2022 年 10 月 31 日

パートナーを顧客としてオンボーディングする

パートナーは、Control Hub の注文設定ウィザードで [私は顧客です] オプションを選択することで、Webex Contact Center テナントを自分の組織にオンボードできます。

パートナーは、Control Hub を使用してテナントを自分の組織にプロビジョニングする際に、以下の制限に注意する必要があります。

  • 選択されている運用国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータセンターにマッピングされている場合、パートナーはテナントをデフォルト プラットフォームにのみオンボードする必要があります。パートナーは例外プラットフォームを選択してくだい。Webex Contact Center データセンターの詳細については、 記事「Contact Center のデータのCisco Webexしてください

  • 選択された国がカナダのデータセンターにマップされる場合、パートナーは、そのデータセンターでプロビジョンされた既存の顧客テナントを持つ必要があります。パートナーは最初に、自分で使用するためにテナントをプロビジョニングし、後で顧客テナントのオンボーディングを開始する必要があります。パートナーがすでに顧客テナントを持っている場合は、この機能を使用しない。

2022 年 10 月 28 日

エージェント デスクトップの新しい図とアニメーション化された図

エージェント デスクトップは、Webex 製品スイートと一致する強化されたコンテキスト的な説明を表示します。この変更の一部として、新しいデフォルトの説明がランディング ページに表示されます。

2022 年 10 月 27 日

しきい値警告の強化

この機能強化により、しきい値の超過に対して生成されたメール アラートには、更新されたユーザーの名前とタイムスタンプ タイムゾーンが含まれる改善が追加されました。詳細については、「Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の「しきい値アラート」を参照してください

2022 年 10 月 12 日

デジタル チャンネルに対する変数のサポート

Webex Contact Center は、デジタル チャンネルの構築フローと同時に、グローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートします。グローバル変数は管理ポータルで定義されます。フロー開発者はフロー内でこれらの変数を使用して、コンタクト センターで扱ったやり取のコンテキストで値を設定し、渡します。これらの変数がエージェント参照可能およびエージェント編集可能としてマークされる場合、この機能により、担当者は顧客との対話中にエージェント デスクトップでこれらの変数の値を表示および更新できます。さらに、グローバル変数を reportable としてマークすることができます。ここで、Analyzer ではカスタムレポート用に値が利用できます。グローバルおよびローカル フロー変数など、メイン フローで設定された変数はすべて、共有フローのアクセスにも使用できます。

詳細については、デジタル チャンネルの 変数サポートを参照してください

2022 年 10 月 4 日

エージェント デスクトップの強化— ランディング ページナビゲーション バー任意のページを設定します

新しいプロパティ isDefaultLandingPage がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。このプロパティにより、管理者は、ナビゲーション バーにサインインするときにランディング ページとして任意の [リンク] ページを設定することができます。管理者は、[デスクトップレイアウト] 経由でグローバルレベルまたはチームレベルのランディングページを設定することができます。

詳細については、ナビゲーション(カスタムページ )を参照してください

2022 年 9 月 29 日

Webex Contact Center でエンティティを永久に削除する

Webex Contact Center の管理設定を完全に削除することができます。これは、顧客が不要な構成を削除し、軽い構成のフットプリントを保持し、アプリケーションパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。構成オブジェクトを完全に削除する前に、無効としてマークする必要があります。また、テナント レベル設定にある自動消去を使用して、非アクティブなオブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、非アクティブなオブジェクトを 完全に削除するを参照してください

2022 年 9 月 28 日

一部保護:テナントの最大同時デジタル連絡先数

この機能は、顧客テナントでアクティブ化できるデジタル連絡先の最大数を定義します。同時 デジタルコンタクトしきい値の最大値 は、この値を示します。テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断し、同時デジタル連絡先数をしきい値を下回るまで、新しいデジタルコンタクトを拒否します。コンタクト センターの同時のデジタル連絡先には、チャット、メール、SMS、およびソーシャル チャンネルが含まれます。


この機能はアプリを使用している顧客にWebex Connect。

同時デジタルコンタクトしきい 値の 最大値は、同時デジタルコンタクトエンタイトルメントの 30% 高く設定されます。

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

同時デジタルコンタクト資格の価値は、次の式に基づく。

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

ゼロ契約注文の場合、同時デジタルコンタクトエンタイトルメントのデフォルト値:

100 x 15

顧客はサポートリクエストを上げ、あなたのテナントの最大同時デジタル連絡先しきい値を調整することができます。同時デジタルコンタクトしきい値の上限は 160,000 を超えできません。

詳細については、管理者 ガイドの「同時 デジタル連絡先Cisco Webex」を参照してください。

[ 保護統計] レポート は、Analyzer で使用できます。詳細については、「Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の「設定の保護統計」を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーとインタラクションコントロールのペインに表示される変数の設定

フロー デザイナにより、フロー開発者は、音声通話リクエスト ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示する必要があるシステム、グローバル、およびローカルの変数を選択することができます。

エージェント デスクトップで変数が表示可能としてマークされる場合、フロー デザイナは次の機能を実行できます。

  • ポップオーバーと [インタラクション コントロール] ペインに表示される変数を選択します。

  • 選択した変数を表示順に変更します。

  • エージェント デスクトップに表示するときに、変数に関連付けられているラベルをカスタマイズします。

このポップオーバー変数は、着信通話に関する簡単な情報を提供し、エージェントが顧客と対話する前に顧客について学習するのに役立ちます。音声通話が受け付け済みの場合、構成済みの変数が [対話コントロール] ペインに表示されます。詳細については、次のセクションを参照してください。

2022 年 9 月 28 日

高度なキュー情報と通話配布グループのエスカレーション

Webex Contact Center では、以下の新しい Flow Control アクティビティをサポートしています。

  • キューの詳細情報:このアクティビティは、[利用可能 ] 状態の担当者のリアルタイムの数と特定のスキル要件に対するログイン中の担当者の数を表示します。連絡先に対応可能な担当者の数に応じて、フロー開発者は、このアクティビティを使用してフローシーケンスを決定し、管理することができます。

  • 通話配布グループのエスカレーション:このアクティビティにより、フロー開発者はキューに入った連絡先を次または最後の通話配布グループにエスカレーションすることができます。これにより、フロー開発者により優れたコントロールと柔軟性が提供され、キューにパークされる連絡先を管理し、連絡先の待ち時間を減らします。

詳細については、キューの詳細設定 を参照してください

2022 年 9 月 14 日

エージェントデスクトップの強化 – 国コードでサインイン

エージェントは地理的な場所に基づいて、エージェント デスクトップにサインインできます。次の操作が可能です:

  • システムから国コードを選択しドロップダウン リスト、[ステーション資格情報] ページに ダイヤル番号をダイアログ ボックス

  • 今後のサインインのために、ステーションの資格情報の設定を保存します。

詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」の「Cisco Webex エージェント デスクトップ」セクションを参照してください

2022 年 9 月 9 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) ボイス プラットフォーム

Webex Contact Center は、Webex Contact Center のプライマリ メディア サービス エンジンとして、拡張されたメディア処理プラットフォームリアルタイム メディア サービス (RTMS) を導入しました。グローバル RTMS ロールアウトのフェーズ 1 には、音声 POP ベースの音声接続オプションPSTN含まれています。これにより、顧客はパートナーが提供する PSTN (サービスプロバイダ) または、Contact Center 用のプライベートブランチエクスチェンジ (PBX) 展開から自分の PSTN (ByoPSTN) の展開などの PSTN サービスを拡張することができます。

Webex Calling Subscription-based (CCP または LGW) PSTN および Cisco Bundled PSTN など、追加の接続性のサポートは後で追加されます。オンボーディング中に顧客の適格性が評価され、パートナーはオンボーディング中にパートナー コントロール ハブ内で RTMS を選択します。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声チャネルの設定」の記事と「サービスのセットアップ ウィザード」セクションを「Webex Contact Center の開始」の記事を参照 してください。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この強化により、エージェントに割り当てられているサイトを変更できます。チームとマルチメディア プロファイルの値は、その値に従って変更する必要があります。Cisco は予定されているメンテナンスウィンドウ内でエージェント サイトを更新し、エージェント デスクトップで新しいセッションを作成するエージェントを推奨します。詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「プロビジョニング」の章にある「ユーザーの編集」セクションを参照してください。

2022 年 8 月 5 日

Flow Designer の強化

  • フローの自動保存トグル:フロー開発者は、自動保存トグル ボタンを使用して 、フローの自動保存を有効または 無効にできます。この機能を有効にするときに、Flow Designer は 3 秒ごとにフローに加えた変更を自動的に保存します。詳細については、「自動保存オプション を有効または無効にする」を参照してください

  • フローを前のバージョンに戻します。Flow Designer により、フロー開発者はフローを以前に公開したバージョンに戻します。それは、必要な変更を行い、新しいバージョンでフローを再び公開することができる編集モードでフローを開きます。詳細については、「フローを元に戻 す」を参照してください

  • フローのエクスポートとインポート:Flow Designer により、フロー開発者は同じ、または異なるテナントにわたってフローコントロールスクリプトをエクスポートまたはインポートできます。この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりも簡単にフロースクリプトを複製できます。管理ポータルの [ルーティング > フロー] タブに移動して、エクスポートとインポートフロー機能にアクセスできます。詳細については、エクスポートとインポートの フロー参照 してください。

  • フローのアクティビティのコピーと貼り付け:フロー デザイナにより、フローの開発者は、フローの複数の場所にある既存のアクティビティをコピーおよび貼り付けできます。その場合、その度に [アクティビティ] パネルから新しいアクティビティを選択する必要が生じます。これにより、同じアクティビティを複数回選択し、構成するための時間と労力を節約できます。詳細については、「アクティビティをコピーして貼 り付けする」を参照してください

2022 年 7 月 28 日

デスクトップ非活動のタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションにアイドル状態がタイムアウトした時間を指定することができます。これにより、エージェントとスーパーバイザーが無期限にライセンスを使用し、コンタクト センターのリソースをブロックするのを防ぐのに役立ちます。テナントレベルのタイムアウト は管理ポータルサイトの > 組織 > 設定で定義できます。さらに管理者は、テナントレベル設定を上書きするエージェントプロファイルレベルのタイムアウトを設定することもできます。詳細については、Contact Center セットアップ および 管理ガイドの Cisco Webex設定] を参照してください

エージェント デスクトップ上で一指定の 期間非アクティブなエージェントがある場合、エージェントには[非アクティブ状態が指定されました] という設定ダイアログ ボックス。設定ダイアログ ボックス時間が発生する 1 分前にカウントダウン タイマーが表示されます。タイマーが時間切れする前 に [サインイン済みに残る] ボタンをクリックしない場合、エージェント デスクトップからサインアウトします。詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」のCisco Webex「非アクティブ タイムアウト」を参照してください

2022 年 7 月 26 日

各チャネルに対して構成可能なRONAタイムアウト

管理者は、各チャネルに対して、応答なし (RONA) タイムアウト時にテナント レベルのリダイレクトを構成することができます。値は、[デスクトップ] ページの Control Hub > Contact Center >設定> 可能 です。

サポートされているチャンネル タイプ:

  • 電話

  • チャット

  • メール

  • ソーシャル

KMA タイムアウト値の構成については、記事「 Webex Contact Center のデスクトップ設定」を参照してください

2022 年 7 月 25 日

Webex Contact Center テナント タイムゾーンをカスタマイズする

この機能により、ユーザーは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたはトライアルをプロビジョニングするときに、Contact Center テナント タイムゾーンを選択できます。詳細については、記事「 Webex Contact Center の使い方」を参照してください

2022 年 7 月 25 日

デスクトップレイアウトの改善

この改善により、デスクトップレイアウトにリリースされる新機能は修正されていないデスクトップレイアウトを使用するユーザーが自動的に利用できます。未修正のレイアウトを使用するチームに新機能を適用するために管理者が行う必要はありません。新しいレイアウトベースの機能は、ユーザーがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインするときに使用できます。


カスタム デスクトップ レイアウトを使用するチームの場合、管理者は新しい機能を組み込むには、定期的にレイアウトの定義を更新する必要があります。管理者が修正されていないレイアウトまたは未変更のレイアウトを使用するチームを表示すると、新しいデスクトップ機能が自動的に適用されたことを示すメッセージが表示されます。

詳細については、Contact Center 設定 および管理ガイド のCisco Webex デスクトップレイアウトを参照してください

2022 年 7 月 21 日

エージェント デスクトップの強化—タスク ページに説明を追加します。

新しいプロパティ taskPageIllustration はデスクトップ レイアウト JSON ファイルで提供されています。新しいプロパティにより、管理者は組織の基本設定とブランドの配置に基づいて空白のタスク ページの説明をカスタマイズできます。エージェントがサインインすると、タスクページに構成済みの説明が背景として表示されます。詳細については、 taskPageIllustration を参照してください

2022 年 7 月 18 日

インバウンドカスタマー ケアのための WhatsApp:

Webex Contact Center は、WhatsApp を改善した顧客との対話のチャネルとして統合します。WhatsApp チャンネルでは、エンド ユーザーが別のチャネルとしてビジネスにリーチできます。詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「WhatsApp Channel をセットアップする」を参照してください

WhatsApp インテグレーションを使用すると、担当者は Webex Contact Center エージェント デスクトップを使用して、WhatsApp 連絡先に応答できます。詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ガイドの Cisco Webex App の会話を管理する」を参照してください

2022 年 7 月 15 日

エージェント デスクトップの強化

  • ユーザーエクスペリエンスの強化— エンゲージされたラベル:エージェントが利用可能な状態 、アクティブなリクエストを受け入れる場合、エージェントの可用性の状態には、[エンゲージド] と呼ばれる直感的なラベルが表示されます。エージェント がタスクを 承認し、顧客と接続すると、エンゲージされたラベルがエージェント デスクトップに表示されます。[エンゲージ されたラベル] が表示される場合、エージェントはチャネル容量に応じて、他のチャンネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。詳細については、「エージェントの可用性の状態 」を参照してください

