut être défini comme persistant. Les widgets persistants sont affichés sur toutes les pages du bureau de l’agent.

  • Fenêtre d’écran : Le navigateur apparaît sur le bureau de l’agent lorsqu’un agent accepte un appel entrant. L’agent peut afficher les détails de l’écran soit dans un nouvel onglet de navigateur, soit dans l’onglet Pop de l’écran du volet Informations auxiliaires en fonction de l’affichage pop de l’écran et des paramètres de mise en page du bureau.

L’administrateur peut ajouter ou supprimer les widgets suivants dans la présentation personnalisée :

  • Transcription IVR

  • Contact de la campagne et Guide d’appel

  • Cisco Webex widgets de gestion de l’expérience : Parcours d’expérience client (CEJ) et Analyses de l’expérience clientèle (CEA)

Les widgets de gestion des expériences suivants sont affichés sur le bureau de l’agent uniquement si votre administrateur a configuré les widgets :

  • Parcours d’expérience client (CEJ) : Affiche toutes les réponses passées du sondage d’un client dans une liste chronologique. Le widget aide les agents à comprendre les expériences passées du client avec l’entreprise et à interagir de manière appropriée avec le client. Ce widget est automatiquement activé lorsqu’un agent entre en relation avec un client via un appel, un chat ou un courrier électronique. Un agent peut voir les évaluations et les scores tels que les Scores Net Score (NPS), la Satisfaction des clients (CSAT) et le Nombre d’points sur l’effort des clients (CES) en même temps que tous les autres commentaires reçus d’un client.

  • Analytique de l’expérience client (CEA) : Affiche l’état d’utilisation général des clients ou des agents via des métriques standard de l’industrie telles que NPS, CSAT et CES, ou autres INDICATEURS de gestion des expériences.

Lorsqu’un agent se trouve sur le bureau de l’agent, la présentation du bureau associée à l’équipe de l’agent est disponible pour cet agent. L’agent peut personnaliser la mise en page du bureau en utilisant les fonctionnalités De glisser-déposer et de reize.


En plus de demander que les données soient transmises aux widgets via les propriétés et attributs, l’administrateur peut effectuer des opérations plus complexes en consommant et en manipuler les données du système dans le widget en utilisant le pack Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Si un agent n’est pas en mesure d’accepter une demande de contact (canal vocal ou numérique) dans la période configurée par l’administrateur, la demande de contact est renvoyée à la file d’attente et le système change le rôle de l’agent en RONA. Le système ne peut pas fournir de nouvelles demandes de contacts à un agent qui a le même état RONA. Lorsqu’un agent est à l’état RONA, une fenêtre pop-over s’affiche avec les options suivantes :

  • Passer en veille : Indique que l’agent peut changer l’état de RONA sur la raison d’inactivité par défaut configurée par l’administrateur.

  • Aller à Disponible : Indique que l’agent peut changer l’état de RONA sur Disponible, pour accepter et répondre aux demandes de contact.

Nouvelle URL pour l’analyseur

Les utilisateurs peuvent maintenant accéder à l’analyseur en utilisant la nouvelle URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utiliser Webex Contact Center avec Webex Calling

Les clients qui sont abonnés à la fois à Webex Contact Center et Webex Calling peuvent utiliser leur numéro d’appel Webex Calling (points de terminaison) comme périphériques de terminaison de l’agent préféré lorsqu’ils sont utilisés en conjonction avec le Bureau de l’agent Webex Contact Center. Ceci permet aux agents de se connecter en utilisant leur numéro d’extension Webex Calling et d’être à distance sur les périphériques et les clients Webex Calling pris en charge et d’activer les transferts d’appels sur réseau (on-net) vers des utilisateurs internes à la fois sur les solutions de contournement de la RTCP et l’économie sur les frais.

Webex Contact Center prend en charge les périphériques d’agent suivants Webex Calling(s) de point de terminaison (clients) :

  • Webex Calling de bureau

  • Webex Calling de bureau (Audio PC)

  • Application Webex Mobile sur le téléphone portable

  • Client Webex qui est intégré à Webex Calling (Audio PC)

Intégration du gestionnaire d’appels avec Webex Contact Center

Cette fonctionnalité permet l’intégration de Webex Contact Center avec le gestionnaire d’appels sur site via l’option Webex Calling de connectivité Webex Calling locales (LGW). Grâce à cette fonction, les agents webex Contact Center peuvent utiliser les extensions Private Branch Exchange (PBX) connectées comme périphérique de l’agent.

