Aby uzyskać listę rozwiązanych usterek, zobacz Rozwiązany problem dla Webex Contact Center.

Aby zapoznać się z ogłoszeniami w starszych wersjach Webex Contact Center, zobacz Co nowego w Cisco Webex Contact Center 1.0 i Co nowego w Cisco Customer Journey Platform (R10).

Lipiec 28 2022

Limit czasu braku aktywności pulpitu

Ta funkcja umożliwia administratorom określenie limitu czasu bezczynności dla aplikacji komputerowej. Pomaga to uniemożliwić agentom i przełożonym korzystanie z licencji w nieskończoność i blokować zasoby centrum kontaktowego. Limit czasu na poziomie dzierżawy można zdefiniować w portalu zarządzania > ustawieniami > organizacji , a dodatkowo administratorzy mogą również ustawić limity czasu na poziomie profilu agenta, które zastępują ustawienia poziomu dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Jeśli agent jest nieaktywny na pulpicie agenta przez określony czas, zostanie o tym powiadomiony w oknie dialogowym Przedłużony brak aktywności . Okno dialogowe z licznikiem czasu pojawia się na minutę przed wystąpieniem skonfigurowanego limitu czasu. Jeśli nie klikniesz przycisku Pozostań zalogowany przed upływem czasu, pulpit agenta wyloguje Cię. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limit czasu braku aktywności w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 lipca 2022

Konfigurowalny limit czasu RONA dla każdego kanału

Administratorzy mogą teraz konfigurować przekierowywanie na poziomie dzierżawy po przekroczeniu limitu czasu braku odpowiedzi (RONA) dla każdego kanału. Wartości można skonfigurować na stronie Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop.

Obsługiwane typy kanałów to:

  • Telefonia

  • Czat

  • E-mail

  • Społecznościowe

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania wartości limitu czasu RONA, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r.

Dostosowywanie strefy czasowej dzierżawcy Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia użytkownikowi wybranie strefy czasowej dzierżawcy centrum kontaktowego podczas inicjowania obsługi administracyjnej subskrypcji lub wersji próbnej przy użyciu Kreatora instalacji po raz pierwszy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Webex Contact Center.

25 lipca 2022 r.

Ulepszenie układu pulpitu

Dzięki temu ulepszeniu nowe funkcje wydane dla układu pulpitu są automatycznie dostępne dla użytkowników korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu. Do zastosowania nowych funkcji w zespołach korzystających z niezmodyfikowanych układów nie jest wymagane żadne działanie administratora. Nowe funkcje oparte na układzie są dostępne, gdy użytkownik odświeży sesję pulpitu lub zaloguje się na pulpicie.


W przypadku zespołów korzystających z niestandardowego układu pulpitu administratorzy muszą okresowo odświeżać definicję układu, aby uwzględnić nowe funkcje. Gdy administratorzy wyświetlają niezmodyfikowany układ lub zespół, który używa niezmodyfikowanego układu, wyświetlany jest komunikat wskazujący, że nowe funkcje pulpitu są automatycznie stosowane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Układ pulpitu w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

21 lipca 2022 r.

Ulepszenie pulpitu agenta — dodawanie ilustracji do strony zadania

Nowa nieruchomość taskPageIllustration znajduje się w pliku JSON układu pulpitu. Nowa właściwość umożliwia administratorowi dostosowanie pustej ilustracji strony zadania na podstawie preferencji organizacji i wyrównania marki. Gdy agent loguje się, na stronie zadania jest wyświetlana skonfigurowana ilustracja jako tło. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz taskPageIllustration.

18 lipca 2022 r.

WhatsApp do obsługi klienta przychodzącego:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał poprawy interakcji z klientem. Kanał WhatsApp umożliwia konsumentom końcowym dotarcie do firm jako dodatkowy kanał wyboru. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału WhatsApp w Przewodniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Dzięki integracji WhatsApp agenci mogą odpowiadać na kontakty WhatsApp za pomocą Webex Contact Center Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami WhatsApp w Przewodniku CiscoWebex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 lipca 2022 r.

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Ulepszenie środowiska użytkownika — etykieta Zaangażowana: Gdy agent jest w stanie Dostępny i akceptuje aktywne żądanie, stan Dostępność agenta wyświetla intuicyjną etykietę o nazwie Zaangażowany. Etykieta Zaangażowani pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent zaakceptuje zadanie i połączy się z klientem. Po wyświetleniu etykiety Zaangażowane agent może nadal odbierać aktywne żądania w innych kanałach, w zależności od pojemności kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stany dostępności agenta.

  • Możliwość przekazywania przez agentów informacji zwrotnych na temat ich środowiska komputerowego: Nadal szybko rozwijamy program Agent Desktop w oparciu o opinie użytkowników. Aby ułatwić agentom dostarczanie danych wejściowych, które pomagają nam poprawić ich środowisko pulpitu, udostępniamy opcję opinii w programie Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pasek nawigacyjny.

13 lipca 2022 r.

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach umożliwia przypisanie dedykowanego agenta lub kierownika relacji do kontaktów. Routing oparty na agentach umożliwia kierowanie, kolejkowanie lub parkowanie kontaktów bezpośrednio do preferowanych agentów.

Czy masz kontakty, które często dzwonią do centrum kontaktowego? Możesz przypisać ostatniego agenta, który wchodził w interakcję z kontaktem, jako preferowanego agenta za każdym razem, gdy ten kontakt dzwoni.

Działanie kolejka-agent w przepływie umożliwia routing oparty na agencie. Adres e-mail lub identyfikator agenta w działaniu kolejka-agent umożliwia kierowanie kontaktów do preferowanych agentów.

Dzięki temu ulepszeniu możesz skrócić czas spędzany na rozwiązywaniu połączeń i poprawić ogólną jakość obsługi klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing oparty na agentach.

13 lipca 2022 r.

Aktualizowanie umiejętności agenta w czasie rzeczywistym

Gdy aktualizujesz profil umiejętności agentów lub dodajesz umiejętności do profilu agenta, jest on aktualizowany w czasie rzeczywistym bez konieczności wylogowywania się agentów lub ponownego logowania, aby zobaczyć aktualizacje. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Teams.

7 lipca 2022 r.

Obsługa systemu Windows 11 w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje system operacyjny Microsoft Windows 11 dla Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

21 czerwca 2022

Ulepszenie pulpitu agenta — komunikaty o błędach podczas niepowodzenia wywołań outdial

Gdy wywołanie outdial nie powiedzie się, pulpit agenta wyświetla nowe komunikaty o błędach dla następujących scenariuszy:

  • Numer zewnętrzny wybrany przez agenta nie łączy się z klientem. Na przykład problemy z łącznością połączeń.

  • Agent odrzuca połączenie outdial. Na przykład, gdy agent jest zajęty w innej interakcji.

  • Klient rozłącza połączenie przychodzące. Na przykład klient anuluje połączenie przychodzące.

  • Klient nie odbiera połączenia przychodzącego. Na przykład połączenie dzwoni, ale klient nie odbiera połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie połączeniaoutdial.

16 czerwca 2022 r.

Ulepszenia wywołania zwrotnego w sieci Web

Czy chcesz, aby Twoi rozmówcy przesyłali żądania oddzwonienia z dowolnego źródła zewnętrznego, takiego jak strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna? Mamy już dostępny interfejs API wywołania zwrotnego w sieci Web.

Po przesłaniu żądania jest ono wysyłane do systemu Webex Contact Center. Webex Contact Center odbiera żądanie oddzwonienia i inicjuje połączenie z wnioskodawcą w wychodzącym punkcie wejścia, który jest używany wyłącznie do wywołań zwrotnych.

Partnerzy lub klienci powinni zbudować i utrzymywać interfejs frontonu i interfejs użytkownika, aby przesłać żądanie wywołania zwrotnego. Możliwość anulowania żądań wywołania zwrotnego, routingu opartego na umiejętnościach, planowania i mechanizmu ponawiania prób nie będzie dostępna w tej wersji.

Raport Wywołania zwrotnego w Analizatorze zawiera raport wywołania zwrotnego sieci Web z następującymi polami:

  • Rodzaj oddzwaniania: Rodzajem wywołania zwrotnego może być Courtesy lub Web.

  • Źródło oddzwaniania: Źródłem oddzwaniania może być strona internetowa, czat lub aplikacja mobilna.

Pulpit agenta wyświetla nową ikonę wywołania zwrotnego .

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź portal Webex Contact Center for Developers .

26 maja 2022 r.

Dynamiczna obsługa monitów dla IVR

Flow Designer obsługuje pojedynczy przepływ IVR do obsługi interakcji w wielu językach w oparciu o wybór języka przez klienta. Deweloperzy Flow mogą konfigurować zmienną monitu audio w różnych działaniach IVR, takich jak Odtwarzanie muzyki, Odtwarzanie wiadomości, Menu i Zbieranie cyfr. Ta zmienna wybiera monity dźwiękowe, które mają być odtwarzane dynamicznie w języku wybranym przez klienta podczas interakcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Działania w obsłudze połączeń w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

18 maja 2022 r.

Limity systemowe w Webex Contact Center

Limity konfiguracji dla Webex Contact Center są teraz dokumentowane i publikowane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limity systemowe w Webex Contact Center w rozdziale Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

9 maja 2022 r.

Zmiany w licencjonowaniu administratorów

Przypisanie licencji agenta premium do administratora jest teraz opcjonalne. Nie ma kosztów licencji dla administratorów, którzy nie mają dostępu do żadnych funkcji agenta ani nadzoru. Tacy administratorzy nie mają dostępu do następujących modułów w portalu zarządzania:

  • Pulpit agenta

  • Raportowanie i analityka

  • Monitorowanie połączeń

  • Zarządzanie nagrywaniem

  • Dane o stanie agenta w czasie rzeczywistym

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmian w licencjonowaniu administratora, zobacz DokumentacjaWebex Contact Center.

21 kwietnia 2022 r.

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Usunięto ilustracje tła na stronie docelowej: Strona docelowa do tej pory wyświetlała niektóre domyślne ilustracje jako tło, gdy agent logował się do pulpitu agenta. Te domyślne ilustracje zostaną usunięte, a agenci zobaczą teraz stronę docelową bez ilustracji.

  • Zmienianie kolejności kart w okienku Informacje pomocnicze: Agenci mogą przeciągać i upuszczać karty w okienku Informacje pomocnicze, aby zmienić kolejność tabulatorów. Ta funkcja ma zastosowanie do:

    • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.

    • Dodatkowe karty w okienku Informacje pomocnicze. Agent może kliknąć listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybrać żądaną kartę.

    Kolejność kart jest zachowywana nawet po odejściu agenta od okienka Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu się do pulpitu agenta.

    Aby przywrócić domyślną kolejność kart, agenci mogą kliknąć ikonę Więcej akcji () i wybrać opcję Resetuj kolejność kart.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko informacji pomocniczych w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby włączyć tę funkcję, plik JSON układu pulpitu musi zawierać następujące nowe właściwości:

    • Przeciągnij i upuść karty: Administratorzy muszą ustawić wartość właściwości przeciąganej na true. Ponadto ustaw właściwość comp-unique-id na unikatową wartość, aby zidentyfikować składnik.

    • Zresetuj kolejność tabulatorów: Administratorzy muszą określić atrybuty resetowania komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko informacji pomocniczych w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

12 kwietnia 2022 r.

Raporty z przejścia na zapasy

Dziewięć nowych raportów o przejściu zapasów tylko głosowych jest teraz dostępnych w Webex Contact Center. Raporty te mają taki sam wygląd i działanie jak raporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raporty przejścia w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 kwietnia 2022 r.

Nowe kanały cyfrowe z pełną ogólną dostępnością

Nowe kanały cyfrowe są teraz udostępniane z pełną ogólną dostępnością.

Nowe kanały cyfrowe — czat, poczta e-mail, usługa krótkich wiadomości (SMS) i Facebook Messenger — są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionach USA, Wielka Brytania, ANZ i UE. Klienci mogą współpracować z partnerami i menedżerami kont, aby zaplanować wdrożenie organizacji i skorzystać z nowych kanałów cyfrowych.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy. Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programowania lub tworzenia skryptów. Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Routingoparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

  • Pop ekranu: Wyskakujące okienko to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent wykonuje określone czynności, takie jak akceptowanie prośby o kontakt lub odpowiadanie na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

  • Zautomatyzowane komunikaty interakcji za pośrednictwem Flow lub Bot umożliwiają klientom utworzenie bota QnA lub Task i zintegrowanie go za pośrednictwem Flow.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Następujące usługi są dodatkowo płatne: automatyczne wiadomości interakcji, krótki kod SMS, długi kod SMS, bezpłatny SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.


Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie programu Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center.

31 marca 2022

Automatyczne odbieranie

Automatyczne odbieranie umożliwia obsługiwanemu urządzeniu agenta opartemu na Webex Calling (aplikacja Webex Calling lub telefon MPP) automatyczne odbieranie połączeń. Agent słyszy dźwięk, gdy połączenie jest automatycznie odbierane.