  • エージェントがデスクトップのエクスペリエンスに対してフィードバックを行う機能: ユーザーのフィードバックに基づいてエージェント デスクトップを急速に進化させ続けます。エージェントのデスクトップ エクスペリエンスを改善するために、エージェントの入力を簡単に行いやすくするために、エージェント デスクトップ内でフィードバックオプションを提供しています。詳細については、ナビゲーションバーを参照 してください

2022 年 7 月 13 日

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングにより、連絡先に専用のエージェントまたは関係エグゼクティブを割り当てできます。エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先をルート、キュー、またはパークします。

コンタクトセンターに頻繁に電話をかけますか?連絡先が通話するたびに、連絡先と対話した最後のエージェントを優先エージェントとして割り当てすることができます。

フロー内のキュー対エージェントのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが可能です。キュー間アクティビティの担当者のメールアドレスまたは ID により、連絡先の優先担当者へのルーティングが可能です。

この強化により、通話の解決に費やす時間を減らし、顧客の全体的なエクスペリエンスを改善することができます。詳細については、「エージェント ベースのルーティング 」を参照してください

2022 年 7 月 13 日

エージェントのスキルをリアルタイムで向上

担当者のスキルプロファイルを更新したり、スキルをエージェントのプロファイルに追加したりすると、担当者がサインアウトしたり、サインインして更新を確認する必要が無く、リアルタイムで更新されます。詳細については、「チーム」を参照 してください

2022 年 7 月 7 日

Webex Contact Center の Windows 11 サポート

Webex Contact Center は、Control Hub、管理ポータル、フロー デザイナ、デスクトップ、および Analyzer で Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、詳細情報について

2022 年 6 月 21 日

エージェント デスクトップの強化—外者の通話に失敗した場合のエラー メッセージ

外向き通話が失敗した場合、エージェント デスクトップは以下のシナリオで新しいエラー メッセージを表示します。

  • エージェントからダイヤルされた外ダイヤル番号は、顧客に接続されません。たとえば、通話接続の問題。

  • エージェントが外通話を拒否します。たとえば、エージェントが別の対話でビジー状態である場合。

  • 顧客が着信通話を切断します。たとえば、顧客は着信通話をキャンセルします。

  • 顧客が着信に応答しない。たとえば、呼び出し音が鳴りますが、顧客は通話に応答できません。

詳細については、「外向き 通話を行う」を参照してください

2022 年 6 月 16 日

ウェブコールバックの強化

発信元にウェブサイト、チャット、モバイルアプリなどの外部ソースからのコールバック要求を送信しますか?Web コールバック API が利用できます。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。Webex Contact Center はコールバック要求を受け取り、コールバック専用のアウトバウンド エントリ ポイントでリクエスト者に発信を開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック要求を提出するために、フロントエンドとユーザー インターフェイスを構築し、維持する必要があります。コールバック要求、スキルベースのルーティング、スケジュール、および再試行のメカニズムをキャンセルする機能は、このリリースでは利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを持つウェブ コールバック レポートが含まれます。

  • コールバックのタイプ:コールバックの種類は、提供または Web です。

  • コールバックのソース:コールバックのソースはウェブサイト、チャット、またはモバイル アプリです。

エージェント デスクトップは新しいコールバック アイコンを表示 します。

詳細については、Developers ポータル の Webex Contact Center を参照 してください。

2022 年 5 月 26 日

IVR のダイナミック プロンプト サポート

Flow Designer は、顧客の言語の選択に基づいて、複数の言語での対話を処理するための単一の IVR フローをサポートします。Flow 開発者は、Play Music、Play Message、Menu、Collect Digits など、さまざまな IVR アクティビティで音声プロンプト変数を設定できます。この変数は、対話中に顧客が選択した言語でダイナミックに再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「通話処理のアクティビティ」セクションを参照してください

2022 年 5 月 18 日

Webex Contact Center のシステム制限

Webex Contact Center の構成制限がドキュメントおよび公開されました。詳細については、「 Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の はじめに 章の「Webex Contact Center のシステム制限」を参照してください

2022 年 5 月 9 日

管理者ライセンスの変更

管理者にプレミアム エージェント ライセンスを割り当てるオプションはオプションです。エージェントまたはスーパーバイザー機能にアクセスしない管理者には、ライセンスコストはありません。管理者は、管理ポータルサイトの次のモジュールにアクセスできません。

  • エージェント デスクトップ

  • レポートと分析

  • 通話のモニタリング

  • 録画管理

  • エージェント状態データをリアルタイムで

管理者ライセンスの変更に関する詳細については、 Webex Contact Center ドキュメントを参照してください

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop の強化

  • ランディング ページの背景の説明を削除しました。ランディング ページには、エージェントがエージェント のデスクトップにサインインした際の背景として、いくつかのデフォルトの説明が表示されています。これらのデフォルトの図が削除され、担当者には説明が表示されることなくランディング ページが表示されます。

  • [情報] ペインのタブの並べ替え:担当者は [日指定情報] ペインのタブをドラッグ アンド ドロップしてタブの順序を変更することができます。この機能は次に適用可能です。

    • [情報] ペインに表示されるタブ。

    • [多くの情報] ペインの追加タブ。エージェントは [その他のタブ] タブをドロップダウン リスト 必要なタブを選択できます。

    エージェントが [サービス情報] ペインから離れても、ブラウザーを再読み込みし、ブラウザーのキャッシュをクリアし、エージェント デスクトップにサインアウトして再びサインインした後でも、タブの順序は保持されます。

    タブを既定の順序にリセットするには、担当者は [他のアクション] () アイコンをクリックして、[タブの 順序をリセットする] オプションを選択 できます。

    詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」 の「Cisco Webex 」を参照してください

    この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウト JSON ファイルに次の新しいプロパティが含まれる必要があります。

    • タブのドラッグ アンド ドロップ:管理者はドラッグ可能なプロパティの値を true に設定する必要があります。さらに、コンポーネントを識別するために、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定します。

    • タブの順序のリセット:管理者は、agentx-wc-more-actions-ウィジェット コンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

    詳細については、Contact Center 設定 および管理ガイドの Cisco Webex 「情報ペイン」を参照してください

2022 年 4 月 12 日

移行レポートの移行に関するレポート

Webex Contact Centerでは、9つの新しい音声専用移行レポートが利用できます。これらのレポートは Express (CCX) レポートとCisco Unified Contact Center外観が同じです。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の「移行レポート」を参照してください

2022 年 4 月 11 日

全般的な可用性でリリースされた新しいデジタル チャンネル

新しいデジタル チャンネルは、フル一般的な可用性でリリースされます。

新しいデジタル チャンネル —チャット、メール、ショート メッセージ サービス (SMS)、および Facebook Messenger—米国、英国、ANZ、および EU 地域の Webex Contact Center で利用できます。顧客はパートナーやアカウントマネージャーと協力して、組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを利用することができます。

顧客は、これらのチャネルを使用するときに、以下の機能強化を使用できます。

  • Flow Builder:この強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できます。Flow Builder は、顧客が最小のプログラミングまたはスクリプト作成の作業でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるエディタです。Flow Canvas と呼ばれる、使いやすいドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを持ち、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

  • スキルベースのルーティング:管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードの連絡先にスキル要件を割り当てるスキル基準と同様に、スキルを割り当てすることができます。連絡先は、その時点で最も一致するスキル要件に基づいて担当者にルーティングされます。

  • 画面のポップ:スクリーン ポップは、エージェントが連絡先のリクエストを承諾するか、顧客からの連絡先リクエストに応答するなどの特定のアクションを実行するときに、エージェントのデスクトップに自律的に表示されるウィンドウです。画面のポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • Flow または Bot 経由での自動インタラクション メッセージにより、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、Flow 経由で統合できます。

  • チャンネル固有の機能では、ハイパーリンクと配信レシートを許可します。

すべてのデジタル チャンネルは、プレミアム シート ライセンスの一部です。以下のサービス料金は別途料金が発生します:自動対話メッセージ、ショートコードSMS、長いコードSMS、無料通話SMS、およびボットの使用状況。

詳細については、Contact Center セットアップ および 管理ガイドのCisco Webex新しいデジタル チャンネル」を参照してください


古いプラットフォームの選択からの移行にも対応しています。詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center 1.0 から Contact Center にCisco Webexしてください

2022 年 3 月 31 日

自動応答

自動応答では、サポートWebex Callingベースのエージェント デバイス (Webex Callingまたは MPP 電話) が通話に自動的に応答します。エージェントは、通話に自動的に応答するときにトーン音を聞きます。

この機能を使用するには、サブスクリプションが必要Webex Calling。

自動応答の動作は、エージェント デスクトップのエージェントが受信または開始した通話に適用されます。Webex Contact Center によって管理されていない担当者が受信する通話は、通常通り鳴っています。たとえば、エージェントからエージェントへ。

管理者は管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [ エージェント プロファイル] タブを使用して、[自動応答] フィールドを [はい] に設定 します。詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「プロビジョニング」の章の「エージェント プロファイル」セクションを参照してください

2022 年 3 月 30 日

テレフォニー・オプションを切り替える

要求に応じて、顧客はテナントのテレフォニー プロバイダーを自動的に切り替えるウィザード対応のワークフローにアクセスできます。これにより、顧客は VPOP ブリッジ、Cisco バンドル タブ、PSTN (CCP/ローカル ゲートウェイ) Webex Callingオプションの間で切り替えできます。お客様はテレフォニープロバイダを切り替える場合、予定されたダウンタイムが必要です。

詳細については、記事「 Webex Contact Center 用の音声チャネルの設定」を参照してください

2022 年 3 月 16 日

サービス設定ウィザードでのユーザー体験の向上

サービス設定ウィザードが改善されました。Contact Center サービスのセットアップは、新しいユーザー エクスペリエンスと一致します。構成オプションへの変更はありません。以前と同じままです。

詳細については、「Contact Center での サービスの開始」Cisco Webex参照してください

2022 年 3 月 3 日

Cisco カスタマー ジャーニー プラットフォーム (R10) または CC-One (R9) から Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード パス

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用する顧客は、Webex Contact Center にアップグレードできます。この機能に登録した顧客は、移行ワークスペースへのアクセス権が提供されます。この Workspace には次の重要な機能があります。

  • テナント構成:顧客は従来のテナントから管理構成データを抽出し、Webex Contact Center で同じ設定を素早く作成するために使用できる形式に変換できます。

  • 履歴データ:顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、そのレガシーテナントが停止された後、顧客はレガシープラットフォームで作成されたアナライザー データをクエリできます。

  • 通話録画:顧客が完全に Webex Contact Center に移行し、そのレガシーテナントが停止された後、顧客はレガシープラットフォームで作成された通話録画にクエリをしてダウンロードできます。

詳細については、 記事「Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースからカスタマー Contact Center への移行」Cisco Webexしてください

Webex Contact Center の一括操作

一括操作により、パートナーと顧客は CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。この機能により、新規顧客のオンボーディングを自動化し、既存の顧客がテナントの大規模な構成更新を簡単に行うことができます。

詳細については、記事「 Webex Contact Center での一括操作」を参照してください。

2022 年 2 月 15 日

一部保護:テナントの最大同時音声通話数

この機能は、顧客テナントでアクティブである通話の最大数を定義します。この値は最大同時音声 連絡先しきい値と 呼び、管理ポータルの設定タブからアクセスできます。しきい値に達した後、既存の通話が切断されるまで新しい通話は拒否され、同時通話数がしきい値を下回る値を保持します。コンタクト センターでの同時通話には、着信コールと外線通話 (エージェントによる外線通話、アウトバウンド キャンペーン通話、コールバック) が含まれます。

同時音声連絡先しきい 値の最大値 は、同時音声連絡先エンタイトルメントの 30% 以上に設定されます。

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

同時音声連絡先エンタイトルメントの値は、次の式に基づく。

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

ゼロコミットメント購読の場合、同時音声連絡先エンタイトルメントの値:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

顧客はサポートリクエストを上げ、最大同時音声連絡先しきい値を減らしたり増やしたりすることができます。同時音声コンタクトしきい値に許可される最大値は 13000 です。詳細については、管理者ガイド の「同時 音声連絡先Cisco Webex」を参照してください。

[ 保護統計] レポート が Analyzer で導入されました。詳細については、「Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の「設定の保護統計」を参照してください。

スキルベースのルーティングの強化

連絡先の選択の新しい方法 - スキルベースの連絡先選択 — スキルベースのルーティング (SBR) で導入されます。顧客は次のいずれかの方法を選択して、連絡先を選択することができます—スキルベースの連絡先の選択またはファーストイン、ファーストアウト (先出し) ベースの選択。スキルベースの連絡先選択で、SBRはキューの連絡先を定期的にフィルターして、一連のエージェントのスキルにマッチします—(1) 連絡先の優先度と(2)タイムスタンプ(最新から古い)

SBR キューに送信される連絡先は、一致するエージェントが利用可能になるまでパークされます。エージェントが利用可能な場合、パークされている連絡先の間で一致する連絡先は、キュー内の連絡先の位置に関係なく、優先してエージェントに接続します。スキルベースの連絡先選択方法により、パークされている連絡先の待ち時間が短縮され、担当者の生産性が向上します。

既定では、顧客に対してスキルベースの連絡先選択が有効になっています。先入れ先の選択に基づいて使用する場合、顧客は Cisco Support に連絡する必要があります。詳細については、Contact Center 設定 および管理ガイド の「スキルベースの連絡先Cisco Webex」を参照してください。

2022 年 2 月 11 日

エージェント デスクトップ強化 - 横長ヘッダーのアイコンの並べ替え

新しいプロパティ headerActions がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。このプロパティにより、管理者はエージェント デスクトップ(1) (Webex)、(2) (Outdial)、および (3) (Notification Center) アイコンの横長のアイコンの既定の順序を変更できます。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions プロパティの値では大文字と小文字が区別されます。


