Seznam vyřešených chyb naleznete v tématu Vyřešené problémy pro Kontaktní centrumWebex.

Oznámení ve starších verzích kontaktního centra Webex naleznete v tématu Co je nového v kontaktním centru Cisco Webex 1.0 a Co je nového v platformě Cisco Customer Journey Platform (R10).

Července 28 2022

Časový limit nečinnosti plochy

Tato funkce umožňuje správcům určit časový limit nečinnosti nečinnosti pro aplikaci klasické pracovní plochy. To pomáhá zabránit agentům a nadřízeným v používání licencí neomezeně dlouho a blokování prostředků kontaktního centra. Časový limit na úrovni klienta lze definovat v portálu pro správu > nastavení > organizace a správci mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení na úrovni klienta. Další informace naleznete v tématu Nastavení v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Pokud je agent neaktivní na ploše agenta po zadanou dobu, je agent upozorněn v dialogovém okně Prodloužená nečinnost . Dialogové okno s časovačem odpočítávání se zobrazí jednu minutu před nakonfigurovaným časovým limitem. Pokud nekliknete na tlačítko Zůstat přihlášeni před vypršením časovače, aplikace Agent Desktop vás odhlásí. Další informace naleznete v tématu Časový limit nečinnosti v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

Července 26 2022

Konfigurovatelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci teď můžou nakonfigurovat přesměrování na úrovni klienta na časový limit BEZ odpovědi (RONA) pro každý kanál. Hodnoty lze konfigurovat na stránce Centrum řízení > Contact Center > Nastavení > plocha.

Podporované typy kanálů jsou:

  • Telefonní služby

  • Konverzace

  • E-mail

  • Sociální

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA naleznete v článku Nastavení plochy pro Kontaktní centrumWebex.

25. července 2022

Přizpůsobení časového pásma klienta kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo tenanta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce prvním nastavením. Další informace naleznete v článku Začínáme s kontaktním centremWebex.

25. července 2022

Vylepšení rozložení plochy

Díky tomuto vylepšení jsou nové funkce, které jsou uvolněny pro rozložení plochy, automaticky k dispozici uživatelům, kteří používají nezměněné rozložení plochy. K použití nových funkcí v týmech, které používají nezměněná rozložení, není nutná žádná akce správce. Nové funkce založené na rozložení jsou k dispozici, když uživatel aktualizuje relaci plochy nebo se přihlásí k ploše.


U týmů, které používají vlastní rozložení plochy, musí správci pravidelně aktualizovat definici rozložení, aby zahrnovala nové funkce. Když správci zobrazí nezměněné rozložení nebo tým, který používá nezměněné rozložení, zobrazí se zpráva oznamující, že jsou automaticky použity nové funkce plochy.

Další informace naleznete v tématu Rozložení plochy v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

21. července 2022

Vylepšení plochy agenta – Přidání ilustrace na stránku úkolu

Nová nemovitost taskPageIllustration je k dispozici v souboru JSON rozložení plochy. Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit ilustraci prázdné stránky úlohy na základě předvoleb organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, na stránce úlohy se nakonfigurovaný obrázek zobrazí jako pozadí. Další informace naleznete v tématu taskPageIllustration.

18. července 2022

WhatsApp pro příchozí péči o zákazníky:

Kontaktní centrum Webex integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům oslovit firmy jako další kanál volby. Další informace naleznete v tématu Nastavení kanálu WhatsApp v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Díky integraci aplikace WhatsApp mohou agenti reagovat na kontakty aplikace WhatsApp pomocí pracovní plochy agenta kontaktního centra Webex. Další informace naleznete v tématu Správa konverzací WhatsApp v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15. července 2022

Vylepšení plochy agenta

  • Vylepšení uživatelského prostředí – popisek Angažované: Když je agent ve stavu K dispozici a přijme aktivní požadavek, stav Dostupnost agenta zobrazí intuitivní popisek s názvem Zapojeno. Popisek Angažovaný se zobrazí na ploše agenta, když agent přijal úkol a spojil se se zákazníkem. Když se zobrazí popisek Aktivováno , agent může v závislosti na kapacitě kanálu nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech. Další informace naleznete v tématu Stavy dostupnosti agenta.

  • Schopnost agentů poskytovat zpětnou vazbu o svém desktopovém prostředí: Pokračujeme v rychlém vývoji Desktopu agenta na základě zpětné vazby od uživatelů. Abychom agentům usnadnili poskytování vstupů, které nám pomáhají zlepšit jejich desktopové prostředí, poskytujeme možnost zpětné vazby v rámci plochy agenta. Další informace naleznete v tématu Navigační panel.

13. července 2022

Směrování na základě agenta

Směrování založené na agentech umožňuje přiřadit ke kontaktům vyhrazeného agenta nebo vedoucího vztahů. Pomocí směrování založeného na agentech můžete směrovat, zařazovat do fronty nebo parkovat kontakty přímo k preferovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra? Posledního agenta, který s kontaktem interagoval, můžete přiřadit jako upřednostňovaného agenta vždy, když tento kontakt zavolá.

Aktivita queue-to-agent v rámci toku umožňuje směrování na základě agenta. E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě queue-to-agent umožňuje směrování kontaktů do upřednostňovaných agentů.

Díky tomuto vylepšení můžete zkrátit čas strávený řešením hovorů a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost. Další informace naleznete v tématu Směrování založené na agentech.

13. července 2022

Dovednosti aktualizačního agenta v reálném čase

Když aktualizujete dovednostní profil agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se to v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlásit nebo znovu přihlásit, aby viděli aktualizace. Další informace naleznete v tématu Teams.

7. července 2022

Podpora Windows 11 v Kontaktním centru Webex

Kontaktní centrum Webex podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control Hub, portál pro správu, Návrhář toku, Desktop a Analyzer.

Další informace naleznete v následujících tématech:

21. června 2022

Vylepšení plochy agenta – chybové zprávy při selhání volání outdial

Pokud volání outdial selže, plocha agenta zobrazí nové chybové zprávy pro následující scénáře:

  • Číslo odchozího čísla vytočené agentem se k zákazníkovi nepřipojí. Například problémy s připojením hovorů.

  • Agent odmítne volání outdial. Například když je agent zaneprázdněn v jiné interakci.

  • Zákazník odpojí příchozí hovor. Zákazník například zruší příchozí hovor.

  • Zákazník nepřijme příchozí hovor. Hovor například zazvoní, ale zákazník hovor nepřijme.

Další informace naleznete v tématu Provedení volání outdial.

16. června 2022

Vylepšení zpětného volání na webu

Chcete, aby volající odesílali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je web, chat nebo mobilní aplikace? Nyní máme k dispozici rozhraní API pro zpětné volání webu.

Po odeslání je žádost odeslána do systému Webex Contact Center. Kontaktní centrum Webex přijme požadavek na zpětné volání a iniciuje volání žadateli v odchozím vstupním bodě, který se používá výhradně pro zpětné volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní pro odeslání žádosti o zpětné volání. Možnost zrušit požadavky na zpětné volání, směrování založené na dovednostech, plánování a mechanismus opakování nebude v této verzi k dispozici.

Sestava zpětného volání v Analyzátoru obsahuje sestavu zpětného volání na webu s následujícími poli:

  • Typ zpětného volání: Typ zpětného volání může být Zdvořilost nebo Web.

  • Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být web, chat nebo mobilní aplikace.

Na ploše agenta se zobrazí nová ikona zpětného volání.

Další informace naleznete na portálu Webex Contact Center for Developers .

26. května 2022

Dynamická podpora výzev pro IVR

Flow Designer podporuje jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě volby jazyka zákazníka. Vývojáři toku mohou konfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých aktivitách IVR, jako je Přehrávání hudby, Přehrát zprávu, Nabídka a Shromažďovat číslice. Tato proměnná vybere zvukové výzvy, které mají být přehrávány dynamicky v jazyce zvoleném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity ve zpracování hovorů v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

18. května 2022

Systémová omezení v Kontaktním centru Webex

Limity konfigurace pro Kontaktní centrum Webex jsou nyní zdokumentovány a publikovány. Další informace naleznete v části Omezení systému v kontaktním centru Webex v kapitole Začínáme v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

9. května 2022

Změny licencí správce

Přiřazení licence prémiového agenta správci je nyní volitelné. Správci, kteří nemají přístup k žádnému agentovi nebo funkcím dohledu, nemají žádné licenční poplatky. Tito správci nemají na portálu pro správu přístup k následujícím modulům:

  • Plocha agenta

  • Přehledy a analytika

  • Monitorování hovorů

  • Správa záznamů

  • Data stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách licencování správce naleznete v dokumentaci kKontaktnímu centru Webex.

21. dubna 2022

Vylepšení plochy agenta

  • Byly odstraněny ilustrace pozadí na vstupní stránce: Cílová stránka zatím zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil k ploše agenta. Tyto výchozí ilustrace budou odstraněny a agenti nyní uvidí vstupní stránku bez ilustrací.

  • Změna pořadí karet v podokně Pomocné informace: Agenti mohou přetahováním karet v podokně Pomocné informace změnit pořadí ovládacích prvků. Tato funkce je použitelná pro:

    • Karty zobrazené v podokně Pomocné informace.

    • Další karty v podokně Pomocné informace. Agent může kliknout na rozevírací seznam Další karty a pak vybrat požadovanou kartu.

    Pořadí karet se zachová i poté, co agent opustí podokno pomocných informací, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí k ploše agenta.

    Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti kliknout na ikonu Další akce () a vybrat možnost Obnovit pořadí polí .

    Další informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

    Pokud chcete tuto funkci povolit, musí soubor JSON rozložení plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

    • Přetahování karet: Správci musí nastavit hodnotu přetahovatelné vlastnosti na hodnotu true. Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique-id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

    • Obnovit pořadí ovládacích prvků: Správci musí zadat atributy reset pro komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Další informace naleznete v tématu Podokno pomocných informací v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu zásob

V Kontaktním centru Webex je nyní k dispozici devět nových hlasových zpráv o přechodu akcií. Tyto sestavy mají stejný vzhled a chování jako sestavy Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v tématu Zprávy o přechodu v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály s plnou obecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní vydávány s plnou obecnou dostupností.

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Kontaktním centru Webex v USA, Velké Británii, ANZ a oblastech EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a správci účtů na plánování onboardingu své organizace a využívat nové digitální kanály.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů používat následující vylepšení:

  • Flow Builder: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc. Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá vytvářet komunikační toky pomocí uzlů.

  • Směrovánízaložené na dovednostech: Administrátoři mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou nejlépe sladěny v daném okamžiku toku.

