Seznam vyřešených chyb naleznete v tématu Vyřešené problémy pro kontaktní centrumWebex.

Oznámení ve starších verzích kontaktního centra Webex naleznete v tématu Co je nového v Cisco Webex Contact Center 1.0 a Co je nového v platformě Cisco Customer Journey Platform (R10).

31. října 2022

Připojení partnera jako zákazníka

Partneři nyní mohou připojit klienta kontaktního centra Webex do své vlastní organizace výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení.

Partneři musí při zřizování tenanta pro vlastní organizaci pomocí Control Hub vzít na vědomí následující omezení:

  • Pokud vybraná země provozu mapuje datová centra ve Spojených státech, Velké Británii, Německu, Austrálii nebo Japonsku, musí partner připojit klienta pouze na výchozí platformu.Partner nesmí vybrat platformu výjimek.Další informace o datových centrech kontaktního centra Webex naleznete v článku Lokalita dat v kontaktním centruCisco Webex.

  • Pokud se vybraná země provozu mapuje na datové centrum v Kanadě, nesmí mít partner v tomto datovém centru zřízené žádné stávající tenanty zákazníků.Partner musí nejprve zřídit tenanta pro vlastní použití a později začít připojovat tenanty zákazníků.Tuto funkci nepoužívejte, pokud partner již má tenanty zákazníků.

28. října 2022

Nové a přepracované ilustrace na ploše aplikace Agent

Plocha agenta zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrace, které jsou konzistentní se sadou produktů Webex.V rámci této změny se na vstupní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

27. října 2022

Vylepšení výstrahy týkající se prahové hodnoty

Díky tomuto vylepšení teď e-mailová upozornění generovaná pro porušení prahové hodnoty zahrnují aktualizované časové razítko a časové pásmo tenanta.Další informace naleznete v tématu Výstrahy prahové hodnoty v uživatelské příručcek nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. října 2022

Podpora proměnných pro digitální kanály

Kontaktní centrum Webex podporuje použití globálních proměnných a vlastních proměnných toku (místní proměnné) při vytváření toků pro digitální kanály.Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu.Vývojáři toků mohou tyto proměnné použít v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru.Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožňuje agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v ploše agenta během interakce se zákazníkem.Kromě toho můžete označit globální proměnné jako reportovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v analyzátoru pro vlastní vytváření sestav.Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, jako jsou proměnné globálního a místního toku, jsou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Další informace naleznete v tématu Podpora proměnných pro digitální kanály.

4. října 2022

Vylepšení plochy agenta – Nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku

Nová nemovitost isDefaultLandingPage se přidá do souboru JSON rozložení plochy.Tato vlastnost umožňuje správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku, když se agent přihlásí.Správce může konfigurovat vstupní stránku na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

29. září 2022

Trvalé odstranění entit v kontaktním centru Webex

Konfigurace správy kontaktního centra Webex lze nyní trvale odstranit.To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat odlehčenou konfiguraci a zlepšit výkon aplikací.Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní.Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí automatického vyprazdňování, které je na úrovni klienta.

Další informace naleznete v tématu Trvaléodstranění neaktivních objektů.

28. září 2022

Přepěťová ochrana:Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní v tenantovi zákazníka.Tuto hodnotu označuje maximální souběžný digitální kontakt.Když klient dosáhne prahové hodnoty, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se snížil počet souběžných digitálních kontaktů pod prahovou hodnotu.Souběžné digitální kontakty v kontaktním centru zahrnují kanály chatu, e-mailu, SMS a sociálních sítí.


Tato funkce platí pro zákazníky, kteří používají Webex Connect.

Hodnota Maximální souběžný digitální kontakt je nastavena na 30 % vyšší než souběžné nároky na digitální kontakt:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Hodnota souběžných nároků digitálního kontaktu je založena na následujícím vzorci:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota souběžných nároků na digitální kontakt:

100 x 15

Zákazníci mohou vznést žádost o podporu a upravit maximální limit souběžného digitálního kontaktu pro vašeho tenanta.Maximální souběžná prahová hodnota digitálního kontaktu nesmí překročit 160 000.

Další informace naleznete v části Nastavení souběžného digitálního kontaktu v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je k dispozici v analyzátoru.Další informace naleznete v tématu Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručcek analyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

28. září 2022

Konfigurace proměnných zobrazených v podokně překryvného okna a v podokně Řízení interakce

Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v překryvném okně žádosti o hlasový hovor a v podokně Řízení interakce.

Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelné na ploše agenta, návrhář toku může:

  • Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně překryvného okna a ovládacího prvku interakce.

  • Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny.

  • Přizpůsobte popisek, který je přidružen k proměnné, když se objeví na ploše agenta.

Proměnné překryvného okna poskytují stručné informace o příchozím hovoru a pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi.Při přijetí hlasového volání se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně Řízení interakce.Další informace naleznete v následujících částech:

28. září 2022

Rozšířené informace o frontě a eskalace distribuční skupiny hovorů

Kontaktní centrum Webex nyní podporuje tyto nové aktivity řízení toku:

  • Rozšířené informace o frontě:Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase ve stavu K dispozici a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti.Na základě počtu agentů, kteří jsou k dispozici pro zpracování kontaktů, mohou vývojáři toků použít tuto aktivitu k rozhodování a správě pořadí toků.

  • Eskalovat distribuční skupinu hovorů:Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání.To poskytuje vývojářům toků lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkované ve frontě, a pomáhá zkrátit dobu čekání na kontakty.

Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace ofrontě.

14. září 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop – přihlášení pomocí kódu země

Agenti se mohou přihlásit k ploše Agenta na základě své geografické polohy.Mohou provádět následující akce:

  • Z rozevíracího seznamu vyberte kód země a v dialogovém okně Pověření stanice zadejte číselné číslo .

  • Uložte předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení.

Další informace naleznete v části Přihlášení k ploše agenta v uživatelské příručcepro stolní počítače agenta Cisco Webex Contact Center.

9. září 2022

Hlasová platforma Real Time Media Service (RTMS)

Kontaktní centrum Webex představuje vylepšenou platformu pro zpracování médií Real Time Media Service (RTMS) jako primární modul mediálních služeb pro kontaktní centrum Webex.První fáze globálního zavádění RTMS zahrnuje podporu možností připojení k veřejné telefonní síti založené na hlasových POP.To umožňuje zákazníkům používat veřejnou telefonní síť (poskytovatelé služeb) poskytovanou partnerem nebo rozšířit služby veřejné telefonní sítě, jako je Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť (ByoPSTN), z nasazení služby Private Branch Exchange (PBX) pro kontaktní centrum.

Podpora pro další připojení, jako je volání Webex, veřejná telefonní síť založená na předplatném (CCP nebo LGW) a Cisco Bundled PSTN, bude přidána později.Způsobilost zákazníka se vyhodnocuje během onboardingu a partneři si během onboardingu zvolí RTMS v Centru řízení partnera.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Webex a v části Průvodce nastavením služeb v článku Začínáme s kontaktním centrem Webex.

10. srpna 2022

Změna lokality agenta

Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit web, který je přiřazen agentovi.Hodnoty týmů a multimediálních profilů je třeba odpovídajícím způsobem změnit.Společnost Cisco doporučuje aktualizovat lokality agentů v rámci plánovaného časového období údržby a agenty k vytvoření nové relace na ploše agenta.Další informace naleznete v části Úprava uživatele v kapitole Zřizování v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

5. srpna 2022

Vylepšení nástroje Flow Designer

  • Přepínač automatického ukládání pro toky:Vývojáři toku mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání . Když tuto funkci povolíte, Flow Designer automaticky uloží změny provedené v toku každé tři sekundy.Další informace naleznete v tématu Povolení nebo zakázání možnostiautomatického ukládání.

  • Obnovení toku na předchozí verzi:Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vrátit tok k jeho dříve publikované verzi.Otevře tok v režimu úprav, kde můžete provést potřebné změny a publikovat tok znovu s novou verzí.Další informace naleznete v tématu Vrácení toku.

  • Export a import toků:Návrhář toku umožňuje vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku napříč stejnými nebo různými klienty.Tato funkce umožňuje vývojářům toků replikovat skripty toku s větší lehkostí, než je třeba znovu vytvářet.Můžete přejít na kartu Strategie směrování > toky na portálu pro správu a získat přístup k funkci Export a Import toků.Další informace naleznete v tématu Export a Import toků.

  • Kopírování a vkládání aktivit v tocích:Návrhář toku umožňuje vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivitu na více míst v toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu Aktivita.To pomáhá ušetřit čas a úsilí při výběru a konfiguraci stejné aktivity vícekrát.Další informace naleznete v tématu Kopírování a vkládání aktivit.

28. července 2022

Časový limit nečinnosti plochy

Tato funkce umožňuje správcům zadat časový limit nečinnosti nečinnosti pro aplikaci klasické pracovní plochy.To pomáhá zabránit agentům a nadřízeným v používání licencí po neomezenou dobu a blokování prostředků kontaktního centra.Časový limit na úrovni klienta lze definovat v portálu pro správu > nastavení > organizace a správci mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení na úrovni klienta.Další informace naleznete v tématu Nastavení v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Pokud je agent neaktivní na ploše agenta po zadanou dobu, bude upozorněn dialogovým oknem Prodloužená nečinnost .Dialogové okno s odpočítáváním se zobrazí jednu minutu před nakonfigurovaným vypršením časového limitu.Pokud nekliknete na tlačítko Zůstat přihlášeni před vypršením časovače, aplikace Agent Desktop vás odhlásí.Další informace naleznete v tématu Časový limit nečinnosti v uživatelské příručceagenta Cisco Webex Contact Center Desktop.

26. července 2022

Konfigurovatelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci teď můžou pro každý kanál nakonfigurovat přesměrování na úrovni klienta při vypršení časového limitu RONA (No Answer).Hodnoty lze konfigurovat na stránce Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop.

Podporované typy kanálů jsou:

  • Telefonní služby

  • Konverzace

  • E-mail

  • Sociální

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA naleznete v článku Nastavení plochy pro kontaktní centrumWebex.

25. července 2022

Přizpůsobení časového pásma klienta kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo klienta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce prvním nastavením.Další informace naleznete v článku Začínáme s kontaktním centremWebex.

25. července 2022

Vylepšení rozložení plochy

Díky tomuto vylepšení jsou nové funkce, které jsou vydány pro rozvržení plochy, automaticky k dispozici uživatelům, kteří používají nezměněné rozložení plochy.K použití nových funkcí v týmech, které používají nezměněná rozložení, není nutná žádná akce správce.Nové funkce založené na rozložení jsou k dispozici, když uživatel aktualizuje relaci plochy nebo se přihlásí k ploše.


U týmů, které používají vlastní rozložení plochy, musí správci pravidelně aktualizovat definici rozložení, aby zahrnovala nové funkce.Když správci zobrazí nezměněné rozložení nebo tým, který používá nezměněné rozložení, zobrazí se zpráva oznamující, že jsou automaticky použity nové funkce plochy.

Další informace naleznete v tématu Rozvržení plochy v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

21. července 2022

Vylepšení plochy agenta – přidání ilustrace na stránku úlohy

Nová nemovitost taskPageIllustration je k dispozici v souboru JSON rozložení plochy.Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit ilustraci prázdné stránky úkolu na základě předvoleb organizace a zarovnání značky.Když se agent přihlásí, stránka úlohy zobrazí nakonfigurovanou ilustraci jako pozadí.Další informace naleznete v tématu taskPageIllustration.

18. července 2022

WhatsApp pro péči o příchozí zákazníky:

Kontaktní centrum Webex integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky.Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům oslovit podniky jako další kanál volby.Další informace naleznete v části Nastavení kanálu WhatsApp v příručcek nastavení a správě kontaktního centra Cisco Webex.

Díky integraci aplikace WhatsApp mohou agenti odpovídat kontaktům aplikace WhatsApp pomocí aplikace Webex Contact Center Agent Desktop.Další informace naleznete v části Správa konverzací WhatsApp v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. července 2022

Vylepšení desktopu agenta

  • Vylepšení uživatelského prostředí – Aktivní popisek:Když je agent ve stavu K dispozici a přijme aktivní požadavek, stav Dostupnost agenta zobrazí intuitivní popisek s názvem Zapojeno.Popisek Zapojeno se zobrazí na ploše agenta, když agent úkol přijme a spojí se se zákazníkem.Když se zobrazí popisek Zapojeno , agent může nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na kapacitě kanálu.Další informace najdete v tématu stavydostupnosti agenta.