エージェント デスクトップからヘッダー アイコンとその関連する機能を削除するには、管理者はプロパティ値を削除する必要があります。

詳細については、管理者ガイド の「 Cisco Webex」の「プロビジョニング」の章の「ヘッダーアクション」を参照してください。

Analyzer Reports の期間フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付形式は、 mm/dd/yyyy です。新しい機能強化により、Analyzer では、レポートの他のフィールドと同様に、ユーザーが [間隔] フィールドでさまざまな日付形式を選択できるようになりました。

日付形式のカスタマイズは、以前はプロファイルの変数でのみ利用可能でした。

詳細については、Contact Center Analyzer ユーザー ガイドの [間隔] フィールドの日付Cisco Webexを参照してください。

2022 年 2 月 10 日

IVR 通話後調査で無効な DTMF 入力を扱う

Webex Contact Center は、IVR の通話後のアンケート中に、顧客からの DTMF (デュアルトーンマルチサービス) 入力応答が無効または無いシナリオを扱う場合があります。 Flow 開発者は、Flow Designer のフィードバックアクティビティの [アドバンスト設定] セクションのタイムアウトパラメータを構成して、システムが顧客からの DTMF 入力を待つ最大時間 (秒) を定義することができます。さらに、管理者は Webex Experience Management の通話後のアンケート質問の [質問設定] タブで、Webex Contact Center の以下の IVR 設定を構成することができます。

  • 最大無効な入力およびタイムアウト: 管理者は、システムが顧客からの無効な入力または無入力応答を許可する最大回数を ドロップダウン リスト が設定できる無効な入力とタイムアウトの最大数の値を選択できます。

  • 通知メッセージ用の音声ファイル:管理者は音声ファイルをアップロード して、無効な入力、DTMF エントリタイムアウト、最大再試行回数が超過した場合の通知メッセージを再生することができます。

顧客が無効な入力を入力した場合、または指定されたタイムアウト時間内に調査用質問への入力がなされない場合、連絡先センターが音声メッセージを再生して顧客に無効な入力またはタイムアウトを通知し、顧客に同じ調査用質問を再生します。最大試行回数が経過すると、連絡先センターは対応する音声通知を顧客に再生し、アンケートの残りの質問をスキップし、[ありがとうございました] メッセージを再生して調査を終了します。

詳細については、「 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「IVR 通話後アンケートの DTMF 入力応答を検証する」を参照してください。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルでプロビジョニング モジュールを使用してグローバル変数を定義できます。管理者はグローバル変数 をエージェント表示可能およびエージェント編集可能として設定して、エージェント デスクトップ経由でエージェントが利用不可にできます。さらに、管理者は変数を reportable として設定して、Analyzer レポートに含めはまたできます。フロー開発者はフロー内のグローバル変数を使用して、連絡先センターで扱った対話のコンテキストで値を設定し、渡します。エージェントがエージェントで編集可能なグローバル変数の値を更新すると、レポート用の Analyzer で更新された値が利用できます。この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、それらを Webex Contact Center コンポーネント全体で維持することができます。

詳細については、Contact Center 設定 および 管理ガイドの Cisco Webexグローバル変数を参照してください。


フロー開発者は、Flow Designer を使用して、通話関連データ (CAD) 変数を作成できなくなりました。カスタムフロー変数はレポートできません。

2022 年 1 月 28 日

開発者向け Webex カスタマー エクスペリエンス ポータル

開発者向け Webex カスタマー エクスペリエンス ポータルにより、サードパーティ開発者は Webex Contact Center にアクセスできます。AI (Intelligence Intelligence) やカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーはプログラム的にアクセスできます。このポータルサイトでは、REST (Representational State Transfer)、gRPC (gRPC Remote Procedure Call)、Graph SDK (Application Programming Interfaces)、通知、および SDK (ソフトウェア開発キット) が提供され、デベロッパーのカスタマーエクスペリエンスの構築と強化を支援する。開発者は API 参照 ドキュメント、サンプル コード、およびポータルで提供される Try It Out 機能を使用して、API に慣れ、カスタマー エクスペリエンス アプリを構築できます。

次の機能は新しいリリースの一部として利用できます。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際通話の E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザーのための国際通話のための E.164 電話番号形式をサポートします。これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニー オプションで以前サポートされた IDD (国際ダイレクト ダイヤル) 形式に加えてです。

この強化により、Webex Contact Center のすべての PSTN オプションに対応する E.164 形式—Cisco が提供するバンドル PSTN、サービス プロバイダー PSTN、自分の PSTN を持つ PSTN (BYO PSTN)、ローカル ゲートウェイ (Webex Calling) で自分の PSTN を持つ、Cloud Connected PSTN (Webex Calling) です。

Webex Contact Center は、以下のシナリオで E.164 形式をサポートします。

  • 着信通話:Contact Center の顧客は、E.164 形式のダイヤル番号を使用して、連絡先センターに接続することができます。

  • エージェントのサインイン:担当者は、[ステーション ログイン] ページで E.164 形式 (IDD 形式に加えて) でダイヤル番号を入力することで、エージェント デスクトップにダイアログ ボックス。この機能により、異なる地理的地域に位置する担当者は Webex Contact Center テナントと接続し、音声通話を処理することができます。詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」 の「Cisco Webex エージェント デスクトップにサインインする」を参照してください

    エージェントのダイヤル番号の構成 に関する詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド」の「ユーザー (エージェント設定) の編集」を参照してください。

  • 転送、コンサルティング、電話会議:担当者は転送要求およびコンサルティング要求ダイアログボックスのE.164形式(IDD 形式に加えて)でダイヤル番号を入力し、他の地理的領域にあるエージェントとの転送、コンサルティング、または電話会議を開始できます。詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」の「通話の転送とコンサルティングCisco Webex開始する」を参照してください。

    エンタープライズポータルサイトで電話番号 を構成するアドレス帳 Contact Center 設定と管理ガイドCisco Webexアドレス帳を参照してください。

  • 外線通話とアウトバウンド キャンペーン通話:担当者は、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地理的地域の連絡先に外対して電話をすることができます。この機能拡張は、外線電話、適切なコールバック、およびアウトバウンドキャンペーンコールに適用されます。詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」の「Cisco Webex通話を行う」を参照してください

  • Supervisor のコール監視:スーパーバイザーは IDD 形式に加えて、E.164 形式で通話監視、バージイン、およびウィスパー コーチングのためのコールバック番号を入力できます。詳細については、「通話の監視」 および「モニタリング スケジュールの作成または編集」を参照してください(Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド)。

大企業は世界中の多くの国でエージェントを運用している場合があります。音声テレフォニーの往復は、出生から終了のマトリックスに要素になる可能性が高く、これらのエージェントは長い遅延を経験する可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

APS と Management Portal でダッシュボード フィルタを保持する

Webex Contact Center では Agent Desktop と Management Portal の [エージェントのパフォーマンス統計 (APS)] の各タブで設定されているフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。各タブのフィルタをキャッシュすると、タブの変更時にエージェントがフィルタを設定する時間が節約され、ユーザー エクスペリエンスが向上します。

ユーザーが行ったフィルタの変更は、特定のユーザー ID のユーザーのコンピュータのブラウザ キャッシュに保存されます。ユーザーがブラウザを更新したり、同じブラウザを使用したりして Webex Contact Center に再ログインしたりした場合でも、ユーザーが設定したフィルタはそのまま保持されます。ユーザーがブラウザのキャッシュをクリアすると、フィルタをデフォルトにリセットできます。

詳細については、「 概要レポート、担当者の統計 - 状態別の担当者の統計 - Cisco Webex Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」を参照してください。


この機能強化は Agent Desktop と Management Portal に適用されますが、Analyzer レポートは対象外です。

表形式レポートで列幅を保持する

Analyzer ユーザーはレポートの実行中に表形式レポートの列幅を動的に変更できます。ただし以前は、レポートを更新したときに変更された列幅は保持されなかったため、ユーザーは列のサイズを変更し直す必要がありました。

新しい機能強化により、Webex Contact Center で特定のユーザー ID のユーザーのコンピュータのブラウザ キャッシュに変更された列幅が保存されるようになります。変更された列幅は、ユーザーがブラウザを更新したり、ログアウトしてから同じブラウザを使用して Webex Contact Center に再ログインしたりした場合でも、そのまま保持されます。必要に応じて、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトのサイズにリセットできます。

詳細については、「Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の 「レポート Cisco Webex幅を変更する」を参照してください


この機能強化は「しきい値アラート」セクションには適用されません。

処理した連絡先の整数形式

Analyzer の表形式レポートが強化され、処理される連絡先の数字が整数形式で表示されます。これは、次の列に適用されます。

  • 処理した連絡先

  • 処理した受信連絡先

  • 処理したアウトダイヤル連絡先

レポートには、以前は小数形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop の強化

  • 現在のエージェントタスクのデータを保持する:新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れるときに、新しく承認されたタスクにフォーカスをシフトするかどうか決定します。管理者は次のプロパティを設定できます。 True または False です。

    • True: エージェントが取り組む現在のタスクにフォーカスを保持します。これは、現在のタスクに入力した未保存のデータを保持するのに役立ちます。

    • False: 新しく承認されたタスクにフォーカスをシフトします。これはデフォルト値です。

    詳細については、「 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび 管理ガイド」の「JSON レイアウトの最上レベルのプロパティ」を参照してください

  • 通話でダイヤル番号の特殊文字をサポートする:エージェント デスクトップは、ダイヤル番号の特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) に加えて、外向き通話、転送リクエスト、およびコンサルティング リクエストのダイヤル番号に追加されます。

    エージェントが特殊文字の番号をダイヤル番号フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、サポートされている特殊文字(+、#、:)*、およびダイヤルパッド)だけがエージェントデスクトップに保持されます。

    詳細については、「Contact Center セットアップ および管理ガイドの Cisco Webex音声通話を管理する」を参照してください

  • ユーザーエクスペリエンスの改善 - 着信ポップオーバーラベル:新しいラベルは、通話タイプを容易に識別のために、着信ポップオーバーに表示されます。ラベルは視覚障害者のアクセシビリティを改善します。

    さらに、エージェント デスクトップが、それぞれ [コールバック ] および [キャンペーン通話] アイコンとして表示されます。

    次の表では、通話タイプ、アイコン、および対応するラベルをリストします。

    通話タイプ

    ラベル

    アイコン

    着信音声通話

    着信通話

    コールバック

    コールバック

    アウトバウンド プレビュー キャンペーン通話

    キャンペーンコール

    外通話

    外通話

    詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイドCisco Webex タスク リスト」を参照してください

2021 年 12 月 3 日

Analyzer のローカリゼーション サポートの追加

Analyzer は、以前サポートしていた 27 の言語に加えて、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でローカリゼーションをサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後のアンケートで複数言語をサポートする

Contact Center の顧客は、Webex Experience Management を利用した通話後のアンケートを通じて、複数言語のフィードバックを提供することができます。この機能は、音声およびメール/SMS アンケートチャンネルの両方で利用できます。

通話後のアンケートでカスタム言語を選択するには、フロー開発者は、 Global_language 変数または Flow Designer のフィードバック アクティビティの [言語設定] セクションの [言語設定の優先] トグル ボタンを選択します。選択された言語が Webex Experience Management の調査で構成されていない場合、またはサポートされていない場合、調査はデフォルト言語の英語 (米国) を使用するために取り戻されます。

サポートされている言語の 詳細とカスタム言語の構成方法については、Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイドの言語設定を参照してください。


  • 既存のフローでは、[言語設定のオーバーライド] 機能を有効にすると、音声およびメール/SMS アンケートの言語が英語 (米国) にリセットされます。顧客は既存のフローを変更し ( [言語設定の上書き] トグル ボタンを有効にし、カスタム言語を選択して)、カスタム言語を使用し続ける必要があります。

  • この Preferred Language および Set to Variable パラメータがフィードバックアクティビティから削除されます。

通話後のアンケートのウェルカムおよび感謝のメッセージをサポート

管理者は、IVR ポストコールアンケート の最初と最後に、ウェルカムと感謝のメッセージを再生するためにアンケートの質問を構成することができます。調査でこれらのメッセージを有効 にするには、Webex Experience Management でアンケートの質問を構成する際に、管理者は対応する音声ファイルを [ウェルカムノート] および [ありがとうございました] に追加する必要があります。これらのメッセージは、Flow Designer のフィードバック アクティビティで構成されている言語設定を使用します。


ウェルカム および 感謝 メッセージは、アンケートのフロー デザイナで設定されたのと同じ言語で再生され、顧客が選択します。これらのメッセージが構成されていないので、アンケート質問の設定言語で利用できない場合、連絡先センターはメッセージをスキップし、メッセージなしでアンケート質問のみを再生します。

通話後調査のカスタム事前入力のサポート変数

Webex Contact Center は追加のデータをサポートします (例えば、顧客名:John 氏(国:US) をオプションの変数の形式で入力します。追加データは Webex Experience Management に渡され、アンケート回答データの一部として保存されます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すのを有効にするには、管理者は Webex Experience Management の調査用質問にカスタムの事前入力質問を作成する必要があります。さらに、フロー開発者は、 Flow Designer のフィードバック アクティビティのキー値 ペアとして対応する変数を構成する必要があります。フロー開発者は、 Webex Experience Management のアンケート質問に、Flow Designer のフィードバック アクティビティの対応する変数のキー パラメーターとして、質問の表示名を入力する必要があります。

次に、Webex Contact Center は追加データを Webex Experience Management に渡します。これは、顧客からの回答と共にアンケート回答データの一部として保存されます。このプロセスにより、アンケートの回答の文脈が増し、カスタマー エクスペリエンス アナリティクス ウィジェットを使用してより深いデータの洞察を得るのに役立ちます。