  • Pop obrazovky: Okno na obrazovce je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta, když agent provede určité akce, jako je přijetí žádosti o kontakt nebo odpověď na žádost o kontakt od zákazníka. Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Automatizované zprávy o interakci prostřednictvím Flow nebo Bot umožňují zákazníkům vytvořit QnA nebo Task robota a integrovat ho prostřednictvím Flow.

  • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat License. Za následující služby se účtují příplatky: automatické zprávy o interakci, SMS s krátkým kódem, SMS s dlouhým kódem, bezplatné SMS a používání robotů.

Další informace naleznete v tématu Nové digitální kanály v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.


Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku Upgrade z kontaktního centra Cisco Webex 1.0 na kontaktní centrumCisco Webex.

31. března 2022

Automatická odpověď

Automatická odpověď umožňuje podporovanému zařízení agenta založeného na volání Webex (aplikace Webex Calling nebo telefon MPP) automaticky přijímat hovory. Agent uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatné volání Webex.

Chování automatické odpovědi se vztahuje na volání přijatá nebo iniciovaná agentem na ploše agenta. Hovory, které agenti přijímají a která nejsou spravována kroužkem Kontaktního centra Webex jako obvykle; například z agenta na agenta.

Správci používají kartu Profil agenta v modulu Zřizování portálu pro správu k nastavení pole Automatická odpověď na Ano. Další informace naleznete v části Profil agenta v kapitole Zřizování v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

30. března 2022

Přepnout možnost telefonie

Na požádání mají zákazníci přístup k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepíná zprostředkovatele telefonního subsystému pro klienta. To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/Local Gateway). Zákazníci potřebují naplánovanou odstávku k přepnutí zprostředkovatele telefonního subsystému.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrumWebex.

16. března 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci instalací služeb

Průvodce instalací služeb je nyní vylepšen. Nastavení služby Kontaktní centrum se přizpůsobí novému uživatelskému prostředí. Možnosti konfigurace se nemění a zůstávají stejné jako dříve.

Další informace naleznete v článku Začínáme s kontaktním centremCisco Webex.

03 března 2022

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z platformy Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) do kontaktního centra Webex

Tato funkce umožňuje zákazníkům, kteří používají platformu Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9), upgradovat na Kontaktní centrum Webex. Zákazníci, kteří se zaregistrují pro tuto funkci, mají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové možnosti:

  • Konfigurace tenanta: Zákazníci mohou extrahovat konfigurační data správy ze svého staršího tenanta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v Kontaktním centru Webex.

  • Historická data: Poté, co zákazníci zcela migrovali do kontaktního centra Webex a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

  • Nahrávky hovorů: Poté, co zákazníci zcela migrovali do kontaktního centra Webex a jejich starší klienti byli vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat a stahovat nahrávky hovorů, které byly vytvořeny v jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z verzí Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) do kontaktního centraCisco Webex.

Hromadné operace pro kontaktní centrum Webex

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům používat soubory CSV k hromadnému vytváření konfigurací správy pro Kontaktní centrum Webex. Tato funkce pomáhá automatizovat onboarding nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace svého tenanta.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v kontaktním centru Webex.

15. února 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných hlasových volání pro tenanta

Tato funkce definuje maximální počet volání, která mohou být aktivní v tenantovi zákazníka. Hodnota se označuje jako Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu a je přístupná na kartě Nastavení na portálu pro správu. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechna nová volání odmítnuta, dokud se stávající hovory neodpojí, aby se zachoval počet souběžných volání pod prahovou hodnotou. Souběžné hovory v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí volání kampaně a zpětná volání).

Hodnota Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než oprávnění k souběžným hlasovým kontaktům:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Hodnota oprávnění souběžných hlasových kontaktů je založena na následujícím vzorci:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

U předplatného s nulovým závazkem je hodnota oprávnění k souběžným hlasovým kontaktům následující:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Zákazníci mohou vznést požadavek na podporu, aby snížili nebo zvýšili maximální prahovou hodnotu souběžného hlasového kontaktu. Maximální hodnota povolená pro prahovou hodnotu souběžného hlasového kontaktu je 9000. Další informace naleznete v tématu Souběžná nastavení hlasových kontaktů v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je zavedena v Analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Statistika přepěťové ochrany v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

Vylepšení směrování založené na dovednostech

Nová metoda výběru kontaktů – Výběr kontaktů založený na dovednostech – je zavedena ve směrování založeném na dovednostech (SBR). Zákazníci se mohou rozhodnout pro výběr kontaktů jednu z následujících metod – Výběr kontaktů založený na dovednostech nebo Výběr na základě FIFO (First In, First Out). V části Výběr kontaktů založený na dovednostech SBR pravidelně filtruje kontakty ve frontě tak, aby odpovídaly dovednostem agenta v sekvenci – (1) priorita kontaktu a (2) časové razítko (od nejstaršího k nejnovějšímu).

Kontakty odeslané do front SBR jsou zaparkovány, dokud není k dispozici odpovídající agent. Když je agent k dispozici, odpovídající kontakt mezi zaparkovanými kontakty se přednostně připojí k agentovi bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě. Metoda výběru kontaktů založená na dovednostech tak zkracuje dobu čekání zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je pro zákazníky povolen výběr kontaktů založený na dovednostech. Chcete-li povolit výběr kontaktů na základě FIFO, musí zákazníci kontaktovat podporu společnosti Cisco. Další informace naleznete v tématu Výběr kontaktů založený na dovednostech v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

11. února 2022

Vylepšení plochy agenta – změna pořadí ikon ve vodorovném záhlaví

Nová nemovitost headerActions se přidá do souboru JSON rozložení plochy. Tato vlastnost umožňuje správci změnit výchozí pořadí ikon ve vodorovné hlavičce plochy agenta – ikony (1) (Webex), (2) (Outdial) a (3) (Oznamovací centrum).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.


Chcete-li odebrat ikony záhlaví a jejich přidružené funkce z plochy agenta, musí správce odebrat hodnoty vlastností.

Další informace naleznete v tématu headerActions v kapitole Zřizování v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Možnosti formátu data pro pole Interval v sestavách analyzátoru

Výchozí formát data pro pole Interval v sestavách Analyzátoru je mm/dd/yyyy. S novým vylepšením umožňuje Analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval , podobně jako ostatní pole v sestavách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v tématu Změna formátu data pole Interval v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

10. února 2022

Zpracování neplatného vstupu DTMF v průzkumech IVR po volání

Kontaktní centrum Webex dokáže zpracovat scénáře, kdy je během průzkumů IVR po volání neplatná nebo žádná vstupní odezva DTMF (dvoutónová multifrekvence) od zákazníků. Vývojáři toku mohou nakonfigurovat parametr Timeout v části Upřesnit nastavení aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku a definovat tak maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků. Správci mohou dále nakonfigurovat následující nastavení IVR pro Kontaktní centrum Webex na kartě Nastavení dotazníku dotazníku po volání v Aplikaci Webex Experience Management:

  • Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu: Správci mohou vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Maximální povolené neplatné vstupy a časový limit a nastavit maximální počet případů, po které systém povolí neplatný vstup nebo odpovědi bez vstupu od zákazníků.

  • Zvukové soubory pro oznamovací zprávy: Administrátoři mohou nahrávat zvukové soubory pro přehrávání zpráv s oznámením o neplatném vstupu, časovém limituvstupu DTMF a maximálním počtu překročení opakování.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do otázky průzkumu v zadaném časovém limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, aby zákazníka upozornilo na neplatný vstup nebo časový limit, a poté přehraje stejnou otázku průzkumu zákazníkovi. Když uplyne maximální počet pokusů, kontaktní centrum přehraje zákazníkovi odpovídající zvukové oznámení, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje zprávu s poděkováním, aby ukončilo průzkum.

Další informace naleznete v tématu Ověření vstupní odpovědi DTMF v průzkumu IVR po volání v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

07 února 2022

Globální proměnné v kontaktním centru Webex

Správci mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Zřizování na portálu pro správu. Správci mohou nastavit globální proměnné jako zobrazitelné agentem a upravitelné , aby byly k dispozici agentům prostřednictvím plochy agenta. Kromě toho mohou správci nastavit proměnné jako reportovatelné a zahrnout je do sestav Analyzátoru. Vývojáři toku mohou použít globální proměnné v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné upravitelné agentem, aktualizovaná hodnota bude k dispozici v Analyzátoru pro vytváření sestav. Tato funkce umožňuje správcům definovat globální proměnné, které lze hlásit, a zachovat je napříč součástmi kontaktního centra Webex.

Další informace naleznete v tématu Globální proměnné v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.


Vývojáři toku již nemohou vytvářet proměnné CAD (Call-Associated Data) pomocí Návrháře toku. Vlastní proměnné toku zůstanou nelze hlásit.

28. ledna 2022

Portál Webex Customer Experience for Developers

Portál Webex Customer Experience for Developers umožňuje vývojářům třetích stran přístup ke kontaktnímu centru Webex a oblastem, jako je AI (umělá inteligence) a cesta v rámci platformy zákaznické zkušenosti programově. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), oznámení a SDK (sady SDK) pro vývojáře, které vývojářům pomáhají vytvářet a vylepšovat zákaznickou zkušenost. Vývojáři se mohou seznámit s rozhraními API pomocí referenčních dokumentů rozhraní API, ukázkového kódu a funkce Vyzkoušet , které jsou k dispozici na portálu, k vytváření aplikací zákaznického prostředí.

Součástí nové verze jsou následující funkce:

22. ledna 2022

E.164 Podpora formátu pro mezinárodní volání v kontaktním centru Webex

Kontaktní centrum Webex podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání agentů a supervizorů. Jedná se o doplněk k formátu IDD (Mezinárodní přímá volba), který byl dříve podporován pro všechny možnosti telefonního subsystému v Kontaktním centru Webex.

S tímto vylepšením je formát E.164 podporován pro všechny možnosti veřejné telefonní sítě pro kontaktní centrum Webex – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) a Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Kontaktní centrum Webex podporuje formát E.164 v následujících scénářích:

  • Příchozí hovory: Zákazníci kontaktního centra se mohou k kontaktnímu centru připojit pomocí čísel ve formátu E.164.

