Hvis du vil se en liste over løste feil, kan du se Løste problemer for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0 og Hva er nytt i Cisco Customer Journey Platform (R10).

31. oktober 2022

Innfasing av partner som kunde

Partnere kan nå koble en Webex-kontaktsenterleier til sin egen organisasjon ved å velge alternativet Jeg er kunde i veiviseren for ordreoppsett i kontrollhuben.

Partnere må være oppmerksomme på følgende begrensninger når de klargjør leieren til sin egen organisasjon ved hjelp av Kontrollhub:

  • Hvis det valgte driftslandet tilordnes til datasentrene USA, Storbritannia, Tyskland, Australia eller Japan, må partneren bare koble leieren til standardplattformen.Partneren kan ikke velge unntaksplattformen.Hvis du vil ha mer informasjon om Webex Contact Center-datasentre, kan du se artikkelen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis det valgte driftslandet tilordnes til datasenteret i Canada, må ikke partneren ha noen eksisterende kundeleiere klargjort i datasenteret.Partneren må først klargjøre leieren for eget bruk, og senere starte innføring av kundeleiere.Ikke bruk denne funksjonen hvis en partner allerede har kundeleiere.

28. oktober 2022

Nye og nyutviklede illustrasjoner i Agent Desktop

Agent Desktop viser forbedrede og kontekstuelle illustrasjoner som samsvarer med Webex-produktpakken.Som en del av denne endringen vises en ny standardillustrasjon på målsiden.

27. oktober 2022

Forbedring av terskelvarsel

Med denne forbedringen inkluderer e-postvarsler som genereres for terskelbrudd, nå det oppdaterte tidsstempelet og tidssonen for leieren.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelvarsler i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Variabelstøtte for de digitale kanalene

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og tilpassede flytvariabler (lokale variabler) mens du bygger flyter for de digitale kanalene.Globale variabler er definert i administrasjonsportalen.Flytutviklere kan bruke disse variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som håndteres i kontaktsenteret.Hvis disse variablene er merket som agentvis og agentredigerbare, gjør denne funksjonen det mulig for agenter å vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundesamhandling.I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, der verdier er tilgjengelige i analysatoren for tilpasset rapportering.Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel globale og lokale flytvariabler, er også tilgjengelige for tilgang i de delte flytene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel støtte for digitale kanaler.

4. oktober 2022

Forbedring av Agent Desktop – Angi en hvilken som helst navigeringslinjeside som målside

En ny eiendom isDefaultLandingPage legges til i JSON-filen Desktop Layout.Denne egenskapen lar administratoren angi en hvilken som helst navigeringslinjeside som målside når agenten logger på.Administratoren kan konfigurere målsiden på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjon (egendefinerte sider).

29. september 2022

Slette enheter permanent i Webex kontaktsenter

Webex Contact Center administrative konfigurasjoner kan nå slettes permanent.Dette hjelper kunder med å fjerne uønskede konfigurasjoner, beholde et lett konfigurasjonsavtrykk og forbedre programytelsen.Før du sletter et konfigurasjonsobjekt permanent, må du merke det inaktivt.Du kan også slette inaktive objekter med jevne mellomrom ved hjelp av en automatisk sletting som er på leiernivåinnstilling.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspenningsvern:Maksimalt antall samtidige digitale kontakter for en leier

Denne funksjonen definerer maksimalt antall digitale kontakter som kan være aktive på kundeleieren.Maksimal samtidig digital kontaktterskel angir denne verdien.Når leietaker når terskelen, avviser den eventuelle nye digitale kontakter til eksisterende digitale kontakter kobles fra for å få ned antall samtidige digitale kontakter under terskelen.De samtidige digitale kontaktene i kontaktsenteret inkluderer chat, e-post, SMS og sosiale kanaler.


Denne funksjonen gjelder for kunder som bruker Webex Connect.

Verdien for Maksimal digital kontaktterskel for samtidig bruk er satt til 30 % høyere enn de samtidige digitale kontaktrettighetene:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Verdien av samtidige digitale kontaktrettigheter er basert på følgende formel:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

For nullforpliktelsesordrer er standardverdien for samtidige digitale kontaktrettigheter:

100 x 15

Kunder kan opprette en støtteforespørsel for å justere terskelen for maksimal samtidig digital kontakt for leieren.Den maksimale terskelen for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160 000.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidige digitale kontakter i Cisco Webex Installasjons- og administrasjonsveiledningfor kontaktsenter.

Overspenningsvernstatistikk-rapporten er tilgjengelig i analysatoren.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overspenningsvernstatistikk i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. september 2022

Konfigurere variabler som vises i ruten for popover og samhandlingskontroll

Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å velge systemvariabler, globale og lokale variabler som må vises i popup-vinduet for taleanropsforespørsel og Interaksjonskontroll-ruten.

Når variablene er merket som synlige på Agent Desktop, kan flytutformingen gjøre følgende:

  • Velg variablene som skal vises i ruten for popover og samhandlingskontroll.

  • Ordne de valgte variablene i den rekkefølgen de skal vises.

  • Tilpass etiketten som er knyttet til variabelen når den vises på Agent Desktop.

Popover-variablene gir kort informasjon om et innkommende anrop, og informasjonen hjelper agenter med å lære mer om kunder før de samhandler med dem.Når et taleanrop godtas, vises de konfigurerte variablene i samhandlingskontrollruten.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende deler:

28. september 2022

Avansert køinformasjon og distribusjonsgruppe for eskalere anrop

Webex Contact Center støtter nå disse nye Flow Control-aktivitetene:

  • Avansert køinformasjon:Denne aktiviteten viser sanntidsantallet for agenter i Tilgjengelig-tilstanden og antallet påloggede agenter for et bestemt sett med kompetansekrav.Basert på antall agenter som er tilgjengelige for å håndtere kontakter, kan flytutviklere bruke denne aktiviteten til å bestemme og administrere flytsekvensen.

  • Distribusjonsgruppe for eskalering av anrop:Denne aktiviteten gjør det mulig for flytutviklere å eskalere en kontakt i kø til distribusjonsgruppen for neste eller siste anrop.Dette gir bedre kontroll og fleksibilitet til flytutvikleren til å administrere kontakter som er parkert i en kø, og bidrar til å redusere ventetiden for kontakter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avansert køinformasjon.

14. september 2022

Forbedring av Agent Desktop – Logg på med landskode

Agenter kan logge på Agent Desktop basert på deres geografiske plassering.De kan gjøre følgende:

  • Velg landskoden fra en rullegardinliste, og skriv inn oppringingsnummeret i dialogboksen Stasjonslegitimasjon.

  • Lagre innstillingene for stasjonslegitimasjon for fremtidige pålogginger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Logge på Agent Desktop i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

9. september 2022

RTMS-taleplattform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduserer en forbedret mediebehandlingsplattform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotoren for Webex Contact Center.Fase én av den globale RTMS-utrullingen inkluderer støtte for Voice POP-baserte PSTN-tilkoblingsalternativer.Dette gjør det mulig for kunder å bruke enten partnerlevert PSTN (tjenesteleverandører) eller utvide PSTN-tjenester som Bring your Own PSTN (ByoPSTN) fra deres Private Branch Exchange (PBX)-distribusjon for kontaktsenteret.

Støtte for ekstra tilkobling, for eksempel Webex Calling Subscription-based (CCP eller LGW) PSTN og Cisco Bundled PSTN, vil bli lagt til på et senere tidspunkt.Kundeberettigelse evalueres under onboarding, og partnere velger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex-kontaktsenter og veiviseren for tjenesteoppsett i artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter .

10. august 2022

Endre nettstedet til en agent

Med denne forbedringen kan du endre området som er tilordnet til en agent.Teamene og multimedieprofilverdiene må endres tilsvarende.Cisco anbefaler at du oppdaterer agentområder i et planlagt vedlikeholdsvindu og agenter for å opprette en ny økt på agentskrivebordet.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Redigere en bruker i kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer i Flow Designer

  • Veksleknapp for automatisk lagring for flyter:Flow-utviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring av en flyt ved hjelp av veksleknappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funksjonen, lagrer Flow Designer automatisk endringene som er gjort i flyten, hvert tredje sekund.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere eller deaktivere alternativetfor automatisk lagring.

  • Tilbakestill en flyt til forrige versjon:Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å tilbakestille en flyt til den tidligere publiserte versjonen.Den åpner flyten i redigeringsmodus der du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten på nytt med en ny versjon.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakestille en flyt.

  • Eksport og import av strømmer:Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å eksportere eller importere skript for flytkontroll på tvers av samme eller forskjellige leiere.Denne funksjonen gjør det enklere for flytutviklere å replikere flytskript enn å måtte gjenskape flyter.Du kan navigere til kategorien Rutingsstrategi > flyter i administrasjonsportalen for å få tilgang til funksjonen Eksporter og importflyter .Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksport- og importflyter .

  • Kopiere og lime inn aktiviteter i flyter:Med Flow Designer kan flytutviklere kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet på flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra Aktivitet-panelet hver gang.Dette bidrar til å spare tid og krefter på å velge og konfigurere den samme aktiviteten flere ganger.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere og lime inn aktiviteter.

28. juli 2022

Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebord

Med denne funksjonen kan administratorer angi et tidsavbrudd for inaktiv aktivitet for skrivebordsprogrammet.Dette bidrar til å forhindre at agenter og veiledere bruker lisenser på ubestemt tid og blokkerer kontaktsenterressurser.Et tidsavbrudd på leiernivå kan defineres i Management Portal > Organization > Settings , og i tillegg kan administratorer også angi tidsavbrudd på agentprofilnivå som overstyrer innstillingene på leiernivå.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en angitt varighet, varsles agenten med dialogboksen Forlenget inaktivitet .Dialogboksen med en nedtellingstidtaker vises ett minutt før det konfigurerte tidsavbruddet oppstår.Hvis du ikke klikker knappen Forbli pålogget før tidtakeren går tom, logger agentskrivebordet deg av.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidsavbrudd for inaktivitet i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbart RONA-tidsavbrudd for hver kanal

Administratorer kan nå konfigurere omadressering på leiernivå ved Ikke svar-tidsavbrudd (RONA) for hver kanal.Verdiene kan konfigureres på siden Kontrollhub > Kontaktsenter > Innstillinger > skrivebord.

De støttede kanaltypene er:

  • Telefoni

  • Chatte

  • E-post

  • Sosial

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-tidsavbruddsverdier, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center.

25. juli 2022

Tilpass Webex kontaktsenter leietaker tidssone

Med denne funksjonen kan en bruker velge tidssonen for kontaktsenterleieren når en klargjøring av et abonnement eller en prøveversjon ved hjelp av veiviseren for førstegangsoppsett.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter.

25. juli 2022

Forbedring av skrivebordsoppsettet

Med denne forbedringen blir nye funksjoner som utgis for skrivebordsoppsettet, automatisk tilgjengelige for brukere som bruker et uendret skrivebordsoppsett.Ingen administratorhandling er nødvendig for å bruke nye funksjoner på team som bruker umodifiserte oppsett.De nye oppsettbaserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer skrivebordsøkten eller logger på skrivebordet.


For team som bruker et egendefinert skrivebordsoppsett, må administratorer regelmessig oppdatere oppsettdefinisjonen for å innlemme nye funksjoner.Når administratorer viser et uendret oppsett eller et team som bruker et uendret oppsett, vises en melding som angir at nye skrivebordsfunksjoner brukes automatisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsoppsett i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

21. juli 2022

Forbedring av Agent Desktop – Legg til illustrasjon på oppgavesiden

En ny eiendom taskPageIllustration er gitt i JSON-filen for skrivebordsoppsett.Med den nye egenskapen kan administratoren tilpasse illustrasjonen for den tomme oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkejustering.Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp for innkommende kundebehandling:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon.WhatsApp-kanalen lar sluttbrukere nå ut til bedrifter som en ekstra kanal.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere WhatsApp-kanal i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex-kontaktsenteret.

Med WhatsApp-integrasjon kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex Contact Center Agent Desktop.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere WhatsApp-samtaler i Skrivebordsveiledning for Cisco Webex Contact Center Agent.