詳細については、「Contact Center セットアップおよび 管理ガイド のCisco Webex 変数の受け渡し」を参照してください

2021 年 11 月 22 日

APJC 地域の Webex Contact Center の新しいデジタル チャンネル

新しいデジタル チャンネル-チャット、メール、ショート メッセージ サービス (SMS)、および Facebook Messenger は、取り込みモバイル統合を経由して APJC 地域の Webex Contact Center で利用できます。

顧客は、これらのチャネルを使用するときに、以下の機能強化を使用できます。

  • Flow Builder:この強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できます。Flow Builder は、顧客が最小のプログラミングまたはスクリプト作成の作業でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるエディタです。Flow Canvas と呼ばれる、使いやすいドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを持ち、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボット ビルダーを使用して、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、フロー経由で統合できます。

  • 次の機能が新たにサポートされました:

    • スキルベースのルーティング:管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードの連絡先にスキル要件を割り当てるスキル基準と同様に、スキルを割り当てすることができます。連絡先は、その時点で最も一致するスキル要件に基づいて担当者にルーティングされます。

    • 画面のポップ:スクリーン ポップは、エージェントが顧客からの連絡先のリクエストに応答するときに、連絡先を承諾するなどの特定のアクションを行う際に、エージェントのデスクトップに自動表示されるウィンドウです。画面のポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

    • チャンネル固有の機能では、ハイパーリンクと配信レシートを許可します。

すべてのデジタル チャンネルは、プレミアム シート ライセンスの一部です。次のサービスは追加料金が発生します。自動インタラクションメッセージ、ショートコードSMS、長いコードSMS、無料通話SMS、およびボットの使用状況です。

詳細については、Contact Center セットアップ および 管理ガイドのCisco Webex新しいデジタル チャンネル」を参照してください。

メモ:新しいデジタル チャンネルは、管理 GA (一般利用可能) でリリースされます。Cisco ソリューション保証チームと一緒にオンボーディングを計画している顧客だけが、新しいデジタル チャネルを利用することができます。古いプラットフォームの選択からの移行にも対応しています。詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webexへのアップグレード」の記事 を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

ローンチデータセンターでの Webex Contact Center プラットフォームの起動

新しい Webex Contact Center プラットフォームは、オペレーションの国が転送されたデータ センターにマップされている顧客が利用できます。A2Q プロセスで Cisco ソリューション保証チームと作業を行い、新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証した顧客は、オンボーディング プロセスを続行できます。詳細については、「Contact Center での新 しいサービスのCisco Webex」を参照してください


Calabrio の OEM (元の機器製造者) の統合は、新しいプラットフォームに対して現在検証中で、まもなく利用できます。

2021 年 11 月 11 日

音声でユーザー入力を処理するために仮想エージェントを有効にする

音声の仮想エージェントは、指定された期間中にユーザーからの入力 (音声および DTMF) がないシナリオを扱う場合があります。フロー開発者は、仮想エージェントアクティビティの高度な設定で次のパラメータ値を指定することで、ユーザー入力がない場合に、入力なしタイムアウト時間と再試行の数を設定できます。

  • 入力なしタイムアウト:仮想エージェントがユーザー入力を待つ時間 (秒)。

  • 最大入力試行回数:タイムアウト期間が経過した後、仮想エージェントがユーザー入力を待つ回数です。

バーチャル エージェント アクティビティは、新しい出力変数を提供します ErrorCode] をクリックして、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示します。


英語 (米国) で現在再生されているデフォルトのエラー メッセージは、ユーザーに再生されません。エラーをユーザーに通知する音声メッセージを再生するには、フロー開発者は、出力変数を使用するフローにメッセージ再生アクティビティを含める必要があります。 ErrorCode を仮想エージェント アクティビティから削除します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップおよび 管理ガイド」の「仮想エージェント」を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop の強化

  • エージェントの対話履歴から外通話を開始する:エージェントは、[エージェントの対話履歴] ペインの電話番号をクリックすることで、外通話を開始できます。エージェントは、外通話を開始する前に、この番号を編集できます。

    詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイドの Cisco Webex対話履歴」を参照してください

  • ローカリゼーションサポートの追加:エージェント デスクトップは、以前サポートしていた 27 の言語に加えて、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でローカリゼーションをサポートします。詳細については、「Cisco Webex Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイドCisco Webexローカリゼーション」を参照してください。


    ローカリゼーション サポートの追加は、エージェント パフォーマンス統計 (APS) レポートには現在適用されません。また、Analyzer のローカリゼーション サポートの追加と共に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザ リンクからレポートとダッシュボードにアクセスする

ダッシュボードを表示および実行するための Analyzer へのアクセス権限を持たない標準エージェントおよびプレミアム エージェントは、ブラウザ リンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリル ダウン機能は、ブラウザ リンクからアクセスするレポートでは利用できません。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の「ブラウザ リンクを通じたレポートとダッシュボードへのアクセス」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域 VPOP 入力

オーストラリアおよび米国のデータセンターで新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加リモート国を構成して、ローカルのバーチャル ポイントのプレゼンス (VPOP) に入力することができます。一般的に、顧客は、品質に対するアプローチ(A2Q)展開検証段階で国を注文します。

Webex Contact Center データセンター

その他の国がサポートされています

オーストラリア

シンガポール

インドネシア

マレーシア

フィリピン

タイ

ベトナム

アメリカ

メキシコ

ブラジル

チリ

アルゼンチン

ペルー

コロンビア

この新しいオファーは、特定のシステムサービス プロバイダー PSTNのCisco Unified Communications Manager適用されます。新しいオファーは、特定の展開Cisco Webex Callingされません。


これらの国での VPOP のセットアップは、地域の取引によって無効にされます。この場合、VPOP は 60 日間のスタンドアップ時間が与えらます。

複数登録のサポート

Webex Contact Center と Cisco Webex Calling テレフォニーは、担当者と発信者の複数の地域 (国または国の一部) をサポートしています。以下のシナリオがサポートされています。

  • 発信者は 1 つの地域からであり、エージェントは複数の地域にいます

  • 発信者と担当者が複数の地域にいます

これらのシナリオでは、インバウンド通話と外線通話の両方がサポートされています。着信通話では、発信者は Cloud Connected PSTN (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップにコールインします。これらの通話はエージェントにルートされます。エージェントは任意の地域に対して外対通話を行います。

エージェントは、Control Hub で構成された別の場所に属しています。エージェントは、ロケーションの番号と内線番号で構成されます。

インバウンド番号は Control Hub の地域に関連付けされています。通話は Webex Contact Center で設定されたルーティング戦略に従って担当者にルートされます。

詳細については、「Contact Center 音声オン ボーディング ガイド Cisco WebexマルチCisco Webex サポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェント デスクトップでの Webex App (Webex) インテグレーション

Webex アプリ (Webex) はメッセージング、通話、およびミーティング機能と共に、Webex Contact Center エージェント デスクトップと統合されます。この統合により、エージェントは、エージェント デスクトップを離れることなく、他のエージェント、スーパーバイザー、および主題に関するエキスパートとコラボレーションする機能を備えています。Webex 機能は、デスクトップ レイアウトを通じて、グローバル レベルまたはチーム レベルで管理者により構成できます。

Webex 機能を有効にするには、 webexConfigured プロパティの「 JSON レイアウトのトップ レベルプロパティ」 セクションを参照してください。Cisco Webex管理者ガイド)。

注意:

エージェント デスクトップ内からの Webex アプリは通話制御をサポートしていない。通話を受け取り、行う場合、担当者は外部の埋め込みでない Webex アプリを必要とします。詳細については、「通話アプリ」 を参照してください。

エージェント デスクトップで Webex 機能 にアクセスするには、Cisco Webex Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイドの Webex アプリ (Webex) セクションを参照してください

Agent Desktop の強化

  • エージェントのデフォルトダイヤル番号 (DN)/内線番号

    エージェントのデフォルト DN が管理ポータルサイト ( プロビジョニング > ユーザー > エージェント設定 > デフォルト DN ) で管理者によって構成されている場合、エージェントがエージェント のデスクトップにサインインするときに、デフォルトの DN が [ステーション ログイン ダイアログ ボックス の次のフィールドに事前に入力されます。

    • ダイヤル番号 (米国形式)

    • Extension

    管理者がエージェントのデフォルト DN に DN を制限する場合 ( プロビジョニング > エージェント プロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値)、エージェントはエージェント デスクトップにサインイン中に入力された DN を編集できません。DN は読み取り専用です。

    詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」の「Cisco Webex エージェント デスクトップ」セクションを参照してください

  • カスタムページとウィジェットの永続的なタブの設定

    管理者は、[デスクトップレイアウト] を使用してカスタムページおよびカスタムウィジェットのタブを永続的に設定することができます。永続的なタブを構成するには、管理者は、 md-tabs:

    • セット persist-selectiontrue です。

    • 一意の識別子を設定します: tabs-id です。

    :

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    日時 md-tabs は永続的に設定されています ( "persist-selection": true) タブの選択は、エージェントがエージェント デスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも保持されます。


    エージェント デスクトップの [多くの情報] ペインと [エージェントパフォーマンス統計] レポート ページには、既に永続的なタブ動作が表示されています。

    詳細については、Contact Center 設定および 管理ガイド のCisco Webexのナビゲーション (カスタムページ) セクションを参照してください。

  • エージェント パフォーマンス統計 (APS) レポート内の永続的なタブ

    APS レポート ページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポート ページに戻った場合でも、前に選択したタブを保持します。

    詳細については、「Contact Center エージェント デスクトップ ユーザー ガイド」の 「Cisco Webex パフォーマンス統計レポート」セクションを参照してください

2021 年 9 月 20 日

レポートで利用可能なキューとエージェントの連絡先

2 つの新しいリアルタイム ストックレポートが、Analyzer の[キューの連絡先][応答可能なエージェント] に導入されています。これらのレポートは、カードとして Analyzer の [コンタクトセンターの概要 - リアルタイム ダッシュボード] に表示されます。また Agent Desktop の [エージェントのパフォーマンス統計] ページの [概要] タブにも表示されます。

この新しいレポートにより、ユーザーはキューで待機中の連絡先に関する情報と、特定のチームのエージェントの空き状況を確認でき、表形式レポートで情報を探す手間を省けます。

レポートの詳細については、「 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の「Contact Center 概要 - リアルタイム ダッシュボード」を参照してください。

Analyzer レポートの最上位行のセグメント グループの列の概要を定義する

Analyzer UI で、ユーザーがレポートの最上レベル行のセグメント グループ列の概要を定義できるようになりました。ユーザーは、各列に対して、平均、カウント、最小、最大、合計、カスタムの数式を追加できます。この機能により、表形式レポートのデータ表示のエクスペリエンスが強化されました。

詳細については、「Contact Center Analyzer ユーザー ガイド」の 「Cisco Webex 概要をカスタマイズする」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、スキル、通話優先のためのダイナミックな変数

この機能により、これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、スキル、および通話の優先順位のダイナミックな選択を有効にすることで、Flow Designer での現在のキュー連絡先アクティビティが強化されます。フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティのフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先事項、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成することができます。

詳細については、Contact Center セットアップおよび 管理ガイドの Cisco Webex キューの連絡先アクティビティ]を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center 1.0 から Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用する顧客は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレードすることができます。この機能が有効になると、お客様は既存のWebex Contact Center 1.0専用の連絡先フローに影響を与えることなく、新しいコンタクトセンターの機能にアクセスすることができます。顧客は、ビジネス要件に最も適した段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、メールのワークロードを新しいプラットフォームに移行し、担当者を移行できます。

詳細については、記事「レガシープラットフォーム から Contact Center へのアップグレード」Cisco Webexしてください

2021 年 8 月 9 日

Contact Center 管理者のテナントセルフサービス設定

「デフォルト DN の強制 (ダイヤル番号)、通話終了の有効化、終了コンサルティングの有効化、自動ラップアップ間隔、接続回復タイムアウトの紛失、プライバシーの保護保護」などのテナント設定が、カスタマー ジャーニー プラットフォーム サービス プロバイダー ポータルを使用して以前に構成された、Control Hub に移動しました。これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者により構成され、Cisco オペレーションチームによって管理される必要があります。今後、すべての Contact Center 管理者ロールがこれらの設定を管理できます。

この機能強化に従って、 Control Hub の [設定] タブが再び整理され、次のサブタブに分かれています。

  • 全般:管理者が Control Hub と管理ポータルの間でユーザーを同期し、組織のサービス詳細に関する情報を提供し、高度な構成のための管理ポータルへのアクセスを提供できます。詳細については、記事 Contact Center に ユーザーを追加するCisco Webexをご覧ください

  • セキュリティ:管理者がセキュリティ関連のすべての設定を行う権限を許可します。これには、プライバシー保護保護、チャットおよびメール添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツセキュリティポリシーが含まれます。詳細については、Contact Center のセキュリティ 設定の記事Cisco Webexしてください

  • 音声:管理者は、顧客の通話を受信するために使用されるインバウンドダイヤル番号を追加することができます。詳細については、Contact Center に対して 音声チャネルを設定する Cisco Webexしてください。

  • デスクトップ:管理者はエージェント デスクトップのボイス チャネル機能および自動ラップアップ間隔と接続の失われた回復タイムアウトを管理および構成できます。ボイス チャネル機能には、[デフォルト DN の強制有効化]、[通話の終了を有効にする]、および [エンド コンサルティングを有効にする] が含まれます。詳細については、Contact Center のデスクトップ 設定の記事をCisco Webexしてください

2021 年 8 月 3 日

英国データセンターでの Webex Contact Center プラットフォームの起動

新しい Webex Contact Center プラットフォームは英国のデータセンターで利用できます。英国のデータセンターにマッピングされる国を選択する顧客は、新しい Webex Contact Center プラットフォームにオンボードするオプションがあります。これらの顧客に利用可能なオプションに関する詳細は 、記事 Contact Center の使Cisco Webex参照してください。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタル チャンネル

