Hvis du vil se en liste over løste feil, kan du se Løste problemer for Webex Contact Center.

Hvis du vil ha kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Nyheter i Cisco Webex Contact Center 1.0 og Nyheter i Cisco Customer Journey Platform (R10).

juli 2022 kl.

Tidsavbrudd for skrivebordsinaktivitet

Med denne funksjonen kan administratorer angi et tidsavbrudd for inaktiv inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette bidrar til å forhindre at agenter og overordnede bruker lisenser på ubestemt tid og blokkerer kontaktsenterressurser. Et tidsavbrudd på leiernivå kan defineres i Administrasjonsportal > Organization > Settings , og i tillegg kan administratorer også angi tidsavbrudd på agentprofilnivå som overstyrer innstillingene på leiernivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innstillinger i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en angitt varighet, varsles agenten med dialogboksen Langvarig inaktivitet . Dialogboksen med en nedtellingstidtaker vises ett minutt før det konfigurerte tidsavbruddet inntreffer. Hvis du ikke klikker Forbli pålogget før tidtakeren går tom, logger Agent Desktop deg av. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tidsavbrudd for inaktivitet i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

juli 2022 kl.

Konfigurerbart RONA-tidsavbrudd for hver kanal

Administratorer kan nå konfigurere omadressering på leiernivå uten svar (RONA) for hver kanal. Verdiene kan konfigureres på siden Kontrollhub > Kontaktsenter > Innstillinger > skrivebord.

De støttede kanaltypene er:

  • Telefoni

  • Chatte

  • E-post

  • Sosial

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer RONA-tidsavbruddsverdier, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Webex Kontaktsenter.

25. desember 2022

Tilpasse tidssone for Webex Contact Center-leier

Med denne funksjonen kan en bruker velge tidssonen for leier for kontaktsenter når han eller hun klargjør et abonnement eller en prøveversjon ved hjelp av veiviseren for første gangs installasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Webex Kontaktsenter.

25. desember 2022

Forbedring av skrivebordsoppsett

Med denne forbedringen er nye funksjoner som utgis for skrivebordsoppsettet, automatisk tilgjengelige for brukere som bruker et skrivebordsoppsett som ikke er endret. Ingen administratorhandling er nødvendig for å bruke nye funksjoner på grupper som bruker uendrede oppsett. De nye oppsettsbaserte funksjonene er tilgjengelige når en bruker oppdaterer skrivebordsøkten eller logger på skrivebordet.


For grupper som bruker et egendefinert skrivebordsoppsett, må administratorer regelmessig oppdatere oppsettdefinisjonen for å bygge inn nye funksjoner. Når administratorer viser et uendret oppsett eller en gruppe som bruker et uendred oppsett, vises en melding som angir at nye skrivebordsfunksjoner brukes automatisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsoppsett i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

21. desember 2022

Forbedringer i agentskrivebordet – Legg til illustrasjon på oppgavesiden

En ny egenskap taskPageIllustration finnes i JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Den nye egenskapen gjør det mulig for administratoren å tilpasse illustrasjonen av den tomme oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkejustering. Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se taskPageIllustration.

18. desember 2022

WhatsApp for innkommende kundebehandling:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. WhatsApp-kanalen lar sluttbrukere nå ut til bedrifter som en ekstra kanal du velger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere WhatsApp-kanal i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Med WhatsApp-integrasjon kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjelp av Webex Contact Center Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. desember 2022

Forbedringer i Agent-skrivebordet

  • Forbedring av brukeropplevelse – engasjert etikett: Når en agent er i tilgjengelig tilstand og godtar en aktiv forespørsel, viser agenttilgjengelighetsstatusen en intuitiv etikett kalt Engasjert. Etiketten Engasjert vises på Agent Desktop når agenten har godtatt oppgaven og koblet til kunden. Når etiketten Engasjert vises, kan agenten fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agent Availability States.

  • Mulighet for agenter til å gi tilbakemelding på skrivebordsopplevelsen: Vi fortsetter å utvikle Agent Desktop raskt basert på tilbakemeldinger fra brukerne. For å gjøre det enklere for agenter å gi inndata som hjelper oss med å forbedre skrivebordsopplevelsen, gir vi et tilbakemeldingsalternativ i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Navigation Bar.

13. desember 2022

Agentbasert ruting

Agentbasert ruting lar deg tilordne en dedikert agent eller en relasjonsleder til kontaktene dine. Bruk agentbasert ruting til å rute, legge i kø eller parkere kontaktene direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktsenteret ofte? Du kan tilordne den siste agenten som samhandlet med kontakten, som foretrukket agent hver gang kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flyten muliggjør agentbasert ruting. Agentens e-postadresse eller ID i kø-til-agent-aktiviteten gjør det mulig å rute kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedringen kan du redusere tiden du bruker på å løse samtaler, og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agent-based Routing.

13. desember 2022

Oppdater agentferdigheter i sanntid

Når du oppdaterer kompetanseprofilen til agenter eller legger til ferdigheter i en agentprofil, oppdateres dette i sanntid uten at agenter må logge av eller logge på igjen for å se oppdateringene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.

7. desember 2022

Windows 11-støtte i Webex Contact Center

Webex Contact Center støtter Microsoft Windows 11-operativsystemet for Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

21. juni 2022

Forbedringer i agentskrivebordet – feilmeldinger når frakoblede samtaler mislykkes

Når et eksternt kall mislykkes, viser Agent Desktop nye feilmeldinger for følgende scenarier:

  • Et eksternt nummer som ringes av en agent, kobler ikke til kunden. Du kan for eksempel kalle tilkoblingsproblemer.

  • En agent avviser et outdial-kall. For eksempel når agenten er opptatt i en annen samhandling.

  • En kunde kobler fra en innkommende samtale. Kunden avbryter for eksempel en innkommende samtale.

  • En kunde svarer ikke på en innkommende samtale. Samtalen ringer for eksempel, men kunden svarer ikke på anropet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et anrop.

16. juni 2022

Forbedringer i tilbakeringing av web

Vil du at innringerne dine skal sende inn tilbakeringingsforespørsler fra en ekstern kilde, for eksempel nettsted, chat eller mobilapp? Vi har en API for web-tilbakeringing tilgjengelig nå.

Når en forespørsel er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center mottar tilbakeringingsforespørselen og starter et anrop til anmoderen på et utgående inngangspunkt som utelukkende brukes til tilbakeringinger.

Partnere eller kunder bør bygge og vedlikeholde fronten og brukergrensesnittet for å sende inn tilbakeringingsforespørselen. Muligheten til å avbryte tilbakeringingsforespørsler, ferdighetsbasert ruting, planlegging og mekanismen for nye forsøk vil ikke være tilgjengelig i denne versjonen.

Tilbakeringingsrapporten i Analyzer inkluderer web-tilbakeringingsrapporten med følgende felt:

  • Type tilbakeringing: Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Web.

  • Kilde for tilbakeringing: Kilden til tilbakeringing kan være nettsted, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser det nye tilbakeringingsikonet .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Webex Contact Center for Developers-portalen .

26. mai 2022

Dynamisk ledetekststøtte for IVR

Flow Designer støtter én enkelt IVR-flyt for å håndtere samhandlinger på flere språk basert på kundens språkvalg. Flow-utviklere kan konfigurere lydledetekstvariabelen i ulike IVR-aktiviteter, for eksempel Play Musikk, Spill av melding, Meny og Samle sifre. Denne variabelen velger lydmeldingene som skal spilles av dynamisk på språket som kunden velger under samhandlingen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiviteter i samtalehåndtering i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18. mai 2022

Systemgrenser i Webex Kontaktsenter

Konfigurasjonsgrenser for Webex Contact Center er nå dokumentert og publisert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemgrenser i Webex Contact Center i komme i gang-kapittelet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

9. mai 2022

Endringer i administratorlisensiering

Det er nå valgfritt å tilordne en Premium-agentlisens til en administrator. Det er ingen lisenskostnader for administratorer som ikke har tilgang til noen agent- eller tilsynsfunksjoner. Slike administratorer har ikke tilgang til følgende moduler i administrasjonsportalen:

  • Agent stasjonær PC

  • Rapportering og analyser

  • Samtaleovervåking

  • Administrasjon av opptak

  • Agent Tilstand Data Sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon om endringer i administratorlisensiering, se dokumentasjonen forWebex Contact Center.

21. april 2022

Forbedringer i agentskrivebordet

  • Fjernet bakgrunnsillustrasjonene på landingssiden: Landingssiden så langt viste noen standardillustrasjoner som bakgrunn da en agent logget på Agent Desktop. Disse standardillustrasjonene fjernes, og agenter ser nå en målside uten illustrasjoner.

  • Ordne kategorier på nytt i Ruten Hjelpeinformasjon: Agenter kan dra og slippe faner i hjelpeinformasjonsruten for å endre tabulatorrekkefølgen. Denne funksjonen gjelder for:

    • Kategorier som vises i ruten Hjelpeinformasjon.

    • Flere kategorier i Ruten Hjelpeinformasjon. Agenten kan klikke rullegardinlisten Flere kategorier og deretter velge den nødvendige kategorien.

    Rekkefølgen på kategoriene beholdes selv etter at en agent navigerer bort fra hjelpeinformasjonsruten, laster inn webleseren på nytt, tømmer hurtigbufferen for webleseren eller logger av og logger på på nytt på agentskrivebordet.

    Hvis du vil tilbakestille faner til standardrekkefølgen, kan agenter klikke ikonet Flere handlinger () og velge alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge .

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hjelpeinformasjon-ruten i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Hvis du vil aktivere denne funksjonen, må JSON-filen for skrivebordsoppsettet inneholde følgende nye egenskaper:

    • Dra og slipp faner: Administratorer må sette egenskapsverdien for drabar verdi til sann. I tillegg setter du egenskapen comp-unique-id til en unik verdi for å identifisere komponenten.

    • Tilbakestill tabulatorrekkefølge: Administratorer må angi tilbakestillingsattributtene for komponenten agentx-wc-more-actions-widget.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hjelpeinformasjon-ruten i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

12. april 2022

Rapporter om aksjeovergang

Ni nye aksjeovergangsrapporter som bare er for tale, er nå tilgjengelige i Webex Kontaktsenter. Disse rapportene har samme utseende og funksjonalitet som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overgangsrapporter i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler utgitt med full generell tilgjengelighet

De nye digitale kanalene er nå utgitt med full generell tilgjengelighet.

Nye digitale kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i regionene USA, Storbritannia, ANZ og EU. Kunder kan samarbeide med partnerne og kontoadministratorene for å planlegge organisasjonens onboarding og benytte seg av de nye digitale kanalene.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

  • Flytverktøy: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å skape kraftig selvhjelp. Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats. Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som bidrar til å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

  • Kompetansebasert ruting: Administratorer kan tilordne kompetansekrav i tillegg til kriterier for avslapping av ferdigheter til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

  • Pop på skjermen: En skjermpop er et vindu som vises autonomt på en agents skrivebord når agenten utfører bestemte handlinger, for eksempel godtar en kontaktforespørsel eller svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Screen pops hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden for å fortsette samtalen videre.

  • Automatiserte samhandlingsmeldinger via Flow eller Bot gjør det mulig for kunder å opprette en QnA- eller Oppgavebot og integrere den via en Flow.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringsbekreftelser.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester: automatiserte samhandlingsmeldinger, SMS med kort kode, langkode-SMS, gratis SMS og bruk av roboter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.


Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. mars 2022

Automatisk svar

Automatisk svar gjør det mulig for en støttet Webex Calling-basert agentenhet (Webex Calling-appen eller MPP-telefon) å svare automatisk på anrop. Agenten hører en tone når samtalen besvares automatisk.

Funksjonen krever et abonnement på Webex Calling.

