28 juli 2022

Time-out bij bureaublad-inactiviteit

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor inactiviteit inactiviteit opgeven voor de bureaubladtoepassing. Hiermee wordt voorkomen dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en Contact Center-resources blokkeren. Time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Beheerportal > Organisatie-> -instellingen en beheerders kunnen ook time-outs op agentprofielniveau instellen die de instellingen op tenantniveau overschrijven. Zie Instellingen in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Als een agent voor een bepaalde duur inactief is op het Agent Desktop, wordt de agent op de hoogte gebracht van de inactiviteit van de agent dialoogvenster. De dialoogvenster met een afteltimer wordt één minuut vóór de geconfigureerde time-out weergegeven. Als u niet op de knop Aangemeld blijven klikt voordat de timer om is, meldt de Agent Desktop u af. Zie Time-out voor inactiviteit in de Gebruikershandleiding voor inactiviteit Cisco Webex Contact Center Agent.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu redirection op tenantniveau configureren op geen antwoord (RONA)-time-out voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Instellingen > Contact Center > Control Hub > bureaublad.

De ondersteunde kanaaltypen zijn:

  • Telefonie

  • Chatten

  • E-mail

  • Sociaal

Zie het artikel Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center voor meer informatie over het configureren van DE RONA-time-outwaarden .

25 juli 2022

De tijdzone van de Webex Contact Center-tenant aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de tenant van het Contact Center selecteren wanneer deze een abonnement of proefperiode inrichten met behulp van de wizard First Time Setup. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie.

25 juli 2022

Verbetering van de bureaubladlay-out

Met deze verbetering worden nieuwe functies die worden uitgebracht voor de desktoplay-out automatisch beschikbaar voor gebruikers die een niet-aangepaste desktoplay-out gebruiken. Er is geen beheerdersactie vereist om nieuwe functies toe te passen op teams met niet-gespecificeerde indelingen. De nieuwe op lay-out gebaseerde functies zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn of haar desktopsessie vernieuwt of zich bij het bureaublad aan- of aan- of t.t.


Voor teams die een aangepaste bureaubladindeling gebruiken, moeten beheerders de lay-outdefinitie regelmatig vernieuwen om nieuwe functies te integreren. Wanneer beheerders een niet-aangepaste indeling of een team weergeven dat gebruikmaakt van een niet-gespecificeerde lay-out, wordt een bericht weergegeven dat nieuwe bureaubladfuncties automatisch worden toegepast.

Zie Bureaubladindeling in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

21 juli 2022

Verbetering van het bureaublad van de agent- Een illustratie toevoegen aan de taakpagina

Een nieuwe eigenschap taskPageIllustration wordt geleverd in het JSON-bestand met desktoplay-out. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de afbeelding van de lege taakpagina aanpassen op basis van de organisatievoorkeuren en de uitlijning van het merk. Wanneer een agent zich meldt, toont de taakpagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond. Zie taskPageAlration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenservice:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als kanaal voor een verbeterde interactie met de klant. Via het WhatsApp-kanaal kan het bedrijf uiteindelijk contact maken met bedrijven als extra kanaal naar keuze. Zie WhatsApp-kanaal instellen in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Met de WhatsApp-integratie kunnen agenten via de Webex Contact Center Agent Desktop reageren op WhatsApp-contactpersonen. Zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Bureaubladhandleiding voor Cisco Webex Contact Center-agent voor meer informatie.

15 juli 2022

Verbeteringen van het bureaublad voor agenten

  • Verbeterde gebruikerservaring: betrokken label: Wanneer een agent zich in de beschikbare status heeft en een actief verzoek accepteert, geeft de beschikbaarheids status van agent een intuïtief label met de naam Betrokken weer. Het label Betrokken wordt weergegeven op het bureau bureaublad van de agent wanneer de agent de taak heeft geaccepteerd en verbonden met de klant. Wanneer het label Betrokken wordt weergegeven, kan de agent actieve verzoeken blijven ontvangen op andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie Beschikbaarheidsstaten voor agenten voor meer informatie.

  • De mogelijkheid voor agenten om feedback te geven op hun bureaubladervaring: We blijven de Agent Desktop snel ontwikkelen op basis van gebruikersfeedback. Om het agenten gemakkelijker te maken input te leveren die ons kunnen helpen om hun bureaubladervaring te verbeteren, bieden we een feedbackoptie op het Agent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Op agent gebaseerde routering

Via op agent gebaseerde routering kunt u een toegewezen agent of een leidinggevende aan uw contactpersonen toewijzen. Gebruik op agent gebaseerde routering om uw contactpersonen te routeren, in de wachtrij te staan of uw contactpersonen rechtstreeks aan de voorkeursagenten te parkeren.

Hebt u contactpersonen die het Contact Center vaak bellen? U kunt de laatste agent die met de contactpersoon heeft samengewerkt, toewijzen als voorkeursagent op het moment dat die contactpersoon belt.

De activiteiten van wachtrij naar agent binnen de stroom maken routering op basis van agent mogelijk. Via het e-mailadres of de id van de agent in de activiteiten van de wachtrij naar agenten kunnen contactpersonen worden omgeleid naar voorkeursagenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het oplossen van oproepen verminderen en de algehele klantervaring verbeteren. Zie Routering op agentbasis voor meer informatie.

13 juli 2022

Agentvaardigheden realtime bijwerken

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden aan een agentprofiel toevoegt, wordt dit realtime bijgewerkt zonder dat agenten zich hoeven af te melden of zich weer moeten aanmelden om de updates te zien. Zie Teams voor meer informatie.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het besturingssysteem Microsoft Windows 11 voor Control Hub, de beheerportal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

21 juni 2022

Verbetering van het bureaublad voor agenten: foutberichten wanneer uitbellen mislukt

Wanneer een uitvalt voor een oproep, worden nieuwe foutberichten in het Bureaublad van de agent weergegeven voor de volgende scenario's:

  • Een door een agent gebeld uitbelnummer maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de gespreksverbinding.

  • Een agent weigert een uitroep. Bijvoorbeeld, wanneer de agent bezet is in een andere interactie.

  • Een klant verbreekt de verbinding met een binnenkomend gesprek. De klant annuleert bijvoorbeeld een inkomende oproep.

  • Een klant beantwoordt een binnenkomend gesprek niet. Het gesprek gaat bijvoorbeeld af, maar de klant beantwoordt het gesprek niet.

Zie Een out-of-call maken voor meer informatie.

16 juni 2022

Verbeteringen voor webterugroep

Wilt u dat uw gebruikers terugbelverzoeken verzenden vanaf externe bronnen zoals website, chat of mobiele app? We hebben nu een API voor webterugroepen beschikbaar.

Nadat een aanvraag is verzonden, wordt deze verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex Contact Center ontvangt het terugroepverzoek en start een gesprek naar de requestor op een uitgaand toegangspunt dat exclusief wordt gebruikt voor terugroepen.

Partners of klanten moeten de front-end- en gebruikersinterface opbouwen en onderhouden om het terugroepverzoek te verzenden. De mogelijkheid om terugoproepverzoeken, routering op basis van vaardigheden, plannen en het nieuwe mechanisme te annuleren is niet beschikbaar in deze release.

Het terugroeprapport in Analyzer bevat het webterugroeprapport met de volgende velden:

  • Type terugroep: U kunt Via deze weg bellen of via het web.

  • Bron van terug bellen: De bron van terug bellen kan website, chat of mobiele app zijn.

Op bureaucomputer van agent wordt het nieuwe terugroeppictogram weergegeven.

Ga voor meer informatie naar de portal Webex Contact Center voor ontwikkelaars.

26 mei 2022

Dynamische promptondersteuning voor IVR

Flow Designer ondersteunt een enkele IVR-flow voor het verwerken van interacties in meerdere talen op basis van de taalkeuze van de klant. Flowontwikkelaars kunnen de audiopromptvariabele configureren in verschillende IVR-activiteiten zoals Muziek afspelen, Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen. Deze variabele selecteert de audioprompts die tijdens de interactie dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die de klant heeft geselecteerd.

Zie het gedeelte Activiteiten in gespreksafhandeling in de Configuratie- en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

18 mei 2022

Systeemlimieten in Webex Contact Center

Configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu vastgelegd en gepubliceerd. Zie Systeemlimieten in Webex Contact Center in het hoofdstuk Aan de slag van de configuratie - en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

9 mei 2022

Licentiewijzigingen beheerder

Het toewijzen van premiumagent een licentie aan een beheerder is nu optioneel. Er zijn geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent- of supervisorfuncties. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de beheerportal:

  • Agent Desktop

  • Rapporten en analyses

  • Gespreksbewaking

  • Beheer van opnamen

  • Gegevens van agent status Realtime

Zie de Documentatie van Webex Contact Center voor meer informatie over licentiewijzigingen van beheerders.

21 april 2022

Verbeteringen van het bureaublad van de agent

  • De achtergrond illustratie op de landingspagina is verwijderd: De landingspagina toont tot nu toe standaard enkele illustraties als achtergrond wanneer een agent zich heeft aangemeld bij het Bureau blad van de agent. Deze standaard illustratie is verwijderd, en de agenten zien nu zonder illustratie een landingspagina.

  • Volgorde van tabbladen wijzigen in het deelvenster Hulpinformatie: Agenten kunnen de tabbladen slepen en neerzetten in het deelvenster Hulpgegevens om de volgorde van het tabblad te wijzigen. Deze functie is van toepassing op:

    • Tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.

    • Extra tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent kan op de tabbladen Meer vervolgkeuzelijst en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.

    De volgorde van de tabbladen wordt behouden, ook nadat een agent het deelvenster Hulpinformatie navigeert, de browser opnieuw laadt, de browsercache gewekt of zich weer heeft af- en aanmelden bij het Agent Desktop.

    Agenten kunnen op het pictogram Meer acties () klikken en de optie Tabbladvolgorde herstellen selecteren om de standaardvolgorde van tabbladen te herstellen.

    Zie hulpinformatiedeelvenster in de Gebruikershandleiding bij Cisco Webex Contact Center-agent voor meer informatie.

    Als u deze functie wilt inschakelen, moet het JSON-bestand met de bureaubladindeling de volgende nieuwe eigenschappen hebben:

    • Sleep en zet de tabbladen neer: Beheerders moeten de waarde van de sleepbare eigenschap instellen op Waar. Stel daarnaast de component-unique-id-eigenschap in op een unieke waarde om het onderdeel te identificeren.

    • Volgorde voor tabblad herstellen: Beheerders moeten de herstelkenmerken opgeven voor het component agentx-wc-more-actions-widget.

    Zie hulpinformatiedeelvenster in de Configuratie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

12 april 2022

Aandelenovergangrapporten

Er zijn nu negen nieuwe rapporten voor alleen spraakovergangen beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als van Cisco Unified Contact Center Express-rapporten (CCX).

Zie Overgangsrapporten in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen die met volledige algemene beschikbaarheid worden uitgegeven

De nieuwe digitale kanalen worden nu met volledige algemene beschikbaarheid uitgegeven.

Nieuwe digitale kanalen, zoals chatten, e-mail, short messaging-service (SMS) en Facebook Messenger, zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de VS, het VK, ANZ en de EU-regio's. Klanten kunnen met de partners en accountmanagers samenwerken om de onboarding van hun organisatie te plannen en gebruik te maken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten kunnen, wanneer ze deze kanalen gebruiken, de volgende verbeteringen gebruiken:

  • Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat krachtige zelfhulp te maken. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met minimale programmeer- of scriptinginspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke sleep-en-drop-interface, genaamd Flow Canvas, die helpt om de communicatiestromen op te bouwen met behulp van Knooppunten.

  • Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en bekwaamheidscriteria toewijzen aan contactpersonen in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contacten worden omgeleid naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in het flow.

  • Schermpop: Een schermpop is een venster dat zelfstandig wordt weergegeven op het bureaublad van een agent wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contactverzoek of het reageren op een verzoek van een contactpersoon van een klant. Schermpop-s helpen de agent om meer informatie over de klant te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

  • Geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot stellen klanten in staat een VNA of Taak bot te maken en te integreren via een Flow.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden staan hyperlinks en ontvangstbevestigingen toe.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de premium licentie voor licenties voor licenties. Kosten zijn extra voor de volgende services: Geautomatiseerde interactieberichten, sms met korte code, lange code-SMS, gratis SMS en bot-gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Configuratie - en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.


Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgraden van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Automatisch beantwoorden maakt een ondersteund op Webex Calling agentapparaat (Webex Calling-app of MPP-telefoon) mogelijk om gesprekken automatisch te beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor deze functie is een abonnement vereist Webex Calling.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op oproepen die zijn ontvangen of gestart door een agent op het Agent Desktop. Oproepen die agenten ontvangen die niet worden beheerd door de belring van het Webex Contact Center zoals u gebruikelijk doet; bijvoorbeeld van agent naar agent.

Beheerders gebruiken het tabblad Agentprofiel in de provisioningmodule van de beheerportal om het veld Automatisch antwoord in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agentprofiel in het hoofdstuk Provisioning van de configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

30 maart 2022

Schakelen tussen telefonieopties

Op aanvraag hebben klanten toegang tot een wizard-gebaseerde workflow die automatisch schakelt tussen de telefonieprovider voor de tenant. Zo kunnen klanten schakelen tussen de opties voor de VPOP-brug, de Cisco Bundled PSTN of Webex Calling (CCP/lokale gateway). Klanten hebben een geplande uitvaltijd nodig om van telefonieprovider te wisselen.

Meer informatie vindt u in het artikel Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbeterde gebruikerservaring in de wizard Services instellen

De wizard Services instellen is nu verbeterd. De installatie van de Contact Center-service is afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratie-opties en deze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

3 maart 2022

Naadloos pad van klantupgrade van Cisco Klantreis-platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Klantreis-platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich voor deze functie aanmelden, krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze workspace heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

  • Tenantconfiguraties: Klanten kunnen beheerconfiguratiegegevens extraheren van hun bestaande tenant en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex Contact Center.

  • Historische gegevens: Nadat klanten volledig naar het Webex Contact Center zijn gemigreerd en de bestaande tenants zijn verwijderd, kunnen klanten gegevens opvragen die op het bestaande platform zijn gemaakt.

  • Gespreksopnamen: Nadat klanten volledig naar het Webex Contact Center zijn gemigreerd en de bestaande tenants zijn verwijderd, kunnen klanten gespreksopnamen opvragen en downloaden die zijn gemaakt in hun bestaande platform.

Zie het artikel Migreren van Cisco Klantreis-platform (R10) en Cisco CC-One (R9) naar Cisco Webex Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

In bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om in bulk beheerdersconfiguraties te maken voor Webex Contact Center. Deze functie helpt bij het automatiseren van de onboarding van nieuwe klanten en biedt bestaande klanten de mogelijkheid om eenvoudig configuratie-updates op grote schaal aan te brengen aan hun tenant.

Zie het artikel Bulkbewerkingen in het Webex Contact Center voor meer informatie .

15 februari 2022

Beveiliging tegen het uwe: Maximumaantal gelijktijdige spraakoproepen voor een tenant

Deze functie geeft het maximale aantal gesprekken op dat actief kan zijn op de klant tenant. De waarde wordt weergegeven als Maximale gelijktijdige spraakcontactdrempel en is toegankelijk op het tabblad Instellingen van de beheerportal. Nadat de drempel is bereikt, worden nieuwe gesprekken geweigerd totdat bestaande gesprekken worden verbroken, om het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempel te behouden. De gelijktijdige gesprekken in het contactcentrum omvatten binnenkomende gesprekken en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken die zijn gevoerd door agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbellen).

De waarde van de maximumdrempel voor gelijktijdige spraakcontacten is ingesteld op 30% hoger dan de waarde van de rechten voor gelijktijdige spraakcontact:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

De waarde van de rechten voor gelijktijdige spraakcontacten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Bij een abonnement zonder abonnement is de waarde van rechten voor gelijktijdige spraakcontacten:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek verhogen om de maximale gelijktijdige spraakcontactdrempel te verlagen of te verhogen. De maximumwaarde die is toegestaan voor de drempel voor gelijktijdige spraakcontacten is 9000. Zie Instellingen voor gelijktijdige spraakcontacten in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Het Rapport Voor statistische beveiliging is geïntroduceerd in Analyzer. Voor meer informatie, zie Statistieken voor beveiliging in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Verbetering van routering op basis van vaardigheden

Een nieuwe methode voor het selecteren van contactpersonen: Op vaardigheden gebaseerde contactselectie is geïntroduceerd in Op vaardigheden gebaseerde routering (SBR). Klanten kunnen op een van de volgende methoden kiezen om contactpersonen te selecteren: Contactpersoon op basis van vaardigheden of Selectie voor eerste in, eerste uit (FIFO) op basis van selectie. In op vaardigheden gebaseerde contactpersoonselectie filtert SBR contactpersonen in een wachtrij regelmatig om de agentvaardigheden af te spelen in de reeks—(1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (oudste tot nieuwste).

Contactpersonen die naar SBR-wachtrijen worden verzonden, worden geparkeerd totdat er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer er een agent beschikbaar is, maakt de overeenkomende contactpersoon tussen de geparkeerde contactpersonen verbinding met de agent die op de prioriteit staat, ongeacht de positie van de contactpersoon in de wachtrij. De methode voor contactselectie op basis van vaardigheden vermindert de wachttijd van geparkeerde contactpersonen en verbetert de productiviteit van agenten.

Vaardiggebaseerde contactselectie is standaard ingeschakeld voor klanten. Om de selectie van FIFO-contactpersonen mogelijk te maken, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Zie Contactselectie op basis van vaardigheden in de configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

11 februari 2022

Verbetering van het bureaublad van agent: de volgorde van pictogrammen op de horizontale koptekst wijzigen

Een nieuwe eigenschap headerActions is toegevoegd aan de desktop lay-out JSON-bestand. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaard volgorde van de pictogrammen op de horizontale koptekst van het Agent Desktop wijzigen: de pictogrammen (1) (Webex), (2) (Outdial) en (3) (Berichtencentrum).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

De eigenschapswaarde headerActions is hoofdtekstgevoelig.


Als de koptekstpictogrammen en de bijbehorende functionaliteit van het Agent Desktop wilt verwijderen, moet de beheerder de eigenschapswaarden verwijderen.

Zie headerActie in het hoofdstuk Provisioning van de handleiding voor Cisco Webex Contact Center-instellingen en -beheer voor meer informatie.

Opties datumindeling voor het intervalveld in Analyzer-rapporten

De standaard datumnotatie voor het intervalveld in de Analyzer-rapporten is mm/dd/yyyy. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumindelingen kiezen voor het veld Interval , vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Wijzigen van datumindeling was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie De datumindeling van het intervalveld wijzigen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF-invoer verwerken in enquêtes na de oproep van IVR

Webex Contact Center kan scenario's verwerken waarbij er geen of ongeldige DTMF-invoerrespons (dual-tone multifrequency) van klanten is tijdens enquêtes na de IVR-oproep. Flow-ontwikkelaars kunnen de Time-outparameter configureren in het gedeelte Geavanceerde instellingen van de Feedback-activiteit in de Flow Designer om de maximale duur (in seconden) te bepalen waarvoor het systeem wacht op DTMF-invoer van klanten. Daarnaast kunnen beheerders de volgende IVR-instellingen voor Webex Contact Center configureren op het tabblad Vragenlijstinstellingen van de vragenlijst voor enquêtes na het gesprek in Webex Experience Management:

  • Maximum ongeldige invoer en time-out toegestaan: Beheerders kunnen een waarde selecteren in Maximum ongeldige invoer en time-out toegestaan vervolgkeuzelijst om het maximale aantal keren in te stellen dat het systeem ongeldige invoer of geen reacties van klanten toestaat.

  • Audiobestanden voor meldingsberichten: Beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor ongeldige invoer, DTMF-invoer time-out en het maximale aantal nieuwe proberen.

Als een klant een ongeldige invoer invoert of geen invoer op een enquêtevraag invoert in de opgegeven time-outperiode, wordt het audiobericht afgespeeld om de klant te informeren over de ongeldige invoer of time-out en wordt vervolgens dezelfde enquêtevraag afgespeeld aan de klant. Wanneer het maximale aantal pogingen is verstreken, wordt de audiomelding voor de klant in het Contact Center afgespeeld, worden de resterende vragen in de enquête overgeslagen en wordt het Bedank-bericht afgespeeld om de enquête te beëindigen.

Zie voor meer informatie DTMF-invoerreactie valideren in de IVR-enquête na de oproep in de Cisco Webex installatie- en beheerhandleiding voor contact center.

7 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de module Provisioning in de beheerportal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agent-viewable en agent-bewerkbaar om deze beschikbaar te maken voor agenten via het Agent Desktop. Daarnaast kunnen beheerders de variabelen als rapport instellen om deze op te nemen in Analyzer-rapporten. Flow-ontwikkelaars kunnen de algemene variabelen in stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contact center worden verwerkt. Als een agent een algemene variabele waarde bijwerkt die door agenten kan worden bewerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar in Analyzer voor rapportage. Met deze functie kunnen beheerders algemene variabelen definiëren die te rapporteren zijn en deze in de verschillende Webex Contact Center-onderdelen blijven gebruiken.

Zie Algemene variabelen in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.


Flowontwikkelaars kunnen geen CAD-variabelen (Call-Associated Data) meer maken met de Flow Designer. Aangepaste stroomvariabelen blijven niet-rapportbaar.

28 januari 2022

Webex-klantervaring voor ontwikkelaarsportal

Met de portal Webex-klantervaring voor ontwikkelaars kunnen ontwikkelaars toegang krijgen tot het Webex Contact Center en gebieden als AI (Kunstmatige intelligentie) en de reis binnen het klantervaringplatform op programma's. De portal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API's (Application Programming Interface), meldingen en SDK's (software development kits) om ontwikkelaars te helpen de klantervaring op te bouwen en te verbeteren. Ontwikkelaars kunnen de API's vertrouwd raken met de API-referentiedocumenten, voorbeeldcode en de functionaliteit Probeer het uit in de portal om klantervaring-apps te maken.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe release:

22 januari 2022

Ondersteuning in E.164-indeling voor internationaal bellen in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de indeling E.164-telefoonnummer voor internationaal bellen voor agenten en supervisors. Dit is naast de IDD-indeling (Internationaal direct bellen) die eerder werd ondersteund voor alle telefonieopties in Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt de E.164-indeling ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center: Cisco Opgeslagen bundelde PSTN, serviceprovider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) en Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center ondersteunt de E.164-indeling in de volgende scenario's:

  • Binnenkomende gesprekken: Klanten van het Contact Center kunnen telefoonnummers in E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcentrum.