Ta funkcja wymaga subskrypcji Webex Calling.

Zachowanie automatycznego odbierania dotyczy połączeń odebranych lub zainicjowanych przez agenta na pulpicie agenta. Połączenia odbierane przez agentów, które nie są zarządzane przez Webex Contact Center, dzwonią jak zwykle; na przykład od agenta do agenta.

Administratorzy używają karty Profil agenta w module Inicjowanie obsługi portalu zarządzania, aby ustawić pole Automatyczna odpowiedź na Tak. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Profil agenta w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowegoCisco Webex.

30 marca 2022 r.

Przełącz opcję telefonii

Na żądanie klienci mogą uzyskać dostęp do przepływu pracy opartego na kreatorze, który automatycznie przełącza dostawcę telefonii dla dzierżawcy. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między opcjami VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN lub Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klienci potrzebują zaplanowanego przestoju, aby zmienić dostawcę telefonii.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Centrum kontaktowegoWebex.

16 marca 2022

Ulepszenie środowiska użytkownika w Kreatorze instalacji usług

Kreator instalacji usług został ulepszony. Konfiguracja usługi Contact Center jest zgodna z nowym środowiskiem użytkownika. Nie ma żadnych zmian w opcjach konfiguracji i pozostają one takie same jak poprzednio.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.

03 marca 2022

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) lub CC-One (R9) uaktualnienie do webex Contact Center. Klienci, którzy zarejestrują się w celu korzystania z tej funkcji, mają dostęp do obszaru roboczego migracji. Ten obszar roboczy ma następujące kluczowe możliwości:

  • Konfiguracje dzierżawy: Klienci mogą wyodrębnić dane konfiguracji administracyjnej ze starszej dzierżawy i przekonwertować je na format, którego można użyć do szybkiego utworzenia tych samych konfiguracji w Webex Contact Center.

  • Dane historyczne: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i likwidacji ich starszych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania do danych analizatora utworzonych na ich starszej platformie.

  • Nagrania rozmów: Po całkowitej migracji klientów do Webex Contact Center i likwidacji ich starszych dzierżawców klienci mogą wysyłać zapytania i pobierać nagrania rozmów, które zostały utworzone na ich starszej platformie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Cisco Webex Contact Center.

Operacje zbiorcze dla Webex Contact Center

Operacje zbiorcze umożliwiają partnerom i klientom zbiorcze używanie plików CSV do tworzenia konfiguracji administracyjnych dla Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zautomatyzować wdrażanie nowych klientów i umożliwia istniejącym klientom łatwe wprowadzanie aktualizacji konfiguracji na dużą skalę dla ich dzierżawy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Operacje zbiorcze w Webex Contact Center .

15 lutego 2022 r.

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń głosowych dla dzierżawcy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę wywołań, które mogą być aktywne w dzierżawie odbiorcy. Wartość ta jest określana jako Maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego i można uzyskać do niej dostęp na karcie Ustawienia portalu zarządzania. Po osiągnięciu progu wszystkie nowe połączenia są odrzucane do momentu rozłączenia istniejących połączeń, aby zachować liczbę jednoczesnych połączeń poniżej progu. Jednoczesne połączenia w centrum kontaktowym obejmują połączenia przychodzące i wychodzące (połączenia outdialne wykonywane przez agentów, wychodzące połączenia kampanii i wywołania zwrotne).

Wartość Maksymalnego progu jednoczesnego kontaktu głosowego jest ustawiona na 30% wyższa niż w przypadku uprawnień do jednoczesnych kontaktów głosowych:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Wartość Concurrent Voice Contact Entitlements jest oparta na następującej formule:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

W przypadku subskrypcji z zerowym zobowiązaniem wartość uprawnień do jednoczesnych kontaktów głosowych wynosi:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Klienci mogą zgłosić prośbę o pomoc techniczną, aby zmniejszyć lub zwiększyć maksymalny próg jednoczesnego kontaktu głosowego. Maksymalna wartość dozwolona dla progu jednoczesnego kontaktu głosowego wynosi 9000. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Concurrent Voice Contact Settings w Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej jest wprowadzany w analizatorze. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ulepszenie routingu opartego na umiejętnościach

Nowa metoda wyboru kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach — została wprowadzona w routingu opartym na umiejętnościach (SBR). Klienci mogą wybrać jedną z następujących metod wybierania kontaktów — wybór kontaktów oparty na umiejętnościach lub wybór oparty na FIFO (First In, First Out). W obszarze Wybór kontaktów oparty na umiejętnościach SBR okresowo filtruje kontakty w kolejce, aby dopasować je do umiejętności agenta w sekwencji — (1) priorytet kontaktu i (2) znacznik czasu (od najstarszego do najnowszego).

Kontakty wysyłane do kolejek SBR są parkowane do momentu udostępnienia pasującego agenta. Gdy agent jest dostępny, pasujący kontakt między zaparkowanymi kontaktami łączy się z agentem w trybie priorytetowym, niezależnie od pozycji kontaktu w kolejce. Metoda wyboru kontaktów oparta na umiejętnościach skraca w ten sposób czas oczekiwania zaparkowanych kontaktów i poprawia produktywność agentów.

Domyślnie wybór kontaktów oparty na umiejętnościach jest włączony dla klientów. Aby włączyć wybór kontaktów oparty na FIFO, klienci muszą skontaktować się z pomocą techniczną Cisco. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybór kontaktów oparty na umiejętnościach w Przewodniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

11 lutego 2022 r.

Ulepszenie pulpitu agenta — zmiana kolejności ikon w nagłówku poziomym

Nowa nieruchomość headerActions jest dodawany do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość umożliwia administratorowi zmianę domyślnej kolejności ikon w poziomym nagłówku pulpitu agenta — ikon (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centrum powiadomień).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

W wartości właściwości headerActions rozróżniana jest wielkość liter.


Aby usunąć ikony nagłówków i skojarzone z nimi funkcje z pulpitu agenta, administrator musi usunąć wartości właściwości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz headerActions w rozdziale Provisioning w Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Opcje formatu daty dla pola Interwał w raportach analizatora

Domyślnym formatem daty dla pola Interwał w raportach analizatora jest mm/dd/yyyy. Dzięki nowemu ulepszeniu Analizator umożliwia użytkownikom wybieranie różnych formatów dat dla pola Interwał , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Dostosowywanie formatu daty było wcześniej dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Temat zmienianie formatu daty pola interwału w Podręczniku użytkownika cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 lutego 2022 r.

Obsługa nieprawidłowych danych wejściowych DTMF w ankietach IVR po wywołaniu

Webex Contact Center może obsługiwać scenariusze, w których występuje nieprawidłowa lub żadna odpowiedź wejściowa DTMF (dwutonowa wieloczęstotliwość) od klientów podczas ankiet IVR po rozmowie. Deweloperzy przepływu mogą skonfigurować parametr Limit czasu w sekcji Ustawienia zaawansowane działania Feedback w Projektancie przepływu, aby zdefiniować maksymalny czas trwania (w sekundach), przez który system czeka na dane DTMF od klientów. Ponadto administratorzy mogą skonfigurować następujące ustawienia IVR dla Webex Contact Center na karcie Ustawienia kwestionariusza kwestionariusza ankiety po rozmowie w Webex Experience Management:

  • Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych wejść i limit czasu: Administratorzy mogą wybrać wartość z listy rozwijanej Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu, aby ustawić maksymalną liczbę razy, dla których system zezwala na nieprawidłowe dane wejściowe lub brak odpowiedzi od klientów.

  • Pliki audio dla powiadomień: Administratorzy mogą przesyłać pliki audio w celu odtwarzania komunikatów powiadomień o nieprawidłowym wejściu , przekroczeniulimitu czasu wejścia DTMF i przekroczeniu maksymalnej liczby ponownychprób.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe lub nie wprowadzi żadnych danych wejściowych do pytania ankiety w określonym przedziale czasu, centrum obsługi klienta odtwarza wiadomość audio, aby powiadomić klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, a następnie odtwarza to samo pytanie ankiety klientowi. Po upływie maksymalnej liczby prób centrum kontaktowe odtwarza odpowiednie powiadomienie audio dla klienta, pomija pozostałe pytania w ankiecie i odtwarza wiadomość z podziękowaniem, aby zakończyć ankietę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sprawdzanie poprawności odpowiedzi wejściowej DTMF w ankiecie IVR po połączeniu w Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

07 lutego 2022

Zmienne globalne w Webex Contact Center

Administratorzy mogą definiować zmienne globalne za pomocą modułu Inicjowanie obsługi w portalu zarządzania. Administratorzy mogą ustawić zmienne globalne jako widoczne dla agentów i edytowalne przez agenta, aby udostępnić je agentom za pośrednictwem pulpitu agenta. Ponadto administratorzy mogą ustawić zmienne jako raportowalne , aby uwzględnić je w raportach analizatora. Deweloperzy przepływów mogą używać zmiennych globalnych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli agent zaktualizuje wartość zmiennej globalnej edytowalnej przez agenta, zaktualizowana wartość będzie dostępna w Analizatorze do raportowania. Ta funkcja umożliwia administratorom definiowanie raportowalnych zmiennych globalnych i utrwalanie ich w komponentach Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne globalne w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.


Deweloperzy przepływu nie mogą już tworzyć zmiennych CAD (Call-Associated Data) za pomocą Projektanta przepływu. Niestandardowe zmienne przepływu pozostaną nieraportowane.

28 stycznia 2022 r.

Portal Webex Customer Experience dla programistów

Webex Customer Experience for Developers Portal umożliwia programistom zewnętrznym dostęp do Webex Contact Center oraz obszarów takich jak sztuczna inteligencja (AI) i podróż w ramach platformy obsługi klienta programowo. Portal udostępnia REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), interfejsy API GraphQL (Application Programming Interfaces), powiadomienia i zestawy SDK (software development kits), aby pomóc programistom w tworzeniu i ulepszaniu obsługi klienta. Deweloperzy mogą zapoznać się z interfejsami API, korzystając z dokumentów referencyjnych interfejsu API, przykładowego kodu i funkcji Wypróbuj dostępne w portalu, aby tworzyć aplikacje obsługi klienta.

Następujące funkcje są dostępne w ramach nowej wersji:

22 stycznia 2022 r.

Obsługa formatu E.164 dla połączeń międzynarodowych w Webex Contact Center

Webex Contact Center obsługuje format numeru telefonu E.164 dla połączeń międzynarodowych dla agentów i przełożonych. Jest to dodatek do formatu IDD (International Direct Dialing), który był wcześniej obsługiwany dla wszystkich opcji telefonii w Webex Contact Center.

Dzięki temu ulepszeniu format E.164 jest obsługiwany dla wszystkich opcji sieci PSTN dla Webex Contact Center — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center obsługuje format E.164 w następujących scenariuszach:

  • Połączenia przychodzące: Klienci centrum kontaktowego mogą używać numerów wybierania numerów w formacie E.164 do łączenia się z centrum kontaktowym.

  • Logowanie agenta: Agenci mogą logować się do pulpitu agenta, wprowadzając numery wybierania w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknie dialogowym Logowanie do stacji. Ta funkcja umożliwia agentom zlokalizowanym w różnych regionach geograficznych pozostawanie w kontakcie z dzierżawcą Webex Contact Center w celu obsługi połączeń głosowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Logowanie się do pulpitu agenta w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numeru wybierania numeru agenta, zobacz Edytowanie użytkownika (ustawienia agenta) w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

  • Przenoszenie, konsultowanie i połączenia konferencyjne: Agenci mogą wprowadzać numery wybierania numerów w formacie E.164 (oprócz formatu IDD) w oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji, aby inicjować połączenia transferowe, konsultacyjne lub konferencyjne z agentami znajdującymi się w innych regionach geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie połączenia i inicjowanie połączenia konsultacyjnego w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania numerów telefonów w korporacyjnej książce adresowej, zobacz Książki adresowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

  • Połączenia outdialne i wychodzące połączenia kampanii: Agenci mogą wykonywać połączenia outdial do kontaktów w innych regionach geograficznych przy użyciu numerów telefonów w formacie E.164, oprócz formatu IDD. To ulepszenie ma zastosowanie do połączeń wychodzących, kurtuazyjnych wywołań zwrotnych i wychodzących połączeń kampanii. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Temat Nawiązywanie połączenia outdial w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorowanie połączeń przełożonych: Przełożeni mogą teraz wprowadzić numer oddzwaniania do monitorowania połączeń, barge-in i coachingu szeptu w formacie E.164, oprócz formatu IDD. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń i Tworzenie lub edytowanie harmonogramu monitorowania w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Duże organizacje mogą mieć agentów działających w wielu krajach na całym świecie. Agenci ci mogą doświadczać dłuższych opóźnień, ponieważ podróż w obie strony telefonii głosowej może być czynnikiem w macierzy początkowej do zakończenia.

