Eine Liste der gelösten Fehler finden Sie unter Behobene Probleme für Webex Contact Center.

Informationen zu Ankündigungen in älteren Versionen von Webex Contact Center finden Sie unter Was ist neu in Cisco Webex Contact Center 1.0 und Was ist neu bei der Cisco Customer Journey Platform (R10)?

28. Juli 2022

Zeitüberschreitung bei Inaktivität des Desktops

Diese Funktion ermöglicht Es Administratoren, eine Inaktivitäts-Zeitüberschreitung bei Inaktivität für die Desktop-Anwendung anzugeben. Auf diese Weise verhindern Sie, dass Agenten und Supervisoren Lizenzen unbegrenzt verwenden und Contact Center-Ressourcen blockieren. Eine Zeitüberschreitung auf Mandantenebene kann im Verwaltungsportal > Organization > - Einstellungen festgelegt werden. Darüber hinaus können Administratoren Zeitüberschreitungen auf Agentenprofilebene festlegen, die die Einstellungen auf Mandantenebene überschreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Cisco Webex Und Administrationsleitfaden für Contact Center.

Wenn ein Agent für eine bestimmte Dauer auf dem Agenten-Desktop inaktiv ist, wird der Agent über die Verlängerte Inaktivität Dialogfeld. Die Dialogfeld mit einem Countdown-Timer wird eine Minute vor dem konfigurierten Timeout angezeigt. Wenn Sie nicht auf die Schaltfläche Angemeldet bleiben klicken, bevor der Timer ausläuft, wird Sie der Agent-Desktop abbeschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitüberschreitung bei Inaktivität im Cisco Webex Benutzerhandbuch für Contact Center Agent Desktop.

26. Juli 2022

Konfigurierbares CHANNEL-Timeout FÜR DEN jeweiligen CHANNEL

Administratoren können jetzt das Zeitüberschreitungs-Timeout auf Mandantenebene bei KEINER Antwort (CONVERSIONA) für jeden Kanal konfigurieren. Die Werte können auf der Seite "Control Hub " > Contact Center > den > konfiguriert werden.

Die unterstützten Kanaltypen sind:

  • Telefonie

  • Chat (nur Englisch)

  • E-Mail

  • Sozial

Weitere Informationen zum Konfigurieren der ZEITüberschreitungswerte finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Anpassen der Zeitzone des Webex Contact Center-Mandanten

Diese Funktion ermöglicht es einem Benutzer, die Zeitzone des Contact Center-Mandanten auszuwählen, wenn er ein Abonnement oder einen Test mit dem First Time Setup Wizard bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Desktop-Layout-Erweiterung

Mit dieser Verbesserung stehen Neue Funktionen, die für das Desktop-Layout veröffentlicht wurden, automatisch Benutzern zur Verfügung, die ein nicht modifiziertes Desktop-Layout verwenden. Es ist keine Administratoraktion erforderlich, um neue Funktionen auf Teams anzuwenden, die nicht modifizierte Layouts verwenden. Die neuen layoutbasierten Funktionen sind verfügbar, wenn ein Benutzer seine Desktop-Sitzung aktualisiert oder sich beim Desktop anschreibt.


Bei Teams, die ein benutzerdefiniertes Desktop-Layout verwenden, müssen Administratoren die Layoutdefinition regelmäßig aktualisieren, um neue Funktionen zu nutzen. Wenn Administratoren ein unmoderiertes Layout oder ein Team mit einem nicht modifizierten Layout anzeigen, wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass neue Desktop-Funktionen automatisch angewendet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layout im Cisco Webex Einrichtungs- und Administrationsleitfaden für Contact Center.

21. Juli 2022

Verbesserung des Agenten-Desktops– Fügen Sie der Aufgabenseite eine Veranschaulichung hinzu

Eine neue Eigenschaft taskPageIllustration ist in der JSON-Datei für das Desktop-Layout vorhanden. Die neue Eigenschaft ermöglicht es dem Administrator, die leere Abbildung der Aufgabenseite basierend auf den Einstellungen der Organisation und der Markenausrichtung anzupassen. Wenn sich ein Agent anschreibt, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter taskPageIllustration.

18. Juli 2022

WhatsApp für eingehende Kundenbetreuung:

Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Der WhatsApp-Kanal ermöglicht Es Endnutzern, sich mit Den Unternehmen als zusätzlichen Entscheidungskanal zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des WhatsApp-Kanals im Cisco Webex und Administrationsleitfaden für Contact Center.

Mit der WhatsApp-Integration können Agenten mithilfe des Webex Contact Center Agent Desktop auf WhatsApp-Kontakte antworten. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp-Unterhaltungen verwalten im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. Juli 2022

Verbesserungen am Agent-Desktop

  • Verbesserung der Benutzererfahrung – Verpflichtetes Label: Wenn sich ein Agent im Status Verfügbar befindet und eine aktive Anfrage akzeptiert, zeigt der Status der Agenten-Verfügbarkeit eine intuitive Bezeichnung namens "Engaged" an. Die Bezeichnung " Verbunden" wird auf dem Desktop des Agenten angezeigt, wenn der Agent die Aufgabe akzeptiert hat und eine Verbindung mit dem Kunden besteht. Wenn die Bezeichnung " Engagieren" angezeigt wird, kann der Agent abhängig von der Kanalkapazität weiterhin aktive Anfragen über andere Kanäle empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Verfügbarkeitszustände .

  • Möglichkeit für Agenten, Feedback zum Desktop-Erlebnis zu geben: Wir arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung des Agenten-Desktops basierend auf Feedback der Benutzer. Um Agenten das Bereitstellen von Eingaben zu erleichtern, die uns helfen, die Desktop-Erfahrung zu verbessern, bieten wir eine Feedback-Option auf dem Agent-Desktop. Weitere Informationen finden Sie unter Navigationsleiste .

13. Juli 2022

Agentenbasiertes Routing

Durch agentenbasiertes Routing können Sie Ihren Kontakten einen dedizierten Agenten oder eine Führungskraft einer Beziehung zuweisen. Verwenden Sie agentenbasiertes Routing zum Weiterleiten, Warteschlangen- oder Parken Ihrer Kontakte direkt an bevorzugte Agenten.

Haben Sie Kontakte, die das Contact Center häufig anrufen? Sie können den letzten Agenten, der mit dem Kontakt interagiert hat, als bevorzugten Agenten zuweisen, wenn dieser Anrufe kontaktiert.

Die Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität innerhalb des Ablaufs ermöglicht das agentenbasierte Routing. Die E-Mail-Adresse oder ID des Agenten in der Aktivität zwischen den Warteschlangen ermöglicht das Routing von Kontakten zu bevorzugten Agenten.

Mit dieser Verbesserung können Sie die Zeit, die Sie mit der Lösung von Anrufen verbringen, reduzieren und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.

13. Juli 2022

Agentenfertigkeiten in Echtzeit aktualisieren

Wenn Sie das Kompetenzprofil von Agenten aktualisieren oder einem Agentenprofil Fähigkeiten hinzufügen, wird diese In Echtzeit aktualisiert, ohne dass Agenten sich abmelden oder wieder anmelden müssen, um die Aktualisierungen zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams.

7. Juli 2022

Windows 11-Unterstützung in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das Microsoft Windows 11-Betriebssystem für Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop und Analyzer.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

21. Juni 2022

Verbesserung des Agenten-Desktops – Fehlermeldungen bei fehlgeschlagenen Anrufen

Wenn ein Outdial Call ausfällt, zeigt der Agent Desktop für die folgenden Szenarien neue Fehlermeldungen an:

  • Eine von einem Agenten gewählte Wahlnummer verbindet sich nicht mit dem Kunden. Zum Beispiel Probleme mit der Anrufverbindung.

  • Ein Agent weist einen outdial Call zurück. Zum Beispiel, wenn der Agent in einer anderen Interaktion beschäftigt ist.

  • Ein Kunde trennt die Verbindung zu einem eingehenden Anruf. Beispielsweise storniert der Kunde einen eingehenden Anruf.

  • Ein Kunde beantwortet einen eingehenden Anruf nicht. Der Anruf klingelt beispielsweise, aber der Kunde kann den Anruf nicht beantworten.

Weitere Informationen finden Sie unter "Einen outdial Call machen".

16. Juni 2022

Verbesserungen bei Web-Rückrufen

Möchten Sie, dass Ihre Anrufer Rückrufanfragen von einer externen Quelle wie Website, Chat oder mobilen Apps übermitteln? Wir verfügen jetzt über eine Web-Rückruf-API.

Nachdem eine Anfrage eingereicht wurde, wird sie an das Webex Contact Center-System gesendet. Webex Contact Center empfängt die Rückrufanforderung und initiiert einen Anruf an den Anfragenden über einen ausgehenden Einstiegspunkt, der ausschließlich für Rückrufe verwendet wird.

Partner oder Kunden sollten das Front-End und die Benutzeroberfläche für die Einreichung der Rückrufanforderung erstellen und halten. Die Möglichkeit, Rückrufanfragen, kompetenzbasierte Weiterleitung, Planung und den Wiederholungsmechanismus zu stornieren, sind in dieser Version nicht verfügbar.

Der Rückrufbericht in Analyzer umfasst den Web-Rückrufbericht mit den folgenden Feldern:

  • Art des Rückrufs: Die Art des Rückrufs kann Wiesn oder Web sein.

  • Quelle für Rückruf: Die Quelle für den Rückruf kann eine Website, ein Chat oder eine mobile App sein.

Der Agent-Desktop zeigt das neue Rückrufsymbol an.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center for Developers-Portal .

26. Mai 2022

Dynamische Eingabeunterstützung für IVR

Flow Designer unterstützt einen einzelnen IVR-Flow zur Handhabung von Interaktionen in mehreren Sprachen, je nach der vom Kunden festgelegten Sprache. Flow-Entwickler können die Audio-Eingabe-Variable in verschiedenen IVR-Aktivitäten konfigurieren, z. B. Wiedergabe von Musik, Nachricht wieder geben, Menü und Ziffern sammeln. Diese Variable wählt die Audioaufforderungen dynamisch in der Sprache aus, die vom Kunden während der Interaktion ausgewählt wird.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivitäten bei der Anrufverarbeitung im Abschnitt Cisco Webex Einrichtung und Administrationsleitfaden für Contact Center.

18. Mai 2022

Systemlimits im Webex Contact Center

Die Konfigurationslimits für das Webex Contact Center werden jetzt dokumentiert und veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Systemlimits im Webex Contact Center im Erste Schritte Kapitel des Cisco Webex Contact Center-Installations- und Administrationsleitfadens.

9. Mai 2022

Änderungen der Administratorlizenzierung

Die Zuweisung einer Premium-Agent-Lizenz zu einem Administrator ist nun optional. Administratoren, die keinen Zugriff auf Agenten oder Funktionen von Agenten haben, müssen keine Lizenzkosten erwerben. Diese Administratoren haben keinen Zugriff auf die folgenden Module im Management-Portal:

  • Agent-Desktop

  • Berichte und Analysen

  • Anrufüberwachung

  • Aufzeichnungsverwaltung

  • Agent-Statusdaten in Echtzeit

Weitere Informationen zu Änderungen an Administratorlizenzen finden Sie in der Webex Contact Center-Dokumentation.

21. April 2022

Agent-Desktop-Verbesserungen

  • Die Hintergrundabbildungen auf der Zielseite wurden entfernt: Auf der Zielseite wurden einige Standardabbildungen als Hintergrund angezeigt, wenn sich ein Agent am Agent-Desktop angemeldet hat. Diese Standardabbildungen werden entfernt, und den Agenten wird nun eine Startseite ohne Bildmaterial angezeigt.

  • Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" neu anordnen: Agenten können durch Ziehen und Ablegen von Registerkarten im Bereich "Informationen für Zusatzinformationen" die Reihenfolge der Registerkarten ändern. Diese Funktion gilt für:

    • Registerkarten, die im Bereich Zusatzinformationen angezeigt werden.

    • Zusätzliche Registerkarten im Bereich Zusatzinformationen. Der Agent kann auf die Registerkarte "Weitere Registerkarten " Drop-down-Liste und anschließend die erforderliche Registerkarte auswählen.

    Die Reihenfolge der Registerkarten wird beibehalten, auch wenn ein Agent den Bereich mit den Zusatzinformationen entfernt, den Browser neu geladen, den Browsercache leert oder sich abmelden und sich erneut am Agenten-Desktop anmeldet.

    Um die Registerkarten auf die Standardbestellung zurückzusetzen, können Agenten auf das Symbol Weitere Aktionen () klicken und die Option Registerkarten-Reihenfolge zurücksetzen auswählen.

    Weitere Informationen finden Sie im Bereich Informationen zu Zusatzinformationen im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop- Benutzerhandbuch.

    Um diese Funktion zu aktivieren, muss die JSON-Datei für das Desktop-Layout die folgenden neuen Eigenschaften enthalten:

    • Drag-and-Drop-Registerkarten: Administratoren müssen den Wert für die ziehende Eigenschaft auf true setzen. Legen Sie außerdem die Eigenschaft comp-unique-id auf einen eindeutigen Wert fest, um die Komponente zu identifizieren.