  • Aanmelden voor agent: Agenten kunnen zich aanmelden bij het Bureau bureau van de agent door in te geven in het E.164-formaat (naast de IDD-indeling) in de aanmeldingsgegevens voor stations dialoogvenster. Met deze functionaliteit kunnen agenten die zich op verschillende geografische locaties bevinden, verbonden blijven met de tenant van het Webex Contact Center om spraakoproepen af te handelen. Zie Aanmelden bij bureaucomputer voor agenten in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent voor meer informatie.

    Voor meer informatie over het configureren van het nummer van een agent, zie Een gebruiker bewerken (Agentinstellingen) in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center.

  • Gesprekken overdragen, raadplegen en conferentiegesprekken: Agenten kunnen in de dialoogvensters Verzoek overdragen en Verzoek raadplegen telefoonnummers invoeren in de indeling E.164 (naast de IDD-indeling) om overdracht, overleg of conferentiegesprekken te starten met agenten die zich in andere geografische regio's bevinden. Raadpleeg voor meer informatie Een gesprek doorver dragen en een raadpleeg gesprek initiëren in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in de adresboek, zie Adresboeken in de installatie- en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center van ContactCenter.

  • Uitgaande gesprekken en uitgaande campagnegesprekken: Agenten kunnen outdiale gesprekken voeren naar contactpersonen in andere geografische regio's door naast de IDD-indeling ook telefoonnummers in de indeling E.164 te gebruiken. Deze verbetering is van toepassing op uitgaande gesprekken, beleefde terugbellen en uitgaande campagnegesprekken. Zie Een out-of-call maken in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  • Supervisor gesprekscontrole: Supervisors kunnen nu naast de IDD-indeling ook het terugroepnummer invoeren voor gesprekscontrole, toezicht houden en fluister-coaching in de E.164-indeling. Zie Gesprekken monitoren en Een controleplanning maken of bewerken in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Voor grote organisaties werken mogelijk agenten in veel landen over de hele wereld. Deze agenten zullen waarschijnlijk langere vertragingen ervaren omdat de retourreis van spraaktelefonie een rol kan spelen in de herkomst-naar-beëindigingsmatrix.

22 december 2021

Dashboardfilters behouden in APS en beheerportal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de Agent Performance Statistics (APS) in de agentbureaublad en de beheerportal, in de browsercache. Het in deaching van de filters op elk tabblad bespaart de tijd die agenten nodig hebben om filters in te stellen telkens wanneer ze van tabblad veranderen, zodat ze een betere gebruikerservaring hebben.

De door een gebruiker aangebrachte filterwijzigingen worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de Gebruikers-id. De filters die de gebruiker in stelt, blijven hetzelfde, ook als de gebruiker de browser vernieuwt of zich opnieuw bij Webex Contact Center aanmeldt via dezelfde browser. De gebruiker kan de filters herstellen naar de standaardwaarden door de browsercache te wissen.

Zie overzichtsrapport, statistieken van agent - historische rapport en statistieken van agent per staat - historische rapport in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.


Deze verbetering is van toepassing op het Bureaublad van de agent en de beheerportal, maar niet voor de Analyzer-rapporten.

Kolombreedte behouden in tabbladrapporten

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte dynamisch wijzigen in tabular rapporten wanneer ze rapporten uitvoeren. De gewijzigde kolombreedte werd echter niet eerder behouden wanneer de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers de kolombreedte opnieuw moeten aanpassen.

Met deze nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker, voor de Gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, ook als de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich weer aanmeldt bij Webex Contact Center via dezelfde browser. De gebruiker kan de kolombreedte herstellen naar de standaardgrootte door indien nodig de browsercache te wissen.

Zie Kolombreedte voor rapport wijzigen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.


Deze verbetering is niet van toepassing op het gedeelte Drempelwaarschuwingen .

Volledige nummerindeling voor verwerkte contactpersonen

Tabular rapporten in de Analyzer zijn verbeterd om het aantal contactpersonen weer te geven dat wordt verwerkt, in de volledige nummerindeling. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

  • Contactpersonen verwerkt

  • Inkomende contactpersonen verwerkt

  • Outdiale contactpersonen verwerkt

De rapporten geven de gegevens eerder in de decimale indeling weer.

15 december 2021

Verbeteringen van het bureaublad van de agent

  • Gegevens voor de huidige agenttaak behouden: Een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask is toegevoegd aan de desktop lay-out JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of de focus wordt verschoven naar een nieuw geaccepteerde taak of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op True of False.

    • True: De focus blijft op de huidige taak waar de agent aan werkt. Zo kunt u niet-opgeslagen gegevens behouden die bij de huidige taak worden ingevoerd.

    • False: Verschuift de focus naar de nieuw geaccepteerde taak. Dit is de standaard weergave.

    Zie Eigenschappen op het hoogste niveau van de JSON-indeling in de Configuratie- en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Ondersteuning speciale tekens in het nummer voor bellen voor gesprekken: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en : (colon) naast + (plus) in het kiesnummer voor outdiale gesprekken, overdrachtsverzoeken en raadpleeg aanvragen.

    Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Kiesnummer of het toetsenblok, behoudt het Bureau agent alleen die speciale tekens die worden ondersteund (+, #, * en :).

    Zie Spraakoproepen beheren in de Configuratie- en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Verbeterde gebruikerservaring: pop-uplabels voor inkomende gesprekken: Er worden nieuwe labels weergegeven op pop-upnummers voor inkomende gesprekken om het gesprekstype eenvoudig te identificeren. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor gebruikers met een visuele beperking.

    Daarnaast worden de pictogrammen voor Het bureaublad van de agent en als de pictogrammen voor Terugroepen en Campagnegesprek weergegeven.

    De volgende tabel bevat de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels:

    Gesprekstype

    Label

    Pictogram

    Binnenkomende spraakoproep

    Inkomende oproep

    Terugbellen

    Terugbellen

    Uitgaand voorbeeld campagnegesprek

    Campagnegesprek

    Uitgesprek

    Uitgesprek

    Zie Takenlijst in de Gebruikershandleiding voor de Cisco Webex Contact Center Agent voor meer informatie.

3 december 2021

Toevoegingen aan de ondersteuning voor lokalisatie in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in twee andere talen: Engels (Vk) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Ondersteuning voor meerdere talen voor enquêtes na de oproep

Klanten van Contact Center kunnen feedback geven via enquêtes na het gesprek die mogelijk zijn gemaakt door Webex Experience Management, in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als e-mail-/sms-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal voor een enquête na de oproep wilt selecteren, kan de stroomontwikkelaar de Global_language variabele of selecteer de knop Taalinstellingen overschrijven in het gedeelte Taalinstellingen van de Feedbackactiviteit in Flow Designer. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, maakt de enquête gebruik van de standaardtaal Engels (VS).

Voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal, zie Taalinstellingen in de installatie- en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center.


  • Voor bestaande stromen stelt de functie Taalinstellingen overschrijven de taal voor alle enquêtes naar het Engels (VS) in voor spraak- en e-mail-/SMS-enquêtes. Klanten moeten bestaande stromen wijzigen ( door de knop Taalinstellingen overschrijven in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om een aangepaste taal te blijven gebruiken.

  • Het bericht Preferred Language en Set to Variable parameters worden verwijderd uit de Feedback-activiteit.

Ondersteuningsberichten met welkomstboodschappen en bedankt in enquêtes na gesprek

Beheerders kunnen vragenlijsten voor enquêtes configureren om welkomst- en dankberichten af te spelen aan het begin en einde van enquêtes na de IVR. Als u deze berichten in een enquête wilt inschakelen, moet de beheerder bijbehorende audiobestanden toevoegen aan de welkomstboodschap en Bedankt bij het configureren van de vragenlijst voor de enquête in Webex Experience Management. Deze berichten gebruiken de taalinstelling die is geconfigureerd in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.


De berichten Welkom en Bedankt worden afgespeeld in dezelfde taal als is ingesteld in de Flow Designer voor de enquête en geselecteerd door de klant. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de vast te stellen taal in de vragenlijst, slaat het Contact Center de berichten over en speelt het alleen de enquêtevragen af zonder de berichten.

Ondersteuningsvariabelen voor aangepaste prefills in enquêtes na een gesprek

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld naam van de klant: John, Land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aan Webex Experience Management, zodat ze worden opgeslagen als onderdeel van de responsgegevens van de enquête.

Als u het Webex Contact Center wilt inschakelen om aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste vragen vooraf invullen in de vragenlijst voor de enquête in Webex Experience Management. Verder moet de flowontwikkelaar bijbehorende variabelen configureren als Key-Value-paar in de Feedback-activiteit in de Flow Designer. De stroomontwikkelaar moet in de vragenlijst voor de enquête de weergavenaam van de vraag invoeren in Webex Experience Management als sleutelparameter van de bijbehorende variabele in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

Webex Contact Center geeft vervolgens de aanvullende gegevens door aan Webex Experience Management, die samen met de antwoorden van de klant worden opgeslagen als onderdeel van de responsgegevens voor enquête. Dit proces maakt enquêtereacties meer contextueel en helpt u meer gegevensinzichten te krijgen met de widget Klantervaringanalyse.

Zie Variabele doorgeven in de Configuratie - en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center in APJC-regio

Nieuwe digitale kanalen: chatten, e-mail, short messaging-service (SMS) en Facebook Messenger zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de APJC-regio via imimobile-integratie.

Klanten kunnen, wanneer ze deze kanalen gebruiken, de volgende verbeteringen gebruiken:

  • Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat krachtige zelfhulp te maken. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met minimale programmeer- of scriptinginspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke sleep-en-drop-interface, genaamd Flow Canvas, die helpt om de communicatiestromen op te bouwen met behulp van Knooppunten.

  • Bot Builder: Met Bot Builder kunnen klanten een VNA- of Taak bot maken en deze integreren via een Flow.

  • De volgende functies worden onlangs ondersteund:

    • Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en bekwaamheidscriteria toewijzen aan contactpersonen in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contacten worden omgeleid naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in het flow.

    • Schermpop: Een schermpop is een venster dat zich bij bepaalde acties zoals het accepteren van de contactpersoon wanneer de agent reageert op een verzoek van een klant in het bureaublad van een agent. Schermpop-s helpen de agent om meer informatie over de klant te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

    • De kanaalspecifieke mogelijkheden staan hyperlinks en ontvangstbevestigingen toe.

Alle digitale kanalen maken deel uit van de premium licentie voor licenties voor licenties. De kosten zijn extra voor de volgende services: geautomatiseerde interactieberichten, sms met korte code, lange code-SMS, gratis sms en bot-gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de configuratie - en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Opmerking: De nieuwe digitale kanalen worden uitgegeven in Beheerde GA (General Availability). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben gewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruik maken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgraden Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Platformlancering voor Webex Contact Center in Het datacenter

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten van wie het Land van gebruik is gemapt aan het Amerikaanse datacenter. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben gewerkt om hun vereisten te verifiëren voor de nieuwe platformfuncties, kunnen het onboardingproces voortzetten. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.


De oem-integratie van de fabrikant van originele apparatuur voor Calabrio wordt nu gevalideerd voor het nieuwe platform en is binnenkort beschikbaar.

11 november 2021

Virtuele agent inschakelen voor het verwerken van geen gebruikersinvoer

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's verwerken wanneer er geen invoer (spraak en DTMF) van de gebruiker is binnen een opgegeven tijdsperiode. Flow-ontwikkelaars kunnen de time-outduur voor no-input instellen en het aantal nieuwe proberen instellen als er geen gebruikersinvoer is door de volgende parameterwaarden op te geven in Geavanceerde instellingen van de activiteit van de virtuele agent:

  • Time-out bij invoer: De duur (in seconden) waarop de virtuele agent wacht op invoer van de gebruiker.