Cette fonctionnalité permet aux entreprises qui utilisent les LGW, telles que l’élément Cisco Unified Border Element (CUBE) ou le contrôleur de limites de session (SBC) avec Webex Calling, d’intégrer à Webex Contact Center.

Intégration OEM avec Acqueon - Aperçu des campagnes

Webex Contact Center est intégré à l’application Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pour activer la gestion de l’aperçu sortant de la campagne pour la chaine vocale. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes d’aperçu sortantes en utilisant l’interface Acqueon LCM. Les agents peuvent alors initier des appels de campagne à partir du bureau de l’agent. Lorsqu’un agent initie un appel de campagne, un nouveau contact est dynamiquement extrait des campagnes d’aperçu actives en cours et attribuées à l’agent.

Différents rapports de campagne sont disponibles dans les modules du Gestionnaire de campagne. Les administrateurs peuvent mesurer l’efficacité des campagnes via le rapport d’intégration OEM avec Acqueon dans l’analyseur.

Cisco Webex du sondage de post-appel sur la gestion de l’expérience

Webex Contact Center est intégré à Webex Experience Management, la plateforme de Gestion de l’expérience clientèle (CME). Ceci permet aux administrateurs de configurer les sondages par SMS et courriers électroniques après appel pour recueillir les commentaires des clients.

Chaines de messagerie social

La messagerie sociale est un moyen majeur de connexion avec les entreprises, pour effectuer tous les types de tâches de service client un à un et de traitement des demandes. Il est asynchrone et personnel ; Les applications de messageries sociaux sont déjà familières aux clients comme moyen de communiquer avec les amis et la famille.

Webex Contact Center prend maintenant en charge les chaines de messagerie social. Les clients peuvent interagir avec les agents dans le centre de contact via Facebook Messenger et sms (Service de messagerie courte). Bien que les clients utilisent leur application de messagerie social pour interagir avec les agents, les agents gèrent les contacts de la même façon que le Chat Web, qui ne nécessite aucune formation supplémentaire. De plus, les conversations de messagerie social peuvent être intégrées à un agent virtuel (bot) pour le Chat pour permettre aux clients d’obtenir leur propre aide avant d’être acheminés vers un agent en direct, tout comme dans le Chat web. Les intentions détectées par l’agent virtuel peuvent être utilisées pour servir la demande directement, ou pour orienter le contact de façon appropriée.

L’intégration prend en charge Google Dialogflow. Pour les SMS, les clients doivent fournir un ou plusieurs numéros SMS du vendeur MessageBird (). www.messagebird.com Pour l’intégration de Facebook Messenger, les clients doivent avoir une page Facebook.

Prise en charge du moteur des règles de l’entreprise via le contrôle du flux

Le moteur des règles professionnelles (BSO) fournit un moyen aux clients d’incorporer leurs données dans l’environnement Webex Contact Center pour le routage personnalisé ainsi que pour l’implémentation générale. Avec cette fonctionnalité, les nouveaux clients et les clients existants qui utilisent déjà la solution Business Rules Engine (BRE) avec Webex Contact Center peuvent exploiter les données BRE via le contrôle du flux pour leur organisation.

Rôle spécifique à l’administrateur du service pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d’administrateur spécifique au service est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être attribué aux administrateurs et administrateurs externes dans l’organisation du client. Le rôle d’administrateur spécifique au service permet un accès administratif restreint sur Control Hub. Un administrateur avec ce rôle peut gérer les licences du centre de contact et administrer le service de centre de contact.

La prise en charge de l’approvisionnement des administrateurs est également activée dans cette version. Les administrateurs partenaires qui ont les privilèges d’administrateur de provisioning pour le service de contact center peuvent effectuer toutes les activités qu’un administrateur complet partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes ayant le rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces administratives de Webex Contact Center dans le mode lecture seule.

Prise en charge de l’administrateur externe dans le concepteur de flux

Le concepteur de flux est amélioré pour prendre en charge les administrateurs externes. Les administrateurs externes peuvent afficher, créer, modifier et supprimer des flux en utilisant le Concepteur de flux. Les administrateurs externes avec les privilèges de lecture seule peuvent uniquement afficher les flux dans le concepteur de flux.

Politique de sécurité du contenu

La politique de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines de confiance accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité aide à se conformer au cadre de politique de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Nous partageons des détails sur nos prochaines sorties de fonctionnalités qui seront bientôt disponible. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités anticipées à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour recevoir des mises à jour sur les changements éventuels.

Améliorations apportées au concepteur du flux

  • Conserver les variables de flux sur le point de transfert vers le point d’entrée : Les variables de flux qui sont consultables par l’agent et les variables globales seront conservées au cours d’un transfert de flux ou d’un transfert d’agent vers un point d’entrée.

