Aby uzyskać listę rozwiązanych błędów, zobacz Rozwiązane problemy dla Webex Contact Center.

Aby zapoznać się z ogłoszeniami dotyczącymi starszych wersji Webex Contact Center, zobacz Co nowego w Cisco Webex Contact Center 1.0 i Co nowego w Cisco Customer Journey Platform (R10).

31 października 2022 r.

Partner wdrażania jako klient

Partnerzy mogą teraz dołączyć dzierżawę Webex Contact Center do własnej organizacji, wybierając opcję Jestem klientem w Kreatorze konfiguracji zamówień w centrum sterowania.

Partnerzy muszą pamiętać o następujących ograniczeniach podczas aprowizacji dzierżawy w swojej organizacji przy użyciu centrum sterowania:

  • Jeśli wybrany kraj operacji mapuje centra danych Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Australii lub Japonii, partner musi dołączyć dzierżawcę tylko do platformy domyślnej.Partner nie może wybrać platformy wyjątków.Więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center można znaleźć w artykule Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

  • Jeśli wybrany kraj działania mapuje się na centrum danych w Kanadzie, partner nie może mieć żadnych istniejących dzierżawców klientów aprowizowanych w tym centrum danych.Partner musi najpierw udostępnić dzierżawę na własny użytek, a następnie rozpocząć dołączanie dzierżaw klientów.Nie używaj tej funkcji, jeśli partner ma już dzierżawy klientów.

28 października 2022 r.

Nowe i przeprojektowane ilustracje w programie Agent Desktop

Pulpit agenta wyświetla rozszerzone i kontekstowe ilustracje, które są spójne z pakietem produktów Webex.W ramach tej zmiany na stronie docelowej zostanie wyświetlona nowa ilustracja domyślna.

27 października 2022 r.

Ulepszenie alertu progowego

Dzięki temu ulepszeniu alerty e-mail generowane w przypadku przekroczenia progu obejmują teraz zaktualizowaną sygnaturę czasową i strefę czasową dzierżawy.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Alerty progowe w podręcznikuużytkownika analizatora Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 października 2022 r.

Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych

Webex Contact Center obsługuje korzystanie ze zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu (zmiennych lokalnych) podczas budowania przepływów dla kanałów cyfrowych.Zmienne globalne są definiowane w portalu zarządzania.Programiści przepływu mogą używać tych zmiennych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym.Jeśli te zmienne są oznaczone jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta, ta funkcja umożliwia agentom wyświetlanie i aktualizowanie wartości tych zmiennych na pulpicie agenta podczas interakcji z klientem.Ponadto można oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, przy czym wartości są dostępne w analizatorze dla raportowania niestandardowego.Wszystkie zmienne ustawione w głównym przepływie, takie jak globalne i lokalne zmienne przepływu, są również dostępne w przepływach udostępnionych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa zmiennych kanałówcyfrowych.

4 października 2022 r.

Ulepszenie pulpitu agenta – ustaw dowolną stronę paska nawigacyjnego jako stronę docelową

Nowa nieruchomość isDefaultLandingPage jest dodawany do pliku JSON Desktop Layout.Ta właściwość umożliwia administratorowi ustawienie dowolnej strony paska nawigacyjnego jako strony docelowej, gdy agent się zaloguje.Administrator może skonfigurować stronę docelową na poziomie globalnym lub zespołowym za pośrednictwem Desktop Layout.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawigacja (strony niestandardowe).

29 września 2022 r.

Trwałe usuwanie encji w Webex Contact Center

Konfiguracje administracyjne Webex Contact Center można teraz trwale usunąć.Pomaga to klientom usuwać niepożądane konfiguracje, zachować niewielkie obciążenie konfiguracji i poprawić wydajność aplikacji.Przed trwałym usunięciem obiektu konfiguracyjnego należy oznaczyć go jako nieaktywny.Można również okresowo usuwać nieaktywne obiekty przy użyciu automatycznego czyszczenia, które jest ustawieniem na poziomie dzierżawy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałeusuwanie nieaktywnych obiektów.

28 września 2022 r.

Ochrona przeciwprzepięciowa:Maksymalna liczba równoczesnych kontaktów cyfrowych dla dzierżawy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta.Maksymalna równoczesna wartość kontaktu cyfrowego wskazuje tę wartość .Gdy dzierżawca osiągnie próg, odrzuca wszystkie nowe kontakty cyfrowe, dopóki istniejące kontakty cyfrowe nie zostaną rozłączone, aby zmniejszyć liczbę równoczesnych kontaktów cyfrowych poniżej progu.Równoczesne kontakty cyfrowe w centrum kontaktowym obejmują czat, e-mail, SMS i kanały społecznościowe.


Ta funkcja ma zastosowanie dla klientów korzystających z Webex Connect.

Wartość Maximum Concurrent Digital Contact Threshold jest ustawiona na 30% wyższą niż uprawnienia do jednoczesnego kontaktu cyfrowego:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Wartość uprawnień do równoczesnych kontaktów cyfrowych opiera się na następującym wzorze:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

W przypadku zamówień zerowych wartością domyślną równoczesnych uprawnień do kontaktów cyfrowych jest:

100 x 15

Klienci mogą zgłosić żądanie pomocy technicznej, aby dostosować maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego dla dzierżawy.Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu cyfrowego nie może przekroczyć 160 000.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Ustawienia kontaktów cyfrowych współbieżnych w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest dostępny w Analizatorze.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 września 2022 r.

Konfigurowanie zmiennych wyświetlanych w oknach podręcznych i panelu Kontrola interakcji

Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu wybranie zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które mają być wyświetlane w wyskakującym okienku żądania połączenia głosowego i panelu Kontrola interakcji.

Gdy zmienne są oznaczone jako widoczne na pulpicie agenta, projektant przepływu może:When the variables are marked as viewable on the Agent Desktop, the flow designer can:

  • Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w oknie podręcznym i panelu Kontrola interakcji.

  • Ułóż wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane.

  • Dostosuj etykietę skojarzoną ze zmienną, gdy pojawia się ona na pulpicie agenta.

Zmienne popover zawierają krótkie informacje o połączeniu przychodzącym, a informacje pomagają agentom dowiedzieć się więcej o klientach przed interakcją z nimi.Po zaakceptowaniu połączenia głosowego skonfigurowane zmienne są wyświetlane w okienku Sterowanie interakcją.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące sekcje:

28 września 2022 r.

Zaawansowane informacje o kolejce i eskalacja grupy dystrybucyjnej połączeń

Webex Contact Center obsługuje teraz następujące nowe działania Flow Control:

  • Zaawansowane informacje o kolejce:To działanie wyświetla liczbę agentów w stanie Dostępne w czasie rzeczywistym oraz liczbę zalogowanych agentów dla określonego zestawu wymagań dotyczących umiejętności.Na podstawie liczby agentów dostępnych do obsługi kontaktów deweloperzy przepływu mogą używać tego działania do decydowania o sekwencji przepływu i zarządzania nią.

  • Grupa dystrybucji eskalacji połączeń:To działanie umożliwia deweloperom przepływu eskalowanie kontaktu w kolejce do grupy dystrybucyjnej następnego lub ostatniego połączenia.Zapewnia to deweloperowi przepływu lepszą kontrolę i elastyczność w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce oraz pomaga skrócić czas oczekiwania na kontakty.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaawansowane informacje okolejce.

14 września 2022 r.

Ulepszenie pulpitu agenta — zaloguj się przy użyciu kodu kraju

Agenci mogą logować się do aplikacji Agent Desktop na podstawie swojej lokalizacji geograficznej.Mogą wykonywać następujące czynności:

  • Wybierz kod kraju z listy rozwijanej i wprowadź numer wybierania w oknie dialogowym Poświadczenia stacji.

  • Zapisz preferencje poświadczeń stacji na potrzeby przyszłych logowań.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Sign In to the Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

9 września 2022 r.

Platforma głosowa Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center wprowadza ulepszoną platformę przetwarzania multimediów Real Time Media Service (RTMS) jako podstawowy silnik usług medialnych dla Webex Contact Center.Pierwsza faza globalnego wdrożenia RTMS obejmuje obsługę opcji łączności PSTN opartych na protokole Voice POP.Dzięki temu klienci mogą korzystać z udostępnionej przez partnera sieci PSTN (dostawcy usług) lub rozszerzać usługi PSTN, takie jak Bring your Own PSTN (ByoPSTN), z wdrożenia PBX (Private Branch Exchange) dla centrum kontaktowego.

Obsługa dodatkowych połączeń, takich jak Webex Calling Subscription-based (CCP lub LGW), PSTN i Cisco Bundled PSTN, zostanie dodana w późniejszym terminie.Uprawnienia klientów są oceniane podczas wdrażania, a partnerzy wybierają RTMS w Centrum kontroli partnerów podczas wdrażania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center i sekcję Kreator konfiguracji usług w artykule Wprowadzenie do Webex Contact Center .

10 sierpnia 2022 r.

Zmienianie lokalizacji agenta

Dzięki temu ulepszeniu można zmienić witrynę przypisaną do agenta.Wartości drużyn i profili multimedialnych muszą zostać odpowiednio zmienione.Firma Cisco zaleca aktualizowanie lokalizacji agentów w planowanym oknie konserwacji, a agentom utworzenie nowej sesji na pulpicie agenta.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Edytowanie użytkownika w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi administracyjnej) podręcznika Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

5 sierpnia 2022 r.

Ulepszenia projektanta przepływu

  • Przełącznik automatycznego zapisu dla przepływów:Deweloperzy przepływu mogą włączać i wyłączać automatyczne zapisywanie przepływu za pomocą przycisku przełączania Autozapis . Po włączeniu tej funkcji Flow Designer automatycznie zapisuje zmiany wprowadzone w przepływie co trzy sekundy.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie lub wyłączanie opcjiautozapisu.

  • Przywracanie poprzedniej wersji przepływu:Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu przywrócenie przepływu do jego poprzednio opublikowanej wersji.Otwiera przepływ w trybie edycji, w którym można wprowadzić niezbędne zmiany i ponownie opublikować przepływ z nową wersją.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przywracanie przepływu.

  • Eksport i import przepływów:Projektant przepływu umożliwia deweloperom przepływu eksportowanie lub importowanie skryptów sterowania przepływem w tych samych lub różnych dzierżawach.Ta funkcja umożliwia deweloperom przepływów replikowanie skryptów przepływu z większą łatwością niż ponowne tworzenie przepływów.Aby uzyskać dostęp do funkcji Przepływy eksportu i importu, można przejść do karty Strategia routingu > Przepływy w portalu zarządzania.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy eksportu i importu .

  • Działania kopiowania i wklejania w przepływach:Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu kopiowanie i wklejanie istniejącego działania w wielu miejscach w przepływie, bez konieczności wybierania za każdym razem nowego działania z panelu Aktywność.Pomaga to zaoszczędzić czas i wysiłek związany z wielokrotnym wybieraniem i konfigurowaniem tego samego działania.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działania kopiowania i wklejania.

28 lipca 2022 r.

Limit czasu braku aktywności na pulpicie

Ta funkcja umożliwia administratorom określenie limitu czasu bezczynności dla aplikacji Desktop.Pomaga to zapobiegać nieograniczonemu korzystaniu z licencji przez agentów i przełożonych oraz blokowaniu zasobów centrum kontaktowego.Limit czasu na poziomie dzierżawy można zdefiniować w Management Portal > Organization > Settings (Ustawień organizacji ), a dodatkowo administratorzy mogą również ustawiać limity czasu na poziomie profilu agenta, które zastępują ustawienia na poziomie dzierżawy.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Ustawienia w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Jeśli agent jest nieaktywny na pulpicie agenta przez określony czas, zostanie powiadomiony o tym okno dialogowe Przedłużona nieaktywność .Okno dialogowe z licznikiem czasu pojawia się na minutę przed wystąpieniem skonfigurowanego limitu czasu.Jeśli nie klikniesz przycisku Pozostań zalogowany przed upływem czasu, program Agent Desktop wyloguje Cię.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Limit czasu braku aktywności w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 lipca 2022 r.

Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz konfigurować przekierowanie na poziomie dzierżawy przy przekroczeniu limitu czasu RONA (No Answer) dla każdego kanału.Wartości można skonfigurować na stronie Centrum sterowania > Centrum obsługi klienta > Ustawienia > pulpitu.

Obsługiwane typy kanałów to:

  • Telefonia

  • Czat

  • E-mail

  • Społecznościowe

Informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu RONA można znaleźć w artykule Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r.