WebChat、Email、Short Messaging Service (SMS)、および Facebook Messenger などの新しいデジタルチャンネルは、米国と英国の両方の地域の新しい Webex Contact Center で、連携連携を介して利用できます。

顧客は、これらのチャンネルを使用するときに、接続モバイルを強化した次の強化を使用できます。

  • Flow Builder:Flow Builder は、顧客が最小のプログラミングまたはスクリプト作成の作業でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるエディタです。Flow Canvas と呼ばれる、使いやすいドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを持ち、ノードを使用して通信フローを構築するのに役立ちます。

  • ボットビルダー:ボット ビルダーを使用すると、顧客は QnA またはタスク ボットを作成して、フロー経由で統合できます。

  • 次の新しい機能をサポートしています。

    • スキルベースのルーティング:管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードの連絡先にスキル要件を割り当てるスキル基準と同様に、スキルを割り当てすることができます。連絡先はスキルの要件に基づいて担当者にルーティングされます。その時点で最も一致する条件を満たします。

    • 画面のポップ:スクリーン ポップは、エージェントが顧客との会話ダイアログ ボックス応答するときに、エージェントのデスクトップに自動で表示されるウィンドウまたはウィンドウです。スクリーン のポップインにより、エージェントは発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めることができます。

  • チャンネル固有の機能では、ハイパーリンクと配信レシートを許可します。

  • すべてのデジタル チャンネルは、プレミアム シート ライセンスの一部です。ショートメッセージサービス (ショートメッセージサービス) は追加料金が発生します - ショートコード、長いコード、無料通話、およびボットの使用状況です。


新しいデジタル チャンネルは、管理 GA (一般利用可能) でリリースされます。Cisco ソリューション保証チームと一緒にオンボーディングを計画している顧客だけが、新しいデジタル チャネルを利用することができます。古いプラットフォームの選択からの移行にも対応しています。

詳細については、Contact Center セットアップ および 管理ガイドのCisco Webex新しいデジタル チャンネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートをインポートおよびエクスポートする

Analyzer UI は、レポートを個別のファイルまたはフォルダ内の複数ファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを管理者に提供します。この機能を使用すると、管理者とパートナー管理者は、テナントでカスタム レポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ レポートのビューの改善

Analyzer UI では、グループ レポートの空白行が削除されるように改善されました。これにより、レポート内の空白領域が減り、見やすくなりました。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブ ユーザーを非表示にする

Management Portal のプロビジョニング モジュールの [ユーザー] ページに、非アクティブ ユーザーをフィルタリングするための [非アクティブ ユーザーの非表示] チェックボックスが表示されます。管理者が [非アクティブ ユーザー を非表示にする ] チェックボックスにチェックを入れる場合、テナントの非アクティブ ユーザーは表示されません。

エージェント デスクトップ - 画面のポップの強化

エージェント デスクトップの [情報] ペインの [画面のポップ] タブは、現在選択されている対話に関連する画面のポップを表示します。たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのやり取りを承認すると、[変更情報] ペインの [画面のポップ] タブが、Jane Doe との対話に関連付けられている画面のポップを表示します。

2021 年 7 月 17 日

注文とプロビジョニング - IVR ポート アドオン オファー

デフォルトでは、顧客は購入した各 Standard または Premium エージェント ライセンスに対して、2 つの IVR ポート ライセンスを資格があります。この機能では、顧客が追加の IVR ポート ライセンスを購入できる IVR ポート アドオンを導入し、より多くのセッションを IVR でホスト可能にします。

仮想エージェントの多言語サポート

Webex Contact Center は Google Dialogflow に統合し、顧客に会話の IVR エクスペリエンスを提供します。以前は、仮想エージェントのデフォルトは、言語 en-US でした。仮想エージェント機能が強化され、追加の Google Dialogflow 言語と音声をサポートします。顧客は、Flow Designer のバーチャル エージェント アクティビティ経由で、仮想エージェントの入力言語と音声名を構成することができます。

[仮想エージェント パラメータ]

フロー開発者は、バーチャル エージェント アクティビティのオプションの入力パラメーターを構成できます。入力パラメーターは、Webex Contact Center フローから Google Dialogflow ボットに追加のカスタム情報を渡して、高度な会話エクスペリエンスを実装します。

Google Dialogflow の地域化サポート

Webex Contact Center の顧客は、Google Dialogflow 地域を指定することで、音声とチャット仮想エージェントを構成することができます。Google Dialogflow は、遅延を減らしデータの配置要件を満たすために、地域の展開をサポートするために、複数の地域を提供します。顧客は Control Hub 経由で仮想エージェントを構成するときに、地域 ID を指定することができます。これは、Webex Contact Center から生成されたデータが、[地域] フィールドで指定された Google Dialogflow データセンターに移動されます。

音声通話のキューでのエージェントの可用性

フロー開発者は、キューにサービスを提供できる担当者の数を確認できます。Flow Designer の キュー情報取得アクティビティは、フロー開発者がキューのステータスを観察し、サービスの下のキューに通話をルーティングする前に、修正可能なアクション(たとえば、セルフサービスにリダイレクトするか、スキルの管理基準を提供する)を実行できるよう、追加の出力変数を提供します。この機能は、潜在的なオーバーフロー状態を回避するのに役立ちます。

2021 年 7 月 6 日

オーストラリアのデータセンターでの新しい Webex Contact Center プラットフォームの起動

新しい Webex Contact Center プラットフォームは、オーストラリアのデータセンターにマッピングされた国を持つ顧客が利用できます。A2Q プロセスで Cisco ソリューション保証チームと作業を行い、新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証した顧客は、オンボーディング プロセスを続行できます。オンボードに必要な手順に関する詳細は、Contact Center での 開始の記事Cisco Webex参照してください

OEM 顧客向け Google CCAI

Webex Contact Center の顧客は、Cisco 提供の Google Cloud Platform プロジェクトと共に、音声およびチャット仮想エージェントを使用できます。Control Hub で Dialogflow 仮想エージェントを作成する際に、顧客は Project ID および Region ID を指定することができます。この機能を使用して、Cisco から Google CCAI (Contact Center Intelligence) OEM サブスクリプションを購入する顧客は、複数の仮想エージェントを同じ Google Cloud Platform プロジェクトに関連付け、CCAI の使用を含む統合された Webex Contact Center 請求書を提示することができます。

Cisco Webex管理ベースの IVR 通話後調査および通話後調査レポート

Webex Contact Center は Webex Experience Management と統合して、通話後の調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。通話後のアンケートは、SMS またはメールチャンネルまたは IVR 経由で実施できます。

通話後のアンケートには次の改善が含まれます:

  • 管理者は、音声通話の最後にインラインアンケートを顧客に再生する必要がある場合、IVR 通話後アンケートを設定することができます。

  • 通話後の調査は、メールや SMS に加えて、音声チャンネルを通じて実施することができます。

  • オプトイン統計、アンケートのレスポンス率、アンケートの完了率などの通話後の調査の詳細は、Analyzer の通話後の調査レポートに取り込まれます。

グローバル変数 Global_FeedbackSurveyOptin フローで使用して、 true をクリックして、通話後のアンケートをトリガーします。通話後アンケートを正常に実行するには、この変数を設定するために既存のフローを更新する必要があります。

2021 年 6 月 21 日

デフォルトのアウトダイヤル ANI

管理者は、コンタクト センター組織のデフォルト Outdial ANI (自動番号識別) を設定できます。管理 ポータルサイトのプロビジョニングモジュールドロップダウン リスト 組織の [設定] タブにあるデフォルトの Outdial ANI ダイヤル番号は、エントリ ポイントにマップされている既存のすべてのダイヤル番号を表示します。このドロップダウン リスト管理者が、組織からの外向き通話のためのデフォルトの Outdial ANI としてダイヤル番号を選択することができます。

顧客に外対通話を行う場合、エージェントが Select Outdial ANI ドロップダウン リスト から外人の ANI を選択しない場合、デフォルトの Outdial ANI が使用されます。デフォルトの Outdial ANI が顧客の発信者 ID に表示されます。

デフォルトの Outdial ANI は、テナント レベルで適用されます。

2021 年 6 月 16 日

エージェント デスクトップの強化 - スクリーン ポップ ハイパーリンク

Notification Center の画面ポップ通知が、画面のポップ ハイパーリンクとして表示されます。Flow Designer の新しい [画面の ポップ デスクトップ ラベル ] フィールドに入力されたテキストは、エージェント デスクトップのハイパーリンクの表示テキストです。

2021 年 6 月 8 日

Agent Desktop の強化
  • RONAの強化:着信通話のリクエストは、電話、デバイス、またはネットワークに問題がある場合に、エージェントに送信されません。着信通話の要求がキューに戻り、エージェントの状態がRONAに変更されます。新しいリクエストは、RONA 状態のエージェントに配信されません。

  • コンサルティングまたは通話転送のためのエージェントの特定:[要求の 転送] および [ コンサルティング要求 ] ダイアログボックスで、[ダイヤル番号] ドロップダウン リスト エンタープライズ番号が表示アドレス帳。すでに使用可能な [アドレス帳フィールドに 加えて、名前は各エントリで使用できます。これにより、エージェントは、音声通話中にコンサルティングまたは転送を実行するときに選択できる、正しいアドレス帳エントリを識別することができます。

  • プロファイルの写真:エージェントは、新しいプロファイル画像プロファイル ページを使用して、ユーザーアカウントいつ、Cisco Webexを設定できます。 エージェントがシステム を構成しないプロファイル画像プロファイルには、エージェントのイニシャルが表示されます。

  • アクセシビリティ準拠:エージェント デスクトップは、読み取り専用ユーザー プロファイル要素に対してスクリーン リーダーのサポートを提供します。これは、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠しています。

  • ユーザーエクスペリエンスの強化:

    • ユーザー プロファイルのチャンネル 容量セクションのメディア チャンネル バッジは 、エージェントダイアログ ボックス割り当てられている関連するメディア チャンネルのみをハイライトします。

2021 年 6 月 2 日

顧客が Cisco PSTN for Contact Center の有料通話番号とトールフリー番号を組み合わせて設定することが可能に

この機能強化の前に、顧客がバンドル 2 を 購入した場合:Contact Center アドオン用 の Cisco PSTN のインバウンドのトールフリー番号アクセスオプションです。顧客は、すべてのインバウンド番号を無料通話として設定する必要があります。課金について、Webex Contact Center ではすべてのダイヤル番号がトールフリーと見なされていました。

この機能強化により、Webex Contact Center はテナントに追加された各番号を有料またはトールフリー番号として分類できるようになります。Webex Contact Center の請求は、すべての無料通話番号の通話数に基づいて計算されます。

次のライセンス使用レポートが強化され、有料通話番号と無料通話番号を分類することができます。

  • ライセンスの使用状況レポート:このレポートは、日単位で測定される最大同時トールフリー通話数のメトリクスを示すために強化されました。これはバンドル 2:着信トールフリー番号アクセスの使用状況を示します。最大同時通話数無料通話のブレークアップは、最大値が見られたときに、エージェント、IVR システム、キューに接続された通話のコンポジションを示します。また、レポートでは、最大同時通話無料通話数が見られたときに、有料電話番号で見られた同時通話量を提供しています。同時有料通話のブレークアップは、エージェント、IVR システム、およびキューに接続された通話のコンポジションを示します。

  • ライセンスの使用状況履歴レポート:このレポートは、過去 ヶ月間の最大同時無料通話数を示しています。このレポートは過去 36 か月のデータにアクセスして、12 か月間の連続したデータを表示できます。

2021 年 6 月 1 日

Agent Desktop の強化
  • デフォルトのタイトル:エージェント デスクトップの新しいデフォルトタイトルは、 Webex Contact Center です。管理者は、[デスクトップ レイアウト] を通じて、グローバル レベルまたはチーム レベルのデフォルトのタイトルをカスタマイズできます。

  • ユーザー体験の改善:

    • ステーション ログイン ダイアログは 、ブラウザの Autocomplete 機能をサポートしています。Autocomplete は、前に入力したダイヤル番号と内線番号を自動的に入力することで、エージェントの時間を保存します。標準ブラウジングモードで保存されたエントリの数は、ブラウザ固有のです。保存済みエントリを削除するには、エージェントはブラウザのキャッシュをクリアする必要があります。自動指定機能はプライベートブラウジングモードではサポートされていません。

    • キーボード ショートカットダイアログの 最小の高さと幅がピクセル単位で表示され、以降ダイアログのサイズを変更することはできません。これにより、ダイアログ内のコンテンツを読み取り可能なままにできます。

    • [情報] ペインでは、エージェントが対話間で切り替えなくても、特定の対話のためにエージェントのタブ選択を保持します。たとえば、エージェントが音声対話を行 い、[変更情報] ペインの [画面のポップ] タブにアクセスしたとします。エージェントはチャットの対話に切り替え、[連絡先履歴] タブ にアクセス します。エージェントが音声の対話に戻る際には、[画面の ポップ] タブ 選択が保持されます。

2021 年 5 月 24 日

実行モードでフィルタリングする

Analyzer UI は、ユーザーが実行モードでレポートを実行するときに、フィルタリング機能を提供します。この機能によりレポート生成の操作性が強化されます。ユーザーは、可視化を作成または編集する際、またはビジュアライゼーションのコピーを作成するときに表示されるフィルターを選択することができます。ユーザーがビジュアライゼーションを実行すると、選択したフィルタがビジュアライゼーション ページの右上端に表示されます。ユーザーは、レポートを編集しなくても、適切なフィルタを使用してビジュアライゼーションをフィルタリングできます。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub のサービスの詳細