    • Registerkartenbestellung zurücksetzen: Administratoren müssen die Reset-Attribute für die Agentx-wc-more-actions-widget-Komponente angeben.

    Weitere Informationen finden Sie im Bereich für Informationen zu Zusatzinformationen im Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

12. April 2022

Aktienübergangsberichte

Im Webex Contact Center sind nun neun neue Voice-Only-Börsenübergänge verfügbar. Diese Berichte haben das gleiche Aussehen und Gefühl wie die von Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-Berichten.

Weitere Informationen finden Sie unter "Übergangsberichte " im Cisco Webex Handbuch für Contact Center Analyzer.

11. April 2022

Neue digitale Kanäle mit vollständiger Allgemeinverfügbarkeit veröffentlicht

Die neuen digitalen Kanäle sind nun mit vollständiger Allgemeinverfügbarkeit veröffentlicht.

Neue digitale Kanäle – Chat, E-Mail, Kurznachrichtendienst (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt im Webex Contact Center in den Regionen USA, UK, ANZ und EU verfügbar. Kunden können zusammen mit den Partnern und Kontomanagern das Onboarding ihrer Organisation planen und die neuen digitalen Kanäle nutzen.

Kunden können bei der Verwendung dieser Kanäle die folgenden Verbesserungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Verbesserung gibt Kunden die Möglichkeit, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalen Programm- oder Skripterstellungsbemühungen erstellen können. Sie verfügt über eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche namens Flow Canvas, mit der Sie Kommunikationsabläufe über Knoten erstellen können.

  • Kompetenzbasierte Weiterleitung: Administratoren können Den Kontakten auf dem QueueTask-Knoten in Flow Builder Fertigkeitensanforderungen und Kriterien für Fertigkeitserstellen zuweisen. Kontakte werden basierend auf Kompetenzanforderungen an Agenten weiter geroutet, die zu diesem Zeitpunkt im Ablauf am besten übereinstimmen.

  • Pop-up-Bildschirm: Ein Bildschirm-Pop ist ein Fenster, das auf dem Desktop eines Agenten häufig angezeigt wird, wenn der Agent bestimmte Aktionen ausführt, wie zum Beispiel eine Kontaktanfrage annehmen oder auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antwortet. Bildschirm-Pop-ups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um mit der Unterhaltung fortzufahren.

  • Automatisierte Interaktionsnachrichten über Flow oder Bot ermöglichen es Kunden, einen QnA- oder Task-Bot zu erstellen und über einen Flow zu integrieren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Zustellungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat-Lizenz. Für die folgenden Services sind zusätzliche Gebühren anfallen: automatische Interaktionsnachrichten, Kurzcode-SMS, SMS mit langem Code, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Und Administrationsleitfaden für Contact Center.


Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center.

31. März 2022

Automatische Anrufannahme

Auto-Antwort ermöglicht es einem Webex Calling-basierten Agentengerät (Webex Calling-App oder MPP-Telefon), Anrufe automatisch zu beantworten. Der Mitarbeiter hört einen Ton, wenn der Anruf automatisch beantwortet wird.

Diese Funktion erfordert ein Abonnement für Webex Calling.

Das Verhalten der automatischen Anrufanrufe gilt für Anrufe, die von einem Agenten auf dem Agent-Desktop empfangen oder initiiert wurden. Bei Anrufen, die von Agenten empfangen werden, die nicht vom Webex Contact Center verwaltet werden, ertönen sie wie üblich. z. B. von Agent zu Agent.

Administratoren verwenden die Registerkarte Agentenprofil im Bereitstellungsmodul des Verwaltungsportals , um das Feld Auto-Antwort auf Ja zu setzen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agentenprofil im Kapitel zur Bereitstellung des Cisco Webex Contact Center-Installations- und Administrationsleitfadens.

30. März 2022

Telefonieoption wechseln

Auf Anfrage können Kunden auf einen wizard-gesteuerten Workflow zugreifen, der automatisch den Telefonieanbieter für den Mandanten umschaltet. Auf diese Weise können Kunden zwischen den Optionen VPOP-Bridge, Cisco Bundled PSTN oder Webex Calling (CCP/Local Gateway) wechseln. Kunden benötigen eine geplante Ausfallzeit, um den Telefonanbieter umschalten zu können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Voice Channel für Webex Contact Center einrichten.

16. März 2022

Verbesserte Benutzererfahrung im Diensteinrichtungsassistenten

Der Assistent für die Diensteinrichtung wurde verbessert. Die Einrichtung des Contact Center-Dienstes entspricht der neuen Benutzererfahrung. Es gibt keine Änderungen an den Konfigurationsoptionen und sie bleiben unverändert.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit dem Cisco Webex Contact Center.

3. März 2022

Nahtloser Kunden-Upgrade-Pfad von der Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) zum Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion einschreiben, haben Zugriff auf einen Arbeitsbereich für die Migration. Dieser Workspace verfügt über die folgenden wichtigen Funktionen:

  • Mandantenkonfigurationen: Kunden können administrative Konfigurationsdaten von ihrem alten Mandanten extrahieren und in ein Format konvertieren, mit dem sie schnell dieselben Konfigurationen im Webex Contact Center erstellen können.

  • Stammdaten: Nachdem Kunden vollständig zu Webex Contact Center migriert und deren Legacy-Mandanten stillgelegt wurden, können die Kunden Analysedaten abfragen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden.

  • Anrufaufzeichnungen: Nachdem Kunden vollständig zu Webex Contact Center migriert und deren Legacy-Mandanten stillgelegt wurden, können die Kunden Anrufaufzeichnungen abfragen und herunterladen, die auf ihrer älteren Plattform erstellt wurden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Migration von Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) Versionen zu Cisco Webex Contact Center.

Massenvorgänge für Webex Contact Center

Massenbetrieb ermöglicht Partnern und Kunden die Massenkonfiguration von Webex Contact Center mit CSV-Dateien. Diese Funktion hilft bei der Automatisierung der Onboarding von neuen Kunden und ermöglicht bestehenden Kunden, problemlos umfangreiche Konfigurationsaktualisierungen für ihren Mandanten zu erstellen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Massenvorgänge im Webex Contact Center.

15. Februar 2022

Chirurgischer Schutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe für einen Mandanten

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die im Kunden-Mandanten aktiv sein können. Der Wert wird als Maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachkontakte bezeichnet und kann auf der Registerkarte Einstellungen des Managementportals aufgerufen werden. Nach Erreichen des Schwellenwerts werden alle neuen Anrufe abgelehnt, bis die bestehenden Anrufe getrennt werden, um die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe unter dem Schwellenwert zu halten. Die gleichzeitigen Anrufe im Contact Center umfassen eingehende Anrufe und ausgehende Anrufe (ausgehende Anrufe von Agenten, ausgehende Kampagnenanrufe und Rückrufe).

Der Wert der maximalen Schwelle für gleichzeitige Sprachkontakte wurde auf 30 % höher als der Wert für gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen gesetzt:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Der Wert für gleichzeitige Berechtigungen für Sprachkontakte basiert auf der folgenden Formel:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Für das Zero-Commitment-Abonnement gilt der Wert für gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kunden können eine Support-Anfrage erhöhen, um die maximale Grenze für gleichzeitige Sprachkontakte zu verringern oder zu erhöhen. Die maximal zulässige Höchstzahl für gleichzeitige Sprachkontakte beträgt 9000. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige Sprachkontakte im Cisco Webex Und Administrationsleitfaden für Contact Center.

Der Bericht zu den chirurgischen Schutzstatistiken wird im Analyzer vorgestellt. Weitere Informationen finden Sie in den Nutzungsstatistiken zum Schutz vor Anderen im Cisco Webex Contact Center Analyzer- Benutzerhandbuch.

Verbesserung der kompetenzbasierten Weiterleitung

Eine neue Methode der Kontaktauswahl – die kompetenzbasierte Kontaktauswahl – wurde im Skills-based Routing (SBR) eingeführt. Kunden können auf eine der folgenden Methoden zur Auswahl von Kontakten klicken: Kontaktauswahl nach Kompetenz oder Fifo-basierte Auswahl (First In, First Out). Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl filtert SBR-Kontakte in regelmäßigen Abständen auf die Agentenfertigkeiten in der Reihenfolge, je nach Kontaktpriorität und (2) Zeitstempel (alt nach neu).

Kontakte, die an SBR-Warteschlangen gesendet werden, werden geparkt, bis ein passender Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar ist, verbindet sich der übereinstimmende Kontakt zwischen den geparkten Kontakten prioritätsunabhängig mit dem Agenten, unabhängig von der Position des Kontakts in der Warteschlange. Die kompetenzbasierte Kontaktauswahlmethode verkürzt daher die Wartezeit von geparkten Kontakten und verbessert die Produktivität der Mitarbeiter.

Standardmäßig ist die kontaktbasierte Kontaktauswahl für Kunden aktiviert. Um FIFO-basierte Kontaktauswahl zu aktivieren, müssen Kunden sich an den Cisco Support wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Skills-based Contact Selection (Kontaktauswahl ) im Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

11. Februar 2022

Verbesserungen des Agentendesktops: Symbole in der horizontalen Kopfzeile neu anordnen

Eine neue Eigenschaft headerActions wird zur JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator die Standardgeordnete Reihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile des Agenten-Desktops ändern: die Symbole (1) (Webex), (2) (Outdial) und (3) (Notification Center).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Bei der Eigenschaft headerActions muss auf Kleinschreibung beachtet werden.


Um die Kopfzeilensymbole und die damit verbundenen Funktionen vom Agenten-Desktop zu entfernen, muss der Administrator die Eigenschaftswerte entfernen.

Weitere Informationen finden Sie unter headerActions im Kapitel Provisioning des Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Datumsformatoptionen für das Feld "Intervall" in Analyzer-Berichten

Das Standardformat für das Feld Interval (Erstellungsabstand ) in den Analyzer-Berichten ist mm/dd/yyyy definiert. Mit der neuen Verbesserung können Benutzer im Feld Interval (Erstellungsabstand) unterschiedliche Datumsformate auswählen wie andere Felder in den Berichten.

Zuvor war eine Anpassung des Datumsformats nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Datumsformat ändern des Felds Intervall im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. Februar 2022

Ungültige DTMF-Eingabe in IVR-Post-Call-Umfragen verarbeiten

Webex Contact Center kann Szenarien unterstützen, in denen in IVR-Post-Call-Umfragen Eingabeantworten von Kunden ungültig sind oder keine DTMF(Dual-Tone Multifrequency) angezeigt wird. Flow Developers können den Timeout-Parameter im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfigurieren, um die maximale Dauer (in Sekunden) zu definieren, für die das System auf DTMF-Eingaben von Kunden wartet. Weiterhin können Administratoren im Umfragebogen nach dem Anruf in Webex Experience Management die folgenden IVR-Einstellungen für Webex Contact Center konfigurieren:

  • Maximal zulässige ungültige Ein- und Zeitüberschreitungen: Administratoren können einen Wert unter Maximal zulässige ungültige Ein- und Zeitüberschreitungen Drop-down-Liste auswählen, um die maximale Anzahl von Malen zu setzen, für die das System ungültige Eingaben oder Keine-Eingaben von Kunden zulässt.

  • Audiodateien für Benachrichtigungsnachrichten: Administratoren können Audiodateien hochladen , um Benachrichtigungsnachrichten für ungültige Eingaben, DTMF-Eingabe-Timeout und maximale Anzahl überschrittener Neuanzeigungenwiederzuspielen.

Wenn ein Kunde innerhalb des angegebenen Zeitüberschreitungszeitraums eine ungültige Eingabe ein gibt oder keine Eingaben zu einer Umfragefrage ein gibt, gibt das Contact Center die Audionachricht wieder, um den Kunden über den ungültigen Eintrag oder die ungültige Zeitüberschreitung zu informieren, und spielt dann die gleiche Umfragefrage an den Kunden ab. Wenn die maximale Anzahl von Versuchen abgelaufen ist, gibt das Contact Center die entsprechende Audio-Benachrichtigung an den Kunden ab, überspringt die verbleibenden Fragen in der Umfrage und gibt die Dankesnachricht ab, um die Umfrage zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter DtmF-Eingabeantwort in IVR-Befragung nach dem Anruf validieren im Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

07. Februar 2022

Globale Variablen in Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Bereitstellungsmoduls im Verwaltungsportal definieren. Administratoren können die globalen Variablen als agent-anzeigebar und Agent-bearbeitungsfähig festlegen, um sie Agenten über den Agent-Desktop zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus können Administratoren festlegen, dass die Variablen berichtsbar sind , um sie in Analyzer-Berichte einfingen. Flow Developers können die globalen Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext der Interaktionen, die im Contact Center verarbeitet werden, zu festlegen und zu übergeben. Wenn ein Agent einen von Agenten bearbeitbaren globalen Variablenwert aktualisiert, steht der aktualisierte Wert im Analyzer zum Melden zur Verfügung. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, berichtbare globale Variablen zu definieren und über alle Webex Contact Center-Komponenten hinweg zu beibehalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen im Cisco Webex Und Administrationsleitfaden für Contact Center.