22 grudnia 2021

Zachowaj filtry pulpitu nawigacyjnego w APS i portalu zarządzania

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na każdej karcie agenta Statystyka wydajności (APS) w pulpicie agenta i portalu zarządzania w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na każdej karcie oszczędza czas potrzebny agentom na ustawianie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepsze wrażenia użytkownika.

Zmiany filtru wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawione przez użytkownika pozostają takie same, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący, Statystykiagenta — raport historyczny i RaportStatystyki agenta według stanu — raport historyczny w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


To ulepszenie ma zastosowanie do pulpitu agenta i portalu zarządzania, ale nie do raportów analizatora.

Zachowywanie szerokości kolumny w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jednak zmieniona szerokość kolumny nie została zachowana wcześniej podczas odświeżania raportów, co spowodowało konieczność ponownej zmiany rozmiaru kolumn przez użytkowników.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center przechowuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika, dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki, jeśli jest to wymagane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Temat zmienianie szerokości kolumny raportu w Podręczniku użytkownika cisco Webex Contact Center Analyzer.


To ulepszenie nie ma zastosowania do sekcji Alerty progowe .

Format liczb całkowitych dla obsługiwanych kontaktów

Raporty tabelaryczne w Analizatorze są ulepszane w celu wyświetlania liczby obsługiwanych kontaktów w formacie liczb całkowitych. Dotyczy to następujących kolumn:

  • Obsługiwane kontakty

  • Obsługiwane kontakty przychodzące

  • Obsługiwane styki outdial

Raporty wyświetlały wcześniej dane w formacie dziesiętnym.

15 grudnia 2021

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Zachowaj dane dla bieżącego zadania agenta: Nowa nieruchomość stopNavigateOnAcceptTask jest dodawany do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość określa, czy przenieść fokus na nowo przyjęte zadanie, czy nie, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie. Administratorzy mogą ustawić właściwość na True lub False.

    • True: Zachowuje fokus na bieżącym zadaniu, nad którym pracuje agent. Pomaga to zachować niezapisane dane, które są wprowadzane dla bieżącego zadania.

    • False: Przenosi punkt ciężkości na nowo przyjęte zadanie. Jest to wartość domyślna.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

  • Obsługa znaków specjalnych w wybieraniu numeru dla połączeń: Program Agent Desktop obsługuje znaki specjalne # (hash), * (gwiazdka) i : (dwukropek) oprócz + (plus) w numerze wybierania dla połączeń wychodzących, żądań przeniesienia i żądań konsultacji.

    Gdy agent kopiuje numer ze znakami specjalnymi do pola Numer wybierania numeru lub klawiatury numerycznej, pulpit agenta zachowuje tylko te znaki specjalne, które są obsługiwane (+, #, * i :).

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami głosowymi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

  • Ulepszenie doświadczenia użytkownika — etykiety popover połączeń przychodzących: Nowe etykiety pojawiają się w oknach podręcznych połączeń przychodzących w celu łatwej identyfikacji typu połączenia. Etykiety poprawiają również dostępność dla użytkowników niedowidzących.

    Ponadto wyświetlany jest odpowiednio pulpit agenta oraz ikony wywołania zwrotnego i wywołania kampanii.

    W poniższej tabeli wymieniono typy połączeń, ikony i odpowiadające im etykiety:

    Rodzaj połączenia

    Etykieta

    Ikona

    Przychodzące połączenie głosowe

    Połączenie przychodzące

    Połączenie zwrotne

    Połączenie zwrotne

    Wychodzące połączenie kampanii w wersji zapoznawczej

    Wezwanie do kampanii

    Połączenie outdial

    Połączenie outdial

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista zadań w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 grudnia 2021

Dodatki do obsługi lokalizacji w analizatorze

Analizator obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), a także w 27 językach, które były wcześniej obsługiwane.

30 listopada 2021

Obsługa wielu języków w ankietach po rozmowie

Klienci contact center mogą przekazywać opinie za pośrednictwem ankiet po rozmowie obsługiwanych przez Webex Experience Management w wielu językach. Ta funkcja jest dostępna zarówno dla kanałów ankiet głosowych, jak i e-mail/SMS.

Aby wybrać język niestandardowy dla ankiety po rozmowie, deweloper przepływu może użyć Global_language lub wybierz przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka w sekcji Ustawienia języka działania Opinie w flow Designerze. Jeśli wybrany język nie jest skonfigurowany w ankiecie w Webex Experience Management lub nie jest obsługiwany, ankieta powraca do domyślnego języka angielskiego (USA).

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych języków i sposobu konfigurowania języka niestandardowego, zobacz Ustawienia języka w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.


  • W przypadku istniejących przepływów włączenie funkcji Zastąp ustawienia języka powoduje zresetowanie języka dla wszystkich ankiet głosowych i e-mail/SMS na angielski (USA). Klienci muszą zmodyfikować wszystkie istniejące przepływy (włączając przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka, a następnie wybierając język niestandardowy), aby nadal używać języka niestandardowego.

  • Ten Preferred Language oraz Set to Variable parametry są usuwane z działania Opinia.

Wiadomości powitalne i podziękowania w ankietach po rozmowie telefonicznej

Administratorzy mogą konfigurować kwestionariusze ankiet, aby odtwarzać wiadomości powitalne i z podziękowaniami na początku i na końcu ankiet IVR po rozmowie. Aby włączyć te wiadomości w ankiecie, administrator musi dodać odpowiednie pliki audio w notatce powitalnej i notatce z podziękowaniami podczas konfigurowania kwestionariusza ankiety w Webex Experience Management. Te komunikaty używają ustawienia języka skonfigurowanego w działaniu Opinia w Projektancie przepływu.


Wiadomości powitalne i podziękowania są odtwarzane w tym samym języku, który został ustawiony w projektancie Flow designer dla ankiety i wybrany przez klienta. Jeśli te wiadomości nie są skonfigurowane i dlatego nie są dostępne w ustawionym języku w kwestionariuszu ankiety, centrum kontaktowe pomija wiadomości i odtwarza tylko pytania ankiety bez wiadomości.

Zmienne pomocnicze dla niestandardowych wypełnień wstępnych w ankietach po rozmowie

Webex Contact Center obsługuje dodatkowe dane (na przykład Nazwa klienta: John, Kraj: US) w postaci zmiennych opcjonalnych. Dodatkowe dane mogą być przekazywane do Webex Experience Management, aby były przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę.

Aby umożliwić Webex Contact Center przekazywanie dodatkowych danych do Webex Experience Management, administrator musi utworzyć niestandardowe pytania wstępne w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management. Ponadto programista przepływu musi skonfigurować odpowiednie zmienne jako pary Klucz-Wartość w działaniu Opinia w Projektancie przepływu. Programista przepływu musi wprowadzić nazwę wyświetlaną pytania w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management jako parametr kluczowy odpowiedniej zmiennej w działaniu Feedback w Flow Designer.

Webex Contact Center następnie przekazuje dodatkowe dane do Webex Experience Management, które będą przechowywane jako część danych odpowiedzi na ankietę wraz z odpowiedziami klientów. Ten proces sprawia, że odpowiedzi na ankiety są bardziej kontekstowe i pomagają uzyskać głębszy wgląd w dane za pomocą widżetu Customer Experience Analytics.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie zmiennych w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

22 listopada 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center w regionie APJC

Nowe kanały cyfrowe – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w Webex Contact Center w regionie APJC poprzez integrację imimobile.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń:

  • Flow Builder: To ulepszenie umożliwia klientom tworzenie zaawansowanej samopomocy. Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programowania lub tworzenia skryptów. Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Kreator botów: Korzystając z Konstruktora botów, klienci mogą utworzyć bota QnA lub Task i zintegrować go za pośrednictwem Przepływu.

  • Następujące funkcje są nowo obsługiwane:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

    • Pop ekranu: Wyskakujące okienko to okno, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta po pewnych działaniach, takich jak zaakceptowanie kontaktu, gdy agent odpowiada na prośbę o kontakt od klienta. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o kliencie, aby kontynuować rozmowę.

    • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za następujące usługi - automatyczne wiadomości interakcji, smsy z krótkim kodem, SMS z długim kodem, bezpłatne wiadomości SMS i korzystanie z botów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Uwaga: Nowe kanały cyfrowe są wydawane w kontrolowanym GA (General Availability). Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania wdrożenia, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych. Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform. Więcej informacji można znaleźć w artykule Uaktualnianie programu Cisco Webex Contact Center 1.0 do Cisco Webex Contact Center .

15 listopada 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center we Frankfurcie Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, którzy mają swój kraj działania zmapowany na centrum danych we Frankfurcie. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu zweryfikowania swoich wymagań pod kątem nowych funkcji platformy, mogą kontynuować proces wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center.


Integracja OEM (Original Equipment Manufacturer) dla Calabrio jest obecnie weryfikowana dla nowej platformy i będzie dostępna wkrótce.

11 listopada 2021

Włącz virtual agent for voice, aby obsłużyć brak danych wejściowych użytkownika

Wirtualni agenci dla głosu mogą obsługiwać scenariusze, w których nie ma danych wejściowych (głosowych i DTMF) od użytkownika w określonym czasie. Programiści przepływu mogą ustawić czas trwania limitu czasu bez wprowadzania danych i liczbę ponownych prób, które mają zostać wykonane, jeśli nie ma danych wejściowych użytkownika, określając następujące wartości parametrów w ustawieniach zaawansowanych działania agenta wirtualnego:

  • Limit czasu bez wejścia: Czas trwania (w sekundach), przez który agent wirtualny czeka na dane wejściowe użytkownika.

  • Maksymalna liczba prób bez wejścia: Liczba prób oczekiwania przez agenta wirtualnego na dane wejściowe użytkownika po upływie limitu czasu.

Działanie Agent wirtualny udostępnia nową zmienną wyjściową ErrorCode, aby wskazać zdarzenie przekroczenia limitu czasu lub stan błędu.


Domyślny komunikat o błędzie, który jest obecnie odtwarzany w języku angielskim (USA), nie będzie już odtwarzany użytkownikom. Aby odtworzyć komunikat dźwiękowy powiadamiający użytkowników o błędzie, programiści przepływu będą musieli dołączyć działanie Odtwórz wiadomość do przepływu, który używa zmiennej wyjściowej ErrorCode z działania Agent wirtualny.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Virtual Agent w Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26 października 2021

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Zainicjuj połączenie outdial z historii interakcji agenta: Agent może zainicjować połączenie outdial, klikając numer telefonu w okienku Historia interakcji z agentem. Agent może również edytować ten numer przed zainicjowaniem połączenia outdial.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Historia interakcji agenta w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Dodatki do obsługi lokalizacji: Program Agent Desktop obsługuje lokalizację w dwóch kolejnych językach — angielskim (Wielka Brytania) i portugalskim (Portugalia), a także w 27 obsługiwanych wcześniej językach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Temat lokalizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Dodatki obsługi lokalizacji nie mają obecnie zastosowania do raportów statystyk wydajności agentów (APS) i będą dostępne wraz z dodatkami obsługi lokalizacji dla analizatora.

18 października 2021

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki

Agenci Standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych i raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja Przechodzenia do szczegółów nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp jest uzyskiwany za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 września 2021

Regionalny wjazd VPOP w krajach oddalonych

Klienci wdrażający się do nowego centrum kontaktowego Webex w centrach danych w Australii i Stanach Zjednoczonych mogą skonfigurować następujące dodatkowe kraje zdalne do wejścia do lokalnego wirtualnego punktu obecności (VPOP). Zazwyczaj klienci zamawiają kraje w fazie sprawdzania poprawności wdrożenia podejścia do jakości (A2Q).

Centrum kontaktowe Webex Data Center

Obsługiwane dodatkowe kraje

Australia

Singapur

Indonezja

Malezja

Filipiny

Tajlandia

Wietnam

Stany Zjednoczone

Meksyk

Brazylia

Chile

Argentyna

Peru

Columbia

Ta nowa oferta dotyczy tylko architektur wdrożeniowych PSTN usługodawcy lub Cisco Unified Communications Manager. Nowa oferta nie dotyczy wdrożeń Cisco Webex Calling.


Tworzenie VPP w tych krajach opiera się na umowach w regionie, z 60-dniowym czasem gotowości dla VPOP.

Wsparcie dla wielu regionów

Webex Contact Center z Cisco Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub części krajów) dla agentów i rozmówców. Obsługiwane są następujące scenariusze:

  • Dzwoniący pochodzą z jednego regionu, a agenci znajdują się w wielu regionach

  • Dzwoniący i agenci znajdują się w wielu regionach

W tych scenariuszach obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące, jak i połączenia wychodzące. W przypadku połączeń przychodzących osoby dzwoniące nawiązują połączenie z siecią PSTN (CCP) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia te są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia outdial do dowolnego regionu.

Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Agenci są skonfigurowani z numerem i rozszerzeniem dla ich lokalizacji.

Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Wywołania są kierowane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa wielu regionów w przewodniku Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24 września 2021

Integracja aplikacji Webex (Webex) w programie Agent Desktop

Aplikacja Webex (Webex), wraz z funkcjami przesyłania wiadomości, połączeń i spotkań, jest zintegrowana z Webex Contact Center Agent Desktop. Integracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi bez opuszczania pulpitu agenta. Funkcjonalność Webex może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pośrednictwem układu pulpitu.

Aby włączyć funkcję Webex za pomocą przycisku webexConfigured, zobacz sekcję Właściwości najwyższego poziomu układu JSON w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Przestroga:

Aplikacja Webex z poziomu pulpitu agenta nie obsługuje kontroli połączeń. Aby odbierać i wykonywać połączenia, agenci wymagają zewnętrznej, niewbudowanej aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacje do nawiązywania połączenia.

Aby uzyskać dostęp do funkcji Webex w programie Agent Desktop, zobacz sekcję Webex App (Webex) w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Domyślny numer wybierania numeru (DN)/rozszerzenie dla agenta

    Jeśli domyślna nazwa wyróżniająca agenta jest skonfigurowana przez administratora w portalu zarządzania ( inicjowanie obsługi administracyjnej > użytkownicy > ustawienia agenta > Domyślna nazwa wyróżniająca), domyślna nazwa wyróżniająca zostanie wstępnie wypełniona w następujących polach okna dialogowego Logowanie stacji po zalogowaniu się agenta na pulpicie agenta:

    • Wybierz numer (format amerykański)

    • Numer wewnętrzny

    Jeśli administrator ograniczy nazwę wyróżniającą do domyślnej nazwy wyróżniającej agenta ( inicjowanie obsługi administracyjnej > profil agenta > sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta > aprowizowaną wartość), agent nie może edytować wstępnie wypełnionej nazwy wyróżniającejpodczas logowania się do pulpitu agenta. Nazwa wyróżniająca będzie tylko do odczytu.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Logowanie do pulpitu agenta w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurowanie trwałych kart w niestandardowych stronach i widżetach

    Administrator może skonfigurować karty na stronach niestandardowych i widżetach niestandardowych jako trwałe przy użyciu układu pulpitu. Aby skonfigurować karty trwałe, administrator musi ustawić następujące atrybuty dla md-tabs:

    • Ustaw persist-selection do true.

    • Ustawianie unikatowego identyfikatora dla tabs-id.

    Przykład:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kiedy md-tabs jest ustawiona na trwałą ( "persist-selection": true), zaznaczenie karty jest zachowywane nawet wtedy, gdy agent przełącza się między stronami lub widżetami na pulpicie agenta.


    Okienko Informacje pomocnicze i strona raportów Statystyka wydajności agenta na pulpicie agenta już pokazują trwałe zachowanie karty.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Nawigacja (strony niestandardowe) w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

  • Trwałe karty w raportach statystyk wydajności agenta (APS)

    Strona raportów APS zachowuje poprzednio wybraną kartę, nawet jeśli agent przełączy się na dowolną inną stronę, a następnie powróci do strony raportów APS.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raporty statystyk wydajności agenta w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 września 2021

Kontakty w raportach dostępność kolejek i agentów

Dwa nowe raporty zapasów w czasie rzeczywistym są wprowadzane w Analizatorze -Kontakty w kolejce i Dostępneagenty. Raporty te są wyświetlane jako karty w obszarze Przegląd centrum kontaktowego — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym w analizatorze, a także na karcie Podsumowanie na stronie Statystyki wydajności agenta na pulpicie agenta.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskiwanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz dostępności agentów w określonych zespołach, bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat raportów, zobacz Contact Center Overview - Real-Time Dashboard w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodawać formuły — Średnia, Liczba, Minimalna, Maksymalna, Suma i Niestandardowe dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko wyświetlania danych dla raportów tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie podsumowania raportu w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 września 2021

Zmienne dynamiczne dla kolejki, umiejętności i priorytetu połączenia

Ta funkcja zwiększa bieżącą aktywność Kontaktu z kolejką w flow Designerze, umożliwiając dynamiczny wybór kolejki, umiejętności i priorytetu wywołania, zamiast ustawiania tych wartości parametrów statycznie. Deweloper przepływu może teraz wybrać zmienne przepływu w działaniu Kontakt kolejki, aby dynamicznie skonfigurować kolejkę, umiejętności, priorytet kontaktu i sprawdzanie dostępności agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie kolejki kontaktów w Przewodniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

17 sierpnia 2021

Bezproblemowa ścieżka aktualizacji klienta z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia klientom korzystającym z platformy Webex Contact Center 1.0 uaktualnienie do najnowszej platformy Webex Contact Center. Po włączeniu tej funkcji klienci mogą uzyskać dostęp do nowych funkcji centrum kontaktowego bez wpływu na istniejące przepływy kontaktów specyficzne dla Webex Contact Center 1.0. Klienci mogą stopniowo przenosić obciążenia Telefonia, Czat i Poczta e-mail na nową platformę i agentów przejściowych przy użyciu podejścia etapowego, które najlepiej odpowiada ich wymaganiom biznesowym.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Uaktualnianie starszej platformy do Cisco Webex Contact Center .

09 sierpnia 2021

Ustawienia samoobsługi dzierżawcy dla administratorów centrum kontaktowego

Ustawienia dzierżawy, takie jak Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout i Privacy Shield, które zostały wcześniej skonfigurowane przy użyciu customer journey platform Service Provider Portal, są teraz przenoszone do control hub. Te ustawienia dzierżawy mogą być konfigurowane przez administratorów centrum kontaktowego i nie muszą być zarządzane przez zespół operacyjny Cisco. W przyszłości wszystkie role administratora centrum kontaktowego mogą zarządzać tymi ustawieniami.

Zgodnie z tym ulepszeniem karta Ustawienia w centrum sterowania jest reorganizowana i podzielona na następujące podkarty:

  • Ogólne: Umożliwia administratorom synchronizowanie użytkowników między centrum sterowania a portalem zarządzania, udostępnia informacje o szczegółach usługi organizacji i zapewnia dostęp do portalu zarządzania w celu przeprowadzenia zaawansowanych konfiguracji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Sposoby dodawania użytkowników dla Cisco Webex Contact Center .

  • Bezpieczeństwo: Umożliwia administratorom konfigurowanie wszystkich ustawień związanych z zabezpieczeniami. Obejmuje to Tarczę Prywatności, ustawienia zabezpieczeń załączników czatu i wiadomości e-mail oraz zasady bezpieczeństwa treści. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Cisco Webex Contact Center .

  • Usługa głosowa: Umożliwia administratorom dodawanie przychodzących numerów wybierania numerów, które są używane do odbierania połączeń klientów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału głosowego dla Cisco Webex Contact Center .

  • Pulpit: Umożliwia administratorom zarządzanie i konfigurowanie funkcji kanału głosowego dla pulpitu agenta oraz interwału automatycznego zawijania i limitu czasu odzyskiwania utraconego połączenia. Funkcje kanału głosowego obejmują Enable Force Default DN, Enable End Call i Enable End Consult. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Ustawienia pulpitu dla Cisco Webex Contact Center .

03 sierpnia 2021

Uruchomienie platformy Webex Contact Center w brytyjskim Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest już dostępna w centrum danych w Wielkiej Brytanii. Klienci, którzy wybiorą kraj pracy, który mapuje się na centrum danych w Wielkiej Brytanii, mają możliwość wdrożenia nowej platformy Webex Contact Center. Więcej informacji na temat opcji dostępnych dla tych klientów można znaleźć w artykule Wprowadzenie do cisco Webex Contact Center.

27 lipca 2021

Nowe kanały cyfrowe w Webex Contact Center

Nowe kanały cyfrowe – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – są teraz dostępne w nowym Webex Contact Center w regionach USA i Wielkiej Brytanii za pośrednictwem integracji imimobile.

Korzystając z tych kanałów, klienci mogą korzystać z następujących ulepszeń obsługiwanych przez imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder to edytor, który umożliwia klientom tworzenie interaktywnych przepływów komunikacyjnych przy minimalnym wysiłku programowania lub tworzenia skryptów. Posiada łatwy w użyciu interfejs typu "przeciągnij i upuść" o nazwie Flow Canvas, który pomaga budować przepływy komunikacyjne za pomocą węzłów.

  • Kreator botów: Dzięki Kreatorowi botów klienci mogą utworzyć bota QnA lub Task i zintegrować go za pośrednictwem Flow.

  • Obsługiwane są następujące nowe funkcje:

    • Routing oparty na umiejętnościach: Administratorzy mogą przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria relaksacji umiejętności do kontaktów w węźle QueueTask w narzędziu Flow Builder. Kontakty są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, aby spełnić najlepsze dopasowanie w tym momencie przepływu.

    • Pop ekranu: Wyskakujące okienko to okno lub okno dialogowe, które autonomicznie pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent odpowiada na rozmowę z klientem. Wyskakujące okienka ekranu pomagają agentowi uzyskać więcej informacji o dzwoniącym, aby kontynuować rozmowę.

  • Funkcje specyficzne dla kanału umożliwiają hiperłącza i potwierdzenia dostarczenia.

  • Wszystkie kanały cyfrowe są częścią licencji Premium Seat. Opłaty są dodatkowe za SMS (Short Message Service) - krótki kod, długi kod i bezpłatny numer oraz korzystanie z bota.


Nowe kanały cyfrowe są udostępniane w kontrolowanym GA (General Availability). Tylko ci klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance w celu zaplanowania wdrożenia, mogą korzystać z nowych kanałów cyfrowych. Obsługiwana jest również migracja z wybranych starszych platform.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowe kanały cyfrowe w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

26 lipca 2021

Import i eksport raportów

Interfejs użytkownika analizatora zapewnia teraz administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Ta funkcja umożliwia administratorom i administratorom partnerskim eksportowanie niestandardowych raportów dotyczących dzierżawy i importowanie ich do innych dzierżaw.

Ulepszony widok pogrupowanych raportów

Interfejs użytkownika analizatora został ulepszony w celu usunięcia pustych wierszy w zgrupowanych raportach. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas oglądania.

19 lipca 2021

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Strona Użytkownicy w module Inicjowanie obsługi administracyjnej w portalu zarządzania zawiera pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników , aby odfiltrować nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników , nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

Agent Desktop — ulepszenie wyświetlania ekranu

Na karcie Pop ekranu w okienku Informacje pomocnicze pulpitu agenta są wyświetlane wyskakujące okienka ekranu, które są istotne dla aktualnie wybranej interakcji. Na przykład, gdy agent akceptuje interakcję od klienta Jane Doe, na karcie Pop ekranu w okienku Informacje pomocnicze jest wyświetlany pop ekranu skojarzony z interakcją z Jane Doe.

17 lipca 2021

Zamawianie i obsługa administracyjna - IVR Port Add-on Offer

Domyślnie klient ma prawo do dwóch licencji na port IVR dla każdej zakupionej licencji agenta Standard lub Premium. Ta funkcja wprowadza dodatek IVR Port, który umożliwia klientowi zakup dodatkowych licencji na porty IVR, dzięki czemu większa liczba sesji może być hostowana na IVR.

Obsługa wielu języków dla Virtual Agent

Webex Contact Center integruje się z Google Dialogflow, aby zapewnić klientom konwersacyjne doświadczenie IVR. Wcześniej Virtual Agent domyślnie używał języka en-US. Funkcja Wirtualnego agenta została teraz rozszerzona o obsługę dodatkowych języków i głosów Google Dialogflow. Klienci mogą skonfigurować język wprowadzania i nazwę głosową agenta wirtualnego za pomocą działania agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Parametry agenta wirtualnego

Deweloperzy przepływu mogą teraz konfigurować opcjonalne parametry wejściowe w działaniu Agent wirtualny. Parametry wejściowe przekazują dodatkowe niestandardowe informacje z przepływu Webex Contact Center do bota Google Dialogflow w celu zaimplementowania zaawansowanych doświadczeń konwersacyjnych.

Obsługa regionalizacji Google Dialogflow

Klienci Webex Contact Center mogą skonfigurować swoich wirtualnych agentów głosowych i czatu, określając region Google Dialogflow. Google Dialogflow udostępnia wiele regionów do obsługi wdrożeń regionalnych w celu zmniejszenia opóźnień i spełnienia wymagań dotyczących miejsca przechowywania danych. Klienci mogą określić identyfikator regionu podczas konfigurowania agentów wirtualnych za pośrednictwem Control Hub, tak aby dane pochodzące z Webex Contact Center były kierowane do centrum danych Google Dialogflow określonego w polu Region .

Dostępność agenta w kolejce do połączeń głosowych

Deweloper przepływu może teraz określić, ilu agentów jest obecnie dostępnych do obsługi kolejki. Działanie Pobierz informacje o kolejce w projektancie przepływu zapewnia dodatkowe zmienne wyjściowe, dzięki czemu deweloper przepływu może obserwować stan kolejki i podejmować działania naprawcze (na przykład przekierowywać do samoobsługi lub podawać kryteria relaksacji umiejętności) przed przekierowaniem wywołania do kolejki niedostatecznie obsługiwanej. Ta funkcja pomaga uniknąć potencjalnego przepełnienia.