Control Hub の [コンタクトセンターの設定] タブに、新しく [サービスの詳細] セクションが導入されています。このセクションにより管理者とサポート エンジニアは、顧客の組織に適用できるプラットフォーム レベルの設定をすばやく特定できます。[サービスの詳細] セクションには、次の情報が表示されます。

  • Webex Contact Center を運用する国:このフィールドには、コンタクトセンターのテナントがプロビジョニングされたときに設定ウィザードで選択された運用国が表示されます。このフィールドは、テナントの地理的位置を示します。

  • Webex Contact Center のプラットフォームの詳細:このフィールドに 表示される [新しいプラットフォーム] の値が、テナントが最新の Webex Contact Center プラットフォームでホストされているのを確認します。

  • デジタル チャネル:このフィールドに 表示されるネイティブ デジタルの値は、テナントが Cisco から現在のデジタル チャネルの提供を使用していなを確認します。この分野ではさらに多くのコンタクトセンターのデジタルチャネルが将来導入される予定です。これは、次のデジタル チャネルの提供を使用する顧客からネイティブ デジタル チャネルを使用する顧客に差別化を図る上で役立ちます。

  • ボイスチャネル:このフィールド Webex Calling [ 統合] の値は、テナントがテレフォニーに統合Webex Calling使用している確認します。コンタクトセンターの音声プラットフォームの今後の強化により、このフィールドに新しい値が追加されます。これにより、次の音声 プラットフォームWebex Calling使用する顧客と既存の統合型プラットフォームを使用する顧客に差別化を図ります。

  • Webex Contact Center テレフォニー:このフィールドには 、Webex Contact Center PSTN Webex Calling (CCP およびローカル ゲートウェイ) 、または音声 POP ブリッジが表示され、顧客に適用される PSTN オプションを示します。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop の強化

  • 可用性状態の検索:エージェントは検索フィールドを使用して、エージェント デスクトップの横長のヘッダーに表示される利用可能状況を検索できます。可用性状態は使用可能 であり、アイドル状態は管理者により構成されます。

  • タスクリストペインのオプション:エージェント デスクトップの [タスク リスト] ペインは、以下のオプションを提供します。

    • すべてのタスクを承認:エージェントは、[すべてのタスク を受け入れる] ボタンをクリックして、複数のデジタル チャネルのリクエスト (チャット、メール、およびソーシャル メッセージング会話) を同時に受け入れできます。

    • 新しい返信:エージェントは [新しい返信 ] ボタンを クリックして、未読のデジタル チャンネル メッセージ (チャットまたはソーシャル メッセージング会話) を表示するためにスクロールできます。

  • ダイヤル番号と内線番号でサポートされている特殊文字:エージェントがダイヤル番号または内線番号に特殊文字 (!、@、#、$、%、^、&、*、)、(、、.、<,>{、}、[、]、:、;、'、" |、~、' _、および-) をダイヤル番号または内線テキストボックスにコピーすると、特殊文字は詳細を送信するときに削除されます。 </,>これは次のダイアログボックスに関連します:

    • ステーション ログイン (ダイヤル番号と内線番号)

    • 転送要求 (ダイヤル番号)

    • コンサルティングのリクエスト (ダイヤル番号)

    サポートされている特殊文字は +のみです。

  • デスクトップ レイアウト JSON ファイルのプロパティ:

    • 応答:responsive という名前の新 しいプロパティ が JSON ファイルに追加されます。このプロパティは、ウェブコンポーネントまたは iFrame ベースのウィジェットが、 page レベルまたは comp レベルが応答するかしないかです。このプロパティは次の値の 1 つで構成できます。

      • True:ウィジェットの応答性を有効にします。デフォルトで、すべてのウィジェットは使用されるデバイスの進行的な画面サイズ、方向、表示領域に基づいて対応する予定です。

      • False:ウィジェットの応答性を無効にします。ウィジェットが別のデバイスでの表示をサポートしていない場合、無応答としてマークしてください。

    • 可視 性:可視性 プロパティのNOT_RESPONSIVE は非推奨であり、下位互換性のためのみ使用できます。任意の値を設定 NOT_RESPONSIVE 機能は同じままなので、これまでは変更は必要ない。新しく作成されたウィジェットに応答または応答を設定するには、応答プロパティを 使用 します。

2021 年 3 月 30 日

フローチェーン

GoTo アクティビティは、フロー制御で導入され、現在のフローを終了し、エントリ ポイントまたは別のフローに音声通話をハンドオフします。エントリ ポイントへの流れとフローは、営業時間や緊急時に通話をリダイレクトするための音声通話の受け渡しメカニズムです。

2021 年 3 月 25 日

通話の事前設定

通話の優先順位付けにより、フロー デザイナはキューの着信通話に優先順位を割り当てられます。フロー デザイナは、キュー連絡先アクティビティを使用して、通話に優先順位を割り当てられます。エージェントが複数のキューにサービスを行う場合、すべてのキューで最も優先順位の高い通話がエージェントに割り当てられます。複数のキューで 2 つ以上の通話が同じ (最も高い) 優先順位を持っている場合、最も長い継続時間を待っている通話が最初にエージェントに割り当てられます。

2021 年 3 月 9 日

Agent Desktop の強化
  • ロゴとタイトルの強化:エージェント デスクトップは大きなロゴをサポートしています。管理者は、最大 96 x 32 ピクセル (幅 x 高さ) の大きい画像から構成されるロゴを設定することができます。エージェント デスクトップのタイトルは、画像またはテキストの場合があります。エージェント デスクトップの横長ヘッダー上のロゴとタイトルは 304 ピクセルの幅を超えすることはできません。

  • 転送要求とコンサルティング要求ダイアログのデータ更新:エージェント デスクトップ [要求の転送] および [コンサルティング要求] ダイアログの [更新] アイコンにより、担当者は担当者、キュー、またはダイヤル番号の最新のリストを取得できます。

  • サブレイアウト機能:サブレイアウト機能を使って、管理者はエージェント デスクトップ JSON レイアウト ファイルを使用して入れ子にされたデスクトップレイアウトを定義することができます。サブレイアウト機能によりウィジェットの配置とサイズ変更のビヘイビアを細かく制御できます。

  • エージェントをエントリ ポイントに転送する:この機能強化の前に、エージェントがワークフローの顧客と通話中の場合、エージェントは同じワークフローの別のエージェントに通話を転送できます。しかし、エージェントは通話を別のワークフローに関連付けられている別のエントリ ポイントに転送する方法が出来ていました。

    この機能強化により、エージェントは通話を別のワークフローに関連付けられている別のエントリ ポイントに転送することができます。最初のフローに関連する通話関連データ (CAD) 変数は、新しいワークフローに転送されます。

    例えば、顧客がデビットカードの処理に関連してキューで待っているが、クレジットカードで処理するつもりである場合、顧客にサービスを提供しているエージェントは、通話をクレジットカードワークフローに転送することができます。

2021 年 3 月 8 日

通話録画のダウンロード

管理者とスーパーバイザーは、エージェントによって処理された通話の録画をダウンロードできます。録画のダウンロードを有効にするための新しい API が利用できます。

2021 年 2 月

履歴とリアルタイムデータを提供する新しいクラウド データ プラットフォーム

Webex Contact Center で新しいクラウド データ プラットフォームが利用できます。クラウドデータプラットフォームは、スループットを向上する、大きなデータストリーム処理プラットフォームです。このプラットフォームは、高可用性のデータを提供し、リアルタイムの通話とエージェント データを 3 ~ 5 秒で処理し、イベントの発生から 30 分以内の履歴データを提供します。クラウド データ プラットフォームは、Webex Contact Center によってサポートされるすべてのチャンネルにわたって安全なデータ プラットフォームを提供します。このプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポート全体で信頼できるデータを提供し、データの整合性を確実にしています。

Analyzer はクラウド データ プラットフォームに接続し、履歴およびリアルタイム レポートを提供します。

グローバル ルーティングのオーバーライド

グローバル ルーティング オーバーライドは、1 つ以上のエントリ ポイントに適用できるルーティング戦略です。連絡先が到着すると、ルーティング エンジンは、エントリ ポイントに対してグローバル ルーティング のオーバーライドが存在するかどうかをチェックします。グローバル ルーティング オーバーライドが存在する場合、エントリ ポイントの現在のルーティング戦略として使用し、エントリ ポイントに関連付けられた標準ルーティング戦略をオーバーライドします。

チャットと仮想エージェント テンプレートの作成の強化

チャットと仮想エージェントのテンプレートを作成および編集するための Control Hub のユーザー エクスペリエンスが向上し、特定のプラットフォームのアップグレードをサポートします。テンプレートで使用可能な機能の変更はありません。

2021 年 1 月

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、発信者のニーズを、ニーズを最適に満たすためにスキルを持つエージェントにマッチする機能です。音声通話が届く際、言語的知識や製品に関する専門知識など、必要な一連のスキルを持つ担当者にのみルーティングされるサブセットに分類されます。

Webex Contact Center の管理者は、スキル要件だけでなく、スキルベースをフローの通話に割り当てすることができます。通話は、フロー中の時点で最も一致するスキル要件に基づいて担当者にルーティングされます。

フロー制御の使いやすさの改善

Flow Control のユーザー エクスペリエンスが改善され、以下がサポートされます。

  • フローコントロールにより、ユーザーは常に固有のフロー名を入力することができます。

  • Flow Control の公開エクスペリエンスが改善されました。ユーザーがフローを検証し、[フローの公開] ボタンをクリックした後で、フローコントロール UI で次の機能が 使用 できます。

    • 公開に失敗した場合、追跡 ID とフロー ID とともに [入り口通知] が表示されます。トラッキング ID 情報は、Cisco サポートに送信され、さらに支援を受けてください。ユーザーは [公開の再試行] ボタン をクリック して、もう一度試してください。

    • 発行に成功すると、ユーザーは確認画面にリダイレクトされ、Flow Control UI ではなくなりました。

  • [ グローバルプロパティ] ボタンはズームツールバーに表示されます。ユーザーは [グローバルプロパティ] ペインを 簡単に開 きます。新 しいフローが 作成される、または既存のフローが開いている場合、[グローバルプロパティ] ペインがデフォルトで Flow Control Canvas 上に表示されます。

2020 年 12 月

混合マルチメディアプロファイル

混合マルチメディア プロファイルは、管理者にメディア チャネル タイプ (音声、チャット、メール、ソーシャル) とエージェントが同時に処理できる各メディア チャンネルの連絡先数を構成する機能を提供します。この機能により、コンタクト センターはメディア チャンネル全体で効率的にロード バランシングを行い、顧客に専用の注意を払い、カスタマー エクスペリエンスを改善します。

管理者は次の種類のマルチメディアプロファイルを設定することができます。

  • ブレンド:管理者は、メディア チャンネルと、エージェントが同時に処理できるメディア チャネルごとの連絡先数を選択することができます。管理者は、エージェントが同時に処理するために、最大 1 つの音声、5 つのチャット、5 つのメール、および 5 つのソーシャル連絡先をセットアップすることができます。

  • 混合リアルタイム:リアルタイム メディア チャネル 1 つ (音声またはチャットのいずれか) の連絡先は、他のメディア チャネル タイプの連絡先と共に、ある時点で担当者に割り当てることができます。エージェントが同時に処理できる連絡先の最大数は、1 つの音声 (デフォルト値)、5 つのチャット、5 つのメール、および 5 つのソーシャルです。1 つの時点で担当者に音声またはチャットが割り当てられます。

  • 排他的:一度に 1 つのメディア チャンネルにわたって、1 つの連絡先のみを担当者に割り当てることができます。

管理者はマルチメディア プロファイルをサイト、チーム、またはエージェント レベルのエージェントに関連付けできます。チームのマルチメディア プロファイル 設定 (管理ポータルのプロビジョニング経由) は、サイトのマルチメディア プロファイル セットより優先されます。エージェントのマルチメディア プロファイル 設定は、チームのマルチメディア プロファイル 設定より優先されます。

エージェントをサインアウトするスーパーバイザー機能

スーパーバイザーは、Management Portal で新しいダッシュボードの [エージェントの状態 – リアルタイム] を使用して、現在 Agent Desktop にサインインしているエージェントのリストを表示できます。ダッシュボードはスーパーバイザーにアクティブな連絡先を処理していないエージェントをサインアウトする機能を提供します。つまり、すべてのメディア チャンネルにわたって [利用可能] または [アイドル状態] のエージェントです。この機能により企業は、同時ライセンス コストを管理できます。

Flow Designer

パートナーと顧客が、コンタクトセンターのプロセスを自動化したカスタマイズされたフローを作成することができる、Webex Contact Center に新しいビジュアルスクリプトツールが導入されました。最初のリリースは音声連絡先を処理するフローをサポートしています。これらのフローは、通話がビジネスを通じて流れる方法をコントロールします。この強力な新しいアプリケーションには、新しいユーザー インターフェイスや新しい機能を持つアクティビティ ノードを含む、Control Scripts 以上のすべての機能があります。

会話型 IVR - セルフ サービス

新しい機能によりセルフサービスの機能が強化されました。以下の IVR (自動音声応答装置) の機能とアクティビティは、Flow Designer で使用できます。

  • 音声 合成:この機能は、任意の文字列、単語、文章、および変数を自然サウンドに変換し、人間のスピーチを動的に再生できる人間のスピーチを発信者に変換します。

  • 仮想エージェント:このアクティビティは、エンドユーザーとの会話を処理する機能を提供します。Google の Dialogflow 機能を備えた仮想エージェントは、会話のインテントを理解し、IVR エクスペリエンスの一部として顧客を支援するために、スピーチベースのセルフサービス機能を提供します。