  • Přihlášení agenta: Agenti se mohou přihlásit k Aplikaci Agent Desktop zadáním čísel čísel čísel ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogovém okně Přihlášení ke stanici. Tato funkce umožňuje agentům umístěným v různých geografických oblastech zůstat ve spojení se svým klientem kontaktního centra Webex a zpracovávat hlasové hovory. Další informace naleznete v tématu Přihlášení k aplikaci Agent Desktop v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

    Další informace o konfiguraci číselného volání agenta naleznete v tématu Úprava uživatele (nastavení agenta) v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Přenos, konzultace a konferenční hovory: Agenti mohou zadat číselné volby ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) v dialogových oknech Žádost o převod a Žádost o konzultaci a zahájit přenos, konzultaci nebo konferenční hovory s agenty umístěnými v jiných geografických oblastech. Další informace naleznete v části Přepojit hovor a zahájit konzultační hovor v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

    Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v tématu Adresáře v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Odchozí hovory a odchozí volání kampaně: Agenti mohou volat odchozí hovory s kontakty v jiných geografických oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164, kromě formátu IDD. Toto vylepšení platí pro odchozí hovory, zdvořilostní zpětné volání a odchozí volání kampaně. Další informace naleznete v tématu Provedení volání outdial v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

  • Monitorování hovorů supervizora: Supervizoři nyní mohou kromě formátu IDD zadat číslo zpětného volání pro monitorování hovorů, barge-in a šeptání ve formátu E.164. Další informace naleznete v tématu Monitorování volání a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Velké organizace mohou mít agenty působící v mnoha zemích po celém světě. Tito agenti budou pravděpodobně zažívat delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být faktorem v matici od počátku k ukončení.

22. prosince 2021

Zachovat filtry řídicího panelu v APS a portálu pro správu

Kontaktní centrum Webex ukládá filtry, které jsou nastaveny na každé kartě Statistiky výkonu agenta (APS) v desktopu agenta a portálu pro správu, v mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas potřebný agentům k nastavení filtrů při každé změně karet, čímž jim poskytuje lepší uživatelské prostředí.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstanou stejné, i když uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se znovu přihlásí do Kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit výchozí hodnoty filtrů vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Souhrnná sestava, Statistiky agenta – historická sestavaa Statistiky agenta podle stavu – Historická sestava v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.


Toto vylepšení platí pro plochu agenta a portál pro správu, ale ne pro sestavy analyzátoru.

Zachování šířky sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových sestavách při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla při aktualizaci sestav zachována dříve, takže uživatelé museli znovu změnit velikost sloupců.

S novým vylepšením ukládá Kontaktní centrum Webex změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstává stejná, i když uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se odhlásí a přihlásí zpět do Kontaktního centra Webex pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může v případě potřeby obnovit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Změna šířky sloupce sestavy v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.


Toto vylepšení se nevztahuje na část Upozornění na prahové hodnoty .

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové sestavy v Analyzátoru jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů ve formátu celého čísla. To platí pro následující sloupce:

  • Zpracované kontakty

  • Zpracované příchozí kontakty

  • Vytáčení kontaktu s výstupem

Sestavy dříve zobrazovaly data v desítkovém formátu.

15. prosince 2021

Vylepšení plochy agenta

  • Uchování dat pro aktuální úlohu agenta: Nová nemovitost stopNavigateOnAcceptTask se přidá do souboru JSON rozložení plochy. Tato vlastnost určuje, zda se má fokus přesunout na nově přijatý úkol nebo ne, když agent přijme nový úkol. Správci mohou nastavit vlastnost na True nebo False.

    • True: Zachová zaměření na aktuální úkol, na kterém agent pracuje. To pomáhá zachovat neuložená data, která jsou zadávána pro aktuální úkol.

    • False: Přesune fokus na nově přijatý úkol. Toto je výchozí hodnota.

    Další informace naleznete v tématu Vlastnosti rozložení JSON nejvyšší úrovně v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Podpora speciálních znaků v čísle vytáčení pro volání: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) kromě + (plus) v čísle vytáčení pro volání outdial, požadavky na přepojití a požadavky na konzultaci.

    Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Číselné číslo nebo číselníku , plocha agenta zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a :).

    Další informace naleznete v tématu Správa hlasových hovorů v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Vylepšení uživatelského prostředí – vyskakovací štítky příchozích hovorů: Nové štítky se objevují na vyskakovacích oknech příchozích hovorů pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost pro zrakově postižené uživatele.

    Kromě toho se zobrazí plocha agenta a jako ikony zpětného volání a volání kampaně.

    V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

    Typ hovoru

    Štítek

    Ikona

    Příchozí hlasový hovor

    Příchozí hovor

    Zpětné volání

    Zpětné volání

    Volání odchozí kampaně ve verzi Preview

    Výzva ke kampani

    Outdial Volání

    Outdial Volání

    Další informace naleznete v části Seznam úkolů v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

03 prosince 2021

Přidání podpory lokalizace v analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (UK) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po volání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytnout zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po volání využívajících webex Experience Management ve více jazycích. Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové /SMS průzkumné kanály.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po volání, může vývojář toku použít Global_language nebo vyberte přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka v části Nastavení jazyka aktivity Zpětná vazba v Návrháři toku. Pokud vybraný jazyk není nakonfigurován v průzkumu v aplikaci Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtiny (US).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak nakonfigurovat vlastní jazyk, naleznete v tématu Nastavení jazyka v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.


  • U stávajících toků se povolením funkce Přepsat nastavení jazyka obnoví jazyk pro všechny hlasové a e-mailové/SMS průzkumy do angličtiny (USA). Zákazníci musí upravit všechny existující toky (povolením přepínacího tlačítka Přepsat nastavení jazyka a následným výběrem vlastního jazyka), aby mohli pokračovat v používání vlastního jazyka.

  • Ten Preferred Language a Set to Variable parametry jsou odebrány z aktivity Zpětná vazba.

Podpora Uvítací a děkovné zprávy v průzkumech po volání

Administrátoři mohou nakonfigurovat dotazníky průzkumu tak, aby přehrávaly uvítací a děkovné zprávy na začátku a na konci průzkumů IVR po volání. Chcete-li tyto zprávy v průzkumu povolit, musí správce při konfiguraci dotazníku průzkumu ve službě Webex Experience Management přidat odpovídající zvukové soubory do uvítací poznámky a poděkování . Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.


Uvítací a děkovné zprávy se přehrávají ve stejném jazyce, jaký je nastaven v Návrháři toku pro průzkum a který vybere zákazník. Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány, a proto nejsou k dispozici v jazyce nastaveném v dotazníku průzkumu, kontaktní centrum přeskočí zprávy a přehraje pouze otázky průzkumu bez zpráv.

Proměnné podpory pro vlastní předvyplnění v průzkumech po volání

Kontaktní centrum Webex podporuje další data (například jméno zákazníka: John, Země: US) ve formě volitelných proměnných. Další data mohou být předána do Webex Experience Management, aby byla uložena jako součást dat odpovědí na průzkum.

Chcete-li povolit Kontaktnímu centru Webex předávat další data do služby Webex Experience Management, musí správce vytvořit vlastní otázky předvyplnění v dotazníku průzkumu ve službě Webex Experience Management. Vývojář toku musí dále nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku. Vývojář toku musí zadat zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu ve Webex Experience Management jako klíčový parametr odpovídající proměnné v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Kontaktní centrum Webex pak předá další data společnosti Webex Experience Management, která bude uložena jako součást dat odpovědí na průzkum spolu s odpověďmi zákazníků. Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkum kontextuálnější a pomáhají získat hlubší přehled o datech pomocí widgetu Analýza zkušeností zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Předávání proměnných v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex v oblasti APJC

Nové digitální kanály – Chat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v kontaktním centru Webex v oblasti APJC prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů používat následující vylepšení:

  • Flow Builder: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet výkonnou svépomoc. Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá vytvářet komunikační toky pomocí uzlů.

  • Bot Builder: Pomocí nástroje Bot Builder mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím flow.

  • Nově jsou podporovány následující funkce:

    • Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou nejlépe sladěny v daném okamžiku toku.

    • Pop obrazovky: Okno na obrazovce je okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta při určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent odpoví na požadavek na kontakt od zákazníka. Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl pokračovat v konverzaci.

    • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat License. Poplatky jsou navíc za následující služby - automatické zprávy o interakci, SMS s krátkým kódem, SMS s dlouhým kódem, bezplatné SMS a používání robotů.

Další informace naleznete v tématu Nové digitální kanály v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou vydávány v řízené GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze ti zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na plánování svého onboardingu. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku Upgrade z kontaktního centra Cisco Webex 1.0 na kontaktní centrum Cisco Webex.

15. listopadu 2021

Spuštění platformy kontaktního centra Webex v datovém centru ve Frankfurtu

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu namapovanou na datové centrum ve Frankfurtu. Zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance během procesu A2Q na ověření svých požadavků na základě nových funkcí platformy, mohou pokračovat v procesu onboardingu. Další podrobnosti naleznete v článku Začínáme s kontaktním centremCisco Webex.


Integrace OEM (Original Equipment Manufacturer) pro Calabrio je v současné době ověřována pro novou platformu a bude brzy k dispozici.

11. listopadu 2021

Povolit virtuálnímu agentovi pro hlas, aby zpracovával žádný vstup uživatele

Virtuální agenti pro hlas mohou zpracovávat scénáře, kde není žádný vstup (hlas a DTMF) od uživatele v zadaném časovém období. Vývojáři toku mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakování, které se mají provést, pokud není k dispozici žádný vstup uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů v Rozšířených nastaveních aktivity virtuálního agenta:

  • Časový limit bez vstupu: Doba trvání (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

  • Maximální počet pokusů bez vstupu: Kolikrát se virtuální agent pokusí čekat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou ErrorCode označíte událost časového limitu nebo chybový stav.


Výchozí chybová zpráva, která je aktuálně přehrávána v angličtině (USA), již nebude uživatelům přehrávána. Chcete-li přehrát zvukovou zprávu, která upozorní uživatele na chybu, budou muset vývojáři toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu do toku, který používá výstupní proměnnou. ErrorCode z aktivity Virtuální agent.

Další informace naleznete v tématu Virtual Agent v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

26. října 2021

Vylepšení plochy agenta

  • Inicializace volání outdial z historie interakce agenta: Agent může zahájit volání outdial kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakcí agenta. Agent může také upravit toto číslo před zahájením volání outdial.

    Další informace naleznete v tématu Historie interakcí agenta v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

  • Doplňky podpory lokalizace: Desktop agenta podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Velká Británie) a portugalštině (Portugalsko), kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány. Další informace naleznete v tématu Lokalizace v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.


    Přidání podpory lokalizace nejsou v současné době použitelné pro sestavy statistiky výkonu agenta (APS) a budou k dispozici spolu s doplňky podpory lokalizace pro analyzátor.

18. října 2021

Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a prémioví agenti, kteří nemají přístup k Analyzátoru pro zobrazení a spouštění řídicích panelů a sestav, mají přístup k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce Procházení k podrobnostem není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů prohlížeče v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

27. září 2021

Regionální příchozí přenos dat VPOP ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k novému kontaktnímu centru Webex v datových centrech v Austrálii a Spojených státech, mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země tak, aby přecházely do místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP). Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi ověřování nasazení přístupu ke kvalitě (A2Q).