  • Maximum aantal pogingen voor niet-invoer: Het aantal keren dat de Virtuele agent probeert te wachten op gebruikersinvoer nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de Virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-outgebeurtenis of foutstatus aan te geven.


Het standaardfoutbericht dat momenteel in het Engels (VS) wordt afgespeeld, wordt niet langer afgespeeld voor gebruikers. Om een audiobericht af te spelen om de gebruikers op de hoogte te stellen van een fout, moeten stroomontwikkelaars een activiteit in Bericht afspelen opnemen in de flow waarin de uitvoervariabele wordt gebruikt ErrorCode vanuit de activiteit van de virtuele agent.

Zie Virtuele agent in de Installatie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen van het bureaublad van de agent

  • Outdial gesprek starten vanuit interactiegeschiedenis met agent: Een agent kan een outdial gesprek starten door op een telefoonnummer te klikken in het deelvenster Interactiegeschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat de oproep wordt start.

    Zie Interactiegeschiedenis van agent in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent voor meer informatie.

  • Toevoegingen voor ondersteuning voor lokalisatie: Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in twee andere talen: Engels (Vk) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund. Zie Lokalisatie in de Gebruikershandleiding bij Cisco Webex Contact Center Agent voor meer informatie.


    De toevoegingen voor lokalisatieondersteuning zijn momenteel niet van toepassing op Rapporten voor Agent Performance Statistics (APS) en zijn beschikbaar samen met de toevoegingen voor lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegangsrapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot Analyzer om dashboards en rapporten te bekijken en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten via browserkoppelingen.

De drill down-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die worden geopend via browserkoppelingen.

Zie Toegangsrapporten en dashboards via browserkoppelingen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingress in externe landen

Klanten die zijn verbonden met het nieuwe Webex Contact Center in Australië en de Verenigde Staten kunnen de volgende aanvullende externe landen configureren om uit te gaan naar hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Klanten bestellen doorgaans de landen in de implementatiefase Aanpak van kwaliteit (A2Q).

Datacenter Webex Contact Center

Aanvullende landen ondersteund

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Een aantal mensen

Thailand

Vietnam

Verenigde Staten

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Columbia

Dit nieuwe aanbod is alleen van toepassing op de serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager implementatiearchitectuur. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing Cisco Webex Calling nieuwe implementaties.


Het instellen van VPOP's in deze landen wordt gebaseerd op acties in de regio, met een stand-uptijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meerdere regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor de agenten en bellen. De volgende scenario's worden ondersteund:

  • Belers zijn afkomstig uit één regio en agenten zich in meerdere regio's

  • Bellen en agenten zijn in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende gesprekken als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken bellen de bebelers in bij de Cloud Connected PSTN (CCP) of de instelling van de lokale gateway (LGW). Deze gesprekken worden omgeleid naar de agenten. Agenten kunnen outdiale gesprekken naar elke regio voeren.

De agenten behoren tot verschillende locaties zoals geconfigureerd in Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en de extensie voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de doorsturende strategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie Multiregion Support in de Geïntegreerde handleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

24 september 2021

Webex-app-integratie (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex) is samen met berichten, oproepen en vergaderfunctionaliteiten geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. De integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en deskundigen, zonder het Agent Desktop te verlaten. De Webex-functionaliteit kan op algemeen niveau of op teamniveau door de beheerder worden geconfigureerd via de bureaubladindeling.

De Webex-functie inschakelen met behulp van de webexConfigured-eigenschap, zie het gedeelte Eigenschappen op het hoogste niveau van de JSON-indeling in de Cisco Webex Installatie en beheerhandleiding vanContact Center.

Let op:

De Webex-app vanaf het Agent Desktop biedt geen ondersteuning voor gespreksbeheer. Om te kunnen ontvangen en gebeld te kunnen worden, hebben agenten de externe, niet-geïntegreerde Webex-app nodig. Zie Apps bellen voor meer informatie .

Zie het gedeelte Webex-app (Webex) in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor toegang tot de Webex-functie in het gedeelte Agent Desktop.

Verbeteringen van het bureaublad van de agent

  • Standaardbelnummer (DN)/extensie voor agent

    Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in de beheerportal ( Provisioning > - gebruikers > -agentinstellingen > standaard DN), wordt de standaard-DNvooraf geconfigureerd in de volgende velden van de aanmeldingsvelden voor stations dialoogvenster wanneer de agent zich aanmeldt bij het bureau van de agent:

    • Nummer bellen (VS-indeling)

    • Extensie

    Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent ( Provisioning > Agent Profile > Agent DN-validatie > de provisioningswaarde), kan de agent de vooraf bestaande DN niet bewerken bij het aanmelden bij agentbureau desktop. De DN is alleen-lezen.

    Zie voor meer informatie het gedeelte Aanmelden bij agentbureau bureaublad in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

  • Permanente tabbladen configureren in aangepaste pagina's en widgets

    Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren door de bureaubladindeling te gebruiken. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken instellen voor md-tabs:

    • Instellen persist-selection tot true.

    • Een unieke id instellen voor tabs-id.

    Voorbeeld:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Wanneer md-tabs is ingesteld op permanent ( "persist-selection": true), blijft de tabbladselectie behouden, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in het Agent Desktop.


    Het deelvenster Hulpinformatie en de pagina Statistieken voor agentprestaties in het agentbureaublad geven al persistent tabgedrag weer.

    Zie het gedeelte Navigatie (aangepaste pagina's) in de Configuratie- en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Permanente tabbladen in APS-rapporten (Agent Performance Statistics)

    De pagina APS-rapporten blijft het eerder geselecteerde tabblad aan, ook als de agent schakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

    Zie het gedeelte Prestatiestatistiekenrapporten voor agenten in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

20 september 2021

Beschikbare rapporten van contactpersonen in wachtrij en agenten

Er zijn twee nieuwe realtime aandelenrapporten geïntroduceerd in Analyzer–Contacts in Queue en Agents Beschikbaar. Deze rapporten worden weergegeven als kaarten in het Contact Center-overzicht - Realtime-dashboard in de Analyzer en ook op het tabblad Samenvatting van de pagina Prestatiestatistieken voor agenten in het agentbureaublad.

Met de nieuwe rapporten krijgen gebruikers informatie over contactpersonen die in de wachtrij staan en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze de informatie in tabbladular rapporten hoeven op te zoeken.

Zie het overzicht van Contact Center - Realtime in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht definiëren voor segmentgroep op het hoogste niveau in Analyzer-rapporten

Met de gebruikersinterface van Analyzer kunnen gebruikers nu in een rapport een kolomsamenvatting definiëren voor de segmentgroep in de hoogste rij. Een gebruiker kan formules toevoegen: gemiddeld, aantal, minimum, maximum, totaal en aangepast voor elke kolom. Deze functie biedt een verbeterde ervaring voor gegevensweergave voor tabular rapporten.

Zie De samenvatting van het rapport aanpassen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

7 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit van contact met de wachtrij in Flow Designer door dynamische selectie in te stellen van de wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwikkelaar kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Contactpersonen in de wachtrij om de wachtrij, vaardigheden, de prioriteit van de contactpersoon en de beschikbaarheid van agenten dynamisch te configureren.

Zie De activiteiten van de wachtrijcontacten in de configuratie - en beheerhandleiding Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

17 augustus 2021

Naadloos pad van klantupgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, kunnen klanten toegang krijgen tot de nieuwe functies van het Contact Center zonder dat dit de bestaande contactstromen van Het Webex Contact Center 1.0 beïnvloedt. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailwerkbelastingen stapsgewijs verplaatsen naar het nieuwe platform en overgangsagenten met een gefaseeerde aanpak die het beste aansluit op hun bedrijfsvereisten.

Zie het artikel Upgraden van verouderd platform naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

9 augustus 2021

Instellingen voor selfservice voor tenant voor Contact Center-beheerders

Tenantinstellingen zoals Force DN (Kiesnummer), Einde gesprek inschakelen, Einde raadplegen inschakelen, Interval automatische doorlooptijd, Time-out voor verloren verbindingsherstel en Privacy Inbellen die eerder zijn geconfigureerd met de Klantreis-platform serviceprovider-portal, worden nu verplaatst naar Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door contact center-beheerders en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. Alle beheerdersrollen voor contact center kunnen deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering is het tabblad Instellingen in Control Hub opnieuw ingedeeld en onderverdeeld in de volgende subtabs:

  • Algemeen: Hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen Control Hub en de beheerportal, biedt informatie over de servicedetails van uw organisatie en biedt toegang tot de beheerportal voor geavanceerde configuraties. Zie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor uw Cisco Webex Contact Center voor meer informatie .

  • Beveiliging: Hiermee kunnen beheerders alle instellingen met betrekking tot de beveiliging configureren. Dit zijn onder andere Privacyverklaring, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mailbijlagen en het inhoudsbeveiligingsbeleid. Zie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie .

  • Voice: Hiermee kunnen beheerders inkomende inbelnummers toevoegen die worden gebruikt om gesprekken van klanten te ontvangen. Meer informatie vindt u in het artikel Spraakkanaal instellen voor Cisco Webex Contact Center .

  • Bureaublad: Hiermee kunnen beheerders functies voor het spraakkanaal voor het bureaublad van de agent beheren en configureren, en de time-out voor automatisch terugloopinterval en time-out voor Verloren verbindingsherstel. De spraakkanaalfuncties omvatten Force Default DN inschakelen, Einde gesprek inschakelen en End Consult inschakelen. Meer informatie vindt u in het artikel Bureaublad-instellingen Cisco Webex Contact Center .

3 augustus 2021

Platformlancering voor Webex Contact Center in datacenter van het Verenigd Koninkrijk

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar in het datacenter van het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een Land van bewerking selecteren die wordt verbonden met het datacenter van het Verenigd Koninkrijk hebben de optie om zich aan te geïntegreerde op het nieuwe Webex Contact Center-platform. Voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten, zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center .

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen, zoals WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger, zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel REGIO's in de VS als in het Verenigd Koninkrijk via imimobile-integratie.

Klanten kunnen, wanneer ze deze kanalen gebruiken, de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt met imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met minimale programmeer- of scriptinginspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke sleep-en-drop-interface, genaamd Flow Canvas, die helpt om de communicatiestromen op te bouwen met behulp van Knooppunten.

  • Bot Builder: Met Bot Builder kunnen klanten een VNA- of Taak bot maken en deze integreren via een Flow.

  • De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

    • Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en bekwaamheidscriteria toewijzen aan contactpersonen in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contactpersonen worden naar agenten gerouteerd op basis van vaardigheidsvereisten om op dat moment in het flow te voldoen aan de beste match.

    • Schermpop: Een schermpop is een venster of dialoogvenster die zelfstandig wordt weergegeven in het bureaublad van een agent als de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermpop-s helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden staan hyperlinks en ontvangstbevestigingen toe.

  • Alle digitale kanalen maken deel uit van de premium licentie voor licenties voor licenties. Kosten zijn extra voor SMS -service (Short Message Service) - korte code, lange code, gratis en bot-gebruik.