06 lipca 2021

Uruchomienie nowej platformy Webex Contact Center w Australii Data Center

Nowa platforma Webex Contact Center jest teraz dostępna dla klientów, którzy mają swój kraj działania zmapowany na centrum danych w Australii. Klienci, którzy współpracowali z zespołem Cisco Solution Assurance podczas procesu A2Q w celu zweryfikowania swoich wymagań pod kątem nowych funkcji platformy, mogą kontynuować proces wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji na temat kroków wymaganych do wdrożenia, zobacz artykuł Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center .

Google CCAI dla klientów OEM

Klienci Webex Contact Center mogą teraz korzystać z wirtualnych agentów głosowych i czatu wraz z projektem Google Cloud Platform dostarczonym przez Cisco. Klienci mogą teraz określić identyfikator projektu i identyfikator regionu podczas tworzenia agentów wirtualnych Dialogflow w centrum sterowania. Dzięki tej funkcji klienci, którzy zakupią subskrypcję OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco, mogą powiązać wielu agentów wirtualnych z tym samym projektem Google Cloud Platform i otrzymać skonsolidowany rachunek Webex Contact Center, który obejmuje użycie CCAI.

Oparte na cisco Webex Experience Management ankiety IVR po rozmowie i raporty z ankiet po rozmowie

Webex Contact Center integruje się z Webex Experience Management w celu przeprowadzania ankiet po rozmowie i zbierania opinii od klientów. Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanałów SMS lub e-mail lub IVR.

Następujące ulepszenia są dostępne dla ankiet po rozmowie:

  • Administratorzy mogą konfigurować ankiety IVR po połączeniu, gdy ankieta wbudowana musi zostać odtworzona klientowi po zakończeniu połączenia głosowego.

  • Ankiety po rozmowie mogą być przeprowadzane za pośrednictwem kanału głosowego, oprócz poczty elektronicznej i SMS-ów.

  • Szczegóły ankiet po rozmowie, takie jak statystyki zgody, wskaźnik odpowiedzi na ankietę i wskaźnik ukończenia ankiety, można przechwycić w raporcie Ankieta po połączeniu w Analizatorze.

Zmienna globalna Global_FeedbackSurveyOptin musi być używany w przepływie i ustawiony na true, aby wyzwolić ankietę po rozmowie. Istniejące przepływy muszą zostać zaktualizowane, aby ustawić tę zmienną do pomyślnego przeprowadzania ankiet po rozmowie.

21 czerwca 2021

Domyślna outdial ANI

Administratorzy mogą ustawić domyślną opcję ANI (Automatic Number Identification) dla organizacji centrum kontaktowego. Na liście rozwijanej Domyślne wybieranie numerów zewnętrznych ANI na karcie Ustawienia instytucji w module Inicjowanie obsługi administracyjnej portalu zarządzania są wyświetlane wszystkie istniejące numery wybierania numerów, które są mapowane na punkty wejścia. Lista rozwijana umożliwia administratorowi wybranie numeru wybierania numeru jako domyślnego ani opcji Outdial dla połączeń outdial z organizacji.

Jeśli podczas nawiązywania połączenia z opcją outdial do klienta agent nie wybierze numeru ani z listy rozwijanej Select Outdial ANI , używana jest opcja Domyślna opcja ANI outdial. Domyślna opcja ANI z opcją outdial zostanie wyświetlona w identyfikatorze dzwoniącego klienta.

Domyślna opcja ANI z opcją Outdial ma zastosowanie na poziomie dzierżawy.

16 czerwca 2021

Ulepszenie pulpitu agenta — hiperłącze Pop ekranu

Powiadomienie o wyskakującym okienku ekranu w Centrum powiadomień jest wyświetlane jako hiperłącze pop ekranu. Tekst podany w nowym polu Etykieta popu ekranu w programie Flow Designer jest tekstem wyświetlanym hiperłącza na pulpicie agenta.

08 czerwca 2021

Ulepszenia pulpitu agenta
  • Ulepszenie RONA: Żądania połączeń przychodzących nie są dostarczane do agentów w przypadku awarii telefonu, urządzenia lub sieci. Żądania połączeń przychodzących są zwracane do kolejki, a stan agenta jest zmieniany na RONA. Nowe żądania nie są dostarczane do agenta, który znajduje się w stanie RONA.

  • Zidentyfikuj agentów do konsultacji lub połączenia transferowego: W oknach dialogowych Żądanie przeniesienia i Żądanie konsultacji na liście rozwijanej Numer wybierania numeru jest wyświetlana korporacyjna książka adresowa. Nazwy są dostępne we wpisach książki adresowej oprócz pola Numer telefonu , które było już dostępne. Pomaga to agentom zidentyfikować poprawny wpis w książce adresowej do wyboru podczas wykonywania konsultacji lub transferu podczas połączenia głosowego.

  • Zdjęcie profilowe: Agenci mogą konfigurować swoje zdjęcie profilowe podczas aktywacji konta użytkownika lub później, korzystając ze strony profilu Cisco Webex. Jeśli agent nie skonfiguruje zdjęcia profilowego, profil użytkownika wyświetli inicjały agenta.

  • Zgodność z ułatwieniami dostępu: Pulpit agenta zapewnia obsługę czytników ekranu dla elementów profilu użytkownika tylko do odczytu. Jest to zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) 2.0.

  • Poprawa komfortu użytkowania:

    • Plakietka kanału multimediów w sekcji Pojemność kanału okna dialogowego Profil użytkownika wyróżnia tylko odpowiednie kanały multimedialne, dla których agent ma przydzieloną pojemność .

02 czerwca 2021

Zezwalaj klientom na konfigurowanie kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych dla Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym ulepszeniem, jeśli klient kupił pakiet 2: Przychodząca bezpłatna opcja dostępu do numeru z dodatkiem Cisco PSTN for Contact Center, klient musiał skonfigurować wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. W przypadku rozliczeń Webex Contact Center uznało wszystkie wybrane numery za bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może klasyfikować każdy numer dodany do dzierżawcy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia Webex Contact Center są obliczane na podstawie liczby połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Następujące raporty użycia licencji zostały ulepszone, aby ułatwić klasyfikację numerów płatnych i bezpłatnych:

  • Raport użycia licencji: Ten raport został rozszerzony, aby zapewnić klientom metryki dziennie obserwowanych maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń. Wskazuje to na użycie pakietu 2: Przychodzący bezpłatny dostęp donumeru. Podział Maksymalnej Liczby Jednoczesnych Bezpłatnych Połączeń pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i Kolejką, gdy zaobserwowano maksymalną wartość. Ponadto raport zawiera jednoczesne liczby połączeń zaobserwowane na płatnych numerach w czasie, gdy zaobserwowano maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń. Podział jednoczesnych płatnych połączeń pokazuje skład połączeń podłączonych do agenta, systemu IVR i kolejki.

  • Historyczny raport użycia licencji: Ten raport pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń telefonicznych z poprzednich miesięcy. Ten raport może uzyskać dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy i może wyświetlać dane przez kolejny okres dwunastu miesięcy.

01 czerwca 2021

Ulepszenia pulpitu agenta
  • Domyślny tytuł: Nowy domyślny tytuł programu Agent Desktop to Webex Contact Center. Administrator może dostosować domyślny tytuł na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pomocą układu pulpitu.

  • Ulepszenia dotyczące środowiska użytkownika:

    • Okno dialogowe Logowanie do stacji obsługuje funkcję autouzupełniania przeglądarki. Autouzupełnianie oszczędza czas agenta, automatycznie wypełniając wcześniej wprowadzone numery wybierania i numery wewnętrzne. Liczba wpisów zapisanych w standardowym trybie przeglądania jest specyficzna dla przeglądarki. Aby usunąć zapisane wpisy, agent musi wyczyścić pamięć podręczną przeglądarki. Funkcja autouzupełniania nie jest obsługiwana w trybie przeglądania prywatnego.

    • Okno dialogowe Skróty klawiaturowe ma teraz minimalną wysokość i szerokość (w pikselach), poza którą nie można zmienić rozmiaru okna dialogowego. Dzięki temu zawartość okna dialogowego pozostaje czytelna.

    • Okienko Informacje pomocnicze zachowuje wybór karty agenta dla określonej interakcji, nawet gdy agent przełącza się między interakcjami. Na przykład należy wziąć pod uwagę, że agent jest w interakcji głosowej i uzyskał dostęp do karty Pop ekranu w okienku Informacje pomocnicze. Następnie agent przełącza się na interakcję czatu i uzyskuje dostęp do karty Historia kontaktów . Gdy agent powróci do interakcji głosowej, wybór karty Pop ekranu zostanie zachowany.

24 maja 2021

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje funkcje filtrowania, gdy użytkownicy wykonują raporty w trybie uruchamiania. Ta funkcja zapewnia ulepszone środowisko generowania raportów. Użytkownicy mogą wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji albo podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edytowania raportu.

28 kwietnia 2021

Szczegóły usługi w centrum sterowania

Nowa sekcja Szczegóły usługi została wprowadzona na karcie Ustawienia centrum kontaktowego w centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom pomocy technicznej szybkie identyfikowanie konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie do organizacji klienta. Sekcja Szczegóły usługi zawiera następujące informacje:

  • Webex Contact Center Kraj działania: W tym polu jest wyświetlany kraj działania wybrany w Kreatorze instalacji podczas inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawcy centrum kontaktowego. Pole zawiera wskazanie geolokalizacji dzierżawcy.

  • Szczegóły platformy Webex Contact Center: Wartość Nowa platforma wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca jest hostowany na najnowszej platformie Webex Contact Center.

  • Kanał cyfrowy: Wartość Native Digital wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca korzysta z bieżącej oferty Digital Channel firmy Cisco. Dodatkowe wartości zostaną wprowadzone dla tego pola, ponieważ w przyszłości zostanie wprowadzonych więcej ofert kanałów cyfrowych contact center. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z natywnego kanału cyfrowego od tych klientów, którzy będą korzystać z nadchodzącej oferty kanałów cyfrowych.

  • Kanał głosowy: Wartość Webex Calling Integrated wyświetlana w tym polu potwierdza, że dzierżawca używa integracji Webex Calling dla telefonii. Przyszłe ulepszenia platformy głosowej contact center wprowadzą dodatkowe wartości dla tego pola. Pomoże to odróżnić klientów korzystających z platformy Webex Calling Integrated od tych klientów, którzy będą korzystać z nadchodzących ulepszeń platformy głosowej.

  • Telefonia Webex Contact Center: W tym polu są wyświetlane pliki PSTNWebex Contact Center, Webex Calling (CCP i brama lokalna)lub Voice POP Bridge w celu wskazania opcji PSTN, która ma zastosowanie do klienta.

08 kwietnia 2021

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Wyszukiwanie stanu dostępności: Agent może użyć pola wyszukiwania do wyszukania stanu dostępności, który ma być wyświetlany w poziomym nagłówku pulpitu agenta. Stany dostępności to Dostępne, a stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

  • Opcje okienka lista zadań: Okienko Lista zadań na pulpicie agenta zawiera następujące opcje:

    • Zaakceptuj wszystkie zadania: Agent może kliknąć przycisk Zaakceptuj wszystkie zadania, aby zaakceptować wiele żądań kanału cyfrowego (czat, e-mail i rozmowy w wiadomościach społecznościowych) w tym samym czasie.

    • Nowe odpowiedzi: Agent może kliknąć przycisk Nowe odpowiedzi, aby przewinąć do widoku nieprzeczytanych wiadomości z kanału cyfrowego (czat lub wiadomości społecznościowe).

  • Znak specjalny obsługiwany dla numeru wybierania numeru i numeru wewnętrznego: Jeśli agent skopiuje numer wybierania lub rozszerzenie zawierające znaki specjalne (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, . <,>, , {, }, [, ], :, ;, ', ", |, , ~, _' i -) do pola tekstowego Numer wybierania lub Rozszerzenie , znaki specjalne są usuwane podczas przesyłania szczegółów. </,> Dotyczy to następujących okien dialogowych:

    • Logowanie do stacji (numer wybierania i numer wewnętrzny)

    • Prośba o przeniesienie (wybierz numer)

    • Prośba o konsultację (wybierz numer)

    Jedynym obsługiwanym znakiem specjalnym jest +.

  • Właściwości pliku JSON układu pulpitu:

    • Elastyczne: Nowa właściwość o nazwie responsive zostanie dodana do pliku JSON. Ta właściwość określa, czy składnik internetowy, czy widżet oparty na iFrame został dodany w układzie niestandardowym na page poziom lub comp poziom jest responsywny lub nie. Tę właściwość można skonfigurować przy użyciu jednej z następujących wartości:

      • Prawdziwy: Włącza responsywność widżetu. Domyślnie oczekuje się, że wszystkie widżety będą reagować na podstawie progresywnych rozmiarów ekranu, orientacji i obszarów wyświetlania używanego urządzenia.