  • ブラインド転送:このアクティビティは、エージェントの介入無しに IVR を通じて、音声連絡先を外部ダイヤル番号に転送する機能を提供します。

  • 連絡先の切断:このアクティビティは、IVR の連絡先を切断する機能を提供します。

エージェント デスクトップでは次の機能が使用できます。

  • IVR トランスクリプト:エージェントは、IVR トランスクリプトウィジェットで会話型 IVR トランスクリプトを表示できます。

  • CAD (関連するデータへの通話) 変数:エージェントは、管理者により通話フローで設定された設定に基づいて CAD 変数を表示または編集できます。

次のレポートが Analyzer で使用できます。

  • IVR および CVA ダイアログ フロー レポート:このレポートは、セルフサービスの放棄通話数およびキュー内の破棄された通話の数を含むセルフサービスのオペレーショナルメトリクスを提供します。レポートの行セグメントの複数レベルのドリルダウンでは、対応するエンティティに関連する詳細情報を提供します。

仮想エージェント - 音声

顧客は、Google Dialogflow で作成された仮想エージェントを使用して、発信者に会話型 IVR エクスペリエンスを提供できます。顧客は、無操作の DTMF ベースの IVR メニューを通じてナビゲーションする必要がなくなりました。その代わりに、セルフサービスで発言することができます。

顧客は Control Hub で Dialogflow サービス アカウントの詳細を構成することができます。アカウントの詳細が構成された後、ルーティング戦略は、IVR を実行するために、Dialogflow 仮想エージェントを接続するオプションを提供します。顧客はエスカレーション インテントとエージェント キュー間のマッピングを作成することで、エスカレーションされた通話への対応方法を構成できます。

キューのオプトアウトと推定待ち時間

この機能により、IVR を使用して顧客にオプションを提示し、顧客がキューで待機して、コンタクト センターのエージェントに接続するのを待ちます。顧客は、音声合成機能を使用して、予測待ち時間 (E顧客) およびキュー内の位置 (PiQ) を通知することができます。キューをオプトアウトしてコールバックを受信したり、ボイスメッセージを残したり、キューで待つなどのオプションを顧客に提供できます。

提供コールバック

顧客がキューで待機中の場合、エージェントが利用可能になるため、キューで待機する代わりにコールバックを受信するオプションが提供されます。顧客はキューでの位置を保持し、顧客のダイヤル番号または顧客から選択された番号へのコールバックを受けることができます。この機能により、待ち時間が多い場合に特にピーク時に、コンタクト センターがカスタマー エクスペリエンスを向上できます。

キューに転送する外人

エージェントはエージェント デスクトップから外語通話を行い、必要に応じて、顧客との会話に基づいて、連絡先センターの別のキューに通話を転送できます。

発信 ANI

エージェントは外連絡をする間、外対 ANI リストから電話番号を選択できます。Outdial ANI は、エージェントが外応答の受信者への発信者 ID として表示される電話番号を選択できます。outdial ANI リストは、管理者がエージェント プロファイルに追加する必要があります。

一時停止と再開

エージェントは通話中にエージェント デスクトップから録画イベントの一時停止と再開を呼び出します。イベントは、顧客アクティビティ レコード (CAR) に保存されます。CAR は API を通じて WFO/THEFOM プロバイダが利用可能になります。許可された時間を超えて録画の再開が遅延した場合、プライバシー保護機能が録画を自動的に再開します。

エージェント デスクトップからサインアウトせずにチームを変更する

デスクトップにサインインしているエージェントは、デスクトップからサインアウトすることなく、別のチームに変更することができます。アクティブな連絡先のリクエストまたは会話がない場合にのみ、エージェントはチームを変更できます。エージェントがチームを正常に変更すると、新しいチームのデスクトップ レイアウトとルーティング戦略 (音声またはデジタル チャンネル) が適用されます。

エージェント デスクトップ機能

新しい拡張エージェント デスクトップは、このリリースで使用可能です。次の新機能が導入されました:

  • ユーザー体験の改善:エージェント デスクトップは、ユーザー エクスペリエンスを更新しました。デスクトップには、[デスクトップ レイアウト] で管理者が設定した機能を使用して、包括的な新しい外観があります。

  • エージェント状態のタイマーと接続済みタイマー:エージェント状態タイマーには、エージェントが現在の状態されてから経過した時間が表示されます。エージェントがアイドル状態で、その他のアイドル状態が切り替わる場合、タイマーには現在の状態で費やされた時間、およびすべてのアイドル状態で費やされた合計時間が一緒に表示されます。エージェントが要求を承認した後、接続されたタイマーには、要求が承諾されてから経過した時間が表示されます。

  • 録画の一時停止と再開:担当者は通話の録画を一時停止および再開できます。

  • チャネル容量:担当者は、特定の時点で各メディア チャネルで扱える連絡先の数を表示することができます。

  • 通知設定:エージェントはデスクトップ通知、サイレント通知、およびサウンド通知を有効または無効にできます。

  • 一部の通知:エージェント デスクトップはブラウザーの一部通知に対応しています。

  • 画面のポップ:エージェントが着信を承認すると、エージェント デスクトップにブラウザーがポップアップ表示されます。エージェントは 、新しいブラウザー タブ、既存のブラウザー タブ、または画面のポップ 表示およびデスクトップ レイアウト設定に基づいて、[多くの情報] ペインの [画面のポップ] タブのいずれかを表示できます。

  • デスクトップ全体のレイアウトをリセットする:担当者はカスタマイズされたレイアウトをデフォルトのデスクトップレイアウトにリセットできます。

  • キーボードショートカット:担当者は特定のデスクトップ機能に対してキーボードショートカットを使用することができます。

  • ダークモードに切り替え:担当者は、エージェント デスクトップの暗い背景テーマを有効または無効にできます。

  • ダウンロードエラー レポート:エージェントのデスクトップに問題がある場合、エージェントはエラー ログをダウンロードし、エラー ログを管理者に送信して、問題を調査できます。

  • キャンペーンコール:エージェントは、アウトバウンド プレビュー キャンペーン通話を行う前に、顧客の連絡先情報をプレビューすることができます。

  • エージェントのサインアウト:スーパーバイザーがエージェント デスクトップからエージェントをサインアウトすると、エージェントに通知されます。

  • アプリケーションとしてインストール:エージェントはデスクトップ アプリケーションとしてエージェント デスクトップをインストールできます。

  • 多言語化:Agent Desktop のユーザーインターフェイスは、27 言語の多言語化に対応しています。サポートしている言語は次の通りです。

    ブルガリア語、Catalan、中国語 (中国)、中国語 (台湾)、クロアチア語、チェコ語、オランダ語、英語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ハンガリー、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、デンマーク語、ポルトガル語、ポルトガル語、ロシア語、セルビア語、スロバキア、スロバニア、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語。

  • アクセシビリティ:エージェント デスクトップは、低視力者および視覚障害のあるユーザーのためのアクセシビリティを改善する機能をサポートします。

  • 以下を含むより多くのユーザー エクスペリエンスが改善されます。

    • [タスクリスト] ペインまたはポップオーバー Flash で数秒間、エージェントの状態がRONAに変更される前に、受信した要求が表示されます。

    • [タスク リスト] ペインのバッジは、会話の未読のチャットとソーシャル メッセージの数を示します。

  • ブラウザのサポートには、Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 以降) が含まれます。

  • 複数の担当者は、リアルタイムの更新で CAD (通話関連データ) 変数を編集および保存できます。

  • エージェントが Available 状態のときに外で通話を行います。

  • 担当者は、サウンド通知を有効にして音声を再生し、スライダを使用して音量を調整します。

  • [エージェントの対話履歴] ペインには、顧客全体で過去 24 時間にエージェントがあった以前のコミュニケーションの詳細が表示されます。

  • [ 情報] ペインの [連絡先履歴] タブは、過去 90 日間の以前の顧客とのコミュニケーションを表示します。連絡先履歴は、すべてのデジタル チャンネルに対して統合され、音声の場合、履歴は音声チャンネルに限定されます。

  • エージェント デスクトップは、小さな (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 ピクセル) の画面解像度で読み取りとナビゲーションを可能にする応答ビューをサポートします。エージェント デスクトップの推奨表示サイズは、500 x 400 ピクセル以上です。応答しないウィジェットは最高のユーザー体験を保証することはできません。また小さいビューでも表示されません。

デスクトップ レイアウト

デスクトップ レイアウト機能によって、管理者はエージェント デスクトップ のレイアウトをカスタマイズし、チームに割り当てできます。

デスクトップレイアウトには 2 つのタイプがあります。

  • デフォルトのレイアウト:すべてのチームで利用できる、システム生成のデスクトップレイアウト。

  • カスタムレイアウト:特定のチームの要件に基づいて管理者が作成し、1 つ以上のチームに割り当てるレイアウト。

カスタム レイアウトによって、管理者は次をカスタマイズできます。

  • タイトルとロゴ

  • ウィジェットをドラッグ アンド ドロップしてサイズ変更する

  • 通知タイマーおよび最大通知数

  • カスタムアイコン、カスタムタブ、カスタムヘッダー、カスタムページ、およびカスタムウィジェット

  • 永続的なウィジェット:カスタムウィジェットは任意に永続的ウィジェットとして定義できます。エージェントデスクトップのすべてのページに永続的なウィジェットが表示されます。

  • 画面のポップ:エージェントが着信を承認すると、エージェント デスクトップにブラウザーがポップアップ表示されます。エージェントは 、新しいブラウザー タブ、既存のブラウザー タブ、または画面のポップ 表示およびデスクトップ レイアウト設定に基づいて、[多くの情報] ペインの [画面のポップ] タブのいずれかを表示できます。

管理者はカスタムレイアウトで次のウィジェットを追加または削除できます:

  • IVR トランスクリプト

  • キャンペーンの連絡先と通話ガイド

  • Cisco Webex管理ウィジェット:カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ) とカスタマー エクスペリエンス アナリティクス (CEA)

次の Experience Management ウィジェットは管理者がウィジェットを設定した場合にだけエージェントデスクトップに表示されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー (CEJ):顧客からの過去のアンケート回答を新しい一覧で表示します。このウィジェットを使って、担当者は顧客のビジネスの過去のエクスペリエンスについて理解し、顧客に適切に取り組む上で役立ちます。このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、メール経由で顧客を入力すると自動的に起動します。エージェントは、顧客から収集されたその他のすべてのフィードバックと共に、Net Satisfaction Score (NPS)、Customer Satisfaction (CSAT)、Customer Effort Score (CES) などの評価と得点を表示することができます。

  • カスタマー エクスペリエンス アナリティクス (CEA):エクスペリエンス管理でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準の KPI を通じて、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

エージェントがエージェント デスクトップにサインインすると、エージェントのチームに関連付けられているデスクトップ レイアウトがエージェントに表示されます。エージェントはドラッグ アンド ドロップおよびサイズ変更機能を使用してデスクトップ レイアウトをカスタマイズできます。


プロパティと属性を通してウィジェットに渡すデータを要求するに加えて、管理者はウィジェット内でエージェントデスクトップ JavaScript SDK (ソフトウェア開発キット) パッケージを使用して、ウィジェット内のシステムデータを消費し操作することで、より複雑な操作を行います。

RONAポップオーバー

担当者が管理者により構成された期間中に、任意の連絡先リクエスト (音声またはデジタルチャンネル) を受け付けできなかった場合、連絡先のリクエストはキューに戻り、システムは AGENT の状態をRONAに変更します。システムは、新しい連絡先リクエストをRONA状態のエージェントに配信できません。エージェントがRONA状態の場合、以下のオプションのポップオーバーが表示されます。

  • アイドル状態に移動:エージェントがRONAから管理者が構成したデフォルトのアイドル理由に状態を変更することができるかどうかを示します。

  • 使用可能な場所に移動:エージェントがRONAから Availableに状態を変更して、連絡先のリクエストを承諾し応答することができるかどうかを示します。

Analyzer の新しい URL

ユーザーは新しい URL を使用して Analyzer にアクセスできます https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home

メールで Webex Contact Center を使用Webex Calling

Webex Contact Center と Webex Calling の両方をサブスクライブしている顧客は、Webex Contact Center エージェント デスクトップと連携して使用するときに、Webex Calling ダイヤル番号 (エンドポイント) を優先エージェント エンドポイント デバイスとして使用できます。これにより、エージェントは Webex Calling 内線番号を使用してログインし、サポートされている Webex Calling デバイスとクライアントにリモートすることができます。また、PSTN をバイパスして料金を節約することにより、両方のソリューションの内部ユーザーへのネット通話転送が可能になります。

Webex Contact Center は、エンドポイント デバイス (クライアント) に対してWebex Callingエージェント デバイスをサポートします。

  • Webex Callingデスクフォン

  • Webex Calling デスクトップ アプリ (PC 音声)

  • モバイル アプリ携帯電話

  • Webex Callingと統合された Webex クライアント (PC 音声)

Webex Contact Center と通話マネージャのインテグレーション

この機能により、ローカル ゲートウェイ (LGW) 接続オプションを使用して、Webex Contact Center をオンプレミス通話マネージャーと統合Webex Callingを有効にします。この機能を使用すると、Webex Contact Center 担当者は、接続されているプライベートブランチエクスチェンジ (PBX) 内線をエージェントデバイスとして使用することができます。

この機能により、Cisco Unified Border Element (CUBE) や Session Border Controller (SBC) などの LGW を Webex Calling と共に使用し、Webex Contact Center と統合することができます。

Acqueon との OEM 統合 - キャンペーンのプレビュー

Webex Contact Center は Acqueon LCM (リンクとキャンペーン マネージャー) アプリケーションに統合され、音声チャンネルのアウトバウンド プレビュー キャンペーン管理を有効にしています。管理者は、Acqueon LCM インターフェイスを使用してアウトバウンド プレビュー キャンペーンを構成することができます。次に、担当者はエージェント デスクトップからキャンペーン通話を開始できます。エージェントがキャンペーンの通話を開始すると、新しい連絡先が進行中のアクティブ プレビュー キャンペーンから動的に取得され、エージェントに割り当てられます。

キャンペーンマネージャーモジュールでは、さまざまなキャンペーン レポートを利用することができます。管理者は、Analyzer の Acqueon レポートの OEM 統合を通じて、キャンペーンの効果を測定することができます。