De nieuwe digitale kanalen worden uitgegeven in beheerde GA (General Availability). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben gewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruik maken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Configuratie - en beheerhandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt beheerders nu de optie om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten van een tenant exporteren en deze importeren in andere tenants.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Dit vermindert het lege gedeelte van de rapporten en biedt een betere weergave-ervaring.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioningmodule in de beheerportal bevat het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen incheckt, worden inactieve gebruikers in het tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering schermpop

Op het tabblad Schermpop in het deelvenster Hulpinformatie van het agentbureaublad worden schermpop's weergegeven die relevant zijn voor de momenteel geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van klant Jane Doe accepteert, wordt op het tabblad Schermpop van het deelvenster Hulpinformatie de schermpop weergegeven die is gekoppeld aan de interactie met Jane Doe.

17 juli 2021

Bestellen en inrichten - IVR-poort add-onaanbod

Standaard heeft een klant recht op twee IVR-poortlicenties voor elke Standaard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft gekocht. Deze functie introduceert een IVR-poort-invoegfunctie waarmee de klant extra IVR-poortlicenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Ondersteuning in meerdere talen voor Virtuele agent

Webex Contact Center wordt geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een gespreks-IVR-ervaring te bieden. Voorheen was de Virtuele agent standaard ingesteld op de taal en-VS. De functionaliteit van de Virtual Agent is nu verbeterd om aanvullende Google Dialogflow-talen en stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en de spraaknaam voor de virtuele agent configureren via de Virtual Agent-activiteit in de Flow Designer.

Virtuele agentparameters

Flow-ontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren in de activiteit van de Virtuele agent. Met de invoerparameters wordt extra aangepaste informatie van de Stroom van Webex Contact Center doorgeven aan de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Ondersteuning voor google Dialogflow-regionalisatie

Klanten van het Webex Contact Center kunnen hun stem en chat virtuele agenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om latentie te verminderen en te voldoen aan gegevens residentievereisten. Klanten kunnen de regio-id opgeven wanneer ze de virtuele agenten configureren via Control Hub, zodat de gegevens die afkomstig zijn van het Webex Contact Center worden omgeleid naar het datacenter Google Dialogflow dat is opgegeven in het veld Regio .

Agentbeschikbaarheid in wachtrij voor spraakoproepen

Een stroomontwikkelaar kan nu bepalen hoeveel agenten momenteel beschikbaar zijn voor de service in een wachtrij. De Get Queue Info-activiteit in de Flow Designer levert extra uitvoervariabelen op, zodat de stroomontwikkelaar de status van de wachtrij kan observeren en corrigerende maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld omleiden naar selfservice of vaardigheidsvoorbeeldcriteria kan geven) voordat hij of zij het gesprek omleiden naar een wachtrij die niet werkt. Deze functie helpt mogelijke overflowvoorwaarde te voorkomen.

06 juli 2021

Nieuwe platformlancering voor Webex Contact Center in Australië

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun Land van gebruik hebben gemapt aan het Australische datacenter. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben gewerkt om hun vereisten te verifiëren voor de nieuwe platformfuncties, kunnen het onboardingproces voortzetten. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de stappen die nodig zijn voor onboarding.

Google CCAI voor OEM-klanten

Klanten van het Webex Contact Center kunnen nu virtuele spraak- en chatagenten gebruiken samen met het project van het door Cisco geleverde Google Cloud Platform. Klanten kunnen nu de project-id en de regio-id opgeven wanneer ze virtuele Dialogflow-agenten maken in Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement van Google CCAI (Contact Center Kunstmatige intelligentie) kopen van Cisco meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project en een geconsolideerd Webex Contact Center-factuur krijgen met het CCAI-gebruik.

Cisco Webex experience management-gebaseerde IVR enquêtes na de oproep en enquêterapporten na de oproep

Webex Contact Center wordt geïntegreerd met Webex Experience Management om enquêtes na een gesprek uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na de oproep kunnen worden uitgevoerd via SMS- of e-mailkanalen, of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na het gesprek:

  • Beheerders kunnen IVR-enquêtes na de oproep configureren als een inline enquête aan het eind van een spraakoproep voor de klant moet worden afgespeeld.

  • Enquêtes na de oproep kunnen worden uitgevoerd via het spraakkanaal naast e-mail en SMS.

  • Details van enquêtes na afloop van de oproep, zoals opt-in-statistieken, enquêteresponssnelheid en voltooiingssnelheid van de enquêtes, kunnen worden vastgelegd in het Rapport enquête na de oproep in de Analyzer.

De algemene variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de flow worden gebruikt en zijn ingesteld op true om de enquête voor na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard outdial ANI

Beheerders kunnen een Default Outdial ANI (Automatic Number Identification) instellen voor de contact center-organisatie. De Standaard uitbel-ANI vervolgkeuzelijst op het tabblad Instellingen van de organisatie in de Provisioning-module van de beheerportal geeft alle bestaande telefoonnummers weer die zijn gemapt aan invoerpunten. Met vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als standaard uitbelnummer voor outdiale ANI voor outdiale gesprekken van de organisatie.

Als een agent een outdial ANI niet selecteert in de select outdial ANI-vervolgkeuzelijst, wordt voor deze optie een outdial ANI gebruikt. Het standaard outdial ANI wordt weergegeven in de beller-id van de klant.

De Default Outdial ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbetering van het bureaublad van de agent - Hyperlink schermpop

De melding voor schermpop in het Berichtencentrum wordt weergegeven als een pop-up hyperlink op het scherm. De tekst in het veld Nieuw schermpop-bureaubladlabel in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op Agent Desktop.

8 juni 2021

Verbeteringen van het bureaublad van de agent
  • RONA-verbetering: Inkomende oproep worden niet geleverd aan agenten in het geval van een telefoon-, apparaat- of netwerkstoring. Inkomende oproep worden terug naar de wachtrij en de agent status wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe verzoeken worden niet geleverd aan een agent in de status RONA.

  • De agenten voor consult of gesprek door overdragen identificeren: In de dialoogvensters Verzoek overdragen en Verzoek raadplegen worden de vervolgkeuzelijst weergegeven voor de adresboek. Namen zijn beschikbaar in adresboek items naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Dit helpt agenten bij het identificeren van het juiste adresboek dat moet worden gebruikt om te kiezen wanneer ze een consult uitvoeren of overdragen tijdens een spraakoproep.

  • Profielfoto: Agenten kunnen hun instellingen configureren profielfoto ze de gebruikersaccount of later activeren met behulp van de Cisco Webex profielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden de initialen van de agent weergegeven in het gebruikersprofiel.

  • Naleving van toegankelijkheid: Het Agent Desktop biedt ondersteuning voor alleen-lezen-gebruikersprofielelementen. Dit is in naleving van de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

  • Verbeterde ervaring voor gebruikers:

    • De mediakanaal-badge in het gedeelte Kanaalcapaciteit van de functie Gebruikersprofiel dialoogvenster alleen de relevante mediakanalen waarop de agent capaciteit heeft toegewezen.

2 juni 2021

Klanten toestaan een mix van gratis en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN contact center

Vóór deze verbetering heeft een klant de Bundle 2 aangeschaft: De klant moet alle inkomende nummers gratis configureren met de invoegoptie Cisco PSTN voor Contact Center. Voor facturering wordt Webex Contact Center als gratis beschouwd als alle gebelde nummers.

Met deze verbetering kan Webex Contact Center elk nummer dat is toegevoegd aan de tenant classificeren als betaald of gratis. Facturering van Webex Contact Center wordt berekend op basis van het belvolume van alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn verbeterd om te helpen bij het classificeren van betaald en gratis nummers:

  • Licentiegebruiksrapport: Dit rapport is verbeterd om klanten een statistieken te bieden van de dagelijks geobserveerde Max. gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is vanwege het gebruik van Bundle 2: Toegang tot gratis inkomende telefoonnummers. Een deel van de max. gelijktijdige gratis gesprekken toont de opstelling van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij wanneer de maximumwaarde werd geobserveerd. Daarnaast levert het rapport de gelijktijdige belvolumes die zijn geobserveerd op de gebelde nummers op het moment dat het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken werd geobserveerd. Een deel van gelijktijdige, betaald bellen toont de opstelling van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.

  • Historische rapport over licentiegebruik: Dit rapport geeft de Max. gelijktijdige gratis gesprekken van de vorige maanden weer. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen dertig tot zes maanden en kan gegevens weergeven voor een opeenvolgende periode van twaalf maanden.

1 juni 2021

Verbeteringen van het bureaublad van de agent
  • Standaardtitel: De nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op algemeen niveau of teamniveau aanpassen via de bureaubladindeling.

  • Verbeteringen van de gebruikerservaring:

    • Het dialoogvenster Station aanmelden ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Door de eerder ingevoerde belnummer(s) en toestelnummer(s) automatisch in te vullen, slaat u de tijd van de agent automatisch op. Het aantal opgeslagen vermeldingen in de standaardbrowsermodus is specifiek voor de browser. Als u de opgeslagen items wilt verwijderen, moet de agent de browsercache wissen. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus Privé browsen.

    • Het dialoogvenster Sneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), waaruit u de grootte van het dialoogvenster niet kunt wijzigen. Dit zorgt ervoor dat de inhoud in het dialoogvenster leesbaar blijft.

    • Het deelvenster Hulpinformatie behoudt de keuze van de agent op het tabblad voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent schakelt tussen interacties. Houd er bijvoorbeeld rekening mee dat de agent in een spraakinteractie zit en het tabblad Schermpop heeft openen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens naar een chatinteractie en krijgt het tabblad Contactgeschiedenis te openen. Wanneer de agent terugkeert naar de spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Schermpop behouden.

24 mei 2021

Filters in de runmodus

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de runmodus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring bij het genereren van een rapport. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven wanneer ze een visualisatie maken of bewerken of wanneer ze een kopie van de visualisatie maken. Als de gebruikers de visualisatie uitvoeren, verschijnen de geselecteerde filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren met de relevante filters, zonder het rapport te moeten bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Er is een nieuw gedeelte servicegegevens geïntroduceerd op het tabblad Contact Center-instellingen in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. Het gedeelte Servicegegevens bevat de volgende informatie:

  • Operationeel land van Webex Contact Center: Dit veld geeft het bewerkingsland weer dat is geselecteerd in de installatiewizard toen de tenant van het Contact Center werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

  • Platformdetails van Webex Contact Center: De waarde Nieuw platform dat in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

  • Digitaal kanaal: De waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant gebruik maakt van het huidige digitale kanaal-aanbod van Cisco. Voor dit veld worden aanvullende waarden geïntroduceerd, omdat in de toekomst meer digitale kanaalaanbiedingen voor Contact Center worden geïntroduceerd. Op deze basis kunnen klanten die het kanaal voor eigen digitaal gebruiken beter onderscheid maken van de klanten die gebruikmaken van de aankomende aanbiedingen voor digitale kanaal.

  • Spraakkanaal: De waarde Webex Calling geïntegreerd weergegeven in dit veld bevestigt dat de tenant integratie Webex Calling telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het spraakplatform van Contact Center introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Hiermee kunnen klanten die gebruikmaken van het geïntegreerde Webex Calling beter onderscheid maken van de klanten die gebruikmaken van de verbeteringen van het aankomende spraakplatform.

  • Telefonie van Het Webex Contact Center: Dit veld geeft het Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of spraakPOP-brug weer om aan te geven welke PSTN-optie voor de klant van toepassing is.