      • Fałszywy: Wyłącza czas reakcji widżetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, oznacz je jako nieodpowiadające.

    • widoczność: Wartość właściwości widocznośćNOT_RESPONSIVE jest przestarzały i można go nadal używać tylko w celu zapewnienia zgodności z poprzednimi wersjami. Dowolna wartość ustawiona jako NOT_RESPONSIVE wcześniej nie wymaga modyfikacji, ponieważ funkcjonalność pozostaje taka sama. Aby ustawić nowo utworzony widżet jako responsywny lub nieresponsywny , użyj właściwości responsive .

30 marca 2021

Łańcuch przepływu

Działanie GoTo jest wprowadzane w Flow Control, aby zakończyć przepływ prądu i przekazać połączenie głosowe do punktu wejścia lub do innego przepływu. Flow to entry point i flow to mechanizmy przekazywania połączeń głosowych do przekierowywania połączeń w oparciu o godziny pracy i w sytuacjach awaryjnych.

25 marca 2021

Ustalanie priorytetów połączeń

Priorytetyzacja połączeń umożliwia projektantom przepływów przypisywanie priorytetu do połączeń przychodzących w kolejce. Projektanci przepływów mogą użyć działania Kontakt kolejki, aby przypisać priorytet do połączenia. Gdy agent obsługuje wiele kolejek, wywołanie o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest przypisywane do agenta. Jeśli dwa lub więcej połączeń w wielu kolejkach ma ten sam (najwyższy) priorytet, połączenie oczekujące na najdłuższy czas jest przypisywane najpierw agentowi.

09 marca 2021

Ulepszenia pulpitu agenta
  • Ulepszenia logo i tytułu: Pulpit programu Agent obsługuje teraz większe logo. Administrator może skonfigurować logo składające się z większego obrazu o wymiarach do 96 x 32 pikseli (szerokość x wysokość). Tytuł programu Agent Desktop może być obrazem lub tekstem. Logo i tytuł razem na poziomym nagłówku pulpitu agenta nie mogą przekraczać maksymalnej szerokości 304 pikseli.

  • Odśwież dane w oknach dialogowych Żądania transferu i Żądania konsultacji: Ikona Odśwież w oknach dialogowych Żądanie transferu i Żądanie konsultacji na pulpicie agenta umożliwia agentom pobieranie najnowszej listy agentów, kolejek lub numerów wybierania numerów.

  • Funkcja układu podrzędnego: Funkcja Układ podrzędny umożliwia administratorowi definiowanie zagnieżdżonych układów pulpitu przy użyciu pliku układu JSON programu Agent Desktop. Funkcja Układ podrzędny zapewnia lepszą kontrolę nad rozmieszczeniem widżetu i zachowaniem zmiany rozmiaru.

  • Transfer agenta do punktu wejścia: Przed tym ulepszeniem, jeśli agent był w trakcie rozmowy z klientem w przepływie pracy, agent mógł przenieść wywołanie do innego agenta w tym samym przepływie pracy. Agent nie mógł jednak przenieść wywołania do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy.

    Dzięki temu ulepszeniu agent może przenieść wywołanie do innego punktu wejścia skojarzonego z innym przepływem pracy. Wszystkie zmienne CALL Associated Data (CAD) związane z pierwszym przepływem są przenoszone do nowego przepływu pracy.

    Na przykład, jeśli klient czeka w kolejce, która jest związana z transakcjami kartą debetową, ale zamierza dokonać transakcji na kartach kredytowych, agent obsługujący odbiorcę może teraz przenieść połączenie do przepływu pracy karty kredytowej.

08 marca 2021

Pobierz nagrania rozmów

Administratorzy i przełożeni mogą pobierać nagrania rozmów obsługiwanych przez agentów. Dostępny będzie nowy interfejs API umożliwiający pobieranie nagrań.

Luty 2021

Nowa platforma danych w chmurze zapewniająca dane historyczne i dane w czasie rzeczywistym

Nowa platforma danych w chmurze jest dostępna dla Webex Contact Center. Cloud Data Platform to platforma przetwarzania dużych strumieni danych, która oferuje zwiększoną przepustowość. Platforma zapewnia wysoką dostępność danych, przetwarzanie danych połączeń i agentów w czasie rzeczywistym w ciągu 3 do 5 sekund, a danych historycznych w ciągu 30 minut od momentu wystąpienia zdarzenia. Cloud Data Platform oferuje bezpieczną platformę danych we wszystkich kanałach obsługiwanych przez Webex Contact Center. Platforma zapewnia wiarygodne dane w raportach w czasie rzeczywistym i historycznych, zapewniając integralność danych.

Analyzer łączy się z cloud data platform w celu dostarczania raportów historycznych i raportów w czasie rzeczywistym.

Globalne nadpisania routingu

Globalne zastąpienie routingu to strategia routingu, którą można zastosować do jednego lub więcej punktów wejścia. Po przybyciu kontaktu aparat routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje globalne zastąpienie routingu, jest ono używane jako bieżąca strategia routingu dla punktu wejścia, zastępując dowolną standardową strategię routingu skojarzoną z tym punktem wejścia.

Ulepszenia tworzenia czatu i szablonów agentów wirtualnych

Środowisko użytkownika w Centrum sterowania do tworzenia i edytowania szablonów czatu i agenta wirtualnego zostało ulepszone w celu obsługi niektórych aktualizacji platformy. Nie ma żadnych zmian w funkcjach udostępnianych przez szablony.

styczeń 2021

Routing oparty na umiejętnościach

Skills Based Routing to funkcja, która dopasowuje potrzeby dzwoniących do agentów, którzy mają umiejętności, aby najlepiej zaspokoić te potrzeby. Po otrzymaniu połączeń głosowych są one klasyfikowane jako podzbiory, które mogą być kierowane tylko do agentów, którzy posiadają wymagany zestaw umiejętności, takich jak płynność językowa lub znajomość produktu.

Administratorzy Webex Contact Center mogą teraz przypisywać wymagania dotyczące umiejętności, a także kryteria rozluźniania umiejętności do połączeń w przepływie. Połączenia są kierowane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności, które są najlepiej dopasowane w danym momencie przepływu.

Ulepszenia użyteczności kontroli przepływu

Środowisko użytkownika kontroli przepływu zostało rozszerzone o obsługę następujących elementów:

  • Kontrola przepływu zapewnia teraz, że użytkownicy zawsze wprowadzają unikatową nazwę przepływu.

  • Ulepszono środowisko publikowania kontroli przepływu. Następujące funkcje są dostępne w interfejsie użytkownika kontroli przepływu po sprawdzeniu poprawności przepływu przez użytkownika i kliknięciu przycisku Publikuj przepływ :

    • Jeśli publikowanie nie powiedzie się, zostanie wyświetlone powiadomienie Tostera z identyfikatorami śledzenia i flow ID. Informacje o identyfikatorze śledzenia można wysłać do pomocy technicznej Cisco w celu uzyskania dalszej pomocy. Użytkownik może kliknąć przycisk Ponów próbę opublikowania, aby spróbować ponownie.

    • Jeśli publikowanie zakończy się pomyślnie, użytkownik zostanie przekierowany na ekran potwierdzenia i nie będzie już w interfejsie użytkownika kontroli przepływu.

  • Przycisk Właściwości globalne znajduje się na pasku narzędzi powiększenia, aby umożliwić użytkownikom szybkie otwieranie okienka Właściwości globalne . Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane na kanwie Kontrola przepływu po utworzeniu nowego przepływu lub otwarciu istniejącego przepływu.

Grudzień 2020

Mieszane profile multimedialne

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom możliwość konfigurowania typów kanałów multimedialnych (głos, czat, e-mail i społecznościowe) oraz liczby kontaktów każdego kanału multimedialnego, które agent może obsługiwać jednocześnie. Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowemu efektywne równoważenie obciążenia w kanałach medialnych, a także zapewnia dedykowaną uwagę klientom, poprawiając wrażenia klientów.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

  • Mieszane: Administrator może wybrać kanały multimediów i liczbę kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsługiwać jednocześnie. Administrator może skonfigurować maksymalnie jeden głos, pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć kontaktów społecznościowych, aby agent mógł obsługiwać jednocześnie.

  • Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału multimedialnego w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) mogą być przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowe). Maksymalna liczba kontaktów, które agent może obsłużyć jednocześnie, to jeden głos (wartość domyślna), pięć czatów, pięć wiadomości e-mail i pięć wiadomości społecznościowych, z głosem lub czatem przypisanym do agenta w danym momencie.

  • Wyłączny: Tylko jeden kontakt może być przypisany do agenta we wszystkich kanałach medialnych, w danym momencie.

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie witryny, zespołu lub agenta. Profil multimedialny ustawiony dla zespołu (za pośrednictwem obsługi administracyjnej w portalu zarządzania) ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla witryny; zestaw profili multimedialnych dla agenta ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym ustawionym dla zespołu.

Uprawnienia nadzorcze do wylogowywania agentów

Nadzorcy mogą wyświetlać listę agentów, którzy są obecnie zalogowani do pulpitu agenta, używając nowego pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — w czasie rzeczywistym w portalu zarządzania. Pulpit nawigacyjny zapewnia przełożonym możliwość wylogowywania agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów; to znaczy agenci, którzy są w stanie Dostępny lub Bezczynny we wszystkich kanałach multimedialnych. Ta funkcja pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Projektant przepływu

W Webex Contact Center wprowadzono zupełnie nowe wizualne narzędzie skryptowe, które umożliwia partnerom i klientom tworzenie niestandardowych przepływów, które automatyzują procesy contact center. Pierwsza wersja obsługuje przepływy obsługujące kontakty głosowe. Przepływy te kontrolują sposób przepływu połączeń przez firmę. Ta potężna nowa aplikacja ma wszystkie funkcje skryptów sterujących i nie tylko, w tym zaktualizowany interfejs użytkownika i węzły aktywności z nowymi funkcjami.

Konwersacyjny IVR - Samoobsługa

Samoobsługa została wzbogacona o nowe funkcje. Następujące funkcje i działania IVR (Interactive Voice Response) są dostępne w Flow Designer:

  • Zamiana tekstu na mowę: Ta funkcja konwertuje dowolne ciągi, słowa, zdania i zmienne na naturalnie brzmiącą, syntetyczną ludzką mowę, która może być odtwarzana dynamicznie rozmówcy.

  • Wirtualny agent: To działanie umożliwia obsługę konwersacji z użytkownikami końcowymi. Wirtualny agent, zasilany przez funkcje Google Dialogflow, zapewnia funkcję samoobsługi opartą na mowie, aby zrozumieć intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach doświadczenia IVR.

  • Transfer w ciemno: To działanie umożliwia przeniesienie kontaktu głosowego na zewnętrzny numer wybierania numeru za pośrednictwem IVR bez interwencji agenta.

  • Odłącz kontakt: To działanie umożliwia odłączenie kontaktu w IVR.

Następujące funkcje są dostępne w programie Agent Desktop:

  • Transkrypcja IVR: Agent może wyświetlić konwersacyjną transkrypcję IVR w widżecie transkrypcji IVR.

  • Zmienne CAD (Call Associated Data): Agent może wyświetlać lub edytować zmienne CAD na podstawie konfiguracji ustawionych w przepływie wywołań przez administratora.

Następujący raport jest dostępny w Analizatorze:

  • Raport przepływu dialogowego IVR i CVA: Ten raport zawiera samoobsługowe metryki operacyjne, które obejmują liczbę porzuconych połączeń w samoobsłudze i liczbę porzuconych połączeń w kolejce. Wielopoziomowe przechodzenie do szczegółów segmentów wierszy w raporcie zawiera szczegółowe informacje związane z odpowiednią jednostką.

Wirtualny agent - Głos

Klienci mogą teraz oferować rozmówcom konwersacyjny IVR za pomocą wirtualnego agenta utworzonego w Google Dialogflow. Klienci nie muszą już poruszać się po nieporęcznych menu IVR opartych na DTMF; zamiast tego mogą mówić o samoobsłudze.

Klienci mogą konfigurować szczegóły konta usługi Dialogflow w centrum sterowania. Po skonfigurowaniu szczegółów konta strategia routingu udostępnia opcję połączenia wirtualnego agenta Dialogflow w celu sterowania IVR. Klienci mogą również skonfigurować sposób obsługi eskalowanych połączeń, tworząc mapowanie między intencjami eskalacji a kolejkami agentów.

Rezygnacja z kolejki i szacowany czas oczekiwania

Ta funkcja umożliwia prezentowanie opcji klientowi za pomocą IVR, podczas gdy klient czeka w kolejce na połączenie z agentem w centrum kontaktowym. Klient może zostać poinformowany o szacowanym czasie oczekiwania (EWT) i pozycji w kolejce (PiQ) za pomocą funkcji zamiany tekstu na mowę. Klientowi można udostępnić opcje, takie jak rezygnacja z kolejki i odebranie oddzwonienia, pozostawienie wiadomości głosowej lub dalsze oczekiwanie w kolejce.