Virkemåten for automatisk svar gjelder for samtaler som mottas eller startes av en agent på agentskrivebordet. Samtaler som agenter mottar som ikke administreres av Webex Contact Center-ringen på vanlig måte. For eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruker kategorien Agentprofil i klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen til å sette feltet Automatisk svar til Ja. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Agentprofil i klargjøringskapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

30. mars 2022

Bytt telefonialternativ

På forespørsel kan kunder få tilgang til en veiviserdrevet arbeidsflyt som automatisk bytter telefonileverandør for leieren. Dette gjør det mulig for kunder å bytte mellom alternativene VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunder trenger en planlagt nedetid for å bytte telefonileverandør.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Webex Contact Center.

16. mars 2022

Forbedring av brukeropplevelse i installasjonsveiviseren for tjenester

Veiviseren for tjenesteinstallasjon er nå forbedret. Serviceoppsettet for kontaktsenteret samsvarer med den nye brukeropplevelsen. Det er ingen endringer i konfigurasjonsalternativene, og de forblir de samme som før.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

03. mars 2022

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funksjonen gjør det mulig for kunder som bruker Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) å oppgradere til Webex Contact Center. Kunder som registrerer seg for denne funksjonen, får tilgang til et overføringsområde. Arbeidsområdet har følgende nøkkelfunksjoner:

  • Konfigurasjoner for leier: Kunder kan trekke ut administrative konfigurasjonsdata fra den eldre leieren og konvertere dem til et format som raskt kan brukes til å opprette de samme konfigurasjonene i Webex Contact Center.

  • Historiske data: Når kunder har overført fullstendig til Webex Contact Center og de eldre leierne er dekommisjonert, kan kundene spørre etter analysedata som ble opprettet på den eldre plattformen.

  • Samtaleopptak: Når kunder har overført fullstendig til Webex Contact Center og de eldre leierne er dekommisjonert, kan kundene spørre etter og laste ned samtaleopptak som ble opprettet i den eldre plattformen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Migrate from Cisco Customer Journey Platform (R10) and Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center.

Masseoperasjoner for Webex kontaktsenter

Masseoperasjoner gjør det mulig for partnere og kunder å bruke CSV-filer til å opprette administrative konfigurasjoner for Webex Contact Center samtidig. Denne funksjonen bidrar til å automatisere innføring av nye kunder og gjør det enkelt for eksisterende kunder å gjøre konfigurasjonsoppdateringer i stor skala til leieren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Masseoperasjoner i Webex Kontaktsenter.

15. desember 2022

Overspenningsvern: Maksimalt antall samtidige taleanrop for en leier

Denne funksjonen definerer maksimalt antall samtaler som kan være aktive på kundeleieren. Verdien kalles Maksimal samtidig terskel for talekontakt og kan nås i kategorien Innstillinger i administrasjonsportalen. Når terskelen er nådd, avvises alle nye samtaler til eksisterende samtaler kobles fra, for å beholde antall samtidige kall under terskelen. De samtidige samtalene i kontaktsenteret inkluderer innkommende samtaler og utgående samtaler (utgående samtaler utført av agenter, utgående kampanjeanrop og tilbakeringinger).

Verdien for Maksimal terskel for samtidig talekontakt er satt til 30 % høyere enn Concurrent Voice Contact Entitlements:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Verdien for samtidige talekontaktrettigheter er basert på følgende formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

For null forpliktelsesabonnement er verdien av Concurrent Voice Contact Entitlements:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunder kan sende inn en støtteforespørsel for å redusere eller øke grensen for maksimal samtidig talekontakt. Maksimumsverdien som er tillatt for samtidig terskelverdi for talekontakt, er 9 000. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Samtidige innstillinger for talekontakt i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Rapporten over overspenningsstatistikk introduseres i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Statistikk for overspenningsvern i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ferdighetsbasert rutingsforbedring

En ny metode for kontaktvalg – Kompetansebasert kontaktvalg – introduseres i Kompetansebasert rute (SBR). Kunder kan velge en av følgende metoder for å velge kontakter – Ferdighetsbasert kontaktvalg eller FIFO-basert utvalg (First In, First Out). I Kompetansebasert kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jevne mellomrom for å samsvare agentferdighetene i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (eldste til nyeste).

Kontakter som sendes til SBR-køer, parkeres til en samsvarende agent er tilgjengelig. Når en agent er tilgjengelig, kobles den samsvarende kontakten mellom de parkerte kontaktene til agenten med prioritet, uavhengig av kontaktens posisjon i køen. Den ferdighetsbaserte kontaktvalgmetoden reduserer dermed ventetiden til parkerte kontakter og forbedrer produktiviteten til agenter.

Som standard er Kompetansebasert kontaktvalg aktivert for kunder. Kunder må kontakte Cisco Support for å aktivere FIFO-basert kontaktvalg. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansebasert kontaktvalg i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

11. desember 2022

Forbedringer i agentskrivebordet – Ordne ikoner på nytt i den vannrette toppteksten

En ny egenskap headerActions legges til I JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Med denne egenskapen kan administratoren endre standardrekkefølgen for ikonene i den vannrette toppteksten på Agent Desktop – ikonene (1) (Webex), (2) (Outdial) og (3) (Varslingssenter).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsverdien headerActions skiller mellom store og små bokstaver.


Hvis du vil fjerne overskriftsikonene og den tilknyttede funksjonaliteten fra Agent Desktop, må administratoren fjerne egenskapsverdiene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions i klargjøringskapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Alternativer for datoformat for intervallfelt i analyserapporter

Standard datoformat for Intervall-feltet i analyserapportene er mm/dd/yyyy. Med den nye forbedringen lar analysatoren brukere velge forskjellige datoformater for Intervall-feltet , på samme måte som andre felt i rapportene.

Tilpassing av datoformat var bare tilgjengelig for profilvariabler tidligere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre datoformat for intervallfeltet i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. desember 2022

Behandle ugyldige DTMF-inndata i IVR-undersøkelser etter samtale

Webex Contact Center kan håndtere scenarier der det er ugyldig eller ingen DTMF -inndata (dual-tone multifrequency) fra kunder under IVR-undersøkelser etter samtalen. Flow-utviklere kan konfigurere tidsavbruddparameteren i Avanserte innstillinger-delen av tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer for å definere den maksimale varigheten (i sekunder) som systemet venter på DTMF-inndata fra kunder. Videre kan administratorer konfigurere følgende IVR-innstillinger for Webex Contact Center i kategorien Spørreskjemainnstillinger i spørreskjemaet etter samtalen i Webex Experience Management:

  • Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt: Administratorer kan velge en verdi i rullegardinlisten Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt for å angi maksimalt antall ganger systemet tillater ugyldige inndata eller svar uten inndata fra kunder.

  • Lydfiler for varslingsmeldinger: Administratorer kan laste opp lydfiler for å spille av varslingsmeldinger for ugyldige inndata, tidsavbrudd for DTMF-oppføring og maksimalt antall nye forsøk som er overskredet.

Hvis en kunde skriver inn ugyldige inndata eller ikke skriver inn inndata i et undersøkelsesspørsmål innen den angitte tidsavbruddsperioden, spiller kontaktsenteret av lydmeldingen for å varsle kunden om den ugyldige oppføringen eller tidsavbruddet, og spiller deretter av det samme undersøkelsesspørsmålet til kunden. Når maksimalt antall forsøk går, spiller kontaktsenteret av det tilsvarende lydvarselet til kunden, hopper over de gjenværende spørsmålene i undersøkelsen og spiller av takkemeldingen for å avslutte undersøkelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Validate DTMF Input Response in IVR Post-call Survey i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

07. desember 2022

Globale variabler i Webex kontaktsenter

Administratorer kan definere globale variabler ved hjelp av klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen. Administratorer kan angi de globale variablene som agent-synlige og agentredigerbare for å gjøre dem tilgjengelige for agenter via Agent Desktop. I tillegg kan administratorer angi variablene som rapporterbare for å inkludere dem i Analyzer-rapporter. Flow-utviklere kan bruke de globale variablene i flyter til å angi og sende verdier i konteksten av samhandlinger som håndteres i kontaktsenteret. Hvis en agent oppdaterer en agentredigerbar global variabelverdi, vil den oppdaterte verdien være tilgjengelig i analysatoren for rapportering. Denne funksjonen gjør det mulig for administratorer å definere rapporterbare globale variabler og beholde dem på tvers av Webex Contact Center-komponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.


Flow-utviklere kan ikke lenger opprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjelp av Flow Designer. Egendefinerte flytvariabler forblir ikke-rapporterbare.

28. desember 2022

Webex kundeopplevelse for utviklerportalen

Webex' portal for kundeopplevelse for utviklere gjør det mulig for tredjepartsutviklere å få tilgang til Webex Contact Center, og områder som kunstig intelligens og reisen i kundeopplevelsesplattformen programmatisk. Portalen gir REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-er (Application Programming Interfaces), varslinger og SDK-er (programvareutviklingssett) for å hjelpe utviklere med å bygge og forbedre kundeopplevelsen. Utviklere kan bli kjent med APIene ved å bruke API-referansedokumentene, eksempelkoden og Prøv det ut-funksjonaliteten som finnes i portalen, til å bygge kundeopplevelsesapper.

Følgende funksjoner er tilgjengelige som en del av den nye versjonen:

22. desember 2022

E.164-formatstøtte for internasjonale samtaler i Webex kontaktsenter

Webex Contact Center støtter E.164 telefonnummerformat for internasjonale samtaler for agenter og veiledere. Dette kommer i tillegg til IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidligere ble støttet for alle telefonialternativer i Webex Contact Center.

Med denne forbedringen støttes E.164-formatet for alle PSTN-alternativer for Webex Contact Center - Cisco Levert medfølgende PSTN, tjenesteleverandør PSTN, Ta med ditt eget PSTN (BYO PSTN), Ta med ditt eget PSTN med lokal gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center støtter E.164-formatet i følgende scenarier:

  • Innkommende samtaler: Kontaktsenterkunder kan bruke telefonnumre i E.164-format til å koble til kontaktsenteret.

  • Agent-pålogging: Agenter kan logge på Agent Desktop ved å skrive inn telefonnumre i E.164-format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksen Stasjonspålogging . Denne funksjonaliteten gjør det mulig for agenter i forskjellige geografiske områder å holde kontakten med Webex Contact Center-leieren for å håndtere taleanrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logge på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer oppringingsnummeret til en agent, kan du se Redigere en bruker (agentinnstillinger) i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

  • Overføring, konsultasjon og telefonkonferanser: Agenter kan angi telefonnumre i E.164-format (i tillegg til IDD-formatet) i dialogboksene Overføringsforespørsel og Konsultere forespørsel for å starte overførings-, konsultasjons- eller konferansesamtaler med agenter i andre geografiske områder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale og starte en samtale i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer telefonnumre i bedriftens adressebok, kan du se Adressebøker i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Utgående samtaler og utgående kampanjeanrop: Agenter kan ringe til kontakter i andre geografiske områder ved å bruke telefonnumre i E.164-format, i tillegg til IDD-formatet. Denne forbedringen gjelder for oppringinger, høflig tilbakeringing og utgående kampanjesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et eksternt anrop i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Overvåking av tilsynssamtale: Veiledere kan nå skrive inn tilbakeringingsnummeret for samtaleovervåking, lekterinnføring og hviske coaching i E.164-format, i tillegg til IDD-formatet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler og opprette eller redigere en overvåkingsplan i installasjons- og administrasjonsveiledningen for Cisco Webex Contact Center.

Store organisasjoner kan ha agenter som opererer i mange land rundt om i verden. Disse agentene vil sannsynligvis oppleve lengre ventetid, da rundturen til taletelefoni kan være en faktor i matrisen for opprinnelse til avslutning.

22. desember 2021

Behold instrumentbordfiltre i APS og administrasjonsportal

Webex Contact Center lagrer filtrene som er angitt i hver kategori av Agent Performance Statistics (APS) i Agent Desktop og Management Portal, i nettleserens hurtigbuffer. Ved å hurtigbufre filtrene i hver fane sparer du tiden agenter bruker på å angi filtre hver gang de bytter fane, og gir dem dermed en bedre brukeropplevelse.