8 april 2021

Verbeteringen van het bureaublad van de agent

  • Zoekopdracht beschikbaarheids status: Een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheids status die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van het Agent Desktop. De beschikbaarheidsstaten zijn Beschikbaaren de niet-actieve staten die de beheerder heeft geconfigureerd.

  • Opties voor het deelvenster Taaklijst: Het deelvenster Takenlijst in het agentbureaubureauvenster bevat de volgende opties:

    • Alle taken accepteren: De agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om tegelijkertijd meerdere aanvragen voor digitale kanaal (chatten, e-mail en sociale berichten) te accepteren.

    • Nieuwe antwoorden: De agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen digitale kanaalberichten (chat- of sociale chatgesprekken) te bekijken.

  • Speciaal teken ondersteund voor nummer en extensie: Als een agent een nummer of toestel kopieert dat speciale tekens bevat (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _en -) naar het nummer of het tekstvak Toestel, worden de speciale tekens verwijderd wanneer de gegevens worden verzenden. </,> Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:

    • Stations aanmelden (nummer en toestel)

    • Verzoek tot overdracht (kiesnummer)

    • Verzoek raadplegen (kiesnummer)

    Het enige ondersteunde speciale teken is +.

  • Eigenschappen JSON-bestand bureaubladindeling:

    • Responsieve: Er wordt een nieuwe eigenschap met de naam responsief toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een iFrame-gebaseerde widget is toegevoegd in de aangepaste lay-out op het scherm page niveau of de comp is responsief of niet. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

      • Waar: Deze widget biedt responsiviteit. Van alle widgets wordt standaard verwacht dat ze responsief zijn op basis van de stapsgewijre schermgrootte, stand en weergave van de gebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

      • Vals: Schakelt de responsiviteit van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, markeert u deze als niet-responsief.

    • zichtbaarheid: De zichtbaarheidswaarde van de eigenschap NOT_RESPONSIVE is afgeschaft en u kunt deze alleen voor achterwaartse compatibiliteit blijven gebruiken. Een waarde ingesteld als NOT_RESPONSIVE hoeft voorheen niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Gebruik de responsieve eigenschap om een nieuwe widget als responsief of niet-responsief in te stellen.

30 maart 2021

Flowketen

De GoTo-activiteit is geïntroduceerd in Flow Control om een huidige stroom te beëindigen en de spraakoproep over te zetten naar een invoerpunt of een andere stroom. Flow naar invoerpunt en flow to flow zijn verdiensten voor spraakoproepen om gesprekken om te leiden op basis van werkdagen en tijdens noodomstandigheden.

25 maart 2021

Gespreksprioriteit

Met Belprioriteit kunnen flow-ontwerpers prioriteit toewijzen aan binnenkomende gesprekken in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit aan een gesprek toe te wijzen. Als een agent meerdere wachtrijen services, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit onder alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken tussen meerdere wachtrijen dezelfde prioriteit (hoogste) hebben, wordt de oproep die wacht op de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

9 maart 2021

Verbeteringen van het bureaublad van de agent
  • Verbeteringen van het logo en de titel: Het bureaublad van de agent ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte) bestaat. De titel van het bureaublad van de agent kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel samen op de horizontale koptekst van het Agent Desktop mag de maximale breedte van 304 pixels niet overschrijden.

  • Gegevens vernieuwen in dialoogvensters Verzoek tot overdracht en Verzoek raadplegen: Het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Verzoek overdragen en Verzoek raadplegen in het Agent Desktop stelt agenten in staat om de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of belnummers op te halen.

  • Functie sublay-out: Met de functie Sublay-out kan een beheerder geneste desktoplay-outs definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublay-out biedt meer controle over de widgetplaatsing en het aanpassen van de lay-out.

  • Overdracht van agent naar een invoerpunt: Vóór deze verbetering kon de agent het gesprek doorverbinden naar een andere agent in dezelfde workflow als een agent in een gesprek was met een klant in een workflow. De agent kon het gesprek echter niet door overdragen naar een ander invoerpunt dat aan een andere workflow was gekoppeld.

    Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorver dragen naar een ander invoerpunt dat aan een andere workflow is gekoppeld. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die aan de eerste flow zijn gekoppeld, worden doorgestuurd naar de nieuwe workflow.

    Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die gerelateerd is aan bankpastransacties, maar wel transacties wil doen op creditcards, kan de agent die de klant bedient nu het gesprek overdragen naar de creditcardworkflow.

8 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen downloaden van gesprekken die zijn afgehandeld door agenten. Er wordt een nieuwe API beschikbaar gesteld om opnamen te downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform dat historische en realtime gegevens biedt

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het Cloud Data Platform is een groot datastreamverwerkingsplatform, dat een verhoogde verwerkingscapaciteit biedt. Het platform biedt hoge beschikbaarheid van gegevens, het verwerken van realtime gespreks- en agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten na het tijdstip van gebeurtenis. Het Cloud-gegevensplatform biedt een beveiligd gegevensplatform op alle kanalen die door Webex Contact Center worden ondersteund. Het platform levert betrouwbare gegevens over realtime en historische rapporten die zorgen voor gegevensintegriteit.

Analyzer maakt verbinding met het Cloud Data Platform om historische en realtime rapporten te leveren.

Algemene routering overschrijven

Een Algemene routerings overschrijven is een routeringsstrategie die kan worden toegepast op een of meer invoerpunten. Wanneer een contactpersoon arriveert, controleert de routing-engine of er een algemene routerings overschrijven bestaat voor dat invoerpunt. Als er een algemene routerings-overschrijven bestaat, wordt deze gebruikt als de huidige doorleidingsstrategie voor het invoerpunt en wordt elke standaardrouteringsstrategie die aan dat invoerpunt is gekoppeld, overgenomen.

Verbeteringen voor het maken van chatsjabloon en virtuele agent

De gebruikerservaring in Control Hub voor het maken en bewerken van chat- en virtuele agentsjablonen is verbeterd om bepaalde platformupgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen zijn niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die overeenkomt met de behoeften van agenten met agenten die de vaardigheden hebben om het beste aan deze behoeften te voldoen. Wanneer spraakoproepen binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden omgeleid naar agenten die een vereiste set vaardigheden hebben, zoals taalgebruik of productexperts.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en bekwaamheidscriteria toewijzen aan gesprekken in de flow. Gesprekken worden omgeleid naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in het flow.

Verbeteringen van de gebruiksvriendelijkheid voor Flow Control

De Flow Control-gebruikerservaring is verbeterd om het volgende te ondersteunen:

  • Het Flow Control zorgt er nu voor dat de gebruikers altijd een unieke flownaam invoeren.

  • De publicatieervaring van Flow Control is verbeterd. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface Flow Control nadat de gebruiker een flow valideert en op de knop Flow publiceren klikt :

    • Als het publiceren mislukt, wordt een Toaster-melding weergegeven met de traceer-id en flow-id. De traceer-id-informatie kan naar de ondersteuning van Cisco worden verzonden voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw klikken om het opnieuw te proberen.

    • Als het publiceren lukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en staat deze niet meer in de gebruikersinterface Flow Control.

  • De knop Algemene eigenschappen wordt weergegeven op de zoomwerkbalk zodat gebruikers het deelvenster Algemene eigenschappen snel kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven in het flowbeheervas wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

December 2020

Gemixte multimediaprofielen

Gemixte multimediaprofielen bieden beheerders de mogelijkheid om de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) te configureren en het aantal contactpersonen van elk mediakanaal dat een agent tegelijkertijd kan verwerken. Met deze functie kan het Contact Center de belasting efficiënt in balans brengen tussen mediakanalen en speciale aandacht aan klanten bieden, waardoor de klantervaring wordt verbeterd.

Beheerders kunnen multimediaprofielen configureren van de volgende typen:

  • Blended: De beheerder kan de mediakanalen en het aantal contactpersonen per mediakanaal selecteren dat de agent tegelijkertijd kan verwerken. De beheerder kan maximaal één spraak, vijf chatberichten, vijf e-mailberichten en vijf sociale contactpersonen instellen die een agent tegelijkertijd kan verwerken.

  • Gemixt realtime: Contactpersonen van slechts één realtime mediakanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met contactpersonen van andere mediakanaaltypen (e-mail en sociaal). Het maximale aantal contactpersonen dat een agent tegelijkertijd kan verwerken is één spraak (standaardwaarde), vijf chatberichten, vijf e-mailadressen en vijf sociale contactpersonen, met een stem of chat die op een bepaald moment aan de agent is toegewezen.

  • Exclusief: Er kan slechts één contactpersoon aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens koppelen aan agenten op site-, team- of agentniveau. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Provisioning in de beheerportal) heeft voorrang over het multimediaprofiel dat voor de site is ingesteld; Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang over het multimediaprofiel dat voor het team is ingesteld.

Mogelijkheid tot supervisorie om agenten af te melden

Supervisors kunnen de lijst met agenten weergeven die zich momenteel bij het bureaublad van de agent hebben aangemeld via een nieuw dashboard Agent State Data – Realtime in de beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contactpersonen afhandelen; dat wil zeggen dat de agenten de status Beschikbaar of Niet-actief hebben op alle mediakanalen. Deze functie helpt ondernemingen bij het beheren van gelijktijdige licentiekosten.

Flow Designer

De nieuwe tool voor visuele scripting is geïntroduceerd in het Webex Contact Center, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen maken die processen van het Contact Center automatiseren. De eerste versie ondersteunt stromen die spraakcontacten afhandelen. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf stromen. Deze krachtige nieuwe toepassing bevat alle functionaliteit van besturingsscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Conversational IVR - Selfservice

Selfservice is verbeterd met nieuwe functies. De volgende IVR-functies (IVR (Interactive Voice Response)) zijn beschikbaar in Flow Designer:

  • Tekst-naar-spraak: Deze functionaliteit converteert willekeurige tekenreeksen, woorden, zinnen en variabelen in natuurlijke geluiden, menselijke spraak die dynamisch kan worden afgespeeld naar een beller.

  • Virtuele agent: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtuele agent, mogelijk gemaakt door de Dialogflow-mogelijkheden van Google, biedt spraakgebaseerde selfservicefunctionaliteit om de intentie van een gesprek te begrijpen en de klant te helpen als onderdeel van de IVR-ervaring.

  • Blinde overdracht: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontactpersoon via de IVR over te dragen naar een extern kiesnummer, zonder interventie van een agent.

  • Contact verbreken: Deze activiteit biedt de mogelijkheid om de verbinding met een contactpersoon in de IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar in het Agent Desktop:

  • IVR-transcriptie: Een agent kan de conversatie-IVR-transcriptie bekijken in de widget met de IVR-transcriptie.

  • CAD-variabelen (gespreks gekoppelde gegevens) : Een agent kan CAD-variabelen bekijken of bewerken op basis van de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in het gespreksverflow.

Het volgende rapport is beschikbaar in Analyzer:

  • Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom: Dit rapport bevat de operationele selfservicestatistieken, die het aantal opgegeven gesprekken in selfservice en het aantal opgegeven gesprekken in een wachtrij bevat. Een drill-down van meerdere niveau's op de rijsegmenten in het rapport bevat gedetailleerde informatie met betrekking tot de overeenkomstige entiteit.

Virtuele agent - Spraak

Klanten kunnen nu een Conversational IVR-ervaring aanbieden aan gebruikers met behulp van de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. De klanten hoeven niet langer door de niet-zeige DTMF-gebaseerde IVR-menu's te navigeren; in plaats daarvan kunnen ze voor selfservice spreken.