Cisco Webexエクスペリエンス管理のコール後調査

Webex Contact Center は、Customer Experience Management (CEM) のプラットフォームである Webex Experience Management に統合されています。管理者は顧客からのフィードバックを収集するために SMS およびメールのコール後調査を設定することができます。

ソーシャル メッセージング チャンネル

ソーシャル メッセージングは、すべてのタイプの 1 対 1 の顧客サービスとクエリ処理タスクを実行するために、企業に接続するための主要な方法としてトレンドしています。非同期で個人用です。ソーシャル メッセージング アプリは、友人や家族と通信する手段として、すでに顧客に慣れ親しっています。

Webex Contact Center はソーシャル メッセージング チャンネルをサポートしています。顧客は Facebook Messenger および SMS (ショートメッセージサービス) 経由 で、コンタクトセンターの担当者と対話することができます。顧客がエージェントと対話するためにソーシャル メッセージング アプリを使用する一方で、エージェントは追加のトレーニングを必要としない、ウェブ チャットと同様の連絡先を処理します。さらに、ソーシャル メッセージングの会話は、チャットのバーチャル エージェント (ボット) と統合して、顧客がウェブ チャットの場合と同様に、ライブ エージェントにルーティングする前にセルフヘルプを取得することができます。仮想エージェントにより検出されたインテントは、リクエストに直接サービスを提供するか、連絡先を適切にルーティングするために使用されます。

この統合は Google Dialogflow をサポートしています。SMSの場合、顧客はサポートされているベンダーの Messageいし()1つ以上のSMS番号を調達する必要があります www.messagebird.com。Facebook Messenger 連携の場合、顧客は Facebook ページを持っている必要があります。

Flow Controlを通じたビジネスルールエンジンのサポート

Business Rules Engine(BRE)は、テナントがデータをWebex Contact Center環境に組み込み、カスタムルーティングや一般的な実装のために使用する手段を提供します。この機能を使用して、Webex Contact Center ですでにビジネス ルール エンジン (BRE) ソリューションを使用している新規と既存の顧客は、組織の Flow Control を通して BRE データを利用できます。

Webex Contact Center のサービス固有の管理者ロール

Webex Contact Center では、新しいサービス固有の管理者ロールが導入されています。このロールは外部管理者と顧客の組織内の管理者に割り当てることができます。このサービス固有の管理者ロールにより、Control Hub で管理アクセスを制限できます。このロールを持つ管理者は、コンタクトセンターのライセンスとサービスを管理できます。

このリリースではプロビジョニング管理者のサポートも可能になります。コンタクトセンターのサービスのプロビジョニング管理者権限を持つパートナー管理者は、パートナーのフル管理者が実行できる全アクティビティを実行できます。

このリリースでは、外部の読み取り専用管理者のサポートを利用できます。読み取り専用ロールを持つ外部管理者は、読み取り専用モードですべての Webex Contact Center 管理インターフェイスにアクセスできます。

Flow Designer の外部管理者サポート

外部管理者をサポートするために、Flow Designer が強化されました。外部管理者は、Flow Designer を使用してフローを表示、作成、変更、削除できます。読み取り専用権限を持つ外部管理者は、Flow Designer のフローを表示のみ可能です。

コンテンツ セキュリティ ポリシー

コンテンツ セキュリティ ポリシーは、Webex Contact Center アプリケーションからアクセス可能な、信頼できるドメインの承認リストを定義します。この機能により、ブラウザが強制するコンテンツ セキュリティポリシー フレームワークに準拠できます。

今後予定されている機能のリリースに関する詳細を共有しています。Ciscoは独自の裁量で予想される機能に変更を加える場合があります。変更については、この記事を購読して更新を取得することができます。

2023 年 1 月

Dialogflow 付き仮想エージェントの音声

IVR フロー内のセルフサービス機能を強化するために、仮想エージェント音声 (VAV) 機能を導入しました。VAV 機能は、サードパーティの AI プラットフォームと統合しながら、スピーチベースの会話機能を提供します。

フロー デザイナーは、バーチャル エージェントの音声アクティビティを紹介します。このアクティビティを構成して、Dialogflow THE BOT と統合できます。この統合により、コンタクトセンターにより発信者は DTMF またはタッチトーンの入力と共に音声ベースの会話体験を得られるのです。

2022 年 12 月

Salesforce CRMコネクタの強化

Webex Contact CenterとSalesales CRMコネクタの連携により、以下の新機能が導入されます。

  • 高度なスクリーン ポップと顧客レコードの自動人口:この機能では、Webex Contact Center の Flow Designer から渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて、顧客レコードのダイナミック照合を許可します。この機能強化により、フィールド マッピングはアクティビティ レコードに取り込み、新しいケースを作成します。

  • Omnichannel 状態同期:コネクタは Salesforce omnichannel の状態を Webex Contact Center エージェントのデスクトッププレゼンスステータスと同期します。この改善により、排他的チャネルモードにより、担当者は一度に 1 つの対話タイプ(Webex Contact Center 内のSales omnichannel または Voice Channel)を処理することができます。

  • Salesforceアクションウィジェット:コネクタはクイックアクション用の新しい Salesforce Actions ウィジェットをサポートしています。このウィジェットはエージェントが音声対話に接続されるとデスクトップ上に表示されます。

    以下のアクションが利用できます。

    • アクティビティ記録の表示/編集

    • アクティビティレコードに関連付ける

    • ケースの作成

    • ライブケースノート

  • タスクバーのダイナミックステータス (ソフトフォンウィジェット):セールスフォースのウィジェットタスクバーは、Webex Contact Center の担当者の状態と通話トランジションの動的ステータスを表示します。アイドルコード、着信通話、接続先、切断状態などのアイドル状態の切り替えも含めて、利用可能およびアイドル状態の状態が表示されます。これにより、担当者は Webex Contact Center ウィジェットを開かなくてもタスクバーのライブステータスを表示することができます。

2022 年 11 月

フロー トレーシング

この機能により、フロー開発者は、フロー実行パスで洞察を得て、フロー デザイナ コンソール内からフローを簡単にトラブルシューティングできます。また、フロー開発者は、任意の対話のアクティビティのフロー パスを表示し、詳細なアクティビティ レベル情報にアクセスして簡単にデバッグ フローにアクセスできます。

2022 年 11 月

エージェント デスクトップ API 提供

Webex Contact Center は、パートナーと顧客が現在のポートフォリオで独自のエージェント デスクトップを設定できるエージェント デスクトップ API のセットを提供します。

デスクトップ API:

  • エージェントのログイン:アクティブなセッションが既に存在する場合、エージェントをデスクトップにサインインして、サインインの重複を防ぐ。

  • エージェントログアウト:エージェントをデスクトップからサインアウトし、WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出します。

  • エージェントの状態変更:エージェントは状態を設定して、状態を示し(利用可能、アイドル、ビジーなど)を示します

  • リロード:担当者が特定の担当者と状態に割り当てられているすべての連絡先を受信できます。

タスクまたは通話コントロール API:

  • タスクの取得:エージェントのオープンおよびクローズした通話制御タスクを取得します。

  • タスクの作成:正常なタスクを作成します。

  • タスクの承認:エージェントがインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを受け付けできます。

  • タスクの終了:進行中のインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを終了します。

  • タスクを保留:エージェントがコンサルティングするときに、タスクを保留します。

  • タスクの拒否:タスクを拒否するため、エージェントのステータスを [利用可能] に変更します。

  • タスクの転送:タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

  • タスクを再開:保留状態のタスクを再開します。

通話のレコーディング

  • 通話録画を一時停止:通話の録画を一時停止し、エージェントがユーザーの個人識別情報 (PII) を録画しないのでします。

  • 通話の録画を再開する:エージェントが録画を再開する準備ができたら、通話の録画を再開します。

詳細については、Developers ポータル の Webex Contact Center を参照 してください。

エージェント デスクトップのカスタマイズ可能で応答可能なヘッダー

この機能強化により、管理者はエージェント デスクトップ ヘッダーのウィジェットとアクションの順序、位置、可視性をカスタマイズできます。エージェントは、異なる画面サイズにわたってヘッダーの応答性が改善します。

アドレス帳の連絡先制限の増加

アドレス帳あたりの連絡先の上限を 150 から 6,000 に増やします。担当者は、担当者デスクトップのアドレス帳から連絡先を通常通り選択または検索することができます。

キューベースのレポート

Analyzer は、キューベースのレポートを提供します。このレポートでは、ユーザーはキューの待ち時間、呼び出し時間、処理時間などのキューレベルのメトリクスを確認することができます。

現在、CSR の最初のキューまたは最後のキューの詳細を確認することができます。この機能により、各連絡先のコールレグは別々のレコードに保存され、各キューレベルで集計され、さまざまなメトリクスを提供します。

この機能により、現在のレポート機能が強化され、既存の連絡先、チーム、サイト、およびエージェントに加えて、レポートユーザーがキューから同じメトリクスを最適化することができます。

Analyzer は、この機能を使用して、既存の CSR、CAR、ASR、および AAR レコード タイプに新しいレコード タイプとしてキュー録画を追加することで、可視化の作成を強化します。

2022 年 10 月

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォームを通じた地域メディアの可用性

Webex Contact Center では、RTMS を通じて地域のメディアの可用性を紹介します。この機能により、顧客とエージェント メディア (音声および SIP シグナリング) は、Webex Contact Center テナントまたはホーム ロケーションが存在する場所にかかわらず、地理的な地域に残ります。メディアを地域にローカルに維持すると、遅延が減少し、音声品質が改善され、複数国内展開に固有の地域化構成が提供されます。

たとえば、Webex Contact Center テナントは米国内にあり、ホームリージョンとして定義されます。着信通話は、オーストラリアのシドニーなど、自宅以外の地域に着信できます。メディアサービスはオーストラリアのシドニー地域で引き続きローカルで、アプリケーションコントロールのシグナリング機能だけがアメリカのホーム地域に変更されます。

この機能は、2022 年後半にオンラインになるその他の地域で米国やシドニーなど、RTMS 地域でサポートされている場合に利用できます。

2022 年 11 月

エントリ ポイントにマッピングされたダイヤル番号へのコンサルティング

この機能により、エージェントはエントリ ポイント番号を確認できます。エージェントは、別の部門の別のエージェントにコンサルティングコールを行います。エントリ ポイントにコンサルティング通話が行われたときに、フロー コントロールが新しい通話のように、このコンサルティング通話セッションを管理します。さらに、フロー制御は新しいスキルを割り当て、IVR 音楽を再生し、営業時間をチェックして、適切なキューにコンサルティングコールを配置します。

2022 年 10 月

日本データセンターでWebex Contact Centerが起動

Webex Contact Center サービスは、新しい日本ベースのデータセンターからまもなく利用できます。オンボーディングプロセス中、顧客は日本のデータセンターにマッピングされている国を選択して、日本のデータセンターのテナントをプロビジョニングできます。このデータセンターは、日本を拠点とする専用の VPOP にアクセスし、この地域の音声メディアサービスを必要とする APJC の顧客にメリットを提供します。

Webex Contact Center での管理者のエクスペリエンスを簡素化する

Webex Contact Center は、Control Hub 内のすべての管理設定を統合しています。Webex Contact Center 管理ポータルで利用可能なすべての管理設定は Control Hub に移動します。

この長期構想の一部として、[組織] タブの下の構成が、Control Hub に移動される最初の設定になります。

Flow Designer の強化

  • エントリ ポイントに転送するフロー変数の保持:エージェントを参照可能なフロー変数、およびグローバル変数は、[フロー転送] またはエントリ ポイントにエージェントを転送中に保持されます。

  • グローバル変数への変更は瞬時に有効になります。管理ポータルのグローバル変数の値に加えた変更は、すべてのフローに対して直ちに有効になります。

  • フローコントロールの変数タイプとして JSON オブジェクトをサポート:フロー開発者は JSON オブジェクトのタイプの変数を定義して、複雑な REST API 応答を保存し、マッピングとアレイのタイプのデータを出力できます。

パートナーからパートナー (P2P) の転送

この機能強化により、Webex Contact Center はパートナーからパートナーへの (P2P) 転送機能をサポートします。この転送機能は、Cisco Commerce Workspace で利用できます。この機能を使用すると、顧客は既存のパートナーから新しいパートナーにサブスクリプションを移動することができます。

Analyzer ダッシュボードの実行モードでのフィルター

Analyzer UI は、実行モードでカスタム ダッシュボードを実行する際に、フィルタリング機能を提供します。ダッシュボードのレポートからの共通の行セグメントは、ダッシュボードの右上にあるフィルターとして表示されます。ユーザーはフィルターを使ってダッシュボード上に表示される情報をカスタマイズすすることができます。

Agent Desktop の強化

  • コンタクトリクエストの接続ポップオーバー:接続ポップオーバーは、エージェントに新しい連絡先リクエストが割り当て中であること知らせるのに使用されます。接続ポップオーバーに続いて、状態が変更される前にエージェントがアクションを起せするための着信連絡先リクエストが続きます。エージェント デスクトップに接続のポップオーバーが表示された場合、エージェントはサインアウトされません。

フロー制御における安全な変数

個人を特定できる情報 (PII) のログ記録を防ぐため、管理者はフロー変数またはグローバル変数を Secure です。開発者は、エージェント デスクトップでこれらの 変数のプレゼンテーションをコントロールするために、エージェントの表示可能または編集可能な変数として変数をマークするオプションがあります。

リアルタイムプッシュ通知のための WebSocket インフラストラクチャ

Webex Contact Center は、リアルタイムなオブジェクトをサブスクライブするインターフェイスを公開します。これらの機能は WebSocket チャンネルで公開されます。この機能により、Analyzer および Agent Desktop がウィジェットとダッシュボード上でリアルタイムのデータを表示できるようになります。