Flow Developers können mithilfe des Flow Designer keine Call-Associated Data (CAD)-Variablen mehr erstellen. Benutzerdefinierte Flow-Variablen sind weiterhin nicht berichtsierbar.

28. Januar 2022

Webex-Kundenerfahrung für Entwicklerportal

Das Webex Customer Experience for Developers Portal ermöglicht Drittentwicklern den Zugriff auf das Webex Contact Center und Bereiche wie KI (Intelligence) und die Reise innerhalb der Kundenerfahrungsplattform programmisch. Das Portal bietet REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL APIs (Application Programming Interfaces), Benachrichtigungen und SDKs (Software Development Kits), um Entwicklern dabei zu helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu verbessern. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API-Referenzdokumente, den Beispielcode und die Try-It-Out-Funktionalität , die im Portal bereitgestellt werden, verwenden, um Kundenerlebnis-Apps zu erstellen.

Die folgenden Funktionen sind als Teil der neuen Version verfügbar:

22. Januar 2022

Unterstützung des E.164-Formats für internationale Anrufe im Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das E.164-Telefonnummerformat für internationale Anrufe von Agenten und Supervisoren. Dies ist eine Ergänzung zum IDD-Format (International Direct Dialing), das zuvor für alle Telefonieoptionen im Webex Contact Center unterstützt wurde.

Mit dieser Verbesserung wird das E.164-Format für alle PSTN-Optionen für Webex Contact Center unterstützt – mit Cisco-Paket bereitgestellte PSTN, Dienstleister PSTN, Bring Your own PSTN (BYO PSTN), Bring Your own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) und Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center unterstützt das E.164-Format in folgenden Szenarien:

  • Eingehende Anrufe: Contact Center-Kunden können Rufnummern im E.164-Format verwenden, um eine Verbindung zum Contact Center herzustellen.

  • Agent-Anmeldung: Agenten können sich am Agenten-Desktop anmelden, indem sie Wählnummern im E.164-Format (zusätzlich zum IDD-Format) im Station-Login-Dialogfeld . Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen mit ihrem Webex Contact Center-Mandanten in Verbindung bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Am Agent-Desktop anmelden im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren der Wählnummer eines Agenten finden Sie unter Bearbeiten eines Benutzers (Agenteneinstellungen) im Cisco Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

  • Übertragungs-, Beratung- und Konferenzanrufe: Agenten können Rufnummern im E.164-Format (zusätzlich zum IDD-Format) in die Dialogfelder zur Anforderungsübertragung und Zur Anforderung von Anfragen eingeben, um Gespräche mit Agenten in anderen geografischen Regionen zu starten, zu konsultieren oder Konferenzgespräche zu starten. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf übertragen und einen Gespräch starten im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Telefonnummern im Adressbuch finden Sie unter Adressbücher im Cisco Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

  • Ausgehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe: Agenten können über Telefonnummern im E.164-Format, zusätzlich zum IDD-Format, auch Outdial-Anrufe an Kontakte in anderen geografischen Regionen tätigen. Diese Verbesserung gilt für Ausgehende Anrufe, Höflichkeitsrückrufe und ausgehende Kampagnenanrufe. Weitere Informationen finden Sie unter "Outdial Call " im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Überwachung von Supervisor-Anrufen: Supervisoren können jetzt neben dem IDD-Format auch die Rückrufnummer für Anrufüberwachung, Barge- und Flüstercoding im E.164-Format eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen und Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungszeitplans Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

Große Organisationen verfügen möglicherweise über Agenten, die in vielen Ländern der Welt arbeiten. Diese Agenten haben wahrscheinlich längere Latenzzeiten, da die Roundtrip-Sprachtelefonie einen Faktor für die Matrix des Ursprung-zu-Ziel-Termins sein kann.

22. Dezember 2021

Dashboard-Filter im APS- und Management-Portal beibehalten

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf jeder Registerkarte der Agentenleistungsstatistiken (APS) im Agent-Desktop und im Managementportal festgelegt sind, im Browsercache. Durch das Zwischenspeichern der Filter in den einzelnen Registerkarten wird die zeitsparend, die die Agenten beim Ändern der Registerkarten zum Festlegen der Filter haben, und somit ein besseres Benutzererlebnis gewährleisten.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browsercache auf dem Computer des Benutzers für die spezifischen Einstellungen Benutzer-ID. Die Filter, die der Benutzer festlegen, bleiben auch dann gleich, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser beim Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browsercache bereinigung.

Weitere Informationen finden Sie unter Kurzbericht, Agentenstatistik – Historischer Bericht und Agentenstatistik nach Bundesstaat – Historischer Bericht im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.


Diese Verbesserung gilt für das Desktop- und Managementportal des Agenten, nicht jedoch für die Analyzer-Berichte.

Spaltenbreite in tabularen Berichten beibehalten

Analyzer-Benutzer können die Spaltenbreite in tabulatorigen Berichten dynamisch ändern, wenn Sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde jedoch bei der Aktualisierung der Berichte nicht beibehalten, was es erforderlich macht, dass Benutzer die Spaltengröße erneut ändern.

Mit der neuen Verbesserung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browsercache auf dem Benutzercomputer für die spezifischen Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt auch dann gleich, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich abmelden und sich mit demselben Browser beim Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er bei Bedarf den Browsercache bereinigung.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Berichtsspaltenbreite im benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Diese Verbesserung gilt nicht für den Abschnitt für Warnschwellenwert .

Ganzzahlformat für bearbeitete Kontakte

Tabulatorberichte in der Analyzer wurden verbessert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im gesamten Zahlenformat anzuzeigen. Dies gilt für die folgenden Spalten:

  • Bearbeitete Kontakte

  • Bearbeitete eingehende Kontakte

  • Bearbeitete Outdial-Kontakte

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

15. Dezember 2021

Agent-Desktop-Verbesserungen

  • Daten für aktuelle Agentenaufgabe behalten: Eine neue Eigenschaft stopNavigateOnAcceptTask wird zur JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Diese Eigenschaft legt fest, ob der Fokus auf eine neu akzeptierte Aufgabe verschoben werden soll oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe akzeptiert. Administratoren können die Eigenschaft auf True oder False definiert.

    • True: Behält den Fokus auf die aktuelle Aufgabe, an der der Agent arbeitet. Auf diese Weise können nicht gespeicherte Daten beibehalten werden, die für die aktuelle Aufgabe eingegeben werden.

    • False: Verschiebt den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Dies ist die Standardansicht.

    Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Top-Level-Eigenschaften im Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

  • Unterstützung von Sonderzeichen in Wählnummer für Anrufe: Der Agent Desktop unterstützt die Sonderzeichen # (Hash), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt) zusätzlich zu + (plus) in der Wählnummer für Wählanrufe, Übertragungsanfragen und Consult-Anfragen.

    Wenn ein Agent eine Nummer mit Sonderzeichen in das Feld Wählnummer kopiert, behält der Agent-Desktop nur die Sonderzeichen, die unterstützt werden (+, #, * und :).

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachanrufen im Cisco Webex Und Administrationsleitfaden für das Einrichten und Verwalten von Contact Center.

  • Verbesserte Benutzererfahrung – Popover-Bezeichnungen für eingehende Anrufe: Es werden neue Bezeichnungen für Popovers bei eingehenden Anrufen angezeigt, um den Anruftyp leichter identifizieren zu können. Die Beschriftungen verbessern auch den Zugang für sehbehinderte Benutzer.

    Außerdem wird der Agent-Desktop als Rückruf - bzw. Kampagnenanruf-Symbol angezeigt.

    In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Bezeichnungen aufgeführt:

    Anruftyp

    Bezeichnung

    Symbol

    Eingehender Telefonanruf

    Eingehender Anruf

    Rückruf

    Rückruf

    Ausgehende Vorschau des Kampagnenanrufs

    Kampagnenanruf

    Outdial-Anruf

    Outdial-Anruf

    Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabenliste im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. Dezember 2021

Lokalisierungsunterstützung in Analyzer

Der Analyzer unterstützt zusätzlich zu den bisher unterstützten 27 Sprachen Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (GB) und Portugiesisch (Portugal).

30. November 2021

Unterstützung mehrerer Sprachen für Umfragen nach dem Anruf

Contact Center-Kunden können Feedback über Post-Call-Umfragen bereitstellen, die auf Webex Experience Management in mehreren Sprachen bereitgestellt werden. Diese Funktion ist sowohl für sprach- als auch für E-Mail-/SMS-Umfragekanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach dem Anruf auszuwählen, kann der Entwickler den Global_language variable, oder wählen Sie die Umschalttaste "Spracheinstellungen außer Kraft setzen" im Abschnitt "Spracheinstellungen " der Feedback-Aktivität im Flow Designer. Wenn die ausgewählte Sprache in der Umfrage im Webex Experience Management nicht konfiguriert ist oder nicht unterstützt wird, wird für die Umfrage wieder die Standardsprache Englisch (USA) verwendet.

Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen und zum Konfigurieren einer benutzerdefinierten Sprache finden Sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact Center-Installations- und Administrationsleitfaden.


  • Bei bestehenden Flüssen wird durch Aktivieren der Funktion "Spracheinstellungen außer Kraft setzen" die Sprache für alle Sprach- und E-Mail-/SMS-Umfragen auf Englisch (USA) zurückgesetzt. Kunden müssen alle vorhandenen Flüsse ändern ( durch Aktivierung der Umschaltschaltfläche für außer Kraft setzen und dann die benutzerdefinierte Sprache auswählen), um weiterhin eine benutzerdefinierte Sprache zu verwenden.

  • Das Symbol Preferred Language und Set to Variable Parameter werden aus der Feedback-Aktivität entfernt.

Support Willkommen und Dankesnachrichten in Umfragen nach dem Anruf

Administratoren können Umfragebögen so konfigurieren, dass Begrüßungs - und Dankesnachrichten am Anfang und am Ende der IVR-Post-Call-Umfragen abspielen. Um diese Nachrichten in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator die entsprechenden Audiodateien in der Begrüßungsnotiz und im Danke-Hinweis bei der Konfiguration des Umfragebogens in Webex Experience Management hinzufügen. Diese Nachrichten verwenden die Spracheinstellung, die in der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfiguriert ist.


Die Begrüßungs - und Dankesnachrichten werden in der Sprache abgespielt, die im Flow Designer für die Umfrage festgelegt und vom Kunden ausgewählt wurde. Wenn diese Nachrichten nicht konfiguriert sind und daher nicht in der festgelegten Sprache des Umfragebogens verfügbar sind, überspringt das Contact Center die Nachrichten und gibt nur die Umfragefragen ohne die Nachrichten wieder.

Unterstützung von Variablen für benutzerdefinierte Vorabfülle in Umfragen nach dem Anruf

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche Daten (z. B. Kundenname: John, Land: USA) in Form optionaler Variablen. Die zusätzlichen Daten können an Webex Experience Management weitergegeben werden und als Teil der Antwortdaten zur Umfrage gespeichert werden.

Damit Webex Contact Center weitere Daten an Webex Experience Management weitergeben kann, muss der Administrator im Umfragebogen in Webex Experience Management angepasste Vorab-Erfüllungsfragen erstellen. Weiterhin muss der Flow Developer die entsprechenden Variablen als Schlüsselwert-Paare in der Feedback-Aktivität im Flow Designer konfigurieren. Der Flow Developer muss den Anzeigenamen der Frage im Umfragebogen in Webex Experience Management als Schlüsselparameter der entsprechenden Variable in der Feedback-Aktivität im Flow Designer eingeben.

Webex Contact Center gibt die zusätzlichen Daten dann an Webex Experience Management weiter, die als Teil der Antwortdaten für die Umfrage zusammen mit den Kundenantworten gespeichert werden. Dieser Prozess sorgt dafür, dass die Antworten auf eine Umfrage kontextueller sind und hilft, mit dem Customer Experience Analytics-Widget einen tieferen Einblick in die Daten zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Variable Weitergabe im Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

22. November 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center in APJC-Region

Neue digitale Kanäle – Chat, E-Mail, Kurznachrichtendienst (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt im Webex Contact Center in der APJC-Region über imimobile Integration verfügbar.

Kunden können bei der Verwendung dieser Kanäle die folgenden Verbesserungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Verbesserung gibt Kunden die Möglichkeit, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalen Programm- oder Skripterstellungsbemühungen erstellen können. Sie verfügt über eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche namens Flow Canvas, mit der Sie Kommunikationsabläufe über Knoten erstellen können.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden Funktionen werden neu unterstützt:

    • Kompetenzbasierte Weiterleitung: Administratoren können Den Kontakten auf dem QueueTask-Knoten in Flow Builder Fertigkeitensanforderungen und Kriterien für Fertigkeitserstellen zuweisen. Kontakte werden basierend auf Kompetenzanforderungen an Agenten weiter geroutet, die zu diesem Zeitpunkt im Ablauf am besten übereinstimmen.