Klanten kunnen de gegevens van het Dialogflow-service account configureren in control hub. Nadat de accountgegevens zijn geconfigureerd, bevat de routeringsstrategie een optie om een Dialogflow virtuele agent te verbinden om de IVR te versturen. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden verwerkt door een toewijzing te maken tussen escalatie intents en agentwachtrijen.

Opt Out of Queue en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden getoond met behulp van de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contact center. De klant kan met behulp van de functie Tekst-naar-spraak worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd (EWT) en Positie in wachtrij (PiQ). Er kunnen opties aan de klant worden geleverd om zich uit de wachtrij te zetten en terug te worden gebeld, een voicemailbericht achter te laten of in de wachtrij te blijven wachten.

Goed gebaar om terug te bellen

Wanneer een klant in de wachtrij wacht tot een agent beschikbaar is, kan de optie worden aangeboden om terug wordt gebeld in plaats van in de wachtrij te moeten wachten om verbinding met de agent te maken. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en teruggebeld worden op het gebelde nummer van de klant of een nummer van de keuze van de klant. Met deze functie kan het contactcentrum de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren als de wachttijd vaker is.

Overdracht outdial naar wachtrij

Een agent kan op basis van het gesprek met de klant een call maken vanaf het Bureau van de agent en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcentrum, indien vereist.

Outdial ANI

Een agent kan een telefoonnummer kiezen uit de outdial ANI-lijst terwijl hij of zij een out-outgesprek maakt. Via outdial ANI kan een agent een telefoonnummer selecteren dat wordt weergegeven als de beller-id voor de ontvanger van het uitgesprek. De outdial ANI lijst moet worden toegevoegd aan een agent profiel door de beheerder.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenis Onderbreken en hervatten inroepen vanaf het bureaublad van de agent. De gebeurtenissen worden opgeslagen in het record met klantactiviteiten (CAR). De CAR wordt via een API beschikbaar gesteld voor WFO/WFM-providers. Als er een vertraging is bij het hervatten van de opname na de toegestane tijd die is verlopen, wordt de opname automatisch hervat door de functie PrivacyVerklaring.

Team wijzigen zonder u af te melden bij Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij desktop kan wijzigen naar een ander team zonder zich af te melden bij het bureaublad. De agent kan het team alleen wijzigen als er geen verzoeken of gesprekken met actieve contactpersonen zijn. Wanneer een agent het team met succes wijzigt, worden de bureaubladindeling en de routingstrategie (spraak- of digitaal kanaal) van het nieuwe team toegepast.

Bureaubladfuncties van agent

Er is een nieuwe extensible Agent Desktop beschikbaar in deze release. De volgende nieuwe functies zijn geïntroduceerd:

  • Verbeteringen van de gebruikerservaring: De Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring ondergaan. Het bureaublad heeft een uitgebreid nieuw uiterlijk met de functies die de beheerder in de bureaubladindeling heeft geconfigureerd.

  • Agent status timer en verbonden timer: De statustimer van de agent geeft de tijd weer die is verstreken sinds de agent in de huidige status was. Als een agent de status Niet-actief heeft en schakelt tussen andere niet-actieve statussen, geeft de timer de tijd weer die in de huidige status is besteed en de totale tijd die aan alle niet-actieve statussen is besteed. Nadat de agent een aanvraag heeft geaccepteerd, geeft de verbonden timer de tijd weer die is verstreken sinds de aanvraag is geaccepteerd.

  • Opname onderbreken en hervatten: Agenten kunnen het opnemen van een gesprek onderbreken en hervatten.

  • Kanaalcapaciteit: Agenten kunnen op een bepaald moment het aantal contactpersonen weergeven dat in elk mediakanaal kan worden verwerkt.

  • Meldingsinstellingen: Agenten kunnen bureaubladmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

  • Toaster-meldingen: Op de Desktop van agent worden meldingen voor browserbrowser ondersteund.

  • Schermpop: De browser wordt weergegeven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een inkomende oproep accepteert. De agent kan details over schermpop's weergeven op een nieuw browsertabblad, bestaand browsertabblad of het tabblad Schermpop van het deelvenster Hulpinformatie op basis van de pop-upweergave van het scherm en de instellingen voor de bureaubladindeling.

  • De volledige bureaubladindeling herstellen: Agenten kunnen een aangepaste indeling herstellen naar de standaard bureaubladindeling.

  • Sneltoetsen: Agenten kunnen sneltoetsen gebruiken voor specifieke bureaubladfunctionaliteiten.

  • Schakelen naar donkere modus: Agenten kunnen het donkere achtergrondthema van het bureaublad van de agent in- of uitschakelen.

  • Download foutrapport: Als een agent problemen heeft met het Agent Desktop, kan de agent foutlogboeken downloaden en de foutlogboeken naar de beheerder verzenden om het probleem te onderzoeken.

  • Campagnegesprek: Agenten kunnen een voorbeeld van de contactgegevens van de klant weergeven voordat ze een uitgaand voorbeeld van een campagnegesprek starten.

  • Meld u af bij agent: Agenten ontvangen een melding wanneer de supervisor een agent uit-1 op het bureau bureaublad van de agent uit- of uitt.

  • Installeren als een toepassing: Agenten kunnen de Agent Desktop installeren als een bureaubladtoepassing.

  • Lokalisatie: De gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

    Naar wel of niet, Koreaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatië, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmzand, Pools, Portugees, Polen, Russisch, Slovenië, Slovenië, Spaans, Zweeds en Turks.

  • Toegankelijkheid: Het Bureau voor agenten ondersteunt functies die de toegankelijkheid verbeteren voor gebruikers met een slechtziend of een visuele beperking.

  • Meer verbeteringen van de gebruikerservaring, waaronder:

    • Inkomende aanvragen die een paar seconden in het deelvenster Taaklijst of in een pop-up flash worden weergegeven voordat de agent status wordt gewijzigd in RONA.

    • Een badge in het deelvenster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chat- en sociale berichten in een gesprek aan.

  • Browserondersteuning omvat Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

  • Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (gespreks gekoppelde gegevens) bewerken en opslaan met realtime updates.

  • Agenten kunnen outdiale gesprekken voeren wanneer ze zich in de status Beschikbaar hebben.

  • Geluidsmeldingen kunnen worden ingeschakeld om geluid af te spelen en het volume aan te passen met de schuifregelaar.

  • In het deelvenster Geschiedenis van interactie door agent worden gegevens van eerdere communicaties die de agent in de afgelopen 24 uur voor klanten had, weergegeven.

  • Het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Hulpinformatie geeft de vorige communicatie met de klant van de afgelopen 90 dagen weer. De Contactgeschiedenis is geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl de geschiedenis voor Voice is beperkt tot het spraakkanaal.

  • Het Bureaucomputer van de agent ondersteunt een responsieve weergave die het lezen en navigeren over kleine (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixels) schermresoluties mogelijk maakt. De aanbevolen weergavegrootte voor de Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen niet de beste gebruikerservaring garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie Bureaubladindeling kan de beheerder de indeling van het agentbureau bureaublad aanpassen en dit aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen bureaubladindelingen:

  • Standaardindeling: Een door het systeem gegenereerde bureaubladindeling die beschikbaar is voor alle teams.

  • Aangepaste lay-out: De indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en die wordt toegewezen aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

  • Titel en logo

  • Widgets slepen en neerzetten en de widgets aanpassen

  • Meldingtimer en maximumaantal meldingen

  • Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste koptekst, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

  • Permanente widgets: Elke aangepaste widget kan worden gedefinieerd als permanent. Permanente widgets worden weergegeven op alle pagina's van het Agent Desktop.

  • Schermpop: De browser wordt weergegeven op het bureaublad van de agent wanneer een agent een inkomende oproep accepteert. De agent kan details over schermpop's weergeven op een nieuw browsertabblad, op een bestaand browsertabblad of op het tabblad Schermpop van het deelvenster Hulpinformatie op basis van de pop-upweergave van het scherm en de instellingen voor de indeling van het bureaublad.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste lay-out:

  • IVR-transcriptie

  • Campagnecontacten en gesprekshandleiding

  • Cisco Webex widgets voor Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor Experience Management worden alleen weergegeven op het Agent Desktop als uw beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

  • Klantervaringreis (CEJ): Alle eerdere enquêtereacties van een klant worden weergegeven op een chronologisch overzicht. De widget helpt agenten om inzicht te krijgen in de ervaringen uit het verleden van de klant met het bedrijf en om op de juiste manier contact op te nemen met de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent via een gesprek, chat of e-mail contact opmaakt met een klant. Een agent kan beoordelings- en scores bekijken, zoals Net Score ( NPS), Klanttevredenheid (CSAT) en Customer Effort Score (CES) samen met alle andere feedback die van een klant is verzameld.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Geeft de algemene pols weer van de klanten of agenten via standaardstatistieken voor de industrie, zoals NPS, CSAT en CES, of andere KPI's die zijn bij gevolgd in Experience Management.

Wanneer een agent zich bij het Agent Desktop meldt, is de bureaubladindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de indeling van het bureaublad aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en De indeling wijzigen.


Naast het verzoek om gegevens om te worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en kenmerken, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te manipuleren met behulp van het Agent Desktop JavaScript SDK-pakket (Software Development Kit).

RONA-pop-up

Als een agent geen verzoek voor contactpersoon (spraak- of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de door de beheerder geconfigureerde tijdsperiode, wordt de contactaanvraag teruggegeven aan de wachtrij en wijzigt het systeem de agent status in RONA. Het systeem kan geen nieuwe verzoeken voor contactpersonen leveren aan een agent in de status RONA. Wanneer een agent de status RONA heeft, wordt een pop-up weergegeven met de volgende opties:

  • Ga naar Niet actief: Geeft aan dat de agent de status KAN wijzigen van RONA in de standaard niet-actieve reden die de beheerder heeft geconfigureerd.

  • Ga naar Beschikbaar: Geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA in Beschikbaar, zodat deze de verzoeken van contactpersonen accepteert en erop kan reageren.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers hebben nu toegang tot Analyzer via de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn geabonneerd op zowel Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-nummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeurs eindpuntapparaten voor agenten als deze worden gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Zo kunnen agenten zich aanmelden met hun Webex Calling-uitbreidingsnummer, extern zijn op ondersteunde Webex Calling-apparaten en clients. Daarnaast kunnen on-net-doorverroepen naar interne gebruikers worden ingeschakeld bij beide oplossingen, zodat de PSTN wordt omgeslagen en de kosten kunnen worden opgeslagen.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten voor Webex Calling -eindpuntapparaten (clients):

  • Webex Calling bureautelefoon

  • Webex Calling bureaublad-app (pc-audio)

  • Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

  • Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Integratie van Gespreksbeheer met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center worden geïntegreerd met Gespreksbeheer op locatie via de Webex Calling lokale gateways (LGW)-verbindingsoptie. Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de verbonden PBX-extensies (Private Branch Exchange) als agentapparaat gebruiken.

Met deze functie kunnen ondernemingen die LGW's gebruiken, zoals het Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon - Voorbeeld van campagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link en Campaign Manager) om het campagnebeheer voor uitgaand voorbeeld in teschakelen voor het spraakkanaal. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldvoorbeelden configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf het Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er een nieuwe contactpersoon dynamisch opgehaald uit de lopende, actieve voorbeeld van acties en toegewezen aan de agent.

Er zijn diverse campagnerapporten beschikbaar in de modules voor Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van acties meten via het rapport OEM-integratie met Acqueon in de Analyzer.