15. juli 2022

Forbedringer i Agent Desktop

  • Forbedring av brukeropplevelsen – Engasjert-etikett:Når en agent er i Tilgjengelig-tilstand og godtar en aktiv forespørsel, viser tilstanden Agenttilgjengelighet en intuitiv etikett kalt Aktivert.Engasjert-etiketten vises på Agent Desktop når agenten har godtatt oppgaven og koblet til kunden.Når Engasert-etiketten vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten .Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Status for agenttilgjengelighet.

  • Mulighet for agenter til å gi tilbakemelding om skrivebordsopplevelsen: Vi fortsetter å utvikle Agent Desktop raskt basert på tilbakemeldinger fra brukerne.For å gjøre det enklere for agenter å gi innspill som hjelper oss med å forbedre skrivebordsopplevelsen, tilbyr vi et tilbakemeldingsalternativ i Agent Desktop.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigasjonsfelt.

13. juli 2022

Agentbasert ruting

Agentbasert ruting lar deg tilordne en dedikert agent eller en relasjonsleder til kontaktene dine.Bruk agentbasert ruting til å rute, legge i kø eller parkere kontaktene dine direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktsenteret ofte?Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten, som den foretrukne agenten når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flyten muliggjør agentbasert ruting.Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agent-aktiviteten muliggjør ruting av kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse samtaler, og forbedre den generelle kundeopplevelsen.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert ruting.

13. juli 2022

Oppdatere agentferdigheter i sanntid

Når du oppdaterer kompetanseprofilen til agenter eller legger til ferdigheter i en agentprofil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter trenger å logge av eller logge på igjen for å se oppdateringene.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.

7. juli 2022

Windows 11-støtte i Webex kontaktsenter

Webex Contact Center støtter Microsoft Windows 11-operativsystemet for Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

21. juni 2022

Forbedring av Agent Desktop – Feilmeldinger når utgående anrop mislykkes

Når et utgående anrop mislykkes, viser Agent Desktop nye feilmeldinger for følgende scenarier:

  • Et oppringingsnummer som ringes av en agent, kobler ikke til kunden.Du kan for eksempel kalle tilkoblingsproblemer.

  • En agent avviser et utgående anrop.For eksempel når agenten er opptatt i en annen interaksjon.

  • En kunde kobler fra et innkommende anrop.Kunden avbryter for eksempel et innkommende anrop.

  • En kunde svarer ikke på et innkommende anrop.Anropet ringer for eksempel, men kunden svarer ikke på anropet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop.

16. juni 2022

Forbedringer av tilbakeringing på nettet

Vil du at innringerne skal sende inn tilbakeringingsforespørsler fra en ekstern kilde, for eksempel nettsted, chat eller mobilapp?Vi har et API for tilbakeringing på nett tilgjengelig nå.

Etter at en forespørsel er sendt, sendes den til Webex kontaktsentersystem.Webex kontaktsenter mottar tilbakeringingsforespørselen og starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangspunkt som utelukkende brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde frontend- og brukergrensesnittet for å sende inn tilbakeringingsforespørselen.Muligheten til å avbryte tilbakeringingsforespørsler, ferdighetsbasert ruting, planlegging og mekanismen for nytt forsøk er ikke tilgjengelig i denne versjonen.

Tilbakeringingsrapporten i Analyzer inneholder netttilbakeringingsrapporten med følgende felt:

  • Type tilbakeringing:Typen tilbakeringing kan være høflighet eller web.

  • Kilde til tilbakeringing:Kilden til tilbakeringing kan være nettsted, chat eller mobilapp.

Agentskrivebordet viser det nye tilbakeringingsikonet .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til portalen Webex Contact Center for Developers .

26. mai 2022

Dynamisk hurtigstøtte for IVR

Flow Designer støtter en enkelt IVR-flyt for å håndtere samhandlinger på flere språk basert på kundens valg av språk.Flow-utviklere kan konfigurere lydpromptvariabelen i ulike IVR-aktiviteter som Play Music, Play Message, Menu og Collect Digits.Denne variabelen velger lydmeldingene som skal spilles dynamisk på språket som er valgt av kunden under samhandlingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiviteter i samtalehåndtering i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

18. mai 2022

Systemgrenser i Webex kontaktsenter

Konfigurasjonsgrenser for Webex Contact Center er nå dokumentert og publisert.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemgrenser i Webex Contact Center i kapittelet Komme i gang i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

9. mai 2022

Endringer i administratorlisenser

Det er nå valgfritt å tilordne en premium agentlisens til en administrator.Det er ingen lisenskostnad for administratorer som ikke har tilgang til noen agent- eller tilsynsfunksjoner.Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler i administrasjonsportalen:

  • Stasjonær agent

  • Rapportering og analyser

  • Samtaleovervåking

  • Administrasjon av opptak

  • Agenttilstandsdata i sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon om administratorlisensendringer, kan du se Webex Contact Center Documentation.

21. april 2022

Forbedringer i Agent Desktop

  • Fjernet bakgrunnsillustrasjonene på målsiden:Målsiden har så langt vist noen standardillustrasjoner som bakgrunn når en agent logget på agentskrivebordet.Disse standardillustrasjonene fjernes, og agentene ser nå en målside uten illustrasjoner.

  • Endre rekkefølgen på kategorier i hjelpeinformasjonsruten:Agenter kan dra og slippe faner i hjelpeinformasjonsruten for å endre tabulatorrekkefølgen.Denne funksjonen gjelder for:

    • Faner som vises i hjelpeinformasjonsruten.

    • Flere kategorier i ruten Tilleggsinformasjon.Agenten kan klikke på rullegardinlisten Flere faner og deretter velge ønsket fane .

    Rekkefølgen på fanene beholdes selv etter at en agent navigerer bort fra Auxiliary Information-ruten, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserbufferen eller logger av og logger på Agent Desktop på nytt.

    Hvis du vil tilbakestille faner til standardrekkefølgen, kan agenter klikke på Flere handlinger ()-ikonet og velge alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge .

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilleggsinformasjonsrute i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Hvis du vil aktivere denne funksjonen, må JSON-filen for skrivebordsoppsett inneholde følgende nye egenskaper:

    • Dra og slipp faner:Administratorer må sette verdien for drabar egenskap til sann.I tillegg angir du egenskapen comp-unique-id til en unik verdi for å identifisere komponenten.

    • Tilbakestill tabulatorrekkefølgen:Administratorer må angi tilbakestillingsattributtene for kontrollprogrammet agentx-wc-more-actions-widget.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Informasjonsruten for tilleggsinformasjon i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex-kontaktsenteret.

12. april 2022

Rapporter for lagerovergang

Ni nye rapporter om overgang av aksjer er nå tilgjengelige i Webex Contact Center.Disse rapportene har samme utseende og virkemåte som for Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overgangsrapporter i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler lansert med full generell tilgjengelighet

De nye digitale kanalene er nå lansert med full generell tilgjengelighet.

Nye digitale kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i regionene USA, Storbritannia, ANZ og EU.Kunder kan samarbeide med partnerne og kontoadministratorene for å planlegge organisasjonens onboarding og benytte de nye digitale kanalene.

Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:

  • Flow Builder:Denne forbedringen gir kundene mulighet til å skape kraftig selvhjelp.Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats.Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som bidrar til å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

  • Ferdighetsbasert ruting:Administratorer kan tilordne kompetansekrav samt kriterier for kompetanseavslapping til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet.Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

  • Skjerm Pop:En skjermpop er et vindu som autonomt vises på en agents skrivebord når agenten utfører visse handlinger, for eksempel godta en kontaktforespørsel eller svare på en kontaktforespørsel fra en kunde.Skjermbilder hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden for å fortsette samtalen.

  • Automatiserte samhandlingsmeldinger via Flow eller Bot gjør det mulig for kunder å opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en Flow.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringsbekreftelser.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen.Kostnader kommer i tillegg for følgende tjenester:automatiserte samhandlingsmeldinger, SMS-kode med kort kode, SMS med lang kode, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.


Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. mars 2022

Automatisk svar

Autosvar gjør det mulig for en støttet Webex-anropsbasert agentenhet (Webex Calling-app eller MPP-telefon) å svare på anrop automatisk.Agenten hører en tone når anropet automatisk besvares.

Funksjonen krever abonnement på Webex Calling.

Virkemåten for autosvar gjelder for anrop som mottas eller startes av en agent på agentskrivebordet.Anrop som agenter mottar, som ikke administreres av Webex-kontaktsenterringen som vanlig. for eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruker kategorien Agentprofil i klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen til å sette Autosvar-feltet til Ja.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentprofil i kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

30. mars 2022

Bytt telefonialternativ

På forespørsel kan kunder få tilgang til en veiviserdrevet arbeidsflyt som automatisk bytter telefonileverandør for leieren.Dette gjør det mulig for kunder å bytte mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway).Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefonileverandør.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex kontaktsenter.

16. mars 2022

Forbedret brukeropplevelse i installasjonsveiviseren for tjenester

Veiviseren for tjenesteoppsett er nå forbedret.Tjenesteoppsettet for Contact Center samsvarer med den nye brukeropplevelsen.Det er ingen endringer i konfigurasjonsalternativene, og de forblir de samme som før.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

03. mars 2022

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) å oppgradere til Webex Contact Center.Kunder som registrerer seg for denne funksjonen, får tilgang til et overføringsarbeidsområde.Dette arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

  • Konfigurasjoner for leier:Kunder kan trekke ut administrative konfigurasjonsdata fra den eldre leieren og konvertere dem til et format som raskt kan brukes til å opprette de samme konfigurasjonene i Webex Contact Center.

  • Historiske data:Etter at kunder har migrert fullstendig til Webex Contact Center og deres eldre leietakere har blitt avviklet, kan kundene spørre analysatordata som ble opprettet på deres eldre plattform.

  • Samtaleopptak:Etter at kunder har migrert helt til Webex Contact Center og deres eldre leietakere har blitt avviklet, kan kundene spørre og laste ned samtaleopptak som ble opprettet i deres eldre plattform.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrere fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-utgivelser til Cisco Webex Contact Center.

Masseoperasjoner for Webex kontaktsenter

Bulk Operations lar partnere og kunder bruke CSV-filer til å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center i bulk.Denne funksjonen bidrar til å automatisere innføringen av nye kunder og gjør det enkelt for eksisterende kunder å gjøre konfigurasjonsoppdateringer i stor skala til leieren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

15. februar 2022

Overspenningsvern:Maksimalt antall samtidige taleanrop for en leier

Denne funksjonen definerer maksimalt antall kall som kan være aktive på kundeleieren.Verdien kalles maksimal terskel for samtidig talekontakt og er tilgjengelig i kategorien Innstillinger i administrasjonsportalen.Når terskelen er nådd, avvises alle nye anrop til eksisterende anrop kobles fra, for å beholde antallet samtidige anrop under terskelen.Samtidige anrop i kontaktsenteret omfatter innkommende anrop og utgående anrop (eksterne anrop fra agenter, utgående kampanjeanrop og tilbakeringinger).

Verdien for Maksimal terskel for samtidig talekontakt er satt til 30 % høyere enn rettighetene til samtidig talekontakt :

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Verdien for Samtidige talekontaktrettigheter er basert på følgende formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

For nullforpliktelsesabonnement er verdien av samtidige talekontaktrettigheter:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan heve en støtteforespørsel for å redusere eller øke den maksimale terskelen for samtidig talekontakt.Maksimumsverdien som er tillatt for samtidig talekontaktterskel er 13000.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger for samtidig talekontakt i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

Rapporten Overspenningsvernstatistikk introduseres i analysatoren.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overspenningsvernstatistikk i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ferdighetsbasert rutingsforbedring

En ny metode for kontaktvalg – ferdighetsbasert kontaktvalg – introduseres i Ferdighetsbasert ruting (SBR).Kunder kan velge en av følgende metoder for å velge kontakter – Ferdighetsbasert kontaktvalg eller FIFO-basert utvalg (først inn, først ut).I Kompetansebasert kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jevne mellomrom for å samsvare agentferdighetene i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (eldst til nyest).

Kontakter som sendes til SBR-køer, parkeres til en samsvarende agent er tilgjengelig.Når en agent er tilgjengelig, kobles den matchende kontakten mellom de parkerte kontaktene til agenten på prioritet, uavhengig av kontaktens posisjon i køen.Den ferdighetsbaserte kontaktvalgmetoden reduserer dermed ventetiden for parkerte kontakter og forbedrer produktiviteten til agenter.