Datové centrum kontaktního centra Webex

Další podporované země

Austrálie

Singapur

Indonésie

Malajsie

Filipíny

Thajsko

Vietnam

Spojené státy americké

Mexiko

Brazílie

Chile

Argentina

Peru

Kolumbie

Tato nová nabídka se vztahuje pouze na architektury nasazení poskytovatele služeb PSTN nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na nasazení volání Cisco Webex.


Zřízení VPP v těchto zemích je založeno na obchodech v regionu s 60denní dobou pro VPOP.

Podpora pro více oblastí

Kontaktní centrum Webex s telefonním subsystémem volání Cisco Webex podporuje pro agenty a volající více oblastí (buď země, nebo části zemí). Podporovány jsou následující scénáře:

  • Volající jsou z jedné oblasti a agenti jsou ve více oblastech

  • Volající a agenti jsou ve více oblastech

V těchto scénářích jsou podporována příchozí volání i volání outdial. U příchozích hovorů volající volají do nastavení služby PSTN připojené ke cloudu (CCP) nebo místní brány (LGW). Tato volání jsou směrována na agenty. Agenti mohou provádět odchozí hovory do libovolné oblasti.

Agenti patří do různých umístění nakonfigurovaných v Centru řízení. Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a příponou pro jejich umístění.

Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Volání směrují k agentům podle strategie směrování nakonfigurované v Kontaktním centru Webex.

Další informace naleznete v tématu Podpora více oblastí v Příručcehlasového připojování kontaktního centra Cisco Webex.

24. září 2021

Integrace aplikace Webex (Webex) v aplikaci Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex) spolu s funkcemi zasílání zpráv, volání a schůzek je integrována s plochou agenta kontaktního centra Webex. Integrace poskytuje agentům možnost spolupracovat s jinými agenty, nadřízenými a odborníky na danou problematiku, aniž by opustili plochu agenta. Funkce Webexu může konfigurovat správce na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Povolení funkce Webex pomocí webexConfigured v části Vlastnosti rozložení JSON nejvyšší úrovně v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

Upozornění:

Aplikace Webex z plochy agenta nepodporuje řízení hovorů. Chcete-li přijímat a uskutečňovat hovory, agenti vyžadují externí, nevloženou aplikaci Webex. Další informace naleznete v tématu Volání aplikací.

Chcete-li získat přístup k funkci Webex v aplikaci Agent Desktop, přečtěte si část Aplikace Webex (Webex) v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

Vylepšení plochy agenta

  • Výchozí číselné číslo (DN)/rozšíření pro agenta

    Pokud je výchozí DN pro agenta nakonfigurováno správcem na portálu pro správu ( zřizování > uživatelů > nastavení agenta > výchozího DN), bude výchozí DN předem vyplněno v následujících polích dialogového okna Přihlášení stanice, když se agent přihlásí k ploše agenta:

    • Číselné číslo (us format)

    • Rozšíření

    Pokud správce omezí DN na výchozí DN pro agenta ( zřizování > profil agenta > agenta DN validační > zřízená hodnota), agent nemůže upravit předem vyplněné DN při přihlašování k pracovní ploše agenta. DN bude jen pro čtení.

    Další informace naleznete v části Přihlášení k aplikaci Agent Desktop v Uživatelské příručcepro stolní počítače aplikace Cisco Webex Contact Center Agent.

  • Konfigurace trvalých karet na vlastních stránkách a widgetech

    Správce může nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastní widgety jako trvalé pomocí rozložení plochy. Chcete-li konfigurovat trvalé karty, musí správce nastavit následující atributy pro md-tabs:

    • Nastavit persist-selection do true.

    • Nastavení jedinečného identifikátoru pro tabs-id.

    Příklad:

    {
     "comp": "md-tabs",
     "attributes": {
       "persist-selection": true,
       "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
      },
    }

    Kdy md-tabs je nastavena jako trvalá ( "persist-selection": true), je výběr karty zachován i v případě, že agent přepíná mezi stránkami nebo widgety na ploše agenta.


    Podokno Pomocné informace a stránka Sestavy statistiky výkonu agenta na ploše agenta již zobrazují trvalé chování karty.

    Další informace naleznete v části Navigace (vlastní stránky) v Příručce pronastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

  • Trvalé karty v sestavách statistiky výkonu agenta (APS)

    Stránka sestav APS zachová dříve vybranou kartu i v případě, že se agent přepne na jinou stránku a pak se vrátí na stránku sestav APS.

    Další informace naleznete v části Sestavy statistik výkonu agenta v Uživatelské příručcepro stolní počítače agenta kontaktního centra Cisco Webex.

20. září 2021

Kontakty ve frontě a sestavy dostupných agentů

Dva nové skladové výkazy v reálném čase jsou představeny v Analyzeru –Kontakty ve frontě a Agenti k dispozici. Tyto sestavy jsou zobrazeny jako karty v Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v Analyzátoru a také na kartě Souhrn na stránce Statistika výkonu agenta na ploše agenta.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a o dostupnosti agentů v konkrétních týmech, aniž by museli hledat informace v tabulkových sestavách.

Další informace o sestavách naleznete v tématu Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavách analyzátoru

Uživatelské rozhraní Analyzátor nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – Průměr, Počet, Minimum, Maximum, Součet a Vlastní. Tato funkce poskytuje vylepšené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení souhrnu sestavy v Uživatelské příručceanalyzátoru kontaktního centra Cisco Webex.

07 září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, kvalifikaci a prioritu volání

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontakt fronty v Návrháři toku tím, že povoluje dynamický výběr fronty, dovedností a priority volání, místo aby tyto hodnoty parametrů nastavovala staticky. Vývojář toku teď může vybrat proměnné toku v aktivitě Kontakt fronty a dynamicky nakonfigurovat kontrolu fronty, kvalifikace, priority kontaktů a dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v tématu Queue Contact activity (Aktivita kontaktu fronty) v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

17. srpna 2021

Bezproblémová cesta upgradu zákazníka z Kontaktního centra Webex 1.0 na Kontaktní centrum Webex

Tato funkce umožňuje zákazníkům, kteří používají platformu Webex Contact Center 1.0, upgradovat na nejnovější platformu Webex Contact Center. Po povolení této funkce mohou zákazníci přistupovat k novým funkcím kontaktního centra, aniž by to ovlivnilo stávající toky kontaktů specifické pro Webex Contact Center 1.0. Zákazníci mohou postupně přesouvat úlohy telefonního subsystému, chatu a e-mailu na novou platformu a přechodové agenty pomocí postupného přístupu, který nejlépe vyhovuje jejich obchodním požadavkům.

Další informace naleznete v článku Upgrade ze starší platformy na kontaktní centrum Cisco Webex.

09 srpna 2021

Samoobslužné nastavení tenanta pro správce Kontaktního centra

Nastavení tenanta, jako je Povolit vynutit výchozí DN (číselné číslo), Povolit koncové volání, Povolit koncovou konzultaci, Interval automatického zabalení, Časový limit obnovení ztraceného připojení a Štít na ochranu osobních údajů, která byla dříve nakonfigurovaná pomocí portálu poskytovatele služeb platformy Customer Journey Platform, se teď přesunou do Centra řízení. Tato nastavení tenanta mohou konfigurovat správci kontaktního centra a nemusí být spravována provozním týmem Cisco. Do budoucna mohou tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je karta Nastavení v Centru řízení reorganizována a je rozdělena do následujících dílčích záložek:

  • Obecné: Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi Centrem řízení a portálem pro správu, poskytuje informace o podrobnostech služby vaší organizace a poskytuje přístup k portálu pro správu pro pokročilé konfigurace. Další informace naleznete v článku Způsoby přidání uživatelů pro kontaktní centrum Cisco Webex.

  • Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje Štít na ochranu soukromí, nastavení zabezpečení pro přílohy chatu a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro kontaktní centrum Cisco Webex.

  • Voice: Umožňuje správcům přidávat příchozí čísla vytáčení, která se používají k přijímání hovorů zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro kontaktní centrum Cisco Webex .

  • Plocha: Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasového kanálu pro plochu agenta a interval automatického zalamování a časový limit obnovení ztraceného připojení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Enable Force Default DN, Enable End Call a Enable End Consult. Další informace naleznete v článku Nastavení plochy pro kontaktní centrum Cisco Webex.

03 srpna 2021

Spuštění platformy kontaktního centra Webex v datovém centru ve Velké Británii

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici v datovém centru ve Velké Británii. Zákazníci, kteří si vyberou zemi působení, která se mapuje na datové centrum ve Velké Británii, mají možnost připojit se k nové platformě kontaktního centra Webex. Další podrobnosti o dostupných možnostech pro tyto zákazníky naleznete v článku Začínáme s kontaktním centrem Cisco Webex.

27. července 2021

Nové digitální kanály v kontaktním centru Webex

Nové digitální kanály - WebChat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger - jsou nyní k dispozici v novém kontaktním centru Webex v regionech USA i Velké Británie prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů používat následující vylepšení, která jsou poháněna imimobilem:

  • Flow Builder: Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Má snadno použitelné rozhraní drag-and-drop s názvem Flow Canvas, které pomáhá vytvářet komunikační toky pomocí uzlů.

  • Bot Builder: S Bot Builderem mohou zákazníci vytvořit QnA nebo Task bot a integrovat ho prostřednictvím Flow.

  • Podporovány jsou následující nové funkce:

    • Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria uvolnění dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty jsou směrovány k agentům na základě požadavků na dovednosti, aby splňovaly nejlepší shodu v daném okamžiku toku.

    • Pop obrazovky: Okno nebo dialogové okno, které se autonomně zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Vyskakovací obrazovky pomáhají agentovi získat více informací o volajícím, aby mohl pokračovat v konverzaci.

  • Funkce specifické pro kanál umožňují hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

  • Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat License. Poplatky jsou navíc za SMS (Short Message Service) - krátký kód, dlouhý kód a bezplatnou linku a použití robota.


Nové digitální kanály jsou vydávány v řízené GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze ti zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance na plánování svého onboardingu. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.

Další informace naleznete v tématu Nové digitální kanály v Příručcepro nastavení a správu kontaktního centra Cisco Webex.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní Analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a partnerským správcům exportovat vlastní sestavy v klientovi a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní Analyzátoru je vylepšeno tak, aby odstranilo prázdné řádky v seskupených sestavách. Tím se zmenší prázdná oblast v sestavách a zajistí se lepší zážitek ze sledování.