Dzięki uprzejmości Callback

Klientowi, czekającemu w kolejce na udostępnienie agenta, można zaoferować opcję odebrania oddzwonienia zamiast czekać w kolejce, aby połączyć się z agentem. Klient może zachować pozycję w kolejce i otrzymać oddzwonienie na wybrany przez klienta numer lub numer wybrany przez klienta. Ta funkcja umożliwia centrum kontaktowemu poprawę jakości obsługi klienta, szczególnie w godzinach szczytu, kiedy czas oczekiwania jest dłuższy.

Outdial Transfer do kolejki

Agent może wykonać połączenie outdial z pulpitu agenta, a następnie może przenieść połączenie do innej kolejki w centrum kontaktowym, jeśli jest to wymagane, na podstawie rozmowy z klientem.

ANI połączeń wychodzących

Agent może wybrać numer telefonu z listy ani na zewnątrz podczas wykonywania połączenia outdial. Outdial ANI umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu, który jest wyświetlany jako identyfikator dzwoniącego do odbiorcy połączenia outdial. Zewnętrzna lista ANI musi zostać dodana do profilu agenta przez administratora.

Wstrzymywanie i wznawianie

Agent może wywołać zdarzenia wstrzymania i wznowienia nagrywania z pulpitu agenta podczas połączenia. Zdarzenia są przechowywane w rekordzie aktywności klienta (CAR). CAR jest udostępniany dostawcom WFO/WFM za pośrednictwem interfejsu API. W przypadku opóźnienia we wznowieniu nagrywania poza dozwolonym upływem czasu funkcja Tarczy Prywatności automatycznie wznawia nagrywanie.

Zmień zespół bez wylogowywania się z pulpitu agenta

Agent zalogowany na pulpicie może zmienić zespół na inny bez wylogowywania się z pulpitu. Agent może zmienić zespół tylko wtedy, gdy nie ma aktywnych próśb o kontakt lub rozmów. Gdy agent pomyślnie zmieni zespół, zostanie zastosowany układ pulpitu i strategia routingu (głos lub kanał cyfrowy) nowego zespołu.

Funkcje pulpitu agenta

W tej wersji jest dostępny nowy rozszerzalny pulpit agenta. Wprowadzono następujące nowe funkcje:

  • Ulepszenia dotyczące środowiska użytkownika: Pulpit programu Agent został odświeżony przez użytkownika. Pulpit ma kompleksowy nowy wygląd z funkcjami skonfigurowanymi przez administratora w układzie pulpitu.

  • Timer stanu agenta i podłączony timer: Czasomierz stanu agenta wyświetla czas, który upłynął od czasu, gdy agent był w bieżącym stanie. Jeśli agent znajduje się w stanie bezczynności i przełącza się między innymi stanami bezczynności, czasomierz wyświetla czas spędzony w bieżącym stanie oraz łączny czas spędzony we wszystkich stanach bezczynności. Gdy agent zaakceptuje żądanie, podłączony licznik czasu wyświetla czas, który upłynął od zaakceptowania żądania.

  • Wstrzymywanie i wznawianie nagrywania: Agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie rozmowy.

  • Pojemność kanału: Agenci mogą wyświetlać liczbę kontaktów, które mogą być obsługiwane w każdym kanale multimedialnym w danym momencie.

  • Ustawienia powiadomień: Agenci mogą włączać i wyłączać powiadomienia na pulpicie, powiadomienia ciche i powiadomienia dźwiękowe.

  • Powiadomienia tostera: Program Agent Desktop obsługuje powiadomienia tostera przeglądarki.

  • Pop ekranu: Przeglądarka pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent akceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub karcie Pop ekranu w okienku Informacje pomocnicze, na podstawie ekranu pop display i ustawień układu pulpitu.

  • Zresetuj cały układ pulpitu: Agenci mogą zresetować dostosowany układ do domyślnego układu pulpitu.

  • Skróty klawiaturowe: Agenci mogą używać skrótów klawiaturowych dla określonych funkcji pulpitu.

  • Przełącz na tryb ciemny: Agenci mogą włączać i wyłączać motyw ciemnego tła pulpitu agenta.

  • Pobierz raport o błędach: Jeśli agent napotka problemy z pulpitem agenta, agent może pobrać dzienniki błędów i wysłać dzienniki błędów do administratora w celu zbadania problemu.

  • Wezwanie do kampanii: Agenci mogą wyświetlić podgląd informacji kontaktowych klienta przed wykonaniem wychodzącego połączenia kampanii w wersji zapoznawczej.

  • Wyloguj się agenta: Agenci są powiadamiani, gdy przełożony wyloguje agenta z pulpitu agenta.

  • Zainstaluj jako aplikację: Agenci mogą instalować program Agent Desktop jako aplikację komputerową.

  • Lokalizacji: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

    Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski Bokmål, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki.

  • Dostępność: Program Agent Desktop obsługuje funkcje, które poprawiają dostępność dla użytkowników niedowidzących i niedowidzących.

  • Więcej ulepszeń środowiska użytkownika, które obejmują:

    • Żądania przychodzące, które pojawiają się w okienku Lista zadań lub w wyskakującym okienku flash przez kilka sekund, zanim stan agenta zostanie zmieniony na RONA.

    • Plakietka w okienku Lista zadań wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości czatu i wiadomości społecznościowych w konwersacji.

  • Obsługa przeglądarek obejmuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i nowsze).

  • Wielu agentów może edytować i zapisywać zmienne CAD (Call-Associated Data) z aktualizacjami w czasie rzeczywistym.

  • Agenci mogą wykonywać połączenia outdial, gdy są w stanie Dostępne.

  • Agenci mogą włączyć powiadomienia dźwiękowe, aby odtwarzać dźwięk i używać suwaka do regulacji głośności.

  • W okienku Historia interakcji z agentem są wyświetlane szczegóły poprzedniej komunikacji agenta w ciągu ostatnich 24 godzin między klientami.

  • Na karcie Historia kontaktów w okienku Informacje pomocnicze są wyświetlane poprzednie komunikaty z klientem z ostatnich 90 dni. Historia kontaktów jest skonsolidowana dla wszystkich kanałów cyfrowych, podczas gdy dla Voice historia jest ograniczona do kanału voice.

  • Pulpit programu Agent obsługuje widok responsywny, który umożliwia łatwe czytanie i nawigację w małych (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pikseli) rozdzielczościach ekranu. Zalecany rozmiar ekranu dla programu Agent Desktop to 500 x 400 pikseli lub więcej. Widżety niereagujące nie mogą zapewnić najlepszego środowiska użytkownika i nie są wyświetlane w mniejszym widoku.

Układ pulpitu

Funkcja Układ pulpitu umożliwia administratorowi dostosowanie układu Pulpit agenta i przypisanie go do zespołu.

Istnieją dwa typy układów pulpitu:

  • Układ domyślny: Wygenerowany przez system układ pulpitu, który jest dostępny dla wszystkich zespołów.

  • Układ niestandardowy: Układ tworzony przez administratora na podstawie wymagań określonych zespołów i przypisywany do jednego lub większej liczby zespołów.

Układ niestandardowy umożliwia administratorowi dostosowanie następujących elementów:

  • Tytuł i logo

  • Przeciąganie, upuszczanie i zmienianie rozmiaru widżetów

  • Licznik powiadomień i maksymalna liczba powiadomień

  • Ikony niestandardowe, karty niestandardowe, nagłówki niestandardowe, strony niestandardowe i widżety niestandardowe

  • Trwałe widżety: Każdy widżet niestandardowy można zdefiniować jako trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach pulpitu agenta.

  • Pop ekranu: Przeglądarka pojawia się na pulpicie agenta, gdy agent akceptuje połączenie przychodzące. Agent może wyświetlać szczegóły wyskakującego ekranu na nowej karcie przeglądarki, istniejącej karcie przeglądarki lub karcie Pop ekranu w okienku Informacje pomocnicze na podstawie ekranu pop display i ustawień układu pulpitu.

Administrator może dodawać lub usuwać następujące widżety w układzie niestandardowym:

  • Transkrypcja IVR

  • Kontakt z kampanią i przewodnik telefoniczny

  • Widżety Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Następujące widżety zarządzania środowiskiem są wyświetlane na pulpicie agenta tylko wtedy, gdy administrator skonfigurował widżety:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Wyświetla wszystkie wcześniejsze odpowiedzi na ankiety od klienta na liście chronologicznej. Widżet pomaga agentom zrozumieć wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą i odpowiednio zaangażować się w klienta. Ten widżet jest automatycznie aktywowany, gdy agent kontaktuje się z klientem za pośrednictwem połączenia, czatu lub wiadomości e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) wraz ze wszystkimi innymi opiniami zebranymi od klienta.

  • Analityka doświadczeń klientów (CEA): Wyświetla ogólny puls klientów lub agentów za pomocą standardowych w branży metryk, takich jak NPS, CSAT i CES, lub innych wskaźników KPI śledzonych w ramach zarządzania doświadczeniem.

Gdy agent loguje się do pulpitu agenta, układ pulpitu skojarzony z zespołem agenta jest dostępny dla agenta. Agent może dostosować układ pulpitu za pomocą funkcji przeciągania i upuszczania oraz zmieniania rozmiaru.


Oprócz żądania przekazania danych do widżetów za pośrednictwem właściwości i atrybutów, administrator może wykonywać bardziej złożone operacje, zużywając dane systemowe w widżecie i manipulując nimi za pomocą pakietu Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Jeśli agent nie jest w stanie zaakceptować żadnego żądania kontaktu (kanału głosowego lub cyfrowego) w okresie skonfigurowanym przez administratora, żądanie kontaktu jest zwracane do kolejki, a system zmienia stan agenta na RONA. System nie może dostarczyć żadnych nowych próśb o kontakt do agenta, który znajduje się w stanie RONA. Gdy agent znajduje się w stanie RONA, pojawia się okno podręczne z następującymi opcjami:

  • Przejdź do trybu bezczynności: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na domyślną przyczynę bezczynności skonfigurowaną przez administratora.

  • Przejdź do Dostępne: Wskazuje, że agent może zmienić stan z RONA na Dostępny, aby akceptować i odpowiadać na prośby o kontakt.

Nowy adres URL analizatora

Użytkownicy mogą teraz uzyskać dostęp do Analizatora przy użyciu nowego adresu URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korzystanie z Webex Contact Center z Webex Calling

Klienci, którzy są subskrybentami zarówno Webex Contact Center, jak i Webex Calling, mogą używać swojego numeru wybierania połączeń Webex (punktów końcowych) jako preferowanych urządzeń końcowych agenta, gdy są używane w połączeniu z Pulpitem agenta Webex Contact Center. Dzięki temu agenci mogą logować się przy użyciu numeru wewnętrznego Webex Calling i być zdalnymi na obsługiwanych urządzeniach i klientach Webex Calling, a także umożliwiać transfery połączeń on-net do użytkowników wewnętrznych zarówno w rozwiązaniach z pominięciem sieci PSTN, jak i oszczędzając na opłatach drogowych.

Webex Contact Center obsługuje następujące urządzenia agentów dla urządzeń końcowych Webex Calling (klientów):

  • Webex Calling Desk Phone

  • Webex Calling Desktop App (PC Audio)

  • Aplikacja mobilna Webex na telefon komórkowy

  • Webex Client zintegrowany z Webex Calling (PC Audio)

Integracja Call Managera z Webex Contact Center

Ta funkcja umożliwia integrację Webex Contact Center z Lokalnym Menedżerem Połączeń za pośrednictwem opcji łączności Webex Calling Local Gateways (LGW). Dzięki tej funkcji agenci Webex Contact Center mogą używać podłączonych rozszerzeń PBX (Private Branch Exchange) jako urządzenia agenta.

Ta funkcja umożliwia przedsiębiorstwom korzystającym z LGW, takich jak Cisco Unified Border Element (CUBE) lub Session Border Controller (SBC) wraz z Webex Calling, integrację z Webex Contact Center.

Integracja OEM z Acqueon - Kampanie zapoznawcze

Webex Contact Center jest zintegrowane z aplikacją Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), aby umożliwić zarządzanie kampanią podglądu wychodzącego dla kanału głosowego. Administratorzy mogą konfigurować wychodzące kampanie w wersji zapoznawczej za pomocą interfejsu Acqueon LCM. Agenci mogą następnie inicjować wywołania kampanii z pulpitu agenta. Gdy agent inicjuje połączenie kampanii, nowy kontakt jest dynamicznie pobierany z trwających aktywnych kampanii w wersji zapoznawczej i przypisywany do agenta.

W modułach Campaign Managera dostępne są różne raporty kampanii. Administratorzy mogą mierzyć skuteczność kampanii za pomocą raportu Integracja OEM z Acqueon w Analizatorze.

Ankieta Cisco Webex Experience Management po rozmowie

Webex Contact Center jest zintegrowane z Webex Experience Management, platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM). Dzięki temu administratorzy mogą konfigurować ankiety SMS i e-mail po rozmowie w celu zbierania opinii od klientów.

Kanały wiadomości społecznościowych

Wiadomości społecznościowe są popularne jako główny sposób łączenia się z firmami, wykonywania wszelkiego rodzaju indywidualnych zadań obsługi klienta i przetwarzania zapytań. Jest asynchroniczny i osobisty; Aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych są już znane klientom jako sposób komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną.

Webex Contact Center obsługuje teraz kanały social messaging. Klienci mogą wchodzić w interakcje z agentami w centrum kontaktowym za pośrednictwem Facebook Messenger i SMS (Short Message Service).. Podczas gdy klienci używają swojej aplikacji Social Messaging do interakcji z agentami, agenci obsługują kontakty podobne do czatu internetowego, który nie wymaga żadnego dodatkowego szkolenia. Ponadto konwersacje w wiadomościach społecznościowych można zintegrować z wirtualnym agentem (botem) dla czatu, aby umożliwić klientom uzyskanie samopomocy przed przekierowaniem do agenta na żywo, tak jak na czacie internetowym. Intencje wykryte przez wirtualnego agenta mogą być używane do bezpośredniej obsługi żądania lub do odpowiedniego kierowania kontaktu.

Integracja obsługuje Google Dialogflow. W przypadku wiadomości SMS odbiorcy muszą uzyskać jeden lub więcej numerów SMS od obsługiwanego dostawcy MessageBird ( www.messagebird.com). Aby integracja z Facebook Messengerem była możliwa, klienci muszą mieć stronę na Facebooku.

Obsługa aparatu reguł biznesowych za pomocą kontroli przepływu

Silnik reguł biznesowych (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu, a także ogólnej implementacji. Dzięki tej funkcji nowi i obecni klienci, którzy już korzystają z rozwiązania Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, mogą wykorzystać dane BRE poprzez Flow Control dla swojej organizacji.

Rola administratora specyficznego dla usługi Webex Contact Center

Wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi webex Contact Center. Tę rolę można przypisać do zewnętrznych administratorów i administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny w centrum sterowania. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami centrum kontaktowego i administrować usługą centrum kontaktowego.

Obsługa administracyjną administratorów jest również włączona w tej wersji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora obsługującego usługę centrum kontaktowego, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tej wersji. Administratorzy zewnętrzni z rolą tylko do odczytu mogą uzyskiwać dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Wsparcie administratora zewnętrznego w flow Designerze

Flow Designer został ulepszony w celu obsługi administratorów zewnętrznych. Administratorzy zewnętrzni mogą wyświetlać, tworzyć, modyfikować i usuwać przepływy za pomocą projektanta Flow Designer. Administratorzy zewnętrzni z uprawnieniami tylko do odczytu mogą wyświetlać przepływy tylko w projektancie Flow Designer.

Polityka bezpieczeństwa treści

Content Security Policy definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność ze strukturą zasad zabezpieczeń zawartości wymuszaną przez przeglądarki.

Dzielimy się szczegółami na temat planowanych wydań funkcji, które wkrótce się ukażą. Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje dotyczące wszelkich zmian.

Ulepszenia Flow Designer

  • Zachowaj zmienne przepływu w transferze do punktu wejścia: Zmienne przepływu, które są widoczne dla agenta, oraz zmienne globalne będą zachowywane podczas transferu przepływu lub transferu agenta do punktu wejścia.

  • Zmiany w zmiennej globalnej wchodzą w życie natychmiast: Wszelkie zmiany wprowadzone w wartości zmiennej globalnej w portalu zarządzania zostaną wprowadzone natychmiast we wszystkich przepływach.

  • Obsługa obiektu JSON jako typu zmiennej w sterowaniu przepływem: Deweloperzy przepływu będą mogli definiować zmienne typu obiekt JSON do przechowywania złożonych odpowiedzi interfejsu API REST i danych wyjściowych z typami map i tablic.

Obsługa zmiennych globalnych dla kanałów cyfrowych

Webex Contact Center będzie obsługiwać wykorzystanie zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu (zmiennych lokalnych) podczas budowania przepływów dla kanałów cyfrowych. Zmienne globalne są definiowane w portalu zarządzania. Deweloperzy przepływów mogą używać tych zmiennych w przepływach do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w centrum kontaktowym. Jeśli te zmienne są oznaczone jako widoczne dla agentów i edytowalne przez agenta, ta funkcja umożliwi agentom wyświetlanie i aktualizowanie wartości tych zmiennych na pulpicie agenta podczas interakcji z klientem. Dodatkowo zmienne globalne mogą być oznaczone jako raportowalne, przy czym wartości będą dostępne w Analizatorze do raportowania niestandardowego. Wszystkie zmienne ustawione w przepływie głównym, takie jak zmienne przepływu globalnego i lokalnego, będą również dostępne do wglądu w przepływach udostępnionych.

Zaawansowane informacje o kolejce i eskalacja do następnej grupy

Webex Contact Center ma teraz następujące nowe działania kontroli przepływu:

  • Zaawansowane informacje o kolejce: Działanie, które zwraca liczbę agentów w czasie rzeczywistym w stanie Dostępne w kolejce dla określonego zestawu wymagań dotyczących umiejętności. Dzięki temu działaniu programiści przepływu mogą podejmować decyzje w przepływie, w oparciu o liczbę agentów o określonych umiejętnościach, którzy są dostępni do obsługi kontaktów.

  • Eskaluj grupę dystrybucji połączeń: Działanie, które umożliwia deweloperom przepływu eskalowanie kontaktu w kolejce do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń. Zapewnia to lepszą kontrolę i elastyczność dla programisty przepływu w celu zarządzania kontaktami zaparkowanymi w kolejce.

Ochrona przeciwprzepięciowa: Maksymalna liczba jednoczesnych kontaktów cyfrowych dla dzierżawcy

Ta funkcja definiuje maksymalną liczbę kontaktów cyfrowych, które mogą być aktywne w dzierżawie klienta. Wartość ta będzie określana jako Maksymalny jednoczesny próg kontaktu cyfrowego. Po osiągnięciu progu wszelkie nowe kontakty cyfrowe będą odrzucane do momentu rozłączenia istniejących kontaktów cyfrowych, aby zmniejszyć liczbę jednoczesnych kontaktów cyfrowych poniżej progu. Jednoczesne kontakty cyfrowe w centrum kontaktowym obejmują czat, e-mail, SMS i kanały społecznościowe.

Transfer partner-partner (P2P)

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center będzie obsługiwać funkcję transferu Partner to Partner (P2P), która zostanie udostępniona w Cisco Commerce Workspace. Ta funkcja umożliwi klientom przeniesienie subskrypcji z istniejącego partnera do nowego partnera.

Trwałe usuwanie encji w Webex Contact Center

Obecnie Webex Contact Center nie obsługuje trwałego usuwania niektórych podmiotów. Dzięki temu ulepszeniu administratorzy będą mogli usuwać nieaktywne encje, trwale je usuwając.

Filtry w trybie uruchamiania na pulpitach nawigacyjnych analizatora

Interfejs użytkownika analizatora oferuje funkcje filtrowania podczas wykonywania niestandardowego pulpitu nawigacyjnego w trybie uruchamiania. Typowe segmenty wierszy z raportów na pulpicie nawigacyjnym będą wyświetlane jako filtry w prawym górnym rogu pulpitu nawigacyjnego. Użytkownicy będą teraz mogli używać filtrów do dostosowywania informacji wyświetlanych na pulpicie nawigacyjnym.

Onboarding Partner jako Klient

Ta funkcja umożliwia partnerowi dołączenie dzierżawcy Webex Contact Center dla własnej organizacji partnera przez wybranie opcji Jestem klientem w Kreatorze konfiguracji zamówienia w centrum Control Hub. Ta funkcja zostanie włączona w tej wersji tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji, gdy partner aprowizuje dzierżawę dla własnej organizacji partnera za pomocą centrum sterowania:

  • Jeśli kraj działania wybrany podczas inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy jest mapowany na centrum danych w Stanach Zjednoczonych, partner powinien dołączyć dzierżawcę tylko do platformy domyślnej. Partner nie powinien wybierać platformy wyjątków. Aby uzyskać więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center, zobacz artykuł Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

  • Jeśli kraj działania wybrany podczas inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy jest mapowany na dowolne inne centrum danych, partner nie powinien mieć żadnych istniejących dzierżawców klientów aprowizowanych w tym centrum danych. Partner powinien najpierw udostępnić dzierżawcę na własny użytek partnera, a następnie rozpocząć wdrażanie dzierżawców klientów.

Ulepszenia pulpitu agenta

  • Zaloguj się przy użyciu kodu kraju: Program Agent Desktop będzie obsługiwał logowanie na podstawie położenia geograficznego użytkownika. Agenci będą mogli wybrać kod kraju z listy rozwijanej i wprowadzić swój numer wybierania w oknie dialogowym Poświadczenia stacji . Agenci mogą zapisywać swoje preferencje poświadczeń stacji na potrzeby przyszłych logowań.

  • Ustaw dowolną stronę paska nawigacyjnego jako stronę docelową: Nowa nieruchomość isDefaultLandingPage zostanie dodany do pliku JSON układu pulpitu. Ta właściwość umożliwia administratorowi ustawienie dowolnej strony paska nawigacyjnego jako strony docelowej po zalogowaniu się agenta. Strona docelowa może być skonfigurowana przez administratora na poziomie globalnym lub na poziomie zespołu za pośrednictwem układu pulpitu.

  • Łączenie popover dla prośby o kontakt: Wyskakujące okienko połączenia służy do informowania agenta, że nowe żądanie kontaktu jest w trakcie przypisywania. Po połączeniu popover nastąpi przychodzące żądanie kontaktu, aby agent podjął działanie przed zmianą stanu. Agent nie może się wylogować, gdy na pulpicie agenta pojawi się wyskakujące okienko połączenia.

Zmienne wyświetlane w okienku podręcznym i panelu Kontrola interakcji

Flow Designer umożliwi programistom flow wybranie zmiennych systemowych, globalnych i lokalnych, które mają być wyświetlane w okienku żądania połączenia głosowego i panelu Kontrola interakcji. Gdy zmienne są oznaczone jako widoczne na pulpicie agenta, projektant przepływu może:

  • Wybierz zmienne, które mają być wyświetlane w okienku podręcznym i panelu Kontrola interakcji

  • Ułóż wybrane zmienne w kolejności, w jakiej powinny być wyświetlane

  • Dostosowywanie etykiety skojarzonej ze zmienną, gdy pojawia się ona na pulpicie agenta

Zmienne popover dostarczają krótkich informacji na temat połączenia przychodzącego, a informacje te pomagają agentom dowiedzieć się więcej o klientach przed interakcją z nimi. Po zaakceptowaniu połączenia głosowego skonfigurowane zmienne są wyświetlane w okienku Kontrola interakcji.

Udoskonalenia Flow Designer

  • Przełącznik automatycznego zapisywania przepływów: Flow Designer umożliwi programistom przepływu włączenie lub wyłączenie automatycznego zapisywania przepływu za pomocą przycisku przełączania Auto-Save . Ta funkcja pomoże programistom przepływu przywrócić przepływ do wcześniej opublikowanej wersji.

  • Eksport i import przepływów: Flow Designer umożliwi deweloperom przepływu eksportowanie lub importowanie skryptów kontroli przepływu między tymi samymi lub różnymi dzierżawami. Ta funkcja umożliwi programistom przepływów replikowanie skryptów przepływu z większą łatwością niż konieczność ponownego tworzenia przepływów.

  • Kopiowanie i wklejanie działań w przepływach: Flow Designer umożliwi programistom flow kopiowanie i wklejanie istniejącego działania w wielu miejscach w przepływie, bez konieczności wybierania nowego działania z panelu Aktywność za każdym razem. Pomaga to zaoszczędzić czas i wysiłek związany z wielokrotnym wybieraniem i konfigurowaniem tego samego działania.

Bezpieczne zmienne w kontroli przepływu

Aby zapobiec rejestrowaniu danych osobowych (PII), administratorzy będą mogli oznaczać zmienne przepływu lub zmienne globalne jako Secure. Deweloper będzie miał możliwość oznaczenia zmiennych jako widocznych lub edytowalnych agenta, aby kontrolować prezentację tych zmiennych na pulpicie agenta.

Infrastruktura WebSocket dla powiadomień push w czasie rzeczywistym

Webex Contact Center udostępni interfejsy do subskrybowania zestawów danych w czasie rzeczywistym. Te zestawy danych zostaną opublikowane za pośrednictwem kanału WebSocket. Ta funkcja umożliwi analizatorowi i pulpitowi agenta wyświetlanie danych w czasie rzeczywistym na widżetach i pulpitach nawigacyjnych.