Som standard er kompetansebasert kontaktvalg aktivert for kunder.Hvis du vil aktivere FIFO-basert kontaktvalg, må kundene kontakte Ciscos kundestøtte.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbasert kontaktvalg i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

11. februar 2022

Agent Desktop Enhancement – Endre rekkefølgen på ikoner i den vannrette toppteksten

En ny eiendom headerActions legges til JSON-filen for skrivebordsoppsett.Denne egenskapen gjør det mulig for administratoren å endre standardrekkefølgen for ikonene i den vannrette overskriften på skrivebordet for agenten – ikonene (1) (Webex), (2) (Outdial) og (3) (Varslingssenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsverdien headerActions skiller mellom store og små bokstaver.


Hvis du vil fjerne topptekstikonene og tilhørende funksjonalitet fra Agent Desktop, må administratoren fjerne egenskapsverdiene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions i kapittelet Klargjøring i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Alternativer for datoformat for intervallfelt i analyserapporter

Standard datoformat for Intervall-feltet i Analyzer-rapportene er mm/dd/yyyy.Med den nye forbedringen lar Analyzer brukere velge forskjellige datoformater for Intervall-feltet, på samme måte som for andre felt i rapportene.

Tilpasning av datoformat var tidligere kun tilgjengelig for profilvariabler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre datoformat for intervallfeltet i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022

Håndtere ugyldige DTMF-inndata i IVR-undersøkelser etter samtale

Webex Contact Center kan håndtere scenarier der det er ugyldig eller ingen DTMF (dual-tone multifrequency) input respons fra kunder under IVR post-call undersøkelser.Flow-utviklere kan konfigurere parameteren Tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer for å definere den maksimale varigheten (i sekunder) som systemet venter på DTMF-inndata fra kunder.Videre kan administratorer konfigurere følgende IVR-innstillinger for Webex Contact Center, i kategorien Spørreskjemainnstillinger i spørreskjemaspørreskjemaet i spørreskjemaet i Webex Experience Management:

  • Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt:Administratorer kan velge en verdi i rullegardinlisten Maksimalt ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt for å angi maksimalt antall ganger systemet tillater ugyldige inndata- eller ikke-inndatasvar fra kunder.

  • Lydfiler for varslingsmeldinger:Administratorer kan laste opp lydfiler for å spille av varslingsmeldinger for henholdsvis ugyldig inndata, tidsavbruddfor DTMF-oppføring og maksimalt antall nye forsøk overskredet.

Hvis en kunde angir en ugyldig inndata eller ikke angir inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte tidsavbruddsperioden, spiller kontaktsenteret av lydmeldingen for å varsle kunden om den ugyldige oppføringen eller tidsavbruddet, og spiller deretter av det samme undersøkelsesspørsmålet til kunden.Når maksimalt antall forsøk utløper, spiller kontaktsenteret av det tilsvarende lydvarselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller av takkemeldingen for å avslutte undersøkelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Validere DTMF-inndatarespons i IVR-spørreundersøkelse etter samtale i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

07 Februar 2022

Globale variabler i Webex kontaktsenter

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen.Administratorer kan angi de globale variablene som agentvisbare og agentredigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via Agent Desktop.I tillegg kan administratorer angi variablene som rapporteringspliktige for å inkludere dem i Analyser-rapporter.Flytutviklere kan bruke de globale variablene i flyter til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som håndteres i kontaktsenteret.Hvis en agent oppdaterer en agentredigerbar global variabelverdi, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i analysatoren for rapportering.Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å definere rapporterbare globale variabler og beholde dem på tvers av Webex Contact Center-komponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.


Flow-utviklere kan ikke lenger opprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjelp av Flow Designer.Egendefinerte flytvariabler forblir ikke-rapporteringspliktige.

28. januar 2022

Webex kundeopplevelse for utviklerportal

Webex Customer Experience for Developers Portal gjør det mulig for tredjepartsutviklere å få tilgang til Webex Contact Center, og områder som AI (Artificial Intelligence) og reisen i kundeopplevelsesplattformen programmatisk.Portalen inneholder REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-er (Application Programming Interfaces), varsler og SDK-er (programvareutviklingssett) for å hjelpe utviklere med å bygge og forbedre kundeopplevelsen.Utviklere kan bli kjent med API-ene ved hjelp av API-referansedokumentene, eksempelkoden og Try It Out-funksjonaliteten som finnes i portalen, til å bygge kundeopplevelsesapper.

Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:

22. januar 2022

E.164-formatstøtte for internasjonale anrop i Webex kontaktsenter

Webex Contact Center støtter telefonnummerformatet E.164 for internasjonale samtaler for agenter og veiledere.Dette er i tillegg til IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidligere ble støttet for alle telefonialternativer i Webex Contact Center.

Med denne forbedringen støttes E.164-formatet for alle PSTN-alternativer for Webex-kontaktsenter – Cisco leverte medfølgende PSTN, tjenesteleverandør PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center støtter E.164-formatet i følgende scenarier:

  • Innkommende samtaler:Kunder med kontaktsentre kan bruke oppringingsnumre i E.164-format til å koble til kontaktsenteret.

  • Agent pålogging:Agenter kan logge på Agent Desktop ved å angi nummernumre i E.164-formatet (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksen Pålogging for stasjon.Denne funksjonaliteten gjør det mulig for agenter som befinner seg i forskjellige geografiske områder, å holde kontakten med Webex-kontaktsenterleieren for å håndtere taleanrop.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logge på Agent Desktop i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringingsnummeret til en agent, kan du se Redigere en bruker (agentinnstillinger) i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

  • Overførings-, konsultasjons- og konferansesamtaler:Agenter kan angi nummernumre i E.164-formatet (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsulter forespørsel for å starte overførings-, konsultasjons- eller konferansesamtaler med agenter i andre geografiske områder.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sette over en samtale og starte en konsultasjonssamtale i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefonnumre i virksomhetsadresseboken, kan du se Adressebøker i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

  • Utgående anrop og utgående kampanjesamtaler:Agenter kan foreta oppringingsanrop til kontakter i andre geografiske områder ved å bruke telefonnumre i E.164-formatet, i tillegg til IDD-formatet.Denne forbedringen gjelder for utgående anrop, høflighetsoppringing og utgående kampanjeanrop.Hvis du vil ha mer informasjon, se Foreta et utgående anrop i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Veileder Call Overvåking:Veiledere kan nå angi tilbakeringingsnummeret for samtaleovervåking, lekter og hviskecoaching i E.164-formatet, i tillegg til IDD-formatet.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler og Opprette eller redigere en overvåkingsplan i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex-kontaktsenteret .

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land rundt om i verden.Disse agentene vil sannsynligvis oppleve lengre ventetider, da rundturen til taletelefoni kan være en faktor i matrisen for opprinnelse-til-avslutning.

22. desember 2021

Beholde instrumentbordfiltre i APS og Management Portal

Webex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver fane i Statistikk om agentytelse (APS) i Agent Desktop og Management Portal, i nettleserens buffer.Ved å bufre filtrene i hver fane sparer vi agenter for tiden det tar dem å angi filtre hver gang de bytter fane, og gir dem dermed en bedre brukeropplevelse.

Filterendringene som gjøres av en bruker, lagres i nettleserens buffer på brukerens datamaskin for den spesifikke bruker-ID-en.Filtrene som brukeren angir, forblir de samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger på Webex Contact Center med samme nettleser.Brukeren kan tilbakestille filtrene til standardverdiene ved å tømme nettleserens buffer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapport, Agentstatistikk – historisk rapport og Agentstatistikk etter tilstand – historisk rapport i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop og Management Portal, men ikke for Analyzer-rapportene.

Beholde kolonnebredden i tabellrapporter

Analyzer-brukere kan endre kolonnebredden i tabellrapporter dynamisk når de kjører rapporter.Den endrede kolonnebredden ble imidlertid ikke beholdt tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjør det nødvendig for brukerne å endre størrelsen på kolonnene på nytt.

Med den nye forbedringen lagrer Webex Contact Center den endrede kolonnebredden i nettleserens buffer på brukerens datamaskin, for den spesifikke bruker-ID-en.Den endrede kolonnebredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer nettleseren eller logger av og logger på Webex Contact Center igjen med samme nettleser.Brukeren kan tilbakestille kolonnebredden til standardstørrelsen ved å tømme nettleserens buffer, om nødvendig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre kolonnebredde for rapporter i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Denne forbedringen gjelder ikke for delen Terskelvarsler.

Heltallformat for kontakter behandlet

Tabellrapporter i Analyzer er forbedret for å vise antall kontakter behandlet, i heltallformatet.Dette gjelder for følgende kolonner:

  • Kontakter behandlet

  • Innkommende kontakter behandlet

  • Utgående kontakter behandlet

Rapportene viste tidligere dataene i desimalformat.

15 desember 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Beholde data for gjeldende agentoppgave:En ny eiendom stopNavigateOnAcceptTask legges til JSON-filen for skrivebordsoppsett.Denne egenskapen bestemmer om fokus skal flyttes til en nylig godtatt oppgave eller ikke, når en agent godtar den nye oppgaven.Administratorer kan sette egenskapen til True eller False.

    • True: Beholder fokus på gjeldende oppgave som agenten arbeider på.Dette bidrar til å beholde data som ikke er lagret for gjeldende oppgave.

    • False: Flytter fokus til den nylig godkjente oppgaven.Dette er standardverdien.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper for JSON-oppsett på øverste nivå i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Støtte spesialtegn i oppringingsnummer for samtaler:Agent Desktop støtter spesialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i tillegg til + (pluss) i oppringingsnummeret for utgående anrop, overføringsforespørsler og konsultasjonsforespørsler.

    Når en agent kopierer et nummer med spesialtegn til feltet Nummernummer eller talltastatur, beholder skrivebordet bare de spesialtegnene som støttes (+, #, * og :).

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere taleanrop i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex-kontaktsenteret.

  • Forbedret brukeropplevelse – Popover-etiketter for innkommende anrop:Nye etiketter vises på popup-vinduer for innkommende anrop for enkel identifisering av anropstypen.Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for synshemmede brukere.

    I tillegg vises Agent Desktop som henholdsvis tilbakeringings- og kampanjeanropsikoner.

    Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

    Samtaletype

    Etikett

    Ikon

    Innkommende taleanrop

    Innkommende anrop

    Tilbakeringing

    Tilbakeringing

    Kampanjesamtale i utgående forhåndsvisning

    Kampanje Call

    Utgående samtale

    Utgående samtale

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaveliste i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 desember 2021

Lokaliseringsstøttetillegg i Analyzer

Analysatoren støtter lokalisering på to språk til, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet.

30. november 2021

Støtt flere språk for spørreundersøkelser etter samtale

Kontaktsenterkunder kan gi tilbakemelding via spørreundersøkelser etter samtale drevet av Webex Experience Management på flere språk.Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale- og e-post / SMS-undersøkelseskanaler.

Hvis du vil velge et egendefinert språk for en evaluering etter samtale, kan flytutvikleren bruke Global_language eller velg veksleknappen Overstyr språkinnstillinger i delen Språkinnstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i Flytutforming.Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, faller undersøkelsen tilbake for å bruke standardspråket engelsk (USA).

Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes og hvordan du konfigurerer et egendefinert språk, kan du se Språkinnstillinger i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.


  • For eksisterende flyter tilbakestilles aktivering av funksjonen Overstyr språkinnstillinger språket for alle tale- og e-post-/SMS-undersøkelser til engelsk (USA).Kunder må endre eksisterende flyter (ved å aktivere veksleknappen Overstyr språkinnstillinger og deretter velge det egendefinerte språket) for å fortsette å bruke et egendefinert språk.

  • Den Preferred Language og Set to Variable-parametere fjernes fra tilbakemeldingsaktiviteten.

Støtte Velkomst- og takkemeldinger i spørreundersøkelser etter samtale

Administratorer kan konfigurere evalueringsspørreskjemaer til å spille av velkomst - og takkemeldinger i begynnelsen og slutten av IVR-evalueringer etter samtale.For å aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lydfiler i velkomstnotatet og takkenotatet når du konfigurerer spørreskjemaet i Webex Experience Management.Disse meldingene bruker språkinnstillingen som er konfigurert i tilbakemeldingsaktiviteten i Flytutforming.