Dostosowywanie strefy czasowej dzierżawy Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia użytkownikowi wybranie strefy czasowej dzierżawy centrum kontaktowego podczas aprowizacji subskrypcji lub wersji próbnej przy użyciu Kreatora konfiguracji po raz pierwszy.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r.

Ulepszenie układu pulpitu

Dzięki temu ulepszeniu nowe funkcje udostępniane dla układu pulpitu są automatycznie dostępne dla użytkowników korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu.Nie jest wymagane żadne działanie administratora, aby zastosować nowe funkcje do zespołów, które używają niezmodyfikowanych układów.Nowe funkcje oparte na układzie są dostępne, gdy użytkownik odświeży sesję pulpitu lub zaloguje się na pulpicie.


W przypadku zespołów, które używają niestandardowego układu pulpitu, administratorzy muszą okresowo odświeżać definicję układu, aby uwzględnić nowe funkcje.Gdy administratorzy wyświetlają niezmodyfikowany układ lub zespół, który używa niezmodyfikowanego układu, wyświetlany jest komunikat informujący, że nowe funkcje pulpitu są automatycznie stosowane.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Desktop Layout (Układ pulpitu) w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

21 lipca 2022 r.

Ulepszenie pulpitu agenta — dodaj ilustrację do strony zadania

Nowa nieruchomość taskPageIllustration znajduje się w pliku JSON układu pulpitu.Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie pustej ilustracji strony zadania na podstawie preferencji organizacyjnych i wyrównania marki.Gdy agent się zaloguje, na stronie zadania skonfigurowana ilustracja zostanie wyświetlona jako tło.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz taskPageIllustration.

18 lipca 2022 r.

WhatsApp do obsługi klienta przychodzącego:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał dla lepszej interakcji z klientem.Kanał WhatsApp umożliwia konsumentom końcowym dotarcie do firm jako dodatkowy kanał wyboru.Więcej informacji można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału WhatsApp w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Dzięki integracji WhatsApp agenci mogą odpowiadać kontaktom WhatsApp za pomocą pulpitu agenta Webex Contact Center.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami WhatsApp w przewodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 lipca 2022 r.

Ulepszenia programu Agent Desktop

  • Poprawa komfortu użytkownika – etykieta zaangażowana:Gdy agent jest w stanie Dostępny i akceptuje aktywne żądanie, stan Dostępność agenta wyświetla intuicyjną etykietę o nazwie Zaangażowany.Etykieta Zaangażowany pojawia się na pulpicie agenta , gdy agent zaakceptuje zadanie i połączy się z klientem.Po wyświetleniu etykiety Zaangażowany agent może nadal otrzymywać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od pojemności kanału.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępnościagentów.

  • Możliwość przekazywania opinii przez agentów na temat korzystania z pulpitu: Nadal szybko rozwijamy Pulpit agenta w oparciu o opinie użytkowników.Aby ułatwić agentom dostarczanie danych wejściowych, które pomagają nam ulepszyć ich środowisko pulpitu, udostępniamy opcję opinii na pulpicie agenta.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Paseknawigacyjny.

13 lipca 2022 r.

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie dedykowanego agenta lub kierownika ds. relacji do kontaktów.Korzystaj z routingu opartego na agentach, aby kierować kontakty, umieszczać je w kolejce lub parkować bezpośrednio do preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do centrum kontaktowego?Możesz przypisać ostatniego agenta, który wszedł w interakcję z kontaktem, jako preferowanego agenta za każdym razem, gdy ten kontakt zadzwoni.

Działanie kolejka-agent w przepływie umożliwia routing oparty na agentach.Adres e-mail lub identyfikator agenta w działaniu kolejka do agenta umożliwia przekierowywanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas spędzany na rozwiązywaniu połączeń i poprawić ogólną obsługę klienta.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routingoparty na agencie.

13 lipca 2022 r.

Aktualizuj umiejętności agenta w czasie rzeczywistym

Gdy aktualizujesz profil umiejętności agentów lub dodajesz umiejętności do profilu agenta, jest on aktualizowany w czasie rzeczywistym bez konieczności wylogowywania się lub ponownego logowania agentów w celu wyświetlenia aktualizacji.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Teams.

7 lipca 2022 r.

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

21 czerwca 2022 r.

Ulepszenie pulpitu agenta — komunikaty o błędach w przypadku niepowodzenia wywołań wybierania numerów

Gdy wywołanie wybierania numeru nie powiedzie się, pulpit agenta wyświetla nowe komunikaty o błędach dla następujących scenariuszy:

  • Numer wybierania numerów wychodzących wybierany przez agenta nie łączy się z klientem.Na przykład problemy z łącznością połączeń.

  • Agent odrzuca połączenie wychodzące.Na przykład, gdy agent jest zajęty inną interakcją.

  • Klient rozłącza połączenie przychodzące.Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

  • Klient nie odbiera połączenia przychodzącego.Na przykład połączenie dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączeniawychodzącego.

16 czerwca 2022 r.

Ulepszenia wywołania zwrotnego w sieci Web

Czy chcesz, aby Twoi rozmówcy przesyłali prośby o oddzwonienie z dowolnego zewnętrznego źródła, takiego jak strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna?Mamy teraz dostępny interfejs API wywołania zwrotnego w sieci Web.

Po przesłaniu żądania jest ono wysyłane do systemu Webex Contact Center.Webex Contact Center odbiera żądanie wywołania zwrotnego i inicjuje połączenie z żądaniem w wychodzącym punkcie wejścia, który jest używany wyłącznie do wywołań zwrotnych.

Partnerzy lub klienci powinni utworzyć i utrzymywać interfejs frontonu i interfejsu użytkownika w celu przesłania żądania wywołania zwrotnego.Możliwość anulowania żądań wywołania zwrotnego, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponawiania prób nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport wywołania zwrotnego w Analyzer zawiera raport wywołania zwrotnego z sieci Web z następującymi polami:

  • Rodzaj wywołania zwrotnego:Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.

  • Źródło wywołania zwrotnego:Źródłem wywołania zwrotnego może być strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Pulpit agenta wyświetli nową ikonę wywołania zwrotnego .

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

26 maja 2022 r.

Dynamiczna obsługa monitów dla IVR

Flow Designer obsługuje pojedynczy przepływ IVR do obsługi interakcji w wielu językach w oparciu o język wybrany przez klienta.Programiści Flow mogą konfigurować zmienną monitu audio w różnych działaniach IVR, takich jak Play Music, Play Message, Menu i Collect Digits.Ta zmienna wybiera monity dźwiękowe, które mają być odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Działania w obsłudze połączeń w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

18 maja 2022 r.

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Limity konfiguracji Webex Contact Center są teraz udokumentowane i opublikowane.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center w rozdziale Wprowadzenie Podręcznikakonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

9 maja 2022 r.

Zmiany w licencjonowaniu administratora

Przypisanie licencji agenta premium administratorowi jest teraz opcjonalne.Nie ma kosztów licencyjnych dla administratorów, którzy nie mają dostępu do żadnych agentów ani funkcji nadzorczych.Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w portalu zarządzania:

  • Pulpit agenta

  • Raportowanie i analityka

  • Monitorowanie połączeń

  • Zarządzanie nagrywaniem

  • Dane o stanie agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmian licencjonowania administratora, zobacz dokumentacjęWebex Contact Center.

21 kwietnia 2022 r.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Usunięto ilustracje tła na stronie docelowej:Na stronie docelowej do tej pory wyświetlane były domyślne ilustracje jako tło, gdy agent logował się do pulpitu agenta.Te domyślne ilustracje są usuwane, a agenci widzą teraz stronę docelową bez ilustracji.

  • Zmiana kolejności kart w okienku Informacje pomocnicze:Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w panelu Informacje pomocnicze, aby zmienić kolejność tabulatorów.Ta funkcja ma zastosowanie do:

    • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.

    • Dodatkowe karty w okienku Informacje pomocnicze.Agent może kliknąć listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybrać żądaną kartę.

    Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu przez agenta okienka Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu się na pulpicie agenta.

    Aby zresetować karty do domyślnej kolejności, agenci mogą kliknąć ikonę Więcej akcji () i wybrać opcję Resetuj kolejność tabulatorów .

    Więcej informacji można znaleźć w sekcji Auxiliary Information Pane (Okienko informacji pomocniczych) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

    • Przeciągnij i upuść karty:Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości draggable na true.Ponadto należy ustawić właściwość comp-unique-id na unikatową wartość, aby zidentyfikować komponent.

    • Resetuj kolejnośćtabulatorów:Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania dla komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Więcej informacji można znaleźć w sekcji Auxiliary Information Pane (Okienko informacji pomocniczych) w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

12 kwietnia 2022 r.

Raporty z przejścia na zapasy

Dziewięć nowych raportów z przejścia tylko głosowego jest teraz dostępnych w Webex Contact Center.Raporty te mają taki sam wygląd i działanie jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty przejścia w podręcznikuużytkownika analizatora Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 kwietnia 2022 r.

Nowe kanały cyfrowe wydane z pełną ogólną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz dostępne w pełnej ogólnej dostępności.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, krótka obsługa wiadomości (SMS) i Facebook Messenger — są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionach USA, Wielkiej Brytanii, ANZ i UE.Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby zaplanować wdrożenie swojej organizacji i korzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Flow Builder:To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy.Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym.Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Routingoparty na umiejętnościach:Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder.Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Pop ekranu:Wyskakujący ekran to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone działania, takie jak zaakceptowanie zaproszenia do kontaktu lub odpowiedź na prośbę o kontakt od klienta.Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

  • Zautomatyzowane komunikaty interakcji za pośrednictwem usługi Flow lub bot umożliwiają klientom tworzenie bota pytań i zadań oraz integrowanie go za pośrednictwem usługi Flow.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat.Za następujące usługi pobierana jest dodatkowa opłata:automatyczne wiadomości interakcji, krótkie kody SMS, SMS-y z długim kodem, bezpłatne SMS-y i korzystanie z botów.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Nowe kanały cyfrowe w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.


Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie rozwiązania Cisco Webex Contact Center 1.0 do rozwiązania Cisco Webex Contact Center.

31 marca 2022 r.

Automatyczne odbieranie

Funkcja automatycznego odbierania umożliwia automatycznemu odbieraniu połączeń obsługiwanemu urządzeniu agenta Webex Calling (aplikacji Webex Calling lub telefonowi MPP).Agent słyszy sygnał, gdy połączenie jest automatycznie odbierane.

Ta funkcja wymaga subskrypcji Webex Calling.

Zachowanie automatycznej odpowiedzi dotyczy połączeń odbieranych lub inicjowanych przez agenta na pulpicie agenta.Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center, są jak zwykle; Na przykład od agenta do agenta.

Administratorzy używają karty Profil agenta w module Provisioning portalu zarządzania, aby ustawić pole Automatyczna odpowiedź na wartość Tak.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Profil agenta w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi administracyjnej) Podręcznika konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

30 marca 2022 r.

Przełącz opcję telefonii

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla dzierżawy.Dzięki temu klienci mogą przełączać się między opcjami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN lub Webex Calling (CCP/Local Gateway).Klienci potrzebują zaplanowanego przestoju, aby zmienić dostawcę telefonii.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Webex Contact Center.

16 marca 2022 r.

Ulepszenia środowiska użytkownika w Kreatorze instalacji usług

Kreator konfiguracji usług został ulepszony.Konfiguracja usługi Contact Center jest dostosowywana do nowego środowiska użytkownika.Nie ma żadnych zmian w opcjach konfiguracji i pozostają one takie same jak poprzednio.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

03 marca 2022 r.

Bezproblemowa ścieżka uaktualnienia klienta z Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) uaktualnienie do Webex Contact Center.Klienci, którzy zarejestrują się w tej funkcji, mają dostęp do obszaru roboczego migracji.Ten obszar roboczy ma następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawy:Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej ze starszej dzierżawy i przekonwertować je na format, którego można użyć do szybkiego utworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

  • Dane historyczne:Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu ich starszych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania do danych analizatora, które zostały utworzone na ich starszej platformie.

  • Nagrania rozmów:Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i wycofaniu ich starszych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania i pobierać nagrania rozmów utworzone na ich starszej platformie.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Operacje zbiorcze dla Webex Contact Center

Operacje zbiorcze umożliwiają partnerom i klientom zbiorcze tworzenie konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center.Ta funkcja pomaga zautomatyzować dołączanie nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę dla ich dzierżawców.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Operacje zbiorcze w Webex Contact Center .

15 lutego 2022 r.