    • Pop-up-Bildschirm: Ein Bildschirm-Pop ist ein Fenster, das auf bestimmten Aktionen, wie z. B. dem Annehmen des Kontakts, die der Agent auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antwortet, auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird. Bildschirm-Pop-ups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um mit der Unterhaltung fortzufahren.

    • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Zustellungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat-Lizenz. Zusätzliche Gebühren für die folgenden Dienste: automatische Interaktionsnachrichten, Kurzcode-SMS, SMS mit langem Code, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

Hinweis: Die neuen digitalen Kanäle werden im kontrollierten GA (General Availability) veröffentlicht. Nur die Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team bei der Planung ihrer Onboarding zusammengearbeitet haben, können über die neuen digitalen Kanäle verfügen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex von Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center aktualisieren.

15. November 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform inBock Data Center

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun auch für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem Rechenzentrum von München zugeordnet ist. Kunden, die im Rahmen des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihre Anforderungen anhand der neuen Plattformfunktionen zu überprüfen, können den Onboarding-Prozess fortsetzen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit dem Cisco Webex Contact Center.


Die OEM-Integration (Original Equipment Manufacturer) für Kalabrio wird derzeit für die neue Plattform validiert und ist in Kürze verfügbar.

11. November 2021

Virtuellen Agent für Sprache aktivieren, um keine Benutzereingaben zu verarbeiten

Virtuelle Agenten für Die Sprachsteuerung können Szenarien verarbeiten, in denen es innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Eingabe (Sprache und DTMF) durch den Benutzer gibt. Flow Developers können die Zeitüberschreitungsdauer ohne Eingabe und die Anzahl der erneuten Eingaben ohne Benutzereingabe festlegen, indem sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen für die Aktivität des virtuellen Agenten angeben:

  • Zeitüberschreitung bei Eingabe: Die Dauer (in Sekunden), für die der virtuelle Agent auf die Benutzereingabe wartet.

  • Max. Eingabeversuche ohne Eingabe: Die Anzahl der Versuche des virtuellen Agenten, nach Ablauf des Zeitüberschreitungszeitraums auf die Benutzereingabe zu warten.

Die Aktivität des virtuellen Agenten bietet eine neue Ausgabevariable ErrorCode um das Zeitüberschreitungsereignis oder den Fehlerstatus anzugeben.


Die derzeit in Englisch (USA) abgespielte Standard-Fehlermeldung wird den Benutzern nicht mehr abgespielt. Um eine Audionachricht wieder geben zu können, um Benutzer über einen Fehler zu informieren, müssen Flow Developers eine Play Message-Aktivität in den Fluss mit der Ausgabevariablen verwenden. ErrorCode über die Aktivität des virtuellen Agenten.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtueller Agent im Cisco Webex Einrichtungs- und Administrationsleitfaden für das Contact Center.

26. Oktober 2021

Agent-Desktop-Verbesserungen

  • Starten eines outdial Call aus dem Agenten-Interaktionsverlauf: Ein Agent kann einen Nebenanruf starten, indem er auf eine Telefonnummer im Bereich Agenteninteraktionsverlauf klickt. Der Mitarbeiter kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den Outdial Call initiiert.

    Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch zur Agenteninteraktion Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Lokalisierungsunterstützung : Der Agent Desktop unterstützt zusätzlich zu den bisher unterstützten 27 Sprachen Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (GB) und Portugiesisch (Portugal). Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung im benutzerhandbuch Cisco Webex für Contact Center Agent Desktop.


    Die Lokalisierungsunterstützung ist derzeit nicht für APS-Berichte (Agent Performance Statistics) anwendbar und steht zusammen mit den Lokalisierungsunterstützungs-Ergänzungen für Analyzer zur Verfügung.

18. Oktober 2021

Zugriff auf Berichte und Dashboards über Browser-Links

Standard-Agents und Premium-Agents, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und zu ausführen, können über Browserlinks auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Detail-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Berichte und Dashboards über Browser-Links im benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. September 2021

Regionale VPOP-Eingr. in entfernten Ländern

Kunden, die sich beim neuen Webex Contact Center in Australien und in den USA-Rechenzentren befinden, können die folgenden zusätzlichen Remote-Länder so konfigurieren, dass sie ihrem lokalen Virtual Point of Presence (VPOP) einbewohnen. In der Regel bestellen Kunden die Länder in der Validierungsphase zur Validierung der Bereitstellung von "Approach to Quality" (A2Q).

Webex Contact Center -Rechenzentrum

Zusätzliche Länder werden unterstützt

Australien

Singapur

Indonesien

Malaysia

Ines

Thailand

Vietnam

Vereinigte Staaten

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentinien

Peru

Columbia

Dieses neue Angebot bezieht sich nur auf die Dienstleister PSTN- Cisco Unified Communications Manager(CUCM)-Architekturen. Das neue Angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling-Bereitstellungen.


Die Einrichtung von VPOPs in diesen Ländern ist durch Geschäfte in der Region mit einer 60-tägigen Stand-up-Zeit für VPOP vorgefertigt.

Unterstützung für mehrere Regionen

Webex Contact Center Cisco Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Teile von Ländern) für die Agenten und Anrufer. Die folgenden Szenarien werden unterstützt:

  • Anrufer sind aus einer Region und Agenten in mehreren Regionen

  • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarien werden eingehende und ausgehende Anrufe unterstützt. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer den Cloud Connected PSTN (CCP) oder das Lokale Gateway (LGW) an. Diese Anrufe werden an die Agenten weiter geroutet. Agenten können vor ortsgespräche tätigen.

Die Agenten gehören zu verschiedenen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Agenten werden mit der Nummer und der Durchwahl für ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern werden mit den Regionen im Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der im Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weiterleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Multiregionale Unterstützung im Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. September 2021

Webex App (Webex)-Integration in Agent Desktop

Die Webex-App (Webex) ist zusammen mit den Nachrichten-, Anruf- und Meeting-Funktionen im Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne den Agent-Desktop zu verlassen. Die Webex-Funktionalität kann vom Administrator auf globaler oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

So aktivieren Sie die Webex-Funktion mithilfe der webexConfigured Eigenschaft, finden Sie im Abschnitt Top-Level-Eigenschaften des JSON-Layouts Cisco Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationsleitfaden.

Achtung:

Die Webex-App aus dem Agent-Desktop unterstützt keine Anrufsteuerung. Um Anrufe zu empfangen und zu tätigen, benötigen die Agenten die externe, nicht integrierte Webex-App. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf-Apps .

Um auf die Webex-Funktion im Agent-Desktop zu zugreifen, lesen Sie den Abschnitt Webex App (Webex) im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Agent-Desktop-Verbesserungen

  • Standard-Wählnummer (DN)/Durchwahl für Agent

    Wenn der Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Verwaltungsportal konfiguriert wird ( Bereitstellung von > Benutzern > -Agenteneinstellungen > Standard-DN), wird der Standard-DNin den folgenden Feldern der Station-Anmeldung Dialogfeld vorab ausfüllen, wenn sich der Agent beim Agent-Desktop anmeldet:

    • Rufnummer (US-Format)

    • Erweiterung

    Wenn der Administrator den DN auf den Standard-DN für einen Agenten beschränkt ( Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), kann der Agent den vorausbeliebten DN nicht bearbeiten, während er sich am Agent-Desktop anmelden. Der DN ist schreibgeschützt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Am Agent-Desktop anmelden im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurieren von persistenten Registerkarten auf benutzerdefinierten Seiten und Widgets

    Administratoren können Registerkarten auf benutzerdefinierten Seiten und benutzerdefinierten Widgets mithilfe des Desktop-Layouts als dauerhaft konfigurieren. Um dauerhafte Registerkarten zu konfigurieren, muss ein Administrator die folgenden Attribute für md-tabs:

    • Festlegen persist-selection bis true definiert.

    • Eindeutige Kennung festlegen für tabs-id definiert.

    Beispiel:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Wann md-tabs ist als dauerhaft festgelegt ( "persist-selection": true) wird die Registerkarte beibehalten, auch wenn ein Agent auf dem Agent-Desktop zwischen Seiten oder Widgets wechselt.


    Der Bereich "Informationen zu Zusatzinformationen" und die Seite "Agentenleistungsstatistiken" auf dem Agenten-Desktop zeigen bereits ein dauerhaftes Registerkartenverhalten.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Einrichtungs - Cisco Webex Administrationsleitfaden für Contact Center.

  • Dauerhafte Registerkarten in APS-Berichten (Agent Performance Statistics)

    Die APS-Berichte-Seite bleibt auch dann bestehen, wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur APS-Berichtseite zurückkehrt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agentenleistungsstatistikberichte im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. September 2021

Berichte über Kontakte in Warteschlangen und verfügbare Agenten

Zwei neue Echtzeit-Aktienberichte werden in den Analyzer-Kontaktenin Warteschlange und Agenten verfügbar eingeführt. Diese Berichte werden im Contact Center Overview - Real-Time Dashboard im Analyzer und auf der Registerkarte Zusammenfassung der Agentenleistungsstatistiken auf dem Agenten-Desktop als Karten angezeigt.

Mit den neuen Berichten können Benutzer Informationen zu den in der Warteschlange wartenden Kontakten und der Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams erhalten, ohne dass sie nach den Informationen in tabulatorigen Berichten suchen müssen.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Definieren einer Spaltenzusammenfassung für die Gruppe der oberen Zeilensegmente in Analyzer-Berichten

Mit der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer jetzt eine Spaltenzusammenfassung für die Gruppe der oberen Zeilensegmente in einem Bericht definieren. Benutzer können für jede Spalte Formeln hinzufügen: Durchschnitt, Anzahl, Minimum, Maximum, Summe und Benutzerdefiniert. Diese Funktion bietet ein verbessertes Daten-Anzeigeerlebnis für tabulatorförmige Berichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Kurzbericht anpassen im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. September 2021

Dynamische Variablen für Warteschlange, Fertigkeiten und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die aktuelle Aktivität der Warteschlangenkontakte im Flow Designer, indem sie eine dynamische Auswahl der Warteschlange, der Fähigkeiten und der Anrufpriorität ermöglicht, anstatt diese Parameterwerte statisch zu setzen. Der Flow Developer kann nun Flow-Variablen in der Aktivität des Warteschlangenkontakts auswählen, um die Warteschlange, Die Fähigkeiten, die Kontaktpriorität und die Verfügbarkeit der Agenten dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität zu Warteschlangenkontakten im Cisco Webex und Administrationsleitfaden für Contact Center.

17. August 2021

Nahtloser Kunden-Upgrade-Pfad von Webex Contact Center 1.0 zu Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die die Webex Contact Center 1.0-Plattform nutzen, ein Upgrade auf die neueste Webex Contact Center-Plattform durchführen. Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, können Kunden auf die neuen Contact Center-Funktionen zugreifen, ohne die vorhandenen Kontaktabläufe in Webex Contact Center 1.0 zu beeinflussen. Kunden können die Arbeitslasten für Telefonie, Chat und E-Mail schrittweise auf die neue Plattform und die Zwischenagenten verschieben. Dabei haben sie einen schrittweisen Ansatz, der ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade from Legacy Platform to Cisco Webex Contact Center.

9. August 2021

Self-Service-Einstellungen für Tenants für Contact Center-Administratoren

Mandanteneinstellungen wie "Standard-DN erzwingen", "Anruf beenden", "Ende konsultieren", "Auto Wrapup-Intervall", Timeout bei verlorener Verbindungswiederherstellung und Privatsphärenrechte, die zuvor mit der Customer Journey Platform Dienstleister-Portal konfiguriert wurden, wurden nun in Control Hub verschoben. Diese Mandanteneinstellungen können von Contact Center-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. Ab jetzt können alle Contact Center-Administratorrollen diese Einstellungen verwalten.

Entsprechend dieser Verbesserung wurde die Registerkarte " Einstellungen" im Control Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisters unterteilt:

  • Allgemein: Ermöglicht Es Administratoren, Benutzer zwischen Control Hub und dem Management-Portal zu synchronisieren, stellt Informationen zu den Dienstdetails Ihrer Organisation bereit und bietet Zugriff auf das Managementportal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco Webex Contact Center.

  • Sicherheit: Ermöglicht Administratoren die Konfiguration aller sicherheitsbezogenen Einstellungen. Dazu gehören Datenschutzrechte, Sicherheitseinstellungen für Chats und E-Mail-Anhänge sowie Richtlinien zur Inhaltssicherheit. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

  • Voice: Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen eingehender Rufnummern, mit denen Kundenanrufe empfangen werden können. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Sprachkanals Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Ermöglicht Administratoren das Verwalten und Konfigurieren von Sprachkanalfunktionen für den Agent-Desktop sowie das Zeitüberschreitungsintervall für automatische Wrapup-Intervalle und verlorene Verbindungswiederherstellung. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören Enable Force Default DN (Standard-DN erzwingen), "End Call aktivieren" und "End Consult aktivieren". Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktopeinstellungen für Ihr Cisco Webex Contact Center.

3. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform in Uk Data Center

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im britischen Rechenzentrum verfügbar. Kunden, die ein Operation-Land auswählen, das dem rechenzentrum in Großbritannien ab googlet, haben die Möglichkeit, sich mit der neuen Webex Contact Center-Plattform zu integrieren. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte Cisco Webex Contact Center.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle – WebChat, E-Mail, Kurznachrichtendienst (SMS) und Facebook Messenger – sind nun im neuen Webex Contact Center in den USA und Großbritannien über eine imimobile Integration verfügbar.

Kunden können bei der Verwendung dieser Kanäle die folgenden Verbesserungen nutzen, die über imimobile bereitgestellt werden:

  • Flow Builder: Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalen Programm- oder Skripterstellungsbemühungen erstellen können. Sie verfügt über eine einfach zu bedienende Drag-and-Drop-Oberfläche namens Flow Canvas, mit der Sie Kommunikationsabläufe über Knoten erstellen können.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und ihn über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

    • Kompetenzbasierte Weiterleitung: Administratoren können Den Kontakten auf dem QueueTask-Knoten in Flow Builder Fertigkeitensanforderungen und Kriterien für Fertigkeitserstellen zuweisen. Kontakte werden je nach Kompetenzanforderungen an Agenten weiter geroutet, um zu diesem Zeitpunkt im Ablauf die beste Übereinstimmung zu treffen.

    • Pop-up-Bildschirm: Ein Bildschirm-Pop ist ein Fenster oder eine Dialogfeld, das auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Pop-ups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Anrufer zu erhalten, um mit der Unterhaltung fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Zustellungsbestätigungen.

  • Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat-Lizenz. Zusätzliche Gebühren für SMS (Short Message Service) – Kurzcode, langer Code, gebührenfreie und Bot-Nutzung.


Die neuen digitalen Kanäle werden im kontrollierten GA (General Availability) veröffentlicht. Nur die Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team bei der Planung ihrer Onboarding zusammengearbeitet haben, können über die neuen digitalen Kanäle verfügen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Und Administrationsleitfaden für Contact Center.

26. Juli 2021

Berichte importieren und exportieren

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren nun die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Diese Funktion ermöglicht Es Administratoren und Partneradministratoren, benutzerdefinierte Berichte zu einem Mandanten zu exportieren und in andere Mandanten zu importieren.

Verbesserte Ansicht für grouped Reports

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppenierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich der Berichte und bietet eine bessere Anzeigeerfahrung.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul im Management-Portal bietet ein Kontrollkästchen Inaktive Benutzer verbergen, um inaktive Benutzer auszufiltern. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer verbergen überprüft, werden inaktive Benutzer im Mandanten nicht angezeigt.

Agent Desktop – Verbesserungen bei Popupfenstern

Auf der Registerkarte Bildschirm-Pop im Bereich Zusatzinformationen des Agenten-Desktops werden Bildschirmpops angezeigt, die für die aktuell ausgewählte Interaktion relevant sind. Beispiel: Wenn ein Agent eine Interaktion von der Kundenin Jane Doe anniert, wird auf der Registerkarte Screen Pop (Bildschirm-Pop ) des Bereichs "Zusatzinformationen" der Interaktion mit Jane Doe ein Bildschirm-Pop angezeigt.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung – IvR Port Add-on-Angebot

Standardmäßig ist der Kunde berechtigt, für jede Standard- oder Premium-Agent-Lizenz, die der Kunde erworben hat, zwei IVR-Portlizenzen zu erhalten. Diese Funktion enthält ein IVR-Port-Add-on, mit dem der Kunde zusätzliche IVR-Portlizenzen erwerben kann, sodass eine höhere Anzahl von Sitzungen auf IVR gehostet werden kann.

Mehrsprachige Unterstützung für den virtuellen Agenten

Webex Contact Center lässt sich in Google Dialogflow integrieren, um Kunden die IVR-Konversationserfahrung zu bieten. Zuvor hat der virtuelle Agent standardmäßig die Sprache en-US verwendet. Die Funktion des virtuellen Agenten wurde erweitert und unterstützt jetzt weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen. Kunden können die Eingangssprache und den Sprachnamen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow Developers können jetzt optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die Eingabeparameter geben zusätzliche angepasste Informationen vom Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Bot weiter, um erweiterte Konversationserfahrungen zu implementieren.

Unterstützung für die Google Dialogflow-Regionalisierung

Webex Contact Center-Kunden können ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um Latenzen zu reduzieren und Daten-Residency-Anforderungen zu erfüllen. Kunden können die Region-ID angeben, wenn sie die virtuellen Agenten über Control Hub konfigurieren, sodass die Daten aus dem Webex Contact Center an das Google Dialogflow-Rechenzentrum im Feld Region geleitet werden.

Agent-Verfügbarkeit in der Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Developer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für die Bedienste einer Warteschlange zur Verfügung stehen. Die Aktivität Informationen zur Warteschlange in Flow Designer bietet zusätzliche Ausgabevariablen, sodass der Flow Developer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfe schaffen kann (z. B. zur Umleitung an den Self-Service oder zur Bereitstellung von Kriterien für Fertigkeit), bevor der Anruf an eine warteliste weitergeleitet wird. Diese Funktion hilft, eine potenzielle Überlaufbedingung zu vermeiden.

06. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform in Australien Data Center

Die neue Webex Contact Center-Plattform steht nun Kunden zur Verfügung, die ihr Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet haben. Kunden, die im Rahmen des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihre Anforderungen anhand der neuen Plattformfunktionen zu überprüfen, können den Onboarding-Prozess fortsetzen. Weitere Informationen zu den erforderlichen Schritten für das Onboarding finden Sie im Artikel Erste Schritte Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können jetzt Sprach- und Chat-Virtuelle Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Support-Google Cloud Platform nutzen. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Region-ID angeben, wenn sie virtuelle Dialogflow-Agenten in Control Hub erstellen. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Intelligence)-OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verbinden und erhalten eine konsolidierte Rechnung für das Webex Contact Center mit CCAI-Nutzung.

Cisco Webex managementbasierte IVR-Post-Call-Umfragen und Befragungsberichte nach dem Anruf

Webex Contact Center lässt sich in Webex Experience Management integrieren, um Umfragen nach dem Anruf durchzuführen und Feedback von kunden zu erhalten. Post-Call-Umfragen können über SMS, E-Mail-Kanäle oder IVR durchgeführt werden.

Die folgenden Verbesserungen stehen für Umfragen nach dem Anruf zur Verfügung:

  • Administratoren können IVR-Post-Call-Umfragen konfigurieren, wenn dem Kunden nach einem Telefonat eine Inline-Umfrage abgespielt werden muss.

  • Post-Call-Umfragen können zusätzlich zu E-Mail und SMS über den Sprachkanal durchgeführt werden.

  • Details zu Umfragen nach dem Anruf, z. B. Opt-in-Statistiken, Umfrageantwortrate und Abschlussrate der Umfrage, können im Bericht zur Umfrage nach dem Anruf in der Analyzer erfasst werden.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Ablauf verwendet werden und auf true um die Umfrage nach dem Anruf zu auslösen. Vorhandene Flows müssen aktualisiert werden, um diese Variable für die Durchführung von Umfragen nach dem Anruf erfolgreich zu setzen.

21. Juni 2021

Standard-ANI für voreingestellte n

Administratoren können einen Standard-ANI (Automatic Number Identification) für die Contact Center-Organisation festlegen. Im Standard-ANI-Standardfenster , Drop-down-Liste im Bereitstellungsmodul des Verwaltungsportals auf der Registerkarte Einstellungen der Organisation angezeigt wird, werden alle vorhandenen Wählnummern angezeigt, die Einstiegspunkten zugeordnet sind. Über Drop-down-Liste kann der Administrator eine Wählnummer als Standard-ANI für Vorwahlanrufe aus der Organisation auswählen.

Wenn ein Agent beim Abwählen eines Kunden keine anwählte ANI aus der Option Outdial ANI Drop-down-Liste auswählt, wird die Standard-ANI für outdial ani verwendet. Der Default Outdial ANI wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Das Standard-ANI für voreingestellte en ist auf Mandantenebene anwendbar.

16. Juni 2021

Agent Desktop Verbesserung - Bildschirm Pop Hyperlink

Die Pop-in-Screen-Benachrichtigung im Notification Center wird als ein Pop-Hyperlink auf dem Bildschirm angezeigt. Der text im neuen Feld Pop Desktop Label ( Bildschirm-Pop-Desktopbezeichnung ) im Flow Designer ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf dem Agent-Desktop.

08. Juni 2021

Agent-Desktop-Verbesserungen
  • VERBESSERUNGEN für RONA: Eingehender Anruf-Anfragen werden bei Telefon-, Geräte- oder Netzwerkausfällen nicht an Agenten übermittelt. Eingehender Anruf Anfragen werden in die Warteschlange zurückgesendt, und der Status des Agenten wird zuAGENTA geändert. Neue Anfragen werden nicht an einen Agenten übermittelt, der sich im STATUS befindet.

  • Agenten für Beratung oder Anrufübertragung identifizieren: In den Dialogfeld Transfer Request and Consult Request ( Anfrage übertragen und konsultieren) zeigt das Feld Dial Number (Nummer Drop-down-Liste ) die Unternehmensansicht Adressbuch. Zusätzlich zum bereits verfügbaren Telefonnummernfeld sind in den Adressbuch-Einträgen Namen verfügbar. Auf diese Weise können Agenten den richtigen Adressbucheintrag identifizieren, den sie auswählen können, wenn sie während eines Telefonanrufs eine Beratung oder Übertragung durchführen.

  • Profilbild: Agenten können ihre Einstellungen Profilbild, wenn sie den Benutzerkonto oder höher mithilfe der Seite für Cisco Webex aktivieren. Wenn ein Agent keine Einstellungen Profilbild konfiguriert, werden im Benutzerprofil die Initialen des Agenten angezeigt.

  • Zugänglichkeits-Compliance: Der Agent-Desktop unterstützt Bildschirmleser für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Verbesserte Benutzeroberfläche:

    • Das Medienkanal-Signal im Abschnitt Kanalkapazität des Benutzerprofils Dialogfeld zeigt nur die relevanten Medienkanäle an, für die der Agent über Kapazität verfügt.

02. Juni 2021

Kunden dürfen eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN Contact Center konfigurieren

Vor dieser Verbesserung, falls ein Kunde das Paket 2 erworben hat: Der Kunde muss alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren, zusammen mit dem Cisco PSTN for Contact Center-Add-on. Für Abrechnungszwecken hat Webex Contact Center alle gewählten Nummern als gebührenfrei betrachtet.

Mit dieser Verbesserung kann das Webex Contact Center jede Nummer, die dem Mandanten hinzugefügt wird, als gebührenpflichty oder gebührenfrei klassifizieren. Die Abrechnung des Webex Contact Center wird auf Grundlage des Anrufvolumens aller gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte wurden verbessert, um die klassifizieren von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern zu unterstützen:

  • Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wurde verbessert und bietet Kunden eine Metriken für die täglich beobachteten max. gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe. Dies ist die Nutzung von Bundle 2: Eingehender Zugriff auf gebührenfreie Nummern. Eine Teildauer der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe zeigt die Zusammenstellung der Anrufe, die mit dem Agent, DEM IVR-System und der Warteschlange verbunden sind, wenn der maximal zulässige Wert beobachtet wurde. Darüber hinaus werden die gleichzeitigen Anrufvolumen, die bei der Beobachtung von max. gleichzeitigen gebührenfreien Anrufen auf den gebührenfreien Nummern beobachtet wurden, im Bericht enthalten. Eine Teilung gleichzeitiger toller Anrufe zeigt die Arbeit der Anrufe, die mit dem -Agenten, dem IVR-System und der Warteschlange verbunden sind.

  • Verlaufsbericht zur Lizenznutzung: Dieser Bericht zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe in den vorangegangenen Monaten. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen Zeitraum von aufeinanderfolgenden zwölf Monaten anzeigen.

01. Juni 2021

Agent-Desktop-Verbesserungen
  • Standardtitel: Der neue Standardtitel des Agentendesktops ist Webex Contact Center. Der Administrator kann den Standardtitel auf globaler oder Teamebene über das Desktop-Layout anpassen.

  • Verbesserungen der Benutzeroberfläche:

    • Das Dialogfeld "Anmeldung bei Station " unterstützt die Funktion automatische Vervollständigung des Browsers. Der automatische Vervollständigung speichert die Zeit des Agents, indem die zuvor eingegebenen Wählnummer(n) und Durchwahlnummer(n) automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browsermodus gespeicherten Einträge ist spezifisch für den Browser. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browsercache leeren. Die Funktion Autovervollständigen wird im privaten Browsermodus nicht unterstützt.

    • Das Dialogfeld "Tastenkombinationen" hat jetzt eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), darüber hinaus können Sie die Größe des Dialogfelds nicht ändern. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Inhalte innerhalb des Dialogfelds lesbar bleiben.