Velkomst - og takkemeldingene spilles av på samme språk som angitt i Flytutforming for evalueringen, og velges av kunden.Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke er tilgjengelige på det angitte språket i spørreskjemaet, hopper kontaktsenteret over meldingene og spiller bare av undersøkelsesspørsmålene uten meldingene.

Støttevariabler for egendefinerte forhåndsutfyllinger i spørreundersøkelser etter samtale

Webex kontaktsenter støtter tilleggsdata (for eksempel Kundenavn:John, Land:US) i form av valgfrie variabler.Tilleggsdataene kan sendes til Webex Experience Management, som skal lagres som en del av undersøkelsessvardata.

For at Webex kontaktsenter skal kunne sende ytterligere data til Webex Experience Management, må administratoren opprette egendefinerte forhåndsutfylte spørsmål i spørreskjemaet Webex Experience Management.Videre må flytutvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkelverdipar i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer.Flytutvikleren må angi visningsnavnet for spørsmålet i spørreskjemaet i Webex Experience Management som nøkkelparameteren for den tilsvarende variabelen i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer.

Webex Contact Center sender deretter tilleggsdataene til Webex Experience Management, som vil bli lagret som en del av undersøkelsessvardataene sammen med kundesvarene.Denne prosessen gjør undersøkelsessvar mer kontekstuelle og bidrar til å få dypere datainnsikt ved hjelp av kontrollprogrammet for kundeopplevelsesanalyse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabel passering i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex-kontaktsenteret.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktsenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger - er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobilintegrasjon.

Når kunder bruker disse kanalene, kan de bruke følgende forbedringer:

  • Flow Builder:Denne forbedringen gir kundene mulighet til å skape kraftig selvhjelp.Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats.Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som bidrar til å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

  • Bot-bygger:Ved hjelp av Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en Flow.

  • Følgende funksjoner støttes nylig:

    • Ferdighetsbasert ruting:Administratorer kan tilordne kompetansekrav samt kriterier for kompetanseavslapping til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet.Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

    • Skjerm Pop:En skjermpop er et vindu som autonomt vises på en agents skrivebord ved visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde.Skjermbilder hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden for å fortsette samtalen.

    • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringsbekreftelser.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen.Kostnadene kommer i tillegg for følgende tjenester – automatiserte samhandlingsmeldinger, SMS-er med kort kode, SMS med lang kode, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Merk:De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability).Bare de kundene som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet for å planlegge onboarding, kan benytte seg av de nye digitale kanalene.Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også.Se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center hvis du vil ha mer informasjon.

15. november 2021

Webex kontaktsenterplattform lanseres i Frankfurt datasenter

Den nye Webex Contact Center Platform er nå tilgjengelig for kunder som har sitt operasjonsland kartlagt til Frankfurt datasenter.Kunder som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene sine mot de nye plattformfunksjonene, kan fortsette med onboarding-prosessen.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.


OEM-integrasjon (Original Equipment Manufacturer) for Calabrio blir for tiden validert for den nye plattformen og vil snart være tilgjengelig.

11. november 2021

Aktiver Virtual Agent for Voice for å håndtere ingen brukerinndata

Virtual Agents for Voice kan håndtere scenarier der det ikke er inndata (tale og DTMF) fra brukeren innen en angitt tidsperiode.Flow-utviklere kan angi varigheten for tidsavbrudd uten inndata og antall nye forsøk som skal gjøres hvis det ikke er brukerinndata, ved å angi følgende parameterverdier i Avanserte innstillinger for Virtual Agent-aktiviteten:

  • Tidsavbrudd uten inndata:Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på brukerinndata for.

  • Maks forsøk uten inndata:Antall ganger Virtual Agent prøver å vente på brukerinndata etter at tidsavbruddsperioden er over.

Virtual Agent-aktiviteten gir en ny utdatavariabel ErrorCode for å angi tidsavbruddshendelsen eller feilstatusen.


Standardfeilmeldingen som for øyeblikket spilles av på engelsk (USA), spilles ikke lenger av for brukerne.Hvis du vil spille av en lydmelding for å varsle brukerne om en feil, må flytutviklere inkludere en Spill av melding-aktivitet i flyten som bruker utdatavariabelen ErrorCode fra Virtual Agent-aktiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

26. oktober 2021

Forbedringer i Agent Desktop

  • Start utgående anrop fra agentinteraksjonsloggen:En agent kan starte et oppringt anrop ved å klikke et telefonnummer i ruten Agentsamhandlingslogg.Agenten kan også redigere dette nummeret før du starter den utgående samtalen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentsamhandlingslogg i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Tillegg til lokaliseringsstøtte:Agent Desktop støtter lokalisering på to språk til, engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere støttes.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Tilleggene for lokaliseringsstøtte gjelder for øyeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics), og vil være tilgjengelige sammen med tilleggene til lokaliseringsstøtte for Analyzer.

18. oktober 2021

Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger

Standardagenter og premiumagenter som ikke har tilgang til Analyzer for å vise og kjøre instrumentbord og rapporter, kan få tilgang til instrumentbordene og rapportene ved bruk av nettleserkoblinger.

Se detaljer-funksjonaliteten er ikke tilgjengelig for rapporter som er tilgjengelige via nettleserkoblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regional VPOP-inngang i fjerntliggende land

Kunder som er i gang med det nye Webex-kontaktsenteret i datasentrene i Australia og USA, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land for å komme inn på deres lokale virtuelle tilstedeværelsespunkt (VPOP).Vanligvis bestiller kunder landene i distribusjonsvalideringsfasen Approach to Quality (A2Q).

Webex Kontaktsenter Datasenter

Flere land som støttes

Australia

Singapore

Indonesia

Malaysia

Filippinene

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbudet gjelder bare for tjenesteleverandørens PSTN- eller Cisco Unified Communications Manager-distribusjonsarkitekturer.Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling-distribusjoner.


Oppsett av VPOP-er i disse landene er basert på avtaler i regionen, med en 60-dagers stand-up-tid for VPOP.

Støtte for flere regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony støtter flere regioner (enten land eller deler av land) for agenter og innringere.Følgende scenarier støttes:

  • Innringere er fra ett område, og agenter er i flere områder

  • Innringere og agenter er i flere områder

I disse scenariene støttes både innkommende anrop og utgående anrop.For innkommende samtaler ringer oppringerne til Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGW)-oppsettet.Disse samtalene rutes til agentene.Agenter kan foreta oppringingsanrop til et hvilket som helst område.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub.Agentene er konfigurert med nummer og internnummer for plasseringen.

Innkommende tall er knyttet til områdene i kontrollhuben.Anropsrute til agentene i henhold til rutingstrategien som er konfigurert i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for flere regioner i Cisco Webex Voice Onboarding Guide.

24. september 2021

Webex App (Webex) integrasjon i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), sammen med meldings-, anrops- og møtefunksjonene, er integrert med Webex Contact Center Agent Desktop.Integreringen gjør det mulig for agenter å samarbeide med andre agenter, overordnede og fageksperter, uten å forlate Agent Desktop.Webex-funksjonaliteten kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

For å aktivere Webex-funksjonen ved hjelp av webexConfigured-egenskapen, kan du se delen Egenskaper for JSON-oppsett på øverste nivå i Cisco Webex-kontaktsenterets installasjons- og administrasjonsveiledning.

Forsiktig:

Webex-appen fra Agent Desktop støtter ikke samtalekontroll.For å motta og ringe trenger agenter den eksterne, ikke-innebygde Webex-appen.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ringe apper.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se Webex App (Webex)- delen i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer i Agent Desktop

  • Standard nummernummer (DN)/internnummer for agent

    Hvis standard DN for agenten er konfigurert av administratoren i administrasjonsportalen ( klargjøring > brukere > agentinnstillinger > standard DN), vil standard DNvære forhåndsutfylt i følgende felt i dialogboksen Pålogging for stasjon når agenten logger på Agent Desktop:

    • Oppringingsnummer (USA-format)

    • Internnummer

    Hvis administratoren begrenser DN til standard DN for en agent ( Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), kan ikke agenten redigere den forhåndsutfylte DN mens du logger på Agent Desktop.DN vil være skrivebeskyttet.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Logge på Agent Desktop i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  • Konfigurer vedvarende faner i egendefinerte sider og widgets

    En administrator kan konfigurere kategorier på egendefinerte sider og egendefinerte kontrollprogrammer som vedvarende ved hjelp av skrivebordsoppsettet.Hvis du vil konfigurere faste kategorier, må en administrator angi følgende attributter for md-tabs:

    • Angi persist-selection til true.

    • Angi en unik identifikator for tabs-id.

    Eksempel:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Når md-tabs er satt til å være vedvarende ( "persist-selection": true), beholdes tabulatorvalget selv om en agent bytter mellom sider eller kontrollprogrammer i Agent Desktop.


    Hjelpeinformasjonsruten og rapportsiden for agentytelsesstatistikk i Agent Desktop viser allerede vedvarende virkemåte.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Navigasjon (egendefinerte sider) i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

  • Vedvarende faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

    APS-rapportsiden beholder den tidligere valgte kategorien selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til APS-rapportsiden.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Rapporter for agentytelsesstatistikk i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. september 2021

Rapporter om kontakter i kø og tilgjengelige agenter

To nye lagerrapporter i sanntid introduseres i Analyzer – Kontakter i kø og Tilgjengelige agenter.Disse rapportene vises som kort i Oversikt over kontaktsenter – instrumentbord i sanntid i Analyzer, og også på fanen Sammendrag på siden Statistikk for agentytelse i Agent Desktop.

De nye rapportene lar brukere å få informasjon om kontakter som venter i kø og tilgjengeligheten av agenter i bestemte team, uten å måtte lete etter informasjonen i tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se Oversikt over kontaktsenteret – instrumentbord i sanntid i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definere kolonnesammendrag for radsegmentsgruppe på øverste nivå i Analyzer-rapporter

Analyzer-brukergrensesnittet gjør det nå mulig for brukere å definere kolonnesammendrag for radsegmentsgruppen på øverste nivå i en rapport.En bruker kan legge til formler: Gjennomsnitt, Antall, Minimum, Maksimum, Sum og Egendefinert for hver kolonne.Denne funksjonen gir en forbedret datavisningsopplevelse for tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpasse rapportsammendrag i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7. september 2021

Dynamiske variabler for kø, ferdigheter og samtaleprioritet

Denne funksjonen forbedrer gjeldende køkontaktaktivitet i Flytutforming ved å aktivere dynamisk valg av kø, ferdigheter og samtaleprioritet, i stedet for å angi disse parameterverdiene statisk.Flytutvikleren kan nå velge flytvariabler i køkontaktaktiviteten for å konfigurere kontrollene for kø, ferdigheter, kontaktprioritet og agenttilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontaktaktivitet i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex-kontaktsenteret.

17. august 2021 kl.

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Webex kontaktsenter 1.0 til Webex kontaktsenter

Denne funksjonen lar kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen oppgradere til den nyeste Webex Contact Center-plattformen.Når denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye kontaktsenterfunksjonene uten å påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-spesifikke kontaktflytene.Kunder kan gradvis flytte arbeidsbelastninger for telefoni, chat og e-post til den nye plattformen og overgangsagenter ved hjelp av en trinnvis tilnærming som passer best for deres forretningsbehov.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra eldre plattform til Cisco Webex Contact Center.

9. august 2021 kl.

Selvbetjeningsinnstillinger for leier for kontaktsenteradministratorer

Leierinnstillinger som Aktiver standard DN (oppringingsnummer), Aktiver avslutningssamtale, Aktiver sluttkonsultasjon, Automatisk innpakningsintervall, Tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling og Privacy Shield som tidligere ble konfigurert ved hjelp av tjenesteleverandørportalen for kundereiseplattform, flyttes nå til Kontrollhub.Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke administreres av Cisco Operations-teamet.Heretter kan alle administratorroller i kontaktsenteret administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen omorganiseres kategorien Innstillinger i Kontrollhub og deles inn i følgende underkategorier:

  • Generelt:Gjør det mulig for administratorer å synkronisere brukere mellom kontrollhub og administrasjonsportalen, gir informasjon om tjenestedetaljene i organisasjonen og gir tilgang til administrasjonsportalen for avanserte konfigurasjoner.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Måter å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center.