Filterendringene som er gjort av en bruker, lagres i webleserhurtigbufferen på brukerens datamaskin for den bestemte bruker-IDen. Filtrene som brukersettene forblir de samme selv om brukeren oppdaterer leseren eller logger seg på Webex Contact Center ved hjelp av samme leser. Brukeren kan tilbakestille filtrene til standardverdiene ved å tømme hurtigbufferen for webleseren.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapport, Agentstatistikk - Historisk rapportog Agentstatistikk etter stat - Historisk rapport i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.


Denne forbedringen gjelder for Agent Desktop and Management Portal, men ikke for analyserapportene.

Behold kolonnebredde i tabellrapporter

Brukere av analysering kan endre kolonnebredden i tabellrapporter dynamisk når de kjører rapporter. Den endrede kolonnebredden ble imidlertid ikke beholdt tidligere da rapportene ble oppdatert, noe som gjorde det nødvendig for brukerne å endre størrelsen på kolonnene på nytt.

Med den nye forbedringen lagrer Webex Contact Center den endrede kolonnebredden i webleserbufferen på brukerens datamaskin, for den bestemte bruker-IDen. Den endrede kolonnebredden forblir den samme selv om brukeren oppdaterer leseren eller logger av og logger seg på Webex Contact Center ved hjelp av samme leser. Brukeren kan tilbakestille kolonnebredden til standardstørrelsen ved å tømme hurtigbufferen for webleseren om nødvendig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre kolonnebredde for rapport i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Denne forbedringen gjelder ikke for Terskelvarsler-delen .

Heltallsformat for håndterte kontakter

Tabellrapporter i analysatoren forbedres for å vise antall kontakter som håndteres, i hele tallformatet. Dette gjelder for følgende kolonner:

  • Kontakter behandlet

  • Inngående kontakter behandlet

  • Frakoblede kontakter behandlet

Rapportene viste dataene i desimalformatet tidligere.

15. desember 2021

Forbedringer i agentskrivebordet

  • Behold data for gjeldende agentoppgave: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask legges til I JSON-filen for skrivebordsoppsettet. Denne egenskapen bestemmer om fokus skal flyttes til en nylig godtatt aktivitet eller ikke, når en agent godtar den nye aktiviteten. Administratorer kan sette egenskapen til True eller False.

    • True: Beholder fokus på gjeldende aktivitet som agenten arbeider med. Dette bidrar til å beholde data som ikke er lagret, og som registreres for gjeldende aktivitet.

    • False: Flytter fokus til den nylig godkjente aktiviteten. Dette er standardverdien.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Støtt spesialtegn i nummer for oppringinger: Agent Desktop støtter spesialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) i tillegg til + (pluss) i nummeret for eksterne samtaler, overføringsforespørsler og konsultasjonsforespørsler.

    Når en agent kopierer et nummer med spesialtegn til Oppringingsnummer-feltet eller -det numeriske tastaturet, beholder Agent Desktop bare de spesialtegnene som støttes (+, #, *, og :).

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere taleanrop i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Forbedring av brukeropplevelse - Popup-etiketter for innkommende anrop: Nye etiketter vises på innkommende samtale-popovers for enkel identifisering av samtaletypen. Etikettene forbedrer også tilgjengeligheten for synshemmede brukere.

    I tillegg vises agentskrivebordet og som henholdsvis tilbakeringings- og kampanjesamtaleikonene.

    Tabellen nedenfor viser samtaletyper, ikoner og de tilsvarende etikettene:

    Samtaletype

    Etikett

    Ikon

    Innkommende taleanrop

    Innkommende anrop

    Tilbakeringing

    Tilbakeringing

    Kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning

    Kampanjeanrop

    Fra-anrop

    Fra-anrop

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgaveliste i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. desember 2021

Lokalisering støtter tillegg i analysator

Analysatoren støtter lokalisering på to språk til – engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet.

30. desember 2021

Støtt flere språk for spørreundersøkelser etter samtalen

Kontaktsenterkunder kan gi tilbakemelding via undersøkelser etter samtalen drevet av Webex Experience Management på flere språk. Denne funksjonen er tilgjengelig for både tale- og e-post-/SMS-undersøkelseskanaler.

Hvis du vil velge et egendefinert språk for en undersøkelse etter samtalen, kan flytutvikleren bruke Global_language-variabelen , eller velg veksleknappen Overstyr språkinnstillinger under Språkinnstillinger i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer. Hvis det valgte språket ikke er konfigurert i undersøkelsen i Webex Experience Management eller ikke støttes, går undersøkelsen tilbake til å bruke standardspråket Engelsk (USA).

Hvis du vil ha mer informasjon om språkene som støttes, og hvordan du konfigurerer et egendefinert språk, kan du se Språkinnstillinger i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.


  • For eksisterende flyter tilbakestilles språket for alle tale- og e-post-/SMS-undersøkelser til engelsk (USA) ved å aktivere funksjonen Overstyr språkinnstillinger. Kunder må endre eventuelle eksisterende flyter (ved å aktivere veksleknappen Overstyr språkinnstillinger og deretter velge det egendefinerte språket) for å fortsette å bruke et egendefinert språk.

  • Preferred Language og Set to Variable-parameterne fjernes fra tilbakemeldingsaktiviteten.

Støtte velkomst- og takkemeldinger i spørreundersøkelser etter samtalen

Administratorer kan konfigurere spørreskjemaer for spørreundersøkelser til å spille av velkomst- og takkemeldinger på begynnelsen og slutten av IVR-undersøkelser etter samtalen. Hvis du vil aktivere disse meldingene i en undersøkelse, må administratoren legge til tilsvarende lydfiler i velkomstnotatet og takkebrevet når spørreskjemaet for undersøkelsen konfigureres i Webex Experience Management. Disse meldingene bruker språkinnstillingen som er konfigurert i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer.


Velkomst- og takkemeldingene spilles av på samme språk som angitt i Flow Designer for undersøkelsen og velges av kunden. Hvis disse meldingene ikke er konfigurert og derfor ikke er tilgjengelige på det angitte språket i spørreskjemaet for undersøkelsen, hopper kontaktsenteret over meldingene og spiller bare av undersøkelsesspørsmålene uten meldingene.

Støttevariabler for egendefinerte forhåndsutfyllinger i spørreundersøkelser etter samtalen

Webex Kontaktsenter støtter tilleggsdata (for eksempel Kundenavn: John, land: US) i form av valgfrie variabler. Tilleggsdataene kan sendes til Webex Experience Management, som skal lagres som en del av svardata for undersøkelsen.

Hvis du vil at Webex Contact Center skal kunne sende flere data til Webex Experience Management, må administratoren opprette egendefinerte forhåndsutfyllingsspørsmål i spørreskjemaet for undersøkelsen i Webex Experience Management. Videre må flytutvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøkkelverdipar i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer. Flytutvikleren må angi visningsnavnet for spørsmålet i spørreskjemaet for undersøkelsen i Webex Experience Management som nøkkelparameter for den tilsvarende variabelen i tilbakemeldingsaktiviteten i Flow Designer.

Webex Contact Center sender deretter tilleggsdataene til Webex Experience Management, som lagres som en del av svardataene for undersøkelsen sammen med kundesvarene. Denne prosessen gjør svarene på undersøkelsen mer kontekstuelle og bidrar til å få dypere datainnsikt ved hjelp av widgeten Customer Experience Analytics.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variable Passing i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

22. desember 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktsenter i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – Chat, E-post, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobil integrasjon.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer:

  • Flytverktøy: Denne forbedringen gir kundene mulighet til å skape kraftig selvhjelp. Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats. Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som bidrar til å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

  • Bot Builder: Ved hjelp av Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller Oppgavebot og integrere den via en Flow.

  • Følgende funksjoner støttes nylig:

    • Kompetansebasert ruting: Administratorer kan tilordne kompetansekrav i tillegg til kriterier for avslapping av ferdigheter til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

    • Pop på skjermen: En skjermpop er et vindu som autonomt vises på en agents skrivebord ved visse handlinger, for eksempel å godta kontakten, når agenten svarer på en kontaktforespørsel fra en kunde. Screen pops hjelper agenten med å få mer informasjon om kunden for å fortsette samtalen videre.

    • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringsbekreftelser.

Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester – automatiserte samhandlingsmeldinger, SMS med kort kode, LANGKODE-SMS, gratis SMS og botbruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Merk: De nye digitale kanalene utgis i kontrollerte GA (General Availability). Bare de kundene som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet for å planlegge introduksjonen, kan benytte seg av de nye digitale kanalene. Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også. Se artikkelen Oppgradere fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for mer informasjon.

15. desember 2021

Webex Kontaktsenter Plattform Lansering i Frankfurt Data Center

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet frankfurtdatasenteret. Kunder som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene sine mot de nye plattformfunksjonene, kan fortsette med onboarding-prosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.


OEM(Original Equipment Manufacturer)-integrasjon for Calabrio blir for tiden validert for den nye plattformen og vil snart være tilgjengelig.

11. desember 2021

Aktiver virtuell agent for tale for å håndtere ingen brukerinndata

Virtuelle agenter for tale kan håndtere scenarier der det ikke er noen inngang (tale og DTMF) fra brukeren innen en angitt tidsperiode. Flow-utviklere kan angi tidsavbruddsvarigheten uten inndata og antall nye forsøk som skal gjøres hvis det ikke er noen brukerinndata, ved å angi følgende parameterverdier i Avanserte innstillinger for Virtual Agent-aktiviteten:

  • Tidsavbrudd uten inndata: Varigheten (i sekunder) som den virtuelle agenten venter på brukerinndata for.

  • Maksimalt antall forsøk uten inndata: Antall ganger den virtuelle agenten prøver å vente på brukerinndata etter at tidsavbruddsperioden er utløpt.

Virtual Agent-aktiviteten gir en ny utdatavariabel ErrorCode for å angi tidsavbruddshendelsen eller feilstatusen.


Standard feilmelding som spilles av på engelsk (USA), spilles ikke lenger av for brukerne. Hvis du vil spille av en lydmelding for å varsle brukerne om en feil, må flytutviklere inkludere en Spill av melding-aktivitet i flyten som bruker utdatavariabelen ErrorCode fra Virtual Agent-aktiviteten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. desember 2021

Forbedringer i agentskrivebordet

  • Start outdial call fra agentsamhandlingshistorikk: En agent kan starte en oppringing ved å klikke et telefonnummer i ruten Agentinteraksjonslogg . Agenten kan også redigere dette nummeret før outdial-kallet startes.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agent Interaction History i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  • Tillegg til lokaliseringsstøtte: Agent Desktop støtter lokalisering på to språk til – engelsk (Storbritannia) og portugisisk (Portugal), i tillegg til de 27 språkene som tidligere ble støttet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


    Lokaliseringsstøttetilleggene gjelder for øyeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics), og vil være tilgjengelige sammen med lokaliseringsstøttetilleggene for Analyzer.

18. desember 2021

Få tilgang til rapporter og instrumentbord via nettleserkoblinger

Standardagenter og premiumagenter som ikke har tilgang til analysatoren for å vise og kjøre instrumentbord og rapporter, kan få tilgang til instrumentbordene og rapportene ved hjelp av nettleserkoblinger.

Neddrillingsfunksjonaliteten er ikke tilgjengelig for rapporter som åpnes via leserkoblinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til rapporter og instrumentbord via leserkoblinger i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. desember 2021

Regional VPOP-inntrengning i eksterne land

Kunder som går ombord i det nye Webex Contact Center i datasentrene i Australia og USA, kan konfigurere følgende ekstra eksterne land til å gå inn i sitt lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Kunder bestiller vanligvis landene i distribusjonsvalideringsfasen for Approach to Quality (A2Q).

Datasenter for Webex kontaktsenter

Flere land støttes

Australia

Singapore

Indonesia

Malaysia

Phillipiner

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasil

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbudet gjelder bare distribusjonsarkitekturene pstn eller Cisco Unified Communications Manager. Det nye tilbudet gjelder ikke for Cisco Webex Calling-distribusjoner.


Å sette opp VPOPer i disse landene er betinget av avtaler i regionen, med en 60 dagers stand-up-tid for VPOP.