Ochrona przeciwprzepięciowa:Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla dzierżawy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę wywołań, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta.Wartość jest określana jako Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego i jest dostępna na karcie Ustawienia w portalu zarządzania.Po osiągnięciu progu wszystkie nowe połączenia są odrzucane do momentu rozłączenia istniejących połączeń, aby zachować liczbę jednoczesnych połączeń poniżej progu.Jednoczesne połączenia w centrum kontaktowym obejmują połączenia przychodzące i wychodzące (połączenia wychodzące wykonywane przez agentów, wychodzące połączenia kampanii i wywołania zwrotne).

Wartość Maksymalny próg równoczesnego kontaktu głosowego jest o 30% wyższa niż wartość Równoczesnych kontaktów głosowych:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Wartość uprawnień do współbieżnego kontaktu głosowego opiera się na następującym wzorze:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

W przypadku subskrypcji bez zobowiązań wartość uprawnień do współbieżnych kontaktów głosowych wynosi:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Klienci mogą zgłosić żądanie pomocy technicznej, aby zmniejszyć lub zwiększyć maksymalny próg równoczesnego kontaktu głosowego.Maksymalna dozwolona wartość progu jednoczesnego kontaktu głosowego wynosi 13000.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Ustawienia współbieżnych kontaktów głosowych w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest wprowadzany do analizatora.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ulepszenie routingu opartego na umiejętnościach

Nowa metoda wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach — została wprowadzona w usłudze Routing oparty na umiejętnościach (SBR).Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach lub wybór oparty na FIFO (First In, First Out).W Skill-based Contact Selection SBR filtruje okresowo kontakty w kolejce, aby dopasować umiejętności agenta w sekwencji — (1) priorytet kontaktu i (2) sygnatura czasowa (od najstarszej do najnowszej).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są parkowane, dopóki nie będzie dostępny pasujący agent.Gdy agent jest dostępny, pasujący kontakt spośród zaparkowanych kontaktów łączy się z agentem o priorytecie, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce.Metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca czas oczekiwania zaparkowanych kontaktów i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie wybór kontaktów oparty na umiejętnościach jest włączony dla klientów.Aby włączyć wybór kontaktów oparty na FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybór kontaktu oparty na umiejętnościach w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

11 lutego 2022

Ulepszenie pulpitu agenta — zmiana kolejności ikon w nagłówku poziomym

Nowa nieruchomość headerActions jest dodawany do pliku JSON układu pulpitu.Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w poziomym nagłówku pulpitu agenta — (1) (Webex), (2) (wybieranie wychodzące) i (3) (centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

W wartości właściwości headerActions rozróżniana jest wielkość liter.


Aby usunąć ikony nagłówka i powiązane z nimi funkcje z pulpitu agenta, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji headerActions w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi administracyjnej) podręcznika Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Opcje formatu daty dla pola interwału w raportach analizatora

Domyślnym formatem daty dla pola Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/yyyy.Dzięki nowemu ulepszeniu analizator umożliwia użytkownikom wybieranie różnych formatów dat dla pola Interwał, podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Dostosowywanie formatu daty było wcześniej dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień format daty pola interwału w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 lutego 2022 r.

Obsługa nieprawidłowych danych wejściowych DTMF w ankietach IVR po wywołaniu

Webex Contact Center może obsługiwać scenariusze, w których nie ma nieprawidłowej lub żadnej odpowiedzi wejściowej DTMF (dual-tone multifrequency) od klientów podczas ankiet IVR po rozmowie.Deweloperzy przepływu mogą skonfigurować parametr Limit czasu w sekcji Ustawienia zaawansowane działania Informacje zwrotne w projektancie przepływu, aby zdefiniować maksymalny czas (w sekundach), przez który system oczekuje na dane wejściowe DTMF od klientów.Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla Webex Contact Center, na karcie Ustawienia kwestionariusza ankiety po wywołaniu w Webex Experience Management:

  • Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu:Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu, aby ustawić maksymalną liczbę przypadków, w których system zezwala na nieprawidłowe dane wejściowe lub odpowiedzi bez wprowadzania danych wejściowych od klientów.

  • Pliki audio dla powiadomień:Administratorzy mogą przesyłać pliki audio, aby odtwarzać powiadomienia odpowiednio o nieprawidłowym wprowadzaniu danych, przekroczeniu limitu czasu wpisu DTMF i przekroczeniumaksymalnej liczby ponownych prób.

Jeśli odbiorca wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe lub nie wprowadzi żadnych danych wejściowych do pytania ankiety w określonym przedziale czasu, centrum kontaktowe odtworzy wiadomość dźwiękową, aby powiadomić klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, a następnie odtworzy to samo pytanie ankiety do klienta.Po upływie maksymalnej liczby prób centrum kontaktowe odtwarza odpowiednie powiadomienie dźwiękowe dla klienta, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza komunikat Dziękuję, aby zakończyć ankietę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawdzanie poprawności odpowiedzi wejściowej DTMF w ankiecie IVR po rozmowie w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

07 luty 2022

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Provisioning w portalu zarządzania.Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agentów, aby udostępnić je agentom za pośrednictwem pulpitu agenta.Ponadto administratorzy mogą ustawić zmienne jako podlegające raportowaniu, aby uwzględnić je w raportach analizatora.Programiści przepływów mogą używać zmiennych globalnych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym.Jeśli agent zaktualizuje edytowalną wartość zmiennej globalnej agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w analizatorze do raportowania.Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie raportowanych zmiennych globalnych i utrwalanie ich w komponentach Webex Contact Center.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Zmienne globalne w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.


Programiści przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych danych powiązanych z wywołaniem (CAD) za pomocą projektanta przepływu.Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną niepodlegające zgłoszeniu.

28 stycznia 2022 r.

Webex Customer Experience dla Developers Portal

Webex Customer Experience for Developers Portal umożliwia zewnętrznym programistom dostęp do Webex Contact Center oraz obszarów takich jak AI (sztuczna inteligencja) i podróż w ramach platformy obsługi klienta programowo.Portal udostępnia interfejsy API REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), interfejsy API GraphQL (Application Programming Interfaces), powiadomienia i SDK (zestawy programistyczne), aby pomóc programistom w tworzeniu i ulepszaniu obsługi klienta.Deweloperzy mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z dokumentów referencyjnych interfejsu API, przykładowego kodu i funkcji Wypróbuj , które są dostępne w portalu, w celu tworzenia aplikacji obsługi klienta.

W nowej wersji dostępne są następujące funkcje:

22 stycznia 2022 r.

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format numeru telefonu E.164 do połączeń międzynarodowych dla agentów i przełożonych.Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany dla wszystkich opcji telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu ulepszeniu format E.164 jest obsługiwany we wszystkich opcjach sieci PSTN w Webex Contact Center — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

  • Połączenia przychodzące:Klienci centrum kontaktowego mogą używać numerów wybierania w formacie E.164, aby połączyć się z centrum kontaktowym.

  • Logowanie agenta:Agenci mogą zalogować się do pulpitu agenta, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym Logowanie stacji.Ta funkcja umożliwia agentom zlokalizowanym w różnych regionach geograficznych pozostawanie w kontakcie z dzierżawą Webex Contact Center w celu obsługi połączeń głosowych.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Logowanie się do aplikacji Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

    Więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania agenta zawiera sekcja Edycja użytkownika (ustawienia agenta) w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

  • Transfer, konsultacje i połączenia konferencyjne:Agenci mogą wprowadzać numery wybierania numerów w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji , aby inicjować połączenia transferowe, konsultacyjne lub konferencyjne z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych.Więcej informacji można znaleźć w sekcji Przełączanie połączenia i inicjowanie połączenia konsultacyjnego w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w korporacyjnej książce adresowej zawiera sekcja Książki adresowe w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum Cisco Webex.

  • Połączenia wychodzące i wychodzące z kampanii:Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące z kontaktami w innych regionach geograficznych, używając numerów telefonów w formacie E.164, oprócz formatu IDD.To ulepszenie ma zastosowanie do połączeń wychodzących, oddzwonień grzecznościowych i wychodzących połączeń kampanii.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nawiązywanie połączenia wychodzącego z wybierania numerów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorowanie połączeń przełożonych:Przełożeni mogą teraz wprowadzić numer oddzwaniania w celu monitorowania połączeń, barge-in i coachingu szeptanego w formacie E.164, oprócz formatu IDD.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń i Tworzenie lub edytowanie harmonogramu monitorowania w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie.Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony telefonii głosowej może być czynnikiem w macierzy od początku do zakończenia.

22 grudnia 2021

Zachowywanie filtrów pulpitu nawigacyjnego w APS i Management Portal

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na poszczególnych kartach Statystyk wydajności agentów (APS) w programach Agent Desktop i Management Portal w pamięci podręcznej przeglądarki.Buforowanie filtrów na poszczególnych kartach oszczędza czas potrzebny agentom na ustawienie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepszy komfort użytkowania.

Zmiany filtru wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika.Filtry ustawione przez użytkownika pozostają bez zmian, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki.Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raportpodsumowujący, Statystyki agentów — raport historyczny i Statystyki agentów według stanu — raporthistoryczny w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


To ulepszenie dotyczy funkcji Agent Desktop i Management Portal, ale nie raportów analizatora.

Zachowywanie szerokości kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów.Jeśli jednak zmieniona szerokość kolumny nie została wcześniej zachowana podczas odświeżania raportów, powodowało to konieczność ponownej zmiany rozmiaru kolumn przez użytkowników.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center przechowuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika.Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki.W razie potrzeby użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Zmiana szerokości kolumny raportu w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.


To ulepszenie nie dotyczy sekcji Alerty wartości progowych.

Format liczb całkowitych w kolumnach obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze zostały ulepszone tak, aby wyświetlać liczbę obsłużonych kontaktów w formacie liczb całkowitych.Dotyczy to następujących kolumn:

  • Obsłużone kontakty

  • Obsłużone kontakty przychodzące

  • Obsłużone kontakty z numerem wybranym przez system

Wcześniej w raportach były wyświetlane dane w formacie dziesiętnym.

15 grudnia 2021 r.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Zachowaj dane dla bieżącego zadania agenta:Nowa nieruchomość stopNavigateOnAcceptTask jest dodawany do pliku JSON układu pulpitu.Ta właściwość określa, czy fokus ma zostać przeniesiony na nowo zaakceptowane zadanie, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie.Administratorzy mogą ustawić właściwość na True lub False.

    • True: Zachowuje fokus na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent.Pomaga to zachować niezapisane dane, które są wprowadzane dla bieżącego zadania.

    • False: Przenosi fokus na nowo przyjęte zadanie.Jest to wartość domyślna.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

  • Obsługa znaków specjalnych w numerze wybierania dla połączeń:Program Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (skrót), * (gwiazdka) i : (dwukropek) oprócz + (plus) w numerze wybierania numerów dla połączeń wychodzących, żądań transferu i żądań konsultacji.

    Gdy agent kopiuje numer ze znakami specjalnymi do pola Numer wybierania numerów lub klawiatury numerycznej, pulpit agenta zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i :).

    Więcej informacji można znaleźć w sekcji Zarządzanie połączeniami głosowymi w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

  • Poprawa komfortu użytkownika - etykiety popover połączeń przychodzących:Nowe etykiety pojawiają się w wyskakujących oknach połączeń przychodzących, aby ułatwić identyfikację typu połączenia.Etykiety poprawiają również dostępność dla użytkowników niedowidzących.

    Ponadto pulpit agenta jest wyświetlany odpowiednio jako ikony wywołania zwrotnego i połączenia z kampanią.

    W poniższej tabeli wymieniono typy wywołań, ikony i odpowiadające im etykiety:

    Rodzaj połączenia

    Etykieta

    Ikona

    Przychodzące połączenie głosowe

    Połączenie przychodzące

    Połączenie zwrotne

    Połączenie zwrotne

    Połączenie z kampanią w wersji zapoznawczej poczty wychodzącej

    Zaproszenie do udziału w kampanii

    Połączenie wychodzące

    Połączenie wychodzące

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista zadań w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 grudnia 2021 r.

Dodatki do obsługi lokalizacji w analizatorze

Analyzer obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach - angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane.

30 listopada 2021 r.

Obsługa wielu języków dla ankiet po wywołaniu

Klienci Contact center mogą przekazywać opinie za pośrednictwem ankiet po rozmowie telefonicznej obsługiwanych przez Webex Experience Management w wielu językach.Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów ankiet głosowych, jak i e-mailowych/SMS.

Aby wybrać niestandardowy język dla ankiety po wywołaniu, deweloper przepływu może użyć Global_language lub wybierz przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka w sekcji Ustawienia języka działania Feedback w Flow Designer.Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, ankieta ponownie używa domyślnego języka angielskiego (USA).

Więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfigurowania języka niestandardowego można znaleźć w dokumencie Ustawienia języka w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.


  • W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji Zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka wszystkich ankiet głosowych i e-mail/SMS do języka angielskiego (USA).Klienci muszą zmodyfikować wszystkie istniejące przepływy (włączając przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka, a następnie wybierając język niestandardowy), aby nadal używać języka niestandardowego.

  • The Preferred Language oraz Set to Variable parametry zostaną usunięte z działania Opinie.

Wsparcie Wiadomości powitalne i podziękowania w ankietach po rozmowie telefonicznej

Administratorzy mogą skonfigurować kwestionariusze ankiet, aby odtwarzać wiadomości powitalne i podziękowania na początku i na końcu ankiet IVR po rozmowie.Aby włączyć te wiadomości w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w notatce powitalnej i podziękowaniu podczas konfigurowania kwestionariusza ankiety w Webex Experience Management.W tych komunikatach jest używane ustawienie języka skonfigurowane w działaniu Feedback w projektancie przepływu.


Wiadomości powitalne i podziękowania są odtwarzane w tym samym języku, który został ustawiony w Flow Designer dla ankiety i wybrany przez klienta.Jeśli te komunikaty nie są skonfigurowane i dlatego nie są dostępne w ustawionym języku w kwestionariuszu ankiety, contact center pomija wiadomości i odtwarza tylko pytania ankiety bez komunikatów.

Obsługa zmiennych dla niestandardowych wstępnych wypełnień w ankietach po wywołaniu

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Nazwę klienta:John, Kraj:US) w postaci zmiennych opcjonalnych.Dodatkowe dane mogą być przekazywane do Webex Experience Management w celu przechowywania ich jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępnego wypełniania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.Ponadto deweloper przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary klucz-wartość w działaniu Feedback w Flow Designer.Deweloper przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr Key odpowiedniej zmiennej w działaniu Feedback w Flow Designer.

Webex Contact Center przekazuje następnie dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów.Ten proces sprawia, że odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Customer Experience Analytics.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Przekazywanie zmiennych w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

22 listopada 2021 r.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe – czat, e-mail, krótka usługa przesyłania wiadomości (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionie APJC poprzez integrację imimobile.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Flow Builder:To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy.Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym.Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Kreator botów:Korzystając z narzędzia Bot Builder, klienci mogą utworzyć bota pytań i odpowiedzi lub zadań i zintegrować go za pomocą przepływu.

  • Następujące funkcje są nowo obsługiwane:

    • Routing oparty na umiejętnościach:Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder.Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

    • Pop ekranu:Wyskakujący ekran to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta po pewnych działaniach, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy agent odpowiada na prośbę o kontakt od klienta.Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

    • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat.Opłaty są dodatkowe za następujące usługi — automatyczne wiadomości interakcji, krótkie SMS-y z kodami, SMS-y z długim kodem, bezpłatne wiadomości SMS i korzystanie z botów.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Uwaga:Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability).Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance przy planowaniu wdrożenia, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych.Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform.Więcej informacji można znaleźć w artykule Uaktualnianie rozwiązania Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center .

15 listopada 2021 r.

Uruchomienie platformy Webex Contact Center we Frankfurcie Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna dla klientów, których kraj działalności został przypisany do centrum danych we Frankfurcie.Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q, aby zweryfikować swoje wymagania pod kątem nowych funkcji platformy, mogą kontynuować proces wdrażania.Więcej informacji można znaleźć w artykule Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.


Integracja OEM (Original Equipment Manufacturer) dla Calabrio jest obecnie zatwierdzana dla nowej platformy i wkrótce będzie dostępna.

11 listopada 2021 r.

Włącz usługę Virtual Agent for Voice, aby nie obsługiwała żadnych danych wejściowych użytkownika

Usługa Virtual Agents for Voice może obsługiwać scenariusze, w których użytkownik nie wprowadza danych wejściowych (głos i DTMF) w określonym przedziale czasu.Deweloperzy przepływu mogą ustawić czas trwania limitu czasu bez wprowadzania danych i liczbę ponownych prób, które należy wykonać, jeśli nie ma danych wejściowych użytkownika, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych działania agenta wirtualnego:

  • Limit czasu bez wejścia:Czas oczekiwania (w sekundach) przez Agenta Wirtualnego na dane wejściowe użytkownika.

  • Maksymalna liczba prób bez wejścia:Liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na dane wejściowe użytkownika po upływie limitu czasu.

Działanie agenta wirtualnego udostępnia nową zmienną wyjściową ErrorCode, aby wskazać zdarzenie limitu czasu lub stan błędu.


Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (USA), nie będzie już odtwarzany użytkownikom.Aby odtworzyć komunikat dźwiękowy powiadamiający użytkowników o błędzie, deweloperzy przepływu będą musieli uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość, które używa zmiennej wyjściowej ErrorCode z aktywności Agenta wirtualnego.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Agent wirtualny w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

26 października 2021 r.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Inicjowanie połączenia wychodzącego z historii interakcji agenta:Agent może zainicjować połączenie wychodzące, klikając numer telefonu w okienku Historia interakcji z agentem.Agent może również edytować ten numer przed zainicjowaniem połączenia wychodzącego.

    Więcej informacji można znaleźć w sekcji Historia interakcji z agentami w podręczniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  • Dodatki do obsługi lokalizacji:Program Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), oprócz 27 języków, które były wcześniej obsługiwane.Więcej informacji zawiera sekcja Lokalizacja w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Dodatki obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów statystyk wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami obsługi lokalizacji dla Analyzer.

18 października 2021

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych oraz raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

W przypadku raportów otwieranych za pośrednictwem łączy przeglądarki nie jest dostępna funkcja analizy szczegółowej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 września 2021 r.

Regionalny ruch VPOP w odległych krajach

Klienci wdrażający nowe centrum kontaktowe Webex w centrach danych w Australii i Stanach Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe kraje zdalne, aby wejść do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP).Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie weryfikacji wdrożenia podejścia do jakości (A2Q).

Centrum danych Webex Contact Center

Dodatkowe obsługiwane kraje

Australia

Singapur

Indonezja

Malezja

Filipiny

Tajlandia

Wietnam

Stany Zjednoczone

Meksyk

Brazylia

Chile

Argentyna

Peru

Columbia

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektur wdrażania usługi PSTN lub Cisco Unified Communications Manager.Nowa oferta nie dotyczy wdrożeń Cisco Webex Calling.


Zakładanie VPOP w tych krajach zależy od umów w regionie, z 60-dniowym czasem stand-upu dla VPOP.

Obsługa wielu regionów

Webex Contact Center z Cisco Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub części krajów) dla agentów i dzwoniących.Obsługiwane są następujące scenariusze:

  • Dzwoniący są z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

  • Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach

W tych scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące.W przypadku połączeń przychodzących wywołujący wywołują konfigurację sieci PSTN połączonej z chmurą (CCP) lub bramy lokalnej (LGW).Te połączenia są kierowane do agentów.Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące z dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w Centrum sterowania.Agenci są konfigurowani z numerem i numerem wewnętrznym dla ich lokalizacji.

Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania.Połączenia przekierowują do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Obsługa wielu regionów w podręczniku Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24 września 2021 r.

Integracja aplikacji Webex (Webex) z Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex), wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, połączeń i spotkań, jest zintegrowana z pulpitem agenta Webex Contact Center.Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania pulpitu agenta.Funkcjonalność Webex może być konfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub zespołowym za pośrednictwem Desktop Layout.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą przycisku webexConfigured zobacz sekcję Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Przestroga:

Aplikacja Webex z poziomu pulpitu agenta nie obsługuje obsługi połączeń.Aby odbierać i nawiązywać połączenia, agenci wymagają zewnętrznej, nieosadzonej aplikacji Webex.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacje do obsługi połączeń.

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w aplikacji Agent Desktop, zapoznaj się z sekcją Aplikacja Webex (Webex) w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Domyślny numer wybierania (DN)/numer wewnętrzny agenta

    Jeśli domyślna nazwa wyróżniająca agenta jest skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania ( Inicjowanie obsługi administracyjnej > użytkowników > Ustawienia agenta > domyślna nazwa wyróżniająca), domyślna nazwawyróżniająca zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach okna dialogowego Logowanie stacji, gdy agent zaloguje się na pulpicie agenta:

    • Numer wybierania (format amerykański)

    • Numer wewnętrzny

    Jeśli administrator ograniczy nazwę wyróżniającą do domyślnej nazwy wyróżniającej agenta ( Inicjowanie obsługi > profilu agenta > Walidacja nazwy wyróżniającej nazwy wyróżniającej agenta > wartość aprowizowana), agent nie może edytować wstępnie wypełnionej nazwy wyróżniającej podczas logowania się do pulpitu agenta.Nazwa wyróżniająca będzie tylko do odczytu.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Sign In to the Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  • Konfigurowanie trwałych kart na stronach i widżetach niestandardowych

    Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżetach niestandardowych jako trwałe za pomocą układu pulpitu.Aby skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty dla md-tabs:

    • Ustaw persist-selection do true.

    • Ustaw unikatowy identyfikator dla tabs-id.

    Przykład:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kiedy md-tabs jest ustawiona na trwałą ( "persist-selection": true), wybór karty jest zachowywany nawet wtedy, gdy agent przełącza się między stronami lub widżetami na pulpicie agenta.


    W okienku Informacje pomocnicze i na stronie raportów Statystyka wydajności agenta na pulpicie agenta są już wyświetlane trwałe zachowanie karty.

    Więcej informacji można znaleźć w sekcji Nawigacja (strony niestandardowe) w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum Cisco Webex.

  • Trwałe karty w raportach statystyk wydajności agentów (APS)

    Strona raportów APS zachowuje poprzednio wybraną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

    Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty statystyk wydajności agentów w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 września 2021

Kontakty w raportach dotyczących dostępności kolejek i agentów

W analizatorze wprowadzono swa nowe raporty standardowe generowane w czasie rzeczywistym: Kontakty w kolejceDostępni agenci.Raporty te są wyświetlane jako karty w obszarze Przegląd centrum kontaktu — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w analizatorze, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyki wydajności agentów w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w określonych zespołach bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz Contact Center Overview - Real-Time Dashboard w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie.Użytkownik może dodać formuły — Średnia, Liczba, Minimum, Maksimum, Suma i Niestandardowe dla każdej kolumny.Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko wyświetlania danych dla raportów tabelarycznych.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Dostosowywanie podsumowania raportu w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 września 2021 r.

Zmienne dynamiczne dla kolejki, umiejętności i priorytetu połączeń

Ta funkcja rozszerza bieżące działanie Queue Contact w Flow Designer, umożliwiając dynamiczny wybór kolejki, umiejętności i priorytetu wywołania, zamiast ustawiania tych wartości parametrów statycznie.Deweloper przepływu może teraz wybierać zmienne przepływu w działaniu Kontakt kolejki, aby dynamicznie konfigurować sprawdzanie kolejki, umiejętności, priorytetu kontaktu i dostępności agenta.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Kolejkowanie kontaktów w podręczniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

17 sierpnia 2021 r.

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center.Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych możliwości centrum kontaktowego bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla Webex Contact Center 1.0.Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia telefonii, czatu i poczty e-mail na nową platformę i agentów przejściowych, stosując podejście etapowe, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Upgrade from Legacy Platform to Cisco Webex Contact Center.

09 sierpnia 2021

Ustawienia samoobsługi dzierżawy dla administratorów centrum kontaktowego

Ustawienia dzierżawy, takie jak Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout i Privacy Shield, które zostały wcześniej skonfigurowane przy użyciu portalu dostawcy usług Customer Journey Platform, zostały przeniesione do centrum sterowania.Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorów centrum kontaktowego i nie muszą być zarządzane przez zespół operacyjny Cisco.W przyszłości wszystkie role administratora centrum kontaktowego mogą zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta Ustawienia w Centrum sterowania została zreorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

  • Ogólne:Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między Centrum sterowania a Portalem zarządzania, udostępnia informacje o szczegółach usługi organizacji i zapewnia dostęp do Portalu zarządzania w celu przeprowadzenia zaawansowanych konfiguracji.Więcej informacji można znaleźć w artykule Sposoby dodawania użytkowników dla Cisco Webex Contact Center.

  • Bezpieczeństwo:Umożliwia administratorom konfigurowanie wszystkich ustawień związanych z zabezpieczeniami.Obejmuje to Tarczę Prywatności, ustawienia zabezpieczeń załączników do czatu i wiadomości e-mail oraz zasady bezpieczeństwa treści.Więcej informacji można znaleźć w artykule Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center.

  • Usługa głosowa:Umożliwia administratorom dodawanie numerów wybierania przychodzącego, które są używane do odbierania połączeń klientów.Więcej informacji można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center.

  • Pulpit:Umożliwia administratorom zarządzanie funkcjami kanału głosowego dla pulpitu agenta oraz konfigurowanie ich, a także interwału automatycznego zawijania i limitu czasu odzyskiwania utraconych połączeń.Funkcje kanału głosowego obejmują Enable Force Default DN, Enable End Call i Enable End Consult.Więcej informacji można znaleźć w artykule Ustawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center.

03 sierpnia 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna w brytyjskim centrum danych.Klienci, którzy wybiorą kraj działalności, który mapuje się na brytyjskie centrum danych, mają możliwość dołączenia do nowej platformy Webex Contact Center.Więcej informacji na temat opcji dostępnych dla tych klientów można znaleźć w artykule Wprowadzenie do rozwiązania Cisco Webex Contact Center.

27 lipca 2021 r.

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w nowym Webex Contact Center w regionach USA i Wielkiej Brytanii za pośrednictwem integracji imimobile.

Klienci korzystający z tych kanałów mogą korzystać z następujących ulepszeń obsługiwanych przez imimobile:

  • Flow Builder:Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacji przy minimalnym wysiłku programistycznym lub skryptowym.Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Kreator botów:Dzięki narzędziu Bot Builder klienci mogą utworzyć bota pytań i odpowiedzi lub zadań i zintegrować go za pośrednictwem przepływu.

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach:Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder.Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, aby uzyskać najlepsze dopasowanie w danym momencie przepływu.

    • Pop ekranu:Wyskakujące okienko ekranu to okno lub okno dialogowe, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odpowiada na rozmowę z klientem.Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe są objęte licencją Premium Seat.Opłaty są dodatkowe za SMS (Short Message Service) - krótki kod, długi kod i bezpłatny oraz korzystanie z bota.


Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanej GA (General Availability).Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance przy planowaniu wdrożenia, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych.Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Nowe kanały cyfrowe w Podręcznikukonfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

26 lipca 2021

Importowanie i eksportowanie raportów

Interfejs użytkownika analizatora zapewnia teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze.Ta funkcja umożliwia administratorom i administratorom partnerów eksportowanie niestandardowych raportów dotyczących dzierżawy i importowanie ich do innych dzierżaw.

Ulepszony widok pogrupowanych raportów

Interfejs użytkownika analizatora został ulepszony w celu usunięcia pustych wierszy w pogrupowanych raportach.Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia większy komfort podczas przeglądania.

19 lipca 2021

Ukrywanie nieaktywnych użytkowników

Strona Użytkownicy w module Obsługa administracyjna w Management Portal zawiera pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, które umożliwia odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników.Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników , nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Pulpit agenta — ulepszenie wyskakującego ekranu

Karta Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze na pulpicie agenta wyświetla wyskakujące okienka ekranu związane z aktualnie wybraną interakcją.Na przykład, gdy agent akceptuje interakcję od klienta Jane Doe, karta Screen Pop okienka Informacje pomocnicze wyświetla wyskakujące okienko ekranu skojarzone z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021 r.

Zamawianie i obsługa administracyjna - IVR Port Add-on Offer

Domyślnie klient ma prawo do dwóch licencji portu IVR dla każdej zakupionej licencji agenta Standard lub Premium.Ta funkcja wprowadza dodatek IVR Port, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na port IVR, dzięki czemu większa liczba sesji może być hostowana w IVR.

Obsługa wielu języków dla agenta wirtualnego

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR.Wcześniej agent wirtualny domyślnie używał języka en-US.Funkcja agenta wirtualnego została rozszerzona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow.Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania i nazwę głosową dla agenta wirtualnego za pośrednictwem działania agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Parametry agenta wirtualnego

Deweloperzy przepływu mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w działaniu agenta wirtualnego.Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu wdrożenia zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatowych, określając region Google Dialogflow.Google Dialogflow udostępnia wiele regionów do obsługi wdrożeń regionalnych w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących miejsca przechowywania danych.Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pośrednictwem Centrum sterowania, tak aby dane pochodzące z Webex Contact Center były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region .

Dostępność agenta w kolejce do połączeń głosowych

Deweloper przepływu może teraz określić, ilu agentów jest obecnie dostępnych do obsługi kolejki.Działanie Pobierz informacje o kolejce w projektancie przepływu udostępnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu deweloper przepływu może obserwować stan kolejki i podejmować działania naprawcze (na przykład przekierowywać do samoobsługi lub podawać kryteria relaksacji umiejętności) przed przekierowaniem wywołania do kolejki niedostatecznie obsługiwanej.Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego przepełnienia.

06 lipca 2021 r.

Uruchomienie nowej platformy Webex Contact Center w australijskim centrum danych

Nowa platforma Webex Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, których kraj działania został przypisany do australijskiego centrum danych.Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q, aby zweryfikować swoje wymagania pod kątem nowych funkcji platformy, mogą kontynuować proces wdrażania.Więcej informacji na temat kroków wymaganych do wdrożenia można znaleźć w artykule Wprowadzenie do rozwiązania Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z wirtualnych agentów głosowych i czatowych wraz z projektem Google Cloud Platform dostarczonym przez Cisco.Klienci mogą teraz określać identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w centrum sterowania.Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupią subskrypcję OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco, mogą powiązać wielu agentów wirtualnych z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek Webex Contact Center, który obejmuje użycie CCAI.

Cisco Webex Experience Management-based IVR Ankiety potelefoniczne i raporty ankiet po rozmowie telefonicznej

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie telefonicznej i zbierania informacji zwrotnych od klientów.Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia są dostępne dla ankiet po wezwaniu:

  • Administratorzy mogą konfigurować ankiety IVR po połączeniu, gdy ankieta inline musi być odtwarzana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie telefonicznej mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanału głosowego, oprócz poczty elektronicznej i SMS-ów.

  • Szczegóły ankiet po wywołaniu, takie jak statystyki opt-in, wskaźnik odpowiedzi na ankietę i wskaźnik ukończenia ankiety, można uchwycić w raporcie Post Call Survey w analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być używany w przepływie i ustawiony na true, aby uruchomić ankietę po wywołaniu.Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną w celu pomyślnego przeprowadzenia ankiet po wezwaniu.

21 czerwca 2021 r.

Domyślny ANI połączeń wychodzących

Administratorzy mogą ustawić domyślną identyfikację numeru wyjściowego (Default Outdial ANI) dla organizacji centrum kontaktowego.Lista rozwijana Default Outdial ANI (Domyślne wybieranie numeru ANI ) na karcie Ustawienia organizacji w module Provisioning portalu zarządzania zawiera wszystkie istniejące numery wybierania numerów, które są mapowane na punkty wejścia.Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybranie numeru wybierania numeru jako domyślnego numeru ANI wybierania numerów wychodzących dla połączeń wychodzących z organizacji.

Jeśli podczas nawiązywania połączenia z wybieraniem numeru wychodzącego do klienta agent nie wybierze opcji ANI wybierania numerów wychodzących z listy rozwijanej Wybierz ANI wybierania wychodzącego, używana jest opcja Default Outdial ANI.Domyślne wybieranie numeru ANI zostanie wyświetlone w identyfikatorze dzwoniącego klienta.

Domyślny numer ANI wybierania numerów ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021 r.

Ulepszenie pulpitu agenta — wyskakujące hiperłącze ekranu

Wyskakujące powiadomienie ekranu w centrum powiadomień jest wyświetlane jako wyskakujące hiperłącze ekranu.Tekst w nowym polu Etykieta pulpitu Screen Pop Desktop w programie Flow Designer jest tekstem wyświetlanym hiperłącza na pulpicie agenta.

08 czerwca 2021 r.

Ulepszenia Agent Desktop
  • Ulepszenie RONA:Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci.Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta jest zmieniany na RONA.Nowe żądania nie są dostarczane do agenta, który znajduje się w stanie RONA.

  • Zidentyfikuj agentów do konsultacji lub połączenia transferowego:W oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji na liście rozwijanej Numer wybierania jest wyświetlana korporacyjna książka adresowa.Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej, oprócz pola Numer telefonu, które było już dostępne.Pomaga to agentom zidentyfikować prawidłowy wpis w książce adresowej do wyboru podczas konsultacji lub transferu podczas połączenia głosowego.

  • Zdjęcie profilowe:Agenci mogą skonfigurować swój obraz profilu podczas aktywacji konta użytkownika lub później, korzystając ze strony profilu Cisco Webex.Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, w profilu użytkownika zostaną wyświetlone inicjały agenta.

  • Zgodność z dostępnością:Pulpit agenta zapewnia obsługę czytnika ekranu dla elementów profilu użytkownika tylko do odczytu.Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Poprawa komfortu użytkowania:

    • Plakietka kanału multimedialnego w sekcji Pojemność kanału w oknie dialogowym Profil użytkownika wyróżnia tylko odpowiednie kanały mediów, dla których agent ma przydzieloną pojemność.

2 czerwca 2021

Zezwalanie klientom na konfigurowanie kombinacji płatnych i bezpłatnych numerów Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym dodatkiem, jeśli klient kupił pakiet 2:Opcja bezpłatnego dostępu do numerów przychodzących Dzięki dodatkowi Cisco PSTN for Contact Center klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne.W przypadku rozliczeń program Webex Contact Center uznawał wszystkie wybrane numery za bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu program Webex Contact Center może klasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny.Rozliczenia Webex Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Następujące raporty użycia licencji zostały ulepszone, aby ułatwić klasyfikację numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport o użyciu licencji:Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom dziennie metryki obserwowanych maksymalnych jednoczesnych połączeń bezpłatnych.Dotyczy to użycia opcji Pakiet 2:dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących.Podział maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, gdy zaobserwowano maksymalną wartość.Ponadto raport zawiera liczbę jednoczesnych połączeń zaobserwowanych na płatnych numerach w czasie, gdy zaobserwowano maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń.Podział Jednoczesnych Płatnych Połączeń pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i Kolejką.

  • Raport historyczny wykorzystania licencji:Ten raport pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń w poprzednich miesiącach.Ten raport może uzyskać dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy i wyświetlać dane dotyczące okresu kolejnych dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021 r.

Ulepszenia Agent Desktop
  • Domyślny tytuł:Nowa domyślna nazwa Agent Desktop to Webex Contact Center.Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub zespołowym za pomocą układu pulpitu.

  • Ulepszenia środowiska użytkownika:

    • Okno dialogowe Logowanie stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki.Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie wypełniając wcześniej wprowadzone numery wybierania i numery wewnętrzne.Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla przeglądarki.Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki.Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), poza którą nie można zmieniać rozmiaru okna dialogowego.Dzięki temu zawartość okna dialogowego pozostaje czytelna.

    • Panel Informacje pomocnicze zachowuje kartę wybraną przez agenta dla określonej interakcji, nawet gdy agent przełącza się między interakcjami.Na przykład należy wziąć pod uwagę, że agent jest w trakcie interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze.Następnie agent przełącza się na interakcję na czacie i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktów .Gdy agent powróci do interakcji głosowej, karta Screen Pop zostanie zachowana.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania.Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko generowania raportów.Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji albo podczas tworzenia kopii wizualizacji.Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu strony wizualizacji.Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów bez konieczności edytowania raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegóły usługi w Control Hub

Nowa sekcja Szczegóły usługi została wprowadzona na karcie Ustawienia centrum kontaktu w Control Hub.Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom pomocy technicznej szybkie identyfikowanie na poziomie platformy konfiguracji, które dotyczą organizacji klienta.Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

  • Kraj działania centrum kontaktu Webex:W tym polu jest wyświetlany kraj działania wybrany w kreatorze konfiguracji podczas konfigurowania dzierżawy centrum kontaktu.Pole zawiera wskazanie geolokalizacji dzierżawy.

  • Szczegóły platformy Webex Contact Center:Wartość New Platform wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca jest hostowany na najnowszej platformie Webex Contact Center.

  • Kanał cyfrowy:Wartość Native Digital wyświetlana w tym polu potwierdza, że najemca korzysta z aktualnej oferty Digital Channel firmy Cisco.Dodatkowe wartości zostaną wprowadzone dla tego pola, ponieważ w przyszłości pojawi się więcej ofert kanałów cyfrowych contact center.Pomoże to odróżnić klientów korzystających z kanału Native Digital od klientów, którzy będą korzystać z nadchodzących ofert kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy:Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca używa integracji Webex Calling dla telefonii.Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola.Pomoże to odróżnić klientów korzystających z platformy Webex Calling Integrated od tych, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

  • Telefonia Webex Contact Center:W tym polu wyświetlane są połączenia PSTN Webex Contact Center, połączenia Webex (CCP i brama lokalna)lub mostek POP Voice wskazujący opcję PSTNodpowiednią dla klienta.

08 kwietnia 2021 r.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Wyszukiwanie stanu dostępności:Agent może użyć pola wyszukiwania, aby wyszukać stan dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówku pulpitu agenta.Stany dostępności to Dostępne, a stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka Lista zadań:Okienko Lista zadań na pulpicie agenta zawiera następujące opcje:

    • Zaakceptuj wszystkie zadania:Agent może kliknąć przycisk Zaakceptuj wszystkie zadania , aby zaakceptować wiele żądań kanału cyfrowego (czat, e-mail i konwersacje w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

    • Nowe odpowiedzi:Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi , aby przewinąć nieprzeczytane wiadomości na kanale cyfrowym (rozmowy na czacie lub w wiadomościach społecznościowych).

  • Znak specjalny obsługiwany dla numeru wybierania i numeru wewnętrznego:Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub numer wewnętrzny zawierający znaki specjalne (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., {, }, [, ], :, ;, ', ", , <,>~, ', |i -) do pola tekstowego _Numer wybierania lub rozszerzenia , znaki specjalne zostaną usunięte podczas przesyłania szczegółów. </,>Jest to istotne dla następujących okien dialogowych:

    • Logowanie do stacji (numer wybierania i numer wewnętrzny)

    • Żądanie przeniesienia (numer wybierania)

    • Zapytanie o konsultację (numer wybierania)

    Jedynym obsługiwanym znakiem specjalnym jest +.

  • Właściwości pliku JSON układu pulpitu:

    • Elastyczne:Nowa właściwość o nazwie responsive zostanie dodana do pliku JSON.Ta właściwość określa, czy składnik sieci Web, czy widżet oparty na ramce iFrame dodany w układzie niestandardowym w page lub comp poziom jest responsywny lub nie.Tę właściwość można skonfigurować przy użyciu jednej z następujących wartości:

      • Prawdziwy:Umożliwia responsywność widżetu.Domyślnie wszystkie widżety powinny reagować na podstawie progresywnych rozmiarów ekranu, orientacji i obszarów wyświetlania używanego urządzenia.

      • Fałszywy:Wyłącza responsywność widżetu.Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, oznacz je jako nieresponsywne.

    • widoczność:Wartość właściwości widocznościNOT_RESPONSIVE jest przestarzały i można go nadal używać tylko w celu zapewnienia zgodności z poprzednimi wersjami.Dowolna wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE Wcześniej nie wymagał modyfikacji, ponieważ funkcjonalność pozostaje taka sama.Aby ustawić nowo utworzony widżet jako responsywny lub nieresponsywny, użyj właściwości responsive .

30 marca 2021 r.

Łańcuch przepływu

Działanie GoTo jest wprowadzane w Flow Control w celu zakończenia przepływu prądu i przekazania połączenia głosowego do punktu wejścia lub innego przepływu.Przepływ do punktu wejścia i przepływ do przepływu to mechanizmy przekazywania połączeń głosowych służące do przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy i w warunkach awaryjnych.

25 marca 2021 r.

Priorytetyzacja połączeń

Priorytetyzacja wywołań umożliwia projektantom przepływów przypisywanie priorytetów wywołaniom przychodzącym w kolejce.Projektanci przepływu mogą użyć działania Kontakt w kolejce, aby przypisać priorytet do połączenia.Gdy agent obsługuje wiele kolejek, wywołanie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest przypisywane do agenta.Jeśli dwa lub więcej wywołań w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące na najdłuższy czas jest najpierw przypisywane do agenta.

09 marca 2021 r.

Ulepszenia Agent Desktop
  • Ulepszenia logo i tytułu:Program Agent Desktop obsługuje teraz większe logo.Administrator może skonfigurować logo składające się z większego obrazu o wymiarach do 96 x 32 pikseli (szerokość x wysokość).Tytuł programu Agent Desktop może być obrazem lub tekstem.Logo i tytuł razem w poziomym nagłówku programu Agent Desktop nie mogą przekraczać maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odśwież dane w oknach dialogowych Żądanie transferu i Zapytanie o konsultację:Ikona Odśwież w oknach dialogowych Żądanie transferu i Zapytanie o konsultację na pulpicie agenta umożliwia agentom pobranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania numerów.

  • Funkcja układu podrzędnego:Funkcja podukładu umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitu przy użyciu pliku układu JSON programu Agent Desktop.Funkcja podukładu zapewnia lepszą kontrolę nad rozmieszczeniem widżetu i zmianą jego rozmiaru.

  • Transfer agenta do punktu wejścia:Przed tym ulepszeniem, jeśli agent prowadził rozmowę z klientem w przepływie pracy, agent mógł przekazać połączenie do innego agenta w tym samym przepływie pracy.Jednak agent nie mógł przenieść połączenia do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przenieść wywołanie do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy.Wszystkie zmienne wywołania powiązanych danych (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład jeśli klient czeka w kolejce związanej z transakcjami kartą debetową, ale zamierza dokonywać transakcji kartami kredytowymi, agent obsługujący klienta może teraz przenieść połączenie do przepływu pracy karty kredytowej.

08 marca 2021 r.

Pobierz nagrania rozmów

Administratorzy i osoby nadzorujące mogą pobierać nagrania połączeń obsługiwanych przez agentów.Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021

Nowa platforma danych w chmurze zapewniająca dane historyczne i dane w czasie rzeczywistym

Nowa platforma danych w chmurze jest dostępna dla Webex Contact Center.Cloud Data Platform to platforma przetwarzania dużych strumieni danych, która oferuje zwiększoną przepustowość.Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzając w czasie rzeczywistym dane połączeń i agentów w ciągu 3 do 5 sekund, a dane historyczne w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia.Cloud Data Platform oferuje bezpieczną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center.Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach w czasie rzeczywistym i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analyzer łączy się z Cloud Data Platform, aby dostarczać raporty historyczne i raporty w czasie rzeczywistym.

Zastępowania routingu globalnego

Globalne zastępowanie routingu to strategia routingu, którą można zastosować do jednego lub większej liczby punktów wejścia.Po przybyciu kontaktu aparat routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje globalne zastąpienie routingu.Jeśli istnieje globalne zastąpienie routingu, jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując dowolną standardową strategię routingu skojarzoną z tym punktem wejścia.

Ulepszenia funkcji tworzenia szablonów czatu i agentów wirtualnych

Środowisko użytkownika w Centrum sterowania do tworzenia i edytowania szablonów czatu i agenta wirtualnego zostało ulepszone w celu obsługi niektórych uaktualnień platformy.Nie ma żadnych zmian w funkcjach udostępnianych przez szablony.

styczeń 2021

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy mają umiejętności, aby najlepiej zaspokoić te potrzeby.Po otrzymaniu połączeń głosowych są one klasyfikowane w podzbiorach, które mogą być kierowane tylko do agentów, którzy posiadają wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegłość językowa lub znajomość produktu.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria rozluźnienia umiejętności do wywołań w przepływie.Połączenia są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności sterowania przepływem

Interfejs użytkownika sterowania przepływem został rozszerzony o obsługę następujących funkcji:

  • Kontrola przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikalną nazwę przepływu.

  • Ulepszono środowisko publikowania Flow Control.Następujące funkcje są dostępne w interfejsie użytkownika sterowania przepływem po sprawdzeniu poprawności przepływu przez użytkownika i kliknięciu przycisku Publikuj przepływ:

    • Jeśli publikowanie nie powiedzie się, zostanie wyświetlone powiadomienie Tostera z identyfikatorami śledzenia i identyfikatorami przepływu.Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do działu pomocy technicznej Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy.Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów próbę opublikowania , aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikowanie powiedzie się, użytkownik zostanie przekierowany na ekran potwierdzenia i nie będzie już w interfejsie użytkownika sterowania przepływem.

  • Przycisk Właściwości globalne znajduje się na pasku narzędzi powiększenia, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwieranie okienka Właściwości globalne .Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Sterowanie przepływem po utworzeniu nowego przepływu lub otwarciu istniejącego przepływu.

Grudzień 2020

Mieszane profile multimedialne

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom możliwość konfigurowania typów kanałów multimedialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowy) oraz liczby kontaktów każdego kanału multimedialnego, które agent może obsługiwać jednocześnie.Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowemu efektywne równoważenie obciążenia w różnych kanałach medialnych, a także zapewnia dedykowaną uwagę klientom, poprawiając jakość obsługi klienta.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszane:Administrator może wybrać kanały mediów i liczbę kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsługiwać jednocześnie.Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, aby agent mógł obsługiwać jednocześnie.

  • Mieszane w czasie rzeczywistym:Kontakty tylko jednego kanału medialnego w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) mogą być przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy).Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsługiwać jednocześnie, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć społecznościowych, przy czym w danym momencie do agenta przypisano głos lub czat.

  • Wyłączny:Tylko jeden kontakt może być przypisany do agenta we wszystkich kanałach medialnych w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie witryny, zespołu lub agenta.Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (za pomocą opcji Provisioning w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny. Zestaw profili multimedialnych dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Uprawnienia nadzorcze do wylogowywania agentów

Nadzorcy mogą wyświetlać listę agentów, którzy są obecnie zalogowani do Agent Desktop, używając nowego pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agentów — w czasie rzeczywistym w Management Portal.Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym możliwość wylogowania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; to znaczy agentów, którzy są w stanie Dostępny lub Bezczynny we wszystkich kanałach medialnych.Ta funkcja pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami równoczesnego licencjonowania.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe narzędzie do tworzenia skryptów wizualnych, które umożliwia partnerom i klientom tworzenie niestandardowych przepływów, które automatyzują procesy contact center.Pierwsza wersja obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe.Te przepływy kontrolują przepływ połączeń przez firmę.Ta potężna nowa aplikacja ma wszystkie funkcje skryptów sterujących i wiele więcej, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nową funkcjonalnością.

Conversational IVR - Samoobsługa

Samoobsługa została wzbogacona o nowe funkcje.W programie Flow Designer dostępne są następujące funkcje i działania IVR (Interactive Voice Response):

  • Zamiana tekstu na mowę:Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne na naturalnie brzmiącą, syntetyczną ludzką mowę, która może być odtwarzana dynamicznie dla wywołującego.

  • Wirtualny agent:To działanie zapewnia możliwość obsługi konwersacji z użytkownikami końcowymi.Wirtualny agent, obsługiwany przez funkcje Google Dialogflow, zapewnia funkcję samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR.

  • Transfer w ciemno:To działanie zapewnia możliwość przeniesienia kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

  • Rozłącz kontakt:To działanie zapewnia możliwość rozłączenia kontaktu w IVR.

Na pulpicie agenta dostępne są następujące funkcjonalności:

  • Transkrypcja IVR:Agent może wyświetlić transkrypcję konwersacji IVR w widżecie transkrypcji IVR.

  • Zmienne CAD (Call Associated Data):Agent może wyświetlać lub edytować zmienne CAD na podstawie konfiguracji ustawionych w przepływie wywołań przez administratora.

W analizatorze dostępny jest następujący raport:

  • Raport IVR i CVA Dialog Flow:Ten raport zawiera metryki operacyjne samoobsługi, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsłudze i liczbę porzuconych połączeń w kolejce.Wielopoziomowe drążenie w segmentach wierszy w raporcie dostarcza szczegółowych informacji związanych z odpowiednią jednostką.

Wirtualny agent — głos

Klienci mogą teraz oferować rozmówcom konwersacyjne IVR za pomocą wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow.Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; Zamiast tego mogą mówić o samoobsłudze.

Klienci mogą skonfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w Centrum sterowania.Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu zapewnia opcję połączenia wirtualnego agenta Dialogflow w celu sterowania IVR.Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń, tworząc mapowanie między intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Rezygnacja z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Funkcja ta umożliwia przedstawienie opcji klientowi za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w contact center.Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiany tekstu na mowę.Klientowi można udostępnić opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i odebranie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub dalsze oczekiwanie w kolejce.

Uprzejme oddzwanianie

Klient, czekając w kolejce na dostępność agenta, może otrzymać opcję odebrania połączenia zwrotnego, zamiast czekać w kolejce, aby połączyć się z agentem.Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany numer klienta lub numer wybrany przez klienta.Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowemu poprawę jakości obsługi klienta, szczególnie w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Przesyłanie z wybierania numerów do kolejki

Agent może wykonać połączenie wychodzące z pulpitu agenta, a następnie w razie potrzeby może przenieść połączenie do innej kolejki w centrum kontaktowym, na podstawie rozmowy z klientem.

ANI połączeń wychodzących

Agent może wybrać numer telefonu z listy ANI wybierania numerów wychodzących podczas wykonywania połączenia wychodzącego.Funkcja ANI wybierania numerów zewnętrznych umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który jest wyświetlany jako identyfikator dzwoniącego odbiorcy połączenia wychodzącego.Lista ANI wybierania numerów wychodzących musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywołać zdarzenia nagrywania pauzy i wznawiania z pulpitu agenta podczas połączenia.Zdarzenia są przechowywane w rekordzie aktywności klienta (CAR).Republika Środkowoafrykańska jest udostępniana dostawcom WFO/WFM za pośrednictwem interfejsu API.Jeśli wystąpi opóźnienie we wznowieniu nagrywania po upływie dozwolonego czasu, funkcja Tarczy Prywatności automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmiana zespołu bez wylogowywania się z pulpitu agenta

Agent zalogowany na pulpicie może zmienić zespół bez wylogowywania się z pulpitu.Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych próśb o kontakt lub rozmów.Gdy agent pomyślnie zmieni zespół, zostanie zastosowany układ pulpitu i strategia routingu (głosowa lub cyfrowa) nowego zespołu.

Funkcje pulpitu agenta

W tej wersji dostępny jest nowy rozszerzalny program Agent Desktop.Wprowadzono następujące nowe funkcje:

  • Ulepszenia środowiska użytkownika:Program Agent Desktop został odświeżony przez użytkownika.Pulpit ma kompleksowy nowy wygląd z funkcjonalnościami skonfigurowanymi przez administratora w Desktop Layout.

  • Licznik czasu stanu agenta i licznik czasu połączenia:Czasomierz stanu agenta wyświetla czas, który upłynął od bieżącego stanu.Jeśli agent jest w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, czasomierz wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz całkowity czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności razem.Gdy agent zaakceptuje żądanie, licznik czasu połączenia wyświetla czas, który upłynął od zaakceptowania żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania:Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie rozmowy.

  • Pojemność kanału:Agenci mogą wyświetlić liczbę kontaktów, które mogą być obsługiwane na każdym kanale medialnym w danym momencie.

  • Ustawienia powiadomień:Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, ciche powiadomienia i powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia Tostera:Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia tostera przeglądarki.

  • Pop ekranu:Przeglądarka pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.Agent może wyświetlać szczegóły ekranu pop na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze, w zależności od wyskakującego ekranu ekranu i ustawień układu pulpitu.

  • Zresetuj cały układ pulpitu:Agenci mogą zresetować dostosowany układ do domyślnego układu pulpitu.

  • Skróty klawiaturowe:Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych do określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny:Agenci mogą włączać i wyłączać ciemne tło pulpitu agenta.

  • Pobierz raport o błędach:Jeśli agent napotka problemy z pulpitem agenta, może pobrać dzienniki błędów i wysłać dzienniki błędów do administratora w celu zbadania problemu.

  • Zaproszenie do kampanii:Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed wykonaniem wychodzącego połączenia z kampanią podglądu.

  • Wyloguj się agenta:Agenci są powiadamiani, gdy przełożony wyloguje agenta z pulpitu agenta.

  • Zainstaluj jako aplikację:Agenci mogą zainstalować program Agent Desktop jako aplikację komputerową.

  • Lokalizacja:Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje 27 wersji językowych.Obsługiwane są następujące języki:

    Angielski, bułgarski, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, fiński, francuski, hiszpański, japoński, koreański, niemiecki, norweski, polski, portugalski, rosyjski, rumuński, serbski, słowacki, słoweński, szwedzki, turecki, węgierski, włoski.

  • Dostępność:Program Agent Desktop obsługuje funkcje zwiększające dostępność dla użytkowników niedowidzących i niedowidzących.

  • Więcej ulepszeń środowiska użytkownika, które obejmują:

    • Przychodzące żądania, które pojawiają się w okienku Lista zadań lub w wyskakującym okienku przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Plakietka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w konwersacji.

  • Obsługa przeglądarki obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą nawiązywać połączenia wychodzące, gdy są w stanie Dostępne.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i użyć suwaka, aby dostosować głośność.

  • W okienku Historia interakcji z agentem są wyświetlane szczegółowe informacje o poprzednich komunikatach, które agent prowadził w ciągu ostatnich 24 godzin między klientami.

  • Na karcie Historia kontaktów w okienku Informacje pomocnicze są wyświetlane poprzednie komunikaty z klientem z ostatnich 90 dni.Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy w przypadku Voice historia jest ograniczona do kanału głosowego.

  • Program Agent Desktop obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwy odczyt i nawigację na małych (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pikseli) rozdzielczościach ekranu.Zalecany rozmiar wyświetlania programu Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub więcej.Widżety, które nie reagują, nie zapewniają najlepszego doświadczenia użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja Desktop Layout umożliwia administratorowi dostosowanie układu pulpitu agenta i przypisanie go do zespołu.

Istnieją dwa typy układów pulpitu:

  • Układ domyślny:Wygenerowany przez system układ pulpitu, który jest dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy:Układ, który administrator tworzy na podstawie wymagań określonych zespołów i przypisuje do jednego lub większej liczby zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Przeciąganie i upuszczanie oraz zmiana rozmiaru widżetów

  • Licznik powiadomień i maksymalna liczba powiadomień

  • Ikony niestandardowe, karty niestandardowe, nagłówek niestandardowy, strony niestandardowe i widżety niestandardowe

  • Trwałe widżety:Każdy widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały.Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach pulpitu agenta.

  • Pop ekranu:Przeglądarka pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odbierze połączenie przychodzące.Agent może wyświetlać szczegóły ekranu pop na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze w zależności od wyskakującego ekranu ekranu i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodawać lub usuwać następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt z kampanią i przewodnik telefoniczny

  • Widżety Cisco Webex Experience Management:Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Następujące widżety zarządzania doświadczeniem są wyświetlane na pulpicie agenta tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował widżety:

  • Customer Experience Journey (CEJ):Wyświetla wszystkie wcześniejsze odpowiedzi na ankiety od klienta na liście chronologicznej.Widżet pomaga agentom zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować klienta.Ten widżet jest automatycznie aktywowany, gdy agent kontaktuje się z klientem za pośrednictwem połączenia, czatu lub wiadomości e-mail.Agent może wyświetlać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) wraz ze wszystkimi innymi opiniami zebranymi od klienta.

  • Analiza doświadczeń klienta (CEA):Wyświetla ogólny puls klientów lub agentów za pomocą standardowych metryk branżowych, takich jak NPS, CSAT i CES, lub innych wskaźników KPI śledzonych w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do pulpitu agenta, układ pulpitu skojarzony z zespołem agenta jest dostępny dla agenta.Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji przeciągania i upuszczania oraz zmiany rozmiaru.


Oprócz żądania przekazania danych do widżetów za pośrednictwem właściwości i atrybutów administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, zużywając dane systemowe w widżecie i manipulując nimi za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Jeśli agent nie jest w stanie zaakceptować żadnego zaproszenia do kontaktu (głosowego lub cyfrowego) w czasie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu jest zwracane do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA.System nie może dostarczyć żadnych nowych żądań kontaktu do agenta, który znajduje się w stanie RONA.Gdy agent jest w stanie RONA, pojawia się wyskakujące okienko z następującymi opcjami:

  • Przejdź do bezczynności:Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślną przyczynę bezczynności skonfigurowaną przez administratora.

  • Przejdź do Dostępne:Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować żądania kontaktu i odpowiadać na nie.

Nowy adres URL dla Analyzera

Użytkownicy mogą teraz uzyskać dostęp do Analyzera za pomocą nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korzystanie z Webex Contact Center z Webex Calling

Klienci, którzy subskrybują zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swojego numeru wybierania numerów Webex Calling (punktów końcowych) jako preferowanych urządzeń końcowych agenta, gdy są używane w połączeniu z pulpitem agenta Webex Contact Center.Umożliwia to agentom logowanie się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling i zdalne korzystanie z obsługiwanych urządzeń i klientów Webex Calling, a także umożliwia przekazywanie połączeń w sieci do użytkowników wewnętrznych zarówno w rozwiązaniach z pominięciem sieci PSTN, jak i oszczędzanie na opłatach drogowych.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agenta dla urządzeń końcowych (klientów) Webex Calling:

  • Webex Telefon stacjonarny

  • Aplikacja komputerowa Webex Calling (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefon komórkowy

  • Klient Webex zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja Call Managera z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z lokalnym menedżerem połączeń za pośrednictwem opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW).Dzięki tej możliwości agenci Webex Contact Center mogą używać podłączonych rozszerzeń PBX (Private Branch Exchange) jako urządzenia agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub Session Border Controller (SBC) wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon - podgląd kampanii

Webex Contact Center jest zintegrowany z aplikacją Acqueon LCM (Link i Campaign Manager), aby umożliwić zarządzanie kampaniami wychodzącymi w podglądzie dla kanału głosowego.Administratorzy mogą konfigurować kampanie wychodzące w wersji zapoznawczej za pomocą interfejsu Acqueon LCM.Agenci mogą następnie inicjować wywołania kampanii z poziomu pulpitu agenta.Gdy agent inicjuje wywołanie kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z bieżących aktywnych kampanii podglądu i przypisywany do agenta.

Różne raporty kampanii są dostępne w modułach Campaign Managera.Administratorzy mogą mierzyć skuteczność kampanii za pomocą raportu OEM Integracja z Acqueon w analizatorze.

Ankieta Cisco Webex Experience Management po rozmowie telefonicznej

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM).Umożliwia to administratorom konfigurowanie ankiet SMS i e-mail po rozmowie telefonicznej w celu zbierania opinii od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe zyskują popularność jako główny sposób łączenia się z firmami, wykonywania wszystkich rodzajów indywidualnej obsługi klienta i zadań przetwarzania zapytań.Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako sposób komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały Social Messaging.Klienci mogą kontaktować się z agentami w contact center za pośrednictwem Facebook Messenger i SMS (Short Message Service).Podczas gdy klienci używają swojej aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty podobne do czatu internetowego, który nie wymaga żadnego dodatkowego szkolenia.Ponadto konwersacje w wiadomościach społecznościowych można zintegrować z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do agenta na żywo, tak jak w czacie internetowym.Intencje wykryte przez agenta wirtualnego mogą zostać użyte do bezpośredniej obsługi żądania lub do odpowiedniego przekierowania kontaktu.

Integracja obsługuje Google Dialogflow.W przypadku programu SMS klienci muszą nabyć co najmniej jeden numer SMS od obsługiwanego dostawcy MessageBird ( www.messagebird.com).Aby umożliwić integrację z komunikatorem Facebook Messenger, klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Obsługa silnika reguł biznesowych poprzez kontrolę przepływu

Aparat reguł biznesowych (BRE) umożliwia dzierżawcom włączenie ich danych do środowiska Webex Contact Center na potrzeby routingu niestandardowego, a także ogólnej implementacji.Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE za pośrednictwem Flow Control dla swojej organizacji.

Rola administratora usługi Webex Contact Center

Wprowadzono nową rolę administratora usługi Webex Contact Center.Tę rolę można przypisać do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta.Rola administratora usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny w Control Hub.Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami centrum kontaktu oraz administrować usługą centrum kontaktu.

W tej wersji jest również dostępne wsparcie dla administratorów konfiguracji.Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji centrum kontaktu, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać administrator partnera z pełnymi uprawnieniami.

W tej wersji jest dostępne wsparcie dla administratorów zewnętrznych z uprawnieniami tylko do odczytu.Administratorzy zewnętrzni z rolą tylko do odczytu mogą uzyskiwać dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Obsługa administratora zewnętrznego w programie Flow Designer

Projektant przepływu został ulepszony w celu obsługi administratorów zewnętrznych.Administratorzy zewnętrzni mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą narzędzia Flow Designer.Administratorzy zewnętrzni z uprawnieniami tylko do odczytu mogą wyświetlać przepływy tylko w komponencie Flow Designer.

Reguła zabezpieczeń zawartości

Reguła zabezpieczeń zawartości definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z poziomu aplikacji Webex Contact Center.Ta funkcja pomaga zachować zgodność z wymuszaną przez przeglądarki strukturą reguły zabezpieczeń zawartości.

Udostępniamy szczegóły dotyczące planowanych wydań funkcji, które pojawią się wkrótce.Firma Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania.Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje dotyczące wszelkich zmian.

styczeń 2023

Virtual Agent Voice z Dialogflow CX

Wprowadziliśmy funkcję Virtual Agent Voice (VAV), aby zwiększyć możliwości samoobsługi w przepływie IVR.Funkcja VAV zapewnia możliwość konwersacji opartej na mowie podczas integracji z platformami sztucznej inteligencji innych firm.

Projektant przepływu wprowadza aktywność Virtual Agent Voice.Możesz skonfigurować to działanie tak, aby integrowało się z botem Dialogflow CX.Dzięki tej integracji centrum kontaktowe umożliwia dzwoniącym prowadzenie konwersacji głosowej wraz z wejściami DTMF lub dotykowymi.

grudzień 2022

Ulepszenia Salesforce CRM Connector

Integracja Webex Contact Center z konektorem CRM Salesforce wprowadza następujące nowe funkcje:

  • Zaawansowany screen-pop i automatyczne wypełnianie rekordów klientów:Ta funkcja umożliwia dynamiczne dopasowywanie rekordów klientów na podstawie danych przypisanych przez dzwoniącego (CAD) przekazanych z Flow Designer Webex Contact Center.Dzięki temu ulepszeniu mapowania pól są wprowadzane w rekordach działań i podczas tworzenia nowej sprawy.

  • Synchronizacja stanu wielokanałowego:Łącznik synchronizuje stan omnichannel Salesforce ze stanem obecności pulpitu agenta Webex Contact Center.Dzięki ulepszeniu ekskluzywne tryby kanałów umożliwiają agentom obsługę jednego typu interakcji na raz – omnichannel Salesforce lub kanału głosowego w Webex Contact Center.

  • Widżet Akcje Salesforce:Łącznik obsługuje nowy widżet Salesforce Actions do szybkich akcji.Ten widżet pojawia się na pulpicie, gdy agent jest połączony z interakcją głosową.

    Dostępne są następujące akcje:

    • Wyświetlanie/edytowanie rekordu aktywności

    • Powiązanie z rekordem aktywności

    • Utwórz sprawę

    • Notatki dotyczące spraw na żywo

  • Stan dynamiczny na pasku zadań (widżet Telefon programowy):Pasek zadań widżetu w salesforce wyświetla dynamiczny stan stanu agenta i stany przejścia połączeń dla Webex Contact Center - stany dostępne i bezczynne, w tym kody bezczynności oraz przejścia stanów wywołania, takie jak połączenia przychodzące, stany połączone i rozłączone.Dzięki temu agenci mogą wyświetlać swój stan aktywności na pasku zadań bez konieczności otwierania widżetu Webex Contact Center.

listopad 2022

Śledzenie przepływu

Ta funkcja umożliwi deweloperom przepływu uzyskiwanie wglądu w ścieżki wykonywania przepływu i łatwe rozwiązywanie problemów z przepływami z poziomu konsoli projektanta przepływów.Ta funkcja umożliwia również deweloperom przepływu wyświetlanie ścieżki przepływu działań dla dowolnej interakcji i uzyskiwanie dostępu do szczegółowych informacji o poziomie aktywności w celu łatwego debugowania przepływów.

listopad 2022

Oferta interfejsu API Agent Desktop

Webex Contact Center oferuje teraz zestaw interfejsów API Agent Desktop, które umożliwiają partnerom i klientom skonfigurowanie własnego Agent Desktop w naszym obecnym portfolio.

Interfejsy API dla komputerów stacjonarnych:

  • Logowanie agenta:Loguje agenta na pulpicie i zapobiega duplikowaniu logowania, jeśli aktywna sesja już istnieje.

  • Wyloguj agenta:Wylogowuje agenta z pulpitu i można go wywołać tylko po pomyślnym ustanowieniu sesji WebSocket Secure (WSS).

  • Zmiana stanu agenta:Agent może ustawić status, aby wskazać jego dostępność (Dostępny, Bezczynny, Zajęty itp.)

  • Przeładować:Umożliwia agentowi odbieranie wszystkich kontaktów przypisanych do określonego agenta i stanu.

Interfejsy API zadań lub kontroli połączeń:Task or Call Control APIs:

  • Pobierz zadanie:Pobiera otwarte i zamknięte zadania sterowania połączeniami agenta.

  • Utwórz zadanie:Tworzy zadanie zakończone pomyślnie.

  • Zaakceptuj zadanie:Umożliwia agentowi akceptowanie żądań przychodzących lub wychodzących.

  • Zakończ zadanie:Kończy trwające żądanie przychodzące lub wychodzące.

  • Wstrzymaj zadanie:Zawiesza zadanie, gdy agent konsultuje się.

  • Odrzuć zadanie:Odrzuca zadanie, zmieniając w ten sposób status agenta na Dostępny.

  • Zadanie transferu:Przenosi zadanie lub czat do innego agenta.

  • Wznów zadanie:Wznawia zadanie, które zostało wstrzymane.

Nagrywanie rozmów:

  • Wstrzymaj nagrywanie rozmów:Wstrzymuje nagrywanie połączeń, aby agent nie rejestrował danych osobowych użytkownika.

  • Wznów nagrywanie rozmów:Wznawia nagrywanie rozmów, gdy agent będzie gotowy do ponownego nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

Konfigurowalny i responsywny nagłówek w programie Agent Desktop

Dzięki temu ulepszeniu administratorzy mogą dostosować kolejność, położenie i widoczność widżetów i operacji w nagłówku Agent Desktop.Agenci będą mogli lepiej reagować na nagłówki na ekranach o różnych rozmiarach.

Zwiększono limit kontaktów dla książki adresowej

Zwiększymy limit maksymalnej liczby kontaktów na książkę adresową z obecnej wartości 150 do 6000.Agenci mogą wybierać lub wyszukiwać kontakty w zwykły sposób z książki adresowej na pulpicie agenta.

Raporty oparte na kolejce

Analyzer wprowadza raportowanie oparte na kolejce, w którym użytkownicy mogą zobaczyć metryki na poziomie kolejki, takie jak czas oczekiwania kolejki, czas dzwonienia, czas obsługi i inne.

Obecnie możesz zobaczyć szczegóły pierwszej kolejki lub ostatniej kolejki w CSR.Dzięki tej funkcji odcinek połączenia każdego kontaktu jest przechowywany w osobnym rekordzie i agregowany na każdym poziomie kolejki w celu zapewnienia różnych metryk.

Ta funkcja rozszerza bieżące możliwości raportowania, dzięki czemu użytkownicy raportowania mogą optymalizować te same metryki z kolejek oprócz istniejących kontaktów, zespołów, lokacji i agenta.

Dzięki tej funkcji Analyzer usprawnia tworzenie wizualizacji, dodając rekord kolejki jako nowy typ rekordu do istniejących typów rekordów CSR, CAR, ASR i AAR.

październik 2022

Dostępność mediów regionalnych za pośrednictwem platformy głosowej Real Time Media Services (RTMS)

Webex Contact Center wprowadzi dostępność mediów regionalnych poprzez RTMS.Dzięki tej funkcji nośniki klienta i agenta (sygnały audio i SIP) pozostają lokalne w regionie geograficznym, niezależnie od tego, gdzie znajduje się dzierżawa Webex Contact Center lub lokalizacja domowa.Utrzymanie multimediów lokalnych w danym regionie zmniejszy opóźnienia, poprawi jakość dźwięku i zapewni unikatowe konfiguracje regionalne dla wdrożeń wielonarodowych

Na przykład dzierżawa Webex Contact Center może znajdować się w Stanach Zjednoczonych i być zdefiniowana jako region macierzysty.Połączenie przychodzące może przybyć do regionu poza domem, takiego jak Sydney w Australii.Usługi medialne pozostaną lokalne w regionie Sydney w Australii, a tylko sygnalizacja sterowania aplikacjami zostanie dosyłowa do regionu macierzystego Stanów Zjednoczonych.

Ta funkcja będzie dostępna dla obsługiwanych regionów RTMS, takich jak Stany Zjednoczone i Sydney, a kolejne regiony zostaną udostępnione pod koniec 2022 r.

listopad 2022

Sprawdzanie, aby wybrać numer mapowany na punkt wejścia

Ta funkcja umożliwia agentom sprawdzenie numeru punktu wejścia.Agent może zadzwonić do innego agenta w innym dziale.Gdy połączenie konsultacyjne jest wykonywane do punktu wejścia, sterowanie przepływem zarządza tą sesją konsultacji jak nowym połączeniem.Ponadto kontrola przepływu może przypisywać nowe umiejętności, odtwarzać muzykę IVR i sprawdzać godziny pracy, aby umieścić rozmowę konsultacyjną we właściwej kolejce.

październik 2022

Uruchomienie Webex Contact Center w japońskim centrum danych

Usługi Webex Contact Center będą wkrótce dostępne w nowym japońskim centrum danych.Podczas procesu dołączania klienci mogą wybrać kraj operacji, który jest mapowany na japońskie centrum danych w celu aprowizacji dzierżawcy w japońskim centrum danych.To centrum danych zapewni dostęp do dedykowanych VPOP z siedzibą w Japonii i przyniesie korzyści klientom APJC, którzy potrzebują usług multimediów głosowych w tym regionie.

Uproszczenie obsługi administratora w Webex Contact Center

Webex Contact Center konsoliduje wszystkie konfiguracje administracyjne w Control Hub.Wszystkie konfiguracje administracyjne dostępne w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex zostaną przeniesione do centrum sterowania.

W ramach tej długoterminowej inicjatywy konfiguracje na karcie Organizacja będą pierwszym zestawem konfiguracji, które zostaną przeniesione do Centrum sterowania.

Ulepszenia programu Flow Designer

  • Zachowaj zmienne przepływu przy przenoszeniu do punktu wejścia:Zmienne przepływu, które są widoczne dla agenta, oraz zmienne globalne zostaną zachowane podczas transferu przepływu lub transferu agenta do punktu wejścia.

  • Zmiany zmiennej globalnej zaczynają obowiązywać natychmiast:Wszelkie zmiany wartości zmiennej globalnej w portalu zarządzania zostaną natychmiast uwzględnione we wszystkich przepływach.

  • Obsługa obiektu JSON jako typu zmiennej w kontroli przepływu:Programiści przepływu będą mogli definiować zmienne typu JSON obiektu do przechowywania złożonych odpowiedzi REST API i danych wyjściowych z typami map i tablic.

Transfer Partner to Partner (P2P)

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center będzie obsługiwać funkcję transferu Partner to Partner (P2P), która zostanie udostępniona w Cisco Commerce Workspace.Ta funkcja umożliwi klientom przeniesienie subskrypcji od istniejącego partnera do nowego.

Filtry w trybie uruchamiania na pulpitach nawigacyjnych analizatora

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania niestandardowego pulpitu nawigacyjnego w trybie uruchamiania.Typowe segmenty wierszy z raportów na pulpicie nawigacyjnym będą wyświetlane jako filtry w prawym górnym rogu pulpitu nawigacyjnego.Użytkownicy będą teraz mogli używać filtrów do dostosowywania informacji wyświetlanych na pulpicie nawigacyjnym.

Ulepszenia Agent Desktop

  • Podłączanie popover dla prośby o kontakt:Wyskakujące okienko łączące służy do informowania agenta, że nowe żądanie kontaktu jest w trakcie przypisywania.Po wyskakującym okienku połączenia zostanie wysłane przychodzące żądanie kontaktu, aby agent podjął działanie przed zmianą stanu.Agent nie może się wylogować, gdy na pulpicie agenta pojawi się wyskakujące okienko łączące.

Bezpieczne zmienne w kontroli przepływu

Aby zapobiec rejestrowaniu danych osobowych (PII), administratorzy będą mogli oznaczać zmienne przepływu lub zmienne globalne jako Secure.Programista będzie miał możliwość oznaczenia zmiennych jako widocznych lub edytowalnych agenta, aby kontrolować prezentację tych zmiennych na pulpicie agenta.

Infrastruktura WebSocket do powiadomień push w czasie rzeczywistym

Webex Contact Center udostępni interfejsy do subskrybowania zbiorów danych w czasie rzeczywistym.Te zestawy danych zostaną opublikowane za pośrednictwem kanału WebSocket.These datasets will be published over the WebSocket channel.Ta funkcja umożliwi Analyzer i Agent Desktop wyświetlanie danych w czasie rzeczywistym na widżetach i pulpitach nawigacyjnych.