  • Sikkerhet:Gjør det mulig for administratorer å konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger.Dette inkluderer Privacy Shield, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg og retningslinjer for innholdssikkerhet.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

  • Tale:Gjør det mulig for administratorer å legge til innkommende nummernumre som brukes til å motta kundeanrop.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Cisco Webex Contact Center .

  • Skrivebord:Gjør det mulig for administratorer å administrere og konfigurere talekanalfunksjoner for Agent Desktop og Automatisk innpakningsintervall og Tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling.Talekanalfunksjonene inkluderer Enable Force Default DN, Enable End Call og Enable End Consult.Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

3. august 2021 kl.

Webex Contact Center Platform lanseres i UK Data Center

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig i det britiske datasenteret.Kunder som velger et operasjonsland som kartlegger det britiske datasenteret, har muligheten til å gå ombord på den nye Webex Contact Center-plattformen.Hvis du vil ha mer informasjon om de tilgjengelige alternativene for disse kundene, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktsenter

Nye digitale kanaler – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i det nye Webex-kontaktsenteret i både USA og Storbritannia via imimobilintegrasjon.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

  • Flow Builder:Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å opprette interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats.Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som bidrar til å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

  • Bot-bygger:Med Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller oppgaverobot og integrere den via en Flow.

  • Følgende nye funksjoner støttes:

    • Ferdighetsbasert ruting:Administratorer kan tilordne kompetansekrav samt kriterier for kompetanseavslapping til kontakter i QueueTask-noden i flytverktøyet.Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav for å oppfylle den beste matchen på det tidspunktet i flyten.

    • Skjerm Pop:En skjermpop er et vindu eller en dialogboks som vises autonomt på skrivebordet til en agent når agenten svarer på en kundesamtale.Skjermbilder hjelper agenten med å få mer informasjon om den som ringer for å fortsette samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringsbekreftelser.

  • Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen.Kostnader er ekstra for SMS (Short Message Service) - kortkode, lang kode og gratis, og botbruk.


De nye digitale kanalene lanseres i kontrollert GA (General Availability).Bare de kundene som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet for å planlegge onboarding, kan benytte seg av de nye digitale kanalene.Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i installasjons- og administrasjonsveiledningenfor Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importere og eksportere rapporter

Analyzer-brukergrensesnittet gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer i en mappe.Denne funksjonaliteten lar administratorer og partneradministratorer eksportere egendefinerte rapporter på en leietaker og importere dem i andre leietakere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Analyzer-brukergrensesnittet er forbedret for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter.Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre visningsopplevelse.

19. juli 2021

Skjule inaktive brukere

Brukere-siden i Klargjøring-modulen i Management Portal inneholder en avmerkingsboks for Skjul inaktive brukere, for å filtrere ut inaktive brukere.Hvis administratoren merker av for Skjul inaktive brukere, vises ikke inaktive brukere i leieren.

Agent Desktop – Forbedring av skjermpop

Kategorien Skjermpop i hjelpeinformasjonsruten på Agentskrivebordet viser popup-vinduer som er relevante for den valgte samhandlingen.Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Jane Doe, viser kategorien Skjermpop i hjelpeinformasjonsruten skjermpopen som er knyttet til samhandlingen med Jane Doe.

17. juli 2021

Bestilling og klargjøring - IVR Port Add-on Tilbud

Som standard har en kunde rett til to IVR-portlisenser for hver Standard- eller Premium-agentlisens som kunden har kjøpt.Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som lar kunden kjøpe flere IVR-portlisenser, slik at et høyere antall økter kan være vert på IVR.

Flerspråklig støtte for Virtual Agent

Webex kontaktsenter integreres med Google Dialogflow for å gi samtalebasert IVR-opplevelse til kundene.Tidligere brukte Virtual Agent språket en-USsom standard.Virtual Agent-funksjonaliteten er nå forbedret for å støtte flere språk og stemmer i Google Dialogflow.Kunder kan konfigurere inndataspråk og talenavn for den virtuelle agenten via Virtual Agent-aktiviteten i Flow Designer.

Parametere for virtuell agent

Flow-utviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i Virtual Agent-aktiviteten.Inndataparameterne sender ekstra tilpasset informasjon fra Webex kontaktsenterflyt til Google Dialogflow-roboten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.

Støtte for regionalisering av Google Dialogflow

Webex-kontaktsenterkunder kan konfigurere virtuelle agenter for tale og chat ved å spesifisere Google Dialogflow-regionen.Med Google Dialogflow kan du støtte regionale distribusjoner for å redusere ventetiden og oppfylle krav til datalagring.Kunder kan angi område-ID-en når de konfigurerer de virtuelle agentene via kontrollhuben, slik at dataene som kommer fra Webex kontaktsenter, dirigeres til Google Dialogflow-datasenteret som er angitt i Region-feltet .

Agenttilgjengelighet i kø for taleanrop

En flytutvikler kan nå bestemme hvor mange agenter som for øyeblikket er tilgjengelige for å betjene en kø.Aktiviteten Hent køinformasjon i Flytutforming gir ekstra utdatavariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen for køen og utføre utbedrende tiltak (for eksempel omdirigere til selvbetjening eller gi kriterier for ferdighetsavslapping) før kallet rutes til en underbetjent kø.Denne funksjonen bidrar til å unngå en potensiell overløpstilstand.

6. juli 2021

Lansering av ny Webex kontaktsenterplattform i Australia Data Center

Den nye Webex Contact Center Platform er nå tilgjengelig for kunder som har sitt operasjonsland kartlagt til Australia datasenter.Kunder som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene sine mot de nye plattformfunksjonene, kan fortsette med onboarding-prosessen.Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som kreves for igangsetting, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke virtuelle agenter for tale og chat sammen med Google Cloud Platform-prosjektet levert av Cisco.Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID når de oppretter virtuelle Dialogflow-agenter i Kontrollhub.Med denne funksjonen kan kunder som kjøper OEM-abonnementet Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjektet og få presentert en samlet Webex-kontaktsenterregning som inkluderer CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR-spørreundersøkelser og spørreundersøkelsesrapporter etter samtale

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å gjennomføre spørreundersøkelser etter samtale og samle tilbakemeldinger fra kunder.Undersøkelser etter samtale kan gjennomføres via SMS eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for spørreundersøkelser etter utlysning:

  • Administratorer kan konfigurere IVR-evalueringer etter samtale når en innebygd evaluering må spilles av for kunden på slutten av et taleanrop.

  • Undersøkelser etter samtale kan gjennomføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

  • Detaljer om spørreundersøkelser etter utlysning, for eksempel opt-in-statistikk, svarprosent for spørreundersøkelse og fullføringsgrad for evaluering, kan registreres i spørreundersøkelsesrapporten etter samtale i analyseren.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til true for å utløse spørreundersøkelsen etter samtalen.Eksisterende flyter må oppdateres for å angi denne variabelen for vellykket gjennomføring av spørreundersøkelser etter utlysning.

21. juni 2021

Standard ANI for utgående anrop

Administratorer kan angi en standard ekstern ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen.Rullegardinlisten Standard Outdial ANI i organisasjonens Innstillinger-fane i klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen viser alle eksisterende nummernumre som er tilordnet inngangspunkter.Rullegardinlisten gjør det mulig for administratoren å velge et nummernummer som standard utringings-ANI for utgående anrop fra organisasjonen.

Når du foretar et oppringingsanrop til en kunde, hvis en agent ikke velger et ANI-nummer fra rullegardinlisten Velg utgående ANI, brukes ANI-standard utringingsenhet.Standard Outdial ANI vises i kundens oppringer-ID.

Standard Outdial ANI gjelder på leiernivå.

16. juni 2021

Forbedring av skrivebordet for agent – hyperkobling for skjermpop

Skjermpopvarselet i varslingssenteret vises som en hyperkobling for skjermpop.Teksten i det nye feltet Popup-skrivebordsetikett i Flytutforming er visningsteksten for hyperkoblingen på Agent Desktop.

8. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • RONA-forbedring:Innkommende anropsforespørsler leveres ikke til agenter i tilfelle telefon-, enhets- eller nettverksfeil.Innkommende anropsforespørsler returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA.Nye forespørsler leveres ikke til en agent som er i RONA-staten.

  • Identifiser agenter for konsultasjon eller overføringssamtale:I dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsultasjonsforespørsel viser rullegardinlisten Telefonnummer virksomhetsadresseboken.Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til Telefonnummer-feltet som allerede var tilgjengelig.Dette hjelper agenter med å identifisere riktig adressebokoppføring for å velge når de utfører en konsultasjon eller overføring under et taleanrop.

  • Profilbilde:Agenter kan konfigurere profilbildet når de aktiverer brukerkontoen eller senere, ved hjelp av Cisco Webex-profilsiden .Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbilde, viser brukerprofilen agentens initialer.

  • Overholdelse av tilgjengelighet:Agent Desktop gir støtte for skjermleser for skrivebeskyttede brukerprofilelementer.Dette er i samsvar med Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Forbedret brukeropplevelse:

    • Mediekanalmerket i Kanalkapasitet-delen i dialogboksen Brukerprofil uthever bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

2. juni 2021

Tillat at kunder konfigurerer en blanding av avgiftsbelagte numre og gratisnumre for Cisco PSTN for Contact Center

Før denne forbedringen, hvis en kunde kjøpte pakke 2:Alternativ for tilgang til innkommende gratisnummer med Cisco PSTN for Contact Center-tillegget, måtte kunden konfigurere alle innkommende numre som gratis.For fakturering anså Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Contact Center klassifisere hvert nummer som legges til i leietakeren som avgiftsbelagt eller gratis.Webex kontaktsenterfakturering beregnes basert på anropsvolumer på alle gratisnumre.

Følgende lisensbruksrapporter er forbedret for å hjelpe deg med å klassifisere gratisnumre og gratisnumre:

  • Bruksrapport for lisens:Denne rapporten er forbedret for å gi kundene en måling av de daglige observerte maks. samtidige gratisanropene.Dette er en indikasjon på bruken av Pakke 2:Tilgang til innkommende gratisnummer.En oppdeling av de maksimale samtidige gratisanropene viser sammensetningen av samtalene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen da maksimumsverdien ble observert.I tillegg gir rapporten de samtidige anropsvolumene som ble observert på vanlige numre på det tidspunktet da Max Concurrent Toll-Free Calls ble observert.En oppdeling av Concurrent Tolled Calls viser sammensetningen av samtalene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

  • Rapport om historisk lisensbruk:Denne rapporten viser maks samtidige gratissamtaler for de foregående månedene.Denne rapporten har tilgang til data fra de siste 36 månedene og kan vise data for en sammenhengende tolvmånedersperiode.

1. juni 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Standard tittel:Den nye standardtittelen på Agent Desktop er Webex Contact Center.Administratoren kan tilpasse standardtittelen på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

  • Forbedret brukeropplevelse:

    • Dialogboksen Pålogging for stasjon støtter nettleserens Autofullfør-funksjon.Autofullfør sparer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte nummernumrene og internnumrene.Antall oppføringer som er lagret i standard nettlesingsmodus, er spesifikt for nettleseren.Hvis du vil fjerne de lagrede oppføringene, må agenten tømme nettleserbufferen.Autofullfør-funksjonen støttes ikke i privat nettlesingsmodus.

    • Dialogboksen Hurtigtaster har nå en minimumshøyde og -bredde (i piksler), der du ikke kan endre størrelsen på dialogboksen.Dette sikrer at innholdet i dialogboksen forblir lesbart.

    • Hjelpeinformasjonsruten beholder agentens tabulatorvalg for en bestemt samhandling selv når agenten bytter mellom samhandlinger.Tenk deg for eksempel at agenten er i en talesamhandling og har tilgang til kategorien Skjermpop i hjelpeinformasjonsruten.Agenten bytter deretter til en chattesamhandling og får tilgang til kategorien Kontaktlogg .Når agenten går tilbake til talesamhandlingen, beholdes skjermpop-fanevalget .