Støtte for flere regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony støtter flere regioner (enten land eller deler av land) for agenter og innringere. Følgende scenarier støttes:

  • Innringere er fra ett område, og agenter er i flere regioner

  • Innringere og agenter er i flere regioner

I disse scenariene støttes både innkommende samtaler og utgående samtaler. For innkommende samtaler kaller innringerne opp til cloud connected PSTN (CCP) eller lgw-oppsettet (Local Gateway). Disse samtalene rutes til agentene. Agenter kan foreta outdial samtaler til hvilken som helst region.

Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i kontrollhuben. Agentene er konfigurert med nummeret og utvidelsen for plasseringen.

Innkommende numre er knyttet til områdene i Kontrollhub. Kall rute til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Støtte for flereregioner i Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. desember 2021

Webex App (Webex)-integrasjon i Agent Desktop

Webex-appen (Webex), sammen med meldings-, anrops- og møtefunksjonaliteten, er integrert med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrasjonen gir agenter muligheten til å samarbeide med andre agenter, veiledere og fageksperter, uten å forlate Agent Desktop. Webex-funksjonaliteten kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

Hvis du vil aktivere Webex-funksjonen ved hjelp av webexConfigured kan du se delen Egenskaper på øverste nivå for JSON-oppsett i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Forsiktig:

Webex-appen fra Agent Desktop støtter ikke samtalekontroll. For å motta og ringe krever agenter den eksterne, ikke-innebygde Webex-appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ringe apper.

Hvis du vil ha tilgang til Webex-funksjonen i Agent Desktop, kan du se Webex App (Webex) -delen i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Forbedringer i agentskrivebordet

  • Standard telefonnummer (DN)/utvidelse for agent

    Hvis standard DN for agenten er konfigurert av administratoren i administrasjonsportalen ( Klargjøring > brukere > agentinnstillinger > standard DN), blir standard DN forhåndsutfylt i følgende felt i dialogboksen Stasjonspålogging når agenten logger på agentskrivebordet:

    • Telefonnummer (amerikansk format)

    • Internnummer

    Hvis administratoren begrenser DN til standard DN for en agent ( Klargjøring > agentprofil > agent DN-validering > klargjort verdi), kan ikke agenten redigere det forhåndsutfylte DN-et under pålogging til Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Logge på Agent Desktop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurere faste faner i egendefinerte sider og kontrollprogrammer

    En administrator kan konfigurere kategorier på egendefinerte sider og egendefinerte kontrollprogrammer som faste ved hjelp av skrivebordsoppsettet. Hvis du vil konfigurere faste kategorier, må en administrator angi følgende attributter for md-tabs:

    • Angi persist-selection til true.

    • Angi en unik identifikator for tabs-id.

    Eksempel:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Når md-tabs er satt til å være fast ( "persist-selection": true), beholdes tabulatorvalget selv om en agent bytter mellom sider eller kontrollprogrammer i agentskrivebordet.


    Hjelpeinformasjon-ruten og siden Agent Performance Statistics-rapporter på Agent Desktop viser allerede fast kategorivirkemåte.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Navigasjon (egendefinerte sider) i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

  • Vedvarende kategorier i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

    APS-rapportsiden vedvarer den tidligere valgte fanen selv om agenten bytter til en annen side og deretter går tilbake til APS-rapportsiden.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Rapporter om agentytelsesstatistikk i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

20. desember 2021

Kontakter i kø og tilgjengelige rapporter for agenter

To nye aksjerapporter i sanntid introduseres i analysering –kontakter i kø og tilgjengelige agenter. Disse rapportene vises som kort i kontaktsenteroversikten – instrumentbordet i sanntid i analysatoren, og også i kategorien Sammendrag på siden Agent Performance Statistics på Agent Desktop.

De nye rapportene gjør det mulig for brukere å få informasjon om kontakter som venter i kø, og tilgjengeligheten av agenter i bestemte grupper, uten at de må se etter informasjonen i tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportene, kan du se Oversikt over kontaktsenter – instrumentbord i sanntid i brukerhåndbokenfor Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonnesammendrag for segmentgruppe på øverste nivå i analyserapporter

Brukergrensesnittet i Analyzer gjør det nå mulig for brukere å definere kolonnesammendrag for radsegmentgruppen på øverste nivå i en rapport. En bruker kan legge til formler – Gjennomsnitt, Antall, Minimum, Maksimum, Sum og Egendefinert for hver kolonne. Denne funksjonen gir en forbedret datavisningsopplevelse for tabellrapporter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilpasse rapportsammendrag i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. desember 2021

Dynamiske variabler for kø, ferdigheter og samtaleprioritet

Denne funksjonen forbedrer gjeldende køkontaktaktivitet i Flow Designer ved å aktivere dynamisk valg av køen, ferdigheter og samtaleprioritet, i stedet for å angi disse parameterverdiene statisk. Flytutvikleren kan nå velge flytvariabler i køkontaktaktiviteten for å konfigurere kontrollene for kø, ferdigheter, kontaktprioritet og agenttilgjengelighet dynamisk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontaktaktivitet i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

17. desember 2021

Sømløs kundeoppgraderingsbane fra Webex Kontaktsenter 1.0 til Webex kontaktsenter

Med denne funksjonen kan kunder som bruker Webex Contact Center 1.0-plattformen, oppgradere til den nyeste Webex Contact Center-plattformen. Når denne funksjonen er aktivert, kan kunder få tilgang til de nye kontaktsenterfunksjonene uten å påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-spesifikke kontaktflytene. Kunder kan trinnvis flytte arbeidsbelastninger for telefoni, chat og e-post til den nye plattformen og overgangsagenter ved hjelp av en faset tilnærming som passer best til forretningskravene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Oppgradere fra Legacy Platform til Cisco Webex Contact Center.

09. desember 2021

Selvbetjeningsinnstillinger for leier for kontaktsenteradministratorer

Leierinnstillinger som Aktiver fremtving standard DN (nummer, aktiver sluttanrop, Aktiver sluttkonsultasjon, Intervall for automatisk oppbryting, Tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling og Privacy Shield som tidligere ble konfigurert ved hjelp av Portal for tjenesteleverandør for customer journey-plattform, flyttes nå til Kontrollhub. Disse leierinnstillingene kan konfigureres av kontaktsenteradministratorer og trenger ikke administreres av Cisco Operations-teamet. Fremover kan alle administratorroller i kontaktsenteret administrere disse innstillingene.

I samsvar med denne forbedringen omorganiseres kategorien Innstillinger i Kontrollhub, og er delt inn i følgende underfaner:

  • Generelt: Gjør det mulig for administratorer å synkronisere brukere mellom Kontrollhub og Administrasjonsportal, gir informasjon om tjenestedetaljene for organisasjonen og gir tilgang til administrasjonsportalen for avanserte konfigurasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Måter å legge til brukere for Cisco Webex Contact Center på.

  • Sikkerhet: Gjør det mulig for administratorer å konfigurere alle sikkerhetsrelaterte innstillinger. Dette inkluderer Privacy Shield, sikkerhetsinnstillinger for chat- og e-postvedlegg og retningslinjer for innholdssikkerhet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

  • Tale: Gjør det mulig for administratorer å legge til innkommende telefonnumre som brukes til å motta kundesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere talekanal for Cisco Webex Contact Center.

  • Skrivebord: Gjør det mulig for administratorer å administrere og konfigurere talekanalfunksjoner for Agent Desktop, og tidsavbruddet for automatisk innbrytingsintervall og gjenoppretting av tapt tilkobling. Funksjonene for talekanaler inkluderer Aktiver Fremtving standard DN, Aktiver avslutt samtale og Aktiver Avslutt konsultasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Skrivebordsinnstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03. desember 2021

Webex Contact Center-plattformen lanseres i det britiske datasenteret

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig i det britiske datasenteret. Kunder som velger et driftsland som tilordnes det britiske datasenteret, har muligheten til å gå ombord til den nye Webex Contact Center-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om de tilgjengelige alternativene for disse kundene, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. desember 2021

Nye digitale kanaler i Webex kontaktsenter

Nye digitale kanaler – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nå tilgjengelige i det nye Webex Contact Center i både USA og Storbritannia via imimobil integrasjon.

Kunder, når de bruker disse kanalene, kan bruke følgende forbedringer som drives av imimobile:

  • Flytverktøy: Flow Builder er et redigeringsprogram som gjør det mulig for kunder å lage interaktive kommunikasjonsflyter med minimal programmerings- eller skriptinnsats. Den har et brukervennlig dra-og-slipp-grensesnitt kalt Flow Canvas, som bidrar til å bygge kommunikasjonsflyter ved hjelp av noder.

  • Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder opprette en QnA- eller Oppgavebot og integrere den via en Flow.

  • Følgende nye funksjoner støttes:

    • Kompetansebasert ruting: Administratorer kan tilordne kompetansekrav i tillegg til kriterier for avslapping av ferdigheter til kontakter i QueueTask-noden i Flow Builder. Kontakter rutes til agenter basert på kompetansekrav for å oppfylle den beste matchen på det tidspunktet i flyten.

    • Pop på skjermen: En skjermpop er et vindu eller en dialogboks som vises autonomt i en agents skrivebord når agenten svarer på en kundesamtale. Skjermbilder hjelper agenten med å få mer informasjon om innringeren for å fortsette videre med samtalen.

  • De kanalspesifikke funksjonene tillater hyperkoblinger og leveringsbekreftelser.

  • Alle digitale kanaler er en del av Premium Seat-lisensen. Kostnadene er ekstra for SMS (Short Message Service) - kort kode, lang kode og gratis og botbruk.


De nye digitale kanalene utgis i kontrollert GA (Allmenn tilgjengelighet). Bare de kundene som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet for å planlegge introduksjonen, kan benytte seg av de nye digitale kanalene. Migrering fra utvalgte eldre plattformer støttes også.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nye digitale kanaler i cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. desember 2021

Importere og eksportere rapporter

Brukergrensesnittet i Analyzer gir nå administratorer muligheten til å importere og eksportere rapporter som enkeltfiler eller som flere filer i en mappe. Denne funksjonaliteten gjør det mulig for administratorer og partneradministratorer å eksportere egendefinerte rapporter på en leier og importere dem i andre leiere.

Forbedret visning for grupperte rapporter

Brukergrensesnittet i Analyzer er forbedret for å fjerne tomme rader i grupperte rapporter. Dette reduserer det tomme området i rapportene og gir en bedre visningsopplevelse.

19. desember 2021

Skjul inaktive brukere

Brukere-siden i klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen inneholder avmerkingsboksen Skjul inaktive brukere for å filtrere ut inaktive brukere. Hvis administratoren merker av for Skjul inaktive brukere , vises ikke inaktive brukere i leieren.

Agent Desktop - Skjerm pop forbedringer

Kategorien Hurtigskjermbilde i Hjelpeinformasjon-ruten på Agent Desktop viser skjermbilder som er relevante for den valgte samhandlingen. Når en agent for eksempel godtar en samhandling fra kunden Jane Doe, viser kategorien Hurtigskjerm i ruten Hjelpeinformasjon skjermvisningen som er knyttet til samhandlingen med Janne-doe.

17. desember 2021

Bestilling og klargjøring - IVR Port Add-on Tilbud

Som standard har en kunde rett til to IVR-portlisenser for hver Standard- eller Premium-agentlisens som kunden kjøpte. Denne funksjonen introduserer et IVR-porttillegg som gjør det mulig for kunden å kjøpe flere IVR-portlisenser, slik at et høyere antall økter kan driftes på IVR.

Støtte for flere språk for virtuell agent

Webex Contact Center integreres med Google Dialogflow for å gi kundene en samtalebasert IVR-opplevelse. Tidligere har den virtuelle agenten som standard språket en-US. Virtual Agent-funksjonaliteten er nå forbedret for å støtte flere Google Dialogflow-språk og stemmer. Kunder kan konfigurere inndataspråket og stemmenavnet for den virtuelle agenten via Virtual Agent-aktiviteten i Flow Designer.