    • Im Bereich "Informationen zu Zusatzinformationen" wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, selbst wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass sich der Agent mit Sprachinteraktion befindet und im Bereich "Informationen zu Informationen" auf die Registerkarte "Bildschirm-Pop " zugegriffen hat. Der Agent wechselt dann zu einer Chat-Interaktion und greifen auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, wird die Registerkarte Bildschirm-Pop beibehalten.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn Benutzer Berichte im Ausführungsmodus ausführen. Diese Funktion bietet ein verbessertes Erlebnis bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, wenn sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder wenn sie eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Dienstdetails im Control Hub

Ein neuer Dienstdetails-Abschnitt wurde in der Contact Center-Registerkarte "Einstellungen " im Control Hub eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Supporttechniker die für die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene schnell ermitteln. Der Abschnitt Servicedetails bietet folgende Informationen:

  • Betriebsland des Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Land der Operation angezeigt, das bei der Bereitstellung des Contact Center-Mandanten im Setup Wizard ausgewählt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolocation des Mandanten an.

  • Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert Neue Plattform bestätigt, dass der Tenant auf der neuesten Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

  • Digitaler Kanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert Native Digital bestätigt, dass der Tenant das aktuelle Digital Channel-Angebot von Cisco verwendet. Zusätzliche Werte werden für dieses Feld eingeführt, da in Zukunft weitere Contact Center-Angebote für digitale Kanäle eingeführt werden. Dies wird dazu beitragen, Kunden, die den nativen digitalen Kanal nutzen, von den Kunden zu unterscheiden, die die kommenden Digitalen Kanal-Angebote nutzen werden.

  • Sprachkanal: Anhand des Webex Calling in diesem Feld angezeigten Werts wird bestätigt, dass der Tenant Webex Calling-Integration für Telefonie verwendet. Zukünftige Verbesserungen an der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld einführen. So können sich Kunden, die die Webex Calling-Plattform nutzen, von den Kunden unterscheiden, die die kommenden Verbesserungen der Sprachplattform nutzen werden.

  • Webex Contact Center Telefonie: In diesem Feld werden das Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP und Lokales Gateway)oder die Voice POP-Bridge angezeigt, um die PSTN-Option anzugeben, die für den Kunden anwendbar ist.

8. April 2021

Agent-Desktop-Verbesserungen

  • Verfügbarkeitsstatus-Suche: Ein Mitarbeiter kann mithilfe des Suchfelds nach dem Verfügbarkeitsstatus suchen, der in der horizontalen Kopfzeile des Agentendesktops angezeigt wird. Die Verfügbarkeitszustände sind verfügbarund die Inaktiv-Zustände, die vom Administrator konfiguriert werden.

  • Aufgabenlistenbereichsoptionen: Im Bereich Aufgabenliste des Agenten-Desktops stehen folgende Optionen zur Verfügung:

    • Alle Aufgaben annehmen: Der Agent kann auf die Schaltfläche Alle Aufgaben akzeptieren klicken, um mehrere Anfragen für digitale Kanäle (Chat, E-Mail und Social Messaging-Unterhaltungen) gleichzeitig zu akzeptieren.

    • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche Neue Antworten klicken, um einen Bildlauf zu ungelesenen digitalen Kanal-Nachrichten (Chats oder Social Messaging-Unterhaltungen) zu durchführen.

  • Unterstützung von Sonderzeichen für Wählnummer und Durchwahl: Kopiert ein Agent eine Einwahlnummer oder Eine Durchwahl, die Sonderzeichen (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _und -) in die Einwahlnummer oder das Textfeld Durchwahl kopiert, werden diese Sonderzeichen bei der Übermittlung der Details entfernt. </,> Dies ist für die folgenden Dialogfelder relevant:

    • Anmeldung für Station (Nummer und Durchwahl)

    • Anfrage übertragen (Nummer wählen)

    • Anfrage konsultieren (Nummer wählen)

    Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist +.

  • JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

    • ansprechbar: Der JSON-Datei wurde eine neue Eigenschaft mit dem Namen responsive hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget im benutzerdefinierten Layout am page Stufe oder comp ist reaktionsschnell oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

      • STIMMT: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig werden alle Widgets erwartet, dass sie basierend auf den Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts reaktionsfähig sind.

      • FALSE: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsschnell.

    • Sichtbarkeit: Der Wert der SichtbarkeitseigenschaftNOT_RESPONSIVE ist veraltet, und Sie können es weiterhin nur zur Abwärtskompatibilität verwenden. Beliebiger Wert, festgelegt als NOT_RESPONSIVE zuvor ist keine Änderung erforderlich, da die Funktionalität unverändert bleibt. Verwenden Sie die reaktionsfähige Eigenschaft, um ein neu erstelltes Widget als reaktionsschnell oder nicht reaktionsschnell zu setzen.

30. März 2021

Ablaufskette

Die GoTo-Aktivität wird in der Flow Control eingeführt, um einen aktuellen Flow zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder an einen anderen Flow weiterzuleiten. Flow to Entry Point und Flow to Flow sind Voice Call-Handoff-Mechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und während Notfallbedingungen umzuleiten.

25. März 2021

Priorisierung von Anrufen

Die Anruf-Priorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zu geben. Flow-Entwickler können mithilfe der Aktivität "Warteschlangenkontakt" einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen verwendet, wird der Anruf mit der höchsten Priorität für alle Warteschlangen dem Agenten zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird der Anruf, der auf die längste Dauer wartet, zuerst dem Agenten zugewiesen.

9. März 2021

Agent-Desktop-Verbesserungen
  • Logo- und Titelverbesserungen: Der Agent Desktop unterstützt jetzt größere Logos. Der Administrator kann ein Logo konfigurieren, das ein größeres Bild von bis zu 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe) umfasst. Der Titel des Agentendesktops kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen in der horizontalen Kopfzeile des Agenten-Desktops die maximale Breite von 304 Pixel nicht überschreiten.

  • Daten im Dialogfeld "Anfrage übertragen und Konsultieren" aktualisieren: Über das Symbol Aktualisieren im Dialogfeld Anfrage übertragen und Anfrage konsultieren auf dem Agenten-Desktop können Agenten die neueste Liste der Agenten, Warteschlangen oder Rufnummern abrufen.

  • Unterlayout-Funktion: Die Unterlayout-Funktion ermöglicht es einem Administrator, verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der JSON-Layoutdatei des Agentendesktops zu definieren. Das Unterlayout bietet eine feineren Kontrolle über die Widget-Platzierung und die Größenvergrößerung.

  • Agent-Transfer zu einem Einstiegspunkt: Vor dieser Verbesserung konnte der Agent den Anruf im gleichen Workflow an einen anderen Agenten übertragen, wenn ein Mitarbeiter mit einem Kunden in einem Workflow telefont. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übertragen, der mit einem anderen Workflow verknüpft war.

    Mit dieser Verbesserung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übertragen, der einem anderen Workflow zugeordnet ist. Alle Mit Anruf verknüpften Daten (CAD) Variablen im Zusammenhang mit dem ersten Fluss werden in den neuen Workflow durchgeführt.

    Wenn beispielsweise ein Kunde in einer Warteschlange wartet, die mit Debitkartentransaktionen im Zusammenhang steht, aber Transaktionen auf Kreditkarten durchführen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf jetzt an den Kreditkarten-Workflow übertragen.

8. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API wird verfügbar sein, um das Herunterladen der Aufzeichnungen zu ermöglichen.

Februar 2021

Neue Cloud-Datenplattform mit Verlaufs- und Echtzeitdaten

Eine neue Cloud-Datenplattform ist für das Webex Contact Center verfügbar. Die Cloud Data Platform ist eine große Datenstream-Verarbeitungsplattform, die einen höheren Datendurchsatz bietet. Die Plattform bietet hohe Datenverfügbarkeit, die Verarbeitung von Echtzeitanruf- und Agentendaten in 3 bis 5 Sekunden sowie Verlaufsdaten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Eintretens eines Events. Die Cloud Data Platform bietet eine sichere Datenplattform über alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Die Plattform bietet zuverlässige Daten in Echtzeit und Verlaufsberichten und gewährleistet somit die Integrität Ihrer Daten.

Analyzer verbindet sich mit der Cloud Data Platform, um Verlaufs- und Echtzeitberichte zu erstellen.

Globale Routing-Überschreibung

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eintrifft, überprüft das Routing-Engine, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird sie als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien überschrieben.

Verbesserungen bei der Erstellung von Chat- und virtuellen Agentenvorlagen

Die Benutzererfahrung im Control Hub zum Erstellen und Bearbeiten von Chat- und virtuellen Agentenvorlagen wurde verbessert, um bestimmte Plattform-Upgrades zu unterstützen. An den von den Vorlagen bereitgestellten Funktionen ändert sich nichts.

Januar 2021

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Kompetenzbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die den Anforderungen von Anrufern mit Agenten entspricht, die die Fähigkeiten haben, diese Anforderungen am besten zu erfüllen. Wenn Sprachanrufe eintreffen, werden sie in Teilmengen eingeteilt, die nur an Agenten geroutet werden können, die eine bestimmte Gruppe von Fähigkeiten, wie z. B. Sprachsicherheit oder Produktkenntnisse, verwenden.

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt Anrufe in der Ablaufverwaltung Kompetenzanforderungen und Kriterien für Kompetenzkriterien zuweisen. Anrufe werden je nach Kompetenzanforderungen an Agenten weiter geroutet, die zu diesem Zeitpunkt im Ablauf am besten übereinstimmen.

Verbesserungen bei der Flow Control-Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzererfahrung für die Flow Control wurde verbessert und unterstützt nun Folgendes:

  • Die Flow Control stellt jetzt sicher, dass die Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

  • Die Veröffentlichungserfahrung für die Flow Control-Veröffentlichung wurde verbessert. Die folgenden Funktionen sind in der Flow Control-Benutzeroberfläche verfügbar, nachdem der Benutzer einen Flow überprüft und auf die Schaltfläche Veröffentlichungsablauf klickt:

    • Wenn eine Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Nachverfolgungs-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Tracking-ID-Informationen können zur weiteren Unterstützung an den Cisco-Support gesendet werden. Der Benutzer kann auf die Schaltfläche " Veröffentlichen wiederholen" klicken , um es erneut zu versuchen.

    • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich ist, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow Control.

  • Die Schaltfläche Globale Eigenschaften ist in der Zoom-Symbolleiste enthalten, damit Benutzer schnell den Bereich Globale Eigenschaften öffnen können. Der Bereich Globale Eigenschaften wird standardmäßig im Canvas Flow Control angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Gemischte Multimedia-Profile bieten Administratoren die Möglichkeit, die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social) sowie die Anzahl der Kontakte jedes Medienkanals zu konfigurieren, den ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Diese Funktion ermöglicht es dem Contact Center, die Last effizient über verschiedene Medienkanäle ausausgleichen und den Kunden auch besondere Aufmerksamkeit zu bieten, was die Kundenerfahrung verbessert.

Administratoren können Multimedia-Profile für die folgenden Typen konfigurieren:

  • Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal eine Stimme, fünf Chats, fünf E-Mail-Adressen und fünf Social-Kontakte einrichten, die von einem Agenten gleichzeitig bearbeitet werden können.

  • Gemischte Echtzeit: Dem Agenten können zu einem bestimmten Zeitpunkt nur Kontakte eines Echtzeitmedienkanals (Sprache oder Chat) sowie Kontakte anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social) zugewiesen werden. Die maximale Anzahl von Kontakten, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, ist eine Stimme (Standardwert), fünf Chats, fünf E-Mails und fünf Social; eine Stimme oder ein Chat wird dem Agenten zu einem Zeitpunkt zugewiesen.

  • Ausschließlich: Dem Agenten kann zu jedem Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle zugewiesen werden.

Der Administrator kann dann Agenten auf Site-, Team- oder Agentenebene das Multimedia-Profil zuordnen. Das für ein Team (über Bereitstellung im Management-Portal) eingerichtete Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem Für die Site festgelegten Multimedia-Profil; Das für einen Agenten eingestellte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem Multimedia-Profil des Teams.

Funktionen zur Abmeldefunktion von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die aktuell auf dem Agenten-Desktop angemeldet sind. Verwenden Sie dazu ein neues Dashboard Agent-Statusdaten – Echtzeit im Management-Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten, die keine aktiven Kontakte behandeln, abmelden zu können; d.s. Agenten, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Inaktiv" befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen gleichzeitige Lizenzgebühren verwalten.

Flow-Designer

Ein neues visuelles Scripting-Tool wurde im Webex Contact Center eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe erstellen können, mit denen Contact Center-Prozesse automatisiert werden. Die erste Version unterstützt Flows, die Sprachkontakte verarbeiten. Diese Abläufe steuern, wie Anrufe im Unternehmen ablaufen. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen der Kontrollskripte und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuen Funktionen.

Konversations-IVR – Self-Service

Self-Service wurde um neue Funktionen erweitert. Die folgenden IVR (Interactive Voice Response)-Funktionen und -Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

  • Text-zu-Sprache: Mit dieser Funktion werden beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in natürlicher Klang konvertiert, und menschliche Sprache kann dynamisch für einen Anrufer abgespielt werden.

  • Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Unterhaltungen mit Endbenutzern zu führen. Der virtuelle Agent, basierend auf den Dialogflow-Funktionen von Google, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktionalität, um die Absicht eines Gesprächs zu verstehen und den Kunden im Rahmen der IVR-Erfahrung zu unterstützen.

  • Blinde Übertragung: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt ohne Eingriff des Agenten über die IVR an eine externe Rufnummer zu übertragen.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, die Verbindung eines Kontakts in der IVR zu trennen.

Die folgenden Funktionen sind im Agent-Desktop verfügbar:

  • IVR-Abschrift: Ein Agent kann die IVR-Konversationsabschrift im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

  • CAD-Variablen (Call Associated Data): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den Konfigurationen, die vom Administrator im Anrufablauf festgelegt werden, anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und CVA-Dialogflussbericht: Dieser Bericht enthält die Betriebsmetriken für die Selbstbedienung, einschließlich der Anzahl aufgegebener Anrufe in der Selbstbedienung und der Anzahl aufgegebener Anrufe in einer Warteschlange. Detailinformationen auf mehreren Ebene in den Zeilensegmenten im Bericht enthalten detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Stimme

Kunden können Anrufern jetzt eine Conversational IVR-Erfahrung bieten, indem sie den in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten verwenden. Die Kunden müssen nicht mehr durch die nicht verfügbaren DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren; stattdessen können sie für die Selbstbedienung sprechen.

Kunden können die Dialogflow-Dienstkontodetails im Control Hub konfigurieren. Nachdem die Kontodetails konfiguriert wurden, bietet die Routing-Strategie eine Option, einen virtuellen Dialogflow-Agenten zu verbinden, um die IVR zu laufwerken. Kunden können auch konfigurieren, wie die eskalierten Anrufe verarbeitet werden müssen, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agent-Warteschlangen erstellen.

Abmelden der Warteschlange und geschätzte Wartezeit

Diese Funktion ermöglicht es, dem Kunden mithilfe der IVR Optionen zu bieten, während der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-zu-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (EWT) und Position in der Warteschlange (PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, wie z. B. das Verlassen der Warteschlange und den Erhalt eines Rückrufs, das Hinterlassen einer Sprachnachricht oder das Weiter warten in der Warteschlange.

Courtesy Callback

Wenn ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent verfügbar ist, kann die Option angeboten werden, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange warten zu müssen, um eine Verbindung mit dem Agenten herzustellen. Der Kunde kann die Position in der Warteschlange behalten und einen Rückruf auf die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer der Kundenauswahl erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center das Kundenerlebnis verbessern, insbesondere während Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit erhöht wird.

Übertragung von Warteschlangen an Warteschlange

Ein Agent kann ausgehend einen ausgehenden Anruf vom Agenten-Desktop aus führen und den Anruf dann basierend auf der Unterhaltung mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übertragen.

Ausgehende ANI

Ein Mitarbeiter kann während einer Vorauswahl eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für Wählwähle auswählen. Outdial ANI ermöglicht einem Agenten die Auswahl einer Telefonnummer, die dem Empfänger des Outdial Calles als Anrufer-ID angezeigt wird. Die Ani-Liste bei vorzinglichen nen muss vom Administrator einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Pause und Wiederaufnahme

Ein Agent kann während eines Anrufs vom Agent-Desktop aus Aufzeichnungsereignisse unterbrechen und wieder aufnehmen. Die Events werden im Kundendatensatz (CUSTOMER Activity Record, CAR) gespeichert. Die CAR wird WFO-/WFM-Anbietern über eine API zur Verfügung gestellt. Wenn die Wiederaufnahme der Aufzeichnung nach Ablauf der zulässigen Zeit verzögert wird, wird die Aufzeichnung durch die Funktion "Privatsphäre und Privatsphäre" automatisch fortgesetzt.

Team ändern, ohne sich vom Agent-Desktop ab- und absignieren zu müssen

Ein am Desktop angemeldeter Agent kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop absignieren zu müssen. Der Agent kann das Team nur ändern, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Gespräche verfügbar sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich ändert, werden das Desktop-Layout und die Routing-Strategie (Sprach- oder Digitalkanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent-Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserungen der Benutzeroberfläche: Auf dem Agent-Desktop wurde eine Benutzeraktualisierung ausgeführt. Der Desktop hat ein umfassendes neues Design mit den vom Administrator im Desktop-Layout konfigurierten Funktionen.

  • Agent-Status-Timer und Connected Timer: Der Agent-Status-Timer zeigt die Zeit an, die abgelaufen ist, nachdem der Agent im aktuellen Status war. Wenn sich ein Agent im Inaktiv-Zustand befindet und zwischen beliebigen anderen Inaktiv-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit an, die im aktuellen Zustand verbracht wird, sowie die Gesamtzeit, die in allen Inaktiv-Statusen zusammen ausgegeben wird. Nachdem der Agent eine Anforderung akzeptiert hat, zeigt der verbundene Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage abgelaufen ist.

  • Aufzeichnung unterbrechen und wieder aufnehmen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs unterbrechen und wieder aufnehmen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl der Kontakte anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt in jedem Medienkanal bearbeitet werden können.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stille Benachrichtigungen und Soundbenachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Browser-Toaster-Benachrichtigungen.

  • Pop-up-Bildschirm: Der Browser wird auf dem Agent-Desktop angezeigt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf an nimmt. Der Agent kann Pop-Details des Bildschirms entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer bestehenden Browserregisterkarte oder auf der Registerkarte Bildschirm-Pop im Fenster "Zusatzinformationen" basierend auf der Bildschirm-Pop-Anzeige und den Desktop-Layout-Einstellungen anzeigen.

  • Setzen Sie das gesamte Desktop-Layout zurück: Agenten können ein angepasstes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastaturkürzel für bestimmte Desktopfunktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrunddesign des Agentendesktops aktivieren oder deaktivieren.

  • Download Fehlerbericht: Wenn ein Agent Probleme mit dem Agent-Desktop hat, kann er Fehlerprotokolle herunterladen und diese Fehlerprotokolle an den Administrator senden, um das Problem zu untersuchen.

  • Kampagnenanruf: Agenten können eine Vorschau der Kontaktinformationen des Kunden anzeigen, bevor sie eine ausgehende Vorschau des Kampagnenanrufs starten.

  • Agent-Abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent-Desktop ab meldet.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent-Desktop als Desktopanwendung installieren.

  • Lokalisierung: Die Agent Desktop-Benutzeroberfläche unterstützt Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

    Deutsch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Deutsch, Tschechisch, Dänisch, Englisch, Finnisch, Französisch, Deutsch, Ungarisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Norwegisch Bokm );l, Polnisch, Portugiesisch, Andrenisch, Niederländisch, Slowenien, Spanisch, Schwedisch und Türkisch.

  • Zugänglichkeit: Der Agent-Desktop unterstützt Funktionen, die sehbehinderten und sehbehinderten Benutzern eine bessere Zugänglichkeit ermöglichen.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzererfahrung, darunter:

    • Eingehende Anfragen, die entweder im Bereich "Aufgabenliste" angezeigt werden oder einige Sekunden lang in einem Popover-Blinken angezeigt werden, bevor der Status des Agenten zu AGENTA geändert wird.

    • Ein Signal im Bereich "Aufgabenliste" gibt die Anzahl der ungelesenen Chats und sozialen Nachrichten in einer Unterhaltung an.

  • Browser-Unterstützung beinhaltet Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (Call-Associated Data) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

  • Agenten können outdial Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status Verfügbar befinden.

  • Agenten können Soundbenachrichtigungen für die Wiedergabe von Sound aktivieren und den Schieberegler verwenden, um die Lautstärke anzupassen.

  • Im Bereich Agenteninteraktionsverlauf werden Details der vorherigen Kommunikation angezeigt, die der Agent in den letzten 24 Stunden kundenübergreifend durch hatte.

  • Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich Zusatzinformationen werden die vorherigen Mitteilungen mit dem Kunden für die letzten 90 Tage angezeigt. Die Kontakthistorie ist für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während die Historie für Voice auf den Voice Channel beschränkt ist.

  • Der Agent-Desktop unterstützt eine reaktionsfähige Ansicht, die einfaches Lesen und Navigieren auf kleinen Bildschirmauflösungen (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene Anzeigegröße für den Agent-Desktop beträgt 500 x 400 Pixel oder höher. Nicht reaktionsfähige Widgets können kein optimales Benutzererlebnis gewährleisten und werden nicht in der kleineren Ansicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agenten-Desktops anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehr Teams zu ordnet.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht es dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop anpassen

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Anzahl an Benachrichtigungen

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Kopfzeile, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Persistente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als dauerhaft definiert werden. Dauerhafte Widgets werden auf allen Seiten des Agent-Desktops angezeigt.

  • Pop-up-Bildschirm: Der Browser wird auf dem Agent-Desktop angezeigt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf an nimmt. Der Agent kann Pop-Details des Bildschirms entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer bestehenden Browserregisterkarte oder auf der Registerkarte Bildschirm-Pop im Fenster "Zusatzinformationen" basierend auf der Bildschirm-Pop-Anzeige und den Desktop-Layout-Einstellungen anzeigen.

Der Administrator kann die folgenden Widgets im angepassten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Abschrift

  • Kontakt- und Anrufleitfaden für die Kampagne

  • Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (VERF)

Die folgenden Experience Management-Widgets werden nur auf dem Agent-Desktop angezeigt, wenn Ihr Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle früheren Umfrageantworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft Agenten, Informationen über die vergangenen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu sammeln und sich angemessen mit dem Kunden in Kontakt zu setzen. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden kontaktiert. Ein Agent kann Bewertungen und Punktzahlen, z. B. Net Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (NV), sowie alle weiteren von einem Kunden erfassten Feedbacks anzeigen.

  • Customer Experience Analytics (99: Customer Experience Analytics): Zeigt den gesamten Puls der Kunden oder Agenten anhand von Branchenstandardmetriken wie NPS, CSAT, KPIs oder anderen KPIs an, die im Erlebnismanagement verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agenten-Desktop anschreibt, ist das dem Agententeam zugeordnete Desktop-Layout für den Agenten verfügbar. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe der Drag-and-Drop-Funktionen anpassen und seine Größe ändern.


Neben der Anforderung der Daten übergeben an die Widgets über Eigenschaften und Attribute kann der Administrator komplexere Vorgänge durchführen, indem er die Systemdaten innerhalb des Widgets mithilfe des Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit)-Pakets verbraucht und verändern kann.

POPUP ZU POPUP-En

Wenn ein Agent innerhalb der vom Administrator festgelegten Zeit keine Kontaktanfragen (Sprach- oder Digitalkanal) akzeptieren kann, wird die Kontaktanfrage in die Warteschlange zurückgegeben und das System ändert den Status des Agenten zu SIGNATUREA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten im STATUS senden. Wenn sich ein Agent im STATUS BETEA befindet, wird ein Popover mit folgenden Optionen angezeigt:

  • In leeren Ton wechseln: Zeigt an, dass der Agent den Status vonBERECHTIGUNGA auf den vom Administrator konfigurierten Standard-Leerlauf ändern kann.

  • Gehe zu Verfügbar: Zeigt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen zu akzeptieren und darauf zu antworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL auf Analyzer zugreifen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Verwenden des Webex Contact Center mit Webex Calling

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Einwahlnummer (Endpoints) als bevorzugte Agent-Endpunktgeräte verwenden, wenn sie zusammen mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Auf diese Weise können sich Agenten mit ihrer Webex Calling-Durchwahlnummer anmelden und entfernt auf unterstützten Webex Calling-Geräten und -Clients arbeiten. Außerdem können Interne Anrufumlagerungen an interne Benutzer auf beiden Lösungen möglich sein, ohne den PSTN zu umgehen und Gebühren zu sparen.

Webex Contact Center unterstützt folgende Agentengeräte für Webex Calling Endpunktgeräte (Clients):

  • Webex Calling Tischtelefon

  • Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

  • Mobile Webex-App auf Mobiltelefon

  • Webex-Client, der mit Ihrem Webex Calling (PC-Audio) integriert ist

Integration des Anrufmanagers in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration des Webex Contact Center mit dem lokalen Anrufmanager über die Webex Calling Local Gateways (LGW)-Konnektivitätsoption. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die Nebenstellenstellenanlage (Connected Private Branch Exchange) als Agent-Gerät verwenden.

Mit dieser Funktion können Unternehmen, die LGWs verwenden, wie das Cisco Unified Border Element (CUBE) oder der Session Border Controller (SBC) zusammen mit Webex Calling, in Webex Contact Center integriert werden.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau von Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Applikation Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) integriert, um eine ausgehende Vorschau des Kampagnenmanagements für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können ausgehende Vorschaukampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können anschließend Kampagnenanrufe vom Agent-Desktop aus starten. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf startet, wird dynamisch ein neuer Kontakt aus den laufenden Kampagnen mit aktiver Vorschau abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Modulen des Campaign Managers sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Effektivität von Kampagnen über die OEM-Integration mit Acqueon-Bericht in Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management-Umfrage nach dem Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, die Plattform für Customer Experience Management (CEM). Dies ermöglicht Administratoren die Konfiguration von SMS und E-Mail-Umfragen nach dem Anruf, um Feedback von Kunden zu erhalten.