24. mai 2021

Filtre i kjøremodus

Analyzer-brukergrensesnittet tilbyr filtreringsfunksjoner når brukere kjører rapporter i kjøremodus.Denne funksjonen gir en forbedret opplevelse ved rapportgenerering.Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en visualisering, eller når de oppretter en kopi av visualiseringen.Når brukerne kjører visualiseringen, vises de valgte filtrene øverst til høyre på visualiseringssiden.Brukere kan filtrere visualiseringen ved bruk av relevante filtre, uten å måtte redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny Tjenestedetaljer-del introduseres på fanen Innstillinger for kontaktsenter i Control Hub.Denne delen lar administratorer og støtteteknikere raskt identifisere konfigurasjonene på plattformnivå som gjelder for kundeorganisasjonen.Delen Tjenestedetaljer gir følgende informasjon:

  • Driftsland for Webex Contact Center:Dette feltet viser driftslandet som ble valgt i installasjonsveiviseren da leietakeren for kontaktsenteret ble klargjort.Feltet gir en indikasjon på leietakerens geolokalisering.

  • Detaljer om Webex Contact Center-plattform:Verdien Ny plattform som vises i dette feltet, bekrefter at leieren er vert på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.

  • Digital kanal:Verdien Native Digital som vises i dette feltet, bekrefter at leieren bruker det gjeldende tilbudet om digital kanal fra Cisco.Ytterligere verdier vil bli introdusert for dette feltet, etter hvert som flere digitale kanaltilbud for kontaktsenter blir introdusert i fremtiden.Dette vil bidra til å skille kunder som bruker den opprinnelige digitale kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitale kanaltilbudene.

  • Stemme Kanal:Verdien Webex Calling Integrated som vises i dette feltet, bekrefter at leieren bruker Webex Calling-integrasjon for telefoni.Fremtidige forbedringer av taleplattformen for kontaktsenteret vil introdusere flere verdier for dette feltet.Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling Integral-plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende taleplattformforbedringene.

  • Webex Kontaktsenter Telefoni:Dette feltet viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og Local gateway)eller Voice POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

8. april 2021 kl.

Forbedringer i Agent Desktop

  • Søk etter status for tilgjengelighet:En agent kan bruke søkefeltet til å søke etter tilgjengelighetsstatusen som skal vises i den vannrette overskriften på agentskrivebordet.Tilgjengelighetstilstandene er Tilgjengeligeog inaktive tilstander konfigurert av administratoren.

  • Alternativer i oppgaveruten:Oppgaveruteuten i Agent Desktop inneholder følgende alternativer:

    • Godta alle oppgaver:Agenten kan klikke Godta alle oppgaver-knappen for å godta flere digitale kanalforespørsler (chat, e-post og sosiale meldingssamtaler) samtidig.

    • Nye svar:Agenten kan klikke Nye svar-knappen for å bla for å vise uleste meldinger på digitale kanaler (chat- eller sosiale meldingssamtaler).

  • Spesialtegn som støttes for oppringingsnummer og utvidelse:Hvis en agent kopierer et nummernummer eller internnummer som inneholder spesialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (=, ., , <,>{, }, [, ], :, ;, ', ", ~, ', |og -) til _tekstboksen Nummernummer eller Internnummer , fjernes spesialtegnene når detaljene sendes inn. </,>Dette er relevant for følgende dialogbokser:

    • Stasjonspålogging (oppringingsnummer og utvidelse)

    • Forespørsel om overføring (oppringt nummer)

    • Se forespørsel (oppringt nummer)

    Det eneste støttede spesialtegnet er +.

  • Desktop Layout JSON-fil Egenskaper:

    • lydhør:En ny egenskap med navnet responsiv legges til i JSON-filen.Denne egenskapen angir om en webkomponent eller et iFrame-basert kontrollprogram som er lagt til i det egendefinerte oppsettet, i page nivå eller comp nivået er responsivt eller ikke.Denne egenskapen kan konfigureres med en av følgende verdier:

      • Sann:Muliggjør respons på widgeten.Som standard forventes alle widgets å være responsive basert på de progressive skjermstørrelsene, orienteringen og visningsområdene til enheten som brukes.

      • Usann:Deaktiverer responsen til widgeten.Hvis widgetene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke-responsive.

    • synlighet:Verdien for synlighetsegenskapenNOT_RESPONSIVE er avskrevet, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet.En hvilken som helst verdi angitt som NOT_RESPONSIVE tidligere krever ikke endring, fordi funksjonaliteten forblir den samme.Hvis du vil angi en nyopprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, bruker du egenskapen responsiv .

30. mars 2021

Flyt kjetting

GoTo-aktiviteten introduseres i Flow Control for å avslutte en strømflyt og levere taleanropet til et inngangspunkt eller til en annen flyt.Flyt til inngangspunkt og flyt til flyt er mekanismer for overlevering av taleanrop for å omdirigere anrop basert på arbeidstid og under nødforhold.

25. mars 2021

Ring prioritering

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytdesignere å tilordne prioritet til innkommende anrop i en kø.Flytdesignere kan bruke Queue Contact-aktiviteten til å tilordne en prioritet til en samtale.Når en agent betjener flere køer, tilordnes samtalen med høyest prioritet på tvers av alle køer til agenten.Hvis to eller flere anrop på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes samtalen som venter lengst, først til agenten.

9. mars 2021

Forbedringer i Agent Desktop
  • Logo- og tittelforbedringer:Agent Desktop støtter nå større logoer.Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde).Agent Desktop-tittelen kan være et bilde eller en tekst.Logoen og tittelen samlet på den vannrette overskriften på Desktop Agent kan ikke overskride den maksimale bredden på 304 piksler.

  • Oppdatere data i dialogboksene for overføringsforespørsel og se forespørsel:Oppdateringsikonet i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsultasjonsforespørsel i Agent Desktop gjør det mulig for agenter å hente den nyeste listen over agenter, køer eller oppringingsnumre.

  • Sub-layout Feature:Underoppsettfunksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av JSON-oppsettfilen for Agent Desktop.Underlayoutfunksjonen gir bedre kontroll over widgetplasseringen og skaleringsatferden.

  • Agentoverføring til et inngangspunkt:Hvis en agent var i en samtale med en kunde i en arbeidsflyt før denne forbedringen, kunne agenten overføre samtalen til en annen agent i samme arbeidsflyt.Det var imidlertid ikke mulig for agenten å overføre samtalen til et annet inngangspunkt knyttet til en annen arbeidsflyt.

    Med denne forbedringen kan agenten overføre kallet til et annet inngangspunkt som er knyttet til en annen arbeidsflyt.Alle CAD-variabler (Call Associated Data) som er relatert til den første flyten, overføres til den nye arbeidsflyten.

    Hvis en kunde for eksempel venter i en kø som er knyttet til debetkorttransaksjoner, men har til hensikt å handle på kredittkort, kan agenten som betjener kunden, nå overføre samtalen til kredittkortarbeidsflyten.

8. mars 2021

Last ned samtaleopptak

Administratorer og veiledere kan laste ned opptak av samtaler som ble håndtert av agenter.En ny API vil være tilgjengelig for å muliggjøre nedlasting av opptakene.

Februar 2021

Ny skydataplattform som gir historiske data og sanntidsdata

En ny Cloud Data Platform er tilgjengelig for Webex Contact Center.Cloud Data Platform er en behandlingsplattform for store datastrømmer, som gir økt gjennomstrømning.Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandler samtale- og agentdata i sanntid på 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten av en hendelse.Cloud Data Platform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center.Plattformen gir pålitelige data på tvers av sanntids- og historiske rapporter, noe som sikrer dataintegritet.

Analyzer kobles til Cloud Data Platform for å levere historiske rapporter og sanntidsrapporter.

Overstyringer for global ruting

En global rutingoverstyring er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter.Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutingsmotoren om det finnes en global rutingoverstyring for dette inngangspunktet.Hvis det finnes en global rutingoverstyring, brukes den deretter som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer enhver standard rutingstrategi som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i opprettelse av maler for chat og virtuell agent

Brukeropplevelsen på Control Hub for å opprette og redigere Chat- og Virtual Agent-maler er forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger.Det er ingen endring i funksjonene som tilbys av malene.

Januar 2021

Ferdighetsbasert ruting

Ferdighetsbasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til innringere med agenter som har ferdighetene til å dekke disse behovene best mulig.Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delmengder som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig sett med ferdigheter, for eksempel språkferdighet eller produktekspertise.

Webex kontaktsenteradministratorer kan nå tilordne kompetansekrav samt kriterier for ferdighetsavslapping til samtaler i flyten.Anrop rutes til agenter basert på kompetansekrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Forbedret brukervennlighet for flytkontroll

Flow Control-brukeropplevelsen er forbedret for å støtte følgende:

  • Flytkontrollen sørger nå for at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.

  • Publiseringsopplevelsen for Flow Control er forbedret.Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i brukergrensesnittet for flytkontroll etter at brukeren har validert en flyt og klikker knappen Publiser flyt :

    • Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsel om varsler med sporings-ID-en og flyt-ID-en.Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Ciscos kundestøtte for ytterligere hjelp.Brukeren kan klikke på Publiser på nytt-knappen for å prøve på nytt.

    • Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til en bekreftelsesskjerm og vil ikke lenger være i brukergrensesnittet for flytkontroll.

  • Knappen Globale egenskaper er inkludert på zoomverktøylinjen for å gjøre det mulig for brukere å raskt åpne ruten Globale egenskaper .Ruten Globale egenskaper vises som standard på Flytkontroll-lerretet når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

Desember 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler gir administratorer muligheten til å konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosialt) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan håndtere samtidig.Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen effektivt på tvers av mediekanaler, og også gi dedikert oppmerksomhet til kundene, noe som forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler av følgende typer:

  • Blandet:Administratoren kan velge mediekanaler og antall kontakter per mediekanal som agenten kan håndtere samtidig.Administratoren kan konfigurere maksimalt én tale, fem chatter, fem e-postmeldinger og fem sosiale kontakter som en agent kan håndtere samtidig.

  • Blandet sanntid:Kontakter fra bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter av andre mediekanaltyper (e-post og sosialt).Maksimalt antall kontakter som en agent kan håndtere samtidig, er én stemme (standardverdi), fem chat, fem e-postmeldinger og fem sosiale, med enten tale eller chat tilordnet agenten på et tidspunkt.

  • Eksklusiv:Bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimedieprofilen til agenter på område-, gruppe- eller agentnivå.Multimedieprofilsettet for en gruppe (via klargjøring i administrasjonsportalen) har forrang over multimedieprofilsettet for området. Multimedieprofilsettet for en agent har forrang over multimedieprofilsettet for teamet.

Overvåkingsfunksjoner for å logge av agenter

Ledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er logget på Agent Desktop, ved bruk av et nytt instrumentbord Agentstatusdata – sanntid i Management Portal.Instrumentbordet gir overordnede muligheten til å logge av agenter som ikke håndterer noen aktive kontakter. det vil si agenter som er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand på tvers av alle mediekanaler.Denne funksjonen hjelper bedrifter med å administrere samtidige lisensieringskostnader.

Utforming av flyt

Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Webex Contact Center, som gjør det mulig for partnere og kunder å opprette tilpassede flyter som automatiserer kontaktsenterprosesser.Den første utgivelsen støtter flyter som håndterer talekontakter.Disse flytene styrer hvordan samtaler flyter gjennom virksomheten.Denne kraftige nye applikasjonen har all funksjonaliteten til Control Scripts og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og aktivitetsnoder med ny funksjonalitet.

IVR for samtale - Selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner.Følgende IVR-funksjoner og -aktiviteter (Interactive Voice Response) er tilgjengelige i Flow Designer:

  • Tekst-til-tale:Denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til naturlig lydende, syntetisk menneskelig tale som kan spilles dynamisk til en innringer.

  • Virtuell agent:Denne aktiviteten gir muligheten til å håndtere samtaler med sluttbrukere.Den virtuelle agenten, drevet av Googles Dialogflow-funksjoner, gir den talebaserte selvbetjeningsfunksjonaliteten for å forstå hensikten med en samtale og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

  • Blind overføring:Denne aktiviteten gir muligheten til å overføre en talekontakt til et eksternt oppringingsnummer gjennom IVR uten agentintervensjon.

  • Koble fra kontakt:Denne aktiviteten gir muligheten til å koble fra en kontakt i IVR.

Følgende funksjoner er tilgjengelige i Agent Desktop:

  • IVR-transkripsjon:En agent kan vise IVR-transkripsjonen for samtale i IVR-transkripsjonswidgeten.