  • Možnost agentů poskytovat zpětnou vazbu k jejich desktopovému prostředí: Aplikaci Agent Desktop neustále rychle vyvíjíme na základě zpětné vazby od uživatelů.Abychom agentům usnadnili poskytování vstupů, které nám pomáhají vylepšit jejich práci s počítačem, poskytujeme možnost zpětné vazby v rámci plochy agenta.Další informace naleznete v tématu Navigační panel.

13. července 2022

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech vám umožňuje přiřadit ke kontaktům vyhrazeného agenta nebo pracovníka pro vztahy.Pomocí směrování založeného na agentech můžete směrovat, zařadit do fronty nebo zaparkovat kontakty přímo upřednostňovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra?Posledního agenta, který s kontaktem spolupracoval, můžete přiřadit jako upřednostňovaného agenta, kdykoli tento kontakt zavolá.

Aktivita mezi frontami a agenty v rámci toku umožňuje směrování založené na agentech.E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě mezi frontami a agenty umožňuje směrování kontaktů na upřednostňované agenty.

Díky tomuto vylepšení můžete zkrátit čas strávený řešením hovorů a zlepšit celkovou zkušenost zákazníků.Další informace najdete v tématu směrovánína základě agentů.

13. července 2022

Aktualizace dovedností agenta v reálném čase

Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlásit nebo znovu přihlásit, aby viděli aktualizace.Další informace najdete v tématu Teams.

7. července 2022

Podpora systému Windows 11 v kontaktním centru Webex

Kontaktní centrum Webex podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Další informace naleznete v následujících tématech:

21. června 2022

Vylepšení plochy agenta – chybové zprávy při selhání odchozích hovorů

Pokud se odchozí volání nezdaří, plocha agenta zobrazí nové chybové zprávy pro následující scénáře:

  • Vytáčené číslo vytočené agentem se nepřipojí k zákazníkovi.Například problémy s připojením hovorů.

  • Agent odmítne vytáčené volání.Například když je agent zaneprázdněn jinou interakcí.

  • Zákazník odpojí příchozí hovor.Odběratel například zruší příchozí hovor.

  • Zákazník nepřijme příchozí hovor.Například hovor zazvoní, ale zákazník hovor nepřijme.

Další informace naleznete v tématu Uskutečnění vytáčeného volání.

16. června 2022

Vylepšení zpětného volání na webu

Chcete, aby volající odesílali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je web, chat nebo mobilní aplikace?Nyní máme k dispozici rozhraní API pro zpětné volání webu.

Po odeslání je žádost odeslána do systému kontaktního centra Webex.Kontaktní centrum Webex přijme požadavek na zpětné volání a zahájí volání žadateli na odchozím vstupním bodě, který se používá výhradně pro zpětná volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní, aby mohli odeslat žádost o zpětné volání.Možnost zrušit žádosti o zpětné volání, směrování založené na dovednostech, plánování a mechanismus opakování nebude v této verzi k dispozici.

Sestava zpětného volání v analyzátoru obsahuje sestavu zpětného volání webu s následujícími poli:

  • Typ zpětnéhovolání:Typ zpětného volání může být zdvořilostní nebo webový.

  • Zdroj zpětnéhovolání:Zdrojem zpětného volání může být web, chat nebo mobilní aplikace.

Na ploše agenta se zobrazí ikona nového zpětného volání.

Další informace naleznete na portálu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře .

26. května 2022

Dynamická podpora výzvy pro IVR

Flow Designer podporuje jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě volby jazyka zákazníka.Vývojáři toku mohou nakonfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých aktivitách IVR, jako je přehrávání hudby, přehrávání zpráv, nabídka a shromažďování číslic.Tato proměnná vybírá zvukové výzvy, které se mají dynamicky přehrávat v jazyce zvoleném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity při zpracování hovorů v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

18. května 2022

Systémové limity v kontaktním centru Webex

Konfigurační limity pro Centrum kontaktů Webex jsou nyní dokumentovány a publikovány.Další informace naleznete v části Systémové limity v kontaktním centru Webex v kapitole Začínáme Průvodce nastavením a správoukontaktního centra Cisco Webex.

9. května 2022

Změny licencí správce

Přiřazení licence prémiového agenta správci je nyní volitelné.Správcům, kteří nemají přístup k žádnému agentovi nebo funkcím dohledu, se neúčtují žádné licenční poplatky.Tito správci nemají přístup k následujícím modulům na portálu pro správu:

  • Plocha agenta

  • Vytváření sestav a analýzy

  • Monitorování hovorů

  • Správa záznamů

  • Data stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách licencování správce naleznete v dokumentacikontaktního centra Webex.

21. dubna 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Odstraněny ilustrace pozadí na vstupní stránce:Vstupní stránka zatím zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil na plochu agenta.Tyto výchozí ilustrace jsou odebrány a agenti nyní uvidí vstupní stránku bez ilustrací.

  • Změna pořadí karet v podokně Pomocné informace:Agenti mohou přetahováním karet v podokně Pomocné informace měnit pořadí ovládacích prvků.Tato funkce platí pro:

    • Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.

    • Další karty v podokně Pomocné informace.Agent může kliknout na rozevírací seznam Další karty a poté vybrat požadovanou kartu.

    Pořadí karet je zachováno i poté, co agent opustí podokno Pomocné informace, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu se přihlásí na plochu agenta.

    Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti kliknout na ikonu Další akce () a vybrat možnost Obnovit pořadí karet.

    Další informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací v uživatelské příručcepro uživatele aplikace Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby bylo možné tuto funkci povolit, musí soubor JSON rozložení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

    • Přetažení karet:Správci musí nastavit hodnotu vlastnosti přetahování na true.Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique-id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

    • Obnovit pořadíovládacích prvků:Správci musí zadat atributy reset pro komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Další informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu zásob

V kontaktním centru Webex je nyní k dispozici devět nových hlasových zpráv o přechodu akcií.Tyto sestavy mají stejný vzhled a chování jako sestavy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v tématu Zprávy o přechodu v uživatelské příručcek nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály uvolněny s plnou obecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní uvolněny s plnou obecnou dostupností.

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v regionech USA, Velké Británie, ANZ a EU.Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a account manažery na plánování registrace jejich organizace a využívat nové digitální kanály.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využívat následující vylepšení:

  • Flow Builder:Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc.Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním programovacím nebo skriptovacím úsilím.Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá vytvářet komunikační toky pomocí uzlů.

  • Směrovánízaložené na dovednostech:Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Flow Builderu.Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku toku nejlépe sladěny.

  • Popobrazovky:Pop obrazovka je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta, když agent provede určité akce, jako je přijetí žádosti o kontakt nebo odpověď na žádost o kontakt od zákazníka.Vyskakovací okna obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Automatizované zprávy o interakci prostřednictvím Flow nebo robota umožňují zákazníkům vytvořit robota QnA nebo úlohy a integrovat ho prostřednictvím Flow.

  • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence pro prémiové sedadlo.Poplatky jsou účtovány za následující služby:automatické interakční zprávy, krátké kódy SMS, dlouhé kódové SMS, bezplatné SMS a použití robotů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.


Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.Další informace naleznete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. března 2022

Automatická odpověď

Automatická odpověď umožňuje podporovanému zařízení agenta Webex Call (aplikace Webex Calling nebo telefon MPP) automaticky přijímat hovory.Operátor uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatné služby Webex Calling.

Chování automatického přijetí se vztahuje na volání přijatá nebo iniciovaná agentem na ploše agenta.Hovory, které agenti přijímají a které nejsou spravovány kontaktním centrem Webex jako obvykle; Například od agenta k agentovi.

Správci používají kartu Profil agenta v modulu Zřizování portálu pro správu k nastavení pole Automatická odpověď na Ano .Další informace naleznete v části Profil agenta v kapitole Zřizování v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

30. března 2022

Přepnout možnost telefonie

Na vyžádání mají zákazníci přístup k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne zprostředkovatele telefonního subsystému pro klienta.To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/Local Gateway).Zákazníci potřebují naplánovanou odstávku, aby mohli změnit poskytovatele telefonního subsystému.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrumWebex.

16. března 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci instalací služeb

Průvodce instalací služeb je nyní vylepšen.Nastavení služby Kontaktní centrum se přizpůsobí novému uživatelskému prostředí.Možnosti konfigurace se nemění a zůstávají stejné jako dříve.

Další informace naleznete v článku Začínáme s kontaktním centremCisco Webex.

03 března 2022

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) do kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje zákazníkům, kteří používají platformu Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9), upgradovat na kontaktní centrum Webex.Zákazníkům, kteří se zaregistrují k této funkci, bude poskytnut přístup k pracovnímu prostoru migrace.Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

  • Konfigurace tenanta:Zákazníci mohou extrahovat konfigurační data pro správu ze svého staršího klienta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v kontaktním centru Webex.

  • Historická data:Poté, co zákazníci zcela migrovali do kontaktního centra Webex a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou se zákazníci dotazovat na data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

  • Nahrávky hovorů:Poté, co zákazníci zcela migrovali do kontaktního centra Webex a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat a stahovat záznamy hovorů, které byly vytvořeny na jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) a vydání Cisco CC-One (R9) do kontaktního centraCisco Webex.

Hromadné operace pro kontaktní centrum Webex

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro kontaktní centrum Webex.Tato funkce pomáhá automatizovat onboarding nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace svého tenanta.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v kontaktním centru Webex.

15. února 2022

Přepěťová ochrana:Maximální počet souběžných hlasových volání pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet volání, která mohou být aktivní v tenantovi zákazníka.Hodnota se označuje jako Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu a je přístupná na kartě Nastavení portálu pro správu.Po dosažení prahové hodnoty jsou všechna nová volání odmítnuta, dokud se stávající volání neodpojí, aby byl zachován počet souběžných volání pod prahovou hodnotou.Souběžná volání v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí volání kampaně a zpětná volání).

Hodnota Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než Oprávnění k souběžnému hlasovému kontaktu:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Hodnota oprávnění k opakovanému hlasovému kontaktu je založena na následujícím vzorci:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

U předplatného s nulovým závazkem je hodnota oprávnění k souběžným hlasovým kontaktům:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Zákazníci mohou vznést žádost o podporu a snížit nebo zvýšit maximální limit souběžného hlasového kontaktu.Maximální povolená hodnota pro práh souběžného hlasového kontaktu je 13000.Další informace naleznete v tématu Nastavení souběžného hlasového kontaktu v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je zavedena v analyzátoru.Další informace naleznete v tématu Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručcek analyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

Vylepšení směrování na základě dovedností

Nová metoda výběru kontaktů – výběr kontaktů založený na dovednostech – je zavedena v modulu Směrování na základě dovedností (SBR).Zákazníci se mohou rozhodnout pro jednu z následujících metod výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností nebo výběr založený na FIFO (First In, First Out).Ve výběru kontaktů na základě dovedností filtruje SBR kontakty ve frontě pravidelně tak, aby odpovídaly dovednostem agenta v pořadí – (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (od nejstaršího po nejnovější).

Kontakty, které jsou odeslány do front SBR, jsou zaparkovány, dokud není k dispozici odpovídající agent.Je-li k dispozici agent, odpovídající kontakt mezi zaparkovanými kontakty se připojí k agentovi prioritně, bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě.Metoda výběru kontaktů založená na dovednostech tak zkracuje čekací dobu zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je výběr kontaktů na základě dovedností pro zákazníky povolen.Chcete-li povolit výběr kontaktů na základě FIFO, musí zákazníci kontaktovat podporu společnosti Cisco.Další informace naleznete v tématu Výběr kontaktů na základě dovedností v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

11. února 2022

Vylepšení plochy agenta – změna pořadí ikon ve vodorovném záhlaví

Nová nemovitost headerActions se přidá do souboru JSON rozložení plochy.Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon na vodorovném záhlaví plochy agenta – ikon (1) (Webex), (2) (Vytáčené připojení) a (3) (Centrum oznámení).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje malá a velká písmena.