  • Les modifications apportées à la variable globale prennent effet instantanément : Toutes les modifications apportées à la valeur d’une variable globale dans le portail de gestion prenons effet immédiatement sur tous les flux.

  • Prise en charge de l’objet JSON en tant que type de variable dans le contrôle du flux : Les développeurs de flux pourront définir des variables du type d’objet JSON pour stocker les réponses DES API REST complexes et les données de sortie avec des types de cartes et de tableaux.

Prise en charge des variables globales pour les chaines numériques

Webex Contact Center prendra en charge l’utilisation des variables globales et des variables de flux personnalisées (variables locales) tandis que les flux de création des canaux numériques. Les variables globales sont définies dans le Portail de gestion. Les développeurs de flux peuvent utiliser ces variables dans les flux pour configurer et passer des valeurs dans le contexte des interactions gérées dans le centre de contact. Si ces variables sont marquées comme étant consultables par un agent et modifiables par un agent, cette fonctionnalité permettra aux agents d’afficher et de mettre à jour les valeurs de ces variables dans le bureau de l’agent pendant l’interaction du client. De plus les variables globales peuvent être marquées comme reportables, si les valeurs seront disponibles dans l’analyseur pour le reporting personnalisé. Toutes les variables définies dans le flux principal, telles que les variables globales et locales du flux seront également disponibles pour l’accès dans les flux partagés.

Informations avancées sur la file d’attente et escalade vers le groupe suivant

Webex Contact Center dispose désormais de ces nouvelles activités de contrôle des flux :

  • Informations avancées sur la file d’attente : activité qui renvoie le nombre d’agents en temps réel dans l’état Disponible dans une file d’attente pour un ensemble de compétences spécifique. Grâce à cette activité, les développeurs de flux peuvent prendre des décisions dans le flux, en fonction du nombre d’agents ayant certaines compétences, qui sont disponibles pour gérer les contacts.

  • Escalader le groupe de distribution des appels : Une activité qui permet aux développeurs de flux de faire escalader un contact en file d’attente vers son prochain groupe De distribution des appels. Ceci fournit un meilleur contrôle et une meilleure flexibilité au développeur du flux pour gérer les contacts qui sont par parcés dans une file d’attente.

Protection solaire : Maximum de contacts numériques simultanés pour un client

Cette fonctionnalité définit le nombre maximum de contacts numériques qui peuvent être actifs sur le client. La valeur sera estimée en tant que Seuil maximum de contacts numériques simultanés. Une fois le seuil atteint, tous les nouveaux contacts numériques seront rejetés jusqu’à ce que les contacts numériques existants se déconnectent, pour faire descendre le nombre de contacts numériques simultanés en dessous du seuil. Les contacts numériques simultanés dans le centre de contacts incluent le Chat, la messagerie électronique, les SMS, et les chaines sociaux.

Transfert du partenaire au partenaire (P2P)

Avec cette amélioration, Webex Contact Center prendra en charge la fonctionnalité de transfert de partenaire à partenaire (P2P), qui sera disponible sur l’espace de travail de Commerce Cisco. Cette fonctionnalité permettra aux clients de déplacer leur abonnement de leur partenaire existant vers un nouveau partenaire.

Supprimer définitivement les entités dans Webex Contact Center

Webex Contact Center ne prend actuellement pas en charge la suppression permanente de certaines entités. Grâce à cette amélioration, les administrateurs pourront effacer les entités inactives en les supprimant définitivement.

Filtres en mode d’exécuter dans les tableaux de bord des analyseurs

L’interface utilisateur de l’analyseur offrira des fonctions de filtrage lors de l’exécution d’un tableau de bord personnalisé en mode d’exécution. Les segments des lignes communes des rapports dans le tableau de bord s’afficheront comme des filtres dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser les filtres pour personnaliser les informations qui sont affichées sur le tableau de bord.

Intégration d’un partenaire en tant que client

Cette fonctionnalité permet à un partenaire d’intégrer un client Webex Contact Center pour la propre organisation du partenaire en sélectionnant l’option Je suis un client dans l’assistant de configuration de commande dans Control Hub. Cette fonctionnalité sera activée pour cette version uniquement sur demande, afin de garantir sa conformité avec les restrictions des fonctionnalités.