  • CAD-variabler (kalt tilknyttede data):En agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i analyseren:

  • IVR og CVA dialogflytrapport:Denne rapporten inneholder selvbetjente driftsmåledata, som inkluderer antall forlatte anrop i selvbetjening og antall forlatte anrop i kø.Neddrilling på flere nivåer i radsegmentene i rapporten gir detaljert informasjon knyttet til den tilsvarende enheten.

Virtual Agent - Stemme

Kunder kan nå tilby en IVR-samtaleopplevelse til innringere ved hjelp av den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow.Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterlige DTMF-baserte IVR-menyene; i stedet kan de snakke for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontodetaljene i kontrollhuben.Når kontodetaljene er konfigurert, gir rutingstrategien et alternativ for å koble til en virtuell Dialogflow-agent for å kjøre IVR-en.Kunder kan også konfigurere hvordan de eskalerte anropene må håndteres ved å opprette en tilordning mellom eskaleringsintensjoner og agentkøer.

Velg bort kø og estimert ventetid

Denne funksjonen gjør det mulig å presentere alternativer for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret.Kunden kan informeres om estimert ventetid (EWT) og posisjon i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonaliteten.Alternativer kan gis til kunden, for eksempel å velge bort køen og motta tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflighet tilbakeringing

En kunde, når han venter i kø for at en agent skal bli tilgjengelig, kan tilbys muligheten til å motta en tilbakeringing i stedet for å måtte vente i kø for å koble til agenten.Kunden kan beholde posisjonen i kø og motta en tilbakeringing til kundens oppringte nummer, eller et nummer etter kundens valg.Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i rushtiden når ventetiden er mer.

Utgående overføring til kø

En agent kan foreta et utgående anrop fra skrivebordet for agenten og deretter overføre samtalen til en annen kø i kontaktsenteret om nødvendig, basert på samtalen med kunden.

ANI for utgående anrop

En agent kan velge et telefonnummer fra ANI-listen mens du foretar et oppringingsanrop.Outdial ANI gjør det mulig for en agent å velge et telefonnummer som vises som oppringer-ID til mottakeren av det utgående anropet.Den eksterne ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Sett på pause og fortsett

En agent kan starte pause- og fortsett-opptaket fra agentskrivebordet under en samtale.Hendelsene lagres i kundeaktivitetsoppføringen (CAR).CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API.Hvis det er en forsinkelse i å gjenoppta opptaket utover den tillatte tidsforløpet, gjenopptar Privacy Shield-funksjonen automatisk opptaket.

Endre team uten å logge av agentskrivebordet

En agent som er logget på skrivebordet, kan bytte til et annet team uten å logge av skrivebordet.Agenten kan bare bytte team når det ikke er noen aktive kontaktforespørsler eller samtaler.Når en agent bytter team vellykket, brukes skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (tale eller digital kanal) for det nye teamet.

Funksjoner for stasjonær Agent

En ny utvidbar Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen.Følgende nye funksjoner introduseres:

  • Forbedret brukeropplevelse:Agent Desktop har gjennomgått en oppdatering av brukeropplevelsen.Skrivebordet har et omfattende nytt utseende med funksjonalitetene som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.

  • Agent State Timer og tilkoblet tidtaker:Tidtakeren for agentstatus viser tiden som har gått siden agenten var i gjeldende tilstand.Hvis en agent er i inaktiv tilstand og bytter mellom andre inaktive tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i gjeldende tilstand, og den totale tiden som er brukt i alle inaktive tilstander sammen.Når agenten godtar en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått siden forespørselen ble godtatt.

  • Pause og fortsett innspillingen:Agenter kan pause og gjenoppta opptaket av en samtale.

  • Kanal Kapasitet:Agenter kan vise antall kontakter som kan håndteres på hver mediekanal på et gitt tidspunkt.

  • Varslingsinnstillinger:Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.

  • Varsler om brødrister:Agent Desktop støtter varsler om brødrister i nettleseren.

  • Skjerm Pop:Nettleseren dukker opp på agentskrivebordet når en agent godtar et innkommende anrop.Agenten kan vise detaljer om skjermpop enten i en ny nettleserfane, eksisterende nettleserfane eller kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon, basert på skjermpopvisningen og innstillingene for skrivebordsoppsett.

  • Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet:Agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.

  • Hurtigtaster:Agenter kan bruke hurtigtaster for bestemte skrivebordsfunksjoner.

  • Bytt til mørk modus:Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet på Agent Desktop.

  • Last ned feilrapport:Hvis en agent opplever problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feillogger og sende feilloggene til administratoren for å undersøke problemet.

  • Kampanje samtale:Agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før de foretar et utgående kampanjeanrop.

  • Agent Logg av:Agenter varsles når veilederen logger av en agent fra agentskrivebordet.

  • Installer som et program:Agenter kan installere Agent Desktop som et skrivebordsprogram.

  • Lokalisering:Agent Desktop-brukergrensesnittet støtter lokalisering på 27 språk.Følgende språk støttes:

    Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgjengelighet:Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengeligheten for svaksynte og synshemmede brukere.

  • Flere forbedringer i brukeropplevelsen som inkluderer følgende:

    • Innkommende forespørsler som vises i oppgaveruten eller i et popup-blink i noen sekunder, før agentstatusen endres til RONA.

    • Et merke i oppgaveruten angir antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.

  • Nettleserstøtte inkluderer Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (anropsassosierte data) med sanntidsoppdateringer.

  • Agenter kan foreta oppringingsanrop når de er i Tilgjengelig-tilstand.

  • Agenter kan aktivere lydvarsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

  • Ruten Agentsamhandlingslogg viser detaljer om den forrige kommunikasjonen som agenten hadde de siste 24 timene, på tvers av kunder.

  • Kategorien Kontaktlogg i ruten Tilleggsinformasjon viser tidligere kommunikasjon med kunden de siste 90 dagene.Kontaktloggen er konsolidert for alle digitale kanaler, mens for Voice er historikken begrenset til talekanalen.

  • Agent Desktop støtter en responsiv visning som muliggjør enkel lesing og navigering på tvers av små (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksler) skjermoppløsninger.Den anbefalte visningsstørrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller mer.Ikke-responsive widgeter kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i mindre visning.

Skrivebordsoppsett

Skrivebordsoppsettfunksjonen lar administratoren tilpasse Agent Desktop-oppsettet og tilordne det til et team.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

  • Standard layout:Et systemgenerert skrivebordsoppsett som er tilgjengelig for alle teamene.

  • Egendefinert layout:Oppsettet som administratoren oppretter, basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere team.

Med det egendefinerte oppsettet kan administratoren tilpasse følgende:

  • Tittel og logo

  • Dra og slipp og endre størrelse på widgets

  • Varslingstidtaker og maksimalt antall varsler

  • Egendefinerte ikoner, egendefinerte faner, tilpasset topptekst, tilpassede sider og tilpassede widgets

  • Vedvarende Widgets:Enhver tilpasset widget kan defineres som vedvarende.Vedvarende kontrollprogrammer vises på alle sidene i Agent Desktop.

  • Skjerm Pop:Nettleseren dukker opp på agentskrivebordet når en agent godtar et innkommende anrop.Agenten kan vise detaljer om skjermpop enten i en ny nettleserfane, eksisterende nettleserfane eller kategorien Skjermpop i ruten Tilleggsinformasjon basert på skjermpopvisningen og innstillingene for skrivebordsoppsett.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende kontrollprogrammer i det egendefinerte oppsettet:

  • IVR-transkripsjon

  • Kontakt- og samtaleveiledning for kampanje

  • Widgeter for Cisco Webex-opplevelsesadministrasjon:Customer Experience Journey (CEJ) og Customer Experience Analytics (CEA)

Følgende kontrollprogrammer for opplevelsesbehandling vises bare på Agent Desktop hvis administratoren har konfigurert kontrollprogrammene:

  • Kundeopplevelsesreise (CEJ):Viser alle tidligere evalueringssvar fra en kunde i en kronologisk liste.Widgeten hjelper agenter med å få forståelse om kundens tidligere erfaringer med virksomheten, og engasjere seg på riktig måte med kunden.Denne widgeten aktiveres automatisk når en agent engasjerer seg med en kunde gjennom en samtale, chat eller e-post.En agent kan se rangeringer og poengsummer som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES) sammen med alle andre tilbakemeldinger som samles inn fra en kunde.

  • Analyse av kundeopplevelse:Viser den generelle pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardberegninger som NPS, CSAT og CES, eller andre KPI-er som spores i opplevelsesadministrasjon.

Når en agent logger på agentskrivebordet, er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, tilgjengelig for agenten.Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved hjelp av dra-og-slipp- og endre størrelse-funksjonene.


I tillegg til å be om data som skal sendes til kontrollprogrammene via egenskaper og attributter, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i kontrollprogrammet ved hjelp av Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit)-pakken.

RONA Popover

Hvis en agent ikke kan godta en kontaktforespørsel (tale eller digital kanal) innen tidsperioden som er konfigurert av administratoren, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agentstatusen til RONA.Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-staten.Når en agent er i RONA-tilstand, vises en popover med følgende alternativer:

  • Gå til inaktiv:Angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv årsak konfigurert av administratoren.

  • Gå til tilgjengelig:Angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL-adresse for Analyzer

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-en https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex kontaktsenter med Webex Calling

Kunder som abonnerer på både Webex-kontaktsenter og Webex-anrop, kan bruke sitt Webex-anropsnummer (endepunkter) som sine foretrukne agentendepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop.Dette gjør det mulig for agenter å logge på med Webex Calling-utvidelsesnummeret og være eksterne på støttede Webex-anropsenheter og klienter, og aktivere overføringer på nettet til interne brukere på både løsningene som omgår PSTN og sparer på bompenger.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex Calling-endepunktsenheter (klienter):

  • Webex ringetelefon

  • Webex Calling Desktop App (PC-lyd)

  • Webex Mobile App på mobiltelefonen

  • Webex-klient som er integrert med Webex Calling (PC Audio)

Call Manager-integrasjon med Webex kontaktsenter

Denne funksjonen gjør det mulig å integrere Webex Contact Center med lokal samtalebehandling via tilkoblingsalternativet Webex Calling Local Gateways (LGW).Med denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-utvidelsene (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter som bruker LGWs, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, å integrere med Webex Contact Center.

OEM-integrasjon med Acqueon – forhåndsversjonskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -applikasjonen for å muliggjøre utgående forhåndsvisningskampanjeadministrasjon for talekanalen.Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet.Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra agentskrivebordet.Når en agent starter en kampanjesamtale, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes agenten.

Ulike kampanjerapporter er tilgjengelige i Campaign Manager-modulene.Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrasjon med Acqueon-rapporten i analysatoren.

Undersøkelse om Cisco Webex-opplevelsesadministrasjon etter samtale

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM).Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS- og e-postundersøkelser etter samtale for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder.

Sosiale meldingskanaler

Sosiale meldinger trender som en viktig måte å få kontakt med bedrifter, for å utføre alle typer en-til-en kundeservice og spørringsbehandlingsoppgaver.Det er asynkront og personlig; Sosiale meldingsapper er allerede kjent for kunder som et middel til å kommunisere med venner og familie.

Webex kontaktsenter støtter nå sosiale meldingskanaler.Kunder kan samhandle med agenter i kontaktsenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service).Mens kunder bruker Social Messaging-appen til å samhandle med agenter, håndterer agenter kontaktene på samme måte som nettprat, noe som ikke krever ytterligere opplæring.I tillegg kan sosiale meldingssamtaler integreres med en virtuell agent (bot) for chat for å gjøre det mulig for kunder å få selvhjelp før de blir dirigert til en live agent, akkurat som i nettprat.Intensjoner som oppdages av den virtuelle agenten, kan brukes enten til å behandle forespørselen direkte eller til å rute kontakten på riktig måte.

Integrasjonen støtter Google Dialogflow.For SMS må kundene anskaffe ett eller flere SMS-numre fra den støttede leverandøren MessageBird ( www.messagebird.com).For Facebook Messenger-integrasjon må kundene ha en Facebook-side.