Social Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine der wichtigsten Verbindungen mit Unternehmen, um alle Arten von Kundendienst durch eins-zu-eins und Abfrageverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich; Social Messaging-Apps sind den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie bekannt.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social Messaging-Kanäle. Kunden können mit Agenten im Contact Center über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, bearbeiten Agenten die Kontakte ähnlich dem Web-Chat, für die keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Social Messaging-Unterhaltungen mit einem virtuellen Agenten (Bot) für Chat integriert werden, um Kunden die Möglichkeit zu geben, selbsthilfe zu erhalten, bevor sie an einen Live-Agenten, genau wie im Web-Chat, umgeroutet werden. Absichten, die vom virtuellen Agenten erkannt wurden, können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu behandeln, oder um den Kontakt entsprechend weiter zu routen.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen Kunden eine oder mehrere SMS-Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird () beziehen www.messagebird.com . Für die Facebook Messenger-Integration müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Mandanten ein Möglichkeit, ihre Daten in die Webex Contact Center-Umgebung für benutzerdefiniertes Routing und allgemeine Implementierung zu integrieren. Mit dieser Funktion können neue und Bestandskunden, die bereits die Business Rules Engine (BRE)-Lösung mit Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über Flow Control für ihr Unternehmen nutzen.

Servicespezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Das Webex Contact Center wurde eine neue servicespezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die dienstspezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten administrativen Zugriff auf Control Hub. Administratoren mit dieser Rolle können Contact Center-Lizenzen verwalten und den Contact Center-Service verwalten.

In dieser Version ist auch die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren aktiviert. Partneradministratoren, die über Administratorrechte für den Contact Center-Dienst verfügen, können alle Aktivitäten ausführen, die ein Partner-Volladministrator durchführen kann.

In dieser Version ist die Unterstützung für externe schreibgeschützte Administratoren verfügbar. Externe Administratoren mit schreibgeschützter Rolle können im schreibgeschützten Modus auf alle Verwaltungsschnittstellen des Webex Contact Center zugreifen.

Externer Administrator-Support im Flow Designer

Flow Designer wurde erweitert, um externe Administratoren zu unterstützen. Externe Administratoren können Flows mit Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit schreibgeschützten Berechtigungen können nur die Flows im Flow Designer anzeigen.

Content-Sicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste der vertrauenswürdigen Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Sicherheitsrichtlinien-Frameworks für Inhalte, das von Browsern erzwungen wird.

Wir geben Einzelheiten zu unseren geplanten Funktionsversionen frei, die in Kürze veröffentlicht werden. Cisco kann änderungen an den erwarteten Funktionen vornehmen, es liegt in seinem Ermessen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Informationen über Änderungen zu erhalten.

Verbesserungen am Flow Designer

  • Flow-Variablen beim Transfer zum Einstiegspunkt beibehalten: Flow-Variablen, die für den Agenten angezeigt werden können, und globale Variablen werden während einer Flow Transfer (Flow Transfer) oder einer Agentenübertragung zu einem Einstiegspunkt beibehalten.

  • Änderungen an globalen Variablen werden augenblicklich wirksam: Alle am Wert einer globalen Variablen im Management-Portal vorgenommenen Änderungen werden sofort über alle Flows hinweg wirksam.

  • JSON-Objekt als Variablentyp in der Flow Control unterstützen: Flow Developers können Variablen des Json-Objekts definieren, um komplexe REST API-Antworten und Ausgabedaten mit Typen von Google Maps und Array zu speichern.

Globale Variablenunterstützung für die digitalen Kanäle

Webex Contact Center unterstützt die Verwendung globaler Variablen und benutzerdefinierten Flussvariablen (lokale Variablen) bei der Entwicklung von Abläufen für digitale Kanäle. Globale Variablen sind im Management-Portal definiert. Flow Developers können diese Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext der Interaktionen zu setzen und zu übergeben, die im Contact Center bearbeitet werden. Wenn diese Variablen als Agent-anzeigebar und Agent-Bearbeitungsfunktion gekennzeichnet sind, können Agenten diese Variablen während der Interaktion mit dem Kunden im Agent-Desktop anzeigen und aktualisieren. Darüber hinaus können globale Variablen als berichterstattungsfähig markiert werden, wobei Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte zur Verfügung stehen. Alle im Hauptfluss festgelegten Variablen, wie z. B. Globale und lokale Flow-Variablen, sind ebenfalls für den Zugriff in den freigegebenen Abläufen verfügbar.

Erweiterte Informationen zur Warteschlange und Eskalation an die nächste Gruppe

Webex Contact Center hat jetzt diese neuen Flow Control-Aktivitäten:

  • Erweiterte Warteschlangeninformationen: Eine Aktivität, bei der die Anzahl der Agenten in Echtzeit im Status Verfügbar in einer Warteschlange für eine bestimmte Gruppe von Kompetenzanforderungen zurückgegeben wird. Mit dieser Aktivität können Flow Developer Basierend auf der Anzahl von Agenten mit bestimmten Fähigkeiten, die für die Handhabung von Kontakten verfügbar sind, Entscheidungen im Ablauf treffen.

  • Anrufverteilungsgruppe eskalieren: Eine Aktivität, bei der Flow-Developer einen in der Warteschlange genannten Kontakt in die nächste Anrufverteilungsgruppe eskalieren können. Dies gibt dem Flow Developer bessere Kontrolle und Flexibilität beim Verwalten von Kontakten, die in einer Warteschlange geparkt sind.

Chirurgischer Schutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte für einen Mandanten

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl an digitalen Kontakten, die im Kunden-Mandanten aktiv sein können. Der Wert wird als Maximale Grenze für gleichzeitige digitale Kontakte bezeichnet. Nach Erreichen des Schwellenwerts werden alle neuen digitalen Kontakte abgelehnt, bis die vorhandenen digitalen Kontakte die Verbindung trennen, um die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontakte unter den Schwellenwert zu senken. Zu den gleichzeitigen digitalen Kontakten im Contact Center gehören Chat, E-Mail, SMS und Social Channels.

Übertragung von Partnern zu Partnern (P2P)

Mit dieser Verbesserung unterstützt Webex Contact Center die Funktion zum Transfer von Partnern zu Partnern (P2P), die auf dem Cisco Commerce Workspace zur Verfügung gestellt wird. Diese Funktion ermöglicht es Kunden, ihr Abonnement von ihrem vorhandenen Partner auf einen neuen Partner zu verschieben.

Permanentes Löschen von Einheiten im Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt momentan die permanente Löschung einiger Einheiten nicht. Mit dieser Verbesserung können Administratoren inaktive Einheiten permanent löschen.

Filter im Ausführungsmodus in Analyzer-Dashboards

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn ein benutzerdefiniertes Dashboard im Ausführungsmodus ausgeführt wird. Allgemeine Zeilensegmente aus den Berichten im Dashboard werden als Filter in der oberen rechten Ecke des Dashboards angezeigt. Benutzer können nun die Filter verwenden, um die Informationen anzupassen, die auf dem Dashboard angezeigt werden.

Partner als Kunde onboarding

Diese Funktion ermöglicht es einem Partner, einen Webex Contact Center-Mandanten für die eigene Organisation des Partners zu integrieren, indem er im Order Setup Wizard im Control Hub die Option Ich bin ein Kunde auswählt. Diese Funktion wird für diese Version nur auf Anfrage aktiviert, um die Einhaltung von Funktionsbeschränkungen zu gewährleisten.

Im Folgenden finden Sie die Funktionsbeschränkungen, wenn ein Partner einen Mandanten für die eigene Organisation des Partners unter Verwendung von Control Hub vorsteuert:

  • Wenn das Betriebsland, das bei der Bereitstellung des Mandanten ausgewählt ist, dem US-Rechenzentrum zu ordnet, sollte der Partner den Mandanten nur mit der Standardplattform integrieren. Der Partner sollte nicht die Ausnahmeplattform auswählen. Weitere Informationen zu den Rechenzentren von Webex Contact Center finden Sie im Artikel Data Locality (Daten lokal) in Cisco Webex Contact Center.

  • Wenn das Operation-Land, das bei der Bereitstellung des Mandanten ausgewählt ist, einem anderen Rechenzentrum zu ordnet, sollte der Partner keine vorhandenen Kunden-Mandanten in diesem Rechenzentrum bereitgestellt haben. Der Partner sollte zuerst den Mandanten für die eigene Verwendung des Partners bereitstellen und kann dann mit der Integration von Kunden-Mandanten beginnen.

Agent-Desktop-Verbesserungen

  • Mit Landesvorwahl anmelden: Agent Desktop unterstützt die Anmeldung je nach geografischem Standort des Benutzers. Agenten können die Landesvorwahl aus einer Drop-down-Liste auswählen und ihre Rufnummer in das Passwort für die Dialogfeld . Agenten können ihre Anmeldedateneinstellungen für die Station für zukünftige Anmeldungen speichern.

  • Legen Sie eine Navigationsleiste-Seite als Zielseite fest: Eine neue Eigenschaft isDefaultLandingPage wird zur JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Diese Eigenschaft wird es dem Administrator ermöglichen, alle Navigationsleiste-Seite als Zielseite zu setzen, wenn sich der Agent anmelden. Die Startseite kann vom Administrator auf globaler oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

  • Verbindungs-Popover für eine Kontaktanfrage: Ein Popover zur Verbindung wird verwendet, um einen Agenten darüber zu informieren, dass gerade eine neue Kontaktanfrage zugewiesen wird. Auf das Verbindungs-Popover folgt die eingehende Kontaktanfrage, damit der Agent vor der Änderung des Status vorgehen kann. Der Agent kann sich nicht abmelden, wenn auf dem Agent-Desktop ein Popover beim Verbinden angezeigt wird.

Im Fenster "Popover" und "Interaktionssteuerung" angezeigte Variablen

Flow Designer ermöglicht Flow Developern die Auswahl der System-, globalen und lokalen Variablen, die im Bereich "Voice Call Request Popover" und "Interaction Control" angezeigt werden müssen. Wenn die Variablen auf dem Agenten-Desktop als anzeigebar markiert sind, kann der Flow Designer:

  • Wählen Sie die Variablen aus, die im Fenster "Popover" und "Interaction Control" angezeigt werden sollen.

  • Ordnen Sie die ausgewählten Variablen in der Reihenfolge an, in der sie angezeigt werden sollen

  • Anpassen der Beschriftung, die der Variablen zugeordnet ist, wenn diese auf dem Agenten-Desktop angezeigt wird

Die Popover-Variablen enthalten kurze Informationen zu einem eingehenden Anruf, und die Informationen helfen Agenten dabei, mehr über Kunden zu erfahren, bevor sie mit ihnen interagieren. Wenn ein Telefonat angenommen wird, werden die konfigurierten Variablen im Interaktionssteuerfeld angezeigt.

Verbesserungen am Flow Designer

  • Automatisches Umschalten auf Flows: Flow Designer ermöglicht Flow Developern das Aktivieren oder Deaktivieren der automatischen Speicherung eines Flow mithilfe der Umschalttaste für die automatische Speicherung. Mit dieser Funktion können Entwickler den Fluss auf die bereits veröffentlichte Version zurückverwenden.

  • Import und Export von Flows: Flow Designer ermöglicht Flow Developern das Exportieren oder Importieren von Skripts für die Flow Control über denselben oder verschiedene Mandanten. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Developern, Flow-Skripts einfacher zu replizieren, als Flows neu erstellen zu müssen.

  • Kopieren und Einfügen von Aktivitäten in Flows: Flow Designer ermöglicht Flow Developern das Kopieren und Einfügen einer vorhandenen Aktivität an mehreren Orten in einem Flow, ohne jedes Mal eine neue Aktivität aus dem Aktivitätsbereich auswählen zu müssen. Dadurch sparen Sie Zeit und Aufwand, um dieselbe Aktivität mehrmals zu wählen und zu konfigurieren.

Sichere Variablen in der Datenflusssteuerung

Um die Protokollierung von persönlich identifizierbaren Informationen (PII) zu verhindern, können Administratoren Flow-Variablen oder globale Variablen als Secure definiert. Der Entwickler hat die Möglichkeit , die Variablen als Agent zu markieren, die angezeigt oder bearbeitbar sind, um die Präsentation dieser Variablen auf dem Agent-Desktop zu steuern.

WebSocket-Infrastruktur für Push-Benachrichtigungen in Echtzeit

Webex Contact Center setzt Schnittstellen aus, um Echtzeit-Anmeldungen zu abonnieren. Diese Artikel werden über den WebSocket-Kanal veröffentlicht. Mit dieser Funktion können Analyzer und Agent Desktop Echtzeitdaten auf den Widgets und Dashboards anzeigen.