Parametere for virtuell agent

Flow-utviklere kan nå konfigurere valgfrie inndataparametere i Virtual Agent-aktiviteten. Inndataparameterne sender ekstra tilpasset informasjon fra Webex Contact Center-flyten til Google Dialogflow-roboten for å implementere avanserte samtaleopplevelser.

Støtte for Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere virtuelle tale- og chatagenter ved å angi Google Dialogflow-området. Google Dialogflow tilbyr flere områder for å støtte regionale distribusjoner for å redusere ventetiden og oppfylle krav til datalagring. Kunder kan angi område-ID-en når de konfigurerer de virtuelle agentene via Kontrollhub, slik at dataene som kommer fra Webex Contact Center, dirigeres til Google Dialogflow-datasenteret som er angitt i Region-feltet .

Agenttilgjengelighet i kø for taleanrop

En flytutvikler kan nå finne ut hvor mange agenter som for øyeblikket er tilgjengelige for å betjene en kø. Aktiviteten Hent køinformasjon i Flow Designer gir ekstra utdatavariabler, slik at flytutvikleren kan observere statusen for køen og utføre avhjelpende handlinger (for eksempel omdirigere til selvbetjente eller gi kriterier for avslapping av ferdigheter) før du ruter kallet til en underbetjent kø. Denne funksjonen bidrar til å unngå en potensiell overflyttilstand.

06. desember 2021

Ny Webex Contact Center-plattformlansering i Australia Data Center

Den nye Webex Contact Center-plattformen er nå tilgjengelig for kunder som har sitt driftsland tilordnet det australske datasenteret. Kunder som har jobbet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-prosessen for å validere kravene sine mot de nye plattformfunksjonene, kan fortsette med onboarding-prosessen. Hvis du vil ha mer informasjon om trinnene som kreves for innføring, kan du se artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI for OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nå bruke virtuelle tale- og chatagenter sammen med Det Cisco-leverte Google Cloud Platform-prosjektet. Kunder kan nå angi prosjekt-ID og område-ID når de oppretter virtuelle Dialogflow-agenter på Kontrollhub. Med denne funksjonen kan kunder som kjøper Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-abonnementet fra Cisco knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud Platform-prosjektet, og bli presentert med en konsolidert Webex Contact Center-regning som inkluderer CCAI-bruk.

Cisco Webex Experience Management-baserte IVR-undersøkelser etter utlysning og undersøkelsesrapporter etter utlysning

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for å gjennomføre undersøkelser etter samtalen og samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Undersøkelser etter samtalen kan gjennomføres via SMS eller e-postkanaler, eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgjengelige for undersøkelser etter samtalen:

  • Administratorer kan konfigurere IVR-undersøkelser etter samtalen når en innebygd undersøkelse må spilles av for kunden på slutten av en taleanrop.

  • Undersøkelser etter samtalen kan gjennomføres via talekanalen, i tillegg til e-post og SMS.

  • Detaljer om undersøkelser etter samtalen, for eksempel opt-in-statistikk, svarprosent for spørreundersøkelser og fullføringsfrekvens for spørreundersøkelser, kan fanges opp i rapporten Post Call Survey i analysatoren.

Den globale variabelen Global_FeedbackSurveyOptin må brukes i flyten og settes til true for å utløse undersøkelsen etter samtalen. Eksisterende flyter må oppdateres for å angi denne variabelen for å kunne utføre undersøkelser etter samtalen.

21. juni 2021

Standard outdial ANI

Administratorer kan angi en standard outdial ANI (automatisk nummeridentifikasjon) for kontaktsenterorganisasjonen. Rullegardinlisten Standard outdial ANI i kategorien Innstillinger i klargjøringsmodulen i administrasjonsportalen viser alle eksisterende telefonnumre som er tilordnet inngangspunkter. Rullegardinlisten gjør det mulig for administratoren å velge et nummer som standard outdial ANI for eksterne samtaler fra organisasjonen.

Hvis en agent ikke velger en outdial ANI fra rullegardinlisten Velg outdial ANI når du foretar et anrop til en kunde, brukes standard outdial ANI. Standard outdial ANI vises i kundens oppringer-ID.

Standard outdial ANI gjelder på leiernivå.

16. juni 2021

Forbedringer i agentskrivebordet – hurtighyperkobling for skjerm

Popup-varselet på skjermen i varslingssenteret vises som en hurtighyperkobling på skjermen. Teksten i det nye feltet Pop Desktop Label for skjerm i Flow Designer er visningsteksten for hyperkoblingen på agentskrivebordet.

08. juni 2021

Forbedringer i agentskrivebordet
  • RONA-forbedring: Forespørsler om innkommende anrop leveres ikke til agenter i tilfelle telefon-, enhets- eller nettverksfeil. Innkommende samtaleforespørsler returneres til køen, og agentstatusen endres til RONA. Nye forespørsler leveres ikke til en agent som er i RONA-tilstanden.

  • Identifiser agenter for konsultasjons- eller overføringsanrop: I rullegardinlisten Forespørsel om overføring og konsultasjon viser rullegardinlisten Nummer for oppringing virksomhetsadresseboken. Navn er tilgjengelige i adressebokoppføringer, i tillegg til Telefonnummer-feltet som allerede var tilgjengelig. Dette hjelper agenter med å identifisere riktig adressebokoppføring for å velge når de utfører en konsultasjon eller overføring under en taleanrop.

  • Profil bilde: Agenter kan konfigurere profilbildet sitt når de aktiverer brukerkontoen eller senere ved hjelp av profilsiden Cisco Webex. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbilde, viser brukerprofilen agentens initialer.

  • Samsvar med tilgjengelighet: Agent Desktop gir skjermleserstøtte for skrivebeskyttede brukerprofilelementer. Dette er i samsvar med retningslinjene for tilgjengelighet av webinnhold (WCAG) 2.0.

  • Forbedring av brukeropplevelse:

    • Mediekanalindikatoren i Kanalkapasitet-delen i dialogboksen Brukerprofil uthever bare de relevante mediekanalene som agenten har tildelt kapasitet for.

02. juni 2021

Tillat kunder å konfigurere en blanding av toll- og gratisnumre for Cisco PSTN for kontaktsenter

Før denne forbedringen, hvis en kunde kjøpte pakke 2: Innkommende gratis nummertilgangsalternativ med Cisco PSTN for Contact Center-tillegget, kunden måtte konfigurere alle innkommende numre som gratis. For fakturering betraktet Webex Contact Center alle oppringte numre som gratis.

Med denne forbedringen kan Webex Kontaktsenter klassifisere hvert nummer som legges til leieren som bompenger eller grønt nummer. Webex Contact Center-fakturering beregnes basert på samtalevolumer på alle gratisnumre.

Følgende lisensbruksrapporter er forbedret for å klassifisere bompenger og gratisnumre:

  • Rapport om lisensbruk: Denne rapporten er forbedret for å gi kundene en metrisk beregning av de daglige observerte Max Samtidige gratisanropene. Dette indikerer bruken av pakke 2: Inngående gratis nummertilgang. Et brudd på maksimalt antall samtidige gratisanrop viser sammensetningen av samtalene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen da maksimumsverdien ble observert. I tillegg gir rapporten de samtidige anropsvolumene som ble observert på avgiftsbelagte numre på det tidspunktet Max Concurrent Toll-Free Calls ble observert. Et brudd på samtidige avgiftsanrop viser sammensetningen av samtalene som er koblet til agenten, IVR-systemet og køen.

  • Historisk lisensbruksrapport: Denne rapporten viser maks samtidige gratisanrop for de foregående månedene. Denne rapporten har tilgang til data fra de siste trettiseks månedene og kan vise data for en påfølgende tolvmånedersperiode.

01. juni 2021

Forbedringer i agentskrivebordet
  • Standard tittel: Den nye standardtittelen for Agent Desktop er Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtittelen på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

  • Forbedringer i brukeropplevelsen:

    • Dialogboksen Stasjonspålogging støtter autofullføringsfunksjonen i nettleseren. Autofullfør sparer agentens tid ved automatisk å fylle ut de tidligere angitte oppringingsnummeret(e) og internnummeret(e). Antall oppføringer som er lagret i standard søkemodus, er spesifikt for nettleseren. Hvis du vil fjerne de lagrede oppføringene, må agenten tømme hurtigbufferen for webleseren. Autofullfør-funksjonen støttes ikke i privat visningsmodus.

    • Dialogboksen Hurtigtaster har nå en minimumshøyde og -bredde (i piksler), og du kan ikke endre størrelsen på dialogboksen. Dette sikrer at innholdet i dialogboksen forblir lesbart.

    • Hjelpeinformasjon-ruten beholder agentens kategorivalg for en bestemt samhandling selv når agenten bytter mellom samhandlinger. Tenk deg for eksempel at agenten er på en stemmesamhandling og har fått tilgang til kategorien Popup-skjerm i Hjelpeinformasjon-ruten. Agenten bytter deretter til en chatinteraksjon og får tilgang til kontaktloggfanen . Når agenten går tilbake til stemmesamhandlingen, beholdes fanevalget Hurtigskjerm .

24. mai 2021

Filtre i kjøremodus

Brukergrensesnittet i Analyzer tilbyr filtreringsfunksjoner når brukere kjører rapporter i kjøremodus. Denne funksjonen gir en forbedret rapportgenereringsopplevelse. Brukere kan velge filtrene som skal vises når de oppretter eller redigerer en visualisering, eller når de oppretter en kopi av visualiseringen. Når brukerne kjører visualiseringen, vises de valgte filtrene øverst til høyre på visualiseringssiden. Brukere kan filtrere visualiseringen ved hjelp av de aktuelle filtrene, uten å måtte redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i kontrollhuben

En ny tjenestedetaljer-del introduseres i kategorien Innstillinger for kontaktsenter i Kontrollhub. Denne delen gjør det mulig for administratorer og kundestøtteteknikere å raskt identifisere plattformnivåkonfigurasjonene som gjelder for kundeorganisasjonen. Delen Tjenestedetaljer inneholder følgende informasjon:

  • Webex' driftssted for kontaktsenter: Dette feltet viser driftslandet som ble valgt i installasjonsveiviseren da leieren for kontaktsenteret ble klargjort. Feltet gir en indikasjon på leietakers geolokasjon.

  • Detaljer for Webex kontaktsenterplattform: Verdien Ny plattform som vises i dette feltet, bekrefter at leieren er vert på den nyeste Webex Contact Center-plattformen.

  • Digital kanal: Verdien Native Digital som vises i dette feltet, bekrefter at leieren bruker gjeldende Digital Channel-tilbud fra Cisco. Ytterligere verdier vil bli introdusert for dette feltet, etter hvert som flere digitale kanaltilbud for kontaktsenter introduseres i fremtiden. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Native Digital-kanalen fra de kundene som skal bruke de kommende digitale kanaltilbudene.

  • Talekanal: Verdien Webex Calling Integrated som vises i dette feltet, bekrefter at leieren bruker Webex Calling-integrasjon for telefoni. Fremtidige forbedringer i taleplattformen for kontaktsenteret vil introdusere flere verdier for dette feltet. Dette vil bidra til å skille kunder som bruker Webex Calling Integrated-plattformen fra de kundene som skal bruke de kommende forbedringene på taleplattformen.

  • Telefoni for Webex kontaktsenter: Dette feltet viser PSTNfor Webex Contact Center, Webex Calling (CCP og Local gateway)eller Voice POP Bridge for å angi PSTN-alternativet som gjelder for kunden.

08. april 2021

Forbedringer i agentskrivebordet

  • Søk etter tilgjengelighetsstatus: En agent kan bruke søkefeltet til å søke etter tilgjengelighetsstatusen som skal vises i den vannrette overskriften på agentskrivebordet. Tilgjengelighetsstatusene er Tilgjengelige, og de inaktive tilstandene som er konfigurert av administratoren.

  • Alternativer for oppgavelisterute: Oppgaveliste -ruten i Agent Desktop har følgende alternativer:

    • Godta alle oppgaver: Agenten kan klikke på Godta alle oppgaver for å godta flere digitale kanalforespørsler (chat, e-post og samtaler med sosiale meldinger) samtidig.

    • Nye svar: Agenten kan klikke Nye svar-knappen for å rulle for å vise uleste digitale kanalmeldinger (chatte- eller samtaler med sosiale meldinger).

  • Spesialtegn som støttes for nummer og filtype: Hvis en agent kopierer et nummer eller en internnummer som inneholder spesialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _og -) til tekstboksen Oppringingsnummer eller Internnummer , fjernes spesialtegnene når detaljene sendes. </,> Dette er relevant for følgende dialogbokser:

    • Stasjonspålogging (nummer og internnummer)

    • Overføringsforespørsel (nummer for oppringing)

    • Forespørsel om konsultasjon (nummer for oppringing)

    Det eneste spesialtegnet som støttes, er +.

  • Egenskaper for JSON-fil for skrivebordsoppsett:

    • lydhør: En ny egenskap med navnet responsive legges til JSON-filen. Denne egenskapen bestemmer om en webkomponent eller et iFrame-basert kontrollprogram som er lagt til i det egendefinerte oppsettet på page-nivået eller comp responsivt eller ikke. Denne egenskapen kan konfigureres med en av følgende verdier:

      • Sann: Aktiverer respons på kontrollprogrammet. Som standard forventes alle kontrollprogrammer å være responsive basert på de progressive skjermstørrelsene, retningen og visningsområdene på enheten som brukes.

      • Usann: Deaktiverer svargraden til kontrollprogrammet. Hvis kontrollprogrammene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke-responsive.

    • synlighet: Egenskapsverdien for synlighetNOT_RESPONSIVE avskrives, og du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Alle verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE tidligere krever ikke endring, fordi funksjonaliteten forblir den samme. Hvis du vil angi at et nyopprettet kontrollprogram skal være responsivt eller ikke responsivt, bruker du den responsive egenskapen.

30. mars 2021

Kjetting av flyt

GoTo-aktiviteten introduseres i Flow Control for å avslutte en gjeldende flyt og levere taleanropet til et inngangspunkt eller til en annen flyt. Flyt til inngangspunkt, og flyt til flyt er taleanropsleveringsmekanismer for å omdirigere samtaler basert på åpningstider og under nødforhold.

25. mars 2021

Prioritering av samtale

Samtaleprioritering gjør det mulig for flytutformere å tilordne prioritet til innkommende samtaler i en kø. Flytutformere kan bruke køkontaktaktiviteten til å tilordne en prioritet til en samtale. Når en agent betjener flere køer, tilordnes samtalen med høyest prioritet på tvers av alle køene til agenten. Hvis to eller flere samtaler på tvers av flere køer har samme (høyeste) prioritet, tilordnes samtalen som venter på lengst varighet, først til agenten.

09. mars 2021

Forbedringer i agentskrivebordet
  • Forbedringer i logo og tittel: Agent Desktop støtter nå større logoer. Administratoren kan konfigurere en logo som består av et større bilde på opptil 96 x 32 piksler (bredde x høyde). Agent Desktop-tittelen kan være et bilde eller en tekst. Logoen og tittelen sammen i den vannrette toppteksten på Agent Desktop kan ikke overskride maksimumsbredden på 304 piksler.

  • Oppdater data i dialogboksene For overføringsforespørsel og Konsulter forespørsel: Oppdater-ikonet i dialogboksene Forespørsel om overføring og Konsultasjon i agentskrivebordet gjør det mulig for agenter å hente den nyeste listen over agenter, køer eller telefonnumre.

  • Funksjon for underoppsett: Deloppsett-funksjonen gjør det mulig for en administrator å definere nestede skrivebordsoppsett ved hjelp av agent Desktop JSON-oppsettfilen. Deloppsett-funksjonen gir bedre kontroll over kontrollprogramplasseringen og virkemåten for endring av størrelse.

  • Agentoverføring til et inngangspunkt: Før denne forbedringen, hvis en agent var i en samtale med en kunde i en arbeidsflyt, kunne agenten overføre samtalen til en annen agent i samme arbeidsflyt. Det var imidlertid ikke mulig for agenten å overføre kallet til et annet inngangspunkt som er knyttet til en annen arbeidsflyt.

    Med denne forbedringen kan agenten overføre kallet til et annet inngangspunkt som er knyttet til en annen arbeidsflyt. Alle CAD-variabler (Call Associated Data) relatert til den første flyten overføres til den nye arbeidsflyten.

    Hvis for eksempel en kunde venter i en kø som er relatert til debetkorttransaksjoner, men som har til hensikt å handle på kredittkort, kan agenten som betjener kunden, nå overføre samtalen til kredittkortarbeidsflyten.

08. mars 2021

Last ned samtaleopptak

Administratorer og overordnede kan laste ned opptak av samtaler som ble håndtert av agenter. En ny API vil være tilgjengelig for å aktivere nedlasting av opptakene.

Februar 2021

Ny skydataplattform som gir historiske data og sanntidsdata

En ny Cloud Data Platform er tilgjengelig for Webex Contact Center. Cloud Data Platform er en plattform for databehandling av stordatastrømmer, som gir økt gjennomstrømning. Plattformen gir høy datatilgjengelighet, behandling av sanntidsanrop og agentdata på 3 til 5 sekunder, og historiske data innen 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten av en hendelse. Cloud Data Platform tilbyr en sikker dataplattform på tvers av alle kanaler som støttes av Webex Contact Center. Plattformen gir pålitelige data på tvers av sanntidsrapporter og historiske rapporter, noe som sikrer dataintegritet.

Analyzer kobler seg til Cloud Data Platform for å gi historiske rapporter og sanntidsrapporter.

Overstyringer av global ruting

En global rutingoverstyring er en rutingstrategi som kan brukes på ett eller flere inngangspunkter. Når en kontakt ankommer, kontrollerer rutemotoren om det finnes en global rutingoverstyring for dette inngangspunktet. Hvis det finnes en global rutingoverstyring, brukes den deretter som gjeldende rutingstrategi for inngangspunktet, og overstyrer alle standard rutingstrategier som er knyttet til dette inngangspunktet.

Forbedringer i oppretting av maler for chat og virtuell agent

Brukeropplevelsen på Kontrollhub for oppretting og redigering av Chat- og Virtual Agent-maler er forbedret for å støtte visse plattformoppgraderinger. Malene har ingen endring i funksjonene.

Januar 2021

Kompetansebasert ruting

Ferdighetsbasert ruting er en funksjon som samsvarer med behovene til innringere med agenter som har ferdighetene som best dekker disse behovene. Når taleanrop ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig sett med ferdigheter, for eksempel språkfluiditet eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nå tilordne kompetansekrav i tillegg til kriterier for avslapping av ferdigheter til kall i flyten. Samtaler rutes til agenter basert på kompetansekrav som samsvarer best på det tidspunktet i flyten.

Forbedringer i brukervennlighet for flytkontroll

Brukeropplevelsen Flytkontroll er forbedret for å støtte følgende:

  • Flytkontrollen sikrer nå at brukerne alltid angir et unikt flytnavn.

  • Publiseringsopplevelsen flytkontroll er forbedret. Følgende funksjonalitet er tilgjengelig i flow control-grensesnittet etter at brukeren har validert en flyt og klikker Publiser flyt-knappen :

    • Hvis publiseringen mislykkes, vises et varsler om brødrister med sporings-ID og flyt-ID. Sporings-ID-informasjonen kan sendes til Cisco-støtte for ytterligere hjelp. Brukeren kan klikke Knappen Prøv å publisere på nytt for å prøve på nytt.

    • Hvis publiseringen lykkes, omdirigeres brukeren til et bekreftelsesskjermbilde og vil ikke lenger være i grensesnittet for flytkontroll.

  • Knappen Globale egenskaper er inkludert i zoomeverktøylinjen slik at brukere raskt kan åpne ruten Globale egenskaper . Ruten Globale egenskaper vises som standard på flytkontrolllerretet når en ny flyt opprettes eller en eksisterende flyt åpnes.

Desember 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler gir administratorer muligheten til å konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosialt) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan håndtere samtidig. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å balansere belastningen effektivt på tvers av mediekanaler, og gir også dedikert oppmerksomhet til kundene, noe som forbedrer kundeopplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler av følgende typer:

  • Blandet: Administratoren kan velge mediekanaler og antall kontakter per mediekanal som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan sette opp maksimalt én stemme, fem chatter, fem e-post og fem sosiale kontakter som en agent kan håndtere samtidig.

  • Blandet sanntid: Kontakter av bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) kan tilordnes agenten på et tidspunkt, sammen med kontakter av andre mediekanaltyper (e-post og sosialt). Det maksimale antallet kontakter som en agent kan håndtere samtidig, er én stemme (standardverdi), fem chatter, fem e-poster og fem sosiale, med enten tale eller chat tilordnet agenten på et tidspunkt.

  • Eksklusiv: Bare én kontakt kan tilordnes agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Administratoren kan deretter knytte multimedieprofilen til agenter på område-, gruppe- eller agentnivå. Multimedieprofilsettet for et team (via Klargjøring i administrasjonsportalen) overstyrer multimedieprofilsettet for området. Multimedieprofilsettet for en agent overstyrer multimedieprofilsettet for teamet.

Tilsynsfunksjonalitet for å logge av agenter

Veiledere kan vise listen over agenter som for øyeblikket er logget på Agent Desktop, ved hjelp av et nytt instrumentbord Agent State Data – Sanntid i administrasjonsportalen. Dashbordet gir veiledere muligheten til å logge av agenter som ikke håndterer noen aktive kontakter; Det vil si agenter som er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand på tvers av alle mediekanaler. Denne funksjonen hjelper bedrifter med å administrere samtidige lisenskostnader.

Flytutforming

Et helt nytt visuelt skriptverktøy introduseres i Webex Contact Center, som gjør det mulig for partnere og kunder å opprette tilpassede flyter som automatiserer kontaktsenterprosesser. Den første utgivelsen støtter flyter som håndterer talekontakter. Disse flytene kontrollerer hvordan samtaler flyter gjennom virksomheten. Dette kraftige nye programmet har all funksjonaliteten til Kontrollskript og mer, inkludert et oppdatert brukergrensesnitt og Aktivitetsnoder med ny funksjonalitet.

Samtalebasert IVR - Selvbetjening

Selvbetjening er forbedret med nye funksjoner. Følgende IVR-funksjoner (Interactive Voice Response) er tilgjengelige i Flow Designer:

  • Tekst-til-tale: Denne funksjonaliteten konverterer vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til naturlig klingende, syntetisk menneskelig tale som kan spilles dynamisk til en oppringer.

  • Virtuell agent: Denne aktiviteten gir mulighet til å håndtere samtaler med sluttbrukere. Den virtuelle agenten, drevet av Googles Dialogflow-funksjoner, gir den talebaserte selvbetjeningsfunksjonaliteten for å forstå hensikten med en samtale og hjelper kunden som en del av IVR-opplevelsen.

  • Blind overføring: Denne aktiviteten gir muligheten til å overføre en talekontakt til et eksternt nummer via IVR uten agentintervensjon.

  • Koble fra kontakt: Denne aktiviteten gir muligheten til å koble fra en kontakt i IVR.

Følgende funksjoner er tilgjengelige på Agent Desktop:

  • IVR-transkripsjon: En agent kan se den konversasjonelle IVR-transkripsjonen i IVR-transkripsjonswidgeten.

  • CAD-variabler (kall tilknyttede data): En agent kan vise eller redigere CAD-variabler basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten av administratoren.

Følgende rapport er tilgjengelig i analysatoren:

  • IVR- og CVA-dialogflytrapport: Denne rapporten inneholder de selvbetjente driftsmålingene, som inkluderer antall forlatte samtaler i selvbetjening og antall forlatte samtaler i en kø. Neddrilling på flere nivåer i radsegmentene i rapporten gir detaljert informasjon relatert til den tilsvarende enheten.

Virtuell agent - tale

Kunder kan nå tilby en conversational IVR-opplevelse til innringere ved å bruke den virtuelle agenten som er opprettet i Google Dialogflow. Kundene trenger ikke lenger å navigere gjennom de uhåndterlige DTMF-baserte IVR-menyene; I stedet kan de snakke for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere kontodetaljene for Dialogflow-tjenesten i kontrollhuben. Når kontodetaljene er konfigurert, gir rutingstrategien et alternativ for å koble til en virtuell Dialogflow-agent for å kjøre IVR. Kunder kan også konfigurere hvordan eskalerte samtaler må håndteres ved å opprette en tilordning mellom eskaleringsintensjoner og agentkøer.

Velg bort kø og beregnet ventetid

Denne funksjonen gjør det mulig å presentere alternativer for kunden ved hjelp av IVR, mens kunden venter i kø for å bli koblet til en agent i kontaktsenteret. Kunden kan informeres om beregnet ventetid (EWT) og posisjon i kø (PiQ) ved hjelp av tekst-til-tale-funksjonaliteten. Du kan velge mellom alternativer for kunden, for eksempel å velge bort køen og motta en tilbakeringing, legge igjen en talemelding eller fortsette å vente i køen.

Høflig tilbakeringing

Når en kunde venter i kø på at en agent skal bli tilgjengelig, kan han eller hun få muligheten til å motta en tilbakeringing i stedet for å måtte vente i kø for å koble til agenten. Kunden kan beholde stillingen i kø og motta et tilbakeringingssignal til kundens oppringte nummer, eller et nummer av kundens valg. Denne funksjonen gjør det mulig for kontaktsenteret å forbedre kundeopplevelsen, spesielt i rushtiden når ventetiden er mer.

Overføring fra eksterne beløp til kø

En agent kan foreta et eksternt anrop fra agentskrivebordet og kan deretter overføre samtalen til en annen kø i kontaktsenteret om nødvendig, basert på samtalen med kunden.

ANI for utgående anrop

En agent kan velge et telefonnummer fra den frasendte ANI-listen mens han foretar et anrop. Outdial ANI gjør det mulig for en agent å velge et telefonnummer som vises som oppringer-ID til mottakeren av det fratredende anropet. Den ytre ANI-listen må legges til i en agentprofil av administratoren.

Stans midlertidig og fortsett

En agent kan starte opptakshendelsene Pause og Fortsett fra Agent Desktop under en samtale. Hendelsene lagres i kundeaktivitetsoppføringen (CAR). CAR gjøres tilgjengelig for WFO/WFM-leverandører gjennom en API. Hvis det er en forsinkelse i å gjenoppta innspillingen utover tillatt tidsforløp, fortsetter Privacy Shield-funksjonen automatisk innspillingen.

Endre team uten å logge av Agent Desktop

En agent som er logget på skrivebordet, kan bytte til et annet team uten å logge av skrivebordet. Agenten kan bare endre team når det ikke finnes aktive kontaktforespørsler eller samtaler. Når en agent endrer team, brukes skrivebordsoppsettet og rutingstrategien (tale eller digital kanal) til det nye teamet.

Funksjoner for stasjonær Agent-PC

En ny utvidbar Agent Desktop er tilgjengelig i denne versjonen. Følgende nye funksjoner introduseres:

  • Forbedringer i brukeropplevelsen: Agent Desktop har gjennomgått en oppdatering av brukeropplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nytt utseende med funksjonene som er konfigurert av administratoren i skrivebordsoppsettet.

  • Tidtaker for agenttilstand og tilkoblet tidtaker: Tidtakeren for agenttilstand viser tiden som har gått siden agenten var i gjeldende tilstand. Hvis en agent er inaktiv og bytter mellom andre inaktive tilstander, viser tidtakeren tiden som er brukt i gjeldende tilstand, og den totale tiden som er brukt i alle inaktive tilstander sammen. Når agenten har godtatt en forespørsel, viser den tilkoblede tidtakeren tiden som har gått siden forespørselen ble godtatt.

  • Stans innspillingen midlertidig og fortsett: Agenter kan stanse opptaket midlertidig og gjenoppta samtalen.

  • Kanalkapasitet: Agenter kan vise antall kontakter som kan håndteres på hver mediekanal på et gitt tidspunkt.

  • Innstillinger for varsling: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsvarsler, stille varsler og lydvarsler.

  • Varsler om varsler om varsler: Agent Desktop støtter varsler om nettlesertrister.

  • Pop på skjermen: Nettleseren dukker opp på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise popdetaljer for skjermen enten i en ny nettleserfane, eksisterende nettleserfane eller kategorien Popup-skjerm i hjelpeinformasjonsruten, basert på skjermens pop-skjerm og innstillingene for skrivebordsoppsett.

  • Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: Agenter kan tilbakestille et tilpasset oppsett til standard skrivebordsoppsett.

  • Hurtigtaster: Agenter kan bruke hurtigtaster for bestemte skrivebordsfunksjoner.

  • Bytt til mørk modus: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke bakgrunnstemaet på Agent Desktop.

  • Rapport om nedlastingsfeil: Hvis en agent får problemer med Agent Desktop, kan agenten laste ned feillogger og sende feilloggene til administratoren for å undersøke problemet.

  • Samtale for kampanje: Agenter kan forhåndsvise kundens kontaktinformasjon før de foretar en kampanjesamtale i utgående forhåndsvisning.

  • Agent Logg av: Agenter blir varslet når veilederen logger ut en agent fra Agent Desktop.

  • Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et skrivebordsprogram.

  • Lokalisering: Brukergrensesnittet for Agent Desktop støtter lokalisering på 27 språk. Følgende språk støttes:

    bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

  • Tilgjengelighet: Agent Desktop støtter funksjoner som forbedrer tilgjengeligheten for synshemmede og synshemmede brukere.

  • Flere forbedringer i brukeropplevelsen, som inkluderer følgende:

    • Innkommende forespørsler som vises enten i oppgavelisteruten eller i en popover-flash i noen sekunder, før agenttilstanden endres til RONA.

    • Et merke i oppgavelisteruten angir antall uleste chatter og sosiale meldinger i en samtale.

  • Nettleserstøtte inkluderer Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).

  • Flere agenter kan redigere og lagre CAD-variabler (Call-Associated Data) med sanntidsoppdateringer.

  • Agenter kan foreta outdial-samtaler når de er i tilgjengelig tilstand.

  • Agenter kan aktivere lydvarsler for å spille av lyd og bruke glidebryteren til å justere volumet.

  • Ruten Agentinteraksjonslogg viser detaljer om den forrige kommunikasjonen som agenten hadde i løpet av det siste døgnet, på tvers av kunder.

  • Kategorien Kontaktlogg i ruten Hjelpeinformasjon viser tidligere kommunikasjon med kunden de siste 90 dagene. Kontaktloggen er konsolidert for alle digitale kanaler, mens for Voice er historikken begrenset til talekanalen.

  • Agent Desktop støtter en responsiv visning som gjør det enkelt å lese og navigere på tvers av små< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> (1008 piksler) skjermoppløsninger. Den anbefalte skjermstørrelsen for Agent Desktop er 500 x 400 piksler eller høyere. Ikke-responsive kontrollprogrammer kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen.

Skrivebordsoppsett

Skrivebordsoppsettfunksjonen lar administratoren tilpasse Agent Desktop-oppsettet og tilordne det til en gruppe.

Det finnes to typer skrivebordsoppsett:

  • Standard oppsett: Et systemgenerert skrivebordsoppsett som er tilgjengelig for alle teamene.

  • Egendefinert oppsett: Oppsettet som administratoren oppretter basert på kravene til bestemte team, og tilordner til ett eller flere team.

Det egendefinerte oppsettet gjør det mulig for administratoren å tilpasse følgende:

  • Tittel og logo

  • Dra og slipp og endre størrelse på kontrollprogrammer

  • Varslingstidtaker og maksimalt varslingsantall

  • Egendefinerte ikoner, egendefinerte faner, egendefinert topptekst, egendefinerte sider og egendefinerte kontrollprogrammer

  • Vedvarende kontrollprogrammer: Alle egendefinerte kontrollprogrammer kan defineres som faste. Faste kontrollprogrammer vises på alle sidene på Agent Desktop.

  • Pop på skjermen: Nettleseren dukker opp på Agent Desktop når en agent godtar et innkommende anrop. Agenten kan vise popdetaljer for skjermen enten i en ny nettleserfane, eksisterende nettleserfane eller kategorien Popup-skjerm i hjelpeinformasjonsruten basert på skjermens pop-skjerm og innstillingene for skrivebordsoppsett.

Administratoren kan legge til eller fjerne følgende kontrollprogrammer i det egendefinerte oppsettet:

  • IVR-transkripsjon

  • Kontakt- og samtaleveiledning for kampanje

  • Cisco Webex Experience Management Widgets: Kundeopplevelsesreise (CEJ) og kundeopplevelsesanalyse (CEA)

Følgende kontrollprogrammer for opplevelsesbehandling vises bare på agentskrivebordet hvis administratoren har konfigurert kontrollprogrammene:

  • Reise med kundeopplevelse (CEJ): Viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Widgeten hjelper agenter med å få forståelse for kundens tidligere erfaringer med virksomheten, og engasjere seg på riktig måte med kunden. Denne widgeten aktiveres automatisk når en agent samhandler med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan se vurderinger og poengsummer som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES) sammen med alle andre tilbakemeldinger samlet inn fra en kunde.

  • Analyse av kundeopplevelse (CEA): Viser den totale pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardmålinger som NPS, CSAT og CES, eller andre KPIer som spores i Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er skrivebordsoppsettet som er knyttet til agentens team, tilgjengelig for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved hjelp av funksjonene Dra og slipp og Endre størrelse.


I tillegg til å be om at data sendes til kontrollprogrammene gjennom egenskaper og attributter, kan administratoren utføre mer komplekse operasjoner ved å bruke og manipulere systemdataene i kontrollprogrammet ved hjelp av Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit)-pakken.

RONA-popover

Hvis en agent ikke kan godta kontaktforespørsler (tale eller digitale kanaler) innen den tidsperioden administratoren har konfigurert, returneres kontaktforespørselen til køen, og systemet endrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktforespørsler til en agent som er i RONA-tilstand. Når en agent er i RONA-tilstand, vises en popover med følgende alternativer:

  • Gå til inaktiv: Angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til standard inaktiv årsak som er konfigurert av administratoren.

  • Gå til tilgjengelig: Angir at agenten kan endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig for å godta og svare på kontaktforespørsler.

Ny URL-adresse for analysator

Brukere kan nå få tilgang til Analyzer ved hjelp av den nye URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Bruke Webex Kontaktsenter med Webex-anrop

Kunder som abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruke Webex Calling Dial Number (endepunkter) som sine foretrukne agentendepunktenheter når de brukes sammen med Webex Contact Center Agent Desktop. Dette gjør det mulig for agenter å logge på ved hjelp av deres Webex Calling-utvidelsesnummer og være ekstern på støttede Webex Calling-enheter og -klienter, og muliggjøre samtaleoverføringer på nettet til interne brukere på både løsningene som omgår PSTN og sparer bompenger.

Webex Contact Center støtter følgende agentenheter for Webex Calling-endepunktenheter (klienter):

  • Webex ringetelefon

  • Webex-anropsapp for stasjonær PC (PC-lyd)

  • Webex-mobilapp på mobiltelefonen

  • Webex-klient som er integrert med Webex Calling (PC Audio)

Integrasjon av samtalebehandling med Webex kontaktsenter

Denne funksjonen gjør det mulig å integrere Webex Contact Center med lokal samtalebehandling via tilkoblingsalternativet Webex Calling Local Gateways (LGW). Med denne funksjonen kan Webex Contact Center-agenter bruke de tilkoblede PBX-utvidelsene (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Denne funksjonen gjør det mulig for bedrifter som bruker LGWs, for eksempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) sammen med Webex Calling, å integrere med Webex Contact Center.

OEM-integrasjon med Acqueon – forhåndsversjonskampanjer

Webex Contact Center er integrert med Acqueon LCM(Link and Campaign Manager)-programmet for å muliggjøre administrasjon av utgående forhåndsvisningskampanjer for talekanalen. Administratorer kan konfigurere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av Acqueon LCM-grensesnittet. Agenter kan deretter starte kampanjeanrop fra Agent Desktop. Når en agent starter en kampanjesamtale, hentes en ny kontakt dynamisk fra de pågående aktive forhåndsvisningskampanjene og tilordnes agenten.

Ulike kampanjerapporter er tilgjengelige i Campaign Manager-modulene. Administratorer kan måle effektiviteten av kampanjer via OEM-integrasjonen med Acqueon-rapporten i analysatoren.

Cisco Webex Experience Management etter samtaleundersøkelse

Webex Contact Center er integrert med Webex Experience Management, plattformen for Customer Experience Management (CEM). Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere SMS- og e-postundersøkelser etter anrop for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder.

Sosiale meldingskanaler

Social Messaging er en viktig måte å få kontakt med bedrifter på, for å utføre alle typer en-til-en kundeservice og spørringsbehandlingsoppgaver. Det er asynkront og personlig; Apper for sosiale meldinger er allerede kjent for kunder som et middel til å kommunisere med venner og familie.

Webex Contact Center støtter nå sosiale meldingskanaler. Kunder kan samhandle med agenter i kontaktsenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunder bruker Social Messaging-appen sin til å samhandle med agenter, håndterer agenter kontaktene som ligner på nettprat, noe som ikke krever ytterligere opplæring. I tillegg kan sosiale meldingssamtaler integreres med en virtuell agent (bot) for Chat for å gjøre det mulig for kunder å få selvhjelp før de blir rutet til en live agent, akkurat som i nettprat. Intensjoner oppdaget av den virtuelle agenten kan brukes enten til å behandle forespørselen direkte, eller til å rute kontakten på riktig måte.

Integrasjonen støtter Google Dialogflow. For SMS må kundene anskaffe ett eller flere SMS-numre fra den støttede leverandøren MessageBird ( www.messagebird.com). For Integrering av Facebook Messenger må kundene ha en Facebook-side.

Motorstøtte for forretningsregler gjennom flytkontroll

Med Business Rules Engine (BRE) kan leiere inkludere dataene sine i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting og for generell implementering. Med denne funksjonen kan nye og eksisterende kunder som allerede bruker BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center, utnytte BRE-data gjennom Flow Control for organisasjonen.

Tjenestespesifikk administratorrolle for Webex kontaktsenter

Det innføres en ny tjenestespesifikk administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rollen kan tilordnes eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisasjonen. Den tjenestespesifikke administratorrollen aktiverer begrenset administrativ tilgang på kontrollhuben. En administrator med denne rollen kan administrere kontaktsenterlisenser og administrere kontaktsentertjenesten.

Støtte for klargjøring av administratorer er også aktivert i denne versjonen. Partneradministratorer som har klargjøringsadministratorrettigheter for kontaktsentertjenesten, kan utføre alle aktiviteter som en partner full administrator kan utføre.

Støtte for eksterne skrivebeskyttede administratorer er tilgjengelig med denne versjonen. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rollen har tilgang til alle administrative grensesnitt for Webex Contact Center i skrivebeskyttet modus.

Støtte for ekstern administrator i Flow Designer

Flow Designer er forbedret for å støtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan vise, opprette, endre og slette flyter ved hjelp av Flow Designer. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheter kan bare vise flytene i Flow Designer.

Sikkerhetspolicy for innhold

Policy for innholdssikkerhet definerer en godkjent liste over klarerte domener som du kan få tilgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funksjonen bidrar til å overholde rammeverket for innholdssikkerhetspolicy som weblesere håndhever.

Vi deler detaljer om de planlagte funksjonsutgivelsene våre som snart kommer ut. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å få oppdateringer om eventuelle endringer.

Forbedringer i Flytutforming

  • Behold flytvariabler på overføring til inngangspunkt: Flytvariabler som kan vises av agenten, og globale variabler beholdes under en flytoverføring eller en agentoverføring til et inngangspunkt.

  • Endringer i global variabel trer i kraft umiddelbart: Eventuelle endringer som gjøres i verdien av en global variabel i administrasjonsportalen, trer i kraft umiddelbart på tvers av alle flyter.

  • Støtt JSON-objekt som en variabel type i flytkontroll: Flow-utviklere vil kunne definere variabler av typen JSON-objekt for å lagre komplekse REST API-svar, og sende data med typer kart og matriser.

Støtte for globale variabler for de digitale kanalene

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler (lokale variabler) mens du bygger flyter for de digitale kanalene. Globale variabler defineres i administrasjonsportalen. Flow-utviklere kan bruke disse variablene i flyter til å angi og sende verdier i konteksten av samhandlinger som håndteres i kontaktsenteret. Hvis disse variablene er merket som agent-synlige og agentredigeringelle, vil denne funksjonen gjøre det mulig for agenter å vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundeinteraksjon. I tillegg kan globale variabler merkes som rapporterbare, der verdier vil være tilgjengelige i analysatoren for egendefinert rapportering. Alle variabler som er angitt i hovedflyten, for eksempel Global- og Lokal flyt-variabler, vil også være tilgjengelige for tilgang i de delte flytene.

Avansert køinformasjon og eskalering til neste gruppe

Webex Kontaktsenter har nå disse nye flytkontrollaktivitetene:

  • Avansert køinformasjon: Aktivitet som returnerer sanntidsantallet for agenter i tilgjengelig tilstand i en kø for et bestemt sett med kompetansekrav. Med denne aktiviteten kan flytutviklere ta avgjørelser i flyten, basert på antall agenter med visse ferdigheter, som er tilgjengelige for å håndtere kontakter.

  • Eskalert distribusjonsgruppe for anrop: En aktivitet som gjør det mulig for flytutviklere å eskalere en kontakt i kø til neste samtaledistribusjonsgruppe. Dette gir bedre kontroll og fleksibilitet til flytutvikleren til å administrere kontakter som er parkert i en kø.

Overspenningsvern: Maksimalt antall samtidige digitale kontakter for en leier

Denne funksjonen definerer maksimalt antall digitale kontakter som kan være aktive på kundeleieren. Verdien betegnes som Maksimal samtidig terskelverdifor digital kontakt. Etter at terskelen er nådd, vil eventuelle nye digitale kontakter bli avvist til eksisterende digitale kontakter kobles fra, for å få ned antall samtidige digitale kontakter under terskelen. De samtidige digitale kontaktene i kontaktsenteret inkluderer Chat, E-post, SMS og Sosiale kanaler.

Overføring fra partner til partner (P2P)

Med denne forbedringen vil Webex Contact Center støtte overføringsfunksjonen partner til partner (P2P), som vil bli gjort tilgjengelig på Cisco Commerce Workspace. Denne funksjonen gjør det mulig for kunder å flytte abonnementet fra sin eksisterende partner til en ny partner.

Slette enheter permanent i Webex Kontaktsenter

Webex Contact Center støtter for øyeblikket ikke permanent sletting av enkelte enheter. Med denne forbedringen vil administratorer kunne fjerne inaktive enheter ved å slette dem permanent.

Filtre i kjøremodus i analysatorinstrumentbord

Brukergrensesnittet i Analyzer tilbyr filtreringsfunksjoner når du utfører et egendefinert instrumentbord i kjøremodus. Vanlige radsegmenter fra rapportene i instrumentbordet vises som filtre øverst til høyre på instrumentbordet. Brukere vil nå kunne bruke filtrene til å tilpasse informasjonen som vises på instrumentbordet.

Onboardingpartner som kunde

Denne funksjonen gjør det mulig for en partner å ombord på en Webex Contact Center-leier for partnerens egen organisasjon ved å velge alternativet Jeg er kunde i veiviseren for ordreoppsett i Kontrollhub. Denne funksjonen aktiveres bare for denne versjonen på forespørsel for å sikre samsvar med funksjonsbegrensninger.

Følgende er funksjonsbegrensningene når en partner klargjør en leier for partnerens egen organisasjon ved hjelp av Kontrollhub:

  • Hvis operasjonslandet som er valgt ved klargjøring av leieren, tilordnes til datasenteret i USA, bør partneren bare om bord i leieren til standardplattformen. Partneren bør ikke velge Exception Platform. Hvis du vil ha mer informasjon om datasentre for Webex Contact Center, kan du se artikkelen Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

  • Hvis driftslandet som velges ved klargjøring av leieren, tilordnes til et annet datasenter, bør ikke partneren ha noen eksisterende kundeleiere klargjort i dette datasenteret. Partneren bør først klargjøre leieren for partnerens eget bruk, og kan deretter begynne å starte ombordstigning av kundeleiere.

Forbedringer i agentskrivebordet

  • Logg på med landskode: Agent Desktop støtter pålogging basert på brukerens geografiske plassering. Agenter kan velge landskoden fra en rullegardinliste og skrive inn nummeret i dialogboksen Stasjonslegitimasjon . Agenter kan lagre legitimasjonsinnstillingene for stasjonen for fremtidige pålogginger.

  • Angi en hvilken som helst navigasjonsfeltside som målside: En ny egenskap isDefaultLandingPage legges til i JSON-filen for skrivebordsoppsett. Med denne egenskapen kan administratoren angi en hvilken som helst navigasjonsfeltside som målside når agenten logger på. Landingssiden kan konfigureres av administratoren på globalt nivå eller teamnivå via skrivebordsoppsettet.

  • Koble til popover for en kontaktforespørsel: En tilkoblings-popover brukes til å informere en agent om at en ny kontaktforespørsel er i ferd med å bli tilordnet. Popup-vinduet for tilkobling etterfølges av den innkommende kontaktforespørselen om at agenten skal utføre handlinger før tilstandsendringen endres. Agenten kan ikke logge av når en popup-tilkobling vises på Agent Desktop.

Variabler som vises i ruten for popover- og samhandlingskontroll

Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å velge de system-, globale og lokale variablene som må vises i ruten for forespørsel om taleanrop og samhandlingskontroll. Når variablene er merket som synlige på Agent Desktop, kan flytutformingen gjøre følgende:

  • Velg variablene som skal vises i ruten for popover- og samhandlingskontroll

  • Ordne de valgte variablene i den rekkefølgen de skal vises i

  • Tilpasse etiketten som er knyttet til variabelen når den vises på Agent Desktop

Popover-variablene gir kort informasjon om et innkommende anrop, og informasjonen hjelper agenter med å lære mer om kunder før de samhandler med dem. Når et taleanrop godtas, vises de konfigurerte variablene i samhandlingskontrollruten.

Forbedringer i Flytutforming

  • Aktiver/deaktiver automatisk lagring for flyter: Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å aktivere eller deaktivere automatisk lagring av en flyt ved hjelp av veksleknappen Automatisk lagring . Denne funksjonen hjelper flyter utviklere med å tilbakestille flyten til den tidligere publiserte versjonen.

  • Eksport og import av flyter: Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å eksportere eller importere flytkontrollskript på tvers av samme eller forskjellige leiere. Denne funksjonen gjør det enklere for flytutviklere å replikere flytskript enn å måtte opprette flyter på nytt.

  • Kopier og lim inn aktiviteter i flyter: Flow Designer gjør det mulig for flytutviklere å kopiere og lime inn en eksisterende aktivitet flere steder i en flyt, uten å måtte velge en ny aktivitet fra Aktivitet-panelet hver gang. Dette bidrar til å spare tid og krefter på å velge og konfigurere samme aktivitet flere ganger.

Sikre variabler i flytkontroll

For å forhindre logging av personlig identifiserbar informasjon (PII), vil administratorer kunne merke flytvariabler eller globale variabler som Secure. Utvikleren vil ha muligheten til å merke variablene som agent synlige eller redigerbare for å kontrollere presentasjonen av disse variablene på Agent Desktop.

WebSocket-infrastruktur for push-varslinger i sanntid

Webex Contact Center vil eksponere grensesnitt for å abonnere på datasett i sanntid. Disse datasettene publiseres over WebSocket-kanalen. Denne funksjonen gjør det mulig for analysatoren og Agent Desktop å vise sanntidsdata på widgetene og instrumentbordene.