In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Codeänderung in ServiceNow

1. Gehen Sie zum Filter-Navigator und suchen Sie nach Das Skript enthält.

   Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "Skripteinschlüsse " aus.

2. Filtern Sie den Namen und suchen Sie nach propUtils.

3. Ändern der Methode BenutzerGetSysId im Skript.

   Aktuell:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Neuer Beispielcode für den Vorfall:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident-bezogene Änderungen var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Anruf erhalten von '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'Telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Wechseln Sie zum Filter-Navigator, und suchen Sie nach der UI-Seite.

   Wählen Sie UI-Seiten unter System-UI aus.

2. Filtern Sie den Namen und suchen Sie nach Agentendesktop.

3. Ändern Sie die Screenshot Funktion im Client-Skript.

   aktuelle Funktion:

   screenpop-Funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'Interaktion', Abfrage: 'sys_id='+sysid });

   Beispielcode für den Vorfall:

   screenpop-Funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Für incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Wenn die Anruferinformationen in CRM vorhanden sind und bereits ein neuer Incident mit diesem Kontakt geöffnet wurde, öffnet die Anwendung den inprogress incident

Wenn die Anruferinformationen nicht in CRM vorhanden sind, öffnet die Anwendung einen neuen Incident

Wenn die Anruferinformationen in CRM vorhanden sind, öffnet die Anwendung einen neuen Incident mit vorausgefüllten Details

Übersicht

Dieser Anwendungsfall beschreibt den Prozess zum Hinzufügen einer zusätzlichen Spalte zur ServiceNow-Tabelle – webexcc_imp_activity und zum Erstellen von sn_openframe_phone_log bei der Installation des Webex CC für ServiceNow CRM Connector.

Standardmäßig enthält die Tabelle bestimmte vordefinierte Systemfelder und -werte.

Sie können weitere geschäftsspezifische Variablen (CAD-Variablen) im WebexCC-Flow-Designer erstellen und die CAD-Variablen im ServiceNow-Aktivitätsprotokoll nach dem Anruf hinzufügen sowie diese in den Daten der Aktivitätstabelle nach dem Anruf beibehalten.

Dies ist nur eine Referenzdokumentation – und zeigt, wie dies für eine Beispiel-CAD-Variable namens "Kundenname" geht, die den Kundennamen in der IVR speichert und an ServiceNow sendet. Es wird erwartet, dass die Entwickler von Partner+Customer ServiceNow diese Konfiguration konfigurieren und verwalten, da es sich um eine Anpassung des vorhandenen Konnektors handelt. Cisco stellt lediglich die Techniken zum Anpassen und Erweitern des Konnektors zur Verfügung. Seit diesem Artikel hat das Cisco-Team die Unterstützung für das Hinzufügen von CAD-Variablen zum Aktivitätsprotokoll und zur Aktivitätstabelle mithilfe der unten beschriebenen Technik validiert:

Spalte zu WebexCC IMP-Aktivität hinzufügen

1. Bearbeiten Sie die Tabelle in der Entwicklerversion von ServiceNow.

   

2. Rufen Sie den Filternavigator auf und suchen Sie nach Studio.

   

   Auswahl Webex Contact Center

   

   oder

   

   

   

3. Wählen Sie die Option WebexCC IMP-Aktivität Tabelle

   

4. Fügen Sie eine neue Spalte hinzu, z. B. Customername

   

   

Spalte zum Telefonprotokoll hinzufügen

1. Bearbeiten Sie die Telefonprotokolltabelle.

   

   

2. Fügen Sie eine neue Spalte hinzu, z. B. Customername.

   

   

WebexCC-Aktivitätstransformationskarte

Fügen Sie eine neue Spalte hinzu, z. B. Customername Feldzuordnung.

Listenspalten personalisieren

Wie von Service Now empfohlen, ändern Sie die Auswahlaktion von "Erstellen" in "Ignorieren".

Telefonprotokollliste konfigurieren

Gehe zu Script Include

Fügen Sie nur eine Leitung hinzu webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Zu propUtils.

Siehe die Zeile: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; mit einem unterstützenden Kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // null zurückgeben; var grInt = new GlideRecord('Interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'Telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid zurückgeben; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Diese Zeile wird hinzugefügt, um sie im Aktivitätsprotokoll zu erfassen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivitäten im Vorfallsdatensatz; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } Kehren Sie sys_id zurück; }, Typ: 'propUtils' });

Erstellen einer CAD-Variablen im Flow Designer

Hinzufügen der CAD-Variablen zum Desktop-Layout

Beispiel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 ist CustomerName SnowField1 wird auch als CustomerName verwendet, der Teil der obigen Beispielscirpt "actInfo.CustomerName" ist.

Demo-Screenshots

Zeigen Sie die neu hinzugefügte CAD-Variable in der WebexCC-Aktivitätstabelle an.

Erstellen einer CAD-Variablen für Flow Designer

Auswirkungen des Vorfalls

Skriptaktualisierung "Service Now"

Zu den Aktualisierungen des Skripts gehören:

1. Rufen Sie den Filter-Navigator auf und suchen Sie nach Skript-Includes

   Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche " die Option "Skripteinschlüsse" aus.

   

2. Filtern Sie den Namen mit propUtils.

   

3. Ändern der Methode BenutzerGetSysId im Feld Skript .

   

   aktuelles Skript:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Neuer Beispielcode für den Vorfall:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Anruf empfangen von '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'Telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Wechseln Sie zum Filter-Navigator, und suchen Sie nach UI-Seiten.

   Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "UI-Seiten " aus.

   

2. Filtern Sie die UI-Seiten nach Name , und suchen Sie nach agentdesktop.

   

3. Ändern Sie die Screenshot Im Skriptfeld.

   

   aktuelle Funktion:

   screenpop-Funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'Interaktion', Abfrage: 'sys_id='+sysid }); }

   Beispielcode für den Vorfall:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('Feld', 'Telefon'); gaout.addParam('Wert', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Auswirkung', Auswirkung); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } Window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Wenn die Anruferinformationen in CRM vorhanden sind und kein neuer oder im Gange befindlicher Vorfall vorliegt, öffnet die Anwendung einen neuen Vorfall

Ändern Sie den Code auf ServiceNow

Fügen Sie neue Spalten zum WebexCC IMP-Aktivität Tabelle

Klicken Sie auf Aktualisieren.

Fügen Sie neue Spalten zum Telefonprotokoll Tabelle

Öffnen Sie die Telefonprotokoll Tabelle

WebexCC-Aktivitätstransformationskarte

Offen Karte transformieren Über den Filter-Navigator

Klicken Sie auf WebexCC-Aktivität TransformMap

Klicken Sie auf Aktualisieren.

Änderungen am Skript beinhalten

1. Gehen Sie zum Filter-Navigator und suchen Sie nach "Skript-Includes".

   Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "Skripteinschlüsse " aus.

   

2. Filtern Sie den Namen mit propUtils.

   

3. Ändern der Methode setWebexcctable.

   

   Neuer Beispielcode für Incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktivitäten im Incident-Datensatz; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Status auf geschlossen aktualisieren.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Methodenänderungen auf UI-Seiten

1. Gehen Sie zum Filter-Navigator und suchen Sie nach UI-Seiten

   Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "UI-Seiten " aus.

   

2. Filtern Sie die UI-Seiten nach Name , und suchen Sie nach agentdesktop.

   

3. Ändern Sie die nowAktivitäten und Screenpop -Funktion im Skript enthalten.

   

   aktuelle Funktion:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Beispielcode für den Vorfall:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = Window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } Window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Ergebnisse nach dem Update

Anpassung 1 – Fügen Sie benutzerdefinierte Geschäftsregeln für Anwendungsfälle von Anrufabläufen hinzu

Erstellen Sie für jeden neuen Anruf im WebexCC CRM Connector in ServiceNow einen neuen Incident-Datensatz.

1. Suche nach Geschäftsregeln im Filter-Navigator

   

2. Klicken Sie auf Neu.

   

   Beispielcode als Referenz:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", Name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; Rückgabe-URL; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Beispielkonfiguration der Geschäftsregel

   

3. Client aufrufbar aktivieren

   

   Computer Telephony Integration (CTI)-Verarbeitung für Incident ist als Wahr markiert.

   

4. Aktualisieren Sie die Screenpop-URL mit der benutzerdefinierten CTI-Regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Der sysparm_cti_rule=Name , wobei 'name' der Name einer Funktion ist, für die aufgerufen werden soll CTI Verarbeitung statt Verwendung des Standardskripts.

Definieren Sie die Funktion in einem sys_script Eintrag, der als mandantenfähig gekennzeichnet ist .

Wenn Sie GlideRecords in der Funktion einfügen, aktualisieren oder löschen müssen, rufen Sie eine separate, nicht vom Client aufrufbare Funktion auf, um die Aktualisierungen durchzuführen.

Um ein Skript mandantenaufrufbar zu machen, müssen Sie das Kontrollkästchen "Vom Client aufrufbar" in dem Formular aktivieren, das angezeigt wird, wenn der sys_script Eintrag angezeigt wird. Das Kontrollkästchen "Vom Client aufrufbar" wird standardmäßig nicht angezeigt. Zur Anzeige müssen Sie die Felder, die im Formular angezeigt werden, mithilfe des Zahnradsymbols und des Matsch-Eimer-Mechanismus ändern.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Anpassung 2 – Hinzufügen einer CAD-Variablen in Webex Contact Center-Aktivitätstabelle

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie der ServiceNow-Tabelle eine zusätzliche Spalte hinzufügen – webexcc_activity, die bei der Installation von Webex CC für ServiceNow CRM Connector erstellt wird.

Standardmäßig enthält die Tabelle vordefinierte Systemfelder und -werte.

Sie können potenziell weitere geschäftsspezifische Variablen (CAD-Variablen) im WebexCC Flow Designer erstellen und diese CAD-Variablen im ServiceNow-Aktivitätsprotokoll nach dem Anruf hinzufügen und diese in den Daten der Post-Call-Aktivitätstabelle beibehalten.

Dies ist nur eine Referenzdokumentation – und zeigt, wie dies für eine Beispiel-CAD-Variable namens Kundenname geht, die den Kundennamen in der IVR speichert und an ServiceNow sendet. Die Entwickler von Partner+Customer ServiceNow konfigurieren und verwalten diese Konfiguration, da es sich um eine Anpassung des vorhandenen Konnektors handelt. Cisco stellt lediglich die Techniken zum Anpassen und Erweitern des Konnektors zur Verfügung. Zum Zeitpunkt dieses Artikels hat das Cisco-Team die Unterstützung für das Hinzufügen von CAD-Variablen zum Aktivitätsprotokoll und zur Aktivitätstabelle mit der unten beschriebenen Technik validiert.

1. Bearbeiten Sie die Tabelle in der Entwicklerversion von ServiceNow.

   

2. Wechseln Sie zum Studio > Webex Kontaktcenter.

   

   

   

3. Wählen Sie die WebexCC-Aktivitätstabelle aus .

   

4. Beispiel: CustomerName.

   

   

5. Wählen Sie Listenlayout für WebexCC-Aktivität aus.

   

Dieser Schritt ist nicht erforderlich, wenn Sie den Update-Set-XML verwenden – Es muss nur eine Zeile "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" zu propUtils hinzugefügt werden.

Beispielskript

Siehe die Zeile mit:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; mit einem unterstützenden Kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Diese Zeile wird hinzugefügt, um sie im Aktivitätsprotokoll webexcc zu erfassen. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivitäten im Vorfallsdatensatz; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } Kehren Sie sys_id zurück; }, Typ: 'propUtils2' });

Erstellen einer CAD-Variablen im Flow Designer

Hinzufügen der CAD-Variablen zum Desktop-Layout

Demo-Screenshots

Zeigen Sie die neu hinzugefügte CAD-Variable in der WebexCC-Aktivitätstabelle an.