Støtte for forretningsregler gjennom flytkontroll

Business Rules Engine (BRE) gjør det mulig for leiere å innlemme dataene sine i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt for generell implementering.Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker Business Rules Engine (BRE)-løsningen med Webex Contact Center, dra nytte av BRE-data gjennom Flow Control for organisasjonen.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center

En ny tjenestespesifikk administratorrolle er introdusert for Webex Contact Center.Denne rollen kan tilordnes til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen.Den tjenestespesifikke administratorrollen tillater begrenset administrativ tilgang i Control Hub.En administrator med denne rollen kan administrere kontaktsenterlisenser og administrere kontaktsentertjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen.Partneradministratorer som har klargjøringsadministratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en full administrator for en partner kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen.Eksterne administratorer med skrivebeskyttet rolle kan få tilgang til alle administrative grensesnitt i Webex Contact Center i skrivebeskyttet modus.

Støtte for ekstern administrator i Flytutforming

Flow Designer er forbedret for å støtte eksterne administratorer.Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av Flow Designer.Eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheter kan bare vise flytene i Flytutforming.

Policy for innholdssikkerhet

Policy for innholdssikkerhet definerer en godkjent liste over klarerte domener som kan nås fra Webex Contact Center-programmer.Denne funksjonen bidrar til å overholde rammeverket i policyen for innholdssikkerhet som nettlesere håndhever.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som kommer ut snart.Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn.Du kan abonnere på denne artikkelen for å få oppdateringer om eventuelle endringer.

januar 2023

Virtuell agentstemme med Dialogflow CX

Vi har introdusert Virtual Agent Voice (VAV)-funksjonen for å forbedre selvbetjeningsevnen innen IVR-flyt.VAV-funksjonen gir talebasert samtalefunksjon mens den integreres med tredjeparts AI-plattformer.

Flytutformingen introduserer Virtual Agent Voice-aktivitet.Du kan konfigurere denne aktiviteten til å integreres med Dialogflow CX-roboten.Med denne integrasjonen gjør kontaktsenteret det mulig for innringere å ha en talebasert samtaleopplevelse sammen med DTMF- eller toneinnganger.

desember 2022

Forbedringer i Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-koblingen introduserer følgende nye funksjoner:

  • Avansert screen-pop og automatisk utfylling av Customer Records:Denne funksjonen tillater dynamisk samsvar mellom kundeoppføringene basert på CAD (Caller Attributed) som sendes fra Flow Designer i Webex-kontaktsenteret.Med denne forbedringen introduseres felttilordninger i aktivitetsoppføringene og i opprettingen av en ny sak.

  • Synkronisering av omnikanaltilstand:Koblingen synkroniserer Salesforce-omnikanaltilstanden med Webex kontaktsenteragentens skrivebordstilstedeværelsesstatus.Med forbedringen gjør de eksklusive kanalmodusene det mulig for agenter å håndtere én samhandlingstype om gangen – enten Salesforce-omnikanal eller talekanal i Webex-kontaktsenteret.

  • Widget for Salesforce-handlinger:Koblingen støtter et nytt kontrollprogram for Salesforce-handlinger for hurtighandlinger.Denne widgeten vises på skrivebordet når agenten er koblet til via talesamhandling.

    Følgende handlinger er tilgjengelige:

    • Vise/redigere aktivitetsoppføring

    • Knytte til aktivitetsoppføring

    • Opprett sak

    • Live case notater

  • Dynamisk status på oppgavelinjen (Softphone widget):Widget-oppgavelinjen i salesforce viser den dynamiske statusen for agenttilstanden og anropsovergangstilstandene for Webex-kontaktsenter – Tilgjengelige og inaktive tilstander, inkludert inaktive koder, og overganger for anropstilstand, for eksempel Innkommende anrop, Tilkoblet og Frakoblet.Dette gjør det mulig for agentene å se live-statusen sin på oppgavelinjen uten å måtte åpne Webex Contact Center-widgeten.

desember 2022

Sporing av flyt

Denne funksjonen gjør det mulig for flytutviklere å få innsikt i flytkjøringsbanene og enkelt feilsøke flytene fra flytutformingskonsollen.Denne funksjonen gjør det også mulig for flytutviklere å vise flytbanen til aktiviteter for samhandling og få tilgang til detaljert informasjon om aktivitetsnivå for enkelt å feilsøke flyter.

desember 2022

Agent Desktop API-tilbud

Webex Contact Center tilbyr nå et sett med Agent Desktop API-er som gjør det mulig for partnere og kunder å sette opp sitt eget Agent Desktop med vår nåværende portefølje.

Desktop API-er:

  • Agent Logg inn:Logger agenten på skrivebordet og forhindrer duplikatpålogging hvis det allerede finnes en aktiv økt.

  • Agent Logg ut:Logger agenten ut av skrivebordet og kan bare kalles når WebSocket Secure (WSS)-økten er opprettet.

  • Endring av agentstatus:Agenten kan angi en status for å indikere tilgjengeligheten (Tilgjengelig, Inaktiv, Opptatt osv.)

  • Reload:Gjør det mulig for agenten å motta alle kontaktene som er tilordnet en bestemt agent og stat.

API-er for oppgave- eller anropskontroll:

  • Hent oppgave:Henter åpne og lukkede samtalekontrolloppgaver for en agent.

  • Opprett oppgave:Oppretter en vellykket oppgave.

  • Godta oppgave:Gjør det mulig for agenten å godta enten en innkommende eller en utgående forespørsel.

  • Avslutt oppgave:Avslutter en pågående innkommende eller utgående forespørsel.

  • Hold oppgave:Setter en oppgave på vent når agenten konsulterer.

  • Avvis oppgave:Avviser en oppgave, og endrer dermed agentens status til Tilgjengelig.

  • Overfør oppgave:Overfører en oppgave eller en chat til en annen agent.

  • Fortsett oppgave:Gjenopptar en oppgave som er satt på vent.

Opptak av samtale:

  • Sett samtaleopptak på pause:Setter samtaleopptak på pause slik at agenten ikke registrerer brukerens personlige identifiserbare informasjon (PII).

  • Fortsett samtaleopptak:Gjenopptar samtaleopptak når agenten er klar til å ta opp igjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til portalen Webex Contact Center for Developers .

Tilpassbar og responsiv topptekst i Agent Desktop

Med denne forbedringen kan administratorer tilpasse rekkefølgen, plasseringen og synligheten til kontrollprogrammene og handlingene i Agent Desktop-toppteksten.Agenter vil oppleve bedre headerrespons på tvers av forskjellige skjermstørrelser.

Økt kontaktgrense for adressebok

Vi vil øke grensen for maksimale kontakter per adressebok fra dagens verdi på 150 til 6 000.Agenter kan velge eller søke i kontakter som vanlig fra adresseboken på agentskrivebordet.

Købaserte rapporter

Analyzer introduserer købasert rapportering der brukere kan se beregninger på kønivå, for eksempel køventetid, ringetid, håndteringstid og mer.

For øyeblikket kan du se den første køen eller de siste kødetaljene i CSR-en.Med denne funksjonen lagres anropsdelen av hver kontakt i en egen oppføring og aggregeres på hvert kønivå for å gi ulike beregninger.

Denne funksjonen forbedrer gjeldende rapporteringsfunksjoner slik at rapporterende brukere kan optimalisere de samme beregningene fra køer i tillegg til eksisterende kontakt, gruppe, område og agent.

Med denne funksjonen forbedrer Analyzer oppretting av visualiseringer ved å legge til køoppføring som en ny oppføringstype i de eksisterende oppføringstypene CSR, CAR, ASR og AAR.

Oktober 2022

Regional medietilgjengelighet gjennom taleplattformen Real Time Media Services (RTMS)

Webex Contact Center vil introdusere regional medietilgjengelighet gjennom RTMS.Denne funksjonen gjør det mulig for kunde- og agentmedier (lyd- og SIP-signalering) å forbli lokale i et geografisk område uavhengig av hvor Webex-kontaktsenterleieren eller hjemstedet befinner seg.Hvis du holder mediene lokalt i et område, reduseres ventetiden, lydkvaliteten forbedres og unike regionaliserte konfigurasjoner for multinasjonale distribusjoner.

En Webex Contact Center-leier kan for eksempel være plassert i USA og definert som hjemmeområdet.En innkommende samtale kan ankomme i en region som ikke er hjemme, for eksempel Sydney, Australia.Medietjenester vil forbli lokale i Sydney, Australia-regionen med bare applikasjonskontrollsignaler tilbaketrukket til USAs hjemregion.

Denne funksjonen vil være tilgjengelig for støttede RTMS-regioner som USA og Sydney, med flere regioner som kommer online i slutten av 2022.

desember 2022

Se for å ringe nummer som er tilordnet til inngangspunkt

Denne funksjonen lar agentene konsultere et inngangspunktnummer.Agenten kan ringe en konsultasjon til en annen agent i en annen avdeling.Når en konsultasjonssamtale foretas til et inngangspunkt, administrerer flytkontrollen denne konsultasjonssamtalen som en ny samtale.Videre kan flytkontrollen tildele nye ferdigheter, spille IVR-musikk og sjekke arbeidstiden for å plassere konsultasjonssamtalen i riktig kø.

Oktober 2022

Webex Contact Center lanseres i Japan datasenter

Webex Contact Center-tjenester vil snart være tilgjengelige fra et nytt Japan-basert datasenter.Under pålastingsprosessen kan kunder velge operasjonslandet som er tilordnet til det japanske datasenteret for å klargjøre leieren i det japanske datasenteret.Dette datasenteret vil gi tilgang til dedikerte VPOP-er basert i Japan og være til fordel for kunder i APJC som trenger talemedietjenester i denne regionen.

Forenkler administratorens opplevelse i Webex Contact Center

Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurasjoner i Control Hub.Alle administrative konfigurasjoner som er tilgjengelige i Webex Contact Center Management Portal, flyttes til Control Hub.

Som en del av dette langsiktige initiativet vil konfigurasjonene under kategorien Organisasjon være det første settet med konfigurasjoner som flyttes til Kontrollhub.

Forbedringer i Flow Designer

  • Behold flytvariabler ved overføring til inngangspunkt:Flytvariabler som kan vises for agenter, og globale variabler beholdes under en flytoverføring eller en agentoverføring til et inngangspunkt.

  • Endringer i global variabel trer i kraft umiddelbart:Eventuelle endringer i verdien av en global variabel i administrasjonsportalen trer i kraft umiddelbart på tvers av alle flyter.

  • Støtte JSON-objekt som en variabeltype i flytkontroll:Flow-utviklere vil kunne definere variabler av typen JSON-objekt for å lagre komplekse REST API-svar, og sende ut data med typer kart og matriser.

Partner til partner (P2P) overføring

Med denne forbedringen vil Webex Contact Center støtte Partner to Partner (P2P)-overføringsfunksjonen, som vil bli gjort tilgjengelig på Cisco Commerce Workspace.Med denne funksjonen kan kunder flytte abonnementet fra en eksisterende partner til en ny partner.

Filtre i kjøremodus i Analyzer-instrumentbord

Analyzer-brukergrensesnittet vil tilby filtreringsfunksjoner når du kjører et tilpasset dashbord i kjøremodus.Vanlige radsegmenter fra rapportene på instrumentbordet vises som filtre øverst til høyre på instrumentbordet.Brukere vil nå kunne bruke filtrene til å tilpasse informasjonen som vises på dashbordet.

Forbedringer i Agent Desktop

  • Koble til popover for en kontaktforespørsel:En popup-kontakt for tilkobling brukes til å informere en agent om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet.Popup-vinduet for tilkobling etterfølges av den innkommende kontaktforespørselen for at agenten skal iverksette tiltak før tilstandsendringen.Agenten kan ikke logge av når en popup-kontakt for tilkobling vises på Agentskrivebordet.

Sikre variabler i flytkontroll

For å forhindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII), vil administratorer kunne merke flytvariabler eller globale variabler som Secure.Utvikleren vil ha muligheten til å merke variablene som agent synlig eller redigerbar for å kontrollere presentasjonen av disse variablene på Agent Desktop.

WebSocket-infrastruktur for push-varsler i sanntid

Webex Contact Center vil eksponere grensesnitt for å abonnere på datasett i sanntid.Disse datasettene vil bli publisert over WebSocket-kanalen.Denne funksjonen vil gjøre det mulig for Analyzer og Agent Desktop å vise sanntidsdata på widgetene og dashbordene.