Chcete-li odebrat ikony záhlaví a jejich přidružené funkce z plochy agenta, musí správce odebrat hodnoty vlastností.

Další informace naleznete v tématu headerActions v kapitole Provisioning v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Možnosti formátování data pro pole intervalu ve zprávách analyzátoru

Výchozí formát data pro pole Interval ve zprávách nástroje Analyzer je mm/dd/yyyy.S novým vylepšením nástroj Analyzer umožňuje uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval, které je podobné ostatním polím ve zprávách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v části Změna formátu data pole Interval v uživatelské příručcek nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. února 2022

Zpracování neplatného vstupu DTMF v průzkumech IVR po volání

Kontaktní centrum Webex dokáže zpracovat scénáře, kdy je během průzkumů IVR po volání neplatná nebo žádná vstupní odezva DTMF (dual-tone multifrequency) od zákazníků.Vývojáři toku mohou nakonfigurovat parametr Timeout v části Upřesnit nastavení aktivity zpětné vazby v Návrháři toku a definovat maximální dobu (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků.Administrátoři mohou dále nakonfigurovat následující nastavení IVR pro kontaktní centrum Webex na kartě Nastavení dotazníku dotazníku průzkumu po volání ve službě Webex Experience Management:

  • Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu:Správci mohou vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Maximální povolené neplatné vstupy a časový limit a nastavit maximální počet případů, kdy systém povolí neplatné vstupy nebo žádné odpovědi od zákazníků.

  • Zvukové soubory pro oznamovací zprávy:Správci mohou nahrávat zvukové soubory pro přehrávání oznámení o neplatném vstupu, vypršení časového limitupoložky DTMF a maximálním počtu překročenýchopakování.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do otázky průzkumu během zadaného časového limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, aby zákazníka upozornilo na neplatný vstup nebo časový limit, a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi.Když uplyne maximální počet pokusů, kontaktní centrum přehraje zákazníkovi odpovídající zvukové oznámení, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje děkovnou zprávu pro ukončení průzkumu.

Další informace naleznete v tématu Ověření odezvy vstupu DTMF v průzkumu IVR po volání v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

07 února 2022

Globální proměnné v kontaktním centru Webex

Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Zřizování na portálu pro správu.Administrátoři mohou nastavit globální proměnné jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem , aby byly agentům k dispozici prostřednictvím plochy agenta.Kromě toho mohou správci nastavit proměnné jako reportovatelné a zahrnout je do sestav analyzátoru.Vývojáři toků mohou použít globální proměnné v tocích k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru.Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelnou agentem, aktualizovaná hodnota bude k dispozici v analyzátoru pro vytváření sestav.Tato funkce umožňuje správcům definovat globální proměnné podléhající hlášení a uchovávat je napříč komponentami kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v tématu Globální proměnné v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.


Vývojáři toku již nemohou vytvářet proměnné CAD (Call-Associated Data) pomocí Návrháře toku.Vlastní proměnné toku zůstanou nereportovatelné.

28. ledna 2022

Portál Webex Customer Experience pro vývojáře

Portál Webex Customer Experience for Developers umožňuje vývojářům třetích stran přístup k kontaktnímu centru Webex a oblastem, jako je AI (umělá inteligence) a cesta v rámci platformy zákaznické zkušenosti programově.Portál poskytuje REST (reprezentační přenos stavu), gRPC (vzdálené volání procedur gRPC), rozhraní API GraphQL (rozhraní pro programování aplikací), oznámení a sady SDK (sady pro vývoj softwaru), které vývojářům pomáhají vytvářet a vylepšovat prostředí pro zákazníky.Vývojáři se mohou seznámit s rozhraními API pomocí referenčních dokumentů rozhraní API, ukázkového kódu a funkcí vyzkoušení , které jsou k dispozici na portálu, a vytvářet aplikace pro prostředí zákazníků.

V rámci nové verze jsou k dispozici následující funkce:

22. ledna 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní volání v kontaktním centru Webex

Kontaktní centrum Webex podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání agentů a supervizorů.To je navíc k formátu IDD (mezinárodní přímé vytáčení), který byl dříve podporován pro všechny možnosti telefonního subsystému v kontaktním centru Webex.

Díky tomuto vylepšení je formát E.164 podporován pro všechny možnosti veřejné telefonní sítě pro kontaktní centrum Webex – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) a Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Kontaktní centrum Webex podporuje formát E.164 v následujících situacích:

  • Příchozí hovory:Zákazníci kontaktního centra mohou pro připojení ke kontaktnímu centru použít vytáčecí čísla ve formátu E.164.

  • Přihlášení agenta:Agenti se mohou přihlásit na plochu agenta zadáním čísel ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogovém okně Přihlášení ke stanici.Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých geografických oblastech zůstat ve spojení s klientem kontaktního centra Webex a zpracovávat hlasové hovory.Další informace naleznete v tématu Přihlášení k ploše agenta v uživatelské příručcepro plochu agenta kontaktního centra Cisco Webex.

    Další informace o konfiguraci vytáčeného čísla agenta naleznete v tématu Úprava uživatele (nastavení agenta) v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Převod, konzultace a konferenční hovory:Agenti mohou zadávat vytáčecí čísla ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogových oknech Žádost o přenos a Žádost o konzultaci za účelem zahájení přenosových , konzultačních nebo konferenčních hovorů s agenty umístěnými v jiných geografických oblastech.Další informace naleznete v tématu Přepojení hovoru a zahájení konzultačního hovoru v uživatelské příručcepro uživatele agenta kontaktního centra Cisco Webex pro stolní počítače.

    Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v tématu Adresáře v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Vytáčené hovory a odchozí hovory kampaně:Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory s kontakty v jiných zeměpisných oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164 a formátu IDD.Toto vylepšení platí pro odchozí hovory, zdvořilostní zpětné volání a odchozí hovory kampaně.Další informace naleznete v tématu Uskutečnění vytáčeného hovoru v uživatelské příručceagenta kontaktního centra Cisco Webex pro stolní počítače.

  • Monitorování hovorů supervizorem:Supervizoři nyní mohou zadat číslo zpětného volání pro monitorování hovorů, brigádu a koučování šeptandy ve formátu E.164, kromě formátu IDD.Další informace naleznete v tématu Monitorování hovorů a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Velké organizace mohou mít agenty působící v mnoha zemích po celém světě.U těchto agentů pravděpodobně dojde k delším latencím, protože okružní přenos hlasové telefonie může být faktorem v matici od počátku k ukončení.

22. prosince 2021

Zachování filtrů řídicího panelu v APS a portálu pro správu

Webex Contact Center ukládá filtry, které jsou nastaveny na každé kartě Agent Performance Statistics (Statistiky výkonu agenta = APS) na ploše agenta a na portálu pro správu, v mezipaměti prohlížeče.Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas, který agenti potřebují k nastavení filtrů při každé změně karty, což jim poskytuje lepší uživatelské prostředí.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele.Filtry, které uživatel nastaví, zůstanou stejné, i když uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se znovu přihlásí do aplikace Webex Contact Center pomocí stejného prohlížeče.Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Souhrnná zpráva, Statistiky agenta – historická sestava a Statistiky agenta podle stavu – historická sestava v uživatelské příručcepro uživatele aplikace Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


Toto vylepšení platí pro aplikaci Agent Desktop a portál pro správu, ale ne pro zprávy nástroje Analyzer.

Zachování šířky sloupce v tabulkových zprávách

Uživatelé nástroje Analyzer mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových zprávách při spouštění zpráv.Změněná šířka sloupce však dříve nebyla při aktualizaci zpráv zachována, takže uživatelé museli velikost sloupců znovu změnit.

S novým vylepšením Webex Contact Center ukládá změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele.Změněná šířka sloupce zůstává stejná, i když uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do aplikace Webex Contact Center pomocí stejného prohlížeče.Uživatel může v případě potřeby obnovit šířku sloupce na výchozí velikost tím, že vymaže mezipaměť prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Změna šířky sloupce sestavy v uživatelské příručcek nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.


Toto vylepšení se nevztahuje na část Výstrahy na prahové hodnoty.

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové zprávy v nástroji Analyzer jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů ve formátu celého čísla.To platí pro následující sloupce:

  • Zpracované kontakty

  • Zpracované příchozí kontakty

  • Zpracované odchozí kontakty

Zprávy dříve zobrazovaly data v desítkovém formátu.

15. prosince 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Zachovat data pro aktuální úlohu agenta:Nová nemovitost stopNavigateOnAcceptTask se přidá do souboru JSON rozložení plochy.Tato vlastnost určuje, zda přesunout fokus na nově přijatý úkol nebo ne, když agent přijme nový úkol.Správci mohou vlastnost nastavit na True nebo False.

    • True: Zachová zaměření na aktuální úkol, na kterém agent pracuje.To pomáhá zachovat neuložená data, která jsou zadávána pro aktuální úlohu.

    • False: Přesune zaměření na nově přijatý úkol.Toto je výchozí hodnota.

    Další informace naleznete v tématu Vlastnosti nejvyšší úrovně rozložení JSON v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Podpora speciálních znaků ve vytáčecím čísle pro volání:Plocha agenta podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) kromě + (plus) ve vytáčecím čísle pro odchozí hovory, žádosti o přepojení a žádosti o konzultace.

    Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Vytáčeného čísla nebo do číselníku , plocha agenta zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a :).

    Další informace naleznete v tématu Správa hlasových hovorů v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Vylepšení uživatelského prostředí - popisky příchozích hovorů Popover:Na vyskakovacích oknech příchozích hovorů se objevují nové štítky pro snadnou identifikaci typu hovoru.Štítky také zlepšují přístupnost pro zrakově postižené uživatele.

    Kromě toho se zobrazí plocha agenta a jako ikony zpětného volání a volání kampaně.

    V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

    Typ hovoru

    Štítek

    Ikona

    Příchozí hlasový hovor

    Příchozí hovor

    Zpětné volání

    Zpětné volání

    Volání kampaně s náhledem odchozích signálů

    Výzva kampaně

    Vytáčené volání

    Vytáčené volání

    Další informace naleznete v části Seznam úkolů v uživatelské příručcepro správce kontaktního centra Cisco Webex pro stolní počítače.

03 prosince 2021

Doplnění podpory lokalizace v analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Velká Británie) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po volání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovoru založených na Webex Experience Management ve více jazycích.Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové/SMS průzkumné kanály.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po volání, může vývojář toku použít tlačítko Global_language nebo vyberte přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka v části Nastavení jazyka aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku.Pokud vybraný jazyk není v průzkumu nakonfigurován ve Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka Angličtina (US).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak nakonfigurovat vlastní jazyk, naleznete v tématu Nastavení jazyka v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.


  • U stávajících toků se povolením funkce Přepsat jazykové nastavení obnoví jazyk pro všechny hlasové a e-mailové/SMS průzkumy na angličtinu (USA).Zákazníci musí upravit všechny existující toky (povolením přepínacího tlačítka Přepsat nastavení jazyka a následným výběrem vlastního jazyka ), aby mohli nadále používat vlastní jazyk.

  • Preferred Language a Set to Variable parametry jsou odebrány z aktivity zpětné vazby.

Podpora, uvítací a děkovné zprávy v průzkumech po volání

Administrátoři mohou nakonfigurovat dotazníky průzkumu tak, aby přehrávaly uvítací a děkovné zprávy na začátku a na konci průzkumů IVR po volání.Chcete-li povolit tyto zprávy v průzkumu, musí správce při konfiguraci dotazníku průzkumu ve službě Webex Experience Management přidat odpovídající zvukové soubory do uvítací poznámky a poděkování .Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.


Uvítací a děkovné zprávy se přehrávají ve stejném jazyce, který je nastaven v nástroji Flow Designer pro průzkum a vybrán zákazníkem.Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány, a proto nejsou k dispozici v nastaveném jazyce v dotazníku průzkumu, kontaktní centrum přeskočí zprávy a přehraje pouze otázky průzkumu bez zpráv.

Podpora proměnných pro vlastní předvyplnění v průzkumech po volání

Kontaktní centrum Webex podporuje další údaje (například jméno zákazníka:John, Země:US) ve formě volitelných proměnných.Další data mohou být předána službě Webex Experience Management, která se uloží jako součást dat odpovědí na průzkum.

Chcete-li kontaktnímu centru Webex umožnit předávání dalších dat do služby Webex Experience Management, musí správce vytvořit vlastní předvyplněné otázky v dotazníku průzkumu ve službě Webex Experience Management.Dále musí vývojář toku nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě zpětná vazba v návrháři toku.Vývojář toku musí zadat Zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu ve Webex Experience Management jako klíčový parametr odpovídající proměnné v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku.

Kontaktní centrum Webex poté předá další data do služby Webex Experience Management, která budou uložena jako součást dat odpovědí na průzkum spolu s odpověďmi zákazníků.Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkumy kontextuálnější a pomáhají získat hlubší přehledy dat pomocí widgetu Analýza zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Předávání proměnných v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex v regionu APJC

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v regionu APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využívat následující vylepšení:

  • Flow Builder:Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc.Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním programovacím nebo skriptovacím úsilím.Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá vytvářet komunikační toky pomocí uzlů.

  • Tvůrce robotů:Pomocí nástroje Bot Builder mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo úloh a integrovat ho prostřednictvím toku.

  • Nově jsou podporovány následující funkce:

    • Směrování založené na dovednostech:Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Flow Builderu.Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku toku nejlépe sladěny.

    • Pop obrazovky:Pop obrazovka je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta při určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent odpoví na žádost o kontakt od zákazníka.Vyskakovací okna obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

    • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence pro prémiové sedadlo.Poplatky jsou účtovány za následující služby - automatizované interakční zprávy, krátké kódové SMS, dlouhé kódové SMS, bezplatné SMS a používání robotů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Poznámka:Nové digitální kanály jsou uvolněny v kontrolované GA (General Availability).Nové digitální kanály mohou využívat pouze ti zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na plánování svého onboardingu.Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.Další informace naleznete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. listopadu 2021

Spuštění platformy kontaktního centra Webex v datovém centru ve Frankfurtu

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají zemi provozu namapovanou na datové centrum ve Frankfurtu.Zákazníci, kteří během procesu A2Q spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na ověření svých požadavků na základě nových funkcí platformy, mohou pokračovat v procesu onboardingu.Další podrobnosti naleznete v článku Začínáme s kontaktním centremCisco Webex.


Integrace OEM (Original Equipment Manufacturer) pro Calabrio je v současné době ověřována pro novou platformu a bude brzy k dispozici.

11. listopadu 2021

Povolit virtuálnímu agentovi pro hlas zpracování bez vstupu uživatele

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, kde není žádný vstup (hlas a DTMF) od uživatele v určeném časovém období.Vývojáři toku mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, která mají být provedena, pokud není k dispozici žádný vstup uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů v Upřesnit nastavení aktivity virtuálního agenta:

  • Časový limit bez vstupu:Doba (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

  • Maximální počet pokusů bez vstupu:Počet pokusů virtuálního agenta čekat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou ErrorCode k označení události časového limitu nebo stavu chyby.


Výchozí chybová zpráva, která je aktuálně přehrávána v angličtině (USA), již nebude uživatelům přehrávána.Pokud chcete přehrát zvukovou zprávu, která upozorní uživatele na chybu, vývojáři toků budou muset do toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu, která používá výstupní proměnnou ErrorCode z aktivity virtuálního agenta.

Další informace naleznete v tématu Virtuální agent v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

26. října 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Zahájit odchozí hovor z historie interakce agenta:Agent může zahájit vytáčené volání kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakce agenta.Agent může také upravit toto číslo před zahájením odchozího volání.

    Další informace naleznete v tématu Historie interakce agenta v uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

  • Doplňky podpory lokalizace:Plocha agenta podporuje lokalizaci do dvou dalších jazyků – angličtiny (Velká Británie) a portugalštiny (Portugalsko) a navíc k 27 jazykům, které byly dříve podporovány.Další informace naleznete v tématu Lokalizace v uživatelské příručcepro aplikaci Cisco Webex Contact Center Agent pro stolní počítače.


    Přidání podpory lokalizace nejsou v současné době použitelné pro sestavy statistiky výkonu agenta (APS) a budou k dispozici společně s dodatky podpory lokalizace pro analyzátor.

18. října 2021

Přístup ke zprávám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a prémioví agenti, kteří nemají přístup k nástroji Analyzer za účelem zobrazení a spouštění řídicích panelů a zpráv, mají přístup k řídicím panelům a zprávám pomocí odkazů v prohlížeči.

Funkce Podrobnosti není k dispozici pro zprávy, ke kterým lze získat přístup prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v tématu Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů prohlížeče v uživatelské příručceCisco Webex Contact Center Analyzer.

27. září 2021

Regionální vstup VPOP ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k novému kontaktnímu centru Webex v datových centrech Austrálie a Spojených států, mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země pro příchozí přenos do místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP).Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi ověřování nasazení přístupu ke kvalitě (A2Q).

Datové centrum kontaktního centra Webex

Další podporované země

Austrálie

Singapur

Indonésie

Malajsie

Filipíny

Thajsko

Vietnam

Spojené státy americké

Mexiko

Brazílie

Chile

Argentina

Peru

Kolumbie

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architektury nasazení služby Provider PSTN nebo Cisco Unified Communications Manager.Nová nabídka se nevztahuje na nasazení volání Cisco Webex.


Nastavení VPOP v těchto zemích je podmíněno dohodami v regionu, s 60denní stand-up dobou pro VPOP.

Podpora více oblastí

Kontaktní centrum Webex s voláním Cisco Webex Telefonní subsystém podporuje více oblastí (zemí nebo částí zemí) pro agenty a volající.Podporovány jsou následující scénáře:

  • Volající jsou z jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech

  • Volající a agenti jsou ve více oblastech

V těchto scénářích jsou podporována příchozí volání i vytáčená volání.U příchozích hovorů volající volají do nastavení veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP) nebo místní brány (LGW).Tato volání jsou směrována agentům.Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.

Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení.Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a příponou pro jejich umístění.

Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení.Volání směrují agentům podle strategie směrování nakonfigurované v kontaktním centru Webex.

Další informace naleznete v tématu Podpora více oblastí v příručce Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. září 2021

Integrace aplikace Webex (Webex) do plochy agenta

Aplikace Webex (Webex) je spolu s funkcemi zasílání zpráv, volání a schůzek integrována s pracovní plochou agenta kontaktního centra Webex.Integrace umožňuje agentům spolupracovat s dalšími agenty, nadřízenými a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit pracovní plochu agenta.Funkci Webex může konfigurovat správce na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Chcete-li povolit funkci Webex pomocí tlačítka webexConfigured naleznete v části Vlastnosti rozložení JSON nejvyšší úrovně v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Upozornění:

Aplikace Webex z plochy agenta nepodporuje řízení volání.Pro příjem a uskutečňování hovorů vyžadují agenti externí, nevloženou aplikaci Webex.Další informace najdete v tématu Volání aplikací .

Chcete-li získat přístup k funkci Webex na ploše agenta, přečtěte si část Aplikace Webex (Webex) v uživatelské příručcepro počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Výchozí vytáčené číslo (DN)/linka pro agenta

    Pokud je výchozí DN pro agenta nakonfigurován administrátorem na portálu pro správu ( Zřizování > uživatelů > nastavení agenta > Výchozí DN), bude výchozí DNpředem vyplněno v následujících polích dialogového okna Přihlášení ke stanici, když se agent přihlásí na plochu agenta:

    • Číslo vytáčení (americký formát)

    • Rozšíření

    Pokud správce omezí DN na výchozí DN pro agenta ( zřizování > profil agenta > ověření DN agenta > zřízená hodnota), agent nemůže upravit předem vyplněné DN při přihlašování k ploše agenta.DN bude jen pro čtení.

    Další informace naleznete v části Přihlášení k ploše agenta v uživatelské příručcepro stolní počítače agenta Cisco Webex Contact Center.

  • Konfigurace trvalých karet na vlastních stránkách a widgetech

    Správce může pomocí rozvržení plochy nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastní widgety jako trvalé.Chcete-li konfigurovat trvalé karty, musí správce nastavit následující atributy pro md-tabs:

    • Nastavit persist-selection do true.

    • Nastavení jedinečného identifikátoru pro tabs-id.

    Příklad:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kdy md-tabs je nastavena na trvalou ( "persist-selection": true), je výběr karty zachován i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety na ploše agenta.


    Podokno Pomocné informace a stránky Statistiky výkonu agenta na ploše agenta již vykazují trvalé chování karet.

    Další informace naleznete v části Navigace (vlastní stránky) v příručcek nastavení a správě kontaktního centra Cisco Webex.

  • Trvalé karty ve zprávách Statistika výkonu agenta (APS)

    Stránka přehledů APS zachová dříve vybranou kartu i v případě, že agent přepne na jinou stránku a pak se vrátí na stránku sestav APS.

    Další informace naleznete v části Sestavy statistik výkonu agenta v uživatelské příručcepro stolní počítače agenta Cisco Webex Contact Center.

20. září 2021

Zprávy Kontakty ve frontě a Dostupní agenti

V nástroji Analyzer byly zavedeny dvě nové zprávy o zásobách v reálném čase – Kontakty ve frontěDostupní agenti.Tyto zprávy jsou zobrazeny jako karty v přehledu kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v nástroji Analyzer a také na kartě Souhrn na stránce Statistika výkonu agenta v aplikaci Agent Desktop.

Nové zprávy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a o dostupnosti agentů v konkrétních týmech, aniž by bylo nutné hledat informace v tabulkových zprávách.

Další informace o sestavách naleznete v části Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručceCisco Webex Contact Center Analyzer.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně ve zprávách nástroje Analyzer

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně ve zprávě.Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – Průměr, Počet, Minimum, Maximum, Součet a Vlastní.Tato funkce poskytuje vylepšené možnosti zobrazení dat pro tabulkové zprávy.

Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení souhrnu sestav v uživatelské příručcek nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu volání

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontaktů fronty v Návrháři toku tím, že umožňuje dynamický výběr fronty, kvalifikace a priority volání, namísto statického nastavování těchto hodnot parametrů.Vývojář toku teď může vybrat proměnné toku v aktivitě kontaktu fronty a dynamicky konfigurovat kontroly fronty, kvalifikace, priority kontaktů a dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v části Aktivita kontaktu fronty v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

17. srpna 2021

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům, kteří používají platformu Webex Contact Center 1.0, upgradovat na nejnovější platformu kontaktního centra Webex.Po povolení této funkce mohou zákazníci přistupovat k novým funkcím kontaktního centra, aniž by to ovlivnilo stávající kontaktní toky specifické pro kontaktní centrum Webex 1.0.Zákazníci mohou postupně přesouvat úlohy telefonování, chatu a e-mailu na novou platformu a agenty přechodu pomocí fázového přístupu, který nejlépe vyhovuje jejich obchodním požadavkům.

Další informace naleznete v článku Upgrade ze starší platformy na kontaktní centrum Cisco Webex.

09 srpna 2021

Nastavení samoobslužných služeb klienta pro správce kontaktních center

Nastavení klienta, jako je Povolit vynutit výchozí DN (vytáčené číslo), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického zabalení, Časový limit obnovení ztraceného připojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb platformy Customer Journey, jsou nyní přesunuta do Centra kontroly.Tato nastavení klienta mohou konfigurovat správci kontaktního centra a nemusí být spravována provozním týmem Cisco.V budoucnu mohou tato nastavení spravovat všechny role správců kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je karta Nastavení v Centru řízení reorganizována a rozdělena do následujících podkaret:

  • Obecné:Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi Centrem řízení a portálem pro správu, poskytuje informace o podrobnostech služby vaší organizace a poskytuje přístup k portálu pro správu pro pokročilé konfigurace.Další informace naleznete v článku Způsoby přidání uživatelů pro kontaktní centrum Cisco Webex.

  • Zabezpečení:Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením.To zahrnuje štít na ochranu soukromí, nastavení zabezpečení pro přílohy chatů a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu.Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro kontaktní centrum Cisco Webex.

  • Voice:Umožňuje správcům přidat příchozí vytáčená čísla, která se používají k přijímání volání zákazníků.Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Cisco Webex.

  • Plocha:Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasového kanálu pro plochu agenta a interval automatického zabalování a časový limit obnovení ztraceného připojení.Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit výchozí DN, Povolit ukončení hovoru a Povolit koncovou konzultaci.Další informace naleznete v článku Nastavení plochy pro kontaktní centrum Cisco Webex.

03 srpna 2021

Spuštění platformy kontaktního centra Webex v datovém centru ve Velké Británii

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici v datovém centru ve Velké Británii.Zákazníci, kteří si vyberou zemi provozu, která se mapuje na datové centrum ve Velké Británii, mají možnost připojit se k nové platformě kontaktního centra Webex.Další podrobnosti o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme s kontaktním centrem Cisco Webex.

27. července 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex

Nové digitální kanály – WebChat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v novém kontaktním centru Webex v regionech USA i Velké Británie prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využívat následující vylepšení, která jsou poháněna imimobile:

  • Flow Builder:Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním programovacím nebo skriptovacím úsilím.Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá vytvářet komunikační toky pomocí uzlů.

  • Tvůrce robotů:Pomocí nástroje Bot Builder mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo úloh a integrovat ho prostřednictvím toku.

  • Podporovány jsou následující nové funkce:

    • Směrování založené na dovednostech:Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v Flow Builderu.Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, aby byla splněna nejlepší shoda v daném okamžiku v toku.

    • Pop obrazovky:Pop obrazovka je okno nebo dialogové okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci zákazníka.Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o volajícím, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

  • Všechny digitální kanály jsou součástí licence pro prémiové sedadlo.Poplatky jsou zvláštní za SMS (Short Message Service) - krátký kód, dlouhý kód a bezplatné používání a používání botů.


Nové digitální kanály jsou uvolněny v řízené GA (General Availability).Nové digitální kanály mohou využívat pouze ti zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na plánování svého onboardingu.Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

26. července 2021

Import a export zpráv

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce.Tato funkce umožňuje správcům a partnerským správcům exportovat vlastní zprávy v klientovi a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených zpráv

Uživatelské rozhraní nástroje Analyzer bylo vylepšeno tak, aby odstraňovalo prázdné řádky v seskupených zprávách.Tím se zmenší prázdná oblast ve zprávách, což přispívá k přehlednosti zobrazení.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Stránka Uživatelé v modulu Zřizování na portálu pro správu obsahuje zaškrtávací políčko Skrýt neaktivní uživatele, pomocí kterého lze filtrovat neaktivní uživatele.Pokud správce zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Plocha agenta - Vylepšení pop obrazovky

Karta Pop obrazovka v podokně Pomocné informace na ploše agenta zobrazuje obrazovky pop, které jsou relevantní pro aktuálně vybranou interakci.Pokud například agent přijme interakci od zákaznice Jane Doe, zobrazí se na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace bod obrazovky přidružený k interakci s Jane Doe.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňků IVR Port

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence portu IVR pro každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou zákazník zakoupil.Tato funkce zavádí doplněk portu IVR, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portů IVR, aby bylo možné hostovat vyšší počet relací na IVR.

Vícejazyčná podpora virtuálního agenta

Kontaktní centrum Webex se integruje s Google Dialogflow a poskytuje zákazníkům konverzační prostředí IVR.Dříve virtuální agent používal výchozí jazyk en-US.Funkce virtuálního agenta je nyní vylepšena tak, aby podporovala další jazyky a hlasy Google Dialogflow.Zákazníci mohou konfigurovat vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v návrháři toku.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku teď můžou konfigurovat volitelné vstupní parametry v aktivitě virtuálního agenta.Vstupní parametry předávají další vlastní informace z toku kontaktního centra Webex robotovi Google Dialogflow pro implementaci pokročilých konverzačních prostředí.

Podpora regionalizace Google Dialogflow

Zákazníci kontaktního centra Webex mohou konfigurovat své virtuální agenty pro hlas a chat zadáním oblasti Google Dialogflow.Google Dialogflow poskytuje více oblastí pro podporu regionálních nasazení, aby se snížila latence a splnily požadavky na rezidenci dat.Zákazníci mohou zadat ID regionu při konfiguraci virtuálních agentů prostřednictvím Centra řízení, aby byla data pocházející z kontaktního centra Webex směrována do datového centra Google Dialogflow zadaného v poli Region .

Dostupnost agenta ve frontě na hlasové hovory

Vývojář toku teď může určit, kolik agentů je aktuálně k dispozici pro obsluhu fronty.Aktivita Získat informace o frontě v Návrháři toku poskytuje další výstupní proměnné, takže vývojář toku může sledovat stav fronty a provést nápravná opatření (například přesměrování na samoobslužnou službu nebo poskytnutí kritérií pro uvolnění dovedností) před směrováním volání do fronty s nedostatečnou obsluhou.Tato funkce pomáhá vyhnout se možnému přetečení.

06 července 2021

Spuštění nové platformy kontaktního centra Webex v datovém centru v Austrálii

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají zemi provozu namapovanou na datové centrum v Austrálii.Zákazníci, kteří během procesu A2Q spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na ověření svých požadavků na základě nových funkcí platformy, mohou pokračovat v procesu onboardingu.Další podrobnosti o krocích potřebných pro registraci naleznete v článku Začínáme s kontaktním centrem Cisco Webex.

Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci kontaktního centra Webex mohou nyní používat hlasové a chatovací virtuální agenty spolu s projektem Google Cloud Platform poskytovaným společností Cisco.Zákazníci teď můžou zadat ID projektu a ID oblasti při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Centru řízení.Díky této funkci mohou zákazníci, kteří si zakoupí předplatné OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a obdržet konsolidovaný účet za kontaktní centrum Webex, který zahrnuje využití CCAI.

Průzkumy IVR založené na správě zkušeností Cisco Webex a zprávy o průzkumech po volání

Kontaktní centrum Webex se integruje se službou Webex Experience Management za účelem provádění průzkumů po volání a shromažďování zpětné vazby od zákazníků.Průzkumy po volání lze provádět prostřednictvím SMS nebo e-mailových kanálů nebo IVR.

Pro průzkumy po volání jsou k dispozici následující vylepšení:

  • Administrátoři mohou konfigurovat IVR post-call průzkumy, když musí být zákazníkovi na konci hlasového hovoru přehrán inline průzkum.

  • Průzkumy po volání lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, kromě e-mailu a SMS.

  • Podrobnosti o průzkumech po volání, jako jsou statistiky opt-in, míra odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, lze zachytit v sestavě průzkumu po volání v analyzátoru.

Globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin musí být použit v toku a nastaven na true spusťte průzkum po volání.Stávající toky musí být aktualizovány, aby bylo možné nastavit tuto proměnnou pro úspěšné provádění průzkumů po volání.

21. června 2021

Výchozí hodnota ANI odchozí volby

Administrátoři mohou nastavit výchozí ANI (automatickou identifikaci čísla) pro organizaci kontaktního centra.Rozevírací seznam Default Outdial ANI na kartě Nastavení organizace v modulu Zřizování portálu pro správu zobrazuje všechna existující vytáčená čísla, která jsou mapována na vstupní body.Rozevírací seznam umožňuje správci zvolit vytáčené číslo jako výchozí ANI pro odchozí volání z organizace.

Pokud agent při odchozím volání zákazníkovi nevybere ANI pro odchozí vytáčení z rozevíracího seznamu Vybrat vytáčenou ANI, použije se výchozí ANI pro vytáčení.Výchozí ANI pro vytáčení se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí ANI pro vytáčení je použitelná na úrovni klienta.

16. června 2021

Vylepšení plochy agenta – hypertextový odkaz Pop obrazovky

Oznámení o otevření obrazovky v Oznamovacím centru se zobrazí jako hypertextový odkaz na obrazovce.Text uvedený v novém poli Screen Pop Desktop Label v Flow Designer je zobrazovaný text hypertextového odkazu na ploše agenta.

08 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení RONA:Požadavky na příchozí hovory nejsou doručovány operátorům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě.Požadavky na příchozí volání jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA.Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve stavu RONA.

  • Identifikujte agenty pro konzultaci nebo přepojení hovoru:V dialogových oknech Žádost o přenos a Požadavek na konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazí adresář rozlehlé sítě.Jména jsou k dispozici v položkách adresáře kromě pole Telefonní číslo , které již bylo k dispozici.To pomáhá agentům identifikovat správnou položku adresáře a zvolit, kdy během hlasového hovoru konzultují nebo předávají přenos.

  • Profilový obrázek:Agenti mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí stránky profilu Cisco Webex.Pokud agent nenakonfiguruje profilový obrázek, profil uživatele zobrazí iniciály agenta.

  • Soulad s přístupností:Plocha agenta poskytuje podporu čtečky obrazovky pro prvky profilu uživatele jen pro čtení.To je v souladu s pokyny WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.0.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Odznak mediálního kanálu v části Kapacita kanálu dialogového okna Profil uživatele zvýrazní pouze relevantní mediální kanály, pro které má agent přidělenou kapacitu.

2. června 2021

Umožnění zákazníkům konfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro Cisco PSTN for Contact Center

Pokud si zákazník zakoupil balíček 2 před tímto rozšířením:Možnost přístupu k bezplatnému příchozímu číslu S doplňkem Cisco PSTN pro kontaktní centrum musel zákazník nakonfigurovat všechna příchozí čísla jako bezplatná.Pro účely fakturace považovala aplikace Webex Contact Center všechna vytočená čísla za bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může aplikace Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané klientovi jako placené nebo bezplatné.Fakturace kontaktního centra Webex se počítá na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující zprávy o využití licencí jsou vylepšeny tak, aby pomohly klasifikovat placená a bezplatná čísla:

  • Zpráva o využití licence:Tato zpráva byla vylepšena tak, aby zákazníkům poskytovala metriky zjištěného maximálního počtu denních souběžných bezplatných hovorů.To ukazuje na použití balíčku 2:přístup k bezplatnému příchozímu číslu.Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě při dodržení maximální hodnoty.Zpráva dále poskytuje objemy souběžných hovorů pozorované na placených číslech v době, kdy byl zaznamenán maximální počet souběžných bezplatných hovorů.Rozdělení souběžných placených hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

  • Historická zpráva o využití licence:Tato sestava ukazuje maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce.Tato zpráva má přístup k datům za posledních třicet šest měsíců a může zobrazovat data pro dvanáct po sobě jdoucích měsíců.

01 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Výchozí název:Nový výchozí název pracovní plochy agenta je Kontaktní centrumWebex.Správce může přizpůsobit výchozí titul na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Dialog Přihlášení stanice podporuje funkci automatického doplňování prohlížeče.Automatické dokončování šetří čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných čísel a čísel linky.Počet položek uložených ve standardním režimu procházení je specifický pro daný prohlížeč.Chcete-li odstranit uložené položky, musí agent vymazat mezipaměť prohlížeče.Funkce automatického dokončování není podporována v režimu anonymního prohlížení.

    • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), nad které nelze změnit velikost dialogu.Tím je zajištěno, že obsah v dialogovém okně zůstane čitelný.

    • Podokno Pomocné informace zachová výběr karty agenta pro konkrétní interakci i v případě, že agent přepíná mezi interakcemi.Předpokládejme například, že agent je v hlasové interakci a má přístup ke kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace.Agent se poté přepne na interakci chatu a přejde na kartu Historie kontaktů.Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty Pop obrazovky zůstane zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění.Tato funkce poskytuje vylepšené prostředí pro generování zpráv.Uživatelé mohou zvolit filtry, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace.Když uživatelé spustí vizualizaci, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace.Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí příslušných filtrů, aniž by museli zprávu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti o službě v Control Hub

Nová část Podrobnosti o službě byla představena na kartě Nastavení aplikace Contact Center v platformě Control Hub.Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které jsou použitelné pro organizaci zákazníka.Část Podrobnosti o službě obsahuje následující informace:

  • Země, ve které je provozováno řešení Webex Contact Center:Toto pole zobrazuje zemi provozu, která byla vybrána v průvodci instalací při zřízení klienta kontaktního centra.Pole poskytuje údaj o geografické poloze klienta.

  • Podrobnosti o platformě Webex Contact Center:Hodnota Nová platforma zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě kontaktního centra Webex.

  • Digitální kanál:Hodnota Native Digital zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálního kanálu od společnosti Cisco.Pro tuto oblast budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnu bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktních center.To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají kanál Native Digital od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

  • Hlasový kanál:Hodnota Integrované volání Webex zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá integraci volání Webex pro telefonii.Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra zavedou další hodnoty pro tuto oblast.To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrovanou platformu Webex Calling od zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

  • Telefonní subsystém kontaktního centra Webex:Toto pole zobrazuje veřejnou telefonní síťkontaktního centra Webex, volání Webex (CCP a místní brána)nebo hlasový most POP pro označení možnosti veřejné telefonní sítě, která je použitelná pro zákazníka.

08 dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Hledání stavu dostupnosti:Agent může pomocí vyhledávacího pole vyhledat stav dostupnosti, který se má zobrazit ve vodorovném záhlaví plochy agenta.Stavy dostupnosti jsou k dispozicia stavy nečinnosti nakonfigurované správcem.

  • Možnosti podokna seznamu úloh:Podokno Seznam úloh na ploše agenta nabízí následující možnosti:

    • Přijmout všechny úkoly:Agent může kliknout na tlačítko Přijmout všechny úkoly a přijmout více požadavků na digitální kanál (chat, e-mail a konverzace na sociálních sítích) současně.

    • Nové odpovědi:Operátor může kliknout na tlačítko Nové odpovědi a posunout zobrazení nepřečtených zpráv digitálního kanálu (chat nebo konverzace na sociálních sítích).

  • Speciální znak podporovaný pro vytáčené číslo a linku:Pokud agent zkopíruje vytáčené číslo nebo linku, která obsahuje speciální znaky (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>{, }, [, ], :, ;, ', ", ", ~, ', a -) do |textového pole Vytáčení_ nebo Linka , budou speciální znaky při odesílání podrobností odebrány. </,>To je důležité pro následující dialogová okna:

    • Přihlášení ke stanici (vytáčené číslo a linka)

    • Žádost o přenos (vytáčené číslo)

    • Žádost o konzultaci (vytáčené číslo)

    Jediný podporovaný speciální znak je +.

  • Vlastnosti souboru JSON rozložení plochy:

    • citlivý:Do souboru JSON se přidá nová vlastnost s názvem responzivní .Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na prvku iFrame je přidán do vlastního rozložení na kartě page nebo comp úroveň je citlivá nebo ne.Tuto vlastnost lze nakonfigurovat s jednou z následujících hodnot:

      • Pravdivý:Umožňuje odezvu widgetu.Ve výchozím nastavení se očekává, že všechny widgety budou reagovat na základě progresivních velikostí obrazovky, orientace a zobrazovacích oblastí používaného zařízení.

      • Falešný:Zakáže odezvu widgetu.Pokud widgety nepodporují prohlížení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

    • viditelnost:Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE je zastaralý a můžete ho nadále používat pouze kvůli zpětné kompatibilitě.Libovolná hodnota nastavená jako NOT_RESPONSIVE dříve nevyžaduje úpravu, protože funkčnost zůstává stejná.Chcete-li nově vytvořený widget nastavit jako responzivní nebo nereagující, použijte responzivní vlastnost.

30. března 2021

Řetězení toku

Aktivita GoTo je zavedena v řízení toku pro ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo do jiného toku.Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předávání hlasových hovorů pro přesměrování hovorů na základě pracovní doby a během nouzových podmínek.

25. března 2021

Stanovení priorit hovorů

Stanovení priority volání umožňuje návrhářům toku přiřadit prioritu příchozím voláním ve frontě.Návrháři toku mohou použít aktivitu Kontakt fronty k přiřazení priority volání.Když agent obsluhuje více front, je agentovi přiřazeno volání s nejvyšší prioritou ve všech frontách.Pokud mají dvě nebo více volání ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, je volání čekající nejdéle přiřazeno nejprve agentovi.

09 března 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení loga a názvu:Plocha agenta nyní podporuje větší loga.Správce může nakonfigurovat logo obsahující větší obrázek až 96 x 32 pixelů (šířka x výška).Název aplikace Agent Desktop může být obrázek nebo text.Logo a název společně na vodorovném záhlaví pracovní plochy agenta nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

  • Aktualizujte data v dialogových oknech žádosti o přenos a žádosti o konzultaci:Ikona Aktualizovat v dialogových oknech Žádost o přenos a Žádost o konzultaci na ploše agenta umožňuje agentům načíst nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

  • Funkce podrozvržení:Funkce podrozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON desktopu agenta.Funkce Dílčí rozvržení poskytuje jemnější kontrolu nad umístěním widgetu a chováním při změně velikosti.

  • Převod agenta do vstupního bodu:Před tímto vylepšením, pokud byl agent na volání se zákazníkem v pracovním postupu, mohl agent přepojit volání na jiného agenta ve stejném pracovním postupu.Nebylo však možné, aby agent přepojil volání na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

    Díky tomuto vylepšení může agent přenést volání do jiného vstupního bodu přidruženého k jinému pracovnímu postupu.Všechny proměnné CAD (Call Associated Data) související s prvním tokem jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

    Pokud například odběratel čeká ve frontě, která souvisí s transakcemi debetních karet, ale má v úmyslu provést transakce na kreditních kartách, agent obsluhující odběratele nyní může hovor přepojit do pracovního postupu platební karty.

08 března 2021

Stáhnout nahrávky hovorů

Administrátoři a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty.K dispozici bude nové API, které umožní stahování nahrávek.

Únor 2021

Nová cloudová datová platforma poskytující historická data a data v reálném čase

Pro kontaktní centrum Webex je k dispozici nová cloudová datová platforma.Cloud Data Platform je platforma pro zpracování velkých datových toků, která nabízí zvýšenou propustnost.Platforma poskytuje vysokou dostupnost dat, zpracování dat o hovorech a agentech v reálném čase za 3 až 5 sekund a historická data do 30 minut od okamžiku výskytu události.Cloudová datová platforma nabízí zabezpečenou datovou platformu napříč všemi kanály podporovanými kontaktním centrem Webex.Platforma poskytuje spolehlivá data napříč zprávami v reálném čase a historickými zprávami a zajišťuje integritu dat.

Analyzátor se připojuje ke cloudové datové platformě a poskytuje historické sestavy a sestavy v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Přepsání globálního směrování je strategie směrování, kterou lze použít na jeden nebo více vstupních bodů.Když kontakt dorazí, směrovací modul zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování.Pokud existuje globální přepsání směrování, použije se jako aktuální strategie směrování pro vstupní bod a přepíše jakoukoli standardní strategii směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšení vytváření šablon Chat a Virtuální agent

Uživatelské prostředí v Centru kontroly pro vytváření a úpravy šablon chatu a virtuálního agenta je vylepšeno tak, aby podporovalo určité upgrady platformy.Funkce poskytované šablonami se nemění.

Ledna 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která odpovídá potřebám volajících s agenty, kteří mají dovednosti pro nejlepší splnění těchto potřeb.Když hlasové hovory dorazí, jsou rozděleny do podskupin, které lze směrovat pouze na agenty, kteří mají požadovanou sadu dovedností, jako je plynulost jazyka nebo odborné znalosti produktů.

Administrátoři kontaktního centra Webex nyní mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria relaxace dovedností k voláním v toku.Volání jsou směrována agentům na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v toku nejlépe sladěny.

Vylepšení použitelnosti řízení toku

Uživatelské prostředí Flow Control je vylepšeno tak, aby podporovalo následující:

  • Řízení toku nyní zajišťuje, že uživatelé vždy zadávají jedinečný název toku.

  • Prostředí pro publikování řízení toku je vylepšeno.Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publikovat tok :

    • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se oznámení toustovače s ID sledování a ID toku.Informace o ID sledování mohou být odeslány podpoře společnosti Cisco pro další pomoc.Uživatel může kliknout na tlačítko Opakovat publikování a zkusit to znovu.

    • Pokud je publikování úspěšné, uživatel bude přesměrován na potvrzovací obrazovku a nebude již v uživatelském rozhraní řízení toku.

  • Tlačítko Globální vlastnosti je součástí panelu nástrojů lupy, aby uživatelé mohli rychle otevřít podokno Globální vlastnosti .Podokno Globální vlastnosti se ve výchozím nastavení zobrazí na plátně Řízení toku při vytvoření nového toku nebo otevření existujícího toku.

Prosinec 2020

Smíšené multimediální profily

Smíšené multimediální profily nabízejí správcům možnost konfigurovat typy mediálních kanálů (hlas, chat, e-mail a sociální sítě) a počet kontaktů každého mediálního kanálu, který může agent zpracovávat současně.Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru efektivně vyvážit zátěž napříč mediálními kanály a také věnovat pozornost zákazníkům, což zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Správci mohou konfigurovat multimediální profily následujících typů:

  • Smíšený:Správce může vybrat mediální kanály a počet kontaktů na kanál médií, které může agent zpracovávat současně.Správce může nastavit maximálně jeden hlas, pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních kontaktů, které může agent zpracovávat současně.

  • Smíšené v reálném čase:Agentovi lze v určitém okamžiku přiřadit kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě).Maximální počet kontaktů, které může operátor zpracovávat současně, je jeden hlas (výchozí hodnota), pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních sítí, přičemž operátorovi je v určitém okamžiku přiřazen hlas nebo chat.

  • Výhradní:Pouze jeden kontakt může být přiřazen agentovi napříč všemi mediálními kanály v určitém okamžiku.

Správce pak může přidružit multimediální profil k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta.Multimediální profil nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu pro správu) má přednost před multimediálním profilem nastaveným pro lokalitu. Sada multimediálních profilů pro agenta má přednost před multimediálním profilem nastaveným pro tým.

Možnosti dohledu pro odhlášení agentů

Supervizoři mohou zobrazit seznam agentů, kteří jsou momentálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop, pomocí nového řídicího panelu Data stavu agenta – v reálném čase na portálu pro správu.Řídicí panel poskytuje nadřízeným možnost odhlásit agenty, kteří nepracují s žádnými aktivními kontakty; to znamená agenti, kteří jsou ve stavu Dostupné nebo Nečinné ve všech mediálních kanálech.Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licencování.

Návrhář toku

V kontaktním centru Webex je zaveden zcela nový vizuální skriptovací nástroj, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky, které automatizují procesy kontaktního centra.První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty.Tyto toky řídí, jak hovory procházejí podnikem.Tato výkonná nová aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další, včetně aktualizovaného uživatelského rozhraní a uzlů aktivit s novými funkcemi.

Konverzační IVR - Samoobsluha

Samoobsluha je rozšířena o nové funkce.V aplikaci Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (Interactive Voice Response):

  • Převod textu na řeč:Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč, kterou lze volajícímu dynamicky přehrát.

  • Virtuální agent:Tato aktivita poskytuje možnost zpracovávat konverzace s koncovými uživateli.Virtuální agent, založený na funkcích Dialogflow společnosti Google, poskytuje samoobslužnou funkci založenou na řeči, která umožňuje pochopit záměr konverzace a pomáhá zákazníkovi v rámci IVR zkušenosti.

  • Převod naslepo:Tato aktivita poskytuje možnost přenosu hlasového kontaktu na externí vytáčecí číslo prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

  • Odpojit kontakt:Tato aktivita poskytuje možnost odpojit kontakt v IVR.

Na ploše agenta jsou k dispozici následující funkce:

  • Přepis IVR:Agent může zobrazit přepis konverzace IVR ve widgetu přepisu IVR.

  • Proměnné CAD (Call Associated Data):Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastaveny v toku volání správcem.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

  • Sestava toku dialogu IVR a CVA:Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet opuštěných volání v samoobslužné službě a počet opuštěných volání ve frontě.Víceúrovňové procházení segmentů řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se odpovídající entity.

Virtuální agent - hlas

Zákazníci nyní mohou volající nabídnout konverzační IVR prostředí pomocí virtuálního agenta vytvořeného v Google Dialogflow.Zákazníci již nemusí procházet těžkopádné nabídky IVR založené na DTMF; Místo toho mohou mluvit za samoobsluhu.

Zákazníci mohou nakonfigurovat podrobnosti účtu služby Dialogflow v Centru řízení.Po nakonfigurování podrobností o účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit virtuálního agenta Dialogflow pro řízení IVR.Zákazníci mohou také nakonfigurovat způsob zpracování eskalovaných volání vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agenta.

Odhlášení z fronty a odhadovaná čekací doba

Tato funkce umožňuje prezentovat možnosti zákazníkovi pomocí IVR, zatímco zákazník čeká ve frontě na připojení k agentovi v kontaktním centru.Zákazník může být informován o odhadované čekací době (EWT) a pozici ve frontě (PiQ) pomocí funkce převodu textu na řeč.Zákazníkovi mohou být poskytnuty možnosti, jako je odhlásit se z fronty a přijmout zpětné volání, zanechat hlasovou zprávu nebo pokračovat v čekání ve frontě.

Zdvořilostní zpětné volání

Zákazníkovi, který čeká ve frontě na zpřístupnění agenta, může být nabídnuta možnost přijmout zpětné volání, aniž by musel čekat ve frontě na připojení k agentovi.Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a obdržet zpětné volání na vytáčené číslo zákazníka nebo na číslo podle výběru zákazníka.Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru zlepšit zákaznickou zkušenost, zejména ve špičce, kdy je čekací doba delší.

Odchozí přenos do fronty

Operátor může uskutečnit vytáčené volání z plochy agenta a v případě potřeby jej pak může přepojit do jiné fronty v kontaktním centru na základě konverzace se zákazníkem.

ANI odchozí volby

Operátor může při odchozím hovoru vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI pro vytáčené číslo.Vytáčení ANI umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí jako ID volajícího příjemci odchozího hovoru.Seznam ANI pro vytáčené volání musí přidat do profilu agenta správce.

Pozastavit a obnovit

Agent může vyvolat události pozastavení a obnovení nahrávání z plochy agenta během hovoru.Události jsou uloženy v záznamu o aktivitě zákazníka (CAR).CAR je k dispozici poskytovatelům WFO/WFM prostřednictvím API.Pokud dojde k prodlevě při obnovování nahrávání po povolené časové prodlevě, funkce Privacy Shield nahrávání automaticky obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z plochy agenta

Agent přihlášený k ploše může přejít k jinému týmu, aniž by se odhlásil z plochy.Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace.Když agent úspěšně změní tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná plocha agenta.Představeny jsou následující nové funkce:

  • Vylepšení uživatelského prostředí:Plocha agenta prošla aktualizací uživatelského prostředí.Plocha má komplexní nový vzhled s funkcemi nakonfigurovanými správcem v rozvržení plochy.

  • Časovač stavu agenta a připojený časovač:Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu.Pokud je agent v nečinném stavu a přepíná mezi jinými stavy nečinnosti, časovač zobrazí čas strávený v aktuálním stavu a celkový čas strávený ve všech stavech nečinnosti dohromady.Jakmile agent přijme požadavek, připojený časovač zobrazí čas, který uplynul od přijetí požadavku.

  • Pozastavit a obnovit nahrávání:Operátoři mohou pozastavit a obnovit nahrávání hovoru.

  • Kapacita kanálu:Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v daném okamžiku zpracovat v každém mediálním kanálu.

  • Nastavení oznámení:Agenti mohou povolit nebo zakázat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

  • Oznámení toustovače:Plocha agenta podporuje oznámení toustovače prohlížeče.

  • Pop obrazovky:Prohlížeč se objeví na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.Agent může zobrazit podrobnosti o zobrazení obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozvržení plochy.

  • Obnovte celé rozložení plochy:Agenti mohou obnovit přizpůsobené rozložení na výchozí rozvržení plochy.

  • Klávesové zkratky:Agenti mohou používat klávesové zkratky pro konkrétní funkce plochy.

  • Přepnutí do tmavého režimu:Agenti mohou zapnout nebo zakázat tmavý motiv plochy agenta.

  • Zpráva o chybách stahování:Pokud dojde k problémům s pracovní plochou agenta, může stáhnout protokoly chyb a odeslat protokoly chyb správci, aby problém prošetřil.

  • Výzva kampaně:Agenti mohou zobrazit náhled kontaktních informací zákazníka před provedením odchozího volání kampaně náhledu.

  • Odhlášení agenta:Agenti jsou upozorněni, když nadřízený odhlásí agenta z plochy agenta.

  • Instalovat jako aplikaci:Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci klasické pracovní plochy.

  • Lokalizace:Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci ve 27 jazycích.Podporovány jsou následující jazyky:

    Angličtina, bulharština, čeština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), dánština, finština, francouzština, italština, japonština, korejština, japonština, korejština, holandština, němčina, nizozemština, polština, portugalština, rumunština, ruština, řečtina, slovenština, srbština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

  • Přístupnost:Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které zlepšují přístupnost pro slabozraké a zrakově postižené uživatele.

  • Další vylepšení uživatelského prostředí, která zahrnují následující:

    • Příchozí požadavky, které se zobrazují buď v podokně Seznam úloh, nebo v překryvném blikání po dobu několika sekund, než se stav agenta změní na RONA.

    • Informační symbol v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv ze sociálních sítí v konverzaci.

  • Podpora prohlížeče zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 a novější).

  • Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (Call-Associated Data) s aktualizacemi v reálném čase.

  • Agenti mohou uskutečňovat odchozí volání, když jsou ve stavu K dispozici.

  • Agenti mohou povolit zvuková upozornění pro přehrávání zvuku a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

  • Podokno Historie interakce agenta zobrazuje podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou měl agent za posledních 24 hodin mezi zákazníky.

  • Karta Historie kontaktů v podokně Pomocné informace zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní.Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlas je historie omezena na hlasový kanál.

  • Plocha agenta podporuje responzivní zobrazení, které umožňuje snadné čtení a navigaci v malých rozlišeních obrazovky (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixelů).Doporučená velikost zobrazení plochy agenta je 500 x 400 pixelů nebo vyšší.Nereagující widgety nemohou zajistit nejlepší uživatelský dojem a nezobrazují se v menším zobrazení.

Rozvržení plochy

Funkce Rozvržení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozvržení plochy agenta a přiřadit jej týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

  • Výchozí rozložení:Rozložení, které je k dispozici pro všechny týmy.

  • Vlastní rozložení:Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků konkrétních týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující položky:

  • Název a logo

  • Přetahování a změna velikosti widgetů

  • Časovač oznámení a maximální počet oznámení

  • Vlastní ikony, vlastní karty, vlastní záhlaví, vlastní stránky a vlastní widgety

  • Trvalé widgety:Každý vlastní widget lze definovat jako trvalý.Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách plochy agenta.

  • Pop obrazovky:Prohlížeč se objeví na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor.Agent může zobrazit podrobnosti o zobrazení obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče, nebo na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozvržení plochy.

Správce může ve vlastním rozvržení přidat nebo odebrat následující widgety:

  • Přepis IVR

  • Kontaktní a volací průvodce kampaní

  • Widgety Cisco Webex Experience Management:Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující pomůcky Správa zkušeností se na ploše agenta zobrazují pouze v případě, že je nakonfiguroval váš správce:

  • Cesta zákaznické zkušenosti (CEJ):Zobrazí všechny minulé odpovědi na průzkum od zákazníka v chronologickém seznamu.Widget pomáhá agentům porozumět minulým zkušenostem zákazníka s podnikem a vhodně s ním komunikovat.Tato pomůcka se automaticky aktivuje, když agent komunikuje se zákazníkem prostřednictvím hovoru, chatu nebo e-mailu.Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a Customer Effort Score (CES), spolu se všemi ostatními zpětnými vazbami shromážděnými od zákazníka.

  • Analýza zákaznické zkušenosti (CEA):Zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonu sledovaných v rámci správy zkušeností.

Když se agent přihlásí k ploše agenta, je mu k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta.Agent může přizpůsobit rozložení plochy pomocí funkcí Přetažení a Změna velikosti.


Kromě vyžádání dat, která mají být předána widgetům prostřednictvím vlastností a atributů, může správce provádět složitější operace spotřebováváním a manipulací se systémovými daty v rámci widgetu pomocí balíčku Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Pokud agent není schopen přijmout žádnou žádost o kontakt (hlasový nebo digitální kanál) v časovém období nakonfigurovaném správcem, žádost o kontakt se vrátí do fronty a systém změní stav agenta na RONA.Systém nemůže doručit žádné nové žádosti o kontakt agentovi, který je ve stavu RONA.Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se překryvné okno s následujícími možnostmi:

  • Přejít na nečinné:Označuje, že agent může změnit stav z RONA na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.

  • Přejít na Dostupné:Označuje, že agent může změnit stav z RONA na K dispozici, aby mohl přijímat a odpovídat na žádosti o kontakt.

Nová adresa URL pro Analyzer

Uživatelé nyní mohou přistupovat k Analyzeru pomocí nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití kontaktního centra Webex s voláním Webex

Zákazníci, kteří jsou přihlášeni k odběru kontaktního centra Webex i volání Webex, mohou při použití ve spojení s pracovní plochou agenta kontaktního centra Webex použít své volací vytáčené číslo (koncové body) jako preferované koncové zařízení agenta.To umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky volání Webex a být vzdálení na podporovaných zařízeních a klientech volání Webex a umožnit přenosy hovorů v síti interním uživatelům v obou řešeních, která obcházejí veřejnou telefonní síť a šetří na mýtném.

Kontaktní centrum Webex podporuje následující zařízení agenta pro koncové zařízení (klienty) volání Webexu:

  • Telefon na volací stůl Webex

  • Aplikace Webex pro stolní počítače pro volání (zvuk počítače)

  • Mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu

  • Klient Webex, který je integrován s voláním Webex (PC Audio)

Integrace správce hovorů s kontaktním centrem Webex

Tato funkce umožňuje integraci kontaktního centra Webex s místním správcem hovorů prostřednictvím možnosti připojení místních bran Webex Calling Local Gateways (LGW).Díky této funkci mohou agenti kontaktního centra Webex používat jako zařízení agenta připojená rozšíření služby Private Branch Exchange (PBX).

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, jako je Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo Session Border Controller (SBC) spolu s voláním Webex, integrovat se s kontaktním centrem Webex.

Integrace OEM s Acqueonem - Preview kampaně

Kontaktní centrum Webex je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), která umožňuje správu odchozích náhledů kampaní pro hlasový kanál.Administrátoři mohou konfigurovat odchozí kampaně náhledu pomocí rozhraní LCM Acqueon.Agenti pak mohou iniciovat volání kampaně z plochy agenta.Když agent zahájí volání kampaně, nový kontakt se dynamicky načte z probíhajících aktivních kampaní náhledu a přiřadí se agentovi.

V modulech služby Campaign Manager jsou k dispozici různé přehledy kampaní.Administrátoři mohou měřit efektivitu kampaní prostřednictvím sestavy OEM Integration with Acqueon v analyzátoru.

Průzkum Cisco Webex Experience Management po hovoru

Kontaktní centrum Webex je integrováno s Webex Experience Management, platformou pro řízení zkušeností zákazníků (CEM).To umožňuje administrátorům konfigurovat SMS a e-mailové průzkumy po volání a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků.

Kanály pro zasílání zpráv na sociálních sítích

Sociální zprávy jsou trendem jako hlavní způsob, jak se spojit s podniky, provádět všechny typy individuálních zákaznických služeb a úkolů zpracování dotazů.Je asynchronní a osobní; Aplikace pro zasílání sociálních zpráv jsou již zákazníkům známé jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Kontaktní centrum Webex nyní podporuje kanály pro zasílání sociálních zpráv.Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Short Message Service).Zatímco zákazníci používají aplikaci Social Messaging k interakci s agenty, operátoři zpracovávají kontakty podobně jako webový chat, který nevyžaduje žádné další školení.Kromě toho mohou být konverzace sociálních zpráv integrovány s virtuálním agentem (bot) pro chat, aby zákazníci mohli získat svépomoc před přesměrováním na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu.Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému obsluze požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje Google Dialogflow.Pro SMS musí zákazníci získat jedno nebo více SMS čísel od podporovaného dodavatele MessageBird ( www.messagebird.com).Pro integraci Facebook Messenger musí mít zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje klientům prostředky k začlenění jejich dat do prostředí kontaktního centra Webex pro vlastní směrování i pro obecnou implementaci.Díky této funkci mohou noví i stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s kontaktním centrem Webex, využívat data BRE prostřednictvím řízení toku pro svou organizaci.

Role správce pro konkrétní službu pro Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro konkrétní službu.Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníků.Role správce pro konkrétní službu umožňuje omezený přístup správce v platformě Control Hub.Správce s touto rolí může spravovat licence kontaktního centra a službu kontaktního centra.

V této verzi je povolená také podpora správců zřizování.Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět úplný správce partnera.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce jen pro čtení.Externí správci s rolí jen pro čtení mají přístup ke všem rozhraním pro správu řešení Webex Contact Center v režimu jen pro čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Návrhář toku je vylepšen tak, aby podporoval externí správce.Externí správci mohou zobrazovat, vytvářet, upravovat a odstraňovat toky pomocí Návrháře toků.Externí správci s oprávněními jen pro čtení mohou zobrazit toky pouze v Návrháři toků.

Zásady zabezpečení obsahu

Zásady zabezpečení obsahu definují schválený seznam důvěryhodných domén, ke kterým lze přistupovat z aplikací Webex Contact Center.Tato funkce pomáhá dodržovat rámec zásad zabezpečení obsahu, který prohlížeče vynucují.

Sdílíme podrobnosti o plánovaných vydáních funkcí, které brzy vyjdou.Společnost Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení.Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku, abyste dostávali aktualizace o všech změnách.

ledna 2023

Hlas virtuálního agenta s Dialogflow CX

Zavedli jsme funkci Virtual Agent Voice (VAV), která vylepšuje samoobslužné funkce v rámci IVR toku.Funkce VAV poskytuje možnosti konverzace založené na řeči a zároveň integraci s platformami AI třetích stran.

Návrhář toku zavádí hlasovou aktivitu virtuálního agenta.Tuto aktivitu můžete nakonfigurovat tak, aby se integrovala s robotem Dialogflow CX.Díky této integraci umožňuje kontaktní centrum volajícím mít hlasovou konverzaci spolu s DTMF nebo dotykovými tónovými vstupy.

Prosinec 2022

Vylepšení konektoru Salesforce CRM Connector

Integrace kontaktního centra Webex s konektorem Salesforce CRM zavádí následující nové funkce:

  • Pokročilé zobrazení obrazovky a automatické naplnění záznamů zákazníků:Tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat přiřazených volajícím (CAD) předaných z návrháře toku kontaktního centra Webex.S tímto vylepšením jsou mapování polí zavedena v záznamech aktivit a při vytváření nového případu.

  • Omnikanálová synchronizace stavu:Konektor synchronizuje stav omnikanálu služby Salesforce se stavem přítomnosti agenta kontaktního centra Webex na ploše.Díky tomuto vylepšení umožňují exkluzivní režimy kanálů agentům zpracovávat vždy jen jeden typ interakce – omnikanál Salesforce nebo hlasový kanál v kontaktním centru Webex.

  • Widget Akce Salesforce:Konektor podporuje nový widget Akce Salesforce pro rychlé akce.Tento widget se zobrazí na ploše, když je agent připojen k hlasové interakci.

    K dispozici jsou následující akce:

    • Zobrazení/úprava záznamu aktivity

    • Přidružit k záznamu aktivity

    • Vytvořit případ

    • Živé poznámky k případu

  • Dynamický stav na hlavním panelu (widget Softwarový telefon):Hlavní panel widgetu v salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavy přechodu volání pro stavy Webex Contact Center – Available a Idle včetně kódů nečinnosti a přechody stavu volání, jako jsou příchozí hovory, připojené a odpojené stavy.To umožňuje agentům zobrazit svůj živý stav na hlavním panelu, aniž by museli otevírat widget Kontaktní centrum Webex.

Listopad 2022

Sledování toku

Tato funkce umožní vývojářům toků získat přehled o cestách provádění toku a snadno řešit potíže s toky z konzoly návrháře toků.Tato funkce také umožňuje vývojářům toků zobrazit cestu toku aktivit pro jakoukoli interakci a přístup k podrobným informacím o úrovni aktivity pro snadné ladění toků.

Listopad 2022

Nabídka desktopového rozhraní API agenta

Kontaktní centrum Webex nyní nabízí sadu rozhraní API pro stolní počítače agenta, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit si vlastní pracovní plochu agenta s naším aktuálním portfoliem.

Desktopová rozhraní API:

  • Přihlášení agenta:Přihlásí agenta k ploše a zabrání duplicitnímu přihlášení, pokud aktivní relace již existuje.

  • Odhlášení agenta:Odhlásí agenta z plochy a lze jej volat pouze v případě, že byla úspěšně navázána relace zabezpečení protokolu WebSocket (WSS).

  • Změna stavu agenta:Agent může nastavit stav indikující jejich dostupnost (Available, Idle, Busy atd.)

  • Dobít:Umožňuje agentovi přijímat všechny kontakty přiřazené k určitému agentovi a stavu.

Rozhraní API pro úlohy nebo řízení volání:

  • Získat úkol:Načte otevřené a uzavřené úlohy řízení volání agenta.

  • Vytvořit úkol:Vytvoří úspěšný úkol.

  • Přijmout úkol:Umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.

  • Ukončit úkol:Ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.

  • Podržet úkol:Blokuje úkol, když agent konzultuje.

  • Zamítnout úkol:Odmítne úkol, čímž změní stav agenta na K dispozici.

  • Úkol přenosu:Přenese úkol nebo chat na jiného agenta.

  • Pokračovat v úloze:Obnoví blokovaný úkol.

Nahrávání hovorů:

  • Pozastavit nahrávání hovoru:Pozastaví nahrávání hovoru, aby agent nezaznamenával osobní identifikační údaje uživatele (PII).

  • Obnovit nahrávání hovorů:Obnoví nahrávání hovoru, jakmile je agent připraven znovu nahrávat.

Další informace naleznete na portálu Kontaktní centrum Webex pro vývojáře .

Přizpůsobitelná a responzivní hlavička v aplikaci Agent Desktop

Pomocí tohoto vylepšení mohou administrátoři přizpůsobit pořadí, umístění a viditelnost widgetů a akcí v hlavičce aplikace Agent Desktop.Agenti budou mít lepší odezvu záhlaví na různých velikostech obrazovky.

Zvýšený limit kontaktů pro adresář

Zvýšíme limit maximálního počtu kontaktů na adresář ze současných 150 na 6 000.Agenti mohou vybírat nebo vyhledávat kontakty obvyklým způsobem z adresáře na ploše agenta.

Sestavy založené na frontách

Analyzer zavádí vytváření sestav založených na frontách, kde uživatelé mohou zobrazit metriky na úrovni fronty, jako je například doba čekání fronty, doba vyzvánění, doba zpracování a další.

V současné době můžete vidět první nebo poslední podrobnosti o frontě v CSR.Pomocí této funkce je volací noha každého kontaktu uložena v samostatném záznamu a agregována na každé úrovni fronty, aby poskytovala různé metriky.

Tato funkce vylepšuje aktuální možnosti vytváření sestav, takže uživatelé sestav mohou kromě stávajícího kontaktu, týmu, webu a agenta optimalizovat stejné metriky z front.

Pomocí této funkce Analyzer vylepšuje vytváření vizualizací přidáním záznamu fronty jako nového typu záznamu ke stávajícím typům záznamů CSR, CAR, ASR a AAR.

Říjen 2022

Regionální dostupnost médií prostřednictvím hlasové platformy Real Time Media Services (RTMS)

Kontaktní centrum Webex představí regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS.Tato funkce umožňuje, aby média zákazníka a agenta (audio a SIP signalizace) zůstala místní v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází klient kontaktního centra Webex nebo domovská lokalita.Udržování lokálních médií v určité oblasti sníží latenci, zlepší kvalitu zvuku a poskytne jedinečné regionalizované konfigurace pro mezinárodní nasazení

Například klient kontaktního centra Webex může být umístěn ve Spojených státech a definován jako domovská oblast.Příchozí hovor může přijít do jiné než domácí oblasti, jako je například Sydney v Austrálii.Mediální služby zůstanou lokální v oblasti Sydney v Austrálii s pouze signalizací řízení aplikací backhaul do domovské oblasti Spojených států.

Tato funkce bude k dispozici pro podporované oblasti RTMS, jako jsou Spojené státy a Sydney, přičemž další oblasti budou online koncem roku 2022.

Listopad 2022

Konzultovat vytáčené číslo namapované na vstupní bod

Tato funkce umožní agentům konzultovat číslo vstupního bodu.Agent může uskutečnit konzultační hovor s jiným agentem v jiném oddělení.Když je do vstupního bodu provedeno konzultační volání, ovládací prvek toku spravuje tuto relaci konzultačního volání jako nové volání.Dále může řízení toku přiřadit nové dovednosti, přehrávat hudbu IVR a kontrolovat pracovní dobu, aby se konzultační hovor umístil do správné fronty.

Říjen 2022

Spuštění kontaktního centra Webex v datovém centru v Japonsku

Služby kontaktního centra Webex budou brzy k dispozici z nového datového centra se sídlem v Japonsku.Během procesu onboardingu mohou zákazníci vybrat zemi provozu, která se mapuje na japonské datové centrum, a zřídit klienta v japonském datovém centru.Toto datové centrum bude poskytovat přístup k vyhrazeným VPOP se sídlem v Japonsku a bude přínosem pro zákazníky v APJC, kteří vyžadují hlasové mediální služby v tomto regionu.

Zjednodušení zkušeností správce v kontaktním centru Webex

Kontaktní centrum Webex konsoliduje všechny konfigurace správy v Centru řízení.Všechny konfigurace správy, které jsou k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex, budou přesunuty do Centra řízení.

V rámci této dlouhodobé iniciativy budou konfigurace na kartě Organizace první sadou konfigurací, které budou přesunuty do Centra řízení.

Vylepšení Flow Designer

  • Zachovat proměnné toku při přenosu do vstupního bodu:Proměnné toku, které jsou viditelné agentem, a globální proměnné budou zachovány během přenosu toku nebo přenosu agenta do vstupního bodu.

  • Změny globální proměnné se projeví okamžitě:Jakékoli změny hodnoty globální proměnné na portálu pro správu se projeví okamžitě ve všech tocích.

  • Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku:Vývojáři toku budou moci definovat proměnné typu objektu JSON pro ukládání složitých odpovědí REST API a výstupních dat s typy map a polí.

Převod partnera na partnera (P2P)

Díky tomuto vylepšení bude kontaktní centrum Webex podporovat funkci přenosu mezi partnery (P2P), která bude k dispozici v pracovním prostoru Cisco Commerce.Tato funkce umožní zákazníkům přesunout předplatné od stávajícího partnera k novému partnerovi.

Filtry v režimu spuštění na řídicích panelech analyzátoru

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabídne možnosti filtrování při spuštění vlastního řídicího panelu v režimu spuštění.Běžné segmenty řádků z přehledů na řídicím panelu se zobrazí jako filtry v pravém horním rohu řídicího panelu.Uživatelé nyní budou moci pomocí filtrů přizpůsobit informace zobrazené na řídicím panelu.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Připojení překryvného okna pro žádost o kontakt:Spojovací překryvné okno se používá k informování agenta, že se přiřazuje nová žádost o kontakt.Po připojovacím překryvném okně bude následovat příchozí žádost o kontakt, aby agent před změnou stavu provedl akci.Agent se nemůže odhlásit, když se na ploše agenta objeví překryvné okno.

Bezpečné proměnné v řízení toku

Aby se zabránilo protokolování osobně identifikovatelných informací (PII), budou moci správci označit proměnné toku nebo globální proměnné jako Secure.Vývojář bude mít možnost označit proměnné jako viditelné agenta nebo upravitelné pro řízení prezentace těchto proměnných na ploše agenta .

Infrastruktura WebSocket pro nabízená oznámení v reálném čase

Kontaktní centrum Webex zpřístupní rozhraní pro přihlášení k odběru datových sad v reálném čase.Tyto datové sady se budou publikovat přes kanál WebSocket.Tato funkce umožní analyzátoru a ploše agenta zobrazovat data v reálném čase na widgetech a řídicích panelech.