Voici les restrictions de fonctionnalités lorsqu’un partenaire disposition un client pour la propre organisation du partenaire en utilisant Control Hub :

  • Si le pays d’opération sélectionné lors du provisioning du client se maie au centre de données des États-Unis, le partenaire doit intégrer le client uniquement sur la plateforme par défaut. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plateforme d’exception. Pour plus d’informations sur les centres de données du Centre de contact Webex, voir l’article Localité des données Cisco Webex Contact Center .

  • Si le pays d’opération sélectionné lors du provisioning du client se ma maps à un autre centre de données, alors les clients existants des clients ne doivent pas être provisionnés dans ce centre de données. Le partenaire doit tout d’abord provisionner le client pour l’utilisation propre du partenaire, puis commencer à intégrer les clients.

Améliorations apportées au bureau de l’agent

  • Connectez-vous avec l’code pays : Le bureau de l’agent prendra en charge la se connectez en fonction de l’emplacement géographique de l’utilisateur. Les agents seront autorisés à choisir l’code du pays à partir d’une Liste déroulante et saisir leur numéro de téléphone dans la référence de la station boite de dialogue. Les agents peuvent enregistrer les préférences de leurs identifiants de connexion pour les futures connexions.

  • Définissez n’barre de navigation page d’accueil : Une nouvelle propriété isDefaultLandingPage sera ajouté au fichier JSON de mise en page du bureau. Cette propriété autorisera l’administrateur à configurer n’importe quelle page barre de navigation page d’accueil lorsque l’agent se sera installé. La page d’accueil peut être configurée par l’administrateur au niveau global ou au niveau de l’équipe via la mise en page du bureau.

  • Fenêtre popover de connexion pour une demande de contact : Une fenêtre popover de connexion est utilisée pour informer un agent qu’une nouvelle demande de contact est en cours d’attribué. La fenêtre popover de connexion sera suivie par la demande de contact entrante que l’agent actionnait, avant le changement de l’état. L’agent ne peut pas se connecter lorsqu’une fenêtre popover de connexion s’affiche sur le bureau de l’agent.

Variables affichées sur la fenêtre pop-in et le volet contrôle de l’interaction

Le concepteur du flux permet aux développeurs de sélectionner le système, les variables globales et locales qui doivent être affichées sur la fenêtre pop-over de demande d’appel vocal et le volet Contrôle de l’interaction. Lorsque les variables sont marquées comme consultables sur le bureau de l’agent, le concepteur du flux peut :

  • Sélectionnez les variables à afficher dans la fenêtre popover et le volet Contrôle des interactions

  • Arrangez les variables sélectionnées dans l’ordre dans qui elles doivent être affichées

  • Personnaliser le label associé à la variable lorsqu’elle apparaît sur le bureau de l’agent

Les variables popover fournissent de brèves informations sur un appel entrant et les informations aident les agents à en savoir plus sur les clients avant d’interagir avec eux. Lorsqu’un appel vocal est accepté, les variables configurées s’affichent dans le volet Contrôle des interactions.

Améliorations apportées au concepteur du flux

  • Bascule d’sauvegarde automatique pour les flux : Le concepteur de flux permettra aux développeurs de flux d’activer ou de désactiver l’sauvegarde automatique d’un flux à l’aide du bouton de bascule Sauvegarde automatique. Cette fonctionnalité aidera les développeurs à revenir au flux de sa version précédemment publiée.

  • Exportation et importation des flux : Le concepteur de flux permettra aux développeurs du flux d’exporter ou d’importer les scripts de contrôle du flux dans les mêmes tenants ou différents. Cette fonctionnalité permettra aux développeurs de flux de reproduire les scripts du flux avec une plus grande facilité que d’avoir à recréer les flux.

  • Copier et coller les activités en flux : Le concepteur de flux permettra aux développeurs de copier et coller une activité existante dans plusieurs lieux d’un flux, sans avoir à choisir une nouvelle activité à partir du panneau Activité à chaque fois. Ceci permet de gagner du temps et des efforts pour choisir et configurer la même activité plusieurs fois.

Variables sécurisées dans le contrôle du flux

Pour empêcher la journalisation des informations d’identification personnelle (PII), les administrateurs pourront marquer les variables du flux ou les variables globales comme Secure. Le développeur aura la possibilité de marquer les variables comme consultables ou modifiables par l’agent pour contrôler la présentation de ces variables sur le bureau de l’agent.

Infrastructure WebSocket pour les notifications Push en temps réel

Webex Contact Center expose les interfaces pour s’abonner à des jeux de données en temps réel. Ces jeux de données seront publiés sur la chaine WebSocket. Cette fonctionnalité permettra à l’analyseur et au bureau de l’agent d’afficher les données en temps réel sur les widgets et les tableaux de bord.