19. července 2021

Skrýt neaktivní uživatele

Stránka Uživatelé v modulu Zřizování na portálu pro správu obsahuje zaškrtávací políčko Skrýt neaktivní uživatele pro filtrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Plocha agenta – vylepšení vyskakovacího okna obrazovky

Karta Překryvná obrazovka v podokně Pomocné informace na ploše agenta zobrazuje vyskakovací okna na obrazovce, která jsou relevantní pro aktuálně vybranou interakci. Například když agent přijme interakci od zákazníka Jane Doe, na kartě Pop Screen v podokně Pomocné informace se zobrazí pop obrazovka přidružená k interakci s Jane Doe.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňků IVR Port

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence portu IVR pro každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou zákazník zakoupil. Tato funkce zavádí doplněk IVR Port Add-on, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portu IVR, takže na IVR lze hostovat vyšší počet relací.

Vícejazyčná podpora virtuálního agenta

Kontaktní centrum Webex se integruje s Nástrojem pro konfiguraci Google Dialogflow a poskytuje zákazníkům konverzační prostředí IVR. Dříve byl virtuální agent ve výchozím nastavení nastaven na jazyk en-US. Funkce virtuálního agenta je nyní vylepšena tak, aby podporovala další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nakonfigurovat jazyk zadávání a název hlasu pro virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v Návrháři toku.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku teď můžou konfigurovat volitelné vstupní parametry v aktivitě virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z toku kontaktního centra Webex robotovi Google Dialogflow, aby implementovaly pokročilé konverzační prostředí.

Podpora regionalizace Dialogflow Google

Zákazníci kontaktního centra Webex mohou konfigurovat své hlasové a chatové virtuální agenty zadáním oblasti Google Dialogflow. Google Dialogflow poskytuje několik oblastí pro podporu regionálních nasazení, aby se snížila latence a splnily požadavky na rezidenci dat. Zákazníci mohou zadat ID oblasti při konfiguraci virtuálních agentů prostřednictvím Centra řízení, aby data pocházející z kontaktního centra Webex byla směrována do datového centra Google Dialogflow zadaného v poli Oblast .

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku teď může určit, kolik agentů je aktuálně k dispozici pro obsluhu fronty. Aktivita Získat informace o frontě v Návrháři toku poskytuje další výstupní proměnné, takže vývojář toku může sledovat stav fronty a provést nápravnou akci (například přesměrovat na samoobslužnou službu nebo poskytnout kritéria pro relaxaci dovedností) před směrováním volání do nedostatečně obsluhované fronty. Tato funkce pomáhá vyhnout se možnému přetečení.

06 července 2021

Spuštění nové platformy kontaktního centra Webex v datovém centru v Austrálii

Nová platforma kontaktního centra Webex je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají svou zemi působení namapovanou na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří spolupracovali s týmem Cisco Solution Assurance během procesu A2Q na ověření svých požadavků na základě nových funkcí platformy, mohou pokračovat v procesu onboardingu. Další podrobnosti o krocích požadovaných pro onboarding najdete v článku Začínáme s kontaktním centrem Cisco Webex.

Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci kontaktního centra Webex mohou nyní používat hlasové a chatovací virtuální agenty spolu s projektem Google Cloud Platform poskytovaným společností Cisco. Zákazníci teď můžou zadat ID projektu a ID oblasti při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Centru řízení. Díky této funkci mohou zákazníci, kteří si zakoupí předplatné OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a předložit konsolidovaný účet za kontaktní centrum Webex, který zahrnuje využití CCAI.

Cisco Webex Experience Management založený na průzkumech IVR po volání a zprávy o průzkumu po volání

Kontaktní centrum Webex se integruje s Webex Experience Management, aby mohlo provádět průzkumy po volání a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po volání lze provádět prostřednictvím SMS nebo e-mailových kanálů nebo IVR.

Pro průzkumy po výzvě jsou k dispozici následující vylepšení:

  • Administrátoři mohou nakonfigurovat průzkumy IVR po volání, když musí být zákazníkovi na konci hlasového hovoru přehrán vložený průzkum.

  • Průzkumy po volání lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, kromě e-mailu a SMS.

  • Podrobnosti o průzkumech po volání, jako jsou statistiky opt-in, míra odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, lze zachytit v sestavě Průzkum po volání v analyzátoru.

Globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin musí být použit v toku a nastaven na true spustíte průzkum po výzvě. Stávající toky musí být aktualizovány, aby byla tato proměnná nastavena pro úspěšné provádění průzkumů po výzvě.

21. června 2021

Výchozí vytáčení výstupu ANI

Správci mohou nastavit výchozí aninici pro odchozí číslo (Automatic Number Identification) pro organizaci kontaktního centra. Rozevírací seznam Default Outdial ANI na kartě Nastavení organizace v modulu Zřizování portálu pro správu zobrazuje všechna existující číselná čísla čísel čísel, která jsou mapována na vstupní body. Rozevírací seznam umožňuje správci zvolit telefonní číslo jako výchozí trasu ANI pro odchozí vytáčení hovorů z organizace.

Pokud při volání outdial zákazníkovi agent nevybere outdial ANI z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI , použije se Výchozí outdial ANI. Výchozí odchozí trasa ANI se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí aninice ani pro odchozí vytáčení je použitelná na úrovni klienta.

16. června 2021

Vylepšení plochy agenta - Hypertextový odkaz pop obrazovky

Oznámení o zobrazení obrazovky v Oznamovacím centru se zobrazí jako hypertextový odkaz na obrazovku. Text poskytnutý v novém poli Screen Pop Desktop Label v Návrháři toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na ploše agenta.

08 června 2021

Vylepšení plochy agenta
  • Vylepšení RONA: Požadavky na příchozí hovory nejsou doručovány agentům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí volání jsou vráceny do fronty a stav agenta je změněn na RONA. Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve stavu RONA.

  • Identifikujte agenty pro konzultaci nebo přesměrování hovoru: V dialogových oknech Žádost o převod a Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Číslo vytáčení zobrazí adresář organizace. Jména jsou k dispozici v položkách adresáře kromě pole Telefonní číslo , které již bylo k dispozici. To pomáhá agentům identifikovat správnou položku adresáře, kterou si mají vybrat, když provedou konzultaci nebo přenos během hlasového hovoru.

  • Profilový obrázek: Agenti mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud agent nekonfiguruje profilový obrázek, profil uživatele zobrazí iniciály agenta.

  • Dodržování předpisů pro přístupnost: Plocha agenta poskytuje podporu čtečky obrazovky pro prvky profilu uživatele jen pro čtení. To je v souladu s pokyny wcAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.0.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Odznak mediálního kanálu v části Kapacita kanálu dialogového okna Profil uživatele zvýrazní pouze relevantní mediální kanály, pro které má agent přidělenou kapacitu.

02 června 2021

Povolit zákazníkům konfigurovat kombinaci bezplatných a bezplatných čísel pro Cisco PSTN pro kontaktní centrum

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil balíček 2: Možnost přístupu k příchozím číslům s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, zákazník musel nakonfigurovat všechna příchozí čísla jako bezplatná. Pro účely fakturace považovalo Kontaktní centrum Webex všechna vytočená čísla za bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může kontaktní centrum Webex klasifikovat každé číslo přidané klientovi jako bezplatné nebo bezplatné. Fakturace kontaktního centra Webex se počítá na základě objemů hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující zprávy o využití licencí jsou vylepšeny, aby pomohly klasifikovat čísla mýtného a bezplatného poplatku:

  • Zpráva o využití licence: Tento přehled je vylepšen tak, aby zákazníkům poskytoval metriky denního pozorovaného maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů. To svědčí o použití balíčku 2: Příchozí přístup nabezplatnou linku. Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných volání zobrazuje složení volání připojených k agentovi, systému IVR a frontě při dodržení maximální hodnoty. Zpráva navíc poskytuje objemy souběžných hovorů pozorované na zpoplatněných číslech v době, kdy byl pozorován maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Rozdělení souběžných zpoplatněných volání ukazuje složení volání připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

  • Sestava využití historických licencí: Tato sestava zobrazuje maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních třicet šest měsíců a může zobrazovat data za po sobě jdoucí dvanáctiměsíční období.

01 června 2021

Vylepšení plochy agenta
  • Výchozí název: Nový výchozí název plochy agenta je Webex Contact Center. Správce může přizpůsobit výchozí název na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozložení plochy.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Dialogové okno Přihlášení ke stanici podporuje funkci automatického dokončování prohlížeče. Automatické dokončování šetří agentovi čas automatickým vyplněním dříve zadaných čísel vytáčení a čísel linky. Počet položek uložených ve standardním režimu procházení je specifický pro prohlížeč. Chcete-li odebrat uložené položky, musí agent vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého prohlížení.

    • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), za kterou nelze změnit velikost dialogového okna. Tím je zajištěno, že obsah dialogového okna zůstane čitelný.

    • Podokno Pomocné informace zachovává výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Předpokládejme například, že agent je na hlasové interakci a má přístup ke kartě Pop Obrazovky v podokně Pomocné informace. Agent se pak přepne na interakci chatu a otevře kartu Historie kontaktů. Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr karty Pop na obrazovce zůstane zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu Spuštění

Uživatelské rozhraní Analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce poskytuje vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se zobrazí při vytváření nebo úpravách vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé spustí vizualizaci, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí příslušných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti o službě v Centru řízení

Nová část Podrobnosti o službě je zavedena na kartě Nastavení Kontaktního centra v Centru řízení. Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle identifikovat konfigurace na úrovni platformy, které jsou použitelné pro organizaci zákazníků. Část Podrobnosti o službě obsahuje následující informace:

  • Kontaktní centrum Webex Země provozu: Toto pole zobrazuje zemi operace, která byla vybrána v Průvodci instalací při zřízení tenanta kontaktního centra. Pole poskytuje indikaci geolokace nájemce.

  • Podrobnosti o platformě kontaktního centra Webex: Hodnota Nová platforma zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě kontaktního centra Webex.

  • Digitální kanál: Hodnota Native Digital zobrazená v tomto poli potvrzuje, že nájemce používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro tuto oblast budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnu budou zavedeny další nabídky digitálních kanálů kontaktních center. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od těch zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

  • Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá integraci volání Webex pro telefonování. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra zavedou další hodnoty pro tuto oblast. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrovanou platformu Volání Webex, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

  • Telefonní subsystém kontaktního centra Webex: Toto pole zobrazuje webovou kontaktní stanici Webex, volání Webex (CCP a místní brána)nebo Voice POP Bridge , které označují možnost psTN, která je použitelná pro zákazníka.

08 dubna 2021

Vylepšení plochy agenta

  • Vyhledávání stavu dostupnosti: Agent může použít vyhledávací pole k vyhledání stavu dostupnosti, který se má zobrazit ve vodorovné hlavičce plochy agenta. Stavy dostupnosti jsou K dispozicia nečinné stavy nakonfigurované správcem.

  • Možnosti podokna seznamu úloh: Podokno Seznam úloh na ploše agenta poskytuje následující možnosti:

    • Přijmout všechny úkoly: Agent může kliknutím na tlačítko Přijmout všechny úkoly přijímat více požadavků digitálního kanálu (chat, e-mail a konverzace na sociálních sítích) současně.

    • Nové odpovědi: Agent může kliknutím na tlačítko Nové odpovědi zobrazit nepřečtené zprávy digitálního kanálu (konverzace chatu nebo sociálních zpráv).

  • Speciální znak podporovaný pro číselné číslo a linku: Pokud agent zkopíruje číselné číslo nebo linku, která obsahuje speciální znaky (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <,>, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _a -) do textového pole Číselník nebo Rozšíření , budou speciální znaky při odesílání podrobností odstraněny. </,> To je relevantní pro následující dialogová okna:

    • Přihlášení ke stanici (číselné číslo a linka)

    • Žádost o přenos (číselné číslo)

    • Žádost o konzultaci (číslo vytáčení)

    Jediný podporovaný speciální znak je +.

  • Vlastnosti souboru JSON rozložení plochy:

    • citlivý: Do souboru JSON se přidá nová vlastnost s názvem responsive . Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na prvku iFrame přidán do vlastního rozložení na page nebo comp úroveň je responzivní nebo ne. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat s jednou z následujících hodnot:

      • Pravdivý: Umožňuje odezvu widgetu. Ve výchozím nastavení se očekává, že všechny widgety budou reagovat na základě progresivních velikostí obrazovky, orientace a oblastí zobrazení používaného zařízení.

      • Falešný: Zakáže odezvu widgetu. Pokud widgety nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

    • viditelnost: Hodnota vlastnosti viditelnostiNOT_RESPONSIVE je zastaralý a můžete jej nadále používat pouze pro zpětnou kompatibilitu. Libovolná hodnota nastavená jako NOT_RESPONSIVE dříve nevyžaduje úpravy, protože funkčnost zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořený widget jako responzivní nebo nereagující, použijte responzivní vlastnost.

30. března 2021

Řetězení průtoku

Aktivita GoTo je zavedena v Řízení toku, aby ukončila tok proudu a předala hlasový hovor do vstupního bodu nebo do jiného toku. Flow to entry point a flow to flow jsou mechanismy předávání hlasových hovorů pro přesměrování hovorů na základě pracovní doby a během nouzových podmínek.

25. března 2021

Stanovení priorit hovorů

Prioritizace volání umožňuje návrhářům toku přiřadit prioritu příchozím voláním ve frontě. Návrháři toku mohou použít aktivitu Kontakt fronty k přiřazení priority volání. Když agent obsluhuje více front, volání s nejvyšší prioritou ve všech frontách je přiřazeno agentovi. Pokud mají dvě nebo více volání ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, je volání čekající na nejdelší dobu přiřazeno nejprve agentovi.

09 března 2021

Vylepšení plochy agenta
  • Vylepšení loga a názvu: Plocha agenta teď podporuje větší loga. Správce může nakonfigurovat logo obsahující větší obrázek až 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Název plochy agenta může být obrázek nebo text. Logo a název společně na vodorovném záhlaví plochy agenta nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

  • Aktualizace dat v dialogových oknech Žádost o přenos a Žádost o konzultaci: Ikona Aktualizovat v dialogových oknech Žádost o přenos a Žádost o konzultaci na ploše agenta umožňuje agentům načíst nejnovější seznam agentů, front nebo čísel vytáčení.

  • Funkce dílčího rozvržení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON plochy agenta. Funkce Dílčí rozložení poskytuje jemnější kontrolu nad umístěním widgetu a chováním při změně velikosti.

  • Převod agenta na vstupní bod: Před tímto vylepšením, pokud byl agent na hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, mohl agent přenést hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent však nemohl přepojit hovor do jiného vstupního bodu přidruženého k jinému pracovnímu postupu.

    Díky tomuto vylepšení může agent přenést volání do jiného vstupního bodu přidruženého k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (Call Associated Data) související s prvním tokem jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

    Pokud například zákazník čeká ve frontě, která souvisí s transakcemi debetních karet, ale má v úmyslu provádět transakce na platebních kartách, může agent obsluhující odběratele nyní převést volání do pracovního postupu platební karty.

08 března 2021

Stáhnout nahrávky hovorů

Administrátoři a supervizoři si mohou stáhnout nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. K dispozici bude nové rozhraní API, které umožní stahování nahrávek.

Únor 2021

Nová cloudová datová platforma poskytující historická data a data v reálném čase

Pro Kontaktní centrum Webex je k dispozici nová cloudová datová platforma. CloudOvá datová platforma je platforma pro zpracování velkých datových proudů, která nabízí zvýšenou propustnost. Platforma poskytuje vysokou dostupnost dat, zpracovává data hovorů a agentů v reálném čase za 3 až 5 sekund a historická data do 30 minut od okamžiku výskytu události. Cloudová datová platforma nabízí zabezpečenou datovou platformu napříč všemi kanály podporovanými kontaktním centrem Webex. Platforma poskytuje spolehlivá data napříč zprávami v reálném čase a historickými zprávami a zajišťuje integritu dat.

Analyzátor se připojuje ke cloudové datové platformě a poskytuje historické zprávy a sestavy v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Globální přepsání směrování je strategie směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když dorazí kontakt, směrovací modul zkontroluje, zda pro tento vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud existuje globální přepsání směrování, použije se jako aktuální strategie směrování pro vstupní bod a přepíše jakoukoli standardní strategii směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšení vytváření šablon chatu a virtuálního agenta

Uživatelské prostředí v Centru řízení pro vytváření a úpravy šablon chatu a virtuálního agenta je vylepšeno tak, aby podporovalo určité upgrady platformy. Funkce poskytované šablonami se nemění.

Ledna 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která odpovídá potřebám volajících s agenty, kteří mají dovednosti, aby tyto potřeby co nejlépe uspokojili. Když hlasové hovory dorazí, jsou rozděleny do podskupin, které lze směrovat pouze agentům, kteří mají požadovanou sadu dovedností, jako je jazyková plynulost nebo odborné znalosti produktu.

Administrátoři Kontaktního centra Webex nyní mohou hovorům v toku přiřadit požadavky na dovednosti a kritéria pro uvolnění dovedností. Volání jsou směrována na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou nejlépe sladěny v daném okamžiku toku.

Vylepšení použitelnosti řízení toku

Uživatelské prostředí Flow Control je vylepšeno tak, aby podporovalo následující:

  • Řízení toku nyní zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

  • Vylepšené prostředí publikování Flow Control. Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publikovat tok :

    • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se oznámení toustovače s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování lze odeslat podpoře společnosti Cisco pro další pomoc. Uživatel může kliknout na tlačítko Opakovat publikování a zkusit to znovu.

    • Pokud je publikování úspěšné, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a už nebude v uživatelském rozhraní řízení toku.

  • Tlačítko Globální vlastnosti je součástí panelu nástrojů lupy, aby uživatelé mohli rychle otevřít podokno Globální vlastnosti . Podokno Globální vlastnosti se ve výchozím nastavení zobrazí na plátně řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo je otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Smíšené multimediální profily

Smíšené multimediální profily nabízejí správcům možnost konfigurovat typy mediálních kanálů (hlas, chat, e-mail a sociální sítě) a počet kontaktů každého mediálního kanálu, které může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru efektivně vyvážit zátěž napříč mediálními kanály a také věnovat pozornost zákazníkům, což zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Správci mohou konfigurovat multimediální profily následujících typů:

  • Smíšený: Správce může vybrat mediální kanály a počet kontaktů na mediální kanál, které může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlas, pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních kontaktů, které má agent zpracovávat současně.

  • Smíšený reálný čas: Kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlas nebo chat) mohou být přiřazeny agentovi v určitém okamžiku, spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jeden hlas (výchozí hodnota), pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních sítí, přičemž agentovi je v určitém okamžiku přiřazen hlas nebo chat.

  • Výhradní: Agentovi lze přiřadit pouze jeden kontakt napříč všemi mediálními kanály v určitém okamžiku.

Správce pak může multimediální profil přidružit k agentům na úrovni lokality, týmu nebo agenta. Multimediální profil nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu pro správu) má přednost před multimediálním profilem nastaveným pro web; sada multimediálních profilů pro agenta má přednost před sadou multimediálních profilů pro tým.

Schopnost dohledu odhlásit agenty

Vedoucí mohou zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k ploše agenta, pomocí nového řídicího panelu Data stavu agenta – v reálném čase na portálu pro správu. Řídicí panel poskytuje nadřízeným možnost odhlásit agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty. to znamená agenty, kteří jsou ve stavu K dispozici nebo Nečinný napříč všemi mediálními kanály. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat souběžné náklady na licencování.

Návrhář toku

V kontaktním centru Webex je zaveden zcela nový nástroj pro vizuální skriptování, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky, které automatizují procesy kontaktního centra. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky řídí, jak hovory procházejí podnikem. Tato výkonná nová aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další, včetně aktualizovaného uživatelského rozhraní a uzlů aktivity s novými funkcemi.

Konverzační IVR - Samoobslužná

Samoobslužná služba je rozšířena o nové funkce. V Návrháři toku jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (Interactive Voice Response):

  • Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč, kterou lze dynamicky přehrát volajícímu.

  • Virtuální agent: Tato aktivita poskytuje možnost zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent, který využívá funkce Dialogflow společnosti Google, poskytuje samoobslužnou funkci založenou na řeči pro pochopení záměru konverzace a pomáhá zákazníkovi jako součást prostředí IVR.

  • Slepý přenos: Tato aktivita poskytuje možnost přenést hlasový kontakt na externí číselné číslo prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

  • Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost odpojit kontakt v IVR.

V desktopu agenta jsou k dispozici následující funkce:

  • Přepis IVR: Agent může zobrazit konverzační přepis IVR ve widgetu přepisu IVR.

  • Proměnné CAD (Call Associated Data): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastaveny v toku volání správcem.

V Analyzátoru je k dispozici následující sestava:

  • Zpráva o toku dialogu IVR a CVA: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet opuštěných volání v samoobslužné službě a počet opuštěných hovorů ve frontě. Víceúrovňové procházení k podrobnostem o segmentech řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se odpovídající entity.

Virtuální agent - hlas

Zákazníci teď můžou volajícím nabídnout konverzační prostředí IVR pomocí virtuálního agenta vytvořeného v dialogovém okně Google. Zákazníci již nemusí procházet těžkopádnými nabídkami IVR založenými na DTMF; místo toho mohou mluvit za samoobsluhu.

Zákazníci mohou nakonfigurovat podrobnosti účtu služby Dialogflow v Centru řízení. Po nakonfigurování podrobností o účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit virtuálního agenta Dialogflow k řízení IVR. Zákazníci mohou také nakonfigurovat, jak mají být eskalovaná volání zpracována, a to vytvořením mapování mezi eskalačními záměry a frontami agentů.

Odhlášení z fronty a odhadovaná čekací doba

Tato funkce umožňuje prezentovat možnosti zákazníkovi pomocí IVR, zatímco zákazník čeká ve frontě na připojení k agentovi v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované čekací době (EWT) a pozici ve frontě (PiQ) pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkovi mohou být poskytnuty možnosti, jako je odhlášení z fronty a přijetí zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo pokračování v čekání ve frontě.

Zdvořilost Zpětné volání

Zákazníkovi, který čeká ve frontě, až bude agent k dispozici, může být nabídnuta možnost přijmout zpětné volání, aniž by musel čekat ve frontě na připojení k agentovi. Zákazník si může udržet pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na vytočené číslo zákazníka nebo na číslo podle výběru zákazníka. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru zlepšit zákaznickou zkušenost, zejména ve špičce, kdy je čekací doba delší.

Přenos outdial do fronty

Agent může uskutečnit odchozí hovor z plochy agenta a v případě potřeby může hovor přepojit do jiné fronty v kontaktním centru na základě konverzace se zákazníkem.

ANI odchozí volby

Agent může vybrat telefonní číslo ze seznamu OUTDIAL ANI při odchozím hovoru. Outdial ANI umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí jako ID volajícího příjemci odchozího hovoru. Seznam OUTDIAL ANI musí správce přidat do profilu agenta.

Pozastavení a pokračování

Agent může během hovoru vyvolat události pozastavit a obnovit nahrávání z plochy agenta. Události jsou uloženy v záznamu aktivity zákazníka (CAR). CAR je k dispozici poskytovatelům WFO/WFM prostřednictvím API. Pokud dojde ke zpoždění při obnovení záznamu po uplynutí povolené doby, funkce štítu na ochranu soukromí záznam automaticky obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z plochy agenta

Agent přihlášený k ploše může přejít na jiný tým, aniž by se odhlásil z plochy. Agent může změnit tým pouze v případě, že nejsou aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně změní tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce plochy agenta

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná plocha agenta. Jsou zavedeny následující nové funkce:

  • Vylepšení uživatelského prostředí: Plocha agenta prošla aktualizací uživatelského prostředí. Plocha má komplexní nový vzhled s funkcemi nakonfigurovanými správcem v rozložení plochy.

  • Časovač stavu agenta a připojený časovač: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu. Pokud je agent ve stavu Nečinnost a přepíná mezi jinými stavy Nečinnost, časovač zobrazí čas strávený v aktuálním stavu a celkový čas strávený ve všech stavech Nečinnost dohromady. Poté, co agent přijme požadavek, připojený časovač zobrazí čas, který uplynul od přijetí požadavku.

  • Pozastavit a obnovit nahrávání: Agenti mohou pozastavit a obnovit nahrávání hovoru.

  • Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze zpracovat na každém mediálním kanálu v daném časovém okamžiku.

  • Nastavení oznámení: Agenti mohou povolit nebo zakázat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

  • Oznámení toustovače: Plocha agenta podporuje oznámení toustovače prohlížeče.

  • Pop obrazovky: Prohlížeč se objeví na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o zobrazení obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče nebo na kartě Pop Screen v podokně Pomocné informace, a to na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozložení plochy.

  • Resetujte celé rozložení plochy: Agenti mohou obnovit přizpůsobené rozložení na výchozí rozložení plochy.

  • Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro konkrétní funkce plochy.

  • Přepněte do tmavého režimu: Agenti mohou povolit nebo zakázat tmavý motiv pozadí plochy agenta.

  • Stáhnout zprávu o chybě: Pokud má agent problémy s plochou agenta, může agent stáhnout protokoly chyb a odeslat protokoly chyb správci, aby problém prozkoumal.

  • Výzva ke kampani: Agenti mohou před uskutečněním odchozího volání kampaně ve verzi Preview zobrazit náhled kontaktních informací zákazníka.

  • Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když nadřízený odhlásí agenta z plochy agenta.

  • Instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat plochu agenta jako desktopovou aplikaci.

  • Lokalizace: Uživatelské rozhraní Desktop agenta podporuje lokalizaci ve 27 jazycích. Podporovány jsou následující jazyky:

    Angličtina, bulharština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, finština, francouzština, maďarština, italština, japonština, korejština, norština, polština, portugalština, rumunština, ruština, řečtina, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

  • Bezbariérový přístup: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které zlepšují přístupnost pro slabozraké a zrakově postižené uživatele.

  • Další vylepšení uživatelského prostředí, která zahrnují následující:

    • Příchozí požadavky, které se zobrazují buď v podokně Seznam úloh, nebo v překryvném okně blikají po dobu několika sekund, než se stav agenta změní na RONA.

    • Odznak v podokně Seznam úkolů označuje počet nepřečtených zpráv chatu a zpráv ze sociálních sítí v konverzaci.

  • Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 a novější).

  • Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (Call-Associated Data) s aktualizacemi v reálném čase.

  • Agenti mohou provádět volání outdial, když jsou ve stavu K dispozici.

  • Agenti mohou povolit zvuková oznámení pro přehrávání zvuku a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

  • Podokno Historie interakcí agenta zobrazuje podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou agent měl v posledních 24 hodinách, mezi zákazníky.

  • Karta Historie kontaktů v podokně Pomocné informace zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlas je historie omezena na hlasový kanál.

  • Plocha agenta podporuje responzivní zobrazení, které umožňuje snadné čtení a navigaci v malých rozlišeních obrazovky (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 pixelů). Doporučená velikost zobrazení pro plochu agenta je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Nereagující widgety nemohou zajistit nejlepší uživatelský dojem a nezobrazují se v menším zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce Rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení plochy agenta a přiřadit ho týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

  • Výchozí rozložení: Rozložení plochy generované systémem, které je k dispozici pro všechny týmy.

  • Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků konkrétních týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující:

  • Název a logo

  • Přetahování a změna velikosti widgetů

  • Časovač oznámení a maximální počet oznámení

  • Vlastní ikony, vlastní karty, vlastní záhlaví, vlastní stránky a vlastní widgety

  • Trvalé widgety: Libovolný vlastní widget lze definovat jako trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách plochy agenta.

  • Pop obrazovky: Prohlížeč se objeví na ploše agenta, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o zobrazení obrazovky buď na nové kartě prohlížeče, existující kartě prohlížeče nebo na kartě Pop Screen v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a nastavení rozložení plochy.

Správce může ve vlastním rozložení přidat nebo odebrat následující widgety:

  • Přepis IVR

  • Průvodce kontaktem a voláním kampaně

  • Widgety pro správu prostředí Cisco Webex: Cesta zákaznické zkušenosti (CEJ) a analýza zákaznické zkušenosti (CEA)

Následující moduly widgetů Experience Management se zobrazí na ploše agenta pouze v případě, že správce nakonfiguroval widgety:

  • Cesta zákaznické zkušenosti (CEJ): Zobrazí všechny minulé odpovědi zákazníka na průzkum v chronologickém seznamu. Widget pomáhá agentům porozumět minulým zkušenostem zákazníka s podnikáním a vhodně se se zákazníkem komunikovat. Tento widget se automaticky aktivuje, když agent komunikuje se zákazníkem prostřednictvím hovoru, chatu nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a Customer Effort Score (CES) spolu se všemi ostatními zpětnými vazbami shromážděnými od zákazníka.

  • Analýza zákaznické zkušenosti (CEA): Zobrazuje celkový puls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonu sledovaných v rámci Experience Management.

Když se agent přihlásí k ploše agenta, je agentovi k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může přizpůsobit rozložení plochy pomocí funkcí Přetažení a Změna velikosti.


Kromě požadavku na předání dat do modulů widget prostřednictvím vlastností a atributů může správce provádět složitější operace využíváním systémových dat v rámci widgetu a manipulací s nimi pomocí balíčku Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Pokud agent není schopen přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) v časovém období nakonfigurovaném správcem, požadavek na kontakt se vrátí do fronty a systém změní stav agenta na RONA. Systém nemůže doručit žádné nové požadavky na kontakt agentovi, který je ve stavu RONA. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se překryvné okno s následujícími možnostmi:

  • Přejít na nečinnost: Označuje, že agent může změnit stav z RONA na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.

  • Přejít na Dostupné: Označuje, že agent může změnit stav z RONA na K dispozici, přijímat a reagovat na žádosti o kontakt.

Nová adresa URL pro Analyzátor

Uživatelé nyní mohou přistupovat k Analyzátoru pomocí nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití kontaktního centra Webex s voláním Webex

Zákazníci, kteří jsou přihlášeni k odběru kontaktního centra Webex i volání Webex, mohou používat své telefonní číslo volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncového bodu agenta při použití ve spojení s desktopem agenta kontaktního centra Webex. To umožňuje agentům přihlásit se pomocí svého čísla rozšíření Volání Webex a být vzdálení na podporovaných zařízeních a klientech Volání Webex a povolit přenosy hovorů v síti interním uživatelům v řešeních, která obcházejí veřejnou telefonní síť a šetří mýtné.

Kontaktní centrum Webex podporuje následující zařízení agenta pro zařízení koncového bodu volání Webex (klienti):

  • Webex Volací stolní telefon

  • Webex volání desktopové aplikace (PC Audio)

  • Mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu

  • Klient Webex, který je integrován s voláním Webex (PC Audio)

Integrace správce hovorů s kontaktním centrem Webex

Tato funkce umožňuje integraci kontaktního centra Webex s místním Správcem volání prostřednictvím možnosti připojení Webex Calling Local Gateways (LGW). Díky této funkci mohou agenti Kontaktního centra Webex používat připojená rozšíření Private Branch Exchange (PBX) jako zařízení agenta.

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, jako je Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo Session Border Controller (SBC) spolu s voláním Webex, integrovat se s kontaktním centrem Webex.

Integrace OEM s Acqueon - ukázkové kampaně

Kontaktní centrum Webex je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), která umožňuje odchozí správu náhledů kampaní pro hlasový kanál. Administrátoři mohou konfigurovat odchozí kampaně náhledu pomocí rozhraní Acqueon LCM. Agenti pak mohou iniciovat volání kampaně z plochy agenta. Když agent zahájí volání kampaně, nový kontakt se dynamicky načte z probíhajících aktivních kampaní ve verzi Preview a přiřadí se agentovi.

V modulech služby Campaign Manager jsou k dispozici různé přehledy kampaní. Administrátoři mohou měřit efektivitu kampaní prostřednictvím zprávy OEM Integration with Acqueon v analyzátoru.

Průzkum Cisco Webex Experience Management Post-Call

Kontaktní centrum Webex je integrováno s Webex Experience Management, platformou pro správu zkušeností zákazníků (CEM). To umožňuje správcům konfigurovat SMS a e-mailové průzkumy po volání tak, aby shromažďovaly zpětnou vazbu od zákazníků.

Kanály pro zasílání zpráv na sociálních sítích

Sociální zasílání zpráv je trendem jako hlavní způsob, jak se spojit s firmami, provádět všechny typy individuálních zákaznických služeb a úkolů zpracování dotazů. Je asynchronní a osobní; Aplikace pro sociální zasílání zpráv jsou již zákazníkům známy jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Kontaktní centrum Webex nyní podporuje kanály sociálních zpráv. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Short Message Service). Zatímco zákazníci používají svou aplikaci Social Messaging k interakci s agenty, agenti zpracovávají kontakty podobně jako webový chat, který nevyžaduje žádné další školení. Konverzace v sociálních zprávách lze navíc integrovat s virtuálním agentem (robotem) pro chat, aby zákazníci mohli získat svépomoc před tím, než budou přesměrováni na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému obsluze požadavku, nebo k řádnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje Google Dialogflow. U SMS si zákazníci musí obstarat jedno nebo více SMS čísel od podporovaného dodavatele MessageBird ( www.messagebird.com ). Pro integraci Facebook Messengeru musí mít zákazníci Facebook stránku.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje klientům prostředek k začlenění jejich dat do prostředí kontaktního centra Webex pro vlastní směrování i pro obecnou implementaci. Díky této funkci mohou noví i stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s kontaktním centrem Webex, využívat data BRE prostřednictvím řízení toku pro svou organizaci.

Role správce specifická pro službu pro Kontaktní centrum Webex

Pro Kontaktní centrum Webex je zavedena nová role správce specifická pro službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníků. Role správce specifická pro službu umožňuje omezený přístup správce v Centru řízení. Správce s touto rolí může spravovat licence kontaktního centra a spravovat službu kontaktního centra.

V této verzi je také povolená podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět úplný správce partnera.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce jen pro čtení. Externí správci s rolí jen pro čtení mají přístup ke všem rozhraním pro správu Kontaktního centra Webex v režimu jen pro čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Flow Designer je vylepšen tak, aby podporoval externí správce. Externí správci mohou zobrazovat, vytvářet, upravovat a odstraňovat toky pomocí Návrháře toku. Externí správci s oprávněními jen pro čtení mohou zobrazit toky pouze v Návrháři toku.

Zásady zabezpečení obsahu

Zásady zabezpečení obsahu definují schválený seznam důvěryhodných domén, ke kterým lze přistupovat z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá dodržovat rámec zásad zabezpečení obsahu, který prohlížeče vynucují.

Sdílíme podrobnosti o našich plánovaných vydáních funkcí, které brzy vyjdou. Společnost Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat aktualizace o všech změnách.

Vylepšení aplikace Flow Designer

  • Zachovat proměnné průtoku při přenosu do vstupního bodu: Proměnné toku, které lze zobrazit agenta, a globální proměnné budou zachovány během přenosu toku nebo přenosu agenta do vstupního bodu.

  • Změny globální proměnné se projeví okamžitě: Jakékoli změny hodnoty globální proměnné na portálu pro správu se projeví okamžitě ve všech tocích.

  • Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku: Vývojáři toku budou moci definovat proměnné typu JSON objektu pro ukládání složitých odpovědí REST API a výstupní data s typy map a polí.

Podpora globálních proměnných pro digitální kanály

Kontaktní centrum Webex bude podporovat použití globálních proměnných a vlastních proměnných toku (místní proměnné) při vytváření toků pro digitální kanály. Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu. Vývojáři toku mohou tyto proměnné v rámci toků použít k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožní agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v desktopu agenta během interakce se zákazníkem. Globální proměnné lze navíc označit jako reportovatelné, přičemž hodnoty budou k dispozici v Analyzátoru pro vlastní vytváření sestav. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, například proměnné globálního a místního toku, budou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Rozšířené informace o frontě a eskalace do další skupiny

Kontaktní centrum Webex nyní obsahuje tyto nové aktivity řízení toku:

  • Rozšířené informace o frontě: Aktivita, která vrací počet agentů v reálném čase ve stavu K dispozici ve frontě pro konkrétní sadu požadavků na kvalifikaci. Pomocí této aktivity mohou vývojáři toku rozhodovat v toku na základě počtu agentů s určitými dovednostmi, kteří jsou k dispozici pro zpracování kontaktů.

  • Eskalovat distribuční skupinu volání: Aktivita, která umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě do další skupiny distribuce volání. To poskytuje vývojářům toku lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkované ve frontě.

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro tenanta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní v tenantovi zákazníka. Hodnota bude označena jako Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu. Po dosažení prahové hodnoty budou všechny nové digitální kontakty odmítnuty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se počet souběžných digitálních kontaktů snížil pod prahovou hodnotu. Mezi souběžné digitální kontakty v kontaktním centru patří chat, e-mail, SMS a sociální kanály.

Převod mezi partnery (P2P)

S tímto vylepšením bude Kontaktní centrum Webex podporovat funkci přenosu Partner to Partner (P2P), která bude k dispozici v pracovním prostoru Cisco Commerce Workspace. Tato funkce umožní zákazníkům přesunout předplatné od stávajícího partnera k novému partnerovi.

Trvalé odstranění entit v Kontaktním centru Webex

V současné době Webex Contact Center nepodporuje trvalé odstranění některých entit. Díky tomuto vylepšení budou správci moci vymazat neaktivní entity jejich trvalým odstraněním.

Filtry v režimu spuštění v řídicích panelech analyzátoru

Uživatelské rozhraní Analyzátoru nabídne možnosti filtrování při provádění vlastního řídicího panelu v režimu spuštění. Běžné segmenty řádků ze sestav na řídicím panelu se zobrazí jako filtry v pravém horním rohu řídicího panelu. Uživatelé nyní budou moci pomocí filtrů přizpůsobit informace, které se zobrazují na řídicím panelu.

Onboarding partner jako zákazník

Tato funkce umožňuje partnerovi připojit tenanta kontaktního centra Webex pro vlastní organizaci partnera výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení. Tato funkce bude pro tuto verzi povolena pouze na vyžádání, aby byla zajištěna shoda s omezeními funkcí.

Následují omezení funkcí, když partner zřídí tenanta pro vlastní organizaci partnera pomocí Centra řízení:

  • Pokud se země provozu, která je vybrána při zřizování tenanta, mapuje na datové centrum ve Spojených státech, měl by partner tenanta připojit jenom k výchozí platformě. Partner by neměl vybírat platformu výjimek. Další informace o datových centrech kontaktního centra Webex naleznete v článku Lokalita dat v kontaktním centru Cisco Webex.

  • Pokud se země provozu, která je vybrána při zřizování tenanta, mapuje na jakékoli jiné datové centrum, pak by partner neměl mít v tomto datovém centru zřízené žádné stávající tenanty zákazníků. Partner by měl nejprve zřídit tenanta pro vlastní použití partnera a pak může začít připojovat tenanty zákazníků.

Vylepšení plochy agenta

  • Přihlaste se pomocí kódu země: Desktop agenta bude podporovat přihlášení na základě geografické polohy uživatele. Agenti budou moci vybrat kód země z rozevíracího seznamu a zadat své telefonní číslo v dialogovém okně Pověření stanice. Agenti mohou uložit předvolby přihlašovacích údajů stanice pro budoucí přihlášení.

  • Nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako vstupní stránku: Nová nemovitost isDefaultLandingPage se přidá do souboru JSON rozložení plochy. Tato vlastnost umožní správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako vstupní stránku, když se agent přihlásí. Vstupní stránku může konfigurovat správce na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozložení plochy.

  • Připojení vyskakovacího okna pro žádost o kontakt: Propojovací překryvné okno se používá k informování agenta, že se právě přiřazuje nový požadavek na kontakt. Po připojovacím překryvném okně bude následovat příchozí žádost o kontakt, aby agent provedl akci před změnou stavu. Agent se nemůže odhlásit, když se na ploše agenta zobrazí připojující se překryvné okno.

Proměnné zobrazené v podokně Překryvné okno a Ovládací prvek interakce

Flow Designer umožní vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v rozbalovacím okně požadavku na hlasové volání a v podokně Řízení interakce. Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelné na ploše agenta, návrhář toku může:

  • Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně překryvného okna a ovládacího prvku interakce

  • Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny

  • Přizpůsobení popisku, který je přidružen k proměnné, když se zobrazí na ploše agenta

Proměnné překryvného okna poskytují stručné informace o příchozím hovoru a tyto informace pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi. Po přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně Řízení interakce.

Vylepšení Návrháře toku

  • Přepínač automatického ukládání pro toky: Návrhář toku umožní vývojářům toku povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání . Tato funkce pomůže vývojářům toku vrátit tok na dříve publikovanou verzi.

  • Vývoz a import toků: Flow Designer umožní vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku napříč stejnými nebo různými klienty. Tato funkce umožní vývojářům toků replikovat skripty toků s větší lehkostí, než je nutné znovu vytvářet toky.

  • Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožní vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivitu na více místech v toku, aniž by museli pokaždé zvolit novou aktivitu z panelu Aktivita . To pomáhá ušetřit čas a úsilí při výběru a konfiguraci stejné aktivity vícekrát.

Bezpečné proměnné v řízení toku

Aby se zabránilo protokolování osobně identifikovatelných informací (PII), budou správci moci označit proměnné toku nebo globální proměnné jako Secure. Vývojář bude mít možnost označit proměnné jako zobrazitelné agenta nebo upravitelné pro řízení prezentace těchto proměnných na ploše agenta.

Infrastruktura WebSocket pro nabízená oznámení v reálném čase

Kontaktní centrum Webex zpřístupní rozhraní pro přihlášení k odběru datových sad v reálném čase. Tyto datové sady budou publikovány prostřednictvím kanálu WebSocket. Tato funkce umožní Analyzátoru a ploše agenta zobrazovat data v reálném čase na widgetech a řídicích panelech.