Cisco Webex voor experience management na gesprek enquête

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex Experience Management, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hiermee kunnen beheerders enquêtes na oproep via sms en e-mail configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn trending als een belangrijke manier om verbinding te maken met bedrijven om alle soorten een-op-een klantenservice en taken voor het verwerken van query's uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk; Sociale chat-apps zijn al vertrouwd met klanten als een manier om te communiceren met vrienden en familie.

Webex Contact Center ondersteunt nu Social Messaging-kanalen. Klanten kunnen via Facebook Messenger en SMS (Short Message-service ) communiceren met agenten in het contactcentrum. Terwijl klanten hun app voor Sociale berichten gebruiken om met agenten te communiceren, verwerken agenten de contactpersonen zoals webchat. Er is geen extra training nodig. Daarnaast kunnen sociale berichtengesprekken worden geïntegreerd met een Virtuele agent (bot) voor Chat, zodat klanten zelfhulp kunnen krijgen voordat ze naar een live agent worden doorgeleid, net zoals in webchat. Plannen die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks te gebruiken of om de contactpersoon naar wens te om te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS-nummers aanschaffen bij de ondersteunde leverancier MessageBird ( www.messagebird.com). Voor de integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van Business Rules Engine via Flow Control

De Business Rules Engine (BRE) biedt tenants een manier om hun gegevens te integreren in de Webex Contact Center-omgeving voor aangepaste routering en voor de algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al de oplossing Business Rules Engine (BRE) met Webex Contact Center gebruiken via Flow Control voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Voor Webex Contact Center is een nieuwe rol voor een specifieke beheerder geïntroduceerd. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De rol van servicespecifieke beheerder zorgt voor beperkte beheertoegang in Control Hub. Een beheerder met deze rol kan contact center-licenties beheren en de Contact Center-service beheren.

In deze release is ook ondersteuning voor inrichtingsbeheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders die beheerdersrechten voor de contact center-service hebben, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

In deze release is ondersteuning beschikbaar voor externe alleen-lezenbeheerders. Externe beheerders die de alleen-lezenrol hebben, hebben in de alleen-lezenmodus toegang tot alle beheerinterfaces van het Webex Contact Center.

Ondersteuning voor externe beheerder in Flow Designer

Flow Designer is verbeterd om externe beheerders te ondersteunen. Externe beheerders kunnen stromen weergeven, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met alleen-lezenrechten kunnen alleen de stromen in Flow Designer weergeven.

Inhoudsbeveiligingsbeleid

Beveiligingsbeleid voor inhoud definieert een goedgekeurde lijst van vertrouwde domeinen die kunnen worden gebruikt vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie voldoet aan het beveiligingsbeleidsbeleid voor inhoud dat browsers afdwingen.

We delen informatie over onze geplande functiereleases die binnenkort beschikbaar komen. Cisco kan wijzigingen aanbrengen aan de verwachte functies, in haar enige discretie. U kunt zich op dit artikel abonneren om updates over eventuele wijzigingen te ontvangen.

Verbeteringen van Flow Designer

  • Stroomvariabelen behouden bij Overdragen naar invoerpunt: Flowvariabelen die agentweergavebaar zijn en Algemene variabelen worden behouden tijdens een Flowoverdracht of Een agentoverdracht naar een invoerpunt.

  • Wijzigingen aan algemene variabele worden meteen doorgevoerd: Wijzigingen die worden aangebracht aan de waarde van een algemene variabele in de beheerportal, worden direct in alle stromen doorgevoerd.

  • JSON-object ondersteunen als een variabele type in flowbeheer: Flow-ontwikkelaars kunnen variabelen van het JSON-object definiëren om complexe REST API-reacties en outputgegevens op te slaan met typen maps en arrays.

Ondersteuning van algemene variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van algemene variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) tijdens het maken van stromen voor de digitale kanalen. Algemene variabelen zijn gedefinieerd in de beheerportal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen in stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contact center worden verwerkt. Als deze variabelen zijn gemarkeerd als door agenten te bekijken en door agenten te bewerken, kunnen agenten met deze functie waarden voor deze variabelen weergeven en bijwerken in het Bureaublad van agent tijdens klantinteractie. Daarnaast kunnen algemene variabelen worden gemarkeerd als te rapporteren, waarbij waarden beschikbaar zijn in Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zoals de variabelen Algemene en Lokale stroom, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Geavanceerde wachtrijgegevens en escalatie naar de volgende groep

Webex Contact Center heeft nu de volgende nieuwe Flow Control-activiteiten:

  • Geavanceerde wachtrijgegevens: Een activiteit die het realtime aantal agenten in de beschikbare status in een wachtrij retourneert voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten. Met deze activiteit kunnen flowontwikkelaars in de flow beslissingen nemen op basis van het aantal agenten met bepaalde vaardigheden dat beschikbaar is om contacten te beheren.

  • Escalatie van de gespreksdistributiegroep: Een activiteit waarmee stroomontwikkelaars een contactpersoon in de wachtrij naar de volgende Gespreksdistributiegroep kunnen escaleren. Dit biedt een betere controle en flexibiliteit voor de ontwikkelaars van flow om contactpersonen te beheren die in een wachtrij staan geparkeerd.

Beveiliging tegen het uwe: Maximumaantal gelijktijdige digitale contacten voor een tenant

Deze functie bepaalt het maximale aantal digitale contacten dat kan worden gebruikt door de klant tenant. De waarde wordt de Maximale gelijktijdige digitale contactdrempel (Maximumaantal gelijktijdige digitale contactdrempel) aan termeerd. Nadat de drempel is bereikt, worden nieuwe digitale contacten geweigerd tot de bestaande verbinding met digitale contactpersonen wordt verbroken, om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcentrum zijn Chatten, E-mail, SMS en sociale kanalen.

Partner-naar-partneroverdracht (P2P)

Met deze verbetering zal Webex Contact Center de P2P-overdrachtsfunctie (Partner naar partner) ondersteunen, die beschikbaar wordt in de Cisco Commerce Workspace. Met deze functie kunnen klanten hun abonnement van hun bestaande partner naar een nieuwe partner verplaatsen.

Entiteiten permanent verwijderen in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt momenteel geen permanente verwijdering van sommige entiteiten. Met deze verbetering kunnen beheerders inactieve entiteiten verwijderen door ze permanent te verwijderen.

Filters in de runmodus in Analyzer-dashboards

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden bij het uitvoeren van een aangepast dashboard in de runmodus. Algemene rijsegmenten van de rapporten in het dashboard worden als filters weergegeven in de rechterbovenhoek van het dashboard. Gebruikers kunnen nu de filters gebruiken om de informatie aan te passen die op het dashboard wordt weergegeven.

Partner onboarding als een klant

Met deze functie kan een partner een Webex Contact Center-tenant onboarden voor de eigen organisatie van de partner door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Volgorde instellen in Control Hub. Deze functie wordt alleen op verzoek ingeschakeld voor deze release, om te controleren of de functiebeperkingen worden na leven.

Hieronder staan de functiebeperkingen als een partner via Control Hub een tenant in bepalingen heeft voor de eigen organisatie van de partner:

  • Als het bewerkingsland dat is geselecteerd bij het inrichten van de tenant wordt toegelaten tot het datacenter in de Verenigde Staten, moet de partner de tenant alleen aan het standaardplatform onboarderen. De partner mag het uitzonderingsplatform niet selecteren. Voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters, zie het artikel Gegevensplaatsing in Cisco Webex Contact Center .

  • Als het bewerkingsland dat is geselecteerd bij het inrichten van de tenant wordt in kaart brengen met een ander datacenter, mag de partner geen bestaande klant tenants in dat datacenter hebben ingericht. De partner moet eerst de tenant voor eigen gebruik inrichten en vervolgens klant tenants gaan onboarden.

Verbeteringen van het bureaublad van de agent

  • Aanmelden met landcode: Aanmelden via Agent Desktop wordt ondersteund op basis van de geografische locatie van de gebruiker. Agenten mogen het landnummer kiezen uit een vervolgkeuzelijst en hun nummer invoeren in het nummer op het nummer aanmeldgegevens voor stations dialoogvenster. Agenten kunnen hun voorkeursgegevens voor stations opslaan voor toekomstige aanmeldingen.

  • Stel een navigatiebalk in als de landingspagina: Een nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage wordt toegevoegd aan het JSON-bestand met bureaubladindeling. Met deze eigenschap kan de beheerder elke pagina navigatiebalk instellen als de landingspagina wanneer de agent zich meldt. De landingspagina kan worden geconfigureerd door de beheerder op algemeen niveau of teamniveau via de bureaubladindeling.

  • Verbinding maken met pop-up voor een contactverzoek: Een pop-up voor verbinding maken wordt gebruikt om een agent te informeren dat er een nieuw contactverzoek wordt toegewezen. Het pop-upverzoek voor verbinding wordt gevolgd door het inkomende contactverzoek dat de agent om actie te ondernemen voordat de status wordt gewijzigd. De agent kan zich niet aanmelden wanneer er een pop-up wordt weergegeven op het bureauversie van de agent.

Variabelen die worden weergegeven in het pop-upvenster en het interactiebeheervenster

Flow Designer laat stroomontwikkelaars het systeem, de algemene en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven in het pop-upvenster verzoek voor spraakoproepen en het deelvenster Interactiebeheer. Als de variabelen als bekijkbaar worden gemarkeerd op het Agent Desktop, kan de flow designer:

  • Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het pop-upvenster en het interactiebeheervenster

  • Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin deze moeten worden weergegeven in

  • Het label aanpassen dat aan de variabele is gekoppeld wanneer dit wordt weergegeven op het Agent Desktop

De pop-upvariabelen geven korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten om meer over klanten te leren voordat ze met ze communiceren. Wanneer een spraakoproep wordt geaccepteerd, worden de geconfigureerde variabelen weergegeven in het deelvenster Interactiebeheer.

Verbeteringen van Flow Designer

  • Schakelaar voor automatisch opslaan voor stromen: Flow Designer geeft stroomontwikkelaars de mogelijkheid om het automatisch opslaan van een flow in of uit te schakelen met de knop Automatisch opslaan. Deze functie helpt ontwikkelaars om de stroom terug te keren naar de eerder gepubliceerde versie.

  • Exporteren en importeren van stromen: Flow Designer staat stroomontwikkelaars toe om stroombeheerscripts te exporteren of te importeren binnen dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen stroomontwikkelaars nog sneller flowscripts repliceren dan dat ze stromen opnieuw moeten maken.

  • Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: Flow Designer stelt stroomontwikkelaars in staat om een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een flow te kopiëren en te plakken, zonder dat ze elke keer een nieuwe activiteit uit het deelvenster Activiteit moeten kiezen. Dit helpt om tijd en inzet te besparen door dezelfde activiteit meerdere keren te kiezen en te configureren.

Veilige variabelen in Flow Control

Beheerders kunnen flowvariabelen of algemene variabelen markeren als om logboekregistratie van persoonlijke informatie (PII) te voorkomen Secure. De ontwikkelaar kan de variabelen markeren als agent die kan worden bekeken of bewerkt om de presentatie van deze variabelen op het Agent Desktop te bepalen.

WebSocketinfrastructuur voor pushmeldingen in real-time

Webex Contact Center maakt interfaces beschikbaar voor het inschrijven op realtime-koppelingen. Deze s worden gepubliceerd via het WebSocket-kanaal. Met deze functie kunnen de Analyzer en het Agent Desktop realtime gegevens weergeven op de